Đề tài Quy trình phục vụ khách lẻ nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn lebelhamy

khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tự tạo ra, có thứ lại do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn lại là khâu phục vụ trực tiếp. Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất nên chất lượng sản phẩm phần lớn là phụ thuộc vào chất lượng phục vụ. 2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn. * Cùng một thời gian: Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu hoặc đã thỏa thuận và thường là sự có mặt của khách hàng trong khách sạn. Vì vậy, thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ. * Cùng một không gian: Khác với những ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó. 3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. Quá trình phục vụ trong khách sạn do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận, các bộ phận này vừa có tính độc lập, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình liên tục nhằm tạo sự thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách, do đó đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. 4. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh du lịch. * Tài nguyên du lịch. Được coi là yêu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Sự phân bố và sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Một khách sạn có một vị trí thuận lợi, nằm ở một địa điểm giàu tài nguyên du lịch phải luôn nghĩ đến cách khai thác chúng một cách có hiệu quả dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm tăng thu nhập. * Vốn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn lớn, sản phẩm của khách sạn hầu hết là các dịch vụ cho nên tiêu hao nguyên liệu thấp, dẫn tới đại bộ phận vốn nằm trong tay vốn cố định. 5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ. Đối tượng kinh doanh phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần ngôn ngữ, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quá, nếp sống... Đồng thời khách đến khách sạn là khách có thu nhập cao, do đó đòi hỏi tiện nghi cao. Vì vậy, khách sạn cần phải xây dựng và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, chất lượng cao, do đó đỏi hỏi vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn. Ngoài ra cơ sở bảo trì, bão dưỡng và tính thời vụ là nguyên nhân tạo ra tiêu hao tài sản lớn. Lao động: hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng lao động trong sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ hàng hóa có chất lượng cao. Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời trên cùng một khoảng thời gian và không gian nhất định. Vì vậy, cần có sự tiếp xúc giữa những người lao động và khách hàng. III. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1. Khái niệm. Cơ sở vật chất kỹ thuật trọng khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc ăn uống, lưu trú của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn như tòa nhà, trang thiết bị tiện nghi... 2. Vai trò. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố sản xuất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó tạo môi trường cho việc thực hiện dịch vụ giữa nhân viên khách sạn với khách hàng. Đồng thời, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là bằng chứng cụ thể cho phép khách hàng hình dung về chất lượng sản phẩm, cấp hạng của khách sạn. 3. Ý nghĩa. Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống không nhằm thỏa mãn mục đích chuyến đi nhưng nó tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện mục đích chuyến đi của du khách. Thực trạng, thể loại, quy mô, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết định khả năng phát triển của các điểm du lịch. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn còn quyết định đến hình thức tổ chức lao động, đặt ra yêu cầu chuyên môn hóa, phân công sự hợp tác giữa các bộ phận. Từ đó quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ và góp phần to lớn vào việc nâng cao hiệu suất sử dụng. IV. NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN. 1. Khái niệm nguồn khách: Nguồn khách nói chung là tập hợp những người có nhu cầu rời khỏi cư trú thường xuyên của mình để tham gia vào hoạt động du lịch. Tất cả các cư dân rời khỏi nơi cư trú thường xuyên không vì mục đích sinh lợi đều được xem là nguồn khách du lịch. 2. Nguồn khách với nguồn du lịch là cơ sở cần thiết cho doanh nghiệp du lịch trong vùng khai thác phục vụ. Nguồn khách đến với doanh nghiệp du lịch là tổng hợp nhưng khách tại vùng du lịch có nhu cầu về sản phẩm, hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp cố gắng khai thác thu hút những du khách đó thông qua những sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cùng với chính sách marketting. Nguồn khách đối với doanh nghiệp khách sạn là tổng hợp những du khách tại một vùng du lịch có nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp. Doanh nghiệp dùng các nổ lực để khai thác các du khách đó. 3. Đặc điểm nguồn khách. Phân tích về xu hướng biến động của nguồn khách đến địa điểm mà chúng ta dự định xây dựng khách sạn (theo lượt khách, ngày khách và chỉ tiêu của khách). cùng với phân tích động thái, việc nghiên cứu tiềm năng của các thị trường với khách. Khả năng thu hút thêm khách mới cho phép chúng ta dự đoán lượng khách trong tương lai. Bên cạnh đó việc phân tích cơ cấu khách đặc biệt là cơ cấu theo mục đích chuyến đi (công vụ, giải trí,...) và theo khả năng của khách cho phép chúng ta xem xét sự tương hợp giữa cung và cầu trên từng phân đoạn thị trường và việc dự đoán phát triển của cơ cấu khách cho phép chúng ta tìm được cơ hội kinh doanh bước đầu xác định được quy mô và cấp hạng khách sạn mà chúng ta dự định xây dựng. V. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN: 1. Đón tiếp khách: Đón tiếp khách vào khách sạn xem như làm một công nghệ mở màng cho sự giao tiếp giữa khách với nhân viên khách sạn, và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn. Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ “ấn tượng ban đầu” để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách. Do vậy nhân viên lễ tân phải thể hiện vai trò của “người chủ đón khách”. Khi khách bước chân đến khách sạn thường có tâm lý được đón tiếp như những người thân quen, tránh sự ngỡ ngàng bối rối, vì thế đòi người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho khách dễ hoà nhập vào nơi khách mới đến. Tuy nhiên khách đến khách sạn cũng có tâm lý như mua hàng họ đòi hỏi cung cấp dịch vụ theo sở thích, việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kỳ của họ, tạo cho sọ sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yếu tố “văn minh thương mại” không thể thiếu, khách hàng là người mua dịch vụ họ có khả họ có khả năng thanh toán, họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hoá, khi giao tiếp với khách hàng, để cung cấp dịch vụ cho họ, nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ văn hoá giao tiếp, thương mại, bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng. Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân cần cung cấp các thông tin, các dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của khách sạn và khách quay trở lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng, nó được xem như là một “công nghệ bán hàng” vì vậy nhân viên lễ tân phải thể hiện được vai trò của mình thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách, tạo cho khách có cảm giác thân thiện và thoả mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cao uy tín khách sạn trong lòng du khách 2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng phát triển, đòi hỏi công tác phục vụ không ngừng nâng cao để đáp ứng nhu cầu du khách. Do vậy, những người làm kinh doanh du lịch khách sạn không thể xem nhẹ chất lượng phục vụ du lịch khách sạn. Nó chúng chính là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sự thành công của một đơn vị kinh doanh du lịch khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ khách sạn, các hàng hoá và dịch vụ khách sạn được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi giải trí chính vì vậy mà chất lượng phục vụ khách sạn được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh gái toàn diện hoạt động của khách sạn. Trong đó, phục vụ lưu trú trong khách sạn được hiểu là một tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ nhằm đảm bảo tiện nghi và tạo thuận lợi cho du khách đi mua và sử dụng hàng hoá, trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, khi đi sâu vào phân tích, phục vụ lưu trú trong khách sạn là một quá trình phức tạp kéo dài và diễn ra ở dịch vụ hàng hoá, trong quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn được chia làm ba giai đoạn: - Giai đoạn I: Trước khi khách đến các bộ phận (đặc biệt là bộ phận lễ tân) cần phải tìm hiểu nguyện vọng, mong muốn của khách, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về đặc điểm khách sạn. Về các dịch vụ và mức độ tiện nghi. - Giai đoạn II: Trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, các bộ phận tiến hành, cung cấp các dịch vụ phục vụ cho khách như: Dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí, massage, karaoke Trong đó bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm cung cấp các thông tin cho khách như: Tổ chức giới thiệu các chuyến tham quan, các danh lam thắng cảnh và các dịch vụ của khách sạn. Đây chính là quá trình phục vụ trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách, vì vậy hoạt động của các bộ phận này chiếm vị trí quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. - Giai đoạn III: Sau thời gian khách lưu trú tại khách sạn các bộ phận tổng hợp lại tất cả các dịch vụ đã phục vụ cho khách, báo cho bộ phận lễ tân tổng hợp lại và thanh toán toàn bộ chi phí cho khách, tổ chức đưa tiễn chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại. Như vậy quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn là một quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tạo thuận lợi cho du khách tiêu dùng của hàng hoá và dịch vụ khách sạn. Vì thế, nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác kịp thời làm thoả mãn tối đa hoá sự hài lòng của khách. Đây cũng chính là giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn đồng thời quyết định vấn đề khách có quay trở lại khách sạn hay không. 3. Tầm quan trọng của công tác đón tiếp và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn: a. Đón tiếp khách tại khách sạn: Đón tiếp là sự gặp gỡ ban đầu giữa khách với nhân viên lễ tân khách sạn nhân viên lễ tân được xem như người “dẫn chuyện” vì vậy khi đón tiếp nhân viên cần phải cẩn thận chú ý đến phong cách, thái độ cũng như phong tục tập quán lễ nghi của từng đối tượng khách. Chào đón tiếp khách từ lúc ban đầu “mở màng”. Những cuộc gặp gỡ ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng trong lòng du khách. Nếu như nhân viên lễ tân lạnh lùng, thờ ơ, thậm chí vô lễ, thiếu lịch sự tế nhị, lập tức khách hàng có ngay phản ứng sẽ không tốt, chất lượng phục vụ kém. Người lễ tân khôn ngoan khéo léo sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách. Nụ cười cũng chính là một trong những yếu tố cơ bản khi đón tiếp khách với ánh mắt đầy triều mến thiện cảm lập tức khách sẽ đáp lại lời lẽ tốt đẹp, tạo ra một không khí thân mật, gần gũi cho dù mới gặp mặt lần đầu tiên. Đó chính là tài tài năng của mỗi nhân viên khi giao tiếp với khách. Vì vậy công việc đón tiếp có một vai trò ý nghĩa rất quan trọng của khách sạn. b. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, phục vụ trực tiếp khách hàng như ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí các bộ phận trong khách sạn phải thể hiện vai trò của mình. Do đó việc phục vụ khách lưu trú có tầm quan trọng đối với khach sạn. Nó cũng chính là yếu tố góp phần vào sự phát triển của khách sạn. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, tất cả các bộ phận trong khách sạn đều sẵn sàng phục vụ khách nhằm mục tiêu đưa chất lượng phục vụ được nâng cao đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Do đó mà các nhân viên điều phải thể hiện nhiệm vụ của mình, việc phục vụ khách trong khách sạn rất đa dạng, đòi hỏi người phục vụ phải am hiểu về từng đối tượng. Xác định từng loại khách phải đáp ứng kịp thời, nhằm tối đa hoá sự hài hoà sự hài lòng của khách. Để cho khách cảm nhận và sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ và kéo dài thời gian lưu trú của khách, ở lại khách sạn đây cũng chính là yếu tố quyết định đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Do đó công tác phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có tầm quan trọng không những thể hiện rõ ở các nhân viên các bộ phận mà toàn bộ khách sạn. Do vạy mà các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ khách đáp ứng thoả mãn nhu cầu mong muốn khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời khách vui vẽ rời khỏi khách sạn và có những ấn tượng tốt về khách sạn, để giới thiệu với bạn bè và sẽ quay trở lại khách sạn vào lần sau. 4. Ý nghĩa của quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại khách sạn. Tất cả các quy trình phục vụ khách phải hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp, khách lưu trú tại khách sạn và cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tất cả các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Nếu như khách lưu trú tại khách sạn tất cả các bộ phận từ lễ tân cho đến nhà hàng đều tốt nhưng bộ phận buồng phục vụ khách chưa được tốt, chưa chu đáo, tận tình thì nó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng, gấy mất thiện cảm của khách đối với khách sạn. Từ đó, nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn. Phục vụ khách một cách cho đáo, tận tình sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách, làm khách hài lòng, từ đó khách sẽ là khách hàng tiềm năng của khách sạn. Không những khách sẽ quay lại ở tại khách còn giới thiệu, quảng cáo tốt về hình ảnh của khách sạn cho người thân và bạn bè như đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, trang thiết bị tốt, giá cả phải chăng,.. Như vậy, khách sạn sẽ tiến kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn để thu hút khách. PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN LEBELHAMY. I. THỰC TRẠNG. 1. Tổng quan về khách sạn lebelhamy. 1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn lebelhamy. Khách sạn lebelhamy được xây dựng và hoàn thành đưa vào đón tiếp khách đầu năm 2007, là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có nhà hàng trong khách sạn, đầy đủ tiện nghi có bãi đậu xe khá rộng, nằm tại Khu công nghiệp Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam, Sau hơn hai năm hoạt động khách sạn đạt được kết quả khá quan trọng trong công suất phòng từ 70% trở lên, có được bước thành công trên phần nào cũng nhờ vào vị trí toạ lạc của khách sạn sự ủng hộ đầy thiện cảm của khách hàng và sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn. Khách sạn có tất cả 82 phòng, ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng có các món ăn Âu, Á phục vụ các tour khách, tiệc cưới, hỏi, hội nghị, hội trường trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại chuyên tổ chức phục vụ các hội nghị, hội thảo.... 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn. Giám đốc P.Giám đốc Phòng kế toán tài vụ Phòng kinh doanh Phòng TC-HC Tổ lễ tân Tổ nhà hàng Tổ buồng phòng Tổ bảo trì, bảo vệ * Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra giám đốc là người đề ra các chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản lý toàn bộ tài sản cũng như đội ngũ nhân viên trong khách sạn. - Phó Giám đốc: Là người giúp việc trực tiếp cho giám đốc, tham mưu các chính sách, đồng thời thay giám đốc giải quyết mọi việc khi giám đốc ủy quyền. - Phòng Kế toán tài vụ: Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc trong việc thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn, ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ phụ trách việc gửi tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, phụ trách mua bán cung ứng vật liệu vật tư, lập báo cáo tài chính cân đối tài sản theo từng tháng, quí, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên khách sạn. - Phòng kinh doanh: Phụ trách công việc tiếp thị, thực hiện chiến lược Maketing giữa thị trường bên ngoài và doanh nghiệp nhằm đưa khách hàng tiến lại gần hơn với doanh nghiệp, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, phân tích thống kê hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra còn đào tạo nhân lực tuyển dụng lao động đề xuất chính sách cụ thể của từng đối tượng. - Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc trong việc tuyển dụng lao động, giải quyết các chế độ liên quan đến người lao động trong doanh nghiệp. - Bộ phận lễ tân: Nhận đăng ký phòng, làm thủ tục nhận khách và tiễn khách, nhận đăng ký phòng và bố trí phòng cho khách, phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, hướng dẫn khách nhận phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn cho khách, đảm bảo an toàn, tính mạng lẫn tài sản của khách và của toàn khách sạn, quản lý việc đăng ký trả phòng cho khách, nhận ký hợp đồng lưu trú đặt tiệc, tổ chức hội họp chỉ dẫn trả lời mọi thắc mắt phàn nàn của khách. Ngoài ra nhân viên lễ tân phải vào sơ đồ phòng ngay khi có khách đồng ý nhận phòng để báo cáo lên giám dốc và họp sơ đồ phòng về bộ phận kế toán theo dõi. - Tổ nhà hàng: Có nhiệm vụ liên hệ với bộ phận lễ tân, buồng phòng để nhận thông tin từ khách thực hiện chức năng sản xuất chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về vệ sinh an toàn thực phẩm và ra thực đơn chế biến các món ăn mà khách yêu cầu, luôn tìm hiểu về khẩu vị cũng như cải tiến những món ăn lạ cho khách. - Tổ buồng phòng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản và kiểm tra các thiết bị nội thất, có trách nhiệm làm phòng dọn dẹp vệ sinh cho khách hằng ngày, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị của khách sạn, đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách, giữ gìn tài sản chung của khách sạn, thực hiện mọi yêu cầu của khách, xem xét các trang thiết bị của khách sạn trước và sau khi khách rời khỏi khách sạn, kịp thời báo cáo mọi vấn đề cần thiết cho các bộ phận liên quan. - Tổ bố trí vệ sinh: Có nhiệm vụ giúp đở khách khuôn vác hành lý, đồng thời giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn cũng như bảo vệ tài sản của du khách, trả lời mọi thắc mắc của khách khi khách cần, ngoài ra còn có trách nhiệm sửa lại các trang thiết bị hư hỏng của khách sạn nhằm bảo đảm cho việc phục vụ du khách được an toàn hơn trong thời gian lưu trú. 1.3. Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng cơ bản là không tồn kho, bao gồm yếu tố vô hình và hữu hình như: Các dịch vụ khách sạn và trang thiết bị tiện nghi cung ứng cho khách. Chủ yếu là phòng ngủ, đồ ăn thức uống, quà lưu niệm, và các dịch vụ khác, để hiểu rõ hơn thì ta cần phải đi sâu vào phân tích các sản phẩm của khách sạn cụ thể như sau: 1.4. Đội ngũ lao động. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, do đó vấn đề nhân sự có vai trò hết sức quan trọng, cần có trình độ nghiệp vụ kỹ năng giao tiếp. Bởi vì lao động trong khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của việc kinh doanh vì vậy cần phải phân bố nguồn lao động hợp lý cân đối giữa các bộ phận, từ đó có thể giúp nhân viên phát huy được tài năng của mình. Hiện tại đội ngũ nhân viên lao động của khách sạn là 66 người được phân bổ như sau: (nguồn: khách sạn lebelhamy) Nhận xét: Do tính đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn lao động chủ yếu là lao động nữ tạo ra dịch vụ để phục vụ khách chu đáo. Đặc biệt là các dịch vụ trực tiếp như đón tiếp, phục vụ ăn uống, giải trí. với cách sắp xếp phân chia đội ngũ nhân viên trong khách sạn tương đối hợp lý đảm bảo được sự hài lòng của khách. Qua bảng số liệu ta thấy, ở khách sạn lao động đã qua đào tạo chiếm tỷ trọng lớn và lao động ở trình độ sơ cấp chiếm tỷ trọng ít nhất. Tuy nhiên, trình độ đội ngũ lao động ở khách sạn tương đối đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của công việc, điều này được thể hiện: + Ở các bộ phận đòi hỏi trình độ chuyên môn cao như: giám đốc, lễ tân, văn phòng, thị trường thì hầu hết nhân viên đều có trình độ đại học hay cao đẳng. + Ở các bộ phận còn lại như: buồng, bếp, bàn thì các trưởng bộ phận đều có trình độ trung cấp, nhân viên dưới thì chủ yếu là trình độ sơ cấp. 1.5. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. a. Sản phẩm - Quy mô và cơ cấu phòng của khách sạn: Khách sạn nằm gần TP cổ Hội An nên rất thuận lợi trong việc khách đến lưu trú khách sạn chính vì thế khách sạn đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện tại khách sạn là toà nhà cao tầng, với 82 phòng, một nhà hàng, một khu vui chơi giải trí và 03 phòng hội nghị. - Trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất trong khách sạn: Khách sạn lebelhamy là khách sạn đạt tiêu chuẩn 04 sao, thì các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn phải hiện đại chất lượng phục vụ cao với quy mô hiện nay thì khách sạn đã trang bị tương đối đầy đủ như: - Đồ điện, điện thoại, ti vi, internet, đèn ngủ, đèn phòng, máy điều hoà... - Đồ sành sứ, thuỷ tinh, phích nước, chậu rửa mặt, bể vệ sinh - Đồ gổ, giường, tủ treo quần áo, bàn làm việc, bàn tiếp khách Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng rất coi trọng đó là thường xuyên thăm dò hỏi ý kiến của khách, xác định các nhu cầu mà khách có thể sử dụng. Nhìn chung tất cả các trang thiết bị tiện nghi cơ sở vật chất trong khách sạn được phân bố tương đối hơp lý cụ thể theo bảng dưới đây. Bảng kế trang thiết bị tiện nghi và giá phòng Loại phòng Trang thiết bị tiện nghi Giá công bố Ghi chú Khách nội địa Khách quốc tế Phòng VIP Điều hoà, tivi minibar, điện thoại, nước nóng lạnh, bồn tắm, Internet 850.000 VNĐ 150USD Giá trên bao gồm VAT, ăn sáng, phí phục vụ. Không bao gồm phí điện thoại nước uống, giặt là và các dịch vụ khác. Phòng ba 750.000 VNĐ 130USD Phòng đôi 680.000 VNĐ 100USD Phòng đơn 300.000 VNĐ 80USD (nguồn: khách sạn lebelhamy) Do bố trí trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn khác nhau nên mức giá cũng được khách sạn phân chia theo từng loại khác nhau phù hợp với từng loại phòng. Trong quá trình bán phòng nhân viên lễ tân thường là bán theo bảng giá công bố. Tuy nhiên, được sự cho phép của ban Lãnh đạo, nhân viên lễ tân có thể linh hoạt về giá cả đối với khách hàng nhưng phải nằm trong giá phòng chuẩn mực. Giá phòng tuỳ thuộc vào loại khách, tuỳ theo thời điểm đối với khách quen, khách ở lâu dài thường giảm giá 10%. Đối với khách có khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cao thì nhân viên lễ tân bán giá cao hơn giá công bố, nhưng phải bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. b. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn: - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 82 phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao, có 5 loại phòng để khách sạn chọn lựa, phòng đơn, đôi ba, vip và phòng gia đình. - Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng, quầy bar được bố trí ở tầng 01, có sức chứa hơn 500 khách. Tại đây phục vụ các món ăn Âu, Á, và các món ăn ở địa phương. - Dịch vụ lữ hành: Luôn tổ chức các tour đi du lịch trong và ngoài nước đặc biệt là các tour đi miền trung Tây Nguyên và các tỉnh lân cận như: Huế, Bà Nà, Hội An, Mỹ Sơn, Nha Trang, Đà Lạt, Vũng Tàu cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ ngồi, có dịch vụ hộ chiếu, vi sa, đặt vé máy bay, tàu, xe và đặt phòng. - Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này nằm trong bộ phận nhà buồng của khách sạn, bộ phận này thường xuyên giặt là khi khách có yêu cầu. - Dịch vụ mua đồ giúp khác: Khách có nhu cầu mua đồ lưu niệm, các loại đặc sản ở Quảng Nam và các đồ dùng khác sẽ được nhân viên bộ phận này hướng dẫn giúp đỡ khá tận tình. - Dịch vụ giải trí: Thường xuyên cung cấp các hoạt động giải trí cho khách như Massage, karaokê và chơi thể thao - Dịch vụ cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách là một trong những nhiệm vụ quan trong của nhân viên lễ tân, vì vậy khi khách có yêu cầu nhân viên phải cung cấp kịp thời cho khách, một số thông tin khách thường quan tâm như: địa chỉ, điện thoại của ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không và các nhà hàng đặc sản, các khu vui chơi giải trí ở địa phương. 2. Tình hình kinh doanh của khách sạn lebelhamy: 2.1. Tình hình khách: Nguồn khách chính chủ yếu là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẽ bên cạnh đó còn có khách nội địa và khách quốc tế, vì thế hầu hết tất cả nhân viên lễ tân trong khách sạn điều hiểu biết về tâm lý khách. Nắm bắt chính xác, kịp thời nhanh chóng về nhu cầu của khách. Khách trong khách sạn chủ yếu là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý khách cũng có thuận lợi. Tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách, hiểu biết về khách là một nhiệm vụ đặc ra cho nhân viên lễ tân. * Dưới đây là bảng thể hiện nguồn khách của khách sạn. ( Bắt đầu tính từ tháng 01/2007 đến 31/12/2008) (nguồn: khách sạn lebelhamy) Qua bảng số liệu cho ta thấy được số lượng khách đoàn và khách lẽ tăng, nhưng số lượng tăng không lớn là do nền kinh tế thế giới bị suy thoái ảnh hưởng đến lượng khách đi du lịch trong nước cũng như Quốc tế. Trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỉ trọng lớn hơn trong tổng số khách của khách sạn tỉ trọng của khách đoàn đang có sự biến động nặm 2007 chiếm 63,25%, năm 2008 chiếm 61,60%, sáu tháng đầu năm 2009 do chưa tổng kết nên chưa có cơ sở đánh giá. 2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn: Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 2 năm (2007-2008) ( ÁP dụng từ 01/01/2007 đến đến 31/12/2008) (nguồn: khách sạn lebelhamy) Nhận xét: Theo bảng trên ta thấy được số khách đến khách sạn tăng cả về lượt khách và ngày khách. Năm 2007 số lượt khách là 4735 lượt trong đó khách nội địa chiếm 96,65% khách quốc tế chiếm 30,35%, năm 2008 khách nội địa chiếm 70,98% khách quốc tế chiếm 29,02%, số lượt khách tăng giữa năm 2008 so 2007 là 330 lượt. Qua đó ta thấy tỉ trọng khách nội địa chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó chứng tỏ khách sạn chỉ mới tập trung thị trường trong nước, khách sạn cần phải nguyên cứu để thu hút khách quốc tế đến khách sạn nhiều hơn. Số ngày khách năm 2007 là 7103, năm 2008 là 7598. Năm 2008 so với năm 2007 là tăng 495 ngày, tương ứng với 6,97%. Tuy nhiên số ngày khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn so với tổng số ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn, khách quốc tế tăng châm qua các năm, cụ thể tỷ trọng ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn, năm 2007 là 1437, năm 2008 là 1470. Nhìn chung số ngày khách tại khách sạn vào năm 2007 và 2008 chưa đạt, số ngày khách ít so với quy mô phòng. Thời gian lưu trú của khách quốc tế và khách nội địa điều giảm dần. Nhìn chung thời gian khách lưu trú tại khách sạn không lâu là do nhiều nguyên nhân trong đó một phần do các dịch vụ bổ sung chưa phong phú và khách đến với khách sạn thường là khách đi công vụ. 2.3. Doanh thu của khách sạn: Trong 02 năm qua với những thăng trầm của ngành du lịch cũng như hoạt động kinh doanh khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình kinh doanh của mình. Để nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta cần phải tìm hiểu qua bảng báo cáo doanh thu của khách sạn về từng loại dịch vụ, từ đó có biện pháp thúc đẩy nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. ĐVT: Triệu đồng (nguồn: khách sạn lebelhamy) Bảng thống kê: kết quả doanh thu của khách sạn (2007-2008) * Nhận xét: Nhìn chung doanh thu của tất cả các bộ phận điều tăng qua các năm, tổng doanh thu được thể hiện như sau, năm 2007 là 3,265 tỷ đồng, năm 2008 là 3302 tỷ đồng. Doanh thu 2008 tăng so với 2007 là 37 triệu đồng. Trong đó bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng lớn, chiếm ½ so với tổng doanh thu của khách sạn, đây cũng là đặc thù chính cơ bản của kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó thì doanh thu của bộ phận nhà hàng và doanh thu của dịch vụ bổ sung điều giảm nhẹ. Để đảm bảo được lượng khách ổn định trong thời gian đến khách sạn cần phát huy cơ sở vật chất có sẵng các điều kiện thuận lợi của mình, nâng cao chất lượng phục vụ và giảm giá thành sản phẩm . Qua bảng thống kê trên ta thấy được phần nào tình hình hoạt động của khách sạn, nhưng để biết chính xác hơn về kết quả doanh thu và lợi nhuận thu được của khách sản thì chúng ta cần xem qua bảng tình hình lợi nhuận của khách sạn. Bảng thống kê tình hình lợi nhuận của khách sạn ĐVT: Triệu đồng (nguồn: khách sạn lebelhamy) Qua bảng thống kê cho thấy tình hình doanh thu khách sạn tăng cụ thể như sau: Tổng doanh thu năm 2007 là 3,265 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế là 1,371 tỷ đồng; Tổng doanh thu năm 2008 là 3,302 tỷ đồng, lợi nhuân sau thuế là 1,381 tỷ đồng. Tuy nhiên, năm 2008 doanh thu tăng so với năm 2007 là 37 triệu đồng, và lợi nhuận sau thuế tăng 10 triệu đồng. Nhìn chung khách sạn hoạt động có hiệu quả, tuy nhiên doanh thu tăng, nhưng tỷ lệ thấp, điều này là do khủng hoãng kinh tế thế giới làm ảnh hưởng đến việc làm người lao động, do đó lượng khách du lịch không tăng cao trong năm 2008. II . NGHIỆP VỤ: 1. Sơ đồ, cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: 1.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận Phó phòng Bộ phận lễ tân Kế toán Dịch vụ văn phòng BP khuân vác hành lý Bộ phận lưu hành Quầy lưu niệm Tại khách sạn nhân viên làm việc theo ca, vì nguồn khách đến khách sạn rất đa dạng đa số là khách đoàn, lẽ và khách đi công vụ, nên công việc của mỗi ca đều ngang nhau. Trong đó ca sáng và ca chiều chiếm 90% khối lượng công việc, do khối lượng công việc nhiều số lượng nhân viên lễ tân ít có nhiều khi dẫn đến quá tải cho nhân viên nhất là khi có khách đoàn. 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân: Nhận xét: Theo bảng tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân cho thấy được rằng, tất cả nhân viên đều có nghiệp vụ chuyên môn. Trong đó nhân viên có trình độ đại học chiếm 25% trong tổng số nhân viên trong khách sạn. Chính vì vậy mà bộ phận lễ tân làm việc rất hiệu quả, đóng góp tích cực vào sự thành công của khách sạn. Tuy nhiên với số lượng 8 nhân viên thì còn quá tít so với chỉ tiêu đặt ra. Dự kiến của Khách sạn đến năm 2010 tổng số nhân viên lễ tân là 12 người. 1.3. Vai trò: Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn thu nhận và chuyển fax mọi thông tin đến các bộ phận khác của khách sạn. Là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách và còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu với khách và cũng là người cuối cùng tiếp xúc với khách khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ thị hiếu sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch ra chiến lược nhằm hoàn thiện sản phẩm vào thị trường thông qua bảng thống kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng, 1.4. Nhiệm vụ: - Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú. - Tham gia vào công tác marketting của khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. 2. Các hoạt động phục vụ khách lẻ nội địa tại khách sạn lebelhamy: 2.1. Khái niệm về khách lẽ nội địa: Khách lẽ nội địa là khách đi du lịch trong nước. Họ đi với gia đình, bạn bè hay với người thân nhưng họ đi du lịch có số lượng ít người, không có người trưởng đoàn mà chỉ có một người nào đó đại diện ra để thanh toán tiền. Mục đích của khách là đi tham quan, nghỉ dưỡng hay tranh thủ nghỉ ngơi trong chuyến công tác của họ. 2.2. Những công việc của lễ tân trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: * Giao nhận chìa khoá buồng cho khách: Sau khi khách làm thủ tục vào khách sạn xong thì nhân viên lễ tân giao chìa khoá buồng cho khách và nhắc khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận, nhắc khách nên gửi chìa khoá cho lễ tân khi rời khỏi khách sạn. Khi giao nhận chìa khoá phòng cho khách lễ tân phải nhớ mặt khách, tránh đưa nhầm chìa khoá phòng cho khách. Khi lễ tân không nhớ mặt khách thì trước khi đưa chìa khoá phải hỏi khách một số thông tin để khẳng định lại việc đặt phòng của khách lúc đó mới đưa chìa khoá cho khách. * Cung cấp thông tin cho khách: Lễ tân sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách, ngoài các thông tin mà khách thường quan tâm như: địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản, những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí trong thành phố, các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, thông tin về giá cả một số mặt hàng khách cần, Khi khách hỏi lễ tân cần phải trả lời đúng và chính xác cho khách các thông tin mà khách quan tâm. * Bảo quản tài sản quý và hành lý của khách: Toàn bộ tư trang quý, tiền bạc của khách nếu khách muốn gửi cho khách sạn thì khách phải bỏ vào trong phong bì cứng, dán lại và niêm phong, khách viết tên, số buồng khách lên phong bì, ký vào chỗ đã niêm phong và giao cho lễ tân. Lễ tân và khách cùng ký vào phiếu gửi hành lý và lễ tân đưa tờ phiếu gửi hành lý cho khách giữ. Sau đó lễ tân sẽ bỏ vào két sắt an toàn tài sản của khách sạn. Khi khách muốn lấy lại tài sản thì phải đưa cho lễ tân tờ phiếu gửi tư trang và tài sản quý. Lễ tân và khách cùng kiểm tra lại số tài sản đó, khi khách đã xác nhận là đúng thì lễ tân giao lại cho khách tài sản và huỷ bỏ tờ phiếu gửi tư trang và tài sản quý. Khách sạn LEBELHAMY Phiếu gửi hành lý Số:.. Họ tên:. Số phòng: Ngày gửi: Hàng gửi: Thanh toán: Ngày.tháng.năm . Khách gửi Lễ tân * Dịch vụ điện thoại: khi có người gọi đến cho khách, lễ tân sẽ báo cho khách đang ở trong phòng và nếu khách đồng ý thì sẽ nối máy cho khách, nếu khách đã ra ngoài thì lễ tân sẽ hỏi tên, địa chỉ của người khách ở trong khách sạn và sẽ báo lại cho khách khi khách về lại khách sạn, nếu người gọi để lại tin nhắn thì lễ tân sẽ ghi lại và chuyển cho khách nội dung tin nhắn. Phiếu tin nhắn Tên khách gọi đến Địa chỉ liên lạc Tên khách nhận Số phòng Nội dung tin nhắn HOÁ ĐƠN TIỀN ĐIỆN THOẠI Vào lúc: 00: 00: 00 Ngày .... /..../ ...... Ra lúc: 10: 17: 29 Ngày .... /..../ ...... STT Phòng Nơi gọi Số gọi Ngày gọi Giờ gọi Thời gian gọi Thành tiền Tổng cộng Chữ ký khách hàng Người lập hoá đơn (Ký tên) Nhân viên lễ tân * Dịch vụ báo thức: khi khách có yêu cầu lễ tân báo giờ cho khách thì lễ tân sẽ báo đúng giờ mà khách yêu cầu. PHIẾU BÁO THỨC Tên khách Số phòng Giờ báo thức Lễ tân Chú ý * Nhận gửi thư, fax cho khách: khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân sẽ giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa. Khi khách yêu cầu gửi fax thì nhân viên lễ tân sẽ thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết và gửi đúng số fax mà khách yêu cầu. * Chuyển buồng: trong thơi gian đang lưu trú tại khách sạn khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì nhiều lý do, lễ tân cần phải hiểu nguyên nhân và tìm cách giải quyết. Sau khi đã chuyển buồng cho khách thì lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của khách, nếu có sự chênh lệch về giá thì lễ tân phải báo cho khách biết. * Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách, sau đó hỏi khách ăn bao nhiều người và thực đơn, giá cả của bữa ăn. Sau đó hỏi tên khách, số phòng và cuối cùng là báo cho bộ phận nhà hàng về việc khách đặt ăn. Khách sạn lebelhamy PHIẾU BÁO ĂN Đoàn khách:....................................................................................................... Số phòng:............................................................................................................ Giờ ăn:.....................Ngày........tháng.......năm........... Tổng cộng: ........xuất.......đồng........... (Bằng chữ:.........................................................................................................) Ngày.......tháng.....năm............ Người nhận Lễ tân * Thuê xe giúp khách: hỏi khách đi bao nhiêu người để gọi taxi cho phù hợp. * Các dịch vụ bảo trợ khác: tổ chức tham quan du lịch cho khách, đặt mua vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay cho khách, tìm lại hành lý thất lạc ở sân bay, mua và gửi hàng giúp khách. 2.3. Các dịch vụ bổ sung khác phục vụ khách: + Về các vấn đề khác: thường là những vấn đề không liên quan đến khách sạn như thời tiết, phương tiện công cộng, môi trường,... * Sau khi đã tiếp nhận thì lễ tân cần có các bước giải quyết phàn nàn của khách: + Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân dù đang bận công việc nhưng khi khách phàn nàn phải dừng ngay công việc để lắng nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm với vấn đề xảy ra với khách. Sau đó tách người khách ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy gây tiếng xấu cho khách sạn. + Sau đó lễ tân xin lỗi khách (dù khách sạn không có lỗi), tuyệt đối không tranh luận với khách hay thái độ thờ ơ đối với khách, coi thường khách. Phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nhẹ nhàng, chân thật và giữ thiện chí với khách. Lễ tân phải tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội nói ra sự không hài lòng của mình. Lễ tân lắng nghe và ghi chép những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận có liên quan để khách nhận thấy lời phàn nàn của khách được quan tâm, cảm thấy mình được tôn trọng. Hỏi ý kiến khách là nên giải quyết như thế nào hay đưa ra các hướng giải quyết cho khách lựa chọn. Sau khi lễ tân đã giải quyết xong, thông báo lại cho khách biết vấn đề mà khách phàn nàn đã được giải quyết xong, hỏi khách xem khách có hài lòng không và cuối cùng là cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn và xin lỗi khách, lần sau có dịp khách quay lại khách sạn, khách sạn sẽ phục vụ tốt hơn. 2.4. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn: Giữa lý thuyết đã được học ở trường và thực tiễn trong quá trình thực tập tại khách sạn em thấy rằng: Giữa lý thuyết và thực tiễn luôn có sự gắn kết, liên quan với nhau vì từ lý thuyết mới có cơ sở để làm thực tiễn một cách đúng nhất, hợp lý nhất. Nhưng về mặt khác thì giữa lý thuyết với thực tiễn là không cân xứng theo lý thuyết được học thì nó quá dài dòng và rườm rà nhưng trong thực tiễn ta thấy rằng các hoạt động được đơn giản hoá phù hợp với việc phục vụ khách. Vì vậy, giữa lý thuyết và thực tiễn mặt nào cũng có ưu và nhược điểm của nó: * Lý thuyết: - Ưu điểm: + Giúp cho ta hiểu rõ hơn, tỉ mĩ hơn về các hoạt động phục vụ khách khi khách lưu trú tại khách sạn. + Muốn phục vụ khách trong thực tiễn được tốt thì phải từ lý thuyết ta mới có cơ sở lý luận để thực hiện, để khỏi bỡ ngỡ khi đi vào thực tiễn. - Nhược điểm: lý thuyết quá rườm rà dẫn đến sự mơ hồ về thực tiễn, không thể hình dung ra hoạt động đó sẽ phải làm ra sao và làm như thế nào là tốt nhất. * Thực tiễn: - Ưu điểm: Giúp cho ta biết rõ được thực tế là phải làm như thế nào để phục vụ khách một cách tốt nhất. Từ đó rút ra kinh nghiệm để phục vụ khách tốt hơn. - Nhược điểm: + Nếu chúng ta chỉ biết thực tiễn mà không qua lý thuyết thì ta sẽ không biết phải làm thế nào và xử lý các tình huống từ đâu. + Chưa thể đáp ứng hết được tối đa các nhu cầu của khách vì còn phải tuỳ thuộc vào điều kiện, cấp hạng, trình độ nhân viên,... các khách sạn. PHẦN III: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LEBELHAMY I. THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN LEBELHAMY: Thị trường của khách sạn chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ. Do tính chất và đặc điểm riêng, khách sạn đề ra mục tiêu là khách du lịch theo đoàn, khách của cơ quan có mối quan hệ với khách sạn đến làm việc tại Đà Nẵng, Hội An... và khách lẽ. Với thị trường mục tiêu trên, khách sạn cần phải xây dựng một chương trình kế hoạch về sản phẩm và chất lượng phục vụ cho phù hợp để đáp ứng nhu cầu chung của từng đoàn khách, từng người khách mà không làm mất lòng bất kỳ một người khách nào là vấn đề rất khó, đòi hỏi nhà quản lý phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi có bất kỳ quyết định hay đưa ra giải pháp nào về chất lượng phục vụ. II. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU TRONG VIỆC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN TỚI CỦA KHÁCH SẠN LEBELHAMY: 1. Phương hướng: - Nâng cao chất lượng sản phẩm: + Khách sạn cần phải có những biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm lưu trú của mình bằng cách tăng thêm nhiều phòng VIP, cải tiến các trang thiết bị trong phòng ngủ để khách cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng sản phẩm của khách sạn. + Đẩy mạnh công tác bảo trì, bảo dưỡng nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng buồng ngủ để đáp ứng nhu cầu của khách về buồng ngủ một cách tốt nhất, để thu hút khách đến với khách sạn – đặc biệt là khách lẻ và khách quốc tế. + Không ngừng hoàn thiện cơ cấu cán bộ công nhân viên như tăng tỷ lệ nhân viên có trình độ chuyên môn cao. - Có biện pháp nhằm tăng cường năng suất lao động của nhân viên. - Tiếp tục mở rộng phạm vi kinh doanh bằng cách tăng cường các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu, sở thích, khả năng thanh toán của khách. - Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng thời gian lưu lại bình quân của khách cũng như khai thác tốt hơn nhu cầu chi tiêu của khách. - Tăng cường các biện pháp thu hút khách đến với khách sạn. 2. Mục tiêu: Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một mục tiêu cụ thể. Mục tiêu đó dẫn đường cho các bộ phận đi đúng hướng và hoạt động hiệu quả hơn, cụ thể là: - Bộ phận lưu trú: cần trang trí, thiết kế nội thất sao cho ấn tượng và tạo sự thoải mái cho khách, các trang thiết bị trong phòng phải tiện nghi và hiện đại nhằm phục vụ các nhu cầu, công việc của khách. - Bộ phận nhà hàng: cần thay mới các trang thiết bị đã lạc hậu, cũ kỹ nhằm tạo thêm vẻ thẩm mĩ và tăng điều kiện đón tiếp, phục vụ khách. - Bộ phận lễ tân: đây là nơi đón tiếp khách nên trang trí sao cho thật ấn tượng và khoa học, vị trí phải thuận tiện, hợp lý khi khách đến đăng ký và trả buồng. - Về loại hình dịch vụ: khách sạn đặt ra mục tiêu là tăng cường, bổ sung thêm một số dịch vụ cần thiết trong thời gian sắp tới. III. HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1. Hoàn thiện trình độ nhân viên: Chất lượng công việc của bộ phận lễ tân có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ chung của khách sạn, vì vậy cần phải có biện pháp để nâng cao trình độ nhân viên bộ phận lễ tân: + Biện pháp 1: rà soát, sắp xếp lại đội ngũ nhân viên của khách sạn. Dưới sự giám sát của trưởng bộ phận lễ tân trong thời gian qua có thể nhận thấy những nhân viên nào có năng lực thực sự khi làm việc, để từ đó phân công rõ ràng công việc, sắp xếp hợp lý nhân viên của khách sạn. + Biện pháp 2: Nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn hoá, nghiệp vụ hoá đội ngũ nhân viên lễ tân. Như ta đã biết thì nhân viên lễ tân là “bộ mặt” và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Vì vậy, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên lễ tân cũng phần nào thể hiện đẳng cấp của khách sạn, do đó đây là điều thực sự cần thiết trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Vì vậy, ban lãnh đạo của khách sạn thường xuyên theo dõi mức độ phục vụ của nhân viên cũng như tăng cường hơn nữa công tác huấn luyện, đào tạo nhân viên lễ tân. 2. Tăng năng suất lao động của nhân viên: - Đưa ra các chính sách khen thưởng đối với những nhân viên có thành tích cao trong công việc. - Thực hiện đầy đủ trách nhiệm của khách sạn đối với nhân viên như tiền lương, các chế độ chính sách, ... để nhân viên yên tâm làm việc. - Thi hành kỷ luật, xử phạt nghiêm đối với những trường hợp vi phạm nội quy, quy chế, không hoàn thành nhiệm vụ nhằm mục đích nhắc nhở để nhân viên không tái phạm lần sau và làm gương cho các nhân viên khác. - Tổ chức các cuộc giao lưu, trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên cùng bộ phận với nhau và toàn công ty, qua đó lãnh đạo lắng nghe ý kiến của nhân viên để có biện pháp nâng cao hiệu quả lao động của nhân viên. 3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ: Khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ nên khách sạn cần phải có thêm các dịch vụ như photocopy, internet,... và các hoạt động thư giãn, vui chơi như bia, tennis,.. nhằm mục đích tăng doanh thu của khách sạn. 4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Với một hệ thống thiết bị tiện nghi đầy đủ, đồng bộ có chất lượng tốt không chỉ mang lại sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng mà còn tạo ra sự sang trọng, tăng tính hấp dẫn, khả năng cạnh tranh cũng như khả năng thu hút khách của khách sạn. Do vậy, việc nâng cáp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là một việc làm tất yếu đối với khách sạn cũng như các khách sạn khác. Khu vực buồng ngủ của khách sạn là quan trọng nhất và khách thường quan tâm đến khu vực này nhất. Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách theo đoàn, khách lẽ nội địa nên khách sạn bố trí các tiện nghi trong phòng ngủ tạo ra khoảng cách âm. Nhìn chung tiện nghi phòng ngủ của khách sạn đầy đủ theo tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề làm cho khách khó chịu như điều hoà không đủ mát vào những ngày hè nóng bức, rèm cửa bị ố vàng,... cho nên yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải thường xuyên để ý những phàn nàn của khách về trang thiết bị phòng ngủ để kịp thời phản ánh với Ban lãnh đạo để họ đề ra những biện pháp kịp thời và phù hợp với yêu cầu. Khu vực đại sảnh là nơi tiếp xúc đầu tiên của du khách khi đến khách sạn cho nên cần bố trí thêm kệ đặt hoa tươi làm bằng mây hay bằng gốm sứ để khi khách để có cảm giác dễ chịu, thoải mái, lịch sự. 5. Các chính sách thu hút khách của khách sạn: - Tạo được mối quan hệ tốt với những khách hàng truyền thống. Việc làm cho khách hàng trở nên trung thành sẽ rất có lợi cho khách sạn. Khi đó khách sạn sẽ có được một nguồn khách ổn định, lượng khách hàng tăng lên do vẫn giữ được khách hàng hiện tại và có thêm khách hàng mới, chi phí cho việc truyền thông, hướng dẫn giảm đi khi khách hàng đã sử dụng quen,... Nói tóm lại, việc có những khách hàng trung thành đã làm cho khách sạn giảm được chi phí tương đối nên khách sạn có thể thực hiện các biện pháp sau để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của mình: + Nhân viên đối xử niềm nở, cố gắng tạo ra mối quan hệ tốt nhất với khách. + Chất lượng phục vụ của khách sạn phải đáp ứng đúng với những gì mà khách yêu cầu. + Có chính sách ưu đãi với khách hàng quen. - Các chính sách giá linh hoạt. + Khách sạn có thể có những chính sách giảm giá đối với khách đoàn và khách có thời gian lưu trú bình quân dài ngày. + Vào những mùa trái vụ khách sạn có thể giám giá phòng xuống mức hợp lý để thu hút khách. - Đa dạng hoá các hình thức thanh toán: Hiện nay, khách hàng có rất nhiều hình thức cất giữ tiền như sử dụng các hình thức thẻ, séc,... Do đó, khách sạn có thể mở tài khoản ở các ngân hàng để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán. - Đặt thêm mối quan hệ với các công ty lữ hành, các hãng hàng không hay doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển. Vị trí của khách sạn tuy có thuận lợi nhưng thực sự vẫn không thuận lợi bằng các khách sạn khác nằm ở trung tâm thành phố, do đó để thu hút khách hàng thì phải gián tiếp qua các công ty lữ hành, hàng không, vận chuyển,... Khách sạn có thể thực hiện bằng cách: + Thoả thuận tiền hoa hồng đối với các đơn vị dẫn khách. + Cam đoan mức chất lượng mà khách sạn phục vụ khách tránh gây mất uy tín cho đơn vị gửi khách. + Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị gửi khách. - Các biện pháp tuyên truyền quảng cáo: + Tạo ra các mục quảng cáo hấp dẫn ở các tạp chí để giới thiệu nhiều hơn về hình ảnh cũng như tên tuổi của khách sạn. + Đặt các tờ rơi của khách sạn ở những đơn vị gửi khách.  KẾT LUẬN Với sự phát triển của nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây và được khuyến khích mở rộng giao lưu văn hoá với các nước trên thế giới, ngành du lịch đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triển, thu hút được một lượng lớn quần chúng tham gia. Khách du lịch ngày càng khó tính vì vậy ngành khách sạn cũng như những ngành kinh doanh phục vụ khách du lịch khác luôn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng phục vụ làm hài lòng khách, có như vậy kinh doanh khách sạn mới có hiệu quả. Nắm bắt được vấn đề trên, thời gian qua khách sạn đã có nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế. Do vậy, trong thời gian tới để thu hút khách đến với khách sạn cần phải có giải pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn mình. Sau thời gian thực tập tại khách sạn lebelhamy em đã học hỏi được những kiến thực thực tế mà ở trường em không được học. Trong thời gian thực tập tại khách sạn đã giúp em thực nghiệm lại những kiến thức đã được học ở trường và trang bị thêm kiến thức mới, kinh nghiệm thực tế giúp ích cho công việc lễ tân của em sau này. Với kiến thức còn hạn chế trong khi tiến hành thực hiện đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự góp ý và thông cảm của thầy cô, cùng toàn thể cán bộ côg nhân viên trong khách sạn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng dẫn, ban lãnh đạo khách sạn, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này. Tam Kỳ, tháng 7 năm 2009 Học sinh thực hiện CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP