Đề tài Quy trình đón tiếp và phục vụ khách nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc

ẩm du lịch Sản phẩm du lịch và các dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một quốc gia nào đó. 2.2. Những bộ phận hợp thành sản phẩm dịch vụ Là tổng hợp của nhiều thành phần khác nhau, bao gòm những việc hữu hình hay vô hình. Hầu hết các sản phẩm của du lịch là những dịch vụ có những kinh nghiệm bao gồm: các dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, đồ uống, dịch vụ thm quan giải trí, hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm, các dịch vụ khác nhau phục vụ khách 2.3. Những đặc điểm của sản phẩm du lịch - Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Sản phẩm du lịch thường tạo ra gắn liền với các yếu tố tài nguyên du lịch - Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm trùng về không gian và thời gian. - Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ 3. Các loại hình dịch vụ 3.1. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi du lịch - Du lịch quốc tế + Du lịch quốc tế chủ động + Du lịch quốc tế thụ động - Du lịch nội địa 3.2. Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch - Du lịch chữa bệnh khí hậu, du lịch chữa bệnh bằng nước khoáng chữa bệnh bằng bùn, chữa bệnh bằng hoa quả, bằng sữa - Du lịch nghỉ ngơi, giải trí - Du lịch thể thao + Du lịch chủ động . Du lịch leo núi . Du lịch săn bắn . Du lịch câu cá . Du lịch tham gia các loại thể thao như bóng bàn, bóng chuyền, bóng rổ. + D lịch thể thao thụ động - Du lịch văn hoá + Du lịch văn hoá mục đích cụ thể + Du lịch văn hoá mục đích tổng hợp - Du lịch công cụ - Du lịch thượng gia - Du lịch tôn giáo - Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương 3.3 Căn cứ vào đối tượng khách du lịch - Du lịch thanh thiếu niên + Du lịch theo đoàn không qua tổ chức du lịch + Du lịch theo đoàn thông qua tổ chức du lịch - Du lịch các nhân + Du lịch theo đoàn thông qua tổ chức du lịch + Du lịch theo đoàn không qua tổ chức du lịch 3.5 Căn cứ vào giao thông sử dụng - Du lịch bằng xe đạp, xe máy, xe ô tô, tàu hoả, máy bay 3.6 Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng - Du lịch ở khách sạn - Du lịch ở liều trại - Du lịch ở làng du lịch 3.7 Căn cứ vào thời gian du lịch - Du lịch dài ngày - Du lịch ngắn ngày 3.8 Căn cứ vào vị trí của nơi đến du lịch - Du lịch leo núi - Du lịch nghĩ biến II. Cơ sở lý luận về khách sạn 1. khái niệm về khách sạn - khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lời. 2. Khách sạn phục vụ những dịch vụ, chức năng của khách sạn - Khách sạn phục vụ những dịch vụ, chức năng của khách sạn - Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú , là nơi sản xuất, tổ chức phục vụ những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ, nghĩ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách * Chức năng cảu khách sạn Khách sạn là một đơ vị kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận 3. Sản phẩm cảu khách sạn 3.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn Sản phẩm cảu khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kể từ khi họ liên hệ đến khách sạn lần đầu tiên để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn - Sản phẩm hàng hoá : thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các khách hàng được bán trong khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ : một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để lấy chúng + Dịch vụ chính : dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn - Sản phẩm, dịch vụ ở khách sạn mang tính vô hình - Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ - Sản phẩm của khách sạn mang tính cao cấp - Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định 4. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch - Góp phần phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các vùng trong một quốc gia và giữa các quốc gia với nhau thông qua chỉ tiêu của khách du lịch - Góp phần vào việc tích cực thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của người dân - Ngành khách sạn đóng góp tích cực vào việc phát triển đời sống văn hoá cũng như tinh thần cho cộng đồng dân cư. III. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 1. Khái niệm Là những người lao độngn trong khách sạn thực hiện đầu tiên quá trình đón và phục vụ khách trực tiếp khi khách đến khách sạn và đảm nhiệm các khâu cuối cùng khi khách rời khách sạn. Họ có nhiệm vụ chào đón, nhận đặt phòng, bố trícho khách, thanh toán và tiễn khách. 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân + Khách sạn nhỏ : trong khách sạn nhỏ thì cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khá đơn giản, không như các khách sạn lớn, mỗi lễ tân chỉ đảm nhiệm một công việc của mình, còn đối với khách nhỏ nhân viên lễ tân đmr nhiệm từ 1-2 công việc. Họ vừa tiếp khách nhưng cũng đảm nhận luôn cả khâu thanh toán và tiễn khách. Chính vì điều này đã tạo ra được khả năng làm việc linh hoạt hơn cho các nhân viên, họ có nhiều kinh nghiệm hơn. Thây vào đó thì hiệu quả mà công việc đem lại không được cao như các khách sạn lớn. + Khách sạn lớn : khác với khách sạn nhỏ, khách sạn lớn có quy mô cao hơn. Họ không chỉ hiện đại về cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên nhiều Mỗi nhân viên chỉ đảm nhiệm một công việc riêng. Do đó, tác phong làm việc nhanh nhẹn hơn, công việc hoàn thành tốt hơn 3. Vai trò của bộ phận lễ tân - Lễ tân được ví như « trung tâm thần kinh của khách sạn » - Là trung tâm phân phối hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn - Chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách - Cố vấn cho ban giám đốc để đề ra các chiến lược và các chính sách kinh doanh của khách sạn - Đại diện khách sạn để mở rộng các quan hệ liên doanh, liên kết công tác thu hút khách. 4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Quảng cáo bán hàng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách + Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách + Đón tiếp và làm thủ tục đặt buồng cho khách + Trực tiếp phối hợp với các bbộ phận khác để phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn + Thanh toán, tiễn khách + Tiếp nhận giải quyết các phàn nàn của khách + Cập nhật các chi phí của khách + Tham gia công tác marketing của khác sạn IV. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong khách sạn: 1. Thế nào là quy trình phục vụ Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất. 2. Ý nghĩa: - Tăng cường sức mạnh và uy tín cho khách sạn - Tạo mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng - Đảm bảo thực hiện các kế hoạch sán xuất kinh doanh 3. Quy trình đón tiếp và phục vụ khách sạn Để giữ chân khách cũ và thu hút càng nhiều khách mới đến khách sạn thì đòi hỏi trước tiên là khâu phục vụ phải chu đáo. Muốn như vậy thì khách sạn không chỉ đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải đàu tư về nguồn nhân viên phải đầu tư về nguồn nhân lực . Điều này thể hiện đội ngủ nhân viên phải đầy đủ kinh nghiệm , nghiệp vụ chuyên môn cao, phải tận tuỵ với công việc . Có như vậy thì mới có thể thoã mãn nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hành khác nhau. Bên cạnh đó đòi hỏi tinh thần làm việc phải có tình đồng đội , biết kết hợp giữa các bộ phận với nhau để phục vụ khách tốt hơn. 3.1 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú 3.1.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách - kiểm tra toàn bộ dụng cụ thiết bị phòng ngủ - làm vệ sinh phòng ngủ - bổ sung hoặc thay thế các hàng hoá trong tủ lạnh 3.1.2 phục vụ khi khách lưu trú tại phòng - đón đợi khách đến nhận phòng - nhận khách, mời khách vào phòng và trao phòng cho khách - khéo léo giưới thiệu cách sử dụng thiết bị cũng như các dịch vụ, đặc biệt giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ, đặc biệt giới thiệu nội dung, quy chế phòng ngủ, nội quy PCCC,bàn giao các hàng hoá trong tủ lạnh - trong thời gian khachs ở tại khách sạn, thực hiện nghiệp vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hoá và vật dụng trong phòng 3.1.3 Giai đoạn khách chuẩn bị trả phòng - kiẻm tra lại chất lượng, sản lượng các trang thiết bị vận dụng, hàng hóa trong phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo với lễ tân hay giám đốc khách sạn, đồng thời hoàn tất hoá đơn cho khách - giúp khách chuẩn bị hành lý tư trang (khách yêu cầu) - thanh toán các khoản ký nợ của khách hoặc chuyển giấy báo nợ cho lễ tân - tiễn khách: phỉa lưu ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phục vụ trong thời gian đến 3.1.4 quy trình làm vệ sinh phòng ngủ * quy trình làm vệ sinh phòng ngủ - gõ cửa, xin vào phòng làm vệ sinh - mở cửa, tắt máy điều hoà không khí, bật quạt - thu dọn các đồ dùng mà khách loại bỏ, bỏ ra bên ngoài - thu dọn các vật dụng, cần chùi rửa ly tách trong phòng vệ sinh - xếp màn, thun ra, gối và quét mạng nhện - quét sàn phòng hoặc sử dụng máy hút bụi - tiến hành làm giường - rửa lau kho các vậtu dụng đã đưa ra ngoài phòng vệ sinh - sắp đặt, bài trí các tiện nghi, đồ đạt theo đúng quy định của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách - kiểm tra lại các thiết bị trong phòng có hoạt động bình thương không - lau sàn nhà - tắt quạt, bật điều hoà * quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh - mở cửa, bật đèn, bật quạt hut gió - lau rửa các dụng cụ ở phòng ngủ mang ra - lau chùi giường, giá kính, giá treo chăn - rửa buồn cầu - lau chùi tường và sàn nhà vệ sinh - sắp xếp các đồ mỹ phẩm, các khăn lau - kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh, tắt điện, đóng cửa 3.1.5 quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung - quy trình phục vụ hành lý: khi khách bước vào khách sạn đặt phòng, sau khi thoả thuận xong thì nhân viên bảo vệ khuân vác hành lý lên phòng cho khách - quy trình tiếp nhận và trao trả tài sản cho khách: hành lý của khách sau khi đưa mang lên phòng thì phỉa trao trực tiếp cho khách nếu có mặt khách còn không thì chúng ta phải chờ khách lên sau đó giao cho khách - quy trình phục vụ giặt ủi: khi khaác có nhu cầu giặt ủi thì khách sẽ gọi xuống lễ tân và nhân viên giặt ủi lên phòng mang đồ xuống và giặt cho khách phải hỏi rõ thời gian khách cần lấy là khi nào, để bố trí phục vụ theo yêu cầu của khách - quy trình phục vụ điện thoại: khi khách đến khách sạn, gặp khách thì phỉa hỏi tên của khách và khách muốn gặp ai, phòng bao nhiêu để giúp cho khách trước khi nối máy cho khách, không để khách gọi điện thoại chờ lâu, phỉa luôn lịch sự, nhã nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm 4. quy trình Đây là quaátrình mà lễ tân thực hiện trong một quá trình phục vụ khách. Đây là bộ phận đầu tiên mà khách hàng liên hệ đến bộ phận khách sạn mà họ mang theo những nhu cầu của mình bước 1: nhận yêu cầu đặt buồng từ khách * khi tiếp nhận đặt buồng từ yêu cầu của khách, nhân viên đăj buồng phải ghi đầy đủ thông tin - tên khách, tên người đăng ký - địa chỉ, số điện thoại, số fax của khách - đại chỉ, số điện thoại, số fax của người đặt buồng - ngày giờ đến và số đem lưu trú - số lượng buồng và loại buồng - giá buồng và hình thức thanh toán - loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo) - các yêu cầu đặt biệt của khách bước 2: xác định khả năng đáp ứng của khách sạn sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thì nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách Bước 3: thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách, nhân viên thông báo lại chi khách thoả thuận về giá đối với khách Đây là trường hợp khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách Trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên phải khéo léo gợi ý, nếu không được nữa thì xin lỗi khách và đưa vào danh sách khách chờ Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng. Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn. Bước 5: Khác sạn khẳng định viẹc đặt buồng. - Tên khách, địa chỉ, số điện thoại. - Loại buồng, giá buồng. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. - Các yêu cầu đặc biệt của khách. - Đặt buồng có đảm bảo hay không. - Phương thức thanh toán - Số đặt buồng. Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng: Mọi thông tin về viẹc đặt buồng của khách phải được cập nhập và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đêm và danh sách được xác định theo Alphabe. Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách sạn. Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước khi khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau. Bước 8: tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. - Số phiếu đặt buồng. - Sửa đổi và huỷ buồng. - Số khách vản lai đến trong ngày. - Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định. - Số khách đặt buồng nhưng không tới. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC I/ giới thiệu sơ lượt về khách sạn HOÀNG NGỌC 1. lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn hoàng ngọc khách sạn hoàng ngọc bắt đầu khởi công xây dựng vào tháng 01/2006 và chính thức đưa vào hoạt động tháng 01/2007 với tổng kinh phí 15 tỷ khách sạn hoàng ngọc được sở du lịch tĩnh quảng nam công nhận là đơn vị đạt chất lượng tiêu chuẩn tuy chỉ mới được thành lập và phát triển chu8ưa đầy 3 năm nhưng khách sạn đã có uy tín rất lớn trên địa bàn hang năm thu hút được hàng ngan lượt khách đi du lịch tham quan công vụ trong địa bàn tỉnh cũng như trong toàn quốc trong đó có cả khách quốc tế giam đốc khách sạn là bà:NGÔ THỊ BÍCH SƠN mã số thuế:400402884 emial:hoàng ngọc hotel @g.mail .com 2.vị trí quy mô đặc điểm của khách sạn hoàng ngọc Khách sạn hoàng ngọc nằm ngay trung tâm tp tam kỳ tĩnh quảng nam tại số nhà 52-trưng nữ vương –thành phố tam kỳ- tĩnh quảng nam.khách sạn hoàng ngọc có quy mô 5 tầng gồm 45 phongf với trang trí nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế một khu vui chơi giải trí và 3 phòng họp phục vụ hội nghị có bãi đỗ xe thoang mát rộng rãi Khách sạn hoàng ngọc cách khu công nghiệp chu lai núi thành 30km cách tp quảng ngãi 60km cách khu du lịch sinh thái hồ phú ninh 20km và cách siêu thị côc mat 1km đây là nơi có vị trí địa lý rất thuận lợi tiện du lịch trong công việc mua sắm giải trí và tham quan nghĩ dưỡng chính vì vậy mà lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều 3.cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn hoàng ngọc Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Tổ bảo vệ Phòng kinh doanh Bộ phận buồng Tổ kỹ thuật Bộ phận giải trí Phòng kế toán Bộ phận nghiên cứu thị trường marketing Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 4. chức năng của từng bộ phận 4.1.bộ phận lễ tân Chào đón khách Làm thủ tục đăng ký trước cho khách và làm thủ tục cho khách giúp ban giám đốc giải quyết các phàn nàn cho khách quảng cáo bán buồng và bố trí buồng cho khách nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách tực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn thanh toán và tiễn khách tham gia vào công tác mả của khách sạn 4.2.bộ phận nhà hàng Đón tiếp khách đến với nhà hàn của khách sạn phục vụ các đồ ăn và thức uống khách yêu cầu mua càc nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất phục vụ đồ ăn thức uống lên tận phòng cho khách nếu khách có yêu cầu kiểm tra độ an toàn về vệ sinh cho nguyên liệu 4.3.tổ bảo vệ bảo vệ an ninh cho toàn khách sạn giữ gìn tài sản cho khách sạn bảo vệ an ninh an toàn cho toàn khách sạn tính mạng tai sản của khách hàng phối hợp các bộ phận khác để giữ gìn trật tự an ninh chung trong khách sạn 4.4.phòng kinh doanh đề ra đường lối chiến lược để phát triển khách sạn đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận quản lý việc hoạt động kinh doanh của từng bộ phận tham quan vào công tác mar của khách sạn 4.5. bộ phận nhà buồng Chào đón khách phục vụ khách trong thơi gian lưu trú tại khách sạn phối hợp các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất dọn vệ sinh cho buồng khách cung như trong toàn khách sạn không khí sạch sẽ thoáng mát quản lý tài sản có trong buồng tại khách saạn bổ sung hoăcj thay thế những đồ dùng thay thế cho khách 4.6.tổ kỷ thuật đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn một cách tốt nhất bảo dưỡng kiểm tra định kỳ các trang thiết bị sữa chữa các trang thiết bị bị hư hỏng 4.7.phòng kế toán tổng kết kết quả tài chính của khách sạn chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán cập nhập các chỉ tiêu của khách vào tai khoản thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trú tại khách sạn đổi tiền cho khách chịu trách nhiệm về số tiền quỹ ở mỗi bộ phận đưa các tài liệu về thanh toán và hồ sơ lưu trú của khách bảo quản tiền mặt và làm báo cáo doanh thu của từng ca tỉnh thuế cho các khoản chi và thu của khách cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ theo dõi doanh thu buồng công suất buồng và các số liệu thống kê khác theo dõi doanh thu của các bộ phận 4.8.bộ phận nghiên cứu thị trường marketing Tìm hiểu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn phổ biến thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách san tiếp xúc với khách hàng và cung ứng dịch vụ nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin hạch toán chiến lượt phân phối tìm hiểu những khách hàng tim năng xây dựng chính sách và kênh phân phối hạch toán chiến lược giá cả xây dưựng các chính sách và phương pháp định giá nhận biết những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn và lựa chọ các loại hình chiến lược giá cả hợp lý tạo khả năng cạnh tranh cua khách sạn trên thị trường tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền quảng cáo kích thích người tiêu dùng 5.cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hoàng ngọc Khách sạn hoàng ngọc được xây dựng với quy mô 5 tầng gồm 45 phòng nội thất sang trọng và hiện đại và đạt tiêu chuẩn quốc tế khách sạn có hai hội trường phục vụ 250-300 khách có một nhà hàng phục vụ điểm tâm sáng coffee nhà hàng nhận đặt tiệc cưới hỏi hộ nghị sinh nhật Khách sạn có hệ thống wifi tiện lợi cho nhu cầu làm việc của khách Có nhà để xe miễn phí rộng rãi thoáng mát Khách sạn có một đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động nhiệt tình và đầy kinh nghiệm Cơ sở vật chất kỹ thuạt của khách sạn hoàng ngọc gồm những tài sản như sau:một chiếc ôtô Ba xe môtô Ba giàn máy vi tính và một máy tính xách tay tất cả các phòng điêu có máy điều hoà,ti vi,quạt điện hai máy hút bụi bồn máy giặt đồ 6.các lĩnh vực nghành nghề kinh doanh trong khách sạn Nghành nghề kinh doanh chủ yếu tại kách sạn hoàng ngọc là:cho thuê buồng ngủ bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ hư: *phục vụ điểm tâm sáng café *nhà hàng có nhận đặt tiệc cưới hỏi hội nghị *cho thuê xe du lịch *đặt vé máy bay 7.cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn 7.1.sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Trưởng bộ phận buồng Nhân viên phục vụ buồng Nhân viên tạp vụ Nhân viên giặc là Nhân viên trực điện thoại Nhân viên phụ vụ DV bộ sung 7.2.vai trò của bọ phạn buồng đối với kách sạn hoàng ngọc : đảm nhận công việc buồng trước khi khách đến,khách lưu trú và rời khỏi khách sạn một cách hiệu quả và đảm bảo chất lượng phục vụ buồng phòng .đồng thời phải nắm rõ số lượng buồng còn trống,số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn ,số buồng đã bán ra cho khách.khi khách lưu trú tại khách khách sạn bộ phận buồng phải phục vụ buồngcho khách đảm bảo chất lượng phục vụ buồng của khách sạn ,đồng thời phải tuân thủ nội quy phục vụ buồng trong khách sạn .ưng phó giải quyết cao tình huống bất thường xảy ra cho khách sạn khi lưu trú khách sạn một cách nhanh chóng và giảm thiểu rủi rođồng thời báo cáo lên cấp trên và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách sạn * Nguồn nhân sự ở khách sạn Hoàng Ngọc Bộ phận Số lượng Tỷ trọng Trình độ Độ tuổi % ĐH CĐ TC THPT Nam Nữ Ban Giám đốc 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Tổ lễ tân 3 15,8 2 0 1 0 1 2 Bộ phận nhà buồng 3 15,8 0 1 2 0 0 3 Tổ bảo vệ 2 10,5 0 0 0 2 2 0 Phòng kinh doanh 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Bộ phận nhà hàng 3 15,8 0 2 1 0 2 1 Tổ kỹ thuật 2 10,5 0 2 0 0 2 0 Phòng kế toán 2 10,5 1 1 0 0 2 0 Tổng 19 100 5 8 4 2 11 8 7.3. Các tiện nghi cơ sở vật chất của khách sạn: Trang thiết bị Phòng Stasdai Phòng Superor Phòng Deluxe Ti vi x x x Minibar x x x Bàn ghế đón tiếp x x x Điện thoại x x x Máy điều hoà x x x Phidi o che cửa x x x Đèn phòng x x x Internet ADSL x x x Tủ quần áp x x x Dép đi trong phòng x x x Nước nóng, lạnh x x x Buồn tắm x x x Giường có nệm x x x Thảm chìu chân x x x Gương soi x x x Máy quạt x x x Phích nước ly uống trà x x x Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng được khách sạn coi là quan trọng đó là thường xuyên thăm dò ý kiến của khách xác định nhu cầu mà khách sử dụng Khách sạn đã trang bị và hoàn thiện một hệ thống phòng cháy chữa cháy để đảm bảo an toàn cho tính mạng của người sử dụng (khách hàng)trong phòng vệ sinh được trang bị đầy đủ các dụng cụ cá nhân như :kem bót,đánh răng ,dầu gội đầu ,xà phòng rửa tay ,xi đánh giày,dao cạo,máy sấy tóc,khăn tắm,lượt chải đầu Với một hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị như vậy nên khách sạn hoàng ngọc đã áp dụng một bảng giá cho các phòng như sau :bảng giá phòng này được áp dụng từ ngày10/04/2005 giá đã bao gôm điểm tâm thuế VAT và phí dịch vụ Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Stardand 150 200 300 Superior 150 250 350 Peluxe 250 300 400 8.Tình hình về nguồn kách hủ yếu của khách sạn hoàng ngọc nguồn khách chủ yếu trong khách sạn hoàng ngọc là khách theo đoàn kách đi công vụ khách lẽ bên cạnh đó còn có khách quốc tế vì thế hầu hết nhân viên trong khách sạn đều hiểu biết tâm lý khách nắm bắt chính xác kịp thời nhanh chóng nhu cầu của khách Khách trong khách sạn hoàng ngọc chủ yếu là khách nội địa việc bất đồng ngôn ngữ ít xảy ra vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý của khách cũng thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông và việc phục vụ khách một cách tôt nhất thì nhan viên trong khách sạn không ngừg nâng cao chuyên môn học hỏi kinh nghiẹm để phục vụ khách một cách tốt nhất dưới đây lá bản chi tiêt thể hiện nguồn khách của khách sạn hoàng ngọc qua hai năm 2007 và 2008 ĐVT: Đồng Năm Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển của năm 2007-2008 Chỉ tiêu SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % Khách đoàn 2680 63 3450 62 770 57 Khách lẽ 1560 37 2140 38 580 43 Tổng khách 4240 100 5590 100 1350 100 Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều tăng theo hang năm trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số khách của khách sạn .tỷ trọng cua khách đoàn đang có sự biến động năm 2007 chiếm 63% năm 2008 chiếm 62%.bên cạnh khách đoàn chiếm thì khách lẽ cũng tăng nhưng tỷ trọng tăng không cao năm 2007 chiếm 37% năm 2008 chiếm 38%.sở dĩ tỷ trọng khách tăng lên như vậy là do hiện nay nền kinh tếphát triển cách thành tưụ khoa học được áp dụng vào sản xuất công việc được co giới hoá nên con người có nhiêuu thời gian rãnh rỗi hơn do đó các cơ quan tổ chức cho nhân viên công nhân học sinh sinh viên đi du lịch để tham quan giải trí mở mang kiến thức Bảng thống kê lượt khách đến với khách sạn trong năm 2007-2008 ĐVT: Đồng Năm Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển năm 2008 so với Chỉ tiêu SL TL% SL TL% Lượt khách Lượt 4240 100 5590 100 1350 131,8 Khách quốc tế 1060 25 1760 32 700 166 Khách nội địa 3180 75 3830 68 650 120,4 Ngày khách Ngày 3897 100 4535 100 638 116,3 KHách quốc tế 1432 37 1568 35 136 109,4 Khách nội địa 2465 63 2967 68 502 120,3 Thời gian lưu lại bình quân một khách Thời gian 0,91 0,81 0,47 0,88 Khách quốc tế 1,35 0,89 0,19 0,65 Khách nội địa 0,77 0,77 0,77 0,1 Nhận xet : Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số khách đến với khách sạn tăng cả lượt khách và lẫn ngày khách năm 2007 tổng lượt khách là 4240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 75%khách quốc tế chiếm 25% đến năm 2008 số lượt khách là 5590 tăng lên 1350 trong đó khách nội địa chiếm 65% khách quốc tế chiếm 32% ta thấy tỷ trọng khách nội địa chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng số lượt khách .điều đó chứng tỏ khách sạn cần phải thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn bên cạnh lượt khách tăg thì ngày khách cũng tăng qua các năm số ngày khách năm 2007 là 3897 năm 2008 là 4535 năm 2008 so với năm 2007 là tăng 638 ngày tương ứng tăng 16,3%.tổng số ngày khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn hơn so với tổng số ngày khách quốc tế lưu lai tai khách sạn ,số ngày khách nội địa có xu hướng tăng hơn năm 2007 chiếm 63% nhưng năm 2008 tăng lên 5% chiếm 68% số ngày khách quốc tế lưu trú tại khách sạn có xu hướng giảm năm 2007 chiếm 37% nhưng năm 2008 giảm 5%chỉ còn 32%.sơ dĩ năm 2008 số lượng khách nội địa đi du lịch nhiều và lưu lại tại khách sạn như vậy là do 2008 có các lễ hộ lớn tại quảng nam và đà nẵng nên thu hút được nhiều khách đi tham quan tình hình chính trị và kinh tế trong những năm gần đâyy không được ổn định do đó số lượng khách đi du lịch cũng giảm thời gian lưu trú bình quân của một khách giảm dần năm 2007 là :0,91 và năm 2008 chỉ còn 0,89.thời gian khách lưu lại bình quân tại khách sạn thấp như vậy như vậy là do dịch vụ bổ sung ở khách sạn chưa được phong phú và khách chủ yếu là khách đi công vụ 8.tình hình kinh doanh tại khách sạn hoàng ngọc Trong những năm qua với những thăng trầm của nghành du lịch cũng như hoạt độngkinh doanh của khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong qua trình kinh doanh của mình để nắm băt tình hình hoạt động kinh đoanh của khach sạn nhưng ta cần phải tìm hiểu quá trình ,kết quả kinh doanh của khách sạn từ đó mới có biện pháp để khắc phục rút kinh nghiệm nhằm tăng doanh thu của khách sạn của từng bộ phận trong khách sạn ở những năm tiếp theo dưới đây là bảng sô liệu được lấy từ bộ phận kế toán tại khách sạn hoàng ngọc Năm Năm 2007 Năm 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % DT lưu trú 1285 50 1856 56 571 144,4 DT ăn uống 769 30 912 27 143 118,5 DT dịch vụ bổ sung 508 20 497 17 11 97,8 Tổng DT 2562 100 3265 100 703 Bảng thống kê kết quả doanh thu của khách sạn (2007-2008) Dựa vào bảng số liệu chúng ta thấy tổng doanh thu của năm 2008 tăng 703 triệu so với doanh thu của năm 2007. Tình hình doanh thu của từng bộ phận cũng có sự thay đổi. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2007 đạt 1285 triệu chiếm 50%, năm 2008 đạt 1856 triệu chiếm 56% so với doanh thu lưu trú năm 2008 so với năm 2007 ta có, năm 2007 tăng 571 triệu vượt 44,4%. Tỷ trọng của năm 2008 tăng hơn 6% so với năm 2007. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng như vậy là do lượng khách đến khách sạn năm 2008 nhiều hơn năm 2007 - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2007 đạt 765 triệu chiếm 27%. Tổng doanh thu năm 2007, năm 2008 đạt 912 triệu chiếm 27% tổng doanh thu năm 2008. So sánh giữa hai năm 2008/2007 ta thấy năm 2008 tăng 143 triệu vượt 18,5% so với năm 2007, nhưng tỷ trọng của năm 2008 lại thấp hơn năm 2007 tới 3% trong tỷ trọng doanh thu. - Doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2007 đạt 508 triệu chiếm 20% tổng doanh thu, năm 2008 đạt 497 triệu chiếm 17% tổng doanh thu năm 2008. Doanh thu của năm 2008 giảm 11 triệu so với năm 2007 tỷ trọng của năm 2008 giảm 3% so với năm 2007 trong cơ cấu tỷ trọng doanh thu Tổng lợi nhuận của toàn khách sạn Hoàng Ngọc trong 2 năm 2007 và 2008. Số liệu lấy từ phòng kế toán Chỉ tiêu DV lưu trú DV ăn uống DV bổ sung Năm DT CP LN DT CP LN DT CP LN 2007 1285 700 585 769 340 429 508 166 324 2008 1856 850 1006 912 500 412 497 195 302 Nguồn: Bộ phận kế toán Tổng chi phí năm 2007: CPLLT+ CPAU+CPDVBS = 7000+340+166=1206 triệu Tổng lợi nhuận năm 2007: LNLT + LNĂU + LNDVBS = 585+429+324=1338Triệu Tổng lợi nhuận năm 2008: LNLT +LNAU+LNDVBS = 1006+412+302 =1720 triệu Nhìn vào bảng số liệu và các phép ta thấy lơi nhuận của năm 2008 tăng hơn năm 2007 là 382 triệu, bên cạnh đó chi phí của năm 2008 cũng nhiều hơn năm 2007 là 339 triệu Nhìn chung để thu lợi nhuận thì khách sạn đã chi phí một khoản rất lớn nên lợi nhuận chưa được cao. Để cải tiến lại lợi nhuận cho những năm sau các phòng ban ở khách sạn cũng như ban giám đốc cần vạch ra những chiến lược kinh doanh tiên tiến hơn để lợi nhuận cao hơn mà tỷ lệ chi phí giảm xuống. Như vậy thì kết quả thu về sẽ tốt hơn. 1.2 Quy trình đón tiếp Bước 1 : khi khách tới khách sạn người đầu tiên tiếp xúc với khách là nhân viên bảo vệ sau khi chào hỏi thì đưa khách vào gặp lễ tân Bước 2 : nhân viên lễ tân chào khách và xác định khách có đặt trước hay không. * Nếu đặt buồng trước + Nhân viên yêu cầu đặt buồng của khách + Xác định khả năng đáp ứng phòng của khách sạn + Nếu còn phòng thì thoả thuận với khách, nếu đồng ý thì khách tiến hành đăng ký phòng... nếu không đồng ý thì giới thiệu khách sạn khách cho khách và tiễn khách. + Nếu khách sạn hết phòng thì đưa khách vào danh sách chờ, nếu không đồng ý thì giới thiệu khách sạn cho khách - Nếu khách đặt pòng trước thì chúg ta phải xem xét hồ sơ khách đã chuẩn bị trước, xác địh lại các thông tin đặt buồng và hỏi xem khách có muốn thay đổi không và sau đó làm thủ tục đăng ký Bước 3 : Mượn các giấy tờ tuỳ thân của khách như CMND rồi điền vào phiếu trong hồ sơ đăng ký khách Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán Xác định giá buồng với khách, xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán Bước 5 : bố trí phòng và giao chìa khoá Căn cứ vào tình trạng buồng và yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp, cho khách sau đó phân bố số phòng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6 : đưa khách lên buồng Nhân viên bảo vệ có nhiẹm vụ đưa khách và sách hành lý của khách lên phòng, mở cửa, bật đèn cho khách Nhận xét : quy trình đoán tiếp khách tại khách sạn như vậy là rất tốt. Mặc dù bên cạnh những mặt tốt vẫn còn những mặt chưa tốt, mặt chưa tốt nhưng nó vẫn đem lại sự hài lòng cho khách khi khách tới khách sạn 1.3 Quy trình phục vụ Nhân viên lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ, các thông tin đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Trong thời gian này, bộ phận lễ tân cũng là nơi đóng vai trò quan trọng và công việc của họ là đáp ứng hầu hết mọi nhu cầu của khách để đem lại sự hài lòng một cách tốt nhất cho khách nhằm thu hút. 1.4 Các tình huống phát sinh cần giải quyết cho khách * Tình huống 1 : Ngày 4/5/2008 khách từ phòng 102 xuống phàn nàn với quầy lễ tân là trong phòng không có khăn tắm, với vẻ mặt rất giận dữ. NVLT : xin chào ông, tôi có thể giúp gì cho ông a ? Khách : tại sao phòng tôi lại không có khăn tắm NVLT : tôi thật sự lấy làm tiếc khi nghe ông nói như vậy, tôi thật sự xin lỗi ông, tôi sẽ nói người mang lên ngay Khách : được rồi cảm ơn cô tôi lên phòng đây NVLT : Dạ đó là nhiệm vụ của chúng tôi, chúc ong có một kỳ lưu lại tại khách sạn thật thú vị. * Tình huống 2 : Khách ở phòng 106 xuống trả phòng bộ phạn buồng báo cho lễ tân là khách đã dùng hai chai suối lạnh trong tủ, khi khách thanh toán và báo là chỉ uống một chai NVLT : chào ông Khách : vâng, chào cô tôi muốn trả phòng NVLT : lễ tân ghi hoá đơn và chuyển cho khách ký vào Khác : xem và nói tôi chỉ dùng một chai trong tủ lạnh, khách khăn khăn là chỉ dùng một chai NVLT : vậy ông có thể hỏi tất cả các thành viên trong gia đình là có dùng nước trong tủ lạnh không, vì tủ chúng tôi thường đặt 5 suối mà bây giờ chỉ còn 3 chai Khách : à có, và khách đồng ý thanh toán NVLT : mỉm cười và hẹn gặp lại sau và chúc một ngày tốt lành * Nhận xét về việc giải quyết các tình huống - Tình huống 1 : Nhân viên lễ tậ đã ứng sử kịp thời các phàn nàn của khách giải quyết các phàn nàn một cách nhanh chóng làm hài lòng khách và đã gây được ấn tượng tốt đối với khách nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn - Tình huống 2 : Trong việc phục vụ khách không tránh khỏi những thiếu sót vì khách sạn có rất nhiều loại khách, mỗi khách có một tính cách khác nhau, sở thích khác nhau. Do đó để làm hài lòng tất cả các loại khách đòi hỏi mỗi nhân viên cần phải có một kỹ năng giao tiếp thật tốt và khả năng giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách, phải thực sự nhanh nhẹn néu làm được điều đó thì khách sạn sẽ thu hút và giữ chân khách nhiều hơn. * Nhận xét : - Về mặt lý thuyết : quy trình thủ tục đăng ký cho khách + Đối với khách lẻ + Chào đón khách, gợi ý giúp đỡ khách . Hỏi khách có đặt phòng trướcc chưa . Nếu chưa đặt thì phải thông báo giá cho khách lựa chọn . Tiếp nhânn các yêu cầu nhập buồng của khách . Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn . Thoả thuận của khách về giá . Thông báo số phòng cho khách và làm thủ tục đăng ký . Yêu cầu khách đưa CMND và hộ chiếu hoặc giấy phép lái xe để đăng ký với công an phường . Đưa các phiếu dịch vụ . Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn . Giao chìa khoá cho khách và yêu cầu nhân viên mang hành lý lên phòng cho khách . Cập nhật tất cả các thông tin vào sổ đăng ký + Đối với khách lẻ đặt phòng tại khách sạn Hoàng Ngọc . Chào khách, hỏi khách có đặt phòng chưa . Hỏi khách có bao nhiêu người, nếu 2 người thì bố trí phòng đợi cho khách . Thoả thuận với khách về giá . Nếu khách đồng ý thì xin CMND và giao chìa khoá cho khách, còn không đồng ý thì chúng ta phải thuyết phục bằng cách đưa ra các phương án để khách chọn lựa, giới thiệu về các trang thiết bị trong phòng và vị trí của căn phòng như có thể nhìn ra đường rõ ràng. Hiện nay với tình trạng cúp điện thường xuyên mỗi tuần thì đòi hỏi chúng ta phải có cách đón tiếp như thế nào mà cúp điện thì khách vẫn ở Ví dụ : hôm nay khách đến dặt phòng khu vực này lại cúp điện thì chúng ta có thể đưa phòng đôi cho khách vì phòng đôi thường rộng, nhiều cửa nên thoáng mát hơnkhi nào có điện thì chúng tôi sẽ bố trí và đổi lại phòng đơn cho anh (chị), đối với khách mà đặt phòng theo đoàn thì chúng ta có cách nói như (anh) chị cứ đặt phòng chúng tôi sẽ tích hoa hồng cho khách vì chúng tôi giá như vậy là thấp so với giá các khách sạn khác - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú . Dịch vụ điện thoại . Dịch vụ báo thức . Dịch vụ gởi hàng cho khách . Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách nếu: + Khách phàn nàn về vấn đề kỹ thuật + Phàn nàn về thái độ làm việc của nhân viên + Phàn nàn về chất lượng dịch vụ + Phàn nàn về các vấn đề khác như thời tiết, vấn đề xe cộ - Quá trình thanh toán và tiễn khách + Chào đón và gợi ý giúp đỡ + Hỏi tên khách và số phòng của khách + Hỏi xem khách có dùng gì trong tủ lạnh không + Thông báo cho bộ phần buồng kiểm tra đò đạt trong phòng khi khách trả phòng + Hỏi khách phương thức thanh toán + Ghi hoá đơn, đóng dấu và giao cho khách + Đề nghị khách giao lại chìa khoá + Tạm biệt khách và chúc khách may mắn - Những mặt khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn Nhìn chung thì 2 mặt lý thuyết và thực tiễn đều đóng vai trò quan trọng, cả 2 đều có thể giúp cho người học vận dụng tốt nhưng thú thật giữa 2 mặt lý thuyết và thực tiễn có gì đó rất khác xa nhau. Người ta nói học chỉ một phần còn hành mới quan trọng đều đó hoàn toàn đúng vì em thấy quy trình trên lý thuyết rất khó hiểu nhưng khi tiếp xúc thực tế thì em thấy + Thực tiễn: là quá trình diễn rất nhanh, có thể nó không theo một trình tự nhất định và các dịch vụ bổ sung còn thiếu đôi lúc chưa thực sự hài lòng cho khách + Lý thuyết: để hoàn thành từ quy trình đón tiếp, phục vụ đến tiễn khách rất dài 2. Một số dịch vụ khách thường sử dụng trong thời gian lưu trú - Để thu hút khách đến khách sạn ngày một nhiều hơn thì ngoài việc đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên thì chúng ta phải đầu tư về các dịch vụ bổ sung như điện thoại, dịch vụ báo thức, dịch vụ thuê xe 2.1 Dịch vụ điện thoại - Khi khách gọi điện đến khách sạn + Nhất máy sau hồi chuông thứ nhất + Hỏi khách tên người cần gặp số buồng + Hỏi tên người gọi điện rồi sau đó nối máy - Tiếp nhận các cuộc gặp sau đó ghi lại các thông tin cần thiết, khi khách trở về thì phải báo ngay cho khách 2.2 Dịch vụ báo thức - Tiếp nhận yêu cầu của khách và hỏi số phòng - Thời gian báo thức - Khi giao ca thì nhân viên phải ghi rõ để nhân viên khác biết để báo thức PHẦN II PHƯƠNG HƯỚNG VÀ IỆN PHÁP HOÀN THIỆN Sau thời gian thực tạp ở khách sạn, được tiếp xúc trực tiếp với thực tế tại khách sạn, em xin đưa ra một số biện pháp và phương hướng để nâng cao chất lượng trong quy trình đón tiếp, phục vụ tại khách sạn trong thời gian tới I Phương Hướng Để khách sạn có thể thu hút khách cũ và thu hút khách mới thì đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật như đàu tư thêm các trang thiết bị mới và cải tạo nâng cấp các trang thiết bị cũ ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhưng đặc biệt là bộ phận lễ tân và buồng vì đây chính là 2 bộ phận tham gia chính vào quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, bên cạnh việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật thì đòi hỏi giám đốc khách sạn phải chú ý đến các vấn đề về nguồn lực như cần phải có các chương trình đào tạo về nghiêph vụ cho các nhân viên, thường xuyên cử các nhân viên giỏi đi học và tìm hiểu thêm về phong tục tập quán, kinh nghiệm ở các tỉnh, thành phố lứon về truyền đạt lại cho các nhân viên khác. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ và tìm hiểu về khách sạn như quy trình phục vụ, đón tiếp như thếa nào để các nhân viên tu bổ thêm kiến thức của mình và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để giải quyết các phàn nàn của khách nhằm phục vụ khách tốt hơn Vì vậy, để thoả mãn nhu cầu của khách và đem lại doanh thu cao hàng năm cho khách sạn thì chúng ta cần chú ý đến những điểm sau: - Trang thiết bị phải luôn vận hành tốt. Muốn như vậy thì khách sạn phải có chươnh trình kiểm tra định kỳ để từ đó phát hiện ra các hư hỏng kịp thời sửa chữa + Dịch vụ điện thoại + Dịch vụ báo thức + Dịch vụ gởi hàng cho khách + Tiếp nhận và giải quyết các phàn àn của khách . Khách phàn nàn về vấn đề kỹ thuật . Phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên . Phàn nàn về chất lượng phục vụ . Phàn nàn về các vấn đề khác như thời tiết, vấn đề xe cộ - Quá trình thanh toán và tiếp khách + Chào đón và gợi ý giúp đỡ + Hỏi tên khách và số phòng khách ở + Hỏi xem khách có cần gì trong tủ lạnh không + Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra đồ đạt trong phòng khi khách trả phòng + Hỏi khách phương thức thanh toán + Ghi hoá đơn, đóng dấu và giao cho khách + Đề nghị khách giao lại chìa khoá + Tạm biệt và chúc khách may mắn - Những mặt khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn nhìn chung thì 2 mặt lý thuyết và thực tiễn đóng vai trò quan trọng, cả 2 đều giúp cho người đọc vận dụng, nhưng thú thật giữa 2 mặt đó có gì đó rất khác xa nhau. Người ta nói học chỉ một phần còn hành mới quan trọng, điều đó hoàn toàn đúng vì em thấy quy trình trên lý thuyết rất khó hiểu nhưng khi tiếp xúc thực tế em thấy khoảng cách giữa 2 mặt khác xa nhau rất nhiều + Thực tiễn: là quá trình diễn rất nhanh, có thể nó không theo một trình tự nhất định và các dịch vụ bổ sung còn thiếu đôi lúc chưa thực sự hài lòng cho khách + Lý thuyết: để hoàn thành từ quy trình đón tiếp, phục vụ đến tiễn khách rất dài 2. Một số dịch vụ khách sử dụng trong thời gian lưu trú - Để thu hút khách đến khách sạn ngày một nhiều hơn thì ngoài việc đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên thì chúng ta phải đầu tư về các dịch vụ bổ sung như điện thoại, dịch vụ báo thức, dịch vụ thuê xe 2.1 Dịch vụ điện thoại - Khi khách gọi điện đến khách sạn + Nhất máy sau hồi chuông thứ nhất + Hỏi khách tên người cần gặp số buồng + Hỏi tên người gọi điện rồi sau đó nối máy - Tiếp nhận các cuộc gặp sau đó ghi lại các thông tin cần thiết, khi khách trở về thì phải báo ngay cho khách 2.2 Dịch vụ báo thức - Tiếp nhận yêu cầu của khách và hỏi số phòng - Thời gian báo thức - Khi giao ca thì nhân viên phải ghi rõ để nhân viên khác biết để báo thức Từ đó có thể ra các chính sách huy động vốn đàu tư vào các trang thiết bị tốt hơn + Một phương hướng nữa mà khách sạn cần phải chú ý trong đó là việc phát triển thêm các dịch vụ bổ sung như karaoke và dịch vụ massage, dịch vụ Tour Khách sạn muốn có chỗ đứng trên thị trường thế giới thì bên cạnh việc phát triển các vấn đề cơ sở vật chất, kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, các dịch vụ bổ sung thì khách sạn phải đưa ra các chính sách khuyến mãi về giá, thường xuyên có các chương trình quảng bá về khách sạn và đặc biệt là khách sạn cần phải xxay dựng websize riêng cho khách sạn để đưa khách sạn vươpn xa hơn II. BIỆN PHÁP Cơ sở vật chất kỹ thuật và sự phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng như các dịch vụ trong khách sạn quyết định đến tiến trình mua của khách. Vì vậy phải cần đưa ra các biện pháp để nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật như buồng, phòng các khu vực khách hay tập trung 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú 1.1 Bộ phận lưu trú là bộ phận kinh doanh của khách sạn, nó quyết định số lượng khách cũng như doanh thu của khách sạn. Do đó cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng được quan tâm và đặc lên hàng đầu. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng ngủ là hết sức quan trọng như: cần thay mới ga trải giường, gối thơm, nấng cấp tủ đựng đồ đựng áo quần, bàn làm việc, bàn tiếp khách, tủ lạnh, nước nóng cần bổ sung thêm dao cạo mặt, khăn trùm tóc, bàn chải, lược, giấy viết thư thay mới hệ thống điều hòa cũ 1.2 Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận gây ấn tượng đầu tiên cho du khách, là nơi tiếp đón phục vụ cho tất cả các vấn đề phàn nàn của du khách. Là nơi tiếp nhận và quản lý toàn bộ các hoạt động của du khách. Do vậy cơ sở vật kỹ thuật vừa đảm bảo tính thẩm mỹ nhưng phải kết hợp với hiện đại như trang bị thêm một số đồng hồ các nước, thêm vi tính cho khách để khách giải trí. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo về ngôn ngữ của các nước đặc biệt là tiếng Anh và Hàn Quốc. Ngoài ra còn động viên các nhân viên làm việc theo tinh thần tập thể để hiệu quả công việc đem lại cao hơn + Cơ sở vật chất tại nhà Hàng: nhà Hàng chỉ mới hoàn thành xong chưa đi vào hoạt động nhưng nhìn chung tình hình khá ổn vì tất cả các trang thiết bị mới mẻ hơn nữa, không gian nhà hàng rộng có thể phục vụ tốt cho nhà hàng. Nhà hàng chỉ cần đầu tư theo các trang thiết bị phục vụ và chế biến thức ăn nhiều hơn và phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ tốt và đầu bếp giỏi tay nghề. + Cơ sở vật chất tại các bộ phận khác: cần phải phát triển thêm các dịch vụ bổ sung như: karaoke, massage, bể bơi xây dựng lối đi riêng cho nhân viên, đồ uống để phục vụ tất cả các đối tượng khách khác nhau. Cần gắn thêm máy điều hoà, quầy bar, quán ăn. Bên cạnh đó cần bố trí thêm ti vi tại các nơi ăn uống để khách vừa ăn vừa xem chương trình truyền hình. 2. Quyn trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ nội địa tại khách sạn 2.1 Phương hướng Cần phải đưa các phương hướng thống nhất để xây dựng quy trình đón tiếp và phục vụ đem lại hiệu quả cao tăng cường kiểm tra các quy trình thực hiện của các nhân viên 2.2 Biện pháp Sau khi làm thủ tục đặt phòng cho khách nhân viên lễ tân cần phỉa phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khaác tốt hơn. Quá trình phục vụ khách lưu trú tại khaác sạn sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân cần phải lưu ý đén vấn đề đón tiếp và phục vụ khách + Khâu phục vụ điện thoại: khi có khách ngoaì gọi điện thoại đến phải nhanh chóng nối máy cho khách, không để khách chờ đợi quá lâu. - Trường hợp nếu không có khách trong phòng thì phải hỏi người gọi điện đến có gì nhắn không và ghi lại các thông tin thật đầy đủ để nhắn lại cho khách khi khách quay trở về + Khâu báo thức: phải nói rõ thời gian yêu cầu của khách phải ghi vào sổ trực để các nhân viên ca biết được để đánh thức khách, giúp khách không trể giờ + Giao nhận và bảo quảng buồng, chìa khoá cho khách: nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu các nội quy trong phòng cho khách, nhân viên lễ tân phải giúp khách gữ chìa khoá khi khách đi ra ngoài. Ngoài ra nhân viên cần cung cấp cho khách những thông tin cần thiết cho khách biết để khách thấy tiện nghi khi lưu trú tại khách sạn. Sẵn sàng giúp khách giải quyết các phàn nàn của khách. Giúp khách thoả mãn các yêu cầu khi thuê xe, đặt vé máy bay. + Khâu giải quyết các phàn nàn của khách: hầu hết các phàn nàn của khách đều là thông tin quan trọng cho khách sạn phát triển hơn, việc khách nói ra các phàn nàn của họ sẽ giúp cho khách sạn sửa đổi và có biện pháp phát triển. Còn việc kháhc không nói ra sẽ làm tổn hại đến việc kinh doanh của khách sạn. Vì thế khi khách phàn nàn nhân viên phải xử lý chính xác các phàn nàn và tạo ấn tượng cho khách bằng cách: - Tìm cách tách riêng khách ra khỏi đám đông - Lắng nghe thông tin mà khách phàn nàn - ghi chép thật cẩn thận và tìm ra những nội dung quan trọng để khách giẩi quyết - Bày tỏ sự thông cảm đối với khách - Cần giữ bình tĩnh khi giải quyết các phàn nàn của khách - Lúc nào cũng cần nhìn mặt khách - Cần phải nói chuyện của khách với các nhân viên khác trước mặt khách để tránh hiểu lầm - Không đổ trách nhiệm lên người khác Để phục vụ khách tôt thì nhân vien lễ tân cần phải có bộ óc tốt nhanh nhẹn trong việc xử lý các thông tin Ngoài công việc hàng ngày của mình thì bộ phận lễ tân phải truyền thông tin với các bộ phận khác để phục vụ tốt hơn. Bên cạnh đó các nhân viên lễ tân cần giúp đỡ ban giám đốc vạch ra các vấn đề để phát triển chung của khách sạn 2.3 Tổ chức quản lý đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn - Để phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ngày một tốt hơn, khách sạn không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật mà cần có yếu tố con người. Vì con người là tế bào của xã hội là yếu tố quyết định góp phần đưa khách đến sự thành công của bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Chính vì vậy để phát triển khách sạn thì yếu tố con người cần phải được chú trọng đầu tư - Thông qua việc đóng góp ý kiến của du khách sẽ giúp ban giám đốc vạch ra cách phát triển và bồi dưỡng cho từng nhân viên khác nhau - Nhìn chung đội ngũ nhân viên cuủa khách sạn cũng không được đông so với tình hình kinh doanh của khách sạn. Hiện nay hơn nữa đội ngũ nhân viên được đào tạo bằng cấp buồng, mặc dù họ chưa được đào tạo. Nhưng họ làm việc rấy giỏi tháo vát trong tất cả công việc. Vì khách sạn Hoàng Ngọc là một klhách sạn tư nên công việc dọn phòng thì họ có thể đảm nhận nhiều khâu khác như khách ếưn cùng một lúc, họ giúp các nhân viên bảo vệ mang hành lý lên cho khách Để khách sạn thật sự có uy tín trong thị trường đòi hỏi các thành viên trong khách sạn đặc biệt là ban giám đốc phải có chính sách đào tạo cho các nhân viên này, để họ có thể nâng cao được nghiệp vụ đặc biệt là nghiệp vụ xử lý các tình huống trong vấn đề giao tiếp Thì trong vấn đề gío tiếp không chỉ đào tạo cho nhân viên phục vụ buồng cũng phải được đào tạo. Bên cạnh các chương trình đào tạo bồi dưỡng các nghiệp vụ nhân viên thì ban giám đốc phải đưa ra các biện pháp nhằm khuyến khích nhân viên của mình làm việc hăng say và tập trung hơn. Như khách sạn phải đảm bảo về nơi ăn cho nhân viên thật sự chu đáo. Có như vậy thì hiệu quả công việc ngày càng cao hơn. KẾT LUẬN Trong kinh doanh du lịch điều quan trọng là thu hút lưu giữ khách nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Muốn thu hút khách và lưu giữ khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất quan trọng quyết định sự quay lại của khách sau này Thông qua lý thuyết đã học ở trường và qua thực tế tiếp xúc tại khách sạn và được sự cố gắng của bản thân và sự giúp đỡ tận tình của giáo viên đặc biệt là sự giúp đỡ của cán bộ công nhân viên tại khách sạn Hoàng Ngọc em đã hoàn thành bài viết của mình và có thể đưa ra các phương hướng và biện pháp để phát triển hơn quy trình đón tiếp tại khách sạn Hoàng Ngọc. Một đặc điểm đặc biệt nữa là việc học hỏi được kinh nghiệm đưa lý thuyết đã học ở trường vào thực tế thì em dồn được một số quý báu từ phong cách làm việc của nhân viên để áp dụng vào bản thân, giúp em có thể làm việc tốt hơn sau này. Thực tập tại khách sạn Hoàng Ngọc không chỉ giúp em biết được là khi lam bất kỳ làm một việc gì cũng đòi hỏi sự nhanh nhẹn, chủ động xử lý mọi tình huống của khách. Vì trong khách sạn thì công việc của mỗi khâu đều giống nhau liên quan với nhau vì mục đích cuối cùng của chúng ta là làm hài lòng tất cả khách. Cuối cùng en xin chân thành cảm ơn thầy cô, cảm ơn khách sạn đặc biệt là giám đốc khách sạn và các anh (chị) nhân viên trong khách sạn đã giúp em hoàn thành tốt bản báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn. SINH VIÊN THỰC HIỆN Đỗ Văn Đạt MỤC LỤC TRANG LỜI NÓI ĐẦU. 1 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3 I. Cơ sở lý luận về du lịch 3 1. Khái niệm.. 3 2. Sản phẩm du lịch và đặc điểm của sản phẩm du lịch. 3 3. Các loại hình dịch vụ. 3 II. Cơ sở lý luận về khách sạn 4 1. Khái niệm về khách sạn 5 2. Khách sạn phục vụ những dịch vụ, chức năng của khách sạn. 5 3. Sản phẩm của khách sạn 5 4. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch.. 6 III. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 6 1. Khái niệm 6 2. Cơ cấu của bộ phận lễ tân.. 7 3. Vai trò của bộ phận lễ tân.. 7 4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 7 IV. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong khác sạn.. 7 1. Thế nào là quy trình phục vụ.. 8 2. Ý nghĩa. 8 3. Quy trình đón tiếp. 8 4. Quy trình. 10 PHẦN II. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC. 12 I. Giới thiệu sơ lượt về khách sạn Hoàng Ngọc.. 12 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 12 2. Vị trí quy mô đặc điểm của khách sạn Hoàng Ngọc. 12 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn 12 4. Chức năng của từng bộ phận. 13 5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoàng Ngọc.. 15 6. Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh trong khách sạn. 15 7. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại Khách sạn 16 PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN 29 I. Phương hướng 29 II. Biện pháp. 30 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú 31 2. Quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ nội địa tại khách sạn. 32 KẾT LUẬN