Khách sạn tập đoàn: khách sạn tập đoàn là khách sạn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi nên trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái thân thuộc như tập đoàn Accor, Hifton, HolidayInn Đặc điểm chính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị giá cả đều được tiêu chuẩn hoá, các tập đoàn khách sạn thường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn đều có một điểm mạnh riêng trong hoạt động kinh doanh . Một số tập đoàn khách sạn chung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn được quản lý theo 3 hình thức sau:
89 trang |
Chia sẻ: Dung Lona | Lượt xem: 1271 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty du lịch khách sạn Kim Liên, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
các công ty du lịch phát hành)
Để thuận tiện cho việc giao dịch một số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ (Voucher) cho khách du lịch. Khách nơi đi du lịch đến công ty du lịch mua voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi và xuất trình voucher đó trước, những nhà cung cấp dịch vụ mà voucher chỉ định để tiêu dùng dịch vụ. Khi phát hành thẻ voucher công ty du lịch phát hành hai bản một bản giao cho khách một bản giao cho nhà cung ứng dịch vụ.
Đối với khách sạn khi nhận thanh toán voucher phải so sách bản voucher của khách với bản voucher của công ty du lịch giao cho mình nếu giống nhau thì chấp nhận thanh toán.
14. Thanh toán bằng chuyển khoản.
Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình đối tượng khách thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quan trong hình thức thanh toán này các chi phí của khách thường do cơ quan của khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán qua tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng.
Khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hoá đơn thanh toán với cơ quan của khách. Cơ quan của khách sẽ thanh toán với số tiền trong hoá đơn thanh toán bằng cách chuyển tiền từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ngân hàng của khách sạn.
CHƯƠNG II
KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN
VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN
Tên khách sạn: Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
Là một khách sạn 3 sao của Nhà nước
Địa chỉ: Số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội
Điện thoại: 04.8522522 xin 7402 - 5742118
Fax: 04.5742118
Đặt phòng: máy lẻ 7020 - 7310
Lễ tân: máy lẻ 7006 - 7120
E-mail: Kimlienhotel@Hn.vnn.vn
Web-site: www.Kimlientourism.com.vn
1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên
Sau ngày hoà bình lập lại, một số lượng chuyên gia sang giúp Việt Nam hàn gắn vết thương sau chiến tranh để lại ngày một tăng, các chuyên gia sang ta đề ở rải rác nhiều nơi trong các khách sạn như khách sạn Bạch Đằng, Dân Chủ, Thống Nhất Vì vậy việc phục vụ gặp nhiều khó khăn, chất lượng phục vụ không đồng đều. Trước tình hình đó năm 1960 theo sự chỉ đạo của Thủ tướng, lãnh đạo Cục chuyên gia đã trao đổi ý kiến với trưởng đoàn chỉ đạo chuyên gia nước bạn thống nhất ý kiến cần phải đưa các chuyên gia vào ăn, ở tại một khu vực để thuận tiện cho công việc đi lại của các chuyên gia và thuận tiện cho việc phục vụ và bảo đảm an toàn.
Do quá trình hình thành và phát triển của Công ty khách sạn Kim Liên là một chặng đường quá dài từ năm 1961 đến năm 2001.
Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên được thành lập theo quy định 49/TC-CCG ngày 12/05/1962 của Cục Chuyên gia, trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai. Ban đầu khách sạn lấy tên là khách sạn Bạch Mai trực thuộc Cục Chuyên gia.
Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên cho phù hợp với thực tế hoạt động của Công ty.
Ngày 12 tháng 05 năm 1961: lấy tên là khách sạn Bạch Mai.
Năm 1971: lấy tên là khách sạn chuyên gia Kim Liên.
Ngày 29 tháng 8 năm 1992: lấy tên là Công ty du lịch Bông sen vàng
Ngày 25 tháng 11 năm 1994: lấy tên là Công ty khách sạn và Bông sen vàng.
Ngày 16 tháng 10 năm 1996: lấy tên là Công ty khách sạn Kim Liên.
Cơ sở vật chất ban đầu của khách sạn gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại làng Kim Liên nằm ở phía Nam thành phố.
Nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ các chuyên gia các nước xã hội chủ nghĩa sang Việt Nam làm việc. Đó là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn miền Bắc, có thể phục vụ hàng ngàn chuyên gia sang Việt Nam làm việc.
Trong những năm 1981 và năm 1985 số lượng các chuyên gia sang Việt Nam làm việc ngày một tăng lên do vậy nhu cầu về phòng ở cho các chuyên gia cũng tăng lên. Chính vì vậy khách sạn buộc phải mở rộng qui mô và xây dựng thêm dãy nhà có 72 phòng.
Tháng 3 năm 1986, khách sạn chuyên gia được chuyển từ Cục Chuyên gia sang Tổng cục Du lịch Việt Nam. Cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng trăm chuyên gia sang ở khách sạn đã rút về nước làm cho công việc kinh doanh của khách sạn bị giảm sút, doanh thu kém. Đứng trước tình hình khó khăn đó khách sạn buộc phải xin ý kiến của cấp trên để giải quyết tình hình khó khăn đó và trước tình hình đó khách sạn đã đầu tư nâng cấp về các trang thiết bị, về buồng phòng và còn nâng cáp chất lượng của sản phẩm để thu hút mọi nguồn khách không cần là phải khách chuyên gia. Trong giai đoạn này khách sạn hướng mục tiêu vào khách trong nước là chủ yếu và chuẩn bị từng bước để thu hút và đón khách nước ngoài.
Trong giai đoạn này khách sạn cũng nâng cấp một dãy nhà và đưa các trang thiết bị vào bộ phận buồng, bàn, bar, bếp. Tạo thành một khu khép kín phục vụ khách sạn và có khả năng thanh toán cao. Ngoài ra khách sạn còn lắp đặt tổng đài điện thoại 200 số liên lạc nội bộ và phục vụ khách sạn đàm thoại quốc tế, sửa chữa đường điện, nước giảm sút tình hình hư hỏng.
Đầu năm 1992, Cục Chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn để từ đó khách sạn bước vào thời kỳ mới: thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, thời kỳ hạch toán độc lập. Khách sạn cũng cải tạo nâng cấp buồng ngủ, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn và các dịch vụ bổ sung kèm theo như dịch vụ massage, trung tâm thương mại, tennis, karaoke, và các kiôt bán hàng phục vụ khách trong nước và quốc tế.
Năm 1993, Cục Chuyên gia được sát nhập vào Tổng Cục Du lịch khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên. Sau 32 năm phục vụ các chuyên gia nay chuyển sang hoạt động trong ngành du lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch.
Năm 1994, Khách sạn tiếp tục nâng cấp, cải tạo và được Tổng cục Du lịch đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm có các tiện nghi hiện đại như: cầu thang máy, có hệ thống báo cháy tự động, tổng đài điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc quốc tế, kênh thông tin thu từ vệ tinh có nhiều kênh nước ngoài phục vụ mọi đối tượng khách xem theo dõi nước mình. Và khách sạn đã đổi tên thành khách sạn Bông sen vàng.
Tháng 10 năm 1996, khách sạn đã đổi lại tên khách sạn Bông Sen vàng chuyển thành khách sạn du lịch Kim Liên như hiện nay.
Từ năm 1997 đến nay: Khách sạn đã không ngừng nâng cấp, cải tạo, xây dựng khu nhà ở, nhà hàng, quang cảnh môi trường, các trang thiết bị, nguồn điện nước, bể bơi, sân tennis, massage.
Công ty đã trải qua 6 lần đổi tên và có bề dày hoạt động hơn 40 năm. Công ty đã trải qua thời kỳ bao cấp và đang từng bước vào hoạt động theo cơ chế thị trường, Công ty đã trải qua rất nhiều biến động, sóng gió, đã trải qua rất nhiều thử thách và nhờ có sự xác định đúng hướng mục tiêu kinh doanh từ đó Công ty đã có kế hoạch và biện pháp đầu tư đúng trọng điểm và Công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng kinh doanh năm sau cao hơn năm trước. Đảm bảo ổn định và nâng cao mức sống, khả năng sáng tạo cho cán bộ công nhân viên là do Công ty đã thu hút rất nhiều nguồn khách dẫn đến công suất sử dụng buồng phòng luôn luôn ở mức độ cao, đem lại doanh thu cho khách sạn.
2. Các cơ sở vật chất hiện có
Có thể nói rằng, điều kiện về cơ sở vật chất là một yếu tố vô cùng quan trọng nó quyết định đến chất lượng dịch vụ của công ty, cơ sở vật chất ở đây chính là tiềm lực để công ty dựa vào đó tiến lên. Không chỉ như vậy cơ sở vật chất còn là nhân tố tạo nên khả năng thu hút nguồn khách ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong Công ty khách sạn Kim Liên, điều kiện về cơ sở vật chất được thể hiện ở ba bộ phận chính đó là:
+ Bộ phận kinh doanh lưu trú
+ Bộ phận kinh doanh ăn uống
+ Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung.
2.1. Số lượng phòng ngủ
Công ty khách sạn Kim Liên có hai cơ sở chính là khách sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II với 7 toà nhà gồm 480 phòng trong đó số phòng đưa vào kinh doanh là 400 phòng số còn lại dùng cho khối hành chính bao gồm văn phòng cho thuê, phòng họp, lễ tân và phòng bảo vệ.
* Khách sạn Kim Liên I: gồm có 4 toà nhà với tổng số buồng là 186 phòng, Khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi trả cao.
Cơ cấu tổ chức buồng phòng của khách sạn Kim Liên I như sau:
+ Phòng loại I có 40 phòng
+ Phòng loại II có 60 phòng
+ Phòng loại III có 46 phòng
+ Phòng loại IV có 20 phòng
+ Phòng loại V có 10 phòng
+ Phòng 3 giường có 10 phòng.
Các phòng đều được trang trí rất hài hoà, phù hợp, các trang thiết bị đầy đủ và tiện nghi để phục vụ các nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa.
Các trang thiết bị ở quầy lễ tân I gồm: do khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế nên các trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi, khu vực lễ tân ở ngay khu tiền sảnh với diện tích 50m2, quầy lễ tân là 13m2 có các trang thiết bị như:
- 03 máy vi tính nối mạng internet và nội bộ
- 01 máy fax
- Đồng hồ treo tường của một số quốc gia và khu vực trên thế giới
- Điện thoại
- Tivi
- Quầy đổi tiền
- Bàn ghế cho khách (được làm bằng khảm trai).
Khu vực nhà bếp của Khách sạn Kim Liên I với diện tích là 50m2 được trang bị như khách sạn Kim Liên II nhưng đầy đủ và tiện nghi hơn có 2 bếp ga, lò nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm đặc biệt là được làm bằng gỗ bọc nhân.
* Khách sạn Kim Liên II: gồm các dãy nhà 1, 2, 3, 4, 6 với tổng số phòng là 214 phòng có các phòng được trang bị các trang thiết bị khá đầy đủ, trang trí hài hoà và chủ yếu là khách nội địa.
Gồm có 2 loại phòng phù hợp với khả năng thanh toán trung bình của du khách:
+ Phòng loại I: có 20 phòng
+ Phòng loại II: có 30 phòng
+ Phòng loại III: có 84 phòng
+Phòng loại IV: có 40 phòng
+ Phòng loại V: có 30 phòng
+ Loại loại 3 giường có: 10 phòng
Các trang thiết bị ở quầy lễ tân của khách sạn Kim Liên II kém hiện đại hơn Khách sạn Kim Liên I do chủ yếu là phục vụ khách nội địa. Các trang thiết bị gồm:
+ 3 máy vi tính nối mạng Internet
+ 1 máy fax
+ Đồng hồ treo tường của một số nước trong khu vực và trên thế giới.
+ Điện thoại
+ Quầy đổi tiền
+ Bàn ghế chờ cho khách
Cơ sở vật chất bộ phận bếp của khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2 được trang bị 2 bếp than, 2 bếp ga, 2 tủ lạnh, bồn nóng lạnh, 2 bàn đựng nguyên vật liệu chế biến, quạt gió.
Các phòng của khách sạn Kim Liên thường là phòng kín gồm các trang thiết bị:
+ Điều hoà nhiệt độ 2 chiều
+ Tivi 21 inh có thể thu nhiều kênh
+ Bình nóng lạnh
+ Tủ lạnh
+ Bàn ghế salon
+ Tủ đựng quần áo
+ Điện thoại
+ Tủ đựng trưng bày đồ gốm (gồm có 30 phòng)
+ Các trang thiết bị phụ trợ khác
Bảng giá phòng
TT
Loại phòng
Mức giá (VNĐ)
1
Loại I
800.000
2
Loại II
750.000
3
Loại III
450.000
4
Loại IV
330.000
5
Loại V
300.000
6
Loại 3 giường
440.000
Bảng 1: Bảng giá phòng
- Giá đã bao gồm ăn sáng, thuế và phí phục vụ
- Giảm giá theo số lượng và thời gian thuê phòng
- Các hình thức thanh toán thông dụng đều được chấp nhận
- Đối với đặt buồng không đảm bảo, khách sạn chỉ giữ phòng tới 18h00
- Nhận phòng: từ 10h00
- Giờ trả phòng: trước 12h00
2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar
Hiện nay Công ty khách sạn Kim Liên có 6 nhà hàng phục vụ cho hội nghị, hội thảo, cưới xin, ăn uống gồm nhà hàng 1, 2, 3, 5, 7, 9 với những lợi thế có bãi đỗ xe rộng thuận tiện cho lượng xe lớn lưu thông cùng một lúc, cùng với đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp có tay nghề giỏi và nhiệt tình trong công việc, chịu khó học hỏi đưa ra những món ăn ngon, thêm phong phú thực đơn để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng của khách sạn.
Quy mô nhà hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có bố trí sẵp xếp khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn và điển hình là Công ty khách sạn Kim Liên đã tổ chức thành công hội nghị Phật giáo toàn quốc năm 1997 và rất nhiều các đoàn trong năm qua. Như đầu năm 2005 là chương trình của Hội những người cao tuổi toàn quốc để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách.
* Khách sạn có hàng trăm các món ăn để phục vụ các đối tượng khách trong nước và quốc tế.
Và đặc biệt hơn là khách sạn đang có cơm xuất với rất nhiều món ăn ngon và đẹp mắt với giá rất phải chăng như một xuất bữa sáng với giá 30.000VNĐ/1 xuất; bữa trưa với giá 70.000VNĐ/1 xuất.
Thực đơn: rất nhiều các món ăn được tính/khách, dành cho các tiệc như tiệc cưới, hội nghị, đồ uống tính ngoài.
Bảng giá một số loại đồ uống
Đơn vị: 1000đ
STT
Chủng loại đồ uống
Đơn giá
1
Bia Hà Nội
10.000VNĐ
2
Bia Halida
10.000VNĐ
3
Bia Heineken
15.000VNĐ
4
Bia Tiger
10.000VNĐ
5
Vang Thăng Long
30.000VNĐ
Bảng 2: Bảng giá một số loại đồ uống
Thực đơn tiệc cưới hội nghị của Công ty khách sạn Kim Liên
THỰC ĐƠN TIỆC CƯỚI
(Giá thực đơn đảm bảo trong 1 tháng) (Đồ uống tính ngoài)
Đơn giá:
540.000đ/6 khách
900.000đ/10 khách
Đơn giá:
540.000đ/6 khách
900.000đ/10 khách
Đơn giá:
540.000đ/6 khách
900.000đ/10 khách
Đơn giá:
620.000đ/6 khách
1.030.000đ/10 khách
1. Súp ngô xay thịt thăn
2. Nộm đu đủ lạc
3. Nem Kim Liên
4. Lợn sữa quay bánh bao
5. Cá rán chanh
6. Bò lúc lắc
7. Cải chíp xào dầu hào
8. Canh bóng mọc thập cẩm
9. Xôi vò
10. Cơm tám thơm
10. Hoa quả theo mùa
1. Súp rau bò
2. Nộm đu đủ lạc
3. Gà rán Eskalop
4. Cá xông ngũ ị
5. Bò Thái Lan đệm khoai
6. Nem Kim Liên
7. Cải ngọt xào tỏi
8. Canh bóng mọc thập cẩm
9. Xôi hoa cau
10. Cơm tám thơm
11. Hoa quả theo mùa
1. Súp ngô gà
2. Nộm thập cẩm
3. Cá tẩm vừng
4. Nem Kim Liên
5. Bò sốt tiêu đen
6. Thịt xiên nướng kiểu Nga
7. Cải ngọt xào nấm
8. Canh mọc thập cẩm
9. Xôi vò
10. Cơm tám thơm
11. Hoa quả theo mùa
1. Súp cua nấm
2.Nộm bạch tuyết
3. Gà quay bánh bao
4. Chả mực Hòn Gai
5. Tôm nướng xả ớt
6. Cá diên hồng chiên
7 Thăn xào nấm tươi
8. Canh bát vị
9. Xôi cốm Tràng An
10. Cơm Tám thơm
11. Hoa quả theo mùa
Đơn giá:
620.000đ/6 khách
1.030.000đ/10 khách
Đơn giá:
700.000đ/6 khách
1.160.000đ/10 khách
Đơn giá:
750.000đ/6 khách
1.250.000đ/10 khách
Đơn giá:
800.000đ/6 khách
1.350.000đ/10 khách
1. Súp lươn
2. Nộm thập cẩm
3. Bò sườn sa tế
4. Tôm nướng xả ớt
5. Cá quả Dương Châu
6. Gà hấp tiêu trắng
7. Ngô ngọt xào thăn nấm
8. Canh mọc hạt sen nấm
9. Xôi vò đỗ
10. Cơm tám thơm
11. Hoa quả theo mùa
1. Súp ngô xay thịt hàm
2. Nộm tiễn vua
3. Bò sốt tiêu
4. Tôm he nướng
5. Gà hấp nấm bọc giấy bạc
6. Cá quả Dương Châu
7. Mề chay xào thập cẩm
8. Canh bóng mọc thập cẩm
9. Xôi vò gấc
10. Cơm tám thơm
11. Hoa quả theo mùa
1. Súp hải sản
2. Nộm phượng hoàng
3. Đùi lợn hầm nấm
4. Cá điêu hồng sốt nấm
5. Tôm he nướng
6. Nem hải sản
7. Thăn nấm tươi xào
8. Canh nấu thả
9. Xôi cốm Tràng An
10. Cơm tám thơm
11. Kem Caramen
1. Súp thập cẩm
2. Gỏi gà xé hoa chuối
3. Đùi lợn hấp nấm
4. Tôm he nướng
5. Cá trình nướng
6. Nem Kim Liên
7. Giả yến sào hải sản
8. Canh cù lao tứ vị
9. Xôi Hoàng Phố
10. Cơm tám thơm
11. Kem Caramen
Đơn giá:
600.000đ/6 khách
1.000.000đ/10 khách
Đơn giá:
600.000đ/6 khách
1.100.000đ/10 khách
Đơn giá:
640.000đ/6 khách
1.070.000đ/10 khách
Đơn giá:
640.000đ/6 khách
1.070.000đ/10 khách
1. Súp tôm thập cẩm
2. Nộm đu đủ bò khô
3. Thăn cuộn mỡ
4. Bò tiêu đen
5. Cá quả Dương Châu
6. Tôm nướng xả ớt
7. Cải chíp xào dầu hào
8. Canh bóng mọc
9. Xôi cốm dừa Tràng An
10. Cơm tám
11. Kem Caramen
1. Súp ngô xay thịt
2. Nộm đu đủ bò khô
3. Thăn cuộn sốt đậu
4. Nem hải sản
5. Cá Sa pa hấp
6. Tôm chao bơ
7. Rau xào phù dung
8. Canh mọc hạt sen
9. Xôi vò đỗ
10. Cơm tám
11. Hoa quả
1. Súp cua
2. Nộm phượng hoàng
3. Tôm viên tuyết hoa
4. Bò nướng xả ớt
5. Chả mực Hòn Gai
6. Cá điêu hồng
7. Ngô hạt chiên
8. Canh mọc hạt sen
9. Xôi gấc
10. Cơm tám
11. Hoa quả
1. Súp lươn
2. Sa lát rau
3. Thăn cuộn sốt đậu
4. Bò lúc lắc đệm khoai
5. Cá quả sào nấm
6. Tôm bao mía
7. Chả mực Hòn Gai
8. Ngô hạt chiên bơ
9. Canh tôm Thái Lan
10. Xôi vò
11. Cơm tám
12. Hoa quả
Bảng 3: Bảng giá thực đơn tiệc cưới, hội nghị
2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có các dịch vụ bổ xung như:
- Phòng tắm hơn, massage Thai với những trang thiết bị hiện đại.
- Bể bơi, sân tennis, san cầu lông, bóng bàn
- Khu thương mại, văn phòng cho thuê, các dịch vụ vouvenie.
- Bar, karaoke
- Cho thuê phương tiện vận tải, lữ hành quốc tế, làm đại diện giao dịch về hộ chiếu, đặt vé máy bay, vé tàu,
- Cho thuê hệ thống bán hàng.
- Giặt là: được trang bị hiện đại như: sấy khô, là hơi, giặt khô được phục vụ khách và khách ngoài công ty có nhu cầu.
Bảng giá tennis
Thời gian
Đơn giá (VNĐ)
Sáng
60.000
Trưa
40.000
Chiều
80.000
Bảng 4: Bảng giá tennis
Bảng giá massage
Khách
Phòng VIP (1 giờ)
Phòng thường (1 giờ)
Nội địa
120.000VNĐ
75.000VNĐ
Nước ngoài
200.000 VNĐ
140.000VNĐ
Bảng 5: Bảng giá massage
Bảng giá bể bơi
Đơn vị: VN Đ/lượt
STT
Ng ười lớn
Trẻ em
1
15.000 đ/lượt
10.000 đ/lượt
Bảng 6: Bảng giá bể bơi
Bảng giá giặt là
TT
Tên hàng
Item
Giặt ướt + là hơi
Giặt khô + là hơi
Là hơi
Bộ comple
Suit - 2 pcs
15,000
35,000
15,000
Bộ ký giả
Safari
10,000
22,000
12,000
Bộ đồ nỉ
Felt clothes
10,000
14,000
8,000
Bộ ngủ
Pỵama
14,000
20,000
11,000
Bồ quần áo gió
Wind clothes
10.000
25.000
10.000
Áo vét
Jacket
8.000
15.000
8.000
Áo vét không lót
Jacket no line
7.000
15.000
8.000
Áo ký giả
Safari jacket
7.000
12.000
8.000
Áo khoác dài
Long coat
15.000
25.000
15.000
Áo khoác long
Fur coat
20.000
28.000
15.000
Áo măng tô
Over coat
15.000
30.000
15.000
Áo bludong
Bluzon
12.000
18.000
8.000
Áo gió
Wind jaket
8.000
10.000
6.000
Áo (quần len)
Woollen clothes
10.000
15.000
8.000
Áo sơ mi dài tay
Long shirt
5.000
10.000
5.000
Áo phông dài tay
Long sleeve T-shirt
5.000
8.000
5.000
Áo nhồi lông vũ
Bluzon with fur in line
20.000
35.000
Bộ áo thân thời
Traditional long dress
10.000
20.000
8.000
Áo (quần lót)
Under wear
3.000
Áo gile
Vest
5.000
7.000
5.000
Ca vat
Tie
3.000
5.000
3.000
Quần Âu
Trousers
5.000
10.000
5.000
Quần bò-Quần Kaki
Jeans
6.000
10.000
5.000
Quần soóc
Shorts
4.000
9.000
5.000
Váy ngủ
Night-dress
5.000
9.000
5.000
Áo, váy xếp li
Pleat skirt, shirt
20.000
39.000
29.000
Chân váy dài
Long skirt
5.000
10.000
7.000
Khăn mùi xoa
Handkerchief
2.000
Tất (đôi)
Socks
2.000
Găng tay da (đôi)
Leather gloves
10.000
Giày thể thao
Sport shoes
12.000
20.000
Mũ phớt
Felt hat
10.000
20.000
Mũ vải
Hat
5.000
10.000
Khăn len, găng tay
Woolen scars,gloves
4.000
7.000
Ba lô, túi sách
Kit-bag, handgag
6.000
Màn (chiếc)
Mosquito-curtain
10.000
Chăn len các loại
Woollen Blanket
25.000
40.000
Ga, gối, khăn bàn
Bed sheet, table cloth
5.000
Khăn mặt (chiếc)
Face towel
2.000
Khăn bông bé
Small towel
500
Khăn tắm
Bath towel
4.000
Áo bông tắm
Bath coat
10.000
Bảng 7: Bảng giá giặt là
3. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Kim Liên
3.1. Cơ cấu tổ chức
Công ty khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao nên có cơ cấu tổ chức rất quy mô và chặt chẽ. Sơ đồ tổ chức gồm:
Phòng kinh doanh
Tổ chức hành chính
Phòng kế toán
thu ngân
Trung tâm
công nghệ thông tin
Trung tâm lữ hành quốc tế
Đội bảo vệ
Đội tu sửa
Đội giặt là
Nhà hàng
Trung tâm
thương mại
BAN
GIÁM
ĐỐC
Khách sạn Kim Liên I
Khách sạn Kim Liên II
Ban giám đốc điều hành
Ban giám đốc điều hành
Tổ phòng
Tổ lễ tân
Tổ phòng
Tổ lễ tân
Nhà hàng số 1
Nhà hàng số 2
Nhà hàng số 3
Nhà hàng số 5
Nhà hàng số 6
Nhà hàng số 7
Nhà hàng số 9
Bar
Biểu đồ 5: Cơ cấu tổ chức
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
1. Ban giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn
2. Phòng kinh doanh: có trách nhiệm thu hút khách mở rộng và củng cố khách cho khách sạn, xúc tiến các hoạt động kinh doanh.
3. Phòng tổ chức hành chính: có chức năng quản lý các hoạt động về mặt nhân sự, tuyển dụng bố trí đào tạo cán bộ nhân viên
4. Phòng kế toán, thu ngân: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính.
5. Trung tâm công nghệ thông tin: có chức năng quản lý, bảo dưỡng các trang thiết bị điện tử hướng dẫn sử dụng vi tính.
6. Trung tâm thương mại: tổ chức hoạt động mang tính thương mại
7. Trung tâm lữ hành quốc tế: có chức năng tổ chức các Tour du lịch cho khách hàng trong và ngoài nước.
8. Đội tu sửa: chịu trách nhiệm về chất lượng họat động của các trang thiết bị kỹ năng.
9. Đội bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực trong và ngoài khách sạn
10. Tổ lễ tân: có trách nhiệm đăng ký phòng cho khách giúp đỡ khách lựa chọn phòng và dịch vụ khác.
11. Tổ phòng; đây là khâu then chốt nhất của khách sạn chiếm tỷ lệ trong doanh thu, chi phối, chi phối quy mô hoạt động của bộ phận khác.
12. Nhà hàng: phục vụ ăn uống
13. Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là
Nhiệm vụ: Liên kết chặt chẽ với bộ phận đón tiếp nắm vững kế hoạch chuẩn bị phòng sao cho tốt nhất.
Làm vệ sinh phòng theo đúng qui định và tiêu chuẩn
* Nhận xét: Khách sạn Kim Liên là một trong những khách sạn có quy mô lớn có cơ cấu tổ chức và quản lý rất chặt chẽ các bộ phận phối hợp rất nhịp nhàng nên doanh thu của khách sạn rất lớn.
3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh
3.2.1. Các loại hình kinh doanh
Khách sạn Kim Liên kinh doanh rất nhiều các dịch vụ nhưng nguồn thu chính đem về cho khách sạn chủ yếu là về buồng phòng và dịch vụ ăn uống.
Kinh doanh lưu trú
Khách sạn Kim Liên phục vụ chủ yếu là các khách đoàn, khách lẻ trong và ngoài nước. Công xuất buồng trung bình của khách sạn đạt khoảng 85 - 88% lượng khách lẻ chủ yếu là các khách công cụ từ các tỉnh về Hà Nội công tác.
Kinh doanh ăn uống: Công ty chủ yếu phục vụ các tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật, mừng thọ chủ yếu là khách Việt Nam
Cho thuê văn phòng đại diện: công ty dành hẳn tầng 1 của dãy nhà ba tầng như trong khách sạn Kim Liên I cho các công ty thuê là văn phòng làm việc với cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, vệ sinh đảm bảo, các công ty thuê làm văn phòng rất hài lòng và đã ký hợp đồng thuê dài hạn với công ty.
Các dịch vụ khác: tắm, masage, tennis, cầu lông, giặt là
Công suất sử dụng buồng phòng trong 2 năm 2004 - 2005
Công suất sử dụng trong 1 thời kỳ
=
Số lượng người bán trong kỳ x 100
Số lượng buồng có khả năng đáp ứng
trong kỳ x số ngày trong kỳ
Năm 2004 = = 88,03 %
Năm 2005 = = 89,96 %
Nhận xét: Về sự biến đổi của công xuất sử dụng buồng phòng:
Công ty đã được đưa vào hoạt động từ năm 1961 cho đến nay đã trải qua 45 năm. Trong hai năm gần đây lượng khách đã tăng so với các năm trước nhờ có lượng khách đến nhiều nên công xuất sử dụng buồng phòng ngày càng tăng lên. Để đạt được thành tích cao như vậy công ty đã không ngừng cải tiến các trang thiết bị, tuyên truyền quảng cáo và giới thiệu về công ty. Hơn thế công ty còn giữ mối quan hệ với các công ty du lịch ở các tỉnh như: Hà Nội, Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh, để mang lại cho công ty một nguồn khách lớn nó được thể hiện ở công suất sử dụng buồng phòng năm 2004 công suất sử dụng buồng phòng là: 88,03% năm 2005 công suất sử dụng buồng phòng tăng 1,93% so với năm 2004.
+ Các phương pháp và chính sách đảm bảo công suất buồng tối đa để công suất sử dụng buồng đạt tối đa công ty cần phải:
Luôn luôn đổi mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất, xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí, bể bơi, để phục vụ khách.
Không ngừng xúc tiến quảng cáo về công ty để giúp khách biết nhiều các thông tin về khách sạn hơn tin tưởng khách sạn hơn.
Luôn nâng cấp và làm vệ sinh bên trong và ngoài khách sạn là ấn tượng đầu tiên của khách khi bước vào khách sạn nó là yếu tố rất quan trọng đối với khách đến khu lưu trú và ăn uống tại khách sạn. Đồng thời phải bổ xung thêm nhiều các dịch vụ như giặt là, thầy dạy chơi tennis; quầy bán hàng lưu niệm
Bảng thống kê công suất sử dụng buồng phòng trong hai năm gần đây là năm 2004 - 2005
Năm
Công suất sử dụng buồng phòng bình quân qua các tháng trong năm %
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
2004
50%
48%
65%
70%
80%
95%
90%
80%
75%
56%
70%
60%
2005
60%
50%
70%
80%
83%
90%
91%
78%
65%
59%
70%
67%
Doanh thu từ các loại hình dịch vụ: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh các loại hình dịch vụ như: giặt là, masage, tắm hơi, tennis.
Doanh thu từ các loại hình dịch vụ này năm 2004 đạt 850.000 VNĐ ; năm 2005 đạt 355.000 VNĐ.
Nhận xét: Nhìn vào số liệu doanh thu trên của khách sạn Kim Liên ta thấy doanh thu của các loại hình dịch vụ: giặt là, masage, tắm hơi, tennis. trong năm 2004, 2005 giảm. Năm 2004 là 850.000 VNĐ với kết quả đạt được như vậy là do tình hình kinh tế chính trị ở Việt nam ổn định nên khách đến Kim Liên nhiều và sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn. Năm 2005 chỉ đạt 355.000 VNĐ giảm hơn so với năm 2004 là 500.000 VNĐ, doanh thu từ các loại hình dịch vụ này giảm do năm 2005 Việt nam có dịch cúm gia cầm H5N1 nên lượng khách đến Việt Nam cũng như đến khách sạn Kim Liên ít cho nên dẫn đến doanh thu từ các loại dịch vụ này giảm.
3.2.2. Đặc điểm đối tượng khách
- Khách chủ yếu thuộc quốc gia vùng miền:
Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các khách sạn, dù khách sạn đó có kinh doanh mặt hàng gì đi chăng nữa thì khách hàng vẫn là người quyết định sự tồn tại hay phát triển của khách sạn. Vì vậy khi nghiên cứu thực trạng kinh daonh của một khách sạn. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cũng không nằm ngoài qui luật đó.
Khách sạn Kim Liên ra đời được 45 năm do công ty có mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, nên lượng khách quốc tế của công ty chiếm tỷ trọng lớn và có khả năng phát triển tốt trong đó có lượng khách người Trung Quốc chiếm số lượng lớn ngoài ra còn có khách Hàn Quốc, Đài Loan, Mỹ, Nhật Bản, và một số nước khác.
Tình hình lưu trú tại khách sạn Kim Liên năm 2005 và 2005
Đơn vị tính: Lượt khách
Các quốc gia
2004
2005
Số lượt
Tổng số khách
Số lượt
Tổng số khách
Nga
50
123
60
130
Đài Loan
83
98
90
100
Pháp
46
47
50
60
Trung Quốc
27.507
28.785
28.585
29.785
Hàn Quốc
578
793
678
893
Mỹ
57
103
60
135
Nhật Bản
38
87
39
92
Thái Lan
432
738
632
838
Các nước khác
10.793
9.754
11.793
9.850
Khách nội địa
126.347
238.546
170.340
250.650
Tổng
1.448.649
2.266.085
1.719.718
2.538.285
Bảng 8: Tình hình doanh thu của khách sạn
Đối tượng khách:
Khách quốc tế: thường là khách tham quan sang Việt Nam đi du lịch ở Hà Nội hoặc một số tỉnh khác. Vì sau bao nhiêu ngày làm việc vất vả tâm lý chung của bất kỳ ai cũng muốn nghỉ ngơi thư giãn nên họ đã sang Việt Nam và chọn khách sạn Kim Liên là nơi nghỉ ngơi và ăn uống. Ngoài ra còn một số khách làm việc tại Việt nam và lưu trú tại khách sạn Kim Liên.
Họ thường sử dụng các dịch vụ của khách sạn như: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí.
Khách sạn nội địa thường là khách công vụ họ từ miền Nam, Trung ra Hà Nội công tác khách nội địa thường sử dụng các dịch vụ lưu trú ăn uống.
3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ các bộ phận:
Bộ phận
Đơn vị
06/2004
06/2005
So sánh 2004
với 2005
Tăng/giảm
Tỷ lệ
Tổng doanh thu
Tr. đ
52.791
75.856
23.065
43.69%
- Doanh thu lưu trú
Tr. đ
13.478
19.324
5.846
43,37%
- Doanh thu ăn uống
Tr. đ
14.395
20.735
6.340
44,16%
- Doanh thu các dv bổ sung
Tr. đ
24.918
35.797
10.879
43,65%
Tổng Doanh thu
Tr. đ
52.791
75.856
23.065
43,69%
- Doanh thu lưu trú
Tr. đ
9.872
11.433
1.561
15,81%
- Doanh thu ăn uống
Tr. đ
10.253
14.135
3.882
37,76%
Doanh thu các dịch vụ bổ sung
Tr. đ
18.754
28.511
9.757
52,02%
Tổng chi phí
Tr. đ
38.889
54.00
15.111
38,85%
Tổng lợi nhuận
Tr. đ
13.902
21.757
7.855
56,50%
Bảng 9: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh
Qua bảng kết quả trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên liên tục tăng
Từ 06 tháng cuối năm 2004 đến 06 tháng đầu năm 2005 tổng doanh thu là 75.856 triệu đồng tăng 43,69% tương đương với số tiền là 23.065 triệu đồng. Nhìn chung hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đạt hiệu quả tốt.
Trong đó doanh thu lưu trú đạt 19.324 triệu tăng 43,37% tương đương với số tiền là 5.846 triệu đồng doanh thu này chủ yếu do số ngày khách lưu trú tăng điều đó chứng tỏ khách đã trở lại khách sạn, chất lượng phục vụ buồng đã được nâng cao.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 20.735 triệu tăng 44,16 tương đương với số tiền là 6.340 triệu đồng doanh thu này tăng chủ yếu từ kinh doanh tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo
Đặc biệt doanh thu từ các dịch vụ khác 6 tháng đầu năm 2005 là 35.797 triệu tăng 43,65% tương đương với số tiền là 10.879 triệu đồng trong đó đóng góp chủ yếu là từ các dịch vụ như giặt là, vui chơi giải trí
Về tình hình chi phí:
Tổng chi phí 6 tháng đầu năm 2005 là: 54.000 triệu tăng 38,85% tương đương với số tiền là: 15.111 triệu đồng so với năm 2004.
Trong đó chi phí lưu trú 6 tháng đầu năm 2005 là 11.433 triệu tăng 15,81% tương đương với số tiền là 1.561 triệu đồng.
Chi phí dịch vụ khác là: 28.511 triệu tăng 52.02% tương đương với số tiền là 9.757 triệu đồng.
Về lợi nhuận:
Năm 2005 tổng lợi nhuận tăng 56,5% tương ứng với số tiền là 7.855 triệu đồng lợi nhuận tăng chủ yếu do doanh thu tăng là: 23.065 triệu đồng, tốc độ tăng doanh thu là: 43,69% nhanh khi tốc độ tăng chi phí là: 38,85%. Chi phí tăng chủ yếu để mở rộng doanh thu và lợi nhuận cao hơn.
Nguyên nhân của việc tăng giảm doanh thu là do:
- Công suất sử dụng phòng, giường tăng do khách đến liên tục, dịch vụ ăn uống cũng tăng theo.
- Sản phẩm của khách sạn luôn đáp ứng được mọi nhu cầu của khách.
- Đội ngũ nhân viên được chuyên môn hoá cao.
- Chương trình xúc tiến thương mại được chú trọng và quan tâm.
Như vậy ta thấy việc kinh daonh của công ty khách sạn Kim Liên trong 2 năm 2004 - 2005 là tương đối cao doanh thu chủ yếu là từ dịch vụ lưu trúvà ăn uống để đạt được doanh thu như vậy là do có sự ổn định về kinh tế lưu trú và ăn uống để đạt được doanh thu như vậy là do có sự ổn định về kinh tế khu vực, có chính sách quảng cáo, truyền tin, do cơ sở vật chất luôn được đầu tư, do có mối quan hệ tốt với các nhà tổ chức công ty du lịch mang lại nguồn khách cho công ty, không ngừng đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên. Bên cạnh đó công ty cũng nên chú trọng đầu tư và có những phương pháp hữu hiệu hơn để đạt được doanh thu cao hơn.
4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững
Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt các khách sạn lớn, nhỏ trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh rất gay gắt như vậy khách sạn Kim Liên muốn đứng vững và đảm bảo phát triển mạnh trên thị trường du lịch, thì khách sạn phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sự cạnh tranh với các khách sạn trong khu vực.
Hoà với xu thế toàn cầu hoá, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển nhu cầu của con người ngày càng cao. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh phải tìm mọi cách, mọi phương pháp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Để đứng ứng mọi nhu cầu của khách được tốt công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải đưa ra được các chính sách để phát triển như:
4.1. Cơ sở vật chất
Tiếp tục xây dựng và nâng cấp các trang thiết bị trong phòng nghỉ.
Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí như sân thể thao, tennis
4.2. Về các sản phẩm dịch vụ
Cải tiến và đổi mới các sản phẩm của khách sạn để đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách.
Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo ra sự hấp dẫn để thu hút khách hàng trong nước cũng như khách quốc tế.
4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Phải được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ:
- Có khả năng giao tiếp tốt.
- Hiểu rõ các sản phẩm của công ty
- Nắm được một số quy tắc ngoại giao và phong tục tập quán của các nước trên thế giới.
- Biết cách giải quyết các vấn đề
4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo
Cần phải cung cấp các thông tin về khách sạn Kim Liên để thu hút khách đến với khách sạn.
Nên gửi các tập gấp về khách sạn Kim Liên tới các cơ quan các công ty du lịch và các hãng hàng không.
Có sự thay đổi mẫu mã, hình thức cáp vidit đẹp hơn để quảng bá khách sạn.
4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn giữ mối quan hệ chặt chẽ thân thiết với các công ty du lịch tại Hà Nội và các thành phố khác như Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh để các công ty đó mang lại nguồn khách cho công ty mình.
Công ty phải có sự ưu đãi hợp lý theo phần trăm hoa hồng cho các công ty, các đại lý du lịch, các hãng lữ hành đã gửi khách đến khách sạn mình kể cả khách trong nước hay là khách nước ngoài.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH
TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP
1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm
1.1. Tại bộ phận buồng
Phòng ngủ
STT
Ngày tháng
Công việc được giao
Kết quả
1
27/04/2006
Hút bụi buồng khách
Tốt
2
28/04/2006
Trải ga, gối
Khá
3
29/04/2006
Làm vệ sinh buồng khi khách đang ở
Khá
4
30/04/2006
Lâu chùi hành lang
Tốt
5
02/05/2006
Chuẩn bị buồng đón khách
Tốt
6
03/05/2006
Nhận đặt đồ quần áo cho khách
Tốt
7
04/05/2006
Kiểm tra buồng khi khách chuẩn bị rời khách sạn
Chưa tốt
8
05/05/2006
Trả đồ đã giặt cho khách
Khá
9
10/05/2006
Làm vệ sinh buồng khi khách đã trả buồng
Khá
10
15/05/2006
Dẫn khách lên buồng
Tốt
11
16/05/2006
Trả ga, gối
Tốt
12
17/05/2006
Kiểm tra buồng sạch
Tốt
13
18/05/2006
Dọn vệ sinh hành lang
Tốt
14
19/05/2006
Dẫn khách lên buồng
Khá
15
20/05/2006
Làm vệ sinh khi khách đang ở
Tốt
16
22/05/2006
Đặt đồ uống cho khách
Tốt
17
23/05/2006
Lau chùi các cửa sổ
Khá
18
24/05/2006
Lau chùi buồng khách
Tốt
19
25/05/2006
Giao buồng và giới thiệu buồng cho khách
Khá
20
27/05/2006
Đặt đồ uống cho khách
Tốt
21
28/05/2006
Kiểm tra buồng sạch
Tốt
22
29/05/2006
Trả ga, gối
Tốt
23
30/05/2006
Dẫn khách lên buồng
Tốt
24
01/06/2006
Nhận giặt đồ giúp khách
Tốt
25
03/06/2006
Trả đồ giặt cho khách
Tốt
26
04/06/2006
Kiểm tra buồng khi khách chuẩn bị rời khách sạn
Tốt
27
07/06/2006
Dẫn khách lên buồng
Tốt
28
08/06/2006
Đặt đồ uống cho khách
Khá
29
10/06/2006
Dẫn khách lên buồng
Tốt
30
15/06/2006
Làm vệ sinh buồng khi khách đang ở
Tốt
31
17/06/2006
Kiểm tra buồng khi khách đã rời khách sạn
Tốt
32
19/06/2006
Chuẩn bị buồng đón khách
Tốt
33
21/06/2006
Nhận đồ giặt của khách
Tốt
34
23/06/2006
Trả đồ giặt của khách
Tốt
35
25/06/2006
Đặt đồ uống cho khách
Tốt
36
27/06/2006
Dẫn khách lên buồng
Tốt
Bảng 10: Một số công việc em đã được làm tại bộ phận buồng
của khách sạn Kim Liên
Trên đây là bảng một số công việc em được làm tại bộ phận buồng khách sạn Kim Liên.
1.2. Tại bộ phận lễ tân
STT
Ngày tháng
Công việc cụ thể
Kết quả
1
29/06/2006
Đứng nhìn quan sát
Tốt
2
30/06/2006
Đứng nhìn quan sát
Tốt
3
2/07/2006
Trực điện thoại
Tốt
4
5/07/2006
Dẫn khách lên phòng
Khá
5
6/07/2006
Đón khách
Khá
6
7/07/2006
Nhận đặt phòng trực tiếp
Chưa tốt
7
8/07/2006
Kiểm tra giá treo chìa khoá
Khá
8
10/07/2006
Trực ở cửa
Khá
9
12/07/2006
Thuê xe giúp khách
Khá
10
15/07/2006
Nhận đặt phòng trực tiếp
Khá
11
20/07/2006
Nhận đặt báo thức cho khách
Khá
12
23/07/2006
Tiễn khách
Tốt
13
25/07/2006
Nhận đặt hội nghị, hội thảo
Khá
14
27/07/2006
Đặt chỗ nhà hàng giúp khách
Khá
Bảng 11: Một số công việc em được làm trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên
Trên đây là bảng một số công việc em được giao làm tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên.
2. Những kết quả thu được từ thực tế
2.1. Kết quả đạt được
Trong thời gian thực tập em đã được tiếp xúc thực tế công việc cùng với các chú, cô, anh, chị trong khách sạn Kim Liên. Em thấy trong thời gian đầu đi thực tập khi mới tiếp xúc với công việc thực tế em còn rất bỡ ngỡ và lúng túng nên gặp nhiều khó khăn bởi vì kiến thức mà em được trang bị trong nhà trường thì rất nhiều nhưng để áp dụng vào thực tế một cách vừa sâu, vừa sát thì thật khó vì giữa lý thuyết và thực hành còn là một khoảng cách.
Nhưng em đã được sự giúp đỡ tận tình của thầy, cô cùng với sự tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện của Ban giám đốc cũng như các cô, chú, anh, chịu nhân viên trong Công ty.
Trong khách sạn bộ phận nhà buồng là nơi giao sản phẩm và tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn. Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn và các nhu cầu khác như: ăn, uống, giặt là, báo thức
1
Bộ phận buồng có sơ đồ tổ chức bộ máy như sau:
Quản đốc
Phó Quản đốc
Tổ trưởng công đoàn
Tổ phó công đoàn
Nhân viên giặt là
Nhân viên buồng
Nhân viên VS công cộng
2
3
4
5
7
6
Biểu đồ 6: Sơ đồ bộ phận buồng
Trong đó:
1. Quản đốc là người chịu trách nhiệm điều hành thâu tóm toàn bộ các hoạt động trong bộ phận phân công lịch làm việc cho mọi người.
2. Phó quản đốc là người giám sát các công việc trong bộ phận giúp quản đốc điều hành công việc và có thể thay quyền quản đốc khi giản đốc vắng mặt.
3. Tổ trưởng công đoàn và tổ phó công đoàn là những người chăm sóc và quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ CNV trong bộ phận.
4. Tổ phó công đoàn nhiệm vụ cai quản các nhân viên tổ trưởng các bộ phận
5. Nhân viên buồng làm nhiệm vụ vệ sinh phòng ở của khách và có thể tiếp nhận các yêu cầu mà khách đưa ra.
6. Nhân viên giặt là làm nhiệm vụ tiếp nhận và trao trả đồ giặt là cho khách.
7. Nhân viên vệ sinh công cộng như nhân viên lau cầu thang làm nhiệm vụ vệ sinh các nơi công cộng như hàng lang
Danh sách trang thiết bị trong phòng ngủ
TT
Tên tài sản
Số lượng
I
Đồ điện
1
Vô tuyến và điều khiển
01
2
Điều hoà và điều khiển
01
3
Đèn bàn
01
4
Điện thoại
01
5
Tủ lạnh
01
II
Đồ vải
1
Ga trải đệm
04
2
Gối
02
3
Ga phủ giường
02
4
Chăn len
02
5
Khăn tắm
02
6
Khăn mặt
02
7
Riđô von
02
8
Ri đô thun
03
III
Đồ sành sứ và nhựa
1
Gạt tàn thuốc lá
01
2
Ca sứ
02
3
Đĩa trà
02
4
Cốc thuỷ tinh
02
5
Lọ hoa
01
6
Dép nhựa
01
7
Phích 2,5 lít
01
IV
Các tài sản khác
1
Cân sức khoẻ
01
2
Két sắt
01
Quy trình kiểm tra phòng ngủ và phòng vệ sinh
a) Sơ đồ
Vào phòng khách
Kiểm tra trang thiết bị
Làm vệ sinh
Nhà Vệ sinh
phòng vệ sinh
Vệ sinh
phòng khách ở
Biểu đồ 7: Sơ đồ kiểm tra phòng ngủ và phòng vệ sinh
b) Quy trình
b.1) Kiểm tra phòng khách đang ở
* Nhân viên buồng gõ cửa phòng và hỏi xem khách có nhu cầu vệ sinh phòng không. Nếu có thì tiến hành làm vệ sinh: - Làm vệ sinh phòng ở
+ Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh
+ Vào phòng khách kéo riđô thun cho thoáng tắt hết các thiết bị điện để làm vệ sinh.
+ Thu dọn vỏ ga gối, ga phủ giường để giặt còn chăn lên mang ra ban công đập thật sạch bụi. Sau đó thay vỏ ga gối, ga phủ giường mới. Màn vắt và cất vào hộp đựng màn.
+ Thu dọn gạt tàn thuốc lá, ca sứ, đĩa trà, cốc thuỷ tinh và nhà vệ sinh để cọ, lọ hoa đổ vào thùng rác.
+ Lau các thiết bị trong phòng rồi tiến hành hút bụi.
+ Đặt dép nhựa đúng vào chỗ qui định, thay phích nước mới, lọ hoa mới, đặt các gạt tàn thuốc lá, cốc, đĩa trà vào đúng nơi qui định.
+ Kéo riđô lại như cũ và xịt nước thơm trong phòng.
- Làm vệ sinh phòng vệ sinh:
+ Bật đèn, quạt thông gió cho thoáng
+ Thu gọn rác, bánh xà phòng, kem đánh răng cũ
+ Cho dung dịch nước tẩy để tẩy lavabô, bệ xí, lau gương soi, giá kính, cọ rửa sàn.
+ Thay giấy vệ sinh mới, kem đánh răng, xà phòng, khăn mặt, khăn tắm mới cho khách.
+ Lau khô sàn nhà, niêm phong các trang thiết bị và xịt nước thơm vào phòng.
+ Tắt đèn và khoá cửa.
Ngoài ra còn cần phải kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm tra đồ uống xem khách có tiêu dùng hay không. Nếu có thì yêu cầu khách ký nhận đồng thời bổ sung thêm đồ uống vào trong tủ, nhận đồ giặt là của khách nếu có.
b.2) Kiểm tra phòng trống
- Tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có hỏng hóc gì không. Nếu có thì phải thay hoặc sửa chữa ngay.
- Xem các đồ dùng trong phòng có đầy đủ chưa. Nếu thiếu thì bổ sung thêm.
b.3) Kiểm tra phòng khách vừa trả và chưa làm vệ sinh
- Khi khách trả buồng nhân viên buồng nên nhanh chóng kiểm tra trang thiết bị trong phòng. Nếu có hỏng hóc hay mất mát thì phải kịp thời báo cho bộ phận lễ tân để xử lý.
- Sau đó tiến hành làm vệ sinh như phòng khách đang ở.
- Sau khi làm xong thì báo cho bộ phận lễ tân là phòng đang sẵn sàng đón khách.
* Cách ký hiệu phòng và sổ sách liên quan
Trong khách sạn Kim Liên có rất nhiều loại phòng với mức giá khác nhau và các phòng trong khách sạn được ký hiệu như sau:
Phòng 4206 là số phòng đồng thời là ổ điện thoại
: Phòng trống
: Phòng đang có khách
: Phòng chưa làm vệ sinh
: Phòng đã làm vệ sinh
- Nếu khách ở lại khách sạn mà bỏ quên tài sản thì tài sản đó được lưu lại 6 tháng và ghi số người trực, ca trực, ngày khách bỏ quên, số phòng, ngày khách đến lấy. Nếu qua ngày khách đến lấy thì có quyền bán đấu giá trong đó hoặc huỷ đi.
- Nếu tài sản bị hỏng cụ thể là tài sản cố định thường có số cụ thể nếu hỏng mất thì báo cáo nhận lại sẽ thay thế.
* Các sổ sách liên quan
a) Phiếu báo khách lưu trú (giấy cho thuê và giá phòng ở)
- Họ tên khách .
- Địa chỉ ..
- Thuê phòng số: nhà số
- Từ ngày . đến 12h ngày.
- Đã thanh toán hay chưa thanh toán
b) Sơ đồ báo khách
c) Bảng chấm khách nhà 4:
Số phòng
Ngày đến
Ngày đi
Khách đến
2.2. Những trang bị sau khi ra trường
Công việc lễ tân là ước mơ của em nhưng để thực hiện công việc đó tốt khi trở thành một lễ tân thực sự thì em còn phải học hỏi thêm rất nhiều đúng như người xưa đã nói "làm dâu một họ đã khó, làm dâu trăm họ còn khó hơn". Sau khi ra trường em sẽ cố gắng đem hết những kiến thức mà em đã được học trong nhà trường và cùng với sự nhiệt tình của mình và với phương châm của khách sạn Kim Liên là: "Được phục vụ quý khách là sự thành công của chúng tôi" và đó cũng là ý niệm về phong cách của riêng em, điều này sẽ giúp em làm việc một cách có hiệu quả tốt nhất.
Qua đợt thực tập vừa rồi em đã trang bị thêm cho mình một số kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế cho bản thân để sau này khi ra trường em khỏi bỡ ngỡ trong công việc và đặc biệt hơn là mạnh dạn hơn khi tiếp xúc với khách.
CHƯƠNG IV
MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
1. Nhận xét
1.1. Cơ sở vật chất
Công ty khách sạn Kim Liên có cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ nhưng cũng vẫn chưa đảm bảo phục vụ đầy đủ thường xuyên. Công ty nên trang bị hệ thống trang thiết bị hiện đại nhằm hỗ trợ cho người lao động trong công việc để tiết kiệm thời gian, tăng năng suất lao động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Công ty nên trang bị máy vi tính ở bộ phận lễ tân và kết nối internet để các nhân viên cập nhật thông tin về kinh tế, chính trị, xã hội, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Như vậy người lao động sẽ được hỗ trợ kịp thời và tiết kiệm được thời gian, tiền của, công sức cho người lao động đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho toàn công ty.
Công ty cũng cần phải cải thiện các trang thiết bị cơ sở vật chất trong buồng ngủ của khách để làm sao khi khách nghỉ tại khách sạn khách luôn có cảm giác an toàn và ấm cũng đồng thời cơ sở vật chất phải luôn tiện nghi và sang trọng bởi vì phòng của khách không những là nơi khách nghỉ mà còn là nơi khách làm việc ở đó. Chính vì vậy phong cách phục vụ của nhân viên buồng và một số các bộ phận dịch vụ khác luôn luôn nhiệt tình và linh hoạt nhanh nhẹn khi phục vụ có như thế thì công ty mới bắt kịp nhu cầu của thị trường.
1.2. Đội ngũ nhân viên
Trình độ đại học của nhân viên ở Khách sạn Kim Liên còn hạn chế do con ông cháu cha được vào làm và lên làm quản lý, tổ trưởng nên cũng gặp rất nhiều khó khăn và nhân viên thì chủ yếu là trung cấp, sơ cấp nên khi phục vụ khách hàng không có sự kết hợp ăn ý, chặt chẽ nên hiệu quả không được tốt. Do một số nhân viên không có sự nhiệt tình, chỉ khi nào có đợt kiểm tra mới làm vệ sinh sạch sẽ còn không chỉ làm qua nên cũng làm một số khách phật ý và giảm lượng khách hơn.
Công ty nên mở một số dịch vụ bổ xung để chuyển một số nhân viên ở bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đã quá tuổi không còn nhanh nhẹn, và không còn đảm bảo về ngoại hình làm được điều này là công ty đã trẻ hoá đội hình, luôn tạo cho có trình độ năng lực nhanh nhẹn, giao tiếp tốt đáp ứng được công việc của một nhân viên giao tiếp với khách hàng.
Công ty từng bước khắc phục các hạn chế như bố trí, sử dụng lao động phải phù hợp với hoạt động kinh doanh du lịch đảm bảo "đúng người, đúng việc" phát huy tối đa năng lực và sáng tạo trong công việc trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng chuyên môn từng người từ đó nâng cao hiệu quả năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch.
Khi sử dụng lao động kinh doanh lưu trú cần bố trí xen kẽ cân đối về chuyên môn, nghiệp vụ và độ tuổi giới tính. Bố trí lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào những khâu và những bộ phận kinh doanh cơ bản, những vị trí then chốt quyết định sự kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của Công ty.
Khách sạn Kim liên chủ yếu là hợp đồng dài hạn và theo biên chế của Nhà nước do đó rất khó khăn trong việc cắt giảm lao động, vẫn còn tồn tại lao động làm việc theo kiểu bao cấp, thiếu trách nhiệm, làm việc không hiệu quả. Công ty cần tuyển dụng chế độ lao động theo hợp đồng ngắn hạn. Và hiện nay công ty cũng có rất nhiều lao động trẻ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo phù hợp với yêu cầu công việc và phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty. Ban lãnh đạo nên áp dụng chế độ lao động hợp đồng ngắn hạn bởi trong quá trình làm việc nếu thấy họ không có khả năng, không phù hợp với nghiệp vụ thì không tuyển vào làm và ngược lại nếu thấy họ làm tốt công việc được giao, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo, thì sẽ nhận họ vào làm việc theo hợp đồng dài hạn từ đó tăng chất lượng phục vụ khách, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
1.3. Đối tượng khách
Khách đến Công ty lưu trú phần lớn là khách nội địa và khách nước ngoài cũng chiếm tỉ trọng lớn như khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan họ đi với mục đích sang Việt Nam thăm quan một số điểm du lịch và một số khách làm ăn và công tác tại Việt Nam.
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ
Do nằm ở trung tâm Hà Nội và có rất nhiều các khách sạn lớn nên lượng khách đến khách sạn Kim Liên bị phân tán và khách thường đến các điểm tham quan du lịch nên thời gian sử dụng dịch vụ còn hạn chế.
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có các dịch vụ như: tennis, massage, tắm hơi, giặt là, bể bơi nhưng vẫn còn hạn chế chưa được mở rộng, chưa có nhiều trò chơi. Công ty nên quảng cáo nhiều hơn.
2. Đề nghị, kiến nghị
2.1. Về phía Công ty thực tập
Qua đợt thực tập vừa rồi em được kết hợp thực hành nghiệp vụ đã được học cùng với việc theo dõi công việc thực tế thì em đã rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân. Em cũng xin đưa ra một số đề nghị nhỏ về phía Công ty mà em đã thực tập như sau:
- Công ty nên có những khen thưởng kịp thời cho những nhân viên có quá trình thực hiện công việc một cách xuất sắc để giúp các nhân viên phấn đấu hơn tránh tình trạng ỉ lại chỉ khi có đợt kiểm tra mới làm sạch sẽ.
- Công ty nên quảng cáo nhiều hơn như quảng cáo trên mạng Internet, marketing.
- Công ty nên có các buổi giao lưu giữa các nhân viên trong công ty với nhau để tạo ra sự gắn bó và đoàn kết với nhau hơn.
- Công ty cũng nên thỉnh thoảng mở các cuộc giao lưu giữa khách với khách, khách với nhân viên trong công ty để tạo ra sự thân mật và khách sẽ có nhiều ấn tượng hơn với khách sạn.
- Và cuối cùng là công ty nên đào tạo và tuyển dụng nhiều nhân viên có trình độ nghiệp vụ hơn nữa để giúp việc phối hợp kinh doanh trong các bộ phận tốt hơn đặc biệt là đào tạo và tuyển dụng nhân viên giao tiếp tốt có trình độ ngoại ngữ tốt giúp cho việc phục vụ khách nước ngoài dễ dàng hơn.
Đó là những ý kiến của em sau kỳ thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Tuy những ý kiến này chưa được đầy đủ và lưu loạt xong em muốn đóng góp một phần nhỏ của mình vào việc hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên để khách sạn Kim Liên ngày càng hoàn thiện hơn.
2.2. Về phía nhà trường
Trong thời gian hai năm học tại trường em đã được sự dạy bảo nhiệt tình của các thầy cô trong trường giúp em có được lượng kiến thức cơ bản về nghiệp vụ của mình tuy chúng em học xa cơ sở chính của trường và nhà trường cũng rất quan tâm và các thầy cô dạy chúng em rất nhiệt tình nhưng em cũng có một số kiến nghị về phía nhà trường như sau:
- Nhà trường nên trang bị cho học sinh cơ sở vật chất nhiều hơn như máy tính vì khi chúng em đi thực hành do còn hạn chế nên chúng em phải ngồi hai người một máy nên thời gian thực hành của chúng em rất ít và ảnh hưởng đến lúc kiểm tra.
- Nhà trường cần bố trí thời gian học và lịch thi hợp lí hơn.
- Do chúng em ở xa cơ sở chính nên em mong nhà trường quan tâm đến các học sinh ở xa cơ sở chính hơn nữa.
KẾT LUẬN
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch không thể thiếu trong đời sống của con người. Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác phát triển mang lại nhiều lợi nhuận cho xã hội, và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu lao động. Vì vậy các doanh nghiệp du lịch đều chú trọng đến quá trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách. Bên cạnh đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách và thu hút khách thì các doanh nghiệp du lịch nói chung và Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nói riêng không ngừng nâng cao hiệu quả chất lượng và sử dụng đội ngũ lao động. Khách sạn Kiêm Liên đã có những hình thức đào tạo đội ngũ lao động nhằm nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách.
Trong thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên em được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo Lê Thu Hương và ban giám đốc Công ty cùng toàn thể các cô, chú, anh, chị trong Công ty đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này.
Trong báo cáo này của em do trình độ có hạn và thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên không tránh khỏi sai sót. Em kính mong được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo trong bộ môn và Giám đốc Công ty Khách sạn Kim Liên để báo cáo được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy, cô giáo trong bộ môn và đặc biệt là cô giáo Lê Thu Hương đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành báo cáo này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và cùng toàn thể các cô, chú, anh, chị trong Công ty khách sạn Kim Liên đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại Công ty.
MỤC LỤC
NhËn xÐt cña gi¸o viªn híng dÉn
§¹t ®iÓm:(B»ng ch÷)
Hµ Néi, ngµyth¸ngn¨m 2006
Gi¸o viªn híng dÉn
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- 4973.doc