Đề tài Phân tích hiệu quả kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Mở đầu Du lịch là hoạt động có từ lâu nhưng trong một vài thập kỷ gần đây mới được phát triển rầm rộ. Nó trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu chung của quốc gia, góp phần trong công cuộc xây dựng và phát triển nền kinh tế nước ta. Chính vì lẽ đó, pháp lệnh du lịch quy định “Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân trí,tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội đất nước".Trong kỳ đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX, Đảng ta và nhà nước ta cũng chỉ rõ “Phát triển du lịch là một hướng đi quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế xã hội nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, phấn đấu từng bước đưa nước ta thành trung tâm du lịch, thương mại và dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực" Từ những năm 1990 trở lại đây, du lịch Việt Nam có những bước phát triển nhanh chóng cả về số lượng, chất lượng và mang lại hiệu quả to lớn về kinh tế xã hội. Nếu như năm 2002, toàn ngành đón được 2,33 triệu lượt khách quốc tế, 27,8 triệu lượt khách nội địa thì năm 2003 con số này lên tới 2,6 triệu khách quốc tế tăng 11,5% khoảng 31 triệu lượt khách nội địa tăng 11,6 % thu nhập của du lịch đạt 23.500 tỷ đồng tăng 14,6% so với năm 2002. Đây là mức tăng trưởng khá cao so với các nước trong khu vực. Song hiệu quả của ngành du lịch của một quốc gia được thể hiện ở cơ cấu kinh doanh các dịch vụ : việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung có xu hướng ngày càng tăng trong khi đó các dịch vụ cơ bản lại giảm xuống. Các khách sạn cũng đang có xu hướng tăng cường kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Mặt khác, giá các dịch vụ đang là vấn đề nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay vì nó không những ảnh hưởng trực tiếp đến khối lượng bán, việc thu hút khách hàng mà nó còn tác động mạnh mẽ tới thu nhập hay lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự tồn tại và khẳng định được uy tín, vị thế của mình trên thị trường chịu sự tác động của rất nhiều nhân tố trong đó yếu tố giá cả là quan trọng hơn cả. Đây là vấn đề làm nhức nhối trong công tác quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn của các nhà quản lý. Đứng trước tình hình đó,em đã chọn đề tài “Phân tích hiệu quả kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên " với mong muốn đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong việc xác định và quản lý giá sản phẩm dịch vụ bổ sung và góp phần nâng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nội dung của báo cáo gồm 3 phần sau Phần I : những vấn đề chung của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Phần II : Thực trạng hiệu quả kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Phần III :Đánh giá chung và những ý kiến đề xuất của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Phần I Những vấn đề chung về công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim Liên *1961- 1990:Thời kỳ phục vụ chuyên gia Sau khi hoà bình lập lại (1954) số lượng chuyên gia sang nước ta ngày càng tăng vì vậy sau khi khảo sát địa hình để đưa chuyên gia vào ăn ở tại một khu tập trung thì cục chuyên gia cùng trưởng đoàn quyết định chọn làng Kim Liên quê hương Bác Hồ (nay thuộc số 7 Đào Duy Anh quận Đống Đa Hà Nội) là nơi phục vụ các chuyên gia vào ở . Ngày 12/ 5/ 1961 cục chuyên gia ra quyết định sát nhập khách sạn Bạch Mai và khách sạn Bạch Đằng là một lấy tên là khách sạn Bạch Mai . Tháng 12/1961 đoàn chuyên Gina đầu tiên đến ăn ở tại khách sạn .Đó là đoàn chuyên gia Liên Xô và tổng cục địa chất .Sau thời gian này bộ máy của khách sạn dần được hình thành và đi vào hoạt động .Niềm vinh dự đặc biệt nhất là đơn vị được Bác đến thăm và động viên. 1971 khách sạn Bạch Mai được đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên. Sau chiến dịch Hồ Chí Minh lịch sử năm 1975 đất nước ta đã thống nhất bên cạnh những thuận lợi trên con đường xây dựng chủ nghĩa xã hội khách sạn chuyên gia Kim Liên cũng không thoát khỏi những khó khăn chung của đất nước. *Từ năm 1991 đến nay: thời hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Ngày 29/ 8/1992 khách sạn chuyên gia Kim Liên đã chính thức được đổi tên thành khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên . Ngày 19/ 7/1993 để xác nhận chức năng nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên lần thứ 3 thành công ty du lịch Bông Sen Vàng . Ngày 25/11/1994 tổng cục du lịch quyết định đổi tên lần thứ tư thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng. Về mặt tổ chức, công ty khách sạn Bông Sen Vàng gồm 2 khách sạn. Khách sạn Kim Liên I ( bao gồm nhà 4,5,9 ) được ưu tiên về trang thiết bị loại tốt, cả việc lựa chọn người thích hợp để phục vụ khách nước ngoài là chủ yếu. Khách sạn Kim Liên II ( bao gồm nhà 1,2,5,10 ) được cải tạo chủ yếu để phục vụ khách trong nước là chủ yếu. Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là lần đổi tên lần thứ 5 và tên gọi đó vẫn được giữ đến ngày nay. Trải qua hơn 40 năm, từ khách sạn Bạch Mai với khu nhà ở tập thể chuyên gia nay thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một quá trình đổi mới hết sức cơ bản cả về cơ sở vật chất lẫn hình thức và cảnh quan bên ngoài. Chính sự đổi mới có hiệu quả thực tiễn đã dần dần thu hút được sự quan tâm của du khách trong nước và ngoài nước. 2) Bộ máy tổ chức, quản lý của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. *Sơ đồ tổ chức Phòng Kế hoạch Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Tổ lễ tân Trung tâm công nghệ thông tin thương mai Ban giám đốc điều hành Khách sạn Kim Liên I Tổ phòng Trung tâm thương mại Ban giám đốc Tổ lễ tân Ban giám đốc điều hành Khách sạn Kim Liên II Trung tâm du lịch U Tổ phòng Đội bảo vệ Nhà hàng số 1 Đội tu sửa Nhà hàng số 3 Nhà hàng số 2 Đội giặt là Nhà hàng số 4 Nhà hàng Nhà hàng số 9 Bar * Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Ban giám đốc Giám đốc: chịu trách nhiệm trong công tác đối nội đối ngoại, trong hoạt động kinh doanh của công ty, công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, kế hoạch hoá. Phó giám đốc công ty (2 người): một người phụ trách các phòng chức năng, một người phụ trách các tổ đội sản xuất. Giúp giám đốc công ty và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật, công tác đầu tư xây dưng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn theo dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ kỹ thuật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ. Giám đốc điều hành (2 người) : quản lý mọi hoạt động của các bộ phận trong phạm vi mình quản lý cũng điều hành mọi công việc của từng bộ phận sao cho hợp lý. Phó giám đốc điều hành: giúp giám đốc điều hành trong việc quan lý mọi hoạt động của các bộ phận mình phụ trách. Phòng tổ chức hành chính (3 người) : 1trưởng phòng, 1 phó phòng, 1 thư ký có nhiệm vụ quản lý nhân sự, có quyền tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên khi lao động không đạt hiệu quả, có nhiệm vụ báo cáo hoạt động của công ty lên giám đốc. Phòng kế hoạch : có nhiệm vụ cùng giám đốc lập kế hoạch kinh doanh về doanh thu, lãi suất và mọi khoản chi phí của công ty. Phòng kế toán thủ quỹ : gồm kế toán trưởng, kế toán viên và 1 thủ quỹ, có nhiệm vụ hạch toán mọi hoạt động tài chính trong khách sạn, báo cáo hàng tháng về doanh thu và các khoản chi phí trong khách sạn với giám đốc, tập hợp các hoá đơn, sổ sách có liên quan đến vấn đề tài chính để xác định hiệu quả kinh doanh của khách sạn, tính lương cho cán bộ công nhân viên. Bộ phận nghiệp vụ + Bộ phận lễ tân : thay mặt giám đốc đón tiếp và tiếp nhận nhu cầu của khách về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách..., làm thủ tục đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách, gọi taxi, chuyển thư, qùa giúp khách. + Bộ phận bàn – bar : giới thiệu các món ăn đồ uống cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiếp nhận các nhu cầu về ăn uống của khách và ghi vào hoá đơn để mang xuống cho bộ phận bếp. + Bộ phận bếp : nhận nhu cầu báo ăn từ bộ phận bàn, buồng, lễ tân hoặc khách đặt trực tiếp. Khi nhận được nhu cầu này bếp trưởng phân công nhân viên trong tổ tiến hành chế biến theo đơn đặt hàng của khách. + Bộ phận buồng : hàng ngày làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh và các khu vực thuộc phạm vi tổ buồng, làm vệ sinh phòng, giường đối với phòng có khách cũng như không có khách. 3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Khách sạn Kim Liên I với khối nhà hàng rộng lớn dành để phục vụ khách quốc tế. Nhà hàng số1: gồm có hội trường số 1 và hội trường số 2 Nhà hàng số 4 thường phục vụ tiệc, hội nghị, sinh nhật Nhà hàng số 9 Nhà hàng số 3: thường phục vụ khách nội địa (phục vụ các bữa ăn điểm tâm và bữa ăn hàng ngày cho khách). Dãy nhà phòng: Khách sạn Kim Liên I có 2 dãy nhà phòng có thể phục vụ được 120 khách đó là nhà phòng số 4 và nhà phòng số 9. Khách sạn Kim Liên II gồm 5 dãy nhà phòng có thể phục vụ được 240 khách. Để hỗ trợ thêm các hoạt động công ty về mặt tổ chức một số bộ phận mới đã được hình thành đó là trung tâm du lịch quốc tế Kim Liên, trung tâm ứng dụng đầu tư công nghệ, trung tâm thương mại, trung tâm đào tạo tư vấn và khách sạn Kim Liên III (số 57 Trần Phú), trung tâm dịch vụ thương mại mậu dịch (siêu thị Kim Liên). Ngoài ra khách sạn còn một số dịch vụ giải trí phục vụ khách du lịch : bar, karaôkê, massage, bơi lội, quần vợt, tennis. 4. Môi trường kinh doanh và cơ sở vật chất kỹ thuật *Môi trường kinh doanh - Môi trường vĩ mô + Các yếu tố kinh tế :có ảnh hưởng vô cùng quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Những năm gần đây nền kinh tế nước ta tăng trưởng cao cùng với sự tăng thu nhập bình quân đầu người kéo theo nhu cầu du lịch cũng tăng công ty có thuận lợi trong việc thu hút khách. Công ty thiếu vốn để mở rộng đầu tư sửa chữa nâng cấp thu hút khách . Tỷ giá hối đoái giữa đồng Việt Nam và đồng ngoại tế tương đối cao khách du lịch sẽ tiêu dùng ít các sản phẩm dịch vụ. + Các yếu tố về thể chế pháp lý: nước ta có một chế độ chính trị ổn định, rõ ràng, cởi mở. Trong xu thế khu vực hoá nền kinh tế thế giới, Việt Nam có quan hệ với hơn 60 nước, là thành viên chính thức của nhiều tổ chức trên thế giới : ASEAN, APEC,.. du lịch Việt Nam cũng quan hệ với nhiều tổ chức trên thế giới như : PATA, NTO + Các yếu về văn hoá xã hội: dân số Việt Nam khoảng 80 triệu đời sống của nhân dân ngày càng được nâng cao trình độ học vấn của dân cư được cải thiện hứa hẹn thị trường du lịch đầy hấp dẫn cho công ty. Việt Nam có nguồn tài nguyên nhân văn phong phú. Các nhà quản trị công ty phải nắm vững thông tin về đối tượng và hành vi của khách để tạo ra các sản phẩm phù hợp và kinh doanh có hiệu quả. +Các yếu tố tự nhiên : Việt Nam có nguồn tài nguyên phong phú, địa hình phức tạp, khí hậu nhiệt đới gió mùa rất thích hợp cho các loại hình nghỉ dưỡng, nghỉ núi, nghỉ biển hay du lịch mạo hiểm.Khí hậu thay đổi rõ nét nên kinh doanh du lịch có tính thời vụ cao. Tài nguyên du lịch phân bố rải rác gây khó khăn cho công ty trong việc phối hợp các nguồn lực . +Các yếu tố công nghệ : môi trường công nghệ ở Việt Nam đang có sự biến đổi mạnh mẽ giúp cho công ty có thể triển khai đón tiếp và phục vụ khách du lịch thuận lợi hơn , nhanh chóng hơn và chất lượng hơn. - Môi trường vi mô + Khách hàng : thị trường khách mục tiêu của khách sạn hiện nay chủ yếu là các đoàn khách của Đảng, nhà nước, hội nghị trung ương, ngành. Doanh thu từ nguồn khách này rất cao vì họ có số lượng lớn. Ngoài ra khách sạn còn hướng vào khai thác thị trường khách Trung Quốc. Khách sạn phải hướng vào thị trường khách Tây Âu, Bắc Mĩ vì loại khách này có khả năng thanh toán cao. +Đối thủ cạnh tranh: so với các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trên thị trường Hà Nội thì không có khách sạn nào sánh kịp với khách sạn Kim Liên vì khách sạn Kim Liên với bề dày truyền thống cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật tốt hơn so với các khách sạn khác cộng với khả năng thích nghi nhanh chóng với cơ chế thị trường, đầu tư đúng mức cho nhân tố con người, đương đầu với những khó khăn thách thức. - Môi trường nội bộ + Nguồn nhân lực : hiện nay khách sạn Kim Liên đang có một đội ngũ lao động có tinh thần trách nhiệm, phẩm chất đạo đức tốt, thái độ tận tình chu đáo, họ đều được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ tốt. Đó là những thuận lợi giúp doanh nghiệp có chỗ đứng trên thị trường. Bên cạnh những thuận lợi đó công ty còn có khó khăn : trình độ ngoại ngữ của một số bộ phận còn yếu. + Tài chính kế toán: tình trạng thiếu vốn là vật cản lớn nhất đối với công ty trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh. Hiện nay công ty đã áp dụng công nghệ thông tin vào việc thực hiện thu, chi, đặc biệt là máy tính.Tổ công tác kế toán của khách sạn đã hoạt động có hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn chính xác hơn. + Bầu không khí của doanh nghiệp : nguồn nhân lực trong khách sạn ít có sự biến động nên mối quan hệ giữa công nhân viên rất thân thiện gần gũi, họ có trách nhiệm lẫn nhau. +Công tác marketing: đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng. Cụ thể tìm thị trường, tổ chức bán sản phẩm tìm ra các mối ký kết hợp đồng. Tuy nhiên do kinh phí cho hoạt động này có phần eo hẹp nên vai trò của phòng marketing trong việc nghiên cứu thị trường còn bị hạn chế. *Cơ sở vật chất kỹ thuật - Khách sạn Kim Liên I (bao gồm nhà 4,5,9) được ưu tiên trang thiết bị loại tốt. Mỗi phòng ở đều có đầy đủ tiện nghi đồ dùng cho khách. Khu nhà 4 được cải tạo theo hướng 3 sao có cầu thang máy, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc tế, kênh ti vi vệ tinh.Nhà 4 bao gồm 60 phòng cũng được đưa vào những trang thiết bị loại tốt như: bàn ghế, tủ, đệm, ti vi, điều hoà, bồn tắm, vòi hoa sen, quạt thông gió. Nhà số 9 có một hội trường nhỏ và quầy lễ tân dành cho khu nhà này. khách sạn Kim Liên I với những nhà hàng để phục vụ khách quốc tế bao gồm nhà hàng số 1,4,9. -Khách sạn Kim Liên II: dùng để phục vụ khách nội địa là chủ yếu. Các trang thiết bị loại tốt để phục vụ khách như : điều hoà, ti vi, tủ, đệm cao cấp, bàn ghế, tủ lạnh, quạt trần. Khách sạn Kim Liên II có 2 nhà hàng, nhà hàng số 2,3. Ngoài ra khách sạn còn có một dãy phòng ban bao gồm một dãy nhà 2 tầng với diện tích 300m2 : phòng giám đốc, phòng phó giám đốc, phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch, phòng tài chính kế toán. Bộ phận tu sửa, bộ phận giặt là, bộ phận phần mền tin học, tin học viễn thông, phòng lễ tân Kim Liên I và II. Khách sạn còn có một số khu vui chơi giải trí như: sân tennis, bể bơi, massage, bar, karaôkê, khu thể thao bóng bàn, cầu lông, bóng chuyền, bóng rổ. Bên cạnh đó còn có khu trung tâm du lịch quốc tế, trung tâm đầu tư công nghệ. 5. Những khó khăn và thuận lợi trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Trong hơn 40 năm kể từ khi xây dựng khách sạn Kim Liên đã trải qua rất nhiều khó khăn để có được khách sạn Kim Liên như ngày nay.Những khó khăn liên tiếp xảy ra ngay từ những năm đầu thành lập tưởng chừng như không thể tồn tại được nữa nhưng chính cán bộ công nhân viên của khách sạn đã vượt qua tất cả để khắc phục và họ đã góp phần không nhỏ trong quá trình xây dựng nên công ty khách sạn du lịch Kim Liên ngày nay. Nhưng khách sạn chưa thoát khỏi sự lầy lội mỗi khi mưa to. Những khó khăn liên tiếp xảy ra với tinh thần đoàn kết tin tưởng của đội ngũ cán bộ công nhân viên mà khách sạn cũng dần được cải tạo như hiện nay. Khách sạn Kim Liên ngày nay đã được cải tạo mới với trang thiết bị hiện đại góp phần vào việc tăng doanh thu cho khách sạn. Điều đáng nói ở đây là đơn vị đã đặt lòng tin ở khách thể hiện ở sự trung thực, đồ trang sức quý giá của khách làm rơi hay để quên đã trở thành truyền thống quý báu trong suốt chặng đường phát triển của khách sạn. Không chỉ có vậy, ngày nay các khách sạn nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều cũng chính vì vậy mà khách sạn Kim Liên cũng như khách sạn khác luôn có sự cạnh tranh gay gắt với nhau, luôn thay đổi tiến tới những mục đích đề ra để thu hút khách đến với khách sạn từ khâu phục vụ đến trang thiết bị tiện nghi. + Trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên chưa đồng đều + Nguồn vốn tự có chưa nhiều nên vẫn còn khó khăn khi đề ra các chiến lược kinh doanh 6. Các chiến lược kinh doanh của khách sạn *Chiến lược nhân sự Đội ngũ lao động trong khách sạn từ lãnh đạo đến nhân viên đều đang phấn đấu để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như tinh thần trách nhiệm và tính kỷ luật cao. Mặc dù công ty có nhiều thành công trong vực lĩnh kinh doanh nhưng vấn đề mà công ty đang quan tâm chú ý là vấn đề ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên. Trong thời gian qua, khách sạn đã mở nhiều khoá học tiếng Anh, tiếng Trung nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên với khách. Khách sạn Kim Liên có nhiều bộ phận, mỗi bộ phận có công việc riêng, chức năng riêng và hoạt động rất linh hoạt. Tất cả các quyết định đưa ra và được thực hiện rất nhanh chóng bởi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận chuyên trách. Ban lãnh đạo công ty đã có chiến lược tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng nhân sự, có chính sách đãi ngộ . Chính vì vậy doanh thu và lợi nhuận của khách sạn tăng lên qua các năm. *Chiến lược đầu tư - 1986 khách sạn đã xây dựng khu nhà 2 tầng, khu vực làm việc và khu dịch vụ giải khát, tắm hơi cho khách ở khách sạn . - 1989 khách sạn cải tạo nâng cấp lại 16 căn hộ tầng trệt của nhà số 4 và số 6 thành 32 phòng đơn khép kín riêng biệt. - 1991 khách sạn đã nâng cấp toàn bộ nhà số 9 - 4/1994 cải tạo nhà hàng số 4 - 1997 –1998 nâng cấp nhà hàng số 1 đạt tiêu chuẩn quốc tế Chính vì thế trong 3 năm trở lại đây tổng số khách quốc tế và nội địa tại khách sạn không ngừng tăng lên mang lại cho khách sạn nguồn khách lớn và lợi nhuận cao. *Chiến lược sản phẩm Về hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm gần đây phát triển mạnh. Doanh thu tăng với tỷ lệ khá cao. Công ty đã chú trọng đầu tư mở rộng hình thức phục vụ : tiệc Âu, Á, ăn điểm tâm, tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật, phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn trọn góiCác món ăn của nhà hàng rất đa dạng. Ngoài đặc sản Âu, Á, các món dân tộc, khách sạn Kim Liên với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên được mọi khách hàng ưa chuộng. Đồ uống ở đây khá phong phú: rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, và cocktail +Về nguyên liệu bổ sung: việc đầu tư cho dịch vụ bổ sung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút khách như dịch vụ karaôkê, massage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại,bể bơi, tennis, cắt tóc, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ, photocopy, dịch thuật, sàn nhảy.... Với chiến lược phát triển sản phẩm đa dạng hoá sản phẩm mà các loại hình dịch vụ của công ty là khá đầy đủ đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách làm cho doanh thu và lợi nhuận của tăng lên.Tuy nhiên cần phải nâng cao hơn nữa, đa dạng hoá loại hình dịch vụ bổ sung như cho thuê phương tiện đi lại, máy ảnh, cameranhằm thu hút nhiều hơn nữa cho khách sạn. Phần II Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại, nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có sự phát triển vượt bậc, chính vì thế cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện, nhu cầu đi du lịch của con người ngày một tăng lên. Đặc biệt các bữa ăn trong gia đình đang dần nhường chỗ cho bữa ăn ngoài gia đình và giao thông đi lại ngày một dễ dàng hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển. 1.1Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ các nhà trọ phục vụ khách xa nhà. Dần dần do sự phát triển của lực lượng sản xuất, nền kinh tế hàng hoá xuất hiện, nhu cầu của khách ngày càng cao và đa dạng đồng thời các chủ khách sạn cũng muốn mở rộng phạm vi hoạt động của mình, ngoài dịch vụ lưu trú họ còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách lưu trú trong một thời gian ngắn, đáp ứng các nhu cầu về mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Chất lượng và sự đa dạng trong khách sạn làm cơ sở để xác định thứ hạng của nó. Ngày nay, khách sạn đã phát triển mạnh và đa dạng ở mọi quốc gia trên thế giới. Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp nhằm cung cấp các tiện nghi về lưu trú, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Mục đích của kinh doanh khách sạn là thu được lợi nhuận. 1. 2 Vai trò của khách sạn đối với sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và du lịch nói riêng . * Về mặt kinh tế - Đối với nền kinh tế + Kinh doanh khách sạn không phải là việc bán các sản phẩm hàng hoá hữu hình mà là chuyển những chi phí của khách sang các dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của họ trong thời gian đi du lịch. Do vậy, kinh doanh khách sạn đã góp phần vào việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi và số tiền tiết kiệm trong xã hội. Qua đó thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập giữa các vùng trong một quốc gia, tăng vòng quay của vốn, thu hồi vốn nhanh và có hiệu quả. + Sự phát triển của ngành khách sạn còn thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển như: Công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, thủ công mỹ nghệ... Bởi vì khi nhu cầu du lịch tăng lên kéo theo nhu cầu về sản phẩm của các ngành khác. Nhờ đó các ngành này có điều kiện tăng trưởng mạnh hơn làm tăng thu nhập quốc dân, mở rộng mối quan hệ hợp tác với các nước trên thế giới - Đối với nhà nước Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng ngân sách nhà nước: Trong số khách đến lưu trú tại khách sạn còn cả khách từ quốc gia khác vì thế tổng doanh thu của ngành còn có một phần doanh thu bằng ngoại tệ chiếm tỷ trọng khá lớn. Mặt khác, kinh doanh khách sạn còn góp phần vào công tác “xuất khẩu tại chỗ” các hàng hoá dịch vụ, đem lại nguồn lợi lớn hơn khi tiết kiệm chi phí hao hụt, đóng gói, lưu kho, vận chuyển ra thị trường quốc tế so với xuất khẩu ngoại thương. - Đối với ngành du lịch và các doanh nghiệp trong ngành + Kinh doanh các dịch vụ khách sạn là một trong những hoạt động cơ bản của ngành du lịch. Khách sạn du lịch không thể tồn tại ở ngoài ngành du lịch vì nó cung cấp trực tiếp các dịch vụ lưu trú, ăn uống vv... Chính vì vậy, hoạt động của ngành khách sạn có ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của ngành du lịch. Khách sạn còn là một yếu tố cơ bản để khai thác tài nguyên du lịch của một vùng, một lãnh thổ. Ngành khách sạn có sự đóng góp rất lớn vào ngành du lịch và nó tác động đến khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ. Các khoản chi tiêu của khách tại một điểm du lịch, một khách sạn đem lại nguồn thu nhập từ đó nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của dân cư địa phương. Theo quy luật khách quan, khi đời sống của con người cao lên thì nhu cầu đi du lịch càng lớn. Do vậy, du lịch có điều kiện phát triển. * Về mặt xã hội - Phát triển kinh doanh khách sạn du lịch sẽ tạo công ăn việc làm cho nhân dân địa phương thu hút lao động, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp. Sự phát triển kinh doanh khách sạn du lịch góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế-xã hội vùng đó. - Kinh doanh các dịch vụ khách sạn góp phần tái sản xuất sức lao động, nâng cao năng suất lao động của toàn xã hội. - Sự phát triển của ngành sẽ tạo điều kiện phát triển tới tất cả những vùng sâu, vùng xa, ở đó nhiều nơi có danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoá độc đáo với các làng nghề truyền thống tinh xảo hấp dẫn khách. Qua đó, không chỉ tạo ra việc làm, thu nhập, khôi phục được nét văn hoá truyền thống và những làng nghề mà còn góp phần nâng cao dân trí. - Kinh doanh khách sạn là phương tiện quảng cáo cho nước chủ nhà,phù hợp với xu thế phát triển chung của thế giới, đáp ứng các nhu cầu đòi hỏi của sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, phát huy được tiềm năng thế mạnh của đất nước, góp phần đẩy mạnh tuyên truyền giới thiệu đất nước, con người Việt Nam với thế giới, mở rộng và củng cố các mối quan hệ quốc tế. 1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn cũng là một phần của kinh doanh du lịch vì vậy nó cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch. * Đặc điểm về sản phẩm Sản phẩm của khách sạn sản xuất ra không thể lưu kho, lại thường ở nơi cách xa nơi khách lưu trú nên không thể mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác, chỉ có thể tại tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng, khách phải trực tiếp đến tận nơi để tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ đó. * Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp là những mặt hàng đặc biệt, nó vô hình nên không thể kiểm tra trước khi tiêu dùng. Bên cạnh đó chất lượng của các hoạt động dịch vụ lại rất khó có thể thẩm định và cũng không đồng nhất chỉ có thể đánh giá thông qua khách hàng sau khi đã sử dụng. * Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính chất độc lập tương đối trong quy trình phục vụ. Điều này cho phép áp dụng các hình thức khoán và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ. đồng thời phải có sự điều chỉnh phối hợp hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên của khách sạn để tạo hoạt động toàn khách sạn liên tục và hiệu quả. * Đặc điểm sử dụng các yếu tố kinh doanh - Dung lượng vốn lớn, tỷ trọng vốn cố định trên tổng vốn lớn do : + Chi phí đầu tư xây dựng cơ bản lớn + Cơ sở vật chất, trang thiết bị đòi hỏi luôn phải hiện đại, sang trọng, tiện nghi nên thường xuyên phải nâng cấp bảo dưỡng nên chi phí cao. + Hoạt động có tính chất thời vụ do đó đòi hỏi chi phí phục hồi, chi phí bảo quản và vận hànhcho từng mùa vụ... - Sử dụng nhiều nhân công vì hoạt động chủ yếu là hoạt động dịch vụ, lao động sống trong khách sạn chiếm chủ yếu, có nhiều ngành nghề, nhiệm vụ khác nhau như : thợ điện, thợ làm đầu, quét dọn...hạn chế việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, yêu cầu phục vụ cao. - Nguyên liệu hàng hoá rất phong phú đa dạng chất lượng đòi hỏi cao, giá thành lớn, sử dụng và bảo quản phức tạp. * Đặc điểm về tính thời vụ Ngành kinh doanh khách sạn cũng như ngànhkinh doanh du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, vào chính vụ lượng khách rất đôngvà ngược lại vào trái vụ khách du lịch giảm. * Đặc điểm sẵn sàng đón tiếp phục vụ - Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏi phải liên tục trong mọi thời điểm, nguyên tắc phục vụ 24/ 24h trong ngày và hoạt động tất cả các ngày trong năm. - Đối tượng phục vụ khách rất rộng : với cơ cấu xã hội khác nhau (dân tộc, giới tính, tuổi tác,nghề nhgiệp, vị trí xã hội ),nhận thức, phong tục, tập quán khác nhau. Do vậy đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của khách để thoả mãn nhu cầu của họ. 1.4 Nội dung kinh doanh khách sạn Theo truyền thống khách sạn chỉ kinh doanh lưu trú và ăn uống nhưng ngày nay càng mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung như : giải trí, mua bán hàng hoá lưu niệm và tiêu dùng, thuê phương tiện vận chuyển, giặt là, đăng cai hội nghị, hội thảo, tắm hơi, vật lý trị liệu...Như vậy, khách sạn có hai chức năng kinh doanh cơ bản : lưu trú và ăn uống. Ngoài ra, còn có dịch vụ bổ sung. a) Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú là kinh doanh các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu ở như : buồng ngủ, tiện nghi nghỉ ngơi...khách sạn cung cấp trực tiếp cho khách các dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú có tính phi vật chất. Trong quá trình tạo ra và cung cấp loại hình này khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Kinh doanh lưu trú thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn bởi vì chi phí cho lưu trú chiếm tỷ lệ khá cao trong cơ cấu chi tiêu của khách. b) Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống là kinh doanh các mặt hàng phục vụ nhu cầu ăn uống. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú theo tuyên khép kín. Tuy nhiên còn phục vụ đối tượng không phải là khách lưu trú. Loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống đồng thời thực hiện 3 chức năng cơ bản sau : - Chức năng sản xuất vật chất : sản xuất ra các món ăn, đồ uống phục vụ khách. Trong quá trình này tạo ra các giá trị mới và sản phẩm mới. - Chức năng lưu thông : thực hiện bán cho khách các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán những sản phẩm của các ngành khác như : rượu, bia,nước giải khát... - Chức năng tổ chức thực hiện việc tiêu thụ : tạo điều kiện cần thiết với tiện nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao để khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là phương thức xuất khẩu tại chỗ tối ưu lương thực, thực phẩm được xuất khẩu tại chỗ không phải qua đường xuất khẩu ngoại thương sẽ làm giảm chi phí bao bì, vận chuyển, thuế xuất khẩu. c) Kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống các khách sạn ngày càng đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và tăng doanh thu. Các dịch vụ bổ sung hết sức đa dạng phong phú cả về số lượng cũng như thể loại và yêu cầu chất lượng ngày càng cao để có thể kịp thời đáp ứng những đòi hỏi ngày càng tăng và đa dạng của du khách. Nó bao gồm 4 nhóm : - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách : thông tin về điều kiện giải trí, dịch vụ sinh hoạt, dịch vụ mô giới, trông đồ, bán hàng... - Dịch vụ nâng cao nhận thức của khách về địa phương, đất nước : chiếu phim, triển lãm, quảng cáo... - Dịch vụ nâng cao tiên nghi sinh hoạt của khách :phục vụ ăn uống tại buồng ở, phòng họp, tại nơi giải trí... - Dịch vụ có khả năng thanh toán cao : hướng dẫn du lịch, phiên dịch.. Đa dạng hoá các dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ, tái sản xuất, quay vòng vốn nhanh, ít rủi ro mà còn là điều kiện tốt để thu hút khách, giữ chân khách. Một điều dễ nhận thấy là giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối liên hệ mật thiết với nhau dịch vụ này kéo theo sự phát triển của dịch vụ kia và tỷ lệ giữa hai dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong việc phân tích chi tiêu của khách mới có thể đánh giá được kinh doanh của khách sạn. 1.5 Các loại cơ sở kinh doanh Để đáp nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của du khách các nhà kinh doanh khách sạn đã mở ra hàng loạt các loại hình kinh doanh nhằm phục vụ mọi đối tượng khách khác nhau. - Khách sạn : là loại cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về ăn ngủ vui chơi giải trí. Nó có thể được xây dựng cố định hoặc di động trên sông. - Môtel : là loại cơ sở lưu trú có kiến trúc thấp nằm trên đường hành trình để khách có phương tiện xe riêng nghỉ qua đêm chuẩn bị tiếp tục hành trình. ở đây có dịch vụ rửa xe, bơm dầu mỡ, đổ thêm xăng. - Làng du lịch : là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà ( các biệt thự hoặc các băng ga lâu) được quy hoạch, xây dựng với tiện nghi và dịch vụ phục vụ cho sinh hoạt, chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí...cần thiết của khách du lịch. - Bungalow : là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép đơn giản, có thể làm đơn chiếc hoặc làm thành dãy, thành cụm và thường được xây dựng trong các khu nghỉ mát vùng núi hoặc làng du lịch. - Biệt thự : là những ngôi nhà kiên cố, có phòng khách, phòng ngủ, phòng bếp, chỗ để phương tiện giao thông, sân vườn được đưa vào kinh doanh, cho khách thuê. - Camping : là khu vực mà ở đó đã được phân lô, phân đất theo những quy hoạch và du khách có thể thuê địa điểm để dựng trại. Đa số cơ sở này đều cho thuê lều, và các dịch vụ cần thiết khác. - Căn hộ cho thuê : là cơ sở có đủ tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú. 1.6 Thị trường kinh doanh khách sạn Việc tìm hiểu và nghiên cứu các thông tin về thị trường giúp cho doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn trong quá trình kinh doanh của mình. Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp còn phụ thuộc vào rất nhiều các nhà quản lý vì thông qua thị trường họ có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của doanh nghiệp mình trước đối thủ cạnh tranh. Thị trường kinh doanh khách sạn là nơi diễn ra các hoạt động mua bán dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác phù hợp với khả năng thanh toán của khách . Thị trường kinh doanh khách sạn bao gồm 2 loại : thị trường thương mại và thị trường giải trí. + Thị trường thương mại : hầu hết các khách sạn đều mong muốn phát triển thị trường này bởi nó bao gồm chủ yếu các khách thương gia, khách công vụ, hội nghị, hội thảo...và họ có khả năng thanh toán rất cao. Bên cạnh đó thị trường này có thể khắc phục tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn vì nó tương đối ổn định. + Thị trường giải trí : bao gồm các khách hàng có nhu cầu về nghỉ ngơi, giả trí, thể thao, ăn dưỡng...thị trường này mang tính mùa vụ rõ rệt. Để có thể hiểu sâu sắc về thị trường kinh doanh khách sạn thì ta cần phải tìm hiểu và nghiên cứu các yếu tố cấu thành nên nó. - Cầu khách sạn + Cầu khách sạn rất phong phú và đa dạng : khách hàng luôn luôn có nhu cầu đồng bộ, tổng hợp các loại dịch vụ. + Cầu khách sạn chủ yếu là cầu dịch vụ. + Cầu khách sạn có tính linh hoạt. + Cầu khách sạn mang tính chất chu kỳ do tính chất công việc và nó được lặp đi lặp lại + Cầu mang tính chất phân tán - Cung khách sạn + Cung khách sạn rất đa dạng và phong phú cả về vị trí, loại hình, quy mô, hình thức sở hữu. + Cung khách sạn có tính chất cố định : cung khách sạn bị giới hạn bởi một số yếu tố thời gian, số lượng phòng và khả năng cho thuê. + Cung khách sạn mang tính chất thời vụ. - Giá cả Giá cả là công cụ giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường. Giá cả có các đặc điểm sau: + Chỉ có một khâu hình thành giá với một mức giá duy nhất là giá bán lẻ + Có nhiều loại giá khác nhau + Giá có tính chất thời vụ + Có nhiều căn cứ để xác định giá - Cạnh tranh : cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn có thể diễn ra trên nhiều lĩnh vực + Cạnh tranh về giá cả + Cạnh tranh về chất lượng + Cạnh tranh về đầu tư Tóm lại, thị trường kinh doanh khách sạn được cấu thành bởi nhiều yếu tố và mang nhiều đặc điểm khác nhau. Các doanh nghiệp cần phải có những hiểu biết sâu sắc về thị trường để có thể ứng phó một cách kịp thời trước sự thay đổi của nó trong trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như ngày nay. 2.Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Bảng 1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Các chỉ tiêu Đơn vị 2001 2002 So sánh 2002 với 2001 ± % 1)Tổng doanh thu - Doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống - Doanh thu dịch vụ # 2)Chi phí Tỷ suất 3)Thuế 4)Lợi nhuận Tỷ suất 5)Lao động - Lao động trực tiếp - Lao động gián tiếp 6)TNBQ/người/tháng 7)Vốn kinh doanh -Vốn cố định -Vốn lưu động 8)Công suất phòng triệu triệu % triệu % triệu % triệu % triệu triệu % người người % người % triệu triệu triệu % triệu % % 46.683 18.384 39,4 19.196 41 9.103 19,5 39.320 84,2 4.400 2.963 6,3 565 493 87,3 72 12,7 1,35 14.861 10.510 70,7 4.351 29,3 88 65.473 20.570 31,4 24.869 38 20.034 30,6 54.148 82,7 7.000 4.325 6,6 575 501 87,1 74 12,9 1,4 18.566 13.800 74,3 4.766 25,7 90 18.790 2.186 - 8 5.673 - 3 10.931 11,1 14.828 - 1,5 2600 1.362 0,3 10 8 -0,2 2 0,2 0,05 3.705 3.290 3,6 415 -3,6 2 40,25 11,6 29,6 54,6% 37,7 59,1 45,97 1,74 1,62 2,78 3,7 24,93 31,3 9,54 Qua bảng 1 ta thấy năm 2002, công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh đạt hiệu quả rất cao. Nhìn chung tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đều tăng một cách rõ rệt. Cụ thể : tổng doanh thu năm 2002 so với năm 2001 tăng 18.790 triệu đồng với tốc độ tăng trưởng 40,25% trong đó doanh thu các dịch vụ khác tăng cao nhất 54,6% tương ứng 10.931 triệu đồng. Doanh thu ăn uống và doanh thu lưu trú cũng có tốc độ tăng trưởng tương đối cao. Doanh nghiệp cần chú trọng vào kinh doanh các dịch vụ khác. Chi phí của khách sạn tăng 14.828 triệu đồng với tỷ lệ tăng 37,7% nhưng tốc độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí chứng tỏ tình hình kinh doanh của công ty là tốt. Lợi nhuận năm 2002 so với năm 2001 tăng 1.362 triệu đồng. Bên cạnh đó, khách sạn còn thực hiện tốt nghĩa vụ với nhà nước: nộp ngân sách tăng 2.600 triệu đồng. Trong khách sạn, tỷ lệ lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng khá lớn 87,1% so với lao động gián tiếp 12,9%, đây là lực lượng lao động góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty. Ngoài ra, khách sạn còn thu hút được lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tương đối lớn với công suất phòng đạt 90% tăng 2% so với năm 2001. Tóm lại, năm 2002 công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một trong những doanh nghiệp nhà nước phát triển mạnh nhất trên địa bàn Hà Nội và mong rằng khách sạn sẽ phát huy được điểm mạnh này trong những năm tiếp theo. 3. Thị trường kinh doanh *Thị trường truyền thống Trước đây khách sạn sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu, do đó lượng khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là khách quen của công ty, doanh thu từ đoàn này thường rất cao vì họ có số lượng lớn sử dụng hầu hết các dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng lên đáng kể. Khách du lịch đều từ Âu-Mỹ.Tuy nhiên, hiện nay số lượng khách này có xu hướng giảm do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trường của công ty còn nhiều hạn chế do kinh phí hạn hẹp. +Khách du lịch nội địa : Khách sạn đã tạo dựng được những mối quan hệ với đơn vị bạn.Hiện nay, luồng khách này có xu hướng tăng lên. *Thị trường tiềm năng Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược khai thác khách vào thị trường khách Trung Quốc. Ngoài ra, một thị trường khách quan trọng nữa cũng được công ty chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó khách sạn cũng có hướng mở rộng thị trường khách Nhật, Đông Nam Á. 4. Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trong kinh doanh khách sạn Yếu tố ảnh hưởng đến giá trong kinh doanh khách sạn có rất nhiều loại : chi phí sản xuất kinh doanh, sự cạnh tranh và độc quyền, nhu cầu tiêu dùng, tính thời vụ, giá trị tài nguyên và di sản văn hoá địa phương...tất cả đều tác động trực tiếp hay gián tiếp đến giá của khách sạn. Như vậy, đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu, đánh giá sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến giá của doanh nghiệp để từ đó có thể xác định và quản lý có hiệu quả nhằm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. * Chi phí sản xuất kinh doanh Chi phí của doanh nghiệp khách sạn du lịch là một yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến việc định giá sản phẩm dịch vụ. - Chi phí là một yếu tố cấu thành nên giá bán sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp muốn kinh doanh có lãi cần phải định giá sản phẩm dịch vụ bổ sung sao cho bù đắp được chi phí và hình thành một khoản lợi nhuận. Chi phí tác động rất lớn đến giá cả, chi phí tăng, giá cả sản phẩm dịch vụ tăng và ngược lại. - Chi phí sản xuất kinh doanh của khách sạn được tách thành chi phí cố định và chi phí biến đổi. Trong đó, chi phí cố định thường chiếm tỷ trọng rất lớn so với chi phí biến đổi và mức chi phí cố định trên một đơn vị sản phẩm luôn biến động còn mức chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm tương đối cố định. Điều này làm cho giá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn luôn biến động. * Sự cạnh tranh và độc quyền Trong tình hình kinh doanh “vạn người bán mới có một người mua” như hiện nay, tính cạnh tranh trên thị trường luôn tăng theo cấp số nhân đặc biệt cạnh tranh về giá cả. Các khách sạn thi nhau hạ giá nhằm thu hút khách, tăng doanh thu và giảm vị thế của đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, một số khách sạn có thứ hạng cao, có vốn đầu tư lớn và sự độc đáo về sản phẩm, tài nguyên du lịch có xu hướng định giá cao hơn sản phẩm dịch vụ của mình do ưu thế về sự độc quyền. * Nhu cầu tiêu dùng Nhu cầu tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập và cơ cấu thu nhập của con người. Nếu người tiêu dùng có thu nhập cao, ngoài nhu cầu thiết yếu còn có nhu cầu khác: nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, đi du lịch do vậy cầu về sản phẩm hàng hoá về dịch vụ trong khách sạn tăng, theo quy luật cung cầu giá cả tăng. Tuy nhiên, cầu về sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính co giãn, chỉ cần một sự thay đổi nhỏ như : tâm lý, thu nhập, tình hình chính trị...đều ảnh hưởng đến giá cả. * Tính thời vụ Ngành kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt là chính vụ, trái vụ, bởi vì cầu khách sạn có tính thời vụ làm cho giá cả trong kinh doanh khách sạn cũng có tính thời vụ, các nhà quản lý thường định giá chính vụ cao hơn giá trái vụ. * Giá trị tài nguyên du lịch và di sản văn hoá địa phương Tài nguyên du lịch tác động rất lớn đến giá cả sản phẩm dịch vụ trong các khách sạn tại địa phương nơi có tài nguyên du lịch thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng về tài nguyên du lịch đó. Nếu tài nguyên du lịch được khách đánh giá cao thì giá cả sản phẩm dịch vụ có xu hướng tăng còn tài nguyên du lịch không được đánh giá cao thì khách sạn khó có hy vọng định giá cao sản phẩm dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, tính chất độc quyền của các di sản văn hoá có thể tạo điều kiện cho các khách sạn địa phương hình thành giá cả độc quyền của mình. * Một số nhân tố khác : chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, uy tín của doanh nghiệp, phương hướng mục tiêu kinh doanh, thị trường du lịch ... Qua nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá giúp các nhà quản trị có thể tính toán và xác định giá một cách chính xác và hợp lý. + Giúp nhà quản lý quản lý được giá kinh doanh một cách chặt chẽ từ đó có những quy định về giá một cách linh hoạt. + Giúp nhà quản lý đưa ra được những biện pháp giảm giá và sử dụng giá như là công cụ cạnh tranh hữu hiệu. phần III Đánh giá chung và ý kiến đề xuất 1. Điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn *Điểm mạnh Khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ra đời tương đối sớm trong hệ thống khách sạn nước ta, có bề dày kinh nghiệm trong quản lý và tiến hành các hoạt động kiểm soát. Khách sạn đã tạo được uy tín khá cao với thị trường truyền thống tương đối lớn và ổn định đồng thời thu hút được tập khách khác đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn Kim Liên có cơ sở vật chất tương đối tốt đạt tiêu chuẩn 3 sao, nằm trên trục đường lớn, giao thông đi lại tương đối tốt nên quang cảnh của khách sạn càng thể hiện rõ nét hơn. Khách sạn đánh giá chính xác khả năng cạnh tranh của mình và của đối thủ cạnh tranh. *Điểm yếu - Khó khăn về cơ sở vật chất và vốn: do ra đời từ những năm 60 của thế kỷ XX nên một số khu nhà hiện nay đang xuống cấp và cần phải cải tạo, nâng cấp phù hợp với yêu cầu kinh doanh trong tình hình mới. - Khách sạn có lực lượng lao động khá lớn nên quỹ lương, bảo hiểm rất lớn so với quy mô của khách sạn gây khó khăn trong việc linh hoạt về giá và làm giảm vốn lao động. Mặt khác, một số lượng lớn lao động có tuổi khá cao không thích hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn làm giảm khả năng cạnh tranh mà khách sạn không thể khắc phục được mà cần thời gian khá dài với chi phí lớn. 2. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Từ những năm đầu thành lập với những khó khăn về kinh tế, cơ sở vật chất, giao thông đi lại khó khăn , cho đến nay khách sạn Kim Liên đã dành được những thành tựu hết sức to lớn. Với một ngũ nhân viên có chuyên môn cao ở các bộ phận dã góp phần đưa khách sạn Kim Liên ngày một đi lên. Khách sạn đã thu hút được số lượng khách khá đông như khách Trung Quốc, khách các tỉnh đến đây đi công tác nhiều hơn. Vào mùa du lịch, các đoàn du lịch đến lưu trú khá đông.Các dịch vụ lưu trú đã giúp cho doanh thu của khách sạn ngày càng tăng. Không chỉ có vậy, khách sạn còn nhận đặt tiệc cưới, hội nghị, liên hoan nhằm nâng cao doanh thu cho khách sạn . Hàng ngày, ở các nhà ăn số 3, số 4 vẫn thường xuyên phục vụ bữa sáng, trưa, tối cho khách lưu trú tại khách sạn. Với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, cởi mở đã gây ấn tượng đối với tất cả các khách khi đến đây.Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh nhiều dịch vụ khác như dịch vụ vui chơi giải trí, bơi lội, massage, bar,karaôkê, các gian, quầy bán hàng mĩ nghệ... đã góp phần đưa doanh thu của khách sạn lên cao hơn. Trong diều kiện khó khăn chung của toàn ngành, nhưng công ty lại hết sức phấn khởi vì có mức độ tăng trưởng hết sức đáng ngờ trong doanh thu ăn uống.Trước đây, doanh thu ăn uống chỉ đạt tỉ lệ 10% tổng doanh thu của toàn công ty, nay do chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến phương thức phong cách phục vụ nên đã đẩy mạnh doanh thu ăn uống đạt tỉ lệ trên 40% góp phần đáng kể làm thay đổi doanh thu của khách sạn dẫn đến tình hình kinh doanh ngày một tăng lên. Ngoài ra, để mở rộng thị trường và thu thu hút nhiều khách hơn công ty đã đề ra những hướng đi, những biện pháp để đổi mới sản xuất kinh doanh trong thời gian tới. 3. Đánh giá về cơ cấu tổ chức bộ máy trong khách sạn Khách sạn Kim Liên có cơ cấu tổ chức lao động tương đối hợp lý. Khách sạn có sự phân công lao động hết sức khoa học có sự phù hợp với việc kinh doanh. Cùng với việc phân công lao động hợp lý, sự nhiệt tình trong phục vụ đã đảm bảo chất lượng phục vụ khách. Đồng thời với sự chỉ đạo tài tình của ban giám đốc và nắm bắt nhanh sự biến động của thị trường đã bố trí tốt lực lượng phục vụ khách theo từng thời kỳ làm cho khách có sự tin yêu khách sạn.Với sự chỉ đạo và quản lý theo khu vực sản xuất nên toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều thực hiện tốt nội quy kỷ luật của khách sạn. 4. ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn - Xây dựng những cơ chế chính sách tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển của toàn doanh nghiệp + Đối với lao động trực tiếp: cần có những cơ chế, chính sách khuyến khích khả năng làm việc của mỗi lao động. Ngoài việc đề ra những nhiệm vụ và nghĩa vụ cho nhân viên còn phải đem lại cho họ những quyền lợi và lợi ích thiết thực nhất có chính sách khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm bằng cách thưởng vật chất với những nhân viên có chất lượng lao động cao. Ngược lại, có biện pháp tích cực với những nhân viên chưa đạt kết quả cao trong công việc. + Đối với giá cả và khách hàng: giá cả của mọi dịch vụ phải phản ánh đúng thực chất của giá trị, phải có chính sách giá ưu đãi cho khách hàng thường xuyên tiêu dùng sản phẩm của khách sạn . - Nâng cao chất lượng dịch vụ + Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ trên cơ sở nghiên cứu các yêu cầu của khách, cung cấp các thông tin về các yêu cầu của khách cho nhân viên giao tiếp. + Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất của khách sạn còn nghèo nàn, lạc hậu cần tập trung vào việc nâng cấp và hàng năm có kế hoạch cải tạo và đổi mới trang thiết bị. + Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ: khách sạn phải tuân thủ theo các yêu cầu đáp ứng nhu cầu của khách, xây dựng được điểm quyết định, điểm thất bại, biểu thời gian, tổ chức phục vụ và chi phí. - Nâng cao chất lượng lao động + Khách sạn cần tiến hành định kỳ kiểm tra, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. + Cử nhân viên đi học tập ở nước ngoài + Thực hiện tuyển chọn nhân viên theo cơ chế thị trường, cần đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu, trong khi tiến hành công tác tuyển chọn tránh mọi tiêu cực và coi nhẹ công tác này. + Giám sát khen thưởng tương xứng với hiệu quả công việc của nhân viên và đề ra những kỷ luật tứng với vi phạm của họ. Các nhà quản lý sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp cho khách. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo + Mở rộng các hoạt động tiếp thị và tiêu thụ qua các hãng vận tải, hãng lữ hành du lịch bằng phương tiện thông tin hiện đại. + Mở rộng các hoạt động quảng bá, tuyên truyền cho tên hiệu của khách sạn tại các kỳ liên hoan hội chợ. + Kết hợp với các đơn vị khác tổ chức những chương trình, những hoạt động văn hoá xã hội ngay tại khách sạn. - Tăng cường đầu tư Khách sạn Kim Liên được xây dựng từ khá lâu do vậy kiểu dáng không còn hấp dẫn, kiến trúc nội thất không còn phù hợp với nhu cầu hiện tại. Vì vậy khách sạn cần tăng cường đầu tư có chất lượng hơn, đem lại hiệu quả cao hơn. + Đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, tạo ra nhiều sản phẩm du lịch hơn, kéo dài thời gian lưu trú của khách. + Tăng cường đầu tư vào các dịch vụ, phương tiện hỗ trợ, vừa hiện đại vừa truyền thống nhằm thoả mãn các nhu cầu thị hiếu của khách và làm tăng khả năng thu hút khách. Kết luận Sau một thời gian thực tập, khoảng thời gian không phải là dài song nó đã giúp em đánh giá được hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong khoảng thời gian này em đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của ban quản lý và toàn thể nhân viên trong khách sạn nhờ đó tại các bộ phận được phân công em luôn hoàn thành tốt công việc được giao. Hơn nữa các nhân viên trong khách sạn còn luôn tạo điều kiện cho em được tiếp xúc trực tiếp với khách và làm việc như một nhân viên thực sự của khách sạn, họ không hề cất dấu những kinh ghiệm của bản thân. Để đợt thực tập hoàn thành tốt không thể không kể đến sự giúp đỡ của ban quản lý phòng tổ chức hành chính công ty khách sạn du lịch Kim Liên, họ đã cung cấp những thông tin, những số liệu giúp em nắm vững được hoạt động kinh doanh của công ty để từ đó tham gia vào công việc không bị ngỡ ngàng. Về công việc khi được phân công thực tập em cảm thấy phù hợp với những nghiệp vụ chuyên môn đã học ở trường và phù hợp với nội dung thực tập của khoa đề ra. Tất cả các công việc đều giúp em nắm vững nghiệp vụ hơn, hoàn tất khoá học của một sinh viên để khi ra trường sẽ có những kinh nghiệm của bản thân bắt tay vào công việc mà mình lựa chọn không khỏi ngỡ ngàng. Bên cạnh những thuận lợi trên, em đã gặp một số khó khăn: mọi kiến thức chuyên môn của em đều trên cơ sở lý thuyết mà việc vận dụng lý thuyết vào thực tế là một khoảng cách khá xa đòi hỏi sự nỗ lực của bản thân và sự giúp đỡ của mọi người. Hơn nữa do quy định của khách sạn một số công đoạn quan trọng sinh viên không được trực tiếp tham gia để tránh sự sai sót do thiếu kinh nghiệm như việc thiết lập hoá đơn thanh toán cho khách hay một số thông tin mang tin chiến lược nội bộ em không được cung cấp. Do thời gian thực tập có hạn nên em chưa được tham gia hết toàn bộ các hoạt động của các bộ phận trong phòng lễ tân và nhà hàng.Cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế do vậy bài viết của em không tránh khỏi những sai sót rất mong được sự góp ý của các thầy cô giáo và bạn bè để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cám ơn.