Đề tài Quy trình phục vụ buồng cho khách lẻ nội địa

điểm xây dựng khách sạn. Một khách sạn nằm ở một địa điểm giàu tài nguyên du lịch, phải luôn nghỉ cách khai thác nó dưới nhiều thức khác nhau để tăng thêm thu nhập. Vốn đầu tư xây dựng khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vì: Sản phẩm của du lịch hầu hết là dịch vụ, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định. Khách du lịch có xu hướng chi tiêu cao dẫn đến yêu cầu về tiện nghi cao. Vốn đầu tư xây dựng phải lớn để thu hút khách. + Lao động: Cũng như kinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động tương đối nhiều, chuẩn bị sẵn sàng phục vụ là tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn . 1.2. Hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn. 1.2.1 Khái niệm phục vụ buồng: Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo cho khách sự nghỉ ngơi bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền khách. 1.2.2 Vai trò - Chịu trách nhiệm vệ sinh buồng khách và dịch vụ công cộng. - Hổ trợ cho hoạt động kinh doanh buồng chính của khách sạn. - Cập nhật các thông tin với các bộ phận khác trong khách sạn một cách hiệu quả, đặc biệt là bộ phận lễ tân giặt là và bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng ngủ. - Duy trì các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và đảm bảo cho khách hài lòng. 1.2.3 Nhiệm vụ - Làm vệ sinh buồng phòng cho khách. - Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau rửa phòng vệ sinh. - Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn. - Kiểm tra xem các phòng vệ sinh đã sạch sẽ chưa - Kiểm tra tình hình trang thiết bị hoạt động có tốt không , để tránh sự phiền hà khi khách đến. - Kiểm tra đồ dùng bằng vải có bị ố, bẩn phân loại sau khi giặt. Sau khi đã kiểm tra xong nhân viên phục vụ buồng đi xem lại lần nữa để xem các phòng có sự cố gì xảy ra không. Nếu có thì báo ngay cho bộ phận sữa chữa. 1.3. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn. 1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ khách lưu trú. Ở giai đoạn này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệm của mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Từ đây bắt đầu hình thành mối quan hệ trực tiếp giữa người mua sản phẩm dịch vụ (du khách), với người bán sản phẩm dịch vụ(người phục vụ buồng). Bởi vậy đòi hỏi người phục vụ buồng thường xuyên theo dõi thị hiếu sở thích của khách để đáp các nhu cầu của khách. Quá trình khách lưu trú thường đặt ra những yêu cầu mới, người phục vụ nên hướng nhu cầu thị hiếu của khách đối với các sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn để góp phần tăng doanh thu từ các dịch vụ đó. Người phục vụ buồng phải làm các công việc cụ thể như sau: + Hằng ngày người phục vụ buồng phải dọn vệ sinh buồng ngủ cho sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn đã quy định. + Kiểm tra đồ uống trong minibat và bổ sung đồ uống trong phòng khách. + Ghi chép vào sổ phục vụ buồng, thời gian và đồ uống khách tiêu dùng, cuối ngày chuyển các hóa đơn khách sử dụng minibat cho trưởng ca. + Trưởng ca tập hợp các phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân. 1.3.2 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn. Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu đổ rác Lau cửa kính và giường Lau chùi Lau chùi điện thoại Hút bụi Sắp xếp lại a. Quy trình vệ sinh phòng khách. Nhận kế hoạch: Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng để phân công cho từng nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận để từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh đồ dùng thay thế cho phù hợp và nhận chìa khóa các buồng sẽ làm vệ sinh. Chuẩn bị: Chuẩn bị đồ dùng và dụng cụ thay thế. Muốn cho công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức lao động, tạo năng suất cao thì trước tiên làm vệ sinh buồng phải chuẩn bị đầy đủ những dụng cụ và đồ dùng thay thế. + Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ. + Dụng cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh + Chuẩn bị đồ dùng thay thế. + Đồ uống trong minibar. + Ấm, chén, cốc (nêú phải thay). Vào buồng: Đẩy xe tới cửa buồng và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên khách vip, buồng khách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất (theo bảng make up) Làm vệ sinh phòng khách: -Thu đổ rác thay túi đựng rác, lâu chùi gạt tàn thuốc lá. - Dùng nước xịt kính và gương, lâu bụi từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. - Khi lâu bàn không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển sau khi lau bụi xong phải di chuyển về chổ cũ. - Sắp xếp lại bàn ghế, các đồ dùng khác lại về chổ cũ. b.) Quy trình vệ sinh phòng ngủ. Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Làm thông thoáng buồng Lột ga vỏ gối Thu dọn cốc tách gạt tàn Thu đổ phế thải Quét trần tường Lật đệm đập bụi trở đầu đệm Lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà Làm giường theo mùa Lau cốc tách, sắp bàn trà Đóng cửa, bật quạt, lau nhà Đặt đồ uống đồ dùng khác Kiểm tra toàn bộ phòng *Nhận xét: Quy trình vệ sinh phòng ngủ tại khách sạn Đông Á, khá tốt và sạch sẽ tuy nó không khác lý thuyết nhiều. nhưng các nhân viên ở đây thực hiện khéo léo và nhanh hơn lý thuyết nhưng vẫn đảm bảo được sự sạch sẽ và tiện nghi.Tuy nhiên về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật thì nếu có thể khách sạn nên mua thêm máy hút bụi và xe đẩy để tiện hơn trong việc làm vệ sinh phòng. + Chuẩn bị: Dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. Làm vệ sinh: Làm thông tháng phòng bằng cách mở cửa kéo rèm, bật quạt hay nấc quạt gió của điều hòa nhiệt độ chạy vài phút để làm thay đổi không khí trong phòng. Lột ga trải giường cũ, vỏ gối và các đồ dùng bằng vải dùng ở đem ra ngoài để luôn vào túi, không nên để xuống sàn, thu dọn cốc, tách, gạt tàn thuốc, ống đựng nước thừa, díp đi trong phòng, vào nhà vệ sinh để cọ rửa. Thu đồ phế thải. vỏ chai, đồ hợp, bỏ rác và đồ giặt là ra ngoài. Quét trần, tường nhà và các thiết bị ở tường và lật đệm, đập bụi trở đầu đệm, để trở đầu đệm được thuận tiện thì 4 góc đệm được đánh số 1,2,3,4 chữ số quay ra ngoài. Khi trở đầu đệm mặt hướng về phía giường, mỗi quý sẽ đổi đầu đệm một lần nhằm mục đích để cho đầu đệm căng. Quét nền nhà, ban công, hút bụi nếu có máy hút bụi thì dùng máy để hút bụi, nếu không có thì dùng chổi để quét. Lau bụi tất cả trang thiết bị, bề mặt cửa, bản lề cửa, các mặc bàn, mặc tủ, tivi, tủ lạnh, bóng đèn chụp đèn, bề mặc ổ điện, tranh ảnh.. Hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm giường, gầm tủ, Trải giường theo mùa: Tức là giường ngủ được trải theo mùa( hạ, thu, đông), thực tế có nhiều kiểu trải giường ngủ nhưng hiện nay các kiểu trải giường được dùng phổ biến là kiểu có cửa giường và kiểu ống. c. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh Chuẩn bị Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Mở cửa bật quạt thong gió Xả nước bệ xí Thu dọn đồ dung cũ và đồ dung phế thải Quét bùi trần tường Cọ rửa cốc tách gạt tàn Lau chùi tường, gương, vababô Cọ rửa bồn tắm Cọ rửa bệ xí Thu dọn dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa đặt vật phẩm đồ dung Lau nền nhà vệ sinh Đặt thùng rác thảm xốp Kiểm tra Tắt đèn, đóng cửa Ra khỏi phòng * Chuẩn bị:Dùng cụ l;àm vệ sinh và đồ dung thay thế. * Làm vệ sinh:Mở cửa bật quạt,thông gió,xả nước bệ xí. +Thu dọn đồ dung cũ và đồ dung phế thảy:giấy vệ sinh, kem đánh răng,xà phòng tắm,dầu gội đầu. +Quets bụi trân,tương nhà và các thiết bị ở tường +Cọ rửa cốc tách, gạt tàn +Lau chùi tường,lavabo +Cọ rửa bồn tắm +Cọ rửa bệ xí +Thu dọn dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa,thu dọn các đồ dung cũ,đổ rác ra ngoài và thay thế lại đồ dung mới. +Đặt vật phẩm đồ dùng như:Kem đánh răng,khăn tắm ,xà phòng tắm,dầu gội và giấy vệ sinh. +Lau nền nhà vệ sinh:nếu có máy hút bụi thì dùng máy để hút bụi,nếu không thì dùng chổi quét. +Đặt thùng rác thảm xốp +Kiểm tra lại đồ dùng đã đầy đủ chưa và phòng đã sạch xẽ chưa. +Tắt đèn ,đón cửa +Rời khỏi phòng *Nhận xét: Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh tại khách sạn Đông Á,cũng đặt yêu cầu và không khác gì lý thuyết mà em đã tùng học tại nhà trường,tuy nhiên trình độ ngoại ngữ ở bộ phận buồng còn hạn chế sẽ dẫn đến khó có thể hiểu hết được nguyện vọng và tâm lý của khách quốc tế do ít tiếp xúc và trò chuyện,vì vậy số lượng khách quốc tế đến với khách sạn luôn luôn thấp hơn khách nội địa trong những năm gần đây. d. Quy trình đánh bóng và lau chùi mặt sàn Chuẩn bị Quét thuốc bám nền Quét thuốc lót Quét thuốc phủ Bảo dưỡng - Chuẩn bị: Căn cứ vào diện tích mặt sàn để chuẩn bị sẵn thuốc bám, thuốc lót, thuốc phủ mặt sàn. - Chuẩn bị sẵn máy rửa sàn, chổi lau, máy bơm nước, máy hút nước, chổi quét bụi. Pha thuốc bám nền 1:20 vào nước ấm theo tỷ lệ 1:20. Nhúng chổi lau vào nước đã pha thuốc bám nền, quét đều lên mặt sàn, chờ 20 phút sau khi thuốc bám chặt vào mặt sàn thì dung máy rửa nền có lắp đệm màu đen, mài đều lớp thuốc bám nền, dội nước rửa sạch mặt sàn. Dùng máy hút nước, hút khô mặt sàn, dung chổi lau sạch mặt sàn. + Quét thuốc lót: Sau khi mặt sàn đã khô, nhúng chổi lau vào thuốc lót, quét lên mặt sàn, chú ý không để sót các góc. Chờ cho lớp thuốc thứ nhất khô quét một lớp thuốc nữa. + Quét thuốc phủ: Chờ lớp thuốc lót khô, nhúng chổi lau vào thuốc bóng quét phủ lên lớp thuốc lót. Quét thuốc bóng phủ như thế, cứ lớp trước khô thì quét lớp sau. Sau khi lớp thuốc cuối cùng đã khô, dùng máy rửa sàn, lắp đệm đánh bóng màu trắng để đánh bóng mặt sàn. e. Quy trình lau chùi cửa kính Chuẩn bị Lau chùi cửa kính Cạo két bụi Lau chùi khung nhôm - Chuẩn bị: Chuẩn bị sẵn bàn cạo, cồn với giẻ lau, con lăn, thùng đựng nước. Lấy nước vào thùng, pha thuốc rửa kính theo tỷ lệ 1:20, gắn cao sau vào lưỡi bàn cạo. + Dùng kẹp kẹp chặt bong hoặc cao su xốp vào. - Lau chùi cửa kính: + Nhúng vải bông hoặc cao su xốp vào + Lắp con lăn vào cần với + Nhúng vải bong hoặc cao su xốp và thuốc lau kính rồi lau lên cửa + Chổ cao thì dùng cần với và con lăn để lau + Lau từ trên xuống dưới,từ trái sang phải,chú ý không để xót. * Cạo két bụi: + Dùng bàn cạo cạo két bụi đặt lưỡi bàn cạo chếch 45 so với mặt kính, bắt đầu từ gốc trên bên phải. + Cạo từ phải sang trái,từ trên xuống dưới. + Kính sau khi lau chùi phải trong,sáng,không có bụi và vét bụi. * Lau chùi khung nhôm:dùng giẻ lau sạch khung nhôm. * Nhận xét:Qua quy trình lau chùi cửa kính tại khách sạn cũng khá đặt yêu cầu và tương đối sạch sẽ và bóng loáng,cửa kính được lau chùi hàng ngày.tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những sai xót khâu lau chùi nên có chổ không được sạch lắm. Các nhân viên cần phải nhanh nhẹn và lanh lợi trong khâu lau chùi và vệ sinh các buồng phòng trong khách sạn. PHẦN 2 THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Đông Á Nằm trung tâm thành phố Tam Kỳ, gần đó có các cơ sở quan trọng như nhà ga, bưu điện, ngân hàng, chợ những điểm rất thuận lợi cho nhu cầu của khách. Khách sạn nằm giữa hai con đường Phan Chu Trinh và Trần Cao Vân, có những thuận lợi như vậy nên rất thu hút khách trong và ngoài nước. Tên quan hệ giao dịch: Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh Tên giao dịch là: Khách sạn Đông Á Giám đốc hiện tại của Doanh nghiệp là: bà Trương Thị Thạnh Trụ sở giao dịch: 540 Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ - Quảng Nam Điện thoại: (0510) 3. 834666-815566 Fax: (0510)254414 Mã số thuế: 4000331601 Tài khoản: 102010000401940 tại Ngân hàng Công thương tỉnh Quảng Nam 0650000407397 tại Ngân hàng Ngoại thương tỉnh Quảng Nam 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á Khách sạn Đông Á là đơn vị thuộc Doanh nghiệp tư nhận Quang Minh được thành lập vào năm 2002, có giấy phép kinh doanh, có con dấu riêng, có tài khoản mở tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Nam. Khách sạn hoạt động dưới sự điều hành của Tổng Giám đốc, tuân theo quy định của pháp luật về kinh doanh doanh khách sạn và các dịch vụ khác liên quan. Khách sạn ra đời khi tỉnh Quảng Nam đã tách tỉnh được 5 năm, nguyên là tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ. Quảng Nam ngày nay càng phát triển về du lịch, công nghiệp rất cần cho nhu cầu lưu trú nên khách sạn Đông Á được xây dựng với sự giúp đỡ của các nghành các cấp Trưng ương, Tỉnh, khách sạn đã hoàn thành và đưa vào hoạt động tháng 04 năm 2002 và kinh doanh rất phát triển vì Tam Kỳ có nhiều danh lam thắng cảnh như hồ Phú Ninh, bãi biển Tam Thanh. Hằng năm có nhiều đoàn nghệ thuật văn hoá, thể dục-thể thao về thành phố thi đấu biểu diễn. Ngoài ra còn là nơi khách quốc tế, trong nước đi lại tham quan tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, công tác, làm ăn Chức năng chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác: Massage, tắm hơi bên cạnh khách sạn tận dụng điều kiện sẵn có để khai thác hiệu quả các dịch vụ khác: Tổ chức hội nghị, cho thuê mặt bằng đảm bảo trang trải chi phí và hiệu quả phù hợp với chủ trương chính sách của Nhà nước. 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đông Á 2.2.1. Chức năng: Khách sạn có chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: massage, xông hơi tại khách sạn, nhà hàng, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí, bể bơi phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khu du lịch sinh thái. 2.2.2. Nhiệm vụ - Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn đã đề ra ở đầu năm. - Lập sổ sách kế toán, ghi chép sổ kế toán, hóa đơn chứng từ và lập báo cáo tài chính trung thực và chính xác. - Thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán, báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước. - Tạo điều kiện về mặt vật chất và thời gian cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn tham gia các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ hoặc học chuyên môn ngành ở những bậc tiếp theo nhằm trang bị kiến thức để phục vụ cho khách sạn hiệu quả hơn. 2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Á GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG HÀNH CHÍNH PHÒNG KẾ TOÁN LỄ TÂN BUỒNG BẢO VỆ BỘ PHẬN KỸ THUẬT 2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quan hệ trực tuyến (mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên) Quan hệ chức năng (mối quan hệ giữa các bộ phận ) -Khách sạn Đông Á đã xây dụng mô hình tổ chức theo kiểu mô hình trực tuyến,hổ trợ đây là mô hình tổ chức tiểu biểu và phổ biến trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,mang tính chuyên môn hóa cao,chế độ một thủ trưởng thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành,phối hợp chức năng để đặt được mực đích cao nhất của khách sạn đề ra. *Ưu điểm: Hiệu quả cao phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa,đơn giản hóa việc đào tạo chuyên môn quản lý,chú trọng đến tiểu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách của con người đảm nhận chức danh đó. *Nhược điểm: Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ ché điều phối các hoạt động của từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng.tầm nhìn hạn hẹp và can trở sự phát triển của người lao động dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn, để tạo sự mâu thuẫn giữa các bộ phận,vì bộ phận nào cũng đều quan trọng cả. 2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận - Giám đốc: có trách nhiệm phụ trách chung, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bao gồm công tác hoạch định tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, đưa ra các quyết định, mệnh lệnh và phương hướng kinh doanh. - Phó giám đốc: Chịu sự quan lý trực tiếp từ Giám đốc, là người tham mưu cho Giám đốc, thay thế giải quyết các họat động xảy ra trong thời gian Giám đốc đi vắng. Thực hiện công tác tổ chức, kiểm tra các họat động của khách sạn. - Bộ phận hành chính: có nhiệm vụ xây dựng, bố trí, tổ chức mạng lưới các nguồn lực lao động phù hợp với từng bộ phận kinh doanh của khách sạn, theo dõi công tác nhân sự của khách sạn. - Bộ phận kế toán: có trách nhiệm giúp cho giám đốc hạch toán kinh doanh, quản lý tài chính tại đơn vị, theo dõi thu chi của các bộ phận trong quá trình sản xuất kinh doanh các dịch vụ, quản lý nguồn vốn của khách sạn nộp ngân sách theo đúng chế độ chính sách của nhà nước quy định, giải quyết tiền lương, thưởng cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn, đề xuất nguồn vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh. - Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, giải quyết các thủ tục đối với khách thuê phòng trả phòng, đồng thời có nhiệm vụ tiếp nhận mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn để chuyển cho các bộ phận khác thực hiện. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn nhiệm vụ đăng ký, khai báo với cơ quan Công an và cơ quan địa phương về tình hình khách lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận buồng: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dung trong phòng, thông báo tình trạng buiồng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho khách. - Bộ phận bảo vệ: Giữ an ninh trật tự cho khách sạn, đảm bảo an tòan về tính mạng và tài sản cho khách. Giám sát tòan bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn, theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển như xe máy và đưa hành lý của khách đúng nơi quy định, đảm bảo an toàn. Ngoài ra bảo vệ còn có nhiệm vụ săn sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng của khách sạn. - Bộ phận kỹ thuật: Đảm nhiệm về phần kỹ thụât trong khách sạn, sửa chữa vật dụng tiện nghi trong khách sạn, đảm bảo mọi tiện nghi của khạch sạn đều họat động tốt. 2.4. Đánh giá điều kiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 2.4.1. Đội ngũ lao động Kinh doanh du lịch là lĩnh vực rất cần nhiều lao động. Sản phẩm dịch vụ trong du lịch đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu và chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng hang đầu quyết định chất lượng của sản phẩm. Tình hình lao động khách sạn Đông Á qua hai năm Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Phổ thông Lãnh đạo 01 01 01 Lễ tân 02 02 02 Buồng phòng 03 03 03 Kế toán 02 02 02 Bảo vệ 02 02 02 Tổ chức hành chính 01 01 01 Kỹ thuật 02 02 01 01 Massaga 06 06 06 Tạp vụ 02 01 01 02 Tổng cộng 21 08 13 03 02 03 11 02 Qua số liệu ta thấy số lao động có tăng hơn năm 2007. Khách sạn có 21 nhân viên, trong đó trình độ đại học 3 nhân viên chiếm 27,3%, cao đẳng 02 nhân viên chiếm 10,1%. Trung cấp 3 nhân viên chiếm 27,3% và sơ cấp 11 nhân viên chiếm 98,5%, phổ thông 02 nhân viên chiếm 10,1%, Nhân viên đều trẻ có trình độ nghiệp vụ tương đối tốt. Trong đó đa số nhân viên là dân địa phương và đã đào tạo chuyên môn, cần bổ sung thêm ngoại ngữ tốt hơn. 2.4.2. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn Đông Á Loại phòng Số lượng 1 giường 2 giường Loại 1 9 220.000đ 270.000đ Loại 2 27 150.000đ 200.000đ Phòng ngủ được thiết kế rộng rãi thoáng mát, nhìn ra đường, trong phòng có đầy đủ tiện nghi: máy lạnh, tivi, tủ lạnh, bàn ghế làm việc nhìn chung trang thiết bị đầy đủ và chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn 1 sao. Ngoài dịch vụ phòng ngủ khách sạn còn có dịch vụ khác như: giặt là, massage, xông hơi, còn có cách dịch vụ nhà hàng, ẩm thực, càphê tại khu du lịch sinh thái Đông Á, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn. 2.4.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tất cả các phòng loại 1 và loại 2 đều có giường, nệm, chăn, gối, tivi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, bàn làm việc, nhà cầu và các vật dụng vệ sinh cá nhân khác. Riêng phòng loại 1 giá cao hơn có bàn tiếp khách, bồn tắm, hệ thống thong gió. Cơ sở vật chất lễ tân, tiền sãnh: Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng là bộ mặt đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách, các nhà cung cấp và các đối tác khác. Bộ phận lễ tân không những cung cấp thong tin cho khách về khách sạn mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền và quảng cáo và bán sản phẩm cho khách sạn. Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hang đầu của các nhà quản lý khách sạn, có cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân khách sạn Đông Á gồm: Quầy lễ tân: + 2 điện thoại, 1 máy fax, 1 photocopy, 2 máy vi tính. + Sơ đồ hướng dẫn phòng ngủ + Đồng hồ treo tường với các giờ của mỗi nước khác nhau + Tủ đựng chìa khoá + 2 bộ bàn tiếp khách + 1 tivi màu, 1 tủ lạnh, máy điều hoà + Một số chậu cây cảnh Nhìn chung hệ thống cơ sở vật chất khu vực lễ tân, tiền sãnh của khách sạn Đông Á tương đối hoàn chỉnh đảm bảo phục vụ cho khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung: Hiện tại khách sạn đang có dịch vụ như sau: Dịch vụ massage, tắm hơi được bố trí nắm phía bên trái khách sạn, gồm 10 phòng tắm hơi được trang bị đầy đủ các dụng cụ chuyên dung (gối, nệm, quạt) bàn để tiếp khách, tivi, điện thoại. Giặt là: Được bố trí dãy sau khu nhà cung ứng, có mát giặt. 3.4.4. Tình hình khách đến khách sạn Đông Á qua 3 năm 2006-2008 Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tố độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 CL TTPT CL TTPT 1. Tổng lượt khách 9.500 100 10.102 100 13.320 100 602 106,3 3.218 131,8 - Khách quốc tế 1.394 14,7 1.524 15,1 1.725 12,95 130 109,3 201 113,2 - Khách nội địa 8.106 85,3 8.578 84,9 11.595 87,05 472 105,8 3.017 135,2 *Nhận xét: Nhìn chung trong nguồn khách sạn qua 3 năm2006,2007,2008 thì lượng khách nội địa chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với khách quốc tế trong tổng lượt khách. Điều đó chúng minh rằng chính sách giá cả,mức độ phục vụ hầu nhu đáp ứng tốt như cầu khách nội bên cạnh đó mặt dầu trong 3 năm ta thấy lượng khách quốc tế ở khách sạn Đông Á chỉ chiếm một lượng nhỏ32,78% trong cơ cấu của nguồn khách của khách sạn. Vì lý do mấy năm gần đây do Việt Nam ta có ảnh hưởng bệnh dịch cúm gia cam và diachj bệnh H1N1nên du khách quốc tế đi du lịch ở Việt Nam hạn chế lại,còn phần chính là do khách sạn chưa đưa ra chính sách để cải cách lại cách phục vụ của khách sạn,để nhầm thu hút khách ngày một cang tăng. Cho nên khách sạn cần nâng cao và đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên trong các bộ phận,đặc biệt là bộ phận buồng. Qua tình hình này chúng tỏ khách sạn Đông Á vẫn kinh doanh ổn định,tuy nhiên nên tìm ra những biện pháp để thu hút cao hơn nữa 3.4.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2006-2008 Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 CL TT% CL TT% Tổng doanh thu 2.568 2.635 3.268 67 102,6 633 124,02 Tổng chi phí 2.364 2.398 27,84 34 101,4 486 120,26 Lợi nhuận trước thuế 204 237 387 33 116,2 150 163,3 TCP/DT (%) 92,1 91 88,2 TLN / DT % 8,0 9,0 11 Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh ở khách sạn Đông Á là khá thuận lợi. Doanh thu năm 2007 tăng 67 triệu đồng tăng 2,6% so với năm 2006, năm 2008 tăng là 486 triệu đồng, tăng 4,8% so với năm 2008. Năm 2006 TTLN/DT của khách sạn là 8,0 nghĩa là trong 100 đồng doanh thu của khách sạn sẽ lãi 8,0 đồng. TTLN/DT của khách sạn năm 2007 là 9,0% tăng hơn so với năm 2006 TTLN/DT của khách sạn năm 2008 là 11% tăng hơn so với năm 2007 TTLN/DT của khách sạn năm 2006 là 92,1% nghĩa là cứ 92,1 đồng chi phí bỏ ra khách sạn sẽ thu được 10 đồng doanh thu. Năm 2007 dù mức độ tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của chỉ tiêu kéo theo TTCP/DT năm 2007 nhỏ hơn năm 2006 cụ thể. TTCF/DT do mức tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của tổng doanh thu kéo theo TTCF/DT năm 2007, cụ thể TTCF/DT năm 2008 là 4,8%. Qua tình hình trên ta thấy khách sạn Đông Á đang kinh doanh ổn định, tuy nhiên vẫn có những khó khăn nhất định, vì vậy khách sạn cần có những chính sách phù hợp để cải thiện hiệu quả kinh doanh. 2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn 2.5.1. Chuẩn bị sắp xếp các trang thiết bị làm buồng Số lượng đồ vải chuẩn bị trên xe đẩy Số đồ vải của 1 giường Số lượng sự trữ có thể lớn hơn đồ vải = + Khăn mặt Khăn tắm Số lượng khách Số lượng sự trữ có thể lớn hơn đồ vải = + Thảm chùi chân Số lượng buồng x 2 Số sự trữ = + a. Sơ đồ: Trước khi bắt đầu dọn buồng của khách sạn tại khu vực mà mình phân công thì nhân viên dọn buồng chuẩn bị tất cả các đồ vải, các dịch vụ lau chùi và các đồ đạc cho khách sử dụng. Những thứ đó được nhân viên sắp xếp chúng vào các vị trí thích hợp trên xe đẩy và đặt 083 các ngăn dưới (2, 3, 4) và hướng các nếp gấp ra ngoài cho chúng không bị nhăn. Việc này giúp cho người làm dễ dàng đếm và chuyển đồ vải mà khỏi phải đụng chạm đến nhiều lần. Tuyệt đối không để vải xuống nền nhà vì vô tình sẽ làm bẩn chúng, nếu khách biết được thì sẽ có cảm nghĩ xấu về phòng ngủ của mình. Các đồ này toàn là màu trắng nhưng thảm chùi chân là màu đỏ. Xe đẩy chứa các đồ sau Thứ tự Tên loại đồ dùng 1 Thiết bị lau dọn Máy hút bụi 2 Đồ vải trải giường Gra giường đơn hoặc giường đôi Vỏ gối 3 Đồ vải trong phòng tắm Khăn tắm, khăn lau mặt, khăn lau chân 4 Các dụng cụ khác Các dụng cụ lau dọn Chổi quét nhà Chổi cọ bồn cầu Cây lau sàn nhà Khăn lau bồn cầu, bao tay 5 Các hoá chất tẩy rửa Chất rửa bồn cầu Nước lau kính 6 Các đồ dùng khác trong phòng tắm Mũ tắm Xà phòng Dầu gội Kim chỉ may vá Lượt chải tóc Kem đánh răng Bàn chải Bông ngoáy tai 7 Các đồ dùng khác trong phòng ngủ Cốc chén Gạt tàn Móc treo quần áo Sử dụng xe đẩy Trong quá trình làm phòng, nhân viên đặt xe đẩy ngoài buồng mà mình làm việc để tiện cho việc lấy các vật dụng trên xe và ngăn những người không có chức năng vào buồng, không nên để xe đẩy chạm mạnh vào tường hoặc cửa. Một số lưu ý khi sử dụng xe đẩy mà nhân viên phải biết - Không đặt xe đẩy chạm cửa ra vào chung hoặc lối thoát hiểm - Không chất quá nhiều đồ lên xe đẩy - Luôn để túi chưa rác và làm sạch túi đựng đồ vải. - Không chất đồ vải quá cao vì như thế sẽ mau hư túi đựng và ngăn mình nhìn đến giá khác nếu người nhân viên thấp. - Không xô, va chạm người khác hay để các khay va chạm vào nhau khi xe đẩy. b. Lau chùi xe đẩy Khi không dùng xe đẩy nưa thì thì bỏ mọi thứ đồ ra khỏi xe,lau chùi sạch sẽ các ngăn bằng cách tẩy và các tại nơi thích hợp ,đó là nhà kho tại nơi phục vụ,khi sử dụng khi tuios đựng đã bị hỏng thì phải giặt túi,sau khi đã lau chùi sạch sẽ,giữ cho bánh xe trơn và luôn để di chuyển,nếu không sẽ gây ra tiếng ồn mạnh trong khi di chuyển xe từ phòng này đến phòng khác và làm ảnh hưởng đến khách,đặc biệt nếu khách đang trong thời gian ngủ. Cuối cùng sắp xếp xe đẩy và cất vào kho. 2.5.2. Quy trình làm việc của bộ phận buồng. a. Quy trình dọn buồng: Gồm 03 giai đoạn Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh *Giai đoạn chuẩn bị: Lựa chọn trang thiết bị và nguyên liệu. + Đồ vải. + Hóa chất tẩy rửa. + Để cung cấp cho khách: Khăn, nước uống. + Các nguyên liệu: Bàn chải, kem, xà phòng. * Giai đoạn vào buồng làm như sau: Gõ cửa xin phép khách được vào phòng và thông báo tăng thêm nhân viên dọn phòng đến bằng cách là dùng ba đốt tay giữa rồi gõ 03 tiếng và xưng danh: Nếu không thấy trả lời dùng chìa khóa mở cửa và lặp lại, không nên gõ cửa bằng chìa khóa, vì sẽ gây ra tiếng ồn. Nếu gặp khách đang ngủ thì nhẹ nhàng lui ra và đóng cửa lại. Nếu khách trả lời ngay thì gõ cửa và hỏi khi nào là mình có thể làm và khách sẽ hẹn giờ. Nếu phòng trống hoặc khách sẽ đồng ý làm phòng thì để xe đẩy ngay trước cửa phòng và để cửa mở và bắt đầu làm vệ sinh phòng. Trường hợp nếu khách đi ra ngoài và để bảng bên ngoài trên cửa “make up room” (làm ơn dọn phòng) thì chỉ việc mở cửa khách vào làm phòng. Nếu khách trở lại trong lúc làm phòng, thì hỏi xem có thể làm tiếp không hay để lát sau làm tiếp, nhớ hỏi xem chìa khóa khách. Nếu có biển báo “ xin đừng làm phiền” treo ở cửa thì ghi nhận vào phiếu nhân công làm buồng và trở lại sau. *Giai đoạn làm vệ sinh buồng: + Vệ sinh buồng ngủ: Khi bắt đầu dọn vệ sinh buồng ngủ thì bước đầu tiên là kéo rèm cửa (nếu có) và mở cửa cho thoáng nếu thời tiết cho phép. + Tắt máy điều hòa, bật đèn. + Tháo ga và làm lại giường ngủ. + Cất dọn khay và cốc. + Đổ và rửa gạt tàn thùng rác.Cho tất cả rác vào tíu ni lông đựng rác trên xe đẩy của mình, rửa gạt tàn trong chậu rửa. + Kiểm tra tài sản bị bỏ rơi của khách và chuyển vật đó tới các phòng ban của bộ phận để xử lý. Đây là công việc rất quan trọng, nó giúp khách cảm thấy buồng ngủ là của riêng họ, là ngôi nhà mà họ đang sống. + Kiểm tra tất cả đồ điện, các trang thiết bị trong phòng để xem chúng có hoạt động tốt không. Nếu có hư hỏng thì báo đến bộ phận bảo trì, sau đó tiếp tục làm buồng. +Chuẩn bị làm giường: - Lấy đúng số lượng đồ vải vừa đủ đem vào phòng. - Tháo ga, vỏ gối, tấm phủ giường ngủ. - Lấy tấm phủ giường gồm: Chăn gối, ga bẩn, ga trải giường một cách ngăn nắp, vỗ từ nhiều phía lồng vũ trong gối hay bụi bẩn ra khỏi, xem kỹ thấy rằng không còn đồ đạt của khách còn sót lại trên giường. Sâu đó, đặt các tấm phủ giường, chăn gối lên bề mặt sạch như ghế, giường khác. + Cách làm giường. Kiểm tra xem đệm đã sạch chưa nếu quá bẩn hay nhàu thì thay thế sau đó thực hiện. Mỗi giường được trang bị hai tấm ga (màu trắng và làm bằng chất liệu coton) + Cách trải ga: Đứng ở phía cuối giường để trải ga giường theo chiều dài, ga phủ nệm ở dưới thì mặt phải quay lên trên, ga đắp thì mặt phải quay xuống, đảm bảo rằng khăn giường phải đủ rộng để bao bốn gốc giường và khăn sạch sẽ, không có dính sợi tóc hay vết bẩn nào, không có vết rách. Dùng hai tay rộng vừa phải cầm vào mép ga bằng hai ngón tay trỏ và ngón cái thu ga vào lòng bàn tay theo từng nếp một, sau đó nâng cao vừa tầm và tung nhẹ sao cho tấm ga bao phủ hết giường là được. Kéo cho căn tấm ga sau đó đứng ở phía cuối kéo ga và nhét hai góc còn lại. Sau khi trải tấm đều xong thì tiếp tục trải tấm thứ hai lật nếp gấp ở giữa giường, sau đó kéo ga trải giường cho đủ chiều dài của nệm ở phía giường. Trải chăn lên giường để cho mép chăn bằng mép đệm và trải đều ra cả hai phía của giường. Gấp đầu trên của ga lên chăn,sau đó gấp mép chăn xuống đường khoảng 20 - 25cm . Đứng tựa vào kéo căn chăn ra và nhét vào dưới đệm. Nhét hai góc chăn vào dưới đệm, kéo chăn ra và nhét nốt phía bên kia. + Thay vỏ gối: Cầm hai gốc vỏ gối phát mạnh cho các góc không dính vào nhau.Nắn ruột gối cho căn, dùng hai tay nắn chặt ở giữa gối, tay phải cầm đầu ruột gối gấp lại.Tay trái mở vỏ gối, tay phải đưa ruột gối vào tiếp tục cầm hai mép xóc cho ruột gối xuống đều, sau đó vuốt cho thẳng gối. Gấp mép và luồn hai mép gối vào sao cho đều. Đặt gối lồng lên phía đầu giường, một tay lật góc lại, một tay đặt gối cân đối giữa giường một cách hợp lý. *Quét phòng: Khi quét phòng phải tắt quạt, máy điều hòa. Quét từ trong ra ngoài, cầm chổi nghiêng. Quét mạng nhện: những phòng có mạng nhện thì xoay cán chổi để quét cho sạch. * Lau bụi Dùng khăn lau bụi, lau bắt đầu từ giường, sau đó đến tủ, bàn, ghế, cửa. Chú ý không dùng khăn ướt khi lau đồ gỗ. * Lau sàn Khi lau sàn nhà thì dùng chất tẩy rửa để lau và nước cuối cùng là lau bằng dung dịch có mùi thơm cho sạch và bóng nền nhà. *Làm vệ sinh phòng vệ sinh: Mở cửa bật đèn sáng, xả nước bồn cầu, thu các đồ thải như các khăn tắm, khăn mặt, các đồ khách đã dùng đêm ra bỏ vào xe đẩy. Lau rửa các ly đồ uống của phòng khách đã đem. Lau chùi gương, giá kính, lava bo Giá kính dùng khăn ẩm lau sạch rồi sau đó lau khô. Lau rửa ly tách nước uống: Dùng giẻ lau sạch, sau đó tráng bằng nước sạch, lau xong bọc giấy úp đã kê. Lấy các vật dùng cho khách bỏ đầy đủ vào khay đựng gồm: Kem, bàn chải đánh răng, dầu gội, khăn tắm.Đêm để ở vị trí thích hợp. Lava bo được cấu tạo bằng men sứ có men trắng sáng bóng. *Rửa bồn tắm: Đánh bóng mọi góc cạnh của vòi nước bằng giẻ khô. Thân vòi nước sạch và không dính hóa chất. Sau đó dùng chổi rửa chui để rửa toàn bộ phía sau và phía dưới vòi nước. - Lau dây xích và nút đậy xả nước. - Lau lổ xả tràn - Khay đựng dụng cụ - Lau rửa sạch bên trong bên ngoài, bên dưới, ở thành vịn tay trong bồn tắm. - Lau tường chổ tắm. - Lau rửa bồn tắm bằng khăn giẻ sạch sẽ không để vết nước. * Lau dọn bồn cầu: Bồn cầu phải được lau dọn bằng giẻ, chổi cọ bồn vệ sinh và hóa chất tẩy rửa phù hợp như sau: Bước đầu tiên: xã nước bồn cầu Thấm đều hóa chất tẩy rửa bồn cầu( men sứ, sunlight) và ngâm chúng khoảng 1 phút. Dùng nước và giẻ lau bồn cầu bắt đầu từ: Bồn chứa nước, tay giật nước, nấp đúng chổ ngồi, bản lề phần biên của bồn cầu, bên ngoài và sau bồn cầu. Tiếp tục lau hộp nhựa đựng giấy vệ sinh. Cọ chà bên trong bồn cầu, vành dưới và chổ công Tiếp tục xả nưới lên bồn cầu. Kiểm tra lại xem toàn bộ đã sạch chưa. *Bổ sung đồ cung cấp cho khách. Thay đồ dùng khách sạn như xà phòng, kem, giấy vệ sinhvà gấp khăn tắm và khăn lau mặt theo đúng yêu cầu của khách sạn. Sau đó để trên giá treo, các đồ dùng này tùy theo phòng đơn hay phòng đôi,mà bổ sung cho phù hợp, thường thì mỗi thứ, mỗi người khách chỉ có một cái: Ví dụ nếu phòng đơn 2 giường thì có khăn tắm và khăn nhỏ lau mặt. *Lau sàn nhà: Sau khi dọn vệ sinh xong phòng vệ sinh thì lau sàn nhà bằng chổi ướt, nếu sàn trải thảm thì chỉ có hút bụi Khâu cuối cùng là rời khỏi phòng. *Nhận xét: Quy trình dọn buồng tại khách san Đông Á khá tốt và sạch sẽ tuy nó không khác lý thuyết ma tôi đã được học tại trường, nhưng nhân viên ở đây thực hiện công việc phục vụ của minh khá nhanh nhẹn so với lý thuyết tôi đã được học tại trường, những vẫn đảm bảo sự sạch sẽ và tiện nghi,tuy nhiên về cơ sở vật chất kỹ thuật thì khách sạn nên mua thêm xe đẩy và máy hút bụi để tiện hơn trong việc làm vệ sinh buồng. 2.3.5. Thực trang quy trình phục vụ buồng tại khách san Đông Á - Thực trạng hiện nay của bộ phận buồng tại khách sạn Đông Á ít nhân viên phục vụ buồng,để trở thành nhân viên phục vụ buồng không phải dể mà cần phải tay nghề,có kinh nghiệm trong phục vụ để phục vụ khách tốt nhất. -Phải có sức khỏe tốt,các nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Đông Á luôn thay phien nhau để phục vụ. -Chưa phát huy các ý tưởng về cách phòng ngủ,cáckieeur trang trí cứ lập đi, lập lại,chính vì vậy bộ phận buồng nên đề nghị với giám đốc đưa ra ý tưởng,sáng tạo mới nhầm nâng cao quy trình phục vụ để duy trì lượng khách đến khách sạn nhiều hơn nữa. 2.6. Tổng quan về bộ phận buồng 2.6.1. Vai trò của bộ phận buồng Như chúng ta đã biết trong tất cả các loại hình khách sạn thì cần phải có bộ phận buồng chuyên phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú. Do vậy, vai trò của bộ phận buồng chịu trách nhiệm vệ sinh buồng khách và dịch vụ công cộng. Hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn có hiệu quả, đặc biệt là bộ phận lễ tân, giặt là và bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng ngủ. Duy trì các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và đảm bảo cho khách hài lòng. 2.6.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trưởng bộ phận buồng Trưởng ca 2 Nhân viên Trưởng ca 1 Nhân viên Nhận giặt là Nhân viên * Nhận xét: - Ưu điểm: Có thể kiểm soát được toàn bộ khâu kinh doanh phục vụ và vệ sinh của bộ phận buồng, ngoài ra còn là người quan hệ nhiều với khách nên có thể hiểu được sự hài lòng hay không hài lòng của khách để kịp thời khắc phục. - Nhược điểm: Lập kế hoạch kinh doanh buồng nhưng không xác định được hiệu quả đem lại cao hay thấp cho khách sạn. Không lập dự toán hàng năm, điều này sẽ dẫn đến không khống chế được chi phí. Ngoài ra trưởng bộ phận buồng hàng năm phải ban hành quy định phục vụ buồng, đưa ra những yêu cầu chất lượng, thường xuyên lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận buồng để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ. - Trưởng ca là người dưới quyền của bộ phận buồng, trưởng ca cũng có trách nhiệm bàn giao cho bộ phận lễ tân các buồng khách đã được nhân viên làm xong và đã kiểm tra. - Nhân viên buồng và giặt là có trách nhiệm dọn buồng cho sạch sẽ và kiểm tra xem mọi tiện nghi và trang thiết bị có hư hỏng gì không, nếu có thì báo cáo ngay cho bộ phận sửa chữa. b. Chức năng nhiệm vụ + Trưởng ca bộ phận buồng: Là người chịu toàn bộ trách nhiệm trong bộ phận, duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Nhằm đảm bảo sự thoả mãn tối đa, theo dõi kiểm tra chi phí, đảm bảo được các mục tiêu đề ra và chấp hành nghiêm chỉnh các quy định lien quan đến bộ phận buồng. Giải quyết sắp xếp công việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, duy trì các tiêu chuẩn nghiệp vụ và đảm bảo bộ phận luôn hoạt động tốt, đem lại nguồn doanh thu. + Trưởng ca: Là người dưới trưởng bộ phận buồng, có nhiệm vụ giám sát, phụ trách một tầng (hoặc có khi lớn hơn) trong khách sạn. Giám sát những nhân viên làm buồng theo đúng khu vực phân công đã nêu ra, giám sát hiệu quả và chất lượng làm việc của nhân viên. Chịu trách nhiệm bàn giao cho bộ phận lễ tân các buồng khách đã được các nhân viên làm xong khi đã qua kiểm tra. Ngoài ra người trưởng ca cũng có vai trò trong việc đào tạo các nhân viên mới và cũ. Duy trì các khoản chi phí, trong đó trưởng ca cũng có thể liên lạc với các bộ phận khác. + Nhân viên buồng và giặt là: Sắp xếp, xe đẩy, phân loại các rác thải và mang đồ vải bẩn để giặt. Làm nhiệm vụ dọn vệ sinh phòng, đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Nhân viên dọn phòng có nhiệm vụ vừa là hút bụi các hành lang khu vực công cộng, phòng ngủ. Tổ chức bộ phận buồng giặt là trong bộ phận buồng tại khách sạn, nhân viên dọn buồng còn có trách nhiệm giao tiếp với khách hàng vì họ thường xuyên trả lời cho khách về những tiện nghi của khách sạn và các đồ đạc trong phòng ở. Báo cáo các thiết bị đồ đạc bị hư hỏng cho bộ phận bảo trì, để kịp thời sửa chữa, nhằm góp phần đảm bảo thiết bị, tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách. Có vai trò lớn trong việc thể hiện tính hiệu quả trong công việc và uy tín của khách sạn. 2.6.3. Xử lý tình huống tài sản bị thất lạc Trong khi làm buồng có một việc quan trọng là ta phải kiểm tra xem khách có bỏ quên tài sản trong buồng vừa trả hay không, thong thường những nơi cần kiểm tra đó là: + Ngăn kéo tủ + Tủ đựng quần áo + Bên trong két an toàn + Trong tủ lạnh + Sau rèm cửa + Phía dưới cạnh bàn ghế + Sau cửa phòng tắm và một số khu vực trong phòng. Việc làm trên phải tuân theo các quy định của khách sạn trong khi tiến hành. Nếu tìm thấy tài sản bị thất lạc thì phải báo cáo ngay. Sau đó bàn giao lại tài sản thất lạc cho bộ phận buồng quản lý tài sản thất lạc của khách sạn, vì khách có thể liên hệ với khách sạn để xin lại tài sản của mình. Nhưng trong khách sạn thì trường hợp này hiếm khi xảy ra, thường thì những tài sản không đáng giá mới thất lạc. + Xử lý yêu cầu đổi buồng Yêu cầu đổi buồng cho khách về việc đổi buồng có nhiều lý do khác nhau như: + Buồng quá ồn + Buồng xa hồ bơi + Buồng đang ở là buồng hai giường nhưng khách lại thích ở buồng một giường đôi. + Khách yêu cầu buồng giành cho gia đình - Khi khách yêu cầu được chuyển buồng, phải thực hiện theo cách thức an toàn. Thời gian và hiệu quả trong việc chuyển buồng có vai trò rất quan trọng, nhất là khi khách đang chờ để đến buồng mới được bố trí. Vì vậy sự thông tin và hợp tác giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng là rất cần thiết để đảm bảo rằng công việc chuyển buồng được tiến hành chính xác sớm nhất. 2.6.4. Quy trình chuyển đổi buồng phòng - Khách báo cho lễ tân muốn chuyển đổi buồng - Lễ tân tự động thông báo yêu cầu của khách cho bộ phận buồng, nếu trả buồng đang được trả lại và buồng đang được sắp xếp cho khách chuyển đến với số lượng khách. Nhà buồng đảm bảo rằng buồng mới phân bố cho khách đã được chuẩn bị sẵn sàng. Công việc này liên quan đến việc kiểm tra và lau dọn buồng theo quy trình giống như với buồng khách mới trả. Sau khi thong báo là đã chuẩn bị buồng mà khách vừa chuyển sẽ được vệ sinh sạch sẽ, để nếu có khách mới thuê phòng sẽ được sẵn sàng ngay. PHẦN 3 MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 3.1. Đánh giá về quy trình phục vụ của bộ phận buồng: 3.1.1. Ưu điểm: Tất cả các nhân viên trong bộ phận buồng đều ăn mặc đúng tác phong, gọn gàng sạch sẽ trong các quy định làm việc. Làm việc đúng giờ, đúng thời gian, thực hiện đúng các quy định, phục vụ nghiêm túc, đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách. Hầu hết các nhân viên đều trẻ, có sức khoẻ tốt nên phù hợp với bộ phận, tinh thần làm việc luôn niềm nở vui vẻ, nhiệt tình trong công việc. Vì quy trình phục vụ buồng cho khách lẻ nội địa nên khách sạn cần chú trọng hơn đến việc vệ sinh sạch sẽ và hài lòng khi có khách đến ở tại khách sạn. Các nhân viên phải nhanh nhẹn và khéo léo khi dọn vệ sinh, phân công nhân viên trong bộ phận làm việc một cách hợp lý, luôn đảm bảo được cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng. Nhân viên trong bộ phận buồng nên làm việc một cách chặt chẽ và nguyên tắc, không nên ỉ lại cho nhân viên khác. 3.1.2. Nhược điểm Nhân viên trực ca đêm chỉ có 01 người nên việc phục vụ khách vào ban đêm gặp vài trở ngại vào mùa cao điểm, khó có thể phục vụ khách chu đáo và đảm bảo chất lượng hơn bình thường. Một số nhân viên còn chưa được nhanh nhẹn khi thực hiện các quy trình phục vụ. Về việc vệ sinh cần bổ sung thêm trang thiết bị và dụng cụ như: Máy hút bụi, phủ giường dùng để phủ khi không có khách để tránh bụi, xe đẩy làm vệ sinh, găng tay cao su, khẩu trang để đảm bảo vệ sinh. Bổ sung thêm nhân viên phục vụ ca tối để thỏa mãn những nhu cầu khách hàng như: Massage, xông hơi, bổ sung thêm áo choàng tắm, giá sách, thảm trải toàn buồng. 3.2. Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng 3.2.1. Phương hướng Thời gian từ đây năm 2010, khi tình hình đất nước phát triển ổn định như hiện nay thì lượng khách đến lưu trú của bộ phận buồng cũng tăng lên. Chính vì vậy khách sạn Đông Á cần có phương hướng phát triển trong thời gian tới như sau: + Tập trung theo dõi và vạch ra mục tiêu tốt hơn nhằm ấn tượng tốt cho khách. + Phải làm thế nào để khách ở lại lâu hơn và có cảm giác khách sạn là ngôi nhà thứ hai của mình + Tăng khả năng chỉ tiêu sản phẩm dịch vụ tại phòng + Hoàn thiện bộ máy quản lý một cách chặt chẽ, đảm bảo tốt nhất, nhằm duy trì sự sạch sẽ một cách có hiệu quả và mang lại nguồn kinh tế cho khách sạn. + Bố trí theo lực lượng lao động, đào tạo và tuyển chọn them nhân viên có trình độ tay nghề cao. + Tăng cường công tác bảo trì, bảo dưỡng và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, nhằm đáp ứng số lượng buồng ngủ đầy đủ, tạo điều kiện hơn nữa để thu hút khách đến lưu trú trong khách sạn. 3.2.2. Mục tiêu Trong những năm qua khách sạn Đông Á vẫn luôn duy trì được lượng khách lớn, nếu không có sự biến động nào thì tất nhiên sẽ không có gì thay đổi vào các năm sau. Sở dĩ khách đến lưu trú nhiều vì khách sạn tương đối rẻ hơn các khách sạn khác, cơ sở vật chất và tiện nghi tương đối đầy đủ, đạt tiêu chuẩn 1 sao. Đồng thời với đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận buồng, phục vụ một cách chuyên nghiệp nên được nhiều khách, hay lữ hành đặt buồng cho khách của họ. Do vậy, tất cả các điều kiện trên của khách sạn, đó là những tiềm năng vốn có nên ban lãnh đạo các khách sạn đã đề ra các mục tiêu như sau: + Phấn đấu hoàn thiện cơ sở vật chất hơn nữa. + Mua sắm thiết bị tiện nghi hiện đại mới, có khả năng cạnh tranh trên thị trường cùng với các khách sạn khác. + Phấn đấu đến năm 2010 đạt công suất sử dụng buồng từ 80% đến 90%. + Đào tạo cho nhân viên học lớp nghiệp vụ và cũng thời gian tới khách sạn, bổ sung thêm một số loại hình phục vụ cần thiết, nhằm đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. 3.3. Một số biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đông Á. 3.3.1. Cẩn bổ sung thêm trang thiết Kinh doanh khách sạn là kinh doanh lưu trú. Do vậy buồng ngủ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh lưu trú. Để đảm bảo sự hài hoà cho khách thì cần bổ sung các trang thiết bị hiện đại cho bộ phận buồng. + Dụng cụ làm việc của bộ phận buồng chưa được đầy đủ nên phải bổ sung thêm máy hút bụi nhằm thuận lợi cho việc dọn vệ sinh được nhanh chóng hơn, ít tiêu hao nhân lực. Sàn nhà ở tiền sãnh và dọc hành lang nên trải thảm, để tránh gây ra tiếng ồn khi di chuyển hành lý và xe đẩy. Nên tải thiện tạo thêm chìa khoá từ cho bộ phận buồng để dễ quản lý. Bộ phận giặt là nên mở rộng sân phơi để khi mùa mưa không bị ảnh hưởng đến khâu giặt là. Cần bổ sung thêm áo choàng tắm trong mỗi phòng tắm, để phòng tắm đầy đủ đồ dùng cho khách khi tắm và khách cảm thấy thích thú hơn. Tăng cường thêm bộ đàm để khi cheekout cùng một lúc, kịp thời không để khách chờ đợi lâu. Một số gra bị hỏng cần phải thay cái mới, để việc làm giường của nhân viên dễ dàng hơn. Bố trí thêm lọ hoa, tranh ảnh trong phòng khách nhằm làm tăng sức quyến rũ cho phòng khách. Thị trường phần lớn khách đi theo đoàn, khách hội nghị. Do vậy cần phải bố trí thêm bàn làm việc, đèn bàn ở tất cả các phòng. 3.3.2. Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên Trong ngành kinh doanh khách sạn thì đội ngủ nhân viên là thành phần chủ chốt, đóng vai trò của nhân viên phục vụ buồng có ảnh hưởng, chiếm số lượng lớn nhất của khách sạn. Chính vì vậy cần phải có biện pháp đúng đắn. - Có chính sách bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên có tay nghề thành thạo, đảm bảo chất lượng trong khâu phục vụ có kiến thức về khả năng giao tiếp với khách, tìm hiểu tâm lý từng khách. - Đối với trưởng bộ phận buồng cần đưa đi học tập chuyên môn ở các khách sạn lớn hoặc các trường đào tạo nghiệp vụ cho trưởng bộ phận buồng. - Trong những mùa cao điểm thì thuê thêm nhân viên ở ngoài vào làm thêm ở khu tạp vụ, mùa thấp điểm thì đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. - Lịch phân công trực đêm chỉ có một nhân viên như vậy, vào mùa cao điểm khó đảm bảo phục vụ tốt được các yêu cầu của khách, nên cần bố trí thêm một nhân viên vào trực ca đêm. - Nên tổ chức phân công cho nhân viên đi học lớp Anh Văn ngoài thời gian phục vụ, vì nhân viên phục vụ buồng cần phải có trình độ Anh Văn nhiều để việc tiếp xúc và phục vụ khách sẽ dễ dàng và đảm bảo hơn. - Bên cạnh nếu trong quá trình làm việc xét thấy nhân viên nào chưa phù hợp thì nhanh chóng đào tạo lại hoặc thay thế nhân viên khác phù hợp hơn để cho hoạt động của bộ phận diễn ra thuận lợi. 3.3.3. Duy trì sự sạch sẽ trong khách sạn Công tác vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn là vô cùng quan trọng, và đó là nhiệm vụ quan trọng nhất của bộ phận buồng. Để đảm bảo điều kiện thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn thì cần phải luôn duy trì vệ sinh thường xuyên trong toàn khách sạn. - Đối với các phòng ngủ của khách thì phải làm vệ sinh sạch sẽ, lau chùi kỹ các đồ dùng, các trang thiết bị trong phòng khách trả, khách ở. - Luôn lau dọn, hút bụi các khu vực công cộng. Do vậy, bộ phận buồng cần tăng cường công tác vệ sinh hằng ngày, từ đấy sẽ vui vẻ, đảm bảo các loại hình dịch vụ. KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây cho thấy ngành du lịch nước ta có những bước nhảy vọt. Vì vậy trong thời đại ngày nay vai trò của khách sạn chiếm một vị trí quan trọng đối với con người và xã hội. Khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho con người vừa lao động sản xuất vừa có những giây phút nghỉ ngơi lý thú trong đời sống hằng ngày, đồng thời đã góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho con người và xã hội, sự phát triển chung của đất nước. Như vậy để các khách sạn tồn tại và phát triển lâu bền thì bên cạnh việc đầu tư vốn thì cần có nguồn lao động thật sự phong phú nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Từ đây mới có thể đáp ứng nhu cầu của con người, đặc biệt về nhu cầu hoạt động lưu trú. Muốn làm được điều này thì cần phải quan tâm đến các hoạt động của bộ phận buồng, đó là các quy trình phục vụ. Vì đây là hoạt động đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho khách sạn, ảnh hưởng đến việc lưu trú của khách nên cần phải đội ngũ nhân viên bộ phận buồng vừa có tay nghề cao, phẩm chất năng lực tốt để có thể phục vụ các quy trình của bộ phận buồng trong khách sạn ngày một tốt hơn, hoàn thiện hơn. Trên đây là tất cả những gì mà em thu thập được trong quá trình thực tập tại khách sạn Đông Á. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Huỳnh Thị Cẩm Lệ cùng Ban Giám đốc, các anh chị trong khách sạn Đông Á đã giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo thực tập. Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn. 2 1.1.1 Khái niệm về khách sạn: 2 1.1.2 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn. 2 1.2. Hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn. 3 1.2.1 Khái niệm phục vụ buồng: 3 1.2.2 Vai trò 4 1.2.3 Nhiệm vụ 4 1.3. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn. 4 1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ khách lưu trú. 4 1.3.2 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn. 5 PHẦN 2: THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 12 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 12 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Đông Á 12 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á 12 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đông Á 13 2.2.1. Chức năng: 13 2.2.2. Nhiệm vụ 13 2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Á 14 2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 14 2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 15 2.4. Đánh giá điều kiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 16 2.4.1. Đội ngũ lao động 16 2.4.2. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn Đông Á 17 2.4.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 17 2.4.4. Tình hình khách đến khách sạn Đông Á qua 3 năm 2006-2008 18 2.4.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2006-2008 19 2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn 20 2.5.1. Chuẩn bị sắp xếp các trang thiết bị làm buồng 20 2.5.2. Quy trình làm việc của bộ phận buồng. 22 a. Quy trình dọn buồng 22 2.5.3. Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đông Á 27 2.6. Tổng quan về bộ phận buồng 28 2.6.1. Vai trò của bộ phận buồng 28 2.6.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 28 2.6.3. Xử lý tình huống tài sản bị thất lạc 30 2.6.4. Quy trình chuyển đổi buồng phòng 31 PHẦN 3: MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 32 3.1. Đánh giá về quy trình phục vụ của bộ phận buồng: 32 3.1.1. Ưu điểm: 32 3.1.2. Nhược điểm 32 3.2. Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng 33 3.2.1. Phương hướng 33 3.2.2. Mục tiêu 33 3.3. Một số ý kiến đề xuất 34 3.3.1. Cần bổ sung thêm trang thiết bị 34 3.3.2. Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên 34 3.3.3. Duy trì sự sạch sẽ trong khách sạn 35 KẾT LUẬN 36