Đề tài Phương hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ buồng tai khách sạn Thắng Lợi

được cảnh trên hồ, trên bàn uống nước có 2 chiếc cốc,1 bộ ấm chén, có dao dĩa, bình pha nước, 1 lọ hoa, tùy theo khách yêu cầu mà khách sạn đáp ứng, dưới gầm bàn có để 1 phích nước sôi. Vô tuyến đặt phía trước mặt sát với tường, nơi đặt Vô tuyền phải phù hợp với tầm nhìn và mắt của khách Phía gần cửa, có tủ để đựng quần áo của khách và hành lý của khách, bên trong có 1 chiếc chăn nhỏ của khách sạn để tiện cho khách sử dụng. 4. Quy trình chung phục vụ buồng: Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản theo sơ đồ sau: Chuẩn bị đón khách -> đón tiếp khách và giao buồng-> Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn -> Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Bước 1: Chuẩn bị đón khách: Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiểm tra các trang thiết bị trong buồng: Hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh. Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng: Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân qua điện thoại. Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa bàn giao của nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách. Nhân viên buồng mở chìa khóa và mời khách vào buồng ngủ. Giới thiệu các sử dụng 1 số trang thiết bị trong buồng nếu cần. Đóng mở rèm cửa, cửa sổ chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không. Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: Làm vệ sinh hàng ngày Nhận đồ giặt là của khách và khách sạn Phục vụ khách ăn tại phòng Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ tình hình khách Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tùy theo khả năng của từng nhân viên. Bước 4: Nhận bàn khách rời khách sạn ,thông báo cho bộ phận lễ tân phục vụ các Yêu cẩu của khách ,giúp khách bao gói hành lý Kiểm tra miniba Kiểm tra toàn bộ những trang thiêt bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên,nếu có phải thông báo cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khach bồi thường Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản chuyển ngay bộ phận lễ tân để trao trả lại cho khách Sau khi khách đã đi,nhân viên phục vụ tiên hành lam vệ sinh ngay để phòng có khả năng sẵn sàng đón khách mới 5. Kỹ thuật phục vụ buồng. Mở tất cả các dèm ,kéo màn cửa cho phòng được sáng rõ đồng thời kiểm tra màn cửa lẫn cửa kính . Kiểm tra các thức uống và tất cả các vạt dụng có giá trịphải đền bù theo quy dịnh do khách làm hư hỏng ,cháy vỡ hoặc mất mát . Báo cáo cấp trên biết các vật dụng khách để quyên còn sót lại trong phòng ,đê giao trả cho khách hoặc giao nộp cho bộ phận lưu giữ sau đó tìm cách gửi lại cho khách. Tắt các đèn hệ thống nước nóng, máy lạnh.đóng và khóa cửa chắc chắn . ghi chú vào sổ bàn giao giò cho khách trả phòng và các ghi chú khác . Kỹ thuật chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh buồng : Chuẩn bị đồ dùng và dụng cụ cần thiết để thay thế và các thiết bị vệ sinh để làm : Máy hút bụi Chổi quét trần nhà Khăn lau bụi Khăn lau kính và gương. Khăn lau cốc . Khăn lau nhà (phòng ngủ ,phòng vệ sinh) . Cán lau nhà . Xô đựng nước . xẻng hót rác . nước cọ nhà vệ sinh . bàn trải cọ bồn tắm . chổi cọ toilet . găng tay cao su . chậu nhựa . Đồ dùng thay thế trong phòng ngủ . Ga gối và đồ vải cần thay :chăn màn phủ giường . Túi đựng đồ giặt . Nước lọc. Phích nước sôi . ấm chén đĩa cốc gạt tàn giao dĩa ăn hoa quả . Túi ni lông . Cặp đặt phòng . Đồ dùng phòng vệ sinh : khăn tắm khăn lau ,khăn lau tay ,thảm chùi chân ,giấy vệ sinh. Cốc đánh răng bàn trải đánh răng . Rem che , giấy lau tay ,nước gội đầu , bông ngoái tai . Kỹ thuật làm vệ sinh buồng khi khách đang ở : Bạt đèn và chìa khóa mở cửa ra vào . kéo rèm cho thoáng , mở điều hòa bật quạt . thay dụng cụ bằng vải. Lột vải trải giường bỏ ngay vào túi trên xe không vứt lung tung ra sàn nhà . Thu dọn cốc tách đua vào phòng vệ sinh,gạt tàn , bình nước thừa ,đổ bã chè . Thu dọn các đồ phế thải vỏ chai các loại đồ hộp bỏ vào thùng rác. Kiểm tra đồ uống để bổ sung . Kiểm tra thiết bị máy móc :diện thoại máy thu hình . Làm vệ sinh đệm lật đệm dạp bụi hay phủi bụi . Quét nền nhà ban công hút bụi. Trải giường theo mùa Lau đĩa tách, dao dĩa ăn hoa quả Lau bàn, tủ, cửa sổ. Đặt phích nước sôi, nước lọc, bình đựng nước thừa. Đặt thảm chân giường và dép. Đóng cửa sổ Quy trình lau bụi trong phòng: Dùng giẻ lau đã nhúng nước xà bông, vắt ráo, lau bụi trên các vật dụng trên tường, lau theo chiều kim đồng hồ. Đầu giường Đèn, chụp đèn, bóng đèn. Điện thoại, máy lạnh. Lau kính: Xịt nước lau kính, lau từ trên xuống thấp Kiểm tra cửa sổ kỹ, sau đó lau sạch Lau bệ cửa sổ Lau bàn trang điểm, mở các ngăn tủ, lau ở trong Lau bàn đèn, lau từ mặt trên xuống 2 bên, sau đó là chân bệ Lau điện thoại, thử và xem có nghe được không Lau trên đầu và các bên hông của tivi, và chân bệ, sau đó lau mặt kính bằng nước lau kính, bật xem tivi có sử dụng được không. Lau bàn bắt đầu từ mặt trên. Lau ghế hay các mặt nạ trên ghế. Lau cửa. Lau tủ quần áo, lau từ trên xuống dưới tủ, lau các giây treo quần áo, sau đó lau chùi cửa tủ phía bên ngoài. Lau công tắc điện bằng giẻ khô. Lau 2 mặt cửa phòng. Bổ sung cho đủ các thứ tạp phẩm phục vụ cho khách. Nước cọ nhà vệ sinh. Bàn chải cọ bồn tắm. Chổi cọ toalet. Quy trình lau phòng tắm: Dụng cụ gồm có: Các loại hóa chất tẩy rửa Khăn lau kính Bàn chải các loại Khăn tắm, khăn mặt và khăn tay. Quy trình lau: Bật đèn và quạt hút gió Dọn các khăn tắm, khăn mặt bẩn Xả nước Toalet, xoan hóa chất xung quanh và dưới bàn ngồi, làm vệ sinh nơi vòi hoa sen. Lau chùi bồn rửa mặt, xả nước ấm vào bồn rửa mặt, thêm một ít hóa chất vào để cọ rửa. Lau rửa bồn rửa mặt, xả nước cho sạch hóa chất, lau các phụ kiện, lau khô và chà bóng. Lau kính với nước chùi kính, hay giấy báo. Lau tường phòng tắm và các phụ kiện, lau bụi đèn, dùng giẻ lau sạch các vết bẩn, lau khô các công tắc điện ở trong phòng tắm, lau chùi bóng các giá treo khăn và lau hai cửa mặt phòng tắm. Đặt các loại khăn, tạp phẩm như: Khăn mặt, khăn tắm, giấy vệ sinh. Lau sàn phòng tắm, rải nước xà bông, hóa chất, bắt đầu từ góc trong cùng lau ra đến cửa. Kiểm tra lần cuối cùng xem chỗ nào còn sót. Tắt quạt, tắt đèn, đóng cửa. Kỹ thuật trải giường: Sơ đồ, quy trình trải giường trong buồng ngủ: Chuẩn bị, sau đó tháo các đồ vải bẩn, trải ga bọc đệm, trải ga và chăn đắp sauđó là trải ga phủ giường. Bước 1: Chuẩn bị lấy các vật dụng bằng vải ở trong xe đặt lên ghế, tháo các đồ vải bẩn đã dùng để vào thùng rác trên xe. Lần lượt tháo các đồ vải ở trên giường, xem ở dưới ga và gối đắp có vật khách bỏ quên không. Điều chỉnh cho đệm vừa khớp với giường. Bước 2: Trải ga bọc đệm Hai nhân viên đứng ở hai bên đầu giường, mỗi người cầm mép ga, cùng tung ga phủ đệm, khéo léo để đường may nằm phía giữa, phần thừa, bốn phía đều nhau, hai người cùng nâng đệm, trước hết giắt mép ga trên đầu giường rồi đến mép ga cạnh giường, cuối cùng là xuống đuôi giường, căng ga cho thẳng, phần ga còn lại xuống đệm và bắt góc đệm. Đặt gối đã được lồng vỏ. Bước 3: Trải ga đắp Trải thêm 1 chiếc ga đắp lên trên ga bọc đệm, tư thế 2 nhân viên giống như trải ga bọc đệm và gấp xuống 40cm, phía cửa giường gấp lên khoảng 40cm, hai mép ga giắt xuống đệm. Bước 4: Trải ga giường Trùm qua thành cuối giường. Chương 2: thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn thắng lợi I. khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn thắng lợi . 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi đựoc chính thức khởi công xây dựng vào cuối năm 1973 và khánh thành 26-7-1975 nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada của nhân dân Cuba.Khách sạn Thắng Lợi là món quà của nhân dân Cuba tặng nhân dân Việt Nam, kinh phí xây dựng được rút ra từ khoản tiền đóng góp của nhân dân Cuba giúp nhân dân Việt Nam mua vũ khí đạn dược phục vụ cho cuộc chiến tranh giải phóng miền nam của nhân dân Vệt Nam. Khách sạn có diện tích tổng thể gần 46,750m2gồm một quần thể kiến trúc được thiết kế xây dựng nổi bên bờ Hồ Tây nằm trên đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội . Khách sạn Thắng Lợi có một địa thế đẹp không gian thoáng đãng yên tĩnh cách trung tâm thủ đô Hà Nội 5km về phía Tây bắc. Ban đầu khách sạn được thiết kế và xây dựng là một nhà nghỉ cao cấp đón tiếp và phục vụ khách của chính phủ và nhà nước do các nghị định thư kí kết giũa các nước Xã hội chủ nghĩa. Khi mới xây dựng khách sạn có 156 phòng bao gồm khu nhà Avà à C. Tuy nhiên theo thời gian nhu cầu của khách tăng lên để đáp ứng nhu cầu đó vào năm 1986, khách san đã đầu tư xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ. Đó là khu Sale:15 phòng.năm 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng bungallow theo kiểu truyền thống dân tộc, nâng tổng số phòng lên 175 buồng. Đến 1997 để chuẩn bị đón khách của hội nghị các nước nói tiếng pháp ,khách sạn Thắng Lợi tiếp tục cải tạo nâng cấp khu C, khu buồng, khu sale, phòng thị trường xây mới khu beautysalon và sauna, massage để đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Năm 1998 để làm phong phú thêm các dịch vụ bổ xung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách sạn ,khách sạn tiến hành xây dựng mới phòng karaoke và sàn nhảy (Dancingclub),quầy lễ tân …nhằm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn, cũng là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du lịch. Cũng trong năm này xảy ra cuộc khủng hoảng trên thế giới và khu vực làm ảnh hưởng đén lượng khách du lịch vào Việt Nam cũng như lượng khách đến khách đến khách sạn Thắng Lợi rất ít. Để từ đó khách sạn đã chuyển hướng kinh doanh sang thị trường khách nội địa, Trung Quốc có khả năng thanh toán thấp. Năm 1999-2000 ảnh hưởng đến cuộc khủng hoảng kinh tế đã qua, khách du lịch vào Việt Nam cũng như vào khách sạn thắng lợi có xu hướng tăng lên .Khách sạn đang dần được phục hồi và có bước phát triển Đầu năm 2003 để phục hồi cho seagames22, Paragames22 khách sạn cũng có biện pháp cải tạo nâng cấp cơ sơ vật chất kĩ thuật ,khách sạn đã tiến hành mua mơi trang thiết bị thay thế các trang thiết bị đã cũ kĩ lạc hậu ,không ngừng đổi mới dịch vụ bổ xung, cải tạo khu bể bơi ,khu nhà bếp ,xây mới khu đường hầm lam nơi để xe cho nhân viên ,khách để được công nhận là khách sạn 4 sao thì khách sạn cần phải đổi mới và nâng cấp toàn khách sạn . Ngày21 tháng 10 năm 1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch tách khách sạn Thắng Lợi ra khỏi công ty du lịch Hà Nội thành lập công ty khách sạn Thắng lợi gồm ba đơn vị kinh tế trực thuộc khách sạn Thắng lợi là: Xí nghiệp giặt là, Trung tâm lữ hành trong đó có các phòng ban, phòng kĩ thuật nghiệp vụ ,phòng kinh tế kế hoạch. Phòng tổ chức hành chính 2. Bộ máy tổ chức quản lý tại khách sạn Thắng Lợi Giám đốc công ty Phó giám đốc KSTL Phòng tổ chức hành chính Phòng kỹ thuật nghiệp vụ Trung tâm lữ hành Phòng kinh tế kế hoạch Xí nghiệp Giặt là Sơ đồ tổ chức quản lý: Lãnh đạo công ty Giám đốc công ty chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ hoạt động của kinh doanh khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch giải quyết công việc với cơ quan .Giám đốc là người chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban khách sạn . Phó giám đốc : giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp dưới và có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc. Đồng thời phó giám đốc còn thay mặt cho giám đốc khi giám đốc vắng mặt đảm bảo cho hoạt động kinh doanhcủa khách sạn diễn ra bình thường . Phòng tổ chức hành chính tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự ,lao động tiền lương ,quản lý cán bộ công nhân viên đánh giá khen thưởng kỷ luật và tiến hành tuyển dụng lao động Phòng kế hoạch có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý kinh doanh xây dưng chỉ tiêu kế hoạch ,cơ cáu kinh doanh Phòng kế toán tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính của Khách sạn, thông tin phục vụ cho quá trình quản lý theo dõi cập nhật hàng hóa xuất nhập ,thực hiện phần thu chi ,cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinhdoanh Phòng trung tâm lữ hành chựu trách nhiệm về hoạt dộng marketing cho khách sạn giới thiệu và quảng bá về các dịch vụ của khách sạn về bhình ảnh của khách sạn Xí nghiệp giặt là đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và chịu trách nhiệm giặt là trong khách sạn 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ Đồ Giám đốc công ty Phó giám đốc Tổ bàn bar Tổ bếp Tổ bảo dưỡng Tổ Lễ tân Tổ Marketing Tổ kế toán Tổ hành chính bảo vệ Tổ văn hóa thể thao Tổ Cây cảnh Khối Lưu Trú Nhìn vào mô hình trên ta thấy đây là mô hình tổ chức quản lý trực tuyến năng động. Mô hình tổ chức trực tuyến này nhằn tránh sự chồng chéo trong khâu quản lý của cấp trên phù hợp với chức năng nhiệm vụ mới của từng bộ phận công ty. Trong mô hình trên Giám đốc có chức danh cao nhất cao nhất về mặt quản lý trong khách sạn thực hiện quản lý theo chế độ thanm mưu Phó giám đốc là người được giám đốc ủy quyền trực tiếp phụ trách một vài lĩnh vực .Mô hình đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạm nhanh chóng thông qua các báo cáo từ các bộ phận và từ phó giám đốc. Mỗi bộ phận đều được phân công rõ ràng và chịu trách nhiệm hoàn thành công việc được giao, mô hình này giúp khách sạn quản lý nhân viên hoạt động có hiệu quả, hợp lý, tận dụng được khả năng phát triển tay nghề của nhân viên. Bởi trong khách sạn đòi hỏi yếu tố lao động trực tiếp, chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc vào yếu tố con người, nên việc tổ chức quản lý và sắp xếp lao động phải phù hợp giúp cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đem lại chất lượng tốt cho khách. 2. 2. Chức năng nhiệm vụ và mối quan hệ của các tổ, đội trong khách sạn Thắng Lơi. - Bộ phận đón tiếp: Tổ lễ tân: Là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân phải luôn giữ thái độ hiếu khách và thể hiện phong cách nhà nghề: Thân thiện, lịch sự. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công tác đón tiếp và làm thủ tục cho khách, như việc check in, checkout của khách, cung cấp thông tin và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và cho toàn công ty. Tổ chức đón tiếp và tiễn khách nắm vững nhu cầu, chủng loại số lượng khách để có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng phòng và các dịch vụ khác của khách sạn. Cung cấp mọi thông tin cho khách phối hợp với các bộ phận để xử lý các tình huống khẩn cấp, nắm vững các quy định để ngăn chặn các tai nạn xảy ra và giữ gìn khách sạn sạch sẽ Tổng hợp mọi ý kiến của khách, báo cáo hàng tháng với Giám đốc về những vấn đề kiến nghị để Giám đốc kịp thời khi cần thiết. Đảm bảo mọi thanh toán kịp thời để theo dõi và lưu trữ làm tốt công tác tạm trú theo quy định. - Tổ hành chính bảo vệ: Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo quản lý lao động, lương thưởng, kỷ luật trong khách sạn theo đúng chế độ chính sách của nhà nước và phân cấp quản lý của công ty, chịu trách nhiệm công tác bảo vệ trong khách sạn, tổ chức đóng mở cửa xe, vận chuyển hành lý, và nhận gửi hành lý cho khách, tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn và của nhà nước quy định.. Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tham mưu và tổ chức chi trả tiền lương thưởng, nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất của người lao động. Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn chỉ thị để làm căn cứ cho giám đốc khen thưởng kỷ luật, thực hiện công tác hành chính văn thư đánh máy lưu trữ văn bản tài liệu của khách sạn. Tham mưu cho chi ủy ban giám đốc khách sạn, trực tiếp bảo vệ an ninh cho toàn khách sạn, kiểm tra việc chấp hành quy chế chung của toàn khách sạn, tổ chức trông xe cho khách sạn và nhân viên 24giờ. Xây dựng các phương án bảo vệ thường xuyên và phương án đặc biệt khi cần. - Tổ bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về việc đảm bảo điện nước, quản lý kỹ thuật vận hành, duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn. Thực hiện quản lý kỹ thuật chịu trách nhiệm về an toàn nguồn điện nước, và các thiết bị trong khách sạn. Lập kế hoạch duy tu định kỳ bảo dưỡng các hỏng hóc, sự cố đột xuất trong khách sạn. Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ vật tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh. - Tổ cây cảnh và môi trường: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc cảnh quan môi trường, khuôn viên xanh sạch đẹp. Bảo đảm vận hành đúng quy trình kỹ thuật và các máy móc thiết bị khi sử dụng. - Khối lưu trú: Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh. Với khách sạn Thắng lợi thì đây là khối dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc và chất lượng dịch vụ lưu trú liên quan đến vệ sinh trong phòng. Tổ chức quản lý và đảm bảo tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị, nội thất tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú, an toàn tiết kiệm. Làm vệ sinh kịp thời đúng quy trình để sẵn sàng đón tiếp khách mới đến cũng như khách lưu trú Tổ chức đón tiếp hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị,đồ dùng và các dịch vụ trong phòng Đáp ứng những hàng hóa dịch vụ vtrong buồng ngủ theo yêu cầu của khách phải bphù hợp với yêu cầu của công ty khách sạn Ghi chép đầy đủ chính xác tình hình sử dụng buồng ,phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơnkhi khách thanh toán Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khách sạn kịp thời thông báo với lễ tâm tìm biện pháp trao tẻa cho khách Kết hợp chặt chẽ với lễ tân ,bàn bếp , bảo dữỡng và các bộ phận có liên quan Bộ phận nhà hàng: Đây là khối dịch vụ có vị trí sau khối lưu trú, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. - Tổ bàn: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kinh doanh hàng hóa và dịch vụ ăn uống lưu động, phục vụ tại phòng. Phục vụ khách bữa ăn gọi món theo đoàn, ăn tiệc, hội thảo, cưới. - Tổ quầy Bar: Thường xuyên thay đổi các chủng loại đồ uống và các đồ pha chế, để đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ quầy bar thu thập những thông tin của khách hàng kết hợp chặt chẽ với tổ Marketing để quảng cáo đồ uống và món ăn cho khách sạn. - Tổ bếp: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về các món ăn. Tổ chức sản xuất chế biến các món ăn âu, á, đắc sản và các loại kem. Theo đúng quy trình với chất lượng cao, hình thức đẹp, hợp vệ sinh để phục vụ đa dạng từng đối tượng khách. Thường xuyên thay đổi thực đơn để làm phong phú món ăn trong khách sạn, không ngừng cải tiến trang thiết bị kỹ thuật để nâng cao chất lượng các món ăn. Duy trì tốt vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trường trong khu vực, đảm bảo tiêu hao theo định mức và chịu trách nhiệm về quản lý tài sản và công cụ lao động trong bộ phận, thu thập các thông tin của khách để tổ chức sản xuất để ngày càng thu hút nhiều khách đến với khách sạn. - Tổ thể thao: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc kinh doanh: Tắm hơi, Massage, bể bơi và một số dịch vụ khác. Phối hợp với các tổ Marketing, tổ lễ tân, tổ buồng để tuyên truyền quảng cáo. - Tổ vui chơi giải trí: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc kinh doanh các dịch vụ, để tuyên truyền quảng cáo và thu hút khách. Tổ chức kinh doanh dịch vụ vũ trường, Karaoke đảm bảo an toàn lành mạnh theo đúng pháp luật của nhà nước quy định. Tổ chức kinh doanh hàng uống, ăn nhẹ theo đúng kỹ thuật nghiệp vụ, và thay đổi các chủng loại đồ uống. Tổ chức phân công lao động hợp lý và quản lý tài sản công cụ lao động, đảm bảo trật tự, an toàn. - Tổ Mỹ nghệ, cắt tóc: Chịu trách nhiệm kinh doanh mặt hàng Mỹ nghệ để đáp ứng khách du lịch khi đến khách sạn. Đáp ứng yêu cầu của khách về mặt hàng lưu niệm gồm một số mặt hàng, nhận ký gửi của một số nơi khách bán cho khách. Tổ chức dịch vụ cắt uốn tóc cho khách. Tổng hợp thông tin, ý kiến của khách hàng để đề xuất với lãnh đạo, duy trì vệ sinh sạch đẹp, luôn thay đổi trang trí làm cho các mặt hàng thêm sinh động, hấp dẫn. Cung cấp đầy đủ các loại hàng hóa mang bản sắc dân tộc. - Tổ Marketing Tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, các chính sách khuyến khích kinh tế, và các biện pháp để thu hút khách. Tổ chức các tourt cho khách ở khách sạn, tiến tới tổ chức các tourt trong và ngoài nước. Nghiên cứu đề xuất với giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ, nghiên cứu và đề xuất biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo phù hợp, nhằm mở rộng thị trường khách. Nghiên cứu thị hiếu của khách, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện đa dạng hóa các dịch vụ, đa phương hóa các mối quan hệ với các khách hàng. Đề xuất với giám đốc ký kết các hợp đồng kinh tế trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm và các dịch vụ liên quan đến chuyên môn, tuyên truyền quảng cáo, mua sắm một số hàng hóa. Cùng với tổ kế toán xây dựng và đề xuất với giám đốc về chính sách giá cả các mặt hàng và các dịch vụ trong khách sạn, như chính sách khuyến mại để thu hút khách. Xác định môi trường kinh doanh, thị trường đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp các dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp để cạnh tranh với các khách sạn. Tổ chức theo dõi các số liệu tổng hợp các yếu tố, vì nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ karaoke: Có 5 phòng, có 1 phòng tập thể, cùng 1 lúc phục vụ 40 người Các phòng còn lại phụ vụ từ 10 đến 15 người, trong phòng có 1 hệ thống loa âm thanh, micro, màn hình ánh sáng, các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho khách. Dịch vụ Dancing: Cùng với dịch vụ Karaoke, khách sạn có 1 sàn nhảy hiện đại, diện tích 30m2 trong phòng có hệ thống âm thanh, ánh sáng và các loại đèn hiện đại, 30 bộ bàn ghế, kiểu dáng phù hợp với vũ trường, sắp xếp rất thuận tiện, có quầy bar với đầy đủ các loại đồ uống, có nhiều loại ly, cốc để phù hợp với từng loại đồ uống khác nhau và các dụng cụ để pha các loại rượu và Coktail. Khi vào nhẩy khách không phải mua vé vào cửa, khách vào sàn nhảy từ 16 giờ đến 24giờ. Khách đến sàn nhảy chủ yếu là khách Việt Nam. Dịch vụ Massage: Đây là dịch vụ đầu tư liên tục nhằm hiện đại hóa các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, dịch vụ này có 12 phòng, mỗi phòng rộng 4m2 trong mỗi phòng có 1 giường cao 80cm , rộng 70cm có đệm và ga, gối, khăn, hệ thống âm thanh, ánh sáng điều hòa và mỗi phòng có 1 bàn ở đầu giường. Tại khu vực này có phòng xông hơi, chứa 1 đến 8 người, với hệ thống các phòng nối liền nhau tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại và phục vụ của nhân viên trong khách sạn. 2.3 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi: Kể từ khi nhà nước và chính phủ ta thực hiện mở cửa nền kinh tế, cho phép các doanh nghiệp ở nước ngoài đầu tư kinh doanh ở Việt Nam, thì đã có nhiều người đến Việt Nam để làm ăn, du lịch, tham quan các thắng cảnh và mới đây nước ta đã miễn thị thực nhập cảnh cho 1 số nước thì nhu cầu du lịch tăng, do mức thu nhập của người nước ngoài cao hơn so với Việt Nam và đặc điểm kinh tế xã hội khác nhau nên đã tạo ra sự đa dạng, phong phú về các nguồn khách. Thị trường khách chính của khách sạn 1 vài năm trở lại đây vẫn là khách Trung Quốc, Hàn quốc, Nhật Bản, và Pháp. Quốc Tịch Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Trung Quốc 13,456 7,503 9,412 Thái Lan 4,848 3,501 1,544 Nhật Bản 4,847 5,502 1,952 Hàn Quốc 20,467 21,009 23,334 Pháp 4,309 4,501 1,218 Khách khác 4,309 6.002 7,263 Nội địa 1,615 2,002 6,263 Tổng số 53,860 50.020 50,986 (Bảng số lượng khách theo quốc tịch, số lượng lượt khách- Nguồn khách sạn Thắng lợi) Qua bảng số liệu trên ta thấy: Lượng khách đến với khách sạn Thắng lợi một vài năm trở lại chủ yếu là khách Trung quốc, Hàn quốc, Nhật bản và khách nội địa, nhưng nhiều nhất vẫn là khách Hàn quốc, họ du lịch vào Việt Nam thường đi với số lượng lớn chủ yếu là đi theo đoàn, khách này dễ tính, họ vào Việt Nam du lịch dùng cho chuyến đi của mình nhiều nhất vẫn là ăn và ngủ. Năm 2002 lượng khách Hàn Quốc là 20,647 thì đến năm 2004 Là 23,334 tăng 2,867 lượt khách, khách nội địa tăng 4,648 lượt. Năm 2002 Khách sạn đã ký kết hợp đồng trao đổi khách với hơn 20 hãng lữ hành nước ngoài như Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan, Hồng Kông. Khách sạn đã tổ chức đưa đón khách Trung Quốc là 320 đoàn bằng 13,456 lượt khách. Tổ chức đưa khách Việt Nam du lịch theo tourt trong nước là 1,615 lượt khách đạt tổng số 53,860 lượt khách. Nhưng đến năm 2003 tổng số khách lại giảm chỉ còn 50,020 do có dịch Sard và nạn khủng bố, những sự kiện này không chỉ ảnh hưởng đến Việt Nam mà còn ảnh hưởng đến toàn ngành du lịch. Đến năm 2004 được sự giúp đỡ tận tình của Tổng cục du lịch nên số lượng khách đã được là 50,986 lượt khách. STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 1 Tổng số khách Lượt khách 53,860 50,020 50,986 2 Tổng số ngày khách Ngày khách 74,303 76,526 77,492 3 Thời gian lưu trú bình quân của khách Ngày 1.055 1.208 1.325 4 Công suất sử dụng buồng phòng % 55.08 56 59.9 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy: Tổng số khách tăng nhưng tốc độ tăng khác nhau, Năm 2004 tăng 966 lượt khách so với năm 2003, Năm 2003 so với năm 2002 thì lại giảm do xuất hiện dịch Sard và khủng bố nên lượng khách giảm đi. Thời gian lưu trú bình quân của một khách năm 2003 tăng 0,153 ngày so với năm 2002, năm 2004 tăng 0, 27 ngày. Công suất phòng năm 2003 so với năm 2002 tăng 0,92% năm 2004 tăng 4,82%. Sở dĩ có sự tăng như vậy là do thời gian lưu trú bình quân của khách, ngày khách…Do trong những năm này khách sạn đã ký hợp đồng trao đổi với 20 hãng lữ hành nước ngoai, như Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan. Tháng 8 năm 2004, thực hiện quyết định 849/QĐ-BCA về việc ban hành quy chế về tổ chức quản lý của công dân Trung Quốc sự dụng giấy phép nhập cảnh, xuất cảnh thì lượng khách Trung quốc giảm hơn so với 1 số nước. Khách Trung Quốc chiếm 18,46%,Thái Lan 3,03%, Hàn Quốc 45,76%, Nhật bản 3,83%, Pháp 2,38%, Khách nội địa là 12,28%, khách khác là 14,26% Lượng khách đến với khách sạn tăng so với năm 2003, riêng quý 1 do ảnh hưởng của dịch cúm gia cầm nên công suất phòng thấp, sáu tháng cuối năm công suât phòng tăng nhanh. Tóm lại lượng khách của khách sạn một vài năm trở lại đây chủ yếu là khách Hàn Quốc, Nhật, Pháp, có tăng, họ đến Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau, hiện nay khách sạn đang chú ý đến thị trường khách mục tiêu đó là Nhật và một số nước Châu Âu, Bắc Âu, Tây Âu, thị trường khách này họ có khả năng chi trả cao hơn so với thị trường khách Châu á. Để làm được điều này khách sạn cần phải đẩy mạnh kinh doanh lữ hành, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để thu hút khách. Những đối tương khách trên là khách khó tính, họ luôn đặt vấn đề an toàn lên hàng đầu. 2.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi: 2.4.1. Bộ phận lễ tân : Nhân viên lễ tân là những người đại diện cho khách sạn tiếp xúc đầu tiên với khách vì vậy xiệc tạo ấn tượng đàu tiên với khách là rất quan trọng Quầy lễ tân nằm phía bên phải cửa chính nhân vien ở đây gồm có 13 người trực tiếp làm việc với khách thường xuyên ,phía trong quầy lễ tân được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật gồm có quầy lễ tân (12m,0.6m,1m) làm bằng đá Granite đẹp sang trọng ,một máy vi tính được nối mạng internet và các thiết bị phục vụ cho việc đặt phòng ,đón khách ,các thủ tục nhật đặt phòng ,phía dưới quầy lễ tân chia làm các ngăn nhỏ để đựng chìa khóa ,một máy fax,một két điện tử môt máy đếm tiền ,một tổng đài. Phía trên quầy có hộp đựng tập gấp của khách sạn và biển chức danh ,phía trên cùng của quầy là hệ thống đồng hồ chỉ thòi gian tại thủ đô của một số nước như Lon Đon ,PaRi ,Tokyo ,Hà Nội …Phía sau có bức tranh phù điêu rồng thời lý và có hai khung ảnh hai bên có biểu tượng seagam22 Ngoài các trang thiết bị nói trên tại quầy còn có hệ thống đèn chiêu sáng,túi đựng hồ sơ của khách hai bên quầy là hai chậu cảnh và một số bức tranh sơn dầu rất sinh động Đại sảnh : Đây là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách là nơi tiếp xic đầu tiênvới cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn do đó việc thiết kế và lắp đặt hệ thống trang trí nội thất tại khu vực đón tiếp là rất quan trọng đối diện với cửa ra vào trên bức tường cong có treo một bức phù điêu công dưới trưng bầy một đôi ngà voi Khu đại sảnh có diện tích khá rộng có quầy hàng mỹ nghệ nằm phía bên trái ngay cửa ra vào bầy bán các sản phẩm thủ công .Ngoài ra còn có 5 bộ bàn ghế mây và một dãy ghế dài dọc theo lối đi ở bên phía phải giúp cho khách nghỉ ngỏi thư giãn chơ đợi khi làm thủ tục .xung quanh là hệ thống đèn chiếu sáng và một số các cây cảnh trang trí rất đẹp. Nhìn chung với đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách, nhưng bên cạnh đó còn có một số điểm mà khách sạn cần phải quan tâm, như các trang thiết bị phải được bố trí gọn gàng ngăn nắp hơn, hệ thống đèn cần bố trí phù hợp hơn, ghế ngồi trong quầy cần cao hơn, vì bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng của một khách sạn, chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bước cải tạo đầu tư các trang thiết bị hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách. 2.4.2. Bộ phận buồng trình bầy ở phần sau : Khách sạn có hai tòa nhà ba tầng và một khu nhà Bungalow ,một khu nhà một tầng nằm cách biệt nhau. Khách sạn có 179 phòng trong đó khu nhà Acó 72phòng, khu nhà Bcó 84 phòng, khu sale có 18 phòng, đến năm 2003 để phục vụ cho segame22xây thêm một phòng. Các phòng được chia như sau Phòng đặc biệt 1; có diện tích 47.5m2 Phòng đặc biệt 2; có diện tích 37m2 Phòng lakview; có diện tích 23.5m2 Phòng gadenview; có diện tích 18.5m2 Phòng standard: có diện tích 24m2 Phòng bungalow: có diện tích 28m2 Cơ vật chất kĩ thuật gồm có Đồ gỗ :Giường , bàn đầu giường ,tủ đựng quần áo, bàn nghế làm việc,bàn uống nước Đồ vải;Ga gối đệm chăn len riđô ,chăn len Đồ điện; chuông gọi cửa điện thoại bàn để đầu giường đèn làm việc đèn bàn đèn phòng ti vi diều hòa tủ lạnh bảng điều khiển Đồ sành sứ thủy tinh; bộ ấm chén uống trà phích nước cốc thủy tinh bình lọc nước gạt tàn gưong soi Các thiết bị khác: Mắc treo quần áo Giấy viết thư Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị Tập giấy quảng cáo về khách sạn Trang thiết bị trong phòng vệ sinh Vòi tắm hoa sen Bồn tắm Hệ thống nóng lạnh Khăn tắm, khăn mặt Kem đánh răng Dao cạo dâu Gương, xà bông. Nhìn chung khách sạn có các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn thắng lợi là phù hợp đạt tiêu chuẩn của khách sạn ba sao Bộ phận nhà hàng bao gồm : tổ bàn tổ bếp tổng số lao động là 30 ngừơi có một tổ trưởng ,2 ca trưởng ,2nhân viên thu ngân còn lại là nhân viên phục vụ buồng dưới sự chỉ đạo của tổ trưởng ,thời gian làm việc chia làm 2 ca chính Ca sáng từ 6giờ sáng đến 2giờ chiều Ca chiều từ 2giờ đến 10 giờ đêm Ngoài ra còn có 1ca để phục vụ ăn điểm tâm từ 3giơ đến 9giờ ,tổ trưởng làm viện theo giờ hành chính .Mỗi tuần nhân viên được nghỉ hai ngày phân công thay nhau nghỉ ,trình độ học vấn chủ yếu là trung cấp Nhiệm vụ của nhân viên ở đây là sắp xếp trang trí phòng ăn,phòng tiệc sao cho đẹp mắt ,hấp dẫn để thu hút khách Đảm bảo vệ sinh trong phạm vi tổ bàn ,phòng ăn ,phòng tiệc và các khu vực liên quan. Khách sạn Thắng Lợi phục vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, có 6 phòng là phòng Đa năng, Thắng Lợi 1, 2,3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, 2. Với diện tích 700m2 có thể tổ chức tiệc ngồi cho 700 đến 800 Khách. Tổ chức tiệc đứng khoảng 1000 đến 1,200 khách. Nhà ăn chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và đón khách đoàn. Trang thiết bị trong nhà hàng bao gồm: Hệ thống điều hòa nhiệt độ, hệ thống đèn chiếu sáng và bộ bàn ghế ăn Hàn Quốc, hiện đại, đồng bộ, khăn trải bàn và khăn ăn đủ kích cỡ và số lượng. Hệ thống giữ nhiệt cho các món ăn và một số trang thiết bị khác. Dụng cụ ăn uống Ăn á gồm có: Bát đĩa, ấm chén thìa, bộ đựng gia vị, ly cốc, thủy tinh, đĩa đựng hoa quả và đũa. Dụng cụ ăn uống Ăn Âu gồm có: Cốc, ly, bát đĩa, các loại đều sản xuất từ Ba Lan. Tất cả các dụng cụ trên luôn đáp ứng đủ số lượng khách, tối đa 1,200 khách. Khách đối với tiệc đứng là 800 khách. Nhìn chung cơ sở vật chất của tổ bàn khá hiện đại, đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Nhân viên tận tình, chu đáo. Tổ Bếp: Cơ sở vật chất phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Bếp được trang bị đầy đủ các thiết bị để bảo quản và dự trữ, chế biến thức ăn. Tổ Bếp được chia làm 3 khu: Khu sơ chế Khu nhà kho Khu chế biến thức ăn. Khu sơ chế rộng 100m2 được trang bị hệ thống bàn, chậu rửa inox và dụng cụ nhà bếp. Khu nhà kho rộng 50m 2 gồm 10 kho, kho lạnh và sâu. Thực phẩm sau khi phân loại sẽ được đưa vào kho. Khu vực bếp, trang bị hệ thống bếp ga Công nghiệp được bố trí liên hoàn với khu sơ chế, tất cả có 8 bếp, tùy theo số lượng khách mà số lượng bếp ga được sử dụng. Trang thiết bị trong phòng ăn, gồm có 1 tủ đá để thức ăn sống và 2 tủ lạnh dùng để thức ăn chín và đồ hộp, hai chạn gỗ để thức ăn và rau quả hàng ngày, hệ thống thông gió, bàn để thức ăn, nồi nấu cơm, lò vi sóng, lò nướng, hệ thống nóng lạnh. Khách lưu trú phải trả tiền phòng cho bữa ăn sáng, còn các bữa ăn khác, khách sạn luôn phục vụ khi khách có nhu cầu, với nhiều món ăn đa dạng, ngoài ra khách sạn còn nhận đặt tiệc, phục vụ khách ăn tại phòng. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng khá hoàn hảo, các vật dụng trang trí khá hài hòa. Tổ bàn có mối quan hệ với tổ buồng, vì nhân viên tổ buồng là những nhân viên trực tiếp phục vụ tại buồng khi khách có nhu cầu ăn, thì nhân viên buồng thông báo cho tổ bàn, để hỏi tổ bàn sẽ bố trí phục vụ khách ăn tại phòng. 3. Các bộ phận khác: Bộ phận hành chính: Trang thiết bị gồm có: Máy photo, máy vi tính, máy điện thoại, bàn làm việc, đèn chiếu sáng. Dịch vụ bổ sung: Gồm có dịch vụ massage, có một phòng cắt tóc, gội đầu, một phòng thẩm mỹ. Mỗi phòng rộng 4m2, trong mỗi phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ khách như: điều hòa, quạt, đèn,… Cửa hàng Mỹ nghệ có 1 phòng tranh rộng 30m2 nằm gần với cửa ra vào trong khu vực lễ tân. Trong phòng có nhiều thể loại tranh khác nhau, có tranh lụa, tranh sơn mài…Lượng khách vào mua đồ thì ít. Lượng hàng chủ yếu là hàng ký gửi của các cá nhân, ngoài ra còn trưng bày nhiều mô hình nhạc cụ, mặt hàng mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam,như hàng tơ tằm, rổ rá, gươm giáo, đồ thờ… Sân tennis, khách sạn có 2 sân diện tích 300m2 xây dựng từ năm 1975. Hai sân này nằm ở đường nghi tàm đạt tiêu chuẩn quốc tế, luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách. Bể bơi: Xây dựng từ năm 1975 được xây dựng ở vị trí trung tâm của khách sạn. Độ sâu của bể từ 1,2 đến 2,4 m, có cầu nhảy bao quanh bể bơi, có các trang thiết bị để cho khách nghỉ ngơi. Nói tóm lại: Cơ sở vật chất của khách sạn Thắng Lợi đã đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao do Tổng cục du lịch quy định. Các trang thiết bị ở các bộ phận khá đầy đủ và đồng bộ. Kết quả của hoạt động kinh doanh: Đơn vị tính: triệu đồng STT Các chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 1 Tổng doanh thu 16,729 18,500 22,856 2 Doanh thu lưu trú 9,001 9,680 12,760 3 Dịch vụ ăn uống 6,407 7,086 8,103 4 Dịch vụ bổ sung 1,681 1,734 1,993 5 Thu nhập bình quân 1,100 1,324 2,560 ( Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Từ bảng số liệu trên ta thấy: Doanh thu của các năm đều tăng ở mức độ khác nhau: Đối với dịch vụ ăn uống: Năm 2002 là 6,407 đến năm 2003 là 7,086 tăng 679 triệu đồng. Năm 2004 là 8,103 tăng so với năm 2003 là 1,017 triệu đồng. Điều đó chứng tỏ dịch vụ ăn uống kinh doanh ngày càng có hiệu quả. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú mà còn nắm bắt được thị trường khách trong các phục vụ thực đơn phù hợp. Đối với dịch vụ bổ sung: Năm 2002 là 1,681 đến năm 2003 là 1,734 tăng 53 triệu đồng. Năm 2004 là 1,993 tăng so với năm 2003 là 312 triệu đồng. Dịch vụ này Nhật, và khách nội địa tăng. 4. Thực trạng hoạt động phục vụ buồng. 4.1 Đặc điểm lao động tại bộ phận buồng của khách sạn thắng lợi : Chức danh Giới tính Độ tuổi Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ THCN TiếngAnh TiếngPháp Tiếng Nhật Trưởng bộ phận buồng Nữ 1 4 0 46 Hầu như biết Không biết Không biết Trưởng bộ phận ca 30->45 3 Nhân viên buồng 46 Tổng số 50 4 0 46 Tổng số lao động của bộ phận buồng là 50 người tromg đó có một tổ trưởng buồng và ba ca trưởng còn lại là 46nhân viên phục vụ buồng. Hiện tại tổ buồng chia lam 3ca. Ca sáng bắt đầu từ 6 giờ đến 2giờ chiều . Ca chiều bắt đầu từ 2giờ chiều đến 10 giờ Ca tối bắt đàu từ 10giờ đến 6giờ sáng hôm sau Các ca làm việc ở đây chủ yếu làm vào buổi sáng . Nhìn vào bảng thống kê ta thấy số người có trình độ đại họcay chiếm tỷ lệ chỉ có 4 người còn đâu lình của họ là từà học trung cấp du lịch qua đào tạo ngành khách sạn là 46 người .ở đây toàn là lao đọng nữ bởi công việc ở đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ cẩn thận lặp lại qua ngày này ngày khác phù họp với nữ hơn. Độ tuổi trung bình của họ là từ 30 đến 45 tuổi độ tuổi tương đối cao nhưng họ lại dầy dặn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong tương lai. Trong tương lai thì bộ phạn này độ tuổi nên giảm xuống cho phù hợp với kinh doanh khách sạn vì lớp trẻ năng động hơn linh hoạt dẻo dai đáp ứng nhu cầu khách tốt. Nhân viên của tổ buồng cũng phải thừong xuyên tiếp xucc với khách họ góp phần rất lớn trong việc dem lại sự thoải mái cho khách trong thời gian khách lưu chú tại khach sạn. Trình độ của nhân viên tổ buồng chủ yếu là học trung cấp du lịch và trình độ ngoại ngữ của họ hạn chế một số biết ngoại ngữ nhưng chủ yếu là tiếng anh còn các thứ tiếng không có. Do công việc của họ ít giao tiếp với khách nhưng cũng cần phải biết để mỗi khi xin phép khách dọn buồng và chào hỏi khách hàng ngày hoặc khi khách muốn hỏi về thông tin gì đó liên quan đến bộ phận buồng vì bộ phận lao động đôi khi còn là cầu nối giữa khách du lịch đến với khách sạn nhiều hơn cũng có khi khách trở lại với khách sạn vì thái độ phục vụ chu đáo tận tình của nhân viên. Nhìn chung khách sạn thắng lợi có đội ngũ nhân viên phục vụ phòng về chuyên môn tốt. Cách bài trí trong phòng: ở giữa phòng là kê nột chiếc giường đôi. trên gần phía đầu giường có một chiếc kệ đểđèn ngủ cộmg với điện thoại và nột số giấy tờ trên bàn để tiện cho khách sử dụng. Phía trước giường ngủ có một chiếc tủ để ti vi thuận lọi cho khách nghỉ ngơi mà vẫn xem được ti vi. Bên cạnh nơi dặt tivi là kê bàn làm việc của khách trên đó có một chiếc gạt tàn. ở gần lối ra ban công kê các bàn ghế uống nước để thuận lợi cho khách ngắm cảnh hồ. Phía ngoài cửa ra vào là phòng tắm trong phòng đó có gương lược và các trang thiết bị khác để khách sử dụng khi tắm. Nhìn chung là cách bài trí trong phòng là ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên khi làm buồng ,các mầu sắc trang trí trong phòng về cơ bản là tương đói hài hòa tạo cảm giác ấm cúng. Về cơ bản là khách sạn Thắng Lợi đã đáp ứng được nhu cầu của khách, nhưng chất lượng các phòng đặc biệt chưa cao. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị để nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu tốt hơn nhu cầu của khách. 4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn Thắng Lợi. Khách sạn có hai tòa nhà ba tầng và một khu nhà Bungalow ,một khu nhà một tầng nằm cách biệt nhau. Khách sạn có 179 phòng trong đó khu nhà Acó 72phòng, khu nhà Bcó 84 phòng, khu sale có 18 phòng, đến năm 2003 để phục vụ cho segame22xây thêm một phòng. Các phòng được chia như sau : Loại Phòng Số Lượng (Phòng) Diện tích ( m2) Phòng đặc biệt 8 37 -> 47,5 Phòng lakeview 110 23,5 Phòng lakeview 42 18,5 Phòng standard 17 24 Phòng bungalow 4 28 Cơ vật chất kĩ thuật gồm có Đồ gỗ :Giường , bàn đầu giường ,tủ đựng quần áo, bàn nghế làm việc,bàn uống nước Đồ vải;Ga gối đệm chăn len riđô ,chăn len Đồ điện; chuông gọi cửa điện thoại bàn để đầu giường đèn làm việc đèn bàn đèn phòng ti vi diều hòa tủ lạnh bảng điều khiển Đồ sành sứ thủy tinh; bộ ấm chén uống trà phích nước cốc thủy tinh bình lọc nước gạt tàn gưong soi Các thiết bị khác: Mắc treo quần áo Giấy viết thư Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị Tập giấy quảng cáo về khách sạn Trang thiết bị trong phòng vệ sinh Vòi tắm hoa sen Bồn tắm Hệ thống nóng lạnh Khăn tắm, khăn mặt Kem đánh răng Dao cạo dâu Gương, xà bông. Nhìn chung khách sạn có các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn thắng lợi là phù hợp đạt tiêu chuẩn của khách sạn ba sao 4.3. Quy trình phục vụ buồng. B1. Chuẩn bị đón khách: Được tiến hành làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các thiết bị, tiện nghi trong buồng, hệ thống điện nước. B2. Đón tiếp khách và bàn giao buồng: Tiếp nhận các thông tin từ lễ tân, nhân viên buồng mở khoá buồng mời khách vào, giới thiệu cách sử dụng khi khách yêu cầu. Đóng mở rèm cửa chúc khách và hỏi xem khách có cần thêm gì không. B3. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú trong khách san: Làm vệ sinh phòng hàng ngày Nhận đồ giặt của khách Phục vụ khách ăn tại phòng Theo dõi thời gian lưu trú của khách. B4. Bàn giao buồng và tiễn khách: Nắm thời điểm khách rời khách sạn, phục vụ theo yêu cầu của khách, kiểm tra minibar. Kiểm tra các trang thiết bị của phòng, xem có hư hỏng hay mất do khách gây nên, nếu có thì phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản chuyển ngay bộ phận lễ tân để trao trả lại cho khách Sau khi khách đã đi,nhân viên phục vụ tiên hành lam vệ sinh ngay để phòng có khả năng sẵn sàng đón khách mới Vệ sinh buồng khách vừa trả: Nguyên tắc làm vệ sinh có hiệu quả là làm có hệ thống hãy tự tiết kiệm thời gian và công sức chính của mình tiến hành theo trình tự từ cao xuông thấp từ trong ra ngoài Làm việc có vệ sinh hãy đề phòng cho chính mình và người khác không bị nhiễm khuẩn Chuẩn bị dụng cụ gồm: Đồ vải, hóa chất tẩy rửa, đồ cung cấp cho khách Chèn trang 39 Vệ sinh phòng khách ở: Trang thiết bị: Đồ vải, hóa chất tẩy rửa, đồ cung cấp cho khách. Không cần thay khăn trải giường, kiểm tra tài sản thất lạc, không cần lau bụi bên trong ngăn kéo và tủ quần áo, không làm xáo trộn đồ đạc của khách. Loại trừ trường hợp cần thiết. Bật đèn cắm chìa khóa vào ổ tiết kiệm điện bật các dèn trong phòng để kiểm tra tình trạng hoạt động , chìa khóa gắn với một bộ phận có tác dụng như một cầu dao điện ,khi cắm chìa fkhóa vào tức là nối mạch điện từ ngoài vào phòng khi brút chìa khóa mạch điện bị ngắt tác dụng tiết kiệm điện Làm thông thoáng phòng mở cửa ra vào ,cửa sổ ,kéo dềm bật quạt tăng lượng gió điều hòa Thu rác trong phòng như vỏ trai vỏ hộp ,thu dọn cốc tách đưa vào trong phòng vệ sinh đỏ gạt tàn binhf nước thừa khi đổ gạt tàn cần chú ý không đổ cuống thuốc lá vào túi dựng rác đề phòng cháy và các thiết bị khác Thay các vật dụng bằng vải: Lột vải trải giường cũ thu dọn đồ vải bẩn cho vào xe để tiết kiệm thòi gian Bổ xung đồ uống vào tủ lạnh trước khi bổ xung xem còn hạn sử dụng không Bắt đầu làm vệ sinh từ cửa ra vào tuần tự theo một chiều nhất định lau trên cao trước dưới thấp sau vuốt và sửa thẳng khan lau không xoa tròn dùng khăn khô khi lau kết hợp lau luôn các đồ vật bàn phấn bàn ghế uống nước ,giừng cửa sổ đèn điện thoại ,ti vi điều hòa kết hợp lau một vòng là xong.Khi lau ta phải chú ý xem điện thoại đèn có nghe được không ,sáng không nếu hỏng hay cháy ta còn kịp thời báo sửa ngay Làm vệ sinh đệm lật đệm phủi bụi Lau cốc táchdao ăn hoa quả sắp xếp gọn gàng các đồ dùng trên bàn đặt phích nước sôi ,bình nước thừa Kỹ thuật trải giường mùa hè: Hai nhân viên đứng 2bên giường ở hai phía đầu giường mỗi người cầm một mép ga tung lên khéo léo để đường may nếp gấp nằm phía chính giữa mạt phải ga nằm phía phần thừa bốn phía đều nhau hai người cung nâng đệm rắt ga còn thừa xuống sau đó đặt gối đã lồng trải ga đắp lên ga phủ đệm tư thế hai nhân viên giống như tư thế của trải ga bọc đệm.Cuối cùng là trải ga phủ đệm. Lau dọn buồng tắm: Sử dụng bọt biển hoặc hóa chất tẩy rửa để lau Kiểm tra vòi tắm có hoạt động, có tắc không. Khi làm vệ sinh phải đề phòng trường hợp lây truyền bệnh, phải đeo gang tay. Vòi nước phải đánh bóng mọi góc cạnh, thân vòi nước phải sạch không còn dính hóa chất, lau dây xích và nút đậy bộ phận xả nước, khay đựng xà phòng, móc treo quần áo. Lau dọn buồng vệ sinh: Bồn vệ sinh phải được lau bằng chổi cọ và các hóa chất tẩy rửa, dội nước ở bồn vệ sinh sau xả nước ở bệ xí vào trong xoa đều để một vài phút, lau nắp, lau chỗ ngồi, bản lề, phần trên của bồn, bên trong và bên ngoài, sau đó xả nước. Lau dọn bồn rửa tay: Cho dung dịch nước hóa chất rồi xoa đều từ trong ra ngoài thành chậu, đánh thật kỹ cho sạch rồi xả nước. Lau gương: Dùng khăn khô sạch ít sợi bông lau nhẹ nhàng cho hết bụi và hết các hạt nước nhỏ bám vào gương, lau từ trên xuống dưới. Lau giá kính: Dọn các đồ vật để trên giá kính sang một bên, lấy khăn lau rồi xả nước, sau đó lau lại bằng khăn khô rồi xếp các đồ vật vào gọn gàng. Lau các vật dụng khác: Lau cửa buồng tắm, chân tường. Đóng cửa và quan sát xem còn thiếu gì thì bổ sung. Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ngủ: Trần và tường nhà không có mạng nhện. Đồ gỗ không bị mốc, các trang thiết bị phải luôn sạch sẽ. Các đồ vải không có vết ố vàng, sạch phẳng Đồ thuỷ tinh không có vết mờ. Tiêu chuẩn phòng vệ sinh: Có niêm phong các thiết bị vệ sinh Trần và tường nhà luôn khô ráo và không có mùi hôi. Các vòi nước không hoen ố gỉ. Hệ thống cấp thoát nước không tắc, không rò rỉ. Qua đây, để ta so sánh xem khách sạn của mình với khách sạn khác có những mặt gì làm được và chưa làm được thì cần phát huy. Vệ sinh buồng trống khách: Buồng trống khách là buồng không có khách thuê, không có ai sử dụng, mặc dù không có ai sử dụng vẫn phải vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng để có khách mới thuê. Trước khi vào phòng vẫn phải gõ cửa và làm thoáng khí trong buồng, sau đó tiến hành làm vệ sinh, chủ yếu là kiểm tra các vật dụng, như rèm có rách không, màu vải trên giường có bị bẩn không, trang thiết bị có hoạt động được không. Nếu các vật dụng đó bị rách, hỏng, thì phải thay cái khác, nếu các trang thiết bị hỏng phải báo để sửa chữa ngay. Lau dọn buồng trống khách: Lau dọn và làm vệ sinh tất cả các trang thiết bị trong buồng, phụ thuộc vào thời gian buồng trống khách, các bước làm vệ sinh giống như khi làm vệ sinh buồng khách vừa thủ tục trả. Chương III Một số đề xuất và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn thắng lợi Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn. Trong tương lai Hồ Tây sẽ trở thành khu dịch vụ du lịch thể thao văn hoá giao dịch tầm cỡ Quốc tế. Với thuận lợi khu vực buồng nằm ngay bên cạnh Hồ rất đẹp, du khách tới đây có thể ra ngoài ngắm cảnh hồ và cây cối xung quanh của khách sạn rất thoáng mát, tạo cho du khách cảm giác thoải mái. Đây là lợi thế mà không khách sạn nào có trong địa bàn Hà Nội. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, mở rộng không gian hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường, sử dụng công nghệ thông tin và Marketting khách sạn để thu hút khách, nhằm giảm bớt nhân công lao động, nâng cao năng suất lao động của nhân viên. Hơn nữa là việc truyền thông tin giữa các bộ phận sẽ nhanh chính xác. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động quảng cáo để thu hút khách du lịch lưu trú. Liên kết với một số hãng lữ hành ở khu vực Đông Nam á nhằm thu hút thị trường khách mục tiêu như: Hàn Quốc, Nhật, Pháp. Đầu tư cải tiến các trang thiết bị đã cũ và lạc hậu ở tất cả các bộ phận thay bằng những trang thiết bị mới và hiện đại, nhằm thu hút khách lưu trú dài ngày. Cách bố trí phòng là một trong những điều rất quan trọng, các trang thiết bị phải ngăn nắp, đồng bộ, dễ sử dụng, nâng cao chất lượng ở tất cả các bộ phận để khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao. Một số đề xuất. Nâng cao các trang thiết bị trong phòng, thay thế những cái đã cũ bằng những cái mới tạo cảm giác mới lạ cho khách, tạo màu sắc hài hoà giữa màu tường, rèm cửa tạo ra các gam màu chủ đạo đặc trưng cho khách sạn để làm nổi bật các thiết bị trong phòng. Thiết kế thêm tranh treo tường tại buồng, như các bức tranh dân tộc, tranh phong cảnh quê hương Việt Nam và các hình ảnh của khách sạn. Qua đó để giới thiệu về đất nước và con người Việt Nam. Nâng cao đội ngũ lao động, vì chất lượng lao động ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Chính vì vậy mà khách sạn cần quan tâm tới họ, hàng năm có thể tổ chức cho họ học thêm một số tiếng như: Tiếng Pháp, tiếng Trung quốc, tiếng Hàn quốc. Học về giao tiếp cơ bản để đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra khách sạn cần phải tuyển thêm những nhân viên trẻ trong khu vực buồng có khả năng giao tiếp tốt. Vì nhân viên sẽ là cầu nối giữa khách với khách sạn. Để khuyến khích khách du lịch kéo dài thời gian lưu trú thì khách sạn có thể tổ chức thêm một số dịch vụ bổ sung miễn phí, đi kèm với dịch vụ lưu trú, như dịch vụ miễn phí ăn sáng, chơi Tennis. Kết Luận Trong nền kinh tế hiện nay, việc doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, dù trên bất cứ 1 phương diện nào cũng đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Trong kinh doanh khách sạn thì việc tạo uy tín lôi kéo khách hàng là điều quyết đinh đến sự tăng trưởng và phát triển của một khách sạn, mà đối với khách sạn thì dịch vụ lưu trú là điều quan trọng. Vì vậy, qua việc tìm hiểu về thực trạng hoạt động phục vụ buồng của khách sạn Thắng lợi là tốt tuy nhiên vẫn còn có 1 số hạn chế về đội ngũ lao động, trình độ ngoại ngữ, khiến cho khách sạn gặp nhiều khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bằng những kiến thức đã học trong Trường Đại học Dân Lập Đông Đô, cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lơi, được sự giúp đỡ của Giám đốc và các cô trong tổ buồng, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Vương Quỳnh Thoa đã giúp đỡ em hoàn thầnh Báo cáo tốt nghiệp này. Với khả năng phân tích và kiến thức có hạn, nên việc hoàn thành Báo cáo này không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế, em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy cô để em có được những kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc sau này. Em xin chân thành cảm ơn các Thầy cô trong trường đã giảng dạy cho em từ ngày đầu tiên đến ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn Khách sạn Thắng Lợi đã tạo điều kiện cho em có được những kiến thức thực tế để viết Báo cáo. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô giáo Vương Quỳnh Thoa là người đã tận tình hướng dẫn cho em để em có được Báo cáo tốt nghiệp này. Hết