Đề tài Quy trình phục vụ khách đoàn nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU Là một đất nước giàu tiềm năng du lịch Việt Nam chúng ta trở thành, ,một quốc gia phát triển du lịch. Để đạt được mục tiêu đó có rất nhiều việc phải làm. Phát triển du lịch là sự nghiệp của toàn dân bởi vậy bên cạnh việc tuyên truyền giớ thiệu Việt Nam ra nước ngoài, cung cấơ một cách có hệ thống các thông tin cơ bản về tiềm năng du lịch của bước ta cho nhân dân trong nước, cho các kièu bào ở nước ngoài, cho các nhà quản lý kinh doanh du lịch. Thúc đẩy các nhà kinh doanh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, các khu du lịch, điểm du lịch và các khi nghỉ dưỡng Resort với các hoạt động vui chơi giải trí khác. Việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng giải quyết nhu cầu ăn, ở của du khách khi đi du lịch. Trong khách sạn bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” cúa khách sạn tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán...cũng không kém phần quan trọng trong khách sạn đó là bộ phận nhân viên phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn qua từng bộ phận đó là: Giao chìa khoá cho khách. Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách. Dịch vụ điện thoại. Báo thức khách. Nhận gởi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách. Chuyển buồng. Đặt quà sinh nhật. Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan. Các dịch vụ bổ sung. Với những kiến thức của mình và nhận thức được sâu sắc những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Quy trình phục vụ khách đoàn nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn”. Tại khách sạn Anh Huy 20-21 Phan Chu Trinh-Tam Kỳ- Quảng Nam. ` Nội dung của chuyên đề gồm 4 phần: Phần I: Cơ sở lý luận chung về khách sạn Anh Huy. Phần II: Thực trạng quy trình phục vụ khách đoàn nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy. Phần IV: Kết luận. Được sự giúp đỡ và chỉ dẫn tận tình của ban lãnh đạo, anh chị em trong khách sạn Anh Huy và cô Trần Thị Mai Trang, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập và hoàn thành chuyên đề này. Mặc dù vậy với lượng kiến thức và thời gian có hạn nên nội dung chuyên đề không tránh khỏi những sai sót nhất định, vì thế rất mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các anh chị trong khách sạn Anh Huy để em hoàn thiện chuyên đề của mình tốt hơn và nâng cao kiến thức để phục vụ cho công tác sau này. Qua đây, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến ban lãnh đạo, các anh chị trong khách sạn Anh Huy đã giúp đỡ tôi trong việc hướng dẫn nghiệp vụ và cung cấp số liệu. Xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Mai Trang đã hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành chuyên đề này. Tam kỳ, ngày....tháng.....năm2009 Học sinh thực hiện Võ Thị Cẩm. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I.Khái niệm và đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.Khái niệm khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) .Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. 2.Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khach sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sỡ cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giả trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 3. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn: Trong sự phát triển chung của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng , vì vậy để ngành du lịch nước nhà ngày còn phát triển thì nhữnh nhà kinh doanh du lịch phải nắm vững và nhận thức đầy đủ những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới có những phương thức tổ chức và quản lý cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nó. Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn gồm có: 3.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có dạng vật chất và phi vật chất, sản phẩm của khách sạn về cơ bản là không thể lưu kho cất trử được, nó mang tính mô hình, tính cao cấp, có tính tổng hợp cao. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong nhưncg điều kiện cơ sỡ vật chất kỹ thuật nhất định. 3.2. Đặc điểm của việc sử đụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn 3.2.1. Tài nguyên du lịch: Đây được coi là yếu tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Bởi lẻ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch như vậy sự phân bố và sức hấp dẫn về tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh cuả khách sạn có vị trí nằm gần điểm du lịch phải luôn tìm cách khai thác dưới nhiều hình thức tăng thu nhập. 3.2.2.Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hởi phải có nguồn vốn cao, vì phần lớn sản phẩm là dịch vụ nên tiêu hao vật liệu thấp, đại bộ phận vốn nằm trong tài sản cố định. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, mặc dù đã đầu tư số tiền lớn cho khách sạn nhưng nó chỉ kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên tiêu hao vốn lớn cho khấu hao tài sản cố định và trả lương cho nhân viên. Lao động: Hoạt động khách sạn sử dụng nhiều lao động vì sự sẵn sàng phục vụ trong khách sạn. Là một trong những tiêu chuẩn chất lượng phục vụ trong qú trình phục vụ khách. Mặc khác lao đọng trong khách sạn có tính chất chuyên môn hoá cao, thời gian lai động phục vụ vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài từ 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. II. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1. Ý nghĩa kinh tế. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của nghành.Mối quan hệ của kinh doanh khách sạn và nghành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều và ngược lại. Kinh doanh khách sạn phát triển gốp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trược tiếp tương đối lớn cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ gốp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.Mặc khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các nghành khác. 2.Ý nghĩa xã hội : Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người và nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn gốp phần gìn giữ và hồi phục khả năng lao động và sản xuất của người lao động. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình hữu nghị và tính đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và của kinh doanh khách sạn nói riêng.Các khách sạn lớn hiện đại là nơi kinh tế, văn hoá, chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới tại khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hoá như hoà nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm. III. Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn: 1.Khái niệm: Cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài cỉa khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.Vai trò: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố sản xuất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó tạo môi trường cho việc thực hiện dịch vụ giữa nhân viên khách sạn với khách hàng. Đồng thời cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là bằng chứng cụ thể cho phép khách sạn hình dung về chất lượng sản phẩm cấp hạng của khách sạn. 3. Ý nghĩa: - Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú ăn uống không làm thoả mãn mục đích chuyến đi của khách. Thực trạng thể loại, quy mô, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết định khả năng phát triển của điểm du lịch. - Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn còn quyết định hình thức tổ chức lao động đặt ra yêu cầu chuyên môn hoá, phân công sự hợp tác giữ các bộ phận. Từ đó quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ và góp phần to lớn vào việc nâng cao hiệu suất sử dụng. IV.Khái niệm khách của khách sạn và phân loại khách du lịch: 1.Khái niệm khách của khách sạn: Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn(dich vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennins, thưởng thức bữa tiệc trưa, tổ chức một bữa tiệc cưới). Như vậy khách của khach sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới thiệu mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng sản phẩm. Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi. Song đây là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn. 2. Khái niệm về khách đoàn nội địa: Khách đoàn nội địa là khách đi du lịch qua các địa phương khác và rời khỏi nơi cư trú. Họ đi du lịch cùng với gia đình, bạn bè hay người thân với số lượng nhiều và mục đích của họ là đi tham quan nghỉ dưỡng hay tranh thủ nghỉ ngơi trong chuyến công tác. V. Lý luận chung về quy trình phục vụ khách đoàn nội địa 1. Khái niệm quy trình: Quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên với khách sạn (đặt phòng) cho đến khi làm thủ tục trả buồng và khuyếch hoá đơn, chi phí. Nhìn chung, quy trình phục vụ khachs la tổng thể các mối giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn. 2. Ý nghĩa của quy trình phục vụ: Tất cả các quy trình phục vụ khách phải thật hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách và khách rời khách sạn, tất cả phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau phục vụ đáp ứng nhu cầu phục vụ khách một cách tốt nhất. Nếu như khách lưu trú tại khách sạn. Nếu như khách lưu trú tại khách sạn mà một trong những bộ phận khách sạn phuc vụ chưa chu đáo sẽ làm khách phật ý không gây thiện cảm tốt đẹp cho khách làm cho khách không tin tưởng vào các dịch vụ khác của khách sạn và ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Ngược lại phục vụ khách chu đáo tận tình sẽ gây thiện cảm tốt đẹp cho khách và khách sẽ cảm thấy hài lòng về khách sạn và lâu dần khách trở thành khách hàng quen của khách sạn và chính những người đó giới thiệu khách sạn cho những bạn bè người thân của họ biết như vậy khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn. 3. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ khách: - Đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn đem lại doanh thu và danh tiếng của khách sạn. - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú sẽ đem lại cho khách sạn một khách hàng tiềm năng lớn. - Trong quá trình phục vụ khách, ta sẽ rút ra nhiều bài học kinh nghiệm cho các đối tượng khách để hoàn thiện và phục vụ khách tố hưon nhằm cải thiện sản phất một cáh tố nhất 4. Quy trình phục vụ khách đoàn nội địa tại khách sạn: * Các quy trình phục vụ khách đoàn nội địa tại khách sạn a)Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như: ấn tượng của lần nghỉ trước, thông tin quảng của cáo khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và miêu tả sự hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn, khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn giao tiếp của nhân viên đặt buồng. b)Giai đoạn khách tới khách sạn: Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: Đón tiếp làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Nhưng công việc chuẩn bị trước khi khách đến có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như số lượng buồng, số buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặt biệt về buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác. Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hướng dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm có trong khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách c) Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: Thời gian khách lưu trú tại khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặt biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Mục đích chính của bộ phận lễ tẩn trong giai đoạn này làm hài lòng khách để khách quay lại với khách sạn, giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn d)Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khỏi khách sạn: Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: Làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách * Quy trình phục vụ nhận đặt buồng khách đoàn tại khách sạn: Bước 1: Nhận đặt buồng. + Tên khách (tên đoàn khách) tên người đăng ký. + Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng) của khách. + Địa chỉ, số điện thoại, hoặc fax của người đặt buồng. + Số khách cùng đi trong đoàn. + Ngày giờ đến và số đêm lưu trú + Số lượng buồng và loại buồng. + Giá buồng và hình thức thanh toán. + Loại đặt buồng. + Các yêu cầu đặt biệt của khách. Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn: Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ưng nhu cầu cuả khách hay không? Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách. - Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịnh vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. sgiới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn sgiới thiệu từng loại buồng giá cao trở xuống sgiới thiệu từng loại buồng với mức giá yêu cầu lên loại cao hơn. Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng. Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặc buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng. Sau khi nhận đặc buồng, nhân viên lễ tân phải khẳn định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc email theo quy định của khách sạn Bước 6: Lưu thông tên đặt buồng. mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhập và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách được xếp theo vần anphabê Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách. Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định việc đặc buồng trước khi khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (Thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ) Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. Hàng ngày, nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chủng bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. * Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn: Bước 1: Chào đón khách. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách. Bước 4: Xác định phương hướng thanh toán của khách. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY I.Giới thiệu chung về khách sạn Anh Huy 1.Giới thiệu chung: * Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Anh Huy * Giám đốc hiện tại của khách san: Nguyễn Thị Nữ * Trụ sở: 20-22 Phan Châu Trinh - Tam Kỳ Điện thoại: Khách sạn Anh Huy nằm trên đường Phan Châu Trinh đối diện với siêu thị. Tại đây du khách có thể mua sắm, giải trí, ăn uống.Cũng từ đây Khách có thể viếng thăm các địa điểm lân cận như: Khu du lịch sinh thái Phú Ninh, Tháp Chiên Đàn, Thánh Địa Mỹ Sơn. * Khách sạn Anh Huy được thành lập: 26/06/08. Vốn: 5,6 tỷ đồng. * Khách sạn Anh Huy: Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Khách sạn kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, ăn uống, lữ hành nội địa và thực hiện nhiệm vụ với chức năng của mình đã không ngừng phấn đấu và đưa ra các chỉ tiêu kế hoạch mà khách sạn đã đề ra. Nhiệm vụ của khách sạn là làm sao tạo ra môi trường kinh doanh có lãi, thu hút nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, tạo cuộc sống ổn định cho cán bộ công nhân viên trong trong đơn vị và hoàn thành tốt nhiệm vụ đối với nhà nước, giải quyết công ăn việc làm cho xã hội. 2.Quá trình hình thành và phát triển: Năm 2008 để phục vụ cho khách có chổ ở đi lại thuận lợi hơn, việc xây khách sạn là cần thiết nhất. Sau 6 tháng thi công tổ chức thiết kế khách sạn Anh Huy đi vào hoạt động chính thức vào năm 2008. Được sự chỉ đạo của Ban Thường vụ và các cơ quan ban hành của Thành phố với sự cố gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn vị. Một mặt đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo trên các thông tin đại chúngnhất là báo của ngành và gần đây là quảng cáo Internet, tổ chức hợp đồng liên doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài tỉnh. Do vậy khách lưu trú trong đơn vị luôn ở mức cao trong Thành phố. Mặc khác khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng cả hai mặt đội ngủ công nhân viên và cơ sở vật chất trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhu cầu nghĩ trọ của khách trong nước và đạc biệt là khách nước ngoài. Đồng thời tiếp tục củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ, tinh thần của nhân viên, đáp ứng nhiệm vụ trong tình hình mới của khách sạn cung cấp các dịnh vụ như thuê xe cho khách, tổ chức sinh nhật cho khách, mass xaga, bảo quản tư trang hành lý cho khách và dịch vụ bổ sung cho khách. Về tiện nghi vật chất trong khách sạn phải trang bị đầy đủ như trong phòng phải có máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoại.và đồ dùng của khách cần phải luôn để sẵn sàng trong phòng. Đội ngũ nhân viên luôn phục vụ tận tình chu đáo, luôn niềm nở đón khách. Đối với khách sạn bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Khách sạn luôn đặt việc phục vụ khách lên hàng đầu. Muốn phục vụ khách chu đáo phải đào tạo nhân viên một cách bài bản để xử lý những tình huống bất ngờ. Trong mọi tình huống nào đi nữa cần phải xữ lý nhanh chóng không làm ảnh hưởng đến khách sạn. 3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Anh Huy: 3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ Phận Bảo Vệ Bộ Phận Buồng Phòng Bộ Phận Hành Chính Bộ Phận Lễ Tân ---- ---- ---- Nhân Viên Bảo Vệ Nhân Viên Buồng Phòng Nhân Viên Hành Chính Nhân Viên Lễ Tân ---- -------- ---- Quan hệ chức năng: Quan hệ trực tuyến: ------ 3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám Đốc: Là người điều hành chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người chịu trách nhiệm quản lý các mặt hoạt động của khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của liên đoàn lao động tỉnh Quảng nam, ngoài ra Giám đốc khách sạn Anh Huy còn kim thêm nhiệm vụ quan hệ với khách hàng. - Bộ Phận Lễ Tân: + Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. + Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. + Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. + Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Thanh toán và tiễn khách. + Tham gia vào công tác maketing của khách sạn. - Bộ Phận Hành Chính: Chịu sự quản lý trực tiếp của Giám đốc, thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ phụ trách gởi tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm bảo công việc hành chính phụ trách mua bán, cung ứng vật liệu, vật tư. - Bộ Phận Buồng: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng cho khách ngoài ra còn có nhiệm liên hệ với bộ phận lễ tân lấy những thông tin đặt phòng của khách để chuẩn bị sẵn phòng đón khách. + Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm phòng, vệ sinh hành lang và kiểm tra thường xuyên các trang thiết bị trong phòng có hư hỏng gì thì báo ngay cho bộ phận để kịp thời sửa chữa, chịu trách nhiệm, về giặt đồ là tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc. 4.Cơ sở vật chất và trang thiết bị bên trong khách sạn: Khu vực phòng ngủ được bố trí từ tầng 1đến tầng 3, khách sạn có 20 phòng, có một phòng họp với trang thiết bị kèm theo. + Điện thoại: 45 cái + Tủ lạnh: 21 cái + Tủ đựng đồ: 21 cái + Bàn: 45 cái + Ghế sa lông: 65 cái + Tivi: 21 cái + Điều hoà: 20 cái + Giường: 30 cái + Máy sấy tóc: 07 cái + Đồng hồ: 25 cái + Tranh: 50 cái + Buồng tắm: 50 cái + Vi tính: 07 cái + Bình Phòng cháy chữa cháy: 06 cái + Cây cảnh: 50 cây BẢNG CHI TIẾT SỐ LƯỢNG CỦA TỪNG LOẠI PHÒNG VÀ TÌNH PHÒNG THÁNG 06/2008 CỦA KHÁCH SẠN Đôi Đơn Ba Víp 2 giường đôi (Twin room) 1 giường đôi (single room) 1 giường đơn (single room) 1 đôi, 1 đơn (1 Double and 1 single room) 1 Bed room and 1 living room) 102, 104, 305 202, 302, 306 203, 303, 403, 304, 307, 501 103, 403, 502, 404 101,201, 301, 401 * Phân tích trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất trong khách sạn Anh Huy Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nên tiện nghi vật cũng tương đối đầy đủ, những vật chất có trong khách sạn: Đồ điện, điện thoại, ty vi, đèn ngủ, đèn phòng, máy điều hoà, tranh ảnh, bình phòng cháy chữa cháy Đồ vải, đệm mút và vải bọc, ga trải gối, rèm che cửu, chăn đắp có vải bọc Đồ gổ: giường, tủ trêu quần áo, bàn làm việc và bàn tiếp khách Đồ sành, đồ sứ, thuỷ tinh, phít nước, bộ ấm chén uống trà, gạt tàn thuốc, chậu rửa mặt, bể vệ sinh Ngoài các yếu tố ben trong còn có sự phục vụ tận tình, mõi khi khách đến lưu trú với mong muốn thoả mái, vui vẻ, đầy đủ tiện nghi và bên cạnh đó cần sự phục vụ nhiệt tình. Khách sạn Anh Huy có cơ sở vật chất hiện đại khách sạn có 5 tầng, 3 hội trường, 1 sân thượng và 1 khu cho khách nghĩ uống trà, có cả cầu thang bộ và thang máy. Nhìn chung tất cả các trang thiết bị được phân bố tương đối hợp lý * Đây là số liệu mà em đã tiềm kiếm và hỏi được từ ban lãnh đạo của khách sạn Anh Huy. BẢNG CƠ CẤU PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY Khách sạn Anh Huy có tất cả 20 phòng: ĐVT: 1000đ LOẠI PHÒNG ĐƠN GIÁ SỐ PHÒNG Phòng vip 350 04 Phòng ba 350 04 Phòng đôi 280 06 Phòng đơn 250 06 Nguồn số liệu có từ khách sạn Anh Huy Nhận xét: Khách sạn Anh Huy đạt tiêu chuẩn 2 sao, nhưng về quy mô như vậy là chưa cao. Tuy quy mô của khách sạn chưa cao nhưng cỏ sở vật chất và trang thiết bị phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng. Giá cả phải chăng tạo điều kiện cho những khách có thu nhập bình thường cũng có thể ở được. 5.Lao động và đội ngũ lao động tại khách sạn Anh Huy: Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà phần lớn các sản phẩm dịch vụ là phi vật chất, vì vậy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Do đó đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp, phải có trình độ chuyên môn sâu và phẩm chất đạo đức tốt trong nghề. Tổng số lao động là 14. Thời gian làm việc tại khách sạn: - Giám đốc làm việc theo gìơ hành chính. + Bộ phận lễ tân: từ 7h ngày nay đến 7h sáng mai. ▪ Ca 1: 7h sáng đến 2h chiều ▪ Ca 2: 2h chiều đến 9h30 đêm ▪ Ca 3: 9h30 đến 7h sáng + Bộ phận bảo vệ: ▪ Ca 1: 7h sáng đến 5h chiều ▪ Ca 2: 5h chiều đến sáng hôm sau BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN STT Tên bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Trung học 1 Giám đốc 1 2 Phó Giám đốc 1 3 Bộ phận hành chính 1 4 Lễ tân 1 1 1 5 Bảo vệ 2 2 6 Buồng phòng 2 2 Tổng số 2 3 3 4 2 (Nguồn số liệu có từ khách sạn Anh Huy) Nhận xét: Tính đến nay khách sạn có 12 nhân viên, nhìn chung đội ngũ nhân viên của khách sạn đa số trẻ, trình độ tương đối khá. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn khá nhanh nhặn và nhiệt tình trong công việc, điều đó càng tạo nên thế mạnh cho khách sạn. II.Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian năm 2008: Tình hình khách doàn và khách lẽ tại khách sạn Anh Huy Như em được biết thì nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách lẽ, khách đến khách sạn thường là đi công vụ bên cạnh đó khách đoàn chiếm tỉ lệ không nhỏ, khách đoàn chủ yếu là khách nội địa. Vì vậy hầu hết các nhân viên phục vụ cho khách trong thời gian lưu trú đều hiểu hết về tâm lí khách. Khách đến khách sạn Anh Huy đa phần là khách nội địa nên viẹc tìm hiểu tâm lí khách cũng thuận lợi hơn. Bảng nguồn khách của khách sạn Anh Huy. Quý Quý 3/08 Quý 4/08 Quý 1/09 Quý 2/09 Chỉ tiêu SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) Khách đoàn 260 37 294 36 395 35 948 35 Khách lẽ 360 63 495 64 595 65 992 65 Tổng 620 100 789 100 990 100 1940 100 Số liệu trên em đã xin được từ khách sạn Anh Huy. Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy được khách theo đoàn và khách lẽ đều tăng theo hàng năm. Khách đoàn quý 3/08 so với quý 4/08 có phần tăng nhưng không nhiều, bước qua quý 1/09 và quý 2/09 có phần tăng nhanh hơn so với quý 3 và quý 4/08. Hiện nay kinh tế phát triển mạnh nên từ nước nông nghiệp chuyên sang công nghiệp hiện đại hoá từ lao động bằng công cụ chân tay qua lao động bằng máy móc. Vì vậy việc tạo thời gian rãnh nhiều hơn cho con người được nghỉ ngơi và thu giãn đầu óc. Do đó mà các công ty,cơ quan,tổ chức ca nhântạo điều kiện cho mọi người đi du lịch, nghỉ ngơi thư giãn 1.Cơ cấu khách: Tuỳ theo mỗi loại khách mà cơ cấu khách sạn cũng khác nhau, có khách sạn cơ cấu khách đi theo đoàn hay đi lẻ. BẢNG CƠ CẤU KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN ANH HUY STT Năm(DVT) Chỉ tiêu 2008 2009 Quý3/2008 Quý4/2008 Quý1/2009 Quý2/2009 1 Lượt khách 620 789 990 1240 2 Khách quốc tế 20 24 30 32 3 Khách nội địa 600 765 960 1208 4 Ngày khách 935 1892 2892 4050 5 Khách quốc tế 35 42 60 85 6 Khách nội địa 900 1850 2845 3914 7 Số lượng buồng sử dụng 8 DT buồng 9 DT khác *Kết quả kinh doanh: Quý Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 1 136.923 95.355 41.568 2 152.57 97.325 55.240 3 187.546 99.425 88.121 4 254.245 100.900 153.305 Số liệu này được xin từ khách sạn Anh Huy. Nhận xét: Bảng cơ cấu khách đến. Qua bảng cơ cấu khách đến ta thấy được lược khách đến khách sạn Anh Huy tăng cả lượng khách vả ngày khách. Trong quý 3/08 thì tổng lượt khách quốc tế và nội địa là 620(khách nội địa chiếm 75% và khách quốc tế 25%) bước qua quý 4/08 số lươtj khách có phần tăng đáng kể 789 lượt. Trong đó khách nội địa chiếm 68% và khách quốc tế chiếm 32%, đến năm2009 của quý1 số lượt khách tăng nhanh trong đó khách nội địa chiếm 75% khách quốc tế chiếm 25%,bước sang quý 2/09 tăng nhanh 1240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 24% khách quốc tế chiếm 76%. Qua đây ta thấy được tỉ trọng khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn hơn. Điền này chứng tỏ khách sạn chỉ tập trung vào khách trong nước. Về phần ngày khách năm2008 của quý 3 935 sang quý 4 ngay khách có phần tăng lên so với quý 3 lả 1892. Bước sang năm2009 của quý 1 là 2892 ngày khách ở lại có phần tăng lên rất nhanh, qua quý 2 là 4050 qua đó ta thấy được ngày khách ở lại tăng rất nhanh khách quốc tế và khách nội địa có phần tăng lên. *Nhận xét doanh thu của khách sạn: Bảng số liệu kêt quả kinh doanh xin được từ khách sạn Anh Huy. Nhìn chung ta thấy được khách sạn mới hoạt động được 1 năm mà hiệu quả kinh doanh cao với doanh thu tăng dần qua các quý trong năm. Khách sạn Anh Huy cần phải xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật thật tốt, bằng các biện pháp có hiệu quả nhằm tăng lượt khách đến khách sạn. Qua bảng doanh thu trên ta thấy được kết quả chính xác hơn về kết quả doanh thu vả lợi nhuận thu được từ khách sạn. Tình hình kinh doanh tăng dần qua các quý: Quý 4 là 136.923,quý 3 là 15.257, quý 1/09 là 187.546, quý 2/09 là 254.245 doanh thu tăng lên mức đáng kể quý 4 so với quý 3 là 11,4,quý 1 so với quý 4 là 22,9 và đặc biệt là quý 2 so với quý 1 là 35,5 III. Quy trình phục vụ khách đoàn nội địa tại khách sạn Anh Huy. 1. Cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Trưởng Lễ Tân Nhân Viên 1 Nhân Viên 2 1.1 Vai trò: Bộ phận lễ tân được ví như “Trung Tâm Thần Kinh” của khách sạn thu nhận mọi thông tin từ ngoài vào và truyền đến cho các bộ phận. Tại đây khách đặt buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát tới các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân lần đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 1.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. - Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách sạn - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia các công tác Marketing của khách sạn 2. Các hoạt động phục vụ khách đoàn nội địa tại khách sạn Anh Huy 2.1. Giao và nhận chìa khoá buồng khách: Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong thì nhân viên lễ tân giao chìa khoá phòng cho trưởng đoàn và trưởng đoàn sẽ đưa ra cho khách va nhắc khách giữ gìn chìa khoá phòng cẩn thận, nhắc khách nên gởi chìa khoá cho lễ tân trước khi rời khách sạn. Khi giao nhận chì khoá phòng cho khách sạn lễ tân tránh nhầm chìa khoá cho khách, khi đưa chìa khoá thì phải hỏi khách phòng số máy hoặc tên khách đễ tên khách đễ tránh đưa nhầm chìa khoá cho khách 2.2.Cung cấp thông tin cho khách: Đây là nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân là sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách. Ngoài những thông tin cho khách sạn mà khách sạn cần biết, các địa điểm tham quan, mua sắm như khu du lịch sinh thái Phú Ninh, Bạch Vân, Siêu Thị Cung cấp các lễ hội truyền thống trong năm như: + Lễ hội Đền Hùng ở Phú Thọ: ngày 10 tháng 3 Âm lịch hàng năm. + Lễ hội phố cổ Hội An (Quảng Nam) vào ngày 14 Âm lịch hàng tháng. + Lễ hội Festival (Huế) hai năm tố chức một lần. Ngoài ra còn có những lễ hội khác. 2.3.Bảo quản tư trang và hành lý cho khách: Toàn bộ tư trang tài sản quý như tiền bạc, giấy tờ của khách nếu muốn bảo vệ an toàn và cẩn thận thì hãy bỏ vào phong bì cứng và được dán lại sau đó yêu cầu khách ghi rõ phòng, tên và khách ký trên mép phong bì và giao cho lễ tân bỏ vào két sắt và đưa cho khách phiếu giữ ANH HUY HOTEL RECEIPT OF VALUBIES ON DEPOSPT NO Name: Room number:... Valuablé: Date:... This is free service..signature 2.4. Dịch vụ điện thoại: * Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến: - Chào khách và hỏi khách muốn gặp ai. - Nhân viên lễ tân cần hỏi rõ tên ngươi gọi đến báo cho khách trước khi nối máy cho khách tránh trường hợp để khách phải chờ đợi lâu. - Khi nối nghe điện thoại phải lịch sự, nhã nhẹn với khách hàng bằng giọng nói ấm áp và tuyền cảm. * Cách xử lý các cuộc gọi điện thoại đến: - Trường hợp khi khách có ở phòng thì nhân viên lễ tân phải chuyển ngay cho khách, - Trường hợp khách không có ở phòng mà nhân viên lễ tân không biết khách đã đi đâu thì bảo khách gọi lại sau hoặc để lại thông tin nhắn. Nếu khách để lại tin nhắn thì nhân viên phải ghi rõ không thiếu một chữ để khi khách quay về khách sạn thì nhắn lại cho khách. - Trường hợp khách đã rời khách sạn: Nhân viên lễ tận đã hỏi tên, nếu khách để lại lời nhắn hay gọi lại sau thì nhân viên không cần nói gì hết mà chỉ chúc quý khách đã gọi đến cho khách sạn chúng tôi. - Trường hợp đường dây đang bận thì yêu cầu khách gọi lại sau hay để lại lời nhắn. Nếu khách để lại lời nhắn thì nhân viên lễ tân phải ghi rõ và sau khi khách quay về thì chuyển lời nhắn ngay cho khách. 2.5. Báo thức: Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý tới yêu cầu báo thức của khách vì đôi khi nhỡ công việc quan trọng. Đối với nhân viên lễ tân thì cần phải chú ý đến điều sau: + Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca. + Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức một cách chính xác không sớm cũng không muộn. * Sổ báo thức của khách sạn: STT Tên khách (Guest room) Số phòng (Room no) Giờ báo thức(Time) Lễ tân (Reception) Ghi chú (Notes) 01 02 03 2..6. Nhận gởi thư, fax cho khách: Khi khách cần gởi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân cung cấp số hộp thư hay địa chỉ của khách sạn cho khách biết và cung cấp tem cho khách nếu khách cần và ghi cho đúng địa chỉ cho khách. Khi khách yêu cầu gởi fax thì nhân viên lễ tân phải thông báo cước phí cho khách biết và gởi đúng số fax mà khách yêu cầu. 2.7. Chuyển buồng: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn,nếu khách yêu cầu chuyến buồng thì đầu tiên nhân viên lễ tân phải tìm ra nguyên nhân khách muốn chuyển buồng và giải quyết cho khách (nếu khách sạn còn phòng). Sau khi chuyển buồng cho khách thì phải thông báo cho bộ phận buồng để dọn vệ sinh. Nếu có sự chênh lệch về giá thì thông báo cho khách biết. 2.8. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: Đầu tiên hỏi khách ăn bao nhiêu người, thực đơn ra sao, giá cả bữa ăn, hỏi khách có yêu cầu đặc biệt gì không như: về chỗ ngồi hay giá cả và hỏi tên khách và số phòng. Cuối cùng báo cho bộ phận nhà hàng về việc đặt ăn của khách. 2.9. Thuê xe giúp khách và các dịch vụ khác: Hỏi khách đi bao nhiêu người để gọi taxi cho phù hợp. Tổ chức tham quan du lịch cho khách khẳng định lại việc đặt máy bay cho khách, Tặng quà sinh nhật cho khách. 3. Các vấn đề phàn nàn của khách khi lưu trú tại khách sạn: 3.1. Vấn đề kỹ thuật: Đây thường là vấn đề thường liên quan đến máy móc trang thiết bị trong khách sạn như: Tivi, Tủ lạnh, Máy điều hoà, Thang máy, chìa khoá. - Để tránh được những lời phàn nàn này thì khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên bảo trì định kỳ những trang thiết bị trong khách sạn. Trước khi khách ở thì nhân viên bảo trì cần kiểm tra kỹ lưỡng trước khi khách đến. Khi khách có điều gì phàn nàn thì thông báo ngay cho bộ phận đó để kịp thời giải quyết. * Trường hợp: Ngày 20/5/2009 có một đoàn khách đến tham quan tại Phú Ninh và biển Tam Thanh và lưu trú tại khách sạn Anh Huy. Nhưng đến tối ngày 20/4/2008 thì lúc 6 giờ 30 phút một cô trong đoàn này ở phòng 30 đã gọi điện xuống phòng lễ tân bảo rằng tôi không biết sử dụng máy điều hoà. Lúc này nhân viên lễ tân phải kịp thời cho bộ phận bảo trì trang thiết bị lên ngay để hướng dẫn kỹ lưỡng cho khách để tránh trường hợp xảy ra. 3.2. Vấn đề chất lượng phục vụ: Các dịch vụ trong khách sạn không theo mong muốn, ý thích của khách như: Vệ sinh kém, phục vụ chậm trễ, tính toán sai. * Trường hợp: 30/06/2009 cô Loan của đoàn khách Hà Nội đã đến khách sạn Anh Huy lưu trú tại phòng 201 gọi điện xuống phòng lễ tân nói rằng trên giường cô có một vết bẩn dưới nệm có nhiều tóc và cho rằng phòng đó chưa dọn vệ sinh và muốn chuyển phòng. Trước tiên nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách và sẽ cho người dọn phòng ngay cho khách. Nếu khách không chịu thì chuyển phòng khác cho khách( nếu khách sạn còn phòng). 3.3. Về thái độ nhân viên: Nhân viên phục vụ trong khách sạn có thái độ thô lỗ, mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ với khách, chạm chạp trong phục vụ. * Trường hợp: Khách xuống quầy lễ tân thông báo là bỏ quên đồ trang sức trong đồ giặc và khi lấy ra để giặc thì không thấy ở trong đó. Trước tiên là xin lỗi khách và tỏ thái độ thông cảm với khách nhẹ nhàng hỏi khách là chị xem thử có để quên đồ trang sức ở đâu không và nói với khách nếu có ở trong quần áo thì bộ phận buồng đã thấy báo rồi. 3.4. Phàn nàn bất thường: Do các tác nhân khách quan như: thời tiết, môi trường, phương tiện công cộng, do sự bên ngoài tác động đến. 4. Cách giải quyết phàn nàn: Tiếp nhận lời phàn nàn, lắng nghe kỹ lưỡng lời phàn nàn của khách. Nhân viên lễ tân dù đang làm việc nhưng khi khách phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói tỏ thái độ quan tâm với vấn đề xảy ra đối với khách, sau đó tách khách ra khỏi đông người để tránh khách khác nghe thấy ảnh hưởng xấy đến khách sạn. Sau đó lễ tân phải xin lỗi khách (dù khách sạn không có lỗi) tuyệt đối không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ đối với khách tỏ ra thông cảm với khách hàng bằng những lời lẽ nhẹ nhàng chân thật. Lễ tân cần phải tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra câu hỏi để khách có cơ hội nói ra sự không hài lòng của mình. Lễ tân lắng nghe và ghi chép lại những vấn đề chuyển ngay đến các bộ phận có liên quan để khách thấy lời phàn nàn của mình đựơc quan tâm, tôn trọng. Hỏi ý kiến khách giải quyết như thế nào? Hay đưa ra các hướng giải quyết cho khách sạn chọn. Sau khi đã giải quyết xong, thông báo lại cho khách biết vấn đề mà khách phàn nàn đã giải quyết xong, hỏi khách xem có hài lòng không. Cuối cùng cảm ơn khách nói ra lời phàn nàn và xin lỗi khách, hứa lần sau sẽ không xảy ra chuyện đối với khách lần nữa sẽ phục vụ khách tốt hơn. 5. So sánh lý thuyết và thực tiễn: Trong thời gian thực tập em đã hiểu được lý thuyết và thực tiễn luôn có sự gắn kết và bổ sung cho nhau. Lý thuyết là cơ sở và là nền tảng để thực tiễn thực hiện diễn ra một cách đúng nhất, hiệu quả nhất. Nhưng lý thuyết và thực tiễn không cân xứng với nhau.Lý thuyết dài dòng rườm rà nhưng trong thực tiễn thì đơn giản hoá và dễ hiếu để phù hợp với thực tế và phục vụ khách nhanh chóng. Vì vậy giữa lý thuyết và thực tiễn có những ưu và khuyết điểm riêng. * Lý thuyết: - Ưu điểm: Giúp cho ta hiểu sâu hơn, rõ hơn về các hoạt động phục vụ khách. Để ta khỏi bỡ ngỡ khi bước vào môi trường thực tế. - Nhược điểm: Lý thuyết dài dòng rườm rà dẫn đến sự mơ hồ không hình dung ra được các hoạt động đó phải làm sao và làm như thế nào là tốt nhất. * Thực tiễn: - Ưu điểm:Giúp cho ta biết được cách phục vụ khách một cách tốt nhất từ đó rút ra một kinh nghiệm để phục vụ khách tốt hơn. - Nhược điểm: Nếu chúng ta không biết lý thuyết thì khi đi vào thực tiễn ta sẽ bỡ ngỡ khi phục vụ khách và không làm đúng quy trình, nghiệp vụ của mình không thể hiện được sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân. PHẦN III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. I.Tình hình phát triển du lịch hiện nay: 1. Tình hình phát triển Ngày nay không bất kỳ quốc gia nào mà bỏ qua tiềm năng du lịch quý báu của mình dù tiềm năng ấy lớn hay nhỏ đều vận dụng vào sự phát triển kinh tế đất nước.Vì đây là nghành công nghiệp khói nhưng mang lại lợi nhuận cho quốc gia họ. Đặc biệt trong thời gian gần đay Việt Nam đã đưa du lịch thành chương trình du lịch quốc gia với khẩu hiệu “Việt Nam là điểm đến của thiên niên kỷ mới”. 2.Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Anh Huy: 2.1. Về mặt thuận lợi: Khách sạn Anh Huy được xây dựng và đi vào hoạt động đến nay có những bước phát triển mạnh. Bởi vì khách sạn nằm tại trung tâm đối diện với Siêu thị. Khách sạn tập trung đựơc đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình. tận tâm với công việc. Giá cả phù hợp với túi tiền của khách nội địa và những người lao đông có thu nhập không cao. 2.2. Về mặt khó khăn: - Do khó khăn về nguồn vốn. - Cần bổ sung thêm dịch vụ massage, phòng tắm - Cơ sở trang thiết bị tiêu dùng còn hạn chế nên chưa thu hút được khách quốc tế đến khách sạn. * Tóm lại những thuận lợi và khó khăn trên muốn khách sạn càng hoàn thiện hơn thì phải chớp lấy thời cơ thuận lợi, biến khó khăn thành thuận lợi để thu hút thêm nhiều khách đến khách sạn Anh Huy ngày một nhiều hơn. II. Phương hướng và mục tiêu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy: Phương hướng: Nếu từ nay cho đến năm 2015 hoặc xa hơn nữa mà tình hình đất nước thịnh vượng không có sự cố hay dịch bệnh thì lượng khách đến với Tam Kỳ sẽ tăng lên và lượng khách quốc tế cũng có xu hướng tăng khả năng tiêu thụ và sử dụng dịch vụ cũng tăng theo dẫn đến tình trạng cầu vượt quá cung thì điều này rất dễ xảy ra. Vì đất nước phát triển thì con người làm việc với máy móc nhiều do đó mỗi khi có ngày lễ, cuối tuần hay nghỉ phép thì họ thích đi du lịch để thay đổi môi trường trong những ngày làm việc cực nhọc. Vì biết trước được điều đó nên chúng tôi không ngừng phát triển như: - Tập trung nghiên cứu và vạch ra mục tiêu phục vụ mới hơn để tạo ấn tượng cho khách hài lòng. Làm như thế để giữ được khách cũ và lôi cuốn nguồn khách mới. Tránh những ảnh hưởng bên ngoài làm ảnh hưởng đến việc thu hút khách, hoàn thiện bộ máy quản lý một cách tốt nhất tạo ra phương hướng quản lý phục vụ khách một cách gọn nhẹ và có hiệu quả kinh tế cao. - Bố trí lại lực lượng lao động, đào tạo thêm đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ chuyên môn cao. - Sửa chữa nâng cấp thiết bị và mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có. 2. Mục tiêu: Trong những năm qua khách sạn Anh Huy vẫn duy trì được nguồn khách chính của mình là khách nội địa chủ yếu là khách du lịch công vụ và khách du lịch tham quan theo đoàn. Nếu không có tiếng động nào thì chắc chắn điều này sẽ không thay đổi vào năm tới. Bởi vì thời gian của khách sạn luôn chú trọng tới việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn mình. Sở dỉ khách nội địa là nguồn khách chính của khách sạn vì giá phòng tương đối rẽ phù hợp với túi tiền của khách nhưng tiện nghi tương đối đầy đủ. Đồng thời nhân viên trong khách sạn cũng đoàn kết dễ tạo thiện cảm cho khách. Toàn bộ những điều trên là những tiềm năng vốn có của khách sạn nên ban lãnh đạo của khách sạn đã đặt ra mục tiêu trong tương lai như sau: - Cố gắn phấn đáu trong vài năm tới có đầy đủ tiện nghi hiện đại hơn và có khả năng cạnh tranh với khách sạn khác trên thị trường. - Phấn đấu đến năm 2015 công suất sử dụng phòng đạt 80-90% và danh thu các dịch vụ bổ sung khác cũng tăng theo. - Đảm bảo cho các nhân viên làm việc trong khách sạn có đời sống ổn định. III. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục khách đoàn nội địa trong thời gian tới của khách sạn 1. Đào tạo và nâng cao trình độ của đội ngủ chuyên môn: Đội ngũ nhân viên là yếu tố nòng cốt trong quá trình phục vụ khách vì vậy chúng ta cần phải đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho các nhân viên và đặc biệt phải bổ sung nhân viên trong mùa lao động chính. Nếu xét thấy nhân viên không phù hợp với nhiệm vụ cần thay đổi nhân viên hay tuyển thêm nhân viên mới trẻ có nghiệp vụ chuyên môn để thay thế vị trí đó. Như ta đã biết lễ tân được coi là “ Trung Tâm Thần Kinh “ của khách sạn nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của lễ tân một phần nào đó có thể hiện đẳng cấp của khách sạn. 2. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ Vì số lượng đến với khách sạn khá phong phú và đa dạng nên đôi lúc khách sạn lập phiếu đóng góp ý kiến khách hàng rồi đa dạng hoá theo phiếu đóng góp ý kiến đó. Nên cần đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm đa dạng các loại hình dịch vụ nhằm thoã mãn nhu cầu của khách khác nhau nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. 3. Xác định lại gia cả để thu hút khách đoàn. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay việc xác định giá cả cho phù hợp với khách mà không qua giá hay lỗ trong kinh doanh là một vấn đề hết sức nhạy cảm của người quản lý cũng như nhân viên lễ tân khi làm viêc bán buồng. Vì vậy việc xác định gia cho phù hợp là hết sức quan trọng. 4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là kinh doanh lưu trú. Vì vậy buồng ngủ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh lưu trú. Các trang thiết bị trong phòng đầy đủ tiện nghi sẽ đêm lại sự hài lòng cho khách, một không gian hài hoà giữa cảnh quan bên ngoài và trong buồng, cộng với sự trang trí đẹp mắt chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách. Đến với khách sạn dịch vụ đầu tiên khách dùng là dịch vụ lưu trú nếu trong buồng ngủ đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì klhách sẽ hài lòng và tin tưởng rằng các dịch vụ khác của khách sạn cũng tốt như vậy. 5. Chính sách thu hút khách của khách san Anh Huy. Tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống của khách sạn sẽ có được nguồn khách ổn định, giúp cho lượng khách hàng tăng lên mà vẫn giữ khách hàng mới.Nên chi phí cho việc quảng cáo khách sạn sẽ giảm đi khi khách đã quen. Nên khách sạn thực hiện các bước sau để biến khách hàng trung thành của mình: Nhân viên phải luôn niềm nở và tạo mối quan hệ đối với khách. Luôn đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách khi khách cần. Có chính sách ưu đãi đối với khách hàng quen. Khách sạn phải mức gia ưu đãi đối với khách đoàn và khách có thời gian lưu trú lâu dài. Vào mùa trai vụ khách sạn có thể giảm giá phòng xuống hợp lý để thu hút khách. Đặt thêm mối quan hệ với các công ty lữ hành, các hãng hàng không, doanh nghiệp vận chuyể. Thoả thuận tiền hoa hồng đối với các đơn vị lữ hành, cam đoan là chất lượng khách sạn tốt để tránh mất đi uy tín cho đơn vị gởi khách. Tạo mối quan hệ mật thiết đối với đơn vị gởi khách. yHuy KẾT LUẬN Ngành du lịch Việt Nam tuy mới phát triển song đã có những bước nhảy vượt bậc. Đặc biẹt trong những năm gần đay tình hình kinh tế thế giới có nhiều biến động nhưng Việt Nam vẫn được coi là điểm an toàn. Tuy nhiên lượt khách đến Việt Nam ngày càng nhiều thì sự cạnh tranh của khách sạn diễn ra gay gắt, nên việc khai thác nguồn khách là khó khăn. Khách sạn Anh Huy một năm qua đã có những chuyển biến tốt. Do đó có thể tồn tại và phát triến ngoài việc có nguồn vốn mạnh cần phải có những nhân viên nhiệt tình năng nổ sáng tạo và sẵn sàng phục vụ khách. Muốn vậy ngay từ bây giờ bước đầu khách sạn cần tuyển dụng và đào tạo những nhân viên giỏi đặc biệt là nhân viên lễ tân họ là bộ mặt của khách sạn không kém phần quan trọng nữa là nhân viên phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tại đây khách sẽ hài lòng với sự phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên của khách sạn. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Anh Huy và qua việc tìm hiểu thực tế việc phục vụ khách sạn trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đã tạo điều kiện cho em học hỏi, nghiên cứu và vận dụng kiến thức để hoàn thành chuyên đề này. Qua thời gian thực tập tìm hiếu quy trình phục vụ khách đoàn nội địa trong thời gian lưu trú tại khách sạn Anh Huy. Được sự giúp đỡ, quan tâm của ban lãnh đạo, các anh chị ở bộ phận lễ tân, bộ phận bảo vệ, bộ phận buồng, bộ phận quản lý cùng thầy cô hướng dẫn thực tập đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này. Mặc dù chúng em có nhiều cố gắng nhiều nhưng do trình độ hiểu biết còn hạn chế, hơn nữa đây là lần đầu tiên tiếp xác với thực tế nên còn nhiều bỡ ngỡ không tránh khỏi thiếu sót. Kinh mong đựơc sự quan tâm đóng góp ý kiến của các thầy cô và các anh chị nhân viên trong khách sạn để em có thể trang bị và củn cố kiến thức. Một lần nữa chúng em xin chân thành cảm ơn thầy cô hướng dẫn thực tập đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành chuyên đề này. Cảm ơn Giám đốc và các anh chị nhân viên trong khách sạn Anh Huy đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập.