Đề tài Quy trình phục vụ điểm tâm sáng cho khách quốc tế theo đoàn tại khách sạn Hoài Thành

trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống và thu được lợi nhuận theo phân loại của nhà hàng. b/ Đặc điểm : - Sản phẩm của nhà hàng là các món ăn, đồ uống được chế biến trong nhà hàng, có hình dạng cụ thể, có thể cân đo đong đếm và có thể chuyển từ người bán sang người mua. - Vừa mang tính vật chất, vừa mang tính phi vật chất - Khách chỉ đánh giá sau bữa ăn - Nhà hàng không thể sản xuất nhiều thức ăn để chờ khách. - Số lượng và chất lượng món ăn phải đa dạng và phong phú, món ăn không những ngon miệng mà còn phải đẹp mắt. 1.2/ Khách quốc tế theo đoàn : 1.2.1/ Khái niệm : Khách quốc tế là những khách du lịch đến từ các nước khác bên ngoài Việt Nam, đi du lịch ở các nước khác với nước cư trú thường xuyên của họ và khi kết thúc chuyến du lịch phải rời khỏi nước đến và trở về nước cư trú của mình. 1.2.2/ Khách quốc tế theo đoàn : Là khách nước ngoài đi theo một tổ chức, một đoàn thể hay một nhóm người nào đó có sự chuẩn bị trước 1.2.3/ Đặc điểm : - Mục đích chuyến đi có thể là công vụ, tham quan hoặc nghĩ dưỡng. - Họ có khẩu vị riêng, đặc điểm và bản tính riêng nên rất khó phục vụ. Để phục vụ khách quốc tế theo đoàn cần hiểu rõ về số lượng, khẩu vị, đặc tính riêng của mỗi người để có thể dễ dàng phục vụ 1.3/Thực đơn và nguyên tắc xây dựng thực đơn sáng 1.3.1/Khái niệm thực đơn: Thực đơn là một phương tiện giao tiếp với khách hàng ,để qua đó thông báo cho khách hàng biết nhà hàng có khả ngăng cung cấp những món ăn nào,thức uống nào.Do vậy ,việc biên soạn thực đơn là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của nhà hàng 1.3.2/Nguyên tắc xây dựng thực đơn sáng -Nguyên tắc đầu tiên trước hết phải thỏa mãn nhu cầu về dinh dưỡng ,vệ sinh an toàn thực phẩm -Bữa sáng thường phục vụ miễn phí nên thường được xây dựng phù hợp với khả năng tài chính của khách sạn và phù hợp với khách hàng -Bữa sáng là bữa ăn nhẹ nên chủ yếu là các món ăn nhanh như: bánh mì trứng. -Thời gian chế biến phải phù hợp với khả năng tay nghề của bếp và khả năng dự trữ ngưyên liệu thực phẩm của nhà hàng -Thiết kế thực đơn phù hợp với mùa vụ và khí hậu 1.4/ Quy trình phục vụ bữa điểm tâm cho khách quốc tế theo đoàn: 1.4.1/Khái niệm qui trình phục vụ -Khái niệm phục vụ :phục vụ là tập hợp các hoạt động và qui trình công nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. -Khái niệm qui trình :là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định Khái niệm quy trình phục vụ : là tổng hợp các nghiệp vụ các giai đoạn kế tiếp ,liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất 1.4.2/Bản chất của qui trình phục vụ -Phục vụ nhà hàng (khách sạn) là một quá trình phức tạp ,nó phải tuần tự từ các khâu mua sắm các sản phẩm dịch vụ cho đến việc sử dụng các sản phẩm thông thường không cụ thể hoặc là sự kết hợp giữa các sản phẩm vật chất với dịch vụ trong đó sản phẩm dịch vụ được mua từ trước nhưng sử dụng sau -Trong phục vụ khách sạn ,nhà hàng các sản phẩm dịch vụ thường là các sản phẩm vô hình ,do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi mua cũng như không hoàn trả lại được nếu không hài lòng Mặt khác quá trình phục vụ được thực hiện bởi nhiều bộ phận khác nhau .Do vậy sản phẩm du lịch được sản xuất theo nhiều công đoạn ,phương thức khác nhau và kéo dài khoảng thời gian nhất dịnh -Khách hàng có đặc điểm ,khẩu vị hay nhu cầu riêng biệt nên việc phục vụ sẽ khó khăn hơn 1.4.3/- Quy trình phục vụ điểm tâm sáng cho khách a/Sơ đồ qui trình phục vụ: Tiếp cận khách Chính thức phục vụ Thanh toán và tiễn khách Dọn vệ sinh Chuẩn bị Ở giai đoạn này thì nhà hàng sẽ chưa mở cửa nhân viên âm thầm làm việc không có mặt khách hàng đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ khách, tránh kéo dài ảnh hưởng đến tình trạng mở cửa. b/Nhiệm vụ các giai đoạn Bước 1:Giai đoạn chuẩn bị -Quét dọn và cọ rửa phòng ăn -Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi -Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế cho phù hợp -Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống (theo số lượng khách) -Trải khăn ăn lên bàn -Gấp khăn ăn -Xem lại thực đơn phục vụ ,nhớ rõ nguyên liệu cách chế biến và giá của món ăn để trả lời khách (đối với khách đặt riêng ,khách đặc biệt hoặc khách không lưu trú taị khách sạn ) -Bày dụng cụ ăn uống lên bàn -Phân công phụ trách bàn ăn -Quản lý kiểm tra tổng thể , đối chiếu với các đơn đặt hàng ,nếu đã sẵn sàng tất cả. -Quét dọn và cọ rửa phòng ăn :dùng máy hút bụi lùi vào các khe hở ,các góc tường để gom bụi,mau nước bằng chổi mút có xà phòng cọ cho hết những màu mỡ thức ăn trên sàn nhà .Cuối cùng cho máy chống ẩm chạy cho tới khi sàn nhà khô hẳn. -Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi : Nếu là bàn ép phoosmica láng không trải bàn thì phải dùng một mút nhúng vào nước ẩm có pha thuốc tẩy kì cọ cho đến khi hết dơ của thức ăn dùng khăn lau khô thành bình trắng bong , nếu bằng gỗ trơn thì lau bằng khăn ẩm phủ kín ,ghế ngồi có nệm ,phải lấy khăn khô lau sạch bụi bánh mỳ -Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế : sau khi được chùi sạch thì được kê lại như thường lệ hoặc thay đổi cách sắp xếp để tránh đơn điệu hoặc nhàm chán với khách hàng ,kê xếp lại thật ngay thẳng còn phải dự kiến đủ chỗ cho khách đoàn hoặc khách lẻ đặt trước ,số còn lại thừa là những bàn dành cho khách chưa đăng ký. - Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống : Yêu cầu là không được để lại một vết nhơ trên mép đĩa, trên thân ly, ly bát không được vẫn đục, tùy theo loại thức ăn mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp . - Gấp toàn bộ khăn ăn : Đơn giản, nếu như mép gấp nhiều quá thì khi gỡ ra khăn ăn sẽ nhăn ra. - Xem kỹ lại thực đơn trong ngày : Xem lại nguyên liệu và cách chế biến món ăn, giá cả để sẵn sàng giới thiệu và mô tả cho khách biết, đồng thời chú ý đến những món đặc sản, các loại súp và đồ tráng miệng được bán trong ngày để chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp. - Trải khăn ăn lên bàn : Trải bàn 2 lượt, bên trên là tấm dạ vừa khít mặt bàn, bên ngoài là khăn bàn phủ kín và quá mép bàn 30 cm. - Bày dụng cụ ăn uống lên bàn : Tùy theo món ăn trong thực đơn. Cách bày bàn theo kiểu Anh, Pháp, Nga, Mỹ mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho hợp lý. Các dụng cụ ăn được đưa từ bàn chờ lên bàn ăn phải đặt lên một chiếc khăn có lót khăn trắng sạch khi đưa dụng cụ lên bàn, chú ý ly tách phải cầm ở dưới đáy, dao nĩa cầm nơi cán, đĩa cầm nơi mép và có lót khăn. Tất cả đều tránh trường hợp để lại dấu tay trên dụng cụ ăn uống. - Phân công phụ trách bàn ăn : Sau khi chuẩn bị xong tiến hành phân công công việc. Người nào phụ trách bàn ăn của mình kiểm tra xem đã đầy đủ dụng cụ ăn chưa, các dãy sẽ kiểm tra dãy của mình phụ trách về cách kê xếp bàn đúng theo quy định của nhà hàng. Cuối cùng người quản lý nhà hàng sẽ kiểm tra tổng thể, đối chiếu lại với các đơn đặt hàng của khách hàng xem thử đã hợp lý hay chưa. Khi việc đã sẵn sàng thì người quản lý sẽ phát lệnh mở cửa chuẩn bị phục vụ khách. Bước 2/.Tiếp cận khách : diễn ra trong quá trình lý thuyết chưa chính thức phục vụ khách dù khách lẽ hay khách đoàn thì cũng phải tôn trọng như nhau. - Đón tiếp và xếp chỗ : Khi khách hàng đến thì người quản lý nhà hàng ra đón tiếp và mời khách vào bàn. Nếu như khách chưa đặt trước thì tùy theo đối tượng khách mà bố trí cho phù hợp. - Commander và lấy commander : Khách hàng ngồi vào bàn và gọi món thì thuật ngữ trong nhà hàng gọi là commander. + Đối tượng lấy commander là những khách lẻ hay khách đoàn, trưởng nhóm hay từng người một. Khi lấy commander thì yêu cầu đầu tiên là người chủ tiệc tiếp đến là những vị khách lần lượt lấy theo ngược chiều kim đồng hồ, đồng thời ghi thêm những ký hiệu về khách để phục vụ không bị nhầm lẫn. + Lấy commander thì tư thế của nhân viên phải đứng thẳng người, hơi khom về phí trước, đứng bên trái của khách, tuyệt đối không được tỳ tay lên bàn để ghi. + Lặp lại commander : Sau khi lấy commender thì nhân viên sẽ lặp lại những món mà khách chọn về số lượng và những yêu cầu kiểm tra lần cuối trước khi chuyển vào bếp. + Chuyển commander cho nhà bếp : Tùy theo quy mô và chất lượng của nhà hàng mà có thể linh hoạt thực hiện các công đoạn này có thể truyền miệng hoặc sao ra thành một bản khác và đặt lên khay chuyển xuống cho nhà bếp. + Lấy thức ăn từ nhà bếp chuyển qua : Trước khi đem thức ăn lên cho khách thì nhân viên sẽ lấy commander để đối chiếu lại những món ăn đã được chuẩn bị về số lượng và những yêu cầu để tránh trường hợp thức ăn được đem lên nhưng không đảm bảo nhu cầu của khách. Bước 3/.Giai đoạn chính thức phục vụ -Bưng bê thức ăn đến cho khách ,phục vụ trong suốt quá trình khách ăn uống -Quan sát và bổ sung các yêu cầu cho khách * Phục vụ : Khi đem thức ăn lên hướng đưa từ bên trái khách hàng, phong cách phục vụ tùy đối tượng, từng khách. Phong cách phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn, để khỏi phải đợi lâu, phục vụ sống các món còn bốc hơi, phục vụ đúng khách, đúng món và đúng bàn, ưu tiên cho phụ nữ và người cao tuổi. Không đứng quá xa cũng không nên quá gần làm cho khách khó chịu. c/Các kiểu phục vụ *Kiểu ăn gọi món : Tức là ăn từng món một, ăn món nào tính tiền món ấy và giá thường đắt hơn so với ăn theo bữa. Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy thoải mái hơn do không phải lệ thuộc vào thực đơn của nhà hàng. - Dụng cụ ăn uống : Bao gồm một đĩa nông để lót, một khăn ăn nằm dọc trên đĩa lót, 1 dao ăn, 1 dĩa đựng bánh mỳ, 1 dao bỏ và 1 ly để uống nước, 1 lọ muối, 1 lọ tiêu hay khay gia vị. * Kiểu Âu : - Trước tiên, bàn ghế được kê chắc chắn, trải khăn bàn và trang trí ngay ngắn. - Đặt bộ dao nĩa ăn chính, dao bên phải, nĩa bên trái, dao và nĩa khoảng cách từ 25 – 27 cm tùy thuộc vào đĩa định vị lớn hay nhỏ. - Gia vị của châu Âu là muối và tiêu. Vì vậy luôn được đặt sẵn trên bàn ăn. - Đặt ly đồ uống của món chính trước, sau đó các ly đồ uống khác sau, các ly cách nhau 0,5 – 1 cm. Trình tự phục vụ : Phục vụ cho từng người theo thứ tự ưu tiên phụ nữ và người lớn tuổi. Được phục vụ theo nhu cầu ăn uống mà khách đề ra. - Sau khi ăn xong thanh toán và tiễn khách ra về. c/ Kiểu Á : Bữa điểm tâm : 1 đĩa lót đặt trước mặt khách, 1 ly café đặt bên phải, 1 đôi đũa đặt bên phải cán mép đĩa và mép bàn 2 cm, 1 chén nước chấm, 1 cái thìa đặt dưới chén nước chấm, 1 khăn ăn đặt trong lòng đĩa lót, 1 ly uống nước. d/ Kiểu tiệc buffet : Thức ăn được bày lên dãy bàn nơi mà khách hàng không ngồi ăn, khách sẽ tự gắp lấy thức ăn vào đĩa đem qua bàn để ăn. Với cách phục vụ này, nhân viên không nhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các món có hàm lượng nước, độ nóng ốt hay những món ăn nguyên con, phục vụ buffet thường được áp dụng vào tiệc đông người, tiệc ăn nhanh. B4.Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: -Yêu cầu thanh toán nhanh và chính xác, không để khách đợi lâu .Chỉ thanh toán với những khách không thuộc diện phục vụ miễn phí -Chào khách sau khi khách chào trước ,cảm ơn và hẹn gặp lại B5.Dọn vệ sinh -Sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên khẩn trương thu dọn bàn và chuẩn bị bàn ăn để phục vụ cho lượt khách tiếp theo. PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĐIỂM TÂM SÁNG CHO KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 2.1. Tổng quan về Khách sạn Hoài Thành : 2.1.1/ Lịch sử hình thành và phát triển : Công ty Thương mại Hội An ra đời là sự sát nhập giữa Công ty xuất nhập khẩu Hội An và công ty Thương nghiệp Hội An. Tên giao dịch quốc tế là : HAIMEXCO , lúc đầu kinh doanh hai lĩnh vực chính là : - Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu . - Kinh doanh hàng nội thương. Tuy nhiên, do việc sát nhập hai công ty nên số lượng lao động dư ra nhiều. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty băn khoăn suy nghĩ tìm phương án như thế nào để giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên. Đồng thời trong thời gian đó, xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là Hội An để khám phá khu phố cổ và tham quan cảnh đẹp thiên nhiên Ngũ Hành Sơn ... Hai yếu tố này đã làm cho Ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phục vụ khách du lịch. Ngày 12/3/1996 Khách sạn Hoài Thành đã ra đời . Khách sạn Hoài Thành có 87 phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế. Hiện nay chức năng kinh doanh chính của khách sạn là : - Kinh doanh lưu trú. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghỉ dưỡng tại đây. Khách sạn Hoài Thành có vị trí rất thuận lợi, nằm cách trung tâm đô thị cổ Hội An chừng 200m, tọa lạc trên một vị trí rất rộng rãi với diện tích cả sân vườn trên 5.600. Khách sạn có 85 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm nhiều chủng loại phòng ngủ với giá từ 25 USD đến 75 USD tiện lợi cho sự lựa chọn của khách. Khách sạn gồm một nhà hàng và một quầy bar phục vụ các món ăn Âu, Á, phục vụ các tour khách, tiệc cưới, hội nghị,... với sức chứa 1000 – 1500 khách và một phòng hội nghị được trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại để tổ chức hội nghị, hội thảo. Khách sạn Hoài Thành . Địa chỉ : 187 – Lý Thường Kiệt, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam. Điện thoại : 0510.861171 – 917369 Fas : ( 84.0510) 861135 Email : lifo@hoaithanhhotel.com.vn Website : www.hoaithanhhotel.com.vn 2.1.2/ Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn : a/ Chức năng : - Là cơ sở phục vụ lưu trú nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng. - Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm phục vụ khách thu lợi nhuận . - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội , cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn. b/ Nhiệm vụ : - Ứng dụng khoa học, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng cầu nối quan hệ . - Khách sạn chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế , đồng thời làm tròn nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước. - Làm tốt công tác chính sách cán bộ, công nhân viên, lao động tiền lương, tiền thưởng, làm tốt công tác phân phối theo hiệu quả , thực hiện công bằng xã hội , không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên. - Làm tốt công tác an toàn lao động , bảo vệ môi trường, bảo vệ khách sạn và du khách đến nghỉ lại khách sạn. c/ Các loại hình dịch vụ : - Nhà hàng , bar, hội nghị, hội thảo, beanty salon, quầy lưu nhiệm. - Phòng tắm hơi, Massage, Spa. - Các dịch vụ : điện thoại, internet, thư tín, thu đổi ngoại tệ, giặt là, báo thức, y tế. - Tổ chức các tour tham quan , đặt giữ chỗ máy bay, tàu hỏa, vận chuyển. 2.1.3/Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ của nhà hàng khách sạn Hoài Thành : a/Vị trí kiến trúc:. -Khách sạn Hoài Thành nằm trên đường Lý Thường Kiệt, với cơ cấu 3 tầng khách sạn thiết kế theo lối kiến trúc cổ Phương Đông kết hợp với vẻ hiện đại của Phương Tây tạo nên một nét riêng mà khách sạn khác không có được b/ Cơ sở vật chất kỹ thuật : +Phục vụ cho việc lưu trú - Có tất cả 85 phòng. - Tất cả các phòng được trang bị hệ thống hiện đại như : tivi, điện thoại, điều hòa, tủ lạnh. +Phục vụ cho việc đón tiếp : Khách sạn có 1 sân bãi rộng thoáng mát rất tiện cho xe đậu đổ. Quầy lễ tân bố trí bên phải lối đi và bên trái là phòng chờ khách, rất thuận tiện cho việc đón tiếp khách và quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại, còn phòng chờ thì rộng rãi thoáng mát, có ti vi, máy vi tính để phục vụ khách. +Phục vụ cho việc ăn uống: Hoài Thành gồm 1 nhà hàng và 1 quầy bar, 1 nhà bếp gắn liến với nhà hàng. Nhà hàng nằm ở tầng trệt trong tòa nhà chính của khách sạn, được thiết kế thoáng mát, rộng rãi với sức chứa bên ngoài là 100 khách và bên trong là 40 khách, được trang bị các dụng cụ ăn uống đầy đủ, cơ sở vật chất hiện đại, cách bày trí nhà hàng rất sang trọng, phục vụ bữa sáng tự chọn, các món ăn quốc tế và Việt Nam. Trong nhà hàng có 1 quầy bar với sức chứa 30 khách phục vụ nước uống và các món ăn nhẹ. +Phục vụ cho dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ như massage , giặt là, tổ chức các cuộc hội nghị, phục vụ cho khách đi du lịch công vụ. Khách sạn còn có 1 hồ bơi. Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và quy mô hoạt động của khách sạn là khá lớn. 2.1.4/ Sơ đồ bộ máy và mô hình hoạt động của các bộ phận : a/ Sơ đồ bộ máy tổ chức : Ban giám đốc Kế toán – tài vụ Lễ tân Nhà hàng BP buồng Bảo vệ Bảo trì Bếp NV NV NV NV NV NV b/ Tình hình hoạt động của các bộ phận : * Khách sạn Hoài Thành có quy mô bộ máy tổ chức vừa phải ,gọn nhẹ, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, cụ thể : * Giám đốc khách sạn : Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh . Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh ra chế độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành của bộ máy khách sạn nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm. + Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức các quy chế và trả lương theo chất lượng phục vụ của khách sạn. + Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. + Xây dựng kế hoạch tài vụ nắm vững việc hạch toán quá trình giá thành kinh doanh của khách sạn. + Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt được thị hiếu của khách du lịch. + Hằng tuần, hằng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến. * Phòng kế toán – tài vụ : + Chức năng : Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận kế toán - tài vụ có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ánh các tài khoản, vốn, nguồn vốn tại công ty, bộ phận này có nhiệm vụ phân tích quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính. Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị diễn ra thuận lợi. + Nhiệm vụ : - Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hóa tiền vốn của khách sạn. - Tổ chức hoạt động công tác kế toán, thống kê phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ. - Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán – tài vụ, bảo quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán trong khách sạn. - Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn. - Các loại chi phí hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch toán nhằm xác định kết quả hoạt động kinh doanh chất lượng quản lý từng bộ phận, từng đơn vị. - Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị. - Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị có quan hệ với các đơn vị tài chính trên địa bàn. * Tổ lễ tân : - Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, còn thay mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách , giữa khách với các cơ quan đơn vị nhà hàng khách sạn. Tổ lễ tân có nhiệm vụ như sau : - Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn vị ngoài khách sạn về giá cả, phương thức phục vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách du lịch. - Nắm vững số lượng và chất lượng giá cả buồng, phòng trong khách sạn, tình trạng thiết bị phục vụ cho chu đáo. - Tiếp đón khách vui vẽ, lịch thiệp, giải quyết đầy đủ kịp thời thủ tục nhận khách, giao nhận tài sản của quý khách, giải quyết nhanh chóng các cung ứng các dịch vụ mà khách có nhu cầu. - Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu mà khách đặt ra, chuẩn bị cả chứng từ hóa đơn dịch vụ, kịp thời cung ứng cho khách khi rời khỏi khách sạn. - Thanh toán đầy đủ chính xác, lập hóa đơn thanh toán chi tiết các dịch vụ mà khách đã sử dụng, làm thủ tục thống kê, kế toán báo cáo và nộp vào quỹ kịp thời , đúng hạn. - Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấp dịch vụ ở ngoài khách sạn, giải quyết nhu cầu của khách sạn và các nhu cầu phát sinh. * Tổ nhà hàng : + Chức năng : Thỏa mản nhu cầu ăn uống của khách, bao gồm phục vụ các món ăn Âu, Á, phục vụ các bữa ăn, hội nghị ... trong đó cung cấp khách các dịch vụ có chất lượng cao. + Nhiệm vụ : - Bảo quản và quản lý tốt tài sản, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng, quầy bar, thường xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư hỏng mất mát. - Thực hiện kiểm kê, báo cáo định kỳ về công tác quản lý bảo vệ tài sản. - Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn hợp với tiêu chuẩn, yêu cầu của bữa ăn. - Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình phục vụ nâng cao uy tín và danh tiếng cho nhà hàng, thu hút nhiều khách hàng. - Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị dụng cụ phòng ăn để bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục và có chất lượng cao. * Tổ buồng : + Chức năng : Làm vệ sinh định kỳ , hằng ngày trong phòng. + Nhiệm vụ : Làm vệ sinh thay trải ra gối giường ngủ, làm vệ sinh sàn trần, tường phòng, cùng các đồ đạc tiện nghi khác, lau chùi tẩy các thiết bị vệ sinh , thay các đồ dùng khách, tẩy trùng phòng ngủ. * Tổ bảo vệ : - Không có an toàn thì không có du lịch, không có du lịch thì không có khách sạn, cho nên làm công tác bảo vệ an toàn khách sạn là tiền đề cơ bản của công tác du lịch, nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ khiêng khuân hành lý cho khách. Sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn và cán bộ nhân viên và còn giúp cho lễ tân các công việc khi cần thiết. * Tổ bảo trì : - Duy trì bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế các trang thiết bị như tủ lạnh, điện nước, ti vi, điều hòa ... trong khách sạn. * Tổ nhà bếp : - Chức năng : chế biến các món ăn phục vụ khách. - Nhiệm vụ : Phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng, chất lượng cũng như về thời gian, tổ chức quản lý, sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị trong khu vực nhà bếp. c/ Cơ cấu lao động, đội ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi đội ngũ lao động , nhân viên phải lớn, số lượng đông, đồng thời giao tiếp tốt, có trình độ chuyên môn sâu và phẩm chất đạo đức tốt trong nghề. Vì thế khách sạn Hoài Thành có tổng số lao động 67 người. Ngoài ra trong mùa du lịch còn thuê thêm một số nhân viên chủ yếu ở khâu tạp vụ. -Để thuận tiện và đảm bảo cho việc phuc vụ khách ,ban quản lý đã chia thời gian làm việc như sau: + Thời gian làm việc tại khách sạn : - Giám đốc và kế toán làm việc theo giờ hành chính, tức là từ 7 giờ sáng đến 5 giờ chiếu. - Lễ tân : từ 7 giờ 30 ngày nay đến 7 giờ 30 sáng mai. - Ca : 7 giờ sáng đến 3 giờ chiều ; 3 giờ chiếu đến 10 giờ tối. - Ca đêm : 10 giờ tối đến 7 giờ 30 sáng (một người). - Nhà hàng : 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều, 2 giờ chiều đến 10 giờ tối. - Bộ phận bảo vệ : 7 giờ sáng đến 5 giờ chiều , 5 giờ chiều đến sáng ngày hôm sau. Bảng 1 : Cơ cấu lao động trong khách sạn : Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ văn hóa Tổng Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Ban giám đốc 2 2 2 2 Kế toán - tài vụ 4 1 3 1 2 1 4 Lễ tân 6 1 5 1 1 4 6 NV nhà hàng và bar 11 3 8 11 14 NV thị trường 1 1 1 1 NV bảo trì 6 6 6 6 NV bảo vệ 6 6 6 6 NV buồng và giặt 14 14 14 14 Trưởng phó phòng tương đương 4 3 1 4 Trưởng phụ trách bộ phận 4 3 1 4 NV lễ tân (LĐ dự kiến) 2 1 1 2 NV nhà hàng (LĐ dự kiến) 3 2 1 3 LĐ theo hợp đồng thời vụ 2 2 2 Tổng cộng 67 32 35 8 67 Nguồn : Khách sạn Hoài Thành Nhận xét : Đội ngũ lao động khá đông. Trình độ nhân viên cơ bản đã được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn tuy không cao nhưng có thể phục vụ đạt chất lượng và tiêu chuẩn của khách sạn. Vào mùa cao điểm thì số lượng này không thể đáp ứng hết khối lượng công việc nên khách sạn phải thuê nhân viên ngoài để phục vụ chủ yếu là tạp vụ. 2.1.5/ Đặc điểm nguồn khách của khách sạn : - Nguồn khách của khách sạn Hoài Thành tương đối phong phú và đa dạng. Hằng năm khách sạn đón tiếp chủ yếu là khách quốc tế, bên cạnh đó cũng có nhiều khách Việt Nam đặc biệt là Việt Kiều, những khách này đều có khả năng chi trả cao, đây là dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn và những nỗ lực trong Marketing đã thực sự hiệu quả. Bảng 2 : Cơ cấu khách Năm 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu S.lượng TT% S.lượng TT% SL TT% 2007/ 2006 2008/ 2007 Khách đoàn 30.055 94.6 37.341 96.38 47.532 97,73 124.24 127.29 Khách lẻ 1.700 5.35 1400 3.62 1.100 2.83 82.35 78.57 Tổng số khách 31.755 100 38.741 100 48.632 100 121.99 125.53 Nguồn : Khách sạn Hoài Thành Nhận xét : Qua số liệu ở bảng 2 cho ta thấy nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách theo Đoàn . Lượng khách này tăng dần qua các năm cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn luôn phát triển và thu được lợi nhuận cao. Năm 2006 : 30.055 khách Năm 2007 : 37.341 khách Năm 2008 : 47.532 khách Ta thấy tỷ lệ khách đoàn tăng lên từ 2006 -2008 là 17.477 khách .Như vậy lượng khách tăng lên rất lớn chưng tỏ kinh doanh đạt hiệu quả cao. 2.1.6/ Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn : a/ Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn : Bảng 3 : Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn : ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu S.lượng TT% S.lượng TT% SL TT% 2007/ 2006 2008/ 2007 Doanh thu Dịch vụ lưu trú 4.654 69 6.057 67.24 7.459 64.92 130.15 123.15 Doanh thu dịch vụ ăn uống 2000 29.65 2.800 31.08 3.800 33.08 140 135.70 Doanh thu dịch vụ bổ sung 90 1.35 150 1.68 230 2.00 166.65 153.35 Tổng doanh thu 6.744 100 9.007 100 11.489 100 133.55 127.55 Nguồn : Khách sạn Hoài Thành Nhận xét : Thông qua bảng số liệu trên cho ta thấy các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định. -Doanh thu lưu trú : + Năm 2007 tăng so với 2006 là 1.403.000.000 đồng + Năm 2008 tăng so với 2007 là 1.402.000.000 đồng - Ta thấy doanh thu lưu trú năm 2008 so với 2006 là giảm vì năm 2008 tình hình kinh tế chính trị trên Thế Giới bị khủng hoảng .Mà đặc biệt Thái Lan là nước có nền chính trị bất ổn khiến cho du khách không dám đến với khu vực Đông Nam Á và làm cho Việt Nam cũng bị ảnh hưởng -Doanh thu ăn uống : + Năm 2007 tăng so với 2006 là : 800.000.000 đồng + Năm 2008 tăng so với 2007 là : 1.000.000.000 đồng - Mặc dù doanh thu lưu trú giảm nhưng doanh thu ăn uống của năm 2008 so với 2006 lại tăng nhờ vào chính sách Maketting đạt hiệu quả thu hút các dịch vụ cưới hỏi ,tiệc ,hội nghị tăng cao đem lại doanh thu cho dịch vụ ăn uống - Doanh thu dịch vụ bổ sung: + Năm 2007 tăng so với 2006 là : 60.000.000 đồng + Năm 2008 tăng so với năm 2007 là : 80.000.000 đồng -Doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên do khách sạn đã chú trọng và quan tâm đến dịch vụ này. Tóm lại ta thấy tỷ trọng qua các năm có sự chênh lệch giữa các bộ phận đặc biệt là dịch vụ bổ sung và ăn uống .Như vậy thời gian qua dịch vụ bổ sung đã hoạt động sôi nổi và có những bước tiến rõ rệt và cần được phát huy hơn nữa trong thời gian tới. b/ Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn : Bảng 5 : Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoài Thành . Chỉ tiêu Năm 2006 (ĐVT: triệu đồng) Năm 2007 (ĐVT: triệu đồng) Năm 2008 (ĐVT: triệu đồng) Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu 6.744 9.007 11.489 133.55 127.56 Tổng chi phí 6.211 8.050 9.722 129.61 120.77 Tổng lợi nhuận 533 957 1.767 179.55 184.64 Nhận xét : Qua bảng 5 ta thấy doanh thu của khách sạn tăng dần qua các năm. Doanh thu 2006 là 6.744 triệu đồng đến 2008 lên đến con số 11.489 triệu đồng cho thấy việc kinh doanh đạt hiệu quả cao nhưng kéo theo đó thì chi phí cũng tăng lên tuy nhiên lợi nhuận thu được cũng tăng nhưng không đáng kể. Nguyên nhân là do thời gian qua có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nên chi phí đưa ra để củng cố cơ sở vật chất tốn kém nhiều nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên cao thu hút khách hàng. Tóm lại, khách sạn Hoài Thành trong thời gian 3 năm qua đã đạt hiệu quả kinh doanh cao, nguồn khách đến với khách sạn ngày càng nhiều đặc biệt là khách quốc tế cho thấy đây là dấu hiệu tốt cho việc kinh doanh. 2.2/Tổng quan về hoạt dộng của nhà hàng khách sạn Hoài Thành 2.2.1/Giới thiệu : Nhà hàng năm ở tầng trệt ,có 2 khu vực : 1 nhà hàng có sức chứa 400 khách và 1 quầy bar.Được bố trí rộng rãi thoáng mát với các tiện nghi hiện đại và tương đối đầy đủ Phục vụ các món ăn truyền thống và các món ăn Âu ,Á rất đa dạng , thực đơn rất đa dạng và phong phú giúp khách có nhiều sự lựa chọn ,cách bày trí rất sang trọng tạo cho khách khung cảnh hết sức thơ mộng . Nhân viên phục vụ cũng rất có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao luôn coi trọng việc làm hài lòng tối đa nhu cầu khách hàng. Phụ trách phục vụ ăn uống.Kiêm quản lý nhà hàng Ca trưởng kiêm đón tiếp NV pha chế NV phục vụ bàn NV bán hàng NV phục vụ rượu vang NV vệ sinh NV học việc 2.2.2/Sơ đồ tổ chức nhà hàng: 2.2.3/Vai trò và chức danh: - Phụ trách ăn uống kiêm Quản lý nhà hàng Chịu trách nhiệm : Đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực ăn uống, trong mỗi giai đoạn tài chính. Cập nhật và lên danh mục rượu tuỳ theo mức độ sẵn có trong kho, theo xu hướng hiện tại và theo nhu cầu của khách hàng. Kết hợp với bếp trưởng để lên thực đơn cho các khu vực phục vụ ăn uống, đảm bảo duy trì được chất lượng cũng như giá cả. Xác định khẩu phần có liên quan đến giá bán. Đào tạo và đề bạt nhân viên bộ phận, duy trì các tiêu chuẩn chuyên nghiệp cao nhất .Có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống .Cụ thể bao gồm phòng chờ đại sảnh ,các tầng buồng ,các nhà hàng và một số phòng tiệc riêng biệt Đề xuất tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên lên ban giám đốc ,phòng nhân sự .Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về công tác đào tạo nhân viên tại chổ hay các khoá đào tạo riêng .Lên lịch làm việc ,lịch ngày nghỉ hay giờ giấc làm việc ,để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả.Kết hợp với ca trưởng để hoạt động -Ca trưởng: Sắp xếp bàn tại các điểm cụ thể ,chào khách khi khách đến, đưa họ đến bàn và giao họ cho nhân viên phục vụ ,chú ý tới nhu cầu của khách ,đặc biệt là khi khách mới vào nhà hàng .Trong thời gian khách ăn ca trưởng thông tin tới bán hàng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng đồng thời ca trưởng có trách nhiệm chung đối với nhân viên phục vụ ,phải quan sát và chỉ dẫn để các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để việc phục vụ được thực hiện một cách có hiệu quả và không có thứ gì bị bỏ sót .Trong khi phục vụ người ca trưởng sẽ hổ trợ nhân viên bán hàng và đặt bàn và có thể ghi một số yêu cầu gọi món của khách nếu nhân viên bán hàng bận .Ca trưởng có thể lên lịch làm việc và lịch nghỉ thay thế khi quản lý nhà hàng vắng mặt . -Nhân viên bán hàng : Có trách nhiệm nhận các cuộc đặt bàn trước và cập nhập vào sổ ghi chép .Giới thiệu các món ăn và thức uống của nhà hàng ,theo dõi mua bán ,phục vụ đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng và báo cáo sổ sách trong ca lên quản lý nhà hàng. -Nhân viên phục vụ bàn : Làm việc dưới sự chỉ dẫn của ca trưởng ,nhân viên phục vụ bàn chủ yếu là bày bàn,bưng bê,thu dọn .Thực hiện một số công việc mang thức ăn ,nước sốt,đặt đĩa lên bàn và dọn dẹp bàn sau mỗi món ăn. -Nhân viên phục vụ rượu vang: Có trách nhiệm phục vụ mọi đồ uống có cồn trong suốt bữa ăn ,nhân viên này phải hiểu biết sâu về mọi loại đồ uống ,loại vang nào phù hợp với món ăn đó và kiến thức về cách dùng rượu tuỳ theo từng khu vực và nơi kinh doanh. -Nhân viên pha chế: Nhân viên pha chế rượu phải thông thạo về các thành phần cần thiết để pha chế cocktail ,có hiểu biết sâu rộng về các loại đồ uống có cồn và không cồn và về luật pháp quy định . -Nhân viên vệ sinh : Có trách nhiệm lau chùi nhà hàng phòng vệ sinh và các cơ sở vật chất khác thuộc nhà hàng quản lý ,giặt là đồ vải .Các công việc này luôn đảm bảo sạch sẽ sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. 2.3/ Thực trạng quy trình phục vụ bữa ăn sáng cho khách quốc tế theo đoàn : 2.3.1/ Thực tế về phục vụ bữa ăn sáng tại nhà hàng, khách sạn Hoài Thành : - Hình thức phục vụ bữa sáng thường là phục vụ tiệc buffet sáng gồm khách lưu trú tại khách sạn, có rất ít khách vãng lai bên ngoài vào nhà hàng và nhiều đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau, lứa tuổi khác nhau và có những phong tục tập quán khác nhau nên việc phục vụ cho các đối tượng khách cũng khá phức tạp. tuy vậy, nhà hàng cũng có rất nhiều món ăn để phục vụ cho tất cả các đối tượng khách. Dù chỉ là một tiệc buffet sáng nhưng với mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu của khách nên khi đến nhà hàng khách sẽ lựa chọn, thưởng thức được nhiều món ăn từ các vùng miền khác nhau rất đa dạng và phong phú. 2.3.2/ Thực đơn và cung cách phục vụ của nhà hàng, khách sạn Hoài Thành : a/ Thực đơn sáng tại nhà hàng, khách sạn : Gồm có : * Thức ăn : - Mỳ Quảng - Bánh bao - Trứng ốp la - Bánh vạc - Bánh mỳ - Bánh dứa - Trứng ốp let - Bánh chuối - Bún chả cá - Bánh táo - Mỳ xào - Bánh bột lọc - Cơm chiên - Trái cây theo mùa - Cháo trắng - Mức - Mỳ chua cay - Bơ * Thức uống : Café Nước trái cây Trà Lipton Nước cam Sữa tươi Nước chanh Nước suối Nước lọc b/Nhân viên và cung cách phục vụ: -Đối với khách hàng thì yếu tố hàng đầu thu hút khách đến với khách sạn nhà hàng chính là sự phục vụ tận tình ,chu đáo và bình đẳng của nhân viên phục vụ chính vì thế điều tất yếu của mỗi nhân viên trong ngành du lịch là làm hài lòng khách hàng . Hơn nữa sự quan tâm đến khách hàng tốt là vấn đề thiết yếu tới sự tồn tại của ngành du lịch chính vì thế điều thách thức đối với những người làm việc trong ngành khách sạn và du lịch là đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng . Đối với một số khách hàng bạn có thể sẽ là người đầu tiên hoặc là người sau cùng tiếp xúc với họ nhưng đối với một số khách hàng khác thì bạn lại là người duy nhất phục vụ họ khi họ đến với khách sạn nhà hàng của bạn .Chính vì vậy ấn tượng mà bạn để lại trong lòng khách là rất quan trọng. Hiểu và nắm bắt được những yếu tố quan trọng này mỗi nhân viên trong nhà hàng cũng như trong khách sạn Hoài Thành luôn ý thức được vai trò của mình luôn làm hài lòng tối đa khách hàng của mình đồng thời họ luôn nâng cao nghiệp vụ và trình độ chuyên môn của mình. Đối với nhân viên nhà hàng khách sạn Hoài Thành thì những cử chỉ giao tiếp đó là: - Điệu bộ thích hợp :tạo cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp - Nụ cười ấm áp: tạo sự thân thiện với khách - Ánh mắt vui vẻ :tạo sự hòa đồng,giúp cho khách có được sự tự nhiên. - Chào hỏi đúng cách và nhã nhặn:lịch sự và tôn trọng khách. Chính vì thế khách sạn đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn. 2.3.3/ Quy mô phục vụ và thực tế quy trình phục vụ bữa sáng tại khách sạn Hoài Thành : a/ Quy mô : Nhà hàng với sức chứa hơn 400 khách nhưng là nhà hàng trực thuộc khách sạn nên bữa sáng thường chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn nên chỉ kê xếp một số lượng bàn ghế nhất định khoảng 40 khách/ lượt. b/ Thực tế quy trình phục vụ Chuẩn bị Phục vụ khách Thanh toán và tiễn khách *Phục vụ tiệc buffet Sau khi làm vệ sinh sạch sẽ khu vực sàn nhà, bàn ghế, chén bát, đĩa, ly ... ta bước vào quy trình phục vụ bữa sáng. Bước 1 : Chuẩn bị : - Trải khăn bàn và đính diềm : Trải khăn bàn để che bàn tiệc và đảm bảo rằng khăn bàn hoặc diềm khăn phủ xuống đến sàn nhà 1 cách gọn gàng để tạo một vẻ hoàn hảo và sang trọng. - Để bếp nấu lên bàn theo vị trí quy định, đảm bảo bếp sạch sẽ, được lau bóng và không có nhiên liệu khi để lên bàn, chỉ được bật gas hay đốt cồn khi bắt đầu nấu. - Bày các thiết bị khác : Bồm gồm đĩa ăn, đĩa kê chén ăn, ly, tách, dao, nĩa phục vụ, kẹp gắp thức ăn, bình đựng nước trái cây, bình pha café, khay bánh mỳ, các đồ bày thức ăn, khay đựng trái cây, dao, thìa, nĩa bổ sung, nhãn mác, các bản chỉ dẫn tạo thành sơ đồ thức ăn sẽ được trình bày để khi thức ăn được mang ra trước khi ăn tất cả đồ đựng đã sẵn sàng. - Bày thức ăn : Các đồ làm nóng hay làm lạnh thức ăn phải được kích hoạt trước khi mang từ nhà bếp lên. Bật gas, bếp trên bàn, bật máy làm lạnh. Mang các món ăn khô và lạnh ra trước, mang các món ăn nóng ra sau cùng để đảm bảo chất lượng món ăn. - Kiểm tra bàn tiệc : Đảm bảo có đủ dao, nĩa, thìa, ly, tách phục vụ, kiểm tra các món ăn ( tươi, không bị ôi, thiu ... ), đảm bảo các nhãn mác và bảng chỉ dẫn được đặt đúng chỗ. Bước 2 : Phục vụ khách Thức ăn được bày sẵn, khách sẽ tự lấy thức ăn và mang về bàn ăn, nhân viên chỉ hỗ trợ trong các món có hàm lượng nước, độ nóng hay những món ăn nguyên con. - Sau khi dùng xong, dọn các đồ đã dùng trên bàn xuống, để lại ly uống nước cho khách. Bước 3 : Thanh toán và tiễn khách : - Nhà hàng thường phục vụ bữa sáng miền phí cho khách lưu trú tại khách sạn. - Chỉ thanh toán đối với khách vãn lai hoặc khách đặc biệt. Trao hóa đơn thanh toán cho khách, thu tiền và sau đó cảm ơn, chào tạm biệt khác. * Phục vụ bữa sáng cho đoàn khách Châu Á: Tiếp cận khách Chính thức phục vụ Thanh toán và tiễn khách Dọn vệ sinh Chuẩn bị + Chuẩn bị: - Đặt khăn ăn: kiểm tra xem tất cả khăn bàn đã được thay hay chưa, khăn ăn phải được bày biện gọn gàng theo quy định của nhà hàng và thường là bày theo kiểu hình vuông đơn giản ở giữa bộ đồ ăn. Việc đặt khăn trước sẽ hỗ trợ quá trình tạo sự đối xứng khi bày bàn ăn. + Chuẩn bị các thiết bị cần thiết. Để lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết cho việc bày bàn và phải đảm bảo là tất cả phải được sạch sẽ và lau bóng. Dao và đĩa lớn, đĩa ăn bơ, đĩa kê tách, thìa, gia vị, gạt tàn và bình hoa, việc lấy các dụng cụ đồng thời cùng một lúc sẽ tiết kiệm được thời gian. + Bày bàn : Bê khay bằng một tay, tay kia để đĩa xuống bên trái và dao bên phải khăn ăn , cách mép bàn 2cm, đặt tách và đĩa kê tách trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đĩa bánh mì được đặt bên trái đĩa và cách 2- 4 cm, đặt dao ăn lên trên đĩa bánh mì và lưỡi dao quay về hướng ngược với khách. Sau khi bày xong bộ đồ ăn thì đặt gia vị và các đồ khác vào giữa bàn. Đây là cách bày bàn ăn sáng truyền thống, tuy nhiên có thể có sự khác nhau trong việc sử dụng các dung cụ ở mỗi vùng và loại bữa ăn sáng được phục vụ. + Bày các đồ bổ sung khác: trước khi bữa ăn sáng được phục vụ cần bổ sung các dụng cụ cần thiết như: Bình sữa nhỏ, bát đường hoặc hộp đường lên trên bàn ăn tuỳ theo loại hình phục vụ. + Kiểm tra: Kiểm tra xem tất cả các dụng cụ đầy đủ và sạch, xem khoảng cách có đúng và đối xứng không, điều chỉnh lại ghế ngồi cho ngay ngắn và thẳng hàng . + Đón khách: Khi khách bước vào nhân viên đi đến và chào hỏi khách, tiếp theo là mời khách ngồi vào bàn đã được chuẩn bị sẵn. + Phục vụ: - Hỏi xem khách dùng món gì ( chỉ thường phục vụ bánh mì và trứng) - Lấy commande theo thứ tự từ trưởng đoàn, người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ emghi lại đầy đủ và lặp lại cho khách nghe sau đó chuyển yêu cầu xuống bộ phận bếp. -Khi đưa thức ăn lên thì phục vụ đúng món, đúng khách, giữ vị trí khoảng cách đối với khách -Khi khách dùng xong thì nhân viên dọn dẹp các đĩa đựng trứng và bánh mì xuống sau đó đưa thức uống lên theo yêu cầu của khách + Thanh toán và tiễn khách: - Sau khi khách dùng xong bữa sáng, đợi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên nhanh chóng thanh toán chính xác cụ thể và đưa hoá đơn cho khách. Sau đó tiễn khách ra về ,không quên lời cảm ơn và hẹn gặp lại. + Dọn vệ sinh sau khi khách rời khỏi nhà hàng thì nhân viên nhanh chóng dọn tất cả các đồ đựng trên bàn xuống theo thứ tự từ ly tách đến dao nĩa ,hộp gia vị . - Sau khi dọn xong làm vệ sinh bàn lại để đón lượt khách tiếp theo. * Phục vụ bữa sáng theo kiểu Âu: + Theo kiểu gọi món: -Đặt đĩa định vị: đem các đĩa định vị từ bàn phục vụ đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn. Kiểm tra khăn đã thay chưa sau đó bày vào đĩa. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hay món phụ nào đó (thường thiết kế đặc biệt hoặc màu sắc riêng biệt ), mỗi vị trí ghế ngồi được đặt một đĩa định vị ở vị trí chính giữa, đĩa được đặt cách mép bàn 2cm, biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12h đối với khách -Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Chuẩn bị các thiết bị bày trên khay phục vụ bao gồm các vật dụng: Đĩa ăn cá, dao ăn cá, điã bánh mì, dao ăn bơ, khăn ăn đã gấp, ly cốc uống nước, gạt tàn, gia vị ,bình hoa và kiểm tra một lần nữa để đảm bảo tất cả đầy đủ và sạch -Bày bàn: Bê khay dụng cụ bằng một tay, tay kia đặt dụng cụ .Đặt đĩa xuống bên trái và dao bên phải đĩa, ly cốc đặt trên mũi dao 2cm, đặt đĩa bánh mì cách khoảng 2-4cm về phía bên trái đĩa. Để dao ăn lên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay ngược phía khách, đặt khăn ăn gấp sẵn lên trên đĩa định vị. Đặt đồ gia vị và các thứ khác lên giữa bàn 1 cách hoàn hảo và đối xứng. *Đón tiếp và phục vụ khách : Khi khách đến nhận phải tỏ ý hoan nghênh mời khách vào ,để khách tự chọn bàn ăn cho mình . Hướng dẫn khách ngồi vào bàn ăn .Sau khi khách ngồi vào vị trí ,mời khách xem thực đơn và chọn món. Lấy thực đơn theo thứ tự từ khách trưởng đoàn, sau đó lấy theo ngược chiều kim đồng hồ từng người một, đứng bên vị trí tay trái của khách (ghi ki hiệu riêng về khách như: áo xanh, đeo mắt kínhđể khỏi bị nhầm lẫn gọi là lấy commande) lặp lại commande về số lượng và yêu cầu riêng của khách sau khi ghi xong và chuyển vào bếp. Khi mang thức ăn lên đặt đúng món đúng khách theo thứ tự từ món khai vị đến món tráng miệng. Sau mỗi món ăn ,nhân viên thu dọn dụng cụ đựng thức ăn và các dụng cụ không dùng nữa xuống bếp.Sau đó mang thức uống ra cho khách. *Thanh toán và tiễn khách :(chỉ thanh toán đối với khách vãng lai hoặc khách đặc biệt) đợi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên thanh toán nhanh chóng và chính xác cụ thể không để khách đợi lâu. Khi khách đứng dậy nhân viên nhanh chóng đến chào và tiễn khách ,cảm ơn và hẹn gặp lại. *Dọn vệ sinh :nhanh chóng dọn tấc cả các vật dụng trên bàn xuống ,lau chùi vệ sinh bàn để đón lượt khách tiếp theo. 2.4. Nhận xét và đánh giá : 2.4.1. Nhận xét giữa lý thuyết và thực tế : Qua thời gian thực tập tại khách sạn Hoài Thành, với vốn lý thuyết đã học và công việc thực tế phần nào cho em hiểu được sự giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tế ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách cũng như cho em có kinh nghiệm thêm trong nghề nghiệp của mình. Giống nhau : Giữa lý thuyết và thực tế đều được thực hiện theo một quy trình nhất định. Khác nhau : Lý thuyết rất dài dòng, ngôn ngữ còn khái quát, còn thực tế thì ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể hơn và có thể tùy trường hợp mà phục vụ khác nhau. Qua sự so sánh đó rút ra được những ưu điểm và khuyết điểm giữa lý thuyết và thực tế . Ưu điểm : Thực tế công việc có thể rút ngắn lại so với lý thuyết, gọn hơn, vững chắc hơn, nhanh nhẹn hơn mang lại chất lượng cao trong việc phục vụ, các thao tác kỹ thuật có thể theo sự thuận tiện của mình (ví dụ : nhân viên phục vụ thuận tay trái có thể làm việc và phục vụ theo tay thuận của mình). Nhược điểm : Lý thuyết dài dòng tạo cho ta một sự ngỡ ngàng, nghi ngờ vì không đúng với lý thuyết tạo cho ta trạng thái phục vụ không vững chắc, bị hoài nghi. 2.4.2. Đánh giá chung về thực trạng phục vụ của nhà hàng cũng như trong khách sạn Hoài Thành : Qua thời gian thực tập tại khách sạn Hoài Thành, em rút ra được những ưu, khuyết điểm về khách sạn như sau : a. Ưu điểm : - Khách sạn Hoài Thành là khách sạn lớn nằm ở trung tâm thành phố Hội An, rất thuận tiện cho việc lưu trú, ăn uống, đi lại của du khách. Nhà hàng nằm ngay tòa nhà chính, ở tầng trệt của khách sạn nên rất thuận tiện cho việc ăn uống của các du khách khi đến với khách sạn. - Nhân viên phục vụ có nghiệp vụ chuyên môn tốt, trình độ cao, thái độ làm việc rất tốt và rất trẻ, nhanh nhẹn trong phục vụ đem lại chất lượng cao trong việc phục vụ. - Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cao, luôn được nâng cấp và tu bổ, chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách rất tốt luôn đảm bảo đồng đều về chất lượng. - Vệ sinh khu vực khách sạn, nhà hàng, buồng phòng luôn đảm bảo, đặc biệt khâu an toàn thực phẩm luôn đảm bảo chất lượng giúp khách sạn có được sự tự tin trong phục vụ, thu hút khách cao. - Đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ cao, phẩm chất tốt biết đào tạo nhân viên. - Chính sách Marketing phong phú và đa dạng đem lại hiệu quả cao. b. Nhược điểm : - Khách sạn là khu nghỉ dưỡng tốt nhưng mới đi vào hoạt động chưa có lợi nhuận cao, vì là khách sạn lớn nên chi phí khá cao, việc phục vụ cho ăn uống trong nhà hàng còn thấp và hạn chế. - Dịch vụ bổ sung hiện nay đang là yếu tố quan trọng trong việc thu lợi nhuận , nhưng hệ thống này của khách sạn chưa được đầu tư đúng mức , vì thế cần hoàn thiện hơn nữa trong việc nâng cao hệ thống dịch vụ bổ sung. -Khung lương của nhân viên trong khách sạn còn thấp khiến nhân viên có sự so sánh với các khách sạn khác. PHẦN 3: GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĐIỂM TÂM SÁNG CHO KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN 3.1./Một số giải pháp - Vì mới đi vào hoạt động nên khách sạn vẫn chưa được biết đến nhiều, cần quảng cáo rộng hơn trên thị trường để công tác nghiên cứu thị trường đạt hiệu quả cần xây dựng một bộ phận chuyên trách công việc này. - Từ nghiên cứu thị trường giúp ta nắm bắt được thời điểm đông khách hay vắng khách để qua đó bố trí việc kinh doanh cũng như thời gian tu bổ, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất trong khách sạn. - Đa dạng hóa thực đơn từ việc nghiên cứu thị trường để đảm bảo đưa ra thực đơn phù hợp với khẩu vị và nhu cầu của du khách, đảm bảo giá cả hợp lý và khẩu vị theo mùa. - Cần bổ sung thêm các dịch vụ như bán hàng lưu niệm, món ăn đặc sản để khai thác được lợi nhuận. - Cần có chính sách khuyến mãi theo mùa du lịch, ví dụ như vào mùa hè nguồn khách chủ yếu là học sinh, sinh viên; vì thế cần có chính sách khuyến mãi cho đối tượng này nhằm thu hút nguồn khách. - Luôn coi trọng và giữ vững quan hệ đối tác lâu dài để đảm bảo nguồn khách dù trong thời điểm khó khăn. - Tăng cường quan tâm đến vệ sinh trang thiết bị và an toàn thực phẩm để đảm bảo chất lượng phục vụ . - Cán bộ quản lý cũng như đội ngũ nhân viên phải biết tạo bầu không khí vui vẻ, hòa đồng nhưng không vượt quá giới hạn chỉ nhằm đem lại phục vụ tốt . - Cần có khung lương thích hợp, xứng đáng cho nhân viên, khen thưởng hay xử phạt đúng với mức độ làm việc của nhân viên để họ luôn cảm thấy mình nhận được xứng đáng với khả năng của mình. - Không ngừng hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất – kỹ thuật cho phù hợp và hiện đại để mang lại chất lượng phục vụ cao. -Vì lượng khách đến với khách sạn ngày càng đông nên đòi hỏi phải đầy đủ điều kiện phục vụ khách vì vậy đến 2010 khách sạn sẽ xây thêm một nhà hàng lớn phía ngoài khách sạn nhằm tăng qui mô kinh doanh để phấn đấu trở thành khách sạn 4 sao. - Cần trang bị thêm 1 số xe đẩy thức ăn thức uống chuyên nghiệp để quá trình phục vụ tại nhà hàng thuận tiện hơn . -Bổ sung 1 số dụng cụ để phù hợp theo từng loại món ăn như món khai vị và súp ,phục vụ theo đĩa,máy pha café ,bình nấu nước sôi. Như vậy để nâng cao quy trình phục vụ trong nhà hàng cũng như chất lượng phục vụ tại khách sạn, em đã đưa ra một số giải pháp trên nhằm góp phần nâng cao chất lượng cho khách sạn . 3.2./Kiến nghị: *Với khách sạn: -Ban quản lý cần đưa ra những biện pháp quản lý nhân viên hoàn thành nhiệm vụ dễ dàng nhanh chóng phải biết tạo không khí làm việc vui vẻ ,hoà đồng giúp nhân viên tự tin - Về cơ sở vật chất kỹ thuật : luôn tu bổ và nâng cấp các trang thiết bị ở các bộ phận đặc biệt là dịch vụ lưu trú,dịch vụ bổ sung vì đó là những dịch vụ sẽ đem lại lợi nhuận cao trong thời gian tới . -Cần có khung lương thích hợp ,xứng đáng cho nhân viên,khen thưởng hoặc xử phạt đúng mức độ làm việc của nhân viên để họ luôn cảm thấy mình nhận được xứng đáng với khả năng của mình. *Với nhà hàng : - Cần nâng cao cơ sở vật chật kỹ thuật của nhà hàng,mua sắm thêm các trang thiết bị để giúp nhà hàng phục vụ tốt - Nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ ,nhân viên ở nhà hàng là việc cấp bách và cần thiết ở nhà hàng . - Luôn tìm hiểu nhu cầu thi trường (dựa vào bộ phận maketting ) để có thể thay đổi và bổ sung vào thực đơn của nhà hàng . * Với nhà trường : - Nhà trường cần đào tạo chuyên sâu và riêng biệt từng chuyên ngành .Ví dụ :chuyên ngành nghiệp vụ nhà hàng ,chuyên ngành nghiệp vụ khách sạn ,chuyên ngành hướng dẫn du lịch . - Nên tạo cơ hội cho học sinh-sinh viên tiếp cận thực tế nhiều hơn là lý thuyết trức khi ra trường. - Hướng dẫn cho học sinh- sinh viên biết các kỹ năng và phương pháp pha chế các loại nước trái cây,nước cocktail C. PHẦN KẾT LUẬN : Việt Nam với bề dày văn hóa lịch sử nổi tiếng, một quốc gia có rất nhiều danh tham thắng cảnh và di tích lịch sử như : Động Phong Nha, Vinh Hạ Long, Đô thị cổ Hội An, cố đô Huế ... lại có một nền kinh tế , chính trị ổn định đang là điểm đến an toàn nhất hiện nay cho du khách trên thế giới. Chính vì vậy việc kinh doanh hoạt động du lịch đặc biệt là kinh doanh khách sạn nhà hàng đem lại lợi nhuận rất cao cho nền kinh tế nước nhà, vì thế việc thu hút khách hàng và chất lượng phục vụ là yếu tố quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, cho nên cần đưa ra những chính sách phù hợp với tình hình để có thể nắm lấy cơ hội và tránh được nguy cơ tiềm ẩn để có thể đứng vững trên thị trường du lịch hiện nay . Qua thời gian thực tập tại khách sạn Hoài Thành đã phần nào giúp em hiểu được thực trạng, chất lượng phục vụ của khách sạn cũng như giúp em có được thêm kinh nghiệm nghề nghiệp cho bản thân. Với sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể thầy cô giáo trong khoa quản trị kinh doanh cùng các anh chị nhân viên và quản lý trong khách sạn đã giúp em hoàn thành cho chuyên đề báo cáp thực tập của mình. Do sự hạn hẹp về kiến thức và hạn chế về thời gian nên chuyên đề không tránh khỏi sai sót, rất mong sự đóng góp ý kiến của toàn thể thầy cô và các anh chị trong khách sạn để chuyên đề được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo đã giúp em có được nguồn kiến thức về nghề nghiệp của mình và cảm ơn tất cả các anh chị trong khách sạn đã cho em cơ hội học hỏi và kinh nghiệm thực tế để em vững tin vào nghề nghiệp và khả năng của bản thân. Ngày 05 tháng 07 năm 2009 Học sinh thực hiện Cao Thanh Dũng .