Đề tài Qui trình phục vụ buồng VIP tại khách sạn Anh Huy

rẻ nhưng với sự năng động sáng tạo của lãnh đạo công ty cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sánh tạo, thân thiện và mến khách nên giờ đây khách sạn đã tạo dược uy tín trên thị trường và đã dần dần khẳng định được vị thế của mình trong thời đại ngày nay. Tuy thành lập được chưa lâu nhưng khách sạn cũng đã có tên tuổi và đạt được một kết quả kinh doanh thuận lợi . 1.2Cơ cấu tổ chức của khách sạn Anh Huy Giám đốc Nhân viên lễ tân Nhân viên hành chính Nhân viên buồng phòng Nhân viên bảo vệ Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo vệ Bộ phận buồng phòng Bộ phận hành chính Phó giám đốc :Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng Nhận xét: Là một khách sạn mới thành lập, cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu nên khách sạn Anh Huy được xếp vào khách sạn loại nhỏ. Chính vì vậy mà cơ cấu tổ chức của khách sạn Anh Huy cũng rất đơn giản. Cấp trên cao nhất là Giám đốc, dưới Giám đốc là phó Giám đốc, là người có nhiệm vụ thi hành tốt công việc mà giám đốc giao và giải quyết mọi vấn đề khi Giám đốc đi vắng. Dưới Phó Giám đốc thì có 4 bộ phận cơ bản, đó là: Bộ phận buồng, bộ phận hành chính, bộ phận lễ tân, bộ phận bảo vệ. Mỗi bộ phận có một trách nhiệm riêng, nhưng tất cả các bộ phận đều có một nhiệm vụ chung là góp phần vào sự phát triển của khách sạn. Đây là một khách sạn nhỏ nên bộ phận lễ tân vừa là bộ phận đón tiếp vừa là bộ phận kế toán và thu ngân chứ không như những khách sạn lớn khác, tất cả các bộ phận đều riêng lẻ, các nhân viên phải chịu sự quản lý của trưởng bộ phận và có trách nhiệm phối hợp tốt với tất cả các bộ phận và thi hành tốt các công việc được giao. 1.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban - Giámđốc :Là người đại diện pháp nhân của khách sạn ,chịu trách nhiệm cao nhất trong công ty ,là người lãnh đạo trực tiếp của khách sạn nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn .Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn . -Phó giám đốc : .Có nhiệm vụ thi hành tốt các nhiệm vụ mà giám đốc đề ra .Thay mặt giám đốc giải quyết tất cả các vấn đề tronh khách sạn khi giám đốc đi vắng . .Là người cộng sự với giám đốc trong việc lãnh đạo công ty trực tiếp điều hành quá trình kinh doanh của khách sạn -Bộ phận lễ tân : .Quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn .Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách .Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách .Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn .Thanh toán và tiễn khách . Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn Bộ phận buồng : .Chủ yếu là dọn dẹp vệ sinh ở các phòng ,lau chùi tất cả các vật dụng, các trang thiết bị đã bị bụi bám vào. .Dọn dẹp xong trải ra giường cho thẳng,ngay ngắn, gọn gàng sạch sẽ làm cho khách cảm thấy thoải mái khi tới đây - Bộ phận bảo vệ : .Có nhiệm vụ giữ trật tự trong khách sạn , bảo đảm được hành lý khi khách gửi nkhuân vác hành lý lên phòng cho khách. -Bộ phận hành chính : Là bộ phận quản lý giờ giấc làm việc của nhân viên ,đôn đốc ,kiểm tra mọi hoạt động của khách sạn một cách có chất lượng và hiệu quả tốt nhất .Kiểm tra tình hình vận hành của máy móc ,thiết bị ,đôn đốc nhân viên làm công tác bảo dưỡng và sữa chữa thiết bị . Tổ chức kiểm kê dịnh kỳ tài sản cố định ,vật rẻ tiền mau hỏng và vật tiêu dùng hằng ngày .Lập bản thống kê ngày làm việc của cán bộ nhân viên trong khách sạn. .Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế điều lệ của nhân viên quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên ,giữ quan hệ hoà hơp giữa các nhân viên với nhau .Hoàn thành các công việc do cấp trên giao .Kiểm tra tình hình hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên và căn cứ vào kết quả kiểm tra dể đạt ý kiến về thưởng phạt -Nhân viên các bộ phận: .Làm tốt các công việc do cấp trên giao. .Báo cáo tình hình công việc mà mình chịu trách nhiệm 1.4Cơ cấu lao động của khách sạn Tổng số lao động :14 Trong đó :6 nam .8 nữ Trình độ lao động : STT Kết cấu bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Trung học Tổng số 1 Giám đốc 1 14 2 P.Giám đốc 1 3 BP.Hành chính 1 4 BP.Lễ tân 1 1 1 5 BP.Bảo vệ 2 2 6 BP.Buồng phòng 2 2 Qua bảng thống kê trên cho ta thấy trình độ lao động ở khách sạn còn thấp. Đại học: 02 người Cao đẳng: 03 người Trung cấp: 03 người Sơ cấp: 04 người Trung học: 02 người Bộ phận lễ tân bao gồm 3 người nhưng trình độ rất khác nhau, 1 đại học, 1 cao đẳng, 1 trung cấp. Chính vì sự chênh lệch này mà khách sạn đã tạo cơ hội cho nhân viên lễ tân theo học các lớp nghiệp vụ lễ tân, tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề của mình nhằm đem lại sự cân bằng giữa các nhân viên cũng như phục vụ khách hàng được tốt hơn. Bộ phận buồng bao gồm 4 người, trình độ của họ chỉ ở mức sơ cấp và trung học. Bộ phận này không đòi hỏi người làm phải có trình độ cao, nhưng đòi hỏi phải là người siêng năng có tinh thần trách nhiệm với công việc và phải có kinh nghiệm thì mới có thể hoàn thành tốt công việc này. Tuy là một công việc không đòi hỏi trình độ cao, nhưng khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiếng trong nghề nghiệp bằng cách động viên khuyến khích họ đi học tập thêm nghiệp vụ. Là một khách sạn nhỏ mới thành lập còn rất non trẻ nhưng khách sạn Anh Huy đã tạo được uy tín trên thị trường, thu hút được rất nhiều khách, không những khách nội địa mà còn khách quốc tế. Số lượng khách ra vào khách sạn đông nên việc bố trí nhân viên như vậy là hợp lý có thể sẵn sàng phục vụ khách mọi lúc mọi nơi. 1.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn STT Tên sản phẩm Số lượng sản phẩm Hoạt động Còn Không 1 Phòng 20 20 0 2 Điện thoại 45 45 0 3 Tủ lạnh 21 21 0 4 Tủ đựng đồ 21 21 0 5 Bàn 45 45 0 6 Ghế sa lông 65 65 0 7 Tivi 21 21 0 8 Điều hoà 20 20 0 9 Giường 30 30 0 10 Máy sấy tóc 7 7 0 11 Đồng hồ 25 25 0 12 Tranh ảnh 50 50 0 13 Bồn tắm 7 7 0 14 Máy nước nóng lạnh 2 2 0 15 Vi tính 20 20 0 16 Bình PCCC 6 6 0 17 Cây cảnh 50 50 0 1.6.Tình hình kinh doanh của khách sạn *Các loại hình kinh doanh .Kinh doanh du lịch khách sạn .Dịch vụ ăn uống .Dịch vụ taxi .Vận chuyển khách theo hợp đồng *Kết quả kinh doanh của khách sạn -Kinh doanh phòng ĐVT:1000đ Loại phòng Đơn giá Số phòng Phòng VIP 350 4 Phòng Ba 350 4 Phòng Đôi 280 6 Phòng Đơn 250 6 -Kết quả kinh doanh ĐVT:1000đ Quý Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Quý 3 (6 -> 9/2008) 136923 95355 41568 Quý 4 (9 -> 12/2008) 152570 97325 55240 Quý 1 (1 -> 3/2009) 187546 99425 88121 Quý 2 (3 -> 6/2009) 254295 100900 153395 Qua sơ đồ trên cho ta thấy doanh thu của khách sạn tăng dần theo các quý. Nguồn lợi nhuận thu về rất đáng kể. Mới thành lập và đi vào hoạt động ngày 26/6/2008 nhưng đến tháng 12/2008 thì khách sạn thu được một nguồn lợi nhuận rất lớn 55.240.000 đ, trong 3 tháng đầu khách sạn đã thu được 41.568.000đ, đến 3 tháng cuối năm 2008 thì số tiền khách sạn đạt được là 13.672.000đ. Bước vào năm 2009 trong 3 tháng đầu doanh thu của khách sạn tiếp tục tăng lên, lợi nhuận thu được 88.121.000đ, hơn 3 tháng cuối năm 2008 là 32.881.000đ, từ tháng 3 đến tháng 6 /2009 lợi nhuận của khách sạn tiếp tục tăng và đạt được hơn 3 tháng đầu năm 2009 là 85.274.000đ. Điều đó chứng tỏ rằng khách sạn Anh Huy tuy mới thành lập cách đây không lâu nhưng nó đã tạo được uy tín của mình trên thị trường và đã dần dần khẳng được vị thế của mình. Khách sạn cần phải nâng cao hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ của nhân viên để phục vụ khách hàng được tốt hơn, thu hút ngày càng nhiều lượng khách hơn nữa nhằm đem lại nguồn ngân sách cho khách sạn nói riêng và cho tỉnh nhà nói chung. 2.Thực trạng về qui trình phục vụ buồng Vip tại khách sạn Anh Huy 2.1.Tổng quan về bộ phận buồng a.Khái niệm chung - Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích dể nghỉ ngơi và làm việc . - Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh ,bảo dưỡngcác buồng khách và là đẹp diện mạo khách sạn ,đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung khi khách yêu cầu -Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng không thu tiền khách b.Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Trưởng Bộ Phận Buồng NV Buồng phòng 1 NV Buồng phòng 2 NV Buồng phòng 3 NV Buồng phòng4 c.Nhiệm vụ của các chức danh ở bộ phận buồng - Trưởng bộ phận buồng :là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng,phục vụ khách ăn nghỉ taị khách sạn một cách hiệu quảảchast lượng tốt bảo đảm các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo ra sự hài lòng ở khách hàng. * Chịu trách nhiệm trước khách sạn về các việc sau : - Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận buồng,lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả,đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của PGĐ và trợ lý - Bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường - Lập dự toán hằng năm ,tăng cường quản lý kho,thẩm định các vật phẩm dùng ,khống chế chi phí . - Ban hành qui định phục vụ buồng và kiểm tra đôn đốc cấp dưới cháp hành đảm bảo các tiêu chuẩn phục vụ klhách . - Thẩm định các phương tiện ,tiện nghi phòng khách ,yêu cầu bộ phận quản trị sữa chữa đảm bảo phương tiện thiêt bị luôn luôn ở trạng thái hoàn hảo . - Đặt ra yêu cầu về chất lượng giặt là định kỳ kiểm tra đảm bảo giặt là quần áo sạch sẽ đạt yêu cầu chất lượng - Chú trọng quan hệ giao lưu với khách nắm bắt trực tiếp yêu cầu của khách để tiếp thu ý kiến đóng góp phê bình để có biện pháp khắc phục - Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền . - Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy chữa cháy ở các tầng ở các nơi công cộng,đảm bảo an toàn cho các buồng khách và an toàn cho khách . - Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn ,quan tâm theo dõi tình hình công việc của nhân viên dưới quyền hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. * Ngoài ra trưởng nhóm phục vụ buồng còn làm các công việc sau: - Phân công ca làm ,điều phối nhân lực ,kiểm tra công việc của nhân viên ,đề nghị thưởng phạt nhân viên . - Nắm bắt tình hình khách ,tình hình phòng ngủ ,kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả đến cho nhân viên lễ tân . - Kiểm tra các phònh đã dặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách ăn nghỉ .- Kiểm tra các phương tiện trong buồng khách ,báo cáo và yêu cầu sữa chữa các bộ phận hư hỏng - Lắng nghe ý kiến của khách thoã mãn các yêu cầu của khách,giải quyết khiếu nại của khách . - Hoàn thành công việc do cấp trên giao - Viết nhật ký công tác hằng ngày báo cáo lên cấp trên . - Nhân viên phục vụ buồng :là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định ,phục vụ khách với chất lượng tốt . - Sắp xếp quét dọn buồng khách ,phòng ngủ, phòng vệ sinh - Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng ,bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn - Nhận quần áo giặt là của khách và trả lại cho khách. - Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho những bộ phận buồng khi có hư hỏng. - Hút bụi sạch sẽ các phòng. - Bảo quản tốt chìa khoá và bàn giao cho khách. *Nhân viên buồng VIP: Là người phục vụ khách ăn nghỉ tại các buồng khách VIP với chất lượng tốt hiệu quả cao. - Mang trà và khăn mặt, khăn tắm tới cho khách. - Chuẩn bị lẳng quả tươi, trưng bày đẹp theo tiêu chuẩn đã quy định. - Làm dịch vụ thuê phòng họp cho khách. - Làm công tác phục vụ phòng nghỉ ngơi của khách. - Phục vụ đồ uống, rượu và các dịch vụ khác cho khách Vip - Làm báo cáo công việc, làm tốt công tác giao ca. - Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao d. Trang thiết bị tiện nghi ở bộ phận buồng. * Đồ gỗ, vải, điện: - Đồ gỗ: + Giường đôi: (1.6*2.0m) + Giường đơn: (1.2*2.0m) + Tủ + Bàn ghế làm việc. + Bàn ghế tiếp khách + Bàn phấn + Bàn ăn + Hộp màn + Giá giày dép + Giá để hành lý + Mắc áo tủ + Giá sách - Đồ vải + Ga + Phủ giường: dùng để phủ khi không có khách để tránh bụi, loại vải phủ này đuợc làm bằng vải gấm hay xecxây. + Chăn + Gối (gồm vỏ và ruột gối). + Áo choàng tắm. + Đệm (đệm đôi hay đệm đơn) và phải có bọc đệm. + Màn tuýn đôi hay đơn. + Thảm trải toàn buồng. - Đồ điện + Điện thoại + Các loại đèn: đèn ngủ, đèn phòng, đèn trang trí, đèn bàn làm việc. + Tivi, tủ lạnh, điều hoà nhiệt độ, đầu vidio, lò sưởi, bàn là, phích đun nước bằng điện, máy fax, máy vitính,máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin, hệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số đồng thời nối liền mạch điện. + Ổ cắm điện + Chuông gọi phục vụ: chuông ngắn và chuông dài (nội bộ và bên ngoài). + Các loại quạt: quạt trần, quạt bàn, quạt cây. * Đồ sành sứ, thuỷ tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác. + Guơng, cốc uống nước, bộ ấm chén, lọ hoa, gạt tàn, mặt kính đặt lên bàn làm việc, bàn chải giày, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ pha trà, café và uống trà. Bộ đựng giấy, đựng nước thừa, phích nước nóng, bình nước lọc. + Tranh trang trí các loại. + Dụng cụ mở đố uống, đĩa, dao, đĩa đựng bánh, hoa quả. + Các cây cảnh hoa nhỏ để trang trí. + Dép đi trong phòng. + Danh mục điện thoại. + Mút lau giày, xi đánh giày. + Kẹp sơ mi. + Cân sức khoẻ. + Thảm chùi chân. + Đồng hồ báo thức hoặc treo tường. * Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh. - Đồ điện: các loại đèn, bình nước nóng lạnh, quạt thông gió, máy sấy tóc, máy cạo râu, máy điện thoại. - Bồn tắm: có đủ vòi nước nóng lạnh, vòi hoa sen, rèm che bồn tắm, lavabô có đủ vòi nước nóng lạnh, toelet, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ. - Gía kính và gương soi: trên giá để gương lược, dao cạo râu, bàn chải đánh răng, cốc, kem đánh răng, mũ chụp đầu. - Đồ mỹ phẩm, nước gội đầu, dầu xoa, nước hoa. - Hộp hay giá để xà phòng. - Giấy vệ sinh, hộp để giấy vệ sinh. - Khăn tắm, khăn mặt. - Mắc treo quần áo, rèm che, áo choàng sau khi tắm. - Hộp cứu thương, nút goi cấp cứu. - Bao rác, thảm xốp chùi chân * Dụng cụ làm vệ sinh buồng - Chỗi quét thảm, sàn. - Chỗi lau nhà khô và ướt. - Chỗi, bàn chải cọ vệ sinh - Xô nhúng giẻ lau. - Gậy lau có ống lăn - Gỉe lau, khăn lau các loại (kính, gương, cốc, tách, lavabô, bồn tắm). - Xẻng hốt rác. - Găng tay cao su, ủng, khẩu trang. - Thang - Xe đẩy tay. - Máy hút bụi kiểu thẳng đứng - Máy hút bụi có thùng chứa và có vòi hút di động. - Máy hút bụi lớn, mini, máy hút bụi trung tâm và đeo trên lưng. - Máy lau sàn nhà. - Máy làm sạch thảm bằng bàn chải quay, bằng hình trụ có bột xốp. - Máy làm sạch thảm khô * Tiêu chuẩn của các chức danh ở bộ phận buồng. . Có sức khoẻ tốt, không bị dị tật. . Nhân viên phải tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên. . Phải trung thực, nhã nhặn, chăm chỉ, tháo vác, tích cực. 2.2. Quy trình phục vụ buồng Vip tại khách sạn Anh Huy: 2.2.1. Quy trình vệ sinh các phòng: a. Quy trình vệ sinh phòng khách: Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng khách đối với buồng Vip: Nhận kế hoạch Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu đổ rác Lau cửa kính và gương Lau bụi Lau chùi điện thoại Hút bụi Sắp xếp lại *Nhận kế hoạch: Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng để phân công cho từng nhân viên. Các nhân viên phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh. *Chuẩn bị: . Chuẩn bị dụng cụ và đồ dùng thay thế. . Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng ngủ. . Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng khách. . Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng vệ sinh. *Chuẩn bị xe đẩy: Bao gồm 8 bộ đồ dùng phục vụ cho 8 buồng khách vừa gọn vừa an toàn. . Sắp xếp lên xe đẩy: Phía trước để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy để túi đựng rác. . Xếp đồ dùng bằng vải: + Ngăn thứ nhất: khăn loại vừa, khăn vuông, khăn lau. + Ngăn thứ hai: khăn tắm + Ngăn thứ ba: khăn trải giường, vỏ gối, đồ dùng cho khách. *Nhận chìa khoá buồng: Nhân viên buồng nhận chìa khoá từ bộ phận lễ tân. *Vào buồng: Đẩy xe tới cửa buồng khách và vào buồng khách Vip. Quy trình vào buồng: Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách Nhìn xem cửa buồng có treo bảng “DND” không Có Không Bấm chuông hoặc gõ cửa Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng, khép cửa Vào sổ sách Khi vào buồng phục vụ khách thì trước tiên nhân viên phục vụ buồng phải nhìn xem cửa buồng có treo bảng DND hay không. Nếu có thì ta tiến hành vào sổ sách, nếu không thì ta tiến hành bấm chuông hoặc gõ cửa và tự giới thiệu bằng lởi lẽ lịch sự, ví dụ như: “Xin lỗi, tôi là nhân viên phục vụ buồng”. Tiếng gõ cửa phải rõ ràng, dứt khoát, đến tiếng thứ 3 mà không thấy khách ra mở cửa thì nhân viên phục vụ buồng lấy chìa khóa ra mở cửa và phải mở một cách nhẹ nhàng, tiếp tục xưng lên, giới thiệu. Nếu vẫn không thấy khách lên tiếng thì nhân viên phục vụ buồng tiến hành vào buồng để phục vụ. Sau khi phục vụ xong, nhân viên phải kiểm tra lại tất cả mọi thứ xem đã hoàn chỉnh chưa và sau đó rời buồng, khép cửa và tiến hành vào sổ sách. Quy trình này rất đơn giản, có thể áp dụng thực tế một cách nhanh chóng. *Làm vệ sinh phòng khách: - Thu đồ rác, thay túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc và ly tách trên bàn. - Dùng nước xịt kính và gương: lau bụi từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. Khi lau bàn không nên di chuyển đồ dùng trên bàn, nếu phải di chuyển thì sau khi lau xong bàn phải chuyển về chỗ cũ. - Lau chùi điện thoại sạch sẽ. - Hút bụi từ trong ra ngoài. - Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dùng khác về chỗ cũ. b. Quy trình vệ sinh phòng ngủ: . Sơ đồ quy trình vệ sinh: Vào buồng Làm vệ sinh Làm thông thoáng buồng Lột ga vỏ gối Thu dọn cốc tách, gạt tàn Thu đồ phế thải Quét trần tường Lật đệm đập bụi, trở đầu đệm Lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà Làm giường theo mùa Lau cốc tách sắp đặt bàn trà Đóng cửa, bật quạt, lau nhà Đặt đồ uống, đồ dùng khác Kiểm tra toàn bộ phòng *Làm vệ sinh phòng ngủ: . Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. . Làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa kéo rèm bật điều hoà nhiệt độ chạy vài phút để làm thay đổi không khí trong phòng. . Lột ga trải giường cũ và vỏ gối và các đồ dùng bằng vải đã dùng ở giường đem ra ngoài để luôn vào túi không được để xuống sàn . . Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, ấm đựng nước thừa, dép đi trong nhà, vào nhà vệ sinh để cọ rửa. . Thu đồ phế thải, vỏ chai, đồ hộp, bỏ rác và đồ giặt là ra ngoài. . Quét trần, tường nhà, các thiết bị ở tường . Lật đệm, đập bụi, trở đầu đệm. Để trở đầu đệm được thuận tiện thì 4 góc đệm được đánh số 1,2,3,4 chữ số quay ra phía ngoài. Khi trở đầu đệm mặt hướng về phía đầu giường. Mỗi quý sẽ trở đầu đệm một lần nhằm mục đích để cho đầu đệm được cân đối. . Quét nền nhà, ban công, hút bụi. . Lau bụi tất cả các trang thiết bị, bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, tivi, bóng đằng, chụp đèn, bề mặt ổ điện, tranh ảnhHút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm giường, gầm tủ. . Trải giường theo hai kiểu: kiểu có cửa giường và kiểu hình ống . *Lưu ý: Khi trải giường phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Mặt giường phẳng, các góc giường vuông không dồn cục. - Cửa giường gấp cân đối đều đặn,đảm bảo kích thước quy định, ga không vặn không xoắn. - Ga, chăng trải giường không xiên, xung quanh giắt kín, thành giường phẳng. - Gối phải đều không cộm, đặt cân đối. *Công việc trải giường được tiến hành theo trình tự sau: Quy trình trải giường mùa hè Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải phủ giường Kiểm tra Qua trình trải giường mùa hè được tiến hành qua 7 bước: Bước 1: Chuẩn bị Chúng ta phải chuẩn bị đầy đủ những vật dụng cần thiết cho việc trải giường, bao gồm: chăn, ga, vỏ gối, ga phủ giường. Bước 2: Trải ga phủ đệm Công việc này đòi hỏi người làm phải tỉ mỉ, các góc phải luôn vuông góc, gọn gàng, mặt đệm phải luôn phẳng, không bị dồn cục, luôn sạch sẽ. Bước 3: Lồng gối Công việc này rất đơn giản, ta chỉ cần bóp hai đầu ruột gối lại và cho vào vỏ gối, sau khi cho vào xong, ta tiến hành vuốt cho các góc thẳng và chỉnh cho các gối cân đều nhau. Bước 4: Đặt gối Đây là công việc tiếp theo sau khi đã lồng gối, nếu giường đơn, thì ta đặt trên đầu giường một chiếc gối, phải đặt gọn gàng vào chính giữa giường sao cho cân đối, dễ nhìn. Còn nếu giường đôi thì cũng tương tự như vậy, ta đặt 2 chiếc gối lên đầu giường. Bước 5 Trải ga đắp Sau khi đặt gối xong ta tiến hành trải ga đắp, kéo ga đắp luôn thẳng và phẳng, các góc cũng phải vuông vức gọn gàng. Có 2 cách trải, đó là: Kiểu có cửa giường và kiểu hình ống Bước 6: Trải phủ giường Bất kỳ khách sạn nào cũng vậy, trải phủ giường là công việc cần thiết nhằm đảm bảo cho giường luôn sạch sẽ, không bị bụi bám vào Bước 7: Kiểm tra Khi trải giường cần phải chú ý các góc phải vuông ,gọn gàng và sạch sẽ .Là mùa hè nên việc trải giường cũng khác so với các mùa khác chỉ trải một tấm ga đắp mỏng,không trải chăn len ,luôn tạo cho khách một cảm giác thật thoải mái .Đặc biệt với buồng Vip ,buồng phải được trang trí thật đẹp ,luôn rộng rãi thoáng mát . -Quy trình trải giường mùa thu ở buồng VIP Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải chăn len Trải phủ giường Kiểm tra Cách trải giường này cũng giống như cách trải giường của mùa hè. Trước tiên chúng ta phải chuẩn bị đầy đủ những đồ dùng để thay thế như ga, chăn,vỏ gối. Nếu phát hiện ra những vết loang áo trên chăn, ga, gối thì phải tiến hành thay ngay. Sau khi đã thay thế xong thì chúng ta tiến hành trải giường. Chúng ta trải ga phủ đệm lên, phải vuốt cho mặt chăn luôn luôn phẳng không để mặt chăn dồn cục, có nếp nhăn. Nếu có nếp nhăn thì chúng ta phải tiến hành ủi ngay. Sau đó chúng ta tiến hành lồng gối, tay trái cầm vỏ gối, tay phải cầm ruột gối, bóp hai đầu ruột gối vào vỏ gối, Sau khi cho vào xong ta phải kiểm tra lại đã hoàn chỉnh chưa, nếu không phẳng thì ta dùng ủi là cho phẳng. Lồng gối xong chúng ta tiến hành đặt gối, phải đặt sao cho gọn gàng, dễ nhìn. Sau khi đặt gối xong, thì ta trải ga đăp ta phải trải cho nó luôn phẳng và đều cả hai bên, các góc đều phải vuông vức. Vì là mùa thu tiết trời se lạnh nên ta phải trang bị thêm một tấm chăn len, sau khi trải chăn len ta trải phủ giường cũng phải luôn phẳng và gọn gàng. Mọi việc đã xong chúng ta phải tiến hành kiểm tra lại mọi thứ xem tất cả đã hoàn chỉnh chưa. Nếu phòng có khách thì ta không cần phải trang trí gì thêm, còn nếu không có khách thì ta phải trang trí một vài bông hoa với một màu sắc thích hợp tạo cho căn phòng luôn luôn sạch đẹp. *Quy trình trải giường mùa đông ở buồng VIP: Cũng tương tư như việc trải giường ở các mùa khác có ga phủ đệm, ga đắp và đặc biệt vì là mùa đông thời tiết lạnh lẽo nên ta phải trang bị thêm cho phòng một cái chăn bông c.Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh ở buồng VIP:phải được tiến hành một cách kĩ lưỡng,sạch sẽ. Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Mở cửa bật quạt thông gió Xả nước bệ xí Thu gom đồ dùng cũ và đồ phế thải Quét bụi trần tường Cọ rửa cốc, tách, gạt tàn Lau chùi tường, gương, cọ lavabo Lau chùi các bộ phận mạ Cọ rửa bồn tắm Cọ rửa bệ xí Thu dọn dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa Đặt vật phẩm đồ dùng Lau nền nhà vệ sinh Đặt thùng rác, thảm xốp Xịt phòng Kiểm tra Tắt đèn, đóng cửa Ra khỏi phòng Bất kỳ công việc nào cũng vậy, nếu ta thực hiện nó theo một quy trịnh cụ thể thì việc để lại thiếu sót là khó có thể xảy ra. Việc làm vệ sinh phòng vệ sinh theo một quy trình là một công việc thực sự cần thiết, vì nó là công việc có ảnh hưởng đến diện mạo của khách sạn nên cần phải có sự chu đáo, siêng năng và kỹ lưỡng. Người làm công việc này phải nắm được từng bước cụ thể thì mới có thể tránh khỏi được sự thiết sót. Sau khi trải ga phủ đệm xong thì ta tiến hành vào làm vệ sinh phòng vệ sinh, được tiến hành theo trình tự các bước sau: - Mở cửa, bật quạt thông gió: Bật đèn, kéo tất cả các rèm cửa lên, làm thông thoáng phòng. - Xả nước bệ xí. - Thu gom đồ dùng cũ và đồ phế thải: Ta nhặt tất cả đồ phế thải của khách bỏ vào túi ni lông và đặt vào giỏ rác một cách gọn gàng. - Quét bụi trần tường: Ta dùng một chỗi quét dài để quét tất cả bụi bám trên tường nhà, phải quan sát thật kỹ xem đã sạch chưa. - Cọ rửa cốc, tạch, gạt tàn. - Lau chùi tường, gương, cọ lababo: ta dùng chất tẩy rửa để làm cho nó luôn sạch sẽ sáng bóng và không gây mồ hôi, đối với gương thì ta phải dùng nước xịch gương, không nên dùng nước tẩy khác vì sẽ làm cho gương không sáng bóng được. - Lau chùi các bộ phận mạ: Ta lau chùi bằng dẻ lau, không nên dùng các vật dụng có tác động mạnh để lau chùi, vì như vậy sẽ gây trầy xước các đồ dùng. - Cọ rửa bồn tắm. - Cọ rửa bệ xí. - Thu dọn dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa. - Đặt vật phẩm, đồ dùng: Ta đặt đủ đồ dùng cần thiết cho khách lên giá để một cách gọn gàng, bao gồm kem, bàn chải đánh răng, dầu gội đầu, - Lau nền nhà vệ sinh. - Đặt thùng rác, thảm xốp chùi chân. - Xịt phòng. Công việc này rất đơn giản, nhưng đòi hỏi nhân viên phải nắm vững các quy trình cụ thể. *Những vấn đề cần chú ý khi làm vệ sinh buồng khách : -Những vấn đề cần chú ý khi làm vệ sinh buồng khách mới trả : + Kiểm tra đồ uống trong minibar. Nếu khách có sử dụng thì phải điện thoại thông báo ngay cho lễ tân làm hoá đơn thu tiền và vào sổ lưu . + Vừa quét dọn vừa kiểm tra đồ dùng ,phương tiện trong buồng ,nếu có hư hỏng thì phải báo cáo cho trưởng ca để làm phiếu đề nghị sữa chữa . + Khi quét dọn phải lưu ý dưới gối dưới vải trải giường trong tủ quần áo và ngăn kéo xem khách có đẻ quên đồ gì không ,xem trên tủ đầu giường ,trên măt bàn có các chứng từ gì không. Nếu có mà không kịp trả lại cho khách thì mang tới bộ phận trực buồng để vào sổ sách rồi giao cho lễ tân chuyển trả cho khach . + Quét dọn sạch sẽ buồng không chỉ quét bên ngoài mà phải nhấc đệm ra để hút bụi dưới gầm giường . - Những đểm cần chú ý khi làm vệ sinh buồng không có khách thuê : + Trước khi vào buồng phải gõ cửa và gõ ba tiếng chậm rãi ,rõ ràng .Nếu đến lần thứ ba mà không có khách thì ta tiến hành lấy chìa khoá và bắt đầu mở cửa . + Mở cửa để kiểm tra là chủ yếu + Quét dọn thì phủi bụi là chủ yếu .Vừa phủi bụi vừa kiểm tra xem rèm cửa sổp có thủng ,rách không ,các đồ dùng bằng vải trên giường có bị ẩm không,các thiết bị điện ,đèn có bình thường không ,các vật dụng có được để đúng chổ không ,xung quanh buồng có côn trùng phá hoại không .nếu có thì kịp thời quét dọn ,thay đổi sắp xếp lại . + Nếu không đạt yêu cầu thay đổi ngay ,kiểm tra bệ xí ,két nước, hệ thống điện vòi nóng lạnh ,điều hoà ,điện thoại có hoạt động bình thường không ,nếu có vấn đề thì đề nghị sữa chữa ngay . 2.2.2Quy trình vệ sinh các trang thiết bị ,tiện nghi trong bộ phận buồng Vệ sinh cửa ra vào Đánh bong các bộ phận bằng đồng Kiểm tra a.Quy trình vệ sinh cửa buồng Để đảm bảo cho phòng khách luôn luôn sạch sẽ và đạt tiêu chuẩn vệ sinh là một buồng VIP đồng thời tăng độ bền của các trang thiết bị ,đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng ngủ phải nắm được trình tự làm vệ sinh các trang thiết bị .Trước khi vào làm vệ sinh phòng thì trước tiên chúng ta phải vệ sinh cửa ra vào rồi sau đó đánh bóng các bộ phận bằng đồng một cách thạt kỹ lưỡng .Và bước cuối cùng thì ta kiểm tra lại đã hoàn chỉnh chưa . b.Quy trình vệ sinh tủ lạnh Chuẩn bị Làm vệ sinh Công việc vệ sinh nào cũng vậy bước đầu tiên là chúng ta phải có sự chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết cho việc làm vệ sinh sau đó chúng ta bắt tay vào việc làm vệ sinh .Khi làm vệ sinh tủ lạnh ta cần chuẩn bị những vật dụng sau và tiến hành các công việc sau : +Dụng cụ vệ sinh gồm xô nước ,khăn lau khô và ướt ,chất tẩy sạch ,găng tay ,khẩu trang . +Lấy các thứ ra khỏi tủ lạnh ,xả tuyết chú ý không để nước chảy ra ngoài ,làm ướt thảm .Pha thuốc tẩy theo tỷ lệ quy định . -Bắt đầu làm vệ sinh : +Phun thuốc tẩy vào thành bên trong tủ lạnh +Dùng giẻ ướt lau từ trên xuống dưới ,từ trong ra ngoài ,sau đó dùng giẻ khô lau kỹ lại. +Bảo đảm tủ không có mùi lạ ,không có vết bẩn +Nhúng giẻ vào thuốc tẩy lau mặt ngoài tủ ,lau sạch từ trái sang phải . c.Quy trình vệ sinh các đồ dùng bằng gỗ: là một công việc rất đơn giản nhưng đòi hỏi người làm phải tỉ mỉ ,nếu không quan sát kỹ thì vết bản có thể còn bám trên mặt gỗ .Công việc này bao gồm các bước sau : Chuẩn bị Làm vệ sinh -Chuẩn bị giẻ lau và thuốc tẩy chuyên dùng -Dùng giẻ sạch lau bụi trên các đồ dùng -Phun thuốc tẩy chuyên dùng lên giẻ lau ,lau đều lên đồ dùng -Sau khi lau bằng thuốc tẩy xong,ta lấy giẻ khô lau nhiều lần từ trái sang phảu từ trên xuống dưới ,từ trong ra ngoài ,không để bụi bặm còn bám trên mặt gỗ d.Quy trình hút bụi thảm trải sàn Đây là một công việc hết sức cần thiết trong việc làm vệ sinh phòng .Nó đòi hỏi người làm phải biết cách hút bụi thế nào cho phù hợp và phải có sự kiểm tra đầy đủ các cật dụng cần dùng cho vịec hút bụi .Quy trình này trải qua các bước sau : Kiểm tra máy hút bụi Hút bụi Hút bụi bốn góc thảm Làm vệ sinh máy hút bụi *Kiểm tra máy hút bụi - Kiểm tra xem môtơ máy hút bụi có hoạt động bình thường không. Nếu không thì phải báo để sữa chữa ngay. Ngaòi ra phải kiểm tra phích cắm điện và nguồn điện vào có tốt không. - Kiểm tra xem bụi trong túi đựng bụi đã được đổ đi hết chưa và nó có bị thủng rách không nếu có thì phải thay cái khác ngay. * Hút bụi. - Cắm phích cắm điện của máy hút bụi vào ổ cắm gần đó, không để dây điện bị rối và kiểm tra xem nó có hở mạch không để tránh trường hợp bị giật điện. - Khi di chuyển máy phải xách máy để di chuyển không đựơc kéo ống hút để di chuyển máy. - Khi hút bụi lưng hơi cong, tay duỗi theo lưng vòi hút. * Hút bụi góc mép thảm. - Rút vòi hút ra, đưa đầu ống hút vào bụi ở mép và góc thảm. - Những chổ không hút sạch đựơc thì lau bằng giẻ ướt hoặc chải bằng bàn chải. - Không để vòi hút chạm vào đồ dùng hoặc tấm chùi chân. * Làm vệ sinh máy hút bụi. - Hút bụi xong thì rút phích cắm điện ra để ngắt nguồn điẹn vào máy. - Đem bụi trong máy đi đổ, lau sạch phía ngoài máy, lau sạch dây điện và cuộn vào trong máy, cất vào đúng nơi quy định. e. Quy trình lau chùi cửa kính: Quy trình này đòi hỏi người làm phải cẩn thận vì kính là vật dụng dễ vở và phải được lau chùi bằng nước xịt gương có như vậy thì mặt gương mới có thể sáng bóng được. Bao gồm các bước sau: Chuẩn bị Làu chùi cửa kính Cạo két bụi Lau chùi khung nhôm *Chuẩn bị: - Chuẩn bị sẵn bàn cạo, cồn và giẻ lau, con lăn, thùng đựng nước. - Lấy nước vào thùng, pha thuốc rửa cửa kính theo tỉ lệ 1:20. - Gắn cao su vào lưỡi bàn cạo. - Dùng kẹp kẹp chặt vải bông hoặc cao su xốp vào. * Lau chùi chửa kính: - Nhúng vải bông hoặc cao su xốp vào. - Lắp con lăn vào cần với. - Lau chùi cửa kính. - Nhúng vải bông hoặc cao su xốp vào thuốc lau kính rồi lau lên cửa kính. - Chổ cao thì làm cần với và con lăn để lau. - Lau từ trên xuống dưới, từ trái sang phải chú ý không để sót. * Cạo két bụi: - Dùng bàn cạo, cạo két bụi, đặt lưỡi bàn cạo chếch 45độ so với mặt kính. - Cạo từ phải sang trái, từ trên xuống dưới. - Kính sau khi lau chùi phải trong, sáng, không có bụi. - Lau chùi khung nhôm: dùng giẻ lau sạch khung nhôm. Một số lưu ý đối với nhân viên phục vụ buồng: 1. Trong khách sạn phải luôn đảm bảo vệ sinh, an toàn và yên tĩnhvệ sinh là khâu quan trọng nhất trong phục vụ dịch vụ 2. Luôn ân cần niềm nở nhiệt tình và lịch sự, nếu khách có yêu cầu dịch vụ bổ sung thì phải nhiệt tình và sẵn sàng phục vụ (khôngtrái với quy định của khách sạn). 3. Phải có ý thức tiết kiệm điện, nước và các vật phẩm trong khi làm việc nhưnng sự tiết kiệm này không được ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, không đổ Javen vào bồn cầu. 4. Không ngừng phấn đấu học tập chuyên môn của đồng nghiệp cũng như của các khách sạn khác nhằm nâng cao kiến thức nghề nghiệp, đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của du khách. 5. Trang phục thường xuyên sạch sẽ, tóc búi gọn gàng, không dùng nước hoa mùi gắt, không trang điểm cầu kì khi phục vụ. 6. Không dùng di động trong giờ làm việc, giữ vệ sinh chung, không được bỏ tay vào túi, không được nói chuyện lớn tiếng cười đùa trong khi làm việc. Một số tình huống phát sinh trong quá trình thực tập và cách giải quyết Qua hai tháng thực tập tại khách sạn Anh Huy tôi nhận thấy được một số tình huống phàn nàn của khách đối với việc phục vụ buồng của nhân viên phục vụ. Sau đây là một số tình huống xảy ra trong khách sạn Anh Huy. Tình huống 1: Khách gọi điện đến bộ phận lễ tân và phàn nàn về việc bộ phận buồng không cung cấp đủ số lượng khăn tắm trong phòng tắm cho khách. Cách giải quyết của nhân viên lễ tân: dù trong bất kỳ tình huống nào cũng vậy trước tiên thì bộ phận lễ tân phải nói với khách là “Tôi thành thật xin lỗi quý khách” dù trong việc này lễ tân không có lỗi gì cả. Và cũng nói với khách về sự thiếu sót này là đièu không mong muốn có thể là do vi số lượng khách quá đông nên trong lúc làm việc bộ phận buồng đã để thiếu sót và mong quý khách thông cảm. Lễ tân hứa với khách sẽ cho người đem khăn đến ngay và sẽ không để sự việc này xảy ra lần nữa. Và cảm ơn quý khách đã nói ra phàn nàn này đó cũng là ý kiến đóng góp quý báu mà sau này khách sạn sẽ khắc phục. Sau đó lễ tân gọi cho bộ phận buồng và nói những thiếu sót mà bộ phận buồng đã gây ra và nhắc nhở bộ phận buông phải khắc phục sai sót này. Trưởng bộ phận buồng có trách nhiệm đôn đốc cấp dưới làm việc cẩn thận hơn không để sự việc này tái diễn. Tình huống 2: Có một khách hàng ở phòng 501 đi công tác kéo dài hai tuần. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn vị khách này đã tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Nhưng sau khi đi công tác xong vị khách này xuống lễ tân thanh toán tiền, phát hiện thấy mình không sử dụng dịch vụ café sáng mà sao thấy trong hoá đơn thanh toán lại có dịch vụ này, vị khách này cảm thấy rất bực mình. Cách giải quyết của nhân viên lễ tân: Trước tiên là phải thành thật xin lỗi khách, gọi điện đến bộ phận buồng tìm hiểu nguyên nhân. Và nói với khách đây là lỗi của nhân viên tôi trong lúc làm việc đã nhầm lẫn dịch vụ của phòng 501 và 502 và mong quý khách thông cảm. Sau một hồi giải thích thì vị khách này cũng đã hài lòng và mỉm cười ra về. Cuối cùng lễ tân cảm ơn quý khách và chúc khách thượng lộ bình an. Sau đó lễ tân gọi điện đến cho bộ phận buồng nhắc nhở trưởng bộ phận buồng phải đôn đốc kiểm tra cấp dưới của mình làm việc có trách nhiệm hơn để khỏi ảnh hưởng đến khách và uy tín của khách sạn. Các bước giải quyết phàn nàn của khách : - Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách .nhân viên dù đang bận công việc nhưng khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói .Tỏ tháiđộ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nới những câu :’vang dạ,tôi hiểu ,tôi đồng ý .nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới những lời nói của họ . - Tách người phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy gây tiếng xấu cho khách sạn - Xin lỗi khách (cho dù khách sạn không có lỗi ).Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ coi thường khách . - Tỏ ra thông cảm với khách bằbng những lời nói chân thành ,nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách . - Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích . - Ghi chép lại những vấn đề chính ,chuyển ngay cho các bộ phận khác giải quyết để khách nhận thấy lời phàn nàn của họ được quan tâm . - Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn . - Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong . - Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức ( nếu có thể ) hoặc giám sát quá trình giải quyết vấn đề ( khi nhân viên khác thực hiện) - Kiểm tra xem khách đã thoã mãn chưa. - Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. *Một số điều cần chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách: - khi nhận được sự phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải quyết. Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân. Trước khi để khách tiếp xúc với khách trên cần báo rõ sự việc cho cấp trên biết. - khi giải quyết phàn nàn với khách nước ngoài nhân viên lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp của mình trước mặt khách để tránh gây hiểu lầm cho khách. - Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình với khách. Đặc biệt phải đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết. - Một số khách hay kêu ca phàn nàn do bản chất của họ và có thể không bao giờ thoải mãn với bất kỳ hình thức giải quyết nào được đưa ra, nhân viên cần biết cách giải quyết bằng lời lẽ thuyết phục khách. - Mọi kêu ca phàn nàn của khách đều được nhân viên lễ tân trân trọng. Vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách rời khách sạn mà chưa nói ra những lời bực tức khách sẽ kể với bạn bè, người thân của họ. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn. Khi khách phàn nàn nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải quyết tối ưu để khách hài lòng. 3. Nhận xét đánh giá về thực trạng 3.1 Đối với hoạt động của khách sạn 3.1.1 Ưu điểm - Khách sạn nằm ngay trên trục đường chính ,đối diên với siêu thị coopmart thuận tiện cho vịêc mua sắm và đi lại . - Khách sạn được sự quan tâm chỉ đạo của sở du lịch tỉnh Quảng Nam đã tạo điều kiện cho khách sạn phát triển - Ban giám đốc khách sạn đã không ngừng củng cố nâng cao uy tín của công ty nhằm đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch quốc tế . - Lợi nhuận của khách sạn đem lại nguồn thu ngân sách cho tỉnh nhà . 3.1.2 Nhược điểm - Hiện nay với số vốn còn nhỏ ,khách sạn chủ yếu là kinh doanh buồng phòng nên nguồn vốn thu về thấp .Vì vậy khách sạn cần phải vay vốn để mở rộng dịch vụ kinh doanh nhằm thu hút được nhiều khách du lịch hơn . - Khách sạn gặp phải những rủi ro trong quá trình hoạt động như : + Sự khủng hoảng của các nước trên thế giới + Một số thiên tai bão lụt dẫn đến khách du lịch thấp + Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn còn thấp Đối với quy trình phục vụ buồng VIP 3.2.1 Ưu điểm - Trang thiết bị đầy đủ sẽ giúp nhân viên phục vụ buồng tốt hơn - Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm đã phát huy được truyền thống đoàn kết giúp khách sạn hoàn thành tốt công việc . - Công việc phục vụ buồng được tiến hành một cách nhanh gọn ,tối đa sự hài lòng của khách 3.2.2 Nhược điểm - Trình độ của nhân viên còn thấp cần phải đào tạo nâng cao tay nghề chuyên ngành cho nhân viên phục vụ buồng . - Tuyển thêm nhân viên để phục vụ khách tốt hơn PHẦN 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH 1.Một số ý kiến đống góp đối với khách sạn - Khách sạn cần đầu tư nâng cấp ,mở thêm một số dịch vụ bổ sung phục vụ tối đa nhu cầu của khách như :Massage,bar,nhà hàng ,karaoke,quầy lưu niệm và mở rộng nhà để xe . - Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách ,sẵn sàng phục vụ khách quốc tế cũng như nội địa . - Mở rộng khai thác nguồn khách lẻ trong mùa vắng khách ,chú trọng đến thị trường nội địa ,đi du lịch công vụ ,khai thác các chương trình tham quan củ khách lẻ nội địa đồng thời có biện pháp thích hợp để khai thác thị trường quốc tế - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bằng cách khuyến khích nhân viên học tập thêm nghiêp vụ chuyên môn . - Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm giữ vững và củng cố uy tín của khách sạn đối với du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn ,đem lại cho du khách sự hài lòng ,thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ - Khácg sạn cần chú ý tới quy trình phục vụ buồng gjường . - Nhân viên làm buồng phải liên hệ thường xuyên với bộ phận lễ tân để biết số phòng cần dọn vệ sinh để chuẩn bị đón tiếp khách. Tránh tình trạng khi khách lên phòng mà công tác vệ sinh chưa xong. 2. Một số ý kiến đống góp đối với quy trình phục vụ buồng VIP tại khách sạn Anh Huy. - Phục vụ buồng là một công việc hết sức quan trọng đối với một khách sạn nó không chỉ làm đẹp diện mạo khách sạn mà còn chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, khách đi hay ở phụ thuộc rất lớn vào việc phục vụ buồng. Đây là bộ phận trực trực tiếp phục vụ khách nhưng không trực tiếp thu tiền khách. - Nhân viên phục vụ buồng phải luôn nhan nhẹn tháo vát trong mọi trường hợp. - Luôn chân thành nhiệt tình giúp đỡ khách phục vụ khách khi khách yêu cầu. - Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn và đào tạo họ thành những nhân viên chuyên nghiệp không những đào tạo kiến thức mà còn rèn luyện cả đạo đức lối sống và kĩ năng giao tiếp. - Nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật và bộ phận buồng. Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ quy trình phục vụ buồng để công việc được tiến hành nhanh gọn, phục vụ khách tốt hơn. 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình 3.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng: - Các doanh nghiệp cần dựa trên cơ sở cấc quy chế, chính sách về tuyển dụng lao động, quy định về tiêu chuẩn nhân viên của nhà nước, của ngành để xây dựng các quy định, chính sách tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp với điều kiền thực tế của doanh nghiệp. - Mỗi bộ phận trong doanh nghiệp cần hoạch định cho mình kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể về trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, sức khỏe, độ tuổi và hình thức. - Mọi thông tin tuyển dụng, chế độ ưu tiên.... cần được thông báo công khai trên phương tiện thông tin đại chúng. Quá trình thi tuyển phải được giám sát chặt chẽ và bảo đảm tính công bằng. - Ứng viên trúng tuyển cần dược trải ua thời gian thử việc, ít nhất là hai tháng với 85% lượng đã công bố. Trong thời gian trên mỗi bên có quyền hủy bỏ hợp đồng thử việc bằng cách thông báo cho bên kia trước 24 giờ và không phải bồi thường nếu việc làm thử không đạt như thỏa thuận. - Sau thời gian thử việc, nhân viên mới được xét tuyển dụng với sự ràng buộc giữa nhân viên và doanh nghiệp bằng hợp đồng lao động theo quy định tại diều 57,58,59 của bộ luật lao động nước CHXHCN Việt Nam. Quyền lợi của nhân viên sau khi chấm dứt hợp đồng sẽ được giải quyết theo chế độ bảo hiểm xã hội và phụ thuộc vào thời gian mà nhân viên làm việc cho doanh nghiệp. 3.2 Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Nâng cao tính chủ động trong công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chổ: các daonh nghiệp cần phải xây dựng quy trình công nghệ chuẩn hoặc xây dựng chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO. Trên cơ sở đó, mọi người lao động, mọi bộ phận phải được học tập, bồi dưỡng và thực hiện quy trình. Do đó, công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phải là nhiệm vụ thường xuyên của doanh nghiệp. - Tăng cường sự liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo. + Liên kết giữa doanh nghiệp và cơ sở đào tạo nhằm phát triển mô hình đào tạo tại các doanh nghiệp theo dơn đặt hàng. Đây là mô hình đào tạo rất tiết kiệm và hiệu quả. + Mở rộng quan hệ và gắn bó với các tổ chứ, hiệp hội, tập đoàn khách sạn sẽ tạo được cơ hội đào tạo, học hỏi cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp mình. Đồng thời, thu hút và tuyển chọn được các nhân viên giỏi. + Liên kết chặt chẽ với các trường nghề, cao đẳng, đại học đào tạo về du lịch nhằm thu hút các học viên, sinh viên giỏi thông qua các chường trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài năng trẻ .... nhằm nâng cao chất lượng nhân lực. - Thành lập quỹ đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực. - Đẩy mạnh sự hợp tác với các doanh nghiệp khác trong công tác đào tạo: trong ngành du lịch Đà Nẵng còn tại nhiều vừa và nhỏ nền hạn chế khả năng tự tổ chức đào tạo, bồi dưỡng. Do đó, sự liên kết, hợp tác của nhiều doanh nghiệp sữ tổ chức đào tạo dễ dàng và hiệu quả. 3.3 Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường làm việc trong doanh nghiệp du lịch: Điều kiện làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lao động của mỗi cá nhân đồng thời cũng ảnh hưởng đến sức khỏe của người lao động. - Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trường thuận lợi vềt âm sinh lý cho người lao động. -Tạo ra bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đõ lần nhau giữa những người quản lý, lãnh đạo với người lao dộng, giữa những người lao động với nhau để người lao dộng cảm nhận được sự tôn trọng và phát huy hết mọi tiềm năng của mình. - Xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp, tạo ra những ấn đặc trưng cho doanh nghiệp như tính dân chủ, ý thức tập thể, sự quan tâm và có ý thức trách nhiệm với nhau trong công việc. Điều đó vừa góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và ý thức trách nhiệm của người lao động. Thường xuyên tổ chức kiểm tra sức khỏe, có kế hoạch chăm sóc sức khỏe cho nhân viên. Việc làm này sẽ giúp cho nhân viên có mọi sức khỏe tốt để họ tận tình với công việc và cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đến mình. 3.4 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng người lao động: - Hoàn thiện công tác tiền lương của doanh nghiệp: + Người lãnh đạo doanh nghiệp phải biết được giá trị của lao động trong từng loại công việc, nắm bắt dược thông tin về khung lương cho loại lao dộng đó, công việc đó trên thị trường lao động để quyết dịnh mức lương, mức trả công lao động hợp lý. + Để doanh nghiệp du lịch cần lựa chọn được hình thức trả lương hợp lý vừa khuyến khích được người lao dộng vừa bảo đảm các mục tiêu kinh doanh. Hình thức trả lương hiện nay phù hợp nhất là hình thức không theo doanh thu hoặc thu nhập. + Để gắn liền tiền lương với chất lượng lao động, mỗi người lao động sau một tháng làm việc thì cần dược đáng giá xếp loại theo các mức độ. Ví dụ: A(1,2)-B(1,0)-C(0,8) + Nếu người lao động có thời gian gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thì sử dụng hệ số lương theo thẩm niên trong quá trình tính lương cho người lao động. Ví dự 5-10 năm (1,2); 10-15 năm (1,4); 15-20 năm (1,8); 24 năm trở lên (2,0). - Phát triển các hình thức thưởng và đãi ngộ khác đối với người lao động. + Thưởng cho những nhan viên giới thiệu được khách đến với danh nghiệp. Mức thưởng được xác đinh bằng tỷ lệ phần trăm trên doanh thu từ khác. + Thưởng đối với những nhân viên cung cấp được các dịch vụ có chất lượng cho khách hàng như được khách hàng khen ngợi, dược các đồng nghiệp tín nhiệm và được người quản lý trực tiếp xác nhận. Mức thưởng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm trên mức lương tháng của người đó. +Ngoài ra, các doanh nghiệp càn duy trì các hình thức khác như thưởng cuối năm, thưởng hoàn thành vượt kế hoạch, thưởng sáng kiến.... + Các hình thức đãi ngộ khác có tác dộng đến động cơ và năng suất lao động như cá danh hiệu khen thưởng, thăm hỏi, động viên tình thần của lãnh dạo doanh nghiệp đối với cá nhân và gia đình người lao động nhân dịp hiếu hỉ, sinh nhất, lễ tết..... 3.5 Hoàn thiện hệ thống nội quy và tăng cường kỷ luật lao động: - Các doanh nghiệp cần củng cố và hoàn thiện nội quy lao động theo Nghị định 41CP ngày 6/7/1999 của chính phủ và theo các nội dung sau: các điều khoản tuyển dụng, trật tự trong doanh nghiệp, thời gian làm việc và nghỉ ngơi an toàn lao động và vệ sinh lao động, các quy định bí mật kinh doanh, bí mật thông tin của doanh nghiệp các quy định về quyền lợi của nhân viên. - Các doanh nghiệp cần qui dịnh rõ các điều khoản vi phạm nội quy lao động và hình thức kỷ luật đi kèm. Nội dung lao động, các điều khoản về kỷ lậut lao động cần dược doanh nghiệp phổ biến rộng rãi cho toàn thể nhân viên và xử lý thật nghiêm minh mọi trường hợp vi phạm. - Tổng thu nhập mà nhân viên nhạn dược sau mỗi tháng làm việc nên được chia làm hai phần: tiền lương và tiền thưởng. Đối với nhân viên vi phạm kỷ luật, doanh nghiệp sẽ cắt, trừ tiền thưởng của tháng để nâng cao ý thức và giữ gìn kỷ luật lao động tròn các doanh nghiệp du lịch. 3.6 Bố trí và phân công lao động thích hợp tại các bộ phận doanh nghiệp : Vị trí làm việc là một đồng lực thức đẩy nhân viên vạn dụng được khả năng trí tuệ của họ vào công việc mà họ đang đang đảm nhiệm. -Phải xem xét, đánh giá trình dộ chuyên môn của nhân viên du lịch, xem những người nào phù hợp với những công việc gì, tự do bố trí đảm bảo “ đúng người làm việc”. - Bố trí sắp xếp nhân viên du lịch làm việc ở cá bộ phận cùng tính cách, cùng tâm lý một như làm việc, lúc đó họ phải thúc đảy nhau làm việc, cùng kết hợp, trao đổi để hoàn thiện công việc. - Trên cơ sở đánh giá trình độ nhân viên thì cần mạnh dạn giao công việc cũng như quyền hạn và trách nhiệm cho nhân viên để họ có thể độc lập tự chủ trong công việc. LỜI KẾT LUẬN Thời gian thưc tập tại đơn vị khách sạn Anh Huy là một khoảng thời gian thực sự hữu ích và quý giá đã giúp tôi không những củng cố dược lý thuyết đã học đề được suốt hai năm qua mà còn đào tạo cho tôi kĩ năng và cơ hội để tiếp cận và làm quen với thực tiễn. Đặt biệt là quy trình phục vụ buồng, một công việc rất vất vả nhưng lại có một ý nghĩa thực sự to lớn. Trong thời gian học hỏi ở tất cả các khâu ở khách sạn Anh Huy từ cong việc làm buồng đến lễ tân. Tôi cảm thấy mình thực sự hiểu biết rõ hơn về công tác của khách sạn nằhm đemlại cho khách một sự phục vụ tốt nhất. Đề tài “Quy trình phục vụ buồng VIP tại khách sạn Anh Huy” là một đề tài hết sức phong phú đa dạng và đầy phức tạp. Vì vậy dù đã được quý thầy cô tận tình chỉ bảo trong suốt hai năm học vừa qua nhưng tôi vẫn không sao tránh khỏi sự ngỡ ngàng bói rối khi được tiếp xúc với thực tế trong quá trình thưc tập. Nhưng cũng nhờ sụ tận tình chỉ bảo của ban gián đốc khách sạn cùng với các anh chị trong khách sạn nên tôi cũng có phần nào hiểu thêm được về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn. Bên cạnh đó không thể không kể đến sự hướng dẫn nhiệt tình của quý thầy cô hướng dẫn thưc tập để tôi có thể hoàn thành bài báo cáo này. Với sự giúp đỡ nhiệt tình đó, cùng với sự nổ lực của bản thân tôi cũng đã hoàn thành hai tháng thực tập một cách tốt đẹp. Nhưng dù sao đi nữa khi thực hiện đề tài này tôi tự biết mình không thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài báo cáo này, có thê báo cáo chưa được hoàn thiện về nhiều mặt so với một đề tài rọng lớn như vậy, có thể nó chưa đầy đủ và chưa phản ánh đúng yêu cầu của đề tài đặt ra. Nhưng tôi kính mong quý thầy cô, ban giám đốc và các anh chị trong khách sạn sẽ đóng góp ý kiến để tôi hoàn thnàh bài báo cáo này hoàn thiện hơn. Đó là những ý kiến thực sự quý báu với tôi sau này khi ra trưòng. Một lần nữa tôi xin chân thnàh cảm ơn các thầy cô trong trường KTKT QN đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản trong suốt khoá học và đặc biệt là giáo viên hướng dẫn Lăng Song Vân đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thưc tập. Xin cảm ơn sựu tận tinh fgiúp đỡ của ban giám đốc và các anh chị trong khách sạn. Xin chân thành cảm ơn.