Đề tài Quá trình hình thành và phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn Thủ Đô

như sau: Bằng văn bản Bằng lời Tiếp nhận cỏc yờu cầu về buồng của khỏch Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khỏch lựa chọn giải phỏp thay thế Xác nhận các chi tiết đặt buồng Kết thỳc Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khỏch sạn khỏc cho khỏch Khụng Cú Khụng Thực hiện sửa đổi đặt buồng Biểu 5: Sơ đồ quy trình sửa đổi đặt buồng Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách - Trước khi tiếp nhạn yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách. - Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng gồm chi tiết sau: + Thay đổi loại buồng + Thay đổi số lượng buồng + Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi) + Thay đổi số lượng khách + Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt + Thay đổi về hình thức đảm bảo + Và các thay đổi khác * Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng Có 1 số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng vì vậy sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng trong một số trường hợp cần thiết. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế. * Bước 3: Thực hiện sửa đổi đặt buồng. Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện đặt buồng như: - Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách. - Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú. - Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. - Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào mục đặt buồng (mục sửa đổi). * Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. Sau khi tiến thành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại 1 lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót. * Bước 5: Kết thúc Kết thúc sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn biết và hẹn sớm phục vụ khách. Một số lưu ý khi sửa đổi đặt buồng. - Kiểm tra lại đặt buồng của khách và xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng cũ, đề phòng trường hợp 2 khách cùng họ tên sửa đổi đặt buồng - Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi - Hỏi khách nguyên nhân và sửa đổi một số chi tiết về buồng và thuyết phục khách giữ nguyên đặt buồng (nếu có thể) - Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi các chi tiết đặt buồng. - Chi sổ giao ca về việc sửa đổi đặt buồng 2.4.2. Huỷ bỏ đặt buồng Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ buồng với khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo huỷ cho khách khác. - Khi nhận được thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách, nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự nhiệt tình giúp khách huỷ đặt buồng, tránh tỏ thái độ khó chịu gây khó khăn tro khách. Nhân viên nhận đặt buồng phải xác định huỷ đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn với đối tượng khách huỷ đặt buồng cụ thể là: - Đối với loại đặt buồng không bảo đảm + Hỏi khách về nội dung đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng. + Ghi lại thời gian huỷ và tên người báo huỷ - Đối với loại đặt buồng bảo đảm Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau + Chào khách và hỏi yêu cầu của khác + Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng + Hỏi tên khách đặt buồng + Hỏi và ghi lại tên người huỷ đặt buồng + Hỏi lý do huỷ đặt buồng: một số khách huỷ đặt buồng vì lý do công việc, song có một số khách do bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạn khác mà huỷ đặt buồng. Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách hoặc báo cho phụ trách các yêu cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết. + Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn không huỷ nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp 2 khách cùng họ tên huỷ đặt buồng. + Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách + Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi thư xác nhận việc huỷ đặt buồng + Cảm ơn khách đã cho biết việc huỷ đặt buồng. Tỏ rõ sự luyến tiếc về việc khách huỷ đặt buồng vfa thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai. + Đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày tháng huỷ, số huỷ đặt buồng. + Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng. + Huỷ đặt buồng trong máy vi tính + Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng +Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách 2.4.3. Nhận lại các buồng đã huỷ Sau khi đã huỷ đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại. Khi nhận được yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại. 3. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN * Khái niệm đăng ký khách sạn - Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh - Đăng ký khách sạn là việc thực hiện 1 số thủ tục để cho khách nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại Mục đích đăng ký khách sạn Đăng ký khách sạn là thực hiện một số công việc chính sau: - Đón tiếp khách khi khách đến: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn. - Làm thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể buồng (nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu chưa đặt buồng). - Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại. - Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn * Ở khách sạn lớn - Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. - Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt. - Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khoá của khách. - Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý.. - Máy cài thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cài số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp thuận thanh toán - Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú - Máy vi tính và máy in - Điện thoại. - Máy photocopy - Hệ thống loa phát thanh công cộng - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng - Tủ đựng sổ sách biểu mẫu. * Ở các khách sạn nhỏ - Điện thoại - Máy thanh toán dịch vụ điện thoại - Máy fax - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng - Tủ đựng sổ sách và biểu mẫu 4. MỘT SỐ HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai dodạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khách để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác. Kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Việc phục vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách với khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài cho khách và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. 4.1. Dịch vụ điện thoại Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn rất nhiều dịch vụ điện thoại vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. 4.2. Báo thức khách Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của khách nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm ăn làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa. - Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt hại tài chính cho khách. Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo. 4.3. Chuyển buồng Trong thời gian lưu trú một số khách khi hài lòng về buồng mình đang ở vì một số lý do nhất định và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác. Một số lý do chuyển buồng - Buồng hẹp không đủ tiện nghi - Một số tiện nghi trong buồng hoặc hoạt động không tốt. - Buồng quá ồn (buồng gần đường, gần buồng có trẻ nhỏ) - Khách cảm giác không an toàn - Hướng buồng không đẹp - Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn. 5. NHỮNG PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN * Tiền mặt Tiền mặt là phương tiện thanh toán thông dụng, nhanh chóng và được sử dụng phổ biến để thanh toán trong khách sạn. Tiền mặt được chia làm 2 loại. Nội tệ và ngoại tệ. - Nội tệ: là tiền tệ của 1 quốc gia lưu hành trong phạm vi quốc gia đó. Đối với Việt Nam nội tệ là VND. Đối với Mỹ nội tệ là USD. - Ngoại tệ: là tiền tệ của 1 quốc gia khác. Đối với Việt Nam tất cả những tiền của quốc gia khác đều được gọi là ngoại tệ. Các giao dịch trong khách sạn thường sử dụng các ngoại tệ mạnh như: Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), Bảng Anh (GBP) các ngoại tệ được sử dụng để giao dịch trong khách sạn tuỳ theo quy định của từng khách sạn. * Lưu ý khi thanh toán bằng tiền mặt - Phải đếm tiền trước sự chứng kiến của khách khi nhận tiền, nhắc lại tổng số tiền khi đếm xong. - Chú ý kiểm tra tiền giả khi đếm tiền. Trong trường hợp phát hiện tiền giả phải khéo léo yêu cầu khách đổi cho tiền khác. - Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng như phương pháp quy đổi. * Thẻ tín dụng (Creditcard) Thẻ tín dụng là 1 hình thức thanh toán hiện đại và ngày càng được sử dụng phổ biến bởi tính tiện lợi và an toàn của nó. Trong kinh doanh khách sạn thẻ tín dụng được chấp nhận là 1 phương tiện thanh toán thông dụng gọn nhẹ, an toàn, đảm bảo thanh toán nhanh chóng. Trên thế giới có 1 số loại thẻ tín dụng phổ biến như: American, Express (Amex), Master card visa, JCB, Dinner club Mỗi thẻ tín dụng đều được sử dụng một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp và được nối mạng với ngân hàng. Khi thanh toán thẻ tín dụng nhân viên lễ tân mượn thẻ của khách, cài thẻ lên máy theo vạch từ trên thẻ và bấm tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy đã chấp nhận thanh toán thẻ. Sau đó máy sẽ tự động in phiếu thanh toán thẻ tín dụng. + Quy trình thanh toán - Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán - Mượn thẻ của khách, cà thẻ để xin chấp nhận thanh toán thẻ - Bấm tổng số tiền khách thanh toán để tin phiếu thanh toán thẻ - Xé phiếu thanh toán thẻ và chuyển cho khách ký - Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lưu để làm chứng từ thanh toán với ngân hàng. + Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng cần lưu ý một số điểm sau: - Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: thẻ thật hay thẻ giả thẻ còn có giá trị thanh toán hay không. - Xác định số tiền khách thanh toán phải ít hơn giới hạn sàn của công ty phát hành thể cho phép. - Nhân viên lễ tân phải quy đổi số tiền mà khách thanh toán ra đô la Mỹ - So chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ - Trong 1 số trường hợp xảy ra như: phát hiện thẻ không hợp lệ, thẻ quá thời hạn, số tiền thanh toán lớn hơn giới hạn sàn cho phép, nhân viên lễ tân phải báo cho khách và có biện pháp giải quyết thích hợp. Trong trường hợp không thể giải quyết được cần phải yêu cầu sự giúp đỡ của cấp trên * Séc du lịch (Traveller's cheque) Séc là một phương thức thanh toán được sử dụng thay thế tiền mặt tương đối phổ biến hiện nay. Séc du lịch là 1 trong những loại séc được phát hành khi khách du lịch có nhu cầu sử dụng. Khi phát hành sẽ du lịch ngân hàng phát hành yêu cầu chủ sở hữ séc ký chữ ký thứ nhất lên mỗi tờ trong tập séc. Khi thanh toán séc chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ 2 lên tờ séc thanh toán khi 2 chữ ký này giống nhau. Trên thế giới có 1 số loại séc du lịch như: Visa, Master, Card, American Express Mỗi tờ séc được quy định bởi những giá khác nhau như: 20 USD, 50 USD, 100 USD. và được quy định bởi những tiền tệ khác nhau như USD, AUD, HKD + Quy trình thanh toán bằng sẽ du lịch - Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán - Đề nghị khách ký chữ ký thứ 2 vào tờ séc thanh toán trước sự chứng kiến của mình. - Nhận séc và kiểm tra tính hợp lệ của séc, kiểm tra thẻ thật hay giả, đối chiếu 2 chữ ký của khách trên tờ séc có giống nhau hay không. - Đề nghị khách cho xem hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi khách mua séc. + Khi thanh toán séc cần lưu ý một số điểm sau: - Để mặt đến tờ séc khi khách đăng ký lên séc đề phòng một số trường hợp gian lận. - Đề nghị khách ký bằng bút không phải màu - Kiểm tra kỹ lưỡng 2 chữ ký của khách - Lưu ý mệnh giá và loại tiền tệ in trên séc tránh nhầm lẫn. * Vocher Để thuận tiện cho giao dịch 1 số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ voucher về các dịch vụ cho khách du lịch. Khách khi đi du lịch đến công ty mua Voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi và xuất trình Voucher đó trước những nhà cung cáp dịch vụ mà Voucher chỉ định để tiêu dùng dịch vụ khi phát hành Voucher công ty du lịch thường phát hành 2 bản; 1 bản giao cho khách 1 bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách sạn khi nhận thanh toán voucher phải so sánh bản voucher của khách với bản voucher của công ty du lịch gửi cho mình, nếu giống nhau thì chấp nhận thanh toán. + Khi thanh toán cần lưu ý một số điểm sau: - Phương thức thanh toán này phải được xác định rõ khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn. - So sánh 2 bản voucher của khách và của khách sạn xem có tương đồng hay không. Nếu tương đồng thì voucher mới có hiệu lực thanh toán. - Voucher chỉ thanh toán được cho những dịch vụ với số tiền mà nó quy định, những khoản dôi ra thì khách phải trả thêm những khoản không sử dụng sẽ không được khấu trừ. - Sau khi thanh toán giữ lại cả 2 bản của Voucher để thanh toán với công ty phát hành voucher. * Thanh toán bằng chuyển khoản - Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình. - Đối tượng khách thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quan, hình thức thanh toán các chi phí của khách thường do cơ quan thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hoá đơn thanh toán và hoá đơn đó là chứng từ làm cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách cơ quan của khách sẽ thanh toán số tiền trong hoá đơn thanh toán bằng cách chuyển tiền từ tài khoản ở ngân hàng mình vào tài khoản ở ngân hàng của khách sạn. * Hoá đơn của các đại lý du lịch. Khi khách đến dùng các dịch vụ của khách sạn, hóa đơn thanh toán dịch vụ được cập nhật hangà ngày và khi khách thanh toán hoá đơn dịch vụ được khách chuyển đến các đại lý du lịch do mình lập tài khoản yêu cầu thanh toán cho mình số tièn trong hoá đơn cho khách sạn. CHƯƠNG II KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THỦ ĐÔ 1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Khách sạn Thủ Đô Địa chỉ: 109 Trần Hưng Đạo - Hà Nội Số ĐT: 04. 9422288 - 04. 94221268 Fax: 04. 9421121 Email: Khachsanthudo@ hn.vnn.vn Hoà chung với nền kinh tế xã hội đang từng bước phát triển mạnh mẽ chất lượng đời sống được nâng cao kèm theo đó là nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí những chuyến công tác xa dài ngày Để đáp ứng được nhu cầu của khách công ty cổ phần du lịch Thương mại và đầu tư Thủ Đô được thành lập. Tiền thân là công ty liên doanh khách sạn Thủ Đô được xây dựng năm 1989 với cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ. Sau 10 năm hoạt động kinh doanh trong thời gian đó các khách sạn mọc lên nhiều nên việc kinh doanh gặp nhiều khó khăn sau đại hội cổ đông thành lập ngày 22/07/1999, công ty đã được chuyển đổi từ doanh nghiệp Nhà nước công ty liên doanh khách sạn Thủ Đô thành công ty cổ phần du lịch Thương mại đầu tư Thủ Đô theo quyết định số 3249/QĐ-43 ngày 10/8/1999 của Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội. Tiếp đó công ty đã được Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh số 055188 ngày 23/08/19999 - Đến ngày 31/03/1999 ban Cổ phần hoá của công ty đã tiến hành bàn giao toàn bộ các vấn đề có liên quan đến hoạt động kinh doanh cho hội đồng quản trị của công ty CPDL TM và ĐT Thủ Đô để điều hành kể từ ngày 01/09/1999. Từ thời điểm chính thức hoạt động theo pháp nhân mới đến nay công ty vẫn duy trì các mặt hoạt động kinh doanh khách sạn đảm bảo việc làm và đời sóng ổn định cho người lao động trong công ty và hoàn tất một số việc như: Bố cáo thành lập công ty, mua tờ cổ phiếu trắng phát cho cổ đông, phối hợp với các ban ngành có liên quan để giải quyết các mặt còn tồn tại trước cổ phần hoá như: - Duyệt quyết toán tài chính năm 1998 và 8 tháng đầu năm 1998. Quyết toán chi phí cổ phần hoá, duyệt kinh phí trợ cấp lao động dôi dư và kinh phí đào tạo lại, nâng cao tay nghề, ngoại ngữ cho người lao động/ Đồng thời hàng năm còn tu sửa, nâng cấp và thay mới một số trang thiết bị phục vụ khách được tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách trong và ngoài nước. Bên cạnh đó khách sạn còn có lợi thế là nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội và gần với các bộ ban ngành của Nhà nước như: Bộ xây dựng, Bộ công an và cách cung văn hoá hữu nghị, ga Hà Nội 100m nên thu hút được lượng khách lớn tới khách sạn. 2. CÁC CƠ SỞ VẬT CHẤT HIỆN CÓ Do nhu cầu tất yếu của ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn trong cơ chế thị trường hiện nay khách sạn Thủ Đô có cơ sở vật chất tương đối đầy đủ. Có tổng diện tích đất 2.256,2m2 tổng diện tích nhà do đơn vị quản lý là 4.500m2. Tổng số phòng ngủ là 32 phòng, phòng phục vụ ăn uống nhà bếp, các phòng ban như phòng tổng giám đốc, phòng giám đốc, phòng tổ chức hành chính, phòng kế toán, phòng bảo vệ Với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho công việc và phục vụ nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn có các loại xe ô tô với số lượng ghế khác nhau để đưa đón khách với giá cả hợp lý 2.1. Số lượng phòng ngủ Khách sạn Thủ Đô là khách sạn 2 sao với tổng số phòng là 32 phòng chia làm 3 loại phòng để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách STT Loại phòng Số lượng phòng Chất lượng phòng Buồng số 1 1 6 - Diện tích rộng có điều hoà, tivi, Minibar, điện thoại, bình nóng lạnh, bồn tắm, ban công, phòng khách, tủ đựng quần áo, tủ trang trí, bàn ghế, lọ hoa cốc chén, gạt tàn, tranh. 202, 204 302, 304 402, 404 2 2 18 - Diện tích nhỏ hơn loại 1 từ 6-8m2 có tivi, điều hoà Minibar, bình nóng lạnh, tủ đựng quần áo, tranh bàn ghế, lọ hoa, cốc chén, giường, gạt tàn 208 -> 214 309 -> 315 409 -> 415 3 3 8 - Diện tích nhỏ nhất các tiện nghi cũng khiêm tốn hơn: tivi, tủ đựng quần áo, minibar, bàn ghế, cốc chén, điện thoại, gạt tàn 205, 206 305, 306 405, 406 308, 408 Phân hạng phòng Khách sạn căn cứ vào chất lượng cụ thể của từng loại phòng mức độ tiện nghi, để có các hạng phòng. Mục đích là để quy định giá đối với từng loại khách đến với khách sạn. - Buồng đặc biệt sang (Loại 1): Là phòng có diện tích rộng nhất và có đầy đủ các tiện nghi hiện đại như điều hoà, ti vi, điện thoại, Minibar, tủ đựng quần áo, lọ hoa, phích nước, gạt tàn. Đặc biệt là có ban công trông rất đẹp. Trong phòng tắm cũng rộng, có bồn tắm các vật dụng như khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, bàn chải, xà phòng tắm, dầu gội, cốc, giấy Buồng ngủ loại 1 - Buồng sang trọng (Loại 2) Là phòng có diện tích nhỏ hơn buồng đặc biệt sang trọng từ 6-8m2 các tiện nghi trong phòng cũng đầy đủ nhưng không có ban công và phòng tắm cũng nhỏ hơn, không có bồn tắm. Buồng ngủ loại 2 - Buồng tiêu chuẩn (Loại 3) là phòng có diện tích nhỏ nhất các tiện nghi trong phòng cũng khiêm tốn hơn. Buồng ngủ loại 3 Bảng giá phòng Loại phòng Giá cho 01 khách (Việt Nam/nước ngoài) Giá ch 02 khách (Việt Nam/Nước ngoài) Loại I (202, 204, 302, 304, 402, 404) 230.000VNĐ/16USD 280.000VNĐ/20USD Loại II (208¸214; 309¸315; 409¸415 210.000VNĐ/14USD 260.000VNĐ/18USD Loại III (205,206,305,306,405,406,308,408) 180.000VNĐ-190.000VNĐ/ 12USD 240.000VNĐ/16USD * Giá trên bao gồm cả thuế VAT và ăn sáng (áp dụng cho khách lẻ) Thêm 01 khách tính thêm 50.000đ/k (với khách là quốc tịch nước ngoài thêm 01 khách tính thêm 04 USD). Thời gian trả phòng 12h trưa. 2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar (Khách sạn Thủ Đô không kinh doanh nhà hàng quầy bar) 2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung Khách sạn Thủ Đô có kinh doanh dịch vụ lữ hành với loại hình dịch vụ tham quan du lịch trong nước và quốc tế. Phần lớn khách đi du lịch trong nước với giá trọn gói và thường đi theo đoàn Ngoài ra khách sạn còn có dịch vụ bán vé máy bay trong nước và quốc tế, vé tàu, làm visa, hộ chiếu giá cả hợp lý phục vụ tốt mọi nhu cầu của khách hàng. 3. CƠ CẤU TỔ CHỨC Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý và Khách sạn Thủ Đô là một trong số khách sạn có cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh đó. 3.1. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức hoạt động Tổ Lễ tân Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Ban giám đốc Phòng Tổ chức - Hành chính Phòng Tài chính - Kế toán Phòng Kinh doanh Khách sạn Thủ Đô Phòng Du lịch lữ hành Tổ PV buồng Tổ PV ăn uống Tổ bảo dưỡng Tổ bảo vệ Tổ Ngoại cảnh Chú thích: - Quan hệ điều hành trực tiếp, chỉ đạo nghiệp vụ - Quan hệ kiểm tra kiểm sát - Quan hệ phối hợp hoạt động Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thủ Đô ta thấy khách sạn áp dụng mô hình trực tuyến chức năng để lãnh đạo, quản lý điều hành kinh doanh khách sạn nhằm mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Với tổng số cán bộ nhân viên là 56 người. Trình độ học vấn của các nhân viên là đại học có 16 người, cao đẳng có 3 người, trung cấp có 02 người, nghiệp vụ có 34 người. Về ngoại ngữ, trình độ tiếng anh bằng C có 10 người, bằng B có 8 người và anh giao tiếp bình thường có 10 người. Đại hội cổ đông được thành lập nhằm bầu ra hội đồng quản trị, ban kiểm soát ban giám đốc và thành lập các phòng ban có liên quan. - Hội đồng quản trị có 5 người đó là: Ông Phạm Minh (Chủ tịch HĐQT) Ông Trịnh Ngọc Thành (Tổng Giám đốc) Bà Phạm Thị Tuất (Phó giám đốc) Bà Đặng Thị Then (Phó chủ tịch HĐQT) Bà Đinh Thị Hường (Giám đốc điều hành khách sạn) * 5 người trong HĐQT được bầu ra là những người có cổ phiếu cao nhất và có quyền cao nhất điều hành tất cả các hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hoạt động kinh doanh của công ty. - Ban kiểm soát có 3 người được bầu ra từ 5 người trong Hội đồng quản trị, được thành lập nhằm giám sát mọi hoạt động kinh doanh, giờ giấc làm việc của từng cán bộ nhân viên trong công ty. - Ban giám đốc có 4 người được bầu ra từ 5 người trong HĐQT. Ban giám đốc là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao là những người chỉ đạo điều hành các hoạt động kinh doanh giữa các phòng ban và chịu trách nhiệm trước HĐQT về việc thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn được giao. - Phòng Tài chính kế toán có 3 người do ông Doãn Minh Lân làm trưởng phòng công việc của phòng là thực hiện công tác quản lý vốn của công ty, cung ứng và điều hoà vốn giữa bộ phận, thanh toán, quyết toán và các hoạt động kinh doanh, hàng tháng phát tiền lương thưởng cho cán bộ nhân viên trong công ty. Thực hiện nộp ngân sách cho Nhà nước. - Phòng tổ chức - hành chính có 7 nhân viên (gồm cả lái xe). Trưởng phòng là Đào Anh Dũng. Công việc của các nhân viên là giải quyết các mối quan hệ với các bạn hàng, và các đơn vị cơ sở, làm công tác phục vụ hậu cần, sắp xếp lịch trực và lịch làm việc cho cán bộ nhân viên, thực hiện các chế độ bảo hiểm y tế của người lao động trong công ty. - Phòng kinh doanh có 3 người. Công việc ở phòng là tổ chức thực hiện các hoạt động của công ty, tìm kiếm nguồn khách, tìm đối tác kinh doanh, phát triển mở rộng mô hình kinh doanh tham gia vào việc đàm phán và ký kết các hợp đồng kinh tế. - Phòng du lịch lữ hành có 2 nhân viên. Trưởng phòng Nguyễn Mạnh Dũng công việc ở phòng là tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế, giải quyết vấn đề phát sinh trong tour du lịch đó Khách sạn Thủ Đô nằm trong sự quản lý của Hội đồng quản trị công ty cổ phần du lịch thương mại và đầu tư Thủ Đô. Giám đốc điều hành bà Đinh Thị Hường. - Tổ lễ tân có 5 người tổ trưởng Nguyễn Thị Hiền các nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tổ lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Tổ phục vụ buồng gồm có 15 người, tổ trưởng Nguyễn Thị Loan công việc hàng ngày của nhân viên buồng là chịu trách nhiệm vệ sinh phòng khách ở, chuẩn bị buồng để bàn vệ sinh khu vực sảnh, khu vực công cộng nhận đồ giặt là - Tổ phục vụ ăn uống gồm có 4 người, tổ trưởng Lương Thanh Cảnh, công việc hàng ngày là chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống bữa sáng cho khách và bữa trưa cho cán bộ nhân viên trong khách sạn. - Tổ bảo dưỡng gồm có 3 người. Tổ trưởng Phan Phú Quỳnh công việc hàng ngày là chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn hàng ngày vào từng phòng ban để kiểm tra bảo dưỡng các thiết bị trong phòng như điều hoà, ti vi, hệ thống điện nước. để tránh mọi hỏng hóc. - Tổ bảo vệ gồm có 8 người, tổ trưởng Nguyễn Đức Cung công việc hàng ngày là chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ nhân viên khách sạn tổ bảo vệ thực hiện giám sát trông giữ xe của khách và nhân viên trong khách sạn. - Tổ ngoại cảnh gồm có 4 người, tổ trưởng Dương Thanh Thuỷ công việc hàng ngày là chịu trách nhiệm chăm sóc trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn quét dọn khu vực sân chỗ để xe * Mối quan hệ của các bộ phận có liên quan. Trong Khách sạn Thủ Đô các bộ phận đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi bộ phận đảm đương một công việc khác nhau nhưng tất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các bộ phận đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. Nhận xét: Nhìn vào sơ đồ tổ chức hoạt động theo mô hình trực tuyến chức năng của Khách sạn Thủ Đô cho thấy các bộ phận phòng ban đều có chức năng nhiệm vụ riêng, nhưng cùng chung sự điều hành của Ban giám đốc và Hội đồng quản trị. Các bộ phận phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ phối hợp hoạt động trong kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn. Và làm cho khách sạn ngày một phát triển hơn. 3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh Do đặc điểm vị trí khách sạn rất thuận lợi nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội và gần với các bộ ban ngành của Nhà nước như: Bộ Xây dựng, Bộ Công an cách cung văn hoá hữu nghị Việt Xô, ga Hà Nội 100m nên thu hút rất đông lượng khách đến dùng dịch vụ trong khách sạn. - Nhờ có vị trí thuận lợi đó nên khách sạn không ngừng mở rộng và phát triển khả năng hoạt động kinh doanh nhằm phát triển tối đa nguồn vốn giảm chi phí, nâng cao lợi nhuận, tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên. 3.2.1. Các loại hình kinh doanh Công ty cổ phần du lịch thương mại và đầu tư Thủ đô kinh doanh 3 mảng chính là kinh doanh khách sạn, dịch vụ cho thuê văn phòng, hoạt động du lịch lữ hành. Song vì thời gian hạn hẹp và tính chuyên đề trong bài báo cáo này em xin chỉ đi vào trình bày lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Chính vì công ty kinh doanh 3 lĩnh vực như vậy nên lĩnh vực kinh doanh khách sạn công ty cũng chỉ kinh doanh dịch vụ buồng ngủ là chính nhưng nhờ dịch vụ này mà nó mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn và công ty. Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, massage, cho thuê xe cũng góp phần mang lại doanh thu cho khách sạn. Năm Công suất sử dụng buồng phòng bình quân các tháng trong năm (%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2004 57,65 71,30 62,35 74,95 60,56 64,84 78,56 92 80,95 79,44 90,63 78,33 2005 80,85 51,45 83,06 102,60 70,56 77,50 101,31 98,59 6,98 96,67 102,08 95,26 Bảng thống kê công suất buồng phòng trong 2 năm 2004-2005 Nhận xét: Nhìn vào bảng thống kê công suất sử dụng buồng phòng trên ta thấy rõ được sự biến đổi về công suất sử dụng trong 2 năm. Năm 2004 công suất sử dụng trong trong tháng 8 và 11 cao tới hơn 90% và bình quân công suất tháng là 74,33%. Mặc dù chỉ trong năm 2004 có những biến động dịch Sars nhưng lượng khách đến lưu trú tại khách sạn vẫn đông. Tuy nhiên năm 2004 công suất sử dụng kém hơn năm 2005 và các tháng 4, tháng 7 và tháng 11 công suất sử dụng buồng phòng đạt trên 100% chỉ duy nhất tháng 2 lượng khách đến ít vì trong tháng 2 là mùa lễ hội nên khách tập trung đến những khách sạn ở gần với điểm lễ hội như chùa Hương, Yên Tử, Phủ Giầy Vì vậy lượng khách giảm nhưng đến tháng sau tăng dần và công suất sử dụng bình quân tháng năm 2005 là 86,41% cao hơn năm 2004 là 12,08%. Có được lượng khách đến lưu trú với số lượng như vậy là nhờ sự quản lý điều hành của ban giám đốc và sự phục vụ tận tình của cán bộ nhân viên trong khách sạn đồng thời khách sạn còn đưa ra chính sách giảm giá phòng đối với những vị khách quen hoặc đoàn khách ở dài ngày do vậy mà thu hút lượng đông khách đến lưu trú tại khách sạn. * Các phương pháp và chính sách đảm bảo công suất buồng tối đa Khách sạn Thủ Đô hoạt động kinh doanh chính là bán dịch vụ buồng phòng vì vậy việc đảm bảo công suất buồng tối đa rất cần thiết và quan trọng nên khách sạn có các phương pháp và chính sách đảm bảo công suất buồng tối đa nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn để khách sạn ngày một phát triển hơn. - Mỗi nhân viên trong khách sạn là một nhân viên bán hàng và tiếp thị vì vậy khi khách đến lưu trú những nhân viên lễ tân, buồng bằng cách giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ của mình giới thiệu cho khách về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Những vị khách này đã ở khách sạn khi về họ sẽ giới thiệu bạn bè người thân từ đó khách sạn có thêm nguồn khách mới. - Tối đa hoá mật độ hài lòng của khách. - Khách sạn luôn có chính sách giảm giá phòng cho những vị khách quen, khách đoàn, khách ở dài ngày - Khách sạn thường nâng cấp trang thiết bị nội ngoại thất nhưng vẫn giữ nguyên giá phòng. - Có các dịch vụ bổ sung như đồ uống, giặt là, thuê xe 3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách - Khách đến lưu trú tại Khách sạn Thủ Đô chủ yếu là khách Việt Nam, ngoài ra còn có khách quốc tế đến từ một số nước như Pháp, Trung Quốc, Mỹ, Hàn Quốc, Malaisia, Lào, Anh, Nhật Bản, Đức - Đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ làm việc tại Việt Nam, phần lớn khách là nhân viên làm việc ở ngân hàng các tỉnh lân cận như: Hải Dương, Hải Phòng, Nghệ An, Sài Gòn Thời gian lưu trú dài ngày. Ngoài ra còn một số khách đi tham quan. 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004-2005) Bộ phận Các năm (đơn vị tính: triệu đồng) 2004 2005 Bộ phận buồng phòng 1.540,846 1.990,125 Các dịch vụ bổ sung 590,919 460,025 Tổng doanh thu 2.131,765 2.450,140 Bảng thống kê hoạt động kinh doanh từ các bộ phận Nhận xét: Nhìn vào bảng thống kê hoạt động kinh doanh từ các bộ phận trên ta thấy bộ phận buồng phòng trong Khách sạn Thủ Đô chiếm ưu thế về doanh thu hơn các dịch vụ bổ sung khác. Vì bộ phận buồng phòng là lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính nên khách sạn tập trung đầu tư vào đó để thu hút khách. Nên doanh thu bộ phận buồng phòng năm 2004 cao hơn dịch vụ bổ sung, năm 2005 doanh thu bộ phận buồng phòng lại cao hơn năm 2004 là 449,379 triệu đồng. Ngược lại doanh thu từ các dịch vụ bổ sung năm 2005 lại thấp hơn năm 2004. Tổng doanh thu năm 2005 cao hơn năm 2004 là 208216 triệu đồng có được kết quả trên là nhờ vào sự quản lý điều hành của Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn đã làm việc hết mình không ngại khó khăn, đáp ứng mọi yêu cầu của khách nên đã mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Và trong tương lai đưa doanh thu từ dịch vụ buồng và các dịch vụ bổ sung sẽ còn cao gấp nhiều lần. 4. MỘT SỐ CHÍNH SÁCH THÚC ĐẨY SỰ PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG 4.1 Về cơ sở vật chất Cơ sở vật chất trong Khách sạn Thủ Đô đã sử dụng được một thời gian khá lâu nên trong tình trạng xuống cấp vì vậy khách sạn đang đầu tư nâng cấp trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú như: bàn ghế, tủ, tivi, đèn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách thu hút khách đến lưu trú ngày một nhiều hơn từ đó nâng cao doanh thu cho khách sạn. 4.2. Về các sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ mà các khách sạn tạo ra phải đáp ứng được nhu cầu của con người, sản phẩm dịch vụ phải thật đa dạng để khách hàng lựa chọn. Việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ có vị trí quan trọng nó quyết định tới hiệu quả sản xuất kinh doanh và chi phối toàn bộ hoạt động chính sách kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng của việc tiêu thụ sản phẩm nên khách sạn đã đề ra những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách đó là các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phải đảm bảo tính an toàn sẽ dễ sử dụng. Đối với dịch vụ lưu trú phòng luôn phải sạch sẽ gọn gàng tiện nghi trong phòng đầy đủ và hàng ngày phải được lau chùi sạch sẽ. Đồ ăn phải ngon hợp khẩu vị từng người tránh gây ngộ độc thức ăn, đồ uống phải pha chế đúng quy cách dùng trước thời hạn Với chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ song không nâng cao giá sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận cho khách sạn. 4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn Thủ Đô đang chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới. Do đó phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ tại khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách. Gửi các nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh khách sạn trong nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách. 4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo Khách sạn Thủ Đô chưa chú ý đến hình thức khuyếch trương quảng cáo vì lượng khách đến cũng tương đối và đa số là khách đoàn, công ty, khách quen và chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú nên khách sạn chưa chú ý đến. Bởi vậy trong cơ chế thị trường khoa học kỹ thuật phát triển nhu cầu con người được nâng cao như hiện nay khách sạn nên có hình thức khuyếch trương quảng cáo bằng hình thức đơn thuần như các tập san, bằng các hình ảnh, áp phích, tờ rơi sẽ gây được sự chú ý của khách hàng và sẽ quảng cáo bằng hình thức cao hơn đó là quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang web để khách đến lưu trú ngày một nhiều hơn. 4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan Ngành du lịch mang lại lợi ích và doanh thu lớn nhất nó là ngành tổng hợp bao gồm nhiều ngành khác và kinh doanh khách sạn là một trong số đó. Nó bao gồm nhiều ngành cung cấp các dịch vụ như may mặc, đồ điện, các vật dụng đồ dùng như giấy, bàn chải, kem đánh răng, chè Vì vậy kinh doanh khách sạn nó liên kết và ký hợp đồng đối tác làm ăn với nhiều công ty để cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách vào lưu trú tại khách sạn. Các công ty cung cấp sản phẩm phải đảm bảo chất lượng có uy tín và có mối quan hệ làm ăn lâu dài . CHƯƠNG III MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 1. NHỮNG CÔNG VIỆC CỤ THỂ MÀ HỌC SINH ĐÃ LÀM TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP Qua một thời gian đi thực tập tại Khách sạn Thủ Đô em được giám đốc khách sạn giao nhiệm vụ đứng quầy lễ tân và đi làm buồng. 1.1. Tại bộ phận lễ tân STT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả 1 03/05 Đứng ở quầy lễ tân học nội quy làm việc của nhân viên lễ tân trong khách sạn. Tốt 2 08/05 Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt 3 15/05 Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt 4 22/05 Thu chứng minh của khách và điền đầy đủ các thông tin vào phiếu khai báo tạm trú Tốt 5 31/05 Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt 6 07/06 Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt Lễ tân là một trong những bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi chào đón khách đến với khách sạn, tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách và cũng là nơi chào tiễn khách, để lại trong lòng khách những hình ảnh sâu sắc mãi mãi không quên về hình ảnh khách sạn. Lễ tân là nơi tiếp nhận và xử lý các thông tin của cả khách hàng và nội bộ khách sạn, nhằm phối hợp phục vụ khách tốt nhất đem lại danh tiếng và uy tín cho khách sạn. Công việc của những nhân viên lễ tân trong khách sạn rất tỉ mỉ, đòi hỏi sự kiên nhẫn và nhạy bén. Đối tượng khách hàng mà bộ phận lễ tân phục vụ rất đa dạng về dân tộc, tuổi tác, tính nết, phong tục tập quán, thói quen sinh hoạt và tiêu dùng. Một cử chỉ lời nói nếu không thận trọng sẽ làm cho khách hiểu lầm và có ấn tượng không tốt đối với cả cá nhân người phục vụ và khách sạn. Chính vì vậy nhân viên lễ tân trong khách sạn đòi hỏi phải có kỹ năng nghề nghiệp thành thạo, kỹ năng giao tiếp tốt, có ý thức trách nhiệm đối với công việc và phải thành thạo ngoại ngữ chuyên ngành để phục vụ khách tốt hơn. Trong thời gian thực tập ở Khách sạn Thủ Đô tại bộ phận lễ tân mặc dù không được trực tiếp làm việc tại quầy lễ tân mà chỉ đứng quan sát xem các anh chị làm việc như thế nào? Nhưng có lần đoàn khách tới đông chị lễ tân nhờ em thu chứng minh của khách và hướng dẫn điền đầy đủ các thông tin lên giấy khai báo tạm trú. Từ những kiến thức đã được học và được tiếp xúc thực tế em thấy công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân ở Khách sạn Thủ Đô là: - Chào đón khách và làm thủ tục đăng ký cho khách, xác nhận thông tin về đặt buồng, kiểm tra các xác nhận và quản lý các giấy tờ, phần buồng, phát chìa khoá buồng cho khách, cung cấp các thông tin về các tiện nghi dịch vụ cho khách. - Trong thời gian khách lưu trú nhân viên lễ tân phải cập nhật mọi chi phí hàng ngày của khách, giải quyết các yêu cầu của khách - Khi khách thanh toán trả phòng nhân viên lễ tân kiểm tra hoá đơn cuối cùng, thông báo cho khách tổng số tiền khách dùng cho các dịch vụ, ghi hoá đơn chuyển cho khách, nhận tiền, chào khách và hẹn gặp lại. Giám đốc Tổ trưởng bộ phận lễ tân Tổ trưởng bộ phận dịch vụ khác Tổ phó bộ phận lễ tân Tổ phó bộ phận dịch vụ khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ minh hoạ tại bộ phận lễ tân 1.2. Tại bộ phận buồng phòng STT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả 1 05/05 - Trải ga, thay vỏ gối, đặt nước chè Tốt 2 10/05 - Lột ga bẩn, thay vỏ gối trải ga Tốt 3 12/05 - Quét sảnh, lau bụi kính Tốt 4 17/05 - Đặt nước, chè, lau bàn ghế, tivi tủ, đổ rác Tốt 5 19/05 - Lột ga, gối thay ga vỏ gối Tốt 6 24/05 - Xách nước, quét sảnh Tốt 7 26/05 - Đặt nước chè, lau bụi Tốt 8 29/05 - Lột ga, gối thay và trải mới Tốt 9 02/06 - Đặt nước chè, lau bụi Tốt 10 05/06 - Xách nước quét sảnh Tốt 11 09/06 - Lột ga, gối thay và trải mới Tốt 12 16/06 - Lột ga, gối bẩn, trải mới, kiểm tra phòng khách check out Tốt 13 19/06 - Lột ga gối bẩn thay và trải mới, đặt nước chè Tốt 14 22/06 - Quét sảnh, mang đồ giặt là lên cho khách Tốt 15 24/06 - Lột ga gối bẩn thay và trải mới Tốt 16 26/06 - Đặt nước chè, đổ rác, lau bàn ghế Tốt 17 28/06 - Lột ga gối bẩn trải mới, kiểm tra phòng kháchcheck out Tốt 18 30/06 - Xách nước quét sảnh, trải ga Tốt 19 04/07 - Lột ga, gối bẩn trải mới, đặt nước, chè. Tốt Tại bộ phận buồng phòng em đã được học trên lý thuyết và qua đợt thực tập thực tế em được trực tiếp làm buồng vì lý thuyết gắn liền với thực tế nên khi làm buồng được các cô hướng dẫn tỷ mỉ em không thấy bỡ ngỡ và tiếp thu nhanh. Công việc hàng ngày của nhân viên buồng là: - Dọn dẹp buồng cho khách vào buổi sáng. - Khi khách checkin (lưu trú) nhân viên buồng dẫn khách lên buồng và giới thiệu các trang thiết bị trong phòng và hướng dẫn cách sử dụng. - Khi khách check out (trả phòng) nhân viên buồng lên kiểm tra buồng xem khách có uồng gì không để báo xuống lễ tân. Trước khi làm buồng nhân viên phải chuẩn bị một số thứ như: ga phủ, vỏ gối, thuốc xịt kính, các chất tẩy rửa, máy hút bụi, chè, nước sôi, kem đánh răng, bàn chải, xà phòng tắm, dầu gội, lược, khăn tắm, khăn mặt Cách làm buồng: Gõ cửa trước khi vào phòng sau đó mở cửa vào phòng bật ngay công tác điện, tắt điều hoà làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa sổ kéo rèm lột hết vỏ chăn, ga gối bẩn cho ra ngoài, thu dọn tách, chén, đĩa, gạt tàn cho vào nhà vệ sinh để rửa, thu gom đồ phế thải sau đó tiến hành lau cửa các vật dụng trong phòng. Tiếp đó trải ga mới vào sau đó vào nhà vệ sinh rửa sạch ấm chén, cốc để vào bàn mang chè nước sôi vào đặt. Làm sạch nhà vệ sinh bằng cách mở nắp bệ xí xả nước cho nước tẩy vào và lau sạch các vết bẩn ở bể tắm và bể phốt, lau gương tường sau đó thu dọn chất tẩy rửa và đưa ra ngoài lau khô các thiết bị mang đồ dùng mới vào, kem đánh răng, bàn chải, khăn, giấy kiểm tra lại lần nữa và tắt điện đóng cửa sổ kéo rèm khoá phòng lại. Công việc của em khi thực tập ở khách sạn chủ yếu là thay vỏ gối, ga và trải mới, cho nước sôi chè vào từng phòng, lau chùi bàn, tủ, tivi, quét sảnh để các cô lau. Giám đốc Tổ trưởng bộ phận buồng Tổ trưởng bộ phận dịch vụ khác Tổ phó bộ phận buồng Tổ phó bộ phận dịch vụ khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ minh hoạ tại bộ phận buồng phòng 2. NHỮNG KẾT QUẢ THU ĐƯỢC TỪ THỰC TẾ 2.1. Kết quả đạt được Tục ngữ có câu "đi một ngày đàng học một sàng khôn" quả thực như vậy, qua đợt thực tập em thấy mình học hỏi được rất nhiều điều bổ ích về nghiệp vụ lễ tân đó là công việc mà người lễ tân phải làm thế nào? Thái độ phục vụ khách ra sao? Cách làm buồng như thế nào? đã giúp em có thêm kinh nghiệm sau này ra trường đi làm đúng chuyên ngành đã học khỏi bị bỡ ngỡ lại lẫn với công việc. 2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường Qua đợt thực tập này giúp em tìm hiểu kỹ hơn về công việc về chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng đảm bảo cho sự phối kết hợp chặt chẽ trong công việc không mắc sai lầm gây ấn tượng không tốt cho khách. Những kinh nghiệm từ thực tế trong đợt thực tập này sẽ là trang bị cho bản thân em thêm kiến thức sẵn sàng bước vào công việc chuyên ngành. Khi ra trường hạn chế mắc phải sai lầm không đáng có. Được làm ở những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với nhiều kiểu khách và tính cách khác nhau làm tăng thêm kinh nghiệm trong công việc để phục vụ khách tốt hơn. Có được những kinh nghiệm đã học hỏi được trong đợt thực tập này đó là nhờ sự nhiệt tình chỉ bảo tạo điều kiện, giúp đỡ của Ban giám đốc cũng như các cô, anh chị trong khách sạn đã giúp em tiếp thu được nhiều hơn về kinh nghiệm làm việc đó là hành trang để em bước vào công việc trong tương lai mang lại nhiều thành công. CHƯƠNG IV MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 1. NHẬN XÉT 1.1. Cơ sở vật chất Nhìn chung về cơ sở vật chất khách sạn Thủ Đô khá đầy đủ, nội, ngoại thất, trang thiết bị tiện nghi phù hợp với từng loại buồng phòng. 1.2. Đội ngũ nhân viên Khách sạn Thủ Đô có đội ngũ nhân viên làm việc rất chăm chỉ có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có chuyên môn nghiệp vụ. Với tinh thần làm việc, cộng với lòng yêu nghề nên phục vụ khách rất tận tình chu đào tạo được lòng tin đối với khách tạo cho khách có cảm giác gần gũi ấm cũng như gia đình. Mọi nhân viên ở khách sạn đi làm đầy đủ, đúng giờ ăn mặc đồng phục rất chỉnh tề. 1.3. Đối tượng khách Khách sạn Thủ Đô chủ yếu là khách công vụ làm việc ở Việt Nam và khách làm việc ở ngân hàng các tỉnh thường đi theo đoàn, thời gian lưu trú dài ngày. Ngoài ra còn có một số khách quốc tế cũng đang làm việc ở Việt Nam nhưng thời gian lưu trú ngắn. - Khách đến khách sạn đa số là khách quen nên cũng rất ít phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. 1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách sạn Thủ Đô kinh doanh dịch vụ chính là lưu trú và có thêm dịch vụ bổ sung giặt là. Và cũng không kinh doanh dịch vụ ăn uống nên khách cũng không đòi hỏi gì nhiều. Ngoài việc khách muốn dùng thêm nước nóng chè, khăn tắm, khăn mặt, bàn chải các nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Kể cả việc khách nhờ nhân viên ra ngoài mua giúp một số đồ dùng khác. Hoặc trong khách sạn không có các dịch vụ mà khách yêu cầu thì nhân viên giới thiệu cho khách đến những điểm có các dịch vụ đó. 2. ĐỀ NGHỊ KIẾN NGHỊ 2.1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập Qua đợt thực tập vừa rồi tại Khách sạn Thủ Đô được tận mắt chứng kiến công việc mà các anh chị làm lễ tân và em trực tiếp làm buồng cùng các cô. Em rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân. Và cũng xin đưa ra một số ý kiến đề xuất nhỏ về phía khách sạn. - Khách sạn cần mở thêm dịch vụ ăn uống, quán bar, dịch vụ vui chơi giải trí để thu hút khách hàng từ đó nâng cao, doanh thu cho khách sạn và đời sống cán bộ nhân viên được cải thiện. - Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữ để giao tiếp phục vụ khách được tốt hơn. - Khách sạn nên mở rộng quảng cáo và marketing về mình nhiều như in tờ rơi, tập gấp, trên báo chí, đài, tivi để thu hút nhiều khách hơn nữa. - Khách sạn nên cho chúng em những học sinh sinh viên đến thực tập ở khách sạn làm việc đúng chuyên ngành mà mình đã học. 2.2. Về phía nhà trường Qua thời gian được học ở trường em đã được các thầy cô chỉ bảo rất tận tình giúp chúng em có những kiến thức về nghiệp vụ. Nhưng em cũng có một vài ý kiến sau: - Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh nâng cao tầm hiểu biết hơn. - Nên tổ chức các buổi ngoại khoá giao lưu giữa thầy và trò để không khí sau buổi học bớt căng thẳng hơn. - Nên thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan giao lưu văn nghệ giữa các khoa với nhau để tạo sự đoàn kết gắn bó giúp đỡ nhau trong học tập. - Cần khen thưởng những cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong học tập. Em rất mong muốn rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện giúp đỡ chúng em và những khoá học sau được tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để khi ra trường chúng em có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc. KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn đã và đang phát triển rất mạnh mẽ, do khoa học kỹ thuật phát triển đời sống con người được cải thiện nhu cầu đi du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí đang rất phổ biến. Để phục vụ tốt nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí của khách, đòi hỏi các nhà làm lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nỗ lực hết mình không ngừng sáng tạo, đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách từ đó nâng cao doanh thu cho khách sạn. Bài báo cáo đã xây dựng trên cơ sở lý thuyết và tìm hiểu thực tế tại khách sạn Thủ Đô.Từ đó rút ra những nhận xét có ý nghĩa thiết thực đối với không chỉ của khách sạn Thủ Đô mà cả với các khách sạn khác nói chung hiện nay. Qua đợt thực tập tốt nghiệp này em cũng đã có được chút ít kiến thức phong phú từ thực tế, nó là bàn đạp giúp em hoàn thành tốt công việc trong tương lai là vốn kinh nghiệm đầu tiên tránh sự lúng túng lạ lẫm tạo nên sự tự tin khi ra trường. MỤC LỤC Kết luận..68 LỜI CẢM ƠN Để lần thực tập tốt nghiệp này của em thành công ngoài kiến thức trên ghế nhà trường mà các thầy cô đã truyền đạt cho em trong 2 năm học qua. Em đã có được những kiến thức phong phú từ những bài giảng và nhờ sự quan tâm của nhà trường, Trung tâm khuyến học. Trong thời gian thực tập em được cọ sát với thực tế, dưới sự chỉ đạo hướng dẫn nhiệt tình của Ban lãnh đạo cùng toàn thể các cô, anh chị trong Khách sạn Thủ Đô. Và đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình, chi tiết của cô giáo Lê Thu Hương em đã hoàn thành đợt thực tập và bài báo cáo tốt nghiệp này. Vì những gì em biết chỉ có hạn nên không thể tránh được những khiếm khuyết, khuyết điểm sai lầm trong bài báo cáo tốt nghiệp này. Em rất mong sự góp ý của các thầy cô trong bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, Trung tâm khuyến học, Khách sạn Thủ Đô và cô Lê Thu Hương đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và bài báo cáo tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! Học sinh Đặng Thị Thảo NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN