Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc

nhân hay tập đoàn bỏ vốn ra để làm chủ mà không có sự ràng buộc liên kết với các doanh nghiệp khác. Với các loại này thì thương hiệu sẽ không được sự quảng bá một cách rộng rãi đối tượng khách chủ yếu là khách lẻ tự do trong địa phương, chất lượng phục vụ còn hạn chế + Khách sạn liên kết: Đây là những dạng khách sạn theo kiểu tập đoàn có mặt và đóng địa bàn nhiều nơi ở những thành phố lớn theo mô hình tập đoàn trong sự liên kết này vẫn có các quy định chung về việc sử dụng quản lí sử dụng thương hiệu và đảm bảo được sự liên kết để giữ khách qua lại lẫn nhau giữa các công ty con mà vẫn giữ được hình thức sở hữu. + Phân loại theo hình thức sở hữu: Theo kiểu phân loại này chúng ta sẽ được khách sạn tư nhân, khách sạn Nhà nước, khách sạn Cổ phần, khách sạn Tư nhân. Nước ta đang trong thời kì mở cửa, nên các khách sạn vốn 100% của nước ngoài đã và đang hoạt động tốt hứa hẹn sẽ là hình thức phổ biến trong thời gian này. II.NGUỒN KHÁCH 1.Khái niệm: Nguồn khách là nơi tập hợp những người có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để tham gia vào hoạt động du lịch nhằm mục đích vui chơi, giải trí, tham quan mà không vì mục đích kiếm sống(tiền) 2.Đặc điểm: - Cơ cấu phức tạp khi du lịch mới ra đời và bắt đầu phát triển thì những đối tượng cũ họ là những nhà quý tộc, tầng lớp thượng lưu, những người có khả năng thanh toán cao nhưng gần đẩy theo xu hướng phát triển của thời đại, thế giới đi du lịch ngày càng tăng cao và phức tạp hơn đòi hỏi những dịch vụ vật chất phục vụ phải thay đổi và nâng cao cho phù hợp. - Thường xuyên biến động thời tiết, thời gian, thu nhập chính là những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình du lịch của con người.Đây là 3 nhân tố quan trọng tạo ra sự biến động về nguồn khách đến các địa điểm cụ thể . + Thời gian nghỉ phép cuối tuần, cuối tháng, cuối năm những người đi du lịch thường là những người đã trải qua một khoảng thời gian làm việc vất vả, họ muốn tìm một nơi yên tĩnh tận hưởng, được cuộc sống thoải mái yên bình. + Thu nhập là yếu tố quan trọng để hình thành chuyến đi du lịch chỉ rõ khả năng chi trả mới đảm bảo tiền ra để trang trải cho các hoạt động tâm sinh lý (ăn uống, vui chơi, nghỉ ngơi..)và mua sự thoả mái cho mình. + Thời tiết cũng là yếu tố quan trọng làm tăng hoặc giảm nguồn khách tại điểm du lịch. Từ các đặc điểm trên các nhà kinh doanh du lịch cần nắm được rõ ràng, áp dụng và tổ chức thu hút và phục vụ khách. 3. Phân loại: - Nguồn khách đến trực tiếp(lẻ, vãng lai ngoài đi bộ): AG Nguồn khách này tự động đến khách sạn trực tiếp liên hệ đặt buồng với khách sạn bằng các hình thức: + Trực tiếp đến khách sạn + Gọi điện thoại + Gửi thư tín , Fax, Email + Qua Internet - Nguồn khách qua các đại lí du lịch trung gian + Nguồn khách từ các đại lí du lịch và các hãng lữ hành , đaị lí du lịch (Travel Ageny) là những nơi chuyên thiết kế những điểm du lịch, họ là đại lí bán sản phẩm du lịch của các công ty lữ hành, họ chỉ được hưởng hoa hồng. -Hãng lữ hành (tour operator) chuyên thiết kế các tour du lịch trong và ngoài nước. + Nguồn khách từ công ty du lịch. + Nguồn khách từ các hãng lữ hành + Nguồn khách từ các văn phòng chính phủ + Nguồn khách từ đại sứ quán, lãnh sự quán + Nguồn khách từ hội nghị, hội thảo và các tổ chức xã hội + Nguồn khách từ các công ty du lịch địa phương + Nguồn khách từ đại lý đặt buồng qua mạng + Nguồn khách từ khách tiền trạm qua trung gian Khách từng trạm(Tam Familization) III. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Bộ phận lễ tân (Font office) bao gồm tất cả các phòng ban cùng làm việc với nhau tại các tiền sảnh để giải quyết vấn đề khách đến khách đi, khách lưu trú. Do tính chất làm việc chung nên được gọi chung bằng một thuật ngữ là bộ phận lễ tân khách sạn . Bộ phận lễ tân khách sạn là người đầu tiên, cũng là người hiểu biết ít nhiều, thông thạo ngoại ngữ, có ngoại hình, tài ứng xử khả năng chịu đựng thuyết, phục và hài lòng khách. 1.Vai trò của bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân đuợc ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng đăng kí khách sạn trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán có vai trò là chiếc cầu nối giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn, để thoả mãn mọi nhu cầu của khách, là một bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách . Bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn ,đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác, giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược, để hoàn thiện sản phấm và thị trường bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi sở thích, thị hiếu của khách. Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khác như việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành và các công ty vận chuyển. - Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. + Giới thiệu quảng bá buồng và các dịch vụ khác. + Đón tiếp làm thủ tục nhập buồng cho khách tại khách sạn . + Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. + Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác trong thời gian lưu trú tại khách sạn bán buồng và các sản phẩm của khách. + Thanh toán và tiễn khách 2. Chức năng của bộ phận lễ tân 2.1/ Đối với khách sạn lớn Mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm bảo mọi công việc khác nhau, nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường thực hiện năm chức năng . +Đặt buồng (Reservation) + Đón tiếp khách (Reception) + Thu ngân (cashiser and night auchier) + Tổng đài điện thoại (Swich board) + Quan hệ với khách (Guest relation) 2.2/ Đối với khách sạn vừa và nhỏ Trong các khách sạn nhỏ sổ lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên đảm nhận hai hoặc nhiều công việc trong ca . IV. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa 1/ Khái niệm Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa là giai đoạn thứ hai trong bốn hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại đây, khách và các bộ phận lễ tân sẽ tiến hành mối quan hệ kinh tế tại khách sạn. Bộ phận lễ tân sẽ đảm bảo về việc đón tiếp khách, làm thủ tục nhập buồng và cung cấp mọi thông tin cần thiết về các dịch vụ, vị trí, tiện nghi của khách sạn mình.Việc này sẽ giúp cho việc đón tiếp và thu nhận phòng của khách được nhanh chóng và chính xác. 2/ Vai trò của quy trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn: Quy trình đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh tế của khách sạn chào mừng khách đến với khách sạn, tạo cho khách có cảm giác thân thiết, gần gũi trực tiếp giới thiệu cho khách mọi thắc mắc.Kết hợp với các bộ phận khác như bảo vệ, quảng cáo để phục vụ khách và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong khách sạn, góp phần tăng doanh thu của khách sạn trong việc bán các dich vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú, nhiều khách còn bỡ ngỡ về nơi mới đến thông qua quy trình đón tiếp này bộ phận lễ tân có thể hướng dẫn, chỉ cho khách biết rõ hơn về những gì họ đang nhìn thấy 3/ Ý nghĩa của quy trình: Đối tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, bộ phân lễ tân phục vụ khách trong đón tiếp nhận phòng cho khách. Do vậy, phải làm sao cho khách mới gặp đã có thiện cảm, đánh giá cao về tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ của khách sạn mình, sự quan tâm tận tình của nhân viên đón tiếp như hỏi thăm sức khoẻ, tình huống chuyến đi sẽ là một điểm để khách cảm thấy được để ý, quan tâm. Từ những thiện cảm của khách dành cho bộ phận đón tiếp, khách sẽ hài lòng về cung cách phục vụ. Tại đây, có thể sau khi về nơi cư trú của mình khách sẽ giới thiệu hoặc quay lại, quảng bá về khách sạn đến với bạn bè, như vậy khách sạn sẽ được tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng cáo về khách sạn để thu hút khách . - Trong quá trình đón tiếp khách bộ phận lễ tân có thể nắm được một số thông tin, sở thích tâm lí của khách, từ đó có cách phục vụ chu đáo và hợp lí cho từng loại khách. 4/ Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký: Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách đến khách sạn đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký của khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân. Khi làm thủ tục đăng ký tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo thêm nguồn khách, sẽ quay trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách cho khách sạn còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động, tự tin khi khách đến. 5/ Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn: 5.1. Chuẩn bị để đón tiếp khách - Những cử chỉ đẹp tạo ấn tượng cho khách + Lễ tân phải tươi cười chào đón khách lại gần quầy lễ tân + Luôn tươi cười tự nhiên, không giả tạo, đối xử bình đẳng đối với từng loại khách + Cho dù đang bận vẫn nên hướng ánh mắt vào khách để thể hiện sự quan tâm + Đừng bao giờ để khách nghĩ mình đang bị bỏ rơi, luôn đối xử với khách, đặt vào hoàn cảnh của khách, hãy cố nhớ tên khách, số buồng của khách và luôn gọi tên khách để thể hiện sự thân mật với nhau. + Không bao giờ tranh luận, khi cần chuyển cho bộ phận có trách nhiệm giải quyết + Khi đông khách, phục vụ từng khách một, tránh phục vụ cùng một lúc + Đừng tỏ ra sợ sệt hoặc hốt hoảng khi làm thủ tục đăng ký hay thanh toán cho khách, luôn tỏ ra lịch sự nhẹ nhàng nhỏ nhẹ, để khách đợi lâu phải xin lỗi khách + Không hút thuốc hoặc ăn uống trong tầm nhìn của khách, giữ cho khu vực làm việc luôn gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp. + Lịch sự đối với đồng nghiệp, không tranh cãi to tiếng đối với đồng nghiệp. 5.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn: Bước một : Chào đón khách Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn niềm nở, sẵn sàng đón tiếp khách. Mỉm cười khi nói chuyện với khách, tạo bầu không khí vui vẻ. Bước hai : Xác định việc đặt buồng trước của khách sạn. Khách có đặt buồng trước: + Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước + Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách + Tiến hành làm thủ tục đăng ký - Khách không có đặt buồng trước: + Nhận yêu cầu của khách + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn + Thoả mãn yêu cầu và thuyết phục khách Bước ba : Làm thủ tục đăng ký - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách - Lấy chữ ký của khách vào sổ đăng ký Bước bốn : Xác định phương hướng đăng ký của khách - Xác định giá buồng với khách - Xác dịnh đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán Bước năm : Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách - Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào thoả thuận của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách, chúc khách lưu trú vui vẻ . Bước sáu : Giới thiệu và thông báo các dịch vụ trong khách sạn - Giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn - Giới thiệu cho khách về một số quy trình của khách sạn về giờ phục vụ buồng, giờ trả buồng, các dịch vụ có trong khách sạn Bước bảy : Đưa khách lên buồng Nhân viên cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm liên quan đến việc phục vụ khách, nhân viên chuyển hành lý cho khách Bước tám : Hoàn tất hồ sơ của khách Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếp theo - Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ theo dõi tình trạng phòng - Thông báo về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Chi nhánh đến khách sạn Tiếp nhận yêu cầu của khách Nhân viên lễ tân đón tiếp khách Kiểm tra đăng kí của khách Chưa đăng kí Đã đăng kí Khả năng đáp ứng của khách sạn Bố trí phòng cho khách ở Hết phòng Còn phòng Hướng dẫn làm thủ tục Thuyết phục khách Giới thiệu qua khách sạn khác Trao chìa khoá cho khách Đưa vào danh sách khách chờ Chào tạm biệt Thông báo cho các bộ phận liên quan Bố trí phòng cho khách Mời khách lên phòng Chúc khách PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA ĐÃ ĐĂNG KÍ BUỒNG TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC. I. Giới thiệu chung về khách sạn : Khách sạn Hoàng Ngọc số 52 Trương Nữ Vương – TP Tam Kỳ- Quảng Nam ĐT : (0510) 828328-820561-820562 Fax : (0510) 820540-851279 Khách sạn Hoàng Ngọc được thành lập và đón lượt khách đoàn đầu tiên vào ngày 5/7/2004 với vốn đầu tư hai tỷ đồng, với số vốn lớn. Như vậy khách sạn được xây dựng khang trang với kiểu thiết kế độc đáo, trang thiết bị hiện đại. Tổng số phòng là 20 phòng, đầy đủ các tiện nghi vật dụng trong phòng. Bước đầu đi vào hoạt động khách sạn chưa có kinh nghiệm nên gặp không ít khó khăn và thử thách nên dần dần điều đó được khắc phục và thu hút đông khách đến với khách sạn. Từ năm 2004 đến nay (5 năm) hoạt động khách sạn Hoàng Ngọc là một khách sạn tư nhân nhưng đã được biết đến rộng rãi và ngày càng thu hút khách từ các vùng khác nhau đến với khách sạn, đem lại nguồn doanh thu đáng kể, khách sạn đã nhanh chóng tạo được chỗ đứng thương hiệu của mình trên thương trường. Các trang thiết bị tiện nghi ngày càng đầy đủ, hiện đại hơn cạnh tranh được với các đối thủ khác trên thị trường du lịch, khẳng định được vị thế và danh tiếng của mình 1/ Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc Để đáp ứng kịp thời nhu cầu du lịch của khách Quốc tế đến với Việt Nam và đến với Quảng Nam nói riêng, cùng với khách du lịch nội địa và người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Đến nay khách sạn Hoàng Ngọc có tất cả 20 phòng trang thiết bị thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, đáp ứng đủ điều kiện để đón khách trong và ngoài nước. Khách sạn Hoàng Ngọc đã hoạt động đến nay được 5 năm bằng chiến lược phát triển đúng hướng đã nhanh chónh hoàn thiện chuyên nghiệp từ diện mạo bên ngoài cho tới cách phục vụ,các dịch vụ với cơ sở hạ tầng hạng nhất về tính hiện đại, đạt tiêu chuẩn Quốc tế tại Thành phố Tam Kỳ. Qua quá trình phát triển trong suốt 5 năm, khách sạn Hoàng Ngọc đã tạo dựng một thương hiệu, có đủ tầm nhìn và hoạch định cho mình một hướng đi đúng đắn mà đầu tiên là phải luôn luôn hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu xã hội một cách tốt nhất tuy có quy mô nhỏ nhưng có thế mạnh riêng đó chính là “Đẳng cấp của thương hiệu khách sạn Hoàng Ngọc”. Tóm lại khách sạn Hoàng Ngọc đã đi vào hoạt động vào ngày 5/7/2004. Bắt đầu một hành trình dài để hoạt động và khẳng định vai trò của mình trong kinh doanh du lịch, mang lại hiệu quả kinh tế, đem lại ngoại tệ lớn góp phần công việc đổi mới và xây dựng đất nước. Từ một khách sạn ít được biết đến và không có tiếng tăm trên thị trường. Nhưng chỉ trong một thời gian ,với sự vươn lên của toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên thì khách sạn Hoàng Ngọc đã được nhiều nước trên thế giới biết đến như Châu Âu, Đức,Pháp, đặc biệt là Châu Á đó là nguồn khách lớn nhất của khách sạn (Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc) và các nước khu vực Đông Nam Á. Trong khi đó các khách sạn đang điêu đứng vì bệnh dịch lan tràn và khủng hoảng kinh tế, thì trái lại khách sạn Hoàng Ngọc càng chứng tỏ vị trí của mình trên thương trường quốc tế, khách sạn Hoàng Ngọc là một doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường du lịch . 2. Vị trí và kiến trúc: 2.1 Vị trí: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn ,vị trí của một khách sạn đóng vai trò rất quan trọng, nó khẳng định lợi thế của một doanh nghiệp trên thị trường tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn có thể nói khách sạn Việt Thành đã có những lợi thế đó. Khách sạn Việt Thành toạ lạc 52Trương Nữ Vương – TP Tam Kỳ - Quảng Nam. Ngay trung tâm thành phố Tam Kỳ cách biển Tam Thanh 8km về hướng đông bắc, từ đây quý khách chỉ mất 10 phút đến 30 phút thì sẽ đến khu du lịch sinh thái Phú Ninh, mỏ vàng Bồng Miêu và gần trung tâm thương mại siêu thị Coopmart, cách ga Tam Kỳ 5km rất thuận lợi cho việc nghỉ ngơi, mua sắm và luân chuyển của khách. 2.2 Kiến trúc Khách sạn Hoàng Ngọc nằm ngay trung tâm Thành phố Tam Kỳ, là một vị trí vô cùng thuận lợi. Mặt tiền khách sạn nằm trên đường một chiều tạo điều kiện thuận lợi về giao thông, mặt bên cũng hướng ra mặt đường nên có không khí thật nhộn nhịp, không gian mát mẻ thoả mái khi lưu trú tại khách sạn.Đây là điểm để thu hút khách trong và ngoài nước. Từ ngoài bước vào phía bên phải là quầy lễ tân, bên trái là phòng khách , khu vực để xe cho khách và nhân viên là tầng trệt. Khách sạn được xây dựng bởi kiến trúc rất hiện đại gồm 2 tầng trên có tầng thượng của khách sạn có tổng thế 20 phòng nằm ở các tầng trong khu vực của khách sạn. Các phòng được thiết kế rất hiện đại, đầy đủ tiện nghi trong phòng và có cả dịch vụ massage. Sơ đồ khách sạn Hoàng Ngọc Phòng 302 Phòng 301 Phòng 305 Hành lang 2 Phòng 306 Phòng 304 Phòng 209 Phòng 309 Phòng 307 Phòng 201 Phòng 202 Phòng 303 Phòng 308 Phòng 205 Hành lang 1 Phòng 206 Phòng khách Lễ tân Phòng 204 Phòng 207 Phòng 203 Phòng 208 Phòng 104 Phòng 103 Phòng 102 Cầu thang Tầng trệt Để xe Đường Duy Tân 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoàng Ngọc: Ngành hoạt động kinh tế khách sạn là một ngành chuyên phục vụ về vấn đề lưu trú, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung cho khách.Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cực kì quan trọng không những quyết định cấp hạng của khách sạn mà còn là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc đa dạng hoá nguồn khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Hoàng Ngọc là một khách sạn tư nhân khá lớn được thiết kế xây dựng tách riêng từng bộ phận như lễ tân, buồng, bảo vệ ... Khách sạn có ba tầng gồm 20 phòng. Các phòng được thiết kế rất hợp lí, các phòng được xây dựng hướng ra mặt đường. Vì vậy rất thuận lợi cho việc kinh doanh.Các khu vực xung quanh có cây cảnh tạo không khí mát mẻ luôn làm hài lòng cho tất cả đối tượng khách.Bởi phòng ngủ thoáng mát lịch sự sang trọng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, vệ sinh sạch sẽ đáng ứng đầy đủ các tiện nghi cho khách. Bảng giá phòng của khách sạn (Đơn vị tính 1000đ) Loại phòng Số lượng phòng Gía phòng Đặc biệt 1 300000 Loại I 5 200000 Loại II 6 180000 Loại III 3 150000 Nguồn từ khách sạn Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại KS Hoàng Ngọc Tiện nghi trong phòng Số lượng Tình hình hoạt động P. loại I P.loại II P.loại III P.loại IV 1. Tivi 1 tốt tốt cầnbổ sung cái >hơn cầnbổ sung cái >hơn 2.Máyđiều hoà 1 tốt tốt tốt tốt 3. Tủ lạnh 1 tốt tốt tốt tốt 4.Tủ treo quần áo 1 tốt tốt tốt tốt 5. Điện thoại 1 tốt tốt tốt tốt 6. Bàn ghế 2 tốt tốt tốt tốt 7. Đồng hồ 1 tốt tốt tốt tốt 8.Vòi tắm hoa sen 1 tốt tốt tốt tốt 9.Bồn tắm 1 tốt tốt tốt tốt 10. Tranh ảnh 4 rất đẹp rất đẹp rất đẹp rất đẹp 11.Bàn ủi đồ 1 tốt tốt tốt tốt 12.Máy sấy tóc 1 tốt tốt tốt tốt - Nhà hàng : Ngoài cơ sở lưu trú thì nhà hàng cũng là một dịch vụ quan trọng chiếm khá nhiều doanh thu cho khách sạn Việt Thành có một nhà hàng và một quán bar với 50 ghế ngoài vườn và một hội trường với 100 ghế phục vụ khách ăn sáng, trưa, tối, cà phê, wonderland, hội nghị, nhà hàng, hội trường và một quầy bar được thiết kế nối thông với nhau khá thuận lợi cho việc phục vụ khách, toàn bộ bàn ghế được sử dụng ghế nam kim loại có đệm bút được bố trí nhẹ bằng một ly hoa nơi được cắm nghệ thuật, cùng với hệ thống đèn điện được chiếu sáng theo phong cảnh trên nền nhạc nhẹ trữ tình và sâu lắng đã tạo ra một nét riêng mà không nơi nào có được cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã taọ cho khách sự thoả mái và ấm cúng trong những cuộc trò chuyện với người thân bạn bè hay ăn sáng tại đây. 4. Cơ sở vật chất phục vụ và các dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ bổ sung là một trong những yếu tố góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn. Dịch vụ bổ sung càng phong phú thì doanh thu càng cao, hiện tại dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm internet,massa....các dịch vụ khác. - Dịch vụ bổ sung chưa nhiều để đáp ứng nhu cầu của khách, cần trang bị nhiều hơn để phục vụ khách tốt hơn . 5. Tổ chức và quản lí lao động trong khách sạn Hoàng Ngọc: 5.1 Hệ thống quản lí khách sạn: Khách sạn Việt Thành là một khách sạn có quy mô vừa phải nên cơ cấu tổ chức các bộ máy quản lí tương đối gọn nhẹ tận dụng được nguồn nhân lực nhưng vẫn đảm bảo được năng lực và hiệu quả lao động. Giám đốc a) Sơ đồ hệ thống quản lí tại khách sạn Hoàng Ngọc: Lễ Tân Kế toán Kỹ thuật Bảo vệ Buồng phòng Ghi chú: theo quan hệ trực tuyến b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn - Giám đốc: * Chức năng: tổ chức quản lí điều hành mọi vấn đề trong khách sạn của mình, quản lí tài chính,quản lí nhân sự , quản lí mọi tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Nhiệm vụ: vạch ra các phương hướng kinh doanh, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo như chức vụ được giao phó, trực tiếp điều hành mọi hoạt động khác, vấn đề khen thưởng kĩ luật nhân viên tuyển chọn nhân viên. Đặt biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và quyền sở tại và nhà cung ứng, chịu mọi trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn mình về mặt pháp luật . - Lễ tân: * Chức năng: thực hiện tốt quá trình đón tiếp, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. * Nhiệm vụ: nhận đặt phòng cho khách làm thủ tục giấy tờ cho khách và thanh toán tiền cho khách, thông báo cho các bộ phận liên quan để chuẩn bị đón tiếp khách, tố chức các dịch vụ như dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung khác. Khi khách rời khỏi khách sạn nhân viên thông báo cho bộ phận buồng để kiểm tra minibar, vật dụng trong phòng có đầy đủ không. Lễ tân có trách nhiệm báo cáo với Giám đốc về những công việc cần thiết có ý kiến và giải pháp kịp thời. -Bộ phận buồng: * Chức năng : Có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ buồng ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn . * Nhiệm vụ: Làm vệ sinh và bảo trì hằng ngày các khu vực buồng ngủ, kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, kiểm tra minibar và báo cáo với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoàng Ngọc. -Bộ phận kế toán * Chức năng : Chịu trách nhiệm thu chi phí các hoạt động trong khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính của khách sạn. * Nhiện vụ : Tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lên Ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được mỗi quý , mỗi năm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi, tính gía thành. Kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. - Bộ phận kỹ thuật: * Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như điện nước...các trang thiết bị bị hư hỏng. Lắp đặt các trang bị trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách. * Nhiệm vụ : có nhiệm vụ sữa chữa, bảo quản các trang thiết bị kiểm tra lắp đặt các hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn. - Bộ phận bảo vệ: * Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn trật tự về an ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn . * Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm vụ vật chất và mang hành lí lên phòng cho khách. 5.2 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong KS Hoàng Ngọc: Trình độ đội ngũ nhân viên lao động là yếu tố quan trọng với bất kì ngành nghề nào ngày nay, nền khoa học kĩ thuật phát triển, các trang thiết bị ngày càng tiên tiến hiện đại, đỡ hao phí sức lao động nhưng nhân viên cũng có một trình độ nhất định để quản lí và sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị ở trong ngành kinh doanh khách sạn thì chính đội ngũ nhân viên lao động là người tạo ra sản phẩm du lịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy ,chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên là hết sức quan trọng và rất cần thiết tính tới thời điểm hiện tại. Khách sạn Việt Thành có 19 người lao động ở tất cả các bộ phận nhà hàng lễ tân. Do đó đòi hỏi nhân viên và các cán bộ quản lý phải có nghiệp vụ chuyên môn, có kinh nghiệm trong công việc.đảm bảo sức khoẻ đạo đức trong công việc. Để tạo ra sản phẩm đồng nhất và hoàn hảo thì có sự liên kết các bộ phận với nhau. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn TT Bộ phận Số lượng Giới tính Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Nam nữ 1 Giám đốc 1 X 1 2 Lễ tân 4 X 1 1 2 3 Buồng 4 x 4 4 Bảo về 2 x 2 5 Kỹ thuật 2 X 2 6 Massage 6 X 6 7 Tổng cộng 19 X 2 1 4 12 ( Nguồn từ kế toán – tài vụ ) 6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc trong thời gian qua(2006-2008). 6.1 Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn Hoàng Ngọc trong thời gian qua: a) Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Hoàng Ngọc trong thời gian qua: Khách sạn Hoàng Ngọc trong thời gian qua chủ yếu đón tiếp và phục vụ khách nội địa, lựơt khách đến với khách sạn tương đối lớn nhất là khách nội địa trong đó cũng có khách quốc tế : Mỹ, Hàn Quốc, ..khách đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ * Tính thời vụ của khách sạn Hoàng Ngọc : Đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, tính thời vụ du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của doanh nghiệp. Vì sản phẩm của du lịch là không lưu kho để giành được. Vì vậy, xác định được tính thời vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc kinh doanh du lịch từ đó có thể lên kế hoạch cho từng mùa vụ. có thể tránh tình trạng khi ở mùa thấp điểm doanh thu ít mà người lao động không có việc làm cho nên khách sạn phải bố trí phân công lao động ,ở mùa thấp điểm khách sạn có thể cho nhân viên của mình học thêm về nghiệp vụ ,chuyên môn... Trong hoạt động kinh doanh khách sạn ,thì có những tháng có rất đông khách và có những tháng vắng khách. Điều đó có tác động thường xuyên đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, tính thời vụ nó ảnh hưởng rất lớn trong quá trình kinh doanh khách sạn. Về cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên phục vụ trong khách sạn,số lượng khách đến với khách sạn thường tập trung ở các tháng 4,5,6 7,8 và những tháng vắng khách là 1,2,3,9,10,11,12.Vì vậy, các tháng này phải sắp xếp cho nhân viên nghỉ phép, để đào tạo ,nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên và tu bổ sửa chữa các trang thiết bị bên trong khách sạn. b) Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi : Khi đi du lịch bất kỳ người khách nào cũng có mục đích riêng của mình như đi công vụ, nghỉ ngơi, chữa bệnh, thăm người thân... Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, nắm bắt được mục đích chuyến đi của khách là rất quan trọng, để có thể phục vụ khách một cách chu đáo và tốt nhất tạo ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn trong lòng khách. Cơ cấu khách du lịch theo mục đích chuyến đi : ĐVT : Lượt khách. Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Quý I năm 2009 SL TT% SL TT% SL TT% Khách công vụ 1203 60,03 1807 64,67 589 75,71 Khách thuần tuý 403 20,11 387 13,85 100 12,85 Khách du lịch 398 19,86 600 21,78 89 11,44 Tổng 2004 100 2794 100 778 100 * Nhận xét : Qua bảng số liệu trên ta thấy khách đi công vụ chiếm tỉ trọng cao qua các năm theo mục đích chuyến đi của khách sạn Hoàng Ngọc. Khách du lịch theo mục đích khách và du lịch thuần tuý chiếm tỉ trọng thấp. Điều này , phần lớn do khách sạn Hoàng Ngọc có vị trí nằm ngay trung tâm Thành Phố. Hơn nữa khách sạn có những thế mạnh phục vụ khách công vụ,sang trọng rất thích với những người có khả năng chi trả cao. Ngoài ra ,khách sạn còn nằm ở vị trí ven thành phố gần ga Tam Kỳ, Trung tâm thương mại rất thuận tiện và tạo cảm giác an toàn cho khách. Nhìn chung nguồn khách chủ yếu của khách sạn Việt Thành là khách công vụ ,là đối tượng khách có trình độ,có khả năng chi trả và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao. Vì vậy ,khách sạn cần phải thường xuyên nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, hoàn thiện hơn cơ sở vật chất kỹ thuật cả về số lượng lẫn chất lượng đồng thời tổ chức thêm một số dịch vụ bổ sung cần thiết. Du khách đi du lịch đến với khách sạn Hoàng Ngọc với nhiều hình thức khác nhau. Nhưng thông thường có hai hình thức chính là khách đoàn và khách lẻ. Cơ cấu tạo hình thức du lịch qua các năm Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Quý I năm 2009 SL TL% SL TL% SL TL% Khách đoàn Lượt khách 301 58,9 475 57,75 98 34,03 Khách lẻ Lượt khách 210 41,1 362 42,25 198 65,97 Tổng 511 100 837 100 288 100 ( Nguồn từ khách sạn ) * Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu khách theo hình thức du lịch là khách đoàn, nhưng phần lớn vẫn là nguồn khách công vụ đến lưu trú tại khách sạn. Vì khách sạn Hoàng Ngọc giá cả ưu đãi đặc biệt. Ngoài ra, số lượng khách đến lẻ đến đây cũng rất nhiều, gồm nhiều mục đích khác nhau, nhưng dể dàng nhìn thấy được khách đến đây là những khách có khả năng chi trả cao nên sự sang trọng và ấm áp của khách là rất phù hợp. Tuy nhiên, lượt khách tăng nhưng không đều qua các năm cho thấy lượng khách đến đây phụ thuộc vào hoạt động của các công ty,ban ngành là những đơn vị tổ chức hay đăng ký cho khách ở buồng. 6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời gian qua : a ) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc : Trong những năm gần đây,tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Việt Thành có những biến động rõ rệt do lượt khách đến khách sạn các năm không đồng đều được thể hiện ở bảng dưới đây : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của KS Hoàng Ngọc (2006–2008 ) ĐVT: 1.000 đ Năm chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh độ tăng ,giảm 2007-2006 2008-2009 Tổng doanh thu 740.000 875.555 1030.735 118,31 117,72 Tổng chi phí 453.330 487.770 566.904 107,60 152,34 Tổng lợi nhuận 286.670 435.785 463.831 152,71 105,94 ( Nguồn thu trong phòng kế toán ) * Nhận xét: Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức độ lợi nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh của khách sạn. Từ bảng kết quả của hoạt động kinh doanh của khách sạn, ta có thể thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm có sự tăng về doanh thu bao gồm nhiều hoạt động khác nhau như : lưu trú, dịch vụ bổ sung... Năm 2006 doanh thu tăng 135.555 so với 2006 qua năm 2008 doanh thu tăng lên 155.180 so với năm 2007 . Về chi phí năm 2007 tăng so với năm 2006 là 34,440,năm 2008 chi phí tăng 79,134 so với năm 2007. Về lợi nhuận của khách sạn thì năm 2007 tăng lên 151,115 so với năm2005 ,năm 2008 lợi nhuận cũng tăng lên 26,046 so với năm 2007 Nhìn chung, hiệu quả kinh doanh của khách sạn tăng lên đáng kể, khách sạn phải cạnh tranh gay gắt với nhiều khách sạn trên địa bàn mà doanh thu không giảm chứng tỏ khách sạn rất nổ lực trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. b)Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận: Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã góp phần trong việc thu lợi nhuận của khách sạn được thể hiện sau đây Bảng cơ cấu doanh thu của từng bộ phận (2006-2008) ĐVT:1000đ Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 So sánh SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Doanh thu lưu trú 590.000 79,7 625.000 71,4 750.420 72,8 105,9 120,0 Doanh thu dịch vụ bổ sung 150.000 20,3 250.000 28,6 280.315 27,7 27,2 111,8 Tổng doanh thu 740.000 100 875.555 100 1.030.735 100 118,3 117,7 ( Nguồn từ kế toán ) *Nhận xét Qua bảng doanh thu của khách sạn qua các năm cho ta thấy hoạt động kinh tế hoạt động kinh doanh thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm cao nhất trong lĩnh vực tăng đều qua các năm Năm 2006 doanh thu lưu trú 590.000.000 đồng, chiếm tỉ trọng 79,7% trên tổng doanh thu của khách của khách sạn đến năm 2007 đạt 625.000.000 đồng tăng chiếm tỉ trọng 71,4% so tới năm 2006. Năm 2008 là 750.420.000 đồng chiếm tỉ trọng 72,8% so với năm 2007. Điều này chứng tỏ việc kinh doanh từ dịch vụ lưu trú rất hiệu quả góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn lên đáng kể. Bên cạnh đó dịch vụ bổ sung cũng góp phần quan trọng vào doanh thu khách sạn . Năm 2006 doanh thu từ dịch vụ bổ sung là 150.000.000 đồng chiếm 20,3% trên tổng doanh thu. Năm 2007 doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng lên 250.555.000 đồng chiếm 28.6% so với năm 2006 năm 2008 doanh thu từ dịch vụ bổ sung 280.315.000 đồng chiếm 27,2% tăng so với năm 2007. Chứng tỏ ngày càng đông khách đến lưu trú tại khách sạn và số lượng khách sử dụng dịch vụ bổ sung ngày càng tăng lên góp phần vào doanh thu cho khách sạn Hoàng Ngọc . Qua số liệu phân tích ta thấy doanh thu tất cả các dịch vụ đều tăng qua các năm dẫn đến tổng doanh thu tăng lên cần phải duy trì doanh thu và có chiến lược kinh doanh mới để tăng doanh thu lên. II/ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP CHO ĐOÀN KHÁCH NỘI ĐỊA ĐÃ ĐĂNG KÝ BUỒNG TRƯỚC CHO KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC. 1/Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân của khách sạn Hoàng Ngọc: 1.1. Cơ cấu tổ chức: Bộ phận lễ tân của khách sạn Hoàng Ngọc bao gồm 2 nhân viên trong đó có 1 nhân viên chính thức đã có kinh nghiệm lâu năm là nhân viên Đại học và Cao đẳng và 1 nhân viên bậc trung cấp, còn thêm 1 nhân viên thực hiện chức năng chào đón khách và hỗ trợ mang hành lí lên phòng cho khách. Tất cả đều có nghiệp vụ từ bậc sơ cấp trở lên. ,thành thạo vi tính, ngoại ngữ. Khách sạn Hoàng Ngọc là một khách sạn có quy mô vừa phải nên một nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm nhiều mảng công việc, chức năng như: Đặt buồng, đón tiếp, thu nhận , trực điện thoại, quan hệ với khách và có mối quan hệ mật thiết với tất cả các bộ phận. Khu vực tiền sảnh của bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghề nghiệp. Điện thoại, máy fax, máy in, internet được nối mạng 24/24, sổ ghi chép, bảng biểu... Được bố trí sắp xếp hợp lí tạo sự thuận lợi khi làm việc. Hệ thống quản lí của bộ phận lễ tân được thực hiện theo cơ cấu tổ chức sau: Lễ tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên tiền sảnh Nhân viên Nhân viên 1.2. Ca kíp làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn Hoàng Ngọc: + Ca 1 : Từ 6h sáng đến 14h + Ca 2 : Từ 14h đến 22h + Ca 3 : Từ 22h đến 6h sáng hôm sau 2/ Thực tế quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc. 2.1. Các hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Hoàng Ngọc trước khi đoàn khách đến khách sạn - Thường là trước khi đoàn khách đến một ngày nhân viên lễ tân khách sạn đã dựa vào phiếu đăng kí đặt buồng, danh sách khách đoàn để chuẩn bi phòng và bố trí phòng cho khách. - Kiểm tra chất lượng buồng phòng và giữ phòng cho đến khi khách đến, đảm bảo đúng theo yêu cầu của khách hàng. - Chuẩn bị một số cộng việc để đón tiếp khách. 2.2. Quy trình thực tế về đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng kí buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc. - Bước 1 : Tổ chức đón tiếp khách, đại diện bộ phận lễ tân nhân viên tiền sảnh ra chào và mời khách ngồi nghỉ ngơi tại tiền sảnh, rót nước mời khách, mang hành lí giúp cho khách nếu khách nào có yêu cầu. - Bước 2: Nhân viên lễ tân khách sạn Hoàng Ngọc mời trưởng đoàn đến làm thủ tục đăng kí phòng cho khách, xác định lại thông tin đặt buồng, mượn CMND của trưởng đoàn.Đồng thời, giao bảng phân phòng đã đượ chuẩn bị trước cho trưởng đoàn bố trí cho từng khách. - Bước 3: Giao chìa khoá theo tên mà trưởng đoàn đã bố trí phòng. Nhân viên lễ tân trực tiếp hướng dẫn khách lên phòng, chúc khách có những ngày nghỉ ngơi thật thoải mái tại khách sạn Hoàng Ngọc. - Bước 4 : Hoàn tất hồ sở đăng kí, cập nhật mọi thông tin của đòan khách vào máy tính. Đăng kí tạm trú cho khách tại công an phường. *Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng kí buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc. Chào đón khách Làm thủ tục đăng ký phòng cho khách Giao chìa khoá và hướng dẫn khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ đăng ký Khai báo tạm trú cho khách Cập nhật thông tin vào máy tính 2.3. So sánh quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước về lý thuyết với thực tế tại khách sạn Hoàng Ngọc. Khách sạn Hoàng Ngọc là một khách sạn có quy mô vừa phải nên nhìn chung quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách diễn ra nhanh chóng và ngắn gọn hơn nhiều so với lý thuyết đã học, công việc chuẩn bị cũng gọn nhẹ hơn. Đối với khách đoàn đã đăng ký buồng trước, khách sạn đã nắm được hầu hết các thông tin của khách như : Số lượng, tên đoàn, xác định phương thức thanh toán, thoả thuận giá phòng...và đã bố trí sẵn phòng cho khách nên đã rút ngắn được một số giai đoạn không cần thiết. Trong mỗi phòng của khách sạn Hoàng Ngọc đều có from giới thiệu về các dịch vụ trong khách sạn, menu ăn sáng và các thức ăn đồ uống khác nên nhân viên lễ tân khách sạn không phải giới thiệu về các thông tin và các dịch vụ trong khách sạn cho khách, rút ngắn thời gian chờ đợi và mệt mỏi của khách. Tuy nhiên, quy trình thực tế tại khách sạn Hoàng Ngọc có những ưu và nhược điểm của nó. * Ưu điểm : Khách đoàn đã đặt buồng trước, lễ tân khách sạn Hoàng Ngọc đã chuẩn bị trước và hoàn tất trước một phần của hồ sơ đăng ký khách nên quy trình diễn ra nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và giúp khách nghỉ ngơi sớm sau chuyến đi đường dài trên xe mệt mỏi và có thể từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách khi đặt chân tới khách sạn. Lễ tân khách sạn đã chủ động hơn trong mọi công việc mà không lập khuôn mẫu, tạo ra cách làm riêng nhưng vẫn hoàn thiện tốt công việc. * Nhược điểm : - Chính quy trình đón tiếp khách diễn ra ngắn gọn và nhanh chóng nên không có thời gian trực tiếp giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn cho khách và các quy định của khách sạn cho khách. - Đôi khi quy trình thực tế quá ngắn sẽ đánh vào tâm lý, nhạy cảm hay nghi ngờ về sự quan tâm hay phong cách làm việc của khách sạn. - Cũng như có những trường hợp lễ tân vì sợ khách chờ đợi lâu mà thủ tục quá nhanh nên đã thiếu sót một số thông tin cần thiết về khách khi khách đã lên phòng, rất khó khăn để hỏi vì sợ làm phiền và sợ khách phàn nàn. - Việc tạo ấn tượng ban đầu tốt cho khách là điều cần thiết.Vì vậy, lễ tân khách sạn Hoàng Ngọc cần cố gắng phát huy những ưu điểm của mình cũng như khắc phục những nhược điểm để lấy được những ấn tượng tốt mang lại sự hài lòng cho khách. 2.4. Đánh giá và nhận xét về quy trình làm việc của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc : Bộ phận lễ tân của khách sạn Hoàng Ngọc đều có nghiệp vụ từ bậc trung cấp trở lên, thành thạo vi tính và ngoại ngữ, có thành viên làm việc lâu năm nên đã có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Vì vậy, mà mọi tình huống xảy ra trong quá trình làm việc đều được nhân viên lễ tân khéo léo giải quyết tốt mà không cần xin ý kiến lãnh đạo cấp trên. Nhân viên lễ tân luôn tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách nên thu hút được lượng khách đến đây lớn. Phần lớn, khách đến với khách sạn là nguồn khách công vụ thường đi theo đoàn và được đặt phòng trước nên lễ tân sẽ chủ động hơn trong công việc đón tiếp. Bên cạnh đó, cũng có những khách lẻ và khách vãng lai là những khách thường đến bất chợt nhưng không vì thế mà nhân viên khách sạn Hoàng Ngọc lúng túng mà ngược lại luôn xử lý tốt và đón tiếp một cách chu đáo, làm hài lòng mọi đối tượng khách. Đó là điểm mạnh của nhân viên lễ tân khách sạn Việt Thành. điều này sẽ tạo thêm nguồn khách và doanh thu khách sạn và chính những khách này sẽ quảng cáo cho người thân, bạn bè về khách sạn. Mặt khác, cũng có những nhược điểm cần phải xác định lần, chú ý về thời gian làm thủ tục cho khách sao cho không quá ngắn cũng không quá dài, làm mất nhiều thời gian của khách, kiểm tra những thông tin cần thiết để không phải làm phiền khách, làm sao đó để khách thấy thoải mái và hài lòng về khách sạn là điều cần thiết. 3/ Một số tình huống thường xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn tại khách sạn Hoàng Ngọc. 3.1. Tình huống một : 3.1.1/ Tình huống : Trong đợt lễ 1/5/2009 vừa qua, một đoàn khách 15 người đã đặt 4 phòng đôi, 2 phong ba và một phòng đơn hạng víp cho ba khách đến từ ngày 1/5 đến 4/5/2009. Nhưng khi đến làm thủ tục nhập phòng không biết vì lý do nào đó mà khách sạn đã bán hết phòng víp chỉ còn lại 4 phòng đôi và 2 phòng ba, mà khách đã đặt là hai phòng đơn hạng sang. 3.1.2/ Giải quyết : Vì không có phòng đơn víp giống như yêu cầu của khách nên lễ tân đã thay mặt khách sạn Hoàng Ngọc xin lỗi, chuyển khách đồng thời thuyết phục khách chuyển sang khách sạn khác nhưng khách băn khoăn không chịu. Cuối cùng lễ tân khách sạn đã dùng lý lẻ để thuyết phục khách rằng : 02 phòng đơn hạng sang cũng đầy đủ tiện nghi sang trọng và lịch sự không kém gì phòng víp, nhưng chỉ khác nhau ở chất lượng phục vụ thấp hơn một chút, giá phòng cũng dễ chịu hơn. Nhưng vì đây là lỗi của khách sạn nên khách sạn sẽ ưu đãi đặc biệt hơn giảm 10% giá phòng cho khách, mong khách thông cảm. Cuối cùng, khách cũng đồng ý chuyển sang phòng hạng sang mà không chút phàn nàn. 3.1.3/ Nhận xét : * Khuyết điểm : Lễ tân đã quá sai sót trong thời điểm đông khách đã không kiểm tra kỹ bán buồng mà khách đã đặt. * Ưu điểm : Tuy vậy nhưng lễ tân đã khéo léo đưa ra phương án giải quyết kịp thời và làm hài lòng khách. Điều đó, phần nào chứng tỏ năng lực của nhân viên khách sạn Hoàng Ngọc. 3.2. Tình huống hai : 3.2.1/ Tình huống : Trong ngày 15/05/2009 khách vãng lai đến khách sạn và muốn đặt phòng nhưng khách sạn đã hết phòng. 3.2.2/ Giải quyết : Trong tình huống này nhân viên khách sạn Hoàng Ngọc vẫn chủ động đón khách với thái độ niềm nở, thân thiện khi nhận được yêu cầu đặt phòng của khách, vì không còn phòng trống nên nhân viên lễ tân đã xin lỗi và mong khách thông cảm, cảm ơn khách vì đã chọn khách sạn Hoàng Ngọc làm nơi nghỉ ngơi, lưu trú. Sau đó lễ tân đã giúp khách liên hệ với khách sạn khác hỏi yêu cầu của khách về chủng loại phòng và đã đặt phòng giúp cho khách. 3.2.3/Nhận xét: * Nhược điểm : Trong tình huống này khách sạn hoàn toàn không có lỗi vì thời điểm đông khách. Khách sạn hết phòng là điều không tránh khỏi nhưng cũng không hài lòng vì khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách. * Ưu điểm: Mặc dù vậy nhưng nhân viên lễ tân đã tân tình giúp khách làm cho khách cảm thấy hài lòng và cảm thấy ấn tượng tốt về khách sạn. PHẦN III : PHƯƠNG HƯỚNG VỀ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA ĐÃ ĐĂNG KÝ BUỒNG TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC . I/ CƠ SỞ HOẠCH ĐỊNH. Do điều kiện thực tế của khách sạn Hoàng ngọc còn nhiều khó khăn, những điểm còn tồn tại trong công tác tuyển chọn nhân lực. Bố trí nhân công lao động chưa hợp lí ở các bộ phận trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, chưa đồng bộ, nên chưa đáp ứng được sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh. Do khách sạn không có điều kiên xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật như hồ bơi, sân tinic...vì rất hẹp. Vì vậy, khách sạn chưa phục vụ hết những gì họ mong đợi. II/ PHƯƠNG HƯỚNG 1/ Đối với khách sạn: - Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất nhằm nâng cao tính hấp dẫn trong việc thu hút khách, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và đưa ra mức giá phù hợp. - Tăng cường công tác tiếp thị. Các tour lữ hành quảng cáo nắm bắt thị trường và khai thác nguồn khách. - Gĩư vững thị trường khách và khách truyền thống của khách sạn tạo mối quan hệ tốt với cơ quan cấp trên để thu hút thêm các đoàn khách mới. -Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tạo cho khách cảm giác dễ chịu như đang ở nhà mình, làm thoả mãn nhu cầu của khách để khách có thể sẵn sàng bỏ tiền mà không thấy tiết. -Đồng bộ về chất lượng phục vụ khách, tạo sự cân bằng trong chất lượng phục vụ. 2/ Đối với lễ tân: - Hướng dẫn bộ máy quản lý, sắp sếp và bố trí, giao ca hợp lí giữa các nhân viên. Đảm bảo bàn giao đầy đủ và thuận lợi. - Thực hiện những quy định gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn. - Điều phối phòng cho khách, làm thủ tục, giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn việc tổ chức các dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Và đây là nơi thu nhận thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời. - Không ngừng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên quầy, tổ chức công tác quản lý, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách tại khách sạn. III/ BIỆN PHÁP : 1/ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu, khách hài lòng với sự phục vụ không có nghĩa là họ cũng hài lòng nếu cơ sở vật chất kỹ thuật không đáp ứng được nhu cầu của họ. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là một yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên khách sạn có những điều kiện dễ dàng phục vụ. Vì vậy, khách sạn phải đảm bảo cho nhân viên những điều kiện làm việc tốt, tiện nghi cơ sở trang thiết bị, dụng cụ thích hợp với công việc của nhân viên, đồng thời phải đảm bảo sự đồng bộ với cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Tất nhiên những điều kiên này cần phải dựa vào trên tình hình thực tế của khách sạn hiện nay về tình hình khách, quy mô mở rộng của khách sạn trong thời gian đến. Như vậy, để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ khách và hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn cái nào trước, cái nào sau, cái nào là thích hợp với tình hình hiện thời. 2/ Hoàn thiện đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động là vai trò nhân tố quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn. Họ là những người sản xuất ra sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phục vụ du khách. Vì vậy, cần phải hoàn thiện đội ngũ lao động càng sớm càng tốt. Mỗi bộ phân có chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp. Nguồn nhân lực của khách sạn còn hạn chế vì vậy cần bổ sung thêm nhưng phải đảm bảo về chất lượng và số lượng. Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ giao lưu giữa các bộ phân trong khách sạn để tạo tinh thần làm việc như sự hoà đồng giữa các nhân viên. Đồng bộ về chất lượng phục vụ lúc ít khách cũng như lúc đông khách tránh lúng túng trong quá trình phục vụ nhất là đông khách. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của khách sạn nên cơ sở vật chất và nhân viên lễ tân là yếu tố quan trọng. *Trong 6 tuần thực tập lại khách sạn Hoàng Ngọc được tiếp xúc và làm việc thực tế ở bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác trong khách sạn, được sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của anh chị nhân viên trong khách sạn em đã coi đó là một môi trường làm việc thật sự của mình dù chỉ là sinh viên thực tập nhưng em rất mong muốn được sự góp ý của mình vào sự phát triển của khách sạn và trên đây là những ý kiến của cá nhân em, không ngoài mục đích gì khác là được đóng góp phần nhỏ vào sự phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc với kinh nghiệm còn thấp, em chỉ đưa ra những ý kiến và biện pháp khách quan trên để có thể được ban quản lí và ban gíam đốc khách sạn tham khảo. Kết luận và kiến nghị I. Kết luận: Hoà chung vào nhịp sống tấp nập, nhộn nhịp, du lịch cũng phát triển không ngừng đặt biệt là ngành kinh doanh khách sạn.Cùng với những thuận lợi xen lẫn khó khăn, khách sạn Hoàng Ngọc vẫn tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch Quảng Nam và đất nước. Qua thời gian thực tập và tìm hiểu đề tài “quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng kí buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc ” em đã phần nào hiểu được vai trò quan trọng và tầm quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Ngày nay khi đời sống con người ngày càng nâng lên cao thì nhu cầu du lịch cũng trở thành nhu cầu không thể thiếu.Ngành kinh doanh khách sạn là ngành mang lại lợi nhuân cao, chính vì vậy mà khách sạn được xây dựng rất nhiều để đáp ứng những nhu cầu đó.Đóng vai trò chủ chốt trong khách sạn là nhân viên lễ tân là những người đầu tiên cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban dần cho khách.Chính vì vậy, mà đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ và khả năng giao tiếp bằng nhiều ngoại ngữ khác nhau. Bên cạnh đó, cần phải có điều kiện làm việc thuận lợi mà khách sạn đã chuẩn bị cho nhân viên để mang lại sự hài lòng, ấn tượng tốt với khách khi lần đầu tiên bước chân vào khách sạn. Do đó, cần phải có những biện pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách tại khách sạn, từ đó có những chính sách phù hợp dưa khách sạn đi lên. II.KIẾN NGHỊ: 1. Đối với khách sạn: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Ngọc, em đã được tiếp xúc với tất cả các bộ phận được các anh chị tận tình giúp đỡ, em đã được làm việc trong một môi trường thật tốt, đã cảm nhận được tinh thần đoàn kết và hoà đồng của các nhân viên trong khách sạn. Em đã học tập và tích luỹ được nhiều kinh nghiệm cho bản thân. Tuy nhiên cũng có một vài bổ sung góp ý về khách sạn trong quy trình quản lí còn nhiều hạn chế, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên khách sạn, cũng như là tạo những nét mới, phong cách mới cho khách sạn Hoàng Ngọc như vậy thì khách sạn Hoàng Ngọc mới thực sự vững chắc trên con đường phát triển của mình đủ sức cạnh tranh với các khách sạn khách. 2. Đối với nhà trường: Nhà trường đã tạo điều kiện cho chúng em được học tập và tiếp xúc thực tế tại khách sạn Hoàng Ngọc để chúng em có thể được làm việc và trực tiếp thể hiện khả năng của mình, đó là điều chúng em muốn gửi đến nhà trường và thầy cô đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập lời cảm ơn. Nhưng thời gian thực tập qúa ngắn, không để chúng em có thời gian thể hiện hết năng lực và tìm hiểu kĩ hơn về khách sạn. Nếu có thêm một ít thời gian nữa thì chúng em có thể tận dụng để học hỏi thêm nhiều kiến thức và hoàn thành tốt hơn về chuyên đề thực tập của mình. Tam Kỳ;Ngày tháng 7 năm 2009 Học sinh thực hiện Nguyễn Thị Mỹ Lệ