Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẽ nội địa tại khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng ngân hành nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank Việt Nam tại Hội An

ra nhu cầu về ăn uống cũng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống trên khách san còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nhau như: Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng hoá do khách san trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hoá do các ngành khác sản xuất như: dịch vụ điện thoại, thuê xe, vé tham quan, khách của khách sạn là người chuyển bán. 2.2. Bản chất. Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ,ăn uống. Hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch, trên góc độ khác về việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh của khách sạn, khu du lịch, không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh tổ chức các hoạt động khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm phục vụ vui chơi giải trí... và như chúng ta đã biết nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, các khu du lịch, khách sạn, nhà hàng kinh doanh phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động, cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ. Tóm lại: Ngành du lịch thực hiện chức năng kinh doanh khách sạn chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất. Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận. Trong quá trình tạo ra các sản phẩm mới và giá trị mới sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất. 3. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3.1 Chức năng. Khách sạn là nơi tổ chức sản xuất phục vụ những dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách như ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi giải trí, mua sắm và các nhu cầu của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại tại khách sạn theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đơn vị kinh doanh phải tổ chức tố các họat động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hoá dịch vụ nhằm đạt được những mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất mà chất lượng dịch vụ cao nhất trong môi trường kinh doanh của mình. 3.2. Nhiệm vụ. Tổ chức sản xuất cung ứng các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Quản lý tốt các mặt sản xuất, nhân sự, tài chính, dân số Marketting để nâng cao hiệu quả kinh tế. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoảng nộp ngân sách của nhà nước quy định về kinh doanh khách sạn. 4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. - Sản phẩm không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ. - Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sửa chữa lớn. - Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nguồn nhân lực được nhấn mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. - Đối tượng kinh doanh và phục vụ ngành du lịch nói chung của khách sạn nói riêng là đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, phong tục tập quán, nếp sống. Đối với bất cứ đối tượng nào thì nhân viên khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo. - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ/ năm. Tất cả phải sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào. 5. Sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn không giống như hành hoá không thể lưu kho nó có tính vô hình, không thể vận chuyển. Thời gian sản xuất trùng với thời gian tiêu dùng. Khách hàng vừa là người sản xuất vừa là người tiêu dùng. II. Khái quát về bộ phận Lễ Tân. 1. Khái niệm: Nhân viên Lễ Tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện đón tiếp và tuyển khách đóng vai trò trong việc giới thiệu quảng bá về khách sạn, thu hút và lưu giữ khách, thông thạo ngoại ngữ, có ngoại hình đẹp, có khả năng ứng xử tố, có khả năng chịu đựng, thuyết phục để làm hài lòng mọi đối tượng khách. 2. Vai trò. Bộ phận Lễ Tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, khu du lịch. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi các thông tin, trả buồng, thanh toán... mọi bộ phận phải hướng về bộ phận Lễ Tân, nên bộ phận Lễ Tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận Lễ Tân là bộ phận đại diện, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ cho khách. Bộ phận Lễ Tân còn là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ. Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng. Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thông kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách. 3. Nhiệm vụ. Giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác cho khách. Phân bố, bố trí và nhận đặt phòng cho khách. Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Kết hợp với công tác Marketting để bán buồng và các sản phẩm dịch vụ khác cho khách. Thanh toán và tiễn khách . 4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân 4.1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ. Số lượng nhân viên Lễ Tân có hạng nên mỗi nhân viên đảm nhận 2 hoặc nhiều công việc trong một ca. 4.2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh. Sơ đồ cơ cấu chức năng của bộ phận tiền sảnh. Tiền sảnh Front Office Dịch vụ văn phòng Busness Centes Đặt buồng Reservation Đón tiếp Reception Thu ngân và kiển toán hoá đơn Cashies và Night Auditon Tổng đài điện thoại Switch Board Operator Quan hệ với khách Guest Relation Dịch vụ hổ trợ đón khách: Unifomed Sevice ( Nhân viên hành lý, nhân viên mở cửa. Mỗi nhân viên đảm bảo một quãng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên Lễ Tân thường hổ trợ nhau. Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức khác nhau nhưng phổ biến bộ phận Lễ Tân thực hiện 5 chức năng sau: + Đặt buồng ( Reservation) + Đón tiếp (Reception) + Thu ngân và kiển toán hoá đơn (Cashies và Night Auditon) + Tổng đài điện thoại (Switch Board Operator) + Quan hệ với khách (Guest Relation) 5. Hoạt động của bộ phận Lễ Tân Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. Các giai đoạn Trước khi khách đến khách đến Lưu trú Khách rời khách sạn Dịch vụ phục vụ Thanh toán Đăt buồng Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Phục vụ trong thời gian lưu trú Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách Thanh toán Thanh toán Theo dõi nợ Cập nhập các khoản thu chi của khách Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ vào sự giao dịch của khách với khách sạn. Một chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến - Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhập phòng - Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ - Giai đoạn làm thủ tục thanh toán. Bộ phận Lễ Tân đón vai trò quan trọng đến từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân đều hướng vào giao dịch với khách cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán cho khách. III. Lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. 1. Vai trò và ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Quy trình đón tiếp có vai trò quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách. - Nếu nhân viên Lễ Tân trong quá trình đón tiếp khách tạo được ấn tượng tốt ban đầu với khách thì quá trình phục vụ sau đó của khách sạn với khách sẽ dễ dàng hơn. - Khi đón tiếp khách nhân viên Lễ Tân sẽ phần nào nắm được sở thích mục đích cũng như tính cách của khách, từ đó đưa ra các biện pháp cũng như cách phục vụ sao cho phù hợp với tính cách, mục đích lưu trú tại khách sạn. 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách Chào đón khách Xác định công việc đặt buồng Đăng ký khách Xác nhận phương thức thanh toán Bố trí buồng và giao chìa khoá Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Đưa khách lên buồng Hoàn tất và cập nhập thông tin Đăng ký tạm trú cho khách Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Từ chối hẹn dịp khác Nhận yêu cầu của khách Xác nhận khả năng đáp ứng Thoả thuận và thuyết phục Không đặt trước Có đặt trước 2.1. Bước 1: chào đón khách Để khách có ấn tượng ban đầu về khách sạn thì nhân viên Lễ Tân phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân tiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ cho khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. 2.2. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách Sau khi chào đón khách, nhân viên Lễ Tân phải xác định lại xem khách có đặt buồng trước hay không? * Khách có đặt buồng trước. - Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký của khách đã chuẩn bị trước. - Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách. - Xem khách có muốn thay đổi gì không. - Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách. * Khách không đặt trước. - Nhận yêu cầu của khách. - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. - Thoả thận và thuyết phục khách. * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. - Nhân viên Lễ Tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. * Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách . - Nhân viên Lễ Tân khéo léo thiết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên Lễ Tân phải xin lỗi khách hẹn dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác. 2.3. Bước 3: làm thủ tục đăng ký cho khách. - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách - Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. 2.4. Xác định phương thức thanh toán. - Xác định giá buồng của khách - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán * Khách tự thanh toán. - Tiền mặt ( kể cả sec du lịch ) nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán tiền trước ngay khi đăng ký. - Thẻ tín dụng: khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên Lễ Tân phải xác định một số thông tin sau. + Xem lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được khách? + Xem thẻ có còn hiệu lực không? + Xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng thông qua máy đặt thẻ hoặc bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng. + Kiểm tra tên khách có đúng tên ghi trên thẻ không? + Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. * Khách được công ty thanh toán. Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên Lễ Tân phải biết được các công ty nào thanh toán sau với khách sạn, và phải làm thủ tục cần thiết khác như ( thư khẳng định, tiền tạm ứng). Nhân viên Lễ Tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khác phải tự thanh toán. - Thanh toán bằng Vouches Khách hàng có thể mua tour tron gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua công ty du lịch các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các Vouches ghi rõ các dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các Vouches của khách khi họ đến nhận buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán. 2.5. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. 2.6. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng nhân viên Lễ Tân nên thông tin cho khách hàng về những chính sách ưu đãi của khách sạn giành cho khách. Giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ hàng hoá, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn. Các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi giúp cho khách hàng thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên Lễ Tân chúc khách có một thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. 2.7. Bước 7: Đưa khách lên buồng Nhân viên Lễ Tân nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách mở cửa buồng và mời khách vào chỉ cách sử dụng các thiết bị trong phòng cho khách và hỏi khách hàng về những nhu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời phòng nhân viên chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. 2.8. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Sau khi khách đến buồng nhân viên Lễ Tân cần phải hoàn tất những công việc sau: - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển cho thu ngân - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng - Thông tin về khách đến lưu trú cho các bộ phận liên quan đến để phối hợp phục vụ khách. PHẦN II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI NGHĨ DƯỠNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK VIỆT NAM TẠI HỘI AN I. Giới thiệu sơ lượt và khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ARGIBANK Việt Nam tại Hội An 1. Quá trình hình thành và phát triển Khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được thành lập theo giấy chứng nhận số 330100389 cấp ngày 25/7/2004 do phòng đăng ký kinh doanh sổ kế hoạch và đầu tư Quảng Nam cấp. Tên đơn vị: Khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AGRIBANK Việt Nam tại hội An. Trụ sở chính: Khối Tân Thịnh - Phường Cẩm An- Hội An- Quảng Nam. Điện Thoại: 0510.3927729-3927739 Fax: 0510.3927769 Tháng 8/2002 được sự đầu tư của công ty du lịch Quảng Nam Khu Du Lịch Sinh Thái Nghĩ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được khởi công xây dựng và dự án đã hoàn thành vào ngày 10/06.2004 và đã đưa vào sử dụng dưới sự quản lý của sở du lịch nhằm để đáp ứng kịp thời phần lớn nhu cầu ngày càng cao của khách. Ngày 15/10/2004 khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được công nhận là khu du lịch 3 sao thuộc công ty du lịch Quảng Nam. Gồm 105 phòng nằm trong 7 khu (từ khu 1 đến khu 7). Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi: máy điều hoà, nước nóng lạnh, bồn tắm, điện thoại, ti vi, bàn ghế, giường, 2 nhà hàng có sức chứa 550 đến 600 khách, nhà hàng lớn chứa 450 đến 500 khách, nhà hàng nhỏ chứa được 100 khách, 1 hồ bơi và phòng hội nghi 300 khách Từ ngày thành lập đến nay Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An không ngừng phát triển và đã thành công trong công việc kinh doanh dịch vụ ( lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung) của cơ chế thị trường đã hoàn thành công tác phục vụ khách đến với Quảng Nam nói chung và Hội An nói riêng. 2. Chức năng và nhiệm vụ 2.1. Chức năng. Với 108 phòng được trang bị tốt cùng nhà hàng Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An, luôn cố gắng phục vụ tốt mọi khách đặc biệt là khách du lịch công vụ, khách du lịch công đoàn và khách du lịch của trung tâm lữ hành ký gửi. Đảm bảo về việc phục vụ ăn uống cho khách lưu trú và cả khách vãng lai. Bên cạnh đó còn thực hiện chức năng tổ chức hội thảo hội nghị liên hoan, tiệc cưới, lễ tiệc. Cũng như tất cả các khu du lịch, các khách sạn khác, Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách. Và đã quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao. 2.2. Nhiệm vụ. Cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. Khai thác triệt để các điều kiện có sẵn, tổ chức hoạt động dịch vụ có chất lượng cao. Quản lý tốt nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. - Thực hiện các quy định do tổng cục du lịch sở du lịch ban hành. Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam. - Làm tốt công tác đối nội đối ngoại, quan hệ các ngành hữu quan. Các tổ chức xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh .xây dựng và tổ chức các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh. - Xây dựng các chiến lượt kinh doanh và chứên lượt marketing phù hợp với đặc điểm kinh doanh và thị trường du lịch nhằm thu hút khách và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh công tác điều hành, báo cáo quyết toán tài chính. 3. Cơ cấu bộ máy quản lý của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. Giám đốc P.Giám đốc Tổ dịch vụ khác Tổ Cây xanh Trưởng bộ phận bếp Trưởng Nhà hàng Trưởng phòng kế toán Tổ sữa chữa Tổ bảo vệ Trưởng Lễ Tân Trưởng buồng phòng NV NV NV NV NV NV NV NV NV 3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 3.2.1.Giám Đốc. Quản lý công tác tài chính, quản lý bộ máy tổ chức thực hiện các chính sách tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội theo quy định của Nhà Nước.Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh về mặt pháp luật. 3.2.2. P.Giám Đốc. * Chức năng: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình quản lý nguồn nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh. * Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng, nhiệm vụ được giao. Trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. 3.2.3. Trưởng phòng kế toán * Chức năng: Chịu trách nhiệm về phần tài chính tài sản, hoạch toán kế toán, báo cáo quyết toán lưu trữ hồ sơ sổ sách tham gia các hoạt động thu chi và các vấn đề liên quan đến tài chính. * Nhiệm vụ: Tổng hợp các số liệu có liên quan đến hoạt động kinh doanh. Trình lên Ban Giám đốc về kết quả đạt được và chư đạt được sau mỗi quý mỗi năm.Báo cáo hoạt động doanh thu chuẩn bị bản lượng kế toán thu chi và kiểm soát chi phí của từng bộ phận. 3.2.4. Trưởng buồng phòng: Dẫn khách lên phòng hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong phòng. Kiểm tra ra giường dơ bẩn thì cho nhân viên lên thay, xem trang thiết bị có bị hư hỏng không nêu có báo cho tổ sửa chữa kịp thời khắc phục. Thông kê số lượng phòng lưu trú hằng ngày đố chiếu sổ báo khách của Lễ Tân để cung phối kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. 3.2.5. Trưởng Lễ Tân: Tổ chức đón tiếp khách lưu trú ttrình Giám Đốc ký các hợp đồng ăn nghỉ của khách, sắp xếp phòng cho khách và tiển khách. Ngoài ra Lễ Tân tính toán thu các khoản nợ mà khách đã mua các dịch vụ trong thời gian lưu trú, tiếp nhận và môi giới các dịch vụ khác cho khách và chịu trách nhiệm cất giữ chìa khoá cũng chính là cất giữ tài sản khi khách ra ngoài. 3.26. Trưởng nhà hàng: Cùng nhân viên phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú mà các bữa tiệt mà nhà hàng nhận đặt tiệc cho khách. 3.2.7. Trưởng bộ phận bếp : Chuẩn bị chế biến thức ăn thức uống phục vụ khách trong thời gian lưu trú và khách vãn lai cung cấp cho nhà hàng các món ăn, thức uống theo đơn đã đặt phối hợp với các bộ phận lễ tân, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống kiểm tra đồ trước khi cho nhân viên chế biên xem có đủ đồ theo thực đơn chưa để phục vụ cho khách tốt nhất. 3.2.8. Tổ bảo vệ. Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tính mạng tài sản của khách. Quản lý hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và bảo vệ tài sản của khách sạn. Giữ gìn an ninh và trật tự đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hoạt động tốt nhất. 3.2.9. Tổ câu xanh. Có nhiệm vụ chăm sóc cây xanh tạo kiến chăm bón đồng thời tạo cho không gian khách sạn có một môi trường khác biệt và trong lành. 3.2.10. Dịch vụ bổ sung. Đây là dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu thứ yếu của khách nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. 3.2.11. Tổ sửa chữa. Có nhiệm vụ khắc phục ngay mọi hư hỏng khi nhận được thông tin từ các bộ phận khác nhằm để phục vụ khách tốt nhất, không để khách phàn nàn về cơ sở vật chất của khách sạn. Nhìn chung mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều có mối quan hệ hợp tác lẫn nhau nhằm thực hiện một mục tiêu chung là phục vụ khách. 4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. 4.1. Vị trí. Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An toạ lạc trên bãi biển Hội An gần bãi tắm Cửa Đại khoảng 500m cách khu phố cổ Hội An 5km về phía tây, nằm bên cạnh đường biển cách sân bay Đà Nẵng 35km về phía bắt thuận tiện cho việc đi lại của khách là điểm dừng chân nghỉ ngơi lý tưởng nhất cho khách đặt biệt là các tour du lịch nghỉ dưỡng. 4.2. Kiến trúc. Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được xây dựng kết hợp giữa kiến trúc cổ và hiện đại khuôn viên đẹp và sang trọng, vững chắc Kết cấu gồm 7 khu buồng phòng, 2 khu nhà hàng, 1 khu lễ tân và 1 phòng làm việc,1 hồ bơi thông nhau cùng với một vườn với nhiều chủng loại cây cảnh đẹp để quý khách có thể chụp hình kỷ niệm. 4.3. Cơ sở vật chất kỷ thuật. - Cơ sở lưu trú: Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như giường ( nệm, ra, chăn, gối), bàn ghế, giá để hành lý, tủ quần áo, ti vi, điều hoà, tủ lạnh, internet. - Cơ sở ăn uống: Nhà hàng chính với sức chứa 450-500 người đầy đủ tiện nghi, nhà bếp được thiết kế gần nhà hàng thuận lợi cho việc phục vụ khách đặt biệt trong tiệc cưới hỏi, hội nghị. Nhà hàng nhỏ với sức chứa 100 người được thiết kế gần hồ bơi. Nhà hàng nhỏ phục vụ khách công đoàn khách Vip. Bảng 1: Danh mục cơ sở vật chất kỹ thuật Danh mục 2005 2008 Phòng ngủ 20 105 Văn phòng 2 5 Nhà hàng 1 2 Trong nhà hàng 450 550-600 Nguồn lấy từ kế toán Bảng 2: Sự bố trí phòng Vị trí Số phòng Khu 1 02 Khu 2 03 Khu 3 12 Khu 4 19 Khu 5 19 Khu 6 15 Khu 7 35 Tổng 105 Nguồn lấy từ kế toán. 4.4. Dịch vụ, dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung kèm theo trong phòng ngủ là điều không thể thiếu các dịch vụ này đóng vai trò thoả mãn nhu cầu của khách. Đồng thời tăng nguồn thu cho khách sạn. Các dịch vụ kèm theo: Menu, bì thư, giáy, bút, Massage, hồ bơi... 4.5. Sản phẩm ăn uống. Hệ thống nhà hàng rộng rãi thoáng mát đầy đủ tiện nghi, bàn ghế san trọng, ghế có thân dựa cao tạo cho khách chỗ dựa thoả mái. * Trang thiết bị của nhà hàng. TT Trang thiết bị Số lượng Tình trạng 1 Ti vi 3 Tốt 2 Máy điều hoà 6 1 Hỏng 3 Tủ lạnh 3 Tôt ( cần bố trí thêm) 4 Quạt đứng 14 Tốt 5 Quạt trần 8 Tốt 6 Điện thoại 2 Tốt 7 Bàn 90 Hỏng 2 8 Ghế 900 Hỏng 8 ( Nguồn: Từ kế toán thống kê Quý 1/2009) 4.6. Sản phẩm buồng phòng. Ngành hoạt động kinh doanh khách sạn là một ngành chuyên phục vụ vấn đề lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi của khách. Vậy nên cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cực kỳ quan trọng không những quyết định đến cấp hạng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc đa dạng hoá nguồn khách và hoạt động kinh doanh. Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An có 105 phòng mỗi phòng được trang bị giường ngủ và thiết bị khác thông qua số liệu sau: (ĐVT: USD ) TT Loại Giường Số lượng phòng Giá phòng Tiện Nghi USD 1 VIP 1 5 179 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, internet, máp fax, giá để hành lý, bàn uống nước, ... 2 Phòng đơn 1 51 69 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, điện thoại ... 3 Phòng đôi 2 46 75 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, điện thoại ... 4 Gia đình 3 3 191 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, điện thoại ... Nguồn từ lễ tân 4.7. Đội ngũ lao động. Ngày nay cùng với phát triển không ngừng xã hội các trang thiết bị khao học ngày càng hiện đại tân tiến hơn đòi hỏi chúng ta cần phải có trình độ nhất định, quản lý và sử dung một cách có hiệu quả vì vậy trình độ của đội ngũ lao động là một yếu tố cơ bản đối với bất cứ ngành nghề nào và đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêngthì trình độ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Tính đến tháng 5/2009 tổng lao động của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An gồm 56 người với cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn như sau: * Đội ngũ cán bộ công nhân viên: TT Bộ phận Số lượng Giới tính Đại học Cao đẳng, Trung cấp Nghiệp vụ Phổ Thông Nam Nữ SL % SL % SL % SL % 01 Ban Giám Đốc 2 2 0 2 2.15 0 0 0 02 Phòng Kế toán 4 1 3 2 2.15 2 2.15 0 0 03 Bộ phận Buồng 18 3 15 0 8 8.6 6 6.45 4 4.3 04 Bộ Phận Lễ Tân 7 1 6 4 4.3 3 3.225 0 0 05 Bộ phận cây xanh 8 0 8 0 0 5 5.375 3 3.225 06 Bộ phận Bếp 11 6 5 0 1 1.075 8 8.6 2 2.15 07 Bộ phận Nhà hàng 19 2 17 0 6 6.45 6 6.45 7 7.525 08 Bộ phận bảo vệ 12 12 0 0 0 10 10.75 2 2.15 09 Bộ phận sữa chữa 7 7 0 0 0 6 6.45 1 1.075 10 Bộ phận D.vụ khác 5 5 0 0 0 4 4.3 1 1.075 Tổng cộng 93 39 54 8 8.6 20 15.05 35 48.375 20 21.5 Nguồn từ kế toán * Nhận xét: Hoạt động kinh doanh là một hoạt động trong đó sử dụng nguồn lao động nhiều nhất nhưng sự cần thiết của mỗi nhân viên là phải có trình độ chuyên môn về nghịêp vụ vì vậy sản phẩm chủ yếu là sản phẩm vô hình mang tính phi vật chất, do đó chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua thái độ phục vụ kỹ năng giao tiếp và cách đối sử của nhân viên. Qua bảng trên cho ta thấy trình độ cán bộ công nhân viên đã tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, số lượng công nhân viên là 93 người, trong đó được phân bố tuỳ theo mức độ năng lực của từng người mà phân công công việc hợp lý về trình độ đại học 3 người chiếm 8.6 % trong tổng số lao động, 20 người là lao động phổ thông chiếm 21.5 tổng số lao động, 55 người còn lại với trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 63.425% tổng lao động. 5. Tình hình hoạt động của khu DL STND NHNN & PTNT AGRIBANK Việt Nam tại Hội An trong năm 2007-2008 5.1) Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: - Hoạt động kinh doanh bao gồm hai dịch vụ kinh doanh chính đó là lưu trú và ăn uống. Nhưng hiện nay ngành du lịch đang từng bước tiến vào thị trường một cách mạnh mẽ và đang trở thành “ngành công nghiệp không khói” là con ngỗng đẻ trứng vàng là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. - Hoạt động kinh doanh được mở rộng các lĩnh vực khác với các dịch vụ bổ sung như: + Tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc cưới hỏi. + Các dịch vụ vui chơi giải trí, massage, giặt ủi. + Chuyển fax, internet. - Ngoài kinh doanh các hàng hoá sản phẩm tự mình sản xuất họ còn kinh doanh các hàng hoá dịch vụ do các ngành sản xuất với vai trò là đại lý là kênh phân phối sản phẩm của các ngành như: lữ hành, dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt vé xe, vé máy bay. Điều đó cho thấy nhà lãnh đạo họ rất quan tâm đến việc phát triển như thế nào để đem lại hiệu quả. Làm thế nào để doanh thu cao nhất và có thể đứng vững trên thị trường du lịch. 5.2. Nguồn khách chủ yếu: - Khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK Việt Nam Tại Hội An chủ yếu đón tiếp và phục vụ khách nội địa và khách công đoàn. Lượng khách đến đây tương đối lớn so với các khách sạn khác trên địa bàn Hội An. * Bảng 1 : Nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ Năm ĐVT 2007 2008 SL TT% SL TT% Tổng lượng khách Người 22.051 100 27.986 100 Khách quốc tế Người 474 2.14 533 1.9 Khách nội địa Người 21.577 97.86 27.453 98.1 Nguồn từ kế toán * Nhận xét: Nhìn bảng nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ thì ta thấy lượng khách của nội địa chiếm tỷ lệ khá cao so với lượng khác quốc tế, đồng thời cho ta thấy được nguồn khách của quốc tế của khách sạn chữa cao so với mật độ bình quân của toàn khách sạn đóng trên địa bàn TP Hội An. * Bảng 2 : Nguồn khách nội địa theo mục đích Năm ĐVT 2007 2008 SL TT% SL TT% Tổng lượng khách nội địa Người 21.577 100 27.453 100 Khách thuần tuý Người 5.020 23.26 4.212 15.34 Khách công vụ Người 16.557 76.74 23.241 84.66 Nguồn từ kế toán * Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy nguồn khách nội địa của khách sạn chủ yếu là những du khách công vụ là chủ yếu còn lượng khách nghỉ dưỡng thuần tuý ở đất chưa cao. Nguồn khách công vụ cao chứng tỏ mối quan hệ và chiến lược kinh doanh của khách sạn khá là mạnh và quan hệ rộng nên mới có nguồn khách cao như vậy. 5.3. Tình hình hoạt động kinh doanh: * Bảng 1 : Doanh thu theo từng bộ phận ĐVT: 1000 đồng CHỈ TIÊU 2007 2008 SL TT% SL TT% Doanh thu lưu trú 1.013.000 50% 1.194.345 52% Doanh thu ăn uống 790.000 40% 825.000 35.4% Doanh thu dịch vụ bổ sung 220.000 10% 320.555 12.6% Tổng doanh thu 2.023.000 100% 2.339.900 100% * Nhận xét: Nhìn bảng doanh thu ta thấy doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống của khách sạn chiếm tỷ lệ cao còn doanh thu dịch vụ bổ sung lại thấp.Điều này chứng tỏ dịch vụ bổ sung hoạt động ít và không có thế mạnh của mình. Vì vậy khách sạn cần phải bổ sung thêm và mới các dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu cao hơn nữa cho khách sạn. * Bảng 2: Kết quả kinh doanh. ĐVT: 1000 đồng CHỈ TIÊU Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển 2007 - 2008 Tổng doanh thu 2.023.000 2.339.900 151,25 Tổng chi phí 1.131.127 1.200.342 141,39 Tổng lợi nhuận 891.058 1.139.558 158,78 Nguồn từ kế toán tài vụ *Nhận xét: Nhìn vào bảng doanh thu của khách sạn cho ta thấy được rằng lượng chi phí của khách sạn bỏ ra bằng nữa doanh thu của khách sạn điều này chứng tỏ khách sạn bỏ chi phí ra lớn lợi nhuận lại thấp hơn so với chi phí. Vì vậy khách sạn nên có chiến lược và cách thức để hạn chế chi phí mà vẫn có lợi nhuận cao cho khách sạn. II - THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHU DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VIỆT NAM TẠI HỘI AN 1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân : 1.1. Vai trò : - Bộ phận Lễ Tân có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách là người tiếp xúc và gặp gỡ khách đầu tiên khi khách đến. Lễ Tân là người cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách đồng thời Lễ Tân là người nhận đặt phòng và cũng là người trực tiếp nhận và giải quyết kêu ca phàn nàn của khách. - Lễ Tân là người giúp Ban Giám Đốc thống kê số lượng buồng trống và hoàn thành các hợp đồng các phiếu nhận đặt buồng và chuyển đến cơ quan đợi khi chấp nhận việc đặt buồng. 1.2. Nhiệm vụ - Tổ chức đón tiếp khách đến lưu trú và làm thủ tục nhập phòng cho khách, tiếp nhận và đăng ký khách hàng ngày phân bổ phòng báo ăn cho khách, thanh toán và tiễn khách khi khách rời khách sạn. 2. Quy trình đăng ký và làm thủ tục phập phòng cho khách lẽ nội địa tại khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK Việt Nam 2.1. Đối với khách lẻ chưa đặt phòng trước : - Chào hỏi khách hàng và gợi ý giúp đỡ - Tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách - Xác định khả năng đáp ứng ( Nhân viên đã làm lúc nhận ca và nắm rõ trong suốt ca làm việc của mình ) - Nếu không đáp ứng được thì thuyết phục thay đổi phương án khác - Đối với khách nội địa: Mượn chứng minh nhân dân ( Khách quốc tế: Mượn Paspost ) và một số giấy tờ khác nếu cần để điền vào sổ theo dõi khách trọ và sổ đăng ký tạm trú tạm vắng. - Giao chìa khoá cho khách - Báo cho bộ phận khác để chuận bị đón khách - Chúc khách - Hoàn thiện việc đăng ký thủ tục cho khách và lưu giữa giấy tờ tuỳ thân của khách. 2.2. Đối với khách lẽ và đặt phòng trước: - Chào hỏi khách hàng và gợi ý giúp đỡ - Hỏi khách đặt phòng vào ngày nào, hỏi tên và kiểm tra sổ đăng ký dịch vụ - Xác định chi tiết đặt buồng với khách lần nữa - Mượn chứng minh nhân dân ( Nội địa ) Pastpost ( Quốc tế ) - Tiến hành làm thủ thục cho khách (Điền thông tin vào sổ theo dõi khách trọ và sổ đăng ký tạm trú tạm vắng ) - Giao chìa khoá phòng cho khách. - Báo cho bộ phận khác để chuẩn bị đón khách - Chúc khách. - Hoàn thiện thủ tục đăng ký * SỔ THEO DÕI KHÁCH TRỌ NGÀY 18 / 06 / 2009 TT HỌ VÀ TÊN NĂM SINH NƠI THƯỜNG TRÚ SỐ CMND SỐ PHÒNG LOẠI PHÒNG GIÁ PHÒNG NAM NỮ 1 Trần Phương Nam 1979 Hà Tĩnh 201735092 303 Đơn 2 Ng. HoàngViệt Phan Thị Lan 1973 1976 Phú Yên Phú Yên 203509851 203584544 307 Đôi 3 Tô Đắc Kỳ Ung Thu Hằng 1980 1983 Quảng trị Quảng trị 203874637 203096425 308 Đôi 4 Ngô Tấn Dũng Châu Thị Lưu Ngô Tấn Đạt Ngô Tấn Thành 1985 1995 1998 1986 Bình Định Nt Nt Nt 203854936 203863744 - - 409 5 Dương Bá Thanh Đà Nẵng 201030665 305 Đơn 6 Nguồn từ Lễ Tân * SỔ ĐĂNG KÝ TẠM TRÚ, TẠM VẮNG NGÀY 18 / 06 / 2009 TT HỌ VÀ TÊN NĂM SINH Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú SỐ CMND hoặ giấy tờ khai khác Số phòng tạm trú Ngày đến Ngày đi Nhân viên của cơ sở KD trình Xác nhậcn của cơ quan công an Gi chú NAM NỮ 1 Trần Phương Nam 1979 Hà Tĩnh 201735092 303 10/6 20/6 Trung 2 Ng. HoàngViệt Phan Thị Lan 1973 1976 Phú Yên Phú Yên 203509851 203584544 307 12/6 28/6 Trung 3 Tô Đắc Kỳ Ung Thu Hằng 1980 1983 Quảng trị Quảng trị 203874637 203096425 308 15/6 21/6 Trung 4 Ngô Tấn Dũng Châu Thị Lưu Ngô Tấn Đạt Ngô Tấn Thành 1985 1995 1998 1986 Bình Định Nt Nt Nt 203854936 203863744 - - 409 17/6 25/6 Trung 5 Dương Bá Thanh Đà Nẵng 201030665 305 17/6 23/6 Trung 6 ( Nguồn từ Lễ Tân ) 3. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tại khu DLSTND NHNH & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An 3.1. Bước 1 : Chào đón khách - Nhân viên Lễ Tân tươi cười chờ đón khách với thái độ thân thiện niềm nở luôn sẵn sàng giúp đỡ khách. 3.2. Bước 2 : Xác định việc đặt buồng của khách - Sau khi chào đón khách nhân viên Lễ Tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không ? * Khách có đặt buồng trước. - Hỏi tên khách, ngày đặt buồng, và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước - Xác định lại thông tin và lo buồng - Tiến hành làm thủ tục nhập phòng cho khách * Khách không đặt phòng trước. - Nhận yêu cầu của khách - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn + Nếu có khả năng đáp ứng Xác định lại thông tin thoả thuận loại buồng giá buồng Tiến hành làm thủ tục nhập phòng + Nếu không có khả năng đáp ứng Thuyết phục khách Giới thiệu khách sạn khác cho khách và hẹn dịp khác sẽ phục vụ khách tốt hơn 3.3. Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký - Mượn giấy tờ tuỳ thân ( CMND, Pastpost, giấy tờ liên quan ) - Lấy chữ ký vào các loại phiếu đăng ký 3.4. Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán - Xác định giá phòng với khách 3.5. Bước 5 : Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách 3.6. Bước 6 : Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ giới thiệu các sản phẩm, các loại chương trình đặt biệt là chương trình khuyến mãi. 3.7. Bước 7 : Đưa khách lên buồng 3.8. Bước 8 : Hoàn tất hồ sơ 4. Một số công việc sau khi nhập phòng cho khách : - Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Thông tin về khách mời đến cho các bộ phận liên quan để điều phối phục vụ khách 5. Nhận xét giữa lý thuyết và thực tế về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tại khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An: - Nhìn chung giữa thực tế và lý thuyết không có gì khác nhau tương tự nhau. Quy trình trong lý thuyết đều được ứng dụng trong thực tế. Nhưng trong thực tế thì thứ tự logic không được chặt chẽ không đầy đủ và không tuân theo một chuẩn mực như trong lý thuyết. Tuy nhiên quy trình thực tế ngắn đi và quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách không theo thứ tự rập khuôn như quy trình lý thuyết, quy trình thực tế được đơn giản hơn tập trung vào những bước cần thiết hơn để nhân viên Lễ Tân chủ động trong công việc và không gây mất nhiều thời gian của khách. Do đó cũng có những ưu điểm và nhược điểm sau. * Ưu điểm : - Trong thực tiễn ngắn gọn nhanh chóng rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và tạo điều kiện cho khách mới đến nhất là mùa đông khách. * Nhược điểm : - Quy trình thực tế ngắn gọn không gây mất thời gian của khách nhưng công việc đón khách của nhân viên Lễ Tân sau đó nhiều hơn điều này phản ánh sự thiếu cẩn thận, không giới thiệu đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, độ chính xác thấp dẫn đến nhân viên Lễ Tân sẽ không nắm bắt kịp thời những thay đổi của khách vì vậy nhân viên Lễ Tân phải chủ động hơn trong công việc. - Các bước quá ngắn gọn sẽ khiến cho khách nghi ngờ về sự quan tâm đối với khách vì thế Lễ Tân phải đạt được cái mà người ta gọi là “Ấn tượng ban đầu”. 6. Đánh giá nhận xét quà trình làm việc của nhân viên Lễ Tân tại khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An - Nhìn chung nhân viên Lễ Tân tại khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An đều có nghiệp vụ được đào tạo qua các trường lớp . Có khả năng giao tiếp tốt họ đã tích luỹ được một số kinh nghiệm nhất định nên họ luôn giữ bình tĩnh và bày tỏ thông cảm với khách và khéo léo giải quyết mọi tình huống xảy ra mà không cần ý kiến lãnh đạo nên tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách nên thu hút được lượng khách đến dày hơn. Đặc biệt họ rất khéo léo giải quyết phàn nàn và rất sẵn sàng nhiệt tình hợp tác với khách. 7. Một số tình huống xảy ra trong qúa trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khu DLSTND NHNN & PTNN VN tại Hội An * Tình huống : - Vào ngày 03/06/2009 có một khách Nguyễn Thanh Hà gọi điện đến đặt phòng đôi và một phòng ba ở 4 ngày. Đến lúc 13h30 ngày 05/06/2009 nhưng không biết vì lý do nào đó họ đã đến sớm hơn 2 tiếng đồng hồ ( không báo cho nhân viên Lê Tân ) lúc này phòng đang kín phải đến 12 giờ trưa mới có phòng vì khách cũ trả phòng. Trong lúc đó khách phàn nàn khách sạn làm việc không có uy tín vì đã đặt phòng trước mà không bố trí phòng. - Cách giải quyết : Trong trường hợp này khách sạn hoàn toàn không có lỗi vì theo hợp đồng với khách thì 13h30 khách mới đến. Nhân viên Lễ Tân đến thuyết phục khách với những lời hết sức tế nhị và lấy làm tiếc vì lúc này không thể bố trí phòng cho khách được. Và thông báo cho các bộ phận liên quan sắp xếp chổ gửi hành lý cho khách và bố trí chổ nghỉ tạm thời cho khách tại khu vực Lễ Tân. - Giới thiệu điểm vui chơi giải trí nhà hàng cho khách ăn trưa để khách thoả mái sau chặng đường dài. - Hẹn đoàn sau 12h trưa sẽ bố trí phòng cho khách theo hợp đồng. Cảm ơn khách đã đợi ! PHẦN III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHU DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VIỆT NAM TẠI HỘI AN I . Cơ sở hoạch định: - Do điều kiện thực tế còn nhiều khó khăn những điểm còn tồn tại trong công tác tuyển chọn nhân lực nên chưa đáp ứng được sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh. Cần tạo điều kiện xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, sân tennic để phục vụ hết những gì họ mong đợi. II. Các phương hướng chủ yếu. 1. Mục tiêu: - Trong thời gian qua tình hình hoạt động kinh doanh có những bước tiến khả quan nhưng để đứng vững trên thị trường thì Khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VIỆT NAM tại Hội An đề ra những mục tiêu. Và mục tiêu kinh doanh rất đa dạng đó là mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn . 1.1. Mục tiêu ngắn hạn: - Chú trọng đến công tác khai thác các mối quan hệ mới giữ được mối quan hệ đã có thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên đã tạo quy trình làm việc. 1.2. Mục tiêu dài hạn : - Mở rộng và chiếm lĩnh được thị trường, nâng cao và vận dụng tối đa công suất tránh tình trạng gây lãng phí xác định chổ đứng trên thị trường để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển lâu dài. Đầu tư tổ chức thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách . 2. Phương hướng : - Cùng với việc duy trì nhịp độ kinh doanh của đơn vị mình không ngừng bổ sung nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật mở rộng quy mô kinh doanh. Đưa công tác khai thác lên hàng đầu giữ khách cũ tìm kiếm khách mới đảm bảo nguồn khách cho mùa thấp điểm. Đổi mới cải tiến điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ. Thoã mãn nhu cầu vui chơi giải giải trí, nắm bắt thông tin nhanh giá cả hợp lý linh hoạt mềm dẻo. - Cải tiến bộ máy quản lý giao trách nhiệm cho từng người để họ chủ động hơn trong công việc giảm bớt trách nhiệm Ban giám đốc . - Như vậy muốn hoạt động kinh doanh hiệu quả cần thực hiện những phương hướng và biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm cũng như khắc phục nhược điểm từ đó muốn giữ việc khách ở lại lâu hơn khai thác được khách tiềm năng. III - Giải pháp hoàn thiện. 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật. - Ngày nay do nhu cầu con người ngày càng cao do đó các nhà hàng khách sạn đua chen nhau mọc lên. Vì vậy cần phải hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ khách và hoàn thiện các trang thiết bị và dụng cụ. Để đảm bảo được vị trí riêng của mình trên thị trường đòi hỏi phải có một quy cách đón tiểp riêng của doanh nghiệp mình. + Đối với khách Vip: Nhân viên Lễ Tân phải có một chương trình đón tiếp khi khách đến đặc biệt là Giám đốc và trưởng Lễ Tân trực tiếp đón khách. + Đối với khách quen: Cần phải có chính sách ưu đãi như miễn phí một loại nước uống đã chuẩn bị sẵn trong phòng cho khách . 2. Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên đội ngũ lao động khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc: - Đội ngũ lao động đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách họ là những người sản xuất ra sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng, vì vậy điều đầu tiên là cần phải hoàn thiện đội ngũ lao động càng sớm càng tốt. - Mỗi bộ phận có chuyên môn nghiệp vụ khác nhau nên cần có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho từng bộ phận theo từng thời điểm (trình độ ngoại ngữ, tin học.) để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. - Cùng với sự nâng cao trình độ chuyên môn cần phải nâng cao tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên tình nguyện trong công việc. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát huy tài năng của mình. Đòi hỏi mỗi nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, nghệ thuật ứng xử và kỷ luật phục vụ. Bởi vì dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt mang tính yếu tố vật chất đồng thời mang yếu tố văn hoá xã hội. - Tóm lại Ban lãnh đạo phải ân cần, khuyên nhũ, nhỏ nhẹ, nhắc nhở khi họ mắc sai lầm. Có như thế mới có được đội ngũ nhân viên tốt và đoàn kết 3. Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ: - Việc đa dạng hoá các dịch vụ có thể làm tăng thêm doanh thu nhưng mục đích chính là tăng được vị thế cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn nhằm thu hút khách. 4. Giá cả: Là một trong những nhân tố tác động vào tâm lý ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn của khách. Vì vậy đưa ra chính sách gía phải xem xét bên trong bên ngoài để mang lại hiệu quả kinh doanh, nên mềm dẻo giá phòng vào mùa vắng khách, vào mùa cao điểm nên tăng giá phòng ở mức hợp lý. Nên giảm giá phòng cho người cao tuổi, sinh viên để họ cảm thấy hài lòng vì họ là người co thu nhập thấp. 5. Quảng cáo tiếp thị : - Thông qua nghiên cứu thị trường khách, doanh nghiệp cần tập trung tăng cường công tác quảng cáo, quảng bá hình ảnh của mình đến với người tiêu dùng để tăng nguồn khách tiềm năng. 6. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách: - Biết lắng nghe điều này làm cho khách dễ chịu hơn vì họ có cảm giác được tôn trọng tách người phàn nàn ra khỏi chỗ đông để khỏi ảnh hưởng đến người khác và uy tín của doanh nghiệp. Nên nói lời xin lỗi với khách như chấp nhận đó là lỗi của doanh nghiệp mình phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời chân thành . 7. Thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của khách. - Doanh nghiệp nên có hòm thư góp ý và thường xuyên thăm dò mức độ hào lòng của khách. Xong nhân viên Lễ Tân trực tiếp lấy ý kiến từ khách khi khách thanh toán. C. KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ *** KẾT LUẬN - Trong những năm gần đây du lịch Việt Nam nói chung và Quảng Nam nói riêng đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều chức năng lưu trú do vây việc cạnh tranh diễn ra gay ghét, cạnh tranh không chỉ vì giá cả mà cạnh tranh cả về chất lượng. Nhưng khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VN tịa Hội An vẫn tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch. - Khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An cùng với chức năng kinh doanh lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Bởi vậy ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò chủ chốt trong ngành du lịch mà Lễ Tân là người đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn họ là người đầu tiên cũng là người cuối cùng tiếp xúc với khách quyết định khách đi hay ở quay trở lại hay không. Chính vậy mà đòi hỏi nhân viên Lễ Tân phải có trình độ nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt vì vậy việc xây dựng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách là cơ hội để biết được chất lượng phục vụ cũng như chất lượng của sản phẩm mình. Thông qua ý kiến nhận xét của khách hàng để khách sạn nắm bắt kịp thời những sai sót mà cũng cố thực hiện. Từ đó có những chính sách phù hợp đưa doanh nghiệp phát triển đi lên. KIẾN NGHỊ - Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại Thế Giới WTO thì nhu cầu về chỗ nghỉ chân của khách là rất lớn. Để thực hiện các mục tiêu và giải pháp trên em xin đề xuất một số kiến nghị sau: + Đối với doanh nghiệp : - Trong thời gian đén cần phải có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cũng như cở sỡ vật chất trang thiết bị của các buồng phòng. Bên cạnh đó cần có những chính sách chương trình khuyến mãi để thu hút khách du lịch. + Đối với nhân viên : - Cần tạo điều kiện cho nhân viên bồi dưỡng và nâng cao kiến thức cho mỗi người nhằm giúp cho đội ngũ nhân viên ngày càng làm việc tốt hơn, năng động hơn, thu hút được nhiều khách hơn, làm cho chất lượng doanh nghiệp ngày càng tốt hơn. Có như vậy thì doanh nghiệp mới vững bước trên con đường phát triển của mình, có như vậy mới cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. * Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn ! Học sinh thực hiện Nguyễn Văn Lộc MỤC LỤC STT NỘI DUNG Trang A Lời mở đầu 01 B Nội dung nghiên cứu 02 PHẦN Cơ sở lý luận về khách sạn 04 1. Khái niệm 04 2. Nội dung, bản chất của kinh doanh khách sạn 04 2.1 Nội dung 04 2.2 Bản chất 05 3. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 05 3.1 Chức năng 05 3.2 Nhiệm vụ 06 4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 06 5. Sản phẩm của khách sạn 06 II. Khái quát về bộ phận Lế Tân 06 1. Khái niệm 06 2. Vai trò 07 3. Nhiệm vụ 07 4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân 08 4.1 Đối với khách sạn vừa và nhỏ 08 4.2 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh 08 5. Hoạt động của bộ phận Lễ Tân 09 III. Lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 10 1. Vai trò ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 10 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 11 2.1 Bước1: Chào đón khách 11 2.2 Bước2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách 11 2.3 Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách 12 2.4 Bước 4: Xác định phương thức thanh toán 12 2.5 Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách 13 2.6 Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn 13 2.7 Bước 7: Đưa khách lên phòng 14 2.8 Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin 14 PHẦN II Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An 15 1. Quá trình hình thành và phát triển 15 2. Chức năng và nhiệm vụ 16 2.1 Chức năng 16 2.2 Nhiệm vụ 16 3. Cơ cấu bộ máy quản lý 17 3.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy 17 3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 18 4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động cảu khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An 21 4.1 Vị trí 21 4.2 Kiến trúc 21 4.3 Cơ sở vật chất kỷ thuật 21 4.4 Dịch vụ, dịch vụ bổ sung 23 4.5 Sản phẩm ăn uống 23 4.6 Sản phẩm buồng phòng 23 4.7 Đội ngũ lao động 24 5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khu DLSTND NHNN & PTNT VN tại Hội An 26 5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 26 5.2 Nguồn khách chủ yếu 27 5.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 28 II. Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa của khu DLSTND NHNN & PTNT VN tại Hội An 29 1. Vai trò và nhiệm vụ cảu bộ phận Lễ Tân 29 1.1 Vai trò 29 1.2 Nhiệm vụ 29 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa của khu DLSTND NHNN & PTNT VN tại Hội An. 29 2.1 Đối với khách lẻ chưa đặt buồng 29 2.2 Đối với khách lẻ đặt buồng trước 30 3. Các bước đón tiếp và làm thủ tục nhập phòngcho khách lẻ nội địa tại khu DLSTND NHNN & PTNN AGRIBANK VN tại Hội An 33 4. Một số công việc sau khi nhập phòng cho khách 34 5 Nhận xét giữa lý thuyết và thực tếvề quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK tại Hội An 34 6 Đánh giá nhận xét quy trình lam việc của nhân viên Lễ Tân tại khu DLSTND NHNN & PTNT VN tại Hội An. 35 7 Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục tại khu khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK tại Hội An 35 PHẦN III Phương hướng và biện pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An 37 I Cơ sở và hoạch định 37 II Các phương hướng chủ yếu 37 III Giải pháp hoàn thiện 38 C Kết luận và Kiến nghị 41