Đề tài Phân tích hoạt động PR của công ty Toyota Việt Nam

phẩm đem lại những công dụng gì? Amtrak đã mô tả sự dễ chịu và lịch trình của Acela: các ổ cắm điện dành cho máy tính xách tay và đầu DVD, đèn có thể điều chỉnh độ sáng, bàn hội thảo. "Chuyến tàu khởi hành từ ga phía Nam của Boston vào lúc". Khách hàng cần phải có phải biết được cách sử dụng một cách hiệu quả nhất các sản phẩm và dịch vụ mà mình tiêu dùng. 1.2.3 Truyền thông của công ty Hoạt động này bao gồm truyền thông đối nội và đối ngoại nhằm làm cho mọi người hiểu biết sâu sắc hơn về tổ chức đó. a. Xây dựng văn phòng đại diện Các hoạt động văn phòng đại diện nhằm giới thiệu về công ty, các tiêu chí hoạt động và những điểm nổi bật của công ty, truyền tải thông điệp của công ty, các triết lý kinh doanh và đặc biệt là những lợi ích mà công ty mang đến cho khách hàng khi sử dụng sảng phẩm của công ty. Bộ phận này có trách nhiệm tạo dựng hình ảnh của công ty, văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp. b. Quảng bá hình ảnh công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng. Để khách hàng có thể tin dùng sản phẩm của công ty thì có những trang viết trên những trang báo, tạp chí có uy tín nhằm giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty là việc làm hết sức cần thiết và có ý nghĩa quan trọng. Ngoài ra, các công ty còn có thể mình một trang Web riêng về công ty, giới thiệu các bộ phận, cơ quan chức năng, các sản phẩm, dịch vụ công ty cung ứng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của công ty. Truyền thông về công ty có ảnh hưởng lớn đến việc tác động đến tâm lý tiêu dùng, người tiêu dùng thường chọn sản phẩm của những công ty có tên tuổi, có vị thế trên thị trường. Những hình ảnh của công ty như một sự bảo đảm đối với người tiêu dùng về chất lượng hàng hoá dịch vụ mà họ cung cấp. Vì vậy việc truyền thông, quảng bá hình ảnh của công ty cũng có ý nghĩa và vai trò rất lớn, là một hoạt động quan trọng trong hoạt động PR của các công ty. 1.2.4.Vận động hành lang Vận động hành lang là làm việc với nhà lập pháp và các quan chức chính phủ để cổ động ủng hộ hay huỷ bỏ một đạo luật hay một quy định nào đó. Có nhiều hình thức vận động khác nhau tuỳ vào từng lĩnh vực kinh doanh cụ thể. a. Các hoạt động tác động tới các quan chức chính phủ Vận động hành lang mang lại cho công ty những cơ hội kinh doanh tốt hơn vì có được sự hậu thuẫn của các tổ chức chính phủ, các cơ quan, giảm được những phiền phức, rủi ro phát sinh trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh của công ty. Khi muốn tham gia kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào cũng cần phải nắm rõ hành lang pháp lý để có thể có những chiến lược phù hợp với đặc điểm từng khu vực, quốc gia. Từ đó tránh được những tổn thất không đáng có, cũng như giảm nguy cơ thất bại của sản phẩm ngay khi vừa gia nhập thị trường. Đơn cử Pháp đã phải trả giá cho việc không quan tâm đến công nghệ lobby là việc hàng đống hồ sơ làm ăn của các công ty Pháp vẫn ằm phủ bụi trên bàn của các quan chức EU. Hay Scheider Electrics lên tiếng rằng học thiệt hại vài tỷ euro vì các quan chức Bruxelles không cho học sát nhập với Legrand vào năm 2001. Nếu làm tốt hoạt động loppy thì các công ty đó đã tránh được những thiệt hại đó. b. Các hoạt động kêu gọi quần chúng, các cơ quan, tổ chức của các quốc gia Có thể mở các chiến dịch kêu gọi quần chúng, cơ quan, tổ chức tham gia nhằm yêu cầu chính phủ và các cơ quan lập pháp phá bỏ những điều luật nào đó gây ảnh hưởng không tốt cho hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế. 1.2.5. Tham mưu Tham mưu là đề xuất với ban lãnh đạo những kiến nghị về các vấn đề có liên quan đến công chúng và về vị trí và hình ảnh của công ty. Đây là một hoạt động quan trọng của PR, khi đã nhận biết được tình hình, nhìn thấy được những cơ hội cũng như những nguy cơ đe doạ, cần phải đưa ra những kiến nghị phù hợp với tình hình lúc đó nhằm nắm bắt được cơ hội thị trường, giảm thiểu rủi ro, có biện pháp đối phó với những nguy cơ đe doạ đến doanh nghiệp. Tham mưu đưa ra những giải pháp kiến nghị giúp công ty phát triển quan hệ công chúng, xây dựng hình ảnh về sản phẩm và công ty, xây dựng các chiến lược nhằm đáp trả lại phản ứng trước những hoạt động của đối thủ cạnh tranh. 1.2.6 Quan hệ khách hàng Thường xuyên duy trì quan hệ với khách hàng, chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm bằng những chính sách ưu đãi, các chương trình bảo dưỡng sản phẩm, tư vấn sử dụng sản phẩm để khách hàng có thể hiểu và yêu thích sản phẩm hơn. Quan hệ khách hàng là một hoạt động mà bất kỳ công ty nào cũng nên xây dựng cho mình. Khách hàng là nguồn mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sẽ giảm được chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với việc giữ một khách hàng đã có quan hệ với doanh nghiệp. Và ngay cả khi khách hàng bỏ đi, doanh nghiệp cũng cần phải tìm hiểu lý do của sự bỏ đi đó. Chỉ có trên cơ sở quan hệ với khách hàng doanh nghiệp mới tạo cho họ cảm giác được quan tâm thật sự, tạo được sự tin tưởng khi sử dụng sản phẩm và quyết định chọn mua sản phẩm. Qua đó không những có thể duy trì khách hàng thường xuyên mà còn phát triển khách hàng mới. Nội dung các hoạt động PR trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Mục tiêu của hoạt động PR là thu hút và duy trì được khách hàng của mình thông qua việc hợp tác, tin tưởng, cam kết và cùng chia sẻ thông tin. Nội dung của kế hoach PR gồm: Nghiên cứu, thu thập thông tin về khách hàng; Tiến hành các chương trình hoạt động để khách hàng biết đến sản phẩm của công ty; Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng; Tổ chức thực hiện chăm sóc và ưu đãi khách hàng. Nghiên cứu, thu thập, thông tin về khách hàng Nền tảng cho hoạt động PR nằm ở việc xây dựng một cách có hiệu quả hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng. Hệ thống này thu thập và lưu trữ các thông tin để xác định và hiểu được khách hàng và khách hàng tiềm năng như cá nhân hay nhóm khách hàng. Công nghệ thông tin (IT) ngày nay cho phép quá trình xử lý thông tin được phân tích một cách chính xác và hiệu quả hơn. Điều này cho phép các doanh nghiệp lớn có khả năng phát triển các mối quan hệ với từng cá nhân khách hàng. Các doanh nghiệp cần phải có thông tin về những khách hàng của mình có như vậy mới có thể khơi dậy ước muốn của khách hàng hoặc thoả mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Việc xử lý đúng thông tin có thể làm khách hàng thoả mãn tối đa và vượt qua mong chờ của mình. Dưới đây là một số loại thông tin cần được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu: Thông tin cá nhân: giới tính, ngày sinh, tình trạng hôn nhân, số người trong gia đình, nghề nghiệp, sở thích, cá tính, lối sống Các thông tin về sản phẩm: loại sản phẩm đang sử dụng, nơi mua hàng, thông tin tài chính, các thông tin về dịch vụ. Lịch sử khách hàng: Thông tin về những lần mua sản phẩm, các thông tin liên quan đến khiều nại, mức độ gắn bó/trung thành với sản phẩm và mức độ thoả mãn sản phẩm. Thông tin về tình trạng khách hàng: đang là khách hàng, đã từng là khách hàng hay chưa là khách hàng. Khách hàng là tư nhân hay là doanh nghiệp. Các thông tin khác: quan hệ với doanh nghiệp ở mức độ nào, có phải là một khách hàng lớn hay không, có thuộc danh sách khách hàng được ưu tiên Những nguồn thông tin trên đem lại lợi ích rất to lớn cho doanh nghiệp. Dựa trên những cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình nhóm khách hàng trọng tâm. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược marketing phù hợp với đối tượng khách hàng đó, xúc tiến các hoạt động PR nhằm vào đối tượng khách hàng trọng tâm. Tất cả các dữ liệu về khách hàng đều cần phải đương đối chính xác vì nếu không sẽ không có được những chương trình marketing thích hợp, các hoạt động PR chiến lược và như vậy có thể gây tổn thất cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin về khách hàng. 1.3.2.Tiến hành các chương trình để khách hàng biết đến sản phẩm của công ty Đây là một hoạt động PR quan trọng của doanh nghiệp. Làm thế nào để lôi cuốn sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm của công ty? Kích thích sự tò mò và mong muốn có sản phẩm của công ty đối với khach hàngĐiều đó hoàn toàn không hề đơn giản, nhiều công ty đã phải mât rất nhiều chi phí cho hoạt động truyền thông, họp báo, event, nhằm giới thiệu sản phẩm mà vẫn thất bại khi tung sản phẩm mới ra thị trường. Vì vậy các công ty cần phải xây dựng cho mình chương trình PR có hiệu quả. Nhiệm vụ chính của những người phụ trách quan hệ công chúng là quản lý hình ảnh của công ty, tổ chức. Xét về mặt kỹ thuật, các nhân viên chuyên về quan hệ công chúng có nhiệm vụ xây dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạo ra hình ảnh đẹp cho công ty hoặc khách hàng nào đó. Bằng các thủ thuật nghiệp vụ của mình, các chuyên gia quan hệ công chúng thường tạo ra một câu chuyện (story), một bài báo (article), một sự kiện (event) để rồi lồng vào trong đó các ý tưởng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ nhằm thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng. Điểm quan trọng nhất trong sức mạnh quan hệ công chúng nằm ở chỗ, PR góp phần thiết lập độ tin cậy của các nhóm khách hàng mục tiêu đối với một sản phẩm, một công ty hoặc một cá nhân nào đó bằng cách tận dụng ảnh hưởng của bên thứ ba - phương tiện truyền thông. Gần đây, phần lớn ảnh hưởng này được thực hiện thông qua sự tiếp xúc giữa con người với con người - giữa nhân viên phụ trách quan hệ công chúng với đại diện của hãng truyền thông, cụ thể là các nhà báo (báo viết, báo nói và báo hình). Đặc biệt, trong thời đại ngày nay, mạng Internet với các tính năng ưu việt đã ảnh hưởng không nhỏ đến vai trò và phương thức thực hiện hoạt động PR. 1.3.3 Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng Một trong những hoạt động PR quan trọng là xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng nhằm xây dựng và duy trì quan hệ gắn bó hay lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Chương trình khách hàng thường xuyên, phát hành thẻ VIP hay các câu lạc bộ khách hàng được tạo ra nhằm mục đích giữ khách hàng quay trở lại, mua hàng hoá nhiều hơn và trung thành với doanh nghiệp. Thông qua các chương trình khách hàng thường xuyên, các doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ đặc biệt trong đó có những khách hàng quan trọng nhất sẽ nhận được những ữu đãi đặc biệt và những phần thưởng ngoài sản phẩm. Để xây dựng chương trình khách hàng thường xuyên doanh nghiệp cần có: Thứ nhất,doanh nghiệp phải có được thông tin cơ bản nhất về khách hàng của mình từ nguồn cơ sở dữ liệu. Khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ được đối xử dựa trên nguyên tắc của các mối quan hệ. Thứ hai, từ hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, chọn lọc những khách hàng có giá trị nhất đóng góp chủ yếu vào doanh nghiệp để đầu tư. Ví dụ những khách hàng lớn sẽ nhận được nhiều ưu đãi khi giao dịch. Thứ ba là cá nhân hoá các giao dịch của doanh nghiệp với đối tượng khách hàng này. Khi quan hệ giữa người mua và người bán được cá nhân hoá có nghĩa là người bán biết rõ người mua là ai và có thể nhận biết được khách hàng mỗi khi có giao dịch, khách hàng cảm thấy gần gũi, gắn bó với doanh nghiệp và khi có nhu cầu về sản phẩm sẽ tìm đến với doanh nghiệp. Cuối cùng là cam kế của doanh nghiệp cung cấp các phần thưởng và ưu đãi về dịch vụ như các ưu tiên trong quá trình giao dịch hay các ưu đãi về kinh tế như giảm giá, tăng số lượng hàng, 1.3.4. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi khách hàng Nội dung chủ yếu của chương trình khách hàng thường xuyên, như trên đã trình bày có mục đích chủ yếu là cung cấp tốt hơn cả về mặt kinh tế và dịch vụ cho một nhóm khách hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp. Việc xây dựng và ứng dụng các chương trình khách hàng thường xuyên đồng nghĩa với việc thừa nhận nguyên tắc của Pareto la 20% khách hàng của doanh nghiệp có thể đóng góp 80% doanh thu của doanh nghiệp đó. Nhưng làm thế nào để có thể đo mức độ đóng góp hay gắn bó của khách hàng? Mỗi doanh nghiệp có một phương pháp khác nhau để đánh giá. Có thể căn cứ vào số lần mua sản phẩm, số lượng mua sản phẩm, giá trị sản phẩm mua mỗi lần của khách hàng,từ đó có các chính sách ưu đãi như: chiết khấu 5% trên một khối lượng hàng hoá của khách hàng mỗi lần mua, các phần thưởng giành cho khách hàng đặc biệt, các chương trình rút thăm trúng thưởng những phần quà có giá trị lớn Với những khách hàng thuộc đối tượng chăm sóc đặc biệt của công ty cần phải dành cho họ những ưu đãi đặc biệt, những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho công ty là những khách hàng quan trọng, các hoạt động phải nhằm mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất mà họ có thể nhận được, luôn để họ có được có được sự thoả mãn, như vậy sẽ gắn kết họ với sản phẩm hàng hoá dịch vụ của công ty, những lần tiêu thụ sau sẽ lớn hơn. Chương 2: Thực trạng Hoạt động PR của công ty Toyota Việt Nam 2.1. Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh của Toyota 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Toyota Việt Nam Việt Nam đang trong giai đoạn lịch sử, đẩy mạnh phát triển kinh tế xã hội, tham gia tích cực vào hội nhập kinh tế quốc tế. Vinh dự được tham gia vào công cuộc “đổi mới” của Việt Nam từ năm 1995 tới nay, Toyota luôn ý thức một cách sâu sắc trách nhiệm của mình đối với sự phát triển của đất nước. Chúng tôi luôn nỗ lực cùng Việt Nam “Tiến tới tương lai” và luôn phấn đấu để đóng góp nhiều hơn nữa cho nền kinh tế và xã hội Việt Nam, thông qua việc: Nỗ lực mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Trở thành công dân tốt với nhiều đóng góp xã hội góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống Đóng góp thiết thực cho sự phát triển của nền công nghiệp Việt Nam Quan tâm đến việc bảo vệ môi trường Đào tạo nhân viên với chuẩn mực quốc tế đồng thời mang lại cho họ cuộc sống tốt đẹp hơn Phát triển công ty ngày càng lớn mạnh, lâu dài và bền vững ở Việt Nam. Thông tin về Công ty ô tô Toyota Việt Nam: Được thành lập vào ngày 5 tháng 9 năm 1995, Công ty Ô tô Toyota Việt Nam (TMV) là liên doanh giữa Tập đoàn Ô tô Toyota Nhật Bản (TMC), Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam (VEAM) và công ty KUO (Singapore) Thời gian chính thức hoạt động : Tháng 10 năm 1996 Vốn pháp định : 49,14 triệu USD Vốn đầu tư : 89,60 triệu USD Tỷ lệ góp vốn : Toyota-70%, VEAM -20%,Kuo-10% Tổng giám đốc : Ông Nobuhiko Murakami Phó Tổng Giám đốc : TS. Quản Thắng Trong suốt hơn 10 năm hoạt động, chúng tôi đã không ngừng xây dựng TMV ngày càng vững mạnh và nỗ lực đóng góp tích cực cho xã hội Việt Nam . Chính từ những cố gắng không ngừng đó mà thành công của chúng tôi đã được Chính phủ Việt Nam và các tổ chức Quốc tế ghi nhận: 1999 : Nhà sản xuất ô tô đầu tiên nhận chứng chỉ ISO 14001 về thiết lập & áp dụng hệ thống quản lý môi trường 2000 : Nhận Bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ về những thành tích và đóng góp tích cực cho ngành công nghiệp ô tô và xã hội Việt Nam 2005 : Nhận Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng 2006 : Nhận giải thưởng Doanh nghiệp xuất khẩu xuất sắc do Ủy ban Quốc gia về Hợp tác Kinh tế Quốc tế, Bộ thương mại và 53 Thương vụ Việt Nam tại các nước, vùng lãnh thổ xét chọn. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Toyota Việt Nam a. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Toyota Việt Nam Công ty Toyota ra đời từ năm 1995 bằng những sản phẩm của mình Toyota Việt Nam hiện nay là nhà cung cấp ôtô chiếm thị phần lớn nhất Việt Nam, để có được kết quả đó toàn bộ đội ngũ giám đốc và nhân viên trong công ty đã nỗ lực không ngừng với mục tiêu làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng, công ty không ngừng cho ra nhiều mẫu xe với kiểu dáng phong phú, chủng loại đa dạng đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm đối tượng khách hàng. b. Cơ cấu tổ chức của Toyota Việt Nam Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Toyota Việt Nam Chủ tịch PGĐ 2 Hành chính Giám đốc marketing Tài chính Giám đốc PGĐ 3 PGĐ 1 Người đại diện Giám đốc sản xuất Kiểm toán nội bộ PGĐ 4 Phó tổng trưởng phòng 2 Đề xuất KH Phó tổng trưởng phòng 1 QL mua bán GĐ thiết kế SP GĐ điều hành SX GĐ quản lý chất lượng QL việc triển khai KH Quản đốc 1 Quản đốc 2 QL hành chính PGĐ 1 PGĐ 2 Phó tổng trưởng phòng Phó tổng trưởng phòng 1 Phó tổng trưởng phòng 2 QL Mar sau bán hàng QL dịch vụ kỹ thuật QL bộ phận cung ứng DV Chi nhánh TP.HCM QL truyền thông Mar QL kê hoạch bán hàng QL Xuất nhập khẩu QL việc mua bán QL HĐ chăm sóc sóc KH Phó tổng trưởng phòng QL nguồn nhân lực 2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Toyota Việt Nam Theo công ty ôtô Toyota Việt Nam (TMV) chính thức công bố kết quả hoạt động và những thành tích đạt được trong năm 2006: Tăng trưởng về doanh số bán Doanh số bán năm 2006 của TMV đã đạt được 14.784 xe (nâng tổng doanh số bán xe cộng dồn lên trên 72.000 xe từ khi thành lập tới nay), tăng 25% so với năm 2005, chiếm 36,2% thị phần, và tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường ôtô trong năm 2006. Nhận xét về kết quả đạt được, ông Nobuhiko Murakami, Tổng giám đốc TMV cho biết:” Thành công của TMV phần lớn là nhờ công ty đã nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo. Liên tục cải tiến và tối ưu hóa các nguồn lực, đặc biệt là tối ưu hóa mạng lưới cung cấp phụ tùng đóng vai trò quan trọng giúp chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý cho khách hàng”.  Đóng vai trò quan trọng dẫn tới sự thành công của TMV năm 2006 chính là sản phẩm Innova. Mẫu xe đa dụng toàn cầu này đã giữ vị trí quán quân liên tục trong suốt 12 tháng kể từ khi ra mắt tới nay. Với doanh số bán kỷ lục chưa từng có trên thị trường ôtô Việt Nam - 10.000 chiếc trong vòng một năm sau khi giới thiệu, Innova trở thành một “hiện tượng” của thị trường ôtô trong năm 2006.  Không dừng lại đó, tháng 11 vừa qua, TMV tiếp tục giới thiệu xe Camry 2007 và ngay lập tức mẫu xe này đã trở thành chiếc sedan “nóng”  trên thị trường cuối năm 2006 với doanh số bán đạt 220 chiếc ngay trong tháng đầu tiên giới thiệu, vượt xa kế hoạch 120 xe/ tháng của công ty. 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động PR của công ty Toyota Việt Nam 2.2.1 Các hoạt động của Toyota Việt Nam a,Những hoạt động cộng đồng (Từ thiện, tài trợ...) Với cam kết “trở thành công dân tốt và phát triển hài hòa trong cộng đồng sở tại”, Toyota Việt Nam không chỉ chú tâm đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao mà còn đóng góp tích cực về mặt văn hóa xã hội tại Việt Nam. Toyota Việt Nam đã thực hiện nhiều hoạt động phong phú, đóng góp trên nhiều lĩnh vực như: giáo dục, bảo vệ môi trường, an toàn giao thông, văn hóa, thể thao, đóng góp giúp đỡ đồng bào bị thiên tai... Tính đến nay, Toyota Việt Nam đã đóng góp trên 8 triệu USD (trong đó, 4 triệu đô la Mỹ dành cho hoạt động của Quỹ Toyota VN) hỗ trợ giáo dục, bảo vệ môi trường, an toàn giao thông, đào tạo phát triển nguồn nhân lực và phát triển văn hóa, thể thao. Đặc biệt năm 2005, công ty cùng với Bộ Giáo dục- Đào tạo và Bộ Văn hóa- Thông tin đã thành lập Quỹ Toyota Việt Nam nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập. Trước mắt Quỹ sẽ thực hiện 4 hoạt động chính gồm : Khóa học “Monozukuri – Bí quyết thành công trong Sản xuất và Kinh doanh cho các giảng viên và sinh viên các trường đại học và các nhà quản lý doanh nghiệp nhằm chia sẻ với người dân Việt Nam bí quyết thành công của Toyota trong sản xuất và kinh doanh. Từ tháng 10/2005 đến tháng 6/2006 khóa học đầu tiên đã được tổ chức tại Đại học Bách khoa Hà Nội với 9 bài giảng chuyên đề cho gần 150 sinh viên và đại diện các doanh nghiệp Việt Nam. Chương trình có sự tham gia giảng dạy của các giáo sư đến từ những trường đại học nổi tiếng thế giới cùng các chuyên gia và lãnh đạo cấp cao của tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản. Theo kế hoạch, trong những năm tiếp theo, khóa học sẽ từng bước được chuyển giao cho Đại học Bách khoa Hà Nội trực tiếp triển khai dưới sự hỗ trợ của Quỹ Toyota Việt Nam. TMV sẽ hỗ trợ học viên cơ hội tham quan học hỏi tại nhà máy sản xuất cũng như tại các nhà cung cấp phụ tùng của mình. Chương trình “Toyota cùng em học an toàn giao thông” là một chương trình nằm trong khuôn khổ hoạt động của Quỹ Toyota Việt Nam do Công ty Ô tô Toyota Việt Nam (TMV) phối hợp Bộ Giáo dục Đào tạo và Ủy ban An toàn Giao thông Quốc gia thực hiện. Mục tiêu của chương trình TSEP là giáo dục ý thức thực hiện an toàn giao thông (ATGT) cho gần 5 triệu học sinh lớp 1 trên toàn quốc trong ba năm học liên tiếp (2005 – 2008). Trong năm đầu tiên thực hiện, TSEP bước đầu đã thu được thành công đáng kể, đã được các thầy cô giáo đánh giá cao và các em học sinh nồng nhiệt hưởng ứng với 1.300 cán bộ và giáo viên tiểu học tham gia hội thảo tập huấn và tổ chức biểu diễn hoạt cảnh ATGT cho 170,000 học sinh lớp một và tiểu học của 153 trường tại 36 tỉnh thành. Trong năm học 2006-2007 - cũng là năm thứ hai thực hiện, chương trình sẽ có thêm một số hoạt động mới như tổ chức cuộc thi vẽ tranh về ATGT dành cho các em học sinh; phát triển, đào tạo và hỗ trợ các đội biểu diễn ở một số tỉnh thành. Chương trình “Hoà nhạc Toyota Concert” nhằm hỗ trợ nâng cấp Dàn nhạc Giao hưởng Quốc gia Việt Nam đạt trình độ quốc tế. Tính đến nay, TMV đã tài trợ cho chương trình này gần 65.000 đô la Mỹ. Chương trình “Học bổng Toyota” được tổ chức định kỳ hàng năm bắt đầu từ năm 1997, chương trình đã thực sự khuyến khích được tinh thần học tập và nghiên cứu của sinh viên trong các trường đại học. Tính đến nay đã có trên 900 sinh viên xuất sắc của nhiều trường đại học trên toàn quốc được trao tặng học bổng Toyota với tổng số tiền lên tới gần 1,9 tỷ đồng. Đặc biệt, năm 2006, có 20 suất học bổng tăng thêm lần đầu tiên dành cho các sinh viên xuất sắc thuộc chuyên ngành môi trường. Ngoài những hoạt động của Quỹ Toyota Việt Nam, về lĩnh vực giáo dục, từ năm 2000 đến nay, Công ty ô tô Toyota Việt Nam cũng thực hiện Chương trình hỗ trợ đào tạo kỹ thuật viên (TTEP) thể hiện cam kết của Toyota trong việc việc thiết lập và duy trì một chương trình hỗ trợ có hệ thống cho các trường dạy nghề thông qua đào tạo và phát triển kỹ thuật viên có tay nghề cao đồng thời tạo thêm nhiều cơ hội tuyển dụng các kỹ thuật viên lành nghề cho mạng lưới Toyota. Từ năm 2002 đến nay, Công ty Toyota Việt Nam cũng là nhà tài trợ chính cho cuộc thi sáng tạo Robot Việt Nam (Robocon). Đội vô địch trong cuộc thi này đã đại diện cho Việt Nam tham dự cuộc thi sáng tạo robot Châu á - Thái Bình Dương đã dành được chức vô địch, mang vinh dự và niềm tự hào cho giới tri thức trẻ Việt Nam. Đặc biệt năm 2007 tới, Toyota Việt Nam tiếp tục là nhà tài trợ chính cho cuộc thi Robocon Việt Nam 2007 và cuộc thi Robocon khu vực Châu Á- Thái Bình Dương năm 2007 được tổ chức tại Việt Nam. b, Về lĩnh vực văn hóa Từ năm 1997, chương trình đêm nhạc cổ điển Toyota Classis luôn được coi là một trong những sự kiện văn hóa nổi bật trong năm. Toyota Việt Nam muốn thông qua chương trình này thúc đẩy giao lưu văn hóa quốc tế và quảng bá nhạc cổ điển qua việc tài trợ cho các chuyến lưu diễn của các dàn nhạc giao hưởng nổi tiếng thế giới. Toàn bộ số tiền bán vé thu được, Toyota VN đều được sử dụng cho mục đích từ thiện cho: Trường văn hóa nghệ thuật Tây Bắc, đồng bào lũ lụt miền Trung, chương trình giáo dục về an toàn giao thông, khu dưỡng lão các nghệ sĩ văn hóa, quỹ văn hóa của Sở Văn hóa thông tin TPHCM. C,Trên lĩnh vực thể thao Từ năm 1998 đến nay, hàng năm Toyota là nhà tài trợ chính cho giải quần vợt nữ mở rộng. Năm 1999 và 2002, Toyota tài trợ cho giải siêu cúp bóng đá. Ngoài ra, Toyota Việt Nam còn có các hoạt động xã hội khác như ủng hộ các nạn nhân bị bão Chanchu, Xangsane, đóng góp tích cực cho địa phương như nuôi dưỡng trọn đời 3 bà mẹ liệt sĩ, xây dựng nhà tình nghĩa, xây dựng trường học... và rất nhiều những đóng góp khác nhằm cải thiện và phát triển văn hóa cộng đồng 2.2.2.Kết quả họat động PR Hơn 10 năm không phải là khoảng thời gian dài với một công ty, nhưng Công ty Ô tô Toyota Việt Nam đã vượt qua rất nhiều khó khăn, đạt được những thành tựu to lớn và mức tăng trưởng nhanh cũng như luôn đi tiên phong trong mọi lĩnh vực. Bằng những hoạt động PR tích cực, Toyota đã đạt được những thành công to lớn : Dẫn đầu về thị phần và doanh số - Bắt đầu giới thiệu Hiace và Corolla vào năm 1996, cho đến nay, Công ty Toyota Việt Nam đã tung ra thị trường thêm 4 sản phẩm nữa bao gồm: Camry, Innova, Landcruiser và Vios. Hiện nay, tất cả các sản phẩm của Toyota được mọi khách hàng ưu chuộng và đều chiếm thị phần cao trong từng phân khúc xe trên thị trường. Với những nỗ lực vượt bậc, TMV luôn giữ vững vị trí dẫn đầu trong thị trường ô tô với tổng số sản xuất và bán hàng cộng dồn trên 67.000 xe, đạt thị phần trung bình trên 30%. Dẫn đầu về mức độ hài lòng của khách hàng ( theo đánh giá của VAMA-Hiệp Hội Các Nhà Sản Xuất Ô tô Việt Nam) - Đối với Toyota, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Với phương châm “khách hàng là trên hết”, Công ty luôn cố gắng cung cấp đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ hậu mãi hoàn hảo, đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng với nhiều chương trình như CLB Toyota, bảo hiểm bàn tay vàng, bảo dưỡng nhanh, dịch vụ làm đẹp ô tô Beauty Salon... Vững tin vào chất lượng, Toyota Việt Nam đã nâng cao chế độ bảo hành từ thời hạn 2 năm/50,000km lên mức chuẩn mực của hãng trên toàn thế giới: 3 năm/100.000km áp dụng cho tất cả các loại xe của Toyota Việt Nam được bán và giao cho khách hàng từ ngày 1 tháng 10 năm 2006. Dẫn đầu về tỉ lệ nội địa hoá và xuất khẩu - Cho tới thời điểm hiện tại, TMV đang là doanh nghiệp có tỷ lệ nội địa hoá cao nhất trong số các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực này. Để đạt tỷ lệ nội địa hóa cao, TMV đã đầu tư những khoản chi phí lớn như đầu tư Xưởng Dập thân vỏ xe – một ngành công nghiệp phụ trợ đắt đỏ nhưng thiết yếu để chế tạo ô tô. Đã có những loại xe do TMV lắp ráp, sản xuất đạt tỷ lệ nội địa hoá 20%-37% theo phương thức tính theo giá trị dược áp dung trong khối ASEAN - Chuẩn bị cho hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, Toyota Việt Nam đã đưa trung tâm xuất khẩu phụ tùng đầu tiên tại Việt Nam vào hoạt động từ 01/07/2004. Sau 2 năm, TMV đã đạt giá trị xuất khẩu trên 40 triệu USD, các sản phẩm của trung tâm đã 2.3.Đánh giá về hoạt động PR của doanh nghiệp : 2.3.1.Về nội dung các hoạt động RP Các hoạt động PR của công ty Toyota đã hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu và thu hút sự chú ý của đông đảo quần chúng, đạt được những kết quả cao. Các hoạt động thể hiện sự đóng góp, tài trợ của Toyota trong mọi lĩnh vực văn hoá, giáo dục thể thao,... đã góp phần nâng cao vị thế của công ty Công ty ô tô Toyota Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu to lớn và tăng trưởng nhanh chóng, hoàn thành sứ mệnh của mình đối với khách hàng, tiên phong trong mọi lĩnh vực, đồng thời đóng góp đáng kể cho ngành công nghiệp ô tô và xã hội Việt Nam. Với những nỗ lực vượt bậc, TMV luôn giữ vững vị trí dẫn đầu trong thị trường ô tô với tổng số sản xuất và bán hàng cộng dồn trên 67.000 xe, đạt thị phần trung bình 30%. Đối với Toyota, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Với phương châm “khách hàng là trên hết”, Công ty luôn cố gắng cung cấp đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ hậu mãi hoàn hảo, đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng (theo công ty nghiên cứu thị trường nổi tiếng JD Power thì chỉ số làm hài lòng khách hàng và chỉ số dịch vụ của TMV luôn ở mức dẫn đầu trong số các nhà sản xuất ô tô của Việt Nam). - Hơn nữa, TMV còn luôn đi tiên phong trong việc phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam và ngành công nghiệp phụ trợ bằng việc đưa công nghệ dập vào Việt Nam, khai trương Trung tâm Xuất khẩu phụ tùng ô tô đầu tiên và mời gọi các nhà cung cấp của Toyota đầu tư vào Việt Nam. Cho tới thời điểm hiện tại, TMV đang là doanh nghiệp có tỷ lệ nội địa hoá cao nhất trong số các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực này. - Chuẩn bị cho hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, Toyota Việt Nam đã đưa trung tâm xuất khẩu phụ tùng đầu tiên tại Việt Nam đi vào hoạt động. Sau hơn 2 năm hoạt động, TMV đã đạt giá trị xuất khẩu trên 40 triệu USD (tính riêng 6 tháng đầu năm 2006, giá trị xuất khẩu đạt 11 triệu đô la Mỹ), các sản phẩm của trung tâm đã được xuất khẩu sang 8 quốc gia trên toàn thế giới. Có thể nói, Trung tâm xuất khẩu của TMV là một đóng góp rất lớn của Toyota vào việc thực hiện Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam, tăng tỷ lệ nội địa hoá và mở ra một thời kỳ chuyển từ nhập khẩu các linh kiện để sản xuất lắp ráp sang thời kỳ Việt Nam có thể tham gia vào hệ thống các nhà phân phối phụ tùng toàn cầu của Toyota. Chính vì vậy, TMV đã vinh dự nhận được phần thưởng dành cho Doanh nghiệp xuất khẩu có thành tích xuất sắc do Bộ Thương Mại trao tặng năm 2005 và giải thưởng dành cho Doanh nghiệp Xuất khẩu Xuất sắc năm 2006 do Ủy ban Quốc gia về Hợp tác Kinh tế Quốc tế, Bộ thương mại và 53 Thương vụ Việt Nam tại các nước, vùng lãnh thổ xét chọn. - Toyota Việt Nam không chỉ chú trọng cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao mà còn tích cực đóng góp vào ngân sách Nhà nước cũng như xã hội Việt Nam trên nhiều lĩnh vực. Cho đến nay, công ty đã đóng góp trên 438 triệu USD vào ngân sách Nhà nước và hơn 8 triệu USD cho các hoạt động xã hội (trong đó, 4 triệu đô la Mỹ dành cho các hoạt động của Quỹ Toyota VN). 2.3.2 Về phương thức thực hiện các hoạt động PR Toyota thực hiện tốt trong các hoạt động PR hướng tới cộng đồng, Toyota Việt Nam Trao Tặng Tiền Hỗ Trợ Các Gia Đình Nạn Nhân Cơn Bão Số 1, Hỗ trợ khắc phục thiên tai là một trong rất nhiều hoạt động đóng góp xã hội thường niên của Toyota cho đất nước và con người Việt Nam. Không chỉ là nhà sản xuất ô tô luôn giữ vị trí dẫn đầu không những trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh ô tô với số bán cộng dồn lên đến trên 59.000 xe, Toyota Việt Nam còn luôn đóng góp tích cực cho xã hội Việt Nam. Vì vậy, trong suốt hơn 10 năm hoạt động tại Việt nam, Toyota đã đóng góp cho ngân sách Nhà nước trên 400 triệu USD và đóng góp hơn 8 triệu USD cho các họat động đóng góp xã hội trên nhiều lĩnh vực như: hỗ trợ đào tạo phát triển nguồn nhân lực, phát triển  văn hóa, xã hội, an toàn giao thông và bảo vệ môi trường (trong đó, 4 triệu đô la Mỹ dành cho các hoạt động của Quỹ Toyota Việt Nam). Trong số tiền đóng góp cho xã hội, công ty đã dành 1,1 tỷ đồng cho việc hỗ trợ khắc phục hậu quả thiên tai. Việc thành lập “quỹ học bổng Toyota” có ý nghĩa lớn trong việc hỗ trợ giáo dục thu hút sự quan tâm của đông đảo quần chúng, đặc biệt là một sự đầu tư cho tương lai, đó cũng có thể nói là Toyota đã thực hiện sứ mệnh cao cả của một doanh nghiệp trong việc phát triển nhân tài cho đất nước. Những nỗ lực PR của Toyota đã mang lại lợi ích cho Toyota tình cảm từ phía người tiêu dùng, những khách hàng trung thành của doanh nghiệp và cả những khách hàng tiềm năng, cũng như đóng góp cho toàn xã hội những, những hoạt động đó mang ý nghĩa xã hội to lớn. Hoạt động đó đã hướng tới đối tượng công chúng đông đảo, nhận được tình cảm và sự ủng hộ của quần chúng. Tuy những hoạt động đó chưa thực sự hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu, những người muốn tiêu dùng sản phẩm thực sự quan tâm nhiều đến sản phẩm và chất lượng lợi ích mà sản phẩm mang lại. Nhưng nó lại giành được sự ủng hộ từ nhiều phía, khách hàng nhà nước và các tổ chức, vì vậy nó chiếm được cảm tình từ đông đảo quần chúng. Sự thành công của Toyota không phải ở chỗ đầu tư, sử dụng nhiều nguồn ngân sách của mình cho các hoạt động quảng cáo mà là ở các hoạt động hỗ trợ việc tung sản phẩm mới ra thị trường, nhờ những chiến dịch tuyên truyền khéo léo xây dựng hình ảnh của công ty. Với những hoạt động công ích trên, Toyota đã nâng cao uy tín của mình bằng cách đóng góp tiền bạc và thời gian cho những sự nghiệp thích đáng. Công ty đã trích một số khoản tiền khá lớn cho những hoạt động từ thiện vì cộng đồng để gây dựng uy tín trong công chúng. 2.3.3 Về chính sách ưu đãi cho khách hàng Toyota luôn quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng của mình, hoạt động PR luôn hướng tới việc làm hài lòng khách hàng bằng các dịch vụ sau mua, việc bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm được thực hiện rất chu đáo, với đội ngũ làm việc có trình độ cao. Phòng chăm sóc khách hàng luôn giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Toyota. Công ty ô tô Toyota Việt Nam luôn coi việc tư vấn, chăm sóc để đảm bảo quyền lợi khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mình. Toyota Việt Nam là công ty ô tô đầu tiên ở Việt Nam thực hiện những chương trình như: Chương trình CLB Toyota – Giúp bạn cảm nhận chất lượng cuộc sống . Sở hữu một chiếc xe Toyota, ngoài việc hưởng những lợi ích về sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng với nhiều chương trình hậu mãi chất lượng cao, khách hàng sẽ trở thành hội viên Câu lạc bộ Toyota. Chương trình này được giới thiệu từ năm 1998 và thường xuyên được củng cố về nội dung và hình thức hoạt động nhằm mục đích mang lại nhiều hơn nữa các lợi ích thiết thực cho khách hàng. Hoạt động hong phú của CLB là “cầu nối” để Toyota và khách hàng của mình cùng nhau khám phá “chất lượng cuộc sống” mà xe Toyota là một phần trong cuộc sống chất lượng đó. Các hoạt động của CLB được tổ chức định kỳ, thường xuyên và là dịp các thành viên CLB gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, thắt chặt hơn quan hệ giữa khách hàng với các đại lý, nhà sản xuất cũng như khách hàng với khách hàng. Đến nay, hoạt động này đã tạo ấn tượng tốt đối với thành viên CLB. Ngoài ra, thành viên CLB Toyota còn được hưởng một số ưu đãi của hệ thống các doanh nghiệp đối tác của chương trình CLB. Các đối tác có mặt ở hầu hết các thành phố lớn với nhiều loại hình như khách sạn, nhà hàng, các khu du lịch nghỉ mát nổi tiếng trong nước, các khu vực vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm, trung tâm đào tạo tiếng Anh Khoá hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe - lợi ích thiết thực dành cho khách hàng Chiếc xe của bạn là một khoản đầu tư quan trọng. Vì vậy, việc tìm hiểu và chủ động thực hiện việc bảo dưỡng chiếc xe của mình là hết sức cần thiết để bảo vệ khoản đầu tư này. Sử dụng và bảo dưỡng xe đúng cách sẽ kéo dài tuổi thọ chiếc xe. Do đó, ngoài việc hiểu rõ kỹ thuật lái xe an toàn và tuân thủ hướng dẫn và quy định về bảo dưỡng xe của nhà sản xuất, bạn cần hiểu rõ tính năng, cơ chế hoạt động và cách sử dụng một số thiết bị an toàn trên xe như “dây an toàn, túi khí, hệ thống chống bó cứng phanh, v.v. Hiểu được khó khăn của người sử dụng, Toyota Việt Nam đã kết hợp với các đại lý của Toyota trên toàn quốc liên tục tổ chức các khoá “hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe” cho khách hàng mới mua xe Toyota. Từ năm 2001 đến nay, nhiều khoá “hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe” đã được tổ chức cho hàng ngàn khách hàng. Các khoá hướng dẫn này đã thực sự thành công vì giải đáp được những thắc mắc của khách hàng kể cả những vấn đề nhỏ nhất, bổ sung cho khách hàng những kiến thức cơ bản về kỹ thuật để sử dụng xe Toyota đúng cách, hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ và tự bảo dưỡng từ kiểm tra đơn giản. Bên cạnh đó, các chính sách mới hoặc thông tin về quyền lợi khách hàng cũng được giới thiệu và cập nhật. Đặc biệt, các khoá này còn giới thiệu cho khách hàng những kinh nghiệm để sử dụng xe phù hợp với điều kiện cụ thể ở Việt Nam. Với các Khóa hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe, Toyota đảm bảo cho việc đầu tư của khách hàng vào chiếc xe Toyota sẽ là phương án đầu tư hiệu quả và kinh tế. Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp- Toyota cùng chia sẻ rủi ro với khách hàng Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp của Toyota với sự hợp tác của Công ty Bảo hiểm Bảo Minh và Công ty Bảo hiểm United Insurance (UIC) thực hiện giải quyết các vấn đề về tổn hại vật chất.  Lợi ích chính của chương trình bảo hiểm này là: Đây là loại dịch vụ 24/24 giờ, nghĩa là khi chủ xe Toyota tham gia chương trình bảo hiểm này không may gặp tai nạn, rủi ro sẽ được phục vụ bất kể ngày hay đêm. Xe của người tham gia chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp sẽ được sửa chữa tại bất cứ Đại lý hay Trạm Dịch vụ Uỷ quyền Toyota nào theo yêu cầu của khách hàng, với đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề và được thay thế phụ tùng chính hiệu của Toyota. Chương trình bảo hiểm “bàn tay chuyên nghiệp” là một nỗ lực nữa của Toyota nhằm cung cấp những tiện ích tốt nhất cho khách hàng. Khi tham gia chương trình này, khách hàng sẽ được đảm bảo phục vụ chu đáo dù có gặp bất cứ rủi ro nào cũng như được đảm bảo sự an tâm về tài chính. Công ty ôtô Toyota Việt Nam (TMV) bắt đầu thực hiện Chương trình “Ưu đãi cuối năm dành cho khách hàng Innova”. Chương trình này được áp dụng cho các khách hàng ký hợp đồng mua xe Innova G từ tháng 10 năm 2007 đến 31/12/12007 và sẽ nhận xe trong khoảng thời gian kể từ ngày 11/02/2008 đến ngày 31/03/2008 tại tất cả mạng lưới bán hàng của Toyota trên toàn quốc.   Những khách hàng ký hợp đồng mua innova G trong thời gian trên sẽ được tặng 01 bộ phiếu Bảo dưỡng định kỳ miễn phí có giá trị trong vòng 3 năm hoặc 100.000 km đầu tiên (tùy theo điều kiện nào đến trước). Bộ phiếu Bảo dưỡng định kỳ miễn phí của chương trình “Ưu đãi cuối năm dành cho khách hàng Innova” sẽ có giá trị: Miễn phí cho tất cả phụ tùng, vật tư chính hiệu và công lao động liên quan tới công việc bảo dưỡng định kỳ.Có giá trị sử dụng ở tất cả các Đại lý/Trạm dịch vụ ủy quyền của Toyota trên toàn quốc. Với phương châm “Khách hàng là trên hết” nhằm đảm bảo quyền lợi, cao nhất và mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, TMV đã phát triểt rất nhiều chương trình nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ sau bán hàng như: Chính sách gia tăng thời gian bảo hành lên 3 năm/100.000km, chương trình bảo dưỡng nhanh thân vỏ và sơn, cuộc thi ảnh Innova và bây giờ là chương trình “Ưu đãi cuối năm dành cho khách hàng Innova”.   Các chính sách ưu đãi mà công ty giành cho khách hàng đã góp phần thúc đẩy hoạt động tiêu thụ xe mạnh hơn, đặc biệt thành công với dòng xe Innova. Đã đạt sản lượng tiêu thụ 10.000 chiếc trong vòng một năm, một thành công lớn mà không phải hãng sản xuất oto nào tại Việt Nam cũng có được. Hiện nay Toyota luôn duy trì và giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, giành cho khách hàng lâu năm và mua với số lượng lớn hoặc mua xe có giá trị cao những ưu đãi đặc biệt như chiết khấu, quà tặng đặc biệt cho những khách hàng lớn trong mỗi lần mua xe. Hoạt động PR đã gắn kết người tiêu dùng với sản phẩm của công ty, Sự quan tâm phát triển mạng lưới tiêu thụ xe, giành tình cảm của khách hàng ngày càng khẳng định vị trí dẫn đầu của Toyota trong lĩnh vực sản xuất xe ôtô. Chương 3. Những phát hiện, đề xuất cho hoạt động PR của Toyota 3.1. Tăng cường các hoạt động PR một cách có hiệu quả Để không ngừng khẳng định vị thế và vị trí của người dẫn đầu thị trường Toyota cần tiếp tục tăng cường các hoạt động PR của mình như : các hoạt động tổ chức sự kiện, vân động hành lang, gia tăng giá trị cho khách hàng, thực hiện các hoạt động tài trợ. 3.1.1. Các hoạt động tổ chức sự kiện Dù đã thành công trong lĩnh vực sản xuất xe oto, chiếm giữ thị phần lớn nhất trong lĩnh vực sản xuất và lắp ráp ôto trong nước Toyota Việt Nam vẫn phải không ngừng khẳng định vai trò và vị thế của mình vì hiện nay thị trường ngày càng xuất hiện các đối thủ cạnh tranh lớn mạnh như Honda,Mercedes, Huyndai Vì vậy mỗi chiến dịch giới thiệu xe mới hoặc nhấn mạnh những tính năng ưu việt của dòng xe đang có trên thị trường đều phải gắn với các hoạt động tổ chức sự kiện, nhằm lôi cuốn sự chú ý của khách hàng mục tiêu, nhấn mạnh vào những giá trị mà khi sử dụng chiếc xe của Toyota mang lại cho khách hàng mà các xe khác không có được những giá trị tính năng mà khách hàng kỳ vọng. Những hoạt động tổ chức sự kiện sẽ luôn nhắc nhở khách hàng nhớ đến và có tác dụng tích cực, hiệu quả hơn quảng cáo vì như đã nói ôtô là một sản phẩm giành cho những người có thu nhập khá cao hoặc sử dụng trong lĩnh vực vận chuyển với những đòi hỏi về kỹ thuật tốt, chạy bền và đạt những chỉ tiêu chất lượng. Do đó các hoạt động tổ chức sự kiến sẽ mang đến cho khách hàng sự quan tâm và tin tưởng hơn khi có ý muốn tiêu dùng sản phẩm. Để làm tốt điều này cần có sự chuẩn bị khá chú đáo về nhân sự cũng như cách thức để giới thiệu một sản phẩm mới trước đông đảo khách hàng của công ty. Những người làm hoạt động PR cần lựa chọn thông điệp và phương tiện quan hệ với công chúng. Những người làm PR của Toyota cần phải phát hiện hay xây dựng những câu chuyện lý thú về sản phẩm, có thể mời những chuyên gia trong lĩnh vực sản xuất xe hơi hay những tay đua xe nổi tiếng đến những chương trình tổ chức sự kiện đó nhằm tạo được sự chú ý, quan tâm của đông đảo người tham dự chương trình đó. 3.1.2. Hoạt động vận động hành lang (loppy) Hiện nay, số người sở hữu xe ô tô ở Việt Nam không nhiều, chỉ khoảng 360 người/xe. Trong khi đó nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, tổng thu nhập quốc dân và thu nhập bình quân của người dân Việt Nam đang tăng dần lên theo từng năm. Do đó, ngành công nghiệp ô tô rất có tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, sự phát triển này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các chính sách của nhà nước để thu hút đầu tư vào ngành công nghiệp phụ trợ, tăng cường mở rộng thị trường cũng như phát triển cơ sở hạ tầng. Những hoạt động vận động hành lang càng trở nên có ý nghĩa, vai trò to lớn thúc đẩy sự phát triển của Toyota khi làm việc tốt với các cơ quan chính phủ tạo dụng cơ chế pháp lý dễ dàng nhanh chóng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ xe, có tầm ảnh hưởng lớn đối với thị trường xe trong nước. 3.1.3. Gia tăng các giá trị cho khách hàng - Việc Việt Nam gia nhập WTO mang lại nhiều cơ hội nhưng hơn bao gio hết, doanh nghiệp sản xuất ô tô đang phải đối mặt với nhiều thách thức, nhưng với cam kết đóng góp nhiều hơn nữa vào sự phát triển của Việt Nam, Công ty ô tô Toyota Việt Nam sẽ cố gắng hết sức để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, mang lại niềm tin và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Hơn nữa, với những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, chúng tôi luôn theo đuổi hoàn thiện các “Giá trị Toyota” nhằm mang đến nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng. Với phương châm luôn làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng Toyota luôn không ngừng xây dựng các chương trình giành cho khách hàng với những chính sách ưu đãi đặc biệt để có thể chiếm được lòng tin từ phía khách hàng. Nhưng muốn duy trì quan hệ với khách hàng Toyota cần phải có mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng không chỉ trong quá trình mua sản phẩm mà cả trong quá trình sử dụng sản phẩm như các chương trình tặng quà, gửi bưu thiếp chúc mừng đến những khách hàng của công ty vào những dịp đặc biệt, những ngày lễ quan trọng. Ôtô là một sản phẩm có thời gian sử dụng tương đối lâu bền, nhưng điều đó không có nghĩa là Toyota không giành cho khách hàng đã mua sản phẩm của mình những ưu đãi mà chỉ tập trung phát triển nguồn khách hàng mới. Chính những giá trị gia tăng mà công ty mang đến cho khách hang của mình là một hình thức giới thiệu tốt nhất cho sản phẩm của công ty, những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được không chỉ đơn giản mang đến cho họ những thiện cảm và tình cảm tốt đẹp với công ty mà còn là những người sẽ mang đến những khách hàng mới cho Toyota. Sự hài lòng của khách hàng sẽ đem đến cho công ty những khách hàng mới thì sự không hài lòng của khách hàng sẽ gây ra những tổn thất cho công ty, không những mất đi khách hàng đó mà có thể sẽ ảnh hưởng đến uy tín của công ty, khách hàng có thể quay sang nói xấu công ty và như vậy công ty sẽ mất đi những khách hàng tiềm năng nếu họ tin vào những lời đồn, những tin tức không tốt về công ty hay về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Khách hàng luôn muốn được quan tâm và chăm sóc, vì vậy công ty thành công là công ty luôn biết làm hài lòng khách hàng của mình bằng cách gia tăng giá trị cho họ. Đối với những sản phẩm lần đầu tiên ra mắt công chúng, trong các buổi nói chuyện, các chương trình giới thiệu sản phẩm mới, những các bài báo viết về sản phẩm... ngoài việc nhấn mạnh tính năng ưu việt, công dụng hữu ích của sản phẩm cần phải chú ý nhiều đến những giá trị gia tăng kèm theo giành cho khách hàng, ví dụ như mua một chiếc xe Lexus được tăng một chiếc N95 đẳng cấp sành điệu, tặng máy ảnh Canon...,các chương trình rút thăm trúng thưởng giành cho khách hàng khi mua sản phẩm mới... Những hoạt động đó sẽ mang lại những giá trị gia tăng cho khách hàng, chiếm được tình cảm của họ và khiến họ gắn bó với sản phẩm của công ty. 3.1.4.Các chương trình tài trợ Các hoạt động tài trợ là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động PR để công ty có thể gây dựng hình ảnh lâu dài thường xuyên của mình trong tâm trí khách hàng, khiến hính ảnh công ty có vị trí rõ ràng, có ảnh hưởng lớn đối với công chúng đông đảo. Toyota đã tổ chức nhiều hoạt động như ‘Toyota cùng em học giao thông’, ủng hộ cho các nạn nhân bị cơn bão số một, hay quỹ ‘học bổng Toyota’... đã thu hút sự của đông đảo quần chúng và Toyota cần nâng cao hình ảnh và vị thế của mình hơn nữa bằng các chương trình tài trợ, tập trung, lôi cuốn sự chú ý của khách hàng đối với mỗi dòng sản phẩm của công ty. Tiếp tục các hoạt động tài trợ đã và đang thực hiện của công ty kèm theo những đổi mới phù hợp với tình hình hiện nay để những hoạt động đó có hiệu quả khi phải bỏ qua một chi phí khá lớn. Những chương trình tài trợ phát triển giáo dục, văn hoá, thể thao...luôn lôi cuôn được nhiều đối tượng quan tâm, từ các tổ chức nhà nước đến các cá nhân, vị thế của công ty sẽ được khẳng định vững chắc hơn từ những hoạt động đó. 3.2 .Thiết lập chiến lược PR lâu dài Chu kỳ sống của sản phẩm là rất ngắn, hình ảnh của sản phẩm trong lòng khách hàng cũng sẽ nhanh chóng bị lãng quên, và vị trí của công ty cũng sẽ không tồn tại trong lòng khách hàng trong tâm trí khách hàng nếu công ty không xây dựng chiến lược PR lâu dài, làm như vây không những duy trì được những khách hàng của công ty, phát triển khách hàng mới mà còn có thể giảm được các khoản chi phí phát sinh khi thực hiện các hoạt động PR. Nhưng để có thể xây dựng cho mình một chiến lược PR lâu dài không phải là điều đơn giản, công ty không chỉ phải nắm bắt thị hiếu những thông tin về khách hàng mà còn cần có chiến lược truyền thông hiệu quả, các hoạt động nhằm thu hút sự chú ý cua đối tượng khách hàng mục tiêu và công chúng quan tâm vào những sản phẩm của công ty. Những hoạt động PR thường chỉ có tác dụng trong ngắn hạn, vậy làm sao để có thể xây dựng được một chiến lược PR dài hạn ? Thực sự xây dựng một chiến lược PR dài hạn không phải là điều dễ dàng, công ty khó có thể áp dụng một chiến lược PR cho tất cả sản phẩm cũng như không thể áp dụng một chiến lược PR trong nhiều lần, vì như vậy sẽ gây tâm lý nhàm chán đối với đối tượng khách hàng. Sau đây là đề xuất một số định hướng mà công ty Toyota cần thiết và có thể thực hiện được trong thời gian tới liên quan đến hoạt động PR : Toyota áp dụng chương trình khách hàng lâu năm, khách hàng tiêu thụ với số lượng lớn sẽ giành được thẻ ưu đãi được đến công ty chăm sóc và bảo trì xe miễn phí trong thời hạn sử dụng là 2 năm. Mọi thắc mắc liên quan đến hướng dẫn về sản phẩm và sử dụng sản phẩm đều phải được công ty giải đáp thoả đáng Xây dựng và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng lớn của Toyota. Bên cạnh chăm sóc các cá nhân có mối quan hệ gắn bó thường xuyên với công ty, thiết lập các mối quan hệ và duy trì các mối quan hệ với các khách hàng lớn cũng là mục tiêu cần thực hiện ngay. Các khách hàng này sẽ mang lại lợi nhuận và tăng doanh số bán cho công ty khi họ hài lòng và giới thiệu sản phẩm của công ty với các đối tượng khác. Mặt khác, khi khách hàng biết rằng Toyota có bộ phận chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến họ yên tâm hơn và tránh được tâm lý lo ngại khi mua sản phẩm, ra quyêt định mua sản phẩm nhanh hơn. Thiết lập mối quan hệ tốt với hệ thống các phương tiện thông tin đại chúng và từng bước triển khai ra nước ngoài đảm bảo sản phẩm có thể tiêu thụ rộng rãi ca trong nước và có uy tín ngoài nước. Ngày nay với việc gia nhập WTO hoạt động nhập khẩu oto từ ngoài nước gây tâm lý ngần ngại từ phía người tiêu dùng, vì vậy quan hệ tốt với hệ thống phương tiện thông tin đại chúng sẽ giúp Toyota xây dựng được hình ảnh tốt, tạo tâm lý tin tưởng hơn trong lòng người tiêu dùng. Việc quan hệ tốt với khách hàng, với cơ quan phương tiện truyền thông... là hoạt động hết sức quan trọng trong hoạt động PR đối với mỗi công ty. Làm tốt các hoạt động đó công ty đã có thể xây dựng cho mình một vị trí trên thị trường. Toyota để có thể giữ được vị trí số 1 của mình cần phải luôn quan tâm và phát triển hoạt động PR, đặc biệt là trong môi trường kinh tế hội nhập, sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường và sự xuất hiện của nhiều đối thủ mới chuẩn bị gia nhập vào thị trường xe Việt Nam. Cuộc sống của người dân ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng Ôtô cũng nhiều hơn, do đó nắm bắt được thị hiếu của khách hàng và vận dụng các chiến lược PR một cách có hiệu quả sẽ giúp cho Toyota duy trì và mở rộng thị phần trên thị trường xe Việt Nam KẾT LUẬN Ngày nay, PR đã trở thành hoạt động trọng tâm trong các hoạt động marketing. PR có tiềm năng lớn để tạo nên mức độ biết đến và sự ưa thích trên thị trường, xác định lại vị trí của sản phẩm và bảo vệ chúng. Những công cụ PR chủ yếu là các in ấn, sự kiện, tin tức, bài nói chuyện, hoạt động công ích, các tư liệu viết, tư liệu nghe nhìn, phương tiện nhận dạng công ty, dịch vụ và thông tin điên thoại. Việc lập kế hoạch quan hệ công chúng có vai trò hết sức quan trọng để tạo nên sự thành công của một sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm giá trị lớn như Ôtô. Toyota để có được những kết quả, thành công như vậy đã thực hiện những nỗ lực trong việc lập kế hoạch quan hệ công chúng và tiến hành các kế hoạch đó. Những kết quả mà công ty Toyota có được dựa trên những hoạt động quan hệ công chúng, sự chăm sóc ưu đãi đặc biệt giành cho khách hàng. Không dễ dàng gì công ty Toyota có thể chiếm lĩnh được thị phần lớn nhất hoạt động sản xuất và lắp ráp oto tại Việt Nam. Và để giữ được vị trí đó Toyota cần tiếp tục thực hiện các hoạt động PR để luôn có được hình ảnh và vị trí cao trong tâm trí khách hàng. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị marketing – Philip Kotler Giáo trình Nghiên cứu marketing – GS.TS. Nguyễn Viết Lâm Những bí quyết căn bản để thành công trong PR- Philip Henslower Báo điện tử: Thanhtra.gov.vn Vn_Express.com.vn Toyotavn.com.vn 5. Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Toyota MỤC LỤC