Đề tài Qui trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á

viên hàng không nhận lại hành lýcủa khách Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến với khách về dịch vụ khách sạn Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách Tìm khách khi cần Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng 1.2.5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân a. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân Nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý lên quan đến khách và kinh doanh khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp, các dịch vụ của khách sạn Các kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng Biết rỏ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn Nắm được một số quy tắt về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn) Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội ( lịch sử, văn hoá, địa lý) an ninh, tuyên truyền quảng cáo b. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: Ngoại ngữ: Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng anh chuyên nghành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: Tiếng pháp, Trung Quốc, Nhật Bản Yêu cầu cụ thể: Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ- tiếng anh bằng C trở lên (giao tiếp được) Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ ( tiếng anh) Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo( tiếng anh và một ngoại ngữ bằng C trở lên( giao tiếp được) Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ ( trong đó một ngoại ngữ tiếng anh) Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông c. Yêu cầu về đạo đức nghề nhgiệp Thật thà trung thực Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai” Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hổ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong khách sạn d. Yêu cầu về hình thức Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên chịu đựng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin hằng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải có: Sức khoẻ tốt Hình thức ưa nhìn, có duyên Ngoại hình cân đối(không có dị hình, không mắt bệnh truyền nhiễm) Có kỹ năng giao tiếp tốt Trang phục gọn gàn sạch sẽ 1.2.6. Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách: Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân Bảng 3 CÁC GIAI ĐOẠN NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN DỊCH VỤ PHỤC VỤ THANH TOÁN Trước khi khách đến Khách đến Lưu trú Khách rời khách sạn Đặt buồng Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách Lập tài khoản Cập nhật các khỏan thu chi của khách Theo dõi nợ Thanh toán 1.2.7. Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách. a. Những hoạt động chuẩn bị đón khách. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. -Tầm quan trọng của việcchuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách: Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách tới đóng vai trò đặt biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quay trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin khi khách tới. - Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách: Phiếu khẳng định đặt buồng Phiếu đăng ký khách sạn Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi (nếu có) Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có) Thư chào đón khách của khách sạn - Các công việc chuẩn bị Trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn Các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng Nhân viên lễ tân buồng dự địng cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới là thủ tục đăng ký. Phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách (khách thường xuyên, khách quay trở lại, khách quan trọng) và mẫu giấy trắng ghi tên khách. Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách( nếu có) và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách: Căn cứ vào khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác(bảng chào mừng khách, hoa ,nghi lễ) để sẵn sàng đón khách Mọi yêu cầu đặt biệt của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan. b. Quy trình đón tiếp và làmthủ tục nhập khách sạn Bước 1: Chào đón khách Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẳn sàng giúp đở khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn: Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng. Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không được coi là lịch sự). Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện. Đứng thẳng tránh dựa hay ủ rủ. Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn. Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên ngoài của nhân viên lễ tân Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy, sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách : Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?. Khách có đặt buồng trước: Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách Hỏi xem khách muốn thay đổi gì không( gợi ý để bán được giá buồng có giá cao) Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách Khách không đặt buồng trước( khách vãng lai) Nhận yêu cầu của khách Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách_ Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp không đồng ý; nhân viên lễ tân phải xin lổi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách. Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách. Xác định giá buồng với khách Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán Trường hợp khách tự thanh toán: Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường xuyên yêu cầu khách thanh trước tiền buồng ngay khi đăng ký. Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau. Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không? Xem thẻ có hiệu lực không Xác định thẻ có còn giá trị sử dụng không thông qua máy đọc thẻ hoặc bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng Kiểm tra tên khách hàng có giống tên ghi trên thẻ không? Nếu tên ghi trên thẻ là của công ty thì khách phải chứng minh được phép sử dụng thẻ tín dụng đó Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên( sales slip) Trường hợp khách được các công ty thanh toán Nếu được thanh toán bởi các công ty thi nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được cho phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác( thư khẳng định tiền tạm ứng). Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ ràng cho khách biết các dịch vụ của công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khác phải tự thanh toán Thanh toán bằng voucher: Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến đăng ký buồng và sau đó gởi cho các công ty phát hành để được thanh toán Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du lịch đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách nhân viên cần xem tên khách hàng, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng tốt nhất sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: Giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thoả mãn nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoả mái tại khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng . Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm(thường là nhân viên lễ tân, nhân viên bộ phận quan hệ với khách, nhân viên vận chuyển hành lý). Để đón và dẫn khách lên buồng khi báo trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trong buồng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ ( bằng cách đó nhân viên khách sạn đã khéo léo bàn giao buồng cho khách). Trước khi rời khỏi buồng khách nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoả mái tại khách sạn. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin. Sau khi khách là lên buồng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau: Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách Nhập các dữ liệu về khách để lưu và theo dõi tình trạng buồng Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách Một số lưu ý trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn: Chào đón khách: Tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà giám đốc khách sạn hay trưởng lễ tân, các trợ lý giám đốc hoặc nhân viên bộ phận quan hệ với khách chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn. Mời khách vào sảnh nghỉ. Làm thủ tục đăng ký khách với trưởng đoàn. Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sách đoàn để điền vào các phiếu đăng ký. Thông tin cho trưởng đoàn và đề nghị thông báo cho đoàn về các chính sách ưu đãi, các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn Giao chìa khoá cho trưởng đoàn hoặc hướng dân viên và yêu cầu cung cấp danh sách khách trong đoàn kèm theo số tiền để tiện giao dịch như: chuyển điên thoại, nhắn tin và thanh toán phụ trội cho từng cá nhân Phối hợp với nhân viên có trách nhiệm đưa khách lên buồng và chuyển hành lý lên từng buồng cho khách. PHẦN 2 QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI ĐỊATẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.1. Giới thiệu về khách sạn Đông Á. 2.1.1. Tổng quan về khách sạn Đông Á. Khách sạn Đông Á (540-Phan Chu Trinh-TP Tam Kỳ-Quảng Nam) nằm ở trung tâm thành phố Tam Kỳ. Gần giao lộ ngã tư giao nhau với đường Trần Cao Vân nối dài với chơ Tam Kỳ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn và khách lưu trú trong việc mua sắm. Khách sạn còn nằm gần nhà ga, bưu điện, ngân hàng cung cấp cho khách những nhu cầu cần thiết. 2.1.2. Sự hình thành và phát triển của khách sạn. Khách sạn Đông Á trực thuộc đơn vị Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh tuân theo các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn cũng như các dịch vụ liên quan. Khách sạn được thành lập năm 2002, đến nay đươc 7 năm có tư cách pháp nhân , có con dấu riêng, có tài khoản đầu tư tại ngân hàng phát triển Quảng Nam Xuất phát từ yêu cầu bức thiết về việc lưu trú của khách tại thành phố Tam Kỳ khách sạn Đông Á được xây dựng với sự giúp đỡ của các ngành các cấp trung ương , Tỉnh và đã đi vào hoạt động tư tháng 4 năm 2002. Nằm ở trung độ của cả nước có đường quốc lộ 1A đi qua, đường sắt Bắc Nam phía tây cách 2 km. Là nơi gần với các thắng cảnh nổi tiếng như Hồ Phú Ninh, bãi Biển Tam Thanh. Hằng năm khách sạn đón nhiều đoàn nghệ thuật văn hoá TD-TT về thành phố thi đấu, biểu diễn Ngoài ra khách sạn còn là nơi khách quốc tế và khách ở nhiều tỉnh khác qua lại ngủ nghỉ, giải trí Qua quá trình hoạt động phát triển khách sạn không ngừng đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Sau 7 năm thành lập và hoạt động khách sạn đã được những thành tích đáng khích lệ và chiều hướng phát triển Kinh doanh ổn định và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường, đủ sức cạnh tranh trong cơ chế mới. Khách sạn đã được Sở Du Lịch tặng bằng khen về doanh nghiệp kinh doanh giỏi Tên quan hệ giao dịch: Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh Tên giao dịch: Khách sạn Đông Á Giám đốc: Trương Thị Thạnh Trụ sở giao dịch: 540-Phan Chu Trinh-TP Tam Kỳ- Quảng Nam Điện thoại: (0510)3 834666-815566 Fax: (0510) 584414 Mã số thuế: 4000331601 012010000401940: Tại Ngân Hàng Công Thương Tỉnh QN 0650000407397 : Tại Ngân Hàng Ngoại Thương Tỉnh QN 2.1.3. Xếp hạng. Với sự phục vụ chu đáo tận tình, thái độ ân cần niềm nở và cơ sở vật chất phòng ngủ đầy đủ tiện nghi khách sạn Đông Á đã được Tổng Cục Du Lịch chứng nhận đạt tiêu chuẩn 1 sao 2.1.4. Sản phẩm khách sạn. Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ massage, tắm hơi và các dịch vụ bổ sung khác Tổ chức hội thảo, hội nghị cho các đoàn 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Á. a. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN LỄ TÂN PHÒNG HÀNH CHÍNH BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN KỸ THUẬT PHÒNG KẾ TOÁN ↔ - Bảng 4: sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Đông Á Quan hệ giữa quản lý và nhân viên (quan hệ trực tuyến Quan hệ giữa các bộ phận (quan hệ chức năng) Giám đốc: Có trách nhiệm phụ trách chung. Đưa ra phương hướng kinh doanh và lập ra các kế hoạch, chịu trách nhiệm toàn bộ tình hình kinh doanh của khách sạn, liên hệ với các doanh nghiệp, các đơn vị để tìm kiếm khách hàng và ký hợp đồng kinh doanh. Phó Giám đốc: Có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc và thực hiện công tác tổ chức kiểm tra các hoat động của khách sạn. Phòng hành chính: Lưu giữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phòng kế toán: Có trách nhiệm giúp cho ban giám đốc hoạch định kinh doanh. Quản lý tài chính tại đơn vị, theo dõi thu chi của các bộ phận trong quá trình sản xuất kinh doanh các dịch vụ, quản lý nguồn vốn của khách sạn, giải quyết tiền lương, thưởng cho nhân viên trong khách sạn, đề xuất nhiệm vụ để sản xuất kinh doanh. Phòng lễ tân: Đón khách, làm thủ tục nhập phòng cho khách. Tiếp nhận yêu cầu và giải thích thắc mắc của khách. Đăng ký khai báo với công an và cơ quan địa phương về tình hình khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận buồng: Chuẩn bị buồng, làm vệ sinh phòng ở và khu vực phân công. Kiểm tra đồ uống và cơ sở vật chất trong buồng ngủ. Thông báo tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho khách, thu đồ giặt là cho khách. Bộ phận bảo vệ: Giữ an ninh trật tự trong khách sạn, đảm bảo sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách và nhân viên trong khách sạn Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng thường xuyên cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Đảm bảo phải có mặt nhanh chóng để sửa chữa thay thế các thiết bị khi có hư hỏng bất thường trong phòng khách Nhận xét: Ưu điểm: Nhìn chung cơ cấu tổ chức trong khách sạn tương đối chặt chẻ phù hợp với qui mô và tình hình hoạt động của khách sạn. Các bộ phận hoạt động hiệu quả và phối hợp chặt chẻ với nhau trong quá trình phục vụ khách. Giám đốc và phó giám đốc thường xuyên theo dõi và chỉ đạo cho từng bộ phận để đảm bảo phục vụ khách tốt nhất Khuyết điểm: Các bộ phận hoạt động có lúc còn chồng chéo chưa phân rõ được nhiệm vụ của từng bộ phận. Sự phân biệt về chức danh trưởng của từng bộ phận chưa rõ ràng hoặc chưa có. Vì vậy khi có những sai sót xảy ra rất khó phân rõ việc chịu trách nhiệm trước ban gián đốc SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ PHẬN LỄ TÂN Trưởng lễ tân Nhân viên Nhân viên Bảng 5: sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân khách sạn Đông Á Nhận xét: Ưu điểm: nhìn chung cơ cấu bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á đơn giản phù hợp với qui mô của khách sạn,bộ phận lễ tân gồm một trưởng lễ tân và 2 nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và nhiệt tình trong công việc. Trưởng lễ tân đồng thời là trưởng kế toán giúp cho việc nắm bắt tình hình khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn được dễ dàng và thuận lợi Khuyết điểm:2 nhân viên lễ tân thay nhau trực 24/24h nên rất khó đảm bảo được sức khỏe để phục vụ tốt cho khách, việc trưởng lễ tân đồng thời là trưởng kế toán làm cho việc kiểm tra giám sát nhân viên có lúc chưa thực sự sâu sát nhất là trong ca đêm b. Nguồn nhân lực. Tên bộ phận Số lượng Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Phổ thông Lãnh đạo 01 01 01 Lễ tân 02 02 02 Buồng phòng 03 03 03 Bảo vệ 02 02 02 Tc hành chính 01 01 01 Kế toán 02 02 02 Masaage 06 06 06 Kỹ thuật 02 02 01 01 Tạp vụ 02 01 01 02 Tổng cộng 21 08 13 03 02 03 11 02 Cơ cấu lao động tại khách sạn Đông Á Bảng 5 Nguồn: Phòng tc lao động hc Nhận xét: Ưu điểm: Khách sạn có 1 lãnh đạo và 20 nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng động và nhiệt tình trong công việc. Có tuổi đời, trẻ ngoại hình dể nhìn. Đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc Khuyết điểm: Hầu hết các nhân viên đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhưng trình độ về ngoại ngữ còn hạn chế cần bổ xung nâng cao để đáp ứng phục vụ khách tốt hơn. Trưởng bộ phận kế toán đông thời là trưởng lễ tân làm cho việc kiểm tra giám sát đối với nhân viên lễ tân chưa thực sự chặt chẽ nhất là trong ca đêm CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG KHÁCH SẠN Trang thiết bị Phòng loại 1 Phòng loại 2 Đồ gổ Giường x x Tủ đựng quần áo x x Bàn làm việc x x Bàn ghế tiếp khách x 0 Tủ để đầu giường x 0 Đồ vải Các loại chăn x x Ra gối x x Rèm cửa x x Khăn các loại x x Nệm x x Đồ điện Tivi x x Tủ lạnh x x Máy điều hòa x x Đèn phòng, đèn ngủ x x Điện thoại x x Đồ thủy tinh Ly uống nước x x Gương soi x x Tranh ảnh x x Lọ hoa x x Đồ dùng khác Dép đi trong nhà x x Các ấn phẩm qc x x Thực đơn x x Bồn tắm x o Vòi hoa sen x x Bảng 6: cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Cơ sở vật chất quầy lễ tân Số thứ tự Tên thiết bị Số lượng 1 Điện thoại 4 2 Máy fax 1 3 Đồng hồ các nước 3 4 Tủ đựng chìa khóa 1 5 Quầy lễ tân 1 6 Máy vi tính 1 7 Máy in 1 8 Tivi 1 9 Quạt máy 1 Bảng 7: Cơ sở vật chất quầy lễ tân 2.1.6. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn * Sơ đồ buồng phòng P301 P302 P303 Sân vườn Cầu thang P210 P211 P212 Sân vườn Đường Thông qua WC WC P202 P204 P206 P208 Hành lang Cầu thang P201 P203 P205 P207 Cầu thang P209 P112 P113 P114 P115 Đường Thông qua P102 P104 P106 P108 P110 P111 P101 Cầu thang P103 P105 P107 Cầu thang P109 Garageôtô 002 PNV 004 Kho 006 008 Lễ tân Cầu thang WC 001 003 005 Cầu thang 009 Khách sạn được xây dựng theo quy mô khá đặt biệt và đa dạng về tổ chức thiết kế xây dựng Các phòng được bố trí song song nhau theo không gian thoáng mát rộng rãi, thoã mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Với phong cách bày trí trang nhã, đẹp mắt, khung màu ấn tượng, ấm áp về mùa đông mát mẽ về mùa hè. Khách sạn gồm 39 phòng, trong đó có 36 phòng đảm bảo phục vụ cho khách và 3 phòng dành cho nhân viên Bảng giá của khách sạn được nêu trong bảng: Khách Việt Nam: đvt: vn đồng Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba 1 230.000 250.000 270.000 2 150.000 200.000 250.000 Bảng 8 Khách quốc tế: Đvt: vn đồng Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba 1 370 410 420 2 250 300 400 Bảng 9 2.1.7. Sản phẩm của khách sạn: Dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú Dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn còn phục vụ các dịch vụ bổ sung khác như: Giặt là, Massage, xông hơi, các dịch vụ cafe, nhà hàng, vui chơi, giải trí tại khu du lịch sinh thái Đông 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Á trong 3 năm (2006-2007-2008) Tình hình khách đến khách sạn Đông Á trong 3 năm: Bảng 10 năm chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 sl Tt% sl Tt% sl Tt% cl ttpt cl ttpt 1.Tổng lượt khách 9500 100 10102 100 13320 100 602 106,3 3218 131,8 Khách quốc tế 1394 14,7 1524 15,1 1725 12,95 130 109,3 201 113,2 Khách nội địa 8106 85,3 8578 84,9 11595 87,05 472 105,8 3017 135,2 2.tổng ngày khách 17540 100 19242 100 22431 100 1702 109,7 3189 116,6 Khách quốc tế 3680 20,98 3810 19,80 4088 18,22 130 103,5 278 107,3 Khách nội địa 13860 79,02 15432 80,20 18343 81,78 1572 111,3 2911 118,9 3.thời gian lưu lại bq 1,84 1,9 1,68 0,06 -0,22 Khách quốc tế 2,64 2,5 2,37 -0,14 -0,13 Khách nội địa 1,71 1,8 1,58 0,09 -0,22 Nguồn: bộ phận lễ tân Nhận xét: qua bảng số liệu ta thấy tổng lượt khách và tổng ngày khách của khách sạn tăng dần qua các năm trong khi đó thời gian lưu trú bình quân lại giảm dần Trong tổng lượt khách đến với khách sạn thì khách nội địa chiếm tỷ lệ rất cao trên 80%. Khách quốc tế chiếm tỷ lệ thấp hơn dưới 20%. Có nhiều nguyên nhân làm cho thời gian lưu trú bình quân giảm xuống. Trong đó nguyên nhân chính là dịch vụ bổ xung của khách sạn chưa thực sự đa dạng và lôi kéo được khách. Mặc khác là sự cạnh tranh gay gắt của nhiều khách sạn cùng hạng trong khu vực đòi hỏi khách sạn cần có nhiều chính sách và chiến lượt kinh doanh trong thời gian tới để làm tăng thời gian lưu lại bình quân của khách nâng cao hiệu quả kinh doanh Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Đvt: lượt khách năm chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển sl Tt% sl Tt% sl Tt% 2007/2006 2008/2007 cl Tt% cl Tt% Khách công vụ 7360 77,47 8235 81,52 9568 71,83 875 11,9 1333 116,2 Khách dl thuần túy 2140 22,53 1867 18,48 3752 28,17 -273 87,2 1885 200.9 Tổng lượt khách 9500 100 10102 100 13320 100 1702 109,7 3189 116,6 Nguồn: bộ phận lễ tân Bảng 11 Nhận xét: qua bảng số liệu cơ cấu khách du lịch theo mục đích chuyến đi ta thấy được rằng khách du lịch công vụ chiếm tỷ lệ rất cao trên 70% tổng lượt khách và tăng dần qua các năm. Tỷ lệ khách du lịch thuần túy chiếm tỷ lệ thấp hơn dưới 30%. Điều này thể hiện được rõ đặc điểm nguồn khách của khách sạn Đông Á, hầu hết khách đến khách sạn Đông Á là khách công vụ thường là khách đi công tác, kinh doanh, ký kết hợp đồng, tìm hiểu thị trường. Khách du lịch thuần túy chiếm số lượng ít là vì khu vực thành phố Tam Kỳ so với các khu vực khác trong tỉnh như Hội An, Duy Xuyên thì du lịch chưa thực sự phát triển mạnh, chưa thu hút được lượng khách đến thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí. Đây cũng là đặc điểm chung của nhiều khách sạn trên thành phố Tan Kỳ. Nắm rõ được điều này khách sạn sẽ xác định dược thị trường mục tiêu của mình đó là khách du lịch công vụ, để từ đó có được những chính sách hợp lý nhằm tăng lượt khách đến với khách sạn Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi Đvt: lượt khách năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh sl Tt% sl Tt% sl Tt% 2007/2006 2008/2007 sl Tt% sl Tt% Khách đoàn 6250 68,63 6940 68,70 9286 69,71 420 106,4 2346 133,8 khách lẻ 2980 31,37 3162 31,30 4034 30,29 182 106,1 872 127,6 Tổng lượt khách 9500 100 10102 100 13320 100 1702 109,7 3189 116,6 Nguồn: bộ phận lễ tân Bảng 12 Nhận xét: việc nghiên cứu hình thức tổ chức chuyến đi của khách là một công việc hết sức quan trọng. Nó sẽ giúp chúng ta biết được cơ cấu khách đến với khách sạn và từ đó khách sạn sẽ có những chính sách hợp lý để đêm lại nguồn khách cao nhất cho khách sạn. Trong tổng lượt khách thì khách đoàn chiếm tỷ lệ cao hơn trên 65% và tăng dần qua các năm. Khách lẻ chiếm tỷ lệ thấp hơn dưới 35%. Khách đi theo đoàn chiếm tỷ lệ cao hơn là do khách sạn có những chính sách khuyến mãi, giảm giá đối với khách đoàn, có phòng hội nghị rộng thoáng mát và sự giao lưu quan hệ rộng rãi của khách sạn trên thị trường du lịch Tính thời vụ trong khách sạn Đông Á: Y: số khách bình quân từng tháng I: hệ số thời vụ từng tháng đvt: lượt khách năm tháng 2006 2007 2008 y i 1 613 675 746 678 0,74 2 675 598 973 748,6 0,81 3 586 656 902 714,6 0,78 4 705 690 955 783,3 0,86 5 865 770 1008 881 0,96 6 856 985 1132 991 1,08 7 972 1005 1324 1100,3 1,20 8 893 1125 1633 1217 1,33 9 864 950 952 922 1,01 10 846 745 1100 897 0,98 11 877 920 1102 966,3 1,06 12 748 983 1493 1074,6 1,18 tổng 9500 10102 13320 10973,7 11,99 Nguồn: bộ phận lễ tân Bảng 13 Nhận xét: cũng theo quy luật của ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh sạn nói riêng tính thời vụ cũng ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Á. Qua bảng số liệu ta thấy từ tháng1 đến tháng 4 lượng khách đến với khách sạn ít và bắt đầu tăng lên từ tháng 5 đến tháng 12 và đông khách nhất là trong tháng 7, tháng 8. nắm được tính thời vụ sẽ giúp cho khách sạn Đông Á có được những chính sách hợp lý(khuyến mãi, giảm giá trong mùa vắng khách) từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh Kết quả hoạt động kinh doanh cuả khách sạn trong 3 năm: 2006-2007-2008 đvt: triệu đồng năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 cl Tt% cl Tt% Tổng doanh thu 2568 2635 3268 67 102,6 633 124,1 Tổng chi phí 2364 2398 2881 34 101,4 483 120,1 Lợi nhuận trước thuế 204 237 387 33 116,2 150 163,3 Thuế thu nhập doanh nghiệp 57,12 66,36 108,36 Lợi nhuận sau thuế 146,88 170,64 278,64 23,76 116,2 108 163,3 Tcp/dt(%) 92 91 88,2 Tln/dt(%) 7,9 9.0 11,8 Nguồn: bộ phận kế toán bảng 14 Nhận xét: qua bảng số liệu ta thấy tỷ lệ tcp/dt của khách sạn giảm dần qua các năm 92% → 91% → 88,2% và tỷ lệ ln/dt tăng dần qua các năm 7,9% → 9,0% → 11,8% Mặc dù tổng chi phí tăng dần qua các năm nhưng tỷ lệ tăng tổng doanh thu cao hơn vì vậy khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả. Chi phí tăng là do hằng năm khách sạn đều trích ra một khoản doanh thu để sửa chữa phòng và thay thế một số thiết bị đã hỏng hóc do thời gian sử dụng đã lâu(từ năm 2002) Cơ cấu doanh thu theo từng dịch vụ Đvt: triệu đồng năm chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh st Tt% st Tt% st Tt% 2007/2006 2008/2007 cl Tt% cl Tt% Doanh thu lưu trú 1984 77,26 1994 75,67 2412 73,81 10 100,5 418 120,9 Doanh thu bán hàng 275 10,71 260 9,87 280 8,57 -15 94,5 20 107,7 Doanh thu massage 256 9,96 303 11,50 409 12,52 47 118,4 106 134,9 Doanh thu khác 53 2,07 78 2,96 167 5,10 25 147,2 89 214,1 Tổng doanh thu 2568 100 2635 100 3268 100 67 102,6 633 124,1 Nguồn: bộ phận kế toán bảng 15 Nhận xét: qua bảng số liệu ta thấy doanh thu tăng mạnh qua các năm cụ thể từ 2568 triệu(2006) 3268 triệu(2008) trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm trên 70%. Doanh thu từ các dịch vụ bổ xung cũng tăng dần qua các năm. Qua 3 năm khách sạn kinh doanh ổn định và đạt hiệu quả. Cơ cấu tăng theo từng dich vụ đồng đều và bền vững. Tình hình thực hiện chi phí tại khách sạn Đông Á Đvt: triệu đồng năm chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh st Tt% st Tt% st Tt% 2007/2006 2008/2007 cl Tt% cl Tt% Chi phí lưu trú 1792 75,8 1778 74,1 2078 71,9 -14 92,2 294 116,5 Chi phí bán hàng 270 11,4 248 10,3 268 9,3 -22 91,9 20 108,1 Chi phí massage 252 10,7 298 12,4 386 13,4 46 118,3 88 129,5 Chi phí khác 50 2,1 74 3,2 155 5,4 24 148 81 209,5 Tổng chi phí 2364 100 2398 100 2881 100 34 101,4 483 120,1 Nguồn: bộ phận kế toán bảng 16 Nhận xét: qua bảng số liệu ta thấy sự phân bổ chi phí qua các năm cho từng bộ phận tương đối đồng đều. Trong đó chi phí cho dịch vụ lưu trú năm 2008 tăng mạnh. Nguyên nhân chính là năm 2008 khách sạn bỏ ra một khoảng chi phí lớn để sửa sàg lại phòng và thay thế môptj số trang thiết bị đã cũ và hỏng hóc. Mặt dù chi phí qua các năm tăng lên nhưng bên cạnh đó doanh thu cũng tăng cao vì vậy khách sạn vẫn đảm bảo hoạt động có hiệu quả Tình hình lợi nhuận của khách sạn Đông Á Đvt: triệu đồng năm chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh st st st 2007/2006 2008/2007 cl Tt% cl Tt% Dịch vụ lưu trú 192 216 340 24 112,5 124 157,4 Dịch vụ bán hàng 5 12 12 7 240 0 100 Dịch vụ massage 4 5 23 1 125 18 460 Dịch vụ khác 3 4 12 1 125 8 300 Tổng lợi nhuận 204 237 387 33 116,2 150 163,3 Nguồn: bộ phận kế toán bảng 17 Nhận xét: qua bảng số liệu ta thấy tổng lợi nhuận và lợi nhuận theo từng dịch vụ tăng mạnh qua 3 năm. Đặc biệt đối với dịch vụ lưu trú tăng 1,7 lần dịch vụ massage tăng 5,7 lần, dịch vụ khác tăng 4 lần so với năm 2006 Để đạt được kết quả đó là sự nổ lực rất lớn của lãnh đạo và toàn thể đội ngủ nhân viên trong khách sạn Đông Á, cùng với các chính sách và chiến lượt hợp lý khách sạn đã dần tạo nên một sự tăng trưởng mạnh và tương đối bền vững 2.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á: 2.2.1. Đặc điểm nguồn khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á: Do vị trí của khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Tam Kỳ, đoạn đường từ thành phố Đà Nẵng đến Quãng Ngãi rất ít khách sạn vì vậy khách lẻ của khách sạn chủ yếu là khách công vụ ngoài ra còn có khách đi du lịch và thăm viếng từ khắp các tỉnh trong cả nước Khách thuần túy chiếm số lượng ít do ở khu vực thành phố Tam Kỳ du lịch chưa phát triển mạnh. Chưa có nhiều điểm tham quan du lịch hấp dẫn thu hút được du khách. Đó cũng là tình trạng chung của nhiều khách sạn khác trên thành phố Tam Kỳ Do yêu cầu cũng như mục đích của chuyến đi khác nhau nên nguồn khách lẻ của khách sạn cũng rất đa dạng đòi hỏi khách sạn cần có nhiều biện pháp để phục vụ tốt nhất cho mọi đối tượng khách 2.2.2. Thực trạng quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đói với khách lẻ tại khách sạn Đông Á: Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ tại khách sạn được thể hiện qua sơ đồ dưới đây. Đón tiếp khách Kiểm tra sổ sách Hướng dẫn khách làm thủ tục Xem khả năng đáp ứng Giới thiệu buồng, thỏa thuận giá Bố trí buồng giao chìa khóa cho khách Đưa khách lên buồng và hướng dẫn các dịch vụ Giới thiệu khách sạn khác Đã đặt trước Không đặt trước Còn phòng Không còn phòng Bảng 18 Nhân viên lễ tân chủ động tươi cười chào đón khách, nhìn khách với ánh mắt thân thiện và không quên mĩm cười khi nói chuyện với khách Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân xác định việc đặt buồng của khách. Nếu khách không đặt buồng trước thì xem lại khả năng đáp ứng của khách sạn. Trường hợp còn phòng nhân viên lễ tân giới thiệu buồng, thỏa thuận giá với khách. Trường hợp không còn phòng nhân viên lễ tân xin lỗi và giới thiệu khách sạn khác cho khách Trường hợp khách đã đặt buồng trước nhân viên lễ tân tiến hành kiểm tra lại sổ sách và hướng dẫn khách làm thủ tục nhập phòng Mượn chúng minh nhân dân của khách Sau khi khách làm thủ tục nhập phòng xong nhân viên lễ tân bố trí phòng và giao chìa khách cho khách. Đưa khách lên phòng mở các thiết bị trong phòng như điều hòa, máy quạt, tủ lạnh sau đó giới thiệu với khách về các dịch vụ khác trong khách sạn như massage, giặt là Nhân viên lễ tân trở lại quầy hoàn tất hồ sơ và cập nhật các thông tin còn lại Nhận xét: Trong lý thuyết các bước của qui trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng diễn ra phức tạp và qua nhiều giai đoạn. Có nhiều nhân viên tham gia trong quá trình đốn tiếp và làm thủ tục cho khách Các bước diễn ra ngắn gọn không rườm rà như trong lý thuyết. Nhân viên lễ tân có trình độ chuyên môn và nhiệt tình trong công việc. Đồng thời nhân viên lễ tân vừa là nhân viên đón tiếp, nhân viên làm thủ tục nhập phòng và nhân viên mang vác hành lý. Tuy nhiên tại khách sạn chỉ có một nhân viên lễ tân đảm nhân nhiêu nhiệm vụ khác nhau nên có lúc vẫn còn nhiều sai sót nhầm lẫn và rất khó khăn khi có nhiều khách đến cùng một lúc. ĐƠN VỊ: KHÁCH SẠN ĐÔNG Á ĐỊA CHỈ: 540-PHAN CHU TRINH-TP TAM KỲ ĐIỆN THOẠI: 0510.3834666 STT Họ và tên Năm sinh Nghề nghiệp Nơi đăng ký NKTH Số CMND Và các Giấy tờ khác Lý do tạm trú Thời gian đến Số phòng Ghi chú Ngày đến Ngày đi 1 Nguyễn Tư 1957 Lái xe Bắc ninh 028698768 Công tác 22/05/09 23/05/09 101 2 Trịnh Văn Nam 1984 Cán bộ Vĩnh Long 026985414 // 22/05/09 23/05/09 102 3 Phạm Văn Lộc 1978 Giáo viên Hà Tĩnh 205417416 // 22/05/09 24/05/09 103 4 Phi Tiến Thuận 1986 Cán bộ Đà Nẵng 205456921 // 23/05/09 24/05/09 104 5 Nguyễn Thế Hà 1964 Cán bộ Khánh Hoà 025691001 // 22/05/09 24/05/09 105 6 Trần Tánh 1973 Lái xe Gia Lai 325416587 // 24/05/05 25/05/09 106 7 Nguyễn Phong 1979 Cán bộ Đà Nẵng 145200652 // 22/05/09 23/05/09 107 8 Phan Văn Đàn 1968 Lái xe Thanh Hoá 123562458 // 23/05/09 24/05/09 108 Cán bộ đăng ký Tổng số khách: 08 Tam Kỳ, ngày 24 tháng 05 năm 2009 Tạm trú Khách gia hạn: Lễ tân Số phòng: . (Ký, ghi rõ họ tên) Sổ đăng ký khách Bảng 19 2.2.3. Các tình huống bất thường xảy ra trong quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á Khách phàn nàn phòng nóng, máy điều hoà bị hỏng Xin lỗi khách về sự cố kỹ thuật ngoài ý muốn. Nhân viên lễ tân sẽ thông báo với bộ phận kỹ thuật lên sữa chữa ngay. Nếu máy hỏng nhẹ thì báo khách đợi một lát. Nếu máy hỏng nặng thì kiểm tra tình trạng buồng và đổi khách sang phòng khác với giá cả và cơ sở vật chất tương đương Khách chê giá phòng đắt so với các khách sạn khác cùng loại Nhân viên lễ tân giải thích với khách về giá trị của cơ sở vật chất trong phòng ngủ tiện nghi hơn, các dịch vụ tốt hơn mà các khách sạn khác không có. Và nói với khách quyết định chọn khách sạn của họ là một quyết định đúng đắn Khách phàn nàn phòng bẩn: Nhân viên lễ tân xin lỗi khách vì sự sơ suất của khách sạn mời khách ngồi chờ, rốt nước mời khách. Thông báo với bộ phận buồng để nhân viên dọn buồng cho khách. Xinh hứa lần sau sẽ chú ý hơn Khách phàn nàn đội ngủ nhân viên khách sạn phục vụ không tốt Nhân viên lễ tân xin lổi khách về sự phục vụ chưa tốt của nhân viên trong khách sạn. Tìm hiểu xem khách không hài lòng về nhân viênn nào và về vấn đề gì. Hứa với khách sẽ cố gắng phục vụ tận tình và chu đáo hơn Khách đau ốm bất thường trong khách sạn Nhân viên lễ tân đến thăm hỏi ân cần và hỏi thăm khách có cần giúp đỡ gì không? Nếu khách ốm nhẹ thì có thể chỉ dẫn cho khách nơi mua thuốc hoặc nhờ nhân viên khác mua giúp cho khách. Nếu khách ốm nặng thì phải nhanh chóng đưa khách đi cấp cứu ở bệnh viện gần nhất Nhận xét: Việc giải quyết các phàn nàn của khách là một vấn đề cơ bản và nhạy cảm đòi hỏi nhân viên lễ tân phải là người có khả năng thuyết phục cao, có trình độ hiểu biết và ân cần quan tâm đối với khách. Việc giải các phàn nàn của khách là một vấn đề hết sức quan trọng. Nó không những là thước đo để đánh giấ mức độ hài lòng của khách khi lưu lại khách sạn mà còn là thước đo để đánh giá chất lượng phục vụ và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt quý khách Nhìn chung các phàn nàn của khách nhân viên lễ tân đã giải quyết các tình huống xãy ra một cách thuyết phục đối với khách, đưa ra các giải pháp và lý do hợp lý để khách không phàn nàn. Tuy nhiên ở khách sạn có lúc nhân viên lễ tân còn lơ là chưa nhiệt tình và giải quyết kịp thời để khách thực sự hài lòng 2.3. Nhận xét đánh giá về thực trạng quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẽ nội địa tại khách sạn Đông Á Trong cuộc sống hiện đại nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng cao. Cũng như nhiều khách sạn khác trên địa bàn thành phố Tam Kỳ trong những năm gần đây số lượng khách đến với khách sạn Đông Á ngày càng tăng. Khách sạn đã không ngừng nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình. Cũng như nhiều quy trình khác quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng là một quy trình hết sức quan trọng. Đây là nơi tạo cho khách những ấn tượng đầu tiên về khách sạn. Nguồn khách lẻ nội địa của khách sạn cũng rất đa dạng và phong phú. Với những chính sách, chiến lược hợp lí cùng với sự nổ lực hết mình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn nhất là nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn dã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường du lịch. Bên cạnh đó quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cũng ngày càng hoàn thiện hơn Nhìn chung quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẽ nội địa tại khách sạn Đông Á giống với lý thuyết đã dược học ở trường tuy nhiên trong thực tế tại khách sạn quy trình này ngắn gọn và không mất nhiều thời gian của khách, nhân viên lễ tân trong khách sạn có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng được yêu cầu công việc. Tuy nhiên chỉ có một nhân viên lễ tân làm tất cả công việc của quy trình nên có lúc còn sai sót, nhầm lẫn và khó khăn trong việc đón tiếp khách khi khách đến cùng một lúc. Phần 3 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 3.1. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn 3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn a. Thuận lợi Khách sạn Đông Á có vị trí hết sức thuận lợi , khả năng thu hút khách rất lớn, có thể nói đó cũng là một trong các yếu tố làm cho việc đón tiếp khách thành công hơn Khách sạn Đông Á là doanh nghiệp kinh doanh lưu trú có uy tín trên thị trường du lịch khách sạn đã và đang có mối quan hệ tốt với các công ty du lịch, các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh Khách sạn có đội ngũ nhân viên có tay nghề , nhiệt tình giàu kinh nghiệm. Với quy mô phòng tương đối đa dạng có khả năng đón tiếp và phục vụ tốt du khách nội địa lẫn quốc tế với nhiều quốc gia khác nhau Khách sạn còn có các dịch vụ bỗ sung như: Massage, giặc là, phong hội nghị, nhà hàng, caffe Đó là tất cả những điều kiện thuận lợi để khách sạn Đông Á tiếp tục phát triển kinh danh, khẳng định vị trí của mình trong ngành kinh doanh khách sạn. b. Khó khăn Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay các khách sạn được xây dựng khá nhiều dẫn đến việc cạnh tranh gây gắt làm ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các dịch vụ bỗ sung của khách sạn chưa được phong phú và đa dạng chưa kéo dài được thời gian lưu lại của khách tại khách sạn. Trang thiết bị của khách sạn chưa được hiện đại 3.1.2. Phương hướng của khách sạn: Phấn đấu xây dựng và hoàn thiện điều kiện đón tiếp cũng như chất lượng phục vụ Thu hút và tăng cường nguồn khách nầng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cụ thể là chất lượng phục vụ Khai thác thị trường tiềm năng nhằm nâng cao khả năng thu hút khách mở rộng quy mô để đón khách nội địa đang có xu hướng đi du lịch ngày càng nhiều. Phấn đấu đưa khách sạn trở thành một doanh nghiệp kinh danh lưu trú có năng lực cạnh tranh mạnh, hoạt động có hiệu quả. Thực hiện công tác sắp xếp và bố trí đội ngũ nhân viên hợp lý phát huy khả năng sáng tạo, đãm bảo quá trình phục vụ có chất lượng với hiệu sức cao Tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ nhất là trình độ ngoại ngữ để phục vụ khách tốt hơn. Tăng cường công tác quản bá giới thiệu về khách sạn thông qua nhiều kênh khác nhau 3.1.3. Mục tiêu: Mỗi danh nghiệp khi bước vào hoạt động kinh doanh đều có một mục tiêu cụ thể. Mục tiêu đó dẫn đường cho khách sạn đi đúng hướng và hoạt động có hiệu qua. Nhằm thoả mãn những phương hướng khách sạn đề ra những mục tiêu sau: Phấn đấu từ nay đến 2015 khách sạn Đông Á có đủ điều kiện và khả năng cạnh tranh được với khách sạn cùng hạng trong và ngoài tỉnh Tăng danh thu và đạt lợi nhuận cao Dựa trên cơ sở tỉ lệ thuận mức tăng doanh thu qua các năm, khách sạn phấn đấu trong những năm tới doanh thu tăng từ 15-20% đặc biệt đẩy mạnh doanh thu các dịch vụ bổ sung, chiếm 25-30% tổng doanh thu Phấn đấu đạt công suất sử dụng buồng bình quân từ 80-85% Khai thác tốt nguồn khách tiềm năng đó là nguồn khách nội địa ( chủ yếu là khách công vụ) Để đạt được mục tiêu đề ra đòi hỏi phải có sự quyết tâm, phấn đấu của ban giám đốc và tất cả các nhân viên. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường các dịch vụ bổ sung đưa khách sạn trở thành một điểm đến lý tưởng của du khách 3.2. Các biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẽ nội địa tại khách sạn Đông Á . Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khách sạn mọc lên ngày càng nhiều, thị trường cạnh tranh ngày càng gây gắt . Chính vì vậy mỗi khách sạn phải thể hiện năng lực của mình bằng chất lượng phục vụ, điều này có thể quyết định thành công hay thất bại của một khách sạn Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Bộ phận lễ tân được ví như “mặt tiền của khách sạn” vì vậy cần phải đầu tư hợp lý.Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân làm sao tạo được ấn tượng, tạo một phong cách làm việc chuyên nghiệp cho khách có cảm giác thích thú và hài lòng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đón tiếp và phục vụ. Khách sạn được xây dưng năm 2002 nên hầu hết các thiết bị cơ sở vật chất trong phòng ngủ đều đã cũ cần được sửa sang thay thế thường xuyên vì đây là những điều thường hay bị khách phàn nàn nhiều nhất. Đẩy mạnh công tác bảo trì, bảo dưỡng nhằm kéo dài tuổi thọ của trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn.Xây dựng và quy hoạch hệ thống cửa hàng lưu niệm, các dãy phòng massage. Đầu tư thêm hệ thống đèn chùm, đặt thêm các chậu hoa, tranh ảnh để tạo sự trang trọng và cảm giác thoả mái cho khách. Về chất lượng phục vụ: Đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách với chất lượng cuộc sống ngày càng tăng, con người ngày càng quan tâm nhiều hơn đến đời sống tinh thần cụ thể là là nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí nên họ đi du lịch nhiều hơn. Chất lượng phục vụ chủ yếu được đánh giá qua sự phục vụ của nhân viên vì vậy khách sạn nên thường xuyên cho đội ngủ nhân viên được theo học các lớp nâng cao trình độ chuyên môn, phaỉ quan tâm đến nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phục vụ tạo cho khách có cảm giác thoả mái dể chịu như đang ở nhà mình. Chính sách giá cả hợp lý: Khi sản phẩm không có sự chi tiết , không hình dung được người ta cạnh tranh nhau thông qua chất lượng phục vụ. khách hàng sẽ chọn những nơi có giá cả hợp lý và chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy việc xác định giá cả đúng đắn là điều quan trọng đối với khách sạn đảm bảo kinh doanh có lãi và chiếm lĩnh thị trường. Thực hiện chính sách khuyến mãi, giảm giá đối với khách trong những ngày lể lớn, cuối tuần Tổ chức tiếp thị quảng cáo, quảng bá hình ảnh trên các phương tiện như: băng rôn, các chương trình tiếo thị, làm các tập gấp tờ rơi phân phối cho các công ty lữ hành để cung cấp cho khách Mở rộng qui mô kinh doanh trong mùa cao điểm du lịch, bên cạnh đó chú trọng đến nhu cầu tham quan của khách Đối với khách sạn: Quan tâm đến chế độ tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cũng như phục vụ khách, cố gắng tạo niềm tin giữa nhân viên với khách sạn Không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên trong khách sạn giúp mọi người yên tâm và có trách nhiệm hơn trong công việc Đưa ra chính sách khen thưởng hợp lý đối với các nhân viên có thành tích cao trong công việc Thi hành các hình thức kỹ luật, xử phạt nghiêm khắc đối với các nhân viên vi phạm nội quy, quy định của khách sạn Đối với nhân viên: Cần hoàn thiện tác phong và nâng cao trình độ nghiệp vụ Đối với khách sạn nói chung và khách sạn Đông Á nói riêng nhân viên lễ tân là người giữ vị trí khá quan trọng làm cho sản phẩm của khách sạn hoàn thiện hơn trong mắt khách hàng. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc nhiều nhất với khách, là người giải quyết mọi phàn nàn cũng như mọi tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ, vì vậy nhân viên lễ tân phải trao dồi kiến thức phải mạnh dạn, năng nổ nhiệt tình để có thể giải quyết mọi phàn nàn của khách một cách tốt nhất. 3.3. Kiến nghị: Đối với doanh nghiệp: Hiện nay đang trong mùa cao điểm, lượng khách lưu lại khách sạn ngày càng đông vì vậy khách sạn cần tăng cường nhân viên của bộ phân lễ tân bởi vì chỉ có 2 nhân lễ tân thay nhau trực 24/24 rất khó đảm bảo được sức khỏe để có thể phục vụ khách tốt nhất và dễ tạo ra những sai sót và phàn nàn của khách ảnh hưởng dến hình ảnh và chất lượng phục vụ của khách sạn. Cần chỉ định thêm cho một nhân viên đảm nhận riêng chức danh trưởng lễ tân vì hiện nay trưởng lễ tân đồng thời là trưởng kế toán chỉ trực ca ngày vì vậy rất khó có thể theo dỏi được tình hình khách và kiểm tra, giám sát nhân viên trong ca đêm. Thay thế và sửa sang một số trang thiết bị cơ sở vật chất trong khách sạn để đảm bảo cho quá trình phục vụ khách được tốt nhất Khách sạn nên thực hiện nhiều cuộc khuyến mãi để thu hút khách đến với khách sạn, luôn quan tâm và nâng cao chất lượng phục vụ tạo cho khách có cảm giác thoả mái khi tới khách sạn. Đối với nhà trường: Cần có thời gian đưa sinh viên đi thực tế nhiều hơn tạo môi trường cho sinh viên thực hành để làm quen với công việc và không bỡ ngỡ cho công việc sau này. Tạo điều kiện tìm việc làm cho sin viên khi ra trường. KẾT LUẬN Trong những năm gần đấy ngành du lịch của nước ta nói riêng và ngành du lịch của thế giới nói chung đang phát triển một cách vượt bậc. Khách sạn là một trong những bộ phận quan trọng góp phần phát triển ngành du lịch, nó cung cấp các dịch vụ lưu trú, giải trí, ăn uống trong quá trình khách đi du lịch chính vì vậy chiến lượt kinh danh của khách sạn gặp nhiều sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng phục vụ. Đòi hỏi khách sạn có những chính sách hợp lý để kinh doanh đạt hiệu quả và nâng cao hình ảnh của mình trên thị trường Qua quá trình thực tập tại khách sạn Đông Á và làm chuyên đề “Đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa” .Tôi đã tiếp cận được công việc thực tế, nắm bắt và hiểu rõ được một số vấn đề trong quá trình đón tiếp khách. Nó sẽ rất có ích trong công việc của tôi sau này.