Đề tài Quy trình phục vụ khách lẽ nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ

ch, phong tục tập quán, nếp sống. Đồng thời khách đến khách sạn là khách có thu nhập cao, do đó đòi hỏi tiện nghi cao. Vì vậy khách sạn cần phải xây dựng và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, chất lượng cao, do đó đòi hỏi vốn đầu tư xây dựng cơ bản. Ngoài ra có sở bảo trì, bảo dưỡng và tính thời vụ là nguyên nhân tạo ra tiêu hao tài sản lớn. Lao động: hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng lao động, sản xuất bán và phục vụ các dịch vụ và hàng hoá có chất lượng cao. Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời trên cùng một khoảng thời gian và không gian nhất định. Vì vậy cần có sự tiếp xuác giữa những người lao động và khách sạn. 3) Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn: 3.1) Khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc ăn uống, lưu trú của khách . Nó bao gồm các công trình bên ngoài khách sạn như: toà nhà, trang thiết bị, tiện nghi. 3.2) Vai trò: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố sản xuất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó tạo môi trường cho việc thực hiện dịch vụ giữa nhân viên khách sạn với khách hàng. Đồng thời cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là bằng chứng cụ thể cho phép khách hàng hình dung về chất lượng sản phẩm, cấp hạng của khách sạn. 3.3) Ý nghĩa: Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống không nhằm thoả mãn mục đích chuyến đi nhưng nó tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện mục đích chuyến đi của du khách. Thực trạng thể loại, quy mô chất lượng của cơ sở vật chất của khách sạn quyết định khả năng phát triển của các điểm du lịch. Ngoài ra cơ sở vật chất trong khách sạn còn quyết định đến hình thức tổ chức lao động, đặc ra yêu cầu chuyên môn hoá, phân công sự hợp tác giữa các bộ phận. Từ đó quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ và góp phần to lớn vào việc nâng cao hiệu suất sử dụng. 4) Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong khách sạn: 4.1) Khái niệm nguồn khách: Nguồn khách nói chung là tập hợp những người có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để tham gia vào hoạt động du lịch. Tất cả các cư dân rời khỏi nơi cư trú thường xuyên không vì mục đích sinh lợi, đều được xem là nguồn khách du lịch. 4.2) Nguồn khách với nguồn du lịch là cơ sở cần thiết cho doanh nghiệp du lịch trong vùng khai thác phục vụ: Nguồn khách đến với doanh nghiệp du lịch là tổng hợp những khách tại vùng có nhu cầu về sản phẩm, hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp cố gắng khai thác thu hút những du khách đó thông qua những sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cùng với chính sách mảketing. Nguồn khách đối với doanh nghiệp khách sạn là tổng hợp những du khách tại một cùng du lịch có nhu cầu về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp. Doanh nghiệp dùng các nổ lực để khai thác các du khách đó. 4.3) Đặc điểm nguồn khách: Phân tích về xu hướng biến động của nguồn khách đến địa điểm mà chúng ta dự định xây dựng khách sạn (theo lượt khách, ngày khách và chỉ tiêu của khách) Cùng với phân tích động thái, việc nghiên cứu tiềm năng của các thị trường với khách khả năng thu hút thêm khách mới cho phép chúng ta dự đoán lượng khách trong tương lai. Bên cạnh đó việc phân tích cơ cấu khách đặc biệt là cơ cấu theo mục đích chuyến đi (công vụ, giải trí) và theo khả năng của khách cho phép chúng ta tìm được cơ hội kinh doanh bước đầu xác định được quy mô và cấp hạn khách sạn mà chúng ta dự định xây dựng. 5) Lý luận chung về Quy trình phục vụ khách: 5.1) Khái niệm: Quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn (đặt phòng) cho tới khi làm thủ tục trả buồng và khuếch tán hoá đơn chi phí. Nhìn chung quy trình phục vụ khách là chỉ tổng thể mối quan hệ giao tiếp hữu hình và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn. 5.2) Ý nghĩa của quy trình phục vụ khách: Tất cả các quy trình phục vụ khách phải hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp khách đến lưu trú tại khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tất cả các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách một cách tôt nhất. Nếu như khách đến lưu trú tại khách sạn tất cả các bộ phận từ lễ tân đến nhà hàng đều tốt nhưng bộ phận buồng phục vụ khách chưa được tốt, chưa chu đáo, tận tình thì nó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng, gây mất thiện cảm của khách đối với khách sạn. Từ đó nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn. Phục vụ khách một cách chu đáo và tận tình sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách, làm khách hài lòng, từ đó khách sẽ là khách hàng tiềm năng của khách sạn. Không những khách sẽ quay lại ở tại khách sạn mà khách còn giới thiệu, quảng tốt về hình ảnh của khách sạn cho người thân và bạn bè như đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, trang thiết bị tốt, giá cả phải chăngNhư vậy, khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn, sẽ thu hút khách. 5.3) Tầm quan trọng của quy trình phục vụ khách: - Đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn và đem lại danh tiếng cho khách sạn. - Bên cạnh đó, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tốt thì nó sẽ đem lại một số lượng lớn khách hàng tiềm năng cho khách sạn. - Quá trình phục vụ khách, khách sạn sẽ rút ra được kinh nghiệm từ các đối tượng khách khó tính để ngày càng hoàn thiện tốt hơn sản phẩm của mình để phục vụ khách một cách tốt nhất. 6) Quy trình phục vụ khách trên lý thuyết: 6.1) Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn. 6.1.1) Giao nhận chìa khoá buồng khách: * Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong, nhân viên lễ tân giao chìa kháo cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận, nên giữ chìa khoá tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn. * Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khoá phải đề nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khoá. * Khi khách thanh toán và trả buồng nhân viên nhớ nhận đầy đủ số chìa khoá. * Khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách đang ở trong khách sạn và xin lấy chìa khoá buồng thì nhân viên lễ tân quyết không giao chìa khoá buồng, nếu không có giấy uỷ nhiệm hợp lệ của khách. 6.1.2) Cung cấp thông tin cho khách: Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin và dịch vụ trong khách sạn. Những thông tin khách quan tâm gồm: * Địa chỉ và điẹn thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản * Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí trong thành phố. * Các trung tâm thương mại, các cửa hàng, bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thật * Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác. * Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn. * Những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa giày, túi du lịch, valy * Thông tin về giá cả một số mặt hàng khách cần. * Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế- chính trị-xã hội của địa phương. 6.1.3) Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách: 6.1.3.1) Khách gửi tiền bạc và tư trang quý: * Nhân viên yêu cầu: khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi kê khai * Tự tay khách cho tiền bạc, tư trang Quý vào phong bì cứng, dán lại và niêm phong. * Khách viết tên và số buồng của khách lên phong bì * Khách và nhân viên lễ tân ký vào phiếu gửi tư trang. * Giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn khách giữ gìn cẩn thận phiếu đó. * Phong bì đựng tư trang quý của khách được chuyển vào két an toàn của khách sạn. 6.1.3.2) Giao trả tư trang, hành lý của khách: * Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận. * Sử dụng chìa khoá vạn năng, kết hợp chìa khoá của khách giữ để mở két an toàn trước sự chứng kiến của khách. * Yêu cầu khách kiểm tra lại đồ gửi và ký nhận đã lấy đủ Ngày nay, một số khách sạn hiện đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách. Két an toàn được đặt ngay trong buồng của khách tạo điều kiện cho khách cất giữ tiền bạc, tư trang quý. Hệ thống két điện tử an toàn, thuận tiện, giảm thời gian giao nhận tại quầy lễ tân. Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong buồng nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng ký cho khách cần thông báo cho khách cất những đồ tư trang và tiền bạc nên gửi tại quầy lễ tân. Khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về việc mất tiền bạc, tư trang quý trong buồng khách. Nếu nhân viên tìm được tư trang bị mất của khách phải nộp ngay cho bộ phận chịu trách nhiệm. Khách sạn sẽ thông báo cho khách bị mất tư trang, hành lý tới nhận. Thời gian bảo quản và cất giữ tư trang của khách bị thất lạc là do quy định của từng khách sạn. 6.4. Dịch vụ điện thoại: 6.4.1) Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến: * Nhân viên tổng đài phải biết được khách muốn nói chuyện với ai, số buồng của khách để tránh nhầm lẫn. * Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách * Không để khách gọi điện thoại chờ lâu * Phải luôn lịch sự, nhã nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm. 6.4.2) Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến: * Trường hợp khách có ở trong buồng chuyển điện thoại ngay cho khách. * trường hợp khách không có ở trong buồng nhưng ở khu vực. Công cộng của khách sạn, nhân viên tổng đài nên hỏi xem người gọi cócần tìm khách ngay không. Nếu người gọi cần tìm phải báo cho bộ phận lễ tân cử người đi tìm người. * Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn. Nhân viên tổng đài phải báo ngay cho khách gọi và hoit xem khách cần nhắn gì không? Nếu khách cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung nhắn, tên địa chỉ và số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn. 6.4.3) Một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận tổng đài: * Khách khi thực hiện cuộc gọi ra ngoài, nhân viên tổng đài xin số điện thoại của khách và xin phép quáýo giúp khách. * Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong buồng nhân viên tổng đài khoá điện thoại buồng khách, không nối máy lên buồng và nhận nhắn tin của khách gọi đến chuyển lên buồng cho khách. * Nhân viên tuyệt đối không nói số buồng của khách đang ở trong khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách. * Khách đã ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tân để trả buồng nếu có điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách. * Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không liên quan đến công việc gọi đến trong giờ làm việc, nhân viên đề nghị người gọi nhắn tin lại và chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho nhân viên trong giờ làm việc. * Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói, nhân viên nên gợi ý và động viên để khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ mất lịch sự với khách. 6.5) Báo thức khách: * Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý tới yêu cầu báo thức của khách vì đôi khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ. * Những điều cần chú ý khi nhận và cài đặt báo thức * Ghi chép chính xácngày giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca. * Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính (nếu có) 6.6) Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, Fax cho khách: * Khai khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa. * Khi khách yêu cầu gửi Fax nhân viên nên thông báo cước phí mỗi trang cho biết trước khi chuyển Fax đi vào kiểm tra lại số Fax của khách muốn gửi đi để tránh nhầm lẫn. * Khách gửi thư từ, bưu phẩm, Fax xưng tên và nhờ chuyển và xin ký nợ, nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng của khách đông thời kiểm tra lại tên khách trong danh sách lưu trú đề phòng sự mạo danh tên khách. * Lập hoá đơn, yêu cầu khách ký nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn tổng hợp của khách. 6.7) Chuyển buồng: Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân phải tòm hiểu nguyên nhân để giải quyết. Sau khi chuyển buồng cho khách nhân viên cần báo cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của khách. Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết phiếu chuyển buồng, yêu cầu khach ký tên và chuyển cho nhân viên thu ngân. Trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách biết. 6.8) Tặng quà sinh nhật khách: Một số khách sạn thường có tặng quà sinh nhật cho khách đang lưu trú tại khách sạn. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân biết được ngày sinh nhật của khách. Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhân viên chuấn bị món quà sinh nhật tặng khách. Món quà bất ngờ này cũng góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. 6.9) Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan: Các yêu cầu của khách phải được ghi lại đầy đủ, chính xác và chuyển ngay đến các bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách. 6.10.) Các dịch vụ bổ trợ khác: 6.10.1) Tổ chức tham quan du lịch cho khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu tham quan du lịch. Nhân viên có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách. Nhân viên giúp khách chọn cho khách các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi. 6.10.2) Thuê xe giúp khách: Khi khách có yêu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp hay xích lô nhân viên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách. Muốn dịch vụ cung cấp cho khách được kịp thời, nhân viên bộ phận lễ tân cần phải có sẵn danh sách của các hãng xe, cửa hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ và giá cả. 6.10.3) Đặt chỗ nhà hàng cho khách: Khi nhận được yêu cầu đặt chõ nhà hàng của khách, nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau: * Khách cần dùng những món gì? * Bữa ăn khoản bao nhiêu, cho bao nhiêu người? * Ngày giờ đặt ăn * Vị trí bàn ăn * Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng 6.10.4) Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả: Khi khách muốn đặt chỗ hay mua vé máy bay, tàu hoả, nhân viên phải hỏi khách ngày giờ, số lượng vé, nơi đến, nơi đi khách muốn đặt một cách chính xác. Nhân viên lễ tân luôn có sẵn số điện thoại của các hãng máy bay, nhà ga để kiên hệ và sau đó thông báo cho khách biết. 6.10.5) Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách: Nếu khách muốn đổi vé máy bay sang hãng hàng không khác, chặng bay, ghế ngồi khácnhân viên cần lưu ý về giá vé của chuyến bay cũ có phù hợp với hãng mà khách muốn chuyển không. Nhân viên cần nắm thông tin nhanh, chính xác để kịp thời thông báo cho khách. 6.10.6) Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay: Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên phải đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết như giấy báo thất lạc hành lýcủa sân bay cấp và nói rõ nagỳ giờ chuyến bay, số chuyến bay. Nhân viên liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách. 6.10.7) Mua và gửi hàng giúp khách: Khách có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số mặt hàng. Nhân viên lễ tân cần phải tìm những địa chỉ bán hàng tin cậy, giá cả phải chăng, chất lượng hàng hoá tốt để mua giúp khách. Ngoài ra, nhân viên cũng cần nắm được những chính sách của Hải Quan Việt Nam đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh phiền hà cho khách sau này. 6.10.8) Đặt buồng khách sạn giúp khách: Một số khách đang lưu trú tại khách sạn thường nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng giúp khách ở những khách sạn khác. Trước khi đặt buồng hco khách nhân viên lễ tân cần phải hỏi rõ khách loại buồng, giá buồng, số đêm, ngày đến và các yêu cầu đặt biệt về buồng mà khách muốn đặt. Nhân viên cũng nên cung cấp một số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN: 1) Tổng quan về khách sạn Tam Kỳ: 1.1) Sự hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ: Khách sạn Tam Kỳ được cấp giấy phép hoạt động từ ngày 19/5/1998 cho đến nay. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Ban lãnh đạo khách sạn Tam Kỳ không ngừng đầu tư, nâng cấp sửa chữa hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, khách sạn Tam Kỳ nằm ở Trung tâm Thành phố Tam Kỳ, bên cạnh đường Phan Chu Trinh, toạ lạc tịa vị trí yên tĩnh, là một nơi lý tưởng của khách gần xa lưu trú nghỉ dưỡng và là khách sạn với quy mô 44 phòng gồm: 25 phòng loại I, 12 phòng loại II và 7 phòng loại III, một nhà hàng với đầy đủ các món ăn Âu, Á phục vụ các tour khách, tiệc cưới hỏi, hội nghịVới đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ cao, trẻ, năng động, luôn đem lại sự hài lòng cho khách. Khách sạn Tam Kỳ là một Công ty có uy tín trên thị trường Du Lịch. Địa chỉ khách sạn: 495 Phan Chu Trinh. 1.2 Cơ cầu tổ chức của khách sạn 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Sơ đồ tổ chức GIÁM ĐỐC P. Điều hành P. Kinh doanh P. Kế toán Lễ Tân Pv phòng và buồng Bảo vệ P. Tổ chức hành chính Nhà hàng 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận. a) Giám đốc: Chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động trong khách sạn. Hoạch định các kế hoạch của khách sạn, chi phí mọi hoạt động trong khách sạn. Tham gia tuyển dụng nhân viên tuyển dụng nhân sự, bồi dưỡng nhân viên, tham gia quảng cáo giải quyết mọi phàn nàn của khách sạn. Chịu trách nhiệm và thực hiện đúng quy định của khách sạn b) Phòng điều hành Phối hợp với bộ phận Maketting để thiết kế các chương trình hoạt động của khách sạn. Lập kế hoạch và triển khai phương hướng và các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Thiết lập mối quan hệ đối với các nhà sản xuất, các cơ quan hữu hạn. Lập các phương án khả thi khác để xử lý tình huống bất thường xảy ra trong khách sạn. Phối hợp với bộ phận kế toán để thực hiện các công việc. c) Phòng tổ chức hành chính. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện vai trò của mình trong khách sạn. Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn để đảm bảo an toàn cho khách. Chịu trách nhiệm về kỹ thuật ở khách sạn. d) Phòng kế toán Thu thập các thông tin từ các bộ phận khác trong khách sạn để lưu trữ. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. Bảo vệ quyền lợi của khách sạn. e) Lễ tân Bố trí phòng cho khách, có nhiệm vụ đặt chỗ, trực tổng đài, dịch vụ thư ký văn phòng. Giải quyết mọi phàn nàn cho khách. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. f) Phục vụ buồng phòng. Đảm bảo vệ sinh buồng phòng. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. g) Nhà hàng Cung cấp các dịch vụ đồ ăn và nước uống cho khách. Đảm bảo an toàn thực phẩm. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. h) Bảo vệ Bảo vệ an toàn cho khách trong khách sạn, nhân viên, toàn bộ tài sản của khách trong khách sạn. Tuần tra khu vực xung quanh khách sạn. 1.3 Đội ngủ lao động Xã hội ngày càng đi lên, ngày càng phát triển không ngừng, trang thiết bị kỹ thuật ngày càng hiện đại, tiên tiến, đòi hỏi trình độ nhất định khi sử dụng chúng. Chính vì vậy, trình độ của đội ngủ nhân viên trong bất cứ ngành nào cũng là một yếu tố cơ bản và nhất là đối với lĩnh vực khách sạn, trình độ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm tạo ra. Trình độ của đội ngủ lao động Bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Chưa qua đào tạo Tổng SL TT SL TT SL TT SL TT Ban giám đốc 1 100,00 1 P. Điều hành 1 100,00 1 P. Kinh doanh 1 100,00 1 P. Hành chính 1 100,00 1 Kế toán 1 100,00 1 Lễ tân 1 50,00 1 50,00 2 Buồng 1 50,00 1 50,00 7 Bếp 3 Bảo vệ 2 4 21,2 2 10,6 6 31,8 7 36,4 19 Qua bảng số liệu ta thấy ở khách sạn Tam Kỳ lao động chưa qua đào tạo chiếm tỷ trọng lớn nhất.Tuy nhiên, trình độ đội ngũ lao động ở khách sạn Tam Kỳ tương đối đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của công việc. Điều này được thể hiện: + Ở các bộ phận đòi hỏi chuyên môn chưa cao như: Giám đốc, phòng điều hành, phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, kế toán, lễ tân thiề hầu hết đều có trình độ đại học hay cao đẳng. + Ở các bộ phận còn lại như: buồng bếp, Bảo vệ thì các trưởng bộ phận đều đạt trình độ trung cấp nhân viên dưới thì chủ yếu chưa qua đào tạo. 1.4) Hệ thống sản phẩm - dịch vụ của khách sạn: * Khách sạn Tam Kỳ khá phong phú và đa dạng về các loại phòng, Điều này thể hiện ở bảng 2.2. Bảng 2.2 Cơ cấu buồng Loại phòng Số lượng Diên tích Tỉ trọng (%) Loại I 25 24m2 56,8 Loại II 12 20m2 27,3 Loại III 7 18m2 15,9 Tổng 44 100 * Trang thiết bị ở bộ phận lưu trú Trang thiết bị Loại I Loai II Loại III Máy quạt 1 1 1 Tủ lạnh 1 1 1 Ti vi 1 1 1 Điện thoại 2 2 1 Điều hoà 1 1 1 Bồn tắm 1 1 0 Bàn tiếp khách 1 1 1 Gạt tàn thuốc 2 2 1 Lý thuỷ tinh 4 4 2 Đèn ngủ 2 2 1 Đèn chiếu sáng 2 2 1 Và một số trang thiết bị khác: Bảng 2.2. Giá của từng loại phòng: (ĐVT: đồng) Loại phòng Số lượng Khách nội địa Khách quốc tế Loại I 1 người 2 người 200.000 230.000 240.000 270.000 Loại II 1 người 2 người 180.000 210.000 220.000 250.000 Loại III 1 người 2 người 160.000 200.000 210.000 230.000 * Qua bảng số liệu ta thấy phòng loại I chiếm ưu thế vượt trội. Cơ cấu buồng như vậy là khá hợp lý vì thực tế khả năng chi trả của khách còn chưa cao. - Dịch vụ: Dịch vụ kèm theo sản phẩm ngủ là điều không thẻ thiếu của toàn bộ khách sạn nói chung và khách sạn Tam Kỳ nói riêng, các dịch vụ này đóng vai trò rất quan trọng, giúp khách thoả mãn nhu cầu của mình đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn. + Dịch vụ thông thường: Giấy, viết, bì thư, sách hướng dẫn du lịch + Dịch vụ bắt buộc: Giặt là, gọi điện ra ngoài khách sạnHiện nay khách sạn Tam Kỳ có một nhà hàng với sức chứa từ 200- 300 khách. Nhà hàng được báo trí thuận tiện trong việc ăn uống của khách và công việc tổ chức phục vụ của nhân viện. Nhà hàng có các món ăn của Âu, Á, Việt Nam với đội ngũ đầu bếp lành nghề vào đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. + Dịch vụ bổ sung: Khách sạn Tam Kỳ có hội trường với sức chứa từ 100 – 200 ghế, chuyên tổ chức các cuộc họp, hội thảo Đồng thời khách sạn có một phòng massage chair nằm cạnh phòng hội thảo, giúp cho khách cảm thấy thoả mái hơn sau một ngày làm việc mệt mõi. Như vậy, số lượng dịch vụ bổ sung ở khách sạn Tam Kỳ vẫn còn khá ít và các loại hình chưa đa dạng. 2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ trong thời gian từ 2006 – 2008. 2.1 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Tam Kỳ: Trong những năm qua, nguồn khách tại khách sạn Tam Kỳ tăng nhưng vẫn còn những biến động được thể hiện qua bảng Bảng 2.4 Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Tam Kỳ Diễn biến tình hình khách sạn như sau: ĐVT: Lược khách Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 Khách nội địa 5.830 6.170 6.285 5,83 1,86 Khách quốc tế 1.315 1.805 2.040 37,36 13,01 Tổng lượt khách 7.145 7.975 8.325 11,61 4,38 Nguồn: KSTK Qua bảng số liệu trên ta thấy tỉ trọng khách nội địa luôn chiếm tỉ trọng cao hơn khách quốc tế. Khách đến khách sạn năm 2007 với số lượng lớn. + Tỉ trọng khách nội địa so với các năm cũng cao, so với năm 2007 tỉ lệ gia tăng của khách nội địa gấp 2,56 lần. Qua đó cho thấy khách sạn đã dần dần chiếm được thị phần khách nội địa. Khi mà lượng khách này còn hạn chế ở một số khách sạn khác trong khu vực. Bên cạnh đó, sản phẩm của khách sạn được thị trường này tín nhiệm, gợi mở thị trường đầy tiềm năng trong thời gian tới. Lượng khách du lịch đến khách sạn chiếm trên 50% vẫn là khách theo đoàn, đã ký hợp đồng với các đơn vị gởi khách. Loại khách này thường tiêu dùng dịch vụ cao, khả năng chi trả lớn, thời gian lưu trú dài, phần còn lại là khách lẻ, khách này có khả năng chi trả thấp, không ổn định và số ngày lưu trú ngắn. 2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ từ năm 2006 → 2008 *Bảng 2.5: Tình hình doanh thu thể hiện như sau: ĐVT: Nghìn Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 CL % CL % DT lưu trú 890.600 1.053.750 1.269.511 163.150 118.31 215.761 120 DT Ăn uống 295.300 376.500 484.755 81.200 127.49 108.255 128 DT Khác 41.500 44.750 51.234 3.250 107.83 6.484 114.4 Tổng Doanh thu 1.227.400 1.475.000 1.805.500 247.600 120.17 330.500 122 Nguồn: KSTK 2. Thực trạng quy trình phục vụ khách lẽ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ. 2.1 Cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Trưởng lễ tân 2.1.1 Sơ đồ tổ chức Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2.1.2 Vai trò của các chức danh trong bộ phận lễ tân: Trưởng lễ tân đóng vai trò điều chỉnh mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của nhân viên trong bộ phận. Luôn tham gia tuyển chọn, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho từng nhân viên ngoài ra trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm tính toán điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng dịch vụ cao nhất. * Vai trò: - Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh”của khách sạn tại đây khách dến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bọ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản xuất và thị trường. 2.1.3. Nhiệm vụ: - Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. - Nhận đặt buồng và vị trí buồng cho khách. - Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. 3. Các hoạt động phục vụ khách lẽ nội địa kháhc sạn Tam Kỳ: 3.1. Khái niệm về khách lẽ nội địa: Khách lẽ nội địa là khách du lịch trong nước. Họ đi với gia đình, bạn bè hay người thân nhưng họ đi du lịch có số lượng ít người, không có người trưởng đoàn mà chỉ có một người nào đó đại diện ra để thanh toán tiền. Mục đích của khách là đi tham quan, nghỉ dưỡng hay tranh thủ nghỉ ngơi trong chuyến đi công tác của họ. 3.2. Những công việc của lễ tân trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Giao nhận chìa khoá buồng cho khách: Sau khi khách làm thủ tục vào khách sạn xong thì nhân viên lễ tân giao chìa khoá buồng cho khách và nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận; nhắc khách nên gửi chìa khoá cho lễ tân khi rời khỏi khách sạn.Khi giao nhận chìa khoá phòng cho khách lễ tân phảinhớ mặt, tránh đưa nhầm chìa khoá phòng cho khách. Khi lễ tân không nhớ mặt khách thì trước khi trả chìa khoá phải hỏi khách một số thông tin để khẳng định lại việc đặt phòng của khách lúc đó mới đưa chìa khoá cho khách. * Cung cấp thông tin cho khách: Lễ tân sẵn sàng cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. Ngoài các thông tin mà khách thường quan tâm như: địa chỉ và điện thoại của Ngân hàng, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản, những điểm tham quan, các khu vui chơi, giải trí trong tỉnh, các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, thông tin về giá cả một số hàng khách cầnKhi khách hỏi lễ tân cần phải trả lời đúng và chính xác cho khách các thông tin mà khách quan tâm. * Bảo quản tài sản quý và hành lý của khách: Toàn bộ tư trang quý , tiền bạc của khách nếu khách có yêu cầu muốn gửi vào trong két sắt của khách sạn thì khách phải bỏ vào trong phong bì cứng, dán lại và niêm phong, khách viết tên, số buồng khách lên phong bì, ký vào chỗ đã niêm phong và giao cho lễ tân, lễ tân và khách cùng ký vào phiếu gửi hành lý và lễ tân đưa tờ phiếu gửi hành lý cho khách giữ. Sau đó lễ tân sẽ bỏ vào két sắt an toàn tài sản của khách sạn. Khi muốn lấy lại tài sản thì phải đưa cho lễ tân tờ phiếu gửi tư trang và tài sản quý. Lễ tân và khách cùng kiểm tra lại số tài sản đo. Khi khách đã xác nhận là đúng thì lễ tân huỷ bỏ tờ phiếu gửi tư trang và tài sản quý. PHIẾU GỬI HÀNH LÝ Khách sạn Tam Kỳ Phiếu gởi hành lý Số .. Họ tên Số phòng: Ngày gửi. Hàng gửi Thanh toán. Ngày.tháng..năm.. Khách gửi Lễ tân * Dịch vụ điện thoại: Khi có người gọi đến cho khách, lễ tân sẽ báo cho khách đang ở phòng và nếu khách đồng ý thì sẽ nối máy cho khách. Nếu khách đã ra ngoài thì lễ tân sẽ hỏi tên, địa chỉ của người khách ở trong phòng và sẽ báo lại cho khách khi khách về lại khách sạn. Nếu người gọi để lại tin nhắn thì lễ tân sẽ ghi lại và chuyển cho khách nội dung tin nhắn. 3.3. Các dịch vụ bổ sung khác phục vụ khách: * Dịch vụ báo thức: Khi khách có yêu cầu lễ tân báo giờ cho khách thì lễ tân sẽ báo đúng giờ mà khách yêu cầu. PHIẾU BÁO THỨC Tên khách Số phòng Giớ đánh thức Lễ tân Chú ý . .. . .. .. .. . .. . .. .. .. . . * Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách: Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ của khách đưa. Khi khách yêu cầu gửi fax nhân viên nên thông báo cước phí mỗi trang cho kháchbiết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốn gửi đi để tránh nhầm lẫn. Khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên và nhờ chuyển và xin ký nợ, nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng của khách đồng thời kiểm tra lại tên khách trong danh sách lưu trú để phòng sự mạo danh tên khách. Lập hoá đơn yêu cầu ký nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn tổng hợp của khách. Chuyển buồng: Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết. Sau khi chuyển buồng cho khách, nhân viên báo ngay cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của khách. Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết phiếu chuyển buồng, yêu cầu khách ký tên và chuyển cho nhân viên thu ngân. Trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách biết. * Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: Lê tân tiếp nhận yêu cầu của khách, sau đó hỏi khách ăn bao nhiêu người và thực đơn, giá cả của bửa ăn, sau đó hỏi tên khách, số phòng và cuối cùng là báo cho bộ phận nhà hàng về việc khách đặt ăn. * Thuê xe giúp khách: Hỏi khách đi bao nhiêu người để gọi taxi cho thích hợp. * Các dịch vụ bảo trợ khác: Tổ chức tham quan du lịch cho khách, đặc mua vé máy bay khẳng định lại vé máy bay cho khách, tìm lại hành lý thất lạc ở sân bay, mua và gửi hàng giúp khách 3.4 Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn sẽ kêu ca phàn nàn. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt hợn. + Vấn đề về kỷ thuật: Do đây thường là vấn đề liên quan tới máy móc, thiết bị trong khách sạn như: tivi, điều hoà, bình nước nóng, thạng máy, chìa khoá để tránh được những lời phàn nàn này khách sạn nên có chương trình bổ dưỡng định kỳ và kiểm tra trang thiêt bị trước khi đưa vào buồng cho khách thuê. Khi khách phàn nàn cần báo ngay cho bộ phân liêu quan để giải quyết. + Vấn đề chất lượng dịch vụ: Thường là khách phải chờ lâu khi làm thủ tục đăng ký khách sạn. Thanh toán, hay chất lượng đồ ăn uống của khách san hoặc chưa đáp ứng tốt yêu cầu về trang thiết bị phụ trợ. Vấn đề này thường xảy ra khi khách sạn đông khách hoặc mới đi vào hoạt động. Khi những lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn nhân viên cần ghi lại để ban giám đốc có kế hoạch nâng cao chất lượng phục vu như thuê thêm nhân viên hay cung cấp thêm các dịch vụ. + Vấn đề thái độ của nhân viên: Nhân viên phục vụ khách có những thái độ không tốt với khách như: mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách, không tôn trọng khách. Khi nhân viên lễ tân nhận được những lời phàn nàn này cần ghi rõ nhân viên của bộ phận nao, tình huống xảy ra để ruốt kinh nghiệm cho các nhân viên khác trong khách sạn và để ban giám đốc nắm được, có biện pháp xử lý kịp thời. + Các vấn đề khác: Thường là không liên quan đến khách sạn như: thời tiết, phương tiện công cộng, môi trường khi nhận được những lời phàn nàn này nhân viên phải lựa lời an ủi, động viên và thông cảm với khách. * Sau khi tiếp nhận thì nhân viên lễ tân cần có các bước phàn nàn của khách. Lắng nghe kỉ lời phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân dù đang bận công việc nhưng khi khách phàn nàn phải dừng ngay công việc để lắng nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách. Sau đó tách người khách ra khỏi chổ đông người để tránh các khách khác nghe thấy tiếng xấu cho khách sạn. Sau đó lễ tân xin lỗi khách (dù khách sạn không có lỗi) Tuyệt đối không được tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ đối với khách, coi thường khách, phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nhẹ nhàng, chân thật và giữ thiện chí với khách. Lễ tân phải tìm hiểu kỷ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội nói ra sự hài lòng của minh. Lê tân lắng nghe và ghi chép những vấn đề chính, chuyền ngay cho các bộ phận có liên quan để khách nhận thấy lời phàn nàn của khách được quan tâm, cảm thấy mình được tôn trọng. Hỏi ý kiến khách là nên giải quyết như thế nào hay đưa ra các hướng giải quyết cho khách lựa chọn. Sau khi lễ tân giải quyết xong, hỏi khách có hài lòng không và cuối cùng là lời cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn và xin lỗi khách lần sau có dịp quay lại khách sạn, khách sạn sẽ phục vụ tốt hợp. 3.5 So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn: Giữa lý thuyết đã học ở trường và thực tiễn trong quá trình thực tập khách sạn em thấy rằng: Giữa lý thuyết và thực tiễn luôn có sự gắn kết liên qua với nhau vì từ lý thuyết mới có cơ sở làm thực tiễn một cách đúng nhất, hợp lý nhất. Nhưng vì mặt khác thì giữa lý thuyết và thực tiễn là không lôgíc với nhau. Theo lý thuyết đã học thì nó quá dài dòng và rườm ra, rắt rối nhưng trong thực tế cho thấy rằng các hoạt động được đơn giản hoá phù hợp hơn với việc phục vụ khách. Vì vậy giữa lý thuyết và thực tiễn mặt nào cũng có ưu và nhược điểm của nó. a. Lý thuyết - Ưu điểm Giúp ta hiểu rỏ hơn, tỉ mỉ hơn về các hoạt động phục vụ khách khi khách lưu trú tại khách sạn. Muốn phục vụ khách trong thực tiễn tốt hơn thì phải từ lý thuyết ta mới có cơ sở lý luận để thực hiện khỏi bở ngỡ khi đi vào thực tiễn. - Nhược điểm: Lý thuyết quá rườm rà dẫn đến sự mơ hồ về thực tiễn. Không thể hình dung ra hoạt động đó sẽ phải làm ra sao và làm như thế nào là tốt nhất. b. Thực tiễn - Ưu điểm: Giúp ta biết rõ được thực tế phải làm như thế nào để phục vụ khách một cách tốt nhất. Từ đó rút ra kinh nghiệm để phục vụ khách tốt hơn. - Nhược điểm: Nếu chúng ta biết thực tiễn mà không qua lý thuyết thì ta không biết phải bắt đầu tư đâu và làm như thế nào mới đúng. Chưa thể đáp ứng hết được tối đa các nhu cầu của khách vì còn tuỳ thuộc vào điểu kiện, cấp hạng, trình độ của nhân viên của khách sạn. 4. Các tình huống diễn ra trong qúa trình khách ở tại khách sạn Tam Kỳ: 4.1 Tình huống 1: Khách làm mất chìa khoá phòng: Cách giải quyết: Đầu tiên động viên khách, yêu cầu khách hãy kiểm tra kỷ lại trong phòng xem có rớt ở đâu đó trong phòng không và nói cho khách biết là nếu khách làm mất phải bồi thường cho khách sạn vì đây là quy định của khách san. Do chìa khoá của khách sạn là chìa khoá đặc trưng do khách sạn đặt làm ở Hà Nội và nến mất phải ra tận Hà Nội mới làm lại được nên giá cả rất đắt. Sau đó, ghi vào sổ giao ca số phòng khách bị mất chìa khoá, tên khách để cho ca sau biết và báo cho các ban giám đốc biết để giải quyết nến khách không chịu bồi thường. 4.2 Tình huống 2: Khách làm mất chìa khoá phòng nhưng khách nói đã gửi chìa khoá cho lễ tân và lúc sáng. Nhưng đến chiều thì không thấy chìa khoá đâu phải nhờ nhân viên buồng mở cửa, khách nói khách không làm mất và không chịu đền. * Cách giải quyết: Lễ tân yêu cầu kiểm tra lại trong phòng một lần nữa (gọi bộ phận buồng mở cửa cho khách vào) và giải thích rằng nếu khách có gởi tại quày lễ tân thì nó sẽ còn nguyên vẹn tại đây. Ở bộ phận lễ tân thì chỉ có lễ tân chứ không có ai có thể vào được và chuyện mất chìa khoá tại quầy lễ tân là không thể xảy ra và khách phải bồi thường cho khách sạn. 4.3 Tình huống 3: Khách phàn nàn là nước không chảy trong buồng tắm và yêu cầu được sửa chữa. * Cách giải quyết: Lễ tân tiếp nhận thông tin hỏi số phòng và gọi cho bộ phận kỷ thuật sửa chữa ngay lập tức. 4.4 Tình huống 4: Khách muốn ngủ trưa nhưng không ngủ được vì phòng bên cạnh mở nhạc quá to. * Cách giải quyết: Lễ tân tiếp nhận thông tin hỏi số phòng khách và số phòng bên cạnh. Sau đó gọi điện lên phòng bên cạnh của khách và khuyên người ở trong phòng nên mở nhạc nhỏ lại, đồng thời gọi điện báo cho khách biết là đã giải quyết rồi. 4.5 Tình huống 5: Khách muốn đặt vé tàu * Cách giải quyết: Lễ tân xin lỗi khách và thông báo khách sạn không có dịch vụ đặc vé tàu, khách sạn chỉ có thể giúp khách hỏi thông tin về chuyến tàu và giá cả của tuyến đường khách muốn đi. Lễ tân có thể gợi ý khách có thể đi bằng máy bay và nếu khách đồng ý thì đặc vé giúp khách. 4. 6 Tình huống 6: Khách phàn nàn về bữa tối, khách đã đặc ăn tối lúc 6h30 nhưng đến 7h vẫn chưa thấy thức ăn mang lên. * Cách giải quyết: Lễ tân xin lỗi khách và giải thích cho khách rằng do khách sạn đang có đoàn hội nghị ở với số lượng đông đã đặc rất nhiều món ăn trước khách nên nhà hàng chưa chuẩn bị kịp nên xin khách thông cảm và hứa sẽ không bao giờ có chuyện đó xảy ra. 4.7 Tình huống 7: Khách phàn nàn răng khách sạn 2 sao nhưng chất lượng quá tệ, không có cầu thang máy, bình thuỷ không có nước sôi. Cách giải quyết: Xin lỗi khách và mong khách thông cảm vì lúc đầu không lắp nên bây giờ rất khó để thiết kế một cầu thang máy cho hợp lý và hứa khi khách có dịp quay lại sẽ phục vụ tốt hợn và sau đó hỏi số phòng của khách cho người mang bình nước sôi lên phòng của khách. 4.8. Tình huống 8: Khách đang ngủ trưa trong phòng thì giật mình vì có người lạ xuất hiện trong phòng do khách sơ ý không khoá cửa. Cách giải quyết: Trấn an khách, yêu cầu khách kể lại toàn bộ câu chuyện và hỏi khách là trong phòng có mất đồ gì không và nhắc nhở khách nên cẩn thận, luôn khoá cửa phòng để tránh mất đồ. III. Phương hướng và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ khách tại khách sạn Tam Kỳ trong thời gian tới: 1. Thị trường mục tiêu của khách sạn Tam Kỳ: Thị trường của khách sạn chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chỉ chiếm 1 tỷ lệ nhỏ. Do đặt điểm và tính chất riêng của khách sạn Tam Kỳ nên khách sạn đề ra mục tiêu trong tương lai la khách du lịch theo đoàn, khách của cơ quan có mối quan hệ với khách sạn đến làm việc tại khách sạn Tam Kỳ và khách lẽ. Với thị trường mục tiêu như vậy, khách sạn cần phải thiết kế một chương trình, kế hoạch về sản phẩm và chất lượng phục vụ cho phù hợp để đáp ứng nhu cầu chung của từng đối tượng khách, mà không làm mất lòng bất kỳ một người khách nào là vấn đề rất khó vì vậy ban lãnh đạo phải cân nhắc kỷ càng lập ra kế hoạch vững vàng chắc chắn trước khi có bất kỳ quyết định hay đưa ra giải pháp nào về chất lượng phục vụ. 2. Phương hướng và mục tiêu trong việc phục vụ khách trong thời gian tới của khách sạn Tam Kỳ: 2.1 Phương hướng - Nâng cao chất lượng sản phẩm: + Khách sạn cần phải có những biện pháp cụ thể, phải đa dạng hoá các loại sản phẩm lưu trú của mình bằng cách tăng thêm các phòng víp, hiện đại hoá các trang thiết bị trong phòng ngủ cũng như trong tất cả các lĩnh vực của khách sạn để khách cảm thấy thoải mái hơn và hài lòng với chất lượng sản phẩm của khách sạn. + Cần cải thiện cơ sở vật chất kỷ thuật một cách tốt nhất các thiết bị trong phòng ngủ, để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn đặc biệt là khác lẽ và khách quốc tế. + Thường xuyên mở các lớp học đào tạo nhân viên để tăng tỉ lệ nhân viên có trình độ nhân viên cao. - Có biện pháp nhằm tăng cường năng suất lao động của nhân viên. - Tiếp tục mở rộng phạm vi kinh doanh bằng cách tăng cường các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu, sở thích, khả năng thanh toán của khách. - Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng thời gian lưu lại bình quân của khách cũng như khai thác tốt hơn nhu cầu chi tiêu của khách. - Tăng cường các biện pháp thu hút khách đến với khách sạn. 2.2 Mục tiêu: Mỗi một bộ phận trong khách sạn đều có một mục tiêu cụ thể. Mục tiêu đó sẽ giúp cho các bộ phận hoạt động cụ thể hiệu quả là: - Bộ phận lưu trú: cần trang trí, thiết kế nội thất sao cho ấn tượng, tạo sự thoải mái cho khách, cần trang trí đầy đủ các thiết bị trong phòng để phục vụ cho nhu cầu, công việc của khách. - Bộ phận nhà hàng: cần thay đổi các trang thiết bị đã cũ kỹ, lạc hậu bằng các trang thiết bị mới, hiện đại để tạo thêm vẻ đẹp thẩm mỹ và tăng điều kiện đón tiếp phục vụ khách. - Bộ phận lễ tân: là nơi đón tiếp khách nên phải trang trí cho thật ấn tượng và khoa học, vị trí phải thuận tiện phù hợp với việc đăng ký và trả buồng khi khách đến và khách đi. - Về loại hình dịch vụ: Bổ sung thêm một số dịch vụ cần thiết trong thời gian tới. 3. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách trong thời gian tới của khách sạn Tam Kỳ: 3.1. Hoàn thiện trình độ nhân viên: Chất lượng công việc của bộ phận lễ tân có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Vì vậy cần phải có biện pháp nâng cao trình độ nhân viên bộ phận lễ tân. Biện pháp: - Sắp xếp lại đội ngũ nhân viên dưới sự giám sát của bộ phận lễ tân trong thời gian qua có thể nhận thấy những nhân viên nào có năng lực thực sự khi làm việc để từ đó phân công rõ ràng công việc, sắp xếp hợp lý nhân viên. - Nâng cao trình độ chuyên môn hoá, nghiệp vụ hoá đội ngũ nhân viên lễ tân. Như ta đã biết thì nhân viên lễ tân là “bộ mặt” và là “trung tâm thấu kính” của khách sạn. Vì vậy trình độ, nghiệp vụ của nhân viên lễ tân cũng phần nào thể hiện đẳng cấp của khách sạn. Do vậy, ban lãnh đạo của khách sạn thường xuyên theo dõi mức độ phục vụ của nhân viên cũng như tăng cường công tác huấn luyện, đào tạo nhân viên lễ tân. 3.2. Tăng cường năng suất lao động của nhân viên: - Thường xuyên đưa ra các chính sách khen thưởng đối với những nhân viên có thành tích cao trong công việc. - Thực hiện đầy đủ trách nhiệm của khách sạn đối với nhân viên như: tiền lương, các chế độ chính sách như: bảo hiểm để nhân viên yên tâm làm việc lâu dài. - Thi hành kỷ luật, xử phạt nghiêm khắc đối với những trường hợp vi phạm nội quy, quy chế, không hoàn thành nhiệm vụ đã giao nhằm mục đích nhắc nhở để nhân viên không tái phạm lần sau và làm gương cho các nhân viên khác. - Tổ chức các cuộc họp, cuộc giao lưu để tạo điều kiện cho các nhân viên trao đổi kinh nghiệm cho nhau, qua đó lãnh đạo lắng nghe ý kiến của nhân viên có biện pháp nâng cao hiệu quả lao động của nhân viên. 3.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ: Khách của khách sạn Tam Kỳ chủ yếu là khách công vụ, khách đi du lịch theo mục đích chuyến đi. Do đó, khách sạn phải có thêm các dịch vụ như: internet, máy in, photocoppy và các hoạt động thư giản khác như: tenis, cầu lôngnhằm mục đích tăng doanh thu cho khách sạn. 3.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách chủ yếu là khách công vụ nên khách rất đòi hỏi các tiện nghi, mật hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ có chất lượng tốt không chỉ mang lại sự hài lòng, sự thoải mái cho khách mà còn sự trang trọng, sự hấp dẫn, thu hút khách dẫn đến khả năng cạnh tranh cao. Do vậy, việc nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất trong khách sạn là một việc làm cần thiết đối với khách sạn Tam Kỳ cũng như tất cả các khách sạn khác. Khu vực buồng ngủ của khách sạn là quan trọng nhất và thường khách rất quan tâm đến khu vực này. Khách hàng mục tiêu của khách sạn Tam Kỳ là khách đoàn và khách lẻ nội địa nên việc bố trí các tiện nghi trong phòng ngủ là rất quan trọng, tạo ra khoảng cách ấm. Nhìn chung các tiện nghi trong khách sạn Tam Kỳ là khá đầy đủ tiêu chuẩn xếp hạng 2 sao. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề làm cho khách khó chịu như điều hoà không đủ mát vào mùa hècho nên yêu cầu các nhân viên buồng ngủ phải thường xuyên chú ý phàn nàn của khách về các trang thiết bị ngủ để kịp thời phản ánh với ban lãnh đạo đề họ có những biện pháp pjù hợp với yêu cầu. Khu vực đài sảnh là nơi tiếp xúc đầu tiên của du khách khi đến khách sạn cho nên cần bố trí một số chậu cảnh, chậu hoa tươi để khách có cảm giác dễ chịu, thoải mái. 3.5. Các chính sách thu hút khách của khách sạn Tam Kỳ: - Tạo mối quan hệ tất cả khách hàng truyên thống. Việc làm cho khách hàng trở nên trung thành sẽ rất có lợi cho khách sạn vì khách sạn sẽ có một nguồn khách ổn định, lượng khách hàng tăng lên do vẫn giữ được khách hàng hiện tại và có thêm khách mới, chi phí hướng dẫn giảm đi vì khách quen đã sử dụng. Tóm lại việc có khách hàng trung thành sẽ làm cho khách sạn giảm được chi phí. Do vậy khách sạn phải có biện pháp sau để biến khách hàng thành khách hàng trung thành của mình. + Nhân viên phải đối xử niềm nở, cố gắng tạo ra mối quan hệ tốt với khách. + Chất lượng phục vụ phải đáp ứng với những gì khách yêu cầu. + Có chính sách ưu đãi với khách quen. - Các chính sáchgiá linh hoạt: + Giảm giá đối với khách đoàn và khách có thời gian lưu trú bình quân dài ngày. + Vào những mùa trái vụ khách sạn có thể giảm giá phòng xuống mức hợp lý để thu hút khách. - Đa dạng các hình thức thanh toán Hiện nay khách hàng có rất nhiều hình thức cất giữ tiền như: qua thẻ, sécDo vậy khách sạn có thể mở tài khoản ở các ngân hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán. - Tạo các mối quan hệ với các công ty lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển. Tuy vị trí của khách sạn Tam Kỳ có thuận lợi nhưng vẫn không bằng các khách sạn ở Trung tâm Thành phố Tam Kỳ. Do vậy để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn khách sạn cần phải có quan hệ tốt với các công ty lữ hành, hãng hàng không, vận chuyển bằng cách: + Thoả mãn tiền hoa hồng đối với các đơn vị dẫn khách. + Cam đoan mức chất lượng tránh gây mất uy tín do đơn vị gửi khách. + Tạo mối quan hệ tốt với đơn vị gửi khách. - Các biện pháp tuyên truyền quảng cáo: + Đặt tờ rơi của khách sạn ở những đơn vị gửi khách. + Tạo ra các mục quảng cáo hấp dẫn ở các tạp chí để giới thiệu nhiều hơn về hình ảnh cũng như tên tuổi của khách sạn mình. KẾT LUẬN Nước ta đã gia nhập được nhiều tổ chức trên thế giới, nên việc mở rộng giao lưu văn hoá, kinh tế với các nước bạn là điều tất yếu, để giới thiệu được giá trị và bản sắc văn hoá Việt Nam với các nước trên thế giới thì ngành có vai trò quan trọng trong công việc này là ngành du lịch. Do vậy, ngành du lịch phải trở nên phổ biến, không ngừng phát triển, thu hút được một số lượng lớn quần chúng tham gia. Bên cạnh đó, nước ta được đánh giá là một điểm đến an toàn và thân thiện nhất nên hàng năm lượng khách du lịch đến với Việt Nam là rất lớn. Khách du lịch ngày càng khó tánh. Vì vậy, ngành khách sạn nói riêng và các ngành kinh doanh phục vụ khách nói chung luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ, luôn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách, có như vậy việc kinh doanh của ngành du lịch mới có hiệu quả. Từ những yếu tố trên, thời gian qua các khách sạn ở địa bàn tỉnh Quảng Nam nói chung và khách sạn Tam Kỳ nói riêng đã có nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phcụ vụ để thu hút khách. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, do khách sạn Tam Kỳ là khách sạn xây dựngkhá lâu nêncác trang thiết bị đã cũ và đội ngủ nhân viên phục vụ đa phần là quá tuổi. Do vậy trong thời gianđể thu hút khách đến với khách sạn Tam Kỳ nhiều hơn nữa thì khách sạn cần phải đưa ra những biện pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn mình. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Tam Kỳ, em nhận thấy quy trình phục vụ khách là một khâu không thể thiếu ở một tổ chức kinh doanh nào cả, nhất là ngành công nghiệp không khói này, khi các trang thiết bị hiện đại hoá thì sự thành công hay thất bại trong khách sạn là thuộc vào yếu tố chất lượng. Ở khách sạn nào mà chất lượng phục vụ tốt, thoả mãn được nhu cầu của khách thì được khách tín nhiệm và tin cậy hơn. Còn ngược lại phục vụ kém chất lượng thì không những số lượng kháhc ít mà lợi nhuận của khách sạn thấp kém. Vì vậy mà quy trình phục vụ là rất quan trtọng và cần thiết trong các tổ chức kinh doanh nói chung và khách sạn nói riêng cần khaic thác triệt để quy trình phục vụ nhằm hoàn thiện hơn để nâng cao chất lượng phục vụ người tiêu dùng. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Tam Kỳ kết hợp với kiến thức đã học ở trường em đã rút ra được nhiều kinh nghiệm cho bản thân, hiểu sâu và rộng hơn về những lý thuyết thầy cô đã truyền đạt. Điều này sẽ giúp ích cho em rất nhiều trong công việc tương lai sau này. Với kinh nghiệm thực tế và kiến thức còn hạn chế trong khi tiến trình thực hiện đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý và thông cảm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn Tam Kỳ. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự giúp đở tận tình của cô giáo hướng dẫn Trần Thị Mai Trang cùng với ban giám đốc, ban quản lý và toàn thể cán bộ công nhân viện khách sạn Tam Kỳ đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành bài báo cáo này. Tam Kỳ, ngày 10 tháng 7 năm 2009 Học sinh thực hiện Lê Quốc Diện