Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu

à ăn uống khách sạn còn có một số dịch vụ bổ sung nhằm thỏamãn tinh thần cho khách như dịch vụ: massage: cho thuê xe máy, xe đạp, đặt vé máy bay, tàu hỏa, hướng dẫn tham quan du lịch ... 2.2 Nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn: Do có nhiều thuận lợi về vị trí lại nằm ngay trên trục đường chính của đô thị cổ Hội An và chỉ cách trung tâm phố cổ không xa. Nên đa số nguồn khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Một số ít là khách nội địa Bảng cơ cấu khách du lịch do đơn vị lưu trú phục vụ Năm Tháng 12/2007 Tháng 12/2008 Thời hạn báo cáo Luỹ kế Thời hạn báo cáo Luỹ kế Lược khách Ngày khách Lược khách Ngày khách Lược khách Ngày khách Lược khách Ngày khách A 1 2 3 4 1 2 3 4 1.Khách Quốc tế 277 799 2594 8359 271 834 2632 8778 Trung Quốc 2 2 40 62 2 3 44 64 Nga 0 0 2 10 0 0 3 12 Israel 9 27 46 125 11 29 52 127 Singapo 2 7 9 15 2 2 11 18 Anh 51 170 771 2225 63 179 773 2230 Hoa Kỳ 20 52 245 643 30 53 247 646 Thuỵ Điển 50 225 162 1223 62 231 166 1225 Úc 56 239 1079 3089 74 242 1083 3094 Đức 20 65 170 554 23 81 174 558 Quốc tịch khác 3 12 70 201 4 14 79 204 2.Khách nội địa 35 82 964 1531 42 92 963 1532 Tổng số 312 881 3558 9898 313 926 3595 9710 * Nhận xét: Qua bảng cơ cấu khách du lịch của tháng 12/2007 và tháng 12/2008 trên ta thấy rõ nguồn khách đến với khách sạn Hải Âu chủ yếu là khách quốc tế còn lại một số ít là khách nội địa. * Cụ thể: * Năm 2007: - Thời hạn báo cáo + Số lượt khách: khách quốc tế chiếm 88,78% còn khách nội địa chiếm 11,22% trong tổng số lượt khách + Số ngày khách: Khách quốc tế chiếm 90;69% còn khách nội địa chiếm 9,31% so với tổng số ngày khách. - Lũy kế: + Số lươc khách: khách quốc tế chiếm 71,91% còn khách nội địa chiếm 27,69% so với tổng số lược khách. + số ngày khách: khách quốc tế chiếm 84,45% con khách nội địa chiếm 15,47% so với tổng ngày khách. * Năm 2008: - Thời hạn báo cáo: +Số lược khách: khách quốc tế chiếm 86,58% còn khách nội địa chiếm 13,42% so với tổng số lược khách. + Số ngày khách: khách quốc tế chiếm 89,85% còn khách nội địa chiếm 9,94% so với tổng số ngày khách. - Lũy kế: + Số lược khách: khách quốc tế chiếm 73,21% còn khách nội địa chiếm 26,79% so với tổng số lược khách. + Số ngày khách: Khách quốc tế chiếm 90,40% còn khách nội địa chiếm 15,78% so với tổng số ngày khách. Có sự chênh lệch rõ ràng giữa khách nội địa và khách quốc tế. Sự chênh lệch này cho ta thấy được lợi thế của khách sạn Hải Âu là nằm sát trung tâm phố cổ Hội An và phần nữa là nhờ chiến lược kinh doanh có hiệu quả của ban giám đốc. Trang thiết bị phục vụ khách theo kiểu Á-Âu. Nhân viên lễ tân thành thạo ngôn ngữ anh văn tạo niềm tin cho khách khi nói chuyện. Nhân viên biết cách giải quyết các phàn nàn của khách khi khách phàn nàn vê nhưng dịch vụ trong khách sạn và ngoài khách sạn một cách nhanh nhăn và vui vẻ. Khách sạn Hải Âu đã tạo được uy tín trên thị trường được nhiều công ty lữ hành tin tưởng và ký kết hợp đồng gởi khách 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Âu Bảng tình hình hoạt động doanh thu và chi phí qua 3 năm của khách sạn Hải Âu Đơn vị tính :1000đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 Tổng Doanh thu 2.404.798 2.859.986 3.466.989 18,93% 21,22% Chi phí 1.986.589 2.351.865 2.549.735 18,39% 8,41% Lợi nhuận 506.943 732.785 1.218.543 44,55% 66,29% * Nhận xét: Nhìn vào bảng tình hình hoạt động doanh thu từ năm 2006 đến năm 2008 của khách sạn Hải Âu, ta thấy qua mỗi năm doanh thu đều tăng lên đáng kể Cụ thể: - Trong doanh thu năm 2007 đã tăng 18,93% so với năm 2006, tương ứng với số tiên là: 455.188.000 đồng. Năm 2008 tăng 21,22% so với năm 2007, tương ứng với số tiền là: 607.003.000 đồng. Do thời điểm này ở Hội An là thời điểm cao khách, có rất nhiều du khách đến ở, lưu trú tại khách sạn nên công suất sử dụng buồng đạt tối đa Vì khách sạn hoạt động nhiều năm qua nên cần phải mua các trang thiết bị mới, chất lượng và hiện đại nên chi phí bỏ ra cũng tương đối nhiều, với giáẩtng thiết bị cũng tăng cao dẫn đến chi phí phải bỏ ra cũng tăng lên - Chi phí mua trang thiết bị và bỏ ra năm 2007 tăng 18,39% so với năm 2006 tương ứng với số tiền là: 365.276.000 đồng. Năm 2008 tăng 8,41% so với năm 2007 tương ứng với số tiền là: 323.702.000 đồng Chi phí có tăng nhưng không vì thế mà lợi nhuận giảm. Ngược lại lợi nhuận có chiều hướng tăng lên đáng kể vì thời gian này khách sạn đã ổn định về mọi mặt, việc kinh doanh gặp nhiều thuận lợi, lại được sự ủng hộ của chính quyền địa phương và tổng cục du lịch. Khách du lịch đến với Hội An đã chọn khách sạn Hải Âu làm nơi lưu trú cho mình điều này đã làm cho doanh thu của khách tăng lên đáng kể - Lợi nhuận năm 2007 tăng 44,55% so với năm 2006 tương ứng với số tiền là: 275.842.000 đồng. Năm 2008 tăng 66,29% so với năm 2007 tương ứng với số tiền 485.758.000 đồng 3. Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân 3.1 Trang phục: Trang phục lễ tân đơn giản với bộ áo dài truyền thống màu sắc lịch sự. Bốn nhân viên với bốn bộ áo dài truyền thống 3.2Vị trí ,diện tích ,cơ sở vật chất tại quầy * Vị trí: Quầy lễ tân của khách sạn Hải Âu được bố trí ở gần cửa ra vào chính của khách sạn, ở dưới tần trệt không gian rộng rãi. Ở đây, quầy lễ tân được bày biện ngăn nắp, rộng rãi. Tại đây, khách sẽ được làm thủ tục đăng ký và cũng là nơi giải quyết mọi phàn nàn cho khách. Khách khi ra vào rất dễ dàng nhìn thấy quầy lễ tân *Diện tích: Phía trước khách sạn là tiền sảnh. Phía trong tiền sảnh là một gian phòng rộng lớn. Trong gian phòng này chia làm ba phần chính: Phần dành làm quầy lễ tân, phòng chờ và một phần nhỏ để dùng làm nơi khách truy cập internet. Trong đó quầy lễ tân chiếm diện tích lớn, quầy đủ rộng để có thể trang bị được những thiết bị cần thiết như: Điều hòa, máy vi tính, điện thoại, ghế ngồi chờ, các form biểu mẫu. Không gian ấm áp, rộng rãi, vật dụng được sắp xếp gọn gàng tạo cho khách ấn tượng tốt khi bước chân đến khách sạn. * Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: STT TÊN Số Lượng Chất Lượng Tốt Không tốt 1 Tủ Lạnh 1 X 2 Máy Vi Tính 1 X 3 Tủ thuốc sơ cứu 1 X 4 Máy fax 1 X 5 Máy cà thẻ 2 X 6 Tủ sắt 2 X 7 Điện thoại 2 X 8 Máy tin nhắn 1 X 9 Máy điều hòa 1 X 10 Hệ thống bóng đèn 12 X 11 Bàn ghế 2 X 3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu Bộ phận lễ tân của khách sạn Hải Âu đóng vai trò quan trọng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách. Mục đích chính của lễ tân trong thời gian này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn, giới thiệu với những người thân, bạn bè để tạo ra mộtnguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và nhằm thiết lập mối quan hệ giữa khách với khách sạn Bộ phận lễ tân của khách sạn Hải Âu gồm 4 nhân viên: một trưởng lễ tân và 3 nhân viên, làm việc cả tuần và theo ca, luôn đảm bảo 24/24. Nhân viên được đảm bảo chế độ nghỉ bù, nghỉ phép Ca được tính từ 9h00 sáng hôm nay đến 9h00 sáng hôm sau: Mỗi ca đ ược tính là 12 tiếng đồng hồ Trưởng lễ tân Nhân viên 1 Nhân viên 3 Nhân viên 2 Tất cả 4 nhân viên đều có ngoại hình, khả năng giao tiếp tốt, khả năng ứng sử với các tình huống, thông thạo tiếng anh. Đặc biệt có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 3.4 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Vai trò: Bộ phận lễ tân của khách sạn Hải Âu được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, thu thập và chuyển mọi thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn Là bộ phận đại diện cho khách sạn ,là người bán hàng, người cung cấp mọi thông tin về các dịch vụ trong khách sạn cho khách Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu với khách về khách sạn và chất lượng phục vụ Giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường Nhiệm vụ: Thực hiện quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng và làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ du lịch. Có nhiệm vụ bán phòng cho khách, làm thủ tục nhập phòng, trả phòng, tính tiền và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng Sơ đồ hoạt động chuẩn bị đón tiếp khách Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách Chuẩn b kháchị điều kiện đón tiếp 3.5 Những hoat động chuẩn bị đón khách Khi công ty lữ hành gởi danh sách khách đến cho khách sạn thì lễ tân bắt đầu công việc bố trí phòng theo yêu cầu như: ai ở với ai, ở loại phòng nào, hạng phòng nào, phòng nào kề phòng nào .... Thường thì cùng một đoàn khách sẽ ở cùng một tầng, nếu khách quá đông không thể ở cùng một tầng thì phải bố trí ở tầng khác nhưng phải kề nhau Tiếp theo lễ tân sẽ thông báo hoặc gởi cho các bộ phận có liên quan khác (nhà hàng ,buồng ,khuân vác...) một tờ Roominglist trước ngày khách đến check in (thường là trước một ngày) để các bộ phận chuẩn bị trước nhằm phục vụ khách tốt hơn Lễ tân chuẩn bị chìa khóa phòng, phiếu ăn sáng, bảng khai báo tạm trú. Mẩu phiếu ăn sáng Bảng khai báo tạm trú Lễ tân gọi cho người hướng dẫn (hoặc công ty lữ hành để biết người hướng dẫn là ai?) để hỏi rỏ về ngày giờ mà đoàn khách đến check in Bảng danh sách khách đoàn quốc tế đã được phân phòng tại khách sạn Hải Âu. Hỏi người hướng dẫn một lần nữa là còn yêu cầu gì thêm không. Nếu không lễ tân sẽ hoàn tất việc làm thủ tục. 3.5.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn * Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách: Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách tới đóng vai trò quan trọng đặt biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quay trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè và người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách con tạo cho nhân viên chủ động và tự tin khi khách tới. * Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách Phiếu khẳng định đặt buồng Phiếu đăng ký khách sạn Phiếu khai báo tạm trú Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi (nếu có) Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có) Thư chào đón khách của khách sạn * Các công việc chuẩn bị: Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đến và thư khẳng định đặt phòng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn Các thông tin chi tiết danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng Nhân viên lễ tân phân phòng dự định cho khách nhưng không viết số phòng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần aphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách (khách thường xuyên, khách quay trở lại, khách quan trọng ...) và mẫu giấy trắng ghi tên khách. Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ ...cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách đến Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu có) và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký 3.5.2 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách: Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ... ) để sẳn sàng đón khách. Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan 3.6 Quy trình dón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế tại khách sạn Hải Âu Quy trình gồm 7 bước: Chào đón khách Phân bố phòng cho khách Trao chìa khoá phòng cho khách Hướng dẫn khách lên phòng Cập nhật sổ sách Sổ đăng ký tạm trú Phần mềm vi tính Kiểm tra thông tin đặt phòng Bước 1:Chào đón Nhân viên lễ tân tỏ thái độ thân thiện, niềm nở, tươi cười chào đón khách Mỉm cười khi nói chuyện với khách Dáng đứng thẳng lắng nghe khách nói Bước 2: Kiểm tra thông tin đặt phòng Kiểm tra thông tin khách và sổ sách Tươi cười hỏi khách về thông tin đặt phòng của khách Bước 3: Phân bố phòng cho khách Sau khi kiểm tra thông tin đặt phòng của khách nhân viên lễ tân phân bố phòng cho khách như dự kiến Hỏi khách cần đổi phòng hay không? Khách đồng ý như sắp sếp không? Bước 4: Trao chìa khoá phòng cho khách sau khi kiểm tra và phân bố phòng cho khách xong nhân viên lễ tân trao chìa khoá phòng cho khách và thông tin cho khách biết về các dịch vụ trong khách sạn. Những dịch vụ khuyến mãi và không khuyến mãi. Những nội quy và quy định của khách sạn Bước 5: Hướng dẫn khách lên phòng Gọi nhân viên có liên quan đưa khách lên phòng theo bố trí Nhân viên bảo vệ mang hành lý khách lên phòng cho khách Bước 6: Cập nhật sổ sách Sau khi làm xong thủ tục nhận phòng cho khách nhân viên lễ tân cần cập nhập những thông tin về khách vào sổ sách Bước 7: Lưu vào phần mềm vi tính - Sổ đăng ký tạm trú - Lưu thông tin của khách vào phần mềm vi tính và sổ đăng ký tam trú của khách sạn * Sau khi hoàn tất các thông tin của khách, đưa khách lên phòng. Lễ tân tiếp tục các công việc ghi lại các thông tin của khách và sổ tạm trú STT Họ và tên Quốc tịch Năm Sinh Số hộ chiếu Số CMND Số phòng Ngày đến, Ngày đi Giới tính 1 Jean Valton Pháp 16/01/56 04AE49318 403 20/05/2009 Nam 2 Mary Marc Mỹ 15/05/83 98BA67592 304 20/05/2009 Nữ ...... 30 * Một số lưu ý trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn: . Chào đón khách: tùy theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà giám đốc khách sạn hay trưởng lễ tân, các trợ lý giám đốc hoặc nhân viên bộ phận quan hệ với khách chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn. . Mời khách vào sảnh nghỉ. . Làm thủ tục đăng ký khách với trưởng đoàn . Nhờ trưởng đoàn muợn giấy tờ tùy thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sách đoàn để điền vào các phiếu đăng ký. . Thông tin cho trưởng đoàn và đề nghị thông báo cho đoàn về cá chính sách ưu đãi các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn... . Giao chìa khóa cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu cung cấp danh sách khách trong đoàn kèm theo số buồng để tiện giao dịch như: Chuyển điện thoại, nhắn tin và thanh toán phụ trợ cho từng cá nhân... . Phối hợp với nhân viên có trách nhiệm đưa khách lên buồng và chuyển hành lý lên từng buồng cho khách. 3.6.3 So sánh giữa lý thuyết & thực hành * Giống nhau: - Cùng chào đón khách - Đều phụ thuộc vào ý kiến của khách - Nhân viên lễ tân luôn lắng nghe, bám vào ý kiến của khách mà xử lý - Đều giới thiệu, bán phòng và các dịch vụ khách cho khách - Cũng thực hiện thủ tục đăng ký cho khách - Nhân viên lễ tân đều tuân thủ một cách nghiêm ngặt và thuyết phục khách lựa chọn khách sạn của mình làm nơi lưu trú * Khác nhau: `- Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của khách sạn Hải Âu khá ngắn gọn và đơn giản. Chưa đề cập đến hình thức thanh toán chỉ khi nào khách check in làm thư tục thanh toán mới hỏi. Cũng không thông báo cho khách về quy định đặt phòng đảm bảo hay không đảm bảo - Quy trình trên lý thuyết thì luôn đúng những bước cụ thể, quy trình chặt chẽ, lí luận vững vàng nhưng dài dòng - Trên thực tế, quy trình không diễn ra dài dòng mà ngắn gọn vì nếu tuân theo tuần tự các bước trong lý thuyết như vậy sẽ làm mất thời gian của khách mà khách luôn thích sự nhanh chóng tiện lợi * Nhận xét: Ta thấy rằng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn đã đăng ký phòng trước trên lý thuyết và thực tế đều là quy trình nhằm phục vụ khách. Quy trình thực tế diễn ra nhanh, rút gọn hơn mang lại doanh thu nhiều hơn. Tuy nhên, nếu quy trình diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn quá thì nhân viên lễ tân sẽ không tìm hiểu kĩ về khách, không chắc chắn đáp ứng được nhu cầu của khách vì thế sẽ không lấy được lòng khách ngay từ phút đầu gặp gỡ Tuy nhiên nhân viên lễ tân ở khách sạn Hải Âu cũng có nhiều điều để chúng ta học hỏi, đó là: nắm bắt được tâm lý khách một cách nhanh và có trí nhớ rất tốt, chẳng hạn như: có một số khách mặt dù đã đến lưu trú tại khách sạn cách đây 3 tháng, nhưng đên khi khách trở lại khách sạn lần thứ hai thì nhân viên lễ tân ở khách sạn vẫn nhớ mặt khách. Thậm chí vẫn nhớ tên khách, biết khách thích ở phòng nào, hướng của phòng thế nào, thích ăn những món ăn nào....Nhân viên ở khách sạn Hải Âu đã tạo được ấn tượng rất tốt trong lòng khách, khiến cho khách cảm thấy được quan tâm nhiều hơn, yêu cầu của họ được đáp ứng nhanh hơn và nhiệt tình hơn. 4. Tình huống xảy ra: *Tình huống 1: Ngày 28/05/2009 có đoàn khách gồm người Canada, Pháp, Ấn độ. Đến nhập phòng nhưng trong khách sạn có một phòng mà khách đặt chưa vệ sinh xong do khách cũ trả phòng muộn. - Lễ tân: Dạ đây là chìa khóa phòng của chị mà khách sạn đã bố trí cho chị. Nhưng em xin lỗi chị tí ạ, chị có thể vui lòng chờ trong vài phút nữa được không ạ? - Khách: Sao lại vậy cô? có chuyện gì à? - Lễ tân: Dạ, em xin lỗi chị vì phòng mà chị đã đặt khách cũ vì có việc nên đã check out hơi muộn. Vì vậy nên phải vệ sinh lại thât sạch phòng để phục vụ cho chị được tốt. Rất mong chị thông cảm cho. - Khách: Được. Nhưng phải nhanh lên nhé vì tôi đi đường hơi mệt - Lễ tân: Dạ, cảm ơn chị rất nhiều, sẽ rất nhanh thôi. Chị có thể ngồi chờ một tí (Nhân viên lễ tân nhanh chóng gọi điện cho bộ phận buồng hối làm vệ sinh nhanh và chị đã lấy nước giải khát cho khách dùng trong khi chờ đợi) - Khách: Ngồi chờ với tâm trạng thỏa mái và tươi cười khi tiếp chuyện với nhân viên lễ tân. - Lễ tân: Cảm ơn chị đã thông cảm. * nhận xét: tình huống trên xảy ra do bộ phận buồng phối hợp làm việcchưa thật hiệu quả. Nhưng nhân viên lễ tân đã xử lý một cách khéo léo nhằm kéo dài thời gian để bộ phận buồng dọn dẹp lại phòng và khách đã đồng ý *Tình huống 2:Khi khách đã thanh toán xong, nhân viên buồng gọi báo xuống trong minibar thiếu hai chai nước - Lễ tân: Xin lỗi anh peter. Anh có thể vui lòng ở lại một tí được không ạ? - Khách:Ồ, được chứ. Có chuyện gì hả cô? - Lễ tân: Dạ, thật tình xin lổi anh.Anh có thể cho em hỏi một vài câu hỏi được không ạ? Trong lúc anh lưu trú tại khách sạn anh có dùng đồ uống trong minibar không ạ? - Khách: Ồ, không - Lễ tân: Dạ, vậy mà sáng nay khi làm thủ tục check out cho anh, nhân viên buồng phòng gọi báo là thiếu hai chai nước lớn. Anh có thể nghĩ lại xem mình đã sử dụng khi nào không ạ? - Khách: Vậy à, để tôi nhớ xem.Hôm qua tôi có đi tham quan Mỹ Sơn cùng một người bạn, có lẽ tôi đã xách theo hai chai nước này cũng nên - Lễ tân: Dạ, anh chắc chắn chưa ạ? - Khách: Oh, có lẽ đúng thế - Lễ tân: Thưa anh, nếu đúng thế anh vui lòng thanh toán tiền hai chai nước được không ạ? Em sẽ viết hoá đon hai chai nước này riêng cho anh. - Khách: Thôi khỏi viết hoá đơn đi cô.Tôi xin gởi số tiên hai chai nước cho cô. Xin lổi dạo này tôi hay quên - Lễ tân: Dạ, em cũng xin lổi về việc này, chúc anh vui vẻ và gặp nhiều may mắn trong chuyến đi. Cảm ơn anh rất nhiều * Nhận xét: Đây là lỗi không riêng gì của khách mà lỗi của lễ tân buồng phòng. Nếu trong lúc thanh toán, lễ tân hỏi kỹ khách thì đã không có việc này xảy ra. Nhưng nhờ sự khéo léo, mềm dẻo, nhân viên lễ tân đã làm mọi việc trở nên bình thường không làm mất lòng khách 5. Nhận xét và đánh giá 5.1.Nhận xét : Qua bảng số liệu phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Hải Âu, nhìn chung tốc độ phát triển của khách sạn tương đối ổn định, nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế đã mang lại cho khách sạn một lợi nhuận tương đối, tạo ra công ăn việc làm cho đội ngũ nhân viên lao động của địa phương, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh Khách sạn Hải Âu - Hội An đã khẳng định chỗ đứng trên thị trường du lịch và giữ vai trò xác định Hội An ngày nay. Vì trong những năm qua, khách sạn đã từng bước đi vào hoạt động ổn định và tạo được uy tín cũng như thương hiệu của mình trên thị trường, khách sạn Hải Âu đã chú trọng vào việc quảng cáo những hình ảnh của mình trên thị trường quốc tế. Bên cạnh đó luôn nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế tại khách sạn, để phục vụ khách nhanh chóng và có hiệu quả. Đây là một vấn đề mà Ban giám đốc khách sạn rất quan tâm, bên cạnh đó khách sạn Hải Âu có nhiều vị thế thuận lợi hơn các khách sạn cùng hạng về nguồn lực, mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ làm cho khách yên tâm, tin tưởng khi đến với khách sạn . 5.2 Đánh giá: Nhìn chung, quá trình đón tiếp của khách sạn tương đối tốt + Cách đón tiếp của bộ phận lễ tân làm khách cảm thấy hài lòng và an tâm khi khách vừa tới khách sạn. + Bộ phận lễ tân rất nhiệt tình với khách trong việc làm thủ tục nhập phòng, không để cho khách chờ đợi lâu + Khuôn mặt của nhân viên lễ tân luôn tươi cười khi đón tiếp khách để khách không cảm thấy nặng nề về tâm lý khi vào khách sạn. Bên cạnh đó, còn tồn tại nhiều đặc điểm: còn có một số nhân viên trong khách sạn chưa hiểu được khách nói gì và yêu cầu gì, nhân viên còn lúng túng khi trả lời những thắc mắc của khách. 6. Cơ sở để đưa ra một biện pháp tối ưu 6.1 Tình hình phát triển du lịch ở Hội An: - Ngoài những lợi thế vốn có riêng của Hội An, vấn đề không kém phần quan trọng góp phần cho sự phát triển du lịch ở đây là những yếu tố thuận lợi từ bên ngoài. Gần đây nhất, Hội An có cuộc hội thảo về việc bảo tồn, trùng tu và tôn tạo di tích vào tháng 2/2002 với những nghiên cứu của các nhà khoa học, các học giả trong và ngoài nước đã làm sáng tỏ dần giá trị lịch sử, kiến trúc, văn hoá, của đô thị cổ, trong đó đã xác định tương đối rõ thế mạnh về du lịch văn hoá của Hội An. - Không phải ngẫu nhiên mà nhiều sách hướng dẫn du lịch của nhiều nhà xuất bản nổi tiếng trên thế giới đã giành nhiều trang giới thiệu về đô thị cổ Hội An, các hãng lữ hành lớn đều có chương trình khai thác điểm du lịch Hội An. Điều đáng mừng trong thời gian gần đây, được sự quan tâm của trung ương, tỉnh uỷ, UBND tỉnh các cấp, các ngành liên quan ở trong và ngoài nước, công tác bảo vệ, khai thác quần thể di tích Hội An đã triển khai có kết quả bước đầu, đó cũng tạo điều kiện thuận lợi đáng kể cho du lịch Hội An phát triển nhanh. - Thăm quan Hội An, du khách dễ dàng nhận thấy thành phố có một tiềm năng du lịch thiên nhiên rất phong phú, đó không chỉ là những bãi tắm sạch đẹp, những vỉa san hô kỳ ảo, những đảo yến, làng quê ở đảo Cù Lao Chàm nổi tiếng ....Du khách còn bắt gặp những phong cảnh hữu tình dọc vùng sông rạch Hội An, hạ lưu Thu Bồn. Đặc biệt là từ khi Hội An được công nhận là di sản văn hoá thế giới thì giá trị đó của Hội An ngày càng phát triển mạnh. - Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển du lịch ở Hội An tăng cao, khách du lịch đến với Hội An rất đông, đặc biệt là khách quốc tế chiếm số lượng lớn. Điều đó cho thấy du lịch Hội An đã có sức hấp dẫn đối với du khách, xứng đáng là một trong những điểm du lịch ở Bắc Trung Bộ. 6.2 Về cơ sở vật chất: Khi Việt Nam gia nhập WTO, nghành du lịch sẽ có nhiều thuận lợi, lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng tạo ra nguồn cung cho các khách sạn, đặc biệt là lượng khách có khả năng chi trả cao từ các quốc gia phát triển và nhà nước có những chính sách ngành dịch vụ lưu trú phát triển. Đặc biệt với lợi thế nằm gần trung tâm phố cổ Hội An, hàng năm vẫn thu hút rất nhiều du khách quốc tế đến thăm quan du lịch. Và khách sạn có đội ngũ nhân viên, quản lý có trình độ cao, nhiệt tình trong công việc đã đưa khách sạn phát triển vược bậc trong những năm gần đây. Nhưng điều đáng lo ngại nhất với khách sạn hiện nay là về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng. Vì khi khách bước vào khách sạn thì yếu tố đầu tiên đập vào mắt khách là cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận này, nó là một trong những yếu tố thể hiện được hình ảnh, chất lượng sản phẩm của khách sạn, để thể hiện được tầm quan trọng đó khách sạn cần phải quan tâm đến các vấn đề sau: + Trang thiết bị phải được trang trí hài hoà về màu sắc, kiểu dáng thể hiện được sự trang trọng lịch thiệp và tạo ra bầu không khí ấm cúng, nồng nhiệt và môi trương dễ chịu, một vài yếu ảnh hưởng đến môi trường này bao gồm: ánh sáng, nhiệt độ, sự thoáng khí và nền màu sắc không lòe loẹt + Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho đảm bảo việc thực thi quy trình của nhân viên diễn ra không ảnh hưởng đến thời gian phục vụ và sự chờ đợi của khách, nên chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ liên quan đến các quy trình như: mẫu đăng ký, thẻ đặt phòng, giấy xác nhận thẻ tín dụng, bút và tập giấy ghi lời nhắn, tờ rơi của khách sạn, bảng giá buồng phòng. + Trang bị thêm một số trang thiết bị: Dụng cụ văn phòng phẩm: mẫu đăng kí thẻ đặt buồng, giá xác nhận, thẻ tín dụng, bút và tập giấy ghi lời nhắn, tờ rơi của khách sạn, bảng giá buồng. Bổ sung thêm hệ thống đèn ở bộ phận lễ tâ n để đủ ánh sáng nhiệt độ cần thiết, đồng thời tạo được sự trang trọng, cụ thể bổ sung hệ thống đen chùm ngay quầy lễ tân. Trải thảm ở khu vực lễ tân để giảm tiếng ồn và tạo sự trang trọng Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình 1. Phương hướng & Mục tiêu của khách sạn 1.1 Phương hướng: Muốn thu hút khách đến với khách sạn còn đông, khách sạn phải đạt được một số yêu cầu: + Khách sạn không ngừng nâng cao và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đón tiếp của nhân viên, thỏa mãn nhu cầu của khách, đồng thời tạo hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách. + Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý. + Huy động nguồn vốn để đầu tư nâng cao trang thiết bị. + Thường xuyên gửi nhân viên đi học để nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách một cách tốt hơn. + Trang thiết bị bảo đảm được tính thẩm mỹ và cảnh quan. + Giữ vững thị trường khách đến khách sạn, khai thác thị trường khách mới, đặc biệt là khách quốc tế. + Có chính sách khuyến mãi, giảm giá vào những mùa trái vụ, nhất là khách theo đoàn, nhằm hạn chế thấp nhất thời vụ du lịch. + Tăng cường quan hệ với thị trường trong và ngoài nước, đặc biệt là các hãng lữ hành Ngoài ra, Ban giám đốc khách sạn Hải Âu còn đề ra phương hướng: + Mở rộng diện tích khách sạn, cụ thể là xây dựng thêm phòng lưu trú và mở rộng nhà hàng. + Tuyển thêm đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ Như vậy, muốn đạt được hiệu quả trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những đường lối và chính sách đúng đắn cho hoạt động kinh doanh của mình nhằm đưa nguồn khách đến với khách sạn ngày càng cao hơn. 1.2 Mục tiêu: Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt đầu công việc kinh doanh của mình đều hướng đến mục tiêu, coi đó là cái đích cần hướng tới, khách sạn Hải Âu không phải là ngoại lệ, ở đây ban lãnh đạo cũng đưa ra những mục tiêu kinh doanh của mình. * Mục tiêu ngắn hạn: + Về nguồn khách: Phấn đấu vào Năm 2009 đón được 10.000 khách. Trong đó khách nội địa chiếm 40% tổng số khách đến với khách sạn. + Cố gắng phấn đấu đạt tổng doanh thu lên 4 tỷ đồng. + Tổng số ngày lưu lại bình quân của khách sạn lên 1,7 ngày + Giảm số chi phí ở mức cho phép, cắt giảm các chi phí có thể chấp nhận được. * Mục tiêu dài hạn: + Tăng công suất sử dụng buồng phòng lên khoảng 60 - 65% năm sau so với năm trước. +Tăng cường công tác tổ chức bộ máy quản lý. + Nâng cao tỷ trọng khách đến khách sạn thông qua việc tăng cường hoạt động quảng cáo, xúc tiến giới thiệu sản phẩm ra thị trường. Thị trường khách mà khách sạn hướng đến trong những năm tới là: Pháp, Mỹ, Nhật, Hàn quốc, Úc, Đài loan. Ngoài ra còn kể đến khách nội địa là khách đi công vụ. 2. Giải pháp hoàn thiện 2.1 Những thuận lợi và khó khăn 2.1.1 Những thuận lợi - Hội An là một trong những điểm du lịch nỗi tiến tại khu vực miền trung. Bản thân Hội An đã là khu di tích lịch sử văn hoá thế giới mà còn nằm cạnh các điểm du lịch nổi tiếng khác như: Tháp Mỹ Sơn, Núi Ngũ Hành Sơn, cạnh bờ biển đẹp ở Đà Nẵng - Trình độ dân trí và thu nhập của con người ngày còn cao, do vậy xu hướng đi du lịch muốn tìm hiểu những nét đặc trưng của văn hoá ngày càng nhiều. - Tình hình chính trị ổn định, hệ thống pháp lý ngày càng thông thoáng hơn. Việt Nam là một điểm đến an toàn cho du khách - Khách sạn Hải Âu là một khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao nên hệ thống làm việc luôn khoa học, trang thiết bị lại hiện đại, luôn sử dụng công nghệ tiên tiến và công việc. Lại có sự phân công các bộ phận rõ ràng, công việc cụ thể theo từng bộ phận, cá nhân. Các bộ phận làm việc phối hợp nhịp nhàn, ăn khớp ví nhau để đảm bảo hoạt động của khách sạn luôn đồng bộ -Đội ngũ nhân viên luôn giàu kinh nghiệm và tay nghề cao đầy trách nhiệm với công việc. Bộ máy lãnh đạo có trình độ chuyên môn cao, vào nhu cầu của thị trường - Từ những lợi thế đó mà khách đến lưu trú ngày càng nhiều, đặc biệt là khách nứơc ngoài đã đem lại lợi nhuận cho khách sạn 2.1.2 Khó khăn: - Như chúng ta đã biết, trong những năm gần đây Hội An đã đạt được mức tăng trưởng trong ngành du lịch, đặt biệt là kinh doanh khách sạn. Do vậy, các khách sạn đua nhau mọc lên với đủ các loại hình dịch vụ và đương nhiên trong kinh doanh phải có cạnh tranh nhằm mục đích thu hút khách về khách sạn của mình. Mức độ cạnh tranh xảy ra khá gay gắt giữa các khách sạn trong khu vực. Đây là một trong những khó khăn được quan tâm hàng đầu - Hội An có cơ sở vật chất kỹ thuật chưa cao lắm, đường xá chưa đươc mở rộng và nâng cấp, bên cạnh đó lại nằm xa các đầu mối giao thông như cảng, nhà ga, sân bay.....gây trở ngại trong vấn đề đi lại. - Khách đến khach sạn Hải Âu chủ yếu là khách nước ngoài nên việc cần thiết là nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên 3. Một số biện nhằm nâng cao quy trình Quy trình đón tiếp khách tới khách sạn 3.1 Quản lý chặt chẽ quy trình - Để quy trình được thực hiện một cách nhanh chóng và có hiệu quả, nhân viên phải thực hiện các quy trình một cách trình tự và tiêu chuẩn các thao tác theo các quy trình được xây dựng. - Trước khi nhân viên vào ca làm việc, trưởng lễ tân nên giao việc cho trưởng ca phân từng công việc cụ thể, nhân viên như thế sẽ đảm bảo tính chuyên môn, nâng cao tay nghề cho nhân viên, nhằm thực hiện quy trình một cách nhanh chóng, chính xác. 3.2 Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi quy trình - Nhân viên có trình độ cao đến mấy đôi lúc cũng không tránh khỏi những thiếu sót xảy ra dù những sai sót đó nhỏ. Và như thế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, những sai sót đó nếu không chỉnh sữa ngay thì sẽ lặp đi lặp lại nhiều lần, cho nên người quản lý nhân viên phải thường xuyên theo dõi, giám sát nhân viên của mình trong quá trình phục vụ khách, nếu có sai sót phải chỉnh sửa ngay. 3.3 Tăng cường tốc độ truyền tin trong khách sạn - Bộ phận lễ tân hàng ngày phải liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn để biết được thông tin về khách, đồng thời cung cấp thông tin trong khách sạn được truyền từ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách. Hiện nay, thông tin trong khách sạn được truyền từ các nguồn khách khác nhau, từ Ban giám đốc xuống trưởng bộ phận rồi sau đó mới đến nhân viên, chủ yếu bằng truyền miệng, bằng điện thoại. Để việc truyền tin nhanh đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết chuyên môn một cách rộng rãi. - Trên cơ sở thông tin truyền tới cần phải phân loại thông tin từ đầu truyền tới và giải quyết chúng theo quy trình tự cập nhập nên lập mẫu thống nhất trong cách truyền tin để nhân viên thực hiện một cách hiệu quả hơn. - Tất cả máy móc và thiết bị đều được bật và sẵn sàng làm việc, đồng thời chuẩn bị sẵn giấy, bút. - Các vật dụng hỗ trợ khác như tờ rơi quảng cáo về khách sạn, các nguồn thông tin khác, các biểu mẫu và tài liệu có liên quan. Để sử dụng và bảo dưỡng máy móc thiết bị một cách tốt nhất, đảm bảo máy móc một cách vận hành bình thường và đồng thời giảm những chi phí tối thiếu tăng doanh thu của khách sạn, cần phải đưa ra những biện pháp để quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật . - Tất cả máy móc thiết bị phải đặt trên bệ, đệm máy ở vị trí cố định. - Các trang bị phải bảo quản tốt, chủ yếu là không để các độ ẩm ướt trên bàn máy, hằng ngày phải lau chùi sạch sẽ, định kỳ làm công tác bảo dưỡng. 3.4 Đội ngũ nhân viên: 3.4.1 Phân công số lượng lao động: Hiện nay số lượng lao động ở bộ phận lễ tân là 4 nhân viên thì việc phân công ca trực là 2 nhân viên đảm nhiệm 1 ca. Mỗi ca làm việc từ 9h sáng hôm nay đến 9h sáng hôm sau thì thay ca. Như vậy là đảm bảo đựoc số lương lao động giữa các ca và chế độ phục vụ 24/24. Tuy nhiên, do đặc thù của kinh doanh du lịch là có tính mùa vụ nên nguồn khách đến với khách sạn cũng biến động theo quy luật đó, có những tháng khách sạn đông khách nhưng cũng có những tháng khách sạn vắng khách. Vì vậy khối lượng công việc ở mỗi tháng cũng khác nhau. Vào những mùa đông khách thì khối lượng công việc ở mỗi ca rất nhiều, nhân viên ở ca đó phải làm tất cả các công việc nhận đặt phòng, thanh toán và tiễn khách, nên đôi khi cũng ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên và ảnh hưởng đến sự chờ đợi của khách cũng như chất lượng dịch vụ. Đứng trước tình trạng đó Ban giám đốc nên bổ sung thêm nhân viên vào những mùa đông khách để công việc thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. 3.4.2 Thường xuyên tổ chức các cuộc họp ở bộ phận lễ tân Để đánh giá, khuyến khích nhân viên tích cực hơn trong công việc hàng tuần. Trưởng lễ tân nên tổ chức cuộc họp nhân viên của các bộ phận nhằm điểm qua những ưu điểm và khuyết điểm của bộ phận trong tuần qua, nêu ra cách khắc phục các khuyết điểm để lần sau thực hiện tốt hơn, đồng thời qua đó đánh giá nhân viên, cuối cùng đưa ra các công việc phải làm trong tuần tới, các trưởng ca sẽ giao phó cho các nhân viên thực hiện. Nhân viên lễ tân ở khách sạn Hải Âu tuy đều đạt trình độ cao, nhưng còn hạn chế về chuyên môn, nghiệp vụ, lượng khách đến khách sạn ngày càng cao đa dạng và có nhu cầu ngày càng cao, hơn thế nữa các khách sạn trên địa bàn ngày càng cạnh tranh khốc liệt để tồn tại và đạt hiệu quả kinh doanh. Vì thế, chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu, bồi dưỡng tay nghề cho nhân viên là đòi hỏi tất yếu. . KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 1. Kiến nghị: - Ngày nay, ngành du lịch đã phát triển với tốc độ khá cao tạo ra doanh thu rất lớn cho nền kinh tế. Du lịch phát triển không những đem lại lợi nhuận lớn cho đất nước mà còn cải thiện được đời sống của nhân dân và giúp cho các nhà doanh nghiệp có lợi nhuận cao. Tuy nhiên muốn thu được lợi nhuận cao thì các nhà doanh nghiệp phải cạnh tranh lẫn nhau tạo thế đứng cho mình t thị trường kinh doanh. Tất cả các vấn đề đó cũng chỉ vì lợi nhuận. - Để thu được lợi nhuận cao và thành công trong việc kinh doanh khách sạn thì các nhà doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh phù hợp với môi trường và mang một phong cách riêng tránh sự trùng lặp đơn điệu gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Muốn vậy thì ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên phải nâng cao trình độ chuyên môn, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, phải biết làm mới mình để đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Sau đây là một số kiến nghị về việc phát triển kinh doanh ngành du lịch Đối với ban ngành, cấp sở thuộc tỉnh. - Cần có sự quan tâm đến các hoạt động kinh doanh khách sạn của các doanh nghiệp trên toàn tỉnh. - Tạo điều kiện chính sách thông thoáng trong việc quản lí hoạt động kinh doanh đặc biệt là ngành kinh doanh du lịch. - Có chính sách ưu đãi, thu hút các nhà đầu tư để mở thêm thị trường cho các nhà doanh nghiệp. -Mở cửa giao lưu với các nước trên thế giới để thu hút khách đến với các điểm di sản trên địa bàn tỉnh. Đối với khách sạn: - Phải đào tạo trình độ và kinh nghiệm phục vụ khách cho nhân viên khách sạn - Phải thay đổi cơ cấu các trang thiết bị máy móc hư hỏng thay vào đó là các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi hơn - Luôn tiếp cận và tìm hiểu thị trường để mở rộng thị phần và những chiến lược kinh doanh cho phù hợp với xu thế hiện nay. Đối với nhân viên trong khách sạn: Mỗi nhân viên trong khách sạn phải tự ý thức được rằng mình chình là một đại sứ du lịch của đất nước, là bộ mặt của khách sạn. Mỗi nhân viên không chỉ làm tốt công việc của mình mà còn quảng bá về truyền thống hình ảnh đất nước và lòng hiếu khách của con người đất việt ra thế giới. Nên mỗi nhân viên cần: + Trao dồi kiến thức chuyên môn + Ý thức trách nhiệm được công việc của mình + Phải làm tốt các công việc mà ban lãnh đạo giao phó 2. Kết luận Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hải Âu em nhận thấy khách sạn HẢI ÂU là một khách sạn có qui mô lớn vá có một vị trí trong ngành hoạt động kinh doanh khách sạn taị Hôi An. Trình độ chuyên môn của toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều đạt yêu cấu. Phong cách và thái độ phục vụ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên trong khách sạn đã để lại ấn tượng đẹp trong lòng mỗi du khách dừng chân tại khách sạn Quy trình đón tiếp và làm mọi thủ tục cho khách đều diễn ra một cách gọn gàng, hợp lý, rõ ràng cho khách không gây phiền hà đến khách nên khách rất hài lòng vế khách sạn .Tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm cũng có khuyết điểm là đội ngũ nhân viên còn trẻ chưa đầy đủ kinh nghiệm sử lý những tình huống bất ngờ nhưng đó chỉ là một khuyến điểm nhỏ. Với sự đồng tâm hiệp lực của toàn bộ cán bộ và nhân viên trong khách sạn sẽ khắc phục được khuyết điểm đó . Với sự đồng tâm đó thì trong tương lai khách sạn Hải Âu sẽ vươn cao, bay xa hơn trong ngành du lịch của nước nhà góp phần làm tăng trưởng nến kinh tế đất nước. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................