Đề tài Những vấn đề cần chú ý về giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng

hài hước……………………………………………………....25 6. Ba hoa chích chòe………………………………………………………………....25 VI. Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng………………………………………...26 VII. Tổng kết:………………………………..………………………………….………...30 Tài liệu tham khảo………………………………………………………….………..31 Những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp: Các đề án nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng, dù bạn làm nghề gì, nắm giữ chức vụ cao thấp ra sao, nếu học được cách xử lý quan hệ giao tiếp, thì bạn đã đi được 85% quãng đường tới thành công và 99% lộ trình tới hạnh phúc cá nhân. Theo Carnegie, thì bản lĩnh giao tiếp giỏi thực chất là việc tìm hiểu kỹ người khác. Những nguyên tắc dưới đây của Carnegie sẽ giúp bạn tìm hiểu người khác để xây dựng mối quan hệ giao tiếp tốt, đề phòng thất bại trong giao tiếp, hoặc có thể có tác dụng nhất định đối với các mối quan hệ của bạn. 1- Đừng hạ thấp giá trị của bất kỳ người nào. 2- Kết bạn với người lạ. 3- Đừng lợi dụng người khác. 4- Nhờ góp ý hoặc giúp đỡ để xây dựng mối quan hệ tích cực. 5- Đừng quên trao đổi kinh nghiệm. 6- Dùng tình cảm đánh vào lòng người. Ngoài ra còn có các kĩ năng sau đây: 1. Lắng nghe Lắng nghe ý kiến của ngýời khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ… của chúng ta trong tương lai. Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ. Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng. 2. Nhớ tên khách hàng Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. 3. Nụ cười từ trái tim của bạn. Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc. 4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn. Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói. 5. Tôn trọng khách hàng "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì". Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng. 6. Quan tâm thực sự đến khách hàng Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó. “Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”. “Đó không phải là công việc của tôi”. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”. "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. 7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Hãy để tôi giúp bạn một tay.  Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau. Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.  8. Kiên định quan điểm Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.  9. Đừng thích tranh biện Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. 10. Hiểu rõ thông điệp của người nói Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được. Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề.  11. Khuyên người khác Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói “Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình. Ví dụ như “một cách khá khả thi là..” hoặc “ có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó". 13. Hãy cố hiểu người khác Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác. Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú ? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này". Kỹ năng phán đoán tâm lý: Để hiểu tâm lý, bạn phải biết “lắng nghe bằng mắt”. Bằng khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán của mình, bạn có thể tạo dựng nên các mối quan hệ tốt với mọi người. Một khi đã tạo dựng được mối quan hệ tốt là bạn đã có nhiều cơ hội thành công. Bởi vậy, bạn hãy trau dồi khả năng giao tiếp, thuyết trình của mình ngay từ bây giờ. Nhưng đồng thời cũng cần phải linh hoạt, nhạy bén để hiểu tâm lý người khác, tránh bị lường gạt, tránh những bất lợi cho mình. Trước hết là tập hợp đầy đủ các thông tin cần thiết, đánh giá chính xác về con người. Những quyết định cảm tính không dựa trên các thông tin cần thiết sẽ khiến bạn lầm lẫn và lâm vào tình trạng khó khăn. Nếu nhầm lẩn đánh giá người tốt là kẻ xấu thì mức độ ảnh hưởng đối với bạn có thể không lớn lắm. Thế nhưng, xem kẻ xấu thành người tốt thì hậu quả tai hại thật khôn lường. Vì vậy, cần có thời gian để thăm dò, cẩn thận đánh giá. Sau đó, tiếp tục theo dõi, đến lúc này mới có thể khẳng định công việc đánh giá một con người của bạn tạm hoàn tất. (Cần ghi nhớ thêm rằng không có ai là hoàn thiện).  Tuy nhiên, khả năng nắm bắt của bạn về con người có thể bị hạn chế bởi thời gian tiếp xúc giữa bạn với họ quá ngắn, không đủ thông tin để đánh giá. Lúc này, có khả năng phán đoán tâm lý để hiểu người khác là điều cần thiết. Khả năng phán đoán tâm lý để hiểu người khác.   Bạn sẽ phải học cách nghe bằng việc sử dụng đôi mắt, chứ không chỉ đôi tai. Nắm vững cách quan sát những biểu hiện nhỏ nhất ở đối phương. Đây là những phản ứng cảm xúc do tiềm thức hé lộ. Chúng chỉ kéo dài trong giây lát và cảm xúc thực của một người thường biểu lộ trong giao tiếp cơ thể. Vì tiềm thức kiểm soát các hoạt động bên trong, bao gồm nhịp đập tim, hơi thở và nét mặt, như một hệ thống điều khiển tự động. Sự điều khiển nội bộ này không thể nói dối, từ đó giải thích tại sao trong giao tiếp, các phản ứng cử chỉ tiềm thức luôn đáng tin cậy hơn lời nói vốn được xây dựng một cách có ý thức. Xem xét các dấu hiệu hoài nghi, xác định mức độ kháng cự cao hay thấp và khả năng nhượng bộ của đối phương sẽ như thế nào. “Ứng phó linh hoạt, bản lĩnh hơn người”. Thành công của bạn sẽ phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu những mối quan tâm, đồng ý hay khước từ của đối phương. Phán đoán tâm lý để hiểu người khác sẽ giúp bạn có cách ứng xử tốt hơn, thuyết phục hơn, có hiệu quả hơn trong cuộc sống và trong công việc. Tóm lại, phán đoán tâm lý để hiểu con người là một quy tắc đơn giản để thành công. Nhưng đó không phải là sự xét đoán vội vàng căn cứ qua hình thức bên ngoài, quyết không để cho “thành kiến” lấn át làm sai lệch khả năng phán đoán của mình. Bởi vì, đôi khi một nông dân nhìn vẻ ngoài tầm thường lại là tỉ phú chân đất. Vả lại, nào có ai đeo bảng “xấu-tốt” trên người để tự giới thiệu mình? Vì vậy, khả năng quan sát đối tượng để phán đoán và hiểu được tâm lý không thể dựa vào hình thức, quần áo, khuôn mặt dáng người… Mà khả năng này hoàn toàn “phán đoán” một cách tự động, không cần phải suy nghĩ. Khả năng phán đoán tâm lý giúp ta các cảnh báo về ý đồ của người khác, đặt ra những mục tiêu và khởi phát những hành động quyết đoán một cách hữu hiệu. Vấn đề cuối cùng là làm thế nào để học tập và trao dồi nó? Việc đầu tiên và cuối cùng bạn cần phải làm là tin vào nó, tin vào khả năng phán đoán tâm lý để “hiểu người” của chính bạn. Đôi khi vì nó mà bạn có thể mắc sai lầm, nhưng không tin và không sử dụng nó thì bạn có chắc là mình cũng sẽ tránh được sai lầm không? Do đó, bạn hãy tin rằng mình có khả năng phán đoán tâm lý để hiểu người khác và hoàn toàn có thể tiếp tục rèn luyện nó. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử qua điện thoại: Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, việc giao tiếp thông qua điện thoại trở nên rất phổ biến trong cuộc sống thường nhật, cũng như trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Các khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến ngân hàng để hỏi thông tin, cũng như giải đáp thắc mắc. Nhiều viên ngân hàng hiện nay lại không quan tâm đến kỹ năng này nhưng nó lại có tầm quan trọng đến hình ảnh của ngân hàng họ có thể đánh giá văn hóa, cũng như việc quan tâm đến khách hàng trong những cuộc giao tiếp rất nhỏ ấy. Nghe và nói trong khi giao tiếp qua điện thoại. Đây là yếu tố quan trọng nhất trong khi giao tiếp qua điện thoại. Lời chào: Thứ nhất khi nhấc máy hoặc thực hiện cuộc gọi đến ai đó là lời chào cùng với việc thông báo tên ngân hàng hoặc tên và chức danh của mình là điều quan trọng để người điện xác định minh gọi đúng nơi và người nhận điện biết là mình đang nói chuyện với ai. Lắng nghe không có nghĩa là im lặng: Nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ người bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Nói chuyện qua điện thoại không có nghĩa chỉ bằng lời nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Giọng nói nên điều chỉnh vừa phải: phải điều chỉnh giọng nói cho phù hợp, đừng nói quá nhỏ đến nổi bên kia cứ phải hỏi lại bạn đang nói gì, cũng đừng nói quá to vì sẽ ảnh hưởng đến tai người nghe và họ sẽ cảm thấy khó chịu. Những điều cần lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại. Khi thực hiện cuộc gọi Bạn nên chuẩn bị trước những gì mình sẽ nói, chọn thời điểm thích hợp tránh gọi vào thời gian nghĩ trưa, thời gian sau tan sở. Khi gọi phải chào hỏi, xưng danh và xin lỗi nếu như chưa hẹn trước. Cũng nên tìm hiểu tâm lý khách hàng để có cách ứng xử một cách phù hợp. Đừng nói những điều mà mình không chắc chắn. Sau khi chuẩn bị kết thúc cuộc gọi bạn nên nhắc lại những yêu cầu, vấn đề chính mà hai người đã thảo luận và thống để cho người bên kia sẽ xác định rõ hơn nội dung cuộc gọi. Khi kết thúc cuộc gọi thì phải để khách hàng gác máy trước. Khi nhận cuộc gọi Khi có một người gọi đến mà bạn đang làm một công việc gì đó thì hãy dừng lại, chỉnh trang tư thế và tâm lý tối đa trong ba hồi chuông đầu sau đó tiếp nhận cuộc gọi ngay. Làm gì khi không nhớ tên khách hàng: Điều đâu tiên nếu bạn không biết hoặc không nhớ rõ tên khách hàng thì nên hỏi thẳng không nên gọi nhầm tên của họ. Nếu đang bận mà có người gọi đến thì bạn xử lý như thế nào: Mặc dù bạn đang bận thì cũng đừng nên yêu cầu người bên kia gọi vào lúc khác mà tốt hơn hết là bạn nên nói sẽ gọi cho họ vào lúc khác. Làm gì khi người gọi muốn gặp cấp trên hoặc nhân viên khác: Khi họ gọi tới và muốn gặp một người khác thì bạn không nên tỏ thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình mà nên chuyển máy trực tiếp nếu có thể và cũng đừng chuyển qua nhiều nơi sẽ khiến người gọi cảm thấy khó chịu, mệt mỏi và có cách nhìn không tốt về công ty và ngân hàng của bạn. Đừng nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại: Điều quan trọng là khi nói bạn nên tập trung không làm những việc khác như ăn, uống, hút thuốc, hoặc chú tâm làm công việc mình đang làm… vì như thế sẽ khiến người nói chuyện với bạn cảm thấy bạn không tôn trọng họ. Khi có một cuộc gọi khác đến: bạn nên cố gắng kết thúc cuộc nói chuyện này rồi mới nhận cuộc gọi khác, không nên bất ngờ gác máy mà không hề giải thích và cũng đừng nên nghe một lúc hai bên vì sẽ làm bạn không tập trung, dễ nhầm lẫn giữa hai cuộc đối thoại và khiến người đối thoại với bạn khó chịu, thiếu sự tôn trọng. Cũng đừng nên hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên mất. Tốt nhất nên ghi lại vào lịch, một mẫu ghi chú hoặc sổ tay. Kĩ năng giao tiếp trực tiếp: Kĩ năng xây dựng quan hệ khách hàng Ngoại hình. Ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng trong một mối quan hệ. Ngoại hình chính là công cụ để bạn tạo thiện cảm với mọi người từ cái nhìn đầu tiên. Trong giao tiếp kinh doanh, ngoại hình càng đóng vai trò quan trọng để bạn thể hiện bản sắc của mình ngay lần đầu gặp mặt. Bạn không cần có một khuôn mặt khôi ngô, xinh đẹp, một vóc dáng người mẫu mà lựa chọn trang phục và các phụ kiện đi kèm một cách khéo léo mới chính là điểm then chốt để thể hiện cá tính của bạn. Chọn trang phục phù hợp dáng người, phù hợp môi trường gặp gỡ, gọn gàng, thơm tho, những phụ kiện đi kèm như túi xách, đồng hồ, điện thoại không quá lòe loẹt, rối rắm sẽ thể hiện bạn là một doanh nhân trẻ đầy chuyên nghiệp và tự tin. Sự chuẩn bị. Giao tiếp mặc dù là kỹ năng ứng xử, nhưng sự chuẩn bị cho các tình huống giao tiếp là hết sức cần thiết. Trên thực tế, phần lớn các tình huống giao tiếp thông minh của các doanh nhân là do đã chuẩn bị tinh thần hoặc kinh nghiệm để lại.Hiếu Học đã nói đến ngoại hình, lời nói, cử chỉ, những kỹ năng cơ bản của nghệ thuật giao tiếp. Tất cả đều cần sự luyện tập và chuẩn bị thật kỹ càng. Chuẩn bị trang phục đến một hội thảo lại khác một buổi tiệc tùng, lời nói trên bục thuyết trình lại khác lời nói trên bàn nhậu, cử chỉ khi tiếp xúc khách hàng khác xa khi chính bạn là khách hàng quan trọng của đối tác. Trên tất cả, để có được một buổi thương thảo thành công, một buổi tiệc tùng gây nhiều ấn tượng, bạn cần chuẩn bị một tâm lý thật vững vàng nhưng thoải mái. Làm sao bạn có thể giao tiếp thành công khi bạn còn mang ý nghĩ thua kém đối tác hay không thiện cảm với khách hàng của mình. Tinh thần phấn chấn, nhiều cảm hứng sẽ là xúc tác để bạn có những cái bắt tay đầy tự tin, những câu bông đùa khôn ngoan, phong thái đĩnh đạc hay đơn giản là trao danh thiếp đúng thời điểm. Tất cả sẽ làm nên hình ảnh một doanh nhân đáng tin cậy. Lời nói và giao tiếp xã giao. Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin giữa mọi người. Ngữ điệu trong giọng nói cần được sử dụng hợp lý với từng môi trường, từng đối tượng khác nhau. Bạn hãy luôn nhã nhặn với phụ nữ, khẳng khái khi trình bày vấn đề của mình và dõng dạc khi tuyên bố một quyết định. Ngẫu hứng trong lời nói là điều nên có với một doanh nhân. Một câu bông đùa, một mẩu chuyện hài hước đúng với bản chất công việc sẽ làm không khí thêm phần thoải mái và đối tác, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu, cảm mến và từ đó tin tưởng bạn. Ngôn ngữ hình thể. Là một phần không thể thiếu trong đời sống giao tiếp của con người, ngôn ngữ cơ thể nhiều khi còn có sức mạnh hơn tất cả kỹ năng khác trong nghệ thuật giao tiếp. Ánh mắt, nụ cười hay cái hất tay có thể truyền đạt đến người nghe một lượng thông tin đi kèm cảm xúc mà không có công cụ giao tiếp hay thông tin nào có thể làm được. Một nụ cười thể hiện sự đồng ý, cái liếc mắt lém lỉnh tạo sự thiện cảm, hay mím miệng thể hiện sự bất đồng một cách nhẹ nhàng. Vẻ mặt nhiều khi có sức thuyết phục hơn là hàng giờ diễn thuyết. Cử chỉ nhiều khi đều nằm trong bản năng con người. Trong môi trường giao tiếp hàng ngày, một tật xấu như cắn móng tay, vân vê nút áo có thể làm trở nên cá tính, khó quên và dễ mếm trong mắt người thân, nhưng là doanh nhân, tất cả tật xấu ấy là điều nên tránh vì những tật xấu ấy nói lên sự lúng túng, thiếu tự tin của bạn. Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình một cách hợp lý. Nhờ đó mà nhà lãnh đạo sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên một cách dễ dàng và hấp dẫn. Thái độ làm việc. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Chúng ta cần thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thường xuyên hỏi ý kiến, lắng nghe, tạo điều kiện, cơ hội cho họ bộc bạch càng nhiều càng tốt. Thái độ của bạn về dịch vụ khách hàng có tác động mạnh tới cả tâm trạng của khách hàng. Một người bán hàng vui vẻ, nhiệt tình và hay giúp đỡ mọi người sẽ làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu, muốn cộng tác. Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng và được đánh giá cao. Luôn đối xử chân thành, lịch sự và thân thiện với khách hàng. Đừng tiết kiệm lời khen họ trong những tình huống có thể. Hãy luôn nói lời cảm ơn đối với khách hàng khi có thể. Khi có điều gì không phải, hãy xin lỗi thành thật và kịp thời. Khách hàng không phải bao giờ cũng đúng, song cố gắng để họ luôn cảm thấy mình là người chiến thắng. Kỹ năng xử lý thông tin từ khách hàng Kỹ năng lắng nghe: Đây là một kỹ năng không thể thiếu được trong cuộc sống và nghề nghiệp của mỗi người, nhưng không phải ai cũng coi kỹ năng này là quan trọng và cần thiết. Biết lắng nghe khách hàng là một trong những bí quyết của những người thành đạt. Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe: * Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: Để thu thập được thông tin từ khách hàng thì chúng ta cần phải tập trung khi khách hàng nói. Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của khách hàng, bạn phải chú ý tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹ năng cơ bản: Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân”. Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế khi nghe khách hàng nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn thẳng vào họ với tư thế cởi mở. Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể. Trước hết cấn tránh những cử chỉ không lien quan tới những điều đang được nói, ví dụ mân mê cây bút, hoặc chăm chú nhìn móng tay, … * Kỹ năng gợi mở: Khi nghe bạn cũng phải cần có cách khuyến khích để cho khách hàng có thể nói hết những thắc mắc của mình như là: Khuyến khích khách hàng tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu vấn đề, thông cảm với họ - có thể bằng cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt, … Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không lời. Ví dụ, “Ừ thế à”, “Rối sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi” … và kèm theo một nụ cười và cái gật đầu. Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý lắng nghe. Những câu hỏi này đã khiến khách hàng bộc lộ ra những nguyên nhân sâu xa của vấn đề. Tuy nhiên, trong khi đàm thoại không nên hỏi quá nhiều, hỏi theo kiểu chất vấn hay bắt chẹt. Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như “Tôi hiểu ý đó”, phản hồi để khuyến khích khách hàng tiếp tục câu chuyện. Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho khách hàng phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời giải thích, bổ sung,… Tuy nhiên, phải xác định thời gian im lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc vào dấu hiệu được nhận được và bản thân mình cẩm thấy tình hình như thế nào. Không ngắt lời khách bằng những gợi ý chủ quan của mình để tránh những hiểu lầm về ngôn ngữ có thể xảy ra trong quá trình trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhân viên. Hãy để cho khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi lại khách hàng những điểm mà bạn chưa rõ sau khi khách hàng đã diễn đạt xong. Kỹ năng phân tích thông tin: Đây là bước quan trọng để xác định đúng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng có nhiều yêu cầu thì bạn nên chia nhỏ, phân loại và nhóm các giao dịch có cùng tính chất lại với nhau. Sau khi đã hiểu được nhu cầu của khách bạn cần phải có bước kiểm tra xem liệu bạn đã hiểu đúng ý của khách hàng chưa bằng các câu hỏi có tính xác định., diễn đạt lại một cách ngắn gọn để khách hàng có cơ hội kiểm diểm những điều mà mình đã nói. Ví dụ: có phải anh (chị) muốn chuyển tiền 50 triệu đồng từ sổ tiết kiệm này sang tài khoản số 1043 và anh (chị) muốn lĩnh 2.300 USD tiền mặt, mở sổ mới 5.000 USD, phần còn lại anh (chị) muốn lĩnh tiền đồng có phải không???... Kỹ năng phản hồi thông tin: Đây cũng là một kỹ năng cần thiết để bạn có thể thiết lập được mối quan hệ tốt với khách hàng. Kỹ năng phản hồi thông tin đòi hỏi phải có sự hợp tác từ hai phía thì mới tạo được hiệu quả tốt nhất, nhưng khi đối tác của bạn không sẵn sàng có thiện chí, họ đã thực sự tức giận, mất bình tĩnh, thậm chí lăng mạ nhân viên, người đang phục vụ họ, nếu bạn là người nhân viên ngân hàng đó thì bạn nên xử trí thế nào ???. Khi nói chuyện với khách bạn nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng các từ chuyên ngành nếu khách hàng của bạn không cùng nghề với bạn. Khi xảy ra bất đồng, hoặc hiểu lầm giữa bạn và khách hàng thì bạn hãy tự nhủ mình phải bình tĩnh, cố gắng không để cho trạng thái, ngôn ngữ của khách áp đặt lên cuộc trò chuyện, tránh cuốn mình theo những xung đột không cần thiết với khách, hãy để cho khách hàng được xả hết sự giận dữ của họ. Bạn chỉ bắt đầu sự giải thích của mình sau khi khách hàng kết thúc chuỗi thịnh nộ của họ và trong suốt thời gian khách hàng “độc diễn” bạn hãy tỏ thái độ tôn trọng họ, hãy để họ hiểu rằng bạn đang chăm chú lắng nghe họ nhưng bạn cũng phải hình dung ra bạn cần phải trả lời họ những gì. Nếu những câu trả lời của bạn liên quan đến các quy định văn bản thì bạn phải nắm rõ những quy định đó và sẵn sàng đưa họ tham khảo. Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng Tại sao khách hàng phàn nàn ? Nguyên nhân gây ra hầu hết những lời than phiền của khách hàng là họ không được thỏa mãn những yêu cầu của mình hay sản phẩm, dịch vụ của bạn không đúng với những gì mà bạn hoặc công ty đã đưa ra. Ngoài ra cách đối xử, tiếp cận khách hàng của bạn đôi khi cũng khiến họ không hài lòng chẳng hạn như bạn để họ đợi quá lâu, lời nói thiếu lịch sự hay có thái độ không đúng trong giao dịch… Khách hàng muốn gì khi họ phàn nàn ? Khi một khách hàng phàn nàn họ muốn được cư xử và giải quyết công việc một cách lịch sự. Họ muốn có sự phụ vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và tương xứng với những gì họ bỏ ra. Họ muốn mọi người phải có trách nhiệm và mong muốn chia sẻ những rủi ro của họ và hi vọng nó sẽ sớm được giải quyết. Họ không muốn phải qua hết người này đến người khác để có được sự giúp đỡ. Họ muốn tin rằng vấn đề đó sẽ không bao giờ lặp lại và đôi khi họ muốn có một cuộc tranh luận… Làm sao để xử lý tốt những phàn nàn của khách hàng ? Nhân viên chính là một trong những yếu tố thể hiện rõ bộ mặt của công ty, vì vậy ngoài những yếu tố như tác phong, vẻ ngoài…. Họ cần phải biết cách thấp lên ngọn lửa nhiệt tình và sự thỏa mãn trong cảm nhận của khách hàng. Việc giải quyết một cách có hiệu quả những lời phàn nàn của khách hàng, tránh xa các sai lầm ngớ ngẫn là một bài học quan trọng.Việc nhận ra những thái độ thất thường trong giao tiếp của khách hàng: thở dài vì đợi lâu, cố tình đi nhanh, lắc đầu, khoanh tay vào, nheo mắt,… chính là bạn đã dự đoán được có thể sẽ có rắc rối trong giao dịch giữa hai bên.Việc đoán trước được tình huống có thể xảy ra sẽ giúp bạn chuẩn bị tin thần để ứng phó. Xử lý phàn nàn qua email: Bạn vừa mới mở email ra và ngay lập tức đập vào mắt là một phàn nàn của khách, bạn sẽ làm thế nào? 1. Hãy cứ để cảm xúc choáng váng diễn ra, đừng cố kìm nén nó. Việc bạn cố giữ nó trong lòng sẽ khiến bạn không đủ tỉnh táo để giải quyết những việc tiếp theo một cách tốt đẹp. 2. Khi đọc thư, hãy hít một hơi thật sâu và tự nói với bản thân rằng: “Không sao đâu, chỉ là một sự cố nhỏ cần được sửa chữa nhưng trước tiên mình sẽ bước ra khỏi máy tính trong 10 phút và tạm dẹp trục trặc đó qua một bên sau đó mình sẽ quay lại để xem xét nó một cách khách quan.” 3. Đứng dậy và rời máy tính trong 10 phút.   4. Quay trở lại và đọc email thêm lần nữa, đặt ra những câu hỏi tìm hiểu như: Vấn đề chính xác ở đây là gì? Có những cách nào để giải quyết? Làm thế nào để khách hàng hài lòng mà không ảnh hưởng đến ngân quỹ kinh doanh? 5. Trả lời khách hàng bằng một văn bản Word, kiểm tra thật kĩ lỗi chính tả và ngữ pháp sau đó để bức thư đó lại trong 5 phút trong khi bạn đọc và trả lời những email khác. 6. Bây giờ quay lại với email đó. Xem xét kĩ lưỡng dựa trên những tiêu chí sau: Bức thư đó có ổn không? Cách dùng từ có thể hiện sự nóng tính, xin lỗi hay đưa ra được cách giải quyết hay không? Nếu không chắc chắn bạn có thể tham khảo ý kiến bạn bè hoặc đồng nghiệp bằng cách nhờ họ đọc bức thư đó. Bạn phải chắc là bức thư ấy không có sai sót về ngôn từ và hình thức nếu không bạn sẽ gặp rắc rối to. 7. Khi đã cảm thấy có thể gửi email trả lời, đừng ngần ngại, hãy gửi nó đi. Để cho khách hàng 1 ngày đọc thư và trả lời. Nếu lâu quá mà họ không trả lời thì có thể gọi điện thoại cho họ để khách hàng thấy rằng sự hài lòng của họ là điều rất quan trọng với bạn. Tuy nhiên khi khách hàng gọi điện trực tiếp đến công ty để phàn nàn về điều gì đó thì điều tối kị là không được để khách hàng nghe: “ Hiện nay tất cả các đường dây đều bận, xin quý khách chờ trong giây lát”, việc chờ đợi như thế đồng nghĩa với việc cơn giận sẽ tăng tỉ lệ thuận với thời gian. Xử lý phàn nàn trực tiếp: Khi khách hàng bắt đầu có thái độ không hài lòng thì đầu tiên là bạn phải giữ được bình tĩnh. Khách hàng có thể noí không đúng sự thật và có thể nhằm lẫn với những khúc mắc của họ va họ tin rằng lỗi lằm là thuộc về bạn, do bạn gây ra . Bạn phải biết lắng nghe ( Listen) khi có một khách hàng đến phàn nàn với bạn một vấn đề gì đó thì nếu bạn đang tiếp một vị khách khác thì hãy nói “ xin lỗi, cho xin một phút” hoặc nhờ cộng sự tiếp vị khách mà bạn đang tiếp lúc này bạn phải lắng nghe phàn nàn của khách dù đó là một bản năng tự nhiên hay là một sự ngoan cố không nhượng bộ, ngay khi khách hàng bắt đầu phàn nàn, bạn cần suy nghĩ về việc bạn sẽ phản ứng như thế nào với những lời kết tội của khách hàng trước khi thực sự lắng nghe, và trong phần lớn các trường hợp, bạn nên chuẩn bị sẵn sàng các phản hồi thích hợp với khách hang, đặt biệt là bạn không được ngắt lời khách hàng.Bạn hãy lặp lại vấn đề của khách hàng để thể hiện là bạn đang lắng nghe và hiểu được rắc rối của họ.Một ví dụ tại cửa hàng KFC: “ Những gì tôi được nghe từ ngài là: Ngài đã đặt hàng và trả tiền cho 10 chiếc bánh nhưng khi ngài về nhà thì thấy trong hộp chỉ có 8 chiếc, đúng không ạ ?”. Đừng bao giờ bào chữa hay biện minh, điều đó sẽ làm họ thêm bực mình. Điều tối kị khi khách đến phàn nàn là bạn không được phép đùng đẩy cho nhau chẳng hạn bạn nói: “ Hiện giờ anh ấy(cô ấy) không có ở đây”, “ Ai đó phải có trách nhiệm với vấn đề này”,… Bạn cần luôn nói lời xin lỗi (Apologize), thậm chí khi bạn không làm gì sai. Khách hàng cho rằng họ có một lời phàn nàn xác đáng và họ mong đợi một lời xin lỗi. Lời xin lỗi có thể đơn giản như:” Tôi xin lỗi vì những bất tiện đã gây ra cho quý vị”,” Tôi xin lỗi, tôi hoàn toàn hiểu thật tồi tệ như thế nào khi mua bữa tối về cho gia đình mà không đủ số lượng khi mở ra”,… một lời xin lỗi sẽ làm dịu đi phần nào cơn giận của khách. Tuy nhiên đôi khi cũng có ngoại lệ chẳng hạn như có người tới nói là tài khoản của họ đã bị mất sạch thì lúc này đừng xin lỗi, lời xin lỗi có thể xem là bạn thừa nhận lỗi đó thuộc về công ty mình, thay vào đó bạn hãy đề cập đến những thủ tục để giải quyết những trường hợp như vậy. Bạn là người phán quyết những gì hợp lý sẽ được thực thi, nhưng đôi khi bạn cũng phải để cho khách hang có cơ hội cảm nhận được quyền hành của mình trong việc giải quyết khúc mắc của họ,đôi khi bạn củng phải khuyến khích khách hang đưa ra phương án giải quyết,bạn có thể hỏi khách hàng: “Tôi có thể làm gì để giúp quý vị giải quyết vấn đề” , “ Quý khách muốn được giải quyết như thế nào?”… Và cũng không ít các khách hang có thể đề nghị vấn đề sẽ được giải quyết thấu đáo vào lần tiếp theo họ đến đây hay có thể bảo bạn nói chuyện với người đã gây ra sai sót và giúp họ chỉnh sửa lại. Hãy cố gắn tập trung tìm ra điểm mấu chốt trong vấn đề, đừng cố gắn tìm lỗi sai của khách hàng và bắt bẻ họ, điều đó chỉ làm họ thêm bực mình. Khi bạn đã phần nào tháo gỡ được những khúc mắc của họ thì đôi khi cũng cần một chút hài hước để làm dịu bớt không khí căn thẳng. Bạn hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã bỏ thời gian để chỉ ra sai sót của bạn bằng những câu như:” Cảm ơn vì ngài đã giải bày khúc mắc với chúng tôi”, … Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở => cơ hội vàng cho nhà kinh doanh. Trong khi hầu hết những lời phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng của khách hàng thì đó là cơ hội tốt để nhìn nhận lại xem bạn đã nắm bắt nhu cầu của khách hàng như thế nào. Nếu nhiều người phàn nàn về một vấn đề thì bạn sẽ hiểu nó hơn và nhận ra ngay lỗi sai của mình. Có một thực tế là hầu hết những vị khách không hài lòng chẳng bao giờ than phiền, cho nên công ty bạn có thể mất khách hàng mà không biết lý do tại sao? Khách không hài lòng nhưng vẫn giữ im lặng vì thực ra họ cảm thấy than phiền chỉ thêm phiền toái và mất thời gian.Thêm nữa hãy thử đặt mình vào vị trí của họ, nếu không thích giao dịch với công ty này, bạn vẫn có thể tìm công ty khác thay thế. Do vậy nếu có khách hàng nào lên tiếng phàn nàn, hay vì trốn tránh hay thoái thác bạn hãy chào đón họ vì hai lí do: Khách hàng đó vẫn còn mối quan tâm của họ đến công ty của bạn. Nếu không việc gì họ phải mất thời gian phàn nàn? Khách hàng đó đại diện cho những người khác. Điều này càng có ý nghĩa nếu số khách hàng này thuộc loại quan rọng với công ty. Hầu hết các công ty đều biết nguyên lý 80/20-> 80% lợi nhuận là từ 20% khách. Bởi vậy chỉ cần 1% trong 20% khách quý giá này than phiền thì toàn thể công ty phải xem lại. Dưới đây là các con số đáng lưu ý: Đã khảo sát 100 khách hàng không hài lòng + Nếu than phiền không được giải quyết : chỉ có 37% khách tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản pẩm. + Nếu than phiền được giải quyết : 70% tiếp tục sử dụng dịch vụ/sp.+ Than phiền được giải quyết nhanh chóng: 95% tiếp tục sử dụng dịch vụ/sp.+ Tỷ lệ giữa khách hàng lên tiếng than phiền và giữ im lặng là 1:26.+ Một khách hàng không hài lòng sẽ kể 8-16 người nghe ( Khoảng 10% sẽ kể cho 20 người trở lên). Chi phí đầu tư để có thêm khách hàng mới sẽ cao hơn gấp 5 lần so với chi phí đầu tư giữ khách hàng cũ. Tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên khi phuc vụ khách hàng Vậy thế nào là tác phong chuyên nghiệp? Có rất nhiều quan điểm khác nhau về tính chuyên nghiệp trong công việc, nhưng tựu trung lại đều thống nhất rằng “tính chuyên nghiệp được khẳng định bằng hiệu quả”. Chuyên nghiệp, hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chuyên tâm vào ngành nghề của mình. Ai chuyên tâm làm việc đều đã có thể gọi là chuyên nghiệp. Khi chuyên tâm và dốc toàn lực vào đó thì thường họ sẽ rất giỏi trong phạm vi ngành nghề của họ. Chuyên nghiệp là biết cách điều tiết công việc phù hợp với tiến độ và môi trường xung quanh để tạo nên hiệu quả tốt nhất. Hay chuyên nghiệp thể hiện qua tác phong làm việc nhanh nhạy, khoa học kết hợp với việ nắm vững về kiến thức chuyên môn. Theo Ông Nguyễn Trung Thẳng, tổng giám đốc Công ty Masso, đơn vị đã chọn cho mình khẩu hiệu “Leading by professionalism” (Dẫn đầu bằng tính chuyên nghiệp) đưa ra định nghĩa: “Chuyên nghiệp bao gồm sự đồng bộ nhất quán từ ý tưởng đến cách thức thực hiện sao cho đạt được mục tiêu đề ra. Đặt mục tiêu là 1 và thực hiện trọn vẹn được 1”. Phong cách chuyên nghiệp không chỉ có trong những công việc có qui mô lớn mà phải thể hiện ngay trong từng công việc nhỏ. Mục đích của sự chuyên nghiệp là nhằm tạo ra sự hoàn chỉnh và sự hoàn chỉnh chỉ có được khi tất cả các chi tiết dù là nhỏ nhất phải được xây dựng một cách đồng bộ, nhất quán. Tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên? Việc thể hiện tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên được thể hiện qua rất nhiều mặt ngay trong những vấn đề đơn giản, chuyên nghiệp có khi được đánh giá ở những cái bé tẹo đến không ngờ. Đó có thể là “điện thoại đổ chuông ba tiếng phải nhấc máy”, “không trễ hẹn với khách, nếu trễ vì bất kỳ lý do gì phải điện thoại báo”, “đi làm đúng giờ”, “biết cười với khách hàng”, “không được phép mang sandal, dép lê, guốc, không mặc áo thun, áo quần lòe loẹt”... Thiết lập tác phong công nghiệp: tác phong công nghiệp thể hiện trước nhất ở việc tuân thủ và biết quý trọng thời gian. Không ngừng học hỏi và nâng cao kiến thức chuyên môn: xã hội phát triển không ngừng,  chính vì vậy mà những đòi hỏi trong công việc sẽ ngày càng cao và đa dạng. Đây được gọi là xây dựng “chất xám chuyên nghiệp”, trình độ, kiến thức chuyên môn luôn là yếu tố quyết định hàng đầu cho quá trình đi đến thành công. Giao tiếp hiệu quả: nghệ thuật giao tiếp luôn được xem như là chiếc chìa khóa vàng đối với sự thành công. Với một số ngành nghề, giao tiếp và thuyết phục khách hàng chiếm vị trí trọng yếu trong thành công của các doanh nghiệp ví dụ như trong ngân hàng,.. Đối với các cá nhân giao tiếp hiệu quả không những giúp họ chiếm được cảm tình từ người đối diện mà còn giúp họ chia sẽ học tập được  nhiều kinh nghiệm trong công việc, mở rộng các mối quan hệ xã hội và nắm bắt nhanh chóng các cơ hội để đi đến thành công. Trang phục phù hợp: trang phục  phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn. Nếu cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp. Nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở: sắp xếp nơi làm việc gọn gàng ngăn nắp, tuân thủ các điều lệ quy định của công ty, tham gia tích cực vào các phong trào hoạt động do đoàn thể tổ chức.Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sự tín nhiệm và tin cậy từ cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyên nghiệp. Trong giao tiếp kinh doanh, làm việc bằng thư từ cũng không thể thiếu nhưng đáng tiếc là một bộ phận không nhỏ các nhân viên ngày nay không chú trọng đến hình thức, nội dung các email mà họ gửi đi hàng ngày, bên cạnh đó họ chưa khai thác hết tính năng của các chương trình kiểm tra email nhằm phục vụ cho công việc của mình, những điều đó có thể khiến đối tác, khách hàng đánh giá thấp tác phong làm việc của nhân viên.  Bởi vậy cần chú ‎ một số nguyên tắc cơ bản trong việc sử dụng thư điện tử trong công việc hàng ngày.  1.    Việc sử dụng email trong công việc hàng ngày cần tuân thủ Pháp luật và các nguyên tắc của mỗi công ty đề ra. Phát tán tài liệu khiêu dâm; khủng bố, tấn công người khác qua email; chống phá chính quyền; tiết lộ bí mật công ty…đó là những lỗi “chết người” trong việc sử dụng email.  2.   Soạn thảo email công việc càng ngắn càng tốt, tập trung vào những vấn đề mấu chốt. Hãy bám theo tiêu đề các công việc bạn cần giải quyết trong email, tránh “lái” sang các vấn đề khác, ngoại trừ việc giải thích, nêu lí do sự việc. Đó chính là điểm khác nhau giữa email công việc và email mang mục đích cá nhân.  3.   Tiêu đề email phải bao quát được nội dung bạn cần giải quyết. Với những người cần giải quyết một khối lượng lớn công việc qua email, thì tiêu đề giúp họ dễ dàng nhận biết, quản lí thư điện tử. Bạn cần tránh việc gửi email mà không đặt tiêu đề. Bên cạnh đó, hạn chế việc lạm dụng sử dụng các từ QUAN TRỌNG hoặc KHẨN CẤP trong tiêu đề email, hãy để dành việc sử dụng nó cho những công việc cực kì đặc biệt.  4.   Về lỗi chính tả và hình thức email, bạn cần chú trọng vấn đề này bởi nó thể hiện sự chuyên nghiệp và khoa học của nhân viên. Cách tốt nhất để kiểm tra lỗi chính tả là bạn bật chế độ tự động kiểm tra của máy tính, hoặc tự kiểm tra kỹ lưỡng trước khi gửi thư. Một bức email nhiều lỗi chính tả thể hiện sự thiếu tôn trọng đối tác và khách hàng. Email nên sử dụng câu ngắn, giữa các đoạn cần cách dòng để bức thư được rõ ràng cho người đọc. 5.     Sử dụng file đính kèm đã được ghi chú một cách khoa học. Tên file đính kèm phải rõ ràng, đặt theo trình tự thời gian hoặc nội dung công việc. Ngoài ra bạn cần kiểm tra kẻo gửi nhầm file chưa hoàn thiện cho đối tác và khách hàng, điều này cho thấy bạn làm việc không cẩn thận chút nào! Với các file được đặt tên tiếng Việt, bạn nên sử dụng chữ Việt không có dấu để tránh trục trặc khi người nhận mở file.  6.   Có ba thói quen khiến người nhận email rất bực mình, đó là viết hoa toàn bộ nội dung, font chữ to nhỏ không đều, chữ in đậm, in nghiêng và màu sắc được sử dụng bừa bãi. Việc viết hoa chỉ nên áp dụng đúng nguyên tắc của nó, nếu bạn viết hoa toàn câu thì một số đối tác nước ngoài sẽ hiểu rằng bạn đang..la hét họ. Tương tự, màu sắc, kiểu chữ nghiêng hay đậm cần thống nhất, giữ cho hình thức bức thư lịch sư, thanh nhã.  7.   Bạn nghĩ sao về việc viết tắt? Hãy xem email công việc như một…bài luận vậy. Mỗi lỗi viết tắt, bạn đã bị khách hàng và đối tác…trừ 0.5 điểm trong tác phong và thái độ làm việc rồi đấy. Bởi vậy, những từ thông dụng như “ASAP” (càng sớm càng tốt), BTW (nhân tiện)…bạn chỉ nên sử dụng trong email cá nhân thôi nhé!  8.   Trong các email giao dịch cần sử dụng chữ kí cá nhân mình bao gồm tên, chức danh, địa chỉ và phone. Người nhận sẽ biết rõ bạn là ai, ở đâu, chịu trách nhiệm cho công việc nào. Đặc biệt là với những khách hàng lần đầu làm việc với công ty bạn.  9.   Hãy trả lời email càng sớm càng tốt. Tại các công ty lớn, vị CEO cao nhất cũng phải giữ cho mình thói quen trả lời email sớm bởi nó thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau và làm việc khoa học, tránh dồn công việc ứ đọng. Và cũng cần nhớ, nên đọc kỹ email trả lời ít nhất một lần trước khi click “Gửi đi”.  10. Với đối tượng “thư rác”, cách tốt nhất là bạn hãy tống nó vào ngăn rác, hoặc sử dụng phần mềm các bức thư…không mời mà đến này. Việc bạn “thử” click vào thư rác sẽ giúp người gửi xác nhận địa chỉ email của bạn là thực, từ đó, bạn sẽ liên tục bị tấn công. 11. Hãy copy, forward (gửi chuyển tiếp) thư của bạn cho những người có liên quan, từ sếp đến đồng nghiệp.Việc bạn c/c email sẽ giúp những người có liên quan theo dõi công việc chung, kiểm tra lẫn nhau một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, sếp cũng có thể dõi theo tiến độ công việc của cả hệ thống.  12. Bên cạnh tính năng soạn, gửi thư, email ngày nay còn được sử dụng để quản l‎ tài liệu, thời gian biểu…Phần mềm Microsoft Outlook vẫn được ưa chuộng nhất trong các công ty, bởi nó cho phép người sử dụng kiểm tra hòm thư điện tử tại máy tính cá nhân của mình. Bên cạnh đó, tính năng lịch công tác của phần mềm này cũng cho phép người sử dụng quản lí‎ chặt chẽ công việc, sắp đặt lịch và thông báo cho người khác được biết.            Hãy tạo thói quen sử dụng email theo những nguyên tắc đơn giản trên, bạn sẽ chứng tỏ và duy trì tác phong chuyên nghiệp của mình trong môi trường kinh doanh năng động, không những thế còn tăng hiệu suất công việc. Những điều cần tránh về giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng: 1. Cách ăn mặc: Bạn biết phải ăn mặc lịch sự khi đi gặp đối tác nhưng bạn lại quên béng mất một số quy tắc quan trọng khác. Điều đó làm bạn mất điểm và khả năng thành công cũng giảm đi quá nửa. 2. Không có mục tiêu: Ngay khi đối tác nói chuyện với bạn, hãy xác định sẵn trong đầu phương hướng nói chuyện với họ về vấn đề gì và giữ vững lập trường cho đến cuối buổi. Nếu bạn không biết mình muốn gì thì bạn sẽ chẳng làm được việc gì có ích cả. 3. Không chuẩn bịBiết được điều mình muốn không có nghĩa là bạn hoàn toàn hiểu rõ về nó nếu như không có sự chuẩn bị. Hãy coi việc đặt nền móng cho một mối quan hệ với đối tác mới như là bạn chuẩn bị một bài diễn văn. Chuẩn bị câu hỏi và câu trả lời sẽ nói với đối tác và mục tiêu mà bạn đang hướng tới. 4. Quên danh thiếp Không có gì lố bịch hơn là thiết lập được mối quan hệ tốt với một đối tác “cỡ bự” vậy mà loay hoay mãi mới viết được tên, địa chỉ, số điện thoại vào một mảnh giấy nháp chỉ vì quên danh thiếp ở nhà. Đối tác sẽ đánh giá bạn thiếu chuyên nghiệp và chu đáo, rõ ràng không ai muốn làm việc với những người như thế cả. Luôn đem theo danh thiếp và trao đổi ngay danh thiếp với những người mới quen trong lần đầu gặp gỡ. 5. Địa chỉ e-mail quá hài hước Bạn có thể gửi thư cho bạn bè bằng địa chỉ mail SexyMama4U@... (bà mẹ gợi tình cho bạn) hoặc TimeForHemp@... (thời điểm treo cổ), nhưng chắc chắn bạn không thể dùng địa chỉ đó để giao dịch làm ăn. Hãy dùng chính tên thật của mình kèm tên công ty hoặc chức vụ để nhắc đối tác không bao giờ lẫn bạn với ai khác. 6. Ba hoa chích chòe Khi bạn trò chuyện với đối tác tiềm năng, bạn cần biết lắng nghe để rút cho mình những thông tin và kinh nghiệm quý báu. Đừng ba hoa và phô trương. VI. Văn hoá kinh doanh trong ngân hàng Hiện nay nước ta đang ngày càng hội nhập sâu hơn với các nước trong khu vực và trên toàn thế giới, tạo điều kiện cho tất cả các ngành nghề, lĩnh vực trong nước cùng giao lưu trao đổi với các nước bạn. Cơ hội nhiều nhưng thách thức cũng không ít. Và lĩnh vực ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế trên. Bài toán đặt ra với các ngân hàng trong nước là làm cách nào để giữ vững thị trường, ổn định và phỏt triển trong thời kỡ hội nhập? Tăng quy mô vốn của ngân hàng, cải tiến công nghệ, quy trỡnh, tăng cường marketing… tất cả đều đúng song chưa đủ. Bởi nếu xét về thực lực các ngân hàng ngoài nước hơn hẳn ta trong các lĩnh vực trên. Vậy mấu chốt vấn đề nằm ở đâu? Câu trả lời chính là yếu tố văn hoá trong kinh doanh ngân hàng. Vậy trên thực tiễn, các ngân hàng trong nước đã làm gì để xây dựng văn hóa cho ngân hàng của mình? Triết lý kinh doanh ngân hàng Các hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể thao Bảng hệ thống giá trị Các biểu tượng bề ngoài Truyền thống, phong cách làm việc, lễ nghi CẤU TRÚC VĂN HÓA KINH DOANH NGÂN HÀNG Triết lý kinh doanh ngân hàng Triết lý kinh doanh là những tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng. Như vậy, triết lý kinh doanh của ngân hàng được hình thành trên cơ sở nhu cầu khách quan của thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng và được các nhà quản trị ngân hàng tổng kết, khái quát thành tôn chỉ, mục đích cho mọi thành viên của tổ chức ngân hàng. Nội dung của triết lý kinh doanh ngân hàng hàm chứa hai nội dung chính sau: Sứ mạng của ngân hàng: Một văn bản triết lý kinh doanh của ngân hàng thường bắt đầu bằng việc xác định sứ mạng hay tôn chỉ mục đích của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây là nội dung có tính khái quát cao, giàu tính triết học và nhân văn. Sứ mạng là một tuyên bố cam kết chính thức với khách hàng và xã hội về những điều mà tổ chức ngân hàng đang nỗ lực phấn đấu để thực hiện. Ta cùng nghiên cứu một số tôn chỉ mục đích của các ngân hàng thương mại Việt nam. Ngân hàng Công Thương Việt nam: “ Nâng giá trị cuộc sống” Ngân hàng Đông á: “ Người bạn đồng hành tin cậy” Ngân hàng Phương Đông: “Cùng bạn thực hiện ước mơ” Xác định phương châm hành động của ngân hàng: là việc lựa chọn các cách thức, biện pháp để thực hiện sứ mệnh kinh doanh.Việc lựa chọn phương châm hành động của các ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là triết lý kinh doanh. Vì vậy, phương châm hoạt động của các ngân hàng thường có nét đặc trưng riêng và cũng khác nhau: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn xây dựng phương châm: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” Ngân hàng Phương Nam có phương châm: “ Uy tín, chuyên nghiệp, hài lòng khách hàng” Truyền thống, phong cách làm việc, nghi lễ của tổ chức ngân hàng Triết lý kinh doanh là linh hồn, là nền tảng của văn hoá kinh doanh ngân hàng thì truyền thống, phong cách nghi lễ được xây dựng, duy trì thực hiện trong hoạt động ngân hàng, là bộ phận quan trọng của văn hoá ngân hàng, bởi nó phản ánh cách thức sinh hoạt, lề lối làm việc và truyền thống được tạo dựng, duy trì, phát triển của ngân hàng. Truyền thống, phong cách, nghi lễ của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở các giá trị của triết lý kinh doanh ngân hàng. Mỗi một ngân hàng đều xây dựng riêng cho mình nghi lễ, phong cách làm việc sao cho vừa tạo được sự thoải mái, môi trường làm việc cởi mở, chân thành đối với cán bộ nhân viên vừa tạo nên một hình ảnh đẹp về văn hóa của ngân hàng trong mắt của khách hàng. Bảng hệ thống giá trị Hệ thống các giá trị của ngân hàng thường được xây dựng dựa trên các quan niệm về chân, thiện, mỹ. “Chân” là quan niệm về cái đúng, cần phải làm, cần phải noi theo, đồng thời phải phân biệt với cái sai, cái không được phép làm, hành vi cần lên án, loại bỏ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. “Thiện” là quan niệm về cái tốt, thiện sẽ là cơ sở hình thành những chuẩn mực đạo đức của nghề nghiệp kinh doanh ngân hàng và cả những quy định hướng dẫn hành vi, hành động về đạo lý và pháp lý đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng. “Mỹ” là quan niệm về cái đẹp, sự hoàn hảo, cao cả, anh dũng mà mọi thành viên của ngân hàng cần vươn tới, duy trì, bảo vệ và phát triển. Dựa trên những quan niệm trên, các nhà quản trị ngân hàng thường xây dựng các giá trị văn hoá và sắp xếp chúng theo trật tự nhất định tuỳ thuộc vào tầm quan trọng của nó, hình thành bảng hệ thống các giá trị văn hoá ngân hàng. Ví dụ như Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) đã xây dựng bảng giá trị cốt lõi gồm: Hướng tới khách hàng Năng động- sáng tạo- hợp tác- chia sẻ Trung thực- tin cậy- tuân thủ tuyệt đối Các hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể thao tập thể của ngân hàng Sinh hoạt văn hoá tập thể là hoạt động khá phong phú được tổ chức dưới nhiều hình thức như kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, ngày hội kinh doanh giới thiệu sản phẩm dịch vụ, công nghệ của ngân hàng cho khách hàng, thi đấu các môn thể thao, hội diễn văn nghệ, sáng tác theo các chủ đề, thi giao tiếp ứng xử, tổ chức lễ tất niên, tổ chức sinh nhật cho các thành viên, lễ tôn vinh các cá nhân và đơn vị xuất sắc trong hoạt động kinh doanh... Các hoạt động văn hoá tập thể được tạo dựng và duy trì thường xuyên trong ngân hàng sẽ trở thành truyền thống, nét văn hoá riêng của những thành viên trong ngân hàng, góp phần tạo sự gắn bó giữa các thành viên trong hoạt động ngân hàng. Các biểu tượng bề ngoài Người ta có thể dễ dàng nhận diện được văn hoá của một ngân hàng thông qua các biểu tượng bề ngoài của nó như: Hành vi ứng xử giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp đối với khách hàng, bạn hàng và cộng đồng, xã hội. Các biểu tượng của ngân hàng như trang phục, trụ sở, cách thức bài trí trụ sở, hình thức vật chất cụ thể của sản phẩm dịch vụ. Biểu tượng (lôgô) của các ngân hàng thường khác nhau và thể hiện các ý nghĩa khác nhau. Ta cùng nhau nghiên cứu biểu tượng( logo) của ngân hàng Phương Nam và xem xét ý nghĩa của nó: Mô tả logo Logo gồm có 2 phần: BIỂU TƯỢNG và CHỮ. Phần biểu tượng nằm ở vị trí bên trái gồm hai khối hình lồng ghép, màu xanh và đỏ, ở giữa có khoảng trắng Bên cạnh hai khối hình là phần Chữ gồm hai chữ tiếng anh Southern bank nghĩa là Ngân hàng Phương Nam Thông điệp màu sắc Màu đỏ mang sắc nóng tượng trưng cho nắng( Khách hàng) Màu xanh mang sắc lạnh tượng trưng cho mưa ( NH Phương Nam) Sự kết hợp của hai màu nóng và lạnh mang ý nghĩa thuận hòa, hai bên đều cần thiết như nhau, để có kết quả tốt đẹp Thông điệp hình ảnh Biểu tượng mang hình ảnh của 2 bàn tay nắm vào nhau Khối hình lồng ghép tạo cảm giác không tách rời, bên cạnh đó cũng được hiểu như chữ S nghĩa là Southern bank. Khoảng trắng ở giữa tượng trưng cho vòng quay của đồng vốn ngân hàng luôn luân chuyển và không ngừng phát triển. Thông điệp logo mà ngân hàng muốn gửi đến khách hàng Năng động An toàn NH Phương Nam sẽ kết hợp cùng khách hàng để phát triển VII. Tổng kết: Ứng dụng khá nhiều các kĩ năng giao tiếp trong kinh doanh. Trong giao tiếp với khách hàng chúng ta cần chú ý đến những điều trên để tránh những hậu quả không mong muốn hay đáng tiếc xảy ra làm khách hàng mất lòng tin vào ngân hàng. Bên cạnh đó chúng ta cũng cần phải nắm rõ chuyên môn, hiểu rõ luật để có thể làm hài lòng tất cả các khách hàng kể cả khi yêu cầu củ họ bị từ chối. Có như thế bạn mới là một cán bộ ngân hàng chân chính và thành đạt. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách “Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh” (TS. Trịnh Quốc Trung chủ biên). Trang web: Tailieu.vn. Tạp chí khoa học công nghệ Đại học Đà Nẵng, 2008.