Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc

iểu biết kho tàng văn học, lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên ... Sản phẩm du lịch chỉ thoả mãn nhu cầu thứ yếu của con người, nhu cầu đặt ra khi người ta có thời gian rãnh rỗi và thu nhập cao. Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể, mặc dù trong cấu thành sản phẩm có cả hàng hoá. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, đó là hiện tượng lúc thì cũng không đáp ứng được nhu cầu du lịch, lúc thì cầu không đáp ứng được khả năng cung ứng. Các loại hình du lịch: Căn cứ vào động cơ du lịch, người ta phân ra các loại sau: Du lịch văn hoá. Du lịch lịch sử. Du lịch sinh thái. Du lịch nghỉ ngơi, giải trí. Du lịch thuần tuý về nhu cầu thể chất và tinh thần. Du lịch công vụ. Du lịch quá cảnh. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: Du lịch quốc tế. Du lịch nội địa. Căn cứ vào phương tiện đi du lịch: Hàng không. Đường thuỷ. Đường sắt. Đường bộ. Căn cứ vào thời gian đi du lịch: Du lịch dài ngày. Du lịch ngắn ngày. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi: Du lịch theo đoàn. Du lịch cá nhân. Căn cứ vào phương tiện cư trú: Khách sạn. Nhà nghỉ. Motel. Căn cứ vào độ tuổi du khách: Du lịch của những người cao tuổi. Du lịch của nhũng người trung niên. Du lịch của những tầng lớp thanh niên. Cơ sở lý luận về khách sạn: Khái niệm khách sạn: Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố nhiều tầng, phòng được trang bị đầu đủ tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh, cung cấp cho khách những dịch vụ ăn ở , vui chơi, nghĩ dưỡng, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong một quá trình kể từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng: bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là nơi phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch. Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: Về cơ bản là sản phẩm du lịch mang tính phi vật thể nên trong khách sạn quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn tạo ra là đồng thời trong một không gian nhất định và cùng một thời điểm. Đặc điểm về lao động trong khách sạn: Lao động trong khách sạn là một bộ phận chuyên môn hoá, thực hiện các chức năng của khách sạn. lao động trong khách sạn bao gồm: lao động trong bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, bộ phận lễ tân, lao động dịch vụ bổ sung. Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ đó là lao động phi sản xuất vật chất nhưng là lao động cần thiết và nó nhằm thoả mãn nhu cầu nghĩ ngơi, giải trí tìm hiểu thưởng thức của khách du lịch. Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp¸ giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống... Đối với bất kỳ loại đối tượng nào, khách sạn phải phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết cách chuyển những lời phàn nàn của khách hàng và những lời khen ngợi đến mình, cho đồng nghiệp và cho nhà quản lý. Tất cả các nhu cầu của khách hàng phải được thoả mãn đúng lúc, đúng chổ. Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh: Về phương thức tổ chức sản xuất: Trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện, có địa điểm và công nghệ riêng. Quan hệ giữa các phân xưởng rời rạc và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền bắt buộc đối tượng là khách phải tuân theo trình tự qua các công đoạn tắm rữa, ăn uống, nghĩ ngơi, tức là các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn độc lập so với tổ chức sản xuất theo dây chuyền nhưng phải phối hợp thông tin với nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng. Về tổ chức lao động: Do đặc điểm của tổ chức sản xuất sản phẩm như trên cho nên việc tổ chức lao động ở từng bộ phận phải đảm bảo được số lượng, chuyên môn nghiệp vụ. Đồng thời xác định rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khách sạn lễ tân, buồng, nhà hàng để vừa nâng cao hiệu quả lao động, vừa đảm bảo chất lượng phục vụ. 3. Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch: Kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó chẳn những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho sự vận động của con người mà còn là bộ phận không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của một vùng, một quốc gia. Khách sạn là nơi khai thác tiềm năng duc lịch của một địa phương và một vùng, là nơi lưu trú của khách tham quan hành hương, công vụ. Họ có nhu cầu tham quan tìm hiểu các di tích danh lam thắng cảnh của mộ địa phương. Đây là yếu tố để khai thác tiềm năng du lịch mà không có cơ sở lưu trú cho khách thì cũng không khai thác triệt để được tiềm năng này. Khách sạn là nơi quản cáo, tuyên truyền về đất nước, con người sở tại. Khách sạn được coi là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghĩ ngơi tại khách sạn có thể hình dung phần nào về con người, phong tục tập quán cũng như các mặt văn hoá xã hội ở địa phương. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân: Khái niệm chung về bộ phận lễ tân: Lễ tân khách sạn là bộ phận trực tiếp thực hiện các công việc liên quan đến việc đặt phòng, đăng ký phòng, giải quyết những phàn nàn của khách hay nói cách khác lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn đón tiếp và thực hiện các yêu cầu của khách. Vai trò của bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán...mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi dịch vụ của khách sạn cho du khách. Đây cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng tạo những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân điều phối mọi hoạt động của khách sạn theo kế hoạch tạo nên một nguồn máy hoạt động thống nhất. Là nơi tiếp nhận những phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp cho ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân: Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách. Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. Tham gia vào các công tác marketing của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh: Trong khách sạn lớn mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mãng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hổ trợ lẫn nhau. Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức khác nhau nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thực hiện 5 chức năng như sau: Đặt buồng (Reservationg). Đón tiếp ( Reception). Thu ngân (Casher and night Auditor) Tổng đài điện thoại (Switch board operation). Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Trong khách sạn vừa và nhỏ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khá đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và ba, bốn nhân viên. Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. Cơ cấu lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc: Khái niệm quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách hàng đã đăng ký trước: Là một quy trình mà trước đó giữa khách và khách sạn đã bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Trong đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng, số lượng buồng và các yêu cầu đặt biệt trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Đặc điểm: Đây là quy trình diễn ra khi đã có mối quan hệ trước giữa khách sạn với khách hàng. Khi đã đăng ký trước, khách tới khách sạn chỉ có việc lưu trú, bỏ qua giai đoạn đặt buồng, tạo sự nhanh gọn. Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách trước khi khách đến lưu trú tại khách sạn. Vai trò: Việc đăng ký buồng trước giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy khách sạn sẽ lên kế hoạch trước và đảm bào có buồng cho khách vào ngay khi đoàn khách đến, tối đa hoá công suất buồng và doanh thu buồng. Giúp nhân viên lễ tân chủ động hơn, tự tin hơn trong việc tiếp đón và thoả mãn nhu cầu của khách cũng như phân bố, bố trí và điều phối hoạt động của khách sạn. Việc khách đăng ký trước sẽ giúp cho việc làm thủ tục nhận phòng của khách trở nên nhanh chóng, hiệu quả tránh được tình trạng mệt mỏi kéo dài sau một chặng đường đi dài. Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp vá làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đặt phòng trước tại khách sạn: Một quy trình có tầm quan trọng quyết định đến doanh thu và ấn tượng, uy tín của khách sạn đới với khách. Có giữ chân khách lưu trú lâu dài tại khách sạn hay có tạo ra được nguồn khách tiềm năng trong tuơng lai hay không đều do quy trình này quyết định. Đây là giai đoạn mà lần đầu tiên khách đền lưu trú tại khách sạn nên phải tạo cho được ấn tượng đầu tiên thật tốt để khách thấy được thiện chí của nhân viên phục vụ cũng như tạo ra sự gần gũi thân thiện như người trong nhà. Hơn nữa, khách sẽ đáng giá về trình độ chuyên nghiệp, mức độ lớn mạnh của khách sạn trong giai đoạn này. Chào đón khách đến khách sạn. Xác định việc đặt buồng trước của khách Làm thủ tục đăng ký cho khách Xác định phương thức thanh toán của khách Bố trí buồng và giao chìa khoá buồng Giới thiệu về các thông tin dịch vụ có trong khách sạn cho khách Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin 5. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng khách sạn cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tạo khách sạn: 5.1. Sơ đồ : 5.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách đoàn đã đăng ký phòng trước trên lý thuyết: Bước 1: Chào đón khách: Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tốt quan trọng gây cảm tình cho khách. Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách đến khách sạn: Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng. Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khi giao tiếp lại không được coi là lịch sự). Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện. Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rủ. Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách khi họ đến khách sạn. Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bề ngoài của nhân viên lễ tân. Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy, khách sẽ dể dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trứơc của khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không? Khách có đặt buồng trước: + Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã được chuẩn bị trước. + Xác định lại các thông tin và loại buồng mà khách đã đặt. + Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán các loại buồng có mức giá cao hơn). + Tiến hành làm thủ tục đăng ký. Khách không đặt buồng trước (khách vãn lai). + Nhận yêu cầu của khách. + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. + Thoả thuận và thuếyt phục khách: Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được cho khách: nhân viên lễ tântiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Nếu khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ chân khách và tìm phương án khác thay thế. Trongtrường hợp không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lổi khách, hẹn vào dịp khác và giúp đỡ khách tìm khách sạn khác. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách: Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký cho khách. Lấy chữ ký của khách vào các phíêu đăng ký. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách: Xác định giá buồng của khách. Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Trường hợp khách tự thanh toán: + Tiền mặt (kể cả sec du lịch): nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền buồng khi đăng ký . + Thẻ tín dụng: khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau: Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được hay không? Xem thẻ có còn hiệu lực hay không ( Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date) Xác định xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không thông qua máy đọc thẻ hoặc bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng. Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ hay không? Nếu tên ghi trên thẻ là của công ty khách phải chứng minh được giấy phép sử dụng thẻ tín dụng đó. Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. Sau khi xác định đúnh những thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên (sales slip). Trường hợp khách được các công ty thanh toán: + Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định tiền tạm ứng...). Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán. + Thanh toán bằng Voucher: Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty du lịch, cá đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến đăng ký buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán. Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách nhân viên cần phải xem tên khách hàng, giá buồng và dịch cụ ghi trên voucher để cung cấp được đúng các dịch vụ. Bước 5: Bố trí buồng và giao chía khoá cho khách: Căn cứ tình trạng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về dịch vụ trong khách sạn: Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa của nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp cho khách thảo mãn các nhu cầu nhằm để tăng thêm sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian thoải mái tại khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng: PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN QUỐC TẾ ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƯỚC. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc: lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc: Khách sạn Hoàng Ngọc bắt đầu kởi công xây dựng vào tháng 01/2006 và chính thức hoạt động vào tháng 01/2007 với tổng kinh phí 15 tỷ đồng. Khách sạn được sở du lịch tỉnh Quảng Nam công nhận là đơn vị đạt được chất lượng tiêu chuẩn. Tuy chỉ mới được thành lập và phát triển chưa đầy 3 năm nhưng khách sạn đã có uy tín rất lớn trên địa bàn. Hàng năm thu hút được hàng ngàn lượt khách đi du lịch, tham quan trong đại bàn tỉnh cũng như toàn quốc trong đó có cả khách quốc tế. Giám đốc khách sạn là Bà: Ngô Thị Bích Sơn. Mã số thuế: 400402884 Email: hoangngoc.hotel@gmail.com Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hoàng Ngọc: Khách sạn Hoàng Ngọc nằm trong quy mô địa bàn thành phố Tam Kỳ, tại số 52 Trưng Nữ Vương. Có quy mô 5 tầng gồn 45 phòng với trang thiết bị nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Một khu vui chơi giải trí và 3 phòng họp phục vụ hội nghị, có bãi đậu xe thoáng mát, rộng rãi, nhà để xe miễn phí. Khách sạn Hoàng Ngọc cách khu công nghiệo Chu Lai Núi Thành 30km, các thành phố Quảng Ngãi 60km, cách khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 20km và cách siêu thị Coopmark 1km. Đây là nơi có vị trí địa lý rất thuận lợi, tiện cho du khách trong việc mua sắm, vui chơi giả trí và tham quan, nghĩ dưỡng. Chính vì vậy mà lượng khách đến với Hoàng Ngọc ngày càng nhiều. Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc: Giám đốc Phó Giám đốc Tổ lễ tân Bộ phận nhà hàng Tổ bảo vệ Phòng kinh doanh Bộ phận nhà hàng Tổ kỹ thuật Bộ phận giải trí Phòng kế toán Bộ phận nghiên cứu thị trường marketting Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Bộ phận lễ tân: Chào đón khách. Làm thủ tục đăng ký cho khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Giúp ban giám đốc giải quyết những phàn nàn của khách. Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. Tham gia vào quảng bá marketing của khách sạn. Bộ phận nhà hàng: Tiếp đón khách đến với nhà hàng của khách sạn. Phục vụ các đồ ăn, thức uống mà khách yêu cầu. Mua các nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất. Phục vụ đồ ăn, thức uống lên tận phòng cho khách khi khách có yêu cầu. Kiểm tra tính an toàn về vệ sinh của các nguyên liệu.... Tổ bảo vệ: Bảo vệ an ninh trật tự cho toàn khách sạn. Giữ gìn tài sản cho khách sạn. Bảo vệ an toàn tính mạng lẫn tài sản của khách hàng. Phối hợp với các bộ phận khác để giữ gìn trật tự an ninh chung cho toàn khách sạn. Phòng kinh doanh: Đề ra đường lối, kế hoạch để phát triển khách sạn, đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận. Quản lý việc hoạt động kinh doanh của các bộ phận. Tham gia vào công tác marketing của khách sạn. Bộ phận nhà buồng: Chào đón khách. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, tạo không khí sạch sẽ, thoáng mát... Quản lý các tài sản có trong buồng của khách sạn. Bổ sung hoặc thay đổi những đồ dùng cần thiết cho khách. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Tổ kỹ thuật: Đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn hoạt động một cách tốt nhất. Bảo dưỡng, kiễm tra định kỳ các trang thiết bị. Sữa chữa các trang thiết bị khi bị hư hỏng ... Phòng kế toán: Tổng kết kết quả hoạt động và tài chính của khách sạn. Chuẩn bị các tài liệu cần thíêt để báo cáo kế toán. Cập nhật các chi tiết của khách vào tài khoản. Thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trứ tại khách sạn nữa. Đổi tiền cho khách. Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ ở mỗi bộ phận. Đưa các tài liệu về thanh toán và hồ sơ lưu của khách. Cân đối sổ sách về các khoản thu chi từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng và các báo cáo của bộ phận thu ngân. Theo dõi doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kê khác, theo dõi doanh thu của các bộ phận. Bộ phận nghiên cứu thị trường marketing: Tìm hiểu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn. Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn. Tiếp xúc với khách hàng và cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin. Hoạch định chiến lược phân phối. + Tìm hiểu nhửng khách hàng tiềm năng. + Xây dựng chính sách và kênh phân phối. Hoạch định chiến lược giá cả. + Xây dựng các chính sách và phương pháp định giá. + Nhận biết những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn và lựa chọn các loại hình chiến lược giá cả hợp lý. Tạo khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như: Tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc: Khách sạn Hoàng Ngọc được xây dựng với quy mô 5 tầng gồm 45 phòng , nội thất trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn có 2 hội trường phục vụ 250 – 300 khách. Có một nhà hàng phục vụ điểm tâm sang, cà phê. Nhà hàng nhận đặt tiệc cưới, hỏi, hội nghị, sinh nhật, họp lớp.... Khách sạn có hệ thống wifi tiện lợi cho nhu cầu làm việc của quý khách. Có nhà để xe miễn phí, rộng rãi, thoáng mát. Khách sạn có một đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung, năng động, nhiệt tình và đầy kinh nghiệm. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm nhựng tài sản có gái trị như sau: + Một ôtô 6 chổ ngồi. + Ba xe môtô. + Ba dàn máy vi tính và một máy tính xách tay. + Tất cả các phòng điều có máy điều hoà, ti vi, tủ lạnh, quạt điện... + Hai máy hút bụi. + Bốn máy giặt đồ. Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh trong khách sạn Hoàng Ngọc: Ngành nghề kinh doanh chủ yếu tại khách sạn Hoàng Ngọc là cho thuê buồng ngủ. Bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh thêm các loại dịch vụ như: + Phục vụ điểm tâm sáng, cà phê... + Nhà hàng có nhận đặt tiệc như cưới, hỏi, sinh nhật, hội nghị... + Cho thuê xe du lịch. + Đặt vé máy bay. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc: Sơ đồ cơ cấu tồ chức bộ phận buồng: Trưởng bộ phận buồng Nhân viên phục vụ buồng Nhân viên tạp vụ Nhân viên giặt là Nhân viên trực điện thoại Nhân viên dịch vụ phục vụ bổ sung Vai trò của bộ phận buồng đối với khách sạn Hoàng Ngọc: Đảm nhận cộng việc buồng trước khi khách đến, khách lưu trú và rời khỏi khách sạn một cách hiệu quả, đảm bảo chất lượng phục vụ buồng. Đồng thời phải nắm rõ số lượng buồng còn trống, số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn. Bộ phận buồng phải phục vụ buồng cho khách đảm bảo chất lượng phục vụ buồng của khách sạn, đồng thời tuân thủ theo đúng nội quy phục vụ buồng trong khách sạn. Ứng phó giải quyết các tình huống bất thường xảy ra cho khách khi lưu trú tại khách sạn một cách nhanh chóng và giảm thiểu rủi ro, đồng thời báo cáo lên cấp trên và đưa ra phương hướng giải quyết tốt nhất cho khách. Nguồn nhân sự ở khách sạn bao gồm: Bộ phận Số lượng Tỷ trọng % Trình độ Độ tuổi ĐH CĐ TC THPT Nam Nữ Ban giám đốc 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Tổ lễ tân 5 15,8 2 0 1 0 1 2 Bộ phận nhà buồng 3 15,8 0 1 2 0 0 3 Tổ bảo vệ 2 10,5 0 0 0 2 2 0 Phòng kinh doanh 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Bộ phận nhà hàng 3 15,8 0 2 1 0 2 1 Tổ kỹ thuật 2 10,5 0 2 0 0 2 0 Phòng kế toán 2 10,5 1 1 0 0 2 0 Tổng cộng 19 100 5 8 4 2 11 8 Số liệu từ phòng kế toán cung cấp. Các tiện nghi cơ sở vật chất có trong phòng: Trang thiết bị Phòng standar Phòng superion Phòng deluxe Ti vi x x x Mini bar x x x Bàn ghế đón tiếp x x x Điện thoại x x x Máy điều hoà x x x Pidio che cửa x x x Đèn phòng x x x Internet ADSL x x x Tủ quần áo x x x Máy nước nóng lạnh x x x Bồn tắm x Dép đi trong phòng x x x Giường có nệm x x x Thảm chùi chân x x x Gương soi x x x Máy quạt x x x Phích nước, ly tách uống trà x x x Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú công việc khách sạn rất coi trọng đó là thường xuyên thăm dò hỏi ý kiến của khách, xác định nhu cầu mà khách có thể sử dụng. Khách sạn đã trang bị và hoàn thiện một hệ thống điện an toàn, có hệ thống phòng chống cháy nổ để đảm bảo an toàn cho tính mạng của người sử dụng (khách hàng). Trong phòng vệ sinh được trang bị đầy đủ các loại dụng cụ cá nhân như: kem bót đáng răng, dầu gội đầu, dầu tắm, xà phòng rửa tay, xi đáng giầy, dao cạo, máy sấy tóc, khăn tắm, lược chải đầu.... Với một hệ thống và cơ sở vật chất kỹ thuật như vậy nên khách sạn Hoàng Ngọc đã áp dụng một bảng giá cho tất cả các loại phòng như sau: Bảng giá này được áp dụng từ ngày 10/04/2005 gia 1bán đã bao gồm điểm tâm, thuế VAT và phí phục vụ: Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Standar 150 200 300 Superion 150 205 350 Deluxe 250 300 400 Số liệu trên từ phòng kế toán cung cấp. Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc: Nguồn khách chủ yếu trong khách sạn Hoàng Ngọc là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẽ... Bên cạnh đó còn có khách quốc tế. Vì vậy hầu hết nhân viên trong khách sạn hiểu biết tâm lý khách. Nắm bắt chính xác, kịp thời, nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Khách trong khách sạn chủ yếu là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ rất ít khi diễn ra. Vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý của khách cũng phần nào tiện lợi hơn. Để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông và phục vụ khách một cách tốt nhất thì mỗi nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng cao chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm để phục vụ khách một cách tốt nhất. Dưới đây là bảng chi tiết thể hiện nguồn khách của khách sạn Hoàng Ngọc qua 2 năm 2007 – 2008: Năm Tốc độ phát triển của năm 2007 - 2008 Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng % Số lượng Tỷ trọng % Chênh lệch % Khách đoàn 2680 63 3450 62 770 57 Khách lẻ 1560 37 2140 38 580 43 Tổng khách 4240 100 5590 100 1350 100 Số liệu trên từ phòng kế toán cung cấp. Qua bảng thống kê chi tiết ta thấy được số lượng khách theo đoàn và khách lẽ tăng theo hằng năm. Trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn hơn tỷ trọng của tổng số khách đang lưu trú trong khách sạn. Tỷ trọng của khách đoàn đang có sự biến động, năm 2007 chiếm 63%, năm 2008 chiếm 62%. Bên cạnh khách đoàn thì khách kẻ cũng tăng nhưng tỷ lệ tăng không cao như năm 2007 chiếm 37%, năm 2008 chiếm 38%. Sở dĩ tỷ lệ khách tăng lên như vậy là do hiện nay nền kinh tế phát triển, các thành tựu khoa học được áp dụng vào sản xuất, công việc được cơ giới hóa nên con người có nhiều thời gian rãnh rỗi hơn so với các cơ quan, tổ chức, công ty, xí nghiệp, trường học thường tổ chức cho nhân viên , công nhân, học sinh, sinh viên đi du lịch để tham quan, giải trí mở mang thêm kiến thức. Bảng thống kê lượng khách đến với khách sạn trong 2 năm 2007 – 2008: Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển năm 2008 so với năm 2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lượng khách 4.240 100 5.590 100 1.350 131.8 Khách quốc tế Lượt 1.060 25 1.760 32 700 166 Khách nội địa 3.180 75 3.830 68 3650 120.4 Ngày khách 3.897 100 4.535 100 638 116.3 Khách quốc tế Ngày 1.432 37 1.568 35 136 109.4 Khách nội địa 2.465 63 2.967 68 502 120.3 Thời gian lưu trú bình quân 1 người 0.91 0.81 0.47 0.88 Khách quốc tế Ngày 1.35 0.89 0.19 0.65 Khách nội địa 0.77 0.77 0.77 0.1 Số liệu trên từ phòng kế toán cung cấp. Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số khách đến khách sạn tăng cả về lượt khách lẩn cả ngày. Năm 2007 tổng lượt khách là 4.240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 75%, khách quốc tế chiếm 25%. Đến năm 2008 số lượt khách là 5.590 tăng lên 1.350 lượt trong đó khách nội địa chiếm 68 %, khách quốc tế chiếm 32%. Ta nhận thấy khách nội địa chiếm một tỷ trọng khá lớn trong tổng số lượt khách đến với khách sạn. Điều đó chứng tỏ khách sạn chỉ mới được biết đến ở thị trường trong nước, khách sạn cần phải nghiên cứu thêm để thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn nữa. Bên cạnh lượt khách tăng thì ngày khách cũng tăng lên qua các năm. Số ngày khách năm 2007 là 3.897 và năm 2008 là 4.535. Năm 2008 so với năm 2007 tăng 638 ngày, tương ứng tăng 16.3%. Tổng số ngày khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn hơn so với tổng số ngày khách quốc tế lưu lại tại khách sạn. Số ngày khách nội địa lưu lại tại khách sạn có xu hướng tăng hơn năm 2007 chiếm 63%. Nhưng năm 2008 giảm 5% chỉ còn chiếm 32%. Sở dĩ năm 2008 số lượng khách nội địa đi du lịch nhiều hơn và lưu lại tại khách sạn như vậy là do năm 2008 có các lệ hội lớn tại Quảng Nam và Đà Nẵng nên thu hút được nhiều du khách đến tham quan. Tình hình chính trị và kinh tế trong những năm gần đây không được ổn định nên số lượng đi du lịch cũng giảm đi đáng kể. Thời gian lưu lại bình quân của một khách giảm dần. Năm 2007 là 0.91 và năm 2008 chỉ còn 0.89. Thời gian khách lưu lại bình quân tại khách sạn thấp như vậy là do dịch vụ bổ sung ở khách sạn chưa được phong phú và khách chủ yếu của khách sạn là khách đi công vụ. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc: Trong những năm qua với những thăng trầm của ngành du lịch cũng như hoạt động kinh doanh cảu khách sạn, ngoài nhựng thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong qúa trình sản xuất kinh doanh của mình. Để nắm bắt tình hình kinh doanh của khách sạn chúng ta cần phải tìm hiểu kết quả kinh doanh của khách sạn. Từ đó mới có biện pháp để khắc phục và rút ra kinh nghiệm nhằm tăng doanh thu của khách sạn và cảu từng bộ phận trong khách sạn ở những năm tiếp theo. Dưới đây là bảng thống kê số liệu được lấy từ bộ phận kế toán tại khách sạn Hoàng Ngọc: ĐVT: Triệu đồng. Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008 / 2007 SL TT% SL TT% SL TT% DT lưu trú 1.285 50 1.856 56 571 144.4 DT ăn uống 769 30 912 27 143 118.5 DT dịch vụ bổ sung 508 20 497 17 -11 97.8 Tổng DT 2.562 100 3.265 100 703 Số liệu trên từ phòng kế toán cung cấp Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu năm 2008 tăng 703 triệu so với doanh thu năm 2007. Tình hình doanh thu của từng bộ phận cũng có phầm thay đổi. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2007 đạt 1.85 triệu chiếm 50%, năm 2008 đạt 1.856 triệu chiếm 56%. So sánh doanh thu năm 32008 so với năm 2007 ta có: năm 2008 tăng 571 triệu vượt 44.4%. Tỷ trọng của năm 2008 tăng 6% so với năm 2007. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng lên như vậy là do lượng khách đến với khách sạn năm 2008 nhiều hơn năm 2007. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2007 đạt 769 triệu chiếm 30% tổng doanh thu năm 2007, năm 2008 đạt 912 triệu chiếm 27% tổng doanh thu năm 2008. So sánh giữa hai năm 2008/2007 ta thấy tỷ trọng của năm 2008 lại thấp hơn năm 2007 tới 3% trong tỷ trọng doanh thu. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2007 đạt 508 triệu chiếm 20% tổng doanh thu, năm 2008 đạt 497 triệu chiếm 17% tổng doanh thu 2008. Doanh thu của năm 2008 giảm 11 triệu so với năm 2007 trong cơ cấu tỷ trọng doanh thu. Tổng lợi nhuận tại khách sạn Hoàng Ngọc trong 2 năm 2007 – 2008 , số liệu lấy từ phòng kế toán: Chỉ tiêu Năm dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung DT CP LN DT CP LN DT CP LN 2007 1.285 700 585 769 340 429 508 166 324 2008 1.856 850 1.006 912 500 412 497 195 302 Số liệu trên từ phòng kế toán cung cấp Tổng chi phí năm 2007 = CPLT + CPAU + CPDVBS = 700 + 340 + 166 = 1.206 triệu. Tổng lợi nhuận năm 2007 = LNLT + LNAU + LNDVBS = 585 + 429 + 166 = 1.338 triệu. Tổng chi phí năm 2008 = CPLT + CPAU + CPDVBS = 850 + 500 + 195 = 1.545 triệu. Tổng lợi nhuận năm 2008 = LNLT + LNAU + LNDVBS = 1.006 + 412 + 302 = 1.720 triệu. Nhìn vào bảng số liệu và các phép tính trên ta thấy lợi nhuận của năm 2008 tăng hơn năm 2007 là 382 triệu, bên cạnh đó chi phí của năm 2008 cũng nhiều hơn năm 2007 là 339 triệu. Nhình chung để thu lại được lợi nhuận thì khách sạn phải chi phí một khoảng rất lớn nên lợi nhuận chưa được cao. Để cải tiến lợi nhuận cho những năm sau các phòng ban ở khách sạn cũng như ban giám đốc cần vạch ra những chiến lược kinh doanh tiên tiến hơn để lợi nhuận kinh doanh cao hơn mà tỷ lệ chi phí giảm xuống. Như vậy thì kết quả thu về sẽ tốt hơn. Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc: ĐVT: triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2007 / 2008 Chênh lệch Tỷ lệ % Doanh thu 1.285 1.856 571 144.4 Chi phí 700 850 50 121.4 Lợi nhuận 585 1.006 421 171.9 Số liệu trên do phòng kế toán cung cấp Doanh thu của hoạt động bán buồng của khách sạn trong hai năm 2007 – 2008 đều tăng. Điều này cho thấy lượng khách đến với khách sạn tăng lên và việc bán buồng cho khách của khách sạn cũng tăng lên rõ rệt ở năm 2008. Doanh thu của việc bám buồng năm 2008 tăng hơn so với năm 2007 là 571 triệu nhưng chi phí bỏ ra chỉ tăng thêm 50 triệu. Do đó lợi nhuận thu vào từ dịch vụ lưu trú của khách sãn tăng lên được 421 triệu. Lợi nhuận của năm 2008/2007 tăng 1,71 lần. Vậy trong năm 2008 doanh nghiệp tư nhân khách sạn Hoàng Ngọc làm ăn có hiệu quả hơn năm 2007. Sở dĩ có sự khác biệt như vậy là do: + Trong năm 2007 khách sạn vừa mới thành lập và đi vào hoạt động nên chi phí ban đầu và lượng khách đến với khách sạn chưa lớn. + Thời gian đầu mới hoạt động nên để thu hút khách đến với khách sạn thì khách sạn đã bỏ ra một nguồn kinh phí lớn để quảng cáo và giới thiệu và khách sạn nên chi phí cao. + Trải qua một năm kinh nghiệm hoạt động và trường thành thì lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn và chi phí để quảng cáo giảm xuống nên khách sạn đã thu lại được lợi nhuận một cách đáng kể. Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký trước tại khách sạn Hoàng Ngọc: Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: Vị trí, diện tích và cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: Vị trí: Quầy lễ tân của khách sạn Hoàng Ngọc được bố trí ở gần của ra vào chính của khách sạn, ở dưới tầng trệt, không gian rộng rãi. Quầy lễ tân được bày biện ngăn nắp, gọn gàn. Ở đây khách sẽ làm thủ tục đăng ký và cũng lả nơi giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách. Khách khi ra vào rất dễ nhìn thấy quầy lễ tân. Diện tích: Phía trước khách sạn là tiền sãnh, phía trong tiền sãnh là một gian phòng rộng lớn. Trong phòng này được chia làm 3 phần chính: phần dành làm quầy lễ tân, phần chờ và một phần nhỏ là nơi khách truy cập internet. Trong đó quầy lễ tân chiếm vị trí lớn nhất. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: Quầy lễ tân gồm có những vật dụng cần thiết như: điều hoà, máy vi tính, điện thoại, ghế ngồi chờ, các form mẫu, không giam ấm áp rộng rãi, vật dụng được sắp xếp gọn gàn tạo cho khách ấn tượng tốt khi mới bứơc chân đến khách sạn. Ngoài ra tại đây còn trang bị thêm một tủ thuốc sơ cứu, máy fax, máy cà thẻ, tủ sắt, máy tin nhắn, hệ thống bóng đèn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: Bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc đóng vai trò rất quan trọng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận này đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách. Mục đích chính là làm tối đa hoá sự hài lòng của khách và ấn tượng cho lần sau. Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 5 người: 1 trưởng lễ tân, 3 nhân viên chia làm việc mỗi ca 2 người. Ca làm việc được tính từ 9h00 sáng hôm nay đến 9h00 sáng hôm sau. Tất cả các nhân viên đều phải có ngoại hình, khả năng giao tiếp tốt, khả năng ứng xử tình huống tốt, thông thạo tiếng Anh. Đặc biệt có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: Vai trò: Bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong khâu lưu trú, góp phần mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn. Bộ phận lễ tân thu thập các thông tin đến và chuyển mọi thông tin tới các bộ phận khác. Là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, người cung cấp mọi thông tin về các dịch vụ có trong khách sạn đến với khách một cách nhanh nhất. Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng ban đầu cho khách về khách sạn và chất lượng phục vụ Giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược hoàn thành sản phẩm và thị trường. Nhiệm vụ: Có nhiệm vụ giúp khách thuê phòng làm thủ tục nhập phòng, trả phòng cho khách tính tiền và thi tiền các dịch vụ mà khách đả sử dụng. Giúp khách giải quyết các phàn nàn nhanh nhất và hiệu quả nhất. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách tại khách sạn Hoàng Ngọc: Chào đón khách Kiểm tra thông tin đặt buồng Trao chìa khoá buồng Hướng dẫn khách lên buồng Cập nhật danh sách Phần mềm vi tính Sổ đăng ký tạm trú Sơ đồ: Giải thích sơ đồ: Bước 1: Chào đón khách: Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây tình cảm cho khách. Bước 2: Kiểm tra thông tin đặt buồng của khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không. Nếu là khách đã đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân thông báo người quản lý trước để phát cho mỗi khách một phiếu và tự khai báo tên và các thông tin cần thiết vào phiếu, sau đó nộp lại danh sách cho người hướng dẫn tour và người hướng dẫn tour giao lại cho nhân viên lễ tân. Sau khi có tên danh sách của đoàn thì nhân viên lễ tân nhanh chóng xác nhận lại thông tin và loại buồng của khách đã đặt trước. Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách. Bước 3: Phân bố buồng cho khách: Căn cứ vào sự thoả thuận với khách và căn cứ vào yêu cầu của khách, căn cứ vàp tình trạng buồng thực tế nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Bước 4: Trao chìa khoá cho khách: Sau khi đã bố trí buồng cho khách xong nhân viên lễ tân thông báo số buồng của từng tên khách và trao chìa khoá phòng cho khách. Bước 5: Hướng dẫn khách lên buồng: Nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo như sự bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách, mở cửa buồng và mời khách và. Chỉ dẫn cho khách cách sử dụng những vật dụng có trong phòng và trả khách về những nhu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời khỏi buồng nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn. Bước 6: Cập nhật sổ sách: Sau khi khách đã lên phòng nhân viên thu ngân hoàn tất hồ sơ khách chuyển giao cho thu ngân và hoàn tất thủ tục tạm trú của khách. Nhập dữ liệu vào máy vi tính để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. So sánh giữa lý thuyết và thực tế: Giống nhau: Chào đón khách. Đều phụ thuộc vào ý kiến của khách. Nhân viên lễ tân luôn lắng nghe, bám và ý kiến của khách mà xử lý. Đều giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác có trong khách sạn cho khách. Thực hiện thủ tục đăng ký cho khách. Nhân viên lễ tân đều tuân thủ một cách nghiêm ngặc và thuyết phục khách lựa chọn khách sạn của mình làm nơi cư trú. Khác nhau: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng trên thực tế khá ngắn gọn và đơn giản. Chưa đề cập đến hình thức thanh toán chỉ khi nào khách check out làm thủ tục thanh toán mới hỏi. Cũng không thông báo cho khách về quy định đặt phòng đảm bảo hay không đảm bảo. Quy trình trên lý thuyết thì luôn tuân theo những bước cụ thể, quy trình chặc chẽ, lý luận vững vàng nhưng dài dòng. Trên thực tế, quy trình không diễm ra dài dòng mà ngắn gọn vì nếu tuân thủ trình tự các bước như trong lý thuyết như vậy thì sẽ dễ làm mất thời gian của khách mà khách thì luôn mong muốn sự nhanh chóng thuận lợi. Nhận xét: Ta thấy rằng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách đã đăng ký trước trên lý thuyết và thực tế đều là quy trình nhằm phục vụ cho khách. Quy trình trên thực tế diễn ra nhanh hơn, rút gọn hơn, mang lại doanh thu nhiều hơn. Tuy nhiên nếu quy trình diễn tra nhanh chóng, ngắn gọn quá thì nhânviên lễ tân sẽ không tìm hiểu kỹ về khách, không chắc chắn đáp ứng được nhu cầu của khách vì thế sẽ không lấy được lòng khách ngay từ phút đầu tiên. Một số tình huống xẩy ra: Tình huống 1: Khi khách đã thanh toán xong nhân viên buồng gọi báo xuống trong mini bar thiếu 2 chai nước lớn. Lễ tân: Xin lỗi anh Tom, Anh có thể vui lòng ở lại một lát được không ạ! Khách: Ồ, được chứ. Có chuyện gì hả cô? Lễ tân: Dạ, thật sự xin lỗi anh, anh có thể cho em một vài câu được không ạ. Trong lúc anh lưu trú tại khách sạn anh có dùng đồ uống trong mini bar không ạ? Khách: Ồ, không. Lễ tân: Dạ, vâng sang nay khi làm thủ tục check out cho anh, nhân viên buồng gọi báo là thiếu hai chai nước lớn. Anh có thể nghĩ lại xem mình đã sử dụng khi nào không ạ? Khách: Vậy à! Để tôi nhớ xem. Hôm qua tôi có đi tham quan Phú Ninh cùng một người bạn, có lẽ tôi đã xách hai chai nước này cũng nên. Lễ tân : Dạ anh chắc chắn chứ. Khách: Ồ có lẽ đúng thế. Lễ tân: Thưa anh, nếu đúng thế mong anh vui long thanh toán hai chai nước được không ạ. Em sẽ viết hoá đơn hai chai nước này cho anh. Khách: Thôi, khỏi viết hoá đơn làm gì, tiền đây khỏi phải thối. Tôi thật sự xin lỗi về việc này. Dạo này tôi hay quên quá. Lễ tân: Dạ em cũng xin lỗi anh về việc này. Chúc anh vui vẻ, gặp nhiều may mắn. Cảm ơn anh rất nhiều và mong gặp lại anh trong thời gian sớm nhất. Nhận xét: Đây là lỗi không riêng gì của khách mà lỗi của nhân viên buồng phòng. Nếu trong lúc thanh toán, lễ tân hỏi kỹ thì đã không có việc này xảy ra. Nhưng nhờ sự khoé léo mềm dẻo mà nhân viên lễ tân đã làm mọi việc trở nên bình thường và không làm mất lòng khách. Tình huống 2: Đoàn khách đến nhận phòng nhưng có một phòng chưa vệ sinh xong. Lễ tân: Dạ đây là chìa khoá phòng của anh, chị mà em đã bố trí ạ. Anh chị có thể vui lòng chờ em trong ít phút được không ạ. Khách: Sao vậy cô? Có chuyện gì ah? Lễ tân: Dạ phòng mà anh chị đã đặt trước mới có khách check out hơi muộn nên chúng em phải dọn vệ sinh lại thật sạch phòng để phục vụ anh chị, rất mong anh chị thông cảm cho chúng em. Khách: Thôi được rồi nhưng phải nhanh lên đấy nhé. Lễ tân: Dạ, cảm ơn anh chị rất nhiều, sẽ rất nhanh thôi ạ. Cũng sắp xong rồi. Anh chị có thể ngồi chờ ở dãy ghế đằng kia để đọc báo, xem ti vi hoặc truy cập internet ở góc bên cạnh đó ạ. Khách: Được rồi. Lễ tân: Em cảm ơn vì anh chị đã thông cảm. Nhận xét: Tình huống trên xảy ra do bộ phận buồng phối hợp làm việc chưa thật hiệu quả. Nhưng nhân viên lễ tân đã khéo léo kéo dài thời gian để bộ phận buồng dọn dẹp, làm vệ sinh lại buồng và khách đã đồng ý chờ mà không một tiếng phàn nàn nào cả. PHẦN III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn hiện nay: Thuận lợi: Quảng Nam là một điểm đến lý tưởng với hai di sản văn hoá thế giới được UNESSCO công nhận là đô thị cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn. Ngoài ra đền với Quảng Nam thì du khách không thể bỏ qua khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh. Và một điều không thể thiếu là du khách sẽ được nghĩ ngơi lưu trú tại khách sạn lớn ở Tam Kỳ. Trình độ văn hoá của con người ngày càng nâng cao, do đó xu hướng đi du lịch muốn tìm hiểu nhựng nết đặc trưng của văn hoá ngày càng nhiều. Bên cạnh đó thì nên công nghiệp hoá đã làm cho con người thích đi du lịch ở những khu du lịch sinh thái yên tĩnh, thoáng mát như hồ Phú Ninh. Và Tam Kỳ là nơi dành cho những du khách có óc khám phá và thích mua sắm. Tình hình chính trị ổn định, hệ thống pháp lý ngày càng thông thoáng hơn. Việt Nam là một điểm đến an toàn và lý tưởng cho du khách. Khách sạn Hoàng Ngọc là một khách sạn với đầy đủ những trang thiết bị, tiện nghi, một hệ thống làm việc khoa học, luôn sử dụng công nghệ tiên tiến vào công việc. Lại có sự phân công các bộ phận rõ ràng, công việc cụ thể theo từng cá nhân, bộ phận. Các bộ phận phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp với nhau để đảm bảo hoạt động của khách sạn luôn đồng bộ. Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và tay nghề, có tinh thần trách nhiệm trong công việc. Bộ máy lãnh đạo có trình độ chuyện môn cao luôn thích ứng và thay đổi chiến lược kinh doanh theo hoàn cảnh để phù hợp với nhu cầu của thị trường. Từ những lợi thế trên mà khách đến với khách sạn ngày cành nhiều. Nguồn khách từ nước ngoài sẽ đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Khó khăn: Như chúng ta đã biết thì trong những năm gần đây thì Tam Kỳ cũng đạt được mức tăng trưởng trong ngành kinh doanh khách sạn. Do vậy các khách sạn đưa nhau mọc lên với những trang thiết bị tiện nghi và các loại hình dịch vụ khá phong phú. Do đó tính cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng nhiều để làm sao có thể thu hút khách về lưu trứ tại khách sạn của mình ngày càng nhiều hơn. Đây là một trong những khó khăn được quan tâm hàng đầu. Tam Kỳ có cơ sở vật chất kỹ thuật chưa cao lắm, đường sá thì cũng chưa được mỡ rộng và nâng cấp, bên cạnh đó lại nằm xa các đầu mối giao thông như cảng, sân bay... gây trở ngại cho vấn đề đi lại. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa được cao lắm. Một số biện pháp cần đặt ra tạo khách sạn Hoàng Ngọc: Phương hướng của khách sạn Hoàng Ngọc: Để đạt được hiệu quả và chất lượng trong việc đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách thì khách sạn Hoàng Ngọc đã đề ra những phương hướng như sau: Tăng cường thêm nhân viên để công việc được thực hiện nhanh chóng hơn. Trang bị thêm đầy đủ tiện nghi, máy móc ở quầy lễ tân để việc đặt buồng được thuận lợi. Mở rộng diện tích của khách sạn, cụ thể là xây dựng thêm phòng lưu trú và mở rộng nhà hàng. Tuyển thêm đội ngủ nhân viên có kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ. Đẩy mạnh vai trò cỉa bộ phận Marketting tăng cạnh tranh trên thị trường để giải quyết tốt và thoả mãn mong muốn, nhu cầu của khách. Đầu tư và phát triển thêm các dịch vụ mới. Tuyển chọn nhân viên cho đi học thêm để nâng cao tay nghề. Mục tiêu của khách sạn Hoàng Ngọc: Để tồn tại lâu dài và ngày càng tạo được uy tín trên thị trường thì khách sạn Hoàng Ngọc đã đề ra các mục tiêu phát triển sau: Nâng cấp hoàn thiện các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm mục đích phát triển khách sạn ngày càng lớn mạnh hơn. Tạo uy tín và chổ đứng của khách sạn trên thị trường. Ngày càng vươn ra để tìm kiếm nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Luôn tạo ra các sản phẩm mới, đa dạng hoácác loại hình dịch vụ để hấp dẫn khách. Một số giải pháp nhằm thực hiện có hiệu quả của quy trình đón tiếp khách đoàn tại khách sạn Hoàng Ngọc: Trong kinh doanh muốn đứng vững trên thị trường điều quan trọng là khách sạn phải hoàn thiện đội ngủ lao động để giữ vững thị phần của khách sạn vào thời gian tới, muốn vậy ban lãnh đạo phải: Xác định đối thủ cạnh tranh của mình. Nghiên cứu thị trường. Tìm kiếm nguồn khách tiềm năng. Nghiên cứu tâm lý thị hiếu của khách. Mối liên hệ giữa các bộ phận trong nội bộ khách sạn và sự ổn định trong khâu quản lý nhân sự của giám đốc là tiền đề cho việc thu hút kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. Vì vậy muốn có ấn tượng với khách thì sự phối hợp chặt chẽ, mạch lạc giữa các bộ phận là không thể thiếu. Bên cạnh đó cần nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng đã đề ra. Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ cảu nhân viên, đặc biệt là nhân viên lễ tân. Có chính sách khen thưởng cụ thể đối với toàn thể nhân viên, đây là điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc một cách tích cực và năng động hết mình. Kiến nghị và kết luận: Kiến nghị: Ngày nay ngành du lịch đã phát triển với tốc độ khá cao tạo ra doanh thu rất lớn cho nền kinh tế. Du lịch phát triển không những đem lại lợi nhuận lớn cho đất nước mà còn cải thiện được đời sống của nhân dân. Đêm lại lợi nhuận rất cao cho các doanh nghiệp đầu tư. Bên cạnh thuận lợi thu được, các doanh nghiệp còn phải cạnh tranh lẫn nhau, tạo ra thế đứng thị trường riêng của mình. Tất cả cũng chỉ vì mục đích lợi nhuận. Đề hoàn thiện hơn nữa trong việc kinh doanh khách sạn, các nhà doanh nghiệp cần phải có chiến lược kinh doanh phù hợp, khéo léo, có phong cách riêng tránh sự trùng lặp và đơn điệu. Ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên cần nâng cao trình độ chuyên môn, cơ sở vật chất kỹ thuật phải hiện đại. Phải biết làm mới phong cách phục vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách. Sau đây là một số kiến nghị về việc phát triển kinh doanh ngành du lịch: Đối với ban ngành cấp sở thuộc tỉnh: Cần có sự quan tâm đến hoạt động kinh doanh khách sạn của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh. Tạo điều kiện, có chính sách thông thoáng trong việc quản lý hoạt động kinh doanh đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Có nhiều chính sách ưu đãi, thu hút cá nhà đầu tư để mở rộng thị trường cho các nhà doanh nghiệp. Mở cửa giao lưu với các nước trên thế giới để thu hút thêm khách đến với các điểm di sản trên địa bàn tỉnh. Đối với khách sạn: Việc đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách ở khách sạn là rất quan trọng. Vì vậy: + Phải đôn đốc nhân viên, đào tạo thêm cho nhân viên có trình độ và kinh nghiệp phục vụ khách một cách tốt nhất. + Tích luỹ nguồn vốn, thay đổi cơ cấu, các trang thiết bị máy móc hư hỏng, nâng cấp khách sạn và trang bị thêm máy móc hiện đại, tiện nghi hơn. + Luôn phải tiếp cận và tìm hiểu thị trường để mở rộng thị phần. Luôn có những chiến lược kinh doanh cho phù hợp với xu thế thay đổi hiện nay. Đối với nhân viên trong khách sạn: Mỗi nhân viên làm việc trong ngành du lịch phải ý thức được rằng mình chính là “đại sứ du lịch” của quốc gia. Mỗi nhân viên không những phải làm tốt công việc của mình mà còn quảng bá hình ảnh đất nước con người của mình ra thế giới. Do đó mỗi nhân viên phải: + Phải luôn trao đổi kiến thức chuyên môn. + Ý thức, trách nhiệm được công việc của mình. + Phải làm tốt những công việc được ban lãnh đạo giao phó, đồng thời phải phối hợp chặc chẽ giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn để quản lý khách sạn ngày một phát triển, nâng cao uy tín. Kết luận: Qua hơn một tháng thực tập và tìm hiểu em nhận thấy rằng khách sạn Hoàng Ngọc là khách sạn có tiềm năng trong tương lai với một vị thế hết sức thuận lợi cho nhưng khách đi đường muốn tìm chổ nghĩ ngơi tại Tam Kỳ. Chất lượng phục vụ tương đối đạt yêu cầu. Đội ngũ cán bộ toàn công ty đều đồng nhất một quan điểm, trang thiết bị hiện đại để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng mỗi du khách khi họ đặt chân đến. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn đã đăng ký phòng trước diễn ra nhanh gọn, hợp lý, rõ ràng phần nào đem lại sự hài lòngcho khách và tạo nên sự gần gũi giữa khách và nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi nhưng thiếu sót nhỏ như đội ngũ nhân viên trẻ nên kinh nghiệm làm việc chưa cao. Nhưng với sự đồng tâm hiệp lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn em tin rằng khách sạn sẽ vượt qua được một cách tốt nhất. Ngày càng có vị thế và uy tín trên thị trường. Hy vọng trong tương lai không xa, khách sạn Hoàng Ngọc sẽ đồng hành sánh vai cùng với các khách sạn lớn để cùng nhau đưa thương hiệu về điểm du lịch hồ Phú Ninh bay cao hơn nữa, xa hơn nữa. Với niềm tin rằng khách sạn sẽ làm được điều đó một cách tốt nhất. MỤC LỤC