Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước

an trọng để hình thành chuyến đi du lịch khả năng chi trả cao mới đảm bảo để trang trải cho các hoạt động tâm sinh lý ( ăn uống, vui chơi, nghỉ ngơi) và mua sự thoải mái cho mình. + Thời thiết cũng là yếu tố quan trọng làm tăng hoặc giảm nguồn khách tại điểm du lịch. Từ các đặc điểm trên các nhà kinh doanh du lịch cần nắm được rõ ràng, áp dụng vào tổ chức thu hút phục vụ khách. 1.2.3 Phân loại: * Nguồn khách đến trực tiếp ( khách lẻ, khách vãng lai) nguồn khách này tự động đến khách sạn trực tiếp liên hệ đặt buồng với khách sạn bằng các hình thức: Trực tiếp đến khách sạn. Gọi điện thoại. Gửi thư tín, Fax, email. Qua internet. * Nguồn khách qua các đại lý du lịch trung gian: Nguồn khách từ đại lý du lịch và các hãng lữ hành, đại lý du lịch là những nơi chuyên thiết kế các điểm du lịch, họ là đại lý bán các sản phẩm du lịch của các công ty lữ hành, họ chỉ hưởng hoa hồng. Hãng lữ hành ( tour operator) chuyên thiết kế các tour du lịch trong và ngoài nước. * Nguồn khách từ các công ty du lịch. * Nguồn khách từ các hãng lữ hành. * Nguồn khách từ các văn phòng chính phủ. * Nguồn khách từ các đại sứ quán, lãnh sự quán. * Nguồn khách từ hội nghị, hội thảo và các tổ chức xã hội. * Nguồn khách từ các thông tin du lịch địa phương. * Nguồn khách từ đại lý đặt buồng qua mạng. * Nguồn khách từ khách tiềm trạm qua trung gian. 1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân ( Font office) bao gồm tất cả các phòng ban cùng làm việc với nhau tại các tiền sảnh để giải quyết các vấn đề khách đến khách đi, khách lưu trú do tính chất làm việc chung nên được gọi chung bằng một thuật ngữ là bộ phận lễ tân khách sạn. Bộ phận lễ tân là người đầu tiên cũng là người thông thạo ngoại ngữ, có ngoại hình, tài ứng xử, khả năng chịu đựng thuyết phục và làm hài lòng khách. 1.3.1 Vai trò của bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, tai đây khách đến đặt buồng đăng ký khách sạn trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán có vai trò là chiếc cầu nối giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn, để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách, là một bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách. Bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng cho khách, về chất lượng phục vụ của khách sạn đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác, giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nà của khách và là bộ phận nắm rõ mọi sở thích, thị hiếu của khách. Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách như việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành và các công ty vận chuyển. * Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân : Giới thiệu quảng bá buồng và các dịch vụ khác. Đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách tại khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác trong thời gian lưu trú tại khách sạn bán buồng và các sản phẩm của khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. 1.3.2 Chức năng của bộ phận lễ tân: 2.1. Đối với khách sạn lớn: Mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một công việc khác nhau nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường thực hiện 5 chức năng: Đặt buồng ( Reservation). Đón tiếp khách ( Reception) Thu ngân ( Cashiser) Tổng đài điện thoại ( Swich board) Quan hệ với khách ( Guest relation) 2.2. Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Trong các khách sạn nhỏ số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên đảm nhiệm 2 hoặc nhiều công việc trong ca. 1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa: 1.4.1 Khái niệm: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa là giai đoạn thứ 2 trong 4 hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân, khách và các bộ phận lễ tân sẽ tiến hành mối quan hệ kinh doanh tại khách sạn. Bộ phận lễ tân sẽ đảm bảo việc đón tiếp khách, làm thủ tục nhập buồng và cung cấp mọi thông tin cần thiết về các dịch vụ, vị trí, tiện nghi của khách sạn mình, việc này sẽ giúp cho việc đón tiếp và thu nhận phòng của khách được nhanh chóng và chính xác. 1.4.2 Vai trò của quy trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn: Quy trình đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chào mừng khách đến với khách sạn, tạo cho khách có cảm giác thân thiết, gần gũi trực tiếp giới thiệu cho khách mọi thắc mắc. Kết hợp với các bộ phận khác như bảo vệ, quảng cáo để phục vụ khách và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong khách sạn góp phần tăng doanh thu của khách sạn trong việc bán các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú, nhiều khách còn bỡ ngỡ về nơi mới đến thông qua quy trình đón tiếp này bộ phận lễ tân có thể hướng dẫn, chỉ cho khách biết được rõ hơn về những gì họ đang nhìn thấy. 1.4.3 Ý nghĩa của quy trình: - Ấn tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, bộ phận lễ tân phục vụ khách trong quy trình đón tiếp nhận phòng cho khách. Do vậy phải làm sao cho khách mới gặp đã có thiện cảm, đánh giá cao về tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ của khách sạn mình, sự quan tâm tận tình của nhân viên như hỏi thăm sức khỏe, tình hình chuyến đi sẽ là một điểm làm khách cảm thấy được để ý, quan tâm. Từ những thiện cảm của khách giành cho bộ phận đón tiếp, khách sẽ hài lòng về cung cách phục vụ. Tại đây, có thể sau khi về nơi cư trú của mình khách sẽ giới thiệu hoặc quay lại, quảng bá về khách sạn đến với bạn bè, như vậy khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng cáo về khách sạn để thu hút khách. - Trong quá trình đón tiếp khách bộ phận lễ tân có thể nắm được một số thông tin, sở thích tâm lý của khách, từ đó có cách phục vụ chu đáo và hợp lý cho từng loại khách. 1.4.4 Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký: Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách đến khách sạn đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký của khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn. việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách cho khách sạn còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động, tự tin khi khách đến. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đã đăng ký trước : SƠ ĐỒ QUY TRÌNH Chào đón khách Xác định công việc đặt buồng Đăng ký khách Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng và giao chìa khóa Giới thiệu về các dịch vụ Đưa khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Xác định khả năng đáp ứng Có khả năng Không có khả năng Thỏa thuận và thuyết phục Từ chối và hẹn dịp khác Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách Chi tiết công việc của các bước : Bước 1 : Chào đón khách : Đây là một công việc hết sức quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách về khách sạn, nhân viên lễ tân phải luôn chủ động tươi cười, niềm nở với khách hàng, chính các thái độ ân cần, luôn sẵn sàng phục vụ khách sẽ là yếu tố chính gây cảm tình với khách. Bước 2 : Xác định việc đặt buồng cho khách đã đăng ký trước : Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân cần phải xác định lại xem khách có đặt buồng trước hay không. + Hỏi tên khách và nhanh chóng tìm hồ sơ của khách đã đăng ký. + Xác định lại các thông tin. + Tìm hiểu xem khách muốn thay đổi gì không. + Tiến hành làm thủ tục nhập buồng cho khách. Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký khách : + Mượn giấy tờ tùy thân của khách. + Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký khách. +Lấy chữ ký của khách. Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán : + Xác định giá buồng của khách. + Xác định phương thức thanh toán của khách hàng. Bước 5 : Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách : Căn cứ vào các thông tin và yêu cầu của khách, tình trạng buồng thực tế tại khách sạn, sau đó nhân viên lễ tân thông báo số buồng và giao chìa khóa cho khách. Bước 6 : Giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn : Nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về các dịch vụ của khách sạn trước khi khách lên phòng, có thể tranh thủ giới thiệu cho khách về một số qui định, dịch vụ, hàng hóa và các dịch vụ khác nhân viên lễ tân cũng nên cho khách nắm được các chương trình khuyến mãi, giúp tăng sự hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên lễ tân phải chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn. Bước 7 : Đưa khách lên buồng : Nhân viên lễ tân sau khi cập nhật thông tin của khách hàng xong cần nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo sự bố trí. Bước 8 : Hoàn tất hồ sơ : Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân cần phải hoàn thành các công việc sau : + Hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển giao cho thu nhân. + Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. + Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. + Thông báo cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụ khách hàng. PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA ĐÃ ĐĂNG KÝ BUỒNG TRƯỚC TẠI NHÀ KHÁCH ỦY BAN 2.1 Giới thiệu chung về Nhà Khách Ủy Ban : Sau giải phóng năm 1975 tiếp quản tòa nhà hành chính của chế độ cũ để làm nơi tiếp đón khách của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Nghĩa Bình. Vào 6/1985 được xây dựng theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Nghĩa Bình thành Nhà khách số 2 UBND tỉnh Nghĩa Bình để phục vụ cho khách trung ương và các tỉnh về nghỉ ngơi và làm việc. Năm 1989 tỉnh Nghĩa Bình được tách ra làm 2 tỉnh Quảng Ngãi và Bình Định và Nhà khách số 2 được đổi tên là Nhà Khách Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ngãi Từ buổi ban đầu thành lập cơ sở vất chất còn sơ sài, đội ngũ nhân viên còn hạn chế về số lượng và chất lượng và gặp nhiều khó khăn trong công tác quản lý. Nhưng ban giám đốc cũng như toàn thể nhân viên đã không ngừng cố gắng đoàn kết chủ động giải quyết từng khó khăn để đưa Nhà Khách Ủy Ban ngày càng phát triển. Từ năm 2005 Nhà Khách Ủy Ban được xây mới và trang bị nhiều cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi hơn để đưa Nhà Khách tiếp cận thị trường du lịch khẳng định được vị thế và danh tiếng lâu đời của mình. Nhà Khách Ủy Ban chủ yếu là phục vụ cho khách công vụ đến nghỉ ngơi và công tác nhưng đến nay thì phục vụ cho cả khách du lịch và khách khác. Nhà Khách Ủy Ban có tất cả 37 phòng được trang bị cơ sở vật chất tiện nghi đáp ứng đủ điều kiên để đón khách trong và ngoài nước. Nhà Khách Ủy Ban tọa lạc tại số 54 Hùng Vương – TP. Quảng Ngãi nằm ngay trung tâm thành phố và thuộc Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ngãi. Thuận lợi nằm ngay trung tâm thành phố nên gần đài truyền hình, siêu thị, gần chợ và gần ga Quảng Ngãi nên thuận lợi cho việc mua sắm và luân chuyển khách. 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà Khách Ủy Ban : 2.2.1 Cơ sở lưu trú : Nhà Khách Ủy Ban có tất cả 37 phòng trong đó có 4 phòng Vip, 10 phòng đơn, 15 phòng đôi và 8 phòng ba. Phục vụ chủ yếu cho 2 loại khách công vụ và khách du lịch, phòng Vip dành cho những khách cho khả năng chi trả cao. Tất cả các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất hiện đại, vệ sinh sạch sẽ đáp ứng đầu đủ nhu cầu của khách hàng. 2.2.2. Nhà hàng : Ngoài cơ sở lưu trú thi nhà hàng cũng là một dịch vụ quan trọng chiếm khá nhiều doanh thu trong khách sạn. Hiện tại Nhà Khách có một nhà hàng, một quầy bar dung để phục cho khách ăn sáng, trưa, tối, coffee, tiệc cưới, liên hoan. Nhà hàng và quầy bar được thiết kế đối diện nhau thuận lợi cho việc phục vụ khách, toàn bộ hàng ghế được sử dụng ghế kim loại có đệm bút và trên bàn được bố trí bằng một bình hoa tươi được cắm nghệ thuật và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên đã tạo cho khách hàng sự thoải mái và ấm cúng trong những cuộc trò chuyện với người thân hoặc bạn bè hay ăn sáng tại đây. 2.2.3 Cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung : Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống là trung tâm của một khách sạn thì việc mở rộng và cung ứng các dịch vụ bổ sung đa dạng và phong phú là một tiêu chí mà Nhà Khách Ủy Ban quan tâm vì khả năng thu lợi nhuận tận dụng được nguồn nhân lực và thỏa mãn nhu cầu của khách nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách. Các dịch vụ như : thuê xe, giặt là, hội trường, liên lạc internet điện thoại, Fax, ngoài ra còn có trưng bày những đặc sản của Quảng Ngãi. 2.3 Tổ chức và quản lý lao động trong Nhà Khách Ủy Ban : 2.3.1 Hệ thống quản lý khách sạn : Nhà Khách Ủy Ban là một khách sạn có quy mô vừa phải nên cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý tương đối gọn nhẹ tận dụng được nguồn nhân lực nhưng vẫn đảm bảo được khả năng và hiệu quả lao động. Hệ thống quản lý của Nhà Khách được tổ chức theo 2 mối quan hệ chính : Giám đốc – Phó giám đốc Phó giám đốc – các quản lý, trưởng bộ phận quản lý các bộ phận 2.2.2 Sơ đồ hệ thống quản lý tại Nhà Khách Ủy Ban : Bàn NV Giám đốc Phó giám đốc Kế toán Bếp Lễ tân Buồng NV NV NV NV Kỹ thuật DVBS NV NV Ghi chú : : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ hỗ trợ 2.3.2 Chức năng và công tác quản lý của Nhà Khách Ủy Ban : - Giám đốc là người đứng đầu Nhà Khách Ủy Ban quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trực tiếp quản lý các hoạt động liên quan đến việc tuyển chọn nhân viên, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các đối tác làm ăn các nhà vật tư và chính quyền địa phương. - Phó giám đốc (Quản lý) được sự ủy quyền của giám đốc, phó giám đốc là người quản lý giám sát các hoạt động kinh doanh của các bộ phận bàn bar, bếp duy trì các mối quan hệ với các nhà cung cấp vật tư, thường xuyên kiểm tra và khuyến khích thực hiện các quy tắc vệ sinh an toàn thực phẩm của khách sạn. - Lễ tân: Trực tiếp tổ chức đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú, thanh toán và tiễn khách là nơi thu nhận các số liệu và thường xuyên cập nhập thông tin và tình hình kinh doanh của khách sạn, phản ánh kịp thời các phàn nàn của khách để ban giám đốc có hướng giải quyết, nhanh chóng mang lại sự hài lòng cho khách. - Buồng: Bộ phận buồng trong Nhà Khách Ủy Ban có trách nhiệm làm vệ sinh sạch sẽ trước khi khách đến và ngay sau khi khách rời khỏi khách sạn kiểm tra và đồ dung trong phòng và tình trạng phòng cho lễ tân làm cơ sở cho việc bán buồng, đồng thời thường xuyên vệ sinh sạch sẽ khu vực lang cang, cầu thang của khách sạn. bộ phận này có quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. - Phòng kế toán: Trong đó trưởng và phó chịu trách nhiệm báo cacso tham mưu cho Giám đốc và thực hiện công tác quản lý chỉ đạo nhân viên tổng hợp sổ sách tài chính, hạch toán kế toán. - Bếp bar: Thực hiện chức năng quản lý và chế biến các món ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách, phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ trong quy trình phục vụ khách giao và kiểm kê hàng hóa thực phẩm. - Nhà hàng: Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách, quản lý các hoạt động liên quan đến việc phục vụ khách trong quá trình ăn uống, kiểm kê bàn ghế, bố trí và sắp xếp nhà hàng hợp lý. - Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung tại Nhà Khách Ủy Ban phục vụ yêu cầu của khách, góp phần tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh . - Bảo vệ - kỹ thuật: Quản lý hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cung cấp các điều kiện cần thiết, bảo vệ an ninh trật tự và đảm bảo được hoạt động bình thường của khách sạn. 2.3.3 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong khách sạn. Trình độ đội ngũ nhân viên lao động là yếu tố quan trọng với bất kỳ ngành nghề nào ngày nay, nền khoa học kỹ thuật phát triển, các trang thiết bị máy móc ngày càng tiên tiến hiện đại, đỡ hao phí sức lao động nhưng nhân viên cũng cần phải có một trình độ nhất định để quản lý và sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị ở trong ngành kinh doanh khách sạn thì chính đội ngũ nhân viên lao động là người tạo ra sản phẩm du lịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn là hết sức quan trọng và rất cần thiết tính thời điểm hiện tại, Nhà Khách Ủy Ban có 35 người lao động ở tất cả các bộ phận nhà hàng Lễ tân với cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn như sau: Bảng Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Lao động phổ thông Tổng SL % SL % SL % SL % Ban giám đốc 1 1 Kế toán 1 1 Lễ tân 1 2 3 Bếp, bar 7 1 8 Bàn 10 5 15 Buồng 4 4 Bảo vệ 1 1 2 Kỹ thuật 2 2 DVBS 2 13,52 1 2,38 24 56,48 7 27,62 36 Nguồn từ phòng kế toán * Nhận xét: Qua bảng thống kê số liệu ở trên nguồn ta thấy ở Nhà Khách Ủy Ban lao động được đào tạo ở trình độ trung cấp chiếm tỉ trọng cao nhất (56,48%), sau đó là trình độ phổ thông là (27,62%), tập trung chủ yếu ở các bộ phận buồng, bàn bar. Tuy nhiên trong ngành du lịch vấn đề cần quan tâm hiện nay là năng lực thật sự bằng cấp cũng là một vấn đề là chuyên môn nghiệp vụ của mỗi nhân viên trong thời gian thực tập tại đây, được tiếp xúc với tất cả các bộ phận hầu hết các nhân viên đều có nghiệp vụ có kinh nghiệm làm việc nhưng phong cách phục vụ chưa thể tính là chuyên nghiệp sâu, còn lúng túng và chậm xử lý khi đông khách một điểm chung nữa đã nhìn thấy ở các nhân viên là còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ, ngoại trừ những bộ phận có chuyên môn cao như: Giám đốc, Lễ tân đặc biệt là Lễ tân có khả năng ngoại ngữ rất tốt, có thể thành thạo tiếng anh và một số tiếng thông dụng khác thì những nhân viên ở các bộ phận còn lại ngoại ngữ còn thấp. đó là vấn đề đáng chú ý khách sạn phải có biện pháp khắc phục. 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Ủy Ban trong thời gian qua: 2.3.1 Tình hình biến động nguồn khách tại Nhà Khách Ủy Ban trong thời gian qua: * Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: Hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Ủy Ban bao gồm 02 lĩnh vực chủ yếu lưu trú và ăn uống. Nhưng ngày nay ngành du lịch đang từng bước phát triển mạnh mẽ và trở thành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự phát triển Nhà Khách Ủy Ban cũng đang không ngừng mở rộng và bổ sung các dịch vụ mới nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách như: Tổ chức hội nghị, hội thảo. Dịch vụ giặt là Dịch vụ karaoke Dịch vụ internet ( miễn phí) Dịch vụ điện thoại Dịch vụ cho thuê xe Làm thế nào để đem lại doanh thu cao nhất, làm thế nào để đứng vững trên thị trường du lịch? Đó là câu hỏi mà ban Giám đốc khách sạn luôn đặt ra và để thực hiện mục đích trên thì việc mở rộng kinh doanh các dịch vụ là đáng được quan tâm và hoạt động kinh doanh Nhà Khách Ủy Ban đã phần nào đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. * Tình hình biến động nguồn khách tại Nhà Khách Ủy Ban: Đặc điểm của sản xuất du lịch là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một không gian và thời gian không thể lưu kho. Do đó số lượng khách đến với khách sạn trong cùng một khoảng thời gian xác định là số đo hoạt động kinh doanh của khách sạn như thế nào. Dưới đây là bảng số hiệu 03 năm gần đây: Bảng tình hình biến động nguồn khách tại Nhà Khách Ủy Ban Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Qúy I/2009 Tốc độ phát triển 2008/2007 2009/2008 Số lượt khách Lượt khách 4.762 7.319 2779 153,6 51,6 Quốc tế 250 1.265 502 172,3 39,6 Nội địa 4.512 6.054 2.277 134,2 54,1 Nguồn từ khách sạn * Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy so lượt nguồn khách đến với Nhà Khách Ủy Ban tăng đều qua các năm 2007-2008 và quý I năm 2009. Nhà Khách Ủy Ban có nguồn khách ổn định từ các khách công vụ đi công tác. Do có vị trí khá đặc biệt và thuận lợi nên khách công vụ là nguồn khách chủ yếu và cũng là nguồn khách quen của khách sạn chiếm đa số hiện nay, cho thấy mối quan hệ tốt giữa khách sạn chiếm đa số. Điều này cho thấy mối quan hệ tốt giữa khách với khách sạn. Số lượng khách đến với Nhà Khách Ủy Ban năm 2008 (60,11%) tăng nhiều hơn so với năm 2007 là 35,94% tăng 24,17%. Trong đó khách quốc tế, khách nội địa đều tăng nhưng một điều dễ dàng nhìn thấy qua bảng thống kê là khách nội địa chiếm đa số và không ngừng tăng qua các năm (2007:66,4%, 2008:58.80%). Điều này một phần là do du lịch của Quảng Ngãi còn hạn chế nên chưa thu hút được nhiều khách quốc tế. Bên cạnh đó cũng trong năm nay cụm công nghiệp bắt đầu hoạt động mạnh và đi vào thị trường trong và ngoài nước nên nguồn khách công vụ các tỉnh thành phố đến đây rất đông. Hơn nữa, Nhà Khách Ủy Ban lại nằm gần khu vực đó chính là vị thế làm cho số lượng khách đến với Nhà Khách Ủy Ban ngày càng tăng. Năm 2009, tuy chưa đủ số liệu thống kê cả năm nhưng theo dự đoán, năm nay số lượng khách đến đây tăng hơn gấp mấy năm trước. bằng chứng là chỉ trong quý I năm 2009, số lượt khách đến với Nhà Khách Ủy Ban đã đạt 2779 khách chiếm gần 50% so với các năm trước. Cuối năm 2006 thị xã Quảng Ngãi đã được xác lập thành Thành Phố đô thị loại III trực thuộc tỉnh Quảng Ngãi và đã trở thành một trong các tỉnh thành phố nằm trong chương trình phát triển du lịch của tổng cục du lịch Việt Nam, từ đó Thành Phố Quãng Ngãi đã không ngừng mở rộng đưa vào hoạt động nhiều khu du lịch mới như: biển Mỹ Khê, thác Trắng, khu du lịch sinh thái Thiên Đàng. Với vị trí hết sức thuận lợi Nhà Khách Ủy Ban đã không ngừng bỏ qua cơ hội đó để quảng bá thương hiệu và thu hút được một số lượng khách khá lớn. 2.3.4 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi: Khi đi du lịch bất kỳ người khách nào cũng có mục đích riêng của mình như: đi công vụ, nghỉ ngơi, chữa bệnh, thăm thân nhân Vì vậy trong kinh doanh khách sạn nắm bắt được mục đích chuyến đi cảu khách là rất quan trọng, để có thể phục vụ khách một cách chu đáo và tốt nhất tọa ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn trong lòng khách. Cơ cấu khách du lịch theo mục đích chuyến đi. ĐVT : lượt khách Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Quý I/2009 SL TL% SL TL% SL TL% Khách công vụ 3167 70,01 6125 73,12 1654 72,44 Khách thuần túy 941 18,15 474 14,20 685 15,55 Khách du lịch 654 11,84 720 12,68 440 15,01 Tổng cộng 4762 100 7319 100 2779 100 * Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy khách công vụ chiếm tỷ trọng cao qua các năm theo mục đích chuyến đi của Nhà Khách Ủy ban, khách du lịch theo mục đích khách và du lịch thuần túy chiếm tỷ trọng thấp. Điều này phần lớn do Nhà Khách Ủy Ban có vị trí nằm ở khu vực hành chính. Ngoài ra khách sạn còn nằm ở vị trí trung tâm thành phố, trung tâm thương mại rất thuận tiện và tạo cảm giác an toàn cho khách. Vì khách công vụ là khách đi hội nghị hoặc đi họp thường đi theo đoàn nên chiếm tỷ trọng cao, trong năm 2007 khách công vụ chỉ có 3167 lượt khách thì đến năm 2008 có tới 6125 lượt khách công vụ lưu trú tại Nhà Khách (tăng 3,11%) và quý I năm 2009 có 1654 lượt khách công vụ. Nhìn chung nguồn khách chủ yếu của Nhà Khách Ủy Ban là khách công vụ là đối tượng khách có trình độ, có khả năng chi trả và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao. Vì vậy khách sạn cần phải thường xuyên nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật về số lượng cũng như chất lượng, tổ chức thêm một số dịch vụ bổ sung cần thiết. Cơ cấu theo hình thức du lịch. Du khách đi du lịch đến với Nhà Khách Ủy Ban với nhiều hình thức khác nhau. Nhưng thông thường có 2 hình thức chính là khách đoàn và khách lẻ: Cơ cấu khách theo hình thức tổ chức: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Quý I/2009 SL TL% SL TL% SL TL% Khách đoàn Lượt khách 301 51,9 575 57,7 190 60,5 Khách lẻ Lượt khách 210 48,1 362 42,3 98 39,5 511 100 837 100 288 100 Nguồn từ khách sạn * Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu khách theo hình thức du lịch là khách đoàn nhưng phần lớn vẫn là khách công vụ đến lưu trú tại khách sạn. Vì ở Nhà Khách Ủy Ban giá cả ưu đãi đặc biệt hơn nữa tại đây còn có phòng hội trường có thể đáp ứng được nhu cầu hội họp của các khách hàng. Năm 2007 chỉ có 301 đoàn khách thì đến năm 2008 có 575 đoàn khách tăng 5,8% và quý I năm 2009 có 190 đoàn khách tới nghỉ ngơi tại Nhà Khách. Ngoài ra, số lượt khách lẻ đến đây cũng rất nhiều, gồm nhiều mục đích khác nhau nhưng dễ dàng nhìn thấy được khách đến đây là những khách có khả năng chi trả khá nên sự sang trọng và ấm áp của khách sạn là rất phù hợp. Tuy nhiên, lượt khách tăng nhưng không đồng đều qua các năm cho thấy lượng khách đến đây phụ thuộc vào hoạt động của các công ty, ban ngành. 2.3.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua: Kết quả hoạt động kinh doanh cuả khách sạn: Trong những năm gần đây, tình hình hoạt dộng kinh doanh của Nhà Khách Ủy Ban đã có những biến động rõ rệt do so lượt khách đến khách sạn các năm không đồng đều được thể hiện ở bảng dưới đây: ĐVT: đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Quý I/2009 Tốc độ tăng trưởng 2008/2007 Quý I 2009/2008 Doanh thu 5.408.164 7.223.162 1.253.133 133,5 17,3 Chi phí 4.200.028 5.080.407 583.374 120,9 11,4 Lợi nhuận 1.208.136 2.142.755 669.759 177,3 31,2 Nguồn từ phòng kế toán * Nhận xét: Từ năm 2007- 2008 và quý I năm 2009 tình hình kinh doanh của Nhà Khách Ủy Ban đang phát triển mạnh mẽ, doanh thu đang có xu hướng tăng dần nhưng không đồng đều giữa các năm. Năm 2008 là năm có doanh thu và lợi nhuận lớn nhất tăng 2,31% so với năm 2007 và chỉ trong quý I năm 2009 doanh thu đã đạt 43% so với năm 2008 và đang có xu hướng tăng, cùng với doanh thu thì lợi nhuận đang có xu hướng tăng theo năm 2008 và có chi phí cao nhất dẫn đến lợi nhuận không nhiều. Đặc biệt trong quý I năm 2009 doanh thu cao nhưng chi phí lại thấp nên lợi nhuận rất cao vì đây là mùa vụ du lịch cho khách công vụ nên khách đến lưu trú đông, sử dụng dịch vụ nhiều, đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt. hy vọng các tháng tiếp theo trong năm 2009 cũng phát triển không ngừng như quý I thì khả năng thu lợi nhuận rất lớn. 2.3.6 Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận: Để hiểu rõ về tình hình kinh doanh của Nhà Khách Ủy Ban ta tìm hiểu sâu hơn về cơ cấu doanh thu cảu từng bộ phận trong thời gian qua.  Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận: ĐVT : đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Quý I/2009 SL TL% SL TL% SL TL% Doanh thu lưu trú 714.390 29,80 2.197.896 30,15 544.763 45,51 Doanh thu ăn uống 4.365.839 52,74 3.760.494 53,23 495.474 43,62 Doanh thu DVBS 327.935 17,46 1.264.772 18,62 212.896 10,87 Tổng 5.408.164 100 7.223.162 100 1.253.133 100 Nguồn từ phòng kế toán * Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu cảu bộ phận ăn uống và lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất( lưu trú: 29,80%, ăn uống: 52,74%) trong cơ cấu doanh thu tại Nhà Khách Ủy Ban. Nguyên nhân chủ yếu là do lưu trú và ăn uống là 2 dịch vụ chính trong khách sạn. bộ phận lưu trú kinh doanh tương đối hiệu quả và đạt năng suất song song với việc phục vụ tốt nhu cầu lưu trú của khách thì nhà hàng của khách sạn cũng là nơi mà du khách có thể thư giãn, thưởng thức cà phê Wonderland, ăn sáng, trưa, tối và trò chuyện, còn doanh thu của các bộ phận khác ( chiếm 17,46%) cũng thấp vì các dịch vụ này chỉ là những dịch vụ mở rộng và bổ sung thõa mãn nhu cầu của khách. 2.4 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân của Nhà Khách Ủy Ban: 2.4.1 Cơ cấu tổ chức: Bộ phận lễ tân của Nhà Khách Ủy Ban bao gồm 3 nhân viên trong đó có 2 nhân viên chính thức đã có kinh nghiệm lâu năm và 1 nhân viên mới ra trường đang trong quá trình thử việc. Tất cả đều có nghiệp vụ từ bậc trung cấp trở lên thành thạo vi tính, ngoại ngữ. Nhà Khách Ủy Ban là một khách sạn có quy mô vừa phải nên một nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm nhiều mảng công việc, chức năng như: đặt buồng, đón tiếp, thu ngân, trực điện thoại, quan hệ với khách và có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận. Khu vực tiền sảnh của bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghề nghiệp: điện thoại, máy Fax, Máy in, internet được nối mạng 24/24, sổ ghi chép, bảng biểu được bố trí sắp xếp hợp lý tạo sự thuận lợi khi làm việc. Hệ thống quản lý của bộ phận lễ tân được thực hiện theo cơ cấu tổ chức sau: 2.4.2 Ca kíp làm việc của bộ phận lễ tân: + Ca 1: từ 6h sáng đến 14h + Ca 2: từ 14h đến 22h + Ca 3: từ 22h đến 6h Thời gian làm việc của mỗi nhân viên lễ tân là 8h mỗi ngày, nhưng đối với nhân viên làm ca đêm thì làm 8h sẽ ảnh hưởng tới sức khỏe của nhân viên và những lúc đông khách mà chỉ có một nhân viên thì sẽ gây lúng túng trong quá trình phục vụ khách ảnh hưởng tới thời gian của khách. Nhân viên tại bộ phận lễ tân phải có kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết rộng về các lĩnh vực như : chính trị, kinh tế, xã hội và tối thiểu phải biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng anh chuyên ngành khách sạn du lịch. Ngoài ra nhân viên lễ tân phải thật thà và trung thực, năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống. Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách, có tính đồng đội trong công việc luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong bộ phận. Yêu cầu cuối cùng đối với nhân viên lễ tân là phải có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn, co duyên, có kỹ năng giao tiếp tốt. trang phục gọn gàng sạch sẽ. Những lời phản ánh về bộ phận lễ tân phần lớn là do vấn đề kỹ thuật liên quan tới máy móc trong khách sạn và do chất lượng phục vụ chưa tốt, ngoài ra nhân viên phục vụ khách có những thái độ không tốt với khách như : mất lịch sự, kém nhiệt tinh, gây khó dễ cho khách, không tôn trọng khách. Khi nhân viên lễ tân nhận những lời phàn nàn này cần ghi rõ nhân viên của bộ phận nào để ban giám đốc nắm được có biện pháp xử lý kịp thời và rút kinh nghiệm cho các nhân viên khác trong khách sạn. 2.5 Thực tế quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại Nhà Khách Ủy Ban: 2.5.1 Các hoạt động của bộ phận lễ tân trước khi đoàn khách đến khách sạn: Thường thì trước khi đoàn khách đến một ngày nhân viên lễ tân khách sạn đã dựa vào phiếu đăng ký đặt buồng của đoàn khách để chuẩn bị phòng và bố trí phòng cho khách. Kiểm tra chất lượng buồng phòng và giữ phòng cho đến khi khách đến, đảm bảo đúng theo yêu cầu của khách hàng. Chuẩn bị một số công việc để đón tiếp khách. 2.5.2 Quy trình thực tế của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại Nhà Khách Ủy Ban: Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại Nhà Khách Ủy Ban Chào đón khách Xác định việc đặt phòng Giao chìa khóa và hướng dẫn khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ đăng ký Cập nhật thông tin vào máy tính Khai báo tạm trú cho khách Bước 1: Tổ chức đón tiếp khách đại diện bộ phận lễ tân, nhân viên ra chào và mời khách vào nghỉ ngơi tại tiền sảnh, rót nước mời khách mang hành lý giúp cho khách nếu khách nào có yêu cầu. Bước 2: Nhân viên lễ tân mời trưởng đoàn đến làm thủ tục đăng ký phòng cho khách, xác định lại các thông tin đặt buồng, mượn chứng minh nhân dân của trưởng đoàn. Đồng thời, giao bảng phân phòng đã được chuản bị trước cho trưởng đoàn bố trí cho từng khách. Bước 3: Giao chìa khóa theo tên mà trưởng đoàn đã bố trí phòng. Nhân viên lễ tân trực tiếp hướng dẫn khách lên phòng. Chúc khách có những ngày nghỉ thật thoải mái tại Nhà Khách Ủy Ban. Bước 4: Hoàn tất hồ sơ đăng ký, cập nhật mọi thông tin của đoàn khách vào máy tính. Đăng ký tạm trú cho khách tại công an phường. Biểu mẫu đăng ký đặt buồng của Nhà Khách Ủy Ban NHÀ KHÁCH ỦY BAN 54 Hùng Vương – TP. Quảng Ngãi PHIẾU ĐĂNG KÝ ĐẶT BUỒNG Tên khách (name) :.. Ngày đến (Arrival date) : Ngày đi (Departure) : Thời gian lưu trú (Total stay) :............................................ Loại buồng (Room type) : .. Giá buồng (Rate confirmed) :.. Số lượng buồng (No of rooms) : . Số khách (No of pax) :............................................. Công ty (Company) : Điện thoại, Fax, Email : Đơn vị thanh toán (Bill to) :. Người nhận (Taken by) :. Ngày nhận (Date):. 2.5.3 So sánh lý thuyết với thực tế quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại Nhà Khách Ủy Ban : Nhà Khách Ủy Ban là một khách sạn có quy mô vừa phải nên nhìn chung quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách diễn ra nhanh chóng và ngắn gọn hơn nhiều so với lý thuyết đã học, công việc chuẩn bị cũng gọn nhẹ hơn. Đối với khách đoàn đã đăng ký buồng trước, khách sạn đã nắm được hầu hết các thông tin của khách như: số lượng, tên đoàn, xác định phương thức thanh toán và bố trí sẵn phòng cho khách nên đã rút ngắn được một số giai đoạn không cần thiết. Trong mỗi phòng của Nhà Khách Ủy Ban có From giới thiệu về các dịch vụ trong khách sạn và các đồ uống trong mini bar, nên nhân viên lễ tân khách sạn không phải giới thiệu về các thông tin và các dịch vụ trong khách sạn cho khách, rút ngắn thời gian chờ đợi và mệt mỏi của khách. Tuy nhiên quy trình thực tế tại Nhà Khách Ủy Ban có những ưu và nhược điểm của nó. Ưu điểm: Khách đoàn đã đặt buồng trước, lễ tân Nhà Khách Ủy Ban đã chuẩn bị trước và hoàn tất trước một phần của hồ sơ đăng ký khách nên quy trình diễn ra nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và giúp khách nghỉ ngơi sớm sau chuyến đi đường dài trên xe mệt mỏi và có thể từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách khi đặt chân tới Nhà Khách Ủy Ban. Lễ tân khách sạn chủ động hơn trong mọi công việc mà không rập khuôn mẫu, tạo ra cách làm việc riêng nhưng vẫn hoàn thành tốt công việc. Nhược điểm: Chính quy trình đón tiếp khách diễn ra ngắn gọn và nhanh chóng nên không có thời gian trực tiếp giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn cho khách và các quy định của khách sạn cho khách. Đôi khi quy trình thực tế quá ngắn gọn sẽ đánh vào tâm lý nhạy cảm hay nghi ngờ về sự quan tâm hay phong cách làm việc của khách sạn. Cũng có những trường hợp lễ tân vì sợ khách chờ đợi lâu mà thủ tục quá nhanh nên đã thiếu sót một số thông tin cần thiết về khách khi khách đã lên phòng, rất khó khăn để hỏi vì sợ làm phiền và sợ khách phàn nàn. Việc tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách là điều cần thiết. Vì vậy lễ tân khách sạn cần cố gắng phát huy những ưu điểm của mình và khắc phục những nhược điểm để lấy được ấn tượng tốt mang lại sự hài lòng cho khách. 2.5.4 Đánh giá và nhận xét về quy trình làm việc cảu bộ phận lễ tân tại Nhà Khách Ủy Ban: Bộ phận lễ tân của Nhà Khách Ủy Ban đều có nghiệp vụ từ bậc trung cấp trở lên, thành thạo vi tính và ngoại ngữ, có thâm niên làm việc lâu năm ( trừ 1 nhân viên đang thử việc) nên có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Vì thế, trong quy trình làm việc mọi tình huống nhân viên lê tân đều xử lý và giải quyết tốt mọi công việc mà không phải chờ người khác hoặc xin ý kiến cấp trên. Phần lớn, khách đến khách sạn là nguồn khách công vụ thường đi theo đoàn và được đặt phòng trước nên nhân viên lễ tân sẽ chủ động hơn trong công việc đón tiếp. Bên cạnh đó cũng có những khách lẻ và khách vãng lai là những khách thường đến bất chợt nhưng không vì thế mà nhân viên Nhà Khách Ủy Ban lúng túng mà ngược lại luôn xử lý tốt và đón tiếp một cách chu đáo, làm hài lòng mọi đối tượng khách. Đó chính là những điểm mạnh của nhân viên lễ tân Nhà Khách Ủy Ban, điều này sẽ tạo thêm nguồn khách và doanh thu cho khách sạn và chính những khách này sẽ quảng cáo cho người thân và bạn bè về khách sạn. Mặc khác, cũng có những nhược điểm cần khắc phục lần, chú ý về thời gian làm thủ tục cho khách sao cho không quá ngắn cũng không quá dài, làm mất nhiều thời gian của khách, kiểm tra những thông tin cần thiết để không phải làm phiền khách, làm sao để khách thấy thoải mái và hài lòng về khách sạn là điều cần thiết. 2.6 Một số tình huống thường xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách tại Nhà Khách Ủy Ban: 1. Tình huống 1: a. Tình huống: Trong đợt lễ ngày 30-4 và 1-5 năm 2009 vừa qua một đoàn khách 15 người đã đặt 4 phòng đôi, 2 phòng ba và 1 phòng đơn hạng Vip. Cho 4 ngày 3 đêm từ 30-4 đến 3-5, nhưng khi đến làm thủ tục nhập phòng Nhà Khách Ủy Ban đã bán hết phòng Vip chỉ còn lại 4 phòng đôi và 2 phòng ba mà khách đã đặt. b. Giải quyết: Vì không có buồng đơn hạng Vip giống như yêu cầu của khách nên nhân viên lễ tân đã thay mặt Nhà Khách Ủy Ban xin lỗi khách đồng thời giới thiệu khách chuyển sang khách sạn khác nhưng khách băn khoăn không chịu. Cuối cùng lễ tân đã dùng lý lẽ để thuyết phục khách rằng có phòng đơn hạng sang cũng đầy đủ tiện nghi sang trọng và lịch sự không kém gì phòng Vip nhưng chỉ khác nhau ở chất lượng phục vụ thấp hơn một chút giá phòng cũng dễ chịu hơn. Nhưng vì đây là lỗi của Nhà Khách nên Nhà Khách sẽ ưu đãi đặt biệt hơn giảm 10% giá phòng cho khách mong khách thông cảm. Cuối cùng, khách cũng đồng ý chuyển sang phòng hạng sang mà không chút phàn nàn. Quyết định giảm 10% giá phòng cho khách là theo quyết định của giám đốc Nhà Khách nếu lỗi của Nhà Khách thì tùy theo trường hợp mà giảm giá phòng cho khách để làm khách hài lòng và tạo uy tín cho Nhà Khách. c. Nhận xét: + Khuyết điểm: lễ tân đã quá sai xót trong thời điểm đông khách đẫ không kiểm tra kỹ, bán buồng mà khách đã đặt. + Ưu điểm: tuy vậy nhân viên lễ tân đã khéo léo đưa ra phương án thay thế giải quyết kịp thời và làm hài lòng khách. Điều đó phần nào chứng tỏ năng lực của nhân viên Nhà Khách Ủy Ban. 2. Tình huống 2: Tình huống: Trong ngày 20-5-2009 khách vãng lai đến Nhà Khách và muốn đặt phòng nhưng Nhà Khách Ủy Ban đã hết phòng. b. Giải quyết: Trong tình huống này nhân viên Nhà Khách Ủy Ban vẫn chủ động đón khách với thái độ niềm nở, thân thiện. Khi nhận yêu cầu đặt phòng cầu khách vì không còn phòng trống nên nhân viên lễ tân đã xin lỗi và mong khách thông cảm, cảm ơn khách vì đã chọn Nhà Khách Ủy Ban làm nơi nghỉ ngơi, lưu trú. Sau đó nhân viên lễ tân đã giúp khách liên hệ với khách sạn khác, hỏi yêu cầu của khách về chủng loại phòng và đặt phòng giúp khách. c. Nhận xét: + Khuyết điểm: Trong tình huống này Nhà Khách hoàn toàn không có lỗi vì thời điểm đông khách nên hết phòng là điều không thể tránh khỏi nhưng cũng cảm thấy không hài lòng vì nhà khách không đáp ứng được yêu cầu của khách. + Ưu điểm: Mặc dù vậy nhưng nhân viên lễ tân đã tận tình giúp khách làm cho khách cảm thấy hài lòng và có ấn tượng tốt về nhà khách. PHẦN 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA ĐÃ ĐĂNG KÝ BUỒNG TRƯỚC TẠI NHÀ KHÁCH ỦY BAN 3.1 Phương hướng : 3.1.2 Đối với nhà khách: Giữ vững thị trường khách và khách truyền thống của khách sạn tạo mối quan hệ tốt với cơ quan cấp trên để thu hút thêm các đoàn khách mới. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn tạo cho khách cảm giác dễ chịu như đang ở nhà mình, làm thỏa mãn nhu cầu của khách để khách có thể sẵn sàng bỏ tiền mà không thấy tiếc. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất nhằm nâng cao tình hấp dẫn trong việc thu hút khách, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra mức giá phù hợp. Đồng bộ về chất lượng trong việc phục vụ khách, tạo sự cân bằng trong chất lượng phục vụ. 3.1.3 Đối với lễ tân: Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Hướng dẫn bộ máy quản lý, sắp xếp và bố trí, giao ca hợp lý giữa các nhân viên. Đảm bảo bàn giao đầy đủ và thuận lợi. Không ngừng nâng cao chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, tổ chức tốt công tác quản lý, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách tại khách sạn. 3.2 Mục tiêu : Bất kỳ một doanh nghiệp nào bắt đầu làm ăn cũng đặt ra cho mình những mục tiêu và phương hướng cụ thể để dựa vào đó phát triển ngày một tốt hơn và Nhà Khách Ủy Ban cũng có những mục tiêu để ngày càng phát triển : - Mở rộng cơ cấu phòng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung. - Nghiên cứu thị trường chung nhằm đưa ra các chính sách để mở rộng nguồn khách. - Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên và tuyển thêm một số nhân viên ở các bộ phận để phục vụ khách tốt hơn và tăng thêm uy tín cho Nhà Khách. - Nâng cao công suất sử dụng phòng lên tới 75%. - Tăng doanh thu và giảm tối đa các chi phí không cần thiết nhưng không làm ảnh hưởng đến mức lương của nhân viên. 3.3 Cơ sở đưa ra giải pháp : 3.3.1 Tình hình phát triển du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi : Năm 2007 Quảng Ngãi đón 220.000 lượt khách du lịch doanh thu đạt 120 tỷ đồng, đến năm 2009 đón 275.000 lượt khách và phấn đấu đến năm 2010 đạt khoảng 340.000 lượt khách doanh thu du lịch đạt 220 tỷ đồng. Hiện nay, ngành Du lịch Quảng Ngãi đang tiến hành xây dựng quy hoạch tổng thể đến năm 2020 và quy hoạch chi tiết các khu du lịch như: Khu du lịch biển Sa Huỳnh, Mỹ Khê, Khu du lịch sinh thái hồ Thạch Nham, Vạn Tường, Khu du lịch dưỡng sinh, sinh thái rừng Cà Đam- Hồ Nước Trong... Các khu rừng nguyên sinh ở đây sẽ được bảo tồn. Thác nước ba tầng, hồ Nước Trong, làng dân tộc và các căn cứ của quân giải phóng sẽ được trùng tu, tôn tạo phục vụ cho khách du lịch. Khi hoàn thành, Quảng Ngãi sẽ có cả khu du lịch sinh thái nối liền biển với rừng. Các nhà đầu tư ngày càng quan tâm đầu tư phát triển kinh doanh du lịch. Nhiều dự án du lịch lớn đã và đang thực hiện như dự án Khu du lịch Thiên Đàng (Khe Hai, huyện Bình Sơn) với tổng vốn đầu tư 340 tỷ đồng; dự án Khu du lịch và phim trường Vina Universal (Sa Huỳnh, huyện Đức Phổ)  với tổng vốn đầu tư 50 triệu USD; dự án Trạm dừng chân và dịch vụ du lịch (Sa Huỳnh, huyện Đức Phổ)  của tập đoàn Taxi Mai Linh với tổng vốn đầu tư 50 tỷ đồng. 3.3.2 Tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi : Hiện nay trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi có rất nhiều khách sạn được xây để phục vục khách du lịch và khách công vụ nhưng chỉ có 23 khách sạn có tiêu chuẩn từ 1 – 4 sao, trong đó chỉ có 1 khách sạn có tiêu chuẩn 4 sao và 4 khách sạn có tiêu chuẩn 3 sao, còn lại là những khách sạn 1 – 2 sao. Cuối năm 2008 và đầu năm 2009 do suy thoái kinh tế trên thế giới đã ảnh hưởng tới du lịch trong nước số lượng khách đi du lịch giảm vì thế đã ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của các khách sạn trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Phần lớn lượng khách đến Quảng Ngãi trong những tháng đầu năm 2009 phần lớn là khách công vụ đi công tác chỉ có một số ít khách du lịch. Các khách sạn còn liên kết với nhiều công ty du lịch, lữ hành trong tỉnh để thu hút khách du lịch tới khách sạn, ngoài ra các khách sạn còn có nhiều chương trình khuyến mãi cho các du khách đi theo đoàn tới lưu trú tại khách sạn. 3.3.3 Nguồn khách đoàn nội địa đến Quảng Ngãi trong thời gian tới : Phần lớn các khách sạn tập trung ở trung tâm thành phố Quảng Ngãi là trung tâm hành chính có nhiều cơ quan và có nhiều công ty làm cho nhà máy lọc dầu Dung Quất nên trong thời gian tới lượng khách đoàn đến lưu trú rất đông để công tác,hội họp và gặp gỡ ký kết hợp đồng. Hiện nay có rất nhiều dự án du lịch và xây dựng và đang hoàn thành để phục vụ cho du khách trong và ngoài nước tới tham quan du lịch nên trong thời gian tới đây sẽ có rất nhiều đoàn khách tới Quảng Ngãi du lịch. Ngoài ra còn có nhiều công trình đang xây dựng sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư và nhiều doanh nghiệp tới Quảng Ngãi đó là lợi thế tốt để các khách sạn có nhiều nguồn khách lưu trú. 3.4 Một số giải pháp : 3.4.1 Nâng cao sơ sở vật chất và trang thiết bị tiện nghi : Trang thiết bị của bộ phận lễ tân tại Nhà Khách rất đầy đủ nhưng chưa hiện đại và chưa trật tự lắm. Vì vậy, để công việc đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách được nhanh chóng hơn phải sắp đặt các loại sổ sách và trang thiết bị có khoa học hơn, đồng thời nên ứng dụng khoa học kỹ thuật vào việc quản lý khách như : công việc đăng ký khách và lưu hồ sơ của khách trên máy tính như vậy sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian hơn cho khách. Ngoài ra các máy móc trang thiết bị để làm buồng còn thiếu nhiều, dẫn đến thời gian dọn phòng hơi lâu. Vì vậy cần phải bổ sung như : máy hút bụi, xe đẩy thì sẽ rút ngắn thời gian dọn phòng, từ đó có thể tăng năng suất bán phòng cho Nhà Khách. 3.4.2 Nâng cao nghiệp vụ cũng như số lượng nhân viên : Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của Nhà Khách và nhân viên lễ tân đại diện cho Nhà Khách đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại Nhà Khách. Vì vậy chỉ cần một sơ suất nhỏ của nhân viên lễ tân trong công việc đón tiếp khách cũng để lại ấn tượng ban đầu không tốt cho khách khi lần đầu tiên đến Nhà Khách. Những nhân viên làm việc tại Nhà Khách hiện nay là những người làm việc lâu năm, tuy nhiên việc bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên này là cần thiết. Cần phải quản lý điều phối công việc của từng bộ phận, từng người đem lại hiệu quả cao trong công việc, phân công công việc hợp lý mỗi người tự thực hiện công việc để không xảy ra sự lộn xộn trong quáa trình phục vụ khách. Nguồn nhân lực tại Nhà Khách còn hạn chế vì vậy cần bổ sung thêm nhưng phải đảm bảo về số lượng và chất lượng. Đồng bộ về chất lượng phục vụ lúc ít khách cũng như đông khách tránh lúng túng trong quá trình phục vụ nhất là khi đông khách. 3.5 Một số tình huống có thể xảy ra mà Nhà Khách chưa có : a. Tình huống 1: Có 1 đoàn khách đến nghỉ tại Nhà Khách và có đặt buồng trước, khi xe vừa đưa khách đến cổng của Nhà Khách thì có 1 khách đột nhiên ngất xỉu. * Cách giải quyết : Trong tình huống này nhân viên bảo vệ cùng nhân viên lễ tân và 1 số người trong đoàn đưa khách bị ngất xỉu vào 1 phòng trống của Nhà Khách để tìm hiểu nguyên nhân và sơ cứu tại chỗ để khách tỉnh lại. Trong khi đó 1 nhân viên lễ tân khác cùng với giám đốc Nhà Khách đưa những người khách khác đến khu vực nghỉ ngơi dành cho khách tại khu vực tiền sảnh đồng thời tiếp tục thực hiện thủ tục nhập phòng cho đoàn khách, nhờ sự hỗ trợ của nhân viên bộ phận buồng đưa các khách còn lại lên phòng của mình. b. Tình huống 2 : Khi đến làm thủ tục nhận phòng đoàn khách gồm 6 người đã đăng ký 4 phòng thông qua công ty. Khách cho rằng giá phòng tại Nhà Khách đắt hơn các khách sạn và Nhà Khách khác và đòi giảm giá vì lý do thuê phòng với số lượng lớn. * Cách giải quyết : Nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các tiện nghi cũng như ưu điểm của các phòng, đồng thời đưa ra bảng hợp đồng mà công ty gửi khách đã thỏa thuận với Nhà Khách về số lượng phòng cũng như giá cả để khách xem và giải thích cho khách hiểu rằng giá phòng mà khách sẽ ở là giá ưu đãi của Nhà Khách dành cho những công ty thường xuyên đặt phòng tại Nhà Khách. c. Tình huống 3 : Một đoàn khách đặt trước 4 phòng tại Nhà Khách nhưng khi đến làm thủ tục nhận phòng thì phát sinh thêm 2 người nữa và trưởng đoàn yêu cầu cho nhân viên lễ tân bố trí thêm 1 phòng nữa cho 2 người khách này và bổ sung vào hợp đồng trong khi theo hợp đồng đã thỏa thuận trước đó chỉ có 4 phòng. * Cách giải quyết : Trước tiên nhân viên lễ tân phải điện thoại nói chuyện với phía đơn vị đặt phòng về tình huống này cũng như xin ý kiến của đơn vị đặt phòng thì người chịu trách nhiệm đặt phòng không đồng ý sửa đổi hợp đồng với lý do không biết gì về sự tăng thêm số lượng người mà nhân viên lễ tân thông báo. Nhân viên lễ tân phải giải thích cho trưởng đoàn và mọi người hiểu theo hợp đồng đã thỏa thuận từ trước giữa Nhà Khách và đơn vị đặt phòng chỉ đặt 4 phòng, đơn vị sẽ chịu thanh toán toàn bộ mọi chi phí của khách. Bây giờ phát sinh thêm 1 phòng đôi cho 2 khách thì chi phí này nằm ngoài hợp đồng, nếu khách muốn thuê phòng tại Nhà Khách thì khách sẽ tự thanh toán toàn bộ chi phí của mình cũng như những khách lẻ khác đến với Nhà Khách. Và khi thanh toán nhân viên lễ tân sẽ ghi hóa đơn giá trị gia tăng cho khách về thanh toán lại với công ty. PHẦN 4 : KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 1. Kiến nghị: 1.1 Đối với nhà khách : Trong thời gian thực tập tại Nhà Khách Ủy Ban em đã được tiếp xúc với tất cả các bộ phận được các anh chị tận tình giúp đỡ, em đã được làm việc trong một môi trường thật sự tốt, đã cảm nhận được tinh thần đoàn kết, hòa đồng giữa các nhân viên trong Nhà Khách. Em đã học tập và tích lũy được nhiều kinh nghiệm cho bản thân. Tuy nhiên cũng có một vài bổ sung góp ý cho Nhà Khách trong quy trình tổ chức quản lý còn nhiều hạn chế, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên cũng như là tạo nét mới phong cách mới cho Nhà Khách Ủy Ban. Như vậy thì Nhà Khách Ủy Ban mới thực sự vững chắc trên con đường phát triển của mình, đủ sức cạnh tranh với các khách sạn khác. 1.2 Đối với nhà trường: Nhà trường đã tạo điều kiện cho chúng em được học tập và tiếp xúc thực tế để chúng em có thể được làm việc và trực tiếp thể hiện khả năng của mình, đó là điều mà chúng em gửi lời cảm ơn đến nhà trường và thầy cô đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập. Nhưng thời gian thực tập quá ngắn, nên chúng em không có đủ thời gian thể hiện hết năng lực và tìm hiểu kỹ hơn về khách sạn. Nếu có thêm một ít thời gian nữa thì chúng em có thể tận dụng để học hỏi thêm nhiều kiến thức và hoàn thành tốt hơn về chuyên đề thực tập của mình. 2. Kết luận: Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp du lịch cũng phát triển không ngừng đặt biệt là ngành kinh doanh khách sạn. tuy được thành lập rất lâu nhưng đã trải qua nhiều khó khăn Nhà Khách Ủy Ban đã không ngừng phát triển và tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch. Qua thời gian thực tập và tìm hiểu đề tài: “quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước”, em đã phần nào hiểu được vai trò và tầm quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Ngày nay khi đời sống con người ngày càng nâng lên cao thì nhu cầu du lịch cũng trở thành nhu cầu không thể thiếu. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành mang lại lợi nhuận cao, chính vì vậy mà khách sạn được xây dựng rất nhiều để đáp ứng các nhu cầu đó. Đóng vai trò chủ chốt trong khách sạn là nhân viên lễ tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu với khách. Chính vì vậy, mà đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ và khả năng giao tiếp bằng nhiều ngoại ngữ khác nhau. Bên cạnh đó, cần phải có điều kiện làm việc thuận lợi mà khách sạn đã trang bị cho nhân viên để mang lại sự hài lòng, ấn tượng tốt với khách khi lần đầu tiên bước chân vào khách sạn. Do đó, cần có những biện pháp nâng cao chất lượng trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách tại khách sạn, từ đó có những chính sách phù hợp đưa khách sạn đi lên. Tam Kỳ, tháng 06 năm 2009 Học sinh thực hiện Nguyễn Minh Trung