Đề tài Quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 - 2000 tại công ty Cổ phần duoc Quang Binh

Phấn đấu trong những năm tới các sản phẩm của công ty sản xuất ra đều được thị trường hưởng ứng. Đứng trước tình hình đó, lãnh đạo Công ty quyết định tiến hành xây dựng và áp dụng mô hình quản lý chất lượng hiện đại vào Công ty nhằm nâng cao chất lượng mỗi sản phẩm và tăng khả năng hoạt động quản lý chất lượng trong toàn Công ty . Lãnh đạo Công ty đã thấy được ý nghĩa to lớn của việc áp dụng ISO 9001:2000 vào hoạt động quản lý chất lượng, trong việc duy trì và phát triển Công ty ban lãnh đạo đã định hướng cho hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho hoạt động quản lý của mình đem lại hiệu quả thiết thực. Sau khi nghiên cứu nghiêm túc vấn đề, tham khảo kinh nghiệm của các doanh nghiệp, tổ chức đã áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Công ty đã quyết định lựa chọn cho mình tiêu chuẩn phù hợp đó là tiêu chuẩn ISO 9001 - 2000. Sau khi xác định được tiêu chuẩn và phạm vi áp dụng, lãnh đạo Công ty cam kết thực hiện việc áp dụng ISO 9001:2000 vào hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty và tiến hành lập kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000. Nội dung kế hoạch : 5.1. Thành lập ban chỉ đạo Công ty coi việc áp dụng hệ thống ISO 9001 : 2000 là một dự án lớn vì thế Công ty sẽ tìm cách để điều hành dự án có hiệu quả. Để đáp ứng điều này, Công ty thành lập ban chỉ đạo ISO 9001:2000. Cùng với tổ chức tư vấn, Công ty xác định cơ cấu của ban chỉ đạo dự án, xác định thành phần nhân sự của dự án. Ban chỉ đạo dự án gồm Ban giám đốc, cán bộ phụ trách các bộ phận, có thể thêm các thành phần khác do Giám đốc quyết định. Ngay sau khi được thành lập, ban chỉ đạo bắt tay vào đi sâu nghiên cứu, triển khai, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. 5.2. Đào tạo về quản lý chất lượng và các yêu cầu ISO 9001 : 2000 Đào tạo cho ban chỉ đạo là khóa đào tạo đầu tiên của tổ chức tư vấn. Đây là hành động có tính quyết định tới nhận thức về mô hình quản lý chất lượng của toàn Công ty do thành viên của ban chỉ đạo là lực lượng nòng cốt này sẽ đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền, phổ biến, giáo dục nâng cao nhận thức của các thành viên trong Công ty về mô hình quản lý chất lượng. Tổ chức tư vấn sẽ đào tạo cho các thành viên của ban chỉ đạo những kiến thức cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000. Lợi ích của việc áp dụng và các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2000, cách thức áp dụng ISO 9001:2000, Sau khi chương trình đào tạo kết thúc, trình độ nhận thức của các thành viên ban chỉ đạo sẽ được đánh giá thông qua kết quả kỳ thi cuối khóa. Và chính những kiến thức này của họ sẽ là nền tảng cơ bản cho quá trình truyền đạt cũng như thực hiện mô hình. 5.3. Khảo sát tình hình thực trạng của Công ty với các yêu cầu tiêu chuẩn Mục đích của việc khảo sát tình hình Công ty nhằm: tìm hiểu hoạt động của Công ty và tình trạng hệ thống chất lượng hiện hành so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, sau đó nêu ra các yêu cầu cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng. Xác định các điểm không phù hợp với tiêu chuẩn và giúp cán bộ công nhân viên Công ty làm quen với cách thức tiến hành đánh giá tình hình phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Việc khảo sát tình hình thực trạng sẽ được tiến hành trên cơ sở cách thức đánh giá của bên thứ ba do các chuyên gia tư vấn tiến hành. Sau khi khảo sát tình hình, tổ chức tư vấn sẽ đưa ra "Báo cáo khảo sát tình hình thực trạng Công ty ". Báo cáo này đưa ra kết quả cụ thể theo từng điều khoản của tiêu chuẩn và những giải pháp cần áp dụng. Báo cáo này sẽ được dùng làm cơ sở cho việc xác định khối lượng công việc cụ thể và kế hoạch hành động chi tiết. Cùng với những kết luận rút ra từ quá trình khảo sát tình hình, nhóm khảo sát sẽ đưa ra những khuyến nghị để Công ty có thể nhận thấy và tập trung giải quyết trong quá trình áp dụng nhằm làm cho quá trình này được triển khai nhanh chóng và đem lại hiệu quả cao. Những khuyến nghị này tập trung giải quyết trong quá trình áp dụng nhằm làm cho quá trình này được triển khai nhanh chóng và đem lại hiệu quả. Những khuyến nghị này tập trung vào các vấn đề như: hành động của lãnh đạo, xác định cung cấp nguồn lực cho quá trình áp dụng và sự tham gia của mọi thành viên, trên cơ sở những khuyến nghị này, Công ty sẽ chính sách những hành động thiết thực để giải quyết chúng nhằm chuẩn bị đầy đủ mọi điều kiện cho quá trình áp dụng được thuận lợi. 5.4. Thiết kế hệ thống Đây là bước thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung những gì cần thiết mà đã được xác định trong quá trình khảo sát tình hình Công ty để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Khi thiết kế hệ thống, lãnh đạo Công ty ban chỉ đạo dự án và tổ chức tư vấn sẽ xác định được cấu trúc của hệ thống chất lượng; lập kế hoạch chi tiết và phân công cán bộ chuyên trách từng phần công việc cụ thể. Công ty quán triệt các nguyên tắc sau khi tiến hành thiết kế hệ thống: - Đơn giản, ngắn gọn, rõ ràng - Phản ánh thực tế hoạt động của Công ty - Đáp ứng đúng yêu cầu của tiêu chuẩn - Phải phù hợp với trình độ, kinh nghiệm của người sử dụng - Không sao chép Dưới sự hướng dẫn của tổ chức tư vấn, Công ty sẽ xây dựng văn bản của hệ thống chất lượng gồm 4 tầng tài liệu. Hệ thống phải thể hiện toàn bộ cơ cấu tổ chức, thủ tục và các nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng. Sơ đồ 2: Cấu trúc của hệ thống chất lượng được mô tả cụ thể như sau: Sổ tay CL Các kế hoạch Các quy trình kỹ thuật Các hướng dãn biểu mẫu Tầng 1: Sổ tay chất lượng Là tài liệu thuộc tầng cao nhất, do ban lãnh đạo Công ty ban hành, trình bày chính sách chung về chất lượng, cơ cấu tổ chức và trách nhiệm của các chức vụ cụ thể của Công ty , các nguyên tắc chung trong việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2000. Sổ tay chất lượng là tài liệu bao gồm : * Chính sách chất lượng : Nêu lên chính sách về chất lượng mà công ty đang áp dụng . Chính sách chất lượng của công ty ban hành ngày 1/08/2001 như sau: Lãnh đạo công ty cam kết : 1. Luôn luôn cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng 2. Thực hiện đúng và đầy đủ phương châm : "Vui lòng khách đến , vừa lòng khách đi " . Luôn cải tiến phương thức phục vụ, tôn trọng mọi cam kết của khách hàng . 3. Bằng mọi phương tiện tuyên truyền và giáo dục cho cán bộ công nhân viên hiểu rõ : Chất lượng là sự sống còn của công ty , lao động có nghĩa vụ đồng thời là quyền lợi sát sường của mỗi người . 4. Thường xuyên cải tiên sản phẩm . Thực hiện chiến lược đầu tư đổi mới công nghệ , đào tạo nâng cao năng lực cán bộ công nhân viên : Đáp ứng moi yêu cầu phát triển của công ty . Giám đốc công ty yều cầu mọi cán bộ công nhân viên công ty thực hiện 4 điều cam kết trên mọi lúc , mọi nơi mình làm * Mục tiêu chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của công ty . Mục tiêu chất lượng có thể được thay đối theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình thực tế . * Cơ cấu tổ chức , chức năng nhiệm vụ từng chức danh và đơn vị chủ yếu . Tầng 2: Các kế hoạch chất lượng Là cách thức để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng sản phẩm của Công ty được thể hiện trong các quy trình và hướng dẫn có liên quan. Bao gồm: - Xác định, lập kế hoạch, thiết kế, triển khai, kiểm tra đối với các hợp đồng. - Xác định nhu cầu và cung cấp các nguồn lực, kỹ năng cần thiết. - Xác định và xây dựng hồ sơ chất lượng Tầng 3: Các thủ tục, quy trình kỹ thuật Quy trình là các tài liệu quy định trách nhiệm, cách thức thực hiện và kiểm soát các hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu của chất lượng của Công ty + Trong quy trình trình bày chi tiết các thủ tục thực hiện các quá trình theo yêu cầu của hệ thống chất lượng. + Đối tượng sử dụng tài liệu này là các cán bộ quản lý, nhân viên các phòng ban trong Công ty . Những tài liệu này không được cấp phát cho những người không có nhiệm vụ. Tầng 4: Các biểu mẫu, hướng dẫn công việc Các hướng dẫn, biểu mẫu bao gồm: các hướng dẫn công việc, các quy định, các tài liệu hoặc các biên bản liên quan đến chất lượng là những bằng chứng ghi nhận kết quả thực hiện công việc nêu trong các quy trình. + Đối tượng sử dụng tài liệu này là những người trực tiếp tham gia vào các hoạt động trong Công ty . Những tài liệu này không được cấp phát cho những người không có nhiệm vụ. + Các tài liệu hệ thống chất lượng đều có thể được sửa đổi, cải tiến khi cần thiết. Toàn bộ hệ thống chất lượng mà Công ty thiết kế xây dựng sẽ giúp Công ty quản lý các hoạt động một cách thống nhất, tăng cường chia sẻ kinh nghiệm, giúp cho việc điều hành và đào tạo. Những điều này được xác định khi bắt tay vào xây dựng hệ thống chất lượng nhưng là mục tiêu phải đạt được của việc xây dựng hệ thống chất lượng. 5.5. Phân công viết tài liệu, hướng dẫn viết văn bản. Sau khi tổ chức tư vấn cùng lãnh đạo Công ty đưa ra mô hình hệ thống quản lý chất lượng của Công ty ở dạng văn bản thì Công ty cần phải tiến hành viết tài liệu cụ thể. Công việc viết tài liệu phải được Công ty phân công cán bộ chịu trách nhiệm từng lĩnh vực viết từng tài liệu cụ thể, để đảm bảo thời gian hoàn thành, sát với tình hình thực tế của Công ty . Các chuyên gia tư vấn sẽ hướng dẫn các cán bộ chịu trách nhiệm biên soạn các tài liệu. 5.6. Hướng dẫn Công ty viết tài liệu theo kế hoạch Sau khi tiến hành phân công nhiệm vụ cụ thể đối với từng cán bộ cụ thể, tổ chức tư vấn và ban chỉ đạo sẽ tiến hành hướng dẫn từng cán bộ được phân công biên soạn dự thảo toàn bộ các tài liệu theo kế hoạch đề ra. Dự thảo các tài liệu của Công ty phải đảm bảo đúng yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu tiêu chuẩn theo kế hoạch đề ra và phải đảm bảo phù hợp với tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty . 5.7. Xem xét, hoàn thiện các văn bản Việc xem xét, hoàn thiện các văn bản sẽ được tổ chức tư vấn cùng cán bộ có thẩm quyền tiến hành xem xét sau khi các dự thảo tài liệu đã được biên soạn. Đây là công việc hết sức cần thiết đảm bảo cho các tài liệu đảm bảo đầy đủ chính xác. Sau đó tổ chức tư vấn, cùng cán bộ có thẩm quyền đề nghị lãnh đạo Công ty phê duyệt và ban hành toàn bộ các tài liệu đã dự thảo. 5.8. Phổ biến tài liệu Khi tài liệu được ban hành, tổ chức tư vấn sẽ hướng dẫn Công ty tổ chức lập kế hoạch và tiến hành phổ biến tất cả các tài liệu cho những người có liên quan để mọi người nắm rõ được các tài liệu đã ban hành để đảm bảo thuận lợi và đạt hiệu quả cao trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000. Phổ biến tài liệu cần được tiến hành nhanh chóng, chính xác, đảm bảo đủ về số lượng và theo từng lĩnh vực cụ thể. 5.9. Theo dõi việc thực hiện, cải tiến hệ thống văn bản Sau khi phổ biến tài liệu, những người có liên quan cần nghiên cứu cụ thể để có thể góp ý, bổ sung thêm những điều kiện cần thiết phù hợp với tình hình thực tế của mỗi phòng ban cụ thể của Công ty . Tổ chức tư vấn sẽ hướng dẫn Công ty sửa đổi, cải tiến tài liệu qua những ý kiến đóng góp của những người có liên quan, đồng thời theo dõi quá trình thực hiện, góp ý lãnh đạo Công ty thực hiện những biện pháp cần thiết để đảm bảo quá trình thực hiện có hiệu quả và đúng tiến độ. 5.10. Phổ biến ISO 9001:2000 cho tất cả nhân viên Sau khi hệ thống văn bản được xây dựng, xét duyệt và ban hành, Công ty tiến hành tổ chức phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty , nâng cao nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nói chung và ISO 9001:2000 nói riêng. Đồng thời, phối hợp với tổ chức tư vấn đào tạo cách thức tiến hành công việc đã xác định trong văn bản hệ thống chất lượng. Song song với việc đào tạo là tổ chức kiểm tra trình độ nghiệp vụ của từng người tiêu hướng dẫn công việc được giao, cách thức làm việc của mỗi người. Tổ chức thi đua và khuyến khích vật chất các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt quá trình trang bị nhận thức. Phổ biến có thể được tiến hành một lần cho tất cả mọi người hoặc có thể được chia thành một số bước cụ thể. Thời gian cho mỗi lần phổ biến khoảng 0,5 ngày. 5.11. Đào tạo đánh giá viên nội bộ Tổ chức tư vấn sẽ giúp Công ty tiến hành đào tạo về đánh giá viên chất lượng nội bộ, đảm bảo cho các cán bộ chủ chốt của Công ty có đủ năng lực và số lượng để tự đánh giá hệ thống chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Thiết lập hệ thống đánh giá nội bộ và hệ thống xem xét của lãnh đạo đối với hệ thống chất lượng. Nội dung đào tạo của khóa học là các cách đánh giá chất lượng, sự cần thiết và mục đích của đánh giá chất lượng nội bộ, các kỹ thuật đánh giá, cách thức tìm kiếm điểm không phù hợp và phân loại chúng, cách điều hành quá trình đánh giá các kiến thức mà tổ chức tư vấn trang bị sẽ giúp cho những chuyên gia của Công ty có thể tự mình đánh giá được hệ thống chất lượng của Công ty khi cần thiết. Kết thúc khóa học, các học viên phải trải qua một kỳ thi để có thể được cấp chứng chỉ chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ. Tổ chức tư vấn sẽ cấp chứng chỉ chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ mà từ lực lượng này Công ty có thể độc lập tiến hành đánh giá hệ thống chất lượng của mình. 5.12. Lập kế hoạch, triển khai đánh giá nội bộ Tổ chức tư vấn cùng Công ty sẽ tiến hành phân định trách nhiệm của cán bộ đánh giá, của trưởng nhóm đánh giá, lập kế hoạch đánh giá trước khi bắt tay vào tiến hành đánh giá. Trong kế hoạch đánh giá sẽ xác định rõ mục tiêu, phạm vi các tài liệu, thời gian, địa điểm, nhân lực và sự cần thiết tham gia hợp tác của các cán bộ nhân viên từ các bộ phận. Thông báo tới các bộ phận, cá nhân liên quan tới kế hoạch đánh giá và xác nhận sự nhất trí của các bộ phận, cá nhân này. Sau khi đã lập kế hoạch đánh giá là việc bắt tay vào việc đánh giá. Trước khi tiến hành đánh giá, các cán bộ đánh giá cần nghiên cứu các tài liệu, sổ tay chất lượng và các quy trình, thủ tục chất lượng để hiểu sâu sắc hơn về hệ thống chất lượng của Công ty , các thủ tục, quy trình của hệ thống chất lượng liên quan tới bộ phận sẽ được đánh giá. Xem xét sự phù hợp của hệ thống chất lượng đã được lập thành văn bản theo yêu cầu của ISO 9001:2000, chuẩn bị phiếu ghi chép cho những vấn đề, điểm cần làm sáng tỏ trong quá trình đánh giá. Bước đầu tiên của quá trình đánh giá là họp khai mạc với sự tham gia của nhóm đánh giá, đại diện của các bộ phận được đánh giá. Trưởng nhóm đánh giá trình bày kế hoạch đánh giá, các thành viên của đoàn đánh giá, đại diện các bộ phận được đánh giá và giải thích cách thức tiến hành đánh giá được tiến hành các tài liệu và người liên quan. Khi tiến hành đánh giá, các cán bộ đánh giá sẽ so sánh hệ thống chất lượng đang tồn tại ở Công ty với các yêu cầu của ISO 9001:2000 để thấy sự thực hiện có đúng đắn không, có hiệu quả như thế nào. Công ty cần kết hợp sử dụng tổng hợp các kỹ thuật đánh giá như phỏng vấn, trao đổi xem xét hệ thống tài liệu, quan sát công việc trong quá trình đánh giá. 5.13. Hướng dẫn khắc phục các điểm không phù hợp Việc lập kế hoạch, triển khai đánh giá chất lượng nội bộ sẽ đem lại kết quả mà trong đó sẽ chỉ ra được đâu là những điểm phù hợp với những điểm không phù hợp, tổ chức tư vấn tiến hành khắc phục, bổ sung các điểm không phù hợp này sao cho thành những điểm phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn. 5.14. Họp xem xét của lãnh đạo Công ty Sau khi đã khắc phục được các điểm không phù hợp, Công ty cần phải tổ chức họp ban lãnh đạo và các cán bộ chủ chốt để đánh giá tính hiệu quả của hệ thống chất lượng và xem xét các vấn đề cần cải tiến, điều chỉnh của hệ thống. Họp xem xét của ban lãnh đạo Công ty nên được tổ chức sau các lần đánh giá chất lượng nội bộ. 5.15. Tổ chức đánh giá thử Việc tổ chức đánh giá thử là việc cần thiết trước khi tiến hành đánh giá chính thức đối với việc tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 của Công ty . Tổ chức tư vấn chịu trách nhiệm mời tổ chức chứng nhận tới tiến hành đánh giá thử để xác định mức độ phù hợp của hệ thống đối với yêu cầu tiêu chuẩn đồng thời giúp cán bộ của Công ty làm quen với đánh giá chính thức. 5.16.Xem xét hướng dẫn Công ty khắc phục các lỗi sau đánh giá thử Sau khi đánh giá thử kết thúc, các kết quả đánh giá sẽ được kết luận trong "Báo cáo đánh giá thử". Báo cáo này sẽ liệt kê đầy đủ, chi tiết các lỗi cụ thể phục các lỗi này, để đảm bảo khi tiến hành đánh giá chính thức sẽ không còn phát hiện các lỗi tương tự nữa. 5.17 Hướng dẫn các công việc chuẩn bị cho chứng nhận Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các nội dung sau: - Đánh giá trước chứng nhận: nội dung này nhằm xác định xem hệ thống của Công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa, có được thể hiện một cách hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do Công ty tiến hành hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện. - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: tổ chức chứng nhận đây đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Vì nguyên tắc mọi chứng chỉ ISO 9001:2000 đều có giá trị như nhau, không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ. - Chuẩn bị về mặt tổ chức và nguồn lực để tiến hành đánh giá. 5.18 Đánh giá chứng nhận Tổ chức chứng nhận được Công ty lựa chọn tiến hành đánh giá sự phù hợp và sự thỏa mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn. Nếu hệ thống Công ty của Công ty đã đáp ứng hoàn toàn được yêu cầu của tiêu chuẩn, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của Công ty . Sự chứng nhận này là bằng chứng khách quan do bên thứ ba cấp, chứng minh rằng Công ty có đủ khả năng sản xuất sản phẩm và đáp ứng các dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. 5.19. Hướng dẫn khắc phục lỗi sau chứng nhận (nếu có) Tổ chức tư vấn sẽ giúp Công ty thực hiện các biện pháp khắc phục cần thiết để giải quyết những điểm không phù hợp được phát hiện ra trong quá trình đánh giá, cho đến khi tổ chức chứng nhận xác định rằng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Trong giai đoạn này, Công ty không chỉ tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại mà còn cần phải tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng của Công ty . 5.20. Kết thúc dự án Sau khi tổ chức chứng nhận cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 cho Công ty thì coi như kết thúc giai đoạn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong Công ty . Tuy nhiên, Công ty cần phải liên tục cải tiến để tiếp tục duy trì và thực hiện tốt hơn nữa, phát huy hiệu quả hơn nữa của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty . 6. Kết luận. Qua kế hoạch trên ta thấy công ty đã nghiên cứu sâu từng bước để có thể áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Theo kế hoạch thì đến năm 2009 công ty sẽ chính thức đưa hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào hoạt động tại công ty. Việc đưa ra kế hoạch xây dựng các bước áp dụng ISO 9001:2000 tại công ty nhằm hướng tới việc xây dựng sổ tay chất lượng cho công ty. Dựa vào sổ tay chất lượng của công ty, tổ chức ISO ở Đông Nam Á đóng tại Singapo sẽ cử chuyên gia cùng với tổ chức Quacert của Việt Nam đánh giá kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của công ty và cấp chứng nhận ISO 9001:2000 cho công ty. Sơ lược Sổ tay chất lượng của công ty gồm một số các yêu cầu và tiêu chuẩn sau: *) Mua nguyên vật liệu Các Nhà cung cấp nguyên liệu, phụ liệu, dịch vụ hỗ trợ được đánh giá trên cơ sở đáp ứng được các yêu cầu chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mua vào nhằm bảo đảm các sản phẩm, dịch vụ này phù hợp với các yêu cầu sản xuất. Từ đó, thiết lập danh sách các nhà cung cấp được xét duyệt để trình Tổng Giám Đốc quyết định chọn Nhà cung ứng để mua hàng hoá, dịch vụ. Tài liệu liên quan: Thủ tục mua hàng hoá, dịch vụ: 0096 *) Quản lý nguồn lực: Ban Giám Đốc Công ty xác định và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì và thường xuyên nâng cao hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng, và nhằm tăng sự thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Việc xem xét các nguồn lực có thể được thực hiện định kỳ trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo hoặc xem xét từ những đề xuất cụ thể trong từng kế hoạch, dự án. Nhu cầu về nguồn lực được xem xét, xác định trên cơ sở nhu cầu để thực hiện mục tiêu chất lượng, dự án và xem xét đánh giá kết quả thực hiện công việc. Việc quyết định về nguồn lực được ủy quyền tới từng cấp quản lý theo bản Qui định trách nhiệm và quyền hạn. *)Cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng của Công ty được xác định bao gồm: Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo; Trang thiết bị (cả phần cứng và phần mềm); và Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển, trao đổi thông tin). Nhu cầu về cơ sở hạ tầng được đáp ứng thông qua các kế hoạch duy tu, bảo dưỡng trang thiết bị, nhà xưởng, kế hoạch xây dựng cơ bản, kế hoạch đầu tư trang thiết bị, mặt bằng, kho bãi. Việc xây dựng kế hoạch đáp ứng nhu cầu cơ sở hạ tầng do các Phòng chức năng thực hiện theo chỉ đạo của Ban Tổng Giám Đốc và biên bản cuộc họp xem xét của lãnh đạo. *) Môi trường làm việc Công ty xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm, các yếu tố của môi trường làm việc bao gồm: Đảm bảo ánh sáng đầy đủ, tư thế làm việc của nhân viên phù hợp, không gian làm việc đủ để thao tác; Nhiệt độ môi trường, thông gió, độ ẩm, tiếng ồn, khói bụi, mùi hôi, và các chất độc hại ảnh hưởng đến sức khoẻ của người lao động; Mặt bằng sạch sẽ, trang bị đầy đủ cơ sở phụ, vệ sinh cho người lao động; Môi trường kho bãi và nơi sản xuất đảo bảo điều kiện để không làm ảnh hưởng hay suy giảm chất lượng sản phẩm; Duy trì mối quan hệ thân thiện, đoàn kết trong toàn Công ty. Việc đánh giá mội trường làm việc được thực hiện định kỳ hàng năm theo kế hoạch kiểm tra môi trường của Cơ quan y tế. Bộ phận văn phòng và Trạm Y tế căn cứ theo kết quả kiểm tra và khuyến cáo của cơ quan kiểm tra để đề xuất các biện pháp thích hợp và lập kế hoạch tổ chức thực hiện. *) Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ Công ty lập kế hoạch và thực hiện việc sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Các điều kiện được kiểm soát bao gồm: Sự sẵn có các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm; Các Hướng dẫn công việc tại các công đoạn của sản xuất luôn sẵn có để đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng công việc; Các trang thiết bị phù hợp luôn sẵn có; Các phương tiện theo dõi và đo lường thích hợp ở các giai đoạn kiểm tra; Thực hiện việc giám sát và đo lường các quá trình theo đúng kế hoạch kiểm soát quá trình và kế hoạch kiểm tra thử nghiệm; Thực hiện các hoạt động thông qua, giao hàng và các hoạt động sau giao hàng theo Qui định của công ty và theo những thoả thuận với khách hàng; *) Đánh giá nội bộ Đánh giá chất lượng nội bộ nhằm tự phát hiện những không phù hợp để khắc phục và cải tiến chất lượng đảm bảo phù hợp so với những yêu cầu của Tiêu chuẩn và các Thủ tục tài liệu và đảm bảo hiệu lực của Hệ thống. *) Cam kết của lãnh đạo Tổng Giám Đốc Công ty cam kết xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng và việc cải tiến thường xuyên hiệu lực của Hệ thống bằng cách: Truyền đạt cho toàn thể các thành viên trong Công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu về pháp luật và chế định trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo, trong các chương trình đào tạo và trong các cuộc họp liên quan đến sản xuất kinh doanh của Công ty; Thiết lập chính sách chất lượng của Công ty; Chỉ đạo các cấp quản lý xây dựng mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách chất lượng; Chủ trì cuộc họp xem xét của lãnh đạo để xem xét và quyết định chỉ đạo kịp thời Hệ thống. Đảm bảo Hệ thống được duy trì có hiệu quả và liên tục được cải tiến; Đảm bảo sẵn có các nguồn lực để thực hiện, duy trì, cải tiến hệ thống và thoả mãn khách hàng. Phần III GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HTQLCL ISO 9001-2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DUOC QUANG BINH Có được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 là sự cố gắng của cả một quá trình nỗ lực không mệt mỏi của tất cả quản lý, cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty cổ phần Duoc Quang Binh. Đây là một mốc son đánh dấu và khẳng định sự tồn tại và phát triển của Công ty trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới, trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do đó để duy trì và ngày càng hoàn thiện hơn hệ thống quản lý chất lượng của mình và tiến tới quản lý chất lượng đồng bộ Công ty cần phải xác định và đánh giá một cách chính xác thực tế tình hình quản lý chất lượng để tìm ra một hướng đi phù hợp và có lợi nhất trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Vì vậy Công ty nên tham khảo một số giải pháp sau: 3.1. Giải pháp 1: Kiểm soát sản phẩm phù hợp Công ty cần lập một quá trình có hiệu lực và hiệu quả để xem xét và xử lý các sự không phù hợp đã được nhận biết. Việc xem xét sự không phù hợp cần được những người có thẩm quyền tiến hành để xác định xu hướng hoặc cách thức xảy ra. Cần lưu ý các hướng tiêu cực để cải tiến đó cũng là đầu vào của xem xét của lãnh đạo khi xem lại mục tiêu và nhu cầu nguồn lực. Người thực hiện việc xem xét cần có khả năng đánh giá toàn bộ các ảnh hưởng của sự không phù hợp, có quyền hạn, nguồn lực để xử lý sản phẩm không phù hợp và xác định các hành động khắc phục thích hợp. Khách hàng hoặc các bên quan tâm khác có thể yêu cầu được tham gia vào việc chấp nhận cách xử lý sự không phù hợp. Nội dung việc xử lý cần đề cập đến các vấn đề sau: - Nhận biết: Thông thường sản phẩm không phù hợp được phát hiện khi tiến hành kiểm tra tại một giai đoạn nào đó cần được nhận biết bằng ký mã hiệu hay dấu thích hợp để mọi người hiểu rõ là sản phẩm không phù hợp tiêu chuẩn và vô tình không tẩy xoá hay bỏ đi. - Phân cách: Công ty phải có quy định phân cách những khu vực sản phẩm không phù hợp. Nên có khu vực riêng để chứa những sản phẩm không phù hợp, chờ xem xét xử lý và có quy định để kiểm soát chặt chẽ khu vực này, ngăn ngừa vật liệu không phù hợp được đem ra sử dụng trước khi có quyết định xử lý. - Xử lý: Mọi nguyên vật liệu, sản phẩm không phù hợp phải được người có thẩm quyền xem xét. Sau khi xem xét Công ty có thể đi đến một số kết luận sau: - Chấp nhận nguyên trạng: Người có thẩm quyền có thể cho qua vì lỗi quá nhẹ, không ảnh hưởng đến chất lượng, tính năng của sản phẩm. Trong tình huống có ký hợp đồng, cần có ý kiến của khách hàng, trong đó mô tả tính chất của sự không phù hợp, số lượng. Nói chung cần có biểu mẫu chi tiết để thống nhất. Cần đưa ra những thông tin bổ sung bình luận, hoặc gợi ý để có thể giúp khách hàng quyết định. - Trong thủ tục về kiểm soát sản phẩm không phù hợp cần chỉ định rõ người có thẩm quyền chấp nhận sản phẩm có nhân nhượng, căn cứ vào chấp nhận của một ban thẩm xét. - Làm lại: Đôi khi để sửa chữa sai lỗi có thể làm lại để phù hợp hoàn toàn với yêu cầu quy định. Ta có thể hiểu làm lại là hành động được tiến hành với sản phẩm không phù hợp để làm cho sản phẩm đó phù hợp với yêu cầu - Sữa chữa: Là hành động được tiến hành với sản phẩm không phù hợp để làm cho sản phẩm đó chấp nhận được với yêu cầu đã định. - Hạ cấp: Thay đổi cấp của sản phẩm không phù hợp để làm cho nó phù hợp với các yêu cầu khác với yêu cầu ban đầu. Do đó để hạn chế tối đa sản phẩm không phù hợp Công ty cần: + Quyết định xử lý cần được thực hiện nhanh chóng để hạn chế ảnh hưởng đến tiến độ sản xuất. Nếu sản phẩm được làm lại hay sửa chữa, tổ chức cần quy định chi tiết hoá các công việc cần làm và kiểm tra lại trước khi chuyển sang giai đoạn tiếp theo. + Thông tin về sản phẩm không phù hợp trong Công ty cần được gửi tới tất cả các cá nhân có liên quan, để khi cần thiết có các hành động khắc phục kịp thời sản phẩm không phù hợp, quan trọng hơn là ngăn chặn sự tái diễn. + Sản phẩm được phát hiện sau khi chuyển giao cho khách hàng hoặc việc sử dụng đã bắt đầu, Công ty vẫn phải có trách nhiệm tiến hành các hành động thích hợp dựa trên hậu quả hoặc hậu quả tiềm năng của sự không phù hợp. 3.2. Giải pháp 2: Cải tiến liên tục - Công ty cần phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL thông qua việc sử dụng các chính sách chất lượng, các mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa đặc biệt là quá trình xem xét của lãnh đạo. - Lãnh đạo Công ty cần phải thường xuyên tìm kiếm cơ hội để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của các quá trình của tổ chức hơn là chờ đợi các cơ hội cải tiến tự xảy ra. Cải tiến tiềm năng có thể từ các hoạt động cải tiến liên tục từng bước nhỏ cho đến các dự án mang tính chất đột phá chiến lược. Công ty phải có một quá trình để xác định và quản lý các hoạt động cải tiến. Các cải tiến này có thể dẫn đến những thay đổi về sản phẩm hoặc quá trình thậm chí là HTQLCL hoặc cơ cấu tổ chức. - Để đảm bảo tương lai của Công ty và sự thoả mãn của các bên quan tâm, lãnh đạo cần tạo ra một nền văn hoá lôi kéo con người tìm kiếm các cơ hội cải tiến một cách chủ động hiệu năng của các quá trình hoạt động và sản phẩm. - Để lôi kéo mọi người tham gia, lãnh đạo cần tạo ra các điều kiện để có thể trao quyền rộng rãi khiến mọi người giám nhận trách nhiệm, chủ động tìm cơ hội cải tiến hoạt động của mình. Điều này có thể đạt được bởi các hoạt động như: + Thiết lập các mục tiêu chất lượng cho mọi người, cho các dự án và cho cả tổ chức. + So sánh với đối thủ cạnh tranh và với mốc chuẩn tốt nhất. + Thừa nhận và khen thưởng các kết quả đạt được thông qua cải tiến. + Có hình thức tổ chức linh hoạt và hiệu quả như: nhóm cải tiến chất lượng. + Cung cấp đào tạo các công cụ cải tiến + Bản thân lãnh đạo tham gia vào các tổ chức và hành động cải tiến - Để có các hành động cải tiến, lãnh đạo cần xác định và thực hiện một quá trình cải tiến liên tục có thể áp dụng đối với các quá trình và hoạt động tạo sản phẩm và hỗ trợ. Để đảm bảo hiệu quả của quá trình cải tiến, cần lưu ý đến các khía cạnh: + Hiệu lực: Mức độ thực hiện các hoạt động đã được hoạch định và đạt được kết quả đã hoạch định. + Hiệu quả: Nguồn lực được sử dụng để đạt được kết quả, nguồn lực có thể tính theo đơn vị thời gian và tiền bạc. + Các điểm yếu tiềm năng như thiếu năng lực và khả năng. + Cơ hội để triển khai các phương pháp tốt hơn. + Kiểm soát các thay đổi đã và chưa lên kế hoạch + Đo lường các lợi ích dự kiến - Lãnh đạo cần hỗ trợ các việc cải tiến dưới hình thức các hoạt động liên tục từng bước nhỏ đối với các quá trình đang tồn tại cũng như các cơ hội đột phá, để thu lợi ích lớn nhất cho Công ty và các bên quan tâm. 3.3 Giải pháp 3: Khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên trong Công ty. - Linh hồn của HTQLCL là thái độ của nhân viên và sự cam kết tận tụy của họ đối với mục tiêu của Công ty. Họ là người thực hiện các hoạt động ghi trong quy trình thao tác và các tài liệu chỉ dẫn công việc. Nếu họ không quan tâm đến chất lượng thì các tài liệu này chỉ là những cuốn sách về điều luật không được áp dụng và không đem lại lợi ích cho những người có quan tâm. Một trong những trách nhiệm quan trọng nhất của lãnh đạo là tạo ra ý thức trách nhiệm của nhân viên đối với chất lượng, tạo môi trường thực hiện HTQLCL. Để duy trì trình độ chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, tổ chức cần có chính sách và cơ cấu rõ ràng, có thủ tục điều hành đã được tiêu chuẩn hoá và hệ thống đánh giá nội bộ để cải tiến liên tục. Tuy nhiên để thực hiện yêu cầu này, chính sách sử dụng và động viên con người phải được coi là một chiến lược của tổ chức. Đây là một vấn đề lớn đòi hỏi sự đầu tư và đổi mới về quan điểm, tư duy của người lãnh đạo. Lãnh đạo cần cải tiến hiệu lực và hiệu quả của tổ chức bao gồm cả HTQLCL, thông qua sự tham gia hỗ trợ của mọi người như một phương tiện để đạt được mục tiêu hoạt động bằng cách: + Kèm cặp trong công việc + Lập kế hoạch nghề nghiệp + Xác định trách nhiệm và quyền hạn, chú ý tăng cường việc trao quyền. + Lập các mục tiêu của cá nhân và nhóm, quản lý việc thực hiện các quá trình và đánh giá kết quả. + Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia vào việc lập mục tiêu và ra quyết định + Thừa nhận công lao và khen thưởng + Tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin mở, hai chiều. + Xem xét thường xuyên nhu cầu của mọi người + Tạo ra nhiều điều kiện khuyến khích đổi mới + Đảm bảo làm việc theo nhóm có hiệu lực. + Trao đổi có gợi ý và quan điểm + Sử dụng các thước đo sự thoả mãn của mọi người và điều tra nguyên nhân tại sao mọi người ra nhập và rời bỏ tổ chức. - Mặc dù việc khuyến khích mọi thành viên trong công ty tham gia vào HTQLCL không được nêu thành một điều trong tiêu chuẩn ISO 9001, nhưng đó là một yếu tố khá quan trọng và là một nguyên tắc trong quản lý chất lượng. HTQLCL có thể thất bại nếu không huy động được nhân viên, khuyến khích họ tham gia vào quá trình xây dựng và áp dụng. Để huy động được nhân viên trước hết phải làm cho họ thấy lợi ích của HTQLCL, và vai trò quan trọng của chính họ trong đó, tránh tuyệt đối các việc làm áp đặt. Trong giai đoạn ban đầu triển khai HTQLCL, cần huy động mọi người cần tham gia phân tích thực trạng, cải tiến các quy định, hướng dẫn hiện hành và đề xuất các phương án theo dõi, kiểm soát. Do đó việc huy động nhân viên tham gia xây dựng các quy định, hướng dẫn công việc sẽ tạo thuận lợi cho việc áp dụng sau này. Mọi thuận lợi khó khăn trong việc áp dụng cần được thảo luận trao đổi công khai. Cần quan tâm tới mọi ý kiến đề xuất không coi thường bất kỳ ý kiến nào. Có như vậy công nhân mới mạnh dạn đề xuất ý kiến. Một số Công ty đã thành lập nhóm chất lượng, nhóm cải tiến, hoạt động của nhóm chất lượng rất có ích cho việc xây dựng HTQLCL và xây dựng nền văn hoá chất lượng trong các tổ chức. 3.4. Giải pháp 4: Đào tạo nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên toàn Công ty về QLCL theo tiêu chuẩn ISO - Xác định nhu cầu đào tạo: Trong phạm vi HTQLCL, hoạt động đào tạo có hai nội dung chính: + Đào tạo về kỹ thuật, chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao năng lực cho những người trong các phòng ban chức năng như tiếp thị, thiết kế, cung ứng, công nghệ sản xuất. + Đào tạo về phương pháp và cách thực hiện HTQLCL tương ứng với ISO 9001 Cả hai nội dung này đều nhằm nâng cao năng lực, kỹ năng của nhân viên mọi cấp của Công ty. + Điều hiển nhiên là khi áp dụng ISO 9001 nhân viên trong tổ chức phải được đào tạo về nhận thức và phương pháp thực hiện HTQLCL. Ngoài ra cần được đào tạo trong những trường hợp sau: ++ Khi có sự kiện xảy ra do người thực hiện thiếu kỹ năng và hiểu biết. ++ Khi sử dụng công nghệ hay thiết bị mới ++ Khi sản xuất sản phẩm mới ++ Khi Công ty bước vào một thị trường mới. ++ Khi sản xuất sản phẩm mới. ++ Khi Công ty bước vào một thị trường xuất khẩu mới đòi hỏi làm quen với ngôn ngữ và yêu cầu đối với sản phẩm. ++ Thay đổi mục tiêu kinh doanh kinh doanh hàng năm và thay đổi của các tổ chức. ++ Các yêu cầu hành động khắc phục và ý kiến của khách hàng. - Đào tạo cán bộ điều hành tổ chức và các cấp + Mọi cấp cán bộ điều hành, kể cả lãnh đạo cao nhất, phải có hiểu biết về HTQLCL, cách thức điều hành và các chuẩn mực đánh giá hiệu quả. Để đáp ứng các yêu cầu này, họ phải đáp ứng các khoá đào tạo, sinh hoạt chuyên đề về ISO 9001 được tổ chức trong nội bộ và bên ngoài. Cấp lãnh đạo tham gia trong quá trình đánh giá chất lượng của tổ chức trung gian cần có những hiểu biết dơn giản về HTQLCL. + Các cán bộ quản lý đơn vị chức năng có ảnh hưởng đến chất lượng đóng vai trò chủ chốt trong việc áp dụng HTQLCL. Bởi vậy cần đào tạo cấp cán bộ này về hai nội dung: một là năng lực chuyên môn căn cứ vào chức năng của từng đơn vị, hai là các đơn vị của HTQLCL có liên quan đến mỗi đơn vị. Cần lưu ý đào tạo các kỹ thuật thống kê. + Đào tạo cán bộ, công nhân trực tiếp sản xuất: Các hoạt động sản xuất được thực hiện trực tiếp bởi công nhân và các quản đốc. Kỹ năng, năng lực chuyên môn của họ đóng vai trò quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Bởi vậy đội ngũ cán bộ này cần được đào tạo kỹ về những chức năng cần thiết, như cách thức thao tác, sử dụng máy móc, công cụ đọc và các tài liệu liên quan đến chất lượng. Một số kỹ năng như trộn, thử áp suất cần chứng chỉ đào tạo. Các kỹ thuật thống kê đơn giản cũng là một nội dung đào tạo cần thiết để giúp họ phân tích và cải tiến chất lượng. Tổ chức và xây dựng văn bản các hoạt động đào tạo: Phòng nhân sự Công ty có thể đảm đương nhiệm vụ này. Mọi đơn vị trong Công ty có liên quan đến chất lượng đều được đánh giá để xác định người cần đào tạo và nội dung đào tạo. Trên cơ sở các nhu cầu này, bộ phận lãnh đạo lập kế hoạch và tổ chức các khoá đào tạo cần thiết. Cần lưu ý đào tạo những nhân viên mới. Việc đào tạo có thể tiến hành theo khoá học, hoặc đào tạo tại chỗ. Khi hoạch định nhu cầu giáo dục đào tạo cần chú ý đến sự thay đổi do bản chất của quá trình, giai đoạn phát triển của con người và văn hoá của tổ chức. Mục tiêu là cung cấp cho họ kiến thức và kỹ năng, cùng với kinh nghiệm để cải tiến liên tục. 3.5. Giải pháp 5: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng Công ty cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo được mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp và các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Những mỗi quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng nó là mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp doanh nghiệp xâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp phải: + Xác định và lựa chọn đối tác + Lập mối quan hệ, có xem xét mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. + Tạo ra kênh thông tin rõ ràng, công khai. + Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm theo quá trình. + Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối cùng cho đối tác. + Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai + Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của các đối tác. - Sử dụng nguyên tắc này có lợi ích: + Đối với lập kế hoạch: Tạo lợi thế cạnh tranh thông qua các sự hợp tác chiến lược với các đối tác. + Đối với thiết lập mục tiêu: Đưa ra mục tiêu phấn đấu cho các bên ngay từ đầu. + Đối với quản lý điều hành: Tạo ra và quản lý các mối quan hệ để đảm bảo sản phẩm được cung cấp đúng hạn có chất lượng. + Đối với quản lý nguồn nhân lực: Xây dựng mạng lưới công tác có hiệu quả, thông qua đào tạo, trợ giúp. Các nguyên tắc trên đây đã được vận dụng triệt để khi xây dựng các hình thức quản lý chất lượng hiện tại và tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000. 3.6.Giải pháp 6: Nên đo lường và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng Công ty phải theo dõi các thông tin về sự cảm nhận của khách hàng về việc Công ty có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó là một thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp để xác định và sử dụng thông tin này. Đo lường và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét các thông tin của khách hàng. Việc thu thập thông tin có thể chủ động hay bị động. Tiêu chuẩn đòi hỏi tổ chức phải có biện pháp tìm kiếm thông tin về sự cảm nhận của khách hàng. Phương châm “im lặng không có nghĩa là đồng ý” không đủ để đáp ứng với những yêu cầu của điều này. Trong nhiều trường hợp, khách hàng không phàn nàn gì, họ im lặng chấp nhận sản phẩm (dịch vụ) không đáp ứng yêu cầu, nhưng sau đó rời bỏ và chuyển sang người cung cấp khác. Vì lý do trên, lãnh đạo phải tích cực xác định mức độ thoả mãn của khách hàng, coi đó là công cụ sống còn và là đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo để có cơ hội cải tiến liên tục. Có nhiều nguồn thông tin liên quan đến khách hàng, tổ chức cần thiết lập các quá trình có hiệu lực và hiệu quả để thu thập, phân tích và khai thác thông tin này cho việc cải tiến hiệu năng của Công ty. Công ty cần xác định các nguồn thông tin về khách hàng và người sử dụng cuối cùng, ở dạng nói và viết, từ các nguồn bên trong và bên ngoài. Nguồn thông tin liên quan đến khách hàng có thể làm: + Khảo sát khách hàng và người sử dụng. + Phản hồi về các khía cạnh của sản phẩm. + Các yêu cầu của khách hàng và các thông tin trong hợp đồng. + Các dữ liệu về chuyển giao dịch vụ và thông tin liên quan đến cạnh tranh. Cần tiến hành thường xuyên các quá trình thu nhập, đo lường và theo dõi các phản hồi về sự thoả mãn của khách hàng. Cần chú ý đến sự phù hợp với các yêu cầu. Cần chú ý đến sự phù hợp với các yêu cầu, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như giá cả và việc chuyển giao sản phẩm. Công ty cần lập kế hoạch và thiết lập các quá trình để nghe “ tiếng nói của khách hàng” một cách hiệu lực và hiệu quả nhất. Khi hoạch định về quá trình này, cần xác định và thực hiện các phương pháp thu thập dữ liệu, bao gồm các nguồn thông tin, tần suất thu thập, và xem xét việc phân tích các dữ liệu. Dưới đây là một ví dụ về phương pháp nhận thông tin về sự thoả mãn của khách hàng: Ghi nhận ý kiến của khách hàng, giao dịch trực tiếp với khách hàng, các bảng câu hỏi và điều tra, các báo cáo từ các tổ chức và người tiêu dùng, các báo cáo từ các phương tiện thông tin khác nhau, các nghiên cứu theo khu vực và theo ngành công nghiệp. Sau khi đã có thông tin, Công ty cần phân tích các thông tin này để xác định các cơ hội cải tiến và cần hợp tác với khách hàng để xác định nhu cầu cho tương lai. 3.7. Giải pháp 7: Công ty phải tiến hành đánh giá nội bộ thường xuyên Công ty phải tiến hành đánh giá nội bộ thường xuyên, định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng: + Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống chất lượng đã được thiết lập + Có được áp dụng một cách có hiệu lực và được duy trì thường xuyên hay không? Công ty phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và các phương pháp đánh giá phải được xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình. Mục đích cơ bản của đánh giá nội bộ là xem xét đánh giá cần thiết phải có sự cải tiến. Ta không nên nhầm lẫn hoạt động giám sát với kiểm tra được tiến hành nhằm kiểm soát quá trình hay chấp nhận sản phẩm. Trong quá trình đánh giá nội bộ, khi phát hiện sự không phù hợp, tổ chức phải tiến hành các hành động khắc phục. Hành động khắc phục yêu cầu việc điều tra nguyên nhân, xác định hành động và kiểm soát nhằm đảm bảo những hành động cần thiết được thực hiện có hiệu quả. Phương thức quan trọng nhất dùng để duy trì HTQLCL chính là sự kết hợp giữa các hoạt động: Đánh giá nội bộ - Xem xét của lãnh đạo - Cải tiến. Trên quá trình đánh giá sẽ cung cấp các thông tin để ban lãnh đạo xem xét xác định liệu HTQLCL hiện thời có giúp Công ty đạt được các mục tiêu đề ra hay không và đề ra chương trình cải tiến. 3.8. Giải pháp 8: Sử dụng có hiệu quả các công cụ quản lý trong việc áp dụng ISO 9001: 2000 hướng tới quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) Sử dụng tốt kỹ thuật và các công cụ quản lý sẽ giúp cho việc phân tích, kiểm soát được chính xác từ dó sẽ tạo điều kiện đưa ra các biện pháp khắc phục cũng như biện pháp phòng ngừa đảm bảo cho việc quản lý tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc sử dụng tốt các kỹ thuật quản lý sẽ là điều kiện giúp cho việc quản lý chất lượng được tốt hơn hướng tới quản lý chất lượng đồng bộ. Sử dụng tốt bốn nguyên tắc cơ bản của việc áp dụng ISO 9001 và TQM. *P: (Plan). -Viết những gì cần làm và làm những gì đã viết. Đối với hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Tam Kim, Chi nhánh Hà Nội là các bản hướng dẫn công việc chi tiết đối với các bộ phận, các cá nhân thực hiện công việc. Các qui trình thủ tục, các bản kế hoạch cần làm và thực hiện có hiệu quả những gì đã viết. Thiết lập chính sách chất lượng, các mục tiêu, các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng. *D (Do). -Làm đúng những gì đã viết - Viết lại những gì đã làm theo biểu mãu và theo hồ sơ. *C (Check) - Giám sát và đo lường các quá trình thực hiện và sản phẩm sản xuất được so với chính sách, mục tiêu và các yêu cầu của sản phẩm. - Phân tích và báo cáo kết quả, đề xuất cải tiến. *A( Action) - Thiết kế và sáng chế ra nhiều biện pháp cải tiến liên tục, tăng hiệu quả của QMS. - Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức độ tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận mọi cá nhân trong Công ty để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra. ISO 9000 là một bộ phận hợp thành của TQM. ISO 9000 và TQM là hai hệ thống quản lý chất lượng về thực chất cùng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Công ty có thể áp dụng ISO 9001-2000 hoặc TQM hoặc cả hai hệ thống đó tuỳ thuộc vào từng điều kiện cụ thể của Công ty. Một Công ty nếu không có áp lực của sự sống còn là phải áp dụng ISO 9001-2000 thì họ có thể không cần áp dụng. Nhưng TQM thì lại khác, đó là phương pháp quản trị hàng ngày để không ngừng cải tiến chất lượng mà bất cứ một Công ty nào cũng cần và có thể áp dụng. Nếu Công ty Cổ phần Duoc Quang Binh được chứng nhận ISO 9001-2000 thì lại càng thuận lợi cho áp dụng TQM. 9. Giải pháp 9: Tăng cường công tác quản lý kho hàng Quản lý kho hàng bao gồm tình hình nhập, xuất, tồn kho về số lượng và giá trị các mặt hàng của Công ty. * Thủ kho và/hoặc Phụ kho căn cứ vào phiếu nhập kho tiến hành các công việc nhập kho, sắp xếp và bảo quản hàng hóa trong kho theo “hướng dẫn bảo quản hàng hóa trong kho”. Đối với hàng hóa không thuộc quy định phải kiểm tra chất lượng, kỹ thuật, thì sau khi nhập kho hàng hóa này đủ điều kiện để xuất kho. Đối với hàng hóa thuộc quy định phải kiểm tra chất lượng kỹ thuật, thì sau khi nhập kho thủ kho phải yêu cầu KCS kiểm tra và khi đó mới đủ điều kiện xuất kho. Đối với hàng hóa nhập mua từ bên ngoài, sau khi kết thúc nhập kho thủ kho thông báo lại cho bộ phận đề nghị nhập hàng số lượng hàng hóa nhập kho thực tế. * Thủ kho và/hoặc Phụ kho căn cứ vào “Phiếu xuất kho” tiến hành các công việc xuất kho, sắp xếp tại đúng vị trí chờ giao nhận. Lưu ý xuất đúng hàng đủ điều kiện xuất kho. Đối với kho trung chuyển: Thủ kho lập thêm “Bảng kê đóng gói” BM-KHO-14 (03 bản viết tay, photocopy) kẹp cùng với “Phiếu xuất kho” lập thành Hồ sơ lô hàng (HSLH). Thủ kho trực tiếp chuyển 01 bộ HSLH cho khách hàng tại vị trí quy định. - Giao nhận Thủ kho và/hoặc phụ kho phối hợp với bảo vệ, người giao nhận hàng và/hoặc lái xe để giao nhận hàng đã xuất kho đồng thời hoàn thiện các hồ sơ cần thiết. Đối với các hàng hóa vận chuyển thuê ngoài lập “Biên bản giao nhận” theo BM-KHO-15 Thủ kho chuyển kế toán kho 01 “phiếu xuất kho”. Kế toán kho căn cứ và phiếu này lập hóa đơn theo quy định (03 liên viết tay hoặc in trên máy tính) và chuyển cho khách hàng 01 liên. KẾT LUẬN Có thể nói hầu hết các doanh nghiệp trên mọi quốc gia thuộc những ngành nghề kinh doanh khác nhau đều quan tâm đến chất lượng và đều có những nhận thức mới, đúng đắn về điều đó. Trên thương trường, các doanh nghiệp đều có sự bình đẳng như nhau nhưng doanh nghiệp nào quản lý được chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2000, tức là sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng; luôn cải tiến được để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu của khách hàng thì tất yếu doanh nghiệp tăng uy tín, tăng thị phần ở trong và ngoài nước. Đặc biệt, hiện nay Việt Nam đã chính thức tham gia vào tổ chức thương mại thế giới WTO, phạm vi giao lưu hàng hoá đã được mở rộng tạo nhiều cơ hội cũng như thách thức mới cho các doanh nghiệp trong nước, sản phẩm của Việt Nam nói chung và của Công ty Cổ phần Duoc Quang Binh nói riêng muốn có được chỗ đứng trên thị trường quốc tế thì sản phẩm đó phải đáp ứng được các tiêu chuẩn của quốc tế đề ra. Đối với Công ty đã đạt được những kết quả đáng kể trên mọi phương diện. ISO 9001-2000 là một trong những tiêu chuẩn mà Công ty đã và sẽ hoàn thiện để có thể khẳng định được thương hiệu cũng như thương hiệu của sản phẩm duoc duoc ua chuong va co tin nhiem. Trên đây là cách nhìn tổng quát của tôi về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Công ty Cổ phần Duoc Quang Binh. Đó là quá trình tìm hiểu kiến thức thực tế tại Công ty và thời gian học tập tại Viện Đại Học Mở Hà Nội bởi việc tìm hiểu về Công ty trong một khoảng thời gian nất định nên bài viết của tôi không tránh khỏi những thiếu sót, tôi xin ghi nhận những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo trong Khoa Kinh Tế & QTKD cùng các cán bộ công nhân viên trong Công ty Cổ phần Duoc Quang Binh để bài viết của tôi được hoàn thiện hơn và đầy đủ hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức – NXB Giáo dục. GS.TS Nguyễn Đình Phan. 2. Giáo trình Quản trị kinh doanh – NXB Lao Động Xã Hội. GS.TS Nguyễn Thành Độ. PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền. 3. Giải thích và hướng dẫn áp dụng ISO 9001-2000 . 4. Tài liệu đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 . 5. Huong dan xay dung Sổ tay chất lượng-tai lieu tham khao noi bo.. 6. Tài liệu được kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 . 7.Giao trinh Quan tri cong nghe-Dai hoc Mo Hanoi-GVC Hoang trong Thanh 8.Giao trinh Quan tri Chat luong san pham-Dai hoc Mo Hanoi,GVC Hoang trong Thanh. VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA KINH TẾ & QTKD Họ tên sinh viên: Nguyễn Đức Vinh Lớp: TXQTKD - K9BQB NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày...tháng...năm... Nguyễn Đức Vinh Ký tên