Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa chưa đăng ký trước tại khách sạn

giường, nước uống trong tủ lạnh, dép đi trong phòng, đổ gạt tàn thuốc, đổ rác - Ngoài ra nhân viên bộ phận buồng còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: giặt ủi, mang café, điểm tâm, giúp khách đặt món ăn tại nhà hàng 2.2.4 Bộ phận kế toán: - Thay mặt Ban Giám đốc về quản lý thu chi của các hoạt động kinh doanh trong Khách sạn. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận để tổng hợp, phân tích số liệu, chi phí, doanh thuđể báo cáo tình hình kinh doanh lên Ban Giám đốc. Ngoài ra còn phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, đảm nhận công việc hành chính. 2.2.5 Bộ phận kế hoạch kinh doanh hành chính: - Nhiệm vụ chính của bộ phận này là xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện các mục tiêu đề ra, Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, từng quý và cả năm nhằm tạo ra tính chủ động sáng tạo cho từng bộ phận trong Khách sạn, để thực hiện tốt các mục tiêu kế hoạch đề ra. Đồng thời tham mưu cho Ban Giám đốc về kế hoạch xây dựng quản lý, bảo quản tài sản cố định của Khách sạn, theo dõi hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong Khách sạn nhằm có những hướng phát triển mới cho Khách sạn cũng như dự báo số lượng khách, số lượng phòng sẽ bán được trong từng mùa hoặc trong năm. Lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung để báo cáo lên Ban Giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên. 2.2.6 Bộ phận bảo vệ: - Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách và hướng dẫn khách lên phòng. Bảo vệ toàn bộ tài sản của Khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại Khách sạn, bảo vệ sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại Khách sạn. 2.2.7 Bộ phận kỹ thuật: -Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng, bảo trì và vận hành các trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong toàn bộ Khách sạn như: hệ thông điện nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ và các máy móc khác trong Khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ sửa chữa các trang thiết bị hư hỏng, kiểm tra và lắp đặt các trang thiết bị mới tại Khách sạn. Tham gia đề xuất ý kiến trong việc thay thế các trang thiết bị trong Khách sạn. Mặc dù công việc của bộ phận này được thực hiện thầm lặng, không được khách biết đến nhưng bộ phận này lại rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách về chất lượng và độ sang trọng hiện đại của trang thiết bị tiện nghi trong Khách sạn. Dẫn đến bộ phận này rất quan trọng đối với hoạt động và doanh thu của Khách sạn. Trưởng lễ tân Nhân viên đón tiếp Nhân viên đặt buồng Nhân viên lễ tân Nhân viên thu ngân Nhân viên kiểm toán Nhân viên quan hệ với khách 3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC 3.1 Cơ cấu tổ chức 3.2 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 3.2.1 Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh”của Khách sạn. Tại đây, khách đến đặt buồng, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán,Mọi hoạt động của Khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong Khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho Khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ Khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận – đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ khách ở Khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích, của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 3.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. * Trưởng lễ tân: - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phân lễ tân. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. - Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Tham gia các hoạt động marketing của Khách sạn. - Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của Khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến bộ phận của lễ tân. - Ngoài ra, trưởng lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: - Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. - Giải quyết phàn nàn cho khách. - Chào đón khách và các đoàn khách quan trọng. Trợ lý lễ tân : Trợ lý lễ tân giúp trưởng lễ tân chỉ đạo giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao. Nhiêm vụ chung - Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác tại Khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại Khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác marketing của Khách sạn. 3.2.3 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân: Yêu cầu về kỷ năng nghiệp vụ và hiểu biết: - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân. - Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh Khách sạn. - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của Khách sạn, nội quy đối với người lao động trong Khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của Khách sạn. - Kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. - Biết rõ các danh thắng điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ, quy cách phục vụ khách trong nước ở từng địa phương và khách quốc tế như thế nào. - Nắm bắt quy tắc ngoại giao, lễ nghi phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của Khách sạn) - Có kiến thức về tình hình chính trị, kinh tế xã hội, (lịch sử, văn hoá, địa lý,..) an ninh truyên truyền quản cáo Yêu cầu về ngoại ngữ , vi tính : Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành Khách sạn du lịch và một số tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Cụ thể : - Khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ tiêng Anh bằng C trở lên giao tiếp được. Khách sạn 3 sao: thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ( tiếng Anh) Khách sạn 4 sao: biết hai ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và một ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được) Khách sạn 5 sao: thông thạo 2 ngoại ngữ (1 ngoại ngữ tiếng Anh) Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: Thật thà, trung thực Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý các tình huống. Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái , lịch sự và tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai” Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên trong Khách sạn. Yêu cầu về hình thức thể chất : Bộ phân lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách là bộ mặt của Khách sạn nên hình thức bên ngoài là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng thông tin lớn hàng ngày, vì vậy nên yêu cầu nhân viên lễ tân phải có: Sức khoẻ tốt . Ngoại hình cân đối, dễ nhìn ( không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm) Hình thức ưa nhìn, có duyên. Có kỹ năng giao tiếp tốt, giọng nói dịu dàng dễ nghe, không nói lắp, ngọng Trang phục gọn gàng, sạch sẽ. Có nghiệp vụ chuyên môn của lễ tân. 4. TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC 4.1. Tình hình hoạt động của Khách sạn Hoàng Ngọc trong 2 năm (2007-2008) - Nguồn khách đến Khách sạn Hoàng Ngọc là khách theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẻ, bên cạnh còn có khách quốc tế di du lịch, công vụ. Vì thế hầu hết các nhân viên Khách sạn phải nắm hiểu biết kịp thời về tâm lý, sở thích, nhu cầu của từng khách để có cách phục vụ tốt nhất mang lại sự hài lòng nhất cho khách. - Khách chủ yếu đến với Khách sạn Hoàng Ngọc là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ đối với khách rất ít xảy ra, và hầu hết là người Việt Nam nên phong tục tập quán và tâm lý của khách, nhân viên lễ tân nắm bắt kịp thời, nhanh chóng đáp ứng ngay những điều thiết yếu nhất đối với khách. Bên cạnh các nhân viên trong Khách sạn không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm cho mình để phục vụ tốt nhất. * Đây là bảng chi tiết thể hiện nguồn khách của Khách sạn Hoàng Ngọc qua 2 năm (2007-2008): NĂM 2007 2008 TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂNCỦA NĂM 07/ 08. CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG TỶ TRỌNG(%) SỐ LƯỢNG TỶ TRỌNG (%) Chênh lệch (%) KHÁCH ĐOÀN 2680 63 3450 62 770 57 KHÁCH LẺ 1560 37 2140 38 580 43 TỔNG KHÁCH 4240 100 5590 100 1350 100 (Nguồn từ KS Hoàng Ngọc) Qua bảng số liệu cho ta thấy được số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều tăng, trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỷ trọng nhiếu hơn trong tổng số khách của Khách sạn. Tỷ trọng của khách đoàn có sự biến động năm 2007 chiếm 63%, năm 2008 chiếm 62%. Bên cạnh khách đoàn khách lẻ cũng tăng nhưng tỷ lệ không cao năm 2007 chiếm 37%, năm 2008 chiếm 38%. Tỷ lệ tăng khách đoàn tăng lên như vậy là do hiện nay nền kinh tế phát triển. Xu hướng CNH-HĐH đất nước, con người có nhu cầu về mọi mặt đời sống: làm việc và nghỉ dưỡng. Công việc được cơ giới hoá bằng những thành tựu khoa học hiện đại nên con người có nhiều thời gian rãnh rổi hơn, chăm sóc bản thân, ăn uống, nghỉ nghơi chữa bệnh, cũng có nhiều khách đi công vụ vừa kết hợp nghỉ nghơi để làm việc có hiệu quả hơn. Do đó các cơ quan, xí nghiệp, công ty, trường học, các tổ chứcthường tổ chức đi tham quan, du lịch, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức nên khách đoàn tăng lên đáng kể. * Sau đây là bảng thống kê lượt khách đến Khách sạn trong 2 năm (2007-2008 ) Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển năm 07-08 Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%) Lượt khách Lượt 4240 100 5590 100 1350 131,8 Khách quốc tế 1060 25 1760 32 700 166 Khách nội địa 3180 75 3830 68 650 120,4 Ngày khách Ngày 3897 100 4535 100 638 116,3 Khách quốc tế 1432 37 1568 35 136 109,4 Khách nội địa 2465 63 2967 68 502 120,3 Thời gian lưu lại bình quân một khách. Ngày 0,91 0,81 0,47 0,88 Khách quốc tế 1,35 0,89 0,19 0,65 Khách nội địa 0,77 0,77 0,77 0,1 (Nguồn từ phòng kế toán KS Hoàng Ngọc) Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số khách đến Khách sạn tăng cả về lượt khách lẫn ngày lưu trú. Năm 2007 tổng lượt khách là 4240 lượt trong đó trong đó khách nội địa chiếm 75%, khách quốc tế chiếm 25%.Đến năm 2008 số lượt khách là 5590 tăng lên 1350 lượt trong đó khách nội địa chiếm 68%, khách quốc tế chiếm 32%. Ta thấy tỷ trọng khách nội địa chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng số lượt khách đến với Khách sạn. Điều đó chứng tỏ Khách sạn chỉ mới được biết ở thị trường trong nước, chưa được thị trường quốc tế biết nhiều. Khách sạn cần quảng cáo thương hiệu của mình để thu hút nhiều hơn khách quốc tế, đến với Khách sạn và có thêm nguồn doanh thu cho Khách sạn. Bên cạnh lượt khách tăng thì ngày khách nghỉ lại cũng tăng qua các năm. Số ngày khách năm 2007 là 3897 và năm 2008 là 4535. Năm 2008 so với năm 2007 là tăng 638 ngày, tương ứng tăng 16,37% . Tổng số ngày khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn so với ngày khách quốc tế lưu lại tại Khách sạn. Số ngày khách nội địa lưu lại năm 2008 tại Khách sạn có xu hướng tăng hơn 2007 chiếm 63%, năm 2008 tăng lên 5%, chiếm 68%. Số ngày khách quốc tế lưu lại tại Khách sạn có xu hướng giảm năm 2007 chiếm 37% , nhưng năm 2008 giảm 5% chi còn chiếm 32%. Sở dĩ năm 2008 có lượng khách nội địa đi du lịch nhiều và lưu lại Khách sạn như vậy là do năm 2008 có lễ hội lớn tại hai di sản thế giới tại Quảng Nam và các lễ hội tại Đà Nẵng đã thu hút nhiều khách tham quan nội địa. Làm tăng khoản doanh thu cho Khách sạn rất đáng kể. Thời gian lưu lại bình quân của khách giảm dần, năm 2007 là 0,91 và qua 2008 chi còn 0,89. Thời gian khách lưu lại Khách sạn ít là do chất lượng phục vụ không được tốt, và hơn nữa khách chủ yếu đi công vụ. Nhưng tình hình kinh tế hiện nay có sự biến động khủng hoảng về thị trường kinh tế toàn cầu nói chung, kinh tế nước ta nói riêng đã làm ảnh hưởng không ít đến nhu cầu đi du lịch của các du khách. Vì vậy lượng khách đi du lịch cũng giảm đi so với các năm trước, làm ảnh hưởng đến kinh tế của cả nước nói chung và kinh tế tại từng Khách sạn nói riêng, trong đó không khỏi có Khách sạn Hoàng Ngọc. * Tình hình kinh doanh của Khách sạn Hoàng Ngọc: -Khách sạn Hoàng Ngọc đến nay hoạt động gần 3 năm gặp không ít những khó khăn và thuận lợi trong quá trình sản xuất và trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Để nắm bắt tình hình hoạt đông kinh doanh của Khách sạn xác thực hơn chúng ta cần tìm hiểu và từ đó rút ra kinh nghiệm nhằm tăng doanh thu của Khách sạn và từng bộ phận trong Khách sạn những năm tiếp theo. Sau đây là bảng số liệu lấy từ bộ phận kế toán Khách sạn Hoàng Ngọc. Bảng thống kê kêt quả doanh thu của Khách sạn: (2007-200008) NĂM CHỈ TIÊU 2007 2008 2008/2007 Số lượng (triệu) Tỷ trọng (%) Số lượng (triệu) Tỷ trọng (%) Số lượng (triệu) Tỷ trọng (%) DT lưư trú 1285 50 1856 56 571 144,4 DT ăn uống 769 30 912 27 143 118,5 DV bổ sung 508 20 497 17 -11 97,8 Tổng DT 2562 100 3265 100 703 ( Nguồn bộ phận kế toán KS Hoàng Ngọc). Dựa vào bảng số liệu ta thấy doanh thu của năm 2008 tăng 703 so với doanh thu của năm 2007. Tình hình doanh thu của từng bộ phận cũng có sự thay đổi. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2007 đạt 1285 (triệu) chiếm 50% , năm 2008 đạt 1856 (triệu) chiếm 56%. So với doanh thu lưu trú năm 2008 so với năm 2007 ta có: năm 2008 tăng 571 (triệu) vượt 44,4%. Tỷ trọng của năm 2008 tăng 6% so với năm 2007. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng như vậy là do lượng khách đến với Khách sạn năm 2008 nhiều hơn năm 2007. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2007 đạt 769 (triệu) chiếm 30% tổng doanh thu năm 2007, năm 2008 đạt 912 (triệu) chiếm 27 % tổng doanh thu năm 2008. So sánh giữa 2 năm 2008/2007 ta thấy: năm 2008 tăng 143 (triệu) vượt 18,5% so với năm 2007, nhưng tỷ trọng của năm 2008 lại thấp hơn năm 2007 tới 3% tỷ trọng doanh thu. Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2007 đạt 508 (triệu) chiếm 20%, tổng doanh thu, năm 2008 đạt 497(triệu) chiếm 17% tổng doanh thu 2008. Doanh thu của năm 2008 giảm 11 (triệu) so với năm 2007 và tỷ trọng của năm 2008 cũng giảm 3% năm 2007 trong cơ cấu tỷ trọng doanh thu. Tổng lợi nhuận của toàn Khách sạn Hoàng Ngọc trong 2 năm 2007 và 2008. ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu năm Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Doanh thu Chi phí lợi nhuận Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2007 1285 700 585 769 340 429 508 166 324 2008 1856 850 1006 912 500 412 497 195 302 ( Nguồn từ bộ phận kế toán). Tổng chi phí năm 2007 = chi phí lưu trú + chi phí ăn uống + chi phí DV bổ sung = 700 + 340 + 166 = 1.206 (triệu) Tổng lợi nhuận năm 2007 = lợi nhuận lưu trú + lợi nhuận ăn uống + lợi nhuận DV bổ sung. = 585 + 429 + 166 = 1.338 (triệu) Tổng chi phí năm 2008 = chi phí lưu trú + chi phí ăn uống + chi phí DV bổ sung = 850 + 500 + 195 =1.545 (triệu) Tổng lợi nhuận năm 2008 = lợi nhuận lưu trú + lợi nhuận ăn uống + lợi nhuận DV bổ sung = 1006 + 412 + 302 = 1.720 (triệu) Nhìn vào bảng số liệu và các phép tính cho ta thấy lợi nhuận của 2008 tăng hơn 2007 là 382 (triệu), bên cạnh chi phí của 2008 tăng hơn 2007 là 339. Nhìn chung để thu lại được lợi nhuận Khách sạn đã chi phí một khoản rất lớn nên lợi nhuận chưa cao. Để đạt được lợi nhuận cao trong những năm sau cho các phòng ban ở Khách sạn cũng như Ban Giám đốc cần vạch ra những chiến lượt kinh doanh tiên tiến hơn, để lợi nhuận của Khách sạn cao hơn và chi phí giảm xuống, như vậy thì hiệu quả kinh tế của Khách sạn đạt kết quả tốt hơn. 4.2 Tình hình kinh doanh buồng tại Khách sạn Hoàng Ngọc trong hai năm 2007-2008 ĐVT: triệu đồng NĂM CHỈ TIÊU 2007 2008 2007/2008 Chênh lệch Tỷ lệ Doanh thu 1285 1856 571 144,4 Chi phí 700 850 50 121,4 Lợi nhuận 585 1006 421 171,9 (nguồn từ bộ phận kế toán) - Doanh thu của hoạt động bán buồng tại Khách sạn Hoàng Ngọc trong hai năm 2007-2008 đều tăng. Điều này cho thấy lượng khách đến với Khách sạn tăng lên và việc bán buồng cho khách lưu trú cũng tăng lên rõ rệt ở năm 2008 - Doanh thu của việc bán buồng năm 2008 tăng hơn năm 2007 là 571 triệu, chi phí bỏ ra chỉ tăng thêm 50 triệu do đó lợi nhuận thu lại từ dịch vụ lưu trú của Khách sạn cũng tăng lên được 421 triệu. Lợi nhuận của năm 2008/2007 tăng lên 1,71 lần.Vậy trong năm 2008 doanh nghiệp tư nhân Khách sạn Hoàng Ngọc làm ăn có hiệu quả rất đáng kể và hơn hẳn năm 2007 rất nhiều. Khách sạn có một bước hiệu quả về kinh tế như vậy là do: Thời gian của những năm đầu hoạt động, vì Khách sạn vừa mới thành lập và đưa vào hoạt động chi phí ban đầu chưa nắm bắt thị trường kịp thời và lượng khách chưa biết đến Khách sạn nhiều, nên Khách sạn đã bỏ kinh phí để tập Trung vào việc quảng cáo hình ảnh Khách sạn, nên vì vậy doanh thu những năm đầu chưa được cao. - Sau thời gian hoạt động Khách sạn đã dần nắm bắt được thị trường mục tiêu kinh tế, Khách sạn Hoàng Ngọc ngày càng khẳng định mình trong lĩnh vực kinh doanh. Ban Giám đốc, các nhân viên các bộ phận trong Khách sạn không ngừng học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình và đã từng bước phát triển, và từng bước khẳng định được danh tiếng của Khách sạn đối với thị trường du lịch trong nước, cũng như thị trường du lịch nước ngoài. 4.3. Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn. - Biết được đặt điểm nguồn khách đến Khách sạn là rất quan trọng, bởi thông qua đó, Khách sạn sẽ tìm kỹ hơn về phong tục tập quán, sở thích, thị hiếu,...của từng loại khách để có những kế hoạch phục vụ sao cho phù hợp với đặc tính trên của mỗi người nhằm đem lại cho khách cảm giác thân thiện như đã thân quen từ xưa, như được ở chính ở quê hương mình. - Tình hình kinh tế Quảng Nam cũng như tất cả các nước đang trên đà phát triển.Chính vì vậy lượng khách đi công vụ rất nhiều,và thành phố Tam Kỳ là một thành phố trẻ của Quảng Nam vì vậy lượng khách du lịch trong nước và khách nước ngoài còn rất nhiều và tiềm ẩn. Quảng Nam được vinh dự UNESCO công nhận hai di sản văn hoá thế giới: Thánh Địa Mỹ Sơn và Phố Cổ Hội An.Và chính đó là thế mạnh của ngành du lịch Quảng Nam nói riêng và ngành du lịch cả nước nói chung, đang là thế mạnh thu hút khách tham quan du lịch bạn bè thế giới, và các nhà đầu tư nước ngoài. - Khách đến với Khách sạn Hoàng Ngọc trong mùa này chủ yếu là khách công vụ nhiều hơn khách du lịch. Khách nội địa, bên cạnh khách quốc tế từ Hoa Kỳ, Trung Quốc, Australia, Anhmột phần khách công vụ, và bên cạnh thì khách đi du lịch tham quan và nghỉ ngơi. - Chính vì vậy trong mỗi phòng của Khách sạn đều bố trí một bàn làm việc và tiếp khách thuận tiện cho khách làm việc của mình. - Bên cạnh đó, thành phố Tam Kỳ thường xuyên tổ chức các giải bóng, hay du lịch biển Tam Thanh, Du ngoạn Hồ Phú Ninh, liên hoan văn nghệ liên tỉnh với nhaunên Khách sạn đã thu hút nhiều khách đến với Khách sạn, và làm tăng doanh thu cho Khách sạn, Khách sạn có nhiều cơ hội nâng cao và nỗi tiếng hơn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, nghỉ ngơi, tham quan của ngành du lịch. - Biết được tình hình nguồn khách từ đó Khách sạn sẽ có những kế hoạch để cải thiện và đáp ứng kịp thời nhu cầu của từng loại khách. 5. THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC. Đón khách Báo cáo bộ phận khác Vào sổ Thoả thuận Có Tìm hiểu nhu cầu Giới thiệu khách sạn khác (có mối quan hệ) Kết thúc Hướng dẫn làm thủ tục Dẫn lên phòng Xác định đăng ký hay chưa Còn phòng Không đồng ý Không còn phòng Bố trí phòng * Bước 1: Chào đón và tiếp nhận yêu cầu cầu khách: Nếu là khách quen thì gọi tên khách để tạo sự thân mật với khách. * Bước 2: Xác định xem khách đã đăng ký phòng trước hay chưa. + Nếu khách đã đăng ký trước thì yêu cầu khách chờ để kiểm tra lại danh sách khách đến ngày hôm ngay và những thông tin mà khách đã đặt phòng. + Nếu khách chưa đăng ký thì hỏi khách cần loại phòng gì? thời gian lưu trú bao lâu? hỏi tên, gồm bao nhiêu người? * Bước 3: Đưa ra đồng thời các loại giá, sau đó thoả thuận các loại giá với khách, đồng thời giới thiệu các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn cho khách biết. * Bước 4: Nhân viên lễ tân phân bổ phòng cho khách. * Bước 5: Làm thủ tục đăng ký: Nhân viên lễ tân mượn giấy CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân đối với khách trong nước, đối với khách nước ngoài thì mượn Visa hoặc Hộ chiếu của khách. * Bước 6: Giao chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách. * Bước 7: Giới thiệu nhân viên dẫn khách lên phòng. * Bước 8: Lễ tân chúc những lời chúc tốt đẹp với khách, và cập nhập thông tin vào máy vi tính, những sổ sách có liên quan. Mẫu phiếu nhận đặt buồng cho khách lẻ tại Khách sạn Hoàng Ngọc: TÊN KHÁCH SẠN: . PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG ROOM RESERVATION FROM Đặt mới 1 Huỷ bỏ 1 Sửa đổi 1 Trong ngày 1 Danh sách chờ 1 New Cancellation Amendment Same day Waitlist Tên Khách: (name).. Loại buồng( Room type): Giá buồng (Rate confirmed): Ngày đến (Arrival date): Ngày đi (Departure): Giờ đến và chuyến bay (Arrival Flight): Giờ đi và chuyến bay (Departure flight) Số lượng buồng(No of rooms): Số khách (No of pax): Tên người đặt (Contact person): Công ty (Company): ĐT, Fax,email (Contact/ fax no): Đảm bảo/không đảm bảo(Guaranteed/Non guaranteed by): Đặt cọc (Deposit)1 Thanh toán trước (Prepayment)1 Thẻ tín dụng (Credit card)1 Số thẻ (Card number): Hạn sử dụng(Expiration): Đơn vị thanh toán(Bill to) Người đại diện(Attention to) Ghi chú (Remarks) Có hoa hồng/không có hoa hồng (Commissinnable/non-commissionable) Người nhận(Taken by): Ngày nhận (date): 6. SO SÁNH QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC VỚI LÝ THUYẾT. Thực tế việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách không hoàn toàn tuân thủ theo lý thuyết hết mà có thể thiếu sót hoặc bỏ qua để tránh bớt sự phiền hà, kéo dài thời gian khi làm thủ tục nhập buồng cho khách tại Khách sạn LÝ THUYẾT Bước 1: Chào đón và nhận biết khách một cách niềm nở, lịch sự, sẳn sàng tiếp thu yêu cầu cần sự giúp đỡ của khách. Bước 2: Xác định khách đã đăng ký hay chưa Nếu khách đã đăng ký phòng trước thì: Yêu cầu khách chờ để kiểm tra danh sách của khách đến ngày hôm nay. Kiểm tra tên khách, loại phòng, giá phòng. Nếu khách chưa đăng ký phòng: Hỏi khách cần loại phòng gì, hỏi thời gian lưu trú bao lâu. Kiểm tra tình trạng phòng. Xác định khả năng đáp ứng. Bước 3: Thoả thuận giá: Thực hiện phương pháp bán giá phòng tuỳ theo mỗi loại khách. Từ thấp lên cao. Từ cao xuống thấp. Chào bán đồng thời các loại giá Bước 4: Phân bổ phòng. Bước 5: Làm thủ tục đăng ký. Hỏi khách về thông tin cá nhân của khách hoặc đưa phiếu đăng ký cho khách điền vào. Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách. Bước 7: Giao chìa khoá và phiếu dịch vụ cho khách. Bước 8: Giới thiệu và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách biết. Bước 9: Giới thiệu nhân viên lễ tân dẫn khách lên phòng. Bước 10: Nhân viên lễ tân chúc khách những lời tốt đẹp và cập nhập thông tin vào vi tính và các sổ sách có liên quan. THỰC TẾ Bước này giống với lý thuyết. Bên cạnh đó nếu khách quen nhân viên lễ tân gọi tên khách tạo sự thân mật giữa khách với nhân viên.Tạo sự thân thiện giữa khách và Khách sạn. Phần lớn các khâu trên đều thực tế hiện giống với lý thuyết.Riêng việc kiểm tra tình trạng phòng và xác định khả năng đáp ứng, thì lúc này là không cần thiết vì đã được lễ tân xác định trong khi giao ca trước khi khách đến. Bên cạnh việc thực hiện các khâu của bước 2 theo như trình tự lý thuyết thì Khách sạn Hoàng Ngọc còn thêm vào đó là: + Xác định đối tượng mà Khách sạn không muốn tiếp nhận, đây là quy trình mà trong lý thuyết không có được Khách sạn Hoàng Ngọc thêm vào. Thoả thuận bằng cách cùng lúc đưa ra các loại giá để khách lựa chọn chứ không phân biệt theo đối tượng khách . Giống với lý thuyết. Trên thực tế chỉ lấy CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có liên quan của khách, để giảm bớt thời gian check in cho khách. Không cần thiết vì khách đã xác định ở vì đã thoã thuận trước rồi. Nhân viên lễ tân giao chìa khoá và còn phiếu ăn sáng, café được phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn. Đây là bước thiếu sót của Khách sạn.Bước này giúp cho khách biết thêm và tiêu dùng các dịch vụ bổ sung góp phần làm tăng doanh thu cho Khách sạn. Nhưng nhân viên lễ tân lại không giới thiệu về vấn đề này cho khách biết kịp thời. Hai bước này đều được thực hiện đầy đủ tại Khách sạn. Đối với khách đoàn thì mọi bước nhân viên lễ tân đều thực hiện với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên như vậy sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian hơn. Dành một phòng thuận tiện nhất cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên để dễ liên lạc và dễ trao đổi mọi việc đột xuất xảy ra trong đoàn. Việc nhân viên lễ tân bớt các bước không cần thiết trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian hơn, đem lại cho khách cảm giác thoải mái, không phức tạp rườm rà. Trường hợp khách khó tính họ sẽ cảm thấy bớt bực dọc, phiền phức vì họ từ xa đến đã rất mệt mỏi muốn có phòng nghỉ nghơi ngay. Đa phần các bước được loại bỏ là không cần thiết và tốn nhiều thời gian, loại bỏ bớt sẽ rút ngắn thời gian làm thủ tục (check in) cho khách đồng thời kéo dài thời gian lưu trú, giúp khách có nhiều thời gian để tiêu dùng các dịch vụ khác của khách tại Khách sạn góp phần làm tăng doanh thu cho Khách sạn. Mặc khác, rút ngắn thời gian check in còn giúp nhân viên lễ tân thực hiện nhiều công việc cho những khách khác: khách trả phòng, đặt phòng hay yêu cầu giúp đỡ, phàn nàn điều gìCó nhiều thời gian để chuẩn bị trước cho công việc của mình. 7. MỘT SỐ TÌNH HUỐNG PHÁT SINH TRONG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT. Câu 1: Một thương nhân phải trả buồng ngay để kịp ra sân bay. Khi làm thủ tục thanh toán, khách không đồng ý thanh toán số tiền điện thoại trong hoá đơn mà máy tính in ra. Lý do khách đưa ra là không bao giờ thực hiện một cuộc gọi nào dài đến như thế, rằng máy tính ghi nhầm thời gian, hoặc bị lỗi. Bạn là một nhân viên lễ tân thì bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Cách giải quyết: Đề nghị khách bình tĩnh (dù biết khách rất vội để ra sân bay cho kịp chuyến bay), hứa sẽ giải quyết nhanh. Cùng với khách kiểm tra hoá đơn điện thoại. Hỏi kỹ cuộc gọi mà khách không đồng ý là mình gọi thời gian nhiều như thế. Số máy khách gọi là số máy ở đâu (nhà riêng hay văn phòng, bạn bè, người thân hay cuộc gọi quốc tế. Khách có thể nhớ lại và thông báo khoản thời gian đàm thoại (là bao nhiêu phút ) Giải thích với khách Khách sạn chỉ làm đại lý cho bưu điện về dịch vụ điện thoại nên việc giảm tiền điện thoại cho khách phụ thuộc vào bưu điện. Trong trường hợp, khách để kênh máy hoặc khách để quên khi sử dụng internet thì cước điện thoại vẩn bị tính. + Thông báo với khách: Việc xác định với bưu diện cần có thời gian (không thể làm ngay được) Đề xuất với khách cách giải quyết: + Đề nghị khách thanh toán số tiền như trong hoá đơn điện thoại. + Khách sạn sẽ ghi lại thông tin cung cấp và đề nghị bưu điện kiểm tra lại. Nếu giảm được, Khách sạn sẽ hoàn trả lại tiền cho khách (trực tiếp khi lần sau khách tới hoặc chuyển trả theo địa chỉ của khách) Làm thủ tục thanh toán, tiễn khách và hẹn gặp lại (hy vọng lần sau khách tới khách sạn sẽ không gặp những trục trặc như vậy). Câu 2: Trong khi khách đang làm thủ tục trả buồng khách sạn thì nhân viên hành lí (Porter) của khách sạn lại giao nhầm hành lí của khách lên xe khác. Khách đang vội vàng và lo lắng bị nhỡ chuyến bay, bạn sẽ xử lí tình huống này như thế nào? Cách giải quyết: Xin lỗi, trấn an khách bình tĩnh, khách sạn sẽ giải quyết. Xác định xem nhân viên hành lí (Porter) đã giao hanh lí nhầm lên xe của hãng nào? Và xe đó đang đi đâu? Hỏi nhân viên hành lí nhưng người này không biết xe đó đang đi đâu, lúc đó: + Gọi điện hỏi hãng lữ hành:- Thông báo về sự việc đã xảy ra. - Hỏi về đoàn khách vừa rời khách sạn đi đâu? - Có thể liên lạc với hướng dẫn và lái xe được ngay không? (Họ có điện thoại di động không?) + Hãng trả lời: Xe đi tới một địa điểm du lịch ở địa phương khác (không ra sân bay), người hướng dẫn đoàn không có điện thoại di động, còn lái xe có máy nhắn tin, hãng hứa sẽ liên lạc với lái xe và lái xe sẽ gọi điện lại khách sạn. Thông báo và thuyết phục khách chờ: + Trấn an khách yên tâm là đã liên lạc được với đoàn khách kia và họ đã thông báo là đã thấy hành lí của khách trên xe của họ. + Hiện nay khách sạn đang tìm cách lấy lại để trả khách. Đưa ra cách giải quyết: + Nếu kịp thời gian: Khách chờ nhận hành lí tại khách sạn ( Khách sạn cử nhân viên đuổi theo xe kia để lấy lại) Xe đưa khách đi lấy hành lí trước (gặp xe của đoàn khách có cầm nhầm hành lí) rồi ra sân bay. + Nếu không còn đủ thời gian: Khách sẽ ra sân bay cho kịp chuyến, Khách sạn sẽ chịu trách nhiệm trả lại khách hành lí, bằng cách: Giao trực tiếp cho khách tại sân bay. Gởi cho khách theo địa chỉ khách yêu cầu. Xin lỗi khách về sự việc đáng tiếc đã xảy ra, mong khách thông cảm. Câu 3. Khách lưu trú tại khách sạn xuống quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận giữ và nói rằng bị mất tiền ở trên buồng ( khách không đặt tiền trong két an toàn tại buồng) và đề nghị khách sạn giải quyết. Bạn sẽ xử lí tình huống này như thế nào? Cách giải quyết Tách khách ra khỏi khu vực sảnh. Lắng nghe khách phàn nàn. Trấn an khách: + Khẳng định chưa bao giờ xảy ra việc mất tiền tại buồng khách sạn, thậm chí có khi khách rời khách sạn để quên tiền tại buồng khách sạn vẫn liên hệ để trả lại đầy đủ cho khách. + Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại các khoản chi tiêu, các nơi đã đến, kiểm tra kĩ lại buồng, hành lí Nếu khách vẫn khẳng định là mất tại buồng + Hỏi kỹ chỗ khách đã để tiền, có khoá cửa buồng không? + Đề nghị khách viết tường trình về việc mất tiền. + Đề nghị khách giữ nguyên hiện trường. + Xin khách vui lòng chờ, khách sạn sẽ gọi công an đến để điều tra. Nếu khách yêu cầu đền bù: + Nói để khách thông cảm: Theo qui định của khách sạn (có niêm yết tại buồng khách) khách phải để tiền, vật quí trong két an toàn đặt tại buồng ngủ hoặc gởi tại quày lễ tân. Trong trường hợp này, về nguyên tắc khách sạn không có trách nhiệm đền bù, + Tuỳ theo kết luận của cơ quan công an, khách sạn sẽ có cách giải quyết thoả đáng cho khách. Khuyên khách bình tĩnh chờ và hợp tác với công an để điều tra. Nhắc khách lần sau cẩn thận: để tiền trong két an toàn hoặc gởi lại cho lễ tân, chú ý khoá cửa buồng. PHẦN 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUÁ TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC. 1. CƠ SỞ HOẠCH ĐỊNH TRÊN ĐỊA BÀN: Trong thời gian gần đây cùng với sự đổi mới của nền kinh tế gia nhập WTO, ngành du lịch cũng nhanh chóng phát triển. Với nổ lực và gắn bó của mình, Thành phố Tam Kỳ đã đạt được những thành tựu đáng kể: việc phát triển hạ tầng, các trục đường giao thông mở rộng, môi trường ngày càng được cải thiệnĐặc biệt Quảng Nam là nơi có 2 di sản văn hoá thế giới được UNESCO công nhận là: Thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội An. Ngoài ra còn có khu kinh tế mở Chu Lai thu hút nhiều đầu tư nước ngoài, thêm nữa là Hồ Phú Ninh vùng du lịch sinh thái nghỉ dưỡng hấp dẫn, biển Tam Thanh, biển Rạng... Tất cả những yếu tố đều tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách đến với Quảng Nam ngày càng đông. Vì vậy cần phải có những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ trong Khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu trú của khách khi đến với Quảng Nam. Bên cạnh đó, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế là mối quan tâm hàng đầu của bất kì đơn vị nào, doanh nghiệp nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ là sự so sánh, xem xét giữa các thời kỳ, tính toán và xác định những nhân tố cho sự phát triển doanh nghiệp. Tính phức tạp và hiệu quả trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh Khách sạn nói riêng là tiền đề cần thiết cho việc soạn thảo và ứng dụng một chương trình đồng bộ, bao gồm nhiều biện pháp khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế cho toàn bộ quá trình tạo ra và tiêu thụ các dịch vụ hàng hoá trong kinh doanh Khách sạn. Qua phân tích tình hình kinh doanh của Khách sạn Hoàng Ngọc, với kết quả thu được thì hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là cao nhất và đóng vai trò chủ đạo.Với tiềm năng nguồn lực của mình, Khách sạn hoàn toàn có khả năng phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh tế cho hoạt động kinh doanh của Khách sạn. CÁC PHƯƠNG HƯỚNG CHỦ YẾU. Khi nói đến hiệu quả kinh doanh trong Khách sạn cần phải chú ý đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn cao sự hài lòng của khách. Chất lượng phục vụ của Khách sạn bao gồm: chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và của bộ máy tổ chức quản lý, tổ chức lao động trong Khách sạn. Đây là hai vấn đề có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hổ trợ cùng nhau phát triển. Trong kinh doanh muốn có thu thì phải có chi: chi cho đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi để phục vụ khách, chi cho các hoạt động vui chơi giải trí, thiết lập một hệ thống thông tin liên lạc thật tốt để đáp ứng yêu cầu của khách cũng như thông suốt các bộ phận, tạo điều kiện cho việc phục vụ khách và dễ dàng cho việc quản lý chung toàn Khách sạn. Không ngừng nâng cao nghiệp vụ cho tất cả các cán bộ công nhân viên tại Khách sạn. Điều quan trọng nhất là thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên phải đạt được ở điểm mà việc phục vụ luôn để lại cho khách sự hài lòng thoả mãn. Hoàn thiện cơ cấu cán bộ của ngành về mọi mặt : trình độ nghiệp vụ chuyên môn, thái độ phục vụ, trình độ ngoại ngữ,...Bố trí và sắp xếp đội ngũ cán bộ công nhân viên hợp lý để phát huy khả năng của họ trong quá trình công tác ở tại Khách sạn. Hoàn thiện chính sách thị trường đối với du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Xây dựng một hệ thống tổng hợp về nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện kịp thời những thay đổi trong cung và cầu trên thị trường, về những xu hướng và thay đổi của nguồn khách. Nghiên cứư những nhu cầu cụ thể của khách trong nước và cho từng vùng về từng loại, văn hoá, phong tục, tập quán truyền thống, đặc sản từng vùng, dịch vụ và hàng hoá cụ thể. Vận dụng mọi khả năng thu hút khách thông qua phương pháp tuyên truyền, quảng bá, đề ra các chính sách đảm bảo quyền lợi cho khách du lịch, nghiên cứu thay đổi giá cả nhất là giá cả cạnh tranh trên thị trường. Từ đó hoàn thiện cơ cấu hoàn thành giá cả các dịch vụ hợp lý nhất cho người mua sản phẩm du lịch. Xây dựng kiến thức tiết kiệm cho mỗi công nhân viên nhất là tiết kiệm điện, nước, tiết kiệm trong sử dụng dụng cụ nhỏ, hạn chế hư hỏng tài sản do vô ý thức, sử dụng lao động hợp lý để giảm chi phí tiền lương. Đưa công nhân quản lý đi vào nề nếp, mỗi bộ phận làm đúng chức năng, công việc và hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao. Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu, kế hoạch của Khách sạn giao cho, với tinh thần trách nhiệm cao, cố gắng hoàn thành tốt và trước với dự định của kế hoạch. Bên cạnh Khách sạn còn đảm bảo cuộc sống cho công nhân viên cho khách sạn, chế độ nghỉ nghơi, nghỉ bệnh, khen thưởng, khuyến khích, động viên nhân viên, khen thưởng nhân ngày lễ, ngày kỷ niệm lớn. Các chỉ tiêu kế hoạch bao gồm: kế hoạch doanh thu, chi phí, lao độngThông thường ít có Khách sạn nào có kế hoạch đề ra. Khách sạn cần có những biện pháp để có thể giảm đến mức thấp nhất sự chênh lệch giữa kế hoạch và thực hiện. 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP CỤ THỂ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH. 3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất: - Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng tạo ấn tượng rất lớn cho quyết định chất lượng trong việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. - Theo quy mô, mức độ hiện đại của cơ sở vật chất mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý. Điều này ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của Khách sạn. - Không ngừng cải tiến, bổ sung các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi của Khách sạn, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Bên cạnh đó thì việc bảo dưỡng cũng là một việc hết sức cần thiết, và không kém phần quan trọng. Bên cạnh đó thì cho nhân viên thường xuyên kiểm tra, làm mới các trang thiết bị, tiện nghi tại khu vực tiền sãnh, phòng khách, phòng hội họp, và các khu vực khác tại Khách sạn. Nên có kế hoạch, kiểm tra, sửa chữa định kỳ vào những ngày cuối tháng hoặc những ngày vắng khách trong tháng. - Bổ sung thêm máy điện thoại, máy đàm tại quầy lễ tân để tiện nghi cho việc liên lạc giữa khách và nhân viên và các bộ phận trong Khách sạn. Bên cạnh đó cần trang bị thêm máy quét thẻ để việc thanh toán tiền cho khách được dễ dàng vì nhiều khách không sử dụng tiền mặt mà sử dụng thẻ tín dụng, - Vị trí tiền sãnh Khách sạn vẫn còn rộng nên cho bố trí thêm một bộ bàn ghế để tránh trường hợp khách đến đông ( khách đoàn ) sẽ không có chỗ ngồi làm thủ tục, khách chờ hoặc tiếp khách - Có kế hoạch xây dựng cảnh quan trong và ngoài Khách sạn, nên chú ý đặc biệt hơn khu vực trước sân của Khách sạn, bố trí thêm vài chậu cây cảnh tại khu vực tiền sãnh để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách khi đến Khách sạn. - Nên cho sơ mới lại trong và ngoài Khách sạn để nâng cao nét thẩm mỹ của Khách sạn trong mắt của khách khi đến Khách sạn, vừa tạo ấn tượng đẹp, sang trọng vừa tạo cảm giác an tâm sạch sẽ. 3.2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên: - Đội ngũ nhân viên lễ tân là đội ngũ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách cũng như quá trình lưu trú và thanh toán, làm thủ tục rời Khách sạn cho kháchHọ là người bán các sản phẩm, dịch vụ trong Khách sạn để phục vụ khách. Do đó, Khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên lễ tân cũng như đội ngũ nhân viên làm việc tại khu vực tiền sãnh và cả trong Khách sạn - Trình độ ngoại ngữ: Trong nền kinh tế mở cửa, và Việt Nam là thành viên của WTO thì việc thông thạo ngoại ngữ cho nhân viên thì Khách sạn nên có một số giải pháp sau đây: * Khuyến khích nhân viên học thêm các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm hoặc Khách sạn hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp bồi dưỡng ngoại ngữ tại Khách sạn vào thời điểm Khách sạn vắng khách. Để làm tốt điều này , Khách sạn cấn có chế độ ưu tiên nhất cho những nhân viên thực hiện tốt. Đồng thời tổ chức các cuộc thi ngoại ngữ cũng như trình độ nghiệp vụ giữa các nhân viên với nhau và có chế độ khen thưởng khuyến khích phù hợp. - Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi bộ phận trong Khách sạn đều có một chuyên môn nghiệp vụ khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Đặc biệt là bộ phận lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho từng công nhân viên . + Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có trách có kinh nghiệm, để nhân viên đó truyền đạt hướng dẫn tới những nhân viên ít kinh nghiệm hoặc nhân viên mới trong mỗi ca trực của các nhân viên này. Bên cạnh đó, có thể thuê giáo viên để bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên ngay tại Khách sạn vào những mùa vắng khách hoặc ngoài ca làm việc của họ để có thêm kinh nghiệm cho chính bản thân mình. + Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện, Khách sạn có thể gởi nhân viên của mình đến Khách sạn lớn khác để học hỏi kinh nghiệm, bổ sung kiến thức cho mình và phục vụ Khách sạn mình. Có những chính sách quan tâm, đãi ngộ cho mỗi nhân viên cũng như tìm hiểu hoàn cảnh gia đình để có biện pháp quan tâm kịp thời. Bên cạnh đó, việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu hết mình với công việc và tận tâm với Khách sạn. Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho mỗi nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình. Làm như vậy sẽ kích thích cho tất cả nhân viên hăng say trong công việc, và cố gắng hoàn thành tốt công việc. Qua đó nâng cao hơn chất lượng phục vụ và uy tín của Khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng nên sẽ dễ dàng nắm bắt được thị hiếu cũng như cầu của khách hàng. Vì vậy Khách sạn nên có những chính sách khen thưởng để các nhân viên đưa ra ý kiến đề xuất của mình để ngày càng hoàn thiện hơn quy trình phục vụ khách và có hiệu quả hơn. 3.3. Đề xuất quy trình mới về việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách: Qua thời gian tiếp xúc thực tế tại Khách sạn Hoàng Ngọc, em góp một quy trình mới về đón tiếp và làm thủ tục tai Khách sạn, mà nó có thể rút ngắn được nhiều thời gian cho khách cũng như nhân viên Khách sạn. Bước 1: Chào đón tiếp nhận yêu cầu của khách. Bước 2: Xác định xem khách đã đăng ký trước hay chưa. + Nếu khách đã đăng ký trước thì kiểm tra thông tin mà khách đã đăng ký, sau đó; Lễ tân phân bố phòng. Mượn giấy CMND, hoặc giấy tờ tuỳ thân để làm thủ tục đăng ký. Giao chìa khoá, phiếu ăn sáng và bảng giới thiệu các dịch vụ có trong Khách sạn cho khách. Giới thiệu nhân viên dẫn lên phòng. Nhân viên lễ tân chúc khách và cập nhập thông tin vào vi tính và sổ sách liên quan. Thông báo cho bộ phận buồng biết. + Nếu khách chưa đăng ký trước thì hỏi khách cần loại phòng gì?, thời gian lưu trú bao lâu?( việc xác nhận khả năng đáp ứng của Khách sạn là không cần thiết vì nhân viên lễ tân đã xác định trước khi giao ca và trước lúc khách đến) Đưa ra bảng giá từng loại phòng và thoả thuận giá với khách. Nhân viên lễ tân phân bổ phòng. Mượn giấy CMND, hoặc giấy tờ tuỳ thân để làm thủ tục đăng ký. Giao chìa khoá, phiếu ăn sáng và bảng giới thiệu các dịch vụ có trong Khách sạn cho khách. Giới thiệu nhân viên dẫn lên phòng. Nhân viên lễ tân chúc khách và cập nhập thông tin vào vi tính và sổ sách liên quan. Thông báo cho bộ phận buồng biết. Hy vọng quy trình trên của em sẽ rút ngắn thời gian làm thủ tục nhập phòng cho khách khi vào ở Khách sạn. 3.4. Các giải pháp khác: - Về giá cả: Giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng, nó tác động rất lớn vào tâm lý của khách hàng. Khách sạn nên tăng cường công tác nghiên cứu thị trường để có những chính sách giá phù hợp với từng thời điiểm và từng quy mô của Khách sạn. Việc giá cả phù hợp sẽ góp phần tiết kiệm thời gian trong việc thoả thuận giá với khách, đồng thời góp phần lớn vào việc thu hút khách hàng, tăng thêm thu nhập cho Khách sạn. - Nên sử dụng màu sắc nhẹ nhàng kết hợp với ánh sáng của những bóng đèn mắt mèo đem lại cảm giác thư giản cho khách ngay khi bước vào Khách sạn. - Trong phòng nên phối hợp hài hoà giữa màu sắc nhẹ, làm cho căn phòng thoáng rộng, dễ chịu, cho khách. Khách sạn cũng nên trang trí màu sắc theo mùa, để có thể tạo cảm giác cho từng mùa; mùa hè thì nên thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu, mùa lạnh thì tạo vẻ ấm áp, bớt sự lạnh lẽo của mùa. - Thay vì nhân viên giới thiệu các dịch vụ bổ sung có trong Khách sạn, thì Khách sạn đã có một thực đơn (menu) về các dịch vụ bổ sung, hoặc brochuge cho khách để khách biêt rõ hơn về dịch vụ đó. Như vậy sẽ giảm đi một khoản thời gian trong việc làm thủ tục cho khách. - Chuẩn bị trước hồ sơ khách đến cũng như xác định khả năng đáp ứng và tình trạng phòng ngay từ khi giao ca. Vì vậy khi khách đến chúng ta sẽ khỏi mất công xác định mỗi khi khách đến, góp ngắn thời gian làm thủ tục nhập buồng (check in) tạo cho khách thấy được tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân. * Bên cạnh đó, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế là mối quan tâm hàng đầu của bất kỳ một đơn vị, một doanh nghiệp nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì trong những chừng mực nào đó, hiệu quả kinh doanh sẽ là sự so sánh, xem xét giữa cá thời kỳ, tính toán và xác định những nhân tố cho sự phát triển doanh nghiệp. . Một số kiến nghị Với Khách sạn: Ngày càng nhiều các doanh nghiệp Khách sạn áp dụng các thành tựu khoa học, kỹ thuật để cải tạo và thu hút khách, vì vậy Khách sạn Hoàng Ngọc ta cần phải càng hoàn thiện, và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật để tăng cạnh tranh trên thị trường. Huấn luyện, đào tạo các nhân viên trong Khách sạn có chuyên môn nghiệp vụ, để phục vụ khách một cách hoàn thiện nhất. Với bộ phận lễ tân Khách sạn: Nhân viên lễ tân là người quan trọng trong Khách sạn vì vậy phải luôn được ưu tiên hàng đầu về đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân. Tham gia việc tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân Tăng cường kiểm tra đôn đốc, giám sát đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận. Với nhà trường đào tạo học sinh, sinh viên chuyên ngành: Nhà trường luôn tạo điều kiện cho học sinh, sinh viên chuyên ngành về mọi lĩnh vực trong học tập và đi thực tế tại các địa điểm tham quan để nâng cao hiểu biết học hỏi kinh nghiệm cho bản thân cho nghề nghiệp của mình sau này. Khuyến khích, ủng hộ các chương trình tham quan du lịch, hay mở các lớp nghiệp vụ để học sinh sinh viên có thể tham gia học tập nâng cao hiểu biết về chuyên môn Trường mời các giáo viên có kinh nghiệm, các chuyên gia về lĩnh vực du lịch, để về giảng dạy kinh nghiệm, tư vấn về chuyên ngành cho học sinh sinh viên. KẾT LUẬN Hiện nay, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao, thu hút được nhiều khách thì điều đầu tiên phải tạo ấn tượng tốt đẹp với khách. Để góp phần vào việc này thì quy trình “đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách” là quy trình rất quan trọng, ảnh hưởng lớn đến việc tạo dựng hình tượng cho khách khi đến Khách sạn. Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Hoàng Ngọc, em đã tìm hiểu thực tế được quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách so với lý thuyết đã học có sự khác biệt, và hiểu biết được tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Từ việc kết hợp giữa thực tế và lý thuyết, bên cạnh tìm hiểu, xâm nhập một số tài liệu kinh doanh của Khách sạn, em cũng đã có mộ số biện pháp đóng góp tuy nhỏ nhằm hoàn thiện quy trình “đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách” và nâng cao hiệu quả kinh tế của Khách sạn trong những năm đến. Chuyên đề được hoàn thành là kết quả của những kiến thức học được ở trường và trong quá trình thực tập. Dù trong quá trình thực tập trong thới gian ngắn nhưng em đã cố gắng học hỏi, đặc biệt là nhờ sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Lăng Song Vân và tổ giáo viên hướng dẫn của trường, bên cạnh là Ban Giám đốc ,cô chú, anh chị nhân viên tại Khách sạn Hoàng Ngọc đã giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn. Mặc dù cố gắng rất nhiều để vận dụng kiến thức đã học với quá trình đi thực tập tại Khách sạn Hoàng Ngọc, bên cạnh tìm hiểu thêm kiến thức của bản thân nhưng đề tài không tránh khỏi những thiếu sót do kiến thức còn hạn chế, và bước đầu xây dựng đề tài. Mong thầy cô, đơn vị thực tập Khách sạn Hoàng Ngọc và các bạn thông cảm và góp ý kiến để em học tập và rút kinh nghiệm cho bản thân. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực tập. VÕ THỊ NGỌC NỮ MỤC LỤC Lời nói đầu.1 Phần 1: Cơ sở lý luận.....2 1. Khái quát chung về ngành kinh doanh Khách sạn.2 1.1 Sơ lượt về sự ra đời của ngành kinh doanh Khách sạn....2 1.2 Khái niệm và chức năng của Khách sạn...2 2. Khái quát về hoạt động kinh doanh Khách sạn..3 2.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn..3 2.2 Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung kèm theo.7 3. Vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong Khách sạn.8 3.1 Khái niệm.8 4. Lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách9 4.1 Khái niệm.9 4.2 Tầm quan trọng của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa nói chung10 4.3 Quy trình đón tiếp và lam thủ tục nhập phòng cho Khách lẻ nội địa nói chung11 Phần 2 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc.13 Giới thiệu chung về Khách sạn Hoàng Ngọc.13 Quy trình hình thành Khách sạn13 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn14 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn...17 Sơ đồ bộ máy quản lý17 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn..18 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc.20 Cơ cấu tổ chức.20 Vai trò, nhiệm vụ lễ tân21 Tình hình kinh doanh tại khách sạn Hoàng Ngọc 23 Tình hình kinh doanh của Khách sạn Hoàng Ngọc 2 năm 2007-2008.23 Tình hình kinh doanh buồng tại Khách sạn Hoàng Ngọc 2007-2008...29 Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn.29 Thực trạng và quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại Khách sạn Hoàng Ngọc.31 So sánh quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn Hoàng Ngọc với lý thuyết.33 Một số tình hình phát sinh trong quá trình đón tiếp và cách giải quyết.36 Phần 3: Phướng hướng và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quá trình làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại Khách sạn Hoàng Ngọc39 1. Cơ sở hoạch định trên địa bàn39 2.Các phương hướng chủ yếu.39 3 Một số biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình41 3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất..41 3.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên...42 3.3 Đề xuất quy trình mới về việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách..43 3.4 Các giải pháp khác44 3.5 Một số kiến nghị...44 Kết luận..46 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc KẾT QUẢ CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ HỌC: 2007 – 2009 Giáo viên hướng dẫn : Lăng Song Vân Họ và tên sinh viên : Võ Thị Ngọc Nữ Ngày tháng năm sinh : 10/02/1989 Lớp : QTKD DL 32A 1. Nội dung: * Ưu điểm: ... ... ... * Tồn tại: ... ... ... 2. Hình thức: * Ưu điểm: ... ... ... * Tồn tại: ... ... ... 3. Nhận xét chung: ... ... Điểm: (Bằng chữ: ..) Người chấm 1 Người chấm 2 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT SINH VIÊN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ HỌC: 2007 – 2009 Giáo viên hướng dẫn : Lăng Song Vân Họ và tên sinh viên : Võ Thị Ngọc Nữ Ngày tháng năm sinh : 10/02/1989 Lớp : QTKD DL 32A 1. Đạo đức tác phong: * Ưu điểm: ... ... ... * Tồn tại: ... ... ... 2. Thực hiện nội quy, kỷ luật lao động: * Ưu điểm: ... ... ... * Tồn tại: ... ... ... 3. Tinh thần làm việc và tinh thần học hỏi của sinh viên: ... ... * Nhận xét chung: ... ... GIÁO VIÊN