Đề tài Những giải phỏp nhằm nõng cao sức cạnh tranh của khỏch sạn Nhuệ Giang

của phụ nữ, đoàn thanh niên duy trì sinh hoạt và tham gia tốt một số phong trào do đoàn dân chính phát động. Tổ chức thi tay nghề nâng bậc lương cho cán bộ công nhân viên có đủ tiêu chuẩn. Có hai người đạt danh hiệu chuyên gia nấu ăn. Giải quyết kịp thời chế độ bảo hiểm, nghỉ việc hưu trí. Đời sống của cán bộ công nhân viên ngày càng được chăm lo thông qua việc áp dụng chế độ tuần làm việc 40 giờ, và thực hiện tăng mức lương thêm 25% lương cơ bản, các chế độ ngày lễ ngày tết tiền thưởng cho tập thể và cá nhân người lao động, động viên cán bộ công nhân viên chức yên tâm công tác, đoàn kết nội bộ. * Nâng cao chất lượng sản phẩm ịch vụ và văn minh phục vụ. Để thực hiện tốt chiến lược nhân sự ngoài việc tạo một bầu không khí lao động thoải mái, vui vẻ khách sạn đã không ngừng hoàn thiện các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm và văn minh phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách đến ăn nghỉ tại khách sạn. Trong những năm qua khách sạn kết hợp với Công ty thường xuyên tổ chức cho cán bộ lãnh đạo các phòng chức năng, tổ trưởng tổ phó và các tổ nghiệp vụ tham quan, khảo sát một số nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí để học tập rút kinh nghiệm trong khâu tổ chức quản lý và kinh doanh nhằm đáp ứng kịp thời và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay. Tổ chức thi tay nghề, tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi tham quan học tập tại Đồ Sơn- Hải Phòng. Kết quả của các hoạt động trên là đã nâng cao được chất lượng sản phẩm dịch vụ, văn minh phục vụ; mọi khách hàng đến với khách sạn đều được đón tiếp nồng nhiệt, được đối xử công bằng. Những thắc mắc yêu cầu của khách hàng đều được giải đáp một cách đầy đủ, chính xác, chi tiết... Ngược lại những thông tin phản hồi từ khách được khách sạn quan tâm, tiếp thu và rút kinh nghiệm kịp thời Trong giao tiếp giữa nhân viên và khách luôn có sự thân thiện cởi mở, lịch sự. Mặt khác để đảm bảo hiệu quả kinh doanh trong chiến lược nhân sự khách sạn đã rất chú ý đến công tác tuyển dụng, sắp xếp bố trí lao động hợp lý. Thực hiện tinh giảm đội ngũ cán bộ lao động. Trình độ cơ cấu lao đông trong khách sạn Nhuệ Giang Cấp bậc đào tạo Số người Tỷ lệ Trên đại học 1 2,04 Đại học 9 18,37 C.đẳng, T.cấp 15 30,61 Sơ cấp 16 32,65 Lao động phổ thông 8 16,33 Trên đây là chiến lược nhân sự mà Khách sạn Nhuệ Giang đã xây dựng và thực hiện trong thời gian qua. Là một khách sạn có quy mô nhỏ, gặp nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh, nhưng duy trì được tinh thần đoàn kết, tinh thần lao động trong cán bộ công nhân viên rất tốt. Phải nói đây là một lợi thế cạnh tranh mà khách sạn có được. Tuy nhiên khách sạn cần cố gắng hơn nữa, chú ý hơn nữa tới vấn đề lương, thưởng, phạt để các cán bộ công nhân viên yên tâm, phấn khởi và có ý thức kỷ luật cao trong lao động. 2.5 Nhận xét chung. Như trên đã đề cập tới các chiến lược cạnh tranh mà Khách sạn Nhuệ Giang đã thực hiện trong thời gian qua. Nhìn chung khách sạn đã có được chiến lược cạnh tranh khá hợp lý và có tính khả thi. Khách sạn đã biết tận dụng những điểm mạnh, những lợi thế, biết khắc phục những điểm yếu khó khăn để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và tự hoàn thiện mình. Ta có thể đánh giá cạnh tranh như sau: * Ưu điểm: Các chiến lược nói chung là phù hợp nên đã mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn: doanh thu tăng, lợi nhuận tăng, nộp ngân sách nhà nước đầy đủ, lương bình quân của cán bộ công nhân viên ngày càng tăng. Ưu điểm này được biểu hiện ở các điểm sau: - Chiến lược sản phẩm: khách sạn có sự đa dạng hoá, mở rộng kích thước sản phẩm dịch vụ, đầu tư nghiên cứu những sản phẩm dịch vụ mới. Ngày một nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, mua mới trang thiết bị, nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ quản lý cho các cán bộ công nhân viên. - Chiến lược giá: Xây dựng khung giá hợp lý, phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ và tạo được tính linh hoạt. - Chiến lược phân phối: lựa chọn được kênh phân phối ngắn tốn ít chi phí, giảm được giá thành sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ thêm khả năng cạnh tranh về giá cho khách sạn. - Chiến lược quảng cáo: Dựa vào thực lực của mình và không làm tăng nhiều chi phí ở khâu quảng cáo. - Chiến lược nhân sự: phát huy hết khả năng sẵn có về nguồn nhân lực của mình, khách sạn quan tâm tới bầu không khí làm viẹc và văn minh phục vụ. * Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm trên trong chiến lược cạnh tranh của khách sạn còn những tồn tại và một số hạn chế sau: Chưa mở rộng được quy mô kinh doanh (chưa biết phát huy lợi thế) dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn chưa mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Việc định giá thấp, chưa hấp dẫn được khách có nhu cầu cao, chưa khẳng định được vị trí của mình trên thương trường. Kênh phân phối chưa phát huy được hết khả năng, số cấp của kênh nhỏ nên nhiều khi không mở rộng được thị phần. Chiến lược xúc tiến quảng cáo là rất quan trọng trong thời kỳ hiện nay mà khách sạn lại rất ít quan tâm. Chiến lược nhân sự: chưa đảm bảo được công ăn việc làm cho hầu hết lực lượng lao động, tiền lương thấp nên nhiều khi tạo ra sự chán nản trong công việc. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN NHUỆ GIANG 3.1 Các căn cứ cho giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. 3.1.1 Ngành du lịch Việt Nam trong nền kinh tế quốc dân. Ngày nay, để đẩy nhanh việc thực hiện công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước Việt Nam luon chú ý tới việc phát triển nền kinh tế thực sự vững mạnh thông qua phát triển các ngành kinh tế mũi nhọn- các ngành kinh tế được phát triển dựa trên tiềm lực sẵn có của đất nước. Du lịch là một ngành kinh tế được Đảng và nhà nước ta đánh giá rất cao vai trò của nó trong nền kinh tế với mục tiêu chiến lược là "phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh trên cơ sở khai thác lợi thế và điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hoá lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực" (trích văn kiện đại hội đảng lần thứ IX). Đây thực sự là một cơ hội lớn nhưng cũng là những thách thức lớn đối với ngành du lịch. Vậy Đảng và nhà nước ta đã làm gì để phát triển ngành du lịch? Với chủ đề "Việt Nam- điểm đến của thiên niên kỷ mới" thông qua tuyên truyền quảng bá hình ảnh đất nước con người Việt Nam đã được tạo lập ở những thị trường trọng điểm và có những ấn tượng đối với du khách quốc tế. Một bộ phận không nhỏ khách du lịch quốc tế đã có nhều thông tin và biết đến Việt Nam là một đất nước có hoà bình, ổn định chính trị, an toàn xã hội, người dân mến khách, tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng. Mặt khác, hệ thống cơ chế, chính sách luật pháp trong lĩnh vực du lịch ngày càng được hoàn thiện; cải tiến đảm bảo tính thống nhất, phù hợp với thực tế khách quan góp phần tạo hành lang thông thoáng cho ngành du lịch phát triển. Chẳng hạn như đã có công dân của một số nước hiện nay đã được miễn thị thực khi đi du lịch Việt Nam. Một số ngành đang có chế độ áp dụng chính sách một giá đối với khách du lịch trong nước và quốc tế; thủ tục xuất nhập cảnh đi lại, cư trú ngày càng được cải thiện và thuận lợi hơn. Hơn nữa để phát triển ngành du lịch năm 2001 nhà nước đã đầu tư hàng trăm tỷ đồng cho các khu du lịch trong cả nước. Hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng, phương tiện vận chuyển khách được các doanh nghiệp, tích cực đầu tư, cải tạo nâng cấp hoặc đầu tư mới với chất lượng cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Ngành du lịch Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp làm du lịch nói riêng đều tích cực chủ động trong hợp tác thâm nhập thị trường quốc tế, biết tận dụng kinh nghiệm thế mạnh của mình, của đất nước để khai thác, để phát triển. Trên đây cũng chính là lý do dẫn tới sự cạnh tranh khốc liệt nhất trên thị trường khách sạn du lịch. Phải khẳng định rằng du lịch Việt Nam nhất định sẽ phát triển mạnh, bởi nó được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn nên chắc chắn ngành sẽ được chính phủ quan tâm và đầu tư nhiều hơn. Tiềm năng du lịch Việt Nam là du lịch sinh thái, văn hoá lịch sử nên Việt Nam là thị trường du lịch còn rất hấp dẫn đối với du khách đặc biệt là khách nước ngoài, bởi nước ta được đánh giá là một quốc gia có nền kinh tế chính trị, xã hội khá ổn định nhất là sau sự kiện 11/9 /2001 thì điều này càng được sáng tỏ. Để chứng minh cho nhận định trên ta thông qua các chỉ tiêu kinh tế của toàn ngành, chỉ tiêu này luôn được duy trì ổn định và liên tục tăng trưởng. Năm 2001 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 2,2 triệu lượt người đạt 100% kế hoạch đề ra, khách nội địa ước đạt 12,1 triệu lượt tăng 8% so với năm 2000, thu nhập xã hội từ du lịch khoảng 1,4 tỷ USD, tăng khoảng 16,7%. Căn cứ vào kết quả trên và tiềm năng thực tế của mình ngành du lịch Việt Nam đã đặt ra phương hướng hoạt động của khách sạn trong thời gian tới như sau: - Khai thác có hiệu quả các khách sạn hiện có và sẽ có, phấn đấu công suất sử dụng phòng ngày càng tăng. - Tăng cường các dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của hệ thống các khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và cao hơn của khách hàng đồng thời góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Việt Nam. - Tăng cường công tác quản lý khách sạn, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý để tổ chức kinh doanh có hiệu quả cao. - Đổi mới tăng cường công tác tiếp thị, đảm bảo nguồn khách ổn định cho mỗi khách sạn. 3.1.2 Vài nét về ngành du lịch Hà Tây. 3.1.2.1 Tiềm năng du lịch Hà Tây. Hà Tây là một trong những tỉnh ở đồng bằng Sông Hồng có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch. Với những giá trị về tự nhiên, nhân văn có thể cho phép du lịch Hà Tây phát triển đa dạng các loại hình như: du lịch lễ hội, tham quan di tích lịch sử văn hoá, du lịch làng nghề, làng Việt cổ, du lịch sinh thái môi trường, nghỉ cuối tuần, vui chơi giải trí... Đặc biệt trong thời gian qua có một số dự án lớn của Trung ương đặt trên đất Hà Tây đã được phê duyệt và đang từng bước triển khai như: chuỗi đô thị Miếu Môn- Hoà Lạc, làng văn hoá du lịch các dân tộc Việt Nam, khu đại học quốc gia, khu công nghệ cao Hoà Lạc, đường xa lộ Bắc Nam... Mặt khác Hà Tây còn có lợi thế là tỉnh nằm ở vị trí liền kề thủ đô Hà Nội bao quanh về phía Tây Nam của thủ đô, với các cửa ngõ chính qua các quốc lộ 1, 6, 32 và đường cao tốc Láng -Hoà Lạc, nằm kề tam giác phát triển du lịch Hà Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh. Trên đây là một trong những nguồn lực quý giá để phát triển ngành du lịch góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh trong thời gian tới. 3.1.2.2 Thực trạng ngành du lịch Hà Tây và các định hướng phát triển trong thời gian tới. a. Thực trạng của ngành du lịch Hà Tây. Trong những năm qua, tỉnh uỷ, hội đồng nhân dân, UBND tỉnh đã có những đinh hướng, chủ trương giải pháp lãnh đạo, phát triển ngành du lịch Hà Tây. Do đó ngành du lịch của tỉnh đã từng bước phát triển và đạt được kết quả đáng phấn khởi. Các hình thức kinh doanh du lịch ở Hà Tây gồm: kinh doanh lữ hành, kinh doanh lưu trú và ăn uống, kinh doanh vận chuyển; kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí. * Về kinh doanh lữ hành: hiện nay toàn tỉnh có 6 doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế tham gia hoạt động kinh doanh lữ hành. Các doanh nghiệp này đều hoạt động với quy mô nhỏ toàn ngành mới chỉ có một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế đó là Công ty du lịch Hà Tây. Số lượng cũng như chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên còn yếu kém nên chất lượng phục vụ và hiệu qủa kinh tế mang lại chưa cao so với tiềm năng du lịch vốn có. Năm 1999 Lữ hành Hà Tây đón được 11 nghìn lượt người với doanh thu đạt hơn 619 triệu đồng. Năm 2000 đón được 14 nghìn lượt người đạt hơn 1 tỷ đồng tăng gần 2 lần so với năm 1999. Tỷ trọng khách du lịch Lữ hành trong tổng số khách của tỉnh tăng từ 1% năm 1999 lên tới 1,11% năm 2000. Đó là kết quả tuy còn nhiều hạn chế song phải khẳng định rằng đó là một công tác được ngành du lịch tỉnh quan tâm đẩy mạnh nhằm ngày một thu hút nhiều khách hơn đến du lịch tại Hà Tây. * Về kinh doanh lưu trú và ăn uống. Trong thời gian qua để đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách du lịch đồng thời để nâng cao khả năng cạnh tranh của các khách sạn trong tỉnh, ngành du lịch Hà Tây đã có sự chú ý đầu tư về vốn để cải tạo, nâng cấp và xây dựng mới các cơ sở lưu trú. Bao gồm 8 khách sạn, nhà nghỉ đặc biệt có khách sạn Sông Nhuệ- quy mô lớn nhất Hà Tây với 64 phòng mới được đưa vào hoạt động năm 2000. Hiện nay tổng số phòng buồng trong kinh doanh lưu trú của tỉnh là 434 phòng nhưng số phòng đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế còn hạn chế. Mặt khác do ảnh hưởng của tính thời vụ nhiều cơ sở kinh doanh của tư nhân được mọc lên điều kiện cơ sở vật chất còn yếu kém nên hệ số sử dụng buồng phòng còn rất thấp (27%), chất lượng dịch vụ thì không cao, giá cả biến động mạnh làm ảnh hưởng tới chất lượng, giá cả của sản phẩm, dịch vụ lưu trú trong toàn tỉnh. Về cơ sở phục vụ ăn uống: cơ sở khách sạn này phát triển song song, thậm chí còn nhanh hơn cơ sở lưu trú. Bởi ngoài các cơ sở kinh doanh lưu trú phục vụ cả dịch vụ ăn uống với chất lượng cao thì còn có các nhà hàng quán ăn... mọc lên rất nhiều để phục vụ khách du lịch và dân cư địa phương. Tuy nhiên chất lượng món ăn không cao, vệ sinh an toàn thực phẩm không được đảm bảo. Đó chính là nguyên nhân ảnh hưởng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách du lịch đến Hà Tây. * Về vận chuyển khách. Hiện nay tỉnh Hà Tây đã chú ý xây dựng cho mình một hệ thống bến bãi, phương tiện giao thông vận tải, tuyến đi với số lượng lớn và đa dạng, tập trung ở các thị xã, các huyện vùng có nhiều điểm tham quan du lịch hấp dẫn đã tạo thuận lợi trong việc đi lại của khách du lịch và dân cư địa phương. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vận chuyển được đánh giá chưa cao, nhất là để phục vụ khách du lịch quốc tế. Điều đó là do: chất lượng của phương tiện vận chuyển chưa đảm bảo và cơ sở hạ tầng- đường xá cầu cống nhiều nơi còn chưa được nâng cấp, tu bổ ảnh hưởng đến chất lượng vận chuyển khách. * Về cơ sở kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí. Phải khẳng đinh đây là lĩnh vực yếu kém trong kinh doanh dịch vụ ở nước ta nói chung và Hà Tây nói riêng. Số lượng các khu vui chơi giải trí là rất ít, mật độ không đều, quy mô nhỏ, cơ sở vật chất kỹ thuật yếu kém, xuống cấp nhất là khu vui chơi mang tính công cộng. Nhận thức được vấn đề này thời gian qua Hà Tây đã xây dựng được một số cơ sở vui chơi nhưng hầu hết tập trung ở khu lao động Sơn Tây, Ba Vì (Sân gôn- Đồng Mô, cầu trượt- Ao Vua, Khoang Xanh...) còn ở thị xã Hà Đông vấn đề vui chơi giải trí ít được quan tâm bởi sở du lịch mà chủ yếu là do tư nhân tự mở ra kinh doanh nên quy mô nhỏ, chất lượng không đảm bảo, còn ở các cơ sở lưu trú dịch vụ này đã được quan tâm hơn song hiệu quả kinh tế mang lại chưa cao. b. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hà Tây. Bằng những tiềm năng sẵn có và những cố gắng phấn đấu của toàn ngành, được sự quan tâm của các cơ quan hữu quan trong thời gian qua du lịch Hà Tây đã đạt được một số kết quả như sau: Năm 1995 Hà Tây đón được 704 ngàn lượt người trong đó khách quốc tế là 14,7 ngàn lượt. Đến năm 2000 số lượt khách quốc tế lên tới 1232 ngàn lượt người bằng 1,75% so với năm 1995 với 84,7 ngàn lượt khách quốc tế. Như vậy trong 5 năm qua lượng khách đến với Hà Tây tăng gần gấp 2 lần, tốc độ phát triển bình quân về khách trong các năm 1996- 2000 là hơn 12,4% về doanh thu là 13%/năm doanh thu đạt 138 tỷ đồng bằng 174% so với năm 1995. Tốc độ phát triển như trên tuy chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng, chưa chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế của tỉnh, nhưng nó là kết quả bước đầu đáng khích lệ tạo đà phát triển trong thời gian đầu này để rút kinh nghiệm trong quá trình lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện phương hướng chung của ngành du lịch tỉnh. c. Phương hướng chiến lược và các giải pháp thực hiện của nghành du lịch Hà Tây. * Phương hướng chiến lược của ngành du lịch Hà Tây. Trong Đại hội Đảng bộ tỉnh Hà Tây lần thứ IX đã xác định "phát triển ngành du lịch tương xứng với tiềm năng sẵn có và trong 5 năm tới phải tăng cường đầu tư phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn...". Để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn chúng ta cần phải phấn đấu đạt tốc độ phát triển bình quân hàng năm về lượng khách và doanh thu trên 15%, tỷ trọng trong cơ cấu kinh tế địa phương từ 15-20%, thu nộp ngân sách địa phương; thu hút lao động ngày càng tăng (trên 10%). Mục tiêu đến năm 2005 của ngành du lịch Hà Tây là đón được khoảng 2 triệu lượt khách du lịch trong đó lượt khách nước ngoài chiếm 1/5. Định hướng của tỉnh trên cơ sở quy hoạch tổng thể phát triển du lịch đến năm 2010. Tỉnh tăng cường đầu tư phát triển du lịch, xây dựng các dự án, huy động mọi nguồn vốn của các thành phần kinh tế cho du lịch; tập trung vào các trọng điểm du lịch của tỉnh như: Sơn Tây- Ba Vì, Hương Sơn- Mỹ Đức, Hà Đông và vùng phụ cận. Đồng thời phát triển mạnh các loại hình du lịch tỉnh có ưu thế như du lịch văn hoá, sinh thái, tham quan, lễ hội, thắng cảnh nghỉ ngơi giải trí cuối tuần. Từng bước mở rộng dịch vụ du lịch ra các tỉnh bạn và ra thị trường quốc tế. * Các giải pháp thực hiện. - Ban lãnh đạo ngành du lịch tỉnh kết hợp với các ngành liên quan của tỉnh, các huyện thị xã trong vùng trọng điểm sẽ tập trung sức chỉ đạo nhằm cải thiện các điều kiện cơ sở vật chất (đường giao thông, điện, thông tin liên lạc, nước sạch môi trường cảnh quan...) - Các ngành kinh tế như công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp có hướng sản xuất các loại sản phẩm hàng hoá để bán cho khách và tổ chức tham quan nghiên cứu làng nghề truyền thống. - Ngành nông nghiệp cần phân vùng sản xuất cây, còn tạo nhiều sản phẩm hàng hoá đáp ứng yêu cầu tiêu dùng. Đồng thời có phương án kết hợp giữa nông nghiệp với du lịch (như sử dụng các hồ nước lớn ở Đồng Mô, Suối Hai, Quan Sơn...). Tăng cường trồng cây bảo vệ rừng, xây dựng các trang trại để tạo môi trường xanh cho du lịch. - Ngành văn hoá thông tin cần tổ chức tốt các lễ hội, bảo vệ tốt các danh lam thắng cảnh và các loại hình văn hoá phi vật chất, bảo vệ tôn tạo các di tích lịch sử văn hoá nghệ thuật. - Đối với các doanh nghiệp hoạt động du lịch cần quan tâm đổi mới các sản phẩm du lịch, tăng cường công tác quản lý sử dụng tài nguyên và vốn có hiệu quả, nâng cao năng lực quản lý điều hành, trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên trong công tác du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. 3.1.3 Phương hướng hoạt động của khách sạn Nhuệ Giang trong năm 2002. Ngày nay khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân đã tăng lên dẫn tới sự đòi hỏi thoả mãn nhu cầu trong cuộc sống ngày một cao và rất đa dạng. Như thực tế đã cho thấy thị trường khách sạn ở nước ta phát triển với "tốc độ chóng mặt". Hàng loạt các khách sạn thuộc mọi thành phần kinh tế (nhà nước, tư nhân, liên doanh...) được xây dựng lên ở các thành phố lớn, các khu du lịch để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Chính vì vậy trong thị trường khách sạn du lịch diễn ra hiện tượng cạnh tranh rất gay gắt- đây là một vấn đề được các cấp, các ngành có liên quan, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quan tâm. Làm thế nào để tạo cho doanh nghiệp mình có một khả năng cạnh tranh trên thị trường tốt nhất? Mỗi doanh nghiệp có một chiến lược khác nhau, với Khách sạn Nhuệ Giang thì sao? Với thị trường mục tiêu là: + Khách du lịch là khách nội địa và thương gia. + Khách công vụ và hội nghị. + Các Công ty, trụ sở, cơ quan đóng trên địa bàn Hà Đông. Phương hương đặt ra trong năm 2002 của khách sạn là: Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách tới ăn nghỉ tại khách sạn, làm tốt công tác thị trường. Đảm bảo vệ sinh khai thác các món ăn đặc sản để phục vụ khách. Tiếp tục nâng cấp tầng 3 khách sạn và cải tạo các phòng ăn nhỏ, làm mới 1 nhà sàn to (khoảng 100 khách ăn). Thực hiện nội quy, nêu cao tinh thần tự giác phục vụ khách. Tăng cường quảng cáo, tiếp thị thu hút ngày càng nhiều khách đến ăn, nghỉ tại khách sạn. Năm 2002 phấn đấu doanh thu khách sạn đạt 3 tỷ đồng. Trong đó: Kinh doanh ăn uống: 2 tỷ đồng Kinh doanh dịch vụ lưu trú: 900 triệu đồng. Các dịch vụ bổ sung: 100 triệu đồng. Để thực hiện được mục tiêu, thực hiện được phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2002 và xa hơn là thực hiện chiến lược kinh doanh sao cho có hiệu quả nhất, khách sạn Nhuệ Giang cần phải làm gì? 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. Sau quá trình tìm hiểu, phân tích thực trạng ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Hà Tây nói riêng và cụ thể là quá trình thực tập ở khách sạn Nhuệ Giang đã giúp em phần nào hiểu thêm về thực lực của khách sạn. Nhận ra được những điểm mạnh điểm yếu, những thuận lợi và khó khăn đã ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của Nhuệ Giang như thế nào? Sau đây là một số giải pháp em muốn đưa ra nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. 3.2.1 Giải pháp cho chiến lược sản phẩm. a. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Ngày nay khi thu nhập tăng thì mức sống của con người không chỉ còn là phần vật chất mà yếu tố tinh thần rất được quan tâm. Đặc biệt là đối với những người có thu nhập cao, họ đến khách sạn, nhà hàng phần lớn là để hưởng thụ cuộc sống đầy đủ tiện nghi, thưởng thức những món ăn ngon, do đó chất lượng của sản phẩm dịch vụ luôn được họ đặt lên hàng đầu. Vậy nên những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều được các khách sạn rất quan tâm. Tuy nhiên theo em với khách sạn Nhuệ Giang cần lưu ý ở một số điểm sau: * Cần quan tâm hơn nữa tới vấn đề đầu tư, nâng cấp, sửa chữa hay thay thế các trang thiết bị trong toàn khách sạn. Bởi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo nên từ sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc thông qua các trang thiết bị, đồ dùng. Do đó, trang thiết bị có tốt, có hiện đại mới có khả năng tạo ra một sản phẩm có chất lượng cao, nó đảm bảo được cả về mặt chính xác thời gian mà khách yêu cầu và thoả mãn được hơn sự mong chở của khách hàng về chất lượng. Mặt khác các trang thiết bị còn làm tăng tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đó là yếu tố tâm lý luôn tồn tại ở mọi khách hàng nếu như trang thiết bị mới hiện đại thì ngay lúc đầu bước chân vào khách sạn, khách hàng đã cảm thấy yên tâm, tin tưởng là mình sẽ nhận được dịch vụ có chất lượng cao. Chính điều đó sẽ ảnh hưởng tới sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ, vì sau đó họ sẽ không quan tâm nhiều tới chất lượng nhận được thực tế là như thế nào? Do đó giải pháp cụ thể cho khách sạn Nhuệ Giang là: - Với phòng lễ tân: Tuy phòng này mới được xây dựng, diện tích như vậy là đạt tiêu chuẩn song trang thiết bị, tiện nghi ở đây còn thiếu. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách với khách sạn, là bộ mặt của khách sạn do vậy khách sạn cần chú ý từ những điều kiện tối thiểu để phục vụ khách như: nước uống nóng, lạnh, với bộ ấm chén hay cốc, bàn uống nước luôn giữ gìn vệ sinh sạch sẽ, nên có hoa tười thường xuyên trên bàn tiếp khách và để phục vụ khách trong thời gian ngồi đợi, khách sạn nên đặt mua một số loại boá, tạp chí, trang trí các loại tập gấp của khách sạn và Công ty du lịch Hà Tây. Hơn nữa cần đầu tư thêm các trang thiết bị như máy điều hoà, két bạc, máy vi tính, các bức tranh sơn mài đẹp mắt. Nhờ đó tạo được tính tiện nghi, sự tin tưởng ban đầu đối với khách hàng. - Với phòng nghỉ: Ngoài các trang thiết bị hiện có khách sạn cần tân trang, mua mới các trang thết bị đã quá cũ, không đảm bảo hoạt động bình thường, để đảm bảo tính đồng bộ cho tiện nghi và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần chú ý tới việc trang trí các bức tranh sơn mài, tranh vải hệ thống chiếu sáng hài hoà, đẹp mắt. Phòng ở, phòng tắm phải luôn giữ gìn về sinh, đặc biệt là phòng khách mới đến phải thay toàn bộ ga, gối, ga gối không bị lát, hoen, ố, nhăn. Chú ý cung cấp đầy đủ các vật dụng cần thiết như hàng hoá, mỹ phẩm, si đánh giầy, nước sôi và các loại nước giải khát bầy trong tủ lạnh. Trên bàn học cần có cuốn sổ lớn (trong đó gồm giấy nháp giấy viết thư, phong bì, minibar, menu, tập giấy, kim chỉ) và bút viết. Chính sự đầy đủ và tiện nghi này sẽ tạo ra cho khách một sự yên tâm, thoải mái và luôn coi khách sạn như là nhà của mình. Ngoài ra với các phòng loại 1 nên lắp thêm điện thoại, cung cấp hoa tươi, báo nếu khách có yêu cầu. - Với phòng ăn: chất lượng các món ăn không chỉ phụ thuộc vào tay nghề chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại của các trang thiết bị, chất lượng nguyên vật liệu mà còn phụ thuộc nhiều vào bầu không khí trong nhà ăn, không gian cách sắp xếp bàn ghế ăn. Để đảm bảo món ăn có chất lượng cao khách sạn nên đầu tư một máy điều hoà lớn trong phòng ăn lớn... thiết kế một quầy bar hấp dẫn với các chai rượu nổi tiếng và các li cốc đẹp, đồng thời cần thiết kế các menu hấp dẫn bằng cả nội dung và hình thức. Riêng đối với các nhà sàn, khách sạn có thể lắp hệ thống quạt, đèn chiếu sáng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách trong bữa ăn. - Ngoài ra khách sạn cần chú ý tới việc bảo về tài sản của khách, điều này cần thiết bởi nó không chỉ tạo ra sự yên tâm, tin tưởng ở khách mà còn tạo cho khách một cảm giác được trân trọng được phục vụ chu đáo. Vì vậy khách sạn Nhuệ Giang cần thiết phải tu bổ lại bãi đỗ xe, nhà để xe đạp, xe máy của khách phải có mái lợp kín, sạch sẽ. Tuy nhiên trong quá trình sửa chữa tu bổ khách sạn không nên làm ồn, sáo chộn làm ảnh hưởng tới khách. Với giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua đầu tư nâng cấp các trang thiết bị làm tăng tính hưũ hình của sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sản xuất sản phẩm chắc chắn sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh về sản phẩm cho khách sạn. Tuy nhiên để giải pháp này có hiệu quả khách sạn cần lưu ý tăng cường công tác quản lý tài sản, cơ sở vật chất của khách sạn một cách thường xuyên. Vì vậy nên để từng bộ phận quản lý riêng và có trách nhiệm thông báo để kịp thời sửa chữa, thay thế. b. Nâng cao văn minh phục vụ. Văn minh phục vụ đó là một yếu tố rất quan trọng cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là một yếu tố vô hình song lại rất nhạy cảm đối với khách, nó có ảnh hưởng rất lớn tới sự đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách đối với khách sạn và quyết định có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn lần nữa hay không? Để nâng cao văn minh phục vụ khách sạn Nhuệ Giang cần chú ý ở các điểm sau: - Bắt buộc nhân viên của các bộ phận phải mặc đồng phục theo quy định riêng của khách sạn, có như vậy khách sẽ cảm thấy có nội dung chặt chẽ, đội ngũ nhân viên có năng lực, có văn minh doanh nghiệp. Hơn nữa với đội ngũ nhân viên cần thường xuyên bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nâng cao tay nghề thông qua việc tổ chức đi tham quan các khách sạn, nhà hàng lớn để học hỏi kinh nghiệm trong công tác quản lý, trong cách phục vụ, sắp xếp các trang thiết bị, trang trí nội thất hoặc có thể thuê chuyên gia giỏi về khách sạn để tư vấn cho nhân viên, góp ý cách tổ chức phục vụ cho khách sạn, mở các cuộc thi tay nghề, các buổi dự lễ hội, lễ chào mừng các ngày kỷ niệm, biết khen thưởng, kỷ luật nhân viên xứng đáng và đúng lúc... Có như vậy sẽ tạo được không khí vui vẻ, sự nhiệt tình trong lao động sự năng động trong xử lý các tình huống. Mặt khác để nâng cao văn minh phục vụ khách sạn cần chú ý thường xuyên thay đổi thực đơn, có nhiều loại thực đơn, có thực đơn đặc sản, món ăn cổ truyền, các món ăn dựa trên ý kiến của khách hàng, đảm bảo chất lượng, cải tiến làm mới sản phẩm về cách trình bày, khẩu vị phù hợp với từng khách hàng. Ngoài ra khách sạn cần mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, tăng sức hấp dẫn, lòng tin của khách đối với khách sạn. Chẳng hạn như dịch vụ cho thuê phòng họp, đánh máy, photocopy, các dịch vụ vui chơi giải trí như: bóng bàn, quần vợt để khách có thể thư giãn sau mỗi buổi làm việc vất vả... như vậy vừa thoả mãn được nhu cầu khách hàng, vừa tăng thu nhập cho khách sạn, vừa nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Trên đây là giải pháp cho chiến lược sản phẩm, nếu như khách sạn kết hợp được cả hai giải pháp về chất lượng sản phẩm (điều cấp bách ở Nhuệ Giang là vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật) và văn minh phục vụ khách hàng, văn hoá khách sạn thì khả năng cạnh tranh sẽ được nâng lên, đảm bảo cho khách sạn đứng vững được trên thị trường. 3.2.2 Giải pháp cho chiến lược giá. Có thể nói rằng trong nền kinh tế thị trường hiện nay chiến lược giá là một chiến lược khá quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp trên thị trường. Với mỗi doanh nghiệp để xây dựng cho mình một chính sách giá phù hợp là điều không dễ chút nào. Ở bài viết này em đã nói đến chính sách giá của khách sạn Nhuệ Giang. Một đặc điểm nổi bật trong chính sách giá này là: có sự định giá thấp hơn giá của đối thu cạnh tranh trên địa bàn và vùng phụ cận (Hà Nội). Chính sách giá này có phần linh hoạt nhưng ít cung bậc. Vì vậy tồn tại chính sách giá này có thể hiệu quả kinh tế mang lại cho khách sạn là không cao do không mở rộng được thị phần, không đảm bảo sức cạnh tranh về sản phẩm. Sau đây là một số giải pháp về chiến lược giá của khách sạn Nhuệ Giang: - Có thể nâng cao mức giá dịch vụ để san bằng giá với đối thủ cạnh tranh , song song với việc tăng thêm các dịch vụ bổ sung, dịch vụ hỗ trợ để từ đó khiến cho khách nhận thấy rằng dịch vụ của khách sạn không phải là nghèo nàn, là kém chất lượng. Tuy nhiên cần hết sức lưu ý tới vấn đề lựa chọn nguồn nguyên liệu để vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, vừa tiết kiệm chi phí mà vẫn làm tăng tính thẩm mỹ ở mỗi sản phẩm dịch vụ làm ra. + Khách sạn cần thết lập cho mình mối quan hệ tốt với bạn hàng, với nhiều nguồn cung ứng (nhất là với bộ phận nhà hàng: bếp- bàn) có như thế mới đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách đảm bảo về số lượng, chất lượng và thời gian cung cấp. Mặt khác có nhiều mối quan hệ với nguồn hàng còn đảm bảo cho chính sách giá cả luôn ổn định, không dễ xảy ra sự biến động (tăng) về giá một cách đột ngột như thế sẽ làm mất lòng tin ở khách. Nếu như có sự tăng giá cần thông báo cho tổ trưởng các bộ phận, cho ban lãnh đạo để có biện pháp xử lý phù hợp hoặc thông báo tới khách hàng, như vậy chắc chắn khách sạn sẽ lấy được lòng tin từ khách. + Do giá được cấu tạo nên từ chi phí nên khách sạn cần xem xét lại cơ cấu chi phí của mình như thế đã hợp lý chưa? Cơ cấu lao động như thế nào? cần hạn chế sự dôi thừa lao dộng không cần thiết hoặc tiết kiệm lao động quá mức không đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy cần phải hài hoà số lượng lao động giữa các bộ phận đồng thời có sự linh hoạt trong việc bố trí, phân công lao động để vừa tiết kiệm chi phí, vừa đảm bảo năng suất chất lượng lao động. - Trong quá trình cạnh tranh về giá với Nhuệ Giang để thu hút khách hàng: + Phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu để có các mức độ giá khác nhau (có nhiều mức giá cho nhiều loại phòng) để có thể hấp dẫn nhiều đối tượng khách, mở rộng thị phần của khách sạn trên thị trường. +Có chính sách giá ưu đãi, tăng dịch vụ bổ sung với tập khách hàng quen, khách hàng thường xuyên, những khách hàng đặc biệt (VIP) như các nhà quan chức, giới báo chí, phát thanh truyền hình- áp dụng điều này khách sạn có thể không thu được lợi nhuận từ việc tiêu dùng dịch vụ của họ song về lâu dài mang lại nhiều thuận lợi cho khách sạn trong việc tuyên truyền quảng bá, đánh giá tốt về khách sạn, giới thiệu nguồn hàng tiềm năng cho khách sạn. + Khách sạn có thể giảm giá dịch vụ cơ bản, tăng giá dịch vụ bổ sung để đảm bảo lợi nhuận không giảm mà trong con mắt khách hàng giá đưa ra là thấp, có sự khuyến mại. + Nếu như các đối thủ cạnh tranh giảm giá để thu hút khách hàng thì khách sạn có thể vẫn giữ nguyên giá nhưng tăng thêm dịch vụ bổ sung miễn phí cho khách. + Khách sạn có thể đặt giá một số dịch vụ thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh để giành được lợi thế về giá trên từng phân đoạn thị trường. + Cấp sản phẩm dịch vụ theo giá trọn gói có thể giảm giá cho khách để tăng cường mức tiêu thu sản phẩm. - Luôn chú ý theo dõi phân tích chu kỳ sống của các sản phẩm dịch vụ để có chính sách linh hoạt phù hợp với từng giai đoạn của sản phẩm, qua đó đảm bảo hiệu qua kinh doanh và lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược giá khách sạn cần có sự kết hợp với các du lịch sản phẩm, chiến lược xúc tiến quảng cáo, phân phối. Cần có sự quản lý để để không gây lãng phí ở các bộ phận song phải biết rằng tiết kiệm đúng nơi, đúng lúc, tiết kiệm nhưng không gây ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, tới văn minh phục vụ, văn hoá doanh nghiệp. 3.2.3 Giải pháp cho chiến lược phân phối. Hiện nay kênh phân phối mà khách đang sử dụng nhiều nhất là: bán hàng trực tiếp (khách sạn- khách hàng) và khách sạn- Công ty du lịch Hà Tây- khách hàng. Một lợi thế lớn là khách sạn Nhuệ Giang trực thuộc Công ty du lịch Hà Tây nên kênh phân phối này rất đảm bảo, hoạt động có hiệu quả. Song để tăng cường sức cạnh tranh của khách sạn thông qua chiến lược phân phối thì Nhuệ Giang cần quan tâm hơn nữa tới chính sách phân phối của mình: - Mở rộng thêm kênh phân phối- bằng cách phát huy tác dụng của kênh mình đã lựa chọn. Khách sạn- các đại lý dịch vụ khác- khách hàng Khách sạn- Công ty vận chuyển- khách hàng. - Hoặc tạo lập thêm một vài kênh phân phối khác: Khách sạn- Công ty lữ hành ở các tỉnh lân cận- khách hàng. Khách sạn- Công ty vận chuyển- khách hàng. Vậy làm thế nào để khách sạn có thể tạo lập được hệ thống kênh phân phối có hiệu quả cao nhất? Sau khi thiết lập được các kênh phân phối cần có mối quan hệ tốt với họ thông qua giao tiếp và phần trăm tiền hoa hồng giành cho họ. Sau đó kiểm tra xem hiệu quả của từng kênh, thường xuyên giám sát các kênh phân phối xem họ đã cung cấp thông tin gì về kinh doanh cho khách, họ có nhiệt tình với khách sạn không... Từ đây có thể lựa chọn các kênh phân phối và doanh nghiệp lựa chọn họ sẽ tạo nguồn khách cho khách sạn và ngược lại cung cấp các dịch vụ cho khách mà khách sạn không có. (Chẳng hạn các hãng vận chuyển cung cấp dịch vụ vận chuyển) - Ngoài ra khách sạn có thể thiết lập các mối quan hệ tốt với các đối tác: + Xây dựng mối quan hệ tốt với các tổ chức, các bộ ngành có liên quan, các ngành khác, các doanh nghiệp ở các tỉnh lân cận và trên địa bàn. Như khách sạn Nhuệ Giang đã đóng trên địa bàn Thị xã Hà Đông gồm rất nhiều các cơ quan đầu não (cơ quan công an tỉnh, sở giáo dục, sở thương mại...) các Công ty, trung tâm thương mại, bến xe Hà Đông, các trường đại học An Ninh, Kiến trúc. Các cơ quan này có thể cần cung cấp các dịch vụ cho hội nghị hội thảo, liên hoan... + Khách sạn có thể thông qua các văn phòng đại diện của Công ty du lịch Hà Tây ở các tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh, Thành phố Hồ Chí Minh để giới thiệu về khách sạn và sản phẩm của mình. + Thiết lập mối quan hệ, hợp tác làm ăn với các khách sạn ở trong tỉnh và trong cả nước song lưu ý là với các khách sạn có cấp, bậc tương đương với mình để phù hợp với tập khách hàng của mình. Mặt khác để kiểm nghiệm và chọn lựa số lượng kênh, cấp bậc kênh phân phối cho có hiệu quả khách sạn cần quan tâm đến hệ thống kênh phân phối của đối thủ, chọn các trung gian nào và phần trăm hoa hồng của họ giành cho mỗi kênh là bao nhiêu? Nguyên nhân để họ có được mối quan hệ tốt với các đối tác nếu có thể tìm hiểu được thì qua đó khách sạn sẽ rút kinh nghiệm, học hỏi để xây dựng hệ thống kênh phân phối hợp lý nhất cho mình. - Để giảm chi phí trong chiến lược phân phối khách sạn nên tăng cường khả năng bán hàng trực tiếp, tự tạo cho mình nguồn khách quen nhất là khách đoàn. chiến lược phân phối phải phù hợp với quy mô và các chiến lược kinh doanh, các chiến lược cạnh tranh khác của khách sạn. 2.2.4 Giải pháp cho chiến lược xúc tiến, quảng cáo. Phải khẳng định rằng chiến lược xúc tiến quảng cáo là một chiến lược yếu kém nhất trong số các chiến lược cạnh tranh của khách sạn, Mà trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì công tác quảng cáo được đánh giá rất cao vai trò của nó. Vậy nên với quy mô của khách sạn như vậy thì xây dựng chiến lược quảng cáo như thế nào cho phù hợp? a. Xúc tiến, quảng cáo bên trong khách sạn. Đây là biện pháp quảng cáo nhằm thu hút tập khách hàng đang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. Với khách sạn Nhuệ Giang một số giải pháp cho quảng cáo tại khách sạn có thể và phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn là: - Nâng cao tính hữu hình trong sản phẩm dịch vụ để quảng cáo với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sắp được tiêu dùng. Chẳng hạn: + Thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nội thất, các tấm biển quảng cáo, biển tên phải thường xuyên được kiểm tra sửa chữa. Tân trang lại hoặc thay mới. + Cần có những hình ảnh về khách sạn, có những biểu ngữ, khẩu hiệu để phản ánh văn hoá khách sạn, có băng giôn quảng cáo hay giới thiệu chương trình khuyến mại để nhằm thu hút khách bên ngoài đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. + Khách sạn nên thiết kế cho mình một kiểu tập gấp đặc trưng riêng để đặt vào thường xuyên trong các phòng nghỉ của khách trong tập gấp quảng cáo về khách sạn, giới thiệu các dịch vụ mà khách sạn cung cấp và giá cả của nó, đồng thời tạo dựng được các hình ảnh đẹp nhất trong khách sạn, cảnh trang trí nội thất trong phòng nghỉ, nhà ăn, phòng vật lý trị liệu... + Khách sạn có thể quảng cáo thông qua trang phục riêng có của đội ngũ lao động ở các bộ phận và phong cách phục vụ của họ. - Ngoài ra giá cũng là một công cụ được sử dụng trong chiến lược xúc tiến quảng cáo: qua chương trình khuyến mại khách sạn có thể giảm giá dịch vụ hoặc giữ nguyên giá nhưng tăng thêm một số dịch vụ bổ sung miễn phí và chương trình này phải được thông tin cho các khách hàng trong và ngoài khách sạn được biết. b. Hoạt động xúc tiến quảng cáo bên ngoài khách sạn. Hoạt động xúc tiến quảng cáo bên ngoài khách sạn là một trong những hoạt động yếu kém của khách sạn Nhuệ Giang. Khách sạn hầu như không quan tâm hay chỉ đầu tư một lượng chi phí rất nhỏ cho việc quảng cáo này. Trước đây việc xúc tiến quảng cáo ở bên ngoài cũng được khách sạn thực hiện song hiệu quả không cao, điều này do nhiều nguyên nhân. Vậy hoạt động quảng cáo nên được tiến hành như thế nào? - Cần tiến hành khảo sát thị trường để xác định chính xác thị trường mục tiêu của mình đồng thời quan sát, nhận xét đánh giá các hoạt động xúc tiến quảng cáo của đối thủ cạnh tranh. Tính toán chi phí, hiệu quả mà các công cụ xúc tiến quảng cáo mạng lại, tiến hành thử nghiệm rút kinh nghiệm để lựa chọn cho mình một công cụ phù hợp nhất mang lại hiệu quả cao nhất. - Phải lập kế hoạch chi tiết cho các đợt xúc tiến quảng cáo như: + Về thời gian: phải quảng cáo vào thời điểm nào, thời gian quảng cáo là bao nhiêu. + Về phương tiện quảng cáo: lựa chọn phương tiện quảng cáo phải phù hợp với quy mô, tiềm lực và thị trường mục tiêu của khách sạn. + Chi phí giành cho quảng cáo: chi phí này cần được lập riêng thành một khoản, có thể dựa vào bảng giá của đơn vị thực hiện quảng cáo, dựa vào quy mô của doanh nghiệp hoặc dựa vào chi phí quảng cáo cho năm trước và kế hoạch thực hiện doanh thu, lợi nhuận trong năm sau. + Xác định cường độ quảng cáo trong từng khoảng thời gian nhất định hoặc theo chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ sao cho hợp lý và có hiệu quả nhất. + Xác định nội dung quảng cáo: nội dung cần ngắn gọn nhưng cung cấp đầy đủ thông tin như các loại dịch vụ và giá cả cả của nó, giá trọn gói (nếu có), các chương trình khuyến mại, giới thiệu sản phẩm mới, thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn tay nghề của đội ngũ cán bộ lao động. Qua đó nhằm hấp dẫn thu hút đông đảo khách hàng, kích thích sự tò mò muốn khám phá của các đối tượng khách hàng. Tuy nhiên cần lưu ý nội dung quảng cáo phải chính xác hoặc hứa thấp hơn so với chất lượng sản phẩm dịch vụ thực tế cung cấp. - Nếu khách sạn sử dụng các trung gian môi giới để quảng cáo thì cần kiểm soát chặt chẽ những thông tin thiếu chính xác về khách sạn. - Khách sạn có thể kết hợp, cộng tác với một số khách sạn trong tỉnh và ngoại tỉnh để họ quảng cáo giới thiệu khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mỗi khi đến Hà Đông công tác hoặc du lịch... - Khách sạn nên thiết lập các mối quan hệ tốt với các giới báo chí, đài phát thanh, truyền hình để họ có tiếng nói tốt về khách sạn thông qua các chương trình phóng sự, bài viết trên tạp chí du lịch, báo địa phương... - Cần đánh giá chính xác hiệu quả của các phương tiện quảng cáo sau mỗi tháng, quý, năm... để rút kinh nghiệm và lựa chọn cho mình một số phương tiện chủ yếu để giảm thiểu chi phí quảng cáo mà vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 3.2.5 Giải pháp cho chiến lược nhân sự. Phải khẳng định rằng chiến lược nhân sự là một chiến lược được khách sạn rất quan tâm song do tiềm lực còn hạn chế cùng các điều kiện khó khăn khác nên chiến lược này hiệu quả còn chưa cao, chưa phát huy được hết tiềm năng (nguồn lao động dồi dào) của doanh nghiệp Một số giải pháp cho chiến lược nhân sự: - Cần có sự quan tâm hơn nữa tới đời sống của đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về mặt vật chất và tinh thần: vấn đề lương, thưởng, phạt phải được áp dụng một cách hợp lý, công bằng tránh mất đoàn kết nội bộ, tổ chức các cuộc thăm, viếng, động viên các nhân viên khi họ gặp chuyện buồn... như vậy là đã làm tốt công tác khách hàng bên trong khách sạn. - Tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, công nhân viên được nâng cao trình độ quản lý, chuyên môn nghiệp vụ. Tổ chức các lớp bồi dưỡng tại khách sạn theo định kỳ, cử cán bộ công nhân viên đi công tác, thực tế, học hỏi kinh nghiệm hoặc tổ chức các cuộc thi tay nghề cho đội ngũ nhân viên để đánh giá bố trí phân công lại lao động cho hợp lý, đồng thời có mức lương xứng đáng khuyến khích sự sáng tạo phát huy tối đa năng lực của cán bộ công nhân viên. - Xây dựng nội quy, quy chế trong khách sạn đảm bảo sự chặt chẽ, hợp lý không gây ức chế trong đội ngũ cán bộ công nhân viên, và khách hàng, tạo nên tinh thần thái độ tự giác. - Tuy nhiên với từng bộ phận thì cán bộ phải có sự kiểm tra theo dõi nhân viên của mình trong quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ để phát hiện những việc làm sai, tinh thần lao động chưa đúng quy định và có biện pháp hướng dẫn, nhắc nhở kịp thời. Đồng thời tạo ra môi trường kinh doanh kinh doanh lành mạnh, đoàn kết tự học hỏi lẫn nhau giữa các nhân viên... để tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất. - Cần lập hồ sơ khách hàng để theo dõi tình hình khách hàng đến với khách sạn như thế nào trong các tháng, quý, nằm, đồng thời để ghi nhớ khách (nhớ tên khách, nghề nghiệp, nơi ở, sở thích) để có sự quan tâm đúng mực với từng đối tượng khách. Làm được điều này sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách. Họ có suy nghĩ về khách sạn Nhuệ Giang là khi đến Nhuệ Giang mình được tôn trọng, được chú ý đông thời có một tình cảm thân thiện như người nhà. Nói tóm lại, sau quá trình học tập, tham khảo tài liệu sách, báo quá trình tìm hiểu thực tế, thực trạng của khách sạn Nhuệ Giang em có một số giải pháp cho các chiến lược cạnh tranh. Hy vọng rằng nó sẽ nâng cao được sức cạnh tranh khi được áp dụng vào quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn Nhuệ Giang. 3.3 Một số kiến nghị. - Ngày nay khi tình hình cạnh tranh trên thị trường khách sạn Việt Nam trở nên gay gắt hơn trong nền kinh tế nhiều thành phần, một mặt nó làm tăng tốc độ phát triển của nền kinh tế, mặt khác nó làm ảnh hưỏng tới môi trường cạnh tranh. Vì vậy vấn đề đặt ra là các cơ quan hữu quan cần phải đưa ra những văn bản pháp luật quy định quyền và nghĩa vụ của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong đó có luật cạnh tranh. Thường xuyên kiểm tra giám sát và xử lý nghiêm khắc các doanh nghiệp không chấp hành pháp luật, có những biểu hiện cạnh tranh thiếu lành mạnh và ứng với mỗi hành vi sai phạm ở các mức độ khác nhau có một hình phạt khác nhau đảm bảo sự công bằng giữa các doanh nghiệp, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. - Những kiến nghị với tổng cục du lịch và sở du lịch. + Để đảm bảo quá trình hội nhập quốc tế, tổng cục cần tham gia sâu hơn vào các dự án quy hoạch các trung tâm du lịch có quy định về tiêu chuẩn cho chất lượng, sự quản lý thứ hạng đồng thời có quy định riêng về sự gia nhập ngành để hạn chế cung và nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ của toàn quốc gia. + Tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ cho các khách sạn cùng phát triển. Thông qua việc tổ chức các hội chợ, giao lưu giữa các doanh nghiệp để từ đó thiết lập các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp đồng thời các doanh nghiệp có cơ hội giới thiệu sản phẩm và tìm thị trường mục tiêu mới cho mình. + Tổng cục và sở du lịch cần mở rộng hơn nữa các mối quan hệ quốc tế, làm tăng số lượt khách quốc tế, tăng hiệu quả kinh doanh cho các khách sạn. + Cần có sự chặt chẽ hơn trong mối quan hệ giữa tổng cục du lịch, sở du lịch và các tổ chức du lịch địa phương để có phương hướng thực hiện mục tiêu chung của ngành. - Riêng với các trường đào tạo chuyên ngành du lịch cần có sự thống nhất với tổng cục, sở du lịch để đào tạo theo hướng chung mang lại hiệu quả cao đồng thời cần tăng cường kiến thức thực tế trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho học sinh, sinh viên để tạo lập đội ngũ lao động giàu năng lực cho ngành du lịch sau này. KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam đã từ lâu đã được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, nó góp phần rất quan trọng trong quá trình thực hiện công cuộc đổi mới, thực hiện công nghiệp hoá- hiện đại hoá đất nước. Vì vậy ngành đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ của chính phủ, các bộ ngành có liên quan để từng bước đưa ngành du lịch Việt Nam phát triển ngang bằng với du lịch của các nước trong khu vực và phát huy tối đa tiềm năng vốn có của mình. Với xu hướng chung của ngành, các đơn vị tham gia kinh doanh du lịch đều cố gắng hoạt động và để đáp ứng tốt hơn các nhu câu ngày một tăng của khách hàng để giữ cho mình một vị trí trên thị trường. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Từ đó đã tạo ra "cơn lốc cạnh tranh" trên thị trường khách sạn du lịch. Khách sạn Nhuệ Giang cũng không nằm ngoài quy luật đó. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Nhuệ Giang, qua sự tìm hiểu, phân tích em đã nhận ra được những thuận lợi và khó khăn, những mặt mạnh mặt yếu của khách sạn, những nguyên nhân dẫn tới thực trạng đó. Bằng những kiến thức được học trong nhà trường, vốn kiến thức thực tế của mình em đã nghiên cứu đề tài: "Giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh" để áp dụng cho việc xây dựng chiến lược cạnh tranh của Khách sạn Nhuệ Giang nhằm mở rộng thị phần, tăng sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.  TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1. Giáo trình " Quản trị doanh nghiệp khách sạn- Du lịch" - Trường Đại Học Thương Mại. 2. "Quản trị nhà hàng, khách sạn- Du lịch"- Nguyễn Trọng Đặng- ĐHTM. 3. " Quản lý chiến lược"- Phạm Lan Anh- Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật. 4. "Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn"- Du lịch - Phạm Xuân Hậu- ĐHTM. 5. Marketing trong lĩnh vực Lữ hành và khách sạn- Tiến sĩ. Alastair M.Morrison. 6. Giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn"- Trịnh Xuân Dũng- ĐHQG- Hà nội. 7. Giáo trình " Tổng quan du lịch"- Vũ Đức Minh- ĐHTM. 8. Tạp chí du lịch Việt Nam tháng 9, 10/2001 các tháng 1,2,3,4 năm 2002. Báo du lịch số 46, 47. 9. Luận văn củacác khoá 32, 33- Trường ĐHTM. LỜI CẢM ƠN 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG I 4 1.1 Tổng quan về về kinh doanh khách sạn. 4 1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn. 4 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn. 4 1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn. 4 1.1.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn. 4 1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của ngành kinh doanh khách sạn. 5 1.1.3.1 Chức năng của ngành kinh doanh khách sạn. 5 1.1.3.2 Nhiệm vụ của ngành kinh doanh khách sạn. 6 1.1.3.3 Vai trò của khách sạn đối với sự phát triển kinh tế, xã hội và d lịch. 6 1.1.4 Những nhân tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. 7 1.2 Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. 9 1.2.1 Khái niệm về cạnh tranh và chiến lược cạnh tranh. 9 1.2.1.1 Cạnh tranh là gì? 9 1.2.1.2 Chiến lược cạnh tranh là gì? 10 1.2.2 Nguyên nhân của sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. 11 1.2.2.1 Những nguyên nhân có liên quan tới đặc điểm kinh doanh. 11 1.2.2.2 Một số nguyên nhân khác. 12 1.2.3 Những yếu tố liên quan đến khả năng cạnh tranh của một khách sạn. 13 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong tình hình nước ta hiện nay. 14 1.3 Nội dung chiến lược trong kinh doanh khách sạn. 16 1.3.1 Các chiến lược cạnh tranh chung của Porter. 16 1.3.1.1 Chiến lược đứng đầu về chi phí. 16 1.3.1.2 Chiến lược dị biệt về sản phẩm. 17 1.3.1.3 Chiến lược tập trung. 18 1.3.2 Nội dung chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. 19 1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm. 19 1.3.2.2 Chiến lược giá cả. 21 1.3.2.3 Chiến lược phân phối. 24 1.3.2.4 Chiến lược xúc tiến quảng cáo. 25 1.3.2.5 Chiến lược nhân sự. 26 CHƯƠNG II 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Nhuệ Giang. 28 2.1.2 Cơ cấu bộ máy,tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Nhuệ Giang. 29 2.2.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh của khách sạn Nhuệ Giang. 32 2.2.2 Kết quả hoạt đông kinh doanh của Khách sạn Nhuệ Giang trong 2 năm (2000-2001). 33 2.3 Những thuận lợi khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Nhuệ Giang. 35 2.3.1 Thuận lợi. 35 2.3.2 Khó khăn. 36 2.4 Phân tích đánh giá chiến lược cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. 37 2.4.1 Chiến lược sản phẩm. 37 2.4.2 Chiến lược giá. 40 2.4.3 Chiến lược phân phối. 42 2.4.4 Chiến lược xúc tiến quảng cáo. 43 2.4.5 Chiến lược nhân sự. 44 2.5 Nhận xét chung. 46 CHƯƠNG III 48 3.1 Các căn cứ cho giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. 48 3.1.1 Ngành du lịch Việt Nam trong nền kinh tế quốc dân. 48 3.1.2.1 Tiềm năng du lịch Hà Tây. 50 3.1.3 Phương hướng hoạt động của khách sạn Nhuệ Giang trong năm 2002. 54 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. 55 3.2.1 Giải pháp cho chiến lược sản phẩm. 55 a. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 55 b. Nâng cao văn minh phục vụ. 57 3.2.2 Giải pháp cho chiến lược giá. 58 3.2.3 Giải pháp cho chiến lược phân phối. 60 32.4 Giải pháp cho chiến lược xúc tiến, quảng cáo. 62 3.2.5 Giải pháp cho chiến lược nhân sự. 64 3.3 Một số kiến nghị. 65 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 68