Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hải Sơn

và kết quả thoả thuận với khách. Sau đó căn cứ vào nhân viên thông báo số lượng và giao chìa khoá cho khách. - Bước 6 : Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng nhân viên Lễ Tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi cuả khách sạn dành cho khách. Giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ hàng hoá về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng , giờ mở cửa. Nhân viên cần biết giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi giúp cho khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn cùng nhân Lễ Tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. - Bước 7: Đưa khách lên buồng Nhân viên Lễ Tân nhanh chónh thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách và mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ cách sử dụng các thiết bị trong phòng và hỏi khách về những nhucầu ban đầu của họ. Trước khi rời phòng khách nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. PHẦN II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HẢI SƠN * CƠ SỞ THỰC TIỂN Ngày nay, du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh, trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống xã hội của các quốc gia và ngày càng khẳng định vai trò, vị trí của mình trong nền kinh tế thế giới Du lịch quốc tế thực sự phát triển mạnh mẽ từ sau đại chiến thế giới thứ 2. Trung bình hằng năm nhịp độ tăng trưởng về khách là 7.2%, về thu nhập du lịch là 12.3%. Nếu như năm 1950 trên thế giới chỉ có 25 triệu lượt khách thì sau 45 năm (1995) đã có 567 triệu lượt khách tăng 22 lần. Dự kiến đến năm 2020 số du khách sẽ đạt tới 937 triệu lượt. Điều này chứng tỏ du lịch là một nhu cầu lành mạnh, phổ biến trong cuộc sống con người So với khu vực khác trên thế giới. ASEAN là khu vực có tốc độ tăng trưởng du lịch hằng năm cao. Theo dự báo của “ World Travel and Tourism Couniel” thì trong GDP du lịch là 10.6%. Vì vậy hầu hết các nước thành viên ASEAN đều coi du lịch là ngành công nghiệp chủ đạo trong nền kinh tế quốc dân Trải qua 22 năm củng cố và phát triển, Đảng và nhà nước ta đã thực hiện đường lối mở cửa và chính sách đổi mới, ngành du lịch Việt Nam đã bắt đầu chuyển sang một giai đoạn phát triển với tốc độ cao Chương I GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HẢI SƠN I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Hải Sơn 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hải Sơn Khách sạn Hải sơn là doanh nghiệp tư nhân thành lập theo quyết dịnh số: 18/QĐ-UB ngày 30/8/1997 của UBND tỉnh Quảng Nam. Được sở kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy đăng ký doanh số: 003817 ngày 30/8/1997 có mã số thuế: 4000285673 tại Cục thuế Tỉnh Quảng Nam có tài khoản tại chi nhanh Ngân hàng nông nghiệp và PTNT TP Tam Kỳ số: 431101000022. Số điện thoai giao dịch: 0510.3859461 – 0510.3851464 DĐ: 0913478369 và số Fax: 0510.851464 Địa chỉ cơ quan: 345 Phan chu Trinh TP Tam Kỳ Tỉnh Quảng Nam Khách sạn chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 02/9/1997 2. Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hải Sơn Khách sạn Hải Sơn nằm trên đoạn đường quốc lô 1A tuyến giao thông Bắc Nam có rất nhiều du khách qua lại, đây là vị thế để quảng bá về khách sạn rất thuận lợi đối với tất cả các du khách khí đi lại và làm việc. Bảng 1: Các trang thiết bị trong phòng Tên Số lượng Tình trạng Tốt Không tốt Ti vi truyền hình vệ tinh 15 X Máy điều hoà 17 X Tủ quần áo 17 X Điện thoại quốc tế 3 X Máy vi tính kết nối internet 3 X Phòng tắm tiện nghi và hiện đại 5 X Tủ lạnh 15 X Khách sạn đã đi vào hoạt động trong 11 năm với đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và yêu nghề. Khách sạn ngoài ra củng có kinh doanh một số dịch vụ khác như: + Dịch vụ phòng 24/24 + Dịch vụ đăng ký tour + Dịch vụ đón khách tại sân bay + Dịch vụ giặt ủi + Fax + ... Khách sạn Hải Sơn Với sự đa dạng của các loại phòng như: TT TÊN PHÒNG LOẠI PHÒNG ĐƠN GIÁ 01 Standard room single 20 USD 02 Double 25 USD 03 Superious room single 30 USD 04 Double 35 USD 05 Deluxe room single 40 USD 06 Double 45 USD + Theo chất lượng giường phòng Twin (2 giường thường) : 13 phòng Twin (2 giường lớn) : 4 phòng Double :23 phòng Tripple : 3 phòng Khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau nên rất thuận tiện cho khách lựa chọn. Mặt khác, là một trong những doanh nghiệp du lịch có lịch sử hoạt động lâu năm nên khách sạn có được uy tín và danh tiếng với du khách nội địa. Khách sạn có CSVC tiện nghi, phục vụ chu đáo và giá cả phải chăng nên phù hợp với khả năng chi trả của du khách khi đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn với đội ngủ nhân viên được trang bị kiến thức vững vàn, thái độ phục vụ niềm nở, hiếu khách, lịch sự, thân thiện, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ để phấn đấu trở thành khách sạn đúng chuẩn 3 sao. Khách sạn với bộ máy hoạt động, điều hành, quản lý tốt luôn đề ra chỉ tiêu đạt được và vượt mức, thường xuyên kiểm tra đánh giá để khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh và thường xuyên đổi mới để phù hợp với nhu cầu của khách. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch tỉnh Quảng Nam, Khách sạn Hải Sơn ngày càng phát triển, lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng, tên tuổi của khách sạn được du khách biết đến. Khách sạn hoạt động có hiệu quả mang lại hiệu quả cao, góp phần mang lại nguồn thu cho ngân sách thành phố, góp phần xây dựng đất nước giàu đẹp hơn. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hải Sơn Trong một đơn vị kinh doanh, công tác tổ chức quản lý bộ máy là cần thiết,yếu tố quản lý là một trong những điều kiện để giúp đơn vị kinh doanh có hiệu quả. Bộ máy hợp lý, không quá phức tạp, sẽ có tác dụng tốt hơn, thúc đẩy đơn vị kinh doanh đạt hiệu quả. Đối với khách sạn Hải Sơn bộ máy quản lý được hình thành như sau: Giám đốc điều hành NV Lễ Tân NV Buồng Phòng NV Bảo vệ NV Kỷ thuật NV Kế toán 3.1. Sơ đồ bộ máy * Nhận xét Bất kỳ một doanh nghiệp nào củng xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý. Đó là sự sắp xếp tương quan giữa các chức vụ trong một tổ chức sao cho việc quản lý được diển ra linh hoạt và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức lao động cho thấy được sự phân chia. Cơ cấu tổ chức lao động cho thấy được sự phân chia hoạt động của doanh nghiệp đó được liên kết và phù hợp với nhau như thế nào? Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Sơn ta thấy rằng tbộ máy tổ chức ở đây được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, mọi mệnh lệnh phải xuất phát từ giám đốc khách sạn, các trưởng phòng, trưởng bộ phận nhận mệnh lệnh từ giám đốc để triển khai về phòng, bộ phận mình thực hiện. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Sơn chủ yếu là 2 dịch vụ lưu trú và ăn uống. Do đó bộ phận lưu trú đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh củng như mức độ phát triển của khách sạn Bộ phận Lễ Tân hoạt động tốt sẽ nâng cao được uy tín của khách sạn. Và bộ phận lưu trú được điều hành dưới bộ máy như trên. Đứng đầu là giám đốc điều hành, chỉ huy mọi hoạt động của khách sạn, dưới là ban điều và và các bộ phận tham mưu, đề xuất ý kiến cho giám đốc và giám đốc có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về quyết định của mình. Cơ cấu tổ chức sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm hợp lý giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Và các bộ phận trong bộ máy tổ chức của các bộ phận hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả và có mối quan hệ mật thiết với nhau. 3.2 Chức năng nhiệm vụ - Giám đốc: là người điều hành, chịu trách nhiệm và hoạt động của khách sạn như quản lý về kinh doanh, quản lý về tài chính, quản lý nhân sự, quản lý chung toàn bộ đơn vị, giám sát hoạt động đơn vị, giám sát hoạt động toàn bộ phân theo chức năng được giao và điều chỉnh các cán bộ, bộ phận khi xảy ra vấn đề. - Bộ phận nhân sự: là bộ phận giữ vai trò hết sức quan trọng vì nó là bộ phận phản ứng, giám sát mọi hoạt động của khách sạn, tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực và hoạt động tài chính như: tính toán ghi chép và phản ánh một cách chính xác con số thực tế về tình hình lưu chuyển về một số vật tư, hàng hoá, tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh. Kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính, kỹ thuật , phát huy ngăn ngừa kịp thời những hoạt động gây lãng phí, vi phạm chính sách nhà nước. Lập bảng báo cáo tài chính tổng hợp vào cuối mỗi kỳ. - Bộ phận kế toán: tham gia vào hoạt động thu chi của đơn vị, các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn, nhiệm vụ tổng hợp những số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh khách sạn, trình lên giám đốc và kết quả lỗ lãi, lỗ sau mỗi quý, mỗi năm. - Bộ phận kỹ thuật: đảm nhận CSVC kỹ thuật trong khách sạn như điện, nước, tủ lạnh, máy điều hoà...có nhiệm vụ sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị khách sạn. - Bộ phận Lễ Tân: là bộ phận chuyên đón tiếp và đáp ứng mọi yêu cầu cũng như sự phàn nàn của khách khi đến khách sạn. - Bộ phận nhà hàng: là bộ phận ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, ngoài ra còn nhận các cuộc đặt tiệc từ bên ngoài. Nhiệm vụ của nhà hàng là trực tiếp đón khách và giao đơn đặt hàng cho bếp trưỏng. - Bộ phận bảo vệ : là bộ phận bảo vệ tài sản, an toàn tính mạng cho khách cũng như của khách sạn, họ có nhiệm vụ khuân vác hành lý cho khách lúc đến cũng như lúc đi. - Bộ phận buồng: có nhiệm vụ phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn, có nhiệm vụ vệ sinh bảo trì các dụng cụ, khu vực phòng thuộc bộ phận hàng ngày, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận giặt ủi kết hợp với bộ phận bàn phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng cho khách. 3.3 Bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn Bảng 2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn TT Bộ phận Số lượng Tỷ trọng% Tỷ trọng% Nam Nữ Nam Nữ 1 Ban giám đốc 2 1 1 50 50 2 Kế toán 3 1 2 33 67 3 Lễ tân 4 1 3 25 75 4 Buồng 5 0 5 100 5 Sửa chửa 1 1 100 6 Bảo vệ 3 3 100 Tổng 18 7 11 41.4 58.6 Nguồn: Phòng nhân sự KS Hải Sơn * Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn ta thấy: - Đội ngũ lao động của khách sạn tương đối dồi dào và hoàn chỉnh, như vậy các công việc tại khách sạn sẽ được phân bố đều, không gây ra áp lực nặng nề cho nhân viên trong quá trình làm việc giúp tăng năng suất lao động. - Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn cao cụ thể là nhân viên đều qua các lớp đào tạo, điều đó cho ta thấy đựợc chất lượng phục vụ tại khách sạn rất tốt. 4. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ Tân tại khách sạn 4.1 Cơ cấu tổ chức Tiền Sảnh Lễ Tân Dịch vụ Văn Phòng Đón tiếp Đặt phòng Thu Ngân Tổng đài điện thoại Dịch vụ hỗ trợ 4.2. Vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận tại bộ phận Lễ Tân: 4.2.1 Giám đốc Lễ Tân - Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận Lễ Tân - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận Lễ Tân - Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Tham gia các hoạt động marketting cho khách sạn. - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn. - Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận Lễ Tân. - Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, hãng du lịch, hàng không, sứ quán...và với khách ở thường xuyên lâu dài trong khách sạn. - Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng phòng cao nhất và giá bán cao nhất. - Làm báo cáo thống kê về khách phòng - Giải quyết phàn nàn của khách - Chào đón khách và khách quan trọng - Kiển tra những yêu cầu của khách Vip 4.2.2. Nhân viên đón tiếp - Thực hiện tốt các công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách - Chào đón khách - Xác định tình trạng đặt phòng của khách - Biết rỏ vị trí của từng loại phòng, giá phòng - Sử dụng các kỷ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn - Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng cho khách - Xác định giá phòng và phương thức thanh toán - Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác - Sắp xếp giấy tờ, thông tin của khách và giá đựng đã quy định, chuyển thư, tin nhắn cho khách 4.2.3. Nhân Viên đặt phòng - Làm việc dưới sự chỉ dẩn của giám đốc Lễ Tân - Tiếp nhận các nhu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch và hãng lữ hành - Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa vào ngày đến và đi của khách - Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm rỏ tình hình đặt phòng - Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gởi thư khảch định đặt phòng cho các đại lý du lịch và hãng lữ hành - Thực hiện việc huỷ đặt phòng, sửa đổi dặt phòngvà kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt phòng cho nhân viên đón tiếp - Khi cần thiết yêu cầu khách hàng đặt cọc cho việc đặt phòng - Theo dõi số phòng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt phòng đã nhận - Làm báo cáovề tình trạng đặt phòng đặc biệt đối với khách hàng quan trọng - Cập nhật giá cả theo chính sách của khách sạn theo các hợp đồng ký kết với khách hàng - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày - Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách - Kết hợp với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hoá công suất sử dụng phòng, giá phòng 4.2.4.Nhân viên bộ phận quan hệ với khách - Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách đến khách sạn - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách lẻ và khách quan trọng của khách san - Kiểm tra phòng danh cho khách hàng quan trọng - Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu - Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, tin nhắn, mua báo, tạp chí nước ngoài - Đặt phòng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem nhạc, thể thao... cho khách - Đặt vé máy bay và khẳng định lai vé máy bay cho khách - Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hàng lý bị thất lạc của khách - Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn - Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách - Tìm khách khi cần - Chuẩn bị thư, nghỉ lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng 4.2.5. Nhân viên tổng đài điện thoại - Khi cần bấm máy trả lời các cuộc điện thoại từ bên ngoài vào phải chào khách hàng trước, sau đó nói tên khách sạn - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho khách - Nhận và chuyển tin nhắn cho khách - Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài cho khách sạn - Báo thức khách theo yêu cầu 4.2.6 Nhân viên thu ngân - Cập nhật các chỉ tiêu của khách vào tài khoản - Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng - Đổi tiền cho khách - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca - Chịu trách nhiệm về số tiền quý của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca. - Thực hiện các công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách - Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu - Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca - Làm báo cáo doanh thu của từng ca 4.2.7 Nhân viên kiểm toán đêm - Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập số liệu - Cân đối số liệu về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền phòng - Cân đối với kế toán - Xem lại và xin code thanh toán tín dụng - Kiểm tra, theo dõi số tiền, khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch để có biện pháp thích hợp khi cần thiết. - Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính cuả khách sạn và lập báo cáo. - Theo dõi doanh thu phòng, công suất phòng và các số liệu thống kê khác. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán. - Chuẩn vị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muốn và khách trả phòng 5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Sơn - Khách sạn Hải Sơn là một khách sạn du lịch thiết kế xây dựng trên nền tảng kiến trúc cổ xưa đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. - Vì khách sạn mới đi vào hoạt động được 13 năm nên trang thiết bị và CSVC rất hiện đại và sang trọng, có đủ điều kiện đón tiếp khách nội địa cũng như khách nội địa. - Bộ máy hoạt động của khách sạn được lắp đặt một dàn máy vi tính với công nghệ hiện đại giúp cho việc điều hành và hoạt động đạt hiệu quả cao. Phòng Bussiness centre với dàn máy vi tính rất hiện đại và đường truyền ADSL giúp khách hàng truy cập và kết nối thông tin nhanh chóng nhất. Đa số vật dụng như bàn, ghế, tủ, giường, cửa đều được làm từu gỗ sang trọng, càng làm thêm sự quý phái sang trọng và cổ kính theo phong cách riêng của khách sạn. Khách sạn với những loại phòng khác nhau và mỗi loại phòng đều có trang thiết bị khác nhau tuỳ theo mức giá mà khách hàng chọn. Chẳng hạn như: - Standard room ( 25$): Nhìn ra vườn, diện tích 30m2, có trang thiết bị điều hoà hiện đại, quần áo kimôn, kết sắt, tivi, bàn làm việc, giường ngủ, dép, nước nóng lạnh trong phòng tắm, máy sấy tóc, máy tính công nghệ cao, minibar, dù và tủ quần áo. - Superrios room ( 35$) : Nhìn bao quát, trang thiết bị như superious nhưng được trang bị thêm bộ bàn ghế ngoài ban công để uống trà, sàn bằng gỗ sang trọng và bàn trang điểm dành cho quý cô. Từ phòng này du khách có thể ngắm nhìn từ xa xa những con đường san sát nhau, những ngôi nhà cổ kính, rêu phong, phong cách thật thơ mộng. - Deluxe room ( 45$): Diện tích 54 m2, nhìn bao quát toàn cảnh khách sạn, trang thiết bị cũng như superious những cũng được trang bị thêm áo choàng tắm, máy CD, quạt, máy pha trà và caffe, khay đựng trà.... - Nhìn tổng quan với tiện nghi trang thiết bị, CSVC của khách sạn là khá đầy đủ, với không gian rộng rãi, sang trong và địa điểm thuận lợi là cơ sở đẻ khách sạn Hải Sơn tồn tại và phát triển trong cơ chế cạnh tranh của nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần có sự quản lý của nhà nước. *** Nói tóm lại trong kinh doanh khách sạn thì CSVC kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng, nó là cái võ bọc, là mẫu mã quyết định đến chất lượng dịch vụ. Từng bước hoàn thiện CSVC là điều càn thiết, khách sạn cần có bổ dưỡng trang thiết bị, làm giảm chi phí đầu tư, nâng cao hiệu quả sử dụng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. Quầy Lễ Tân là nơi tiếp xúc gặp gỡ đầu tiên và củng là lần cuối cùng khi khách rời khỏi khách sạn. Nơi đốn tiếp và bộ phận Lễ Tân có thể dược coi như bộ mặt của khách sạn đồng thời là không gian chính. Vì vậy, bộ phận này phải được thiết kế ngay lối chính ra vào khách sạn, do đó diện tích của khu vực này cần phải đủ rộng, cách bài trí thiết kế phải phù hợp với tình hình hiện tại và quy mô của khách sạn. Quầy Lễ Tân của khách sạn Hải Sơn được thiết kế gọn và lịch sự bằng gỗ kết hợp với đá mài bóng, sạch sẽ, phù hợp với không gian thuận lợi để nhân viên Lễ Tân làm tốt nhiệm vụ của mình. Trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân: Các trang thiết bị tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn Hải Sơn STT Tên thiết bị Số lượng 1 Điện thoại 3 2 Fax 1 3 Bảng theo dỏi phòng của khách 2 4 Sổ đăng ký 4 5 Sổ đặt phòng 2 6 Kệ đặt tờ quảng cáo, tập gấp 3 7 Tủ đựng giấy tờ, sổ sách 3 8 Két sắt 1 9 Máy quạt 6 10 Đèn chiếu sáng 8 11 Máy vi tính 2 12 Giá để chìa khoá 1 Nguồn: bộ phận Lễ Tân Phòng đợi của khách sạn tháng mát, yên tĩnh, sạch sẽ góc phải của khu vực đón tiếp là bộ salon gỗ màu trang nhã tạo điều kiện tốt nhất cho khách khi tiếp khách hoặc ngồi chờ làm thủ tục đăng ký ở tiền sảnh được bố trí 1 ti vi để khách theo dõi thông tin, xem các chương trình truyền hình, giải trí khi nghỉ ngơi, chờ đợi. II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Sơn 1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Khách sạn Hải Sơn chủ yếu kinh doanh về dịch vụ lưu trú. Ngoài ra củng kết hợp phục vụ khách một số dịch vụ như: thiết kế tour, đặt vé máy bay, phòng bussiness centre, đón khách từ sân bay, phiên dịch, thông tin, gia hạn visa, thuê hướng dẫn viên, giặt là, người giữ xe, xác nhận vé máy bay... 2. Tình hình nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hải Sơn Theo thống kê thì lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách lẻ từ các hãng lữ hành cộng tác thường xuyên với khách sạn. Nơi đây sẽ tiếp nhận và là cầu nối giữa các hãng lữ hành với khách sạn Hải Sơn, khách chủ yếu thường xuyên của khách sạn là khách có quốc tịch từ châu âu như Pháp, Anh, Tây Ban Nha... và khách Thái Lan. Lượng khách này đặc tua qua các hãng lữ hành và các hãng lữ hành này có cộng tác với khách sạn Hải Sơn nên khách đều được đưa về lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra cũng có một số khách cũng đến từ các nước như: Mỹ, Singapore, Trung Quốc, Úc, Canada... nhưng lượng khách này có đến thì chỉ tập trung vào khách mang quốc tịch Úc hoặc Mỹ và số còn lại thì thỉnh thoảng mới lưu trú tại khách sạn trong đó cũng có một số khách đến từ các nước khác. Nhưng cho dù khách có đến từ quốc gia nào thì tất cả đội ngủ nhân viên tại khách sạn Hải Sơn đều phục vụ một cách chân tình, nồng hậu, chu đáo để ngày càng nâng cao thương hiệu, uy tín và danh tiếng. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Hải Sơn Nhận xét Năm 2007 2008 6 tháng đầu năm 2007 6 tháng đầu Năm 2008 Số lượt khách 2.004 2.794 638 778 Khách nội địa 1.332 1.643 352 450 Nguồn: bộ phận Lễ Tân Bảng số liệu thống kê trên là nguồn khách lưu trú tại khách sạn Hải Sơn. Qua bảng số liệu và kết quả phân tích ta thấy tổng lượt khách đến Khách sạn có sự tăng dần qua các năm. Cụ thể năm 2006 là 2.004 lượ khách, năm 2007 là 2.794 lượt khách tăng lên so với năm 2006 là: 790, tương ứng 28.3%, 6 tháng đầu năm 2008 là 778 lượt khách, 6 tháng đầu năm 2007 là 638 lượt khách tăng lên một lượng khách là 140 tương đương 18%. Trong đó là do: + Khách có xu hướng tăng dần qua các năm. Cụ thể là năm 2006 là 672 lượt khách. Nhưng đến năm 2007 1.151 lượt khách, 6 tháng đầu năm 2008 là 328 lượt kách. Như vậy năm 2006 tăng so với năm 2007 một lượng là 479 lượt khách tương ứng tăng 41.62% Nguyên nhân do Khách sạn tu sửa quy mô mở rộng tăng số phòng thực có, khách quốc tế ngày càng đến Quảng Nam càng nhiều so với nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là đi công vụ. Cùng với việc tăng lên của khách nội địa cũng tăng lên không ngừng qua các năm. Năm 2006 khách nội địa là 1.332 lượt khách thì qua năm 2007 là 1.643 lượt khách tăng một lượng là 331 lượt tương ứng tăng 18.93%. Nguyên nhân là do khách sạn ký kết được các hợp đồng với những tổ chức hay đi du lịch công vụ và các lữ hành trong nước. Mặc khác 6 tháng đầu năm 2008 số lượt khách nội địa đến khách sạn lại tăng 1 lượng là 98 lượt khách tương ứng tăng 21.78 % . Nguyên nhân là do Khách sạn đã chú trọng đến việc thu hút khách kể cả quốc tế lẫn nội địa. Tóm lại, tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trọng giai đoạn 2006 – 2007 và đầu năm 2008 thì khách quốc tế cũng như nội địa có xu hướng tăng dần. Điều này chứng tỏ Khách sạn đã có rất nhiều cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng, xây dựng thương hiệu ngày càng đứng vững trên thị trường. 2. Mức chi tiêu bình quân tại khách sạn: Nhu cầu của khách du lịch thể hiện qua việc chỉ tiêu trong chuyến đi phần lớn phụ thuộc vào sản phẩm, chất lượng phục vụ của nơi mà họ dến lưu trú. Để hiểu rõ hơn về mức chi tiêu của khách tại khách sạn trong năm 2006 – 2007 và 5 tháng đầu năm 2008 chúng ta nhìn vào bảng sau 3. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn và đặc điểm nguồn khách 3.1 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Bảng 5: cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo mục đích chuyền đi Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát trển SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 60/05 07/06 KDL công vụ 562 3.9 328 1.82 1.013 5.18 58.36 308.84 KDL thuần tuý 96.89 67.4 12.386 68.83 16.138 82.58 127.83 130.29 Mục đích khác 4.123 28.7 5.280 29.35 2.389 12.24 128.56 45.24 Tổng cộng 14.374 100 17.994 100 19.540 100 125.18 108.59 Nguồn từ phòng Lễ Tân Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy Hằng năm, trong cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Hải Sơn, khách du lịch thuần tuý chiếm tỷ trọng cao nhất và khách du lịch công vụ chiếm tỷ trọng thấp nhất. Điều này cho thấy khách sạn Hải Sơn có một phong cách phục vụ chu đáo, hình ảnh của khách sạn luôn được khách quan tâm. Bên cạnh đó, ở vị trí trung tâm Thành phố nằm trên đoạn đường Quốc lộ 1A tuyến Bắc Nam rất thuận lợi cho du khách đi lại. Năm 2006 tổng số lượt khác đến khách sạn là 14.374 khách, trong đó số khách du lịch công vụ đến khách sạn là 563 khách chiếm 3.9 % tổng số khách du lịch thuần tuýu chiếm tỷ lệ cao nhất 67, % với số lượng 9.689 khách, khách du lịch khác chiếm tỷ trọng là 28,7 % tổng số khách là 4.123 khách. Năm 2007 tổng số khách đến khách sạn là 17.994 khách, tăng 24,83% so với 2006. Tổng số khách tăng là do khách du lịch thuần tuý tăng, chiếm tỷ trọng lớn. Khách du lịch công vụ giảm so với 2006, khách du lịch với mục đích khác cũng tăng nhưng không đáng kể. Năm 2008 thì tổng số khách sạn tăng mạnh với nhiều lý do khác nhau nhưng vẫn là tỷ trọng cao nhất ở khách du lịch thuần tuý. Như vậy, cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi tại khách sạn Hải Sơn phần lớn là khách du lịch thuần tuý. Nhìn chung các nguồn khách đếb khách sạn trong thời gian quia có xu hướng ngày càng tăng. Do đó khách sạn cần có chính sách hợp lý và cải thiện quy trình phục vụ để thu hút khách và tăng doanh thu cho khách sạn. Đặc điểm nguồn khách: Phần lớn khách đến khách sạn Hải Sơn trong thời gian qua là Khách nội địa chiến 95%. Nguồn khách có đặc biệt là chủ yếu đi công vụ và du lịch . Đa số khách đến khách sạn là khách du lịch thuần tuý là những người nhàn rỗi, muốn tân hưởng cảm giác mới lạ, tìm hiểu rộng nên đòi hỏi yêu cầu cao về chất lượng phục vụ. Việc xây dựng và thực hiện quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. 4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hải Sơn: 4.1. Tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm: Trong những năm qua tình hình kinh doanh của khách sạn đã có nhiều biến động thể hiện rõ rệt ở bảng dưới đây: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hải Sơn Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Doanh thu 4351145 4841495 6109374 111269 126187 Chi phí 2941423 3213714 3762153 109257 117065 Lợi nhuận 1409720 1627721 2374221 115468 145856 Nguồn từ kế toán Trong 3 năm qua tình hình kinh doanh của khách sạn Hải Sơn đang dần phát triển và doanh thu đang có xu hướng tăng dần. Tuy nhiên, tốc độ tăng đó không đồng đều qua các năm. Trong khi doanh thu năm 2006 chỉ tăng 11.269 % sơ với năm 2007 thì doanh thu năm 2008 tăng 26,187% so với năm 2007. Cùng với xu hướng tăng của doanh thu thì chi phí cũng đang có xu hướng tăng lên, đặc biệt năm 2008 tăng rất mạnh. Điều này dẫn đến lợi nhuận của khách sạn tăng, cho thấy được sức mạnh cạnh tranh cũng như tình hình kinh doanh của khách sạn rất ổn định. 5. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Hải Sơn trong 3 năm qua: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 2007/2006 2008/2007 Số ngày phòng thiết kế 15.695 15.695 15.695 100 100 Số ngày phòng sử dụng 6548.8 6376.4 7488 97.36 117.43 Công suất sử dụng buồng 40.6 41.7 47.7 1.1 6.0 Nhận xét: Ta có số ngày phòng thiết kế = Tổng số phòng * 365 = 43*365 = 15965 ( ngày phòng ) Qua 3 năm số phòng chi phí của khách sạn không có sự thay đổi nên số ngày phòng thiết bị không đổi. Số ngày phòng sử dụng = số ngày khách/ hệ số ngủ kép Như vậy công suất sử dụng = số ngày phòng sử dụng * 100 / số ngày phòng thiết kế. Nhìn chung công suất sử dụng buồng của khách sạn khá cao. Đây là một kết quả khả quan cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. II - Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hải Sơn: 1. Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa Chào đón khách Cập nhập thông tin vào máy vi tính Làm thủ tục đăng ký phòng cho khách Giao chìa khóa và hướng dẫn khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ đăng ký Khai Báo tạm trú cho khách 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa * Quy trình: - Trước khi đến: + Chuẩn bị danh sách tên và phòng, hồ sơ đặt phòng, chìa khoá phòng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách. + Gấp thư ngõ cho vào từng phòng + Viết bảng chào + Nhập dự liệu vào máy - Khi khách đến: + Gọi nhân viên khuân vác hành lý vào cho khách + Gọi nhà hàng đem wellcom drink vào tiền sảnh mời khách dùng( khăn lạnh và nước ép trái cây) + Ghi số phòng vào hành lý từng khách dựa trên danh sách tên và số phòng tương ứng với tên khách hàng ghi sẵn trên hành lý để hành lý để nhân viên khuân vác đem lên từng phòng cho khách. + Lễ Tân khẳng định lại hồ sơ đặt phòng với khách ( báo thức, dặn dò, ăn sáng...) + Mời khách ngồi nghĩ tại tiền sảnh + Đưa chìa khoá phòng cho khách. + In lại roomlist nếu có sự thay đổi về số phòng đã sắp xếp sẵn. + Ghi sổ passport, quốc tịch, ngày, tháng, năm sinh, số phòng, ngày khách đến vào sổ đăng ký khách tạm trú dành cho người nước ngoài hoặc khách nội địa + Hỏi hướng dẫn viên và lái xe có bao nhiêu người và báo trí phòng cho khách + Dẫn khách lên phòng và giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn và quyền lợi của khách sạn và quyền lợi của khách để được ưu đãi miễn phí những gì khi lưu trú tại khách sạn, những gì có trong phòng... + Chúc khách có thời nghỉ ngơi thật thoải mái và vui vẻ tại khách. 3. Nhận xét về sự khác biệt giữa quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách giữa lý thuyết và thực tế. Thực tế thì quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ có một vài điểm khác biệt so với lý thuyết, chẳng hạn như giai đoan khách đến thì việc trước tiên của Lễ Tân là gọi nhân viên khuân vác hành lý và gọi nhân viên welcomedrink. Sau đó Lễ Tân trực tiếp ra đón khách. Và một điều nữa là khi khách hàng checkin thì nhân viên Lễ Tân không xác nhận lại hình thức thanh toán của khách mà việc làm này chỉ được thực hiện khi khách này chuẩn bị checkout, thì lúc đó nhân viên Lễ Tân sẽ khẳng định lại với khách hình thức thanh toán của khách. Đơn giản là khi đặt phòng thì giữa lữ hành và nhân viên đặt phòng của khách sạn có thể an tâm về vấn đề này, sau khi khách lưu trú tại khách sạn thì khách sạn sẽ tổng kết tất cả các chi phí của khách ( hàng lữ hành sẽ thanh toán cho khách sạn những chi phí thông thường là tiền lưu trú của khách, tiền ăn trưa, tối hoặc điểm tâm ) và in hoá đơn gửi hoặc fax khách cho hãng lữ hành. Khi khách check in thì nhân viên Lễ Tân không đưa phiếu đăng ký lưu trú khách sạn cho khách ký tên mà chỉ mựơn passport của khách để Lễ Tân tự đăng ký vào sổ lưu trú của khách. Hồ sơ đặt phòng và phiếu đăng ký khách sạn cho khách xem lại và ký tên xác nhận. Điểm khác biệt nữa là Lễ Tân phải giới thiệu cho khách biết các trang thiết bị trong phòng, cách sử dụng và những ưu đãi của khách sạn dành cho khách trong thời gian lưu trú. Thực tế khi làm thủ tục đăng ký cho khách thì sẽ ghi các nội dung sau: số pasport, quốc tịch, ngày, tháng, năm sinh, giới tính, số phòng, ngày đến vào sổ đăng ký khách tạm trú dành cho người nước ngoài. Số này phải cập nhật thường xuyên và liên tục để chính quyền địa phương kiểm tra và báo thức. Tuy nhiên, quy trình giữa thực tế và lý thuyết cũng có một vài ưu và nhược điểm sau: * Ưu điểm: + Luôn làm mọi cách để rút ngắn thời gian làm thủ tục đăng ký cho khách. + Nhanh và chất lượng + Sự chủ động của khách sạn cao. + Khách sẽ cảm nhận được sự đón tiếp nồng hậu của khách sạn. + Sai sót không đáng kể. + Không nhầm lẫn + Phục vụ chu đáo * Nhược điểm: + Nếu nhân viên không phối hợp và đông bộ với nhau về cách giải quyết những trường hợp phát sinh xảy ra thì có. + Quy trình trong lý thuyết và thời gian làm thủ tục cho khách thì mất nhiều thời gian hơn so với thực tế. Phần III Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đón tiếp khách trong thời gian lưu trú. * Tình huống thứ 1 Đoàn khách gồm 4 người vừa checkin vào khách sạn, đang ngồi tại tiền sảnh để chờ Lễ Tân vào làm thủ tục đăng ký. Bỗng khách nghe thấy tiếng ồn của khách sạn đang sữa chữa thì khách đến phòng Lễ Tân nói từ chối thuê phòng vì lý do như trên. Và nhân viên Lễ Tân tại khách sạn tại khách sạn đã thuyêt phục và giải quyết như sau để khách ở lại khách sạn: - Mời khách ngồi lại và dùng nước,xin khách chờ trong giấy lát. Sau đó Lễ Tân gọi bảo trì, sửa chũa hỏi xem thời gian sửa chữa là bao lâu và đến bao giờ thì kết thúc. Nói bộ phận này tạm thời ngưng sửa chữa trong giây lát. - Gọi cho bộ phận phòng và yêu cầu chuẩn bị cho 2 phòng ở khu thật xa tiếng ồn của sửa chữa và chuẩn bị phòng cho thật chu đáo ( phòng này sẽ tốt hơn so vơí phòng khách đã đặt trước, nhưng do khách phàn nàn không lưu trú tại khách sạn nên làm vậy để giữ chân khách lại) - Sau đó, Lễ Tân mới dẫn khách lên xem phòng và cho khách biết là khách sạn đang trong thời gian nâng cấp, sửa chữa trang thiết bị để phục vụ cho quý khách ngày càng tốt hơn và chắc chắn rằng khách sẽ cảm thấy thật thaỏi mái khi lưu trú tại khách sạn. * Nhận xét Với cách cư xử của Lễ Tân tại khách sạn như vậy là rất hợp lý. Trong tình huống này thì bất cứ ai cũng sẽ xử lý như thế để giữu chân khách lại. Một ấn tượng ngay lúc đầu làm khách không hài lòng sẽ làm cho doanh thu của khách sạn giảm và uy tín của khách sạn sẽ không được tốt. Vì thế xử lý tình huống của Lễ Tân trong sự việc xẩy ra bất ngờ như trên là hoàn toàn hợp lý. Với cách xử lý như vậy thì nhân viên Lễ Tân trực trong ca đó, kiến thức kỷ xảo cao, khả năng ứng biến xử lý tình thế tốt nên đã làm khách hài lòng và đồng ý lưu lại khách sạn. * Tình huống thứ hai: Có một khách là người pháp đến khạch sạn với rất nhiều hành lý và muốn thuê phòng tại khách sạn. Nhưng ngày hôm đó khách sạn lại kín tất cả các loại phòng. Nhân viên Lễ Tân đã xử lý như sau: Chào đón khách và gọi nhân viên đem hành lý vào để ở tiền sảnh giúp khách. Cảm ơn khách vì đã chọn và đến với khách sạn Hỏi thăm khách về khoảng thời gian lưu trú tại khách sạn là bao lâu Báo cho khách đó biết là hôm nay khách sạn đã kín phòng, đến ngày mai sẽ co phòng trống Gợi ý và thuyết phục khách nghỉ tạm lại khách sạn Lộc Tài 1 đêm ( khách sạn này có hợp tác với khách sạn). Tại đó khách có thể an tâm về chất lượng phục vụ cũng tốt như khách sạn mình và sẽ gọi điện đặt phòng giúp khách Khách đồng ý nên Lễ Tân đặt phòng giúp khách sạn đó và hỏi xem ngày mai mấy giừo khách qua sẽ có phòng cho khách Cảm ơn và tạm biệt khách Đưa card cho khách và chúc khách đi vui vẻ * Nhận xét Với cách xử lý tình huống như trên có vẻ không khả thi lắm. Bởi vì khách tin tưởng ở khách sạn nên mới tự tin đến với khách sạn mà không cần đặt trước. Cũng cách xử lý như trên Nhưng nếu nhân viên Lễ Tân khéo léo hơn một chút nữa. nếu lúc đó nhân viên Lễ Tân gọi đặt phòng tại khách sạn Lộc Tài và hứa với khách về phương tiện đưa đón khách chuyển về khách sạn khi có phòng vào ngày mai và hẹn ngày giờ đón như thế sẽ khả thi hơn vì khách cảm thấy hài lòng vì được quan tâm, bởi vì chỉ xử lý như trên thì với những hành lý như trên thì liệu ngày mai khách có chuyển lại khách sạn mình hay không mới là vấn đề và khách sạn Lộc Tài cũng sẽ phucj vụ khách chu đáo và thậm chí có thể tốt hơn mọi ngày để gĩư chân khách nên cách xử lý như thế như thế của nhân viên cũng không được hay lắm. * Tình huống 3 Khách đến với khách sạn là một Việt Kiều Mỹ đã đặt phòng trước tại khách sạn và khách đã đến với khách sạn làm thủ tục checkin đúng giờ. Nhưng khi làm thủ tục đăng ký thì người khách Việt Kiều Mỹ này hốt hoảng thông báo cho Lễ Tân là mình đã làm mất pasport. Và lúc này thì nhân viên Lễ Tân xử lý như sau: Chào khách và gọi welcome drink Hỏi khách đến từ công ty nào và tìm hồ sơ đặt phòng trước của khách sạn ( hỏi tên khách hoặc hỏi tên người đặt phòng) Báo cho khách đó biết là khách sạn đã giữ phòng cho khách theo yêu cầu Hỏi thăm khách đó về việc mất passport ( thời gian, địa điểm mất, lý do mất, đã khai báo với cơ quan công an hoặc đại sứ chưa, có giấy chứng nhận mất pasport không...) Lúc này khách đã nói rằng chưa khai báo vì mới phát hiện mấtvà người khách đã đưa ra phiếu nhập cảnh đề nghị được checkin và Lễ Tân thông báo rằng phiếu xuất nhập cảnh không đủ điều kiện để làm thủ tục đăng ký khách sạn, xin khách vui lòng cung cấp thêm cho Lễ Tân loại giấy tờ khác có ảnh hưởng đến khách. Sau đó làm thủ tục nhập khách sạn cho người khách này Nhắc người khách này và giúp đỡ khách làm thủ tục khai báo với cục quản lý xuất nhập cảnh và đại sứ quan tại Việt Nam An ủi khách hãy bình tĩnh vì có thể pasport khách sẽ được trả lại Dẫn khách lên phòng và giới thiệu sơ các dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí và những ưu đãi của khách sạn dành cho khách và các trang thiết bị có trong phòng Chúc khách thật thoải mái và vui vẻ trong thời gian lưu trú tại khách sạn * Nhận xét Nhân viên Lễ Tân đã xử lý tình huống này rất hay và chuyên nghiệp. Trấn an khách và điịng viên tinh thần cho khách khỏi lo lắng. Cách xử lý này hoàn toàn chu đáo và đầy đủ các yếu tố làm khách hài lòng. I - Một số ý kiến đóng góp của khách sạn Hải Sơn phục vụ khách ngày càng tốt hơn và để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách nhiều hơn Định hướng và dự báo xu hướng phát triển của khách sạn Khách sạn Hải Sơn định hướng và dự báo xu hướng phát triển dựa trên những điều kiện khách quan sau: - Du lịch được xem là một nghành kinh tế mũi nhọn của quốc gia nói chung và của Quảng Nam nói riêng. Nguồn khách đến Việt Nam và ghé Quảng Nam tăng cao hằng năm ( từ 20% - 30%). Tỉnh Quảng Nam có nhiều dự án phát triển về cơ sở hạ tầng, khu du lịch sinh thái...được tổng cục du lịch đầu tư xây dựng cải tạo nhà cổ, xây khách sạn... Do đó nguồn khách của Quảng Nam sẽ tăng mạnh trong những năm đến và việc kinh doanh của khách sạn Hải Sơn cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Đồng thời, diện tích sử dụng của khách sạn không thể mở rộng để tăng quy mô phòng cho nên xu hướng của khách sạn phải nấng cao chất lượng để phục vụ du khách một cách tốt nhất, tăng thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoải mãn du khách. 2. Phương hướng và mục tiêu phát triển du lịch của khách sạn trong giai đoạn 2009-2015 2.1. Phương hướng - Tập trung mọi nguồn lực để khai thác có hiệu quả tiềm năng du lịch đa dạng của khách sạn, ưu tiên phát triển nhiều loại hình và dịch vụ bổ sung như thể thao, sinh thái, chữa bệnh bằng nước nóng... đổi mới, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch và tăng cường cơ sở vật chất kỷ thuật cho khách sạn, phải thường xuyên coi trọng việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên, nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn nhằm tạo sự hấp dẫn nagỳ càng tăng đối với du khách trong và ngoài nước. Trên cơ sở đó sẽ đưa khách sạn phát triển ngang tầm với vị trí, vai trò của khách sạn được xác định trong cơ cấu kinh tế của thành phố cũng như trong hệ thống mạng lưới du lịch quốc gia. 2.2. Mục tiêu thu hút khách của khách sạn Hiện nay, thị trườngdu lịch thành phố Quảng Nam có nhiều cơ may và thách thức cùng tồn tại. Chúng ta chỉ biết nắm cơ hội, phát triển những ưu điểm, khắc phục những khuyết điểm, do đó khách sạn nên đề ra mục tiêu phấn đấu, ra chiến lược để khách sạn tồn tại và phát triển. Do vậy khách sạn nên cần có các mục tiêu cơ bản sau: - Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách hiện tại, khách sạn không ngừng đầu tư , nâng cấp cải tạo những trang thiết bị hiện có trong đó chủ yếu là hoàn thiện bộ máy vi tính trong khách sạn nhằm quản lý hiệu quả hơn, phát triển CSVC của các dịch vụ bổ sung như khu trung tâm dịch vụ kinh doanh massage - Xây dựng ý thức công nhân viên “khách hàng là thượng đế” phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm nhằm thoải mãn tối đa nhu cầu của khách. - Ngoài ra nụ cười và lời chào của nhân viên đối với khách là biểu hiện sự chân thành, mến khách và biểu hiện thân thiện xem khách như người nhà của mình. - Để có thể phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn thì nên tạo sự thân thiện giữa nhân viên phục vụ và luôn cho các nhân viên được nâng cao tay nghề qua các kỳ học học ngắn hạn và đào tạo tại chỗ là mấu chốt nhằm phục vụ khách hàng chu đáo. - Sản phẩm bán ra cho khách phải là sản phẩm có chất lượng cao nhất, đó là điểm cao nhất để thu hút khách hàng. - Phục vụ ngoài nhu cầu cơ bản của du khách cần phục vụ tốt các nhu cầu phát sinh của khách nhằm gây thiện cảm cho khách. - Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của khách sạn, vì mọi mục tiêu của khách sạn đều phải phục vụ cho mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận. Để đạt được lưọi nhuận cần phải tăng doanh thu, giảm chi phí nhưng không phải vì thế mà giảm đời sống của nhân viên, giảm chất lượng sản phẩm. - Thành lập kế hoạch nghiệp vụ nhằm cung cấp thông tin thị trường, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn và vạch ra phương hướng thu hút khách kịp thời nhằm tham mưu cho cấp trên. 3. Một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách: - Việc trước tiên là cần phải nghiên cứu và xác định thị trường trọng điểm của khách sạn. Muốn mở rộng thị phần của mình thì khách sạn cần xác định rõ ràng thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng và thị trường bổ sung nhằm đưa ra các chính sách khai thác khách hợp lý và có hiệu quả lâu dài. - Cần duy trì thị trường này bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ khách đồng thời quan hệ tốt với các hãng lữ hành thường xuyên dẫn gởi khách tới khách sạn và tạo uy tín đối với các cơ quan, công ty đưa nhân viên đi công tác đến Quảng Nam. - Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách cho dù đang bận thì Lễ Tân cũng vẫn nên hướng ánh mắt và mỉn cười đối với khách để chứng tỏ rằng đã thấy hết. Đừng bao giờ để cho khách nghĩ rằng họ không được chú ý hay một cử chỉ quan tâm khi bước tới quầy Lễ Tân. - Nhớ số phòng nhớ đúng tên khách và luôn sử dụng tên khách trong suốt qua trình khách lưu trú thì sẽ tốt hơn cho việc đi tìm chìa khoá của khách gửi ở ngăn kéo nào. - Khách sạn có phòng bussiness center, nhưng khi khách hàng đến khách sạn thì có thể đến lần đầu. Vì thế khách muốn dùng Internet thì phải đến quầy Lễ Tân để hỏi hướng đi cho nên khách sạn nên làm các bảng chỉ dẫn bằng các mũi tên để khách có thể tự tìm đến được nơi cần như vậy sẽ ít phiền phức cho khách hàng hơn. - Giai đoạn đón tiếp khách là rât quan trọng vì đó là ấn tượng đầu tiên đập vào mắt khách khi vừa đặt chân đến khách sạn. Ngoài việc giám đốc Lễ Tân ra chào đón khách sạn nên trích ra một ít chi phí để làm những bó hoa dành cho những khách quan trọng. Khi đến với khách sạn như thế sẽ để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách. - Khách sạn có một pôhngf trống bên cạnh phòng bussiness center, khách sạn nên tận dụng phòng để kinh doanh thêm dịch vụ bổ sung, chẳng hạn như phòng chăm sóc sắc đẹp ( spa and beautiful) cho phái nữ, phòng tập thể thao. Vì đa số khách du lịch đến với khách sạn đều có nhu cầu làm đẹp hoặc masege và thể thao...nếu bổ sung dịch vụ này vsò thì có thể tăng doanh thu cho khách sạn hoặc có thể dùng phòng này làm phòng điều hành tour và thiết kế tuor cho khách khi khách có nhu cầu như thế sẽ giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách khi họ cod nhu cầu đi tuor, khi đó thì nhân viên Lễ Tân phải liên hệ hãng lữ hành đến trao đổi trực tiếp với khách. Như thế sẽ làm cho thời gian chờ đợi của khách tăng và mất nhiều thời gian cho cả hai. - Nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm cao, khách sạn phải thường xuyên kiểm tra chất lượng lao động của nhân viên, đầu tư tốt tạo điều kiện làm việc cho nhân viên. - Nên trang thiết bị máy đếm tiền vì trong quá trình thanh toán khách quốc tế hay đổi tiền tại quầy Lễ Tân. - Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức đào tạo thêm ngoại ngữ, tin học cho nhân viên Lễ Tân để giúp họ tự tin hơn trong giao tiếp ứng xử với các tình huống phức tạp xảy ra để làm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Luôn xây dựng ý thức coi “Khách hàng là thượng đế” - Nâng cao trang thiết bị của khách sạn, mở rộng thị trường nhằm nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý của khách hàng để phục vụ tốt hơn. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Trong lĩnh vực kinh doanh về dịch vụ lưu trú thì giai đoạn đón tiếp là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự và đặc biệt quan trọng, đón tiếp khách chu đáo làm cho khách không thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ, làm cho họ có cảm tưưỏng rằng mình đang đứng giữa những người thân thiện, tức là gây cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp về người phục vụ du lịch nói chung và nhân viên Lễ Tân nói riêng, nên người ta thường nói “ Lời nói đầu tiên quan trọng hơn 1000 lời nói sau đó”. Vì thế quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký chu đáo, tận tình là biểu hiện mến khách và sẵn sàng phục vụ của khách sạn. Nói như vậy để chúng ta thấy được rằng quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách đóng một vai trò quan trọng, là bước đầu trong sự thành công trong quá trình phục vụ khách. Khách sạn Hải Sơn đã có những nét riêng trong quá trình đón tiếp khách. Khách sạn đã hạn chế bớt những công việc không cần thiết trong việc làm thủ tục đăng ký cho khách dể rút ngắn thời gian, tạo sự nhanh chóng và giảm bớt phiền hà cho khách khi đặt chân đến khách sạn. Khách sạn nên tổ chức các chiến dịch quảng cáo cho khách sạn để thu hút khách du lịch, các công ty lữ hành...để thu hút khách và các hãng lữ hành, các cơ quan, các tổ chức...thì khách sạn nên mời các ngôi sao nghệ thuật, các nhân vật nổi tiếng đến lưu trú tại khách sạn để tạo danh tiếng. Mặc dù khách sạn phải bỏ ra 1 khoảng chi phí không nhỏ các ngôi sao này là những nam châm kỳ diệu để thu hút khách du lịch. Để tạo tiếng vang hoặc uy tín cho khách sạn không nên ngần ngại tổ chức miễn phí cho nhà báo, phóng viên như một số khách du lịch có được thời gian lưu trú tại khách sạn. Bởi lẽ quảng cáo truyền miệng là một hình thức có tác động rất lớn đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch tương lai. Và hy vọng rằng trong tương lai không xa, khách sạn sẽ chiếm được cảm tình của khách du lịch nhiều hơn và các hoạt đọng trong qua trình làm việc nhạy bắn hơn đồng thời đảm bảo được hiệu quả kinh tế, đó là yếu tố quan trọng trong quyết định sự tồn tại của khách sạn và thích nghi với thị trường cạnh tranh trên cùng khu vực. 2. KIẾN NGHỊ Để đạt được mục tiêu đề ra, em xin đề xuất một số ý kiên sau đây để khách sạn Hải Sơn hoàn thiện và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ : Phải luôn quan tâm và nâng cao chất lượng phục vụ để tạo cho khách cảm giác thoải mái và dễ chịu Thường xuyên, đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề của đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệt là lao động trực tiếp tiếp xúc với khách và lao động trong các bộ phận buồng, bếp, bảo dưỡng. Nhu cầu của khách ngày càng cao và đa dạng, họ yêu cầu phục vụ và đánh giá chất lượng rất khắc khe, gây ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên phục vụ vì thế đào tạo nâng cao bồi dưỡng trình đạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách. Khách sạn cần nâng cao trang thiết bị phụcvụ. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch – NXB thống kê 1995 Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB thống kê Hà Nội 2000 Tạp chí du lịch Việt Nam các năm 2005,2006,2007 Vietnamtourism: Đất Việt Nam – 2000 Tình hình nguồn khách của khách sạn Hải Sơn Bảng doanh thu của khách sạn Hải Sơn LỜI CẢM ƠN 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 PHẦN I 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN 5 I. Cơ sở lý luận 5 1. khái niệm về khách sạn 5 2. Sản phẩm của khách sạn 5 3. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch 6 II. Khái quát về bộ phận Lễ Tân trong khách sạn 7 1. Khái niệm về Lễ Tân trong khách sạn 7 III. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa. 10 1. Vai trò, ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục cho khách lẻ nội địa 10 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa 11 PHẦN II 16 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC 16 ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HẢI SƠN 16 * CƠ SỞ THỰC TIỂN 16 Chương I 17 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HẢI SƠN 17 I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Hải Sơn 17 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hải Sơn 17 2. Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hải Sơn 17 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hải Sơn 19 3.1. Sơ đồ bộ máy 20 3.2 Chức năng nhiệm vụ 21 3.3 Bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn 22 4. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ Tân tại khách sạn 23 4.1 Cơ cấu tổ chức 23 4.2. Vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận tại bộ phận Lễ Tân: 23 4.2.1 Giám đốc Lễ Tân 23 4.2.2. Nhân viên đón tiếp 24 4.2.3. Nhân Viên đặt phòng 24 4.2.4.Nhân viên bộ phận quan hệ với khách 25 4.2.5. Nhân viên tổng đài điện thoại 26 4.2.6 Nhân viên thu ngân 26 4.2.7 Nhân viên kiểm toán đêm 26 5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Sơn 27 II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Sơn 29 1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn 29 2. Tình hình nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hải Sơn 30 2. Mức chi tiêu bình quân tại khách sạn: 31 3. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn và đặc điểm nguồn khách 32 3.1 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 32 4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hải Sơn: 33 4.1. Tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm: 33 5. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Hải Sơn trong 3 năm qua: 34 II - Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hải Sơn: 35 1. Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa 35 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa 35 3. Nhận xét về sự khác biệt giữa quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách giữa lý thuyết và thực tế. 36 Phần III 39 Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đón tiếp khách 39 trong thời gian lưu trú. 39 * Tình huống thứ 1 39 * Tình huống thứ hai: 40 * Tình huống 3 41 I - Một số ý kiến đóng góp của khách sạn Hải Sơn phục vụ khách ngày càng tốt hơn và để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách nhiều hơn 42 1. Định hướng và dự báo xu hướng phát triển của khách sạn 42 2. Phương hướng và mục tiêu phát triển du lịch của khách sạn trong giai đoạn 2009-2015 42 2.1. Phương hướng 42 2.2. Mục tiêu thu hút khách của khách sạn 43 3. Một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách: 44 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 1. KẾT LUẬN 46 2. KIẾN NGHỊ 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48