Đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Đống đa

iện thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang sử dụng tại Việt nam nhưng số người sử dụng các phương tiện này còn rất ít so với tổng dân số. Chẳng hạn như séc hầu như chỉ có các cơ quan, tổ chức sử dụng, các loại hình khác như chuyển khoản, thanh toán điện tử … cũng chỉ có các cơ quan tổ chức sử dụng là chủ yếu, cá nhân thì rất ít. Dịch vụ thẻ chỉ một phần nhỏ dân số tại các thành phố lớn sử dụng, còn ở các vùng nông thôn hầu như chưa biết đến phương tiện thanh toán này. Thương mại điện tử mới chỉ được sử dụng trong hệ thống các tổ chức tín dụng, còn giữa các tổ chức, cá nhân thì hầu như chưa có. Chính những đặc điểm này đã làm hạn chế khả năng sử dụng dịch vụ của người dân. Thứ hai, các chính sách, cơ chế quản lý dịch vụ ngân hàng chưa hoàn chỉnh và đồng bộ Năng lực điều hành chính sách tiền tệ và lãi suất của NHNN còn nhiều hạn chế, chính sách quản lý ngoại hối và tỷ giá còng bất cập, cơ chế quản lý giám sát hoạt động ngân hàng chưa có hiệu quả điều này sẽ ảnh hưởng đến việc ra quyết đinh lãi suất để huy động vốn, cho vay cũng như đến các quyết định trong kinh doanh ngoại tệ. Hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, đồng bộ và phù hợp với thông lệ quốc tế, do vậy chưa tạo thành hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng. Các thông tư hướng dẫn chậm ban hành, hệ thống thông tin quản lý chưa hoàn thiện, chưa đáp ứng được yêu cầu cập nhật, tính minh bạch trên thị trường chưa được tôn trọng. Thứ ba, nền kinh tế phát triển chưa ổn định GDP bình quân đầu người thấp, thể chế nền kinh tế chưa phát triển đồng bộ. Thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán kém phát triển, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp Nhà nước còn thấp, nguồn nhân lực của thị trường còn thiếu và yếu. Bởi vậy, chưa tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho hoạt động ngân hàng. CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Định hướng và mục tiêu chung Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính các doanh nghiệp cần chú trọng các biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình, hoàn thiện các qui trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vấn đề tiếp theo là cần phải nâng cao tiềm lực tài chính và sức cạnh tranh của ngân hàng. Cụ thể, cần thực hiện các biện pháp để lành mạnh hoá tình hình tài chính của ngân hàng. Mục tiêu của ngân hàng Công thương Đống Đa nhằm tiến tới mô hình ngân hàng điển hình về phát triển và ứng dụng, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo mô hình của các ngân hàng hiện đại trên thế giới hiện nay, cụ thêr như sau: - Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng theo hướng ngày càng tạo ra nhiều tiện ích trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến - Mở rộng các hoạt động phục vụ khách hàng ngoài quốc doanh - Tăng trưởng tổng tài sản và nguồn vốn với tốc độ cao - Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại - Phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng. Định hướng phát triển một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu sẽ bao gồm: định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn, phát triển dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ ngoại hối và nghiệp vụ đầu tư của các tổ chức tín dụng trên thị trường tài chính, phát triển thị trường ngân hàng và xác định đối tượng phục vụ của hệ thống ngân hàng và cuối cùng là phát triển các dịch vụ khác, cụ thể như sau: Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt. Tăng cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán. Ngân hàng cần thường xuyên xem xét và điều chỉnh các quy định liên quan đến các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để luôn phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng các phương tiện đó. Ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể để ứng phó với những trường hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Phải có các biện pháp an toàn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử. Có chế độ an ninh hữu hiệu chống sự xâm nhập của các hacker để đảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh qua các giao dịch điện tử. Định hướng phát triển dịch vụ ngoại hối Tập trung tối đa các nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý của các doanh nghiệp và cá nhân, đồng thời kiểm soát một cách có hiệu quả chu chuyển ngoại tệ trong nền kinh tế để góp phần giảm bớt tình trạng đô la hoá. Bảo đảm quyền sở hữu, mua, bán và sử dụng ngoại tệ của các doanh nghiệp và cá nhân theo quy định của pháp luật. Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước. Đa dạng hoá các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân hàng, qua tài khoản của các tổ chức, cá nhân…,đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá các thủ tục nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển rộng khắp. Song song với quá trình tăng cường các tiện ích trong quản lý ngoại hối, cần hạn chế, tiến tới xoá bỏ tín dụng ngoại tệ, trước mắt là tín dụng ngoại tệ ngắn hạn. Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác Phát triển các dịch vụ tài chính phi ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm; kinh doanh chứng khoán- môi giới; tự doanh;bảo lãnh phát hành; cho vay; quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tư; tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký; bảo quản tài sản; dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền của khách hàng; kinh doanh vàng…) và coi đây là các dịch vụ bổ trợ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm đa dạng hoá cơ cấu nguồn thu, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, mở rộng cơ sở khách hàng góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng. Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với các dịch vụ tài chính phi ngân hàng; hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA Cũng cố và nâng cao tiềm lực tài chính Tiềm lực tài chính là yếu tố vô cùng quan trọng đối với bất cứ ngân hàng nào. Tiềm lực tài chính mạnh đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể xúc tiến các hoạt động ra thị trường, tiến hành đầu tư các dịch vụ ngân hàng mới đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng cần nhiều vốn, có tiềm lực tài chính vững chắc thì mới có thể ứng dụng khoa học kỹ thuật, mua sắm thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung ứng và cung ứng thêm các dịch vụ khác biệt so với dịch vụ đang có trên thị trường. Bên cạnh đó, bất cứ một khách hàng nào cũng muốn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng có tiềm lực vốn lớn do bất cứ dịch vụ ngân hàng nào cũng liên quan đến việc đầu tư. Đặc biệt trong môi trường kinh tế quốc tế hết sức khắc nghiệt, các ngân hàng nhỏ sẽ có xu hướng bị thôn tính hoặc phải sáp nhập do khó có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng lớn – đây cũng là một xu thế phổ biến của hội nhập. Tuy vậy, việc nâng cao tiềm lực tài chính là điều rất khó, đặc biệt đối với Ngân hàng Công thương Đống Đa - một Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam. Trong khi năng lực tài chính của ngân hàng thể hiện ở vốn tự có, đó là nguồn lực tài chính quan trọng, vốn tự có chi phối đến nhiều chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng, qua đó tác động đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Trong điều kiện hiện nay của Ngân hàng Công thương Đống Đa, việc tăng cường tiềm lực tài chính cần phải có giải pháp hợp lý để có thể tự nâng cao tiềm năng của mình như: Liên kết hữu hiệu với các ngân hàng trên địa bàn đặt cơ chế hợp tác nhằm giảm những chi phí dịch vụ, tăng cường huy động vốn liên ngân hàng và các tổ chức cá nhân, cơ cấu lại dư nợ cho vay và sử dụng hợp lý cho vay ngắn hạn và trung dài hạn phù hợp tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy động, tăng thu từ các hoạt động dịch vụ… Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong bất kỳ tổ chức nào, con người luôn là nguồn lực quan trọng hàng đầu. Đối với ngân hàng, chất lượng cán bộ luôn được coi là yếu tố quan trọng, trung tâm, có tính quyết định đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại. Với Ngân hàng Công thương Đống Đa, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đối với các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho ngân hàng sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khắc phục được tính không đồng nhất về chất lượng do yếu tố con người gây ra trong quá trình cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh ngân hàng và nâng cao vị thế của ngân hàng. Hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại về nguồn lực đang diễn ra gay gắt. Tình trạng “cháy máu chất xám” là chuyện thường thấy ở các ngân hàng, trong đó có Ngân hàng Công thương Đống Đa. Đồng thời, khi quá trình hội nhập thực sự diễn ra, các ngân hàng và doanh nghiệp nước ngoài sẽ không ngần ngại trả lương hậu hĩnh cũng như các chế độ đãi ngộ và điều kiện làm việc tốt để thu hút nhân viên có trình độ cao mà đặc biệt là người bản địa để nhanh chóng hội nhập thị trường. Nắm bắt được xu thế này, Ngân hàng Công thương Đống Đa phải có chiến lược thu hút cán bộ có trình độ và kinh nghiệm để tránh được áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác về ngân hàng mình. Trước mắt, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần có chính sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán bộ bằng nhiều hình thức; tự đào tạo, thuê các tổ chức tư vấn, gửi cán bộ tới các ngân hàng khác, gửi các cán bộ đến các trường học, thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, mời các chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm…Qua đó để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp các kiến thức chuyên môn về làm việc, về các kỹ năng làm việc với khách hàng…Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho các cán bộ trẻ, các cán bộ mới và những cán bộ có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán bộ lãnh đạo, chủ chốt trong tương lai. Bên cạnh đó, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần cải thiện môi trường làm việc, sao cho các nhân viên thực sự năng động, sáng tạo và làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng các cán bộ chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên với nhau để cùng phát triển. Đối với các cán bộ có kinh nghiệm, làm việc lâu năm tại ngân hàng, cần có chính sách đào tạo hội nhập. Muốn vậy, Ngân hàng Công thương Đống Đa phải đưa ra các cơ hội nghề nghiệp, các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự gắn kết với nhau và với ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng cũng cần phải đưa ra các chính sách khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc và kịp thời, rõ ràng, minh bạch. Điều này sẽ khuyến khích người lao động làm việc có trách nhiệm và tận tâm hơn. Ngoài ra, ngân hàng cần có chiến lược tuyển dụng cán bộ. Hiện nay ngân hàng Công thương Đống Đa chưa có một cơ chế riêng cho việc tuyển dụng cán bộ. Phần lớn việc nhận cán bộ đều theo cách giải quyết chính sách và quan hệ hoặc phân bổ từ trên xuống. Do vậy, ngay từ khâu đầu vào đã không có điều kiện lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ đáp ứng được yêu cầu công việc. Đây chính là một hạn chế rất lớn, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần họ lựa chọn rất kỹ ngay từ khâu đầu vào, do vậy họ có được đội ngũ cán bộ trẻ, năng động và sáng tạo trong công việc. Đó chính là bàn đạp để tạo bước nhảy cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Chính bởi vậ, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển: Công khai hoá thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thông tin tuyển dụng. Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng quy trình, kể cả người điều hành tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực. Đối với những bộ phận cần năng lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ năng thì ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ thích hợp. Đào tạo và đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng hiện đại. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp . Thực tiễn cũng đã chứng minh, công nghệ hiện đại và phù hợp với tốc độ phát triển của ngân hàng là một yếu tố hết sức cần thiết cho hoạt động ngân hàng. Đặc biệt, đối với hoạt động dịch vụ, là hoạt động rất cần đến sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hiện đại và nhanh chóng. Mặc dù thời gian qua, toàn hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam đã đầu tư nâng cấp phần mềm hiện đại hoá ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy, để đáp ứng hơn nữa và phù hợp với tốc độ phát triển cũng như có thể cạnh tranh được tốc độ xử lý các phát sinh thì Ngân hàng Công thương cần có những đầu tư hơn nữa đối với hệ thống công nghệ ngân hàng trong thời gian tới. So với khu vực và các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt nhìn nhận quá trình phát triển nhanh chóng của các ngân hàng có mặt tại Việt Nam, đây cũng là giai đoạn các ngân hàng đang có nhiều sự thay đổi cả về mọi mặt, trong đó công nghệ ngân hàng được coi là một vấn đề cốt yếu. Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình kinh doanh, đến chất lượng dịch vụ và đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong 5 ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam, thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng. Tuy vậy, đối với các ngân hàng thương mại nhà nước nói chung và ngân hàng Công thương Đống Đa nói riêng, trong thời gian qua, chỉ chú trọng vào việc thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và kế hoạch giao của hội sở chính. Với tình hình như vậy sẽ có những hạn chế như: Tính cạnh tranh không cao Chưa khai thác hết các yếu tố nhân lực, công nghệ Không có điều kiện để đánh giá về mặt chiến lược dịch vụ ngân hàng để có cơ sở phát triển cho các năm tiếp theo Thiếu tính nhạy bén so với hiện trạng xã hội và nhu cầu của thị trường Với cơ chế hội nhập, các tổ chức kinh tế và cá nhân sẽ có nhiều nhu cầu và nhu cầu cao hơn đối với việc sử dụng chất lượng dịch vụ. Do vậy, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần có kế hoạch xây dựng và phát triển dịch vụ dài hạn, để làm được điều này, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần thực hiện theo các định hướng và các căn cứ: Chiến lược tổng thể của Ngân hàng Nhà nước về phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020: đây là căn cứ tổng thể của Ngân hàng Nhà nước để các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam phát triển theo định hướng chung. Chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng Công thương Việt Nam Nhu cầu thực tế của các Tổ chức kinh tế và cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Công thương Đống Đa Năng lực dịch vụ hiện có của Ngân hàng Công thương Đống Đa Nghiên cứu tổng thể nhu cầu của thị trường Việt Nam và khu vực để xây dựng cho ngân hàng mình lộ trình phát triển dịch vụ: ngân hàng cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu của thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường đối với khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng tại địa bàn Hà Nội, để từ đó, ngân hàng xây dựng kế sách phát triển. Các sản phẩm chủ yếu của ngân hàng và mục tiêu sản phẩm đó: Trên cơ sở nhu cầu thị trường, ngân hàng cần xây dựng các dịch vụ đi kèm theo các sản phẩm để thực hiện dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Thiết lập và phân cấp các dịch vụ Giải pháp thực hiện theo từng giai đoạn Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng. Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có tác động rất quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng. Bởi lẽ đơn giản là tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin... Nghiên cứu và áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả năng cạnh tranh, giữ và thu hút khách hàng đến quan hệ tại ngân hàng. Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm bằng nhiều biện pháp; giao chỉ tiêu đến các Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp giữa các bộ phận để tiếp thị đến các khách hàng của Phòng Giao dịch ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác Marketing nhưng đây vẫn là mảng còn yếu trong hoạt dộng của ngân hàng. Để có thể làm tốt công tác này đòi hỏi ngân hàng phải chú trong các biện pháp sau: Thứ nhất: Quảng bá thương hiệu cho ngân hàng: Để đạt được mục tiêu phát triển nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng thì ngân hàng phải khẳng định được uy tín của mình với khách hàng. Chữ tín rất quan trọng trong quá trình phát triển. Điều cốt lõi là làm thế nào để khi khách hàng có nhu cầu sử dụg một dịch vụ nào đó họ sẽ tìm đến ngân hàng Công thương Đống Đa. Để đạt được điều đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau song hoạt động Marketing là câu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về ngân hàng cần tăng cường các hình thức quảng bá như phát hành bản tin, trên các website, các tờ rơi ... Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng. Công việc này đòi hỏi khách hàng phải phân loại được khách hàng của mình bao gồm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có những chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhận như gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân những dịp đặc biệt. Thường xuyên gửi các phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán được mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng sự gắn kết với ngân hàng. Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng. Ngân hàng nên cử những cán bộ có trình độ, năng lực và khả năng giao tiếp tốt để tiếp cận với những khách hàng này. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng này. Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu những ưu điểm của ngân hàng Công thương Đống Đa. Thứ ba, dự báo thị trường: Bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến coong việc này nhằm đưa ra dự báo tình hình biến động của thị trường dịch vụ trong tương lai, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng. Đồng thời cần phải tìm hiểu và đánh giá đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm và tìm ra lợi thế so sánh của mình trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất. Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Hiện nay, nhiều dịch vụ tại ngân hàng Công thương Đống Đa quy trình thủ tục còn rườm rà, gây mất nhiều thời gian cho khách hàng. Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao hơn cho một giao dịch nếu quy trình đơn giản, xử lý nhanh chóng. Để khắc phục hạn chế này, ngân hàng Công thương Đống Đa cần đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý trong các giao dịch thông qua một số biện pháp như: Rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các mặt nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, những quy trình không hiệu quả gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên và gây mất thời gian cho khách hàng. Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống nhất quy trình giữa các bộ phận, các chi nhánh trực thuộc đối với cùng loại sản phẩm, khắc phục tình trạng cùng một khách hàng, cùng một sản phẩm mỗi nhân viên trong ngân hàng hay tại các chi nhánh khác nhau lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác nhau gây khó hiểu cho khách hàng, làm mất uy tín của ngân hàng. Mặt khác cần gia tăng tiện ích của sản phẩm. Cụ thể đối với sản phẩm thẻ ghi nợ một trong những sản phẩm chiến lược đang được ngân hàng Công thương Đống Đa tập trung phát triển và mở rộng. Trước hết ngân hàng Công thương Đống Đa cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm thẻ của Ngân hàng Công thương Việt nam để tăng thêm tiện ích của thẻ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại bằng thẻ thực hiện chuyển khoản được ngay tại các máy ATM, kết nối thẻ với các Ngân hàng khác để khách hàng có thể thuận tiện trong giao dịch và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra địa điểm đặt máy cần đặt ở những nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc đi lại để thực hiện giao dịch, các máy phải bảo đảm hoạt động 24/24h, thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động của các máy ATM để xử lý kịp thời khi cần thiết như: nạp tiền vào máy, thay giấy in sao kê hoặc nếu máy hỏng thì sửa chữa kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tránh tình trạng khách hàng muốn thực hiện giao dịch nhưng không thành công. Đồng thời phải có chỉ dẫn cụ thể địa chỉ của tất cả các điểm đặt máy của ngân hàng và có các biển quảng cáo để khách hàng dễ dàng nhận biết. Các biển quảng cáo này nên được thiết kế theo mẫu thống nhất của Ngân hàng Công thương để tạo được thương hiệu cho Ngân hàng. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại. Để có thêm thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao tỷ lệ thu nhập dịch vụ trên tổng thu nhập ròng cũng như để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thì một vấn đề quan trọng là cần phải đan dạng hoá sản phẩm dịch vụ và cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên cơ sở đó ngân hàng Công thương Đống Đa cần phát triển thêm một số dịch vụ sau: P Phát triển dịch vụ môi giới Có nhiều phương thức môi giới mà chưa được các Ngân hàng thương mại Việt nam phát triển như: môi giới đầu tư, môi giới mua bán hàng hoá, môi giới tiền tệ( mua, bán, phát hành chứng khoán). Ngân hàng Công thương Đống Đa cần sớm triển khai các dịch vụ này. * Môi giới đầu tư Là hình thức đầu tư trực tiếp trong đó khách hàng được Ngân hàng tư vấn và giới thiệu để khách hàng đầu tư hoặc mua lại quyền đầu tư của ngân hàng vào các loại hàng hoá mà ngân hàng đang nắm giữ như: - Phần vốn góp của ngân hàng trong các dự án đầu tư. - Cổ phiếu thuộc sở hữu của ngân hàng tại các công ty, đơn vị cổ phần - Quyền đầu tư góp vốn của ngân hàng vào một số cơ hội đầu tư hấp dẫn. Ngoài ra, trong dịch vụ môi giới cần chú ý môi giới trên thị trường hàng hoá, do trong điều kiện hiện nay thông tin của các doanh nghiệp Việt nam về thị trường nước ngoài, về công nghệ còn hạn chế. Thông qua các mối quan hệ trong quá trình cung ứng sản phẩm với các doanh nghiệp khác, thông qua hợp tác với các ngân hàng khác trong và ngoài nước, ngân hàng có thể phát triển dịch vụ môi giới trên thị trường hàng hoá bằng phương thức * Trung gian giàn xếp các cuộc gặp gỡ và ký kết hợp đồng giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước. * Môi giới mua bán bất động sản * Cung cấp các thông tin về thị trường, về công nghệ trong và ngoài nước. * Cung cấp thông tin về kinh nghiệm, phương thức và thủ thuật kinh doanh P Phát triển dịch vụ uỷ thác * Dịch vụ uỷ thác đầu tư Là hình thức tham gia đầu tư gián tiếp trong đó khách hàng uỷ thác đầu tư lựa chọn một hoặc một nhóm các cơ hội đầu tư trên cơ sở danh mục các cơ hội đầu tư do ngân hàng giới thiệu. Các cơ hội đầu tư có thể là: - Đầu tư vào dự án - Đầu tư cổ phiếu của công ty, đơn vị cổ phần - Ký hợp đồng uỷ thác đầu tư, giao vốn và uỷ quyền cho ngân hàng thực hiện đầu tư trong khoảng thời gian nhất định. - Được hưởng kết quả đầu tư theo hình thức uỷ thác đầu tư lựa chọn - Trả phí dịch vụ cho ngân hàng theo thoã thuẩn tại hợp đồng uỷ thác đầu tư. * Dịch vụ uỷ thác đấu giá Là hình thức khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tham gia đấu giá cổ phiếu của các công ty cổ phần. Khách hàng không phải trực tiếp tham gia phiên đấu giá mà thông qua các tổ chức tài chính hoặc ngân hàng. Nếu đấu giá thành công thì khách hàng phải trả một tỷ lệ phí nhất định theo quy định của từng tổ chức. P Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối với nước ta, đây là lĩnh vực hoạt động mới dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân... Qua đó khách hàng có thể tra cứu tài khoản vào mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hoá đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng. Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí. Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại... Xét về mặt kinh doanh của Ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Tuy nhiên quá trình phát triển ngân hàng điện tử cũng nảy sinh nhiều vấn đề liên quan. Nổi bật là 3 vấn đề chính: vốn và công nghệ; an toàn và bảo mật; quản trị, phòng ngừa rủi ro. Trong điều kiện hiện nay, để phát triển ngân hàng điện tử ở nước ta, trước hết các TCTD trên địa bàn cần thực hiện một số “bước đi” thích hợp, theo các giải pháp cụ thể: Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ tín dụng; dịch vụ thanh toán; dịch vụ ngoại hối; kho quỹ; tư vấn... Đây là cơ sở đảm bảo cho TCTD phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ hai, phát triển và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng điện tử mà một số TCTD trên địa bàn đã và đang phát triển: dịch vụ hombanking; mobile banking, theo hướng ngày càng tiện ích. Phối hợp với các doanh nghiệp, với các ngành, lĩnh vực kinh doanh để tiếp tục mở rộng hoạt động thanh toán qua mạng điện thoại di động. Thứ ba, là sự phát triển ngân hàng điện tử mang tính chiến lược, tuy nhiên để phát triển vững chắc, các TCTD cần lựa chọn phương án tối ưu nhất để triển khai thực hiện. Trong điều kiện hiện nay, trước mắt các TCTD trên địa bàn nên phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển của nền kinh tế; nhu cầu của khách hàng như: xây dựng và phát triển trang web của ngân hàng; phát triển hoạt động ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking); phát triển dịch vụ homebanking. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng của ngân hàng (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách truyền thống. Ở Việt nam hiện nay, một số ngân hàng đã bắt đầu thực hiện dịch vụ này. Ngân hàng Công thương Đống Đa mới chỉ triển khai bước đầu dịch vụ Internetbanking nhưng cũng chỉ ở mức sơ khai. Khách hàng mới chỉ vấn tin được số dư tài khoản Để đẩy mạnh phát triển hơn dịch vụ này cũng như triển khai các dịch vụ Internetbanking, Ebanking, Homebanking cần quan tâm một số vấn đề sau: Bên cạnh các vấn đề về hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, trang bị máy móc hiện đại, đơn giản hoá quy trình nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào các nghiệp vụ ngân hàng còn cần phải xây dựng một nhóm cán bộ chủ chốt chuyên về công nghệ thông tin, một mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh chóng các công nghệ ngân hàng mới và vận dụng thực tế vào hoạt động kinh doanh. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ Một cán bộ ngân hàng luôn phải giải quyết các mối quan hệ như: quan hệ với các đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với các cơ quan, tổ chức liên quan và đặc biệt là mối quan hệ với khách hàng. Trong công việc ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc chuyên môn và nội quy của ngân hàng, mỗi nhân viên trong quan hệ phải đảm bảo duy trì lợi ích của ngân hàng khi giao dịch. Thực tế hiện nay chỉ riêng trong quan hệ với khách hàng, tại các ngân hàng liên doanh, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và một số ngân hàng thương mại cổ phần đã thiết lập một số quy tắc cho nhân viên điều này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Nhân viên tại các ngân hàng này luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, không cáu gắt với khách hàng, luôn mỉn cười với khách kể cả khi gặp phiền toái, chỉ dẫn tận tình cho khách với phương châm luôn biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Hiện tại, Ngân hàng Công thương Đống Đa chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên trong quá trình xử lý các mối quan hệ hoàn toàn theo cảm nhận thực tế. Bởi vậy vẫn thường xẩy ra tình trạng làm mất lòng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng. Để khắc phục những hạn chế trên nhằm tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử các mối quan hệ trên: Thứ nhất, trong quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử giữa các đồng nghiệp: thái độ cư xử, cơ chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiện vụ giữa các nhân viên trong một phòng, giữa các bộ phận một cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong một ngân hàng. Thứ hai, trong quan hệ với khách hàng và các cơ quan, ngoài việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cần cụ thể hoá lề lối làm việc, cụ thể hoá thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn những việc nhân viên không được làm, những việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín và luôn đặt lợi ích của ngân hàng lên hàng đầu. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần có đồng phục của nhân viên để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. KIẾN NGHỊ Với Nhà nước, Chính phủ P Hoàn thiện cơ chế luật pháp chính sách để tạo điều kiện cho các ngân hàng có một môi trường pháp lý thông thoáng minh bạch và đồng bộ, môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh. Vai trò hỗ trợ của Nhà nước phải thể hiện bằng các chính sách, văn bản pháp lý đồng bộ thể hiện sự tôn trọng độc lập tự chủ đồng thời phát huy thế mạnh của từng ngân hàng thương mại trong môi trường kinh doanh bình đẳng và có tính cạnh trạnh cao. Một môi trưòng kinh doanh ổn định, lành mạnh sẽ giúp các ngân hàng trưởng thành chắc chắn hơn, nhanh chóng tiếp cận được thị trường dịch vụ tài chính nội địa. Hơn nữa,Việt nam đã gia nhập tổ chức thương mai thế giới WTO cho nên yêu cầu minh bạch hoá các chính sách là một trong những yêu cầu đầu tiên, nó tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung. P Chủ động có kế hoạch hỗ trợ các tổ chức tín dụng trong việc nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường Mặc dù làm thay đổi các thói quen cũ của người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với các dịch vụ hiện đại không thể bằng các biện pháp truyền thống hay cưỡng chế hành chính. Khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, chuyển tiền, hỗ trợ tư vấn... khi họ thực sự thấy được lợi ích của những hoạt động này mang lại theo các tiêu chí như nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi. Song việc hưóng dẫn, tuyên truyền, cung cấp thông tin cho người dân để nhận thức của họ mang lại tích cực hơn, nhanh chóng hơn. Ngoài ra đối với các cán bộ của các doanh nghiệp, Nhà nước có thể có một số chính sách thúc đẩy chẳng hạn như có thể quy định việc thanh toán lương của cán bộ công chức hoặc của nhân viên trong các doanh nghiệp thông qua ngân hàng mà không chi trả bằng tiền mặt. P Phát triển hạ tầng công nghệ thanh toán viễn thông mang tầm cỡ thế giới Việc mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trước tiên là nhiệm vụ của ngành ngân hàng nhưng nếu chỉ riêng ngành ngân hàng thì không thể đạt được mục tiêu này, bởi các tiêu chuẩn về công nghệ thanh toán cà viễn thông, phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet cũng như các tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử có thể coi là những điều kiện quan trọng cho sự thành công và phát triển lâu dài của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ tạo nền tảng cho hệ thống các ngân hàng thương mại thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Cần hoàn thiện môi trường pháp lý của hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị thế và năng lực điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương. Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi các văn bản pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy và hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của các ngân hàng thương mại. Việc xây dựng, hoàn thiện môi trường pháp lý về các dịch vụ ngân hàng còn tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân. Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế với các tổ chức tài chính quốc tế, các ngân hàng trên thế giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại về hoạt động ngân hàng. Từ đó chúng ta có thể tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ hiện đại cũng như học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm cho các cán bộ ngân hàng. Thứ ba, xây dựng và công bố các tiêu chí xác định các sản phẩm dịch vụ mới của hệ thống ngân hàng, danh mục các sản phẩm dịch vụ được coi là sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo sự thống nhất cho các ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ của mình. Đối với một loại dịch vụ đã xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng có thể tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền của một tổ chức nào đó, đặc biệt là các tổ chức quốc tế nhằm cung ứng cho nền kinh tế những tiện ích tốt nhất đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần là đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, đảm bảo tính chính xác và an toàn, tiện lợi và hiệu quả công nghệ. Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước phải thể hiện được vai trò to lớn của mình đối với toàn hệ thống, là người dẫn dắt định hướng cho sự phát triển của toàn ngành. Do vậy, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có những biện pháp và cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động của ngành ngân hàng trong thời gian tới. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay các ngân hàng thương mại đang nỗ lực hết mình tìm phương hướng và cách đi đúng đắn để tồn tại và phát triển trong hội nhập kinh tế thì vai trò của người dẫn đường là quan trọng hơn bao giờ hết. Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam P Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngoài việc các chi nhánh ngân hàng Công thương xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn thì Ngân hàng Công thương Việt Nam cũng cần phải có định hưóng chung trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứ môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và bản thân nội lực ngân hàng. Điều này là cần thiết và quan trọng bởi nó như chiếc đầu tầu kéo tất cả đoàn tầu đi đúng hướng. P Mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng nằm trên địa bàn khác nhau sẽ có ưu thế phát triển các loại hình dịch vụ khác nhau. Ngân hàng Công thương Việt Nam chỉ nên đưa ra định hưóng và cho phép các chi nhánh được phát triển các dịch vụ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh, kể cả về loại hình dịch vụ. P Về nhân sự: Ngân hàng Công thương Việt Nam cần thay đổi cách nghĩ cách làm trong vấn đề tuyển dụng cán bộ và ban hành quy định cụ thể áp dụng đối với các chi nhánh trực thuộc. Cần xóa bỏ cơ chế tuyển dụng chỉ dựa trên quan hệ quen biết, bất kể trình độ năng lực của cán bộ như thế nào. Nếu không thay đổi tư tưởng này thì Ngân hàng Công thương Đống Đa khó tạo đà và lực để phát triển trong thời gian tới khi mà Việt nam mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính và các ngân hàng nước ngoài nhảy vào cạnh tranh với các ngân hàng trong nước một cách bình đẳng. P Về đào tạo: Ngân hàng Công thương Việt nam cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho các cán bộ tại chi nhánh. Ngoài ra, mở các lớp học tiếng Anh nâng cao trình độ tiếng Anh giao tiếp đáp ứng cho yêu cầu hội nhập. Hơn nữa, cử cán bộ đi đào tạo tại nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm và những kiến thức mới, đặc biệt là về các dịch vụ ngân hàng hiện đại để triển khai và áp dụng trong toàn hệ thống. Tuy nhiên khi cử cán bộ đi đào tạo nước ngoài cần có những điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu được hiệu quả... P Chính sách khen thưởng: Việc ban hành chính sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý là hết sức cần thiết. Hiện nay ở hầu hết các Ngân hàng thương mại quốc doanh chính sách này chưa được tốt lắm, không có sự khuyến khích đối với những cán bộ có những sáng kiến mà thâm niên công tác như nhau sẽ có mức lương giống nhau mặc dù sự cống hiến là hoàn toàn khác nhau. Nếu không cải thiện cơ chế này thì khó giữ chân được cán bộ giỏi, và vấn đề chảy máu chất xám chỉ còn là thời gian. P Quy trình nghiệp vụ: Xây dựng các quy trình liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Để cạnh tranh với các Ngân hàng khác, cần đơn giản các quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ không cần thiết, xây dựng các mẫu hợp đồng, tời khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng. Nghiên cứu đề ra các quy định và biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu các rủi ro liên quan đến công nghệ mới do những kẻ xấu gây ra. Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽ mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến công việc và làm giảm uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. KẾT LUẬN Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, luận văn đã thực hiện qua các nội dung chính sau: Thứ nhất, Luận văn đã làm rõ lý luận cơ bản về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm, sự cần thiết cũng như những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đó rút ra nhận định: Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới cũng như ở Việt nam hiện nay. Thứ hai, Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa trong thời gian qua, chỉ rõ những thành công cung như những hạn chế cần khắc phục trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng đồng thời chỉ ra những nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế trên. Thứ ba, Trên cơ sở lý luận và thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Công thương Đống Đa hiện nay, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đưa ngân hàng Công thương Đống Đa thành một ngân hàng thương mại kinh doanh đa năng hơn. Cụ thể các giải pháp đó là: - Cũng cố và nâng cao tiềm lực tài chính - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại, phù hợp - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn - Đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng - Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch - Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại - Xây dựng phong cách văn hoá giao dịch Đồng thời luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Công thương Việt nam nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu quả cao. Luận văn được thực hiện với mục đích đóng góp một phần trong công cuộc đổi mới hoạt động của Chi nhánh. Khi đề xuất và phân tích từng giải pháp, tác giả không có tham vọng các giải pháp sẽ giải quyết được mục tiêu đề ra một cách nhanh chóng, tức thời. Song các kiến nghị và giải pháp mà luận văn đề cập đều được đề xuất trên cơ sở các luận cứ khoa học và thực tiễn, hoàn toàn có tính khả thi không thể thiếu nếu ngân hàng Công thương Đống Đa muốn phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên với khả năng có hạn, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, bất cập. Tác giả xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình cảu các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp, bàn bè và gia đình trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành bản luận văn. Tác giả bày tỏ sự biết ơn đến các nhà khoa học và ban đọc về những ý kiến đóng góp quỹ báu, đặc biệt là thầy giáo hướng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Văn Nam đã tận tình giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TRANG Tóm tắt luận văn Phần mở đầu 1 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4 1.1.1. Khái niệm 4 1.1.2. Các đặc điểm chủ yếu của dịch vụ ngân hàng 7 1.2. CÁC DỊCH VỤ CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.2.1. Dịch vụ nhận tiền gửi 9 1.2.2. Dịch vụ cho vay 10 1.2.3. Dịch vụ thanh toán 11 1.2.4. Dịch vụ bảo lãnh 14 1.2.5. Dịch vụ uỷ thác 15 1.2.6 Dịch vụ tư vấn 16 1.2.7 Dịch vụ bảo hiểm 16 1.2.8 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán 16 1.2.9 Dịch vụ đại lý 16 1.210 Quản lý ngân quỹ 17 1.2.11 Bảo quản vật có giá 17 1.2.12 Trao đổi ngoại tệ 17 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.3.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 18 1.3.2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 19 1.3.2.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế 19 1.3.2.2. Từ yêu cầu đối với Ngân hàng 20 1.3.3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 23 1.3.3.1. Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng 23 1.3.3.2. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ 23 1.3.3.3. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập 25 1.3.3.4. Đối tượng khách hàng phục vụ 26 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng 26 1.3.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan 26 1.3.4.2. Nhóm nhân tố khách quan 31 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG LỚN VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 34 1.4.1 Kinh nghịêm của CITIGROUP 34 1.4.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng Trung Quốc 36 1.4.3 Bài học kinh nghiệm với Việt nam 37 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 39 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 39 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển 39 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức 40 2.1.3. Một số kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 41 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 45 2.2.1. Dịch vụ thanh toán 47 2.2.1.1 Dịch vụ thanh toán quốc tế 47 2.2.1.2 Dịch vụ thanh toán trong nước 51 2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán thẻ 51 2.2.2. Dịch vụ bảo lãnh 55 2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 56 2.2.4 Dịch vụ thu hộ, chi hộ 57 2.2.5 Dịch vụ ngân quỹ 58 2.2.6 Dịch vụ internetbanking 58 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 59 2.3.1 Kết quả đạt được 59 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 61 2.3.2.1 Hạn chế 61 2.3.2.2 Nguyên nhân 64 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 70 3.3.1 Định hướng và mục tiêu chung 70 3.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 71 3.3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán 71 3.3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngoại hối 72 3.3.2.3 Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác 72 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 73 3.2.1 Cũng cố và nâng cao tiềm lực tài chính 73 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 3.2.3 Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp 76 3.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 77 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 78 3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới 80 3.2.7 Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại. 81 3.2.8 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ 86 3.3 KIẾN NGHỊ 87 3.3.1 Đối với Chính phủ 87 3.5.2. Với Ngân hàng Nhà nước 88 3.5.3. Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam 90 KẾT LUẬN 93 DANH MỤCTÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Ngân hàng- Tài chính, Viện Đào tạo sau Đại học-Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt là GS.TS Nguyễn Văn Nam, thầy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn này. Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa đã tạo điều kiện cho tác giả trong quá trình học tập và công tác cũng như hoàn thành tốt luận văn Xinh cảm ơn bạn bè, gia đình đã hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động C-CARD Classical Card D/A Nhờ thu theo hình thức chấp nhận thanh toán giao chứng từ D/P Nhờ thu theo hình thức thanh toán giao chứng từ G-CARD Gold Card GDP Tổng sản phẩm quốc nội INCAS Tên phần mềm giao dịch mới tại Ngân hàng L/C Thư tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại P-CARD Pink Card POS Máy cà thẻ S-CARD Student Card TCTD Tổ chức tín dụng TTR Chuyển tiền nước ngoài WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.3 Các sản phẩm dịch vụ hiện có tại Chi nhánh Bảng 2.4 Kết quả thu phí dịch vụ Bảng 2.5 Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu Bảng 2.6 Kết quả thanh toán hàng xuất khẩu Bảng 2.7 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ Bảng 2.8 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh Bảng 2.9 Kết quả kinh doanh ngoại tệ Bảng 2.10 Kết quả thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Phan Thị Thu Hà - Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội – năm 2004. GS.TS. Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải – Ngân hàng Thương mại, Nhà Xuất bản Thống kê, Hà Nội – năm 2000. TS. Phạm Huy Hùng – Thách thức về công nghệ thông tin đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại trong quá trình Hội nhập Kinh tế Quốc tế, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9+10, ngày 1-5-2006. Nguyễn Thị Hiền - Vụ Chiến lược Phát triển, Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư - Một cấu phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 và 2020 - WWW.SBV.COM.VN. Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 theo hướng cơ cấu lại một cách toàn diện mô hình tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nhà nước và các Tổ chức Tín dụng. 6. TS Nguyễn Đại Lai Giới thiệu những nội dung trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 7.THS Trần Quốc Đạt - Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ở NHTM một số nước- Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số 51/2006. 8. PGS.TS Lê Hoàng Nga – Phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới-Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số 5/2005 9. PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng - Dự báo về nhu cầu dịch vụ ngân hàng và giải pháp- Tạp chí Công nghệ ngân hàng số 5/2005 10. Nguyển Bá Tửu - Xây dựng các NHTM đa năng trong hệ thống ngân hàng đa dạng ở Việt nam - Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 14/2005. 11. Nguyễn Hải Nam - Hiện tượng phát triển kinh tế của Trung Quốc và những tác động đến nền kinh tế thế giới- Tạp chí ngân hàng số 4/2005 12. Peter S.Rose - Quản trị NHTM 13. Frederic S.Mishkin - Tiền tệ, Ngân hàng & Thị trường Tài chính, Nhà Xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội – năm 1999. 14. Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2005, phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2006 của Ngân hàng Công thương Đống Đa. 15. Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2006, phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2007 của Ngân hàng Công thương Đống Đa.