Đề tài Phương hướng và biện pháp nhằm thu hút khách nội địa ở khách sạn Việt Thành

và đa dạng hơn với nhiều nhu cẩu khác nhau. - Tính biến động thường xuyên trong du lịch: Để có được một chuyến đi du lịch, khách cần phải hội tụ nhiều yếu tố khác nhau và cần thiết như: Thu thập, thời gian rỗi kết hợp với thời tiết, bệnh dịch vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan cho nên nguồn khách luôn biến động trong mùa du lịch và ngoài mùa du lịch. + Khí hậu: Khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các cuộc hành trình du lịch, đặc biệt là chuyến du lịch thiên nhiên sinh thái với những điều kiện khí hậu cho phép thì mới đáp được nhu cầu của du khách. + Thu nhập: Thu nhập đóng vai trò đặc biệt quan trọng để có một chuyến đi du lịch, tuỳ vào khả năng thanh toán để chọn một chuyến du lịch, đi đâu, phương tiện gì, chỗ ăn ở. + Thời gian rỗi: Điều này cũng rất quan trọng, hiện nay ở nhiều nước trên thế giới có chế độ nghỉ phép có lương và được nghỉ 2 ngày cuối tuần, điều này tạo điều kiện cho du khách có thể tham quan vào các tour du lịch, đối với các mùa nghỉ trong năm giáo viên, học sinh, sinh viên và các đoàn thể khác cũng tạo điều kiện cho khách sạn thu hút khách vào một khoảng thời gian nhất định trong năm. 5. Những nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách: 5.1 Nhân tố vĩ mô: - Nhân tố kinh tế và thu nhập của người dân : Người ta đi du lịch chỉ để giải quyết những nhu cầu cần thiết như ăn, mặc ,ở...Do vậy khi muốn đi du lịch con người không chỉ cần có thời gian rảnh mà cần có thu nhập đủ lớn. Đây là nhân tố quan trọng trong sự biến động nguồn khách du lịch. - Nhân tố của nhận thức học : Những nhóm người khác nhau có đặc điểm nhân tố học khác nhau, từ đó có thái độ khác nhau đối với nhu cầu du lịch. Người thành phố đi du lịch nhiều hơn người ở nông thôn. Dân số có trình độ văn hoá cao đi du lịch nhiều hơn dân số có trình độ văn hoá thấp. - Nhân tố xã hội học : Ngày nay nhân tố này có xu hướng tác động mạnh. Du lịch giúp con người tiếp xúc với cộng đồng dân cư khác nhau, làm cho họ quan tâm hiểu biết lẫn nhau, đi du lịch còn để khẳng định vai trò vị trí của họ đối với người khác trong xã hội. - Sự hổ trợ kích thích của Nhà nước và các tổ chức xã hội : Du lịch là hoạt động kinh tế mang lại thu nhập.ngoài ra, du lịch được Nhà nước khuyến khích xem như là một công cụ nhằm đạt đến mục đích văn hoá, xã hội, giáo dục và chính trị. 5.2 Nhân tố vi mô: -Thời gian rảnh : Người ta đặt vấn đề đi du lịch khi có thời gian rảnh,đây là nhân tố quan trọng cho phép phát triển nhu cầu du lịch hiện đại bởi nó tác động phần lớn đến dân cư tạo nên hiện tượng quần chúng hoá trong du lịch. Xã hội càng phát triển thì năng suất lao động ngày càng cao, nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều. - Các nhà cung cấp : Là những cơ sở khác nhau,kinh doanh cung cấp nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất ra hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp. - Tình hình cạnh tranh : Là hoạt động có ảnh hưởng lớn đến nguồn khách. 5.3 Những nhân tố cản trở khác: - Giá cả : Một người thích đi du lịch,đối với họ giá cả không phải là một vấn đề quan trọng nhưng mà người tiêu dùng trong khả năng hạn chế về thu nhập của mình và du lịch phải cạnh tranh với các khoản tiêu dùng khác. Vì vậy, xét về số đông, giá cả vẫn là lý do khiến người ta ít đi du lịch. - Sức khoẻ : Sức khoẻ yếu hoặc hạn chế về sức khoẻ khiến nhiều người có thu nhập và có thời gian rảnh vẫn ở nhà. -Dị biệt về văn hoá : Trong du lịch những điều mới lạ, khác thường có sức thu hút khách rất lớn. 6/ Vị trí của nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn : - Nguồn khách chính là yếu tố tạo nên sự phát triển cho ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Cũng như các ngành kinh doanh khác coi khách hàng là thượng đế thì trong kinh doanh du lịch nguồn khách chiếm vị trí hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của mình. - Nguồn khách chính là động lực, là nhân tố chủ yếu để kinh doanh khách sạn phát triển. Đánh giá được việc kinh doanh khách sạn có phát triển hay không ? Phụ thuộc vào sự thu hút khách của khách sạn qua các năm... 7 / Ý nghĩa của nguồn khách đối với doanh nghiệp du lịch : - Với bất kỳ ngành kinh tế nào kế hoạch là nhân tố quan trọng đặt lên hàng đầu. Trong ngành kinh doanh du lịch thì nguồn khách cũng được đặt lên hàng đầu cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh vững trên thị trường hay không. Chúng ta hiểu rằng, sản phẩm du lịch về bản chất là rất trừu tượng và không thể dự trữ được nếu như sản phẩm du lịch không được tiêu thụ trong một ngày thì ngày đó khách sạn coi như mất đi một khoản thu nhập. Chúng ta không thể dự trữ sản phẩm để ngày mai tiêu thụ được. Xuất phát từ đặc điểm này, ta thấy nguồn khách là nhân tố quyết định sự phát triển du lịch của mọi ngành và hiệu quả kinh doanh của mọi doanh nghiệp. -Trong ngành du lịch luôn tồn tại tính thời vụ : Sự biến động tính thời vụ là do lượng khách đến không đều đặn trong năm. Chính sự biến động này ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ cũng như sản phẩm cung ứng cho khách. Do đó, khách sạn có một nguồn khách ổn định đều đặn các tháng trong năm sẽ giúp cho doanh nghiệp chủ động cho kế hoạch kinh doanh của mình. III . KHAI THÁC KHÁCH 1 / Khái niệm khai thác khách : Có nhiều cách hiểu khác nhau về việc khai thác khách, nhìn chung khai thác khách đối với hoạt động kinh doanh trong khách sạn là việc tạo ra tính dị biệt, mới lạ nhằm gây sự chú ý, ham muốn của khách du lịch đối với khách sạn của mình. 2 / Các chính sách khai thác : - Nâng cao chất lượng sản phẩm :Việc khai thác phụ thuộc vào khả năng tự vận động của doanh nghiệp như : Thông qua tiếng tăm, thông qua sự quảng cáo, chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ đặc biệt là điều kiện đón tiếp cũng như tính dị biệt của kách sạn. Vì đây là quy trình đầu tiên mà khách tiếp xúc với khách sạn. Có thể nói, nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp rất quan trọng, phổ biến trong việc khai thác khách của khách sạn. - Chính sách giá cả : Giá cả giữ vai trò quan trọng, nó quyết định trong việc mua sắm sản phẩm . Sản phẩm này hay sản phẩm khác,đồng thời nó được xem như một tín hiệu để phản ánh tình hình biến động của thị trường. - Đối với doanh nghiệp du lịch : Việc ấn định giá phần lớn do cấu trúc chi phí phân phối, trong đó bao gồm chi phí bất biến và chi phí khả biến. Để có thể cạnh tranh với doanh nghiệp khác đòi hỏi khách sạn phải giảm chi phí nhằm giảm giá thành sản phẩm. Đồng thời, doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một hay vài loại giá phù hợp theo các loại giá sau: + Giá phòng đơn thuần: Không có bữa ăn kèm theo giá. + Giá phòng bao gồm các bữa : Điểm tâm, trưa ,tối. + Giá phòng bao gồm : Một bữa trưa hoặc chiều. + Giá phòng bao gồm : Một bữa điểm tâm. - Chính sách sản phẩm : Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thu nhập đầu người ngày càng cao và thời gian rỗi nhiều hơn trước. Do đó, họ cần có sản phẩm du lịch ngày càng hoàn thiện hơn và chất lượng cao hơn. Để người tiêu dùng tiêu thụ nhiều sản phẩm của mình, doanh gnhiệp không ngừng đổi mới đa dạng các sản phẩm du lịch và ngày càng nâng cao sản phẩm du lịch. - Chính sách phân phối : Trước tiên, khách sạn cần xác định một kênh phân phối phù hợp với khả năng và sản phẩm của mình. Có nhiều loại kênh phân phối khác nhau: + Kênh phân phối trực tiếp. + Kênh phân phối một cấp. + Kênh phân phối hai cấp. + Kênh phân phối ba cấp. - Chính sách cổ động, quảng cáo : Sự cổ động có tầm quan trọng trong ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng vì : + Hầu hết các sản phẩm du lịch đều bị cạnh tranh gây gắt. + Sự trung thành đối với sản phẩm du lịch của du khách không cao. + Các sản phẩm du lịch rất dễ bị thay thế. + Cầu trong du lịch chịu sự chi phối của tính thời vụ . + Cầu tronh du lịch rất nhạy bén về giá cả và các biến động về kinh tế, chính trị, xã hội... + Sản phẩm du lịch lại tách rời về mặt không gian với du khách nên du khách không thể thẩm định lại sản phẩm trước khi tiêu dùng. 3 / Ý nghĩa của việc khai thác khách : - Giúp cho khách sạn đón được số lượng khách lớn. Sử dụng hết công xuất trong năm, tạo công ăn việc làm cũng như trình độ chuyên môn cho các nhân viên. - Giúp cho khách sạn áp dụng chính sách giá linh hoạt, tăng lợi nhuận trong kinh doanh. - Đối với du khách : Thoả mãn, hài lòng với cơ sở vật chất ,kỹ thuật cũng như chất lượng phục vụ hoàn hảo của khách sạn,từ đó hứa hẹn sự trở lại của khách. PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÀNH I . Giới thiệu chung về khách sạn Việt Thành . 1/ Sự hình thành và phát triển của khách sạn Việt Thành : Khách sạn Việt Thành là một doanh nghiệp tư nhân .Được thành lập theo quyết định số 330109010169 / QĐUB của Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh Quảng Nam ngày 5 tháng 4năm 2002 . Trong quá trình hoạt động, doanh nghiệp đã năng động, tích cực và uyển chuyển đã tạo được hiệu quả trong quá trình kinh doanh. Hiện nay khách sạn có 15 phòng đón khách lưu trú ,một phòng lễ tân, một văn phòng khách sạn và một phòng để trực buồng . Ngoài ra còn có nhà hàng trong khách sạn .Thiết bị hiện có của khách sạn gồm có 12 máy điều hoà, 10 bình nước nóng, 5 tủ lạnh , 15tivi, 1 máy ổn ốp cho toàn bộ khách sạn, 01 tổng đài điện thoại. Với cơ sở vật chất hiện có đảm bảo cho việc đón khách và cũng đáp ứng cho những yêu cầu bình thường của khách. 2/ Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn Việt Thành : 2.1 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của khách sạn Việt Thành: BAN GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH ĐHKD Dịch vụ Bảo trì Tổ buồng Giặt là Lễ tân Bảo vệ Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Việt Thành ta thấy hiện nay khách sạn đang quản lý theo mô hình chức năng trực tuyến. Các bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của Ban Giám đốc khách sạn. Giám đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động của khách sạn. 2.2 Chức năng , nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Việt Thành : * Ban giám đốc gồm có một người. Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của doanh nghiệp, điều hành hoạt động của khách sạn. Giám đốc trực tiếp chỉ đạo các bộ phận phòng ban thực hiện các phương án kinh doanh, quy định về tổ chức tài chính phân phối thu nhập. Giám đốc là người thay mặt công nhân viên thực hiện quyền và nghĩa vụ đối với Nhà nước đồng thời cũng được quyền tuyển dụng và cho thôi việc lao động theo yêu cầu của nhiệm vụ kinh doanh. * Bộ phận điều hành kinh doanh: Bộ phận này gồm có một người . Chức năng : Tham mưu cho giám đốc trong việc thực hiện quyết định các chiến lược có tính chất lâu dài, cùng giám đốc theo dõi thực hiện các nội dung đã đề ra. Quan hệ ngoại giao đối với các đối tác có liên quan đến doanh nghiệp, chủ động ký kết các hợp đồng với các công ty du lịch trên địa bàn, định kỳ trong năm đi tiếp thị quảng cáo cho khách sạn. Nhiệm vụ : Nhận thông tin có kế hoạch từ giám đốc lên lịch công tác cụ thể, bố trí hợp lý công việc, trực tiếp phổ biến các kế hoạch làm việc hằng ngày, từng giờ cho các bộ phận, điều phối nhân viên giữa các bộ phận khi cần thiết có thể trực tiếp ký các hợp đồng dịch vụ với khách hàng. * Bộ phận kê toán : Bộ phận này gồm có một người. - Chức năng : Thực tế trong hoạt động kinh doanh tại đơn vị, ngoài việc phản ánh các tài khoản vốn và nguồn tại khách sạn, bộ phận này còn làm nhiệm vụ phân tích, quản lý tham mưu cho giám đốc ra quyết định về các chiến lược, tài chính,tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn nhằm đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn diễn ra một cách thuận lợi. - Nhiệm vụ + Lập các chứng từ để chứng minh tính hợp pháp của việc hình thành và sử dụng nguồn vốn, phân loại và xử lý chứng từ kịp thời, luân chuyển chứng từ đúng hướng để cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo. + Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và các tình hình kinh doanh của khách sạn trên cơ sở phân tích biến đông của tài sản, sự biến động tỉ số tài chính để báo cáo cho lãnh đạo khách sạn, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, có mối quan hệ với các đơn vị hoạt động chính trên địa bàn. + Quản lý tất cả vốn và nguồn vốn của khách sạn ,tham gia vào việc hoạch định các chiến lược về tài chính của khách sạn. * Bộ phận lễ tân : Bộ phận này gồm có hai người. - Chức năng Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách du lịch với các dịch vụ trong khách sạn như ăn, uống, lưu trú vui chơi giải trí... - Nhiệm vụ : + Điều phối các phòng cho thuê ngắn hạn hay dài hạn, làm thủ tục,giấy tờ cho khách đến và đi. + Tiếp cận và môi giới các dịch vụ tương ứng với cấp hạng khách sạn. Tính toán và thu trả nợ cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách trong suốt thời gian lưu trú. + Xử lý hành chính các vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của các bộ phận. Có trách nhiệm trong việc đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách. + Đón tiếp và đưa tiễn khách. + Làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách. + Tính toán và thu tiền các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách. + Đổi ngoại tệ cho khách cũng như thực hiện và môi giới các dịch vụ bổ sung. Ngoài ra, đối với từng lễ tân,còn có nhiệm vụ quản lý các bộ phận và phân công lên lịch phân công công việc, bố trí ngày nghỉ ,xác định nhiệm vụ của các nhiệm vụ trong bộ phận, đồng thời chịu sự quản lý của ban giám đốc. * Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng : - Lao động ở bộ phận buồng gồm hai người nữ chiếm tỉ lệ 16,6% trong tổng số lao động. - Đứng đầu tổ buồng là quản đốc buồng, chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc. Do tính chất công việc và sự phân chia giờ làm việc trong ngày của bộ phận này có hơi khác so với các bộ phận khác. Các nhân viên phải đi làm buổi sáng từ 7 giờ đến 11 giờ 30 ,buổi chiều từ 13 giờ 30 đến 17 giờ. Có một nhân viên trực đêm vào buổi trực. Đối với nhân viên trực đêm và buổi trưa sẽ được nghỉ buổi chiều và được nghỉ thêm một ngày hôm sau. - Với cách phân chia lao động như vậy sẽ đảm bảo hoàn tốt công việc của những ngày đông khách, đồng thời tạo cho nhân viên có thời gian để học hỏi thêm để tự nâng cao trình độ qua các lớp bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ hoặc học ngoại ngữ. - Công việc nhân viên trong bộ phận này như sau: + Làm vệ sinh phòng ngủ và buồng vệ sinh + Thay ra, gối, khăn tắm, khăn mặt...cho khách mỗi ngày một lần. + Lau chùi các vật dụng trong phòng như bàn , ghế,ti vi... Ngoài công việc trên, quản đốc còn có nhiệm vụ sau : + Hằng ngày lên lịch bố trí công tác cho nhân viên của từng phần + Lên lịch phân công, bố trí trực đêm và bố trí ngày nghỉ cho nhân viên. + Quản lý và lên kế hoạch dự trữ hàng hoá, vật dụng yêu cầu phòng vật tư cung cấp. Trên đây là chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân khách sạn, còn các nhiệm vụ cụ thể được chi tiết hoá từng nhiệm vụ chung và phân công cho từng nhân viên cụ thể tại bộ phận. * Bộ phận buồng : - Chức năng : Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ tạo ra và phục vụ khách du lịch ngủ lại trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Nhiệm vụ : Chăm sóc và bảo trì hằng ngày khu vực phòng ngủ tại bộ phận đồng thời phục vụ các dịch vụ tại phòng, bao gồm các công việc chủ yếu sau : lau chùi, vệ sinh, xếp dọn giường trong phòng của khách thay đổi đồ dùng cho khách. - Bộ phận giặt là : Giặt ủi và lập các bảng kê khai dịch vụ của khách đã sử dụng báo về lễ tân để thanh toán. - Bộ phận bảo trì : Có trách nhiệm trong việc đảm bảo cơ sở vật chất trang thiết bị được lắp đặt tại đơn vị, giúp cho công tác quản lý và kinh doanh của các bộ phận khác diễn ra tốt. -Bộ phận bảo vệ : Bảo vệ tài sản của doanh nghiệp, đảm bảo an ninh tính mạng và tài sản cho du khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn. 2.3 Cơ cấu lao động ở các bộ phận tại khách sạn Việt Thành: khách sạn làm việc theo ca là một việc làm cần thiết nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tại khách sạn. - Khách sạn Việt Thành với tổng số nhân viên là 12 người, trong đó: Giám đốc,điều hành kinh doanh và kế toán làm việc theo giờ hành chính, còn lại nhân viên và các bộ phận khác làm việc theo hai ca. * Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân : -Số lao động ở bộ phận lễ tân gồm hai người ,một nam và một nữ chiếm tỉ trọng 16,6 % trong toàn bộ lao động. Đứng đầu là nam trưởng lễ tân, giờ làm việc của bộ phận này chia làm hai ca chính trong một ngày và một ca trực đêm. + Ca 1 : Từ 6 giờ sáng đến 14 giờ chiều. + Ca 2 : Từ 14 giờ chiều đến 22 giờ đêm. Mỗi ca làm việc gồm 1 nhân viên trừ trường hợp đông khách sẽ tăng thêm nhân viên trong ca. BẢNG I Bảng cơ cấu lao động phân theo các bộ phận của khách sạn Việt Thành Bộ phận Nam Nữ Số lượng Tỷ lệ(%) Ban giám đốc 01 01 8,33 Phòng ĐHKD 01 01 8,33 Phòng tổ chức 01 01 8,33 Ban lễ tân 01 01 02 16,6 Tổ buồng 02 02 16,6 Bảo trì 01 01 8,33 Tổ vệ sinh-gặt là 02 02 16,6 Dịch vụ 01 01 8,33 Tổ bảo vệ 01 01 8,33 Tổng cộng 05 07 02 99,6 ( Nguồn số liệu từ kế toán tài vụ) * Qua bảng trên ta thấy số lao động khách sạn Việt Thành gồm 12 người, trong đó, lao động gián tiếp là 03 người chiếm tỉ lệ là 25 %. Còn lao động trực tiếp là 09 người chiếm tỉ lệ là 75 % tổng số lao động trong khách sạn. Vậy với tỉ lệ lao động trực tiếp chiếm cao như vậy là hợp lý,khách sạn dễ dàng phục vụ khách chu đáo, đảm bảo chất lượng. Bởi vì khách sạn là một ngành dịch vụ, do đó chủ yếu là người phục vụ trực tiếp. - Hầu hết lao động trong khách sạn là lao động dài hạn, điều này rất thuận lợi trong việc bố trí lao động, tổ chức lao động phù hợp. Đây cũng chính là điều làm cho người lao động gắn bó với khách sạn cùng nhau giúp đỡ trong trong việc nâng cao tay nghề, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. - Đội ngũ lao động khách sạn Việt Thành thì số lao động nữ chiếm đông hơn lao động nam. Lao động nữ trong khách sạn gồm 07 người chiếm tỉ lệ là 58,4 % trong tổng số lao động, lao động nam gồm 05 người chiếm tỉ lệ là 41,6 % ,trong đó những bộ phận đòi hỏi sức khoẻ, kỹ thuật hầu hết do nam đảm nhận như tổ bảo trì, tổ bảo vệ... - Những bộ phận đòi hỏi tính siêng năng, tỉ mỉ chịu khó phần lớn là do lao động nữ đảm trách như tổ buồng, tổ vệ sinh giặt là... điều này cũng làm cho chất lượng phục vụ được tốt hơn. Lao động trong khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng phục vụ cho tốt hơn thì phải đánh giá cao chất lượng lao động trong khách sạn để từ đó có kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ...của đội ngũ lao động. Chất lượng lao động tại khách sạn Việt Thành được thể hiện qua trình độ văn hoá và trình độ ngoại ngữ như sau: BẢNG 2 Bảng trình độ nhân viên của khách sạn Việt Thành: BỘ PHẬN Số lượng Trình độ giáo dục Trình độ nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ Đại học Trung cấp Sơ cấp Đại học A B C SL SL SL SL SL SL SL SL Ban giám đốc 1 1 1 Ban ĐHKD 1 1 1 1 Ban tổ chức 1 1 1 1 1 Ban lễ tân 2 1 1 2 1 1 Tổ buồng 2 1 1 2 2 Tổ bảo vệ 1 Bảo trì 1 1 1 1 TổVSinh giặc là 2 2 2 Dịch vụ 1 1 Tổng cộng 12 2 4 4 7 1 5 3 3 * Qua bảng trên ta thấy số lượng nhân viên được đào tạo trình độ Đại học tương đối ít chỉ có 02 người chiếm tỉ lệ 16,6 % tổng số lao động trong khách sạn,được tập trung trong các bộ phận không trực tiếp sản xuất dịch vụ như Ban giám đốc và ban điều hành kinh doanh. Do tính chất công việc của các bộ phận này đòi hỏi phải có trình độ. Lao động có trình độ trung cấp gồm 07 người chiếm tỉ lệ 58,33 % và lao động có trình độ sơ cấp gồm có 03 gười chiếm tỉ lệ 25 % trong tổng số lao động của khách sạn. - Về trình độ nghiệp vụ : Đa số lao động trực tiếp sản xuất ra dịch vụ ở khách sạn Việt Thành đã qua đào tạo nghiệp vụ. - Về trình độ ngoại ngữ : Đây là vấn đề rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi đội ngũ nhân viên nhất là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải có trình độ. * Tóm lại : Lực lượng lao động được đào tạo qua trình độ Đại học của Khách sạn Việt Thành còn ít thêm vào đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế. Đây là yếu tố quan trọng kìm hãm việc nâng cao hơn nữa chất lượng lao động của khách sạn Việt Thành. Vì vậy, để khai thác được số lượng khách hàng ngày càng đông, khách sạn cần phải có biện pháp bồi dưỡng nhân viên, cụ thể là nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ và trình độ chuyên môn, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách. Có như vậy khách sạn Việt Thành mới nâng cao được chất lượng phục vụ và khai thác khách nhiều hơn. II. Tình hình hoạt động và kinh doanh của khách sạn Việt Thành qua ba năm 2006-2008 : 1/ Thực trạng về khách sạn: Trong mỗi khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò rất quan trọng, cơ sở vật chất,kỹ thuật không những quyết định đến cấp hạng của khách sạn mà còn là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách tại khách sạn, đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, việc nghiên cứu cơ sở vật chất kỹ thuật có thể đảm bảo được phục vụ tốt, làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn. - Tổng quát về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Việt Thành nằm tại số 39 Duy Tân,khách sạn có 15 phòng,một phòng lễ tân,một văn phòng và cả nhà hàng trong khách sạn BẢNG 3 Cơ cấu phòng tại khách sạn Việt Thành : Loại phòng Tổng Phòng đơn Phòng đôi Đặc biệt 1 1 Loại 01 5 5 Loại 02 6 2 4 Loại 03 3 3 Các trang thiết bị trong khách sạn Việt Thành: 1 .Điều hoà : 12 cái 2 .Ti vi : 15 cái 3 .Ổn áp tự động : 01 cái 4 .Quạt trần : 16 cái 5.Quạt treo tường : 02 cái 6. Lavabo :17 cái 7 .Sie : 17 cái 8 .Bình nước nóng : 01 cái 9 .Vòi tắm hoa sen mỗi phòng một cái 10. Điện thoại 11.Giường gỗ 12.Tủ đứng 13 .Ghế nhựa mút 14 .Bàn đôi mút 15 .Tủ đựng tài liệu 16 .Bàn làm việc 17 .Thang xếp 18 .Bình chữa cháy 19 .Quày lễ tân 20 .Bàn xếp chữ nhật 2/ Phân tích nguồn khách đến khách sạn Việt Thành từ 2006 -2008 BẢNG 4: Các chỉ tiêu khai thác khách qua các năm của khách sạn Việt Thành: ĐVT:1000đ Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Số Lượng Tỉ trọng (%) Số lượng Tỉ trọng ( %) Số lượng Tỉ trọng ( %) 2007 / 2006 2008 / 2007 1.Lượt khách - Khách quốc tế. - Khách nội địa 2.Ngày khách - Khách quốc tế. - Khách nội địa 3. Số ngày lưu trú bình quân(ngày) - Số ngày lưu trú bình quân khách QT. - Số ngày lưu trú bình quân khách nội địa. 6.257 156 6.001 1195 361 11.344 1,9 2,31 1,85 100 2,49 97,5 100 3,03 95,29 7.525 230 7.322 12.338 405 11.993 1,63 1,99 1,62 100 2,7 97,3 100 3,28 96,71 8.238 220 8.018 13.007 450 12.557 1,57 2,04 1,56 100 2,67 97,32 100 3,45 96,54 120,26 150,12 120,01 103,63 112,18 105,19 86,17 86,21 87,65 109,47 108,37 109,5 105,42 111,11 105,22 96,11 102,25 96,27 ( Nguồn từ khách sạn ) * Nhận xét : Qua bảng 4 ta thấy khách đến khách sạn Việt Thành năm 2007 là 7.525 lượt khách tăng 0,998 lượt khách so với 2006, trong đó khách Quốc tế tăng 74 lượt khách so với năm 2006 khách nội địa tăng 2294 lượt khách so với năm 2006 Năm 2008 Khách đến khách sạn Việt Thành là 8.238 lượt khách tăng 0,713 lượt khách Tóm lại : Trong những năm gần đây du khách đến với khách sạn Việt Thành chủ yếu là khách nội địa nên khách sạn phục vụ khách nội địa là chính, sự thu hút khách nội địa của khách sạn ngày càng tăng chứng tỏ khách sạn phục vụ phù hợp với khả năng tiêu dùng cũng như sở thích của khách công vụ. 3/ Tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm ( 2007-2009 ): BẢNG 5 Phân tích biến động doanh thu : ĐVT : 1000đ Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT % SL TT% SL TT % 2007 / 2006 2008 / 2007 DT lữ hành 1583104 57,49 1636600 55,24 2331664 65 103,37 142,46 DTVận chuyển 382334 13,88 415400 14,02 213891 5,96 108,64 51,49 DT lưu trú 787925 28,6 910700 36,7 1041198 2,9 115,58 11,44 Tổng DT 2753363 100 2962700 100 3586754 100 107,6 121,06 ( Nguồn thu từ phòng kế toán ) * Nhận xét : Nhìn chung cơ cấu doanh thu của khách sạn qua các năm có sự gia tăng. Vì đây là khách sạn Tư nhân được đa dạng hoá trong kinh doanh nên khách sạn đã thu hút được nhiều du khách thông qua các dịch vụ khác như : phục vụ lưu trú, cafê , du lịch, nhà hàng, taxi ,karaoke, vũ trường, matxa ... Qua bảng trên, cho ta thấy doanh thu của doanh nghiệp chủ yếu là lưu trú và dịch vụ khác . Cụ thể năm 2007 tăng 8,1% so với năm 2006. Cơ cấu doanh thu họat động kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và nó cũng đem lại không ít lợi nhuận cho khách sạn, doanh thu dịch vụ lưu trú không ngừng gia tăng là do khách sạn cũng đã đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. Qua đó ta thấy được sự nổ lực của Ban lãnh đạo khách sạn cũng như nhân viên trong khách sạn đã đưa ra những chính sách thích hợp để khai thác nhưng ở đây chủ yếu là khách nội địa. 4. Tình hình thực hiện và doanh thu của khách sạn Việt Thành qua các năm(2006-2008). BẢNG 6 : Tình hình doanh thu của khách sạn các năm (2006-2008) ĐVT: 1000đ Chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh tốc độ tăng giảm 2007/2006 2008/2007 C L % CL % Doanh thu 1753363 19627002700 2586754 209337 111,93 624054 131,79 Chi phí 1464425 1613396 2075866 148971 110,17 62470 128,66 Lợi nhuận 188938 249304 310888 60366 131,95 61584 124,70 ( Nguồn : K/S Việt Thành) * Nhận xét : Qua bảng ta thấy doanh thu năm 2007 tăng so với năm 2006 chiếm tỉ lệ 111,93 % tương ứng với số tiền :209337.000đ. Năm 2008 doanh thu cũng tăng lên so với năm 2007 tương ứng với số tiền là:624054000đ chiếm tỉ lệ 131,79% .Năm 2008 doanh thu tăng là do dịch vụ lưu trú tại khách sạn tăng lên và lữ hành cũng tăng. 5. Tính thời vụ : Biểu diễn tính thời vụ Lượt khách 0.2 0.15 0.1 0.05 0 Th1 Th2 Th3 Th4 Th5 Th6 Th7 Th8 Th9 Th10 Th11 Th12 Tháng Đối với ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn du lịch nói riêng,tính thời vụ du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của doanh nghiệp,vì sản phẩm du lịch không thể lưu kho,để dành được.Vì vậy,xác định được tính thời vụ có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh du lịch.Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì có những tháng rất đông khách và có những tháng vắng khách,điều đó tác động thường xuyên đến hoạt động kinh doanh của khách sạn,tính thời vụ nó ảnh hưởng rất lớn trong quá trình kinh doanh khách sạn.Số lượt khách khai thác thường biến động mạnh vào các tháng 4,5,6,7,8 bởi vì những tháng này học sinh, sinh viên nghỉ hè và thời tiết nóng vào mùa hè nên du khách thường đi du lịch rất đông. Vào các tháng 1,3,9,10,11,12 thì du khách đi du lịch ít hơn, đặc biệt là vào tháng 11,12 dường như khách đi du lịch rất ít vì vào thời gian này thời tiết rất lạnh và mưa nhiều, thu nhập thấp. Qua đó ta thấy vào những tháng này thu nhập của khách sạn cũng giảm hẳn đi. III. Các chính sách khai thác khách của khách sạn Việt Thành trong thời gian qua (2006-2008): - Ngoài những cơ sở vật chất kỹ thuật sẵn có để khai thác được khách du lịch, khách sạn đã thực hiện các chính sách sau để thu hút khách trong thời gian qua. 1.Chính sách sản phẩm : Đối với các dịch vụ lưu trú khách sạn đã đưa mức giá phù hợp nhằm khai thác khách nội địa và sử dụng tối đa công suất buồng giường. Cụ thể mức giá được xác định mức giá như sau : - Đối với khách nội địa : BẢNG 8 : Bảng giá phòng niêm yết Loại phòng Số lượng Phòng 1 người Phòng 2 người Đặc biệt 1 300.000VNĐ Loại 1 5 160.000VNĐ 200.000VNĐ Loại 2 6 120.000VNĐ 180.000VNĐ Loại 3 3 80.000VNĐ 150.000VNĐ * Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy khách sạn áp dụng mức giá đối với khách nội địa là tương đối phù hợp, thích hợp cho khách đi theo đoàn, khách công vụ .Bởi vì, số lượng phòng gần nhau, chiếm 05 phòng loại một, 06 phòng loại hai, 03 phòng loại ba và một phòng đặc biệt. 2/ Chính sách phân phối : Trong thời gian qua, nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ và khách và khách do ký kết với các lữ hành chiếm 70 % tổng số khách đến khách sạn và 30 % là khách do khách sạn tự khai thác .Vì vậy , khách sạn luôn giữ mối quan hệ bền vững với các đơn vị lữ hành. 3/ Chính sách giá cả : Hiện nay khách sạn đang sử dụng mức giá linh hoạt cho từng mùa vụ du lịch. Vào những mùa trái vụ, khách sạn thường giảm giá phòng xuống từ 10 – 15 % mức giá công bố. Ngoài ra còn có các dịch vụ khuyến mãi, bên cạnh đó còn có các chính sách ưu đãi đối với trẻ em và khách đi theo đoàn. 4. Chính sách marketing : Chính sách quảng cáo chủ yếu của khách sạn xoay quanh nội dung : Quy mô , giá phòng, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đưa xuống cùng lời chào tốt đẹp của Ban giám đốc khách sạn nhằm tăng danh tiếng và uy tín của khách sạn, qua đó nhằm khai thác nguồn khách . 5/ Đánh giá chung : 5.1 Kết quả đạt được : Qua nhiều năm hoạt động của khách sạn, khách sạn luôn đem lại hiệu quả cao cho khách hàng góp phần làm tăng uy tín cũng như sự hài lòng của khách khi trở lại Thành phố Tam Kỳ. Khi khách có nhu cầu họ sẽ nghĩ đến khách sạn đầu tiên. - Khách sạn đã có cơ sở vật chất kỹ thuật trang khang hơn với 15 phòng phục vụ mọi đối tượng khách du lịch trong và ngoài nước. - Khách sạn đã có đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm được đào tạo qua các trường lớp về phục vụ trong các bộ phận từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhằm khai thác khách tốt hơn - Khách sạn đã thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước, thực hiện đúng pháp luật . 5.2 Những mặt tồn tại : - Khách sạn mới đưa vào hoạt động trên thị trường nên chưa thu hút được các nguồn khách khác nhất là khách Quốc tế mà chủ yếu là nguồn khách đi công vụ. - Đội ngũ nhân viên : trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên rất khó khăn trong quá trình giao tiếp giữa khách nước ngoài với nhân viên. - Công tác nghiên cứu thị trường còn ở phạm vi nhỏ hẹp - Khách sạn còn thiếu một số dịch vụ như sân tennis, hồ bơi,... - Một số nhân viên có dáng hình còn hạn chế - Các bộ phận bổ sung ở khách sạn Việt Thành còn hạn chế PHẦN III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN VIỆT THÀNH 1/Phương hướng hoạt động : - Về thị trường : Phương hướng đặt ra cho khách sạn là : + Củng cố thị trường : Tạo điều kiện cạnh tranh gây gắt như hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều đơn vị kinh doanh khách sạn có ưu thế hơn, từ đó khách hàng sẽ có sự so sánh phân tích rồi mới lựa chọn cho mình một khách sạn phù hợp. Qua những năm hoạt động khách sạn đã tạo nên cho mình một thị trường rộng lớn tuy vậy năm 2008 lượng khách đến khách sạn có phần giảm sút, trước tình hình này việc củng cố được thị trường mà khách sạn vẫn duy trì hoạt động là vấn đề khó khăn nhưng rất cần thiết . + Mở rộng thị trường : Song song với việc củng cố thị trường, khách sạn cần phải mở rộng thị trường. Điều này có ý nghĩa là khách sạn cần phải khai thác tối đa dung lượng của thị trường sẵn có đồng thời tìm kiếm, phát hiện thêm thị trường mới. + Đa dạng hoá cơ cấu nguồn khách: Môi trường kinh doanh nói chung và môi trường kinh doanh khách sạn nói riêng luôn có sự biến động và kéo theo nó là hàng loạt các rủi ro. Vì thế, việc khai thác nguồn khách của khách sạn nếu chỉ tập trung vào một thị trường thì mức độ nguy hiểm trong kinh doanh cao. Sự biến động của các yếu tố môi trường vĩ mô và vi mô làm ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách. Do đó khách sạn không chỉ xây dựng cho mình một thị trường khách duy nhất mà phải có sự đầu tư chú trọng vào nhiều thị trường khách cùng một lúc nhằm bổ sung cho nhau, hạn chế sự biến động để tồn tại và phát triển. + Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn lấy phương châm “ khách hàng là thượng đế ” và “khách hàng luôn đúng ” làm tiền để cạnh tranh.Nâng cao hơn nữa công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo mở rộng quan hệ và ký kết họp đồng với các lữ hành khai thác các loại hình và xây dựng chính sách linh hoạt để nâng cao công suất sử dụng buồng, giường . + Tăng cường công tác giáo dục, chính trị, tư tưởng cho cán bộ công nhân viên trong tình hình mới. + Mở rộng, khai thác nguồn khách lẻ trong mùa vắng khách chú trọng đến thị trường khách nội địa, khai thác các chương trình tham quan của khách nội địa. + Phát triển điều kiện đón tiếp + Mở rộng một số dịch vụ bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về vui chơi giải trí. + Phát huy tiềm năng của các dịch vụ như cho thuê hội trường, hội nghị, đặc tiệc cưới xin... + Mở rộng, củng cố, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có đồng thời đổi mới trang thiết bị lạc hậu xuống cấp, xây dựng một mô hình hiện đại hơn. + Chính sách ưu đãi đối với các doanh nghiệp, đơn vị gởi khách nhằm tạo điều kiện quan hệ tốt, tăng cường marketing vào thị trường tiềm năng có chương trình quảng cáo hữu hiệu thu hút khách mới. -Về sản phẩm : Phương hướng cho hoạt động là : + Hoàn thiện hơn nữa trong việc phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác... + Đa dạng hoá các dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách + Nâng cao tính hấp dẫn của khách sạn nhằn thu hút sự trở lại và cũng như kéo dài thời gjan lưu trú của khách. - Từ những phương hướng như vậy, để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thích ứng với sự biến động nguồn khách, khách sạn cần thực hiện một số biện pháp thích hợp . 2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới : Hiện nay với xu hướng biến động nguồn khách liên tục và tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm, để có được một sự nhìn nhận đúng đắn phản ánh đúng thực tế khách nội địa của khách sạn. Sau nhiều lần bàn bạc xem xét, nghiên cứu, khách sạn đã đi đến những thống nhất, những mục tiêu cho hoạt động giai đoạn 2008- 2013: -Doanh thu hằng năm trong giai đoạn 2008- 2013 tăng từ 9- 15% năm -Gia tăng thời gian lưu lại của khách từ 2-2,5 ngày đối với khách quốc tế và 3-3,5 ngày đối với khách nội địa. -Lượt khách trong năm 2008 phấn đấu đón 15000 lượt khách trong đó khách quốc tế là 3000 lượt khách - Đầu tư mở rộng cơ sơ vật chất kỹ thuật, chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ tạo uy tín trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và thị trường Tam Kỳ nói riêng.Tăng cường khả năng thu hút khách đứng vững trước mọi sự biến động của thị trường. - Hiện nay tổng doanh thu của khách sạn có được chủ yếu là dịch vụ lưu trú, còn doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác là không đáng kể, vì vậy khách sạn phấn đấu đến năm 2013 các dịch vụ bổ sung tạo ra phải chiếm 20- 25% trong tổng doanh thu và khách sạn đang mở thêm nhà hàng phục vụ cho khách.Vì vậy phấn đấu doanh thu từ ăn uống cũng tăng lên chiếm 20-30% đưa tổng doanh thu của khách sạn tăng 10-15% . -Đối với nhân viên phấn đấu, tăng thu nhập cho nhân viên, tăng cường chế độ phúc lợi cho nhân viên. Tăng cường công tác quản lí tài chính, tài sản và mở rộng các mối quan hệ hợp tác .Tìm kiếm đầu tư khai thác thị trường trong và ngoài nước mở rộng quan hệ với các đối tác tiềm năng. - Đào tạo tuyển dụng: Chuẩn bị một số cán bộ chuyên ngành có đủ năng lực bổ sung vào một số loại hình dịch vụ, từng buớc tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ nhân viên, hoàn thịên bộ máy tổ chức và nâng cao trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên tại khách sạn hơn nữa. - Phấn đấu nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ, mở rộng số lượng phòng và nhà hàng để đón tiếp ngày càng đông.... 3. Các giải pháp nhằm khai thác khách nội địa đến khách sạn Việt Thành trong thời gian tới. 3.1 Nghiên cứu thị trường: -Việc nghiên cứu thị trường không thể chỉ tập trung vào một thị trường thống nhất mà nó phải bao gồm nhiều thị trường khác nhau dựa trên cơ sở khác nhau của việc phân mảng thị trường. - Phương pháp phân mảng: nghiên cứu phát triển những mảng dân cư tương đối đồng nhất qua thái độ của họ, các mảng này thể hiện bằng các số liệu như: giá cả, tỉ lệ thuê phòng, thời gian ở, các tính chất như độ tuổi, thu nhập, chỉ tiêu, hình thức đi du lịch.....từ đó đặt ra những câu hỏi như: + Phải cung ứng sản phẩm như thế nào? Và thay đổi như thế nào cho phù hợp + Phải tiếp cận với khách hàng như thế nào? + Phải quảng cáo như thế nào để thu hút sự chú ý của khách đông nhất...thông qua việc phân tích ta thấy được mảng nào chiếm số đông nhất từ đó ra kế hoạch để khai thác triệt để..... + Lập phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ hiện tại, qua đó đưa ra các chính sách phù hợp hơn nhằm thu hút khách. + Kết hợp cơ sở vật chất phục vụ lưu trú, ăn uống...phù hợp với từng mức gía dịch vụ cho phù hợp + Mở rộng quan hệ tốt đẹp với các nhà cung ứng. Các hãng lữ hành và các đơn vị doanh nghiệp chuyên khởi khách như: Vũng Tàu- Hà Nội, viễn thông..... Thông qua việc xác định thị trường mục tiêu khách sạn muốn thu hút khách thì phải tăng cường hoạt động maketting 3.2 Tìm hiểu tâm lí khách: Ở mỗi đối tượng khách phụ thuộc vào từng vùng, giới tính, địa vị xã hội....có những tâm lí và sở thích khác nhau.Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt nhất, khách sạn cần nghiên cứu đặc điểm tâm lí của từng đối tượng khách cụ thể và những nhu cầu của khách. Việc nghiên cứu này phải dựa trên những cơ sở cụ thể thông qua việc điều tra từng cá nhân qua nhiều hình thức như: - Điều tra trực tiếp: Là việc gặp gỡ trực tiếp, mặt đối mặt từ đó đưa ra những câu hỏi liên quan đến vấn đề mà khách sạn quan tâm thông qua hình thức giao tiếp. Đây là một hình thức thu hút được kết quả cao và ít tốn kém. - Điều tra qua thư tín: Bằng biện pháp này ta có thể lấy được nhiều mâu thuẫn khác nhau, yêu cầu của phương pháp này là khách sạn phải chuẩn bị các câu hỏi rõ ràng kèm theo phong bì có lời giải thích của khách sạn, tem địa chỉ của khách sạn để khách gởi đến.Đây là phương pháp tốn kém và mất công nên ít sử dụng. - Điều tra qua điện thoại: Đây là phương pháp đơn giản và nhanh chóng thu được lời cao, đòi hỏi nhân viên điều tra phải khéo léo, có nghệ thuật ăn nói để gợi chuyện sao cho không làm mất lòng khách, đồng thời cũng thu được những lời đối thoại thật lòng. Tóm lại: Tuỳ theo yêu cầu và mục đích của khách sạn mà có biện pháp thu thập thông tin phản hồi từ khách đầy đủ nhất, qua đó đưa ra chất lượng phục vụ phù hợp với sở thích chung của khách nhằm nâng cao khả năng thu hút đến với khách sạn. 3.3 Tăng cường hoạt động marketing: - Sản phẩm được chấp nhận và tiêu thụ trên thị trường là mục tiêu hàng đầu của khách sạn.Tuy nhiên không phải sản phẩm nào cũng nhận được điều đó hoặc dễ dàng, vì vậy, để khai thác nguồn khách có hiệu quả là một thách thức lớn đối với khách sạn. Qua thực tế hoạt động kết hợp với ngân sách sử dụng hiệu quả nhất của khách sạn đối với việc thu hút nguồn khách nhằm thích ứng với xu hướng biến động là bố chính sách trong chiến lược marketing đó là: + Chính sách sản phẩm + Chính sách giá cả + Chính sách phân phối + Chính sách quảng cáo 3.3.1 Chính sách sản phẩm Đây là chính sách quan trọng nhất nó chi phối ba chính sách còn lại, mỗi sản phẩm thường phục vụ cho một thị trường mục tiêu. Do đó việc xây dựng chính sách sản phẩm phải gắn liền với khách hàng mục tiêu, gắn liền với sở thích, thị hiếu nhu cầu. Cũng như đặc điểm tâm lí của khách trên thị trường mục tiêu mới này. Trên tất cả các thị trường mới để khai thác có hiệu quả, khách sạn cần phải định vị sản phẩm của mình tại các thị trường. 3.3.2 Chính sách giá cả: Khách du lịch là người ít trung thành với các sản phẩm du lịch, họ rất nhạy bén với giá cả. Với cùng một chất lượng phục vụ, khách hàng sẽ chọn khách sạn với mức gía thấp nhất. Tuy nhiên việc ổn định giá sẽ dựa trên chi phí, quan hệ cung cầu trên thị trường, tình tình cạnh tranh, chất lượng phục vụ sao cho phù hợp. Đối với thị trường mục tiêu truyền thống và các thị trường gởi khách thường xuyên khách sạn nên có chính sách giá cả hợp lí, nhằm để duy trì và mở rộng nguồn khách. Áp dụng chính sách phân biệt giá là một công cụ hữu hiệu. + Đối với thị trường mục tiêu mới khách sạn nên áp dụng chiến lược thâm nhập thị trường: giá thấp- thị trường mới- sản phẩm hiện đại. + Có sự thay đổi linh hoạt cho giá cả trong mùa đông khách và mùa vắng khách, cụ thể: * Giảm 10% cho du khách quốc tế vào mùa trái vụ * Giảm 25% cho du khách nội địa vì tính thời vụ của khách nội địa biến động mạnh * Có chính sách ưu tiên cho sinh viên- học sinh, các tổ chức xã hội nhằm thu hút lượng khách này trong những mùa vắng khách. * Đối với khách theo đoàn có chính sách giá khác khách đi lẻ. * Giảm gía cho những khách hàng quen 3.3.3 Chính sách phân phối: Thực chất của chính sách phân phối là giải quyết vấn đề mà khách sạn sẽ thu hút khách đến khách sạn như thế nào? Làm sao tiêu thụ được nhiều sản phẩm nhất và cung cấp kịp thời cho khách hàng nhất. -Đối với thị trường truyền thống giữ quan hệ tốt đẹp ổn định đảm bảo hiệu quả khai thác. -Đối với thị trường mục tiêu mới: + Khách sạn cần mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, các trung tâm gửi khách.... + Đặt quan hệ môi giới với các trung gian trên địa bàn Tam Kỳ thông qua tỉ lệ hoa hồng cho họ. 3.3.4 Chính sách quảng cáo Việc quảng cáo nhằm nhấn mạnh hình ảnh của khách sạn, nâng cao uy tín, tăng cường khả năng khai thác đối với khách sạn thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và mục tiêu cuối cùng là chiếm lĩnh thị trường của khách sạn, phương tiện quảng cáo trên thị trường mục tiêu mới là: + Tập gấp: Sẽ được gởi trực tiếp cho các hãng lữ hành hoặc phát trực tiếp cho khách đến khách sạn, để họ về quảng cáo với người thân và bạn bè của họ + Mạng internet: Ngày nay sự bùng nổ khoa học đã giúp cho con người ở khắp nơi trên thế giới có khả năng truy cập thông tin một cách nhanh nhất. Tuy nhiên chi phí cho việc quảng cáo theo các hình thức này rất lớn đòi hỏi khách sạn phải chú ý để đạt đến hiệu quả. + Đăng ký quảng cáo trên báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng như: tạp chí du lịch, saigontime, thời báo kinh tế. + Gửi thư mời tập gấp đến cơ sở, đoàn thể trường học trên địa bàn hoặc vùng. + Khách sạn nên có chính sách khuyến mãi đặc bịêt cho khách theo đoàn, khách công vụ, cho các đôi uyên ương trong mùa cưới. 3.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm trong khách sạn: 3.4.1 Đối với dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú chiếm tỉ trọng lớn trong khách sạn nên việc chú trọng đến dịch vụ lưu trú là điều tất yếu là cơ sở cho việc khai thác khách.Đối với khách sạn Việt Thành do đã đi vào hoạt động lâu năm nên một số trang thiết bị trong phòng có phần hư hỏng, lạc hậu;....Trong điều kiện hiện nay nguồn cung trong du lịch vượt quá cầu, các khách sạn thi nhau cạnh tranh, do đó để thu hút khách ngày một đông hơn khách sạn cần phải hoàn thiện, nâng cao các trang thiết bị của mình phù hợp với sự phát triển của xã hội cung thị hiếu của khách du lịch, làm sao tạo ra được tính dị biệt, mang được phong cách riêng, để đi đến Tam Kỳ khách du lịch không thể quên được khách sạn Việt Thành. 3.4.2 Đối với dịch vụ ăn uống Hiện nay khách sạn Việt Thành chưa có quầy bar, nhưng khách sạn cũng đang xây dựng quầy bar để được phục vụ tốt hơn cho lợi ích của khách. 3.4.3 Đối với dịch vụ bổ sung: - Các dịch vụ bổ sung ở khách sạn Việt Thành tuy chưa đầy đủ lắm nhưng cũng đáp ứng được các nhu cầu của khách. - Muốn phát triển các dịch vụ bổ sung phù hợp với sở thích của khách, khách sạn cần có sự tích luỹ và đầu tư lớn, từng bước thực hiện đa dạng hoá sản phẩm từng tháng, từng quý, từng năm để góp phần nâng cao khả năng khai thác tại khách sạn. 3.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho công nhân viên : - Sản phẩm của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và chất lượng phục vụ của nhân viên. Phục vụ không chỉ đơn giản là sự phục vụ mà là cách thể hiện phục vụ. Vì vậy, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên là nâng cao chất lượng của khách sạn. Một khi không có sự khác biệt về khả năng dị biệt sự cạnh tranh chính là sự hài lòng của khách thông qua khả năng phục vụ. Đối với khách sạn Việt Thành hiện nay đa số đã được qua lớp đào tạo nghiệp vụ. Tuy nhiên, hiện nay trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn yếu, bộ phận lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà chỉ biết một ngoại ngữ tiếng Anh thì thật là khó nói đến chất lượng trong khi người Pháp thì không nói đến tiếng Anh mặc dù họ rất giỏi . Còn có các bộ phận khác,trình độ ngoại ngữ chỉ đạt chứng chỉ A hoặc B. Như vậy , khách sạn cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách khuyến khích cho nhân viên học thêm ngoại ngữ. - Về nghiệp vụ : Còn một số nhân viên chưa được đào tạo qua trường lớp cho dù họ có tay nghề thành thạo. Do vậy, trong thời gian đến khách sạn nên gửi nhân viên ở các cơ sở khác hoặc có kế hoạch đào tạo tại chỗ sau đó cấp chứng chỉ nghiệp vụ cho nhân viên. Ngoài ra, các nhân viên cũng cần được bồi dưỡng nâng cao tay nghề, sau đó cho tất cả nhân viên thi nâng bậc, tạo ra sự thi đua giữa các nhân viên với nhau. Có như vậy sẽ tạo được thế mạnh về nội lực chắc chắn cùng với sự hiện đại của cơ sở vật chất ,kỹ thuật của khách sạn, kết hợp với sức mạnh của đội ngũ nhân lực, tin rằng khách sạn sẽ ngày càng giữ vững uy thế cho mình trên thị trường Thành phố Tam Kỳ. KẾT LUẬN Ngày nay du lịch đã trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn ở các nước trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Ngành mà mệnh danh “ gà đẻ trứng vàng ” hay “ công nghiệp không khói” Chính lợi nhuận, nhẹ nhàng, phát huy văn hóa của mỗi nước trong xu thế hội nhập, mà thị trường du lịch đang bị cạnh tranh hết sức quyết liệt Để doanh nghiệp tồn tai và phát triển bền vững, lâu dài là vấn đề rất khó đối với các nhà quản lí, do đó khai thác khách là chiến lược quan trọng hàng đầu của các nhà quản lí kinh doanh. Sau một thời gian tiếp cận thực tập tại khách sạn Việt Thành. Đã giúp cho tôi nhận thức được tầm quan trọng của việc khai thác khách. Trong thời gian qua khách sạn đã làm tốt công tác này. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế mà khách sạn cần bổ sung trong thời gian tới. Tuy nhiên, Khách sạn Viêt Thành thành phố Tam Kỳ ở vị trí đắc địa. Có thể nói thiên thời địa lợi, nhân hòa. Quảng Nam mãnh đất hai di sản, Nghị quyết tỉnh nhà ưu tiên phát triển du lịch dịch vụ. Đây chính cơ hội cho ngành du lịch kinh doanh khách sạn . Với vốn kiến thức đã được tiếp thu ở trường, từ quí thầy cô giáo và sự tận tâm chỉ bảo của ban giám đốc và cán bộ nhân viên khách sạn Việt Thành.Tôi đã nhận thức tiếp cận được vị trí vai trò của kinh doanh khách sạn trong du lịch dịch vụ, và các khâu hoạt động khách sạn. Đặc biệt khâu khai thác khách đến khách sạn. Tuy nhiên, đây là bước đầu làm quen với nghiên cứu có tính chất khoa học và thời gian tiếp cận còn khiêm tốn cũng như kiến thức trang bị trong nhà trường còn dạng lý thuyết, chưa có nhiều kinh nghiệm về thực tế. Do đó, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong đón, nhận được sự đóng góp xây dựng của quí thầy cô và các đồng nghiệp, giúp đỡ để giúp đề tài có tính thuyết phục cao và gắng với thực tiễn. Xin chân thành cảm ơn ! Tam Kỳ; ngày tháng 07 năm 2009 Nhận xét của đơn vị thực tập : ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................ ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... Tam Kỳ ngày tháng năm 2009 Đơn vị thực tập (Ký tên và đóng dấu) Tam Kỳ ngày tháng năm 2009 Nhận xét của giáo viên hướng dẫn : ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................ ......................................................................................................................................................... Giáo viên hướng dẫn (Ký tên)