Đề tài Quản lý quan hệ khách hàng (crm) tại công ty Omnitech

hu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở những vùng địa lý khác nhau, cả khách hàng trong nước và ngoài nước. Duy trì và củng cố lượng khách hàng trung thành của công ty đông thời thu hút các khách hàng tiềm năng. Các khách hàng của đối thủ cạnh tranh bằng các hoạt động marketing hiệu quả. Giảm thiểu khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty cung cấp. Cố gắng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng để đem lại niềm tin cho khách hàng và có thể giữ được khách hàng trung thành đối với công ty. Từ những mục tiêu trên doanh nghiệp có thể lập kế hoạch để thu thập thông tin của khách hàngvà mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty nhằm đem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàn 2. Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH 2.1. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng Các hình thức thu thập thông tin Khảo sát qua điện thoại Công ty thường xuyên sử dụng phương pháp gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để thu thập thông tin mà công ty cần. Với tình hình này công ty thường gọi điện cho khách hàng trong và sau khi thực hiện hợp đồng. Khảo sát qua điện thoại thường có ưu điểm và hạn chế sau: Ưu điểm : + Thông tin chính xác + Thông tin nhanh chóng Nhược điểm: + Chi phí cho phương pháp này là tương đối cao + Cần phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ và hiểu biết về công nghệ thông tin để có thể nhận biết được những nhu cầu của khách hàng. Khiếu nại khách hàng Lấy thông tin từ số liệu khiếu nại khách hàng có thể có được thông tin cụ thể về vấn đề xảy ra đây là những thông tin cần thiết cho doanh nghiệp để có thể thay đổi cách thức làm việc của công ty sao cho thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất. Phương pháp này có những ưu điểm và nhược điểm như: Ưu điểm: thông tin nhân được chính xác, cụ thể; chi phí thu thập thông tin thấp. Nhược điểm: Không có tính đại diện cho một số đông khách hàng; Những thông tin thu thập được chỉ mang tính định tính. Sơ đồ 3: Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin Tiếp nhận thông tin Sổ ghi nhận thông tin Thực hiện xử lý công việc Kết quả xử lý Hồ Sơ lưu trữ Điểm nhận thông tin Phone Fax Email Wed 2.2. Thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng Trên thương trường một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm tới và không thể lơ là. Doanh nghiệp còn phải xác định khách hàng mucj tiêu của mình. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau ( khách hàng là tổ chức ,cá nhân , trong nước hay ngoài nươc, đặc điẻn, mức tiêu thụ hàng hoá) cơ sở dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm có càng nhiều khách hàng càng tốt. Danh sách khách hàng tiêu biểu của công ty: Trung tâm viễn thông khu vực II_ VTNII Công ty tích hợp hệ thống và các dịch vụ _SIS Công ty phát triển nhà Q2. Bệnh viện da liễu Tành phố Văn phòng uỷ ban tỉnh Bến tre Công ty điện tử, tin học, hoá chất_ Bộ quốc phòng. Liên hiệp khoa học sản xuất công nghệ phần mềm_ CSE. 2.3. Động viên khuyến khích các khách hàng của công ty Công ty luôn cố gắng tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài, tạo cho họ tâm lý cả hai bên cùng có lợi. Công ty thựchiện việc khuyến mại như phần mền, chi phí vận chuyển, chi phí lắp đặt, chi phí đào tạo chuyên viên điều hành hệ thống, .. Công ty có những chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và tiêu biểu. Bảng 5: Danh sách khuyến mại khách hàng thường xuyên và lâu dài của công ty Địa điểm khuyến mại Nội dung khuyến mại % KM/HĐ Giá trị KM 1. Trường đại học bách khoa Hà Nội - Chi phí vận chuyển và lắp đặt, kèm theo chi phí đào tạo chuyên viên điều hành hệ thống 1% 10 triệu đồng 2. Công ty điện tử, tin học hoá chất_ Bộ quốc phòng - Phần mền đièu hành Routor ( Microsoft) - Chi phí vận chuyển 1,5% 22 triệu đồng 3. Trung tâm kỹ thuật viễn thông Bộ Quốc Phòng - Chi phí vận chuyển và lắp đặt - Phần mền Endpoint 1% 7,5 triệu đồng 4 Công ty cổ phẩn đầu tư Thủ Thiêm - Chi phí lắp đặt 0,5% 3 triệu đồng 5. Công ty Cổ phần thương mại và công nghệ tin học số I (ONE JSC) - Phần mền Editon_Intel - chi phí lắp đặt 1% 10 triệu đồng 6. Khách sạn Hilton- Hà Nội - Phần mền điều hành hệ thống mạng 1% 5 triệu đồng 7. Văn phòng Bộ Công An ( V11) - chi phí vận chuyển và lắp đặt 0,5% 3 triệu đồng 8. Công ty Điện lực - Chi phí đào tạo chuyên viên - chí phí vận chuyển và lắp đặt 1% 8 triệu đồng (Nguồn:Phòng kinh doanh) 2.4. Đảm bảo dịch vụ khách hàng Công ty xây dựng chiến dịch dịch vụ chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã được cam kết bị trì hoãn hay không thựchiện được vì bất kỳ lí do gì thì ngay lập tức phải xin lỗi thông báo ngay cho khách hàng kịp thời và đề xuất phương án khắc phục . Công ty có các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ bảo trì sau bảo hành. Cam kết tiếp tục theo dõi, bảo dưỡng và hỗ trợ kỹ thuật trong suột quá trình sử dụng thiết bị. Cung cấp thiết bị linh kiện phụ tùng cần thiết phục vụ nâng cấp, mở rộng hoặc dự phòng cho hệ thống thiết bị với giá ưu đãi đặc biệt. Thường xuyên hướng dẫn, cập nhập thông tin mới nhất cho khách hàng để khách hàng có thể khai thác hiệu quả nhất hệ thống thiết bị của mình. Các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của công ty OMNITECH: Hỗ trợ tại địa điểm khách hàng Hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại Hỗ trợ vận hành và khai thác hệ thống mạng Hỗ trợ dịch vụ khắc phục sự cố từ xa Hỗ trợ các dịch vụ sửa chữa Hỗ trợ các dịch vụ thay thế Hỗ trợ các dịch vụ về phần mềm 2.5. Coi trọng ý kiến khách hàng Khách hàng chính là người “ cho điểm” đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty vì vây mà mọi thay đổi phải theo định hướng từ phái khách hàng. Thực vậy do thị hiếu của khách hàngluôn luôn thay đổi do sự phát triển của khoa học kỹ thuật ngành công nghệ thông tin ngày càng phát triển và ngày càng có nhiều sản phẩm hiện đại. Vì vậy công ty OMNITECH luôn coi trọng việc thu thập thông tin từ phái khách hàng và luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hiện đại và tiên tiến nhất nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. 2.6. Chính sách giá phù hợp để có thể duy trì và thu hút khách hàng Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay thì vấn đè định giá cho sản phẩm và dịch vụ một cách hợp lý cũng là một biện pháp để giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm them khách hàng mới. Thu hút khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh. Công ty OMNITECH luôn cố gắng giảm thiểu những chi phí khác để có thể định giá hợp lý hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Đói với các khách hànglớn và đỗi với khách hàng trung thành của công ty thì sẽ được ưu đãi nhất với mức giá ưu đãi nhất. 3. Khiếu nại của khách hàng và cách xử lý 3.1. Những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty đã cung cấp là nguôn thông tin quan trọng nhất có giá trị trong công tác bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mỗi công ty. Tuy nhiên mỗi công ty phải sử dụng thông tin đó như thế nào để đạt được mục đích và hiệu quả tốt nhất. Công ty OMNITECH luôn tạo điều kiện dễ dàng trong việc tiếp xuc với khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện liên tục với khả năng đáp ứng 7 ngày tromg tuần 224 giờ trên ngày. Những khách hàng không được giải quyết khiếu nại một cách thoả đáng sẽ dẫn đến những tác động tiêu cực: Người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty thường có xu hướng giới thiêu sản phẩm với bạn bè và người than của họ. Vì vậy nếu họ nói tốt về sản phẩm và dịch vụ của công ty thì công ty sẽ có được những khách hàng mới ngược lại nếu họ nói xấu về sản phẩm của công ty thì công ty sẽ giảm uy tín của mình. 3.2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng * Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng Sau khi nhận được thông báo khiếu nại của khách hàng các cán bộ của công ty sẽ cố gắng thu thập thông tin nhanh nhằm xác định nguyên nhân gây ra sự cố và sẽ thông báo chính thức đến các cán bộ phụ trách thiết bị trực tiếp để đề xuất phương án khắc phục sự cố, đảm bảo hạn chế tối thiểu thời gian gián đoạn quá trình vận hành của thiết bị . Chậm nhất là 2 giờ sau khi nhận được thông báo công ty sẽ tiến hành tập hợp các thông tin và đưa ra phương án xử lý sự cố đảm bảo sự cố được khắc phục trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông báo. Bảng 6: Danh sánh số lượng khiếu nại tại công ty OMNITECH Địa điểm khiếu nại Số lượng khiếu nại Nội dung khiếu nại 1. Khách sạn Hiton- Hà Nội 1 - Dịch vụ bảo trì hệ thống tổng đài 2. Văn phòng Bộ Công An 2 - Thiết bị mạng - Thời hạn thi công dự án 3. Công ty điện lực Hà Nội 1 - Thiết bị máy hàn cáp quang Type_ 37SE 4. Thư viện và mạng thông tin_ trường ĐH Bách khoa Hà Nội 2 - Thiết bị mạng tin học - Tổng đài PASX_Nortel 3.1 5. Công ty cổ phần thương mại và công nghệ tin học số I (ONE_JSC) 1 - Máy hàn cáp quang Type_37SE 6. Công ty hoa mặt trời 2 - Máy Com PAQ - Dịch vụ bảo trì thiết bị mạng máy tính (Nguồn:Phòng kinh doanh) Qua bảng số lượng khiếu nại khách hàng ta có thể thấy phần lớn khiếu nại của khách hàng là do sản phẩm do công ty cung ứng chính vì vậy công ty cần phải có chế độ kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu vào tốt hơn. Ngoài ra công ty cũng cần đảm bảo thời gian hoàn thành hợp đồng để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng . Nói chung để có được nhiều khách hàng chung thành hơn thì công ty cần phải giảm thiểu số lượng khiếu nại của khách hàng một cách tối đa. Sơ Đồ 4 : Xử lý khiếu nại khách hàng Khách hàng Phòng Kỹ thuật ( Log Book) Phòng ban khác Trưởng phòng kỹ thuật ( Phân Công) Kiểm tra, Xác định lỗi Nhà cung cấp Phòng kinh doanh Khắc phục tại chỗ Kiểm tra xác định thời gian và chi phí Khách hàng Thay mới, cho mượn ( hàng mới giao) Lỗi không khắc phục được Phòng Kỹ thuật Phòng Kỹ Thuật (Test) Nhập bảo hành ( Phòng Nhập hàng) Phòng Kỹ thuật ( Repair Services) Nhân viên KT (Xác định thời hạn BH- hồ sơ thiết bị) Bảo hành Hết BH NCC Đồng ý/không Service Report Hết Còn III. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM 1. Các tiêu chí đánh giá Việc tìm kiếm chọn lọc xây dựng phát triển lâu dài với khách hàng, nắm bắt tốt nhu cầu đó luôn là mục tiêu hàng đầu của công ty OMNITECH. Để đánh gia được những hiệu quả của hoạt động này ta căn cứ vào chỉ tiêu về uy tín của doanh nghiệp , chỉ tiêu vầ số lượng khiếu nại khách hàng, chỉ tiêu về lợi nhuận , chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng doanh số khách hàng. Tất cả các yếu tố này là tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM. Vì chi phí doanh nghiệp có sự đầu tư tìm kiếm, thu hút và duy trì quan hệ nới khách hàng tốt thì mới thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ làm tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Và ngược lại doanh thu và lợi nhuận có cao thì mới chứng tỏ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty tốt. 1.1. Chỉ tiêu về doanh thu và số lượng hợp đồng thực hiện Bảng 7: Số liệu về doanh thu và số lượng hợp đồng thực hiện qua các năm 2003 đến 2005 (Đơn vị: Triệu Việt Nam đồng) Các chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Doanh thu (triệu đồng) 6.615 8.868 14.018 Số hợp đồng thực hiện 11 11 14 (Nguồn:Phòng kinh doanh) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy trong năm 2003-2005 Doanh thu của doanh nghiệp đã tăng liên tục năm sau luôn cao hơn so với năm trước. Cụ thể doanh thu năm 2004 tăng so với năm 2003 gần bằng 2,25 tỷ đồng tương ứng với tốc đọ tăng trưởng là 25,41%. Sang năm 2005 ta thấy doanh thu tăng hơn so với năm 2004 là hơn 5,15 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 36,73%. Diều đó có thể thấy tốc độ tăng trưởng qua các năm tăng rất nhanh. Về số lượng hợp đồng thực hiện năm 2005 tăng so với năm 2003 và 2004. Điều này có thể cho thấy số khách hàng của công ty ngày càng tăng và khả năng cung ứng của công ty cũng ngày càng cao. 1.2. Chỉ tiêu về uy tín của doanh nghiệp Uy tín của doanh nghiệp là một chỉ tiêu rất khó định lượng được, chỉ tiêu này có liên quan nhiều đến các chỉ tiêu khác: Như chất lưọng sản phẩm mà công ty cung cấp, hoạt động marketing, quan hệ của doanh nghiệp với các tổ chức khác. Uy vtín là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng đến với doanh nghiệp. Công ty OMNITECH luôn cố gắng tạo dựng một doanh nghiệp có uy tín cao. Với một đội ngũ công nhân lành nghề có chứng chỉ và bằng cấp quốc tế. Và dang là dậi lý phân phối sản phẩm, cung cấp giải pháp, dịch vụ bảo hành bảo trì cho các nhà sản xuất hàng đầu thế giới như: ĐMP; COM PAQ; IBM; HP:Họ là các hãng sản xuất thiết bị tin học viễn thông hay thiết bị mạng làm chủ các công nghệ hiện đại nhất được khách hàng trên cả thế giới tin tưởng cà ưa chuộng. Và điều quan trọng hơn cả là họ thực sự mong muốn và có đủ khả năng để hợp tác và hỗ trợ dài hạn với các khách hàng tại Việt Nam. Hơn nữa OMNITECH có sự hỗ trợ hợp tác đắc lực và vô cùng hiệu quả tự lực lượng đông dảo cộng tác viên, các chuyên gia đầu ngành tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin, điện tử, điện tử viễn thông đang công tác tại các viện nghiên cứu như các trung tâm khoa học tự nhiên và công nghệ guốc gia, viện công nghệ thông tin, có trung tâm tin học của các bộ như Bộ Nội vụ, Bộ Quốc Phòng, Bộ Khoa học công nghệ và môi trường, Bộ công an, Bộ Bưu chính viễn thông, 1.3. Chỉ tiêu về số lượng khiêú nại của khách hàng Số lượng khiếu nại khách hàng là một trong số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại doanh nghiệp. Nếu công ty có thể giải quyết toàn bộ các khâu khiếu nại của khách hàng thì noa càng thể hiện mức độ quan tâm và hiệu quả của hoạt động CRM. Giải quyết các khiếu nại của khách hànglà một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với khách hàng. Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho doanh nghiệp vì: Điều này sẽ làm cho doanh nghiệp giữ được khách hàng của mình và sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng vì ý kiến của họ được tôn trọng. Bảng 8: Số lượng khiếu nại và mức độ xử lý khiếu nại tại Công ty OMNITECH Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng khối lượng khiếu nại 3 3 6 Số khiếu nại đã được giải quyết 3 3 6 (Nguồn:Phòng kinh doanh) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tất cả các khâu khiếu nại của kháchhàng đều đã được công ty xử lý toàn bộ, năm nào dứt điểm năm đấy, không kéo dài mất uy tín với khách hàng. Điều này chứng tỏ công ty luôn chú trọng đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. 2. Đánh giá hoạt động CRM tại công ty OMNITECH 2.1 Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động CRM tại công ty. Một là : công tác đào tạo vì nhân viên cần được đào tạo , cần thời gian thích ứng với hệ thống mới như vậy quá trình ứng dụnh sẽ trở nên nhanh tróng hơn . Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình. Chính vì vậy công tác đào tạo chính là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động CRM tại mỗi công ty. Hai là: yếu tố công nghệ doanh nghiệp phải lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp, thực sự hiệu quả và có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong mọi giao tiếp với khách hàng . Công nghệ là một “trụ cột” trong thành công của một hệ thống CRM nhưng chỉ là một một trong rất nhiều trụ cột. Còn rất nhiều yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công này. Ba là: yếu tố tài chính : CRM giống như các loại hệ thống phần mềm khác luôn cần có một khoản chi phí để duy trì và nâng cấp thường xuyên. Lãnh đạo cần phải nắm bắt được điều này và phải chấp nhận nó. Một cách đơn giản có thể hiểu như  sau nếu “x” là số tiền doanh nghiệp bỏ ra để được quyền khai thác, sử dụng một hệ thống CRM nào đó thì chi phí tương ứng để duy trì, nâng cấp hệ thống này là “3x”. Điều các doanh nghiệp nên làm là theo dõi chi phí của hệ thống phải được theo dõi hàng tháng, hàng quý hàng năm và 3 năm một lần. Thông qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu cũng như các loại chi phí sau này, so sánh với những lợi ích về tài chính khác, có thể nhận thấy rằng hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh hơn và chi phí ban đầu cũng thấp. Bằng việc đánh giá giữa các mức chi phí, doanh nghiệp xác định được loại hệ thống phù hợp với mình, sau đó là doanh nghiệp cần ứng dụng mức độ nào, phạm vi nào. Doanh nghiệp đôi khi thất bại do họ chỉ nhìn CRM là gánh nặng về chi phí. Bốn là : đối với hoạt động của từng bộ phận: Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận “call center” (Trung tâm gọi), marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những yêu cầu riêng. Các bộ phận này phải liên kết chặt chẽ với nhau đặc biệt là những vấn đề liên quan tới khách hàng. Đồng thời, phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nguyên nhân căn bản cho sự thất bại của một hệ thống CRM chính là không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp. Năm là : ban lãnh đạo của doanh nghiệp : Nếu chính bản thân Ban lãnh đạo không tin tưởng vào hệ thống CRM mới, điều chắc chắn là nhân viên của họ cũng sẽ không có niềm tin vào nó. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng; hơn thế, chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết. Hãy bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất. Lãnh đạo phải là người hiểu được giá trị của hệ thống, nhận ra những vấn đề còn vướng mắc cần giải quyết; dành thời gian cũng như công sức vào giải quyết vấn đề đó. Nếu vậy không những việc ứng dụng CRM sẽ thành công mà doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm phần lớn chi phí trong triển khai. 2.2. Những thuận lợi và khó khăn của công ty khi thực hiện CRM: Thuận lợi: Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ chuyên môn cao được đào tạo qua các khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ công nghệ tiên tiến của sản phẩm do các nhà sản xuất thiết bị hiện đại hàng đầu thế giới trực tiếp đào tạo tại Việt nam và nước ngoài. Với khả năng cung cấp thiết bị và các dịch vụ mạng hàng đầu thể giới do các Nhà sản xuất lớn trên thế giới cung cấp như:IBM, INTEL, NetWorks, Motorola, Công ty được sự hỗ trợ đắc lực và vô cùng hiệu quả từ lực lượng đônh đảo cộng tác viên, các chuyên gia hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Khó khăn: Công ty có nhiều đối thủ cạnh tranh trong nước và nước ngoài, công ty phải đối mặt với một số đối thủ cạnh tranh nhập hàng kém chất lượng hàng sách tay cũ từ nước ngoài như Trung Quốc, Singapore,..với giá rẻ hơn. Hay một số các công ty nước ngoài với chiến lược thu hút thị trường họ cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng nhưng mức gia lại mềm hơn so với công ty. Tiềm lực tài chính của công ty còn yếu gây khó khăn trong việc phát triển và mở rộng thị trường của công ty ra các tỉnh và thành phố khác khi công nghệ thông tin ngày càng trở nên phổ biến tới tất cả các người dân trong toàn xã hội. Hạn chế trong việc đưa thông tin đến người sử dụng, công ty còn nhiều các kênh thông tin quảng cáo để đưa thông tin sản phẩm và dịch vụ của mình đến với người sử dụng. 2.3. Những thành công và tồn tại trong hoạt động CRM tại công ty MNITECH Những thành công Công ty đã duy trì được mối quan hệ với khách hàng trung thành và có được một số lượng khách hàng mới đã đến với doanh nghiệp. Cụ thể trong năm 2005 lượng hợp đồng của công ty đã tăng lên với các hợp đồng có giá trị lớn. Đấy còn chưa kể đén các sản phẩm bán lẻ cho các cá nhân, tổ chức có nhu cầu riêng lể. Trong việc xử lý khiếu nại khách hàng công ty đã tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng và khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng với đội ngũ nhân viên kỹ thuật cao Công ty đã cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong khâu thanh toán với việc áp dụng nhiều hình thức thanh toán khác nhau như tiền mặt, séc, thư tín dụng, .. cho phép khách hàng trả tiền ngay hoặc thanh toán chậm theo hợp đồng. Tổ chức đội ngũ cán bộ thu thập và phân tích thông tin từ phía khách hàng. Những tồn tại trong hoạt động CRM tại công ty Bên cạnh những thành công thì hoạt động CRM tại công ty OMNITECH vẫn còn một số tồn tại sau: Hạn chế trong việc tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng lượng thu thập thông tin còn ít, mức độ cập nhập thông tin còn hạn chế. Trong việc quản lý thông tin và lưu trữ thông tin khách hàng còn hạn chế: Chưa có phân mềm quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng. Vì vây gây khó khăn trong việc quản lý và tập trung phân tích thông tin Hạn chế trong việc đào tạo đội gũ nhân viên trong công tác quản lý quan hệ khách hàng vì phần đa nhân viên được đào tạo các trường kỹ thuật vì vậy việc tiếp xúc với khách hàng còn yếu, chưa có nghiệp vụ chuyên môn để thu thập thông tin khách hàng tạo dựng mối quan hệ tốt với hách hàng Bên cạnh những thành công mà hoạt động CRM mang lại cho Công ty thì vẫn có những hạn chế làm giảm hiệu quả hoạt động CRM trong việc duy trì, tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng. Vì vậy Công ty phải có sự quan tâm đúng mức để giải quyết những vấn đề còn yếu kém. Chương III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY OMNITECH I. NÂNG CAO HIỆU QUẢ VỀ THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy dủ và hợp lý. 1. Mục đích thu thập thông tin khách hàng: Việc điều tra về khách hàng mang lại lợi ích rất to lớn giúp cho Công ty có một tầm nhìn chiến lược hơn về khách hàng và về mối quan hệ khách hàng. Điều tra về khách hàng là cơ sở để công ty lập kế hoạch về sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, kế hoạch duy trì và mở rộng hệ thống khách hàngDoanh nghiệp có thể tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc mở rộng hệ thống khách hàng. Thương hiệu của công ty sẽ ngày càng được khẳng định và trở nên quen thuộc với ngưòi tiêu dung hơn. Công ty có thể duy trì dược hệ thống khách hàng cũ và tìm kiếm được những khách hàng cho phép công ty có thể: Biết được khả năng của doanh nghiệp trong công tác quản lý quan hệ khách hàng. Vì khi có thông tin về khách hàng, Công ty có thể biết được khách hàng của mình có hài long hay không? mức độ hài lòng của khách hàng đến đâu? Công ty đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào? Các dịch vụ mà Công ty cung cấp có làm khách hàng thoả mãn không? Để từ đó đề ra những biện pháp cải tiến phù hợp. Công ty có thể tích luỹ được một số kinh nhiệm hoạt động được một số kinh nghiệm hoạt động CRM Từ những thông tin thu thập được từ phía khách hàng Công ty có thể thay đổi và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn. Từ đó lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch duy trì và mở rộng mạng lưới khách hàng. Tăng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: Công ty có đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thì hình ảnh của công ty mới trở nên quen thuộc với người tiêu dung và giải pháp cho thương hiệu của doanh nghiệp ngày càng nổi tiếng. 2. Biện Pháp thực hiện Ngoài những biện pháp mà công ty đã thực hiện thu thập thông tin khách hàng công ty có thể sử dụng một số các phương pháp khác như: Sử dụng các cuộc điều tra của chính phủ: Hàng năm chính phủ thường tổ chức các cuộc điều tra theo từng vùng về dân số, tuổi tác, thu nhập,thông qua các bản báo cáo của các cuộc điều tra này doanh nghiệp có thể thu thập thông tin và dữ liệu của khách hàng một cách dễ dàng không tốn bất kỳ một khoảng chi phí nào. Tuy nhiên, với hình thức thu thập thông tin này các thông tin thu thập được chỉ mang tính chất khái quát không chi tiết. Báo cáo riêng của các công ty. Các bản báo cáo dạng này cho chúng ta thông tin về khách hàng chi tiết hơn những dữ liệu mà cuộc điều tra mà chính phủ đã thực hiện từ trình độ học vấn, tuổi tác, nghề nghiệp, thu thập, và nhiều thông tin khác liên quan tới khách hàng từ đó bảo đảm chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất. Tổ chức các cuộc điều tra khách hàng Đây chính là hình htức phổ biến và hiệu quả nhất để thu thập dữ liệu và thông tin khách hàng. Công ty có thể dụng các hình thức như phỏng vấn qua điện thoại hay kiểm tra đối với người sử ụng các phương pháp này giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan nhưng cũng rất chi tiết rang về khách hàngcủa mình với độ chính xác cao. 3. Điều kiện thực hiện biện pháp Phải có sự đồng lòng nhất chí ủng hộ ban lãnh đạo. Tất cả các kế hoạch đề ra và thu thập thông tin khách hàng phải được chấp nhận. Nhân viên thu thập thông tin phải có kinh nghiệm thực tế, Năng lực chuyên môn cao, phải năng động, nhiệt tình với công việc. Ngoài ra người thu thập thông tin phải là người khéo léo, tinh tế, biết cách ứng xử lý mọi tình huống. Phải có một khoản chi phí nhất định để hoạt động thu thập thông tin không bị gián đoạn các khoản chi phí phải được cấp thường xuyên. 4. Hiệu quả Doanh nghiệp sẽ có lượng thông tin đầy đủ và chính xác.Doanh nghiệp có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng và làm thoả mãn họ một cách tốt hơn.Tạo được mối quan hệ khách hàng từ đó có thể tăng lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp. II. ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Mục đích Con người là yếu tố mang tính chất quyết định. Trong việc xây dựng hệ thống CRM, để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng thì toàn bộ công nhân viên trong tổ chức tham gia thay đổi và phải được phân quyền để phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo ứng dụng công nghệ và quy trình mới phù hợp với mục tiêu CRM trong tổ chức. Công ty OMNITECH có đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình với công việc và có trình độ chuyên môn cao. Tuy nhiên, họ lại chưa được đào tạo để định hướng vào khách hàng các cán bộ công nhân viên chỉ hoàn thành tốt công việc được giao. Trong công ty phần lớn là cán bộ kỹ thuật còn thiếu các nhân viên có kỹ năng và kinh nghiêm trong việc thực hiện CRM. Các nhân viên thực hiện hoạt động CRM là yếu tố nòng cốt có thể dẫn tới thành công hoặc thất bại trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Sự thành công phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng chuyên môn cán bộ CRM. Đối với hoạt động CRM thì còn phải có một phòng ban riêng và các nhân viên trong phòng ban phải được giao nhiệm vụ cụ thể và rõ ràng. Việc đào tạo cán bộ và hình thành phòng ban quản lý quan hệ khách hàng mang lại những lợi ích sau: Nâng cao hiệu quả hoạt động thu thập thông tin khách hàng. Các cán bộ có chuyên môn cao và có khinh nghiệm sẽ giúp cho công ty giám được chi phí và có kinh nghiệm sẽ giúp cho công ty được chi phí và thời gian nâng cao hiệu quả trong công việc. Các cán dộ có thể đưa ra các ý tưởng hay, độc đáo. Các cán bộ không chỉ hoàn thành các công việc được giao mà họ có thể đưa ra các giải pháp thích hợp cho hoạt động phương thức quản lý và tìm kiếm khách hàng. Khi đã có một phòng ban quản lý quan hệ khách hàng thì trách nhiệm sẽ được phân giao cụ thể. Tạo lợi nhuận cho việc thu thập quản lý thông tin khách hàng mọi thông tin về khách hàng có thể được lưu trữ riêng; dễ dàng trong việc tìm kiến và xử lý thông tin. 2. Biện Pháp Tạo và định hướng vào khách hàng: Để thay đôi văn háo doanh nghiệp định hướng vào khách hàng phù hợp với bản chất của HTQLC là vấn đề thời gian. Chúng ta không thể thay đổi thói quen của toàn bộ CVN chỉ trong vài buổi họp tuyên truyền phổ biến nội dung . Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đống góp của mỗi cá nhân trong tổ chức đối với mục tiêu chung CRM của toàn công ty đó là việc huy động toàn bộ sự tham gia của mọi người ngay từ đầu khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì bản thân họ cũng cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người kia nhận thức lợi ích của tổ chức khi định hướng vào khách hàng. Nhân viên cần thấu việc họ đang làm hoặc sẽ làm được hỗ trợ ra sao và vai trò của công việc đó trong nỗ lực chung của toàn công ty. Do vậy lãnh đạo cần quan tâm tới tiếng nói của chính nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn khách hàng bên ngoài. Việc phát triển và duy trì văn hoá tập chung vào các mục tiêu CRM đòi hỏi mọi người đều có ý thức, thái độ định hướng vào khách hàng. Hay nói cách khác chúng ta cần đưa ra các tiêu chí thành công của hoạt động trong doanh nghiệp. Để có thể tạo ra những biến đổi thực sự trong hành vi của mọi người, tổ chức cũng cần tạo ta những thay đổi cần thiết về môi trường làm việc, các phưong pháp đánh giá hiệu quả và các hình thúc khích lệ nhân viên trong doanh nghiệp. Thành lập văn phòng quản lý mối quan hệ khách hàng: Lập kế hoạch về thời gian , địa điểm, số lượng cán bộ được đi đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ thực hiện công tác quản lý khách hàng. Bố trí sắp xếp tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ công nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng. Khi tham gia vào quản lý quan hệ khách hàng thì họ sẽ đựoc tién hành đào tạo chuyên môn ngay và hoạt động này nên duy trì hàng năm, có thể là đầu năm,có thể là cuối năm hoạc có thể một năm 2 lần. + Số lượng: có thể tiến hành đào tạo toàn bộ hoăc từng phần theo nhu cầu cấp thiết của công việc. Công ty có thể đào tạo tất cả các cán bộ thuộc phòng quản lý quan hệ khách hàng hoăc mỗi người đảm nhận trách nhiệm từng thị tường được cử đi đào tạo. + Địa điểm : Có thể tiến hành đào tạo trực tiếp tại công ty bằng Phương pháp mời chuyên gia về đào tạo. Với phương pháp này có thể tốn nhiều chi phí cho mõi buổi học nhưng cán bộ công ty không phải đi lại nhiều. Công ty cũng có thể cử cán bộ đi đào tạo tại các cơ sở đào tạo như các trung tâm về chăm sóc khách hàng,.. + Bồi dưỡng kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn về: Khả năng nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng, các kỹ năng tiếp xúc với khách hàng, các kỹ năng thu thập thông tin khách hàng, kỹ năng thu hút và quản lý quan hệ khách hàng, Bên cạnh đó cũng tăng cường đào tạo, bồi dưỡng các kiến thức về kinh tế, tài chính, các kỹ năng ngoại ngữ tin học cho các cán bộ làm công tác CRM nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động như: Các thông tin thu thập và khả năng xử lý, phát triển các thông tin đó sao cho hợp lý nhất. 3. Điều kiện Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng thì trước hết điều đó đòi hỏi sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo cấp cao nhất: Công ty cần đặt ra cho minh một tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu, chiến lược, giá trị, chuẩn mực, hướng tới sự thoả mãn khách hàng, mong muốn và đem lại những lợi ích dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Có giá trị đó được truyền đạt tới mọi cán bộ trong tổ chức. Cần có sự trao đổi thông tin thường xuyên giữa giám đốc và nhân viên: Nhân viên cần biết những việc họ đang làm là tốt hay xấu, cần phải phát huy cải tiến ở điểm nào. Điều đó đòi hỏi hệ thống phản hồi thông tin phải nhanh, rõ ràng, cụ thể, tập trung vào hành vi thay vì tập trung vào những đặc điểm cá nhân. Một môi trường làm việc hiệu quả sẽ mang lại sự thoả mãn cho nhân viên, đó cũng chính là điều kiện để cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Phòng nhân sự phải có kế hoạch đào tạo hoặc tuyển dụng: Phòng nhân sự của công ty lên kế hoạch đào tạo hoặc tuyển dụng các cán bộ của phòng quản lý mối quan hệ khách hàng sau đó làm báo cáo về kế hoạch này và trình lên ban giám đốc xem xét và phê duyệt. Ban lãnh đạo công ty chấp nhận và phê duyệt dự án: Mọi kế hoạch tuyển dụng và đào tạo phải được ban lãnh đạo chấp nhận thì kế hoạch đó mới được thực hiện. Khi có sự đồng lòng ủng họ của lãnh đạo công ty thì cán bộ công nhân viêm sẽ được khích lệ động viên, hăng say làm tốt nhiệm vụ của mình. Phòng tài chính lập quỹ đào tạo cán bộ một cách thường xuyên liên tục: Quỹ đào tạo này có thể được trích một phần từ lợi nhuận của công ty và nên trích 2% lợi nhuận cho hoạt động này hàng năm. Khi quỹ này được thành lập một cách thường xuyên liên tục. Có chính sách khuyến khích người lao động làm việc tự chủ sang tạo: Các chính sách ở đay có thể là hình thức thưởng thức đối với các cán bộ, nếu thực hiện tốt công việc đóng góp nhiều cho hoật đông CRM thì có thể thưởng bằng tiền hoặc bằng hiện vật, nhưng thông thường nên thưởng bằng tiền thì mang lại hiệu quả hơn trong quản lý quan hệ khách hàng và hiệu quả trong quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào những nỗ lực và chiến lược đầu tư của doanh nghiệp vào việc tuyển chọn nhân viên phù hợp, phát triển nhân viên, tạo môi trường làm việc nhóm, khuyến khích các ý tưởng sáng tạo, các kiến nghị cải tiến cũng như sự trao đổi và sự phối hợp đồng bộ trong việc triển khai yêu cầu của khách hàng để sản xuất và dịch vụ khách hàng. 4. Hiệu quả Con người là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng của công việc. Cho dù máy móc có hiện đại đến đâu nhưng nếu không có những người lao động năng động và linh hoạt điều khiển những chiếc máy đó thì nó cũng chỉ là cục sắt vụn mà thôi. Biện pháp hình thành quản lý mối quan hệ khách hàng và đào tạo các cán bộ CRM đã mang lại những hiệu quả to lớn: + Chức năng nhiệm vụ được phân định rõ rang: Hình thành và đào tạo các cán bộ CRM sẽ giúp cho việc giao nhiệm vụ được phân định rõ ràng. Các cán bộ CRM cũng biết được công việc hàng ngày của mình là gì. Từ đó họ có thể chuyên tâm vào việc thực hiện công việc và sẽ cố gắng hoàn thành tốt công việc được giao. + Làm cho quá trình quản lý quan hệ khách hàng được diễn ra liên tục và không bị gián đoạn, thông tin thì nhanh chóng kịp thời: Việc hình thành phòng CRM nên thông tin dược cập nhập thường xuyên kịp thời đáp ứng nhu cầu sản xuất. + Đào tạo cán bộ CRM sẽ củng cố, nâng cao kiến thức, khả năng và kinh nghiệm làm việc: Khi các cán bộ có kinh nghiệm tốt và chuyên môn giỏi thì khả năng làm việc cũng nhanh chóng không bị trì trệ và chi phí cũng giảm : cả chi phí về thời gian và chi phí đi lại, + Đào tạo nguồn nhân lực giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh đối với đối thủ cạnh tranh. Khi có những người lao động có trình độ chuyên môn thì doanh nghiệp có thể nâng cao được hiệu quả sản xuất, các cán bộ sẽ đóng góp những sang kiến hay giúp doanh nghiệp phát triển và đi lên, đó chính là cơ sở giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. + Tạo thêm uy tín cho công ty trên thị trường: Công ty có những chính sách đào tạo tốt và hiệu quả là cơ sở để thu hút nguồn nhân tài đến với công ty và là điều kiện để giữ những cán bộ giỏi trung thành với doanh nghiệp. Như vậy, công ty đã tạo dựng cho một uy tín tốt trên thị trường lao động và tiêu dung. + Làm giảm chi phí cho công ty: Do các cán bộ có khả năng sử lý công việc tốt hơn tránh để xảy ra sai sót lặp lại. III. ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Mục đích Một trong những công cụ để quản lý quan hệ khách hàng là phần mềm CRM được các hãng phần mềm Việt Nam cũng như nước ngoìa giới thiệu vào thị trường Việt Nam hiện nay. Một cách tổng quan CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối trượng tiềm năng, biến họ thành khách hàngvà sau đó giữ họ thành các khách hàng trung thành của công ty. Nói như vậy thì CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi mua sắm của từng khách hàng. CRM là sự phát triển theo của hệ thống Tự động hoá bán hàng ( Sales Force Automation- SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực luongệ bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tậícc bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra rộng hơn so với SFA. Về mặt lý tưởng CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của CRM sẽ là một CSDL tổng hợp về khách hàng thu thập từ các bộ phận của công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau. 2. Biện pháp - Bước 1: Công ty xây dựng thành công phần mềm này thì cần chọn nhà tư vấn. Công ty có thể thuê các tư vấn tại trung tâm năng suất chất lượng hoặc các tư vấn nổi tiếng, hàng đầu về vấn đề CRM tại singapore, Malaysaia, Nhật Bản. - Bước 2: Sau khi lựa chọn nhà tư vấn để hướng dẫn thì công ty cần chuẩn bị toàn bộ tài liệu liên quan đến khách hàng. Tất cả các tài liệu đó được tập hợp lại để gõ máy, lưu trên tập CSDL tập trung. - Bước 3: Áp dụng cấu trúc CRM cho công ty: Dựa vào tình hình thực tế Công ty có thể áp dụng phần mềm cho công ty mình như sau: Sơ đồ 5 : Cấu trúc CRM của công ty Web & email Phân tích Maketing Khách hàng Trung tâm trả lời KH Chi nhánh Đối tác Trung tâm xử lý điều hành Cơ sở dữ liệu thông tin * Tiếp thị: + Quản trị chiến lược tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến lược quảng cáo. Công cụ này còn giúp phân khúc thị trừơng, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá theo vết các thông tin phản hồi và phân tích kết quả thu được. + E – marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá và những việc tương tự. + Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị nghiên cứu tiếp thị, quảng bá thương hiệu, giúp làm việc theo nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị. * Bán hàng: + Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ hỗ trợ bán hàng và tăng hiệu quả sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị liên quan đến đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo ra các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng theo vết hành vi của khách hàng. + Trung tâm trả lời khách hàng: cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại và các hệ thống trao đổi đa năng. Công cụ cũng có thể gồm phân hệ đào tạo trực tuyến cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên power poit hoặc tự sinh ra các thư chào hàng. + Quản trị dây truyền cung cấp: các công cụ giúp mở rộng dây truyền cung cấp đến tận khách hàng bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến. + Quản trị quan hệ với các đại lý: bao gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số. * Dịch vụ khách hàng: + Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm các phân hệ: Quản trị trao đổi với khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ. + Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 ( 24h mỗi ngày, 7 ngày một tuần). Công cụ này cũng bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng. + Quản trị các dịch vụ tại chỗ: Các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường như quản lý về hậu cần, xếp hàng, các yêu cầu từ khách hàng, quản lý kho vật tư 3. Điều kiện * Nguồn nhân lực: - Có sự chấp nhận của ban lãnh đạo cấp cao: Trước khi áp dụng phần mềm này thì bao lãnh đạo cấp cao thành lập kế hoạch và chương trình, lập chương trình giao dịch với khách hàng thì lãnh đạo của bộ phận chiến lược kinh doanh phải vạch ra tất cả các điểm giao dịch khách hàng của mình để xác định cách thức khách hàng sử dụng sản phẩm của Công ty, bao gồm các đối tượng sử dụng trực tiếp cũng như gián tiếp. - CBCNV trong tổ chức có sự hiểu biết toàn diện và sâu rộng về hệ thống CRM: Mọi người trong tổ chức đặc biệt là bộ phận thông tin có sự hiểu biết toàn diện về chiến lược kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Công ty nên thành lập một đội ngũ liên chức năng gồm các cán bộ quản lý về kinh doanh và thông tin để xác định rõ về các đối tượng khách hàng. Công ty phải lưu trữ toàn bộ các thông tin liên quan đến khách hàng từ những yêu cầu hay những đơn đặt hàng - Công ty cần có một đội ngũ Công nghệ thông tin có sự hiểu biết toàn diện những sự tương tác giữa khách hàng với công ty, họ có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc thiết lập và thực hiện các chiến lược kinh doanh. Công ty cũng có thể xác định được nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng để từ đó định hướng những giải pháp công nghệ tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu đó. - Cần tạo ra văn hóa định hướng vào khách hàng: Cần phải tạo ra sự thay đổi trong văn hóa doanh nghiệp. Lãnh đạo cần cam kết xem xét các hệ thống của mình từ góc độ khách hàng, phải để các cán bộ hiểu được những giá trị của hệ thống CRM. * Nguồn tài chính: Để có thể xây dựng và áp dụng thành công cấu trúc CRM thì Công ty phải có một nguồn lực tài chính đủ mạnh để có thể triển khai thực hiện. Nguồn tài chính đó do phòng tài chính lên kế hoạch cung cấp và đã được phê duyệt của ban lãnh đạo. Nguồn tài chính dành cho hoạt động này có thể trích từ lợi nhuận hàng năm và từ các quỹ dành riêng cho các kế hoạch của Công ty. * Các kế hoạch: Công ty cần có những kế hoạch cụ thể như: - Kế hoạch định hướng vào khách hàng: Cần dễ dàng thực hiện đối với khách hàng chứ không phải cho Công ty. - Kế hoạch từng bước trong chương trình CRM và xác đinh những ảnh hưởng tới khách hàng. - Kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhập dữ liệu và những thời gian hợp lý tránh ảnh hưởng đến công việc. 4. Hiệu quả Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động. Cụ thể như sau: - Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng: Bộ phận bán hàng nhờ cấu trúc CRM có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng. - Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch: Bộ phận tiếp thị không chỉ nâng cao được tỷ số phản hồi của khách hàng mà đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng. - Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng: Không chỉ toàn bộ các nhân viên mà bộ phận bán hàng còn nâng cao năng suất phục vụ của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng. Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi khách hàng trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ các nào khách hàng thích, vào bất cứ lúc nào thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bất cứ ngôn ngữ nàoDù rằng các yêu cầu từ khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm/dịch vụ, nhưng thông qua hệ thống CRM khách hàng có cảm giác đang giao tiếp với một thực tế duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. - Nhờ có phần mềm này thì thông tin sẽ được tập trung không phân tán: Mọi dữ liệu, thông tin thu thập được không bị rải rác trên giấy tờ nữa mà được lưu tập trung vào một cơ sở dữ liệu theo một cấu trúc định sẵn trên máy chủ. Máy chủ này được nối với các máy con khác thông qua một hệ thống mạng nội bộ. Các máy con khi muốn truy xuất dữ liệu sẽ gửi yêu cầu đến máy chủ. Máy chủ sau khi xử lý yêu cầu sẽ chuyển trả lại kết quả. Với cơ sở dữ liệu tập trung như vậy đã mang lại nhiều lợi ích như: + Dữ liệu được truy cập một cách có hệ thống: Việc dữ liệu được lưu tập trung sẽ giúp cho quá trình truy xuất dữ liệu mang tính định hướng cao. Ví dụ ngoài việc xem thông tin cá nhân của một khách hàng, bạn muốn xem thêm khách hàng đó đã mua những sản phẩm nào của doanh nghiệp. Qua vài phím bấm trên màn hình, phần mềm sẽ cho bạn biết danh sách những sản phẩm khách hàng đã mua vừa qua và cho biết luôn cả doanh số tương ứng đối với từng mặt hàng. Từ đó bạn có thể biết được sản phẩm nào đã được khách hàng mua với số lượng lớn nhất hay sản phẩm nào đạt doanh thu cao nhất. Nếu thực hiện các thao tác tương ứng trong điều kiện dữ liệu bị lưu trữ phân tán sẽ mất rất nhiều thời gian lục tìm tài liệu, hồ sơ. + Dữ liệu luôn sẵn sàng để truy cập 24/24: Đây là một đặc điểm nổi trội của hệ CSDL tập trung so với CSDL đơn thuần lưu trữ trên giấy tờ. Chừng nào máy chủ còn hoạt động thì mọi nhân viên đều có thể truy cập dữ liệu bất cứ khi nào cần thiết. Trong hệ thống cơ sở dữ liệu phân tán, việc truy cập dữ liệu thành công tại mọi thời điểm là rất khó thực hiện và nhiều khi là không thể. + Tạo cho mỗi nhân viên một cái nhìn thống nhất về khách hàng: CSDL tập trung tạo điều kiện tối đa cho mọi thành viên một cái nhìn tổng quát về từng khách hàng. Mọi thông tin về khách hàng đều được mọi ngừơi hiểu như nhau. Chỉ khi có được một cái nhìn thống nhất, các bộ phận trong tổ chức mới có thể phối hợp với nhau một cách hiệu quả trong từng giao dịch nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức độ cao nhất có thể. + Tốc độ truy cập và tìm kiếm dữ liệu nhanh chóng: Dữ liệu được tập hợp lại thành một cơ sở duy nhất nên bạn không còn phải chạy đi chạy lại giữa các phòng ban để có đựoc dữ liệu mình cần nữa. Tốc độ máy tính cho phép xử lý trong giây lát. Tính năng phần mềm định hướng cho người sử dụng cách thức tìm kiếm thông tin nhanh chóng. Việc tìm kiếm dữ liệu trong hệ dữ liệu phân tán là một công việc nhàm chán và rất mất thời gian. Bạn cần biết dữ liệu nằm ở bộ phận nào, ai trong bộ phận đó quản lý dữ liệu, người đó có đang ở trong công ty hay không, dữ lieu cần tìm có sẵn hay không. Đối với hệ CSDL tập trung lưu trên máy tính, công cụ hỗ trợ giúp bạn tìm các thông tin theo từng chỉ số hay tập hợp theo các chỉ tiêu rất dễ dàng. + Quản lý dữ liệu là một cách khoa học: Dữ liệu lưu trữ phân tán sẽ dễ dàng dẫn đến hai vấn đề. Thứ nhất: Có thể mỗi phòng ban cùng lưu trữ dữ liệu về một khách hàng. Vấn đề sẽ phát sinh khi nội dung các vấn đề này không giống nhau. Thứ hai: dữ liệu khi được chua sẽ cho các phòng ban khác thì không thể được cập nhập một cách tự động dẫn đến tình trnạg dữ liệu đã lỗi thời không có giá trị nữa nhưng vẫn mang ra sử dụng. + Tiết kiệm chi phí và thời gian : Sử dụng CSDL tập trung cũng có nghĩa là bạn đang tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp minh. Thời gian thì đã rõ như đac phân tích ở trên: không còn thời gian liên hệ với các phòng ban khác để tìm kiếm, thời gian tìm kiến được rút xuống đáng kể và việc tìm kiém là chủ động, độc lập. Khoản chi phí tiết kiệm được ở đay có thẻ hiểu được là chi phí giao dịch dữ liệu nội bộ trong doanh nghiệp và có thể nhìn thấy được. Việc chia sẻ và cập nhập dữ lieu trên hệ thống bản cứng đòi hỏi chi phí in ấn và phân phối tới đối tượng quan tâm. Nếu đầu mục cập nhập nhiều và đối tượng quan tâm lớn thì khoản chi phí mà không phải doanh nghiệp nào cũng trang trải được. Đó là chưa kể đến chi phí xây dựng CSDL, chi phí mua phần mềm, chi phí đào tạo để sử dụng hệ thống cũng đòi hỏi nhiều công sức và tiền của. Tuy nhiên chúng ta cần xác định đây là khoản đầu tư mang tính chiến lược lâu dài để mang lại lợi ích và hiệu quả lâu dài, bền vững nên một sự đầu tư như vậy rấy đáng được cân nhắc. + Trách nhiệm thu thập và cập nhập thông tin dữ liệu được phân định rõ ràng: Trong hệ dữ liệu phân tán phần việc này chỉ mang tính phát sinh và chỉ phục vụ cho nhu cầu của người liên quan. Điều này dẫn đến việc dữ liệu không thu thập đầy đủ và việc cập nhập là manh mún. Hệ CSDL tập trung đã có sẵn một cấu trúc và được chia sẻ theo từng mô- đun khách hàng, mô-đun hợp đồng, Các mô-đun này được liên kết logic với nhau. KẾT LUẬN Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành. Ngày nay, rất đông các chủ doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Doanh nghiệp có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng là do áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác. Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng Chính vì vậy em đã chọn đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty OMNITECH“ .Để hoàn thành đề tài này em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hương dẫn: Th.s Vũ Anh Trọng trong quá trình thực hiên đề tài . Do khả năng hiểu biết còn hạn hẹp nên bài viết còn nhiều sai sót rất mong sự đóng góp của thầy, cô giáo và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị Chất lượng trong Tổ chức Lý thuyết Marketting căn bản Trang web: CRMVietNam.com Báo cáo Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần Thương mại OMNITECH Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp MôC LôC