Đề tài Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

yết khiếu nại khách hàng đồng thời liên hệ với tổ giải quyết khiếu nại để chuyển khiếu nại của khách hàng sang bộ phận này giải quyết. Nhân viên trả lời khách hàng căn cứ vào yêu cầu của khách hàng trực tiếp cung cấp thông tin cho khách hàng qua điện thoại, qua fax hoặc qua địa chỉ email trên Internet. Những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên giao dịch với khách hàng không được phép giải đáp là những yêu cầu về thông tin cá nhân của khách hàng như: Tên, địa chỉ, số điện thoại giao dịch của khách hàng. Thông tin chi tiết cước của khách hàng. Những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên trả lời khách hàng chỉ được phép cung cấp sau khi đã kiểm tra người yêu cầu là chính chủ thuê bao: Yêu cầu về số PIN, PUK. Các yêu cầu về chặn, cắt, nối lại thông tin trong trường hợp khách hàng không có phiếu yêu cầu. Đối với những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên giao dịch với khách hàng không thể giải quyết được thì phải hẹn lại với khách hàng và báo cáo Lãnh đạo đơn vị để giải quyết. Nếu sau khi giải quyết mà khách hàng vẫn không hài lòng thì chuyển sang tổ giải quyết khiếu nại để tiếp tục xử lý. 2.2.2.2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng * Tiếp nhận khiếu nại Tổ giải quyết khiếu nại tiếp nhận khiếu nại: trực tiếp từ khách hàng hoặc qua văn bản, fax, email, điện thoại, qua chương trình Hỗ trợ Giải quyết khiếu nại khách hàng trong Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung (hoặc từ các Phòng chức năng, từ tổ trả lời khách hàng, Đài 1090, từ phương tiện thông tin đại chúng, theo đường công văn gửi đến…Khi nhận được khiếu nại, nhân viên giải quyết khiếu nại phải ghi khiếu nại vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại đồng thời nhập kết quả xử lý vào Hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng. Các cửa hàng, tổ thu cước tiếp nhận khiếu nại: trực tiếp từ khách hàng hoặc qua fax, điện thoại... Tổ trả lời khách hàng, tổng đài tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, fax, email, qua trang web Hỗ trợ Giải quyết khiếu nại khách hàng…. Đối với những trường hợp khách hàng đến khiếu nại trực tiếp tại tổ giải quyết khiếu nại (bằng văn bản hay không bằng văn bản) mà tổ giải quyết khiếu nại không thể giải quyết ngay được thì phải lập phiếu khiếu nại và giao cho khách hàng. Những trường hợp giải quyết ngay được thì không phải lập phiếu khiếu nại nhưng phải cập nhật vào Hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng và vào Sổ theo dõi Giải quyết khiếu nại. Đối với khiếu nại được gửi đến bằng thư, công văn, các phương tiện thông tin đại chúng: Trong vòng 48 tiếng kể từ khi nhận được đơn khiếu nại, tổ giải quyết khiếu nại phải thông báo đã nhận đuợc đơn khiếu nại bằng văn bản và có thể kết hợp với các hình thức phù hợp khác (điện thoại, email, fax) cho người khiếu nại hoặc cho các cơ quan thông tin đại chúng biết. * Phân loại khiếu nại: Sau khi tiếp nhận khiếu nại, tổ giải quyết khiếu nại, Tổ trả lời khách hàng, tổng đài phải tiến hành phân loại khiếu nại thành các loại sau: Khiếu nại về cước trong nước Khiếu nại về cước quốc tế Khiếu nại về dịch vụ GTGT Khiếu nại về mạng lưới Khiếu nại về dịch vụ Khiếu nại về chế độ chính sách của Công ty Khiếu nại về nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên VMS và đại lý Khiếu nại về việc bị quấy rối Các khiếu nại khác * Điều tra và xác minh khiếu nại: Sau khi phân loại khiếu nại, Tổ giải quyết khiếu nại, Tổ trả lời khách hàng, Đài 1090 phải tiến hành điều tra xác minh để có kết luận trả lời khách hàng. Việc điều tra xác minh phải dựa trên các cơ sở căn cứ chuẩn xác và tùy từng trường hợp khiếu nại mà chọn lọc một hoặc nhiều nội dung cần thiết để tìm ra nguyên nhân của khiếu nại. * Kết luận và trả lời khách hàng: Sau khi điều tra xác minh, tổ giải quyết khiếu nại, tổ trả lời khách hàng, tổng đài phải có kết luận và trả lời khách hàng bằng điện thoại hoặc bằng văn bản (nếu khách hàng yêu cầu). Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng thì phải có công văn trả lời đã giải quyết xong. Kết quả giải quyết khiếu nại phải được ghi vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại đồng thời cập nhật vào Hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng. * Kiểm tra theo dõi công tác giải quyết khiếu nại: Cuối tuần phụ trách tổ giải quyết khiếu nại kiểm tra việc giải quyết khiếu nại của tuần đó để đảm bảo các khiếu nại được giải quyết kịp thời và hiệu quả. Sau khi kiểm tra cần xác nhận vào sổ và cập nhật vào phần Theo dõi Khiếu nại khách hàng của Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung.. 2.2.2.3. Phương pháp giải quyết các loại khiếu nại. Dưới đây là một số phương pháp cụ thể để giải quyết các loại khiếu nại thường gặp. Đối với những khiếu nại không thuộc vào những loại khiếu nại sau, căn cứ vào những quy định và tình hình thực tế để giải quyết. a. Khiếu nại về cước trong nước: * Các loại khiếu nại thường gặp là: - Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết) - Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế. - Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp. - Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi. - Tính cước sai. - Nhắn tin lặp. * Phương pháp giải quyết: Xin dữ liệu từ các tổng đài có liên quan để đối chiếu và chứng minh được thông báo cước/chi tiết cước do Mobifone phát hành/ghi nhận là đúng hay sai. * Cách giải quyết cụ thể: Nếu số máy nhận là điện thoại cố định hay mạng di động khác: gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) đến các Bưu điện tỉnh/Thành, VTN (thời gian không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) hoặc gửi công văn đến các mạng di động khác…(thời gian không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) để xin dữ liệu đối chiếu. Nếu số máy nhận là thuê bao của Mobifone: xin dữ liệu của tổ cước để đối chiếu. Thời gian gửi yêu cầu không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Thời hạn cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu. Sau khi nhận được trả lời: tiến hành đối chiếu với thông báo cước/chi tiết cước của Mobifone, nếu: Dữ liệu trùng khớp nhau: trả lời khách hàng về sự chính xác của thông báo cước/chi tiết cước Dữ liệu không trùng khớp: xem xét từng trường hợp cụ thể, xác định lỗi ở đâu để có cơ sở đề nghị Lãnh đạo Trung tâm xét miễn hoặc giảm cước cho khách hàng. Thời gian trả lời khách hàng: Không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối chiếu từ các đơn vị có liên quan hoặc từ khi nhận được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Riêng đối với trường hợp số máy nhận là của Mobifone thì thời hạn giải quyết khiếu nại là 10 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. b. Khiếu nại về cước quốc tế: * Các loại khiếu nại thường gặp là: - Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết) - Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế. - Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp. - Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi. - Tính cước sai. - Cước phát sinh khi sử dụng dịch vụ chuyển cùng quốc tế. * Phương pháp giải quyết: Đối chiếu dữ liệu chứng minh tính chính xác của thông báo cước/chi tiết cước do VMS phát hành/ghi nhận. * Cách giải quyết cụ thể: Giải quyết tương tự như khiếu nại về cước trong nước. Thời gian gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) để đề nghị cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Đối với trường hợp nhắn tin quốc tế: Thời gian trả lời khách hàng không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối chiếu nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. c. Khiếu nại về việc không đăng kí dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng phát sinh cước: * Phương pháp giải quyết: Kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính cước & QLKH tập trung, trong tổng đài và trong hồ sơ của khách hàng. * Cách giải quyết cụ thể: Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ mà khách đang khiếu nại thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết giải thích cho khách hàng về tính năng và cách sử dụng dịch vụ. Nếu trong hợp đồng của khách hàng không đăng ký dịch vụ: Liên hệ với tổ quản lý hồ sơ để kiểm tra lại hồ sơ gốc và các phiếu đăng ký dịch vụ để xác định khách hàng có đăng ký dịch vụ hay không. Nếu trong hợp đồng gốc có đăng ký dịch vụ: hợp đồng giao cho khách hàng và hợp đồng lưu tại tổ QLHS không trùng khớp thì xác định lỗi của cửa hàng, đại lý đã làm sai thủ tục và chịu trách nhiệm trả cước phát sinh. Nếu trong hợp đồng gốc không đăng ký dịch vụ hoặc không có phiếu đăng ký thêm dịch vụ: miễn giảm cước dịch vụ phát sinh và chuyển yêu cầu khoá dịch vụ của khách hàng. Thời hạn trả lời: 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. d. Khiếu nại có liên quan đến chế độ chính sách của công ty: Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách hiện hành của Công ty. Tiến hành xác minh để xác định nguyên nhân của khiếu nại. Thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết. Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 5 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại. e. Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sóng: Thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về Phòng Kỹ thuật, Đài chuyển mạch, Đài vô tuyến, Đài GSM (tuỳ từng Trung tâm) không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Phòng Kỹ thuật, Đài chuyển mạch, Đài vô tuyến, Đài GSM có trách nhiệm trả lời trong vòng 5 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trả lời khách hàng sau khi nhận được kết quả kiểm tra từ Phòng Kỹ thuật, Đài chuyển mạch, Đài vô tuyển, Đài GSM. Thời hạn trả lời khách hàng không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được trả lời từ các đơn vị trên. Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 10 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại. f. Khiếu nại về thái độ dịch vụ của nhân viên: Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên Mobifone, tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổ góp ý (nếu khách hàng có yêu cầu). Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: nếu trường hợp vi phạm nặng báo cáo lên Lãnh đạo Trung tâm để có biện pháp xử lý thích hợp. Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng biết về kết luận kiểm tra và hình thức kỷ luật của Công ty đối với nhân viên vi phạm (nếu khách hàng đề nghị) Thời hạn trả lời khách hàng không quá 7 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. g. Khiếu nại về thuê bao quấy rối: * Các loại thuê bao quấy rối: - Thuê bao quấy rối bằng tin nhắn: là thuê bao di động sử dụng dịch vụ SMS, MMS hoặc các dịch vụ trên nền SMS để gửi những nội dung thô tục, đe dọa, gửi bom tin... làm phiền đến thuê bao khác. - Thuê bao quấy rối bằng dịch vụ thoại : là thuê bao thường xuyên sử dụng dịch vụ thoại để gọi, nháy máy đến các thuê bao khác: gọi nhiều, liên tục, gọi vào giờ rỗi (không kết nối cuộc gọi hoặc kết nối sau đó tắt máy và thực hiện lại...), gọi với nội dung xấu làm phiền, quấy rối đến thuê bao khác. * Cách giải quyết cụ thể: Tiếp nhận phản ảnh khách hàng và lập hồ sơ theo dõi xử lý Trường hợp sử dụng dịch vụ SMS, MMS hoặc các dịch vụ trên nền SMS để quấy rối: Nhân viên tiếp nhận kiểm tra xác nhận nội dung được lưu trong máy của chủ thuê bao nhận tin và ghi lại các nội dung này vào phiếu biên nhận khiếu nại cùng với các giấy tờ tùy thân của khách hang Trường hợp gọi điện quấy rối: Nhân viên tiếp nhận kiểm tra số máy lưu trữ trong máy đầu cuối của chủ thuê bao nhận cuộc gọi (nếu có), dữ liệu của thuê bao gọi và lập phiếu biên nhận khiếu nại cùng với các giấy tờ tùy thân của khách hàng. Tiến trình giải quyết Đối với trường hợp khách hàng bị quấy rối bởi thuê bao sử dụng dịch vụ của đơn vị khác ngoài Công ty. Nhân viên tiếp nhận ghi nhận nội dung phản ảnh của khách hàng, lập phiếu yêu cầu hỗ trợ xử lý và gửi đơn vị quản lý thuê bao quấy rối. Đối với trường hợp khách hàng bị quấy rối bởi thuê bao sử dụng dịch vụ do Công ty cung cấp Tiến trình giải quyết chia làm 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: Liên hệ và nhắc nhở khách hàng gọi điện hoặc nhắn tin quấy rối. Ngày thứ 1: (ngày tiếp nhận phản ảnh của khách hàng bị quấy rối): nhân viên giải quyết khiếu nại tiến hành: Liên hệ trực tiếp bằng điện thoại với thuê bao quấy rối để yêu cầu ngưng hành vi quấy rối. Trong trường hợp không liên lạc được với khách hàng hoặc khách hàng từ chối nhận cuộc gọi, tiến hành gửi tin nhắn trước 16h cùng ngày với nội dung: "Yêu cầu Quý khách không gọi điện (nhắn tin) quấy rối đến thuê bao X. Nếu tiếp tục MobiFone sẽ tạm ngừng phục vụ Quý khách. Rất mong sự hợp tác của Quý khách". Lưu ý: X là thuê bao bị quấy rối Ngày thứ 2: Tiến hành nhắn tin lần 2 trước 16h. (nội dung tin nhắn như phần 1a) Sau 4 ngày kể từ ngày khách hàng khiếu nại, nếu thuê bao vẫn tiếp tục hành vi quấy rối (qua theo dõi trên hệ thống hoặc khách hàng bị quấy rối tiếp tục phản ảnh), nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ thực hiện tiếp giai đoạn 2. Giai đoạn 2: Tiến hành thủ tục chặn chiều gọi/nhắn tin của thuê bao quấy rối. Ngày thứ 4: (kể từ ngày tiếp nhận phản ảnh của khách hàng bị quấy rối) Liên hệ trực tiếp với thuê bao quấy rối để thông báo về việc sẽ ngừng phục vụ chiều gọi hoặc dịch vụ nhắn tin số máy của khách hàng do đã vi phạm quy định về việc sử dụng dịch vụ. Trường hợp không liên lạc được trực tiếp với khách hàng hoặc thuê bao không nhận cuộc gọi: tiến hành nhắn 01 bản tin trước 11 giờ ngày chặn dịch vụ đến thuê bao quấy rối với nội dung: “Do sử dụng dịch vụ để quấy rối số máy X, từ 16h00 ngày mm/dd/yy, MobiFone sẽ tiến hành cắt chiều gọi/nhắn tin số máy của Quý khách. Chi tiết liên hệ ”. Với: mm/dd/yy: ngày nhắn tin cho khách hàng. Nếu trước 16 giờ thuê bao có cam kết bằng tin nhắn hoặc bằng văn bản không sử dụng dịch vụ để quấy rối nữa tại bộ phận Giải quyết khiếu nại thì nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ không cắt dịch vụ. Nếu thuê bao không có cam kết chấm dứt việc quấy rối thì tiến hành: Lập phiếu gửi tổ đấu nối thực hiện chặn chiều gọi hoặc nhắn tin của thuê bao quấy rối với lý do "thuê bao quấy rối". Báo cáo và hoàn tất thủ tục chặn/cắt thông tin. Trường hợp sau khi cam kết, thuê bao vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ để quấy rối: bộ phận Giải quyết khiếu nại tiến hành thủ tục trình ký chặn chiều gọi/nhắn tin của thuê bao quấy rối mà không cần phải thông báo dưới bất kỳ hình thức nào. Khôi phục lại thông tin Đối với các thuê bao sử dụng dịch vụ do Mobifone cung cấp để quấy rối, sau khi bị ngừng cung cấp dịch vụ chiều gọi hoặc gửi tin nhắn muốn sử dụng lại dịch vụ, thực hiện các bước sau: Chủ thuê bao phải liên hệ bộ phận giải quyết khiếu nại tại các Trung tâm để cam kết bằng văn bản không sử dụng dịch vụ với mục đích quấy rối, nếu còn tái phạm sẽ bị cắt dịch vụ vĩnh viễn. Sau khi khách hàng đã hoàn tất các thủ tục cam kết và điền vào phiếu mở thông tin, tổ giải quyết khiếu nại sẽ chuyển phiếu yêu cầu mở lại thông tin cho khách hàng. * Thời gian xử lý phản ảnh + Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ do Công ty cung cấp để quấy rối: thời gian xử lý tối đa là 6 ngày kể từ ngày nhận được phản ảnh của khách hàng hoặc nhận được phản ảnh từ đơn vị khác ngoài Công ty (đơn vị quản lý thuê bao bị quấy rối) gửi đến. + Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ của các đơn vị khác để quấy rối: thời gian gửi yêu cầu hỗ trợ xử lý sang đơn vị bạn tối đa là 02 ngày kể từ ngày nhận được phản ảnh từ thuê bao bị quấy rối. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG 3.1. PHÂN TÍCH CHỨC NĂNG NGHIỆP VỤ 3.1.1. Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống Biểu đồ này nhằm diễn tả các chức năng hệ chính của hệ thống thông tin từ mức tổng quát đến mức chi tiết, xác định rõ các công việc cần giải quyết để đạt mục tiêu quản lý của hệ thống. Việc phân rã là một cách biểu diễn cấu trúc chức năng giúp cho việc kiểm tra các chức năng con thiếu và có thể dễ dàng phân tách, tổ hợp các chức năng công việc Hệ thống giải quyết khiếu nại Tiếp nhận khiếu nại Giải quyết khiếu nại Lập danh sách Tìm kiếm thuê bao Tìm kiếm khiếu nại Cập nhật thông tin khiếu nại Nhập thông tin giải quyết khiếu nại Đóng khiếu nại Lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý Lập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý Hình 3.1: Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống Đặc tả các chức năng của hệ thống : * Chức năng tiếp nhận khiếu nại Chức năng tìm kiếm thuê bao: Giúp người sử dụng kiểm tra thông tin về thuê bao khiếu nại xem có tồn tại trong hệ thống hay không. Chức năng cập nhật thông tin khiếu nại: Cho phép người sử dụng nhập các khiếu nại của thuê bao với các thông tin đầy đủ về loại khiếu nại, nhóm khiếu nại, người khiếu nại, số thuê bao, ngày hẹn xử lý,…khi thuê bao phát sinh khiếu nại. * Chức năng giải quyết khiếu nại Chức năng tìm kiếm khiếu nại: Giúp người dùng tìm các thông tin về khiếu nại có trong hệ thống để kiểm tra và xử lý. Chức năng nhập thông tin giải quyết khiếu nại: Người sử dụng nhập thông tin về biện pháp xử lý khiếu nại cho thuê bao và các thông tin liên quan như mức độ hài lòng, người xử lý, ngày xử lý, bộ phận xử lý, nhân viên nhận tin,… Chức năng đóng khiếu nại: Giúp người sử dụng kết thúc yêu cầu khiếu nại của khách hàng. Chỉ đóng các khiếu nại đã được giải quyết xong. * Chức năng lập danh sách Chức năng lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý Cho phép người dùng tìm kiếm các khiếu nại sắp hết hạn xử lý theo số ngày sắp hết hạn. Chức năng lập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý Cho phép người dùng thống kê các khiếu nại đã quá hạn xử lý, tức là các khiếu nại có Ngày hẹn khách hàng nhỏ hơn ngày hiện tại. 3.1.2. Biểu đồ luồng dữ liệu của hệ thống Biểu đồ luồng dữ liệu nhằm diễn tả quá trình xử lý thông tin với các yêu cầu. Sơ đồ luồng dữ liệu không cho ta cách thể hiện đầy đủ hệ thống thực đã có hay hệ thống vật lý trong tương lai mà nó chỉ chỉ ra các đặc tính cốt yếu của cả hai. 3.1.2.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh xác định trong quá trình phân tích hệ thống, nó mô tả mối liên hệ thực tế của hệ thống với các yếu tố tác nhân liên quan đến hệ thống. Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh: Thông tin yêu cầu theo dõi Kết quả theo dõi khiếu nại Danh sách Yêu cầu lập danh sách Thông tin giải đáp Thông tin trao đổi Yêu cầu, khiếu nại Giải quyết khiếu nại Khách hàng Người quản lý Hình 3.2: Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh Mô tả quá trình trao đổi thông tin biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh: Khi khách hàng có yêu cầu thắc mắc hay các khiếu nại gửi tới hệ thống, hệ thống sẽ tiếp nhận và xử lý sau đó phản hồi lại khách hàng bằng các phương tiện khác nhau như gặp trực tiếp, phiếu khiếu nại, phiếu báo nhận khiếu nại, email, fax hoặc điện thoại…. Trong quá trình đó cần sự trao đổi giữa hai bên để đưa đến sự bằng lòng của khách hàng. Khi người quản lý yêu cầu theo dõi tình hình khiếu nại và lập danh sách thì hệ thống sẽ đưa ra kết quả. 3.1.2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh mô tả quá trình trao đổi thông tin của những chức năng chính với nhau và với đối tác. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh: 3. Lập danh sách Yêu cầu lập danh sách Kết quả theo dõi khiếu nại Kết quả giải quyết Thông tin yêu cầu theo dõi Phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại Danh sách khiếu nại 1. Tiếp nhận khiếu nại 2. Giải quyết khiếu nại Khách hàng Người quản lý Kết quả xử lý sơ bộ Phiếu khiếu nại Phiếu báo nhận khiếu nại Danh sách Danh sách khách hàng Sổ theo dõi Sổ theo dõi Yêu cầu, khiếu nại Phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại Danh sách khách hàng Hình 3.3: Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức đỉnh: Bộ phận tiếp nhận khiếu nại nhận các yêu cầu thắc mắc và khiếu nại của khách hàng và phải kiểm tra dữ liệu về khách hàng trong hệ thống, sau đó gửi lại khách hàng phiếu báo nhận khiếu nại (trong trường hợp khiếu nại được gửi đến bằng thư, công văn hoặc các phương tiện thông tin đại chúng). Tùy theo yêu cầu và tính chất của khiếu nại mà có cách giải quyết. Nếu có thể giải quyết trực tiếp bộ phận này sẽ trả lời ngay cho khách hàng. Trong trường hợp không thể trả lời ngay, bộ phận này sẽ lập phiếu khiếu nại giao cho khách hàng, đồng thời chuyển khiếu nại này tới bộ phận giải quyết khiếu nại và lưu thông tin khiếu nại vào sổ khiếu nại. Bộ phận giải quyết khiếu nại thực hiện giải quyết các khiếu nại còn lại bằng cách gửi phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại tới các cơ quan liên quan và liên lạc với khách hàng về kết quả xử lý. Đồng thời lưu kết quả xử lý vào sổ theo dõi tình hình giải quyết khiếu nại. Nhà quản lý yêu cầu bộ phận theo dõi như lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý hoặc các phiếu đã quá hạn xử lý tới bộ phận giải quyết khiếu nại, bộ phận này phải tổng hợp và gửi lại kết quả theo dõi cho nhà quản lý. 3.1.2.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh. Mô tả quá trình trao đổi thông tin một cách chi tiết của các chức năng nhỏ trong từng chức năng lớn. BLD mức dưới đỉnh chức năng tiếp nhận khiếu nại: 1.1. Tìm kiếm thuê bao 1.2. Cập nhật thông tin khiếu nại Nhân viên Khách hàng Danh sách khách hàng Phiếu khiếu nại Phiếu báo nhận khiếu nại Yêu cầu, khiếu nại Sổ theo dõi Danh sách khiếu nại Kết quả xử lý sơ bộ Thông tin thuê bao Hình 3.4: BLD mức dưới đỉnh - chức năng tiếp nhận khiếu nại Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức dưới đỉnh - chức năng tiếp nhận khiếu nại: Khi khách hàng có yêu cầu, khiếu nại, nhân viên sẽ tìm kiếm thông tin thuê bao của khách hàng trong hệ thống. Trong trường hợp thuê bao không tồn tại sẽ thông báo lại cho khách hàng. Nếu tồn tại thuê bao trong hệ thống thì nhân viên sẽ cập nhật thông tin về khiếu vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại và có thể có một số kết quả xử lý sơ bộ khiếu nại của khách hàng. Đồng thời nhân viên phải thông tin cho khách hàng biết đã nhận được khiếu nại thông qua phiếu báo nhận khiếu nại và giao cho khách hàng phiếu khiếu nại trong trường hợp chưa thể giải quyết khiếu nại đó. BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải quyết khiếu nại Kết quả giải quyết Thông tin khiếu nại 2.1. Tìm kiếm khiếu nại 2.2. Nhập thông tin giải quyết khiếu nại Danh sách khiếu nại Khách hàng Phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại Sổ theo dõi Kết quả giải quyết Danh sách khách hàng 2.3. Đóng khiếu nại Hình 3.5: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải quyết khiếu nại Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức dưới đỉnh - chức năng giải quyết khiếu nại: Khi muốn tìm thông tin về khiếu nại nhân viên phải tìm trong danh sách các khiếu nại. Bộ phận giải quyết khiếu nại phải thực hiện việc xác minh khiếu nại bằng cách gửi phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại tới các bên liên quan để đưa ra hướng giải quyết. Sau khi tìm ra cách giải quyết khiếu nại nhân viên phải nhập nội dung giải quyết vào sổ theo dõi và thông báo lại cho khách hàng kết quả giải quyết khiếu nại. Đối với những khiếu nại đã được giải quyết nhân viên thực hiện đóng khiếu nại cho các khiếu nại đó. BLD mức dưới đỉnh - Chức năng lập danh sách Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức dưới đỉnh - chức năng lập danh sách: Lãnh đạo gửi yêu cầu lập danh sách xuống các bộ phận. Bộ phận lập báo cáo thực hiện lập các báo cáo danh sách dựa trên thông tin về khiếu nại và giải quyết khiếu nại có trong sổ theo dõi khiếu nại. Người quản lý Sổ theo dõi Thông tin yêu cầu 3.1. Lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý 3.2. Lập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý Thông tin yêu cầu Danh sách Danh sách Danh sách Hình 3.6: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải lập danh sách 3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phân tích dữ liệu là một phương pháp xác định các đơn vị thông tin cơ sở có ích cho hệ thống (các thực thể) và định rõ mối quan hệ bên trong của chúng. Một hệ thống thông tin phải được tổ chức rõ ràng, đầy đủ, tránh dư thừa dữ liệu, tránh trùng lặp dữ liệu và đảm bảo độc lập dữ liệu. Mỗi phần dữ liệu sẽ được lưu trữ một lần trong toàn bộ hệ thống và có thể truy cập từ bất kỳ module chương trình nào. 3.2.1. Xây dựng các thực thể 3.2.1.1. Xác định các thực thể Qua việc phân tích hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao đi động ta thấy hệ thống hệ thống cần lưu trữ những thực thể sau: Thuê bao Nhóm khiếu nại Loại khiếu nại Lý do khiếu nại Hình thức trả lời khách hàng Mức độ khiếu nại Hình thức tiếp nhận khiếu nại Nguồn tiếp nhận khiếu nại Kết quả khiếu nại Mức độ hài lòng của khách hàng Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại Nhân viên Phòng ban Khiếu nại 3.2.1.2. Xác định các thuộc tính của thực thể Thực thể thuê bao gồm hai thực thể con là thuê bao trả trước và thuê bao trả sau. + Thuê bao trả sau bao gồm các thuộc tính: Mã thuê bao trả sau, mã khách hàng, số thuê bao, mã nhận dạng thuê bao, tên khách hàng, ngày sinh, địa chỉ khách hàng, trạng thái hoạt động của thuê bao. + Thuê bao trả trước có thêm thuộc tính Loại thuê bao (như mobizone, mobi365, mobi student,…) Thực thể nhóm khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã nhóm khiếu nại, tên nhóm khiếu nại, mô tả. Thực thể loại khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã loại khiếu nại, mã nhóm khiếu nại, tên nhóm khiếu nại, trạng thái, số ngày hẹn. Thực thể lý do khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã lý do khiếu nại, tên lý do khiếu nại, chú ý. Thực thể hình thức trả lời khách hàng gồm các thuộc tính: Mã hình thức trả lời khách hàng, tên hình thức trả lời khách hàng, trạng thái. Thực thể mức độ khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã mức độ khiếu nại, tên mức độ khiếu nại, trạng thái. Thực thể hình thức tiếp nhận khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã hình thức tiếp nhận, tên hình thức tiếp nhận, trạng thái. Thực thể nguồn tiếp nhận khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã nguồn tiếp nhận, tên nguồn tiếp nhận, địa chỉ nguồn tiếp nhận. Thực thể kết quả khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã kết quả khiếu nại, mô tả. Thực thể mức độ hài lòng của khách hàng gồm các thuộc tính sau: Mức độ hài lòng, tên mức độ. Thực thể hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã hình thức chăm sóc khách hàng, tên hình thức chăm sóc khách hàng, phân loại, trạng thái. Thực thể nhân viên gồm các thuộc tính: Mã nhân viên, mã phòng ban, tên nhân viên, số điện thoại, mô tả. Thực thể phòng ban gồm các thuộc tính: Mã nhân viên, mã phòng ban, tên nhân viên, số điện thoại, mô tả Thực thể khiếu nại lưu toàn bộ thông tin của hệ thống về khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng bao gồm các thuộc tính: Mã khiếu nại, số thuê bao, mã thuê bao, mã loại khiếu nại, nội dung khiếu nại, người khiếu nại, nhân viên tiếp nhận, ngày tiếp nhận khiếu nại, ngày hẹn xử lý, người xử lý, ngày xử lý, nội dung xử lý, trạng thái của khiếu nại… 3.2.2. Mối quan hệ giữa các thực thể 3.2.2.1. Biểu diễn các liên kết của thực thể Thuê bao Có Khiếu nại Nhóm khiếu nại Có Loại khiếu nại Nhóm khiếu nại Có Lý do khiếu nại Nhóm khiếu nại Thuộc Khiếu nại Loại khiếu nại Gồm Khiếu nại Hình thức tiếp nhận khiếu nại Có Nguồn tiếp nhận khiếu nại Nguồn tiếp nhận khiếu nại Có Khiếu nại Mức độ hài lòng của khách hàng Có Khiếu nại Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại Có Khiếu nại Khiếu nại Giải quyết Nhân viên Khiếu nại Giải quyết Phòng ban Phòng ban Thuộc Nhân viên Kết quả khiếu nại Có Khiếu nại Lý do khiếu nại Gồm Khiếu nại Hình thức trả lời khách hàng Có Khiếu nại Mức độ khiếu nại Có Khiếu nại Hình thức tiếp nhận khiếu nại Có Khiếu nại 3.2.2.2. Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER) Khiếu nại Nhóm khiếu nại Loại khiếu nại Lý do khiếu nại Hình thức trả lời khách hàng Mức độ khiếu nại Hình thức tiếp nhận khiếu nại Nguồn tiếp nhận khiếu nại Kết quả khiếu nại Mức độ hài lòng của khách hàng Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại Nhân viên Phòng ban Thuê bao Hình 3.7: Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER) 3.3. THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU Cơ sở dữ liệu của hệ thống bao gồm các bảng với các trường như sau: 3.3.1. Subscriber: Thuê bao Postpaid : Thuê bao trả sau Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Sub_ID Number 10 x Khóa chính Mã thuê bao trả sau Cust_ID Number 10 x Khóa ngoại Mã khách hàng ISDN Varchar 20 x Số thuê bao IMSI Varchar 15 x Mã nhận dạng thuê bao Name Varchar 200 Tên khách hàng Birth_date date 7 Ngày sinh Address Varchar 200 Địa chỉ khách hàng Status Varchar 1 x Trạng thái hoạt động Prepaid : Thuê bao trả trước Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Sub_ID Number 10 x Khóa chính Mã thuê bao trả trước Cust_ID Number 10 x Khóa ngoại Mã khách hàng HLR_ISDN Varchar 20 x Số thuê bao HLR_IMSI Varchar 15 x Mã nhận dạng thuê bao Sub_type Varchar 3 Loại thuê bao Name Varchar 200 Tên khách hàng Birth_date date 7 Ngày sinh Address Varchar 200 Địa chỉ khách hàng Status Varchar 1 x Trạng thái hoạt động 3.3.2. Comp_group: Nhóm khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Group_ID number 10 x Khóa chính Mã nhóm Name Varchar 100 x Tên nhóm Description Varchar 200 Mô tả 3.3.3. Comp_type: Loại khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Comp_type_ID Number 10 x Khóa chính Mã loại khiếu nại Group_ID Number 10 x Khóa ngoại Mã nhóm khiếu nại Name Varchar 100 x Tên nhóm khiếu nại Status Varchar 1 Trạng thái Limit_date Number Số ngày hẹn 3.3.4. Comp_reason: Lý do khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Reason_ID Number 10 x Khóa chính Mã lý do Name Varchar 400 x Tên lý do Note Varchar 200 Chú ý 3.2.5. Respond_type: Hình thức trả lời khách hàng Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Respond_type Number 3 x Khóa chính Mã hình thức trả lời khách hàng Name Varchar 100 Tên hình thức trả lời khách hàng Status Varchar 1 Trạng thái 3.2.6. Complain_level: Mức độ khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Complain_level Number 3 x Khóa chính Mã mức độ khiếu nại Name Varchar 50 Tên mức độ khiếu nại Status Varchar 1 Trạng thái 3.2.7. Comp_group_reason: Lý do của nhóm khiếu nại. Quản lý quan hệ giữa nhóm khiếu nại và các lý do khiếu nại: các lý do nào thì thuộc nhóm khiếu nại nào. Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Group_ID number 10 x Khóa chính Mã nhóm Reason_ID Number 10 x Khóa chính Mã lý do 3.2.8. Comp_accept_type: Hình thức tiếp nhận khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Accept_type _ID Number 10 x Khóa chính Mã hình thức tiếp nhận Name Varchar 200 x Tên hình thức Status Varchar 1 Trạng thái 3.2.9. Comp_accept_source: Nguồn tiếp nhận khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Accept_source_ID Number 10 x Khóa chính Mã nguồn tiếp nhận Name Varchar 200 x Tên nguồn tiếp nhận Address Varchar 400 Đia chỉ nguồn tiếp nhận 3.2.10. Comp_accept_map: Hình thức - nguồn tiếp nhận khiếu nại Bảng thể hiện mối quan hệ giữa hình thức tiếp nhận khiếu nại và các nguồn khiếu nại. Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Accept_type _ID Number 10 x Khóa chính Mã hình thức tiếp nhận Accept_source_ID Number 10 x Khóa chính Mã nguồn tiếp nhận 3.2.11. Comp_result: Kết quả khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Result_ID Number 10 x Khóa chính Mã kết quả Description Varchar 200 x Mô tả 3.2.12. Satisfied_level: Mức độ hài lòng của khách hàng Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Satisfied_level Number 5 x Khóa chính Mức độ hài lòng Nameút_ Varchar 100 x Tên mức độ 3.2.13. Employee: Nhân viên Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Emp_ID Number 10 x Khóa chính Mã nhân viên Dep_ID Number 10 x Khóa ngoại Mã phòng ban Name Varchar 50 x Tên nhân viên Mobile Varchar 20 Số điện thoại Description Varchar 100 Mô tả 3.2.14. Department: Phòng ban Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Dep_ID Number 10 x Khóa chính Mã phòng ban Name Varchar 100 x Tên phòng ban Description Varchar 200 Mô tả Type Varchar 1 Loại Có hai lạo phòng ban là: + Trong công ty: loại = 1 + Ngoài công ty: loại = 0 3.2.15. Complain_care: Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Care_type_ID Number 10 x Khóa chính Mã hình thức chăm sóc khách hàng Care_type_name Varchar 500 x Tên hình thức chăm sóc khách hàng Type Varchar 1 x Phân loại Status Varchar 1 x Trạng thái Trường Type: Default =’0’ Type = 0 : các hình thức bằng tiền Type = 1: các hình thức bằng hiện vật (chiếc/cái) Type = 2: các hình thức khác 3.2.16. Complain: Khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Complain_ID Number 10 x Mã khiếu nại ISDN Varchar 20 x Số thuê bao Sub_ID Number 10 x Khóa ngoại Mã thuê bao Sub_type Varchar 3 Loại thuê bao Comp_type_ID Number 10 x Khóa ngoại Mã loại khiếu nại Comp_content Varchar 3000 Nội dung khiếu nại Complainer Varchar 250 Người khiếu nại Phone Varchar 20 Số điện thoại người khiếu nại Address Varchar 300 Địa chỉ người khiếu nại Accept_user Varchar 50 x Nhân viên tiếp nhận Accept_date date x Ngày tiếp nhận khiếu nại Accept_type_ID Number 10 x Khóa ngoại Mã hình thức tiếp nhận khiếu nại Limit_date Date x Ngày hẹn xử lý End_user Varchar 50 Người xử lý End_date date Ngày xử lý Valid Varchar 1 x Có cơ sở hay không Reason_ID Number 10 Mã lý do khiếu nại Result_ID Number 10 Khóa ngoại Mã kết quả khiếu nại Satisfied_level Number 3 Khóa ngoại Mã mức độ hài long của khách hàng Pre_result Varchar 3000 Kết quả xử lý sơ bộ Result_content Varchar 2000 Nội dung xử lý Status Varchar 1 x Trang thái của khiếu nại (Chưa xử lý/ Đang xử lý / Đã xử lý xong / Đã khoá) Description Varchar 300 Mô tả Priority Varchar 1 Mức độ ưu tiên Accept_source_ID Number 10 Khóa ngoại Mã nguồn tiếp nhận khiếu nại Complain_level Number 3 Khóa ngoại Mã mức độ khiếu nại Action_ID Varchar 2 Mã tác động Respond_type Number 3 Khóa ngoại Mã hình thức trả lời khách hàng Submit Varchar 1 Kiểm tra hay không Group_ID Number 10 Khóa ngoại Mã nhóm khiếu nại Rel_group_ID Number 10 Mã nhóm liên quan Care_amount Number 10 Tổng số hình thức chăm sóc khách hàng Solution_description Varchar 500 Mô tả cách giải quyết khiếu nại Compens_amount Number 10 Tổng số hình thức bồi thường cho khách hàng CHƯƠNG 4: LẬP TRÌNH 4.1. CÔNG CỤ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH 4.1.1. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE 4.1.1.2. Lịch sử phát triển của Oracle ORACLE là một bộ phần mềm được cung cấp bởi công ty ORACLE , nó là một hệ quản trị CSDL mềm dẻo nó bao gồm CSDL Oracle , môi trường cho việc thiết kế các cơ sở dữ liệu (Designer 2000) và các công cụ phát triển (Developer 2000)... Năm 1977, hãng Software Development Laboratories (tiền thân của Oracle) được thành lập, đến năm 1978 thì đổi tên thành Relational Software Inc. Năm 1978 Phiên bản Oracle v1 đầu tiên, chạy trên hệ điều hành PDP-11 của máy RSX (dòng của hãng DEC), khả năng sử dụng bộ nhớ tối đa là 128 KB và viết bằng ngôn ngữ Assembly Oracle V1 chỉ được sử dụng trong nội bộ công ty, không được phát hành ra bên ngoài. Năm 1980 Phát hành phiên bản Oracle v2. Đây cũng là hệ cơ sở dữ liệu thương mại đầu tiên sử dụng ngôn ngữ SQL. Phiên bản này vẫn được viết bằng Assembly cho PDP-11, tuy nhiên, nó còn chạy được trên Vax/VMS. Năm 1982 Phát hành Oracle v3 released, Oracle trở thành DBMS đầu tiên chạy trên các máy mainframes, minicomputers, và PC's (portable codebase). Phiên bản Oracle đầu tiên thể làm việc theo "transactional". Oracle v3 được viết bằng C. Năm 1983 Relational Software Inc. đổi tên thành Oracle Corporation. Năm 1984 Phát hành Oracle v4, giới thiệu tính năng "read consistency", có thể chạy trên nhiều Hệ Điều Hành, và cũng là phiên bản đầu tiên chạy theo mô hình PC - Server. Năm 1986 Phát hành Oracle v5. Thực sự là CSDL client/server, hỗ trợ cluster trên VAX. CSDL đầu tiên sử dụng truy vấn dữ liệu phân tán (distributed queries). Năm 1988 Phát hành Oracle v6. Giới thiệu ngôn ngữ PL/SQL. Oracle cũng giới thiệu sản phẩm ứng dụng sử dụng CSDL Oracle - Oracle Financial Applications. Năm 1989 Phát hành Oracle v6.2 với tính năng chạy song song - Oracle Parallel Server. Năm 1992 Phát hành Oracle v7 chạy trên UNIX Năm 1993 Phát hành bộ công cụ phát triển ứng dụng - Oraclés Cooperative Development Environment (CDE). Giới thiệu "Oracle Industries" và "Oracle Media Server" Năm 1994 Phát hành Oracle v7.1 và Oracle v7 trên máy PC. Năm 1997 Phát hành Oracle8 , giới thiệu Cơ sở Dữ liệu Hướng Đối Tượng - object-relational Năm 1998 Phát hành phiên bản trên Intel Linux Năm 1999 Phát hành Oracl8i (i = internet), tích hợp với máy ảo Java - JVM Năm 2000 Phát hành Oracl8i Release 2. Ngoài Oracle Database, Oracle còn phát triển bộ sản phẩm ứng dụng cho doanh nghiệp – ERP. Cũng trong năm này phát hành Oracl9i Application Server, đây là một sản phẩm thuộc lớp giữa (midle tier) Năm 2001 Phát hành Oracl9i Release 1 với tính năng Cluster (RAC) và Advanced Analytic Service. Năm 2002 Phát hành Oracl9i Release 2. Năm 2004 Phát hành Oracle10g Release 1 (g = grid) Năm 2005 Phát hành Oracle10g Release 2 Năm 2007 phát hành Oracle Database 11g Năm 2009 Oracle ra mắt phiên bản mới nhất Database 11g Release 2 4.1.1.2. Giới thiệu về Oracle Oracle là một tập hợp hoàn thiện các sản phẩm xây dựng ứng dụng và người dùng cuối được trang bị các giải pháp kỹ thuật thông tin hoàn hảo. Các ứng dụng Oracle tương thích với hầu hết các hệ điều hành từ các máy tính cá nhân đến các hệ thống xử lý song song lớn. Oracle cung cấp một hệ quản trị cơ sở dữ liệu (Database Management System - DBMS) uyển chuyển: Oracle Server để lưu giữ và quản lý các thông tin dùng trong các ứng dụng. Phiên bản Oracle 7 quản lý cơ sở dữ liệu với tất cả các ưu điểm của cấu trúc CSDL quan hệ cộng thêm khả năng lưu giữ và thực thi các đối tượng CSDL như các procedure và các trigger. Oracle Server là một hệ quản trị CSDL điều khiển: - Lưu giữ dữ liệu trên các vùng dữ liệu đã thiết kế. - Truy xuất dữ liệu cho các ứng dụng, dùng các kỹ thuật tương đối tối ưu. - Bảo mật dữ liệu, cấp quyền khác nhau cho các user. - Liên kết và toàn vẹn dữ liệu khi CSDL được phân bố trên mạng. Ngoài các chức năng chuẩn cung cấp các tiện ích CSDL, Oracle Server còn có thêm một số chức năng sau: - Procedural Option - Distributed Option - Parallel Server Option - Trusted Oracle. Các sản phẩm của Oracle bao gồm: - Oracle TextRetrieval - Pro* ORACLE - Oracle Card - Oracle CASE - SQL * Plus - SQL, SQL * Plus và PL/SQL là các đặc tính của Oracle. SQL: - Là ngôn ngữ dùng để truy xuất cơ sở dữ liệu quan hệ, kể cả Oracle. - Có thể được dùng với mỗi công cụ Oracle khi có yêu cầu truy xuất dữ liệu. PL/SQL: - Là ngôn ngữ thủ tục Oracle để viết các ứng dụng luận lý và thao tác dữ liệu bên ngoài CSDL. - Có thể bao gồm một tập con các lệnh SQL khi có yêu cầu truy xuất dữ liệu. - Sẵn có trong Oracle Server. SQL * Plus: - Là sản phẩm Oracle trong đó có thể dùng cả SQL và PL/SQL. - Còn có các ngôn ngữ lệnh riêng để điều khiển hành vi của sản phẩm và định dạng output từ các truy vấn SQL. Hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động sử dụng hệ cơ sở dữ liệu Oracle 10g 4.1.2. Lập trình giao diện bằng JSP JSP (JavaServer Pages) còn được biết đến với một cái tên khác là Java Scripting Preprocessor - tạm dịch là "Bộ tiền xử lý văn lệnh Java" - là một công nghệ Java cho phép các nhà phát triển tạo nội dung HTML, XML hay một số định dạng khác của trang web một cách năng động, trong khi hồi âm yêu cầu của trình khách. Công nghệ này cho phép người ta nhúng mã Java và một số hành động xử lý đã được định trước vào trong nội dung tĩnh của trang. Cú pháp của JSP cho thêm các thẻ XML mới, gọi là JSP actions - hành động JSP. Những "hành động JSP" này được dùng để khởi động chức năng sẵn có, là những chức năng đã được xây dựng trước. Cộng thêm vào đó, công nghệ còn cho phép chúng ta tạo ra các thư viện thẻ JSP (JSP tag libraries), là những cái đóng vai trò vào việc mở rộng các thẻ HTML hay XML tiêu chuẩn. Thư viện thẻ (Tag libraries) là phương pháp mở rộng khả năng của một máy chủ web trong khi những mở rộng đó không phụ thuộc vào hệ nền (về cả cấu trúc máy cũng như hệ điều hành được dùng). Trước khi hiển thị ra trình duyệt, tập tin JSP phải được biên dịch thành Servlet, dùng bộ biên dịch JSP (JSP compiler). Bộ biên dịch JSP có thể tạo servlet thành mã nguồn Java trước, rồi biên dịch mã nguồn ra tập tin .class dùng bộ biên dịch Java, hoặc có thể trực tiếp tạo mã byte code cho servlet từ trang JSP. 4.2. CÀI ĐẶT HỆ THỐNG 4.2.1. Đăng nhập Người sử dụng nhập tên đăng nhập và mật khẩu để đăng nhập vào hệ thống Hình 4.1: Đăng nhập hệ thống 4.2.2. Danh mục Danh mục nhóm khiếu nại Hình 4.2: Danh mục nhóm khiếu nại Nhập thông tin chi tiết: Tên nhóm là bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng Danh mục loại khiếu nại Hình 4.3: Danh mục loại khiếu nại Nhập các thông tin chi tiết: Loại khiếu nại: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng Loại khiếu nại Số ngày hẹn: bắt buộc nhập Thuộc nhóm: chọn nhóm khiếu nại từ list (lấy từ Danh mục nhóm loại khiếu nại) Trạng thái: check nếu loại khiếu nại này có hiệu lực Danh mục lý do khiếu nại Hình 4.4: Danh mục lý do khiếu nại Nhập thông tin chi tiết: Tên lý do là bắt buộc phải nhập và không được phép nhập trùng Danh mục hình thức trả lời khách hàng Hình 4.5: Danh mục hình thức trả lời khách hàng Nhập các thông tin chi tiết: Hình thức trả lời khách hàng: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng Trạng thái: Check nếu hình thức trả lời khách hàng này có hiệu lực Danh mục mức độ khiếu nại Hình 4.6: Danh mục mức độ khiếu nại Nhập các thông tin chi tiết: Mức độ khiếu nại: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng Trạng thái: Check nếu mức độ khiếu nại này có hiệu lực Danh mục nhóm khiếu nại – lý do khiếu nại Hình 4.7: Danh mục nhóm khiếu nai – lý do khiếu nại Tại cột “Lựa chọn”, người sử dụng chọn nhóm khiếu nại, sau đó chọn các lý do khiếu nại tương ứng Danh mục hình thức tiếp nhận khiếu nại Hình 4.8: Danh mục hình thức tiếp nhận khiếu nại Nhập các thông tin chi tiết: Hình thức tiếp nhận: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng Trạng thái: check nếu hình thức tiếp nhận có hiệu lực Danh mục nguồn tiếp nhận khiếu nại Hình 4.9: Danh mục nguồn tiếp nhận khiếu nại Nhập các thông tin chi tiết: Nguồn tiếp nhận: bắt buộc phải nhập và không cho phép nhập trùng Thuộc nguồn: Chọn từ danh sách Loại: Có 2 loại: Trong ngành và Ngoài ngành Địa chỉ: nhập địa chỉ nguồn tiếp nhận Danh mục nhóm hình thức – nguồn tiếp nhận khiếu nại Hình 4.10: Danh mục nhóm hình thức – nguồn tiếp nhận khiếu nại Tại cột “Lựa chọn”, NSD chọn hình thức khiếu nại, sau đó chọn nguồn khiếu nại tương ứng Danh mục kết quả khiếu nại Hình 4.11: Danh mục kết quả khiếu nại Nhập các thông tin chi tiết: Mô tả là bắt buộc phải nhập và không cho phép nhập trùng Danh mục mức độ hài lòng Hình 4.12: Danh mục mức độ hài lòng Nhập thông tin chi tiết: Mức độ hài lòng là bắt buộc phải nhập và không cho phép nhập trùng Danh mục nhân viên Hình4.13: Danh mục nhân viên Nhập các thông tin chi tiết: Tên nhân viên: bắt buộc phải nhập và không cho phép nhập trùng Thuộc phòng ban: Chọn từ list các phòng ban, danh sách này được cập nhật từ Mobile: Mô tả: Danh mục phòng ban Hình 4.14: Danh mục phòng ban Nhập thông tin chi tiết: Tên phòng ban: buộc phải nhập và không cho phép nhập trùng Mô tả: Loại: Có 2 loại phòng ban: Trong công ty và Ngoài công ty Danh mục các hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại Hình 4.15: Danh mục các hình thức CSKH sau khiếu nại Nhập thông tin chi tiết: - Tên hình thức CSKH: bắt buộc nhập và không cho phép nhập trùng - Phân loại: bắt buộc nhập - Trạng thái: check nếu hình thức CSKH có hiệu lực 4.2.3. Khiếu nại Tiếp nhận khiếu nại Bước 1: Vào menu Khiếu nại/ Tỉếp nhận khiếu nại Trước tiên NSD phải kiểm tra xem có tồn tại thuê bao khiếu nại trong hệ thống không: Hình 4.16: Tìm kiếm thuê bao Bước 2: Nhập dữ liệu tìm kiếm Số thuê bao: Kiểu số, nhập 9 hoặc 10 chữ số. Loại thuê bao: Chọn loại thuê bao khiếu nại là trả trước hoặc trả sau Sau đó, nhấn nút Tìm kiếm để tìm kiếm thuê bao trong hệ thống. Nếu tồn tại thuê bao, chương trình sẽ hiển thị đầy đủ các khách hàng đã sử dụng thuê bao và trạng thái sử dụng thuê bao của khách hàng này đồng thời cũng hiển thị cả tổng số lần khiếu nại tương ứng của các khách hàng Bước 3: Tiếp nhận khiếu nại Người sử dụng nhấn chuột vào bản ghi hiển thị thông tin của khách hàng khiếu nại trên màn hình tìm kiếm. Chương trình sẽ hiển thị màn hình nhập thông tin tiếp nhận khiếu nại của khách hàng Hình4.17: Nhập thông tin tiếp nhận Tra cứu dữ liệu và xử lý khiếu nại Bước 1: Vào menu Khiếu nại/Tra cứu dữ liệu và xử lý khiếu nại Trước tiên, NSD phải nhập các thông tin tìm kiếm các khiếu nại có trong hệ thống: Hình 4.18: Tìm kiếm khiếu nại Bước 2: Nhập các tiêu chí tìm kiếm sau đó nhấn nút Tìm kiếm để tìm các khiếu nại theo các điều kiện đã nhập. Chương trình sẽ hiển thị các khiếu nại có màu khác nhau tuỳ thuộc trạng thái được giải quyết: Màu trắng : khiếu nại chưa được giải quyết Màu xanh nước biển : khiếu nại đã xử lý xong hay đã khoá Màu xanh lá cây: khiếu nại có mức độ ưu tiên giải quyết cao Màu vàng: khiếu nại đang giải quyết Màu đỏ gạch: khiếu nại chưa giải quyết xong nhưng đã quá ngày hẹn khách hàng Bước 3: Giải quyết khiếu nại - Chọn khiếu nại để giải quyết: nhấn chuột vào bản ghi hiển thị khiếu nại, chương trình sẽ hiển thị màn hình Xử lý khiếu nại của khách hàng. Màn hình này bao gồm 3 phần: Phần thứ nhất Hiển thị ‘Thông tin khiếu nại’ đã được tiếp nhận bởi nhân viên tiếp nhận khiếu nại, như: Hình thức tiếp nhận, nội dung khiếu nại,... Phần thứ hai Quá trình xử lý khiếu nại này(nếu có): với các thông tin như: Bộ phận xử lý, Người xử lý, Ngày xử lý, Nội dung xử lý,… Hình 4.19: Quá trình xử lý khiếu nại Phần thứ ba Phần này nhân viên giải quyết khiếu nại cập nhật nội dung giải quyết khiếu nại.Nhập chi tiết nội dung giải quyết Hình 4.20: Cập nhật nội dung giải quyết khiếu nại Đóng khiếu nại Bước 1: Vào menu Khiếu nại/Đóng khiếu nại Hình 4.21: Đóng khiếu nại Bước 2: Nhập dữ liệu chi tiết Nhấn Tìm kiếm để lên danh sách các khiếu nại cần đóng theo điều kiện đã nhập. Nhấn Đóng KN để kết thúc cho khiếu nại đã chọn Danh sách các khiếu nại sắp hết hạn xử lý Bước 1: Vào menu Khiếu nại/Danh sách các phiếu sắp quá hạn xử lý Hình 4.22: Danh sách các phiếu sắp quá hạn xử lý Bước 2: Nhập dữ liệu chi tiết Sau đó nhấn nút Xem để lên báo cáo. NSD nhấn vào nút Excel khi muốn kết xuất dữ liệu báo cáo ra file .xls Danh sách các khiếu nại đã quá hạn xử lý Bước 1: Vào menu Khiếu nại/Danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý Hình 4.23: Danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý Bước 2: Nhập chi tiết dữ liệu Sau đó nhấn nút Xem để lên báo cáo. NSD nhấn vào nút Excel khi muốn kết xuất dữ liệu báo cáo ra file .xls KẾT LUẬN Qua một thời gian thực tập tại Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone đã cho em thấy được những hoạt động chính của một công ty viễn thông qua đó em thấy được những vấn đề trong công tác giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng, đồng thời những mặt hạn chế và yếu kém còn tồn đọng trong mặt này. Do đó, giai đoạn thực tập tổng hợp giúp em từng bước tiếp cận những hoạt động chính của công ty và từ đó đi sâu vào nghiên cứu đồ án tốt nghiệp sau này. Tuy thời gian thực tập tổng hợp không đủ để em có thể đi sâu vào từng vấn đề nghiệp vụ viễn thông, nhưng em cũng mong có thể tìm hiểu sâu hơn về công tác chăm sóc khách hàng và hệ thống quản lý dữ liêu của công ty. Một lần nữa em xin cám ơn giáo viên Đào Phan Vũ và các cán bộ thuộc phòng tính cước và thanh khoản của Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: [1]. PGS – TS Đặng Minh Ất (2007), Bài giảng phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. [2]. Nguyễn Văn Ba (2002), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. [3]. Giáo trình Oracle SQL, PL/SQL cơ bản (tiếng Việt), nguồn: web [4]. Hoàng Đức Hải (2005), Lập trình Ứng dụng web với JSP/ Servlet, NXB Lao động Xã hội. Các tài liệu thu thập tại công ty: Biểu mẫu hướng dẫn giải quyết khiếu nại. Quy trình cung cấp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Quy định về việc xử lý thuê bao quấy rối. Hướng dẫn sử dụng phân hệ khiếu nại. Một số trang web: MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Thông tin di động 6 Hình 3.1: Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống 21 Hình 3.2: Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh 23 Hình 3.3: Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 25 Hình 3.4: BLD mức dưới đỉnh - chức năng tiếp nhận khiếu nại 27 Hình 3.5: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải quyết khiếu nại 28 Hình 3.6: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải lập danh sách 29 Hình 3.7: Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER) 34 Hình 4.1: Đăng nhập hệ thống 49 Hình 4.2: Danh mục nhóm khiếu nại 49 Hình 4.3: Danh mục loại khiếu nại 50 Hình 4.4: Danh mục lý do khiếu nại 51 Hình 4.5: Danh mục hình thức trả lời khách hàng 52 Hình 4.6: Danh mục mức độ khiếu nại 53 Hình 4.7: Danh mục nhóm khiếu nai – lý do khiếu nại 54 Hình 4.8: Danh mục hình thức tiếp nhận khiếu nại 55 Hình 4.9: Danh mục nguồn tiếp nhận khiếu nại 56 Hình 4.10: Danh mục nhóm hình thức – nguồn tiếp nhận khiếu nại 57 Hình 4.11: Danh mục kết quả khiếu nại 58 Hình 4.12: Danh mục mức độ hài lòng 59 Hình4.13: Danh mục nhân viên 60 Hình 4.14: Danh mục phòng ban 61 Hình 4.15: Danh mục các hình thức CSKH sau khiếu nại 62 Hình 4.16: Tìm kiếm thuê bao 63 Hình4.17: Nhập thông tin tiếp nhận 64 Hình 4.18: Tìm kiếm khiếu nại 65 Hình 4.19: Quá trình xử lý khiếu nại 66 Hình 4.20: Cập nhật nội dung giải quyết khiếu nại 67 Hình 4.21: Đóng khiếu nại 68 Hình 4.22: Danh sách các phiếu sắp quá hạn xử lý 69 Hình 4.23: Danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý 70 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BLD : Biểu đồ luồng dữ liệu. GTGT : Giá trị gia tăng. QLKH : Quản lý khách hàng. QLHS : Quản lý hồ sơ. GQKN : Giải quyết khiếu nại.