Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa

ách sạn giảm dần trong đó khách nội địa giảm mạnh trong năm 2008. Do ảnh hưởng tình hình suy thoái kinh tế và công việc nâng cấp sữa chữa khách sạn, làm cho thời gian lưu trú bình quân trong năm giảm xuống. Có nhiều nguyên nhân làm cho thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa và khách quốc tế giảm xuống là vì các điểm tham quan chưa thu hút được khách đến Đà Nẵng. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn cung ứng cho khách du lịch nội địa không thay đổi nhiều gây ra sự nhàm chán cho khách. Vì thế để tăng chỉ tiêu này khách sạn Phương Đông cần có chính sách, phương hướng và biện pháp để giữ khách ở lại khách sạn nhiều hơn bằng những dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến cơ sở vạt chất kỹ thuật. Mặt khác đưa ra những chính sách marketing phù hợp để thu hút nguồn khách.2.2.1.2. Cơ cấu khách theo mục đích và hình thức chuyển đi. 2.2.1.2.1. Cơ cấu khách theo mục đích. Năm 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 07/06 08/07 1. Du lịch thuần túy Khách quốc tế Khách nội địa 2. Du lịch công vụ Khách quốc tế Khách công vụ 3. Mục đích bằng Khách quốc tế Khách nội địa Tổng cộng 6.030 1.294 4.736 5.488 157 5.331 1.723 339 1.384 13.241 45,54 9,77 35,76 41,45 1,18 40,26 13 2,56 10,45 100 5.740 1.180 4.560 6.799 292 6.507 1.301 121 1.180 13.840 41,47 8,53 32,9 49,1 2,1 47 9,4 0,78 8,54 100 5.795 1.306 4.489 7.853 306 7.547 2.007 312 1.695 15.655 37 8,34 28,7 50,16 1,95 48,21 12,8 1,99 10,83 100 95,1 91,19 96,3 123,8 185,9 122 75,5 35,7 85,3 104,5 100,9 100,6 98,4 115,5 104,8 115,9 154,3 257,8 143,5 113,1 Qua bảng số liệu ta thấy khách công vụ luôn chiếm tủy trọng lớn trong cơ cấu khách của khách sạn Phương Đông. Trong đó khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng cao hơn hẳn. - Đối với khách công vụ: Năm 2007/2006 tốc độ phát triển của khách nội địa tăng 22% tương đương 1176 lượt khách, năm 2008/2007 tăng 15,9% tương đương 1040 lượt khách. Nguyên nhân chính để cho khách sạn thu hút lượng khách du lịch công vụ tăng qua các năm vì thị trường Đà Nẵng là thị trường trọng tâm của khu vực miền trung - tây nguyên, tập trung nhiều chính sách đầu tư,dự án liên doanh liên kết tạo điều kiện cho du khách đến Đà Nẵng tìm hiểu phát triển công việc kinh doanh. Bên cạnh đó, khách sạn có đầy đủ trang thiết bị tốt, có kinh nghiệm và khả năng phục vụ cho các hội nghị hội thảo, vì thế lượng khách du lịch đến khách sạn tăng. - Đối với khách du lịch thuần túy: Tốc độ phát triển năm 2007 so với năm 2006 giảm 4,9% tương ứng giảm 290 lượt khách, trong đó khách nội địa giảm 3,7% tương ứng giảm 176 lượt khách. Lý do lượng khách trong năm giảm vì Đà Nẵng chưa khai thác hết các điểm tham quan du lịch, các buổi văn nghệ chào mừng chưa được đặc sắc và hấp dẫn khách tham quan. Tốc độ phát triển năm 2008 so với năm 2007 tăng 0,9% tương đương với 55 lượt khách. Đến năm 2008 Đà Nẵng có kinh nghiệm hơn trong việc tổ chức, tạo môi trường thuận lợi cho khách tham quan du lịch, có sự liên kết đồng bộ giữa các điểm tham quan trong vùng nên đã thu hút cả khách quốc tế và nội địa tăng. - Khách du lịch đi với mục đích khác chiếm tỉ trọng thấp nhất trong tổng số lượt khách đến khách sạn.trong đó tốc độ phát triển năm 2008 tăng mạnh. Nguyên nhân lượng khách đến khách sạn năm sau cao hơn năm trước là do các nhà kinh doanh khách sạn Phương Đông đã đa dạng hóa thêm loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ và đẩy mạnh việc quảng cáo, khuyến mãi đến khách hàng. Hướng phát triển trong những năm tới của khách sạn Phương Đông vân tiếp tục thu hút khách du lịch thuần túy và khách du lịch công vụ là đối tượng khách chính, đồng thời có những chính sách quảng cáo tuyên truyền để thu hút thêm quốc tế đi du lịch. 2.2.1.2.2. Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi. Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 07/06 08/07 Khách đi lẻ 5.936 44.82 6.301 43.6 7.120 45.5 106 13 Khách đi theo đoàn 7.305 55.18 7.809 56.4 8.535 54.5 106.9 109.3 Tổng 13.241 100 13.840 100 15.655 100 104.5 113.1 Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượt khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn hơn số lượng khách đi lẽ. Tốc độ phát triển năm 2007/2006 tăng 6% tương ứng với 365 lượt khách. Năm 2008/2007 tốc độ tăng thêm 13% tương đương với 819 lượt khách. Số lượng khách đi lẽ ngày càng tăng vì đời sống ngày càng phát triển, kinh tế, thu nhập tăng, con người càng thích đi du lịch một mình, hơn nữa với khách đi lẽ có nhu cầu muốn khẳng định, giao lưu, kết bạn... Mặt khác vào những ngày lễ cuối tuần khách sạn luôn tổ chức các buổi dạ tiệc, liên hoan... Tạo ra không khí thân mật, ấm cúng. Cách thức phục vụ đón tiếp cảu tập thể nhân viên khách sạn lịch sự nhanh chóng đã thu hút khách đi lẻ ngày càng đông. Khách đi theo đoàn đến khách sạn đa số là khách công vụ được cơ quan tổ chức đi và khách du lịch thuần túy. Lượng khách này đến khách sạn tăng vì công ty cổ phần Phương Đông hoạt động kinh doanh trên nhiều loại hình dịch vụ. Ngoài khách sạn Phương Đông còn có trung tâm lữ hành Phương Đông và khách sạn Sao Mai nên số lượng khách đi theo đoàn kí kết mang lại rất lớn cho khách sạn. Bên cạnh đó vị trí của khách sạn Phương Đông nằm ngay trung tâm thành phố rất thuận lợi cho việc trao đổi thông tin, khách sạn có chính sách giảm giá với khách đi với số lượng nhiều và khách quen nên lượng khách trở lại khách sạn ngày càng nhiều. Để có sự tăng trưởng mạnh hơn nữa thì những năm tiếp theo khách sạn Phương Đông phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quảng cáo, có mối quan hệ tốt với khách hàng để thu hút sự trở l;lại của khách và tìm kiếm nguồn khách mới. 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây(2006- 2008). 2.2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn là chỉ tiêu đánh giá cuối cùng của hoạt động kinh doanh, là khoản lợi nhuận thu được sau khi trừ đi các khoản chi phí. Vì thế khi thực hiện kinh doanh thì khách sạn phải xem xét đến hiệu quả mang lại của hoạt động đó. Từ đó khách sạn định hướng bước phát triển làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh những năm tiếp theo, rút ra kinh nghiệm phát huy tính tích cực trong kinh doanh để đạt được kết quả cao nhất. Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 07/06 08/07 Tổng doanh thu 5.103.995 100 7.420.026 100 10.836.638 100 145.4 164,1 Tổng chi phí 1.875.020 36.73 3.425.564 4516 5.321.881 49.11 182,7 155,3 Tổng lợi nhuận 3.228.975 63.26 3.994.383 53.83 5.514.757 50.88 123,7 138,1 Qua bảng số liệu ta nhận thấy rằng doanh thu của khách sạn qua 3 năm tăng. Mức tăng của năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể tốc độ phát triển năm 2008/2007 tăng nhanh 6,41% tương đương với số tiền tăng 3.416.612 nghìn đồng. Nhưng xét về chi phí thì trong năm 2008 lượng chi phí bỏ ra nhiều nhất. Chi phí năm 2008 tăng là do trong năm này khách sạn phải bỏ ra lượng chi phí cho quá trình tu bảo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cao và khách sạn tổ chức nhiều hoạt động nhằm quảng bá và thu hút khách. Tuy nhiên, xét về hiệu quả kinh doanh qua 3 năm khách sạn Phương Đông kinh doanh có hiệu quả cao, lợi nhuận tăng so với khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Tổng lợi nhuận của khách sạn trong 3 năm tằng: năm 2007/2006 tăng 23.7% tương đương với số tiền là 765.408 nghìn đồng và năm 2008/2007 tăng 38,1% tương đương với số tiền là 1.520.374 nghìn đồng. Lợi nhuận tăng do khách sạn sử dụng chính sách giá phù hợp, đồng thời lượng khách đến khách sạn tăng, tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn nên doanh thu tăng bù đắp được khoản chi phí. Nhưng để đạt được kết quả cao hơn trong quá trình kinh doanh, khách sạn phải tiết kiệm tối đa các khoản chi phí như điện, nước, sữa chữa nâng cấp các trang thiết bị, giảm bớt dư thừa nguồn nhân lực ... Như thế khách sạn mới tối đa hóa được lợi nhuận trong kinh doanh và tiến đến có lãi trong những năm tiếp theo. 2.2.2.2. Cơ cấu doanh thu của khách sạn theo từng loại dịch vụ. Khi phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn không thể không phân tích về doanh thu của khách sạn. Doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu được từ việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. Vì thế khách sạn phải kiểm tra kết quả nguồn thu để đánh giá, kiểm tra kết quả kinh doanh, hoạch định chiến lược kinh doanh, thực hiện chính sách sản phẩm định hướng thay đổi cơ cấu dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Qua việc phân tích doanh thu cho thấy được phần nào hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Dưới đây là cơ cấu doanh thu của khách sạn Phương Đông qua 3 năm (2006 – 2008). Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 07/06 08/07 Tổng doanh thu 5.103.996 100 7.420.026 100 10.836.638 100 145.4 164.1 Tổng ăn uống 2.481.345 50.73 3.376.417 47.48 4.188.322 46.38 136.1 142.6 DT ăn uống 1.359.585 25.36 2.295.207 29.69 3.740.191 33.13 168.8 162.9 DT khác 1.220.001 23.91 1.693.408 22.82 2.220.183 20.48 138.7 131.1 Qua bảng số liệu cho thấy: Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông qua 3 năm (2006 – 2008) tăng, trong đó doanh thu từ việc ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp đó là tỷ trọng về doanh thu bổ sung và đến doanh thu lưu trú . Doanh thu tại khách sạn tăng cao. Cụ thể năm 2006/2007 tăng 68,8% tương đương với số tiền là 935.622 nghìn đồng, và năm 2008/2007 tăng 62,9% tương đương với số tiền là 1.444.984 nghìn đồng. Doanh thu năm sau cao hơn năm trước một phần là do chất lượng phục vụ tại nhà hàng tốt, đáp ứng yêu cầu về món ăn thức uống cho khách đa dạng và hấp dẫn. Khách sạn tổ chức nhiều buổi kiên hoan, tiệc cưới, tiệc các ngày lễ... vì số lượng khách lưu trú tại khách sạn và lượng khách bên ngoài đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng nhiều nên làm tăng doanh thu ăn uống. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung cũng tăng đều qua các năm, cụ thể năm 2006/2007 tăng 38,7% tương dương số tiền 473.427 nghìn đồng và năm 2007/2008 tương đương số tiền 526.775 nghìn đồng. Chủ yếu khách sạn thu từ các hoạt động kinh doanh massage, đặt vé máy bay, tổ chức đám cưới, đặt tiệc, tổ chức hội nghị, hội thảo. Doanh thu này hỗ trợ rất lớn cho tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu từ việc lưu trú tăng dằn qua các năm nhưng còn rất chậm so với tình hình thực tế, bởi vì khách sạn nâng cấp và sữa chữa các phòng trong khách sạn. Cụ thể năm 2007/2006 tăng 36,1% tương đương với số tiền là 9.33.988 nghìn đồng. Và năm 2008/2007 tăng 42,6% tương đương với số tiền là 1.502.768 nghìn đồng. Doanh thu năm sau cao hơn năm trước do trong năm có nhiều tổ chức, đơn vị,khách theo đoàn đến thành phố Đà Nẵng công tác do đó khách công vụ tăng nhanh. Mặt khác, lượng khách tăng mạnh trong năm 2008/2007 do Đà Nẵng có tổ chức nhiều lễ kỹ niệm như tổ chức thi bắn pháo hoa quốc tế... Nên đã thu hút một lượng lớn khách du lịch đến khách sạn.Đồng thời do khách sạn nâng cấp sữa chữa các trang thiết bị dụng cụ mới, chuẩn bị tốt các quá trình phục vụ khách, chuẩn bị đón tiếp khách chu đáo nên số khách quen thuộc cũng trở lại làm tăng lượng khách lớn. Như vậy từ việc nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hóa các phẩm dịch vụ tại khách sạn Phương Đông ngày càng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch. Lượng khách đến khách sạn ngày càng đông, doanh thu từng dịch vụ tăng nhanh mang lại hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 2.3. Thình hình đội ngũ lao động tại khách sạn Phương Đông. 2.3.1. Cơ cấu lao động trong khách sạn Phương Đồng. Bộ phận Số lượng Tỷ trọng Giới tính Độ tuổi Nam Nữ <32 32-42 >32 Ban giám đốc P. Tài chính kế toán P. Hành chính P. Thị trường Tổ buồng Nhà hàng Lễ tân Kỹ thuật Tổng số 2 12 11 7 25 13 9 12 91 2,19 13,18 12,08 7,69 27,47 14,28 9,18 13,18 100 2 5 2 3 4 5 2 12 35 7 9 4 21 8 7 56 1 3 4 9 8 6 6 37 9 4 2 11 4 2 2 34 2 2 4 1 5 1 1 4 20 Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy khách sạn Phương Đông có tổng số nhân viên là 91 người, trong đó có 56 nữ và 34 nam. Lao động nữ chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam. Trong khách sạn Phương Đông sự phân chia lao động được sắp xếp phù hợp theo từng bộ phận nên thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng. Số lượng nhân viên của bộ phận buồng, nhà hàng, kỹ thuật chiếm tỷ lệ cao trên 12%, như vậy khách sạn đã sử dụng lượng lớn lao động cho phù hợp khách sạn. Trong khi đó, để giảm đi mức chi phí hằng tháng cho tiền lương nhân viên khách sạn có thể sử dụng lao động bên ngoài khi cần thiết. Ngoài ra đội ngũ nhân viên trong khách sạn có độ tuổi lao động chiếm tỷ lệ cao đã mang lại cảm giác thân thiện cho khách, kinh nghiệm trong công việc được tích lũy nhiều nên khả năng giải quyết mọi thắt mắc phàn nàn nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu của khách. 2.3.2. Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Phương Đồng. Trình độ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn uy tín và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhân viên được đào tạo và có chuyên môn nghiệp vụ cao trong công việc sẽ đem lại chất lượng phục vụ tốt, thoải mãn mong muốn và đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách. Bộ phận Số lượng Trình độ văn hóa Trình độ ngoại ngữ Đại học Trung cấp Đại học A B C Ban giám đốc 02 02 1 1 P. Tài chính kế toán 12 08 4 4 1 3 4 P. Hành chính 11 07 04 5 1 2 3 P. Thị trường 7 05 02 5 2 Tổ buồng 25 05 20 3 18 4 0 Nhà hàng 13 04 9 2 6 3 2 Lễ tân 9 09 4 2 3 Kỹ thuật 12 04 08 8 4 Tổng số 91 44 47 24 34 18 15 Tỷ trọng (%) 48 52 Qua bảng số liệu trên cho thấy nhân viên có trình độ đại học chiếm 48% tổng số lao động của khách sạn. Nhân viên có trình độ đại học tập trung chủ yếu ở các bộ phận quản lý, bộ phận kinh doanh quan trọng trong khách sạn như ban giám đốc, kế toán, lễ tân... Đa số nhân viên được đào tạo ở trình độ trung cấp, có chuyên môn nghiệp vụ tại bộ phận như buồng, nhà hàng, bảo vệ. So với quy mô và cấp hạng của khách sạn thì việc bố trí lao động, phân bổ nguồn lực như vậy là hợp lý, đồng đều trong từng bộ phận. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông trình độ ngoại ngữ được xem là tiêu chuẩn hàng đầu của mỗi nhân viên. Tập trung số lượng lớn nhân viên có trình độ đại học ngoại ngữ tại nhân viên lễ tân, nhân viên thị trường. Còn lại nhân viên buồng và các bộ phận khác chủ yếu là chứng chỉ ngoại ngữ A, B, C. Mặc dù khách quốc tế đến với khách sạn Phương Đông chiếm tỷ lệ thấp hơn so với khách du lịch nội địa nhưng với định hướng về thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải trang bị kiến thức ngoại ngữ tốt cho toàn nhân viên. Vấn đề đặt ra cho khách sạn trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phải chú trọng đến vấn đề đào tạo ngoại ngữ bên cạnh việc nâng cao tay nghề của nhân viên trong khách sạn. 2.3.2 Lượng bình quân của đội ngủ lao động trong khách sạn Phương Đông. Tên bộ phận Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Lễ tân Buồng Nhà hàng 1806 1445 1337 2125 1700 1573 2500 2000 1850 nhìn chung lượng bình quân của nhân viên trong khách sạn như vậy là cao.Vì khách sạn đã ngày một chú ý đến việc nâng cao chất lượng đời sống của nhân viên nên với số tiền như vậy thì vẫn đảm bảo được những nhu cầu thiết yếu của đội ngũ lao động có thể đảm bảo rằng họ sẽ trung thành làm việc hết mình cho công việc tại khách sạn. 2.4. Quy trình đốn tiếp và làm thủ tục nhận phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn Phương Đông. 2.4.1 Khái niệm quy trình: Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định. Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất. 2.4.1.1. Sơ đồ: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Phương Đông Chào đón khách Xác định việc đặt buồng cảu đoàn khách Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách Xác định phương thức cảu đoàn khách Bố trí buồng vào chìa khóa cho đoàn khách Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong KS Nhân viên đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin 2.4.1.2 Các bước quy trình: Bước 1: Chào đón khách: Chào dón khách là một chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. Đón tiếp khách đối với người phục vụ, bắt đầu khi khách du lịch tiến đến gần đến quầy lễ tân sự gặp gỡ giữa khách du lịch và người phục vụ được biểu hiện bằng mối quan hệ nhận mặt và chào hỏi . Người phục vụ phải chú trọng đến lời chào hỏi hơn người khách để tỏ thái độ kính mến. Qua lời chào hỏi nói lên sự quan tâm chú ý tới khách với cái nhìn triều mến, nụ cười thân mật rạng rỡ. * Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách khi khách đến khách sạn: .Nhân viên luôn nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng, nhìn vào mắt khách nhưng tránh không được nhìn chằm chằm. .Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện. . Đứng thẳng, tránh dựa ủ rủ người thể hiện sự tôn trọng đối với khách. . Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ gọn gàng. ấn tượng đầu tiên của khách được hình thành qua cái nhìn đầu tiên về khách sạn, phòng ăn, quầy phục vụ, người gác cổng, người phục vụ (Mang vác hành lý, lể tân .....) . Ngoài ra người phục vụ phải thực hiện nghiêm túc và thuần thục phép xã giao trong du lịch. . Nhân viên nói với giọng nhẹ nhàng, như vậy khách sẽ hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là lịch sự. Bước 2: Xác định việc đặt buồng của đoàn khách. Sau khi chào đón khách, nhân viên phải xác định là đoàn khác có đặt buồng trước chưa. Trường hợp đoàn khách chưa đặt buồng trước. . Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của đoàn khách. . Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. . Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu cả đoàn khách thì nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách. - đoàn khách gồm 20 người như vậy có nghĩa là được chia thành 10 buồng đôi. -N hân viên mượn giấy tờ tùy thân của khách. - Nhân viên điền các thông tin vào hồ sơ đăng ký. - Yêu cầu trưởng đoàn cung cấp danh sách trong đoàn. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của đoàn khách. -Xác định giá buồng với trưởng đoàn. - Xác định phương thức thanh toán. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho đoàn khách căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoải thuận nhân viên chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khóa cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Trước kh khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách biết về những chính sách ưu đãi của khách sạn, giới thiệu cho khách biết những quy định của khách sạn giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa của nhà hàng ....Nhân viên cần biết cách giới thiệu quảng cáo về sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thoải mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn, sau cùng nhân viên lễ tân chúc đoàn khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn. ‘ Bước 7: Nhân viên đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm thường là bộ phận buồng, bộ phận khuân vác hành lý để dón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Trưởng đoàn cùng với nhân viên có trách nhiệm đưa khách lên buồng và chuyển hành lý lên từng buồng cho khách. Nhân viên nhận chìa khóa từ khách mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng và hỏi khách về nhu cầu ban dầu của họ bằng cách nhân viên khéo léo bàn giao chìa khóa cho khách và chúc khách có một thời gian nghỉ tại khách sạn thoải mái. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin. Sau khi khách lên buồng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau: - Hoàn tất hồ sơ khách đoàn và giao cho thu ngân. - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các dữ liệu về đoàn khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng buồng. - Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách. 2.4.2 Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên lễ tân đối với khách. Vai trò: - Trong khách sạn nhân viên đóng một vai trò rất quan trọng như khách đến đến đặt buồng đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán mọi hoạt động của toàn khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân, lễ tân là nơi thu nhận cũng chính là nơi chuyển phát mọi thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. - Bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm trên thị trường. Nhiệm vụ : Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là quảng cáo , bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. -Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. -Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách -Tham gia vào các Marketing của khách sạn. 2.4.3. Một số phát sinh trong quy trình và cách giải quyết. * Một số phát sinh -Thông thường trong thời gian khách chờ đợi làm thủ tục nhận phòng thì khách sạn không nghĩa là tránh khỏi những lời phàn nàn khó chịu của khách. Điều đó nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn đó của khách. Chẳng hạn như trong đoàn khách có người thì phàn nàn về không khí ở quầy lễ tân không mát, có máy điều hòa mà không bật, có người thì phàn nàn về nhân viên làm thủ tục đăng ký phòng lâu, tại phòng chờ không đủ ghế cho khách ngồi nghỉ, và cùng một số vấn đề khác không liên quan đến khách sạn như là phương tiện cộng đồng, thời tiết nóng nực môi trường bụi bẩn khi nhận những lời phàn nàn này thì nhân viên lễ tân phải lựa lời an ủi động viên và thông cảm với khách . -Trường hợp trong đoàn có một khách là nữ cô ta rất có ác cảm đối với mùi thuốc hể nghe mùi thuốc là cô ta non ói, nên cô ta muốn khách sạn bố trí cho cô một phòng không hút thuốc nhưng rất ngặt là khách sạn hết phòng theo ý cô. * Cách giải quyết: . Nhân viên lễ tân phải lắng nghe lời phàn nàn của khách, cho dù nhân viên bận công việc đến mấy nhưng cũng phải dừng công việc để lắng nghe khách nói. . Nhân viên phải tỏ ra thái độ quan tâm đến lời phàn nàn của khách, nếu liên quan đến khách sạn nhân viên xin lỗi khách. . Tuyệt đối không cãi cọ hay tranh luận với khách trước quầy lễ tân, không có thái độ thờ ơ hay coi thường khách. . Nhân viên tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách. . Tìm hiểu kỹ sự việc và gợi ý cho khách hiểu. . Ghi chép lại vấn đề chính, chuyển ngay sang các bộ phận khác giải quyết để khách nhận thấy được những lời phàn nàn của họ có quan tâm. . Khi nhận những lời phàn nàn đó thì nhân viên tìm phương án giải quyết ngay. . Kiểm tra khách đã thoải mãn chưa, nếu chưa đưa ra thời gian cụ thể để vấn đề được giải quyết xong. . Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn, đối với những khách quan trọng sau khi họ rời khỏi khách sạn có thể viết thư , gọi điện xin lỗi khách và cảm ơn họ. - Còn về trường hợp một khách nữ muốn ở phòng theo yêu cầu của cô nhưng khách sạn đã hết phòng theo yêu cầu, trong trường hợp này thì các nhân viên lễ tân phải giải thích và thuyết phục khách không có phòng theo yêu cầu của cô tức có nghĩa là cả đoàn phải đi thuê khách sạn khác làm ảnh hưởng đến thời gian nghĩ ngơi của cả đoàn hoặc là để cô nghỉ tạm một đêm ở phòng nào đó ngày mai khách sẽ trả phòng, sẽ có phòng theo yêu cầu của cô. Sau khi cô lên phòng nhân viên lễ tân báo cho bộ phận nhận gửi quà tặng cho cô 1 bó hoa để lấy lòng khách. PHầN 3. Phương hướng và một số giải pháp nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn phương đông. 3.1. Điều kiện tiêu đề cho việc hoàn thiện quy trình. 3.1.1. Đối với khách tại khách sạn. Khách đi du lịch thường có tâm trạng khác nhau, tùy theo tâm trạng của khách du lịch mang trong người mà họ có tâm trạng tốt hay không tốt khi đi du lịch, đa số người đi du lịch thường có tâm trạng hăng hái, nhanh nhẹn, cởi mở dễ dàng vượt qua những trở ngại ban đầu, để hòa mình vào các hoạt động giao tiếp để thừa nhận và hài lòng với người phục vụ tại khách sạn, trong giao tiếp khách cũng phải tôn trọng lời nói của nhân viên để tạo bầu không khí vui vẻ thoải mái trong quy trình để công việc được hoàn thiện hơn. 3.1.2. Đối với đội ngũ nhân viên. Nghề du lịch là một loại nghề đặc biệt, do đó đối tượng đi du lịch là các loại khách du lịch: khách trong nước, khách nước ngoài, nam nữ, già trẻ, với những nghề nghiệp, trình độ, mục đích nhu cầu khác nhau, điều này đòi hỏi nhân viên phải có khả năng thích ứng và ứng xử trong mọi tình huống một cách linh hoạt. Vì vậy việc giao tiếp với nhiều loại người cũng cần nhân viên du lịch phải sử dụng các hình thức ngôn ngữ và phi ngôn ngữ đúng mức, phù hợp với từng loại đối tượng khi giao tiếp. Tại khách sạn với hoàn cảnh xa lạ, nhiều điều bở ngỡ cho nên khách thường có tâm lý e ngại mục tiêu của nhân viên là phải khơi dậy nhu cầu, hướng dẫn cho khách để đạt được mục tiêu này yêu cầu nhân viên phải thể hiện những nụ cười, hồn nhiên, thái độ cởi mở khéo léo với những câu hỏi mang tính khiêu gợi qua giao tiếp ban đầu với khách, nhân viên phải nắm được nhu cầu thị hiếu của khách. Âm lượng nhịp điệu từ ngữ và cách diễn đạt lời nói khi trao đổi với khách cũng tạo điều kiện cho việc kết thúc sự phục vụ một cách tốt đẹp. 3.1.2.1. Ưu điểm của đội ngũ nhân viên: Nhân viên đã thể hiện được mình là người nhà nghề trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng qua lời nói cũng như sự hiểu biết Về khách sạn. 3.1.2.2. Nhược điểm: Chưa nghiên cứu sát thực với” cầu” của mỗi khách hàng. 3.2. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn -> năm 2012. Để hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển ngày càng lớn mạnh thì khách sạn phải đề ra phương hướng cho hoạt động kinh doanh của mình.Phương hướng đúng đắn sẽ nhanh chóng phát triển, ngược lại khách sạn sẽ tụt hậu bị bỏ rơi sau đối thủ của mình. Trước ý nghĩa đó khách sạn Phương Đông cũng đề ra mục tiêu kinh doanh cùng phấn đấu đưa hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả trong những năm tiếp theo. 3.1.2. Phương hướng. - Tiếp tục giữ vững truyền thống là một khách sạn hàng đầu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng duy trì và tạo ấn tượng tốt uy tín hình ảnh đẹp của khách sạn luôn phấn đấu đạt chất lượng khách sạn 3 sao và cao hơn nữa trong những năm tới. - Cũng cáo, nâng cấp và mở rộng cơ sở vật chất hiện có đổi mới trang thiết bị đã xuống cấp và lạc hậu trong thời gian đến bổ sung các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp các dịch vụ bổ sung như hồ bơi, sân tennis, bãi đậu xe rộng rãi. - Đảm bảo tốt tổ chức quản lý khách sạn, phát huy hơn nữa đội ngũ cán bộ nhân viên tận tụy hết mình trong công việc. - Giao quyền hạn và nhiệm vụ đến từng nhân viên động viên khuyến khích họ thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. - Thực hiện tốt việc sử dụng hiệu quả nguồn vốn trên cơ sở đó làm tăng doanh thu, giảm bớt các khoản chi phí không cần thiết mang lại lợi nhuận cho khách sạn. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm cung cấp phục vụ mọi nhu cầu của du khách . Đồng thời xây dựng tốt chính sách gái linh hoạt và thích hợp để ngày càng thu hút khách đến khách sạn nhiều hơn. - Khách sạn đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo sâu rộng có hiệu quả và mở rộng thêm việc thu hút khách ra thị trường bên ngoài, những thị trường mới hấp dẫn. Tăng cường việc liên doanh liên kết với các khách sạn, các hãng lữ hành, các đại lý du lịch tạo điều kiện cho việc trao đổi khách, giữ vững nguồn khách hiện tại, thu hút khách nội địa và khách quốc tế ngày càng nhiều . 3.2.2. Mục tiêu: - Xây dựng khách sạn Phương Đông thành 1 khách sạn có đủ điều kiện và khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường với các khách sạn cùng cấp hạng trên các mặt du lịch, dịch vụ thương mại. - Đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch nội địa và quốc tế và xem đây là mục tiêu quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Với phương châm: Nâng cấp năng lực cạnh tranh, mọi hoạt động kinh doanh khách sạn là chính,hoạt động kinh doanh nhà hàng là quan trọng, hoạt động kinh doanh lữ hành Phương Đông là đặc biệt. - Mục tiêu của khách sạn Phương Đông trong năm 2009: + Tổng doanh thu khách sạn Phương Đông 13 tỷ đồng, Trong đó Đ Tổng doanh thu lưu trú : 6 tỷ đồng Đ Tổng doanh thu ăn uống : 4,5 tỷ đồng Đ Tổng doanh thu dịch vụ bổ sung : 2,5 tỷ đồng + Khách sạn nâng công suất sử dụng buồng từ 68% lên 78% + Tổng lượt khách đến khách sạn là 16,862 lượt khách. + Giá phòng binh quân 450.000đồng/ phòng - Mục tiêu khách sạn Phương Đông năm 2012. + Tổng doanh thu của khách sạn đạt 21 tỷ đồng trong đó Đ Tổng doanh thu lưu trú : 10,5tỷ đồng Đ Tổng doanh thu ăn uống : 6 tỷ đồng Đ Tổng doanh thu dịch vụ bổ sung : 4,5 tỷ đồng + Khách sạn nâng công suất sử dụng buồng 85% + Tổng lượt khách đến khách sạn là 21.690 lượt khách. 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn phương Đông. 3.3.1. Giải pháp đối với đội ngũ nhân viên : Đ Trong kinh doanh khách sạn việc tìm hiểu được tâm lý tập quán của khách là điều rất quan trọng, bởi sản phẩm, của khách sạn được tạo ra bởi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách hàng.Vì vậy nhân viên phục vụ cần bồi dưỡng thêm kiến thức, tìm hiểu tâm lý của khách để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách. Đ Bên cạnh việc gởi nhân viên đi học ở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch, vào mùa vắng khách mở các khóa đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên và ban quản lý khách sạn. Tổ chức mời giáo viên dạy bồi dưỡng thêm cho nhân viên, cho nhân viên học hỏi kinh nghiệm ở khách sạn khác, khách sạn cần đưa nhân viên ra nước ngoài học hỏi tìm hiểu công tác phục vụ của các khách sạn quốc tế như thế nào để truyền đạt lại cho nhân viên khác trong khách sạn. Đ Đào tạo tại chỗ : Khách sạn giao những trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho những nhân viên mới hay là nhân viên thiếu kinh nghiệm. Bằng cách đó trong ca trực của các bộ phận thì khách sạn nên bố trí ít nhất một nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm có kinh nghiệm trong công tác. Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho nhân viên khác. Để khuyến khích cho hoạt động này khách sạn nên có chế đô thưởng thêm hay bình bầu cho họ những chức vụ như tổ phó, tổ trưởng. Đ Để có mức chất lượng cao cho nhân viên tiếp xúc ngoài việc giáo dục bồi dưỡng cần tạo ra môi trường làm việc lành mạnh kích thích nhân viên phát huy tối đa khả năng cảu minh thông qua các hình thức khen thưởng những bộ phận và nhân viên có thành tích cao trong công việc. Đồng thời xử lý những sai phạm trong khi làm nhiệm vụ bằng cách hạ cấp bậc hoặc trừ lương. Ngoài ra cần quan tâm tạo mối quan hệ thân thiết hào đồng giữa ban quản lý và nhân viên nhằm tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau để c1o thể hợp tác làm việc tốt hơn. Đ Trong công tác tuyển chọn phân công lao động cần đưa ra một số yêu cầu nhất định. — Bộ phận bàn, bar, lễ tân: nhân viên phải nhanh nhẹn, ngoại hình dễ nhìn, có ít nhất một ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt. — Bộ phận buồng : - Có ý thức về giữ gìn vệ sinh môi trường cảnh quan. - Nhân viên có sức khỏe tốt. - Có ít nhất một ngoại ngữ. - Hiểu biết tâm lý khách cao — Bộ phận bếp : - Nhân viên có tay nghề cao. - Khéo tay trong việc trang trí thức ăn. - Nhạy bén khi nghe yêu cầu của khách. - Có ý thức về vệ sinh thực phẩm. Đ Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ khách t5ai khách sạn. Họ là những người sản xuất cung ứng ra những sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Do vậy khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ đội ngũ lao động. Mỗi một bộ phận có chuyên môn nghiệp vụ khác nhau vì thế khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp. 3.3.2. Giải pháp đối với cơ sở vật chất kỹ thuật: Để hoạt động thu hút khách du lịch đạt hiệu quả cao, bên cạnh cơ sở vật chất hiện có khách sạn Phương Đông phải đầu tư thêm những trang thiết bị hiện đại hơn để mang lại cho khách cảm giác mới lạ và thuận tiện hơn trong quá trình cách xử dụng các dịch vụ. Đ Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn c1o một số đã cũ. Vì thế đã tạo ra sự không hài hòa, đồng bộ trong khách sạn, không hấp dẫn đối với khách du lịch, khách sạn mỗi khi nâng cấp làm cùng một lúc, đồng loạt các trang thiết bị để có sự thống nhất trong tổng thể khách sạn. Đ Phía trước khách sạn là bãi đậu xe gần với quầy lễ tân nên anh hưởng đến đi lại của khách và nhân viên, vì thế nên bố trí và mở rộng khu vực nhà kho gọn gàng hơn để thuận tiện cho việc sắp xếp. Hơn nữa khách sạn nên có mái che phía trước để tạo cảm giác mát mẻ cho du khách đến đặt phòng hay nghỉ ngơi tại khách sạn. Đ Khu vực bộ phận massage tại khách sạn hơi tối và thấp, vì thế khách sạn nên mở rộng hơn, thiết kế màu sắc trang nhã, lịch sự và ánh sáng thích hợp tạo sự thoải mái khi khách đến sử dụng dịch vụ. Đ Khách sạn quan tâm đến hệ thống ánh sáng, âm thanh, trang trí thêm chậu cảnh, tranh treo tường, hình ảnh của địa phương, vật dụng mây tre, gốm... Tạo cho nhà hàng cảm giác ấm cúng bầu không khí lãng mạng khi khách lưu trú tại khách sạn. Tại nhà hàng cần bố trí phòng ăn và vị trí chỗ ngồi thật hài hòa, thuận tiện cho việc đi lại phục vụ khách. Trong thời gian tới, nếu có sự đầu tư lớn hơn về nguồn vốn trong xây dựng nâng cấp khách sạn. Khách sạn nên thiết kế thêm cầu thang máy để thuận tiện, nhanh chóng hơn trong quá trình đi lại. 3.3.3. Thực hiện giải pháp Thực ra để thực hiện theo giải pháp trên thì khách sạn luôn luôn linh hoạt đưa ra những vấn đề để xây dựng công việc được hoàn thiện một cách tốt hơn, nhân viên phải luôn tìm hiểu sâu hơn về tâm lý của khách hàng để đáp ứng nhu cầu theo yêu cầu của họ một cách chu đáo hơn. Ngoài việc tìm hiểu tâm lý của khách ra thì khách sạn luôn tổ chức mở các lớp bồi dưỡng để kiến thức của mỗi nhân viên trong khách sạn được mở rộng hơn, trong mỗi ca trực thì khách sạn luôn luôn bố trí một nhân niên có thâm niên am hiểu sâu hơn về công việc để ca trực hoàn thiện một cách tốt nhất. Tại khách sạn luôn mở ra những cuộc họp để khen thưởng những nhân viên có thành tích cao trong công việc, khuyến khích cho hoạt động kinh doanh một cách chặt chẽ hơn thì khách sạn luôn bày ra tổ phó, tổ trưởng trong mỗi bộ phận, trong mỗi ca trực. Đồng thời xử lý sai phạm những nhân viên nào không hoàn thành tốt nhiệm vụ bằng cách hạ thấp bậc, hạ tiền lương trong tháng. Ngoài ra cần tạo mối quan hệ giữa ban giám đốc, ban quản lý và nhân viên nhằm tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau để có thể hợp tác làm việc tốt hơn. Trong công việc tuyển chọn thì khách sạn luôn đưa ra những yêu cầu nhất định đối với mỗi bộ phận. Ngoài việc thực hiện giải pháp đối với nhân viên thì khách sạn không những quên đi thực hiện giải pháp đối với cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn luôn luôn đầu tư vào những trang thiết bị ngày càng hiện đại hơn để mang lại cảm giác cho khách luôn mới lạ và thuận tiện hàng đầu. 3.3.4. Hiệu quả giải pháp mang lại. Nếu đã đặt ra những giải pháp và thực hiện những giải pháp trên thì chắc chắn rằng hiệu quả kinh doanh của khách sạn không những thành đạt ở mức thời gian hiện tại mà thành công trên cả chặn đường tương lai. Hiện tại khách sạn là khách sạn 3 sao và khách sạn không ngừng phấn đấu cao hơn hơn tương lai. 3.4. Để quy trình trình được hoàn thiện. 3.4.1. Hoàn thiện tốt bộ máy quản lý. Bộ máy quản lý của khách sạn phải đảm bảo được tính thang bậc, tính thống nhất, tính ủy quyền và tính phối hợp. Tính thang bậc trong bộ máy tổ chức là sự phản ánh mối quan hệ quyền lực thông tin trong bộ máy tổ chức của khách sạn. Thông qua sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý và bất cứ người lao động nào trong khách sạn cũng có thể nhận ra vị trí của mình, vị trí đó phải chịu sự chỉ huy điều hành trực tiếp của cấp trên, làm việc với ai, quan hệ thông tin như thế nào. Ví dụ: Nhân viên lễ tân muốn tăng lương hoặc đề xuất các ý kiến của mình thì cấp đầu tiên có quyền hạn là ai hoặc thông tin từ giám đốc khách sạn xuống dưới từng nhân viên hay từng bộ phận thì phải thông qua cấp nào và ngược lại. Tính thống nhất trong tổ chức và điều hành là mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm dưới một và chỉ một cấp trên mà thôi. Tính ủy quyền tổ chức và điều hành là sự thoải mãn giữa cấp trên và cấp dưới về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đố với công được giao. Tính phối hợp hoạt động giữa các bộ phận là yêu cầu cần thiết và có ý nghĩa quyết định đến năng suất chất lượng và hiệu quả đến toàn khách sạn. 3.4.2 Nâng cao kỹ thuật giao tiếp khi khách đến khách sạn: Kỹ thuật giao tiếp khi chào đón khách tới khách sạn là chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. Đón tiếp khách đối với người phục vụ bắt đầu khi khách du lịch tiến đến gần chỗ làm việc của người phục vụ. Sự gặp gỡ giữa người phục vụ và khách du lịch được biểu hiện bằng mối quan hệ nhận mặt và chào hỏi. Do đó người phục vụ phải chú trọng đến lời chào hỏi hơn khách để tỏ thái độ kính mến. Qua lời chào hỏi đó nói lên sự quan tâm chú ý tới khách với cái nhìn trìu mến, nụ cười thân mật rạng rỡ. Ân tượng đầu tiên của khách được hình thành qua cái nhìn đầu tiên của khách sạn là quầy phục vụ, người phục vụ, người gác cổng. Do vậy người phục vụ phải có chuẩn mực tốt về trang phục, trang điểm. Vì đây là biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hóa. Ngoài ra người phục vụ phải thực hiện nghiêm túc và thuần thục phép xã giao trong du lịch(cách chào hỏi, bắt tay, tư thế, tác phong trong giao tiếp...). 3.4.3. Mở rộng dịch vụ bổ sung. Khách sạn có những dịch vụ bổ sung để phục vụ khách hàng như tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức các Tour du lịch trong và ngoài nước, cho thuê xe, bãi đậu xe, dịch vụ massage, tắm hơi, karaoke, thu đổi ngoại tệ, Secdulịch, thẻ tín dụng, thẻ tín dụng, dịch vụ văn phòng, Email, Internet, quay phim, chụp ảnh, máy đổi tiền ATM 24/24 .... Như vậy các dịch vụ của khách sạn tương đối hoàn chỉnh, sắp đến khách sạn dự kiến mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung khác như: Sân chơi bóng chuyền, sân tenis ... Để đáp ứng nhu cầu cảu khách chu đáo hơn, bên cạnh đó có thể những dịch vụ này làm tăng thêm lượng lớn doanh thu thêm cho khách sạn, đảm bảo lợi nhuận tối đa thu được. Đến với khách sạn mọi dịch vụ khách hàng hưởng thụ đảm bảo chất lượng cao, thỏa mái và hài lòng nhất 3.4.4. Chính sách giá: Đối với hoạt động kinh doanh tại khách sạn thì khách sạn Phương Đông luôn xem chính sách giá là yếu tố quan trọng vì nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy khách sạn luôn thực hiện chính sách giá linh hoạt cho từng đối tượng nhưng phải đảm bảo được mức giá chung trên thị trường. Tùy đối tượng khách du lịch quốc tế hay khách du lịch nội địa sẽ có những mức giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn tùy với khả năng của mình. Ngoài ra khách sạn Phương Đông thực hiện chính sách phân phối theo kênh phân phối trực tiếp là chủ yếu, chiếm 60% tổng lượt khách đến khách sạn. Còn về chính sách cổ đông thì khách sạn Phương Đông chủ yếu áp dụng hình thức quảng cáo trên báo, truyền hình, các phương tiện truyền thông như tập gấp, sách báo, tạp chí du lịch TP Đà Nẵng, tham gia hội chợ triển lãm du lịch ... Vào những ngày lễ cuối tuần, khách sạn thường tổ chức các buổi dạ hội, tổ chức các khung Hội nghị đã thu hút được lượng khách đến khách sạn lớn. Kiến nghị Qua thời gian học tập tại trường và thời gian thực tập tại khách sạn em có vài ý kiến đối với khách sạn và nhà trường như sau: Đối với khách sạn Phương Đôn: - Cần thường xuyên thăm viếng và động viên an ủi nhân viên khi họ có chuyện buồn xảy ra bên cạnh đó phải đưa ra các biện pháp kỷ luật nghiêm khắc để nhân viên thấy được vị trí thuận lợi mà ở đó họ có thể đóng góp và cống hiến được nhiều hơn. -Tạo nhiều mối quan hệ với các công ty, hãng du lịch. -Cần phải khen thưởng khích lệ những nhân viên ưu tú để khích lệ tinh thần làm việc của họ. - Thường xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho nhân viên trong khách sạn nhằm khích lệ tinh thần cho nhân viên. - Cần xây dựng cơ cấu làm việc tách bạch, rõ ràng phân công công việc rõ ràng cụ thể, từng bộ phận. - Có chính sách bảo hiểm hợp lý để bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ cho nhân viên trong khách sạn, giúp họ an tâm hơn trong công việc của mình. - Tổ chức lớp đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên đng công tác tại khách sạn, đồng thời làm tốt công tác tư tưởng cho nhân viên mới để họ nhanh chóng nhận được vai trò của mình trong khách sạn. - Tuyển chọn đầu vào đúng ngành nghề chuyên môn. - Nên tổ chức các buổi gặp mặt tất cả các nhân viên trong khách sạn để trao đổi kinh nghiệm và lắng nghe những ý kiến của nhan viên cấp dưới và đưa ra cách giải quyết tốt hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Cần phải có những chính sách tiền lương hợp lý thõa đáng sẽ kích thích tính nhiệt tình trong công việc của họ, nếu tra lương không thõa đáng sẽ kích thích tình trạng bỏ việc, đình công hoặc làm việc tri trệ dẫn đến chất lượng phục vụ kém và uy tín của khách sạn ngày càng giảm xuống. Đối với lễ tân: - Cần phải lịch sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong cách xử lý các tình huống, siêng năng có phong cách làm việc chính xác đạt hiệu quả cao, luôn cởi mở, hiếu khách và sẵn sàng giúp đỡ khách trong mọi trường hợp. - Cần phải biết rõ các điểm du lịch, các danh thắng, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. - Cần phải có tính đồng đội luôn hỗ trợ và giúp đỡ đồng nghiệp khác trong bộ phận, không nên ganh ghét và đỗ lỗi cho nhau. - Phải tự chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của mình đối với cấp trên. - Thường xuyên nâng cao bồi dưỡng khả năng giao tiếp với khách và khả năng bán hàng của mình, nắm vững những quy định văn bản pháp quy của ngành du lịch và các nội quy quy chế của khách sạn. - Có ý thức bảo vệ của chung, giữ gìn vệ sinh và tham gia và các hoạt động của khách sạn đề ra. Mạnh dạn đề xuất, đưa ra sáng kiến mới cho khách sạn cùng ban giám ddoocs vạch ra các chiến lược mar thích hợp để quảng bá cho khách sạn của mình. - Biết điều tiết và sử dụng công suất buồng cao nhất. - Thường xuyên góp ý kiến với cấp trên để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Luôn phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt hơn. Đối với nhà trường: - Phải thông báo cho học sinh biết rõ về quy chế đào tạo, nội dung và kế hoạch học tập cảu ngành mà học sinh đang theo học. Ngoài hai học kỳ chính nhà trường có thể tổ chức thêm một học kỳ phụ đạo điều kiện cho học sinh có thể học lại và thi lại các môn không đạt. - Cần phối hợp với các ban ngành đoàn thể ở địa phương để tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao, phòng chống ma túy và các tệ nạn xã hội cho học sinh trong trường. Hướng dẫn học sinh, sinh viên chấp hành tốt luật pháp nhà nước và nội quy quy chế nhà trường, quy định của địa phương. Cần phải phân công công việc cho giáo viên rõ ràng tách bạch theo đúng chuyên môn nghiệp vụ của họ. Cần đầu tư đầu tư dài hơn vào các trang thiết bị hỗ trợ cho việc giảng dạy ở trường, đối với khoa quản trị cần tạo điều kiện nhiều hơn cho học sinh có điều kiện tiếp xúc với thực tế để học sinh tìm ra chỗ học của mình và sữa chữa nhanh hơn, nên tổ chức các hoạt động thể dục thể thao và các chương trình ngoại khóa để các lớp du lịch trong ngành giao lưu học hỏi với nhau. Cần quan tâm hơn đến vấn đề tiền lương và các chính sách đãi ngộ cho giáo viên và học sinh. Phải luôn có chính sách khen thưởng và kỹ luật một cách hợp lý để đảm bảo tính công bằng cho giáo viên và học sinh. Nhận xét của đơn vị thực tập šư› Học tên người nhận xét : ................................................................................ Chức vụ : ..................................................................................................... Nhận xét chuyên đề thực tập của học sinh:................................................... Như sau : ..................................................................................................... ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Người nhận xét ( Ký tên và đóng dấu) Nhận xét của giáo viên hướng dẫn Họ tên người hướng dẫn chuyên đề : : .......................................................... Chức vụ : ......................................................................................................... Nhận xét chuyên đề thực tập của học sinh :.................................................... ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Lớp : ............................................................................................................... Khoa : ............................................................................................................ Khóa :.............................................................................................................. Tên chuyên đề : ............................................................................................. Điểm bằng số : ................................................................................................ Điểm bằng chữ :............................................................................................. Kết luận Ngày nay công tác quản trị nhân sự là một trong những vấn đền cốt lõi trong các tổ chức. Qua tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Phương Đông ta cảm thấy tình hình thu hút nguồn khách trong thời gian qua như thế nào rồi. Kết hợp những kiến thức tích lũy được tại nhà trường và sự hương dẫn tận tình của giáo viên, em đã có thể mạnh dạn đề ra giải pháp thu hút nguồn khách đến khách sạn Phương Đông trong thời gian đến “khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế” từ đó em sẽ giúp phần nào về hiệu quả kinh doanh cảu khách sạn và nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn trên thị trường. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Phương Đông được sự hướng dẫn tận tình của Cô giáo cùng sự tạo điều kiện của Ban giám đốc cùng tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Phương Đông. Tuy nhiên thời gian thực tập có hạn, nhận thức còn hạn chế nên chuyên đề chỉ dừng lại ở một mức độ nhất định cho nên không thể trách khỏi khiếm khuyết, rất mong thầy cô và các bạn góp ý kiến xây dựng để cũng cố thêm kiến thức nhằm phục vụ tốt hơn trong thực tiễn sau này. Lời cuối cùng em xin cảm ơn quý thầy cô và các bạn, chúc Thầy Cô và các bạn sức khỏe, thành đạt./.