Đề tài Những giải pháp xây dựng chính sách sản phẩm du lịch hội nghị trên đoạn thị trường mục tiêu

là trong xây dựng các khách sạn cao cấp như vậy tình trạng thiếu phòng khách sạn cao cấp trong tương lai sẽ được cải thiện. Internet phát triển mạnh hỗ trợ tích cực cho công ty trong việc trao đổi liên lạc với khách hàng nhằm đưa ra được sản phẩm đáp ứng tối đa nhất nhu cầu của họ. Với định hướng sản phẩm như trên cho phép công ty khai thác tối đa thế mạnh của mình và tận dụng được cơ hội mà thị trường mang lại, từ đó đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu. 3.2.2. Xây dựng hàng hoá, dịch vụ đặc thù: 3.2.2.1. Địa điểm và không gian tổ chức hội nghị: Địa điểm tổ chức hội nghị là rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của hội nghị. Với đối tượng khách hàng mục tiêu nói trên thì địa điểm thường được lựa chọn là tại những khách sạn từ 4 sao trở nên, các toà nhà văn phòng hay trung tâm hội nghị ở các thành phố lớn, nơi có nhiều điểm du lịch hấp dẫn: Hà Nội, Cửa Lò. Khi lựa chọn địa điểm, công ty cần phải tính đến sự di chuyển thuận tiện cho khách mời từ nhà họ (hoặc khách sạn) tới hội nghị, đảm bảo quãng đường ngắn nhất cho mọi người. Ngoài ra, vấn đề tắc đường ở các thành phố lớn như Hà Nội cần được lưu ý tới trong việc lựa chọn địa điểm tổ chức để hạn chế tối đa tình trạng khách mời không thể đến được hoặc đến muộn do tắc đường. Công ty cũng phải quan tâm đến vấn đề vệ sinh, an toàn về cháy nổ, hoả hoạn của nơi diễn ra hội nghị đảm bảo sự an toàn nhất cho khách. Trong việc lựa chọn địa điểm diễn ra hội nghị, công ty cần lưu ý tới không gian cho hội nghị như: không gian cho khách mời, cho sân khấu, cho các hoạt động chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật và việc lắp đặt các trang thiết bị cần thiết cho hội nghị. Những nơi dành cho các hoạt động ưu tiên thì sẽ được dành không gian thoả đáng, và phải đảm bảo diện tích 4m2/ khách tham dự theo quy chuẩn chung. Một vấn đề cần tính đến trong việc lựa chọn địa điểm tổ chức hội nghị đó là sân khấu. Sân khấu là trung tâm của không gian hội nghị, nơi diễn ra những hoạt động quan trọng nhất của hội nghị. Sân khấu phải có vị trí đẹp, đảm bảo mọi người đều có thể nhìn lên được mọi hoạt động diễn ra trên đó. Chiều cao của sân khấu phụ thuộc vào chiều cao của gian phòng; chiều rộng phụ thuộc vào các hoạt động diễn ra ở trên đó: số người đông nhất có mặt trên sân khấu, cách bố trí các trang thiết bị... 3.2.2.2. Những trang thiết bị cần thiết cho hội nghị: Một hội nghị cần có những trang thiết bị để hổ trợ cho nó. Thông thường, trong hội nghị gồm những trang thiết bị cơ bản sau: Bàn ghế phục vụ hội nghị: bao gồm bàn ghế cho khách mời, bàn để những tập tài liệu chỉ dẫn cung cấp cho khách tham dự và bàn để các trang thiết bị kỹ thuật và để quà tặng. Bàn cho khách mời là loại bàn dài 4 người/ bàn, ghế nên chọn loại ghế tựa để tạo sự thoải mái, dễ chịu cho khách. Bàn ghế được kê theo kiểu lớp học vừa tận dụng được không gian vừa phù hợp với tính chất của hội nghị tổng kết. Khăn trải bàn nên chọn theo màu chủ đạo của công ty sở hữu sự kiện để phác hoạ được hình ảnh của công ty, đồng thời thể hiện được đẳng cấp của công ty. Vật trang trí trên bàn: Những vật trang trí này có tác dụng tạo sự ấn tượng cho khách, cho họ cảm thấy họ được tôn trọng. Những vật trang trí này thường là giỏ hoa tươi, được cắm thấp để không che khuất tầm nhìn của khách và đặt ở góc bên tay trái của khách. Bục diễn thuyết: Bục diễn thuyết có thể được đặt ở góc bên phải hoặc bên trái của sân khấu. Bục diễn thuyết đảm bảo không được che khất mặt của người đứng thuyết trình trên đó, bề rộng không được quá to sẽ gây mất thẩm mỹ và choán hết phần diện tích của sân khấu. Bục diễn thuyết có thể được phủ khăn trải bàn hoặc không và trên đó đặt một lẵng hoa để tô điểm. Lẵng hoa này được cắm thành cụm và không quá cao. Phông nền của sân khấu: Phông nền rất quan trọng, nó thể hiện tinh thần , bộ mặt của cả hội nghị. Màu của phông nền có thể là màu chủ đạo của công ty sở hữu hội nghị để thể hiện đẳng cấp của công ty (điều này công ty tổ chức phải bàn bạc với bên khách hàng để xem yêu cầu của họ), góc bên trái (nhìn từ phía dưới hội trường lên) là logo của chủ sự kiện, góc trên ở giữa thể hiện tên công ty sở hữu hội nghị và phần bên dưới là tên hội nghị, địa điểm, thời gian tổ chức. Trên sân khấu nên kết hợp đặt những giỏ hoa tươi có kích thước lớn để làm nổi bật phông nền. Ly, nước phục vụ khách trong hội nghị: nước uống phục vụ trong hội nghị nên lựa chọn những chai nước khoáng có kích thước nhỏ. Ly có thể là ly cao, miệng rộng tạo sự sang trọng. Ly và chai nước đặt ở góc bên tay phải của khách để tạo thuận tiện cho họ. Hệ thống âm thanh, ánh sáng: Các hội nghị đều cần đến hệ thống âm thanh để truyền tin. Công ty tổ chức hội nghị phải luôn chú ý đến độ cách âm của phòng, đảm bảo không có âm thanh bên ngoài hay phòng bên cạnh chen vào. Ngoài ra, hệ thống âm thanh nên được điều chỉnh với âm lượng vừa đủ để mọi người trong phòng nghe cảm thấy dễ chịu, tránh to hoặc nhỏ quá. Đặc biệt là khi có các tiết mục văn nghệ, âm thanh không được để quá to, nhất là khi ở trong phòng kín sẽ gây sự mệt mỏi cho khách. Hệ thống ánh sáng: ánh sáng có tác dụng tạo ra hiệu quả môi trường cho hội nghị, có tác động tới tâm lý khách tham dự. Việc thiết kế hệ thống ánh sáng phải đảm bảo tính hiệu quả đồng thời có tính nghệ thuật cao. Ánh sáng trong hội nghị gồm hệ thống đèn trong phòng ( được khách sạn trang trí sẵn, được treo trên trần nhà); hệ thống đèn phục vụ trên sân khấu: đèn chiếu, đèn laser, đèn tròn quay và đèn màu để tạo hiệu ứng ánh sáng trắng, ánh sáng màu, tạo phong cảnh và ánh sáng chuyển động...Ánh sáng phải đảm bảo cho mọi người trong phòng có thể nhìn rõ mặt nhau và thấy được các hoạt động trên sân khấu, không gây loá mắt. Các trang thiết bị hỗ trợ: Thiết bị nghe nhìn: bao gồm micro, máy chiếu, máy quay film, chụp ảnh, ổ cắm và phích điện. Đặc biệt là micro và máy chiếu không thể thiếu được trong hội nghị để phục vụ cho mục đích trình bày của những người phát biểu. Công ty phải thoả thuận với bên nhà cung cấp để có phương án bố trí, vận hành các thiết bị này đạt hiệu quả cao nhất. Các tài liệu trình bày và bảng tên, chỉ dẫn trong cuộc họp, pano,ap-phich: Pano, ap- phich được thiết kế treo ở trước cửa khách sạn để khuyếch trương hình ảnh của công ty sở hữu hội nghị. Bảng tên để trên bàn của khách mời như là một sự chỉ dẫn chỗ ngồi cho khách đồng thời thể hiện sự tôn trọng họ; giúp các thành viên trong hội nghị có thể biết tên, chức vụ của nhau. Các vật dụng phụ trợ khác: công ty nên chuẩn bị những vật dụng : kim chỉ, kéo, dây buộc, hộp thuốc y tế...để đề phòng những tình huống nhỏ nhất có thể xảy ra như cúc áo của khách mời bị tuột hay một vị khách nào đó bị đau bụng...Tổ chức một hội nghị luôn đòi hỏi sự chi tiết nhất và yêu cầu của khách hàng cũng rất cao nên việc chuẩn bị những vật dụng này giúp công ty có thể chủ động hơn. Trang trí đặc biệt trong nhà: gồm những vật trang trí như pháo trang kim, pháo khói và thiết bị phun khói màu...có tác dụng làm buổi lễ thêm long trọng và hấp dẫn hơn. Tuy vậy nó có thể rất nguy hiểm vì vậy công ty cần tính toán kỹ để đảm bảo an toàn cho hội nghị. 3.2.2.3. Dịch vụ đón tiếp: Dịch vụ đón tiếp là rất quan trọng, biểu lộ thiện cảm của chủ hội nghị với khách mời nhất là khách quan trọng (VIP). Vì vậy, công việc đón tiếp phải được chuẩn bị chu đáo. Khi khách đến hội nghị, công ty có thể cử nhân viên của mình phối hợp với nhân viên của bên cho thuê địa điểm tổ chức đứng ở tiền sản để chào đón khách và chỉ dẫn cho khách tới phòng chờ và phục vụ đồ ăn nhẹ. Những nhân viên đón tiếp này phải thật thân thiện và luôn nở nụ cười trên môi. Với những khách VIP, yêu cầu đón tiếp cao hơn, có thể phải đích thân đại diện bên chủ sự kiện ra đón tiếp. Một điều lưu ý là công ty nên đặt biển chỉ dẫn ghi rõ toà nhà và phòng diễn ra hội nghị kèm theo sơ đồ toà nhà đặt ở bãi gửi xe để khách đến tham dự dễ dàng tìm đến được nơi diễn ra hội nghị trong trường hợp khách sạn hay địa điểm tổ chức hội nghị có nhiều toà nhà khác nhau. 3.2.2.4. Dịch vụ vận chuyển: Nếu địa điểm tổ chức ở Hà Nội thì thường khách mời tự đến. Khách hàng chỉ có nhu cầu thuê dịch vụ vận chuyển đối với những khách VIP như đại diện cơ quan nhà nước, đối tác làm ăn. Xe phục vụ đối tượng khách này thường là xe 4 chỗ ngồi loại sang trọng để thể hiện sự tôn trọng khách và đảm bảo an toàn. Lái xe phải ăn mặc và cư xử lịch sự, thái độ niềm nở. Trên xe để một số quyển tạp chí, báo như: Tiền phong, Nhân dân, Thời báo kinh tế và có thể là cả tạp chí nội bộ của công ty sở hữu sự kiện... để khách đọc trên quãng đường tới hội nghị. Nếu địa điểm tổ chức không ở Hà Nội thì công ty sẽ đảm nhận việc đưa đón khách tới điểm tổ chức hội nghị. Công ty nên thuê xe 45 chỗ loại chất lượng cao như Euro Space, Euro Town....đón khách theo cụm tại địa điểm thống nhất theo thời gian đã xác định trước. Bên ngoài xe có treo băng rôn in hình logo, tên của công ty cùng tên hội nghị. Đoàn xe sẽ nối đuôi nhau đi, như vậy sẽ có tác dụng khuếch trương hình ảnh rất nhiều. Công ty phải lưu ý lái xe mang xe đến điểm tập kết trước 30 phút để kiểm tra chất lượng của xe cùng một số trang thiết bị cần thiết trên xe. Bên cạnh đó, lịch trình phục vụ của xe cho hội nghị được thể hiện chi tiết, không chỉ có việc đưa đón khách mà phục vụ cả việc di chuyển trong hội nghị. 3.2.2.5. Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Dịch vụ lưu trú: công ty có thể chỉ phải tổ chức việc lưu trú cho những khách mời ở xa phải đến trước ngày diễn ra hội nghị. Trong trường hợp địa điểm tổ chức ở tỉnh khác không phải Hà Nội và thời gian diễn ra trong 2 ngày thì công ty phải tổ chức lưu trú cho cả đoàn. Khách sạn cho khách ở có thứ hạng từ 3 sao trở nên, sạch sẽ, chất lượng dịch vụ tương đối cao đồng thời gần nơi diễn ra hội nghị, thuận tiện giao thông để việc di chuyển của khách tới hội nghị dễ dàng hơn. Nếu hội nghị tổ chức ở khách sạn thì tốt hơn hết là để khách lưu trú ngay tại khách sạn đó. Tất cả các phòng phục vụ khách đều cùng hạng, chất lượng dịch vụ như nhau để tránh tình trạng khách mời nhận thấy mình bị phân biệt đối xử. Dịch vụ ăn uống: Bữa ăn sáng: Công ty nên tổ chức bữa sáng tự chọn để mọi người có cơ hội làm quen và trao đổi với nhau. Bàn để thức ăn được kê làm 2 dãy hoặc nhiều hơn với các món ăn như nhau để tránh tình trạng khách chờ đợi vì số lượng khách tham dự rất đông. Dụng cụ ăn luôn phải bày nhiều hơn số lượng khách để dự phòng trường hợp khách làm bẩn dụng cụ đó thì đã có cái khác thay thế ngay. Đồ ăn trong giờ giải lao: giờ nghỉ giải lao giữa giờ chỉ nên phục vụ khách sữa, bánh kem, hoặc hoa quả, nước giải khát để ở phòng chờ. Bữa ăn trưa: bữa trưa là bữa ăn chính nên rất quan trọng. Công ty nên lựa chọn thực đơn theo mùa để có nguồn thực phẩm đa dạng hơn và chú ý đến những món đặc sản của địa phương và dân tộc. Khi lên thực đơn, công ty cần lưu ý đến điểm đặc biệt của những vị khách như: chế độ ăn kiêng vì bệnh tật; những món kiêng kị theo tôn giáo... Đồ uống cũng được ghi rõ trong thực đơn có thể là bia chai hoặc lon; rượu vang; nước ngọt... Trong thực đơn cần ghi rõ nếu vị khách nào có nhu cầu đồ uống khác thì khách phải tự bỏ tền ra để tránh những rắc rối, hiểu lầm không đáng có sau này. Bữa ăn tối: đây thường là bữa ăn liên hoan, chia tay vì vậy cần được tổ chức long trọng hơn và phải tạo được không khí sôi nổi. Công ty có thể tổ chức một bữa tiệc đứng ngoài trời như ở bể bơi của khách sạn chẳng hạn. Không gian bữa tiệc sẽ được trang trí tạo không khí ấm cúng, sang trọng. Món ăn được bày sẵn thành một hay nhiều dãy và tách từng loại món ăn và đồ uống riêng biệt để tạo ra cảm giác dồi dào. Chỗ ngồi có thể bố trí phân tán thành các cụm tránh ùn tắc. Số lượng bàn ghế thường chiếm 1/3 số khách. Nếu khách dự có nhiều người cao tuổi thì số bàn ghế tăng lên. Nhạc nền cho bữa tiệc thường là nhạc nhẹ, không quá ồn ào để khách có thể trò chuyện với nhau. Trong buổi tiệc có thể tổ chức chương trình thi Giọng hát ngẫu hứng của các nhân viên và ban giám đốc trong tổng công ty để tăng thêm phần hứng thú của buổi tiệc. 3.2.2.6. Quà tặng cho khách mời: Tuỳ thuộc vào yêu cầu và ngân sách chi cho quà tặng của chủ sở hữu hội nghị mà công ty đề ra những phương án cụ thể. Thông thường quà tặng là bằng khen, cờ thi đua, tặng vật cho những cá nhân có thành tích xuất sắc. Công ty sẽ đảm nhiệm việc mua sắm và đóng gói, trang trí những món quà đó (trừ bằng khen và cờ thi đua). Những món quà cho khách mời, đặc biệt là khách quan trọng phải được thảo luận trước với chủ hội nghị và được bọc sang trọng, thể hiện thành ý của chủ hội nghị. Tốt nhất đó là những món quà có kích thước vừa đủ cầm tay, không nên to quá gây khó khăn cho khách trong việc cầm giữ. 3.2.2.7. Dẫn chương trình, phiên dịch trong hội nghị: Hội nghị luôn cần người dẫn chương trình để người tham gia có thể biết được kế hoạch của hội nghị. Người dẫn chương trình là người dẫn dắt trong hội nghị. Họ phải là những người có kinh nghiệm, giọng nói ngọt ngào, truyền cảm, khuôn mặt tươi tắn. Công ty có thể kết hợp một người dẫn chương trình đi thuê với một người của bên sở hữu hội nghị để 2 người hỗ trợ cho nhau, giải quyết được nhiều tình huống mà chỉ có người trong công ty mới am hiểu. Trước khi diễn ra hội nghị, người dẫn chương trình phải được cung cấp đầy đủ lịch chi tiết của các hoạt động diễn ra trên sân khấu và trong hội nghị, danh sách khách phải giới thiệu, đặc biệt là chức danh và tên tuổi của các vị khách VIP. Nếu hội nghị có khách nước ngoài tham dự thì phải thuê phiên dịch viên. Chỗ ngồi của phiên dịch viên cần được bố trí sao cho tạo điều kiện thuận lợi cho họ làm việc và đảm bảo khách có thể nghe được tiếng họ phiên dịch. 3.2.2.8. Các chương trình vui chơi giải trí và bổ sung khác: Trong một cuộc hội nghị bất kỳ luôn cần có các chương trình văn nghệ để cho khán giả không cảm thấy nhàm chán và tẻ nhạt khi cả buổi chỉ lắng nghe những bài phát biểu và những con số thống kê khô khan. Tiết mục văn nghệ phải được tập dượt và chuẩn bị công phu. Bài hát lựa chọn là bài hát truyền thống của công ty sở hữu sự kiện (nếu có), những bài hát nổi tiếng nói về quê hương, đất nước, con người Việt Nam. Phần múa phụ hoạ cũng phải được chuẩn bị kỹ càng. Công ty cần lên rõ lịch chi tiết thời gian các tiết mục văn nghệ này diễn ra và phải đảm bảo phối hợp hài hoà với các hoạt động trện sân khấu khác như bài phát biểu, trao tặng, khen thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc... Sau khi kết thúc toàn bộ hoạt động chính của hội nghị, phần thời gian còn lại có thể tổ chức 1 tour du lịch ngắn (City tour) cho những người tham gia hội nghị. Địa điểm tham quan là những danh lam thắng cảnh trên địa bàn nơi diễn ra hội nghị hoặc vùng lân cận. Việc tham quan có thể kết hợp với mua sắm những sản phẩm thủ công: gốm Bát Tràng, lụa Hà Đông...để những vị khách ở xa đến có thể mua quà về cho người thân. Ngoài ra, công ty cũng có thể tổ chức một hội thi đấu thể thao hay một chương trình du lịch Building teamwork với các trò chơi như: thi phác hoạ logo của công ty, thi kéo co, nhảy bao tải, tiếp sức để nâng cao tính đồng đội trong các nhân viên và cũng tạo không khí sôi động, thoải mái, mọi người trở nên gần gũi và thân thiết với nhau hơn. Những người tham dự chắc chắn sẽ có được một buổi lễ đầy kỉ niệm vui và đáng nhớ. Địa điểm tổ chức những hoạt động này phải rộng, thoáng mát và cảnh trí thiên nhiên hài hoà. Tuy vậy, khi tổ chức công ty phải tính đến điều kiện thời tiết có cho phép không. Hầu hết lễ tổng kết đều được tổ chức vào cuối tháng 12, đầu tháng 1, lúc đó thời tiết rất lạnh nên nếu có tổ chức hoạt động vui chơi trên thì công ty phải lựa chọn địa điểm trong nhà thích hợp để đảm bảo sức khoẻ cho các thành viên tham gia. Hoạt động quay film, chụp ảnh làm tư liệu cũng cần phải được lên lịch trình chi tiết. Thợ chụp ảnh, quay film phải có kinh nghiệm, tay nghề để có được những bức ảnh đẹp và thước phim đầy ý nghĩa. Công ty cần thoả thuận với chủ hội nghị về việc in số lượng và kích thước ảnh. 3.2.3. Xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng: Một hội nghị luôn bao gồm nhiều hoạt động cụ thể và chi tiết, có khi là những hoạt động rất nhỏ nhặt nhưng xảy ra ngoài dự kiến, nếu như không được xử lý kịp thời cũng có thể ảnh hưởng tới cả hội nghị. Chẳng hạn như việc một vị khách VIP nào đó không may bị đứt khuy áo hay bị đổ đồ ăn vào áo. Nếu công ty không có biện pháp kịp thời thì có thể vị khách đó sẽ phải ra về vì lý do bất đắc dĩ này. Như vậy vừa ảnh hưởng đến uy tín chủ hội nghị vừa ảnh hưởng đến cả hội nghị. Do đó, tổ chức hội nghị luôn tiềm ẩn những điều tạo ra sự không hài lòng cho khách hàng nên hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Trước hết, công ty phải gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau hội nghị và thường xuyên gửi thiệp chúc mừng vào những dịp lễ tết hay những dịp đặc biệt. Để giải quyết những phàn nàn của khách hàng sau hội nghị, công ty có thể miễn phí một số dịch vụ hay thực hiện chính sách ưu đãi về giá cho những lần tổ chức hội nghị khác hay những dịp cho nhân viên đi du lịch của tổng công ty. Bên cạnh đó, chính sách hội viên cho khách hàng được áp dụng nhằm mục đích tạo ra lợi ích cho khách hàng, duy trì lòng trung thành và khiến cho khách hàng cảm thấy họ đang được quan tâm, tôn trọng. Với những khách hàng mà đăng ký tổ chức hội nghị thì sẽ được tặng một thẻ hội viên đồng. Cứ 2 thẻ đồng được một thẻ bạc và 2 thẻ bạc được một thẻ vàng. Mức thưởng tương xứng là một số dịch vụ miễn phí cho lần tổ chức tiếp theo, số lượng dịch vụ này tuỳ thuộc vào chính sách của công ty và giảm dần từ thẻ vàng cho đến thẻ đồng. Ngoài ra, công ty có thể cung cấp cho mỗi khách hàng một mã số dự thưởng trong thẻ hội viên. Sau một năm tài chính, công ty sẽ tổ chức hoạt động bốc thăm trúng thưởng. Hoạt động bốc thăm và kết quả được thông báo cho khách hàng qua thư và email. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy chúng ta đang quan tâm đến họ, cố gắng mang lại lợi ích cao nhất cho họ. 3.3. Tổ chức thực hiện chính sách sản phẩm: 3.3.1. Xây dựng tiến trình thực hiện: 3.3.1.1. Lập kế hoạch và dự toán sơ bộ ngân sách: Lập kế hoạch: Lập kế hoạch yêu cầu phải lên lịch chi tiết nội dung các hoạt động trong hội nghị theo dòng chảy thời gian và theo dòng chảy công việc. Đầu tiên là phải xác định được ban tổ chức hội nghị. Ban tổ chức gồm những thành viên có khả năng tổ chức, năng động, khả năng làm việc theo nhóm tốt và phải được đào tạo về kiến thức tổ chức hội nghị và mỗi thành viên được giao cho thực hiện một mảng công việc nhất định. Trưởng ban tổ chức trực tiếp điều hành các thành viên và ra quyết định cần thiết để đảm bảo sự phối hợp tốt nhất giữa các thành viên và hội nghị diễn ra theo đúng như dự tính. Tiếp theo, ban tổ chức cần xác định các hoạt động trong tổ chức hội nghị theo trình tự kể từ lúc chuẩn bị cho đến lúc bắt đầu và kết thúc; lập thời gian biểu cho các hoạt động đó. Cùng với việc liệt kê các hạng mục công việc là việc phân công công việc cụ thể cho các thành viên của ban tổ chức và đề rõ thời gian thực hiện cho từng hạng mục. ( Xem phụ lục 02: Bản kế hoạch công việc cho hội nghị ) Dự toán sơ bộ ngân sách: Ban tổ chức cần liệt kê danh sách những danh mục hàng hoá, dịch vụ cho hội nghị về số lượng, chất lượng và giá cả. Sau đó tiến hành loại bỏ những hàng hoá, dịch vụ bổ sung, chỉ giữ lại những danh mục cần thiết cho hội nghị. (Xem phụ lục 03: Danh mục những hàng hoá, dịch vụ cần thiết cho hội nghị). Từ đó chúng ta tính toán chi phí, nếu tổng chi phí nhỏ hơn ngân sách dự kiến thì tiếp tục thêm các danh mục hàng hoá, dịch vụ vào theo thứ tự ưu tiên. Nếu ngược lại thì ban tổ chức phải rà soát lại danh mục hàng hoá, dịch vụ để loại tiếp những khoản mục kém cần thiết. 3.1.1.2. Các công việc chuẩn bị trước khi diễn ra lễ khai mạc: Công việc chuẩn bị cho hội nghị là rất quan trọng, quyết định tới sự thành công hay thất bại của hội nghị. (Xem phụ lục 04: Các công việc cần chuẩn bị cho hội nghị ). Trước hết cần xác định các hạng mục công việc chính, từ đó xác định những hạng mục công việc bổ sung cho từng hạng mục công việc chính. Sau đó, lấy thời gian từ lúc lên kế hoạch đến lúc hội nghị khai mạc là khoảng thời gian khống chế rồi phân chia thời gian cho từng hạng mục công việc một cách hợp lý, ưu tiên những hạng mục công việc quan trọng. Thời gian dự phòng cho toàn bộ công việc cần được xác định rõ. Xây dựng và ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp, xác nhận đặt dịch vụ: Sau khi nhận được yêu cầu từ phía khách hàng, công ty tiến hành tìm kiếm nhà cung cấp, ký kết hợp đồng. ( Xem phụ lục 05: Phiếu đặt dịch vụ ). Trong hợp đồng, công ty phải đề rõ những mốc thời gian trong tiến độ cung cấp của họ, đặc biệt là hạn chót cung cấp dịch vụ. Thời gian huỷ bỏ hay thay đổi dịch vụ mà không bị phạt nên được nêu cụ thể. Ngoài ra, bản kế hoạch công việc cũng cần phải đưa cho nhà cung cấp để họ nắm rõ được toàn bộ quá trình và thấy được tầm quan trọng của họ trong quá trình đó. Sau đó, ban tổ chức tiến hành đặt các dịch vụ, hàng hoá sau: Thuê phòng hội nghị Các trang thiết bị cần thiết Phòng lưu trú Đặt dịch vụ ăn uống Dịch vụ vận chuyển Tham quan Dẫn chương trình, phiên dịch Thuê thợ quay film, chụp ảnh Các tiết mục văn nghệ Pa- no, ap phích Quà tặng In ấn, photo copy Làm hồ sơ khách mời và phát thiệp mời: Ban tổ chức sẽ liên hệ với bên khách hàng để có được danh sách khách tham dự càng sớm càng tốt, chú ý danh sách khách VIP được làm riêng. Những thông tin về khách mời mà công ty cần quan tâm: Tên, chức vụ, nơi công tác, địa chỉ liên lạc, tuổi tác, tôn giáo, những chú ý đặc biệt trong chế độ ăn kiêng vì bệnh tật (nếu có). Những thông tin trên không chỉ để tiến hành làm hồ sơ khách mời mà còn giúp cho việc đặt dịch vụ trong hội nghị để mang lại sự hài lòng cao nhất. Nội dung thiệp mời gồm những nội dung sau: Số thứ tự của thiệp ( Mã số ) Tên hội nghị Mô tả hội nghị Ngày Gìơ ( khai mạc và bế mạc ) Địa điểm tổ chức Chỉ dẫn cần thiết, nơi đỗ xe Trang phục Địa chỉ, số điện thoại, fax hồi âm (của công ty Sao Việt ) Phong bì hồi âm Ban tổ chức cần đặt hòm thư trước với bưu điện, rà soát lại nhiều lần việc thiết kế thiệp mời, ít nhất là 2 lần và tiến hành in. Khi phát thiệp mời cần chú ý để ý đến tiến độ và lịch trình giao thư của bưu điện để tính toán thời gian bắt đầu gửi cho hợp lý và thường xuyên kiểm tra xem người được mời đã nhận được thiệp chưa (có thể bằng cách gọi điện cho họ). Theo dõi hồi âm của khách mời vô cùng quan trọng để tiến hành đặt và xác nhận các dịch vụ lần cuối. Tiến hành kiểm tra lại các dịch vụ lần cuối cùng: Sau khi đã đặt xác nhận các dịch vụ, ban tổ chức tiến hành kiểm tra các dịch vụ mà nhà cung cấp bàn giao trước khi hội nghị diễn ra để đảm bảo mọi thứ đều hoàn hảo và đầy đủ. Nội dung kiểm tra bao gồm: kiểm tra vệ sinh phòng ốc tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trang trí sân khấu Bố trí bàn ghế trong phòng bố trí trong phòng họp âm thanh và ánh sáng trong phòng kiểm tra chất lượng và độ an toàn của xe xem diễn tập các tiết mục văn nghệ kiểm tra thực đơn món ăn Kiểm tra pa- no, ap phich 3.3.1.3. Các công việc trong hội nghị: Vào ngày diễn ra hội nghị, ban tổ chức sẽ tiến hành kiểm tra việc cung ứng các dịch vụ đồng thời theo dõi, quan sát toàn bộ quá trình diễn ra hội nghị để có biện pháp xử lý kịp thời khi có những tình huống phát sinh; đảm bảo chương trình diễn ra suôn sẻ như kế hoạch. Nhân viên của công ty sẽ phối hợp với nhân viên của bên cho thuê địa điểm để đón tiếp và chỉ dẫn và phục vụ khách. Đặc biệt là những đối tượng khách VIP thì cần phải có kịch bản đón tiếp và phục vụ riêng, chú ý từng chi tiết nhỏ nhất như thảm trải lối đi, hoa, biểu ngữ và thành phần tham gia đón tiếp đối tượng khách này. Việc bố trí chỗ ngồi và giới thiệu họ trong hội nghị cũng cần được quan tâm, làm sao thể hiện được tầm quan trọng và vị thế của họ. Nhân viên của công ty phải kiểm tra trước và theo dõi sát sao mọi dịch vụ cung cấp trong hội nghị theo mảng công việc mà mình phụ trách và phối hợp một cách nhịp nhàng với các thành viên khác trong nhóm của mình và với nhân viên của bên cho thuê địa điểm. Hệ thống các công việc trong tổ chức hội nghị như quân bài Domino, chỉ cần một quân bị đổ là cả hệ thống sẽ đổ theo vì vậy mọi người phải có tinh thần đồng đội cao đồng thời phải linh hoạt xử lý những tình huống phát sinh, tránh để chúng ảnh hưởng đến toàn bộ hội nghị. 3.3.1.4. Các công việc sau hội nghị: Sau khi hội nghị kết thúc, ban tổ chức tiến hành phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng ( phụ lục 06 ), tiến hành việc thanh toán. Sau khi đã hoàn tất việc thanh toán với nhà cung cấp và với chủ sự kiện, công ty lưu giữ toàn bộ thông tin về khách hàng vào file quản lý khách hàng nhằm phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng và các hoạt động marketing. Việc gửi thư cảm ơn tới khách hàng sẽ được tiến hành ngay sau khi hội nghị kết thúc. Đặc biệt, công ty nên thường xuyên liên hệ với khách hàng bằng việc gửi thiệp hay điện hoa chúc mừng vào những dịp lễ tết, dịp kỷ niệm thành lập của tổng công ty. Nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ trong hội nghị thì công ty phải phối hợp với nhà cung cấp để giải quyết vấn đề này và thực hiện một số biện pháp giải quyết như đã nêu ở mục các hoạt động chăm sóc khách hàng trên. 3.3.2.Lựa chọn và quản lý các nhà cung cấp: Lựa chọn nhà cung cấp: Tổ chức hội nghị đòi hỏi sự kết hợp của nhiều dịch vụ đơn lẻ khác nhau. Vì vậy, vai trò của các nhà cung cấp là rất lớn, quyết định đến sự thành bại của hội nghị. Khi lựa chọn nhà cung cấp công ty cần xem xét theo những tiêu chí sau trong đó tiêu chí chất lượng và mức độ uy tín đặt lên hàng đầu: Đối với nhà cung cấp địa điểm tổ chức: lựa chọn những địa điểm sạch sẽ, sang trọng, có phòng hội nghị sức chứa tối thiểu 100 người. Bên cạnh đó, những địa điểm này phải thuận tiện đường giao thông, gần các thành phố lớn và đảm bảo có khả năng cung cấp các trang thiết bị hỗ trợ cho hội nghị. Đặc biệt các nhà cung cấp này phải có uy tín, cam kết thực hiện theo đúng hợp đồng. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống: đảm bảo không gian ăn uống sạch sẽ, hợp vệ sinh; thực đơn đa dạng, các món ăn ngon; nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển: có đội xe chất lượng cao, lái xe nhiệt tình, chu đáo và cư xử lịch sự. Đối với các nhà cung cấp khác: cung cấp dịch vụ có chất lượng, uy tín và có khả năng đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi của công ty. Chính sách hợp tác với nhà cung cấp: Hợp tác với các nhà cung cấp là rất quan trọng, đảm bảo yếu tố đầu vào và chất lượng cho hội nghị. Với tình trạng thiếu phòng khách sạn cao cấp cho tổ chức hội nghị như hiện nay thì chính sách hợp tác với những nhà cung cấp là các khách sạn vô cùng quan trọng. Chúng ta phải đảm bảo có được phòng bất cứ khi nào cần và việc đảm bảo cung cấp các dịch vụ đúng thời hạn, ít chịu sức ép về giá. Muốn như vậy, công ty cần phải tạo được lợi thế cho mình so với những đối tác khác của khách sạn bằng việc tiếp tục gửi cho họ nguồn khách ổn định, có khả năng chi trả cao. Ngoài ra, trong việc ký hợp đồng với khách sạn kể cả các nhà cung cấp khác, công ty cần ghi rõ những khoản mục yêu cầu trong việc cung cấp dịch vụ, thời hạn bàn giao dịch vụ và các yêu cầu trách nhiệm khác. Hợp đồng càng chi tiết, cụ thể thì các nhà cung cấp buộc phải cung cấp dịch vụ như công ty yêu cầu với chất lượng cao vì chịu sự ràng buộc về pháp lý. Để tránh phụ thuộc quá nhiều vào một nhà cung cấp thì công ty nên liệt kê danh sách những nhà cung cấp mình đã từng hợp tác theo nhóm dịch vụ, xếp thứ tự ưu tiên về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cũng như uy tín của họ trong hợp tác. Như vậy, công ty sẽ lựa chọn được những nhà cung cấp tốt nhất mà lại có nhiều hơn sự lựa chọn. 3.3.3. Một số biện pháp khắc phục những thách thức trong khai thác và triển khai thực hiện: Để khai thác được đối tượng khách này, công ty nên tiến hành hoạt động vận động hành lang, tạo mối quan hệ quen biết với ban lãnh đạo hay bộ phận phụ trách hành chính của tổng công ty. Bên cạnh đó, công ty phải thể hiện cho khách hàng thấy được lợi thế của mình bằng cách chấp nhận tổ chức một hội nghị với mức giá có thể bằng mức của những công ty khác mà khách hàng đang cân nhắc lựa chọn nhưng chất lượng cao, chuyên nghiệp. Với biện pháp này, công ty sẽ phải chấp nhận mức hoà vốn và có thể lỗ trong năm đầu để tạo uy tín, chiếm được lòng tin của khách hàng. Chính sách thẻ hội viên được áp dụng kèm để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Công ty nên dành riêng một chuyên mục về MICE nói chung và hội nghị nói riêng trên website. Các hình ảnh về những cuộc hội nghị mà công ty đã từng tổ chức được đưa lên website để cho khách hàng có thể hình dung được phần nào kinh nghiệm cũng như cách thức tổ chức hội nghị của công ty. Nhằm tạo cho khách hàng có thói quen đặt dịch vụ trước, công ty có thể tiến hành hoạt động Marketing trực tiếp qua thư, email và hoạt động bán hàng cá nhân vào trước đó 3 tháng (các tổng công ty thường tổ chức hội nghị tổng kết vào cuối tháng 12 và đầu tháng 1 dương lịch) để nhắc nhở và đánh thức khách hàng, chỉ rõ cho họ thấy được lợi ích từ việc đặt dịch vụ sớm. Công ty có thể tổ chức trò chơi bốc thăm trúng thưởng cho các vị khách mời đến tham gia nhằm tạo không khí sôi nổi trong hội nghị và tạo động cơ cho khách mời để họ thấy được lợi ích có được khi đến tham dự hội nghị. Mỗi vị khách mời sẽ được cung cấp 1 mã số (chính là số thứ tự trong giấy mời). Giải thưởng là một chuyến du lịch trong nước cho cả gia đình. Công ty phải chú ý theo dõi khâu gửi giấy mời tới khách tham dự hội nghị, liên lạc với họ khi không có hồi âm để có được số lượng chính xác về khách tới hội nghị. Trong giấy mời công ty có thể yêu cầu họ ghi rõ những lý do, kế hoạch, những việc dự kiến có thể khiến họ không tham gia hội nghị được vào thư hồi âm (mặc dù họ hồi âm là sẽ đến hội nghị) để từ đó lập các bảng danh sách khách mời chắc chắn tham gia, khách mời có khả năng sẽ tham gia và khách mời chắc chắn không tham gia. Dựa vào danh sách trên để công ty lên kế hoạch đặt dịch vụ, có các biện pháp dự phòng cần thiết trong trường hợp xấu nhất. Tất cả những hoạt động đặc sắc và những lợi ích của hội nghị đều được nhấn mạnh và cung cấp cho khách mời trước khi diễn ra và trong hội nghị nhằm tạo cho khách thấy được việc tham gia hội nghị là một cơ hội cho họ giao lưu, gặp gỡ mọi người và có được một số lợi ích kinh tế khác. Lưa chọn những hoạt động vui chơi giải trí yêu cầu sự tham gia của tất cả các thành viên và thật sự cuốn hút mọi người để tạo niềm hứng khởi, tránh tạo cảm giác nhàm chán khiến mọi người bỏ về trước. Các hoạt động này nên có sự tham gia hoà đồng của cả các nhà quản lý cấp trên và có những phần thưởng khích lệ để khuyến khích toàn bộ mọi người tham gia. 3.4. Giám sát và đánh giá chính sách sản phẩm: 3.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá: 3.4.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng: Chất lượng của một chương trình du lịch là mức độ phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch và chất lượng của một hội nghị cũng vậy. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện chất lượng của hội nghị. Cụ thể hoá ta có phương trình sau: S = P - E S: Mức độ hài lòng của khách P: Cảm nhận của khách hàng sau khi tham gia hội nghị E: Sự mong đợi của khách về chất lượng của hội nghị Sự mong đợi của khách hàng: phụ thuộc vào mục đích họ đến hội nghị, đặc điểm tiêu dùng và kinh nghiệm mà họ tích luỹ được cùng những thông tin hứa hẹn về hội nghị. Vì vậy, để xác định được E thì công ty phải đầu tư nhiều cho hoạt động nghiên cứu thị trường để nắm bắt được đặc điểm tiêu dùng của khách; rà soát lại hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán của mình xem mức độ cung cấp thông tin cho khách như thế nào và nó hứa hẹn mang lại cho khách những gì, có vượt quá khả năng của công ty không. Cảm nhận của khách sau khi tham gia hội nghị: xác định P thông qua Phiếu lấy ý kiến khách hàng mà công ty phát cho họ sau khi hội nghị kết thúc và những phàn nàn của họ sau này. Sau khi đã có P và E, chúng ta xác định được mức độ hài lòng của khách hàng S thông qua công thức trên. Nếu S > 0 thì sản phẩm của công ty có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Nếu S < 0 thì sản phẩm của công ty có chất lượng thấp, không phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn S = 0 thì sản phẩm đạt chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 3.4.1.2. Doanh thu và lợi nhuận gộp: Doanh thu: Doanh thu là chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu gọi TR là tổng doanh thu từ việc tổ chức các hội nghị trong kỳ phân tích , TRi là doanh thu của hội nghị thứ i, ta có công thức sau: TR = Tổng TRi Nếu tổng doanh thu tăng thì có 3 khả năng xảy ra: Số lượng chương trình hội nghị công ty tổ chức được nhiều. Mức giá tăng lên tương ứng với mức chất lượng sản phẩm cao hơn. Số lượng và mức giá của các chương trình hội nghị đều tăng. Lợi nhuận gộp: LNG = TR - TC LNG: Lợi nhuận gộp TC: Tổng chi phí cho tổ chức hội nghị trong kỳ phân tích Lợi nhuận gộp là chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cho biết sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh có hiệu quả như thế nào, lỗ hay lãi. 3.4.1.3. Tốc độ tăng, giảm liên hoàn: Tốc độ tăng, giảm liên hoàn cho chúng ta thấy được mức độ hay % tăng hay giảm của doanh thu kỳ phân tích so với kỳ trước. Ai = (Yi / Yi-1 )- 1 Hoặc Ai = (Yi / Yi-1) - 100 ( % ) Ai: Tốc độ tăng, giảm liên hoàn của kỳ phân tích i so với kỳ trước Yi: Doanh thu trong kỳ phân tích i Yi-1 : Doanh thu trong kỳ phân tích Yi -1 3.4.2. Chương trình giám sát và đánh giá: Để nắm được tình hình kinh doanh sản phẩm và có được những điều chỉnh thích hợp, đảm bảo cho chính sách sản phẩm hoạt động có hiệu quả tốt nhất thì công ty cần tiến hành chương trình giám sát và đánh giá. Hoạt động giám sát và đánh giá sẽ được tiến hành theo định kỳ 1 năm 1 lần và do bộ phận marketing phối hợp với bộ phận kế toán của công ty đảm nhiệm. Bộ phận này sẽ lên kế hoạch giám sát, kiểm tra việc thực hiện chính sách sản phẩm. Hoạt động kiểm tra tập trung vào kiểm tra các yếu tố đầu vào của sản phẩm và kiểm tra quá trình thực hiện. Việc kiểm tra yếu tố đầu vào để đảm bảo chất lượng sản phẩm được thực hiện như chất lượng thiết kế và từ đó có cái nhìn tổng quan nhất về mức độ uy tín, chất lượng của các nhà cung cấp của công ty và có những điều chỉnh kịp thời. Kiểm tra quá trình thực hiện nhằm mục đích đảm bảo việc tổ chức một hội nghị diễn ra theo đúng như kế hoạch, không cho phép bất kỳ một sai sót nào. Thông thường, mỗi nhân viên sẽ phụ trách và chịu trách nhiệm về một khâu nào đó trong toàn bộ quá trình tổ chức một hội nghị. Do đó, rất cần có hoạt động kiểm tra để xử lý kịp thời khi có sự cố, đảm bảo toàn bộ chu trình công việc được bôi trơn. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ tập hợp và tính toán các chỉ tiêu đánh giá, lập báo cáo phục vụ cho buổi tổng kết, thảo luận chung cả công ty theo định kỳ. Bản báo cáo cần nêu rõ những gì đã đạt được thông qua những chỉ tiêu định lượng và những tồn tại, nguyên nhân trong quá trình thực hiện chính sách sản phẩm để từ đó đề tra những biện pháp điều chỉnh cho kỳ tiếp theo. KẾT LUẬN Du lịch MICE nói chung đang phát triển rất mạnh mẽ ở Việt Nam. Việt Nam được đánh giá là mảnh đất tiềm năng cho loại hình du lịch này. Với nguồn lực của mình cùng những cơ hội mà môi trường kinh doanh bên ngoài mang lại, công ty có thể đi vào khai thác lĩnh vực du lịch cao cấp này, cụ thể là khai thác khách hội nghị. Trên đây là những kiến nghị, giải pháp của tác giả trong việc kinh doanh sản phẩm du lịch hội nghị hướng vào đoạn thị trường mục tiêu là các tổng công ty trên địa bàn Hà Nội. Tuỳ vào tình hình cụ thể và tuỳ vào chiến lược kinh doanh và mục tiêu của từng giai đoạn mà công ty có những áp dụng và điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn. DANH MỤC TÀI LIỆU SÁCH THAM KHẢO TS. Nguyễn Văn Mạnh - TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. TS. Nguyễn Văn Mạnh - TS. Nguyễn Đình Hoà (2007), Bài giảng Marketing, Hà Nội. GS.TS. Nguyễn Văn Đính - TS. Trần Thị Minh Hoà (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội. PGS.TS. Lưu Văn Nghiêm (2007), Tổ chức sự kiện, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. PGS.TS. Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Markeing căn bản, NXB Giáo dục, Hà Nội. Philip Kotler, Người dịch: PTS. Vũ Trọng Hùng, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. TS. Đinh Thị Vân (2004), Nhu cầu của du khách trong quá trình du lịch, NXB Văn hoá thông tin, Hà Nội. Đặng Thị Nga (2007), Chính sách sản phẩm hướng vào thị trường khách Nga của công ty Asia Suntravel, Luận văn tốt nghiệp. Bài giảng của TS. Trần Văn Thông, Trưởng khoa Du lịch trường ĐH dân lập Yersin Đà Lạt. Tạp chí du lịch các số: số 1, 3, 5, 7, 8, 10, 12/2006; số 7, 9, 11/2007. Các Website: Tuoitreonline.com Tuoitre.com.vn vietnamtourism.com vietnamnet.vn vnexpress.net PHỤ LỤC 01: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN VỀ NHU CẦU TỔ CHỨC HỘI NGHỊ TỔNG KẾT CỦA CÁC TỔNG CÔNG TY Câu 1: Công ty tổ chức hội nghị tổng kết mấy lần trong năm: 1 lần 2 lần 3 lần Câu 2: Công ty thường tổ chức hội nghị tổng kết vào thời gian nào trong năm: Cuối mỗi quý Giữa năm Cuối năm Khác ( yêu cầu phỏng vấn rõ ) Câu 3: Mục đích tổ chức hội nghị của công ty là: Tổng kết và khen thưởng nhân viên Tổng kết và khuyếch trương hình ảnh của tổng công ty Tổng kết hoạt động, khen thưởng nhân viên và khuếch trương hình ảnh của tổng công ty Câu 4: Công ty thường đăng ký tổ chức qua: Khách sạn Các công ty tổ chức sự kiện Công ty du lịch Tự mình tổ chức Câu 5:Các hội nghị của công ty thường tổ chức ở: Hà Nội Ngoại thành Hà Nội Tỉnh khác Câu 6: Địa điểm tổ chức hội nghị mang lại sự thoải mái và ấn tượng nhất thường là: Khách sạn Trung tâm tổ chức hội nghị Ngoài trời Câu 7: Thư mời các thành viên tham gia hội nghị thường do: Công ty phát Đơn vị tổ chức thực hiện Câu 8: Khách mời quan trọng của công ty thường là: Giám đốc của các đơn vị thành viên Đại diện phía cơ quan nhà nước Đối tác làm ăn Khác ( Phỏng vấn rõ ) Câu 9: Khách mời của công ty đến bằng phương tiện gì: Tự đến Công ty có xe riêng Bên công ty tổ chức hội nghị đảm nhiệm việc đưa đón khách mời Câu 10: Công ty có mời báo chí để khuyếch trương hình ảnh không: Có Không Câu 11: Hội trường được thiết kế theo kiểu nào được công ty ưa thích nhất: Hình chữ U Hình rẻ quạt Kiểu lớp học Hình chữ E Câu 13: Hoạt động sau cuộc họp được các nhân viên công ty ưa thích là: Tham quan, mua sắm Tham quan tìm hiểu thị trường, đối tác Hoạt động vui chơi giải trí tập thể Câu 12: Công ty có nhu cầu quay film, chụp ảnh trong hội nghị để làm tư liệu nội bộ không: Có Không Câu 13: Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố: 1: rất quan trọng 2: quan trọng 3: bình thường 4: không quan trọng Mức độ Yếu tố Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Không quan trọng Địa điểm gần trung tâm, khu du lịch Di chuyển cho cuộc họp thuận lợi Khách sạn tiện nghi, sang trọng Đồ ăn ngon, hợp khẩu vị Hoạt động ngoài cuộc họp phong phú Câu 14: Trong lần tổ chức hội nghị tổng kết tiếp theo, quý khách có kiến nghị (hoặc mong muốn) gì để hội nghị diễn ra tốt đẹp hơn: ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... THÔNG TIN CÁ NHÂN: Tên: ................................................ Chức vụ:................................................................................................................... Điện thoại:............................................................................................................... Tên cơ quan:............................................................................................................ Địa chỉ:.................................................................................................................... PHỤ LỤC 02: BẢN KẾ HOẠCH CÔNG VIỆC CHO HỘI NGHỊ Stt Nội dung công việc Người thực hiện Thời gian Ghi chú I Công việc chuẩn bị 1 Đặt dịch vụ phòng hội nghị 2 Thuê các trang thiết bị cần thiết cho phòng hội nghị 3 Lập danh sách khách mời 4 Thiết kế và gửi thư mời 5 Đặt dịch vụ lưu trú 6 Đặt dịch vụ vận chuyển 7 Đặt dịch vụ ăn uống 8 Đặt các các dịch vụ cần thiết khác: phiên dịch, văn nghệ, dẫn chương trình... 9 Đặt dịch vụ giải trí 10 Thiết kế các băng rôn khuyếch trương, name card 11 Mua sắm quà tặng 12 Chuẩn bị các dụng cụ, tài liệu in ấn khác, các form cần thiết 13 Xác nhận, kiểm tra dịch vụ lần cuối II Các công việc khi hội nghị diễn ra 1 Đón tiếp 2 Quản trị việc cung cấp dịch vụ khi hội nghị diễn ra 3 Điều hành các hoạt động trong hội nghị III Các công việc sau hội nghị 1 Phát phiếu thu thập ý kiến khách hàng 2 Gửi hợp đồng thanh lý cho chủ sự kiện 3 Quyết toán hợp đồng 4 Quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng 5 Những hoạt động nghiên cứu phát hiện nhu cầu mới của khách hàng PHỤ LỤC 03: DANH MỤC NHỮNG HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ CẦN THIẾT CHO HỘI NGHỊ STT Tên hàng hoá, dịch vụ Số lượng Đơn giá S T T Tên hàng hoá, dịch vụ Số lượng Đơn giá 1 Thuê điểm tổ chức 15 Name card 2 Sân khấu 16 Thuê phòng lưu trú 3 Thiết bị âm thanh 17 Chi phí cho vui chơi, giải trí 4 Thiết bị ánh sáng 18 Xe vận chuyển 5 Sân khấu 19 Đồ uống 6 Trang trí nội thất 20 Thực đơn 7 Trang trí khác 21 Qùa tặng 8 Hoa trang trí 22 Hoa, biểu ngữ đón đoàn 9 Quay film, chụp ảnh 23 Bảo hiểm 10 Thư mời 24 An ninh 11 Băng rôn khuyếch trương 25 Chi phí nhân công 12 Dẫn chương trình 26 Chi phí bảo trì thiết bị 13 Phiên dịch 27 Tiền điện 14 Tiết mục văn nghệ 28 Chi phí khác PHỤ LỤC 04: CÁC CÔNG VIỆC CẦN CHUẨN BỊ CHO HỘI NGHỊ Stt Nội dung công việc Người thực hiện Thời gian Tình trạng 1 Đặt và bố trí phòng hội nghị - Bố trí sân khấu - Sắp đặt bàn ghế - Kiểm tra âm thanh, lắp đặt thêm nếu cần - Kiểm tra hệ thống ánh sáng, lắp đặt thêm nếu cần - Trang trí khác trong phòng 2 Thuê các trang thiết bị cần thiết: máy chiếu, micro... 3 Lập danh sách đoàn - Thông tin chi tiết về khách mời ( chú ý những thông tin đặc biệt ) - Liên hệ trưởng đoàn - Làm hồ sơ khách hàng 4 Thiết kế thư mời và gửi thư 5 Đặt dịch vụ vận chuyển - Liên hệ lái xe - Kiểm tra xe 6 Đặt dịch vụ lưu trú 7 Đặt dịch vụ ăn uống - Lên kế hoạch thực đơn - Lên kế hoạch đồ uống - Bố trí không gian phòng ăn 8 Thuê người dẫn chương trình, phiên dịch 9 Thuê thợ quay film, chụp ảnh 10 Đặt mua hoa 11 Thuê và kiểm tra việc tập dượt các tiết mục văn nghệ 12 Đặt các dịch vụ vui chơi giải trí - Lên kế hoạch các hoạt động giải trí - Đặt dịch vụ cần thiết - Mua các đồ dùng cần thiết 13 Làm nội dung Băng rôn, Pano hội nghị và các biển chỉ dẫn 14 Làm biển để bàn ghi tên người tham gia hội nghị 15 Chuẩn bị quà tặng cho khách mời 16 Đồ dùng, tài liệu in ấn phục vụ hội nghị 17 Chuẩn bị các form giấy tờ liên quan tới chương trình 18 Xác nhận các loại dịch vụ trong hội nghị 19 Liên hệ và kiểm tra xe, các trang thiết bị phục vụ hội nghị 20 Họp ban tổ chức để thống nhất tinh thần chung cả nhóm PHỤ LỤC 05: PHIẾU ĐẶT DỊCH VỤ Nơi gửi Nơi nhận Phòng Điện thoại Thời gian Fax Công ty Du lịch Sao Việt xin đặt với quý vị các dịch vụ như sau: 1/ Dịch vụ phòng khách sạn Hạng Phòng Số lượng Đơn giá Check in Check out Lưu ý: Giá trên đã bao gồm: Bữa sáng (buffet) Đồ uống chào mừng Thuế và các loại phí dịch vụ khác Phòng nội bộ dành cho lái xe và hướng dẫn viên ( số lượng:…) 2/ Dịch vụ ăn Danh mục Số lượng khách Thời gian Đơn giá Bữa sáng Tiệc nhẹ giữa giờ Bữa trưa Bữa tối Lưu ý: Số lượng xuất nội bộ (lái xe và nhân viên): …. xuất 3/ Dịch vụ hội thảo Thời gian: Phòng hội thảo yêu cầu như sau: Stt Nội dung Số lượng Đơn giá Phòng hội thảo với sức chứa tối đa…. Màn chiếu Bàn chuyên dụng để máy chiếu và máy tính của thuyết trình viên Âm thanh (loa, micro), ánh sáng Ổ cắm, dây dẫn Bục thuyết trình Hoa tươi đặt ở bục thuyết trình và sân khấu Bàn hội thảo xếp thành hình lớp học có khăn trải bàn Bàn có khăn trải bàn kèm ghế dùng để đặt quà tặng và giấy tờ cho hội nghị Băng rôn Pano 4/ Phương thức thanh toán Hình thức thanh toán: Đơn vị thanh toán: Đặt cọc: Thời điểm huỷ hợp đồng (không bị phạt): PHỤ LỤC 06: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên hội nghị: Chủ sở hữu hội nghị: Thời gian: Chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Sao Việt cho chương trình hội nghị của mình. Với mong muốn không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, Sao Việt mong nhận được ý kiến đánh giá và góp ý của Quý khách bằng việc điền các thông tin theo mẫu dưới đây: I/ Đánh giá của khách hàng: Xin Quý khách đánh giá điểm cho từng dịch vụ bằng việc tích vào những ô điểm sau. Trong đó: 1: Rất kém; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Tốt; 5: Rất tốt. Mức điểm/ Nội dung đánh giá 1 2 3 4 5 Việc cung cấp thông tin trước và trong hội nghị Dịch vụ đón tiếp Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ vận chuyển Chương trình giải trí Quy trình điều hành hội nghị Xử lý những tình huống phát sinh Xin Quý khách vui lòng ghi rõ những điều mà hội nghị tổ chức chưa được tốt: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….................................................................................................................... II/ Những kiến nghị của quý khách để chương trình hội nghị có thể tốt hơn: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… III/ Quý khách đã từng biết đến Sao Việt qua những nguồn nào: Qua báo chí Qua bạn bè, người quen Qua Internet Nguồn khác (ghi rõ) Họ và tên Quý khách:…………………………………………………………. Ngày sinh:…………………………………………………………………..... Địa chỉ nhà riêng………………………………………………………………. Địa chỉ cơ quan: ……………………………………………………………... Điện thoại nhà riêng:…………......................................................................... Di động:………………..................................................................................... Email:…………………………………………................................................ Trân trọng cảm ơn Quý khách đã điền đầy đủ các thông tin DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH DU LỊCH MICE Ở VIỆT NAM 3 1.1. Chính sách sản phẩm: 3 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch: 3 1.1.1.1. Định nghĩa về sản phẩm du lịch: 3 1.1.1.2. Đặc trưng của sản phẩm du lịch: 5 1.1.2. Hoạt động kinh doanh lữ hành và hệ thống sản phẩm: 6 1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh lữ hành: 6 1.1.2.2. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: 8 1.1.2.3. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành: 9 1.1.3. Nội dung chính sách sản phẩm: 11 1.2. Môi trường kinh doanh du lịch MICE ở Việt Nam: 14 1.2.1. Tổng quan về du lịch MICE: 14 1.2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của du lịch MICE: 14 1.2.1.2. Các yếu tố đảm bảo cho sự thành công của MICE: 17 1.2.1.3. Tình hình phát triển du lịch MICE trên thế giới: 17 1.2.2. Môi trường kinh doanh du lịch MICE ở Việt Nam: 18 1.2.2.1. Cơ hội cho du lịch MICE Việt Nam phát triển: 18 1.2.2.2. Tình hình kinh doanh du lịch MICE ở Việt Nam: 25 CHƯƠNG 2: ĐIỀU KIỆN CỦA CÔNG TY CHO VIỆC KHAI THÁC SẢN PHẨM DU LỊCH HỘI NGHỊ 29 2.1. Tổng quan về công ty: 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty: 29 2.1.2. Các yếu tố cấu thành doanh nghiệp: 30 2.1.2.1. Sứ mệnh: 30 2.1.2.2. Chiến lược kinh doanh: 31 2.1.2.3. Mục tiêu: 31 2.1.2.4. Nhiệm vụ của giai đoạn tới: 31 2.1.2.5. Cơ cấu tổ chức: 32 2.1.2.6. Nguồn lực của công ty: 33 2.1.2.7. Hệ thống lương, thưởng trong công ty: 35 2.1.2.8. Văn hoá doanh nghiệp: 36 2.1.2.9. Hệ thống thông tin quản lý: 36 2.2. Điều kiện cho việc khai thác khách du lịch hội nghị của công ty: 37 2.2.1. Thực trạng chính sách sản phẩm của công ty: 37 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khai thác khách hội nghị của công ty: 38 2.2.2.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài: 38 2.2.2.2. Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp: 44 2.2.3. Lợi thế và khó khăn của công ty trong khai thác khách du lịch hội nghị: 46 2.2.3.1. Điểm mạnh và điểm yếu của công ty: 46 2.2.3.2. Cơ hội và thách thức: 47 CHƯƠNG 3: CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DU LỊCH HỘI NGHỊ CỦA CÔNG TY TRÊN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 49 3.1. Đặc điểm khách hàng mục tiêu của công ty: 49 3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng: 49 3.1.1.1. Nghề nghiệp: 49 3.1.1.2. Trình độ học vấn: 49 3.1.1.3. Văn hoá: 50 3.1.1.4. Ngân sách và lợi ích kinh tế: 50 3.1.1.5. Quyết định của người có quyền lực cao nhất: 50 3.1.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu: 51 3.1.3. Thách thức gặp phải trong việc khai thác và tổ chức thực hiện trên đoạn thị trường mục tiêu này: 52 3.2. Xây dựng sản phẩm đặc thù: 53 3.2.1. Định hướng sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng: 53 3.2.2. Xây dựng hàng hoá, dịch vụ đặc thù: 54 3.2.2.1. Địa điểm và không gian tổ chức hội nghị: 54 3.2.2.2. Những trang thiết bị cần thiết cho hội nghị: 55 3.2.2.3. Dịch vụ đón tiếp: 58 3.2.2.4. Dịch vụ vận chuyển: 59 3.2.2.5. Dịch vụ lưu trú và ăn uống: 60 3.2.2.6. Quà tặng cho khách mời: 61 3.2.2.7. Dẫn chương trình, phiên dịch trong hội nghị: 62 3.2.2.8. Các chương trình vui chơi giải trí và bổ sung khác: 62 3.2.3. Xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng: 64 3.3. Tổ chức thực hiện chính sách sản phẩm: 65 3.3.1. Xây dựng tiến trình thực hiện: 65 3.3.1.1. Lập kế hoạch và dự toán sơ bộ ngân sách: 65 3.1.1.2. Các công việc chuẩn bị trước khi diễn ra lễ khai mạc: 66 3.3.1.3. Các công việc trong hội nghị: 68 3.3.1.4. Các công việc sau hội nghị: 69 3.3.2.Lựa chọn và quản lý các nhà cung cấp: 69 3.3.3. Một số biện pháp khắc phục những thách thức trong khai thác và triển khai thực hiện: 71 3.4. Giám sát và đánh giá chính sách sản phẩm: 73 3.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá: 73 3.4.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng: 73 3.4.1.2. Doanh thu và lợi nhuận gộp: 74 3.4.1.3. Tốc độ tăng, giảm liên hoàn: 74 3.4.2. Chương trình giám sát và đánh giá: 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU SÁCH THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC