Đề tài Quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẻ nội địa

ờ sinh hoạt của du khách với hệ thống điện chiếu sáng đầy đủ hài hoà không gây khó chịu cho du khách. Công tác phòng cháy chữa cháy luôn được khách sạn đặc biệt chú trọng, các bình cứu hoả được bố trí thuận lợi cho việc chữa cháy đảm bảo an toàn cho du khách Qua việc phân tích bộ phận lưu trú chúng ta thấy rằng hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị trong khách sạn Phương Đông rất thuận lợi và phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của đối tượng khách chủ yếu đến khách sạn là khách công vụ, với hệ thống như vậy khách công vụ khi đến lưu trú tại khách sạn sẽ cảm thấy thực sự thuận tiện và thoải mái cho công việc của họ. 2.3.2.2 Nhà hàng : Nhà hàng có không gian rộng với sức chứa hơn 800 khách phục vụ hằng ngày các món ăn Á, Âu và đặc sản địa phương, tiệc các loại....với các bài trí về hình ảnh và hình tượng, ánh sáng, rèm cửa, bàn ghế đầy đủ và khá hợp lý, tạo cảm giác thoải mái và thuận tiện cho du khách thưởng thức các món ăn, ngoài ra khách sạn cũng trang bị tại đây hệ thống máy lạnh và điện thoại nhằm phục vụ du khách một cách chu đáo nhất.Ở nhà hàng gồm các nhân viên với phong cách phục nhiệt tình chu đáo và luôn tìm tòi, học hỏi, nghiên cứu ra nhiều món ăn mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Vì vậy ngoài phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn nhà hàng còn thu hút được một lượng khách lớn của địa phương và khách vãng lai. 2.3.2.3 Khu vực công cộng : Tại sãnh lễ tân có không gian rộng rãi thoáng, khá đẹp và gọn gàng cùng một số bàn ghế gỗ khá sang trọng. Hệ thống cấp thoát nước của khách sạn cũng rất tốt, bảo đảm cho du khách sử dụng một cách thoải mái, ngoài ra công tác xử lí thải của khách sạn cũng được chú trọng và luôn đảm bảo vệ sinh môi trường, để đề phòng sự cố khách sạn đã đầu tư một máy phát điện và trang bị đầy đủ công cụ phòng cháy chữa cháy. 2.3.2.4 Lối đi lại : Các lối đi lại trong khách sạn Phương Đông gồm năm cầu thang máy đủ công suất để phục vụ cho mọi dịch vụ, khu vực cửa chính, hành lang đi lại giữa các phòng, cầu thang và một lối đi giành cho hàng hoá, vật tư cho khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho du khách và nhân viên đi lại được dễ dàng hơn, các hoạt động trong khách sạn được đảm bảo thông suốt một cách nhanh chóng. 2.3.2.5 Orient Sky Bar : Orient Sky Bar ở tầng 8, ngay cạnh hồ bơi nơi quý khách có thể nhìn bao quát cả thành phố Đà Nẵng, tại đây quý du khách có thể thưởng thức hơn 20 loại nước uống pha chế cocktail, ngoài ra có phục vụ các loại nước uống và pha chế theo yêu cầu đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. 2.3.3 Nguồn lực lao động của khách sạn Phương Đông 2.3.3.1 Quy mô lao động theo từng bộ phận : Bộ phận Số lượng Tỷ trọng Giới tính Độ tuổi Nam Nữ <32 32-42 >42 Ban giám đốc 2 2.19 2 2 Phòng tài chính kế toán 12 13.18 5 7 1 9 2 Phòng hành chính 11 12.08 2 9 3 4 4 Phòng thị trường 7 7.69 3 4 4 2 1 Bộ phận buồng 25 27.47 4 21 9 11 5 Nhà hàng 13 14.28 5 8 8 4 1 Lễ tân 6 9.8 2 7 6 2 1 Kỹ thuật 12 13.18 12 6 2 4 Tổng số 91 100 35 56 37 34 20 2.3.3.2 Trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ công nhân viên : Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn vì sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ không thể cơ giới hoá mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao thời gian lao động lại phu thuộc vào giờ tiêu dùng của khách, vì khách sạn Phương Đông càn phải sử dụng một số lượng lao động lớn để phục vụ trực tiếp trong khách sạn, cụ thể bộ phận buồng chiếm 27.47% nhà hàng chiếm 14.28%, phòng tài chính kế toán và kỹ thuật đều chiếm 13.18%. Nhìn chung khách sạn Phương Đông có tổng số 91 lao động trong đó có 35 nam và 56 nữ đa số là lao động trẻ có 37 lao động có độ tuổi dưới 32, 34 lao động có độ tuổi từ 32 đến 42 và 20 lao động có độ tuổi trên 42, được phân bố một cách hợp lí trong các phòng ban ở khách sạn, mỗi lao động làm mỗi công việc khác và hỗ trợ nhau khi đông khách hoặc có việc cần để có đựoc đội ngũ lao động như vậy ban giám đốc khách sạn Phương Đông đã tuyển chọn và đào tạo nhân viên trong thời gian dài và có các chính sách đãi ngộ thích hợp cho nhân viên để khuyến khích tinh thần làm việc của họ và tạo điều kiện cho nhân viên có khả năng tự phát huy và khẳng định mình bằng những ý kiến hay sáng tạo trong công việc, đây cung là đặc điểm chính để khách sạn Phương Đông ngày càng vững mạnh và phát huy khả năng kinh doanh của mình. Trình độ nhân viên Bộ phận Số lượng Trình độ văn hoá Trình độ ngoại ngữ Đại học Trung cấp Đại học A B C Ban giám đốc 2 2 1 1 Phòng tài chính kế toán 12 8 4 4 1 3 4 Phòng hành chính 11 7 4 5 1 2 3 Phòng thị trường 7 5 2 5 2 Bộ phận buồng 25 5 20 3 18 4 Nhà hàng 13 4 9 2 6 3 2 Lễ tân 9 9 4 2 3 Kỹ thuật 12 4 8 8 4 Tổng số 91 44 47 34 18 15 Tỷ trọng (%) 48% 52% Qua bảng trên ta thấy rằng số lượng nhân viên có trìng độ đai học là 48 người được bố trí vào các phòng ban như ban giám đốc 2 người, phòng tài chính kế toán 8 người, phòng hành chính 7 người còn lại được phân bố đều ở các bộ phận khác như: nhà hàng, lễ tân, bảo vệ, kỹ thuật...chiếm 48% còn trình độ trung cấp là 47 người chiếm 52% đa số được phân bố vào các bộ phận như: tổ buồng 20 người, nhà hàng và bảo vệ đều có 9 người, bộ phận kỹ thuật là 8 người còn lại là các bộ phận khác, bên c¹nh trình độ văn hoá khách sạn Phương Đông còn chú trọng đến vấn đề trình độ ngoại ngữ có 34 người có trình độ ngoại ngữ bằng A 18 người bằng B và 15 người bằng C và 24 người có trình độ đại học ngoại ngữ. Nhìn chung khách sạn Phương Đông có chú trọng đến vấn đề giáo dục, và tuyển chọn những nhân viên có trình độ cao vào những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, tuy nhiên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên còn hạn chế điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, vì vậy khách sạn Phương Đông cần phải nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn vào những mùa vắng khách để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Bộ phận lễ tân gồm 9 người có trình độ đại học, toàn bộ có trình độ ngoại ngữ đại học, vì lễ tân là bộ mặt của khách sạn Phương Đông nên cần phải được đào tạo chuyên môn sâu, hiểu biết rrông, để giải quyết tình huống mà khách đưa ra và thuyết phục khách đặt phòng, và tiêu dùng các sản phẩm khác của khách sạn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn 2.4 QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP CỦA KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA Ở KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 2.4.1 Khái niệm quy trình : Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định. 2.4.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân : 2.4.2.1 Vai trò : Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng kí khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán ....Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân, lễ tân cũng là nơi thu thập thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận mọi giải quyết kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.  2.4.2.2 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân : Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn, trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách, tham gia vào công tác marketing của khách sạn. 2.4.3 Đội ngũ nhân viên lễ tân : Phụ trách ở bộ phận lễ tân có ba nhân viên, mỗi nhân viên đảm nhận hai hoặc nhiều công việc khác nhau nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên thường hổ trợ cho nhau trong các khâu phục vụ, khách có yêu cầu đặt phòng, tiếp đón khách đến đăng ký tại khách sạn, giải quyết các thắc mắc cho khách, theo dõi tình trạng phòng, quản lý nguồn khách ra vào khách sạn. Hiện nay khách sạn Phương Đông chưa có bộ phận phòng ban riêng để đảm nhiệm khâu đăng kí đặt buồng cho khách, nên các nhân viên lễ tân có nhiệm vụ nhận đăng kí phòng và trả lời lại yêu cầu đặt phòng với khách. Trưởng lễ tân : chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của quầy lễ tân, hoạch định kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ, điều phối hoạt động, đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên lễ tân, đồng thời trưởng lễ tân tham gia vào việc tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân, góp phần đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, tích cực tham gia các hoạt động marketing, giới thiệu và nâng cao uy tín cho khách sạn. Mặt khác trưởng lễ tân, có trách nhiệm phân công trực ban, trực ca làm việc của các nhân viên lễ tân, căn cứ vào kết quả và biểu quyết để đưa các kiến nghị thưởng phạt, khen thưởng báo cáo cho giám đốc tiếp nhận khách và yêu cầu của khách tới khách sạn. Chịu trách nhiệm về sự hoàn chỉnh của các giấy tờ, tư liệu, đặt phòng của khách và kịp thời nộp vào máy tính,tính toán điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng buồng giường cao nhất. Giải quyết các phàn nàn của khách, ngoài ra trưởng lễ tân có nhiệm vụ phối hợp với các nhân viên ở bộ phận khác theo dõi tình trạng phòng, về các khoản chi tiết, nắm bắt nhu cầu và đặc điểm của nguồn khách để tạo ra những sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, đem lại sự hài lòng cho khách. Trợ lý lễ tân: Các trựo lý lễ tân giúp trưởng lễ tân chỉ đạo, giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao. Nhân viên đón tiếp: Là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thẻ hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khach. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp gồm: - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách, chào đón khách, - Xác định tình trạng đặt buồng của khách, xác định thời gian lưu trú của khách, biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn , sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn, - Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách(nếu có thể), xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách, - Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ các thông tin, - Sắp xếp các giấy tờ thông tin của khách vào giá đựng và chuyển thư từ tin nhắn cho khách - Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách - Thông tin cho các bộ phận về tình hình khách lưu trú đẻ cùng phối hợp phục vụ khách - Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sữa chữa bảo dưỡng để cập nhập tình trạng buồng - Bảo quản chìa khoá, két tư trang quý của khách - Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn - Giữ gìn ngăn nắp vệ sinh sạch sẽ khu làm việc của mình. 2.4.4 Quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẽ nội địa ở khách sạn Phương Đông : Giải pháp thay thế Danh sách khách chờ Nhận yêu cầu đặt buồng Xác khả năng đáp ứng của khách sạn Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng Nhập các thông tin đặt buồng Khách sạn khẳng định việc đặt buồng Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp tình hình đặt buồng Thay đổi loại buồng Thay đổi thời gian đến Giới thiệu khách sạn khác 2.4.4.1 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẽ nội địa ở khách sạn Phương Đông : Không đựơc 2.4.4.2 Giải thích sơ đồ : 2.4.4.2.1 Nhận yêu cầu đặt buồng : Khi nhận yêu cầu của khách trực tiếp nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ các thông tin sau: - Tên khách, tên người đăng kí. - Địa chỉ, số điện thoại, số fax. - Địa chỉ, số điện thoại của người đặt buồng. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. - Số lượng buồng và loại buồng. - Giá buồng và hình thức thanh toán. - Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo). - Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có). 2.4.4.2.2 Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn : Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và số loại buồng còn trống của khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hay không? Nhân viên đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các bảng biểu, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng.Tuy nhiên, khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống của mình vì trong trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng. Vì thế, số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể có thể lớn hơn số buồng thực trống và được tính theo công thức sau: Tổng số buồng của khách sạn Trừ đi - Số buồng không thể đón khách - Số buồng đang có khách ở - Số buồng đã được đặt trước Cộng thêm + Số buồng đặt trước khách chắc chắn + Số buồng mới bị huỷ bỏ + Số buồng khách trả sớm hơn dự định Bằng = Số buồng còn có thể bán 2.4.4.2.3 Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách - Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên thông báo lại cho khách thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. Nhân viên nên sử dụng một trong ba phương pháp bán buồng sau: + Giới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn, nhân viên nên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá buồng của khách sạn và hỏi khách thích loại buồng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá buồng ở giữa, phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và có hiệu quả dễ hướng khách hàng thuê buồng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chon buồng có mức giá thấp. khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn. + Giới thiệu từ loại buồng giá cao trở xuống, nhân viên giới thiệu với khách từ loại buồng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị có trong buồng. Có thể có hai khả năng xảy ra: - Khách đồng ý thuê buồng với mức giá cao đó. - Khách không đồng ý mức giá cao nhất. nhân viên giới thiệu tiếp loại buồng có giá thấp hơn cho đến khi khách đưa ra quyết định lựa chọn buồng. Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết cề các loại buồng khách sạn với đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao... + Giới thiệu từ loại buồng với mức giá yêu cầu lên loại cao hơn, phương pháp này thường được áp dụng đối với những khách hàng đã đặt buồng trước. Khách tới làm thủ tục đăng kí khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê buồng loại giá cao hơn.chẳng hạn như: “Chỉ thêm 15 đô la ông sẽ có được buồng có tầm nhìn đẹp hơn”. - Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách : Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách các phương án thay đổi (loại buồng, thời gian lưu trú của khách, ngày đến...). Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán, hành nghề mại dâm...). 2.4.4.2.4 Nhập các thông tin đặt buồng Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin theo quy định của khách sạn. MẪU PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA KS PHƯƠNG ĐÔNG PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG Đặt mới Huỷ bỏ Sửa đổi Trong ngày Danh sách chờ Tên khách : Trần Thị Ngọc Mai Ngày đến : 21/6 Ngày đi : 23/6 Giờ đến và chuyến bay : 12h00 Giờ đi và chuyến bay : Loại buồng : Deluxe single Số lượng buồng : Giá buồng : 800.000đ Số khách : 2 Tên người đặt : Trần Thị Ngọc Mai Công ty : ĐT, Fax, Email: 0935 118 119 Đảm bảo/không đảm bảo : Đặt cọc : Thanh toán trước : Thẻ tín dụng : Số thẻ : Hạn sử dụng : Đơn vị thanh toán : Người đại diện : Ghi chú : Có hoa hồng/không hoa hồng : Người nhận : Ngày nhận : 2.4.4.2.5 Khách sạn khẳng định việc đặt buồng Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng một số thông tin sau: - Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại. - Loại buồng, giá buồng. - Số lượng buồng và số lượng khách. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. - Các yêu cầu đặc biệt của khách. - Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo. - Phương thức thanh toán. - Số của phiếu đặt buồng. 2.4.4.2.6 Lưu thông tin đặt buồng : Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhập và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả. 2.4.4.2.7 Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước khi khách đến tuỳ theo quy định của khách sạn tại các thời điểm khác nhau, thường là 3 ngày cho khách lẻ. Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau: - Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi, ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng buồng.... - Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng của khách Sửa đổi : Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu mới của khách không? Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả. Huỷ bỏ Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt buồng thì nhân viên lễ tân vẫn phải vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lí do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa. Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt buồng thì nhân viên nên cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn một dịp khác khách sạn được đón khách. Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng. Nhân viên ghi lại chính xác các nội dung sau + Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng được yêu cầu + Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng. + Ngày, tháng, năm, thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng. + Tên nhân viên ghi nhận thông tin. Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách sạn, cập nhập tình trạng buồng. Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách. 2.4.4.2.8 Tổng hợp tình hình đặt buồng : Hằng ngày, nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. Nhân viên đặt buồng ghi lại và cập nhập các thông tin sau: - Số phiếu đặt buồng. - Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng. - Số khách vãng lai đến trong ngày. - Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định. - Số khách đặt buồng nhưng không tới SỔ THEO DÕI NGÀY KHÁCH THUÊ PHÒNG Ngày Tên khách Số phòng Sử dụng các dịch vụ Giờ đến/giờ đi 20/6 Trần Thị Ngọc Mai 406 máy sấy tóc, massage Đến 7h30 20/6 Nguyễn Thị Hoàng Trâm 502 2 suối, tắm hơi Đi 16h30 20/6 Nguyễn Thị Tâm 301 3 bia, 2 khoáng Đi 16h 20/6 Lê Thị Hoa 203 1 nước ngọt, 1 suối Đến 13h20 20/6 Đặng Thị Nga 305 1 suối Đi 15h SƠ ĐỒ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG Ngày tháng năm 2009 Tổng........ Tầng 2 208 209 210 211 212 213 214 215 Tầng 3 301 302 303 305 306 307 308 309 310 311 312 314 315 Tầng 4 401 402 403 405 406 407 408 409 410 411 412 414 415 416 417 418 419 420 Tầng 5 501 502 503 505 506 507 508 509 510 511 512 514 515 516 517 518 519 520 Tầng 6 616 617 618 619 620 Tầng 7 716 717 718 719 720 Tầng 8 801 802 Hội trường 1........ Hội trường 2.......... Dịch vụ khác. 2.4.4.3 Tình huống cụ thể : LT : Xin chào quý khách, tôi có thể giúp gì cho quý khách không ạ ? KH : Chào cô, tôi muốn đặt một phòng cho 2 người ở trong 3 ngày từ hôm nay (21/6 -23/6). LT : Xin quý khách đợi một lát để tôi kiểm tra xem hôm nay khách sạn có còn phòng trống không. Vâng thưa quý khách, hôm nay khách sạn chúng tôi còn 2 phòng trống là deluxe single và superior single ở tầng 4. KH : Giá cả của 2 phòng đó có gì khác biệt không ? LT : Dạ có, phòng deluxe single hướng ra sông, có tầm nhìn đẹp, hơi lớn hơn phòng superior single và có giá 350.000đ một đêm.Còn phòng superior single có giá thấp hơn 3000.000đ. Quý khách lấy phòng nào ạ ? KH : Cho tôi phòng deluxe single. LT : Quý khách có ăn sáng không ạ ? KH : Có LT : Quý khách thích giường ngủ cỡ cực lớn hay hai giường rời hơn ? KH : Cho tôi một giường cực lớn. LT : Quý khách có thể cho tôi biết tên, địa chỉ, số điện thoại của quý khách không ạ ? KH : Tên tôi là Trần Thị Ngọc Mai, ở 78 Hàm Nghi, Hà Nội. Số điện thoại 0935 118 119. LT : Dạ rồi, thưa bà Ngọc Mai, tôi tin rằng bà sẽ hài lòng với quyết định của mình. Bà sẽ thanh toán cho chúng tôi bằng phương thức nào ạ ? KH : Bằng tiền mặt. LT : Được, bây giờ bà sẽ ở phòng 402 trong 3 ngày từ hôm nay (21/6 - 23/6) với giá 350.000đ một đêm, loại giường cực lớn, có ăn sáng, và thanh toán bằng tiền mặt. Bà có yêu cầu đặc biệt nào khác không ạ ? KH : Không, cám ơn. LT : Xin cho tôi mượn giấy chứng minh của quý bà ạ. KH : Đây. LT : Cảm ơn. Đây là chìa khoá phòng của quý bà, và đây là anh Huy người sẽ đưa quý bà lên phòng. Tôi tin rằng quý bà sẽ hài lòng khi ở chỗ chúng tôi tại khách sạn Phương Đông này. KH : Cám ơn Nhận xét tổng thể Qua thời gian thực tập tại khách sạn Phương Đông và sau khi hoàn thiện quy trình “nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẻ nội địa “ em thấy lễ tân ở khách sạn Phương Đông cũng áp dụng quy trình nhận đặt buồng của khách theo các bước nêu trên và thoả thuận thuyết phục khách bằng nhiều phương pháp khác nhau và xử lí nhiều tình huống bất ngờ xảy ra rất hợp lí nhưng không dài dòng mà ngắn gọn nếu tuân thủ các bước trên theo tuần tự như trong lý thuyết sẽ làm mất thời gian của khách, quy trìng này giúp lễ tân hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai, mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn. PHẦN 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP CỦA KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 3.1 NHỮNG YẾU TỐ CÒN TỒN ĐỌNG 3.1.1 Nguồn lực của khách sạn Phương Đông : Trong thời gian gần đây hoạt động kinh doanh của khách sạn tiến triển khá tốt, khách sạn ngày càng được nhiều người biết đến , uy tín của khách sạn ngày càng được củng cố, các trang thiết bị trong khách sạn khá đầy đủ tiện nghi cùng với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình phục vụ để lại niềm tin cho khách. Bên cạnh đó được sự chỉ đạo tận tình của Ban giám đốc khách sạn và nhừ sự tư vấn giúp đỡ của tổng Công ty du lịch đề ra chính sách phát triển phù hợp với xu hướng phát triển của khách sạn trong tương lai. Đồng thời khách sạn còn đầu tư giữ chỗ của khách sạn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục, mặc dù nhìn chung quy trình nhận đặt buồng của khách sạn là giống với quy trình chung của hầu hết các khách sạn trong cùng cấp chất lượng nhưng nó vẫn bộc lộ nhiều hạn chế cần được hoàn thiện đẻ đáp ứng nhu cầu và đêm lại sự hài lòng cho khách hàng cách tổ chức phục vụ của nhân viên chưa khoa học nên chưa khai thác, tận dụng hết khả năng của nhân viên lễ tân hay việc theo dõi về tình trạng buồng phòng của khách sạn và vào sổ đăng ký còn nhiều bất cập cần được khắc phục của khách sạn nhằm tạo hình ảnh đặc trưng riêng của khách sạn. 3.1.2 Xu hướng vận động của nguồn khách đến khách sạn Với mức sống của người dân ở hầu hết các nước trên thế giới ngày càng được nâng cao, nên nhu cầu đi du lịch cũng tăng lên, vì thế lượng khách đến khách sạn cũng ngày một tăng lên trong đó khách nội địa cũng tăng đáng kể, bên cạnh đó khách công vụ khách đi theo đoàn gửi đến khách sạn ngày càng tăng. Ngoài ra những năm qua cùng với sự phát triển và thay đổi của nền kinh tế trong nước ngành du lịch đã có những bước chuyển đáng mừng, trào lưu du lịch văn hoá, tìm hiểu bản sắc dân tộc đang có xu hướng gia tăng. Với Việt Nam là “điểm đến an toàn nên đã thu hút khách quốc tế vào Việt Nam ngày càng đông”, cùng với các chính sách mở cửa xuất khẩu du lịch với các thủ tục đơn giản gọn nhẹ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách. Thành phố Đà Nẵng đang trên đà phát triển, được đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng đường xá thuận lợi cho việc đi lại và giữ tiềm năng du lịch dồi dào cộng với sự thông thoáng về các chính sách, đây là cơ hội lớn để du lịch mà đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn phát triển. 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU ĐỂ HẠN CHẾ TÍNH THỜI VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 3.2.1 Phương hướng : - Tính thời vụ trong du lịch đã tác động đến nhiều mặt trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy phương châm của khách sạn là phải xây dựng và áp dụng chương trình toàn diện để hạn chế ảnh hưởng của tính thời vụ. - Tính thời vụ hạn chế không đồng đều đến cầu du lịch và sự không ổn định của cung du lịch. Do vậy, phương hướng hạn chế tính thời vụ của khách sạn là giảm đi sự chênh lệch cường độ của lượng khách đến với khách sạn vào các tháng trong năm, có thể đa dạng hoá các loại hình du lịch trong khách sạn dựa trên khả năng hiện có của khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như lực lượng lao động phục vụ. - Tiếp tục cải tiến, đổi mới phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư xây dựng trang thiết bị hiện đại để cung cấp các dịch vụ có chất lượng tốt do nhu câu của khách nhằm thu hút khách đến với khách sạn vào những tháng yếu điểm trong năm tạo ra doanh thu cho khách sạn và tránh được những lãng phí vào tháng ít khách. - Làm cho sự chênh lệch cường độ giữa tháng cao điểm và thấp điểm không quá lớn. 3.2.2 Mục tiêu để hạn chế tính thời vụ : - Việc đặt ra mục tiêu để hạn chế tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông vấn đề cần thiết và cấp bách. Nội dung của mục tiêu như sau : +Thu hút lượng khách đến với khách sạn tương đối đều vào các tháng trong năm. + Tránh lãng phí về sức lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật phải được sử dụng hết công suất. + Hạn chế đến mức thấp nhất chi phí của các dịch vụ, hàng hoá, tạo ra doanh thu và lợi nhuận cao. Tình hình phát triển du lịch trên địa bàn Đà Nẵng. Với xu thế hội nhập như hiện nay kinh doanh du lịch là một kinh tế mũi nhọn đóng vai trò quan trọng trong nên kinh tế nước ta nói chung và địa bàn Đà Nẵng nói riêng, hầu hết khách quốc tế đã chán ngán ở cao ốc, ngán máy móc xe cộ kiểu phương Tây rồi, khi đến Việt Nam họ được trở về với thiên nhiên chừng nào tốt chừng nấy, du lịch ở Việt Nam khách không hít mùi xăng ở ngoài đường, không bị khói ở nhà máy làm khó chịu, môi trường ở đây còn sạch chưa bị ô nhiễm cảnh sắc đẹp tuyệt vời, tất cả đều muốn đi thăm viếng ngoạn cạnh ở Hà Nội, Huế, Sài Gòn, Hội An, Đà Lạt, Vịnh Hạ Long trong đó có Đà Nẵng. Thành phố Đà Nẵng có nhiều bãi tắm đẹp cát trắng, nước biển trong xanh, khí hậu quanh năm mát rợi, bãi biển nằm trong Vịnh Đà Nẵng thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước và là một điểm nghỉ ngơi tuyệt vời rất thuận lợi cho các môn thể thao dưới nước. Phía đông Đà Nẵng là bán đảo Sơn Trà hoan sơ và một loạt bãi tắm đẹp trải dài từ bán đảo này đến bãi biển non nước, nơi có khu du lịch non nước nằm dưới chân Ngũ Hành biệt lập rộng rãi với những đồi thấp đầy thông rậm mát nơi thích hợp để du lịch và thể thao, ngoài khơi xa có quần đảo Trường Sa với một ngư trường rộng lớn bên cạnh những thuận lợi này Đà Nẵng còn là vùng có nhiều ưu điểm về lịch sử, văn hoá mang dáng dấp một hải cảng từng nổi danh trên khu vực Đông Nam Á từ nhiều thế kỷ trước nay có một phi trường quốc tế đứng thứ 3 của Việt Nam và một bảo tàng văn hoá nghệ thuật điêu khắc của người chăm. Ngũ Hành Sơn có cảnh quan ngoạn mục và Bà Nà nơi nghỉ dưỡng vùng núi lý tưởng, Đà Nẵng luôn được mọi du khách chú ý với những thuận lợi trên các khách sạn ở Đà Nẵng mọc lên hàng loạt để đáp ứng nhu cầu cho du khách trong đó khách sạn Phương Đông là con chim đầu đàn trong ngành kinh doanh khách sạn đầu tiên ở Đà Nẵng, vì nằm ở trung tâm thành phố nên khách sạn Phương Đông có đủ điều kiện để thu hút khách nội địa đến lưu trú, giúp họ thuận lợi hơn trong công việc của mình, khách nội địa đến với khách Sạn Phương Đông ngày càng đông với nhiều mục đích khác nhau như: đi làm viêc, đi dự hội thảo, đi dự hội nghị, đi thư giản và ngắm cảnh thành phố Đà Nẵng, đi tìm hiểu các giá trị văn hoá lịch sử, đi thăm viếng. 3.3 BIỆN PHÁP NÂNG CAO ĐIỀU KIỆN NHẬN ĐẶT BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG : Hiện nay tốc độ của ngành du lịch phát triển ngày càng cao, lượng khách đến Đà Nẵng ngày càng nhiều, để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn, theo em cần tìm ra những biện pháp hạn chế quy luật tính thời vụ một cách thích hợp. Với những ưu điểm nhất định khách sạn cần phải : 3.3.1 Nâng cao điều kiện nhận đặt buồng : Để nâng cao điều kiện nhạn đặt buồng chúng ta phải đa dạng hóa khả năng nhận đặt buồng nhằm thu hút thêm lượng khách ngoài khách hàng mục tiêu. 3.3.1.1 Về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật : - Đối với khu vực lưu trú : Hiện nay, tiện nghi trong một số phòng của khách sạn Phương Đông chưa được đầy đủ. Khách sạn cần phải trang bị thêm chuông cấp cứu cho hầu hết tất cả các phòng, trang trí hóa, tranh ảnh sao cho hài hòa, tạo cảm giác ấm áp gần gũi và trang bị thêm môt số thiết bị văn phòng cho khách như : danh bạ điện thoại và các tập giấy giới thiệu các tour mới lạ hấp dẫn cho khách. - Đối với sãnh tiếp tân của khách sạn : Sãnh tiếp tân của khách sạn khá rộng có cửa thông ra ngoài, khách sạn cần trang bị nhiều hình ảnh về các danh lam thắng cảnh, kỳ quan thế giới, các miền quê của đất nước... sao cho hài hòa nhằm lôi cuốn khách ngay từ đầu tiên khi bước chân vào khách sạn - Ngoài ra, khách sạn cần phải tăng cường các dịch vụ bổ sung để thu hút khách Tại khách sạn Phương Đông dịch vụ bổ sung còn hạn chế. Vì vậy, theo em nếu khách sạn không thể thực hiện được thì ban quản lý khách sạn cần phải có sự liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp bên ngoài để bổ sung thêm các dịch vụ cần thiết cho khách đến lưu trú tại khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. 3.3.1.2 Lực lượng lao động trong khách sạn : Thực tế, hiện nay lực lượng nhân viên phục vụ của khách sạn vẫn lớn, trình độ chuyên môn phần lớn được đào tạo ngắn ngày, tạm thời, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, bởi vì khách của khách sạn chủ yếu là khách nội địa, để đa dạng hoá nguồn khách nhằm hạn chế tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh, khách sạn ban giám đốc cần phải : - Trả hóa đội ngũ nhân viên tiếp xúc. - Bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ. - Bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ. 3.3.2 Mở rộng hoạt động liên doanh với các đơn vị gởi khách : Tình hình kinh doanh của khách sạn trong năm gần đây cho thấy công suất sử dụng buồng, phòng ngày càng tăng, điều này còn chứng tỏ ban giám đốc đã làm tốt công tác phát triển các mối liên hệ với các đơn vị gởi khách. Tuy nhiên, để hạn chế tính thời vụ ban giám đốc Công ty cần phải liên doanh, liên hệ với các đơn vị gởi khách nhằm khuyến khích các đơn vị vào mùa vắng khách tạo điều kiện thuận lợi hơn trong công tác tổ chức và phục vụ tốt hơn vào mùa vắng khách. 3.3.3 Chính sách giá của khách sạn Phương Đông : Trong sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay thì chính sách giá cả trở nên rất quan trọng, từ những khách có thu nhập cao đến khách có thu nhập thấp thì họ cũng đều quan tâm đến giá cả.Ngoài sự biểu hiện về chất lượng phục vụ, giá cả là nhân tố để nói lên khách sạn luôn quan tâm đến khách hàng.Vì vậy, khách sạn phải có chính sách giá cả phù hợp nhằm khuyến khích lượng khách đến với khách sạn vào mùa trái vụ. Có thể, thực hiện giảm giá 15% cho khách. Ngoài ra, khách sạn có thể không tính thêm khi khách trả phòng chậm hơn 30 phút hoặc 1 tiếng Đối với khách đi theo đoàn, họ có thể ở phòng sang trọng hơn trong khách sạn mà giá không cao hơn so với tỷ lệ phần trăm hoa hồng trong mùa chính. Mức ký kết với các hãng lữ hành gồm có hai loại : Giá trong mùa du lịch chính và mức giá trong mùa du lịch trái. 3.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng cáo : Mục đích của việc này là xây dựng hình ảnh tốt về khách sạn đố với khách và với các đơn vị gởi khách, làm cho các đối tượng này hiểu về chất lượng phục vụ của khách sạn, thu hút họ và qua đó tác động lôi cuốn bạn bè, người thân đi du lịch khi đến Đà Nẵng sẽ lưu trú tại khách sạn Phương Đông. Do muốn cung cấp một lượng thông tin của khách sạn đến với khách hàng, khách sạn cần phải quảng cáo theo một số cách sau : - Quảng cáo qua đài phát thanh, qua đài truyền hình. Đối với hình thức quảng cáo này nên phát vào sau bản tin trưa hoặc đang bữa ăn trưa, lượng người xem được nhiều do thời gian quảng cáo khách sạn cần phải nhấn mạnh các điều kiện ưu đãi khuyến khích khách đến khách sạn vào những tháng trong mùa trái vụ và địa chỉ liên lạc số điện thoại. - Quảng cáo trên báo, hình thức này có ưu điểm là linh hoạt, chi phí cho hoạt động quảng cáo thấp đảm bảo đưa được nhiều thông tin đến thị trường và thời gian phát hành năng động. - Tham gia các hội chợ, triển lãm du lịch để nâng cao hình ảnh của mình đồng thời truyền đạt những thông tin cho khách. - Liên kết với các hãng lữ hành, có uy tín như vitour, SaiGon touris... để quảng cáo cho khách sạn nhằm thu hút khách quốc tế cũng như khách nội địa vào mùa trái. Tuy nhiên, với quy mô và nguồn lực nhất định, việc thực hiện những vấn đề đặt ra không dễ dàng nhưng nếu thực hiện tốt thì hy vọng rằng khách sạn Phương Đông sẽ đạt hiệu quả cao, có thể dẫn đến siêu lợi nhuận. Qua thời gian học tập tại trường và thời gian thực tập tại khách sạn em có vài ý kiến đối với khách sạn và nhà trường như sau: Đối với khách sạn Phương Đông: -Cần xây dựng cơ cấu làm việc tách bạch, rõ ràng phân công công việc rõ ràng cụ thể, từng bộ phận. Tuyển chọn đầu vào đúng nghành nghề chuên môn -Tổ chức lớp đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên đang công tác tại khach sạn, đồng thời làm tốt công tác tư tưởng cho nhân viên mới để họ nhanh chóng nhận được vai trò cua mình trong khách sạn -Tạo nhiều mối quan hệ với các công ty, hãng du lịch -Thường xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho nhân viên trong khách sạn nhằm khích lệ tinh thàn cho nhân viên -Cần phải khen thưởng khích lệ những nhân viên ưu tú để khích lệ tinh thần làm việc của họ -Cần thường xuyên thăm viếng và động viên an ủi nhân viên khi họ có chuyện buồn xảy ra bên cạnh đó phải đưa ra các biện pháp kỷ luật nghiêm khắt để nhân viên thâý được vị trí thuận lợi mà ở đó họ có thể đóng góp và cống hiến được nhiều hơn -Có chính sách bảo hiêm hợp lí để bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ cho nhân viên trong khách sạn, giúp họ an tâm hơn trong công việc của mình -Cần phải có những chính sách tiền lương hợp lí thoả đáng sẽ kích thích tính nhiệt tình trong công việc của họ, nếu tra lương không thoả đáng sẽ dẫn đến tình trạng bỏ việc, đình công hoặc làm việc trì trệ dẫn đến chất lượng phục vụ kém và uy tín của khách sạn ngày càng giảm xuống. -Nên tổ chức các buổi gặp mặt tất cả các nhân viên trong khách sạn để trao đổi kinh nghiệm và lắng nghe những ý kiến của nhân viên cấp dưới và đưa ra cách giải quyết tốt hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đối với lễ tân: -Cần phải lịch sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong cách xử lí các tình huống, siêng năng có phong cách làm việc chính xácđạt hiểu quả cao, luô cởi mở, hiếu khách và sẵn sàng giúp đỡ khách trong mọi trường hợp. -Cần phải có tính đồng đội luônhổ trợ và giúp đỡ đồng nghiệp khác trong bộ phận, không nên ganh gét và đỗ lỗi cho nhau. -Thường xuyên nâng cao bồi dưỡng khả năng giao tiếp với khách và khả năng bán hàng của mình, nắm vững những quy định văn bảnpháp quy của nghành du lịch và các nội quy quy chế của khách sạn. -Cần phải biết rõ các điểm du lịch, các danh thắng, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạ. -Phải tự chịu trách niệm về mọi hoạt động của mình đối với cấp trên. -Có ý thức bảo vệ của chung, giữ gìn vệ sinh và thm gia vào các hoạt động của khách sạn đề ra. -Biết điều tiết và sử dụng công suất buồng cao nhất -Luôn phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách được tốt hơn. -Thường xuyên góp ý kiến với cấp trên để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. -Mạnh dạn đề xuất, đưa ra sáng kiến mới cho khách sạn cùg ban giám đốc vạch ra các chiến lược mar thích hợp để quảng bá cho khách sạn của mình. Đối với nhà trường: -Phải thông báo cho học sinh biết rõ về quy chế đào tạo, nội dung và kế hoạch học tập của nghành mà học sinh đang theo học.Ngoài hai học lỳ chính nhà trường có thể tổ chức thêm một học kỳ phụ tạo điều kiện cho học sinh có thể học lịa và thi lại các môn không đạt. -Hướng dẫn học sinh sinh viên chấp hành tốt luật pháp nhà nước và nội quy, quy chế nhà trường, quy định của địa phương. -Cần phối hợp ới các ban nghành đoàn thể ở địa phương để tổ chức các hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao, phòng chống ma tuý và các tệ nạn xã hội cho học sinh trong trường. - Cần đầu tư nhiều hơn vào các trang thiết bị hỗ trợ cho việc giảng dạy ở trường, đối với khoa quản trị cần tạo điều kiện nhiều hơn cho học sinh có điều kiện tiếp xúc với thực tế để học sinh tìm ra chỗ hỏng của mình và sữa chữa nhanh hơn, nên tổ chức các hoạt động thể dục thể thao và các chương trình ngoại khoá để các lớp du lịch trong nghành giao lưu học hỏi với nhau. - Cần phải phân công công việc cho giáo viên rõ ràng tách bạch theo đúng chuyên môn nghiệp vụ của họ. - Cần quan tâm hơn đến vấn đề tiền lương và các chính sách đãi ngộ cho giáo viên và học sinh. -Phải luôn có chính sách khen thưởng và kỷ luật một cách hợp lý để đảm bảo tính công bằng cho giáo viên và học sinh. ..Hết.. KẾT LUẬN Hiện nay trên thị trường kinh doanh du lịch tại Đà Nẵng nhất là kinh doanh khách sạn có khoảng 60 doanh nghiệp lớn nhỏ. Vì vậy, vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn là điều tất yếu. Trước những thách thức đó, khách sạn Phương Đông phải nghĩ đến việc hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng cho khách để đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển hơn. Tuy nhiên, để thu hút khách ngày càng đông khách đến khách sạn, thì khách sạn cần phải hoàn thiện các quy trình phục vụ trong tất cả các bộ phận trong khách sạn để thực sự trở thành một khách sạn có chất lượng phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng. Trong thời gian đi thực tập tại khách sạn, kết kợp với những kiến thức đã học tại trường và sự giúp đỡ tận tình của cô giáo : Lăng Song Vân cùng đội ngũ nhân viên khách sạn Phương Đông đã giúp em hoàn thành quan điểm của mình trong việc hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của khách lẻ nội địa ở khách sạn Phương Đông Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn cùng tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn đã giúp em hoàn thành đề tài này. Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 Học sinh thực tập Trần Thị Ngọc Thanh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ----š & ›----- Họ và tên người nhận xét :..................................................................................... Chức vụ :.............................................................................................................. Nhận xét chuyên đề thực tập của học sinh : .................................................. Như sau : .............................................................................................................. ................................................................................................................................ ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ Người nhận xét (Ký tên và đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ----š & ›----- Họ và tên người hướng dẫn chuyên đề :............................................................ Chức vụ : ....................................................................................................... Nhận xét chuyên đề thực tập của học sinh : ........................................................ ................................................................................................................................. ................................................................................................................................ .............................................................................................................................. ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................ - Lớp : ............................................................................................................... -Khoa : .............................................................................................................. - Khóa : ............................................................................................................... - Tên chuyên đề : ................................................................................................. - Điểm bằng số : ................................................................................................. - Điểm bằng chữ : ............................................................................................................................................................................................................................... Người nhận xét (Ký, ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU................................................................................................3 PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN....................................................................... 4 1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ KHÁCH SẠN...............................................4 1.1.1 Khái niệm về khách sạn..........................................................................4 1.1.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn........................................4 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn........................................5 1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn..........................................6 1.2 KHÁI NIỆM CỦA HOẠT ĐỘNG NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP .7 1.2.1 Khái niệm.............................................................................................7 1.1.2 Ý nghĩa..................................................................................................7 1.3 ĐẶC TRƯNG NGUỒN KHÁCH VÀ ĐIỀU KIỆN NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP.................................................................................................8 1.3.1 Khái niệm nguồn khách.........................................................................8 1.3.2 Đặc điểm nguồn khách lẻ nội địa............................................................8... 1.3.3 Đặc điểm nguôn khách sạn.....................................................................9 1.3.4 Mối quan hệ nguồn khách và điều kiện nhận đặt buồng trực tiếp.........10 1.3.5 Quy trình nhận đặt buông trực tiếp................................................................ PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG................................................. 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG.....................................................................................10 2.1.1 Lịch sử hình thành......................................................................................10 2.1.2 Quá trình phát triển....................................................................................11 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Phương Đông..................................12 2.1.4 Tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn Phương Đông.............................. 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG.....................................................................................14 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông.................14 2.2.2 Tình hình nguồn khách của kháchsạn Phương Đông................................16 2.3 PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN SẴN SÀNG NHẬN ĐẶT BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG........................................................17 2.3.1 Tình hình bố trí cơ sỏ vật chất kỹ thuật trong khách sạn Phương Đông........ 2.3.2 Các dịch vụ của khách sạn Phương Đông để cung cấp cho khách lưu trú.19 2.3.3 Nguồn lực lao động của khách sạn Phương Đông..........................21 2.4 QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP CỦA KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA Ở KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG.............................................22 2.4.1 Khái niệm quy trình ..............................................................................22 2.4.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.......................................................22 2.4.3 Đội ngũ nhân viên lễ tân.........................................................................23 2.4.4 Quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẽ nội địa ở khách sạn Phương Đông...24 2.4.4.1 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẽ nội địa ở khách sạn Phương Đông.............................................................................................24 2.4.4.2 Giải thích sơ đồ......................................................................25 2.4.4.3 Tình huống cụ thể..................................................................31 PHẦN 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP CỦA KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG...................32 3.1 NHỮNG YẾU TỐ CÒN TỒN ĐỌNG.............................................32 3.1.1 Nguồn lực của khách sạn Phương Đông...................................................32 3.1.2 Xu hướng vận động của nguồn khách đến khách sạn Phương Đông.....32 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU ĐỂ HẠN CHẾ TÍNH THỜI VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG........................................................33 3.2.1 Phương hướng......................................................................................33 3.2.2 Mục tiêu để hạn chế tính thời vụ của khách sạn Phương Đông...............33 3.3 BIỆN PHÁP NÂNG CAO ĐIỀU KIỆN NHẬN ĐẶT BUỒNG........34 3.3.1 Nâng cao điều kiện nhận đặt buồng .................................................34 3.3.2 Mở rộng hoạt động liên doanh với các đơn vị gởi khách......................35 3.3.3 Chính sách giá của khách sạn ..................................................................35 3.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng cáo ............................................3 KẾT LUẬN ...................................................................................................37 Nhận xét của đơn vị thực tập........................................................................38 Nhận xét của giáo viên hướng dẫn..............................................................39