Đề tài Quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy

ụ khách được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn diện hoạt động của khách sạn. Trong đó, phục vụ khách lưu trú trong khách sạn được hiểu là một tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ nhằm đảm bảo tiện nghi và tạo thuận lợi cho du khách khi mua và sử dụng hàng hoá trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cung được con người quan tâm. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ ra những dịch vụ giá rẻ, chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động KDKS. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sớ vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và thu hút khách hàng chính là phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Trong quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn được chia làm 3 giai đoạn : Giai đoạn 1: Trước khi khách đến các bộ phận (đặc biệt là bộ phận lễ tân ) cần phải tìm hiểu nguyện vọng, mong muốn của khách, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về đặc điểm khách sạn, về các dịch vụ và mức độ tiện nghi. Giai đoạn 2: Trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, các bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ cho khách như: DV ăn uống, DV lưu trú, vui chơi, giải trí, massage, karaokeTrong đó, bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm cung cấp các thông tin cho khách như: Tổ chức giới thiệu các chuyến tham quan, các danh lam thắng cảnh và các dịch vụ của khách sạn. Đây chính là quá trình phục vụ trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách, vì vậy hoạt động của các bộ phận này chiếm vị trí quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Giai đoạn 3: Sau thời gian khách lưu trú tại khách sạn các bộ phận tổng hợp lại tất cả các dịch vụ đã phục vụ cho khách báo cho bộ phận lễ tân tổng hợp lại và thanh toán toàn bộ chi phí cho khách, tổ chức đưa tiễnchúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại. Như vậy, quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn là một quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tạo thuận lợi cho du khách tiêu dùng hàng hoá và các dịch vụ khách sạn. Vì thế nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời làm thoả mãn tối đa hoá sự hài lòng của khách mà trong đó vai trò của nhân viên lễ tân là rất quan trọng. Đây chính là giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn đồng thời quyết định vấn đề khách có quay trở lại KS hay không. Có thể nói khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao là đã góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn. Phần 2 THỰC TRẠNG CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY 1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Anh Huy. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 1.1.1. Lịch sử hình thành: Cùng với sự hình thành và phát triển vượt bật của nền kinh tế hiện nay , ngành du lịch cũng như ngành KDKS đã không ngừng và đang trên đà phát triển mạnh . Với xu thế phát triển như vậy, khách sạn Anh Huy cũng là một nhân tố nhỏ để góp phần vào việc phát triển kinh tế đất nước. Và để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và cần thiết như hiện nay, khách sạn Anh Huy đã ra đời và được thành lập ngày 26/06/2008: chủ đầu tư doanh nghiệp tư nhân: Nguyễn Thị Nữ. Để có được một khách sạn theo ý muốn chủ đầu tư doanh nghiệp đã bỏ ra số vốn ban đầu là 5,6 tỷ để xây dựng . Với nguồn vốn bỏ ra chủ doanh nghiệp chỉ mong đem lại sự khang trang, hiện đại và chất lượng tốt nhằm đảm bảo phục vụ khách tốt hơn. Khách sạn được xây dựng 5 tầng , với tất cả 20 phòng với các trang thiết bị , tiện nghi đầy đủ và hiện đại. Trụ sở chính đặt tại : 20-22 Phan Chu Trinh – Tam Kỳ - Quảng Nam. Tổng số phòng : 20 phòng. Điện thoại : 0510.3.811.919 Fax :(84.0510)3812637 1.1.2. Qúa trình phát triển: Khách sạn nằm trên đường quốc lộ 1A,20-22 Phan Chu Trinh –Tam Kỳ . Nằm đối diện siêu thi CoopMart đây là nơi trung tâm mua sắm của thành phố Tam Kỳ . Với vị trí đó , khách sạn thuận lợi và là nguồn thu hút được nhiều khách du lịch đặc biệt là khách trong nước. Khách đến đây có thể nghỉ ngơi và thuận tiện cho việc mua sắm. Khách sạn mới thành lập được một năm nên trong quá trình hoạt động ban đầu đã gặp không ít những khó khăn như cơ sở vật chất kỹ thuật; về công tác quản lý, kinh nghiệm làm việc và đội ngũ nhân viên nhưng thời gian gần đây khách sạn đã dần dần khắc phục và đi vào hoạt động . Là một khách sạn tư nhân ra đời và hoạt động trên cơ chế thi trường có sự cạnh tranh gay gắt nhưng với uy tín và kinh nghiệm trong qúa trình quản lý khách sạn đã dần dần tạo được chổ đứng trên thị trường. Từ một khách sạn mới thành lập còn non trẻ , danh thu chưa lớn nhưng gần đây KQKD của khách sạn đã có nhiều dấu hiệu phát triển mạnh vì đã có nhiều khách đến đây và ở lại lâu dài . Điều đó đã chứng tỏ được khách sạn đã và đang có uy tín từ khách hàng . Nhờ vậy mà khách sạn chỉ mới đi vào hoạt động được một năm nhưng đã có một KQKD thuận lợi . Cơ cấu tổ chức của khách sạn Anh Huy : Trong khách sạn một trong những nhiệm vụ chính là tổ chức, sắp xếp nguồn nhân lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra “tính trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn muốn đi vào hoạt động cần phải có người quản lý Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phản ánh vị trí, vai trò,chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận nhất là vị trí của Giám đốc,Giám đốc có vị trí rất lớn ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý và uy tín. Mặt khác, phản ánh mối quan hệ giữa quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các các cá nhân thực hiện các việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu mà khách sạn Anh Huy đã đề ra sau khi thành lập khách sạn. Giám Đốc P. Giám Đốc Bộ Phận Lễ Tân Bộ Phận Hành Chính Chúnh Bộ Phận Buồng Phòng Bộ Phận Bảo Vệ Nhân Viên Lễ Tân Nhân viên bảo vệ Nhân viên buồng phòng Nhân Viên HànhChính 1.2.1 Sơ đồ: Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Ở đây là khách sạn vừa và nhỏ nên cơ cấu tổ chức đơn giản. Qui mô khách sạn như vậy nên mỗi nhân viên phải đạm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. Như nhân viên lễ tân là vừa đón tiếp khách , làm thủ tục cho khách vừa thực hiên khâu thanh toán và đáp ứng mọi nhu cầu cho khách trong thời gian lưu trú . Khách sạn có qui mô nhỏ nên việc bố trí nhân viên ở nhiều bộ phận sẽ gây ra lãng phí nguồn nhân lực . Vì vậy sử dụng nguồn nhân lực hợp lý để đem laị danh thu cho danh nghiệp . * Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn: - Quy mô của khách sạn Anh Huy là quy mô nhỏ nên sản phẩm có tính đơn giản,mô hình tổ chức cũng đơn giản và gọn nhẹ về cấp bậc quản lý,đứng đầu là giám đốc dưới là các nhân viên không có Tổng giám đốc và nhiều bộ phận khác. - Quy mô nhỏ nên thời gian thực hiện công việc để xác định số người phụ trách phải theo ca như nhân viên lễ tân chia làm 3 ca hoặc bộ phận buồng thì phải trực và thay ca như thế nào đó để đáp ứng nhu cầu của khách đảm bảo thời gian làm việc liên tục trong ngày. - Thị trường mục tiêu của khách sạn Anh Huy nhỏ có tính thuần nhất trong tiêu dùng lớn thì bộ máy khách sạn càng gọn nhẹ và ít đầu mối. - Trong phạm vi hoạt động và kiểm soát do đây là khách sạn nhỏ, chỉ hoạt động trong quy mô nhỏ nên bộ máy tổ chức ít phức tạp và ít thang bậc. 1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận : Giám đốc:có chức năng điều hành , chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn theo qui định của pháp luật và điều lệ của khách sạn . Đề ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh danh khách sạn . Phó giám đốc : thay mặt giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn, giải quyết tất cả các vấn đề trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt . Bộ phận lễ tân : có nhiệm vụ đón tiếp , làm thủ tục cho khách khi khách đến và đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Giúp đỡ và phối hợp cùng giám đốc ký kết các hợp đồng ăn uống nghỉ ngơi của khách sạn . Bộ phận hành chính : kiểm sát môi trường xung quanh khách sạn , duy trì các hệ thống điện nước , ánh sáng trong khách sạn được hoạt động một cách tốt nhất . Giúp đỡ giám đốc quản lý các hoạt động trong khách sạn hoạt động một cách suôn sẻ . Bộ phận buồng phòng : Thực hiện việc vệ sinh buồng phòng hằng ngày để phục vụ kinh doanh . Đảm bảo tất cả moi phòng trong khách sạn đều sạch sẽ khi khách tới và khi có yêu càu dọn vệ sinh buồng phòng của khách thì kịp thời dọn vệ sinh . Chịu trách nhiệm hướng dẫn và phục vụ khách tại khách sạn , thống kê số liệu khách đến hằng ngày đối chiếu với sổ báo khách để cùng với bộ phận lễ tân phối hợp đạm bảo phòng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn . Bộ phận bảo vệ :Có trách nhiệm giữ gìn an toàn , trật tự cho khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn . Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn trông xe , mang vác hành lý , đưa khách lên phòng. 1.3. Trình độ lao động của các nhân viên trong khách sạn : Tổng lao động :14 người . Trong đó : 6 nam và 8 nữ . Trình độ: Số TT Kết cấu bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Trung học Tổng số 1 Giám đốc 1 14 2 Phó giám đốc 1 3 Bộ phận hành chính 1 4 Lễ tân 1 1 1 5 Bảo vệ 2 2 6 Buồng phòng 2 2 Qua bảng thống kê trên, ta thấy trình độ lao động trong khách sạn còn thấp. Qui mô khách sạn nhỏ với 20 phòng và 14 lao động nên việc tuyển chọn nhân viên dựa vào trình độ, khả năng của mỗi người mà phân loại cấp bậc quản lý khách sạn. 1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy. 1.4.1.Trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất bên trong khách sạn. Số TT Tên sản phẩm Số lượng Hoạt động Còn Không 1 Phòng 20 20 0 2 Điện thoại 45 45 0 3 Tủ lạnh 21 21 0 4 Tủ đựng đồ 21 21 0 5 Bàn 45 45 0 6 Ghế salông 65 65 0 7 Tivi 21 21 0 8 Điều hoà 20 20 0 9 Giường 30 30 0 10 Máy sấy tóc 7 7 0 11 Đồng hồ 25 25 0 12 Tranh ảnh 50 50 0 13 Bồn tắm 7 7 0 14 Vi tính 2 2 0 15 Máy nước nóng 20 20 0 16 Bình PCCC 6 6 0 17 Cây cảnh 50 50 0 Với qui mô là khách sạn vừa và nhỏ việc hoạt động kinh doanh của khách sạn chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ nên phần lớn số vốn đầu tư vào việc chuẩn bị trong khách sạn chủ yếu cung cấp cho các phòng là nhiều nhất. Việc thiết kế, lựa chọn các trang thiết bị, các vật dụng cho khách sạn cũng là một vấn đề quan trọng trong việc làm đẹp hơn bề ngoài của khách sạn, thu hút được thị hiếu của khách. Ngoài ra cần đảm bảo các vật dụng trong khách sạn phải có độ bền và tính thẩm mỹ cao. 1.4.2.Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn. - Dịch vụ lưu trú. - Dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ điện thoại. - Dịch vụ giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax. - Dịch vụ báo thức. Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác: - Dịch vụ giặt là. - Tổ chức tham quan du lịch. - Thuê phương tiện vận chuyển giúp khách. - Đặt vé máy bay, tàu hoả. - Mua và gởi hàng giúp khách 1.4.3.Tình hình khách. Số TT Chỉ tiêu Tổng số Quí 1 Quí 2 Quí 3 Quí 4 1 - Lượt khách 620 789 990 1240 + Khách quốc tế 20 24 30 32 + Khách nội địa 600 765 960 1208 2 - Ngày khách 935 1892 2892 4050 + Khách quốc tế 35 42 60 85 + Khách nội địa 900 1850 2845 3915 Khách sạn mới đi vào hoạt động nên chưa thu hút được nguồn khách. Qua bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách đi theo đoàn, khách lẻ, khách đi công vụ. Vì thế hầu hết tất cả các nhân viên lễ tân trong khách sạn đều hiểu biết tâm lí của khách, nắm bắt chính xác, kịp thời và nhanh chóng về nhu cầu của khách nên việc bất đồng ngôn ngữ cũng ít khi diễn ra. Tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách. Vì vậy việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách là một vấn đề đặt ra cho nhân viên lễ tân. 1.4.4.Kết quả kinh doanh của khách sạn. a.Kinh doanh phòng. ĐVT: 1000đ Loại phòng Đơn giá Số phòng Phòng VIP 350 4 Phòng Ba 350 4 Phòng Đôi 280 6 Phòng Đơn 250 6 b.Kết quả kinh doanh: ĐVT: 1000đ Quý Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Quý 3 (6 -> 9/2008) 136923 95355 41568 Quý 4 (9 -> 12/2008) 152570 97325 55240 Quý 1 (1 -> 3/2009) 187546 99425 88121 Quý 2 (3 -> 6/2009) 254295 100900 153395 *Nhận xét: Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy: Doanh thu của mỗi quý tăng lên. Quý 2 tăng hơn quý 1 là 15,647 triệu đồng, quý 3 tăng hơn quý 2 là 34,976 triệu đồng, quý 4 tăng hơn quý 3 là 66,749 triệu đồng. So sánh doanh thu mỗi quý thì ta thấy doanh thu tăng nhanh và chiếm hơn 50% mỗi quý. Khách sạn mới đi vào hoạt động được một năm nhưng kết quả kinh doanh tăng đáng kể.Doanh thu của khách sạn chỉ thấy rõ khách đến với khách sạn là không nhỏ,tuy chưa có kinh nghiệm nhiều như những khách sạn khác nhưng khách sạn có uy tín và giá cả phải chăng. Những yếu tố này thu hút khách đến với khách sạn càng nhiều do tận dụng hết công suất phòng để đạt lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn. Tuy nhiên ta thấy ngày càng nhiều lượng khách đi tham quan, công tác nên để đáp ứng nhu cầu của khách thì ngày càng nhiều khách sạn mọc lên. Vì vậy để có một kết quả kinh doanh như mong muốn thì khách sạn cần phải nâng cấp hơn. Hiện tại khách sạn mới đi vào hoạt động kinh phí còn thấp các dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ massagecòn thiếu. Vì thế khách sạn cần phải bổ sung thêm để đáp ứng được nhu cùa của khách và đem lại doanh thu đáng kể. 2.Thực trạng về quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy: 2.1.Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân: 2.1.1. Giới thiệu chung: Lễ tân là bộ phận không thể tách rời của khách sạn, là bộ mặt vừa là cầu nối trung gian đem lại doanh thu về cho khách sạn. Giúp giám đốc vạch ra những kế hoạch và tìm ra những điểm chưa làm được để hoàn thiện các khâu phục vụ của mình nhằm đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.Đây là bộ phận nòng cốt đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 2.1.2. Vai trò: Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn đóng vai trò đặc biệt quaqn trọng. -Bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, khách đến đặt phòng, đăng kí khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toánmọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. - Là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của kyhách là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.  2.1.3. Chức năng: Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân cần phải hổ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau: + Đặt buồng ( Reservation ) +Đón tiếp ( Reception ) +Thu ngân (cashier &Night Auditor ) +Tổng đài điện thoại (Switchboard Operater ) +Quan hệ với khách (Guest Relation ) - Đối với khách sạn vừa và nhỏ thì số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm 2- 3 công việc trong ca. 2.1.4. Nhiệm vụ: - Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn: như giới thiệu về phòng ốc, tiện nghi và giá cả buồng của khách sạn, phải thiết phục khách làm sao cho họ mua buồng với giá cao nhất để thu lại lợi nhuận. Các dịch vụ khác như giới thiệu dịch vụ giặt ủi, gọi taxi, gởi bưu phẩm, tin nhắn, báo thức Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách: phải tận dụng thời cơ sắp xếp cho hợp lý, tận dụng tối đa công suất phòng không để phòng tồn kho - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn phải thực hiện một cách nhanh chóng. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Phải liên hệ với các bộ phận như buồng phòng, khâu kỹ thuật để các bộ phận này phối hợp với nhau hoàn thành nhanh chóng công việc. - Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách thông báo trả phòng bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra các dịch vụ mà khách đã dùng để thông báo cho lễ tân thanh toán với khách. Việc tiễn khách cũng khá quan trọng trong khách sạn, khi họ rời khỏi khách sạn bộ phận lễ tân phải để lại cho họ một ấn tượng gì đó về nhân viên và cách phục vụ của khách sạn. Nhân viên lễ tân phải chào khách và cảm ơn khách hẹn lần sau khách tới. - Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn: vì có thể sẽ giới thiệu sản phẩm của khách sạn, các dịch vụ bổ sung. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này bộ phận lễ tân cần phải có sức thuyết phục để giới thiệu về sản phẩm của khách sạn. 2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 2.2.1. Sơ đồ: Lễ tân 3 Lễ tân 1 Bộ phận lễ tân Lễ tân 2 Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân: - Các nhân viên lễ tân có nhiệm vụ:Đây là những người đại dịên cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Những nhân viên này cần phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. 2.3. Quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy: -Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn cũng như các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương cho khách sạn: Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 2.3.1.Giao, nhận chìa khoá giúp khách: + Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong, nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách, tế nhị nhắc khách giữ gìn cẩn thận, nên gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn. + Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khoá phải đề nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khoá. + khi khách thanh toán và trả buồng nhân viên nhớ nhận đầy đủ số chìa khoá. + Khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách ở trong khách sạn và xin lấy chìa khoá buồng thì nhân viên lễ tân kiên quyết không giao chìa khoá buồng nếu không có giấy uỷ nhiệm hợp lệ của khách. 2.3.2. Cung cấp thông tin cho khách: Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin và dịch vụ trong khách sạn. những thông tin khách quan tâm gồm: + Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản + Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí trong thành phố. + Các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật + Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác. + Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn. + Những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa giày, túi du lịch + Thông tin về giá cả và một số mặt hàng khách cần. + Thông tin chung nhất về mặt hàng kinh tế- chính trị- xã hội của địa phương. 2.3.3. Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách: a. Khách gửi tiền bạc và tư trang quý: + Nhân viên lễ tân phải yêu cầu khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi kê khai. + Tự tay khách cho tiền bạc, tư trang quý vào phong bì cứng, dán lại và niêm phong. + Khách viết tên và số buồng của khách lên phong bì. + Khách và nhân viên lễ tân ký vào phiếu gửi tư trang. + Giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn khách giữ gìn cẩn thận phiếu đó. + Phong bì đựng tư trang quý của khách được chuyển vào két an toàn của khách sạn. Giao trả tư trang và hành lý của khách: + Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận. + Sử dụng chìa khoá vạn năng, kết hợp chìa khoá của khách giữ để mở két an toàn trước sự chứng kiến của khách. + Yêu cầu khách kiểm tra lại đồ gửi và ký nhận đã lấy đủ. * Đối với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong buồng nhân viên lễ tân khi làm thủ tục cho khách cần thông báo cho khách biết những đồ tư trang quý và tiền bạc nên gửi tại quầy lễ tân khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về việc mất tiền bạc, tư trang quý trong buồng khách. Nếu nhân viên tìm được tư trang bị mất của khách thì phải nộp ngay cho bộ phạn chịu trách nhiệm. Khách sạn sẽ thông báo cho khách bị mất tư trang, hành lý tới nhận. Thời gian bảo quản và cất giữ tư trang của khách bị thất lạc là do quy định của từng khách sạn. 2.3.4. Dịch vụ điện thoại: Ngày nay, điện thoại được coi là phương tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất. Vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách ( gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài giúp khách ). Vì là khách sạn nhỏ nên dịch vụ điện thoại là do nhân viên lễ tân đảm nhiệm. Thông mạch nối máy cho khách Quy trình phục vụ khách gọi điện thoại đường dài: Đăng kí với tổng đài Tra mã vùng mã nước Nghe yêu cầu của khách Nhất máy chào hỏi Vào sổ sách Tính và làm biên lai cước phí Chuyển cho nhân viên để thanh toán Theo dõi thời gian Khi khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách hỏi khách một số thông tin như: Tên khách,số buồng, điạ danh, số thuê bao. Tra mã nước, mã vùng và đăng ký với tổng đài. Khi có tín hiệu trả lời từ đường dây bên kia thì chuyển máy cho khách, nhân viên lễ tân theo dõi thời gian khách gọi làm phiếu thanh toán cho khách gồm cước phí bưu điện, giá cước bưu điện để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí của kháchvà sau nay lên hoá đơn thanh toán cho khách. Quy trình phục vụ khách gọi từ bên ngoài vào cho khách: Kết thúc Chuyển máy Thông báo cho khách lưu trú Tiếp nhận yêu cầu của khách Nhấc máy chào hỏi Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến: + Nhân viên lễ tân phải biết được khách muốn nói chuyện với ai, số buồng của khách để tránh nhầm lẫn. + Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách. + Không để khách gọi điện thoại chờ lâu. + Phải luôn lịch sự, nhả nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm. Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến: + Trường hợp khách có ở trong buồng chuyển điện thoại ngay cho khách. + Trường hợp khách không có ở trong buồng nhưng ở khu vực công cộng của khách sạn, nhân viên nên hỏi xem người gọi có cần tìmkhách ngay không. Nếu người gọi cần tìm phải báo cho các bộ phận cử người đi tìm khách. + Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân phải báo ngay cho khách gọi và hỏi xem khách có cần nhắn gì không. Nếu khách cần nhắn gì thì phải ghi lại nội dung tin nhắn, tên địa chỉ và số điện thoại của người nhắn chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn. Một số tình huống thường xảy ra tại bộ phạn tổng đài: + Khách khó thực cuộc gọi ra ngoài nhân viên xin số điện thoại của khách và xin phép quay số giúp khách. + Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong buồng nhân viên lễ tân khoá điện thoại buồng khách, không nối máy lên buồng và nhận nhắn tin của khách gọi đến chuyển lên buồng cho khách. + Nhân viên tuyệt đối không nói số buồng của khách đang ở trong khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách. + Khách đã ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tân để trả buồng nếu có điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách. + Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói nhân viên nên gợi ý và động viên để khách nói, không đựơc cấu gắt hoặc tỏ thái độ mất lịch sụ với khách. 2.3.5. Báo thức khách: + Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý tới yêu cầu báo thức của khách vì đôi khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng. + Những điều cần chú ý khi nhận và cài đặt báo thức: . Ghi chép chính xác ngày giừo yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca. . Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính. 2.3.6. Nhận gởi thư từ, bưu phẩm fax cho khách: + Khi khách cần gởi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa. + Khi khách yêu cầu gởi fax, nhân viên nên báo cước phí mỗi trang cho khách biết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốn gởi để tránh nhầm lẫn. + Khách gởi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên và nhờ chuyển và xin kí nợ, nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng của khách đồng thời kiểm tra lại tên khách trong danh sách lưu trú để phòng sự mạo danh tên khách. + Lập hoá đơn yêu cầu khách ký nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn tổng hợp của khách. 2.3.7. Chuyển buồng: Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết. Sau khi chuyển buồng cho khách nhân viên cần báo cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của khách.Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết phiếu chuyển buồng yêu cầu khách ký tên. Trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách biết. 2.3.8. Tặng quà sinh nhật cho khách: + Khi làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân phải biết được ngày sinh nhật của khách. Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn nhân viên phải chuẩn bị một món quà sinh nhật tặng khách vì món quà bất ngờ này cũng góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. 2.3.9. Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan: Các yêu cầu của khách phải được ghi lại đầy đủ, chính xác và chuyển ngay đến các bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách. * Ngoài ra, trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách cũng có những yêu cầu về các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cần phải đáp ứng cho khách như: - Tổ chức tham quan du lịch cho khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể có nhu cầu tham quan du lịch. Đặc biệt những nhu cầu thường có ở những khách vùng khác, nước khác tới khách sạn. Với lợi thế tỉnh Quảng Nam có nhiều địa điêm tham quan du lịch nên cũng thu đựơc một lượng khách lớn sử dụng dịch vụ này. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách. Nhân viên giúp khách chọn các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi và công việc này được thực hiện như sau: Hỏi tên khách, số buồng của khách. Số lượng khách tham quan, thời gian tham quan. Giới thiệu các địa điểm tham quan và ghi lại mà khách lựa chọn. Xác định yêu cầu về phương tiện đi lại mà khách lựa chọn. Sau đó, thông báo cho khách giá của chuyến tham quan và những quyền lợi mà khách được hưởng. Thông báo lịch trình thời gian xuất phát và kết thúc chuyến đi. Dịch vụ cho thuê phương tiện vận chyển cho khách. Thuê xe giúp khách: Nếu khách yêu cầu thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp hay xích lô nhân viên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách. Muốn dịch vụ cung cấp cho khách kịp thời, nhân viên lễ tân cần phải có sẵn danh sách của các hãng xe, của hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao vê chất lượng xe, chất lượng phục vụ và giá cả. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhiều khách có nhu cầu thuê xe tại khách sạn Anh Huy đa số là khách thuê xe của khách sạn để phục vụ đi lại, nhân viên lễ tân kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách. Thủ tục thuê xe giúp khách đựoc thể hiện như sau: Đề nghị khách cho biết một số thông tin sau: . Tên khách và số buồng. . Loại xe khách muốn thuê. . Thời gian sử dụng xe. Đặt chổ nhà hàng cho khách: Khi nhận được yêu cầu này của khách, nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau: + Khách cần dùng những món gì? + Bữa ăn khoảng bao nhiêu tiền, cho bao nhiêu người? + Ngày giờ đặt ăn. + Vị trí bàn ăn. + Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng. Đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả: Khi khách muốn đặt chổ hay mua vé nhân viên phải hỏi khách ngày gìơ, số lượng vé, nơi đến, nơi đi khách muốn đặt một cách chính xác. Nhân viên lễ tân luôn có sẵn số điện thoại của các hãng máy bay, nhà ga để liên lạc và sau đó thông báo gia cho khách biết. Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách: Nếu khách muốn đổi vé máy bay sang hãng hàng không khác, chặng bay, ghế ngồi khácnhân viên cần lưu ý về giá vé của chuyến bay cũ có phù hợp với hãng mà khách muốn chuyển không. Nhân viên cần nắm thông tin nhanh, chính xác để kịp thời thông báo cho khách. Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay: Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thấy lạc ở sân bay, nhân viên phải đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết như giấy báo thất lạc hành lý của sân bay cấp và nói rõ ngày giờ chuyến bay, số chuyến bay. Nhân viên liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách. Mua và gởi hàng giúp khách: Khách có thể nhờ nhân viên lễ tân mua một số mặt hàng, nhân viên lễ tân cần phải tìm những địa chỉ bán hàng tin cậy, giá cả phải chăng, chất lượng hàng hoá tốt để mua giúp khách. Ngoài ra, nhân viên cũng cần nắm được những chính sách Hải quan Việt Nam đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh phiền hà cho khách sau này. Đặt buồng khách sạn giúp khách: Một số khách đang lưu trú tại khách sạn thường nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng giúp khách ở những khách sạn khác. Trước khi đặt buồng cho khách nhân viên lễ tân cần hỏi rõ khách loại buồng, số đêm, ngày đến và các yêu cầu đặc biệt về buồng mà khách muốn đặt. Nhân viên cũng nên cung cấp một số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt. Với những dịch vụ trên cho thấy rằng công tác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất phức tạp và đa dạng. Vì thế, công tác phục vụ khách đòi hỏi nhân viên phải có dịch vụ chuyên môn, mỗi nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp, phải linh hoạt khi phục vụ khách bởi vì mỗi khách đều có sở thích, nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác nhau. Giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng chính là giai đoạn quyết định sự quay trở lại của khách với khách sạn. * Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn. Và nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Nhân viên cần nhận thức rằng khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn. - Các vấn đề khách thưòng phàn nàn: + Vấn đề về kĩ thuật: Đây thường là những vấn đề liên quan tới máy móc thiết bị trong khách sạn như: tivi, điều hoà, bình nước nóng, thang máy,chìa khoá + về chất lượng dịch vụ: là do khách phải chờ lâu khi làm thủ tục đăng kí khách sạn, thanh toán hay chất lượng đồ uống của khách sạn hoặc chưa đáp ứng tốt yêu cầu về trang thiết bị phụ trợ. + Về thái độ của nhân viên: nhân viên phục vụ khách có những thái độ không tốt vói khách như: mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách, không tôn trọng khách. +Về các vấn đề khác: thường là vấn đề không liên quan tới khách sạn như: thời tiết, phương tiện công cộng, môi trườngvà cũng có thể phàn nàn về các tiện nghi của khách sạn như: thiết bị bể bơi, sân quần vợt Đó là những vấn đề khách thường phàn nàn khi lưu trú tại khách sạn. *Các bước giải quyết phàn nàn của khách: . Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách . Nhân viên dù đang bận công việc nhưng khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách. Tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu:vâng, dạ, tôi hiểuNếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới lời nói của họ. - Tách người phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy tránh tiếng xấu cho khách sạn. - Xin lỗi khách. Tuỵệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ , coi thường khách. - Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích. - Ghi chép những vấn đề chính chuyển ngay cho các bộ phận khác giải quyết để khách thấy họ được quan tâm. - Thông báo cho khách biết thời gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong. - Kiểm tra xem khách đã được thoả mãn chưa. - Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. *Một số vấn đề cần chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách: - Khi nhận được sự phàn nàn của khách nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải quyết. Nếu vượt quá quyền hạn của mình lễ tân cần báo cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân. - Khi giải quyết phàn nàn với khách nước ngoài lễ tân cần trao đổi bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp của mình trước mặt khách để tránh gây hiểu nhầm. - Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình.Phải đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề cần giải quyết. - Nhân viên nên giải quyết bằng lời lẽ thuyết phục đối với một số khách phàn nàn do bản chất của họ. - Mọi kêu ca phàn nàn của khách đều được nhân viên lễ tân trân trọng. Vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách rời khách mà chưa nói ra những bực tức thì khách sẽ kể với bạn bè người thân của họ. Điều này ảnh hưởng đến nguồn khách tương lai của khách sạn. Nhân viên phải có phương án giải quyết tối ưu để khách hài lòng. 2.4. Một số tình huống phát sinh trong quá trình thực tập và cách giải quyết Qua thời gian thực tập tại đơn vị khách sạn Anh Huy tôi cũng thấy được một số tình huống về việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Tình huống 1: Một vị khách ở phòng 205 đã yêu cầu nhân viên lễ tân là không cài đặt chuông điện thoại reo trong buồng, vì như vậy khi có người gọi đến sẽ đánh thức giấc ngủ của họ, nhưng trong khi làm việc, do khách quá đông nên nhân viên lễ tân đã quên cài. Vì vậy lúc 5giờ sáng đã có một cuộc điện thoại gọi đến đã làm mất giấc ngủ và khách đã xuống phàn nàn với nhân viên lễ tân. Cách giải quyết: Trước tiên nhân viên lễ tân phải nói: “Tôi thành thật xin lỗi khách” và nói với khách đây là lỗi của tôi do sơ suất trong lúc làm việc và giải thích cho khách rõ là lúc đó do khách quá đông nên tôi đã không nghe rõ yêu cầu của khách. Rất mong qúy khách thông cảm bỏ qua và hứa sẽ khắc phục sơ suất và lần sau sẽ không xảy ra sự việc này nữa. Tình huống 2: Một vị khách ở phòng 301 đã xuống phàn nàn với nhân viên lễ tân là phòng có mùi hôi. Cách giải quyết: Trong trường hợp nào cũng vậy. Trước hết lễ tân phải thành thật xin lỗi khách và nói với khách về sự sơ suất này là điều không mong muốn vì do số lượng khách quá đông nên trong lúc làm việc, bộ phận buồng đã có sơ suất. Và mong quý khách thông cảm, nhân viên lễ tân nói với khách sẽ cho người xịt nước tẩy làm vệ sinh lại ngay và hứa sẽ không để tình trạng như thế này xảy ra nữa. Và cảm ơn quý khách đã nói ra lời phàn nàn. Sau đó lễ tân gọi cho bộ phận buồng thông báo về việc sơ suất này để khắc phục. 2.5. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn: Nhìn chung quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú tại khách sạn Anh Huy là tương đối hoàn chỉnh, các bước đều được nhân viên lễ tân thực hiện nhanh chóng và đầy đủ. Vì nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địaviệc hiểu tâm lý, phong tục của khách nhân viên phục vụ có thể nắm bắt được. Tuy nhiên, khi so sánh thực tiễn với lý thuyết đã học ở trườngthì công việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng có một số điểm giống và khác nhau: + Giống nhau: Nhân viên lễ tân cũng giống như những nhân viên của bộ phận khác trong khách sạn đều thực hiện công việc tương đối như lý thuyết đã học. + Khác nhau: Tuy các bước thực hiện thương đối đầy đủ nhưng không phải lúc nào cũng theo một nguyên tắc. Tuỳ theo đối tượng khách lạ hay quen. Nếu khách quen của khách sạn thì việc phục vụ nhanh chóng, đơn giản hơn vì hiểu được tâm lý của khách. Khách đến khách sạn đều có nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí nên việc cung cấp thông tin, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn còn hạn chế. Vì vậy, khách không thể sử dụng hết các dịch vụ của khách sạn khi họ có nhu cầu.Đây cũng chính là điều hạn chế ở nhân viên phục vụ. Phần 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN Những thuận lợi và khó khăn: 1.1.Những thuận lợi: - Khách sạn nằm ngay trên đường quốc lộ và đối diện trung tâm mua sắm nên thuận lợi cho việc khách nghỉ ngơi tại đây có thể mua sắm và đây cũng là nơi thu hút được nhiều nguồn khách nhất cho khách sạn. - Khách sạn kinh doanh chủ yếu là buồng phòng nên luôn đáp ứng được nhu cầu phòng ở cho khách, ít khi xảy ra trường hợp thiếu phòng. - Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh nên khách sạn đã tăng cường đầu tư cho công tác phát triển nguồn nhân lực. Khách sạn áp dụng mô hình quản trị nguồn nhân lực tiên tiến, làm tốt các khâu tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng trên các mặt phong cách, thái độ nghề nghiệp, kĩ năng thực hành và trình độ giao tiếp nên đội ngũ lao động có chất lượng khá cao đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. - Sự quan tâm, giúp đỡ của UBND Tỉnh, các cơ quan ban ngành và công ty. Kết hợp với sự nhận thức và lòng nhiệt tình của cán bộ, nhân viên trong khách sạn là yếu tố thuận lợi cơ bản, xuyên suốt trong qúa trình sản xuất kinh doanh của khách sạn. 1.2.Khó khăn: - Khách sạn mới đầu tư xây dựng nên sẽ không tránh khỏi những khó khăn và thách thức lớn trong sự cạnh tranh của thị trường hiện nay, khó khăn về cơ sở vật chất kĩ thuật và về trình độ lao động của các nhân viên. - Khách sạn mới đưa vào hoạt động trên thị trường nên chưa thú hút được các nguồn khách đặc biệt là khách quốc tế. - Cơ sở vật chất, tiện nghi không đồng bộ đòi hỏi cần phải nâng cấp, cải tiến hơn nữa. - Độ tuổi lao động còn cao chưa thật sự bắt nhịp cùng thị trường. - Khách sạn chịu sự cạnh tranh gay gắt của khách sạn cùng địa bàn. - Hiện nay với số vốn còn nhỏ, khách sạn chủ yếu là kinh doanh buồng phòng nên nguồn vốn thu về thấp. Vì vậy, khách sạn cần phải vay thêm tiền để mở rộng các dịch vụ như: nhà hàng, dịch vụ massage, quầy lưu niệmđể nhằm thu hút được nhiều khách hơn. Các điểm yếu này có ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách hàng, nó cũng là nguyên nhân làm hạn chế số lượng khách đến với khách sạn. Do đó, khách sạn cần phải xem xét và khắc phục để tạo mọi điều kiện thuận lợi thu hút khách và tăng doanh thu cũng như các hoạt động khác của kinh doanh khách sạn. 2.Mục tiêu và phương hướng: 2.1.Mục tiêu: Với mục tiêu lâu dài và trước mắt của khách sạn là tiếp tục cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi cũng như chất lượng phục vụ nhằm nâng cao chất lượng khách sạn để đáp ứng thoả mãn nhu cầu của du khách, duy trì tên tuổi của khách sạn mở rộng thị trường cũng như giải quyết công ăn việc làm nâng cao thu nhập cho người lao động, đóng góp chung vào sự phát triển của ngành du lịch tỉnh nhà và đất nước. 2.2. Phương hướng: Để đạt được mục tiêu đó, khách sạn đề ra những phương hướng hoạt động: - Định hướng chiến lược “mở rộng thị trường” luôn được ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của khách sạn, có như vậy mới tạo được cơ hội cho mọi thành viên trong khách sạn từ nhười lãnh đạo cao nhất cho đến nhân viên phát huy sáng tạo, trao đổi giao lưu với khách hàng. - Ban lãnh đạo có vai trò quyết định đến định hướng sự phát triển của khách sạn, đảm bảo khách sạn phát triển thuận lợi không đi ngược lại. - Chuẩn bị trang thiết bị ,cơ sở vật chất, tiện nghi , phòng ốc phải hiện đại , phù hợp với xã hội để đáp ứng các nhu cầu cần thiết cho du khách. - Tăng cường công tác quản lý, mở rộng đào tạo và thu hút nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tài năng. Hợp tác chặt chẽ với các thành viên khách sạn cũng như các địa lý du lịch, các hãng lữ hành phối hợp trở thành một cầu nối quan trọng cho thị trường du lịch tỉnh nhà cũng như đất nước. Áp dụng chính sách giá cả với các chương trình khuyến mãi đặc biệt, nghiên cứu tính thời vụ trong du lịch nhằm thu hút khách, tổ chức các cuộc hội thảo lấy ý kiến khách hàng. 3.Những giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú: - Lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa được coi trọng. Vì vậy, trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách để nâng cxao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn . - Đây chính là giai đoạn quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn và sự quay trở lại của khách đối với khách sạn. Do vậy, quy trình này được các bộ phận trong khách sạn chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách. Nhưng quy trình phục vụ khách là một vấn đề rộng lớn, nó đòi hỏi các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ một cách tốt nhất. Do đó , ban lãnh đạo khách sạn Anh Huy cũng như các bộ phận không ngừng học hỏi tham gia ý kiến của khách, phải thường xuyên kiểm tra các dịch vụ của khách sạn có đáp ứng nhu cầu của khách hay không. - Khách sạn cần lập ra một bộ phận chuyên phục vụ khách lưu trú, để dễ dàng kiểm tra nhận biết yêu cầu của khách. Việc phục vụ khách tại khách sạn có thành công hay không, thì đó la khách quyết định, khách tín nhiệm, sử dụng và kéo dài thời gian lưu trú là một yếu tố rất quan trọng. Vì vậy, công tác phục vụ khách lưu trú tại khách sạn là hết sức quan trọng đối với mỗi bộ phận và nhân viên trong khách sạn. Ngoài ra, để nâng cao quy trình phục vụ khách, khách sạn cần phải nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong đó đặc biệt là bộ phận lễ tân là yếu tố quan trọng quyết đinh doanh thu của khách sạn: + Định hướng công việc và phát triển nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên tìm hiểu công việc, ý thức đựơc vị trí, vai trò của mình và bộ phận mình sẽ làm việc. + Khách sạn nên theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụ và kĩ năng làm việc của nhân viên ở mỗi bộ phận để làm cơ sở cho việc hoạch định, tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưõng. Cân nhắc giữa chi phí đào tạo và hiệu quả sử dụng nhân viên sau đào tạo để lập kế hoạch đào tạo thích hợp với mỗi công việc. Đồng thời khách sạn nên có kế hoạch luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận để nhân viên hiểu biết nhiều hơn về công việc của nhau. Từ đó đề ra biện pháp quản lý có hiệu quả. + Vị trí làm việc là một động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng được khả năng trí tuệ của họ vào công việc mà họ đang đảm nhiệm: phải xem xét đánh giá trình độ chuyên môn của từng nhân viên trong mỗi bộ phận xem những người nào phù hợp với những công việc gì, từ đó bố trí đảm bảo “đúng người, đúng việc”. + Mở rộng quan hệ và gắn bó với các tổ chức, hiệp hội, tập đoàn khách sạn sẽ tạo được cơ hội đào tạo, học hỏi cho đội ngũ nhân viên của khách sạn mình. Đồng thời, thu hút và tuyển chọn được các nhân viên giỏi. + Xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp, tạo ra những dấu ấn đặc trưng cho khách sạn như tính dân chủ, ý thức tập thể, sự quan tâm và có ý thức trách nhiệm với nhau trong công việc. Điều đó vừa góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và ý thức trách nhiệm của người lao động. + Đối với khách sạn thì việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ lễ tân là rất quan trọng bởi vì khả năng giao tiếp của lễ tân viên là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như phục vụ khách chu đáo. Vì vậy, việc đào tạo nhân lực du lịch nói chung, đào tạo lễ tân viên nói riêng vừa là một công việc của hiện tại, vừa là một yêu cầu của tương lai đối với khách sạn. 4.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình: 4.1. Nhận xét chung: Qua hai tháng thưc tập tại đơn vị khách sạn, có cơ hội tiếp cân với thực tế về nghiệp vụ của mình tôi đã được tìm hiểu rõ về quy trình phục vụ khách tại khách sạn Anh Huy. Nhìn chung đội ngũ nhân viên lao động lành nghề thông qua việc tuyển chọn có chọn lọc, thì việc hoàn thành và làm cho chất lượng phục vụ ngày càng cao hơn cũng được thực hiện một cách dễ dàng và có trình tự. Với sản phẩm chính của khách sạn là buồng phòng nên viêc đáp ứng cung cấp một số lượng phòng lớn cho một đoàn khách cũng có phần dễ hơn trong việc sắp xếp và tính các chi phí khi khách lưu trú. Việc thực hiện các bước hay quy trình phục vụ khách cũng không đòi hỏi quá cao. Tuy nhiên so với thời điểm hiện tại thì khách sạn cũng có một số ưu điểm và nhược điểm cần phát huy và điều chỉnh lại nhằm nâng cao quy trình phục vụ. Ưu điểm: + Khách đến lưu trú chủ yếu là khách nội địa nên dễ dang hơn trong giao tiếp và phục vụ, hiểu rõ về phong tục tập quán cũng như sở thích của khách. + Việc xây dựng hình thức thanh toán trong khách sạn đơn giản vì chủ yếu là bằng tiền mặt. Nhược điểm: + Số lượng nhân viên còn thiếu. + Chưa quảng bá nhiều về khách sạn của mình với khách. + Chưa phát huy hết năng lực làm việc của mỗi nhân viên. 4.2. Ý kiến đề xuất: - Cần phải lên kế hoach lâu dài cho việc mở rộng kinh doanh khách sạn như xây dựng thêm nhà hàng, quầy bar, các dịch vụ như massage - Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, sẵn sàng phục vụ khách quốc tế cũng như khách nội địa nhằm giữ vững và củng cố uy tín của khách sạn đối với du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn đem lại cho du khách sự hài lòng, thoả mái khi tiêu dùng các dịch vụ. - Trang bị thêm cho các phòng ở như máy vi tính, máy in để thuận lợi cho việc in ấn các tài liệu khi khách cần vì hiện tại khách sạn chỉ có một máy vi tính ở quầy lễ tân không đủ để đáo ứng cho khách. - Cung cấp thêm cho các bộ phận buồng phòng như máy giặt, máy hút bụi để dễ dàng hơn trong công tác vệ sinh buồng phòng. - Đối với bộ phận lễ tân cần phải thêm các bộ phận khác như bộ phận kế toán, thu ngân để có thể phục vụ khách một cách nhanh nhất. - Tăng cường hoạt động Maketing, nâng cao vai trò vị trí của khách sạn trên thi trường. - Tăng cường thêm chính sách thưởng, phạt, quy định nghiêm ngặt đối với tất cả các nhân viên. - Tăng thêm số lượng nhân viên buông phòng. - Thường xuyên tổ chức một cuộc họp cuối tuần với tất cả các nhân viên trong phòng ban để đánh giá, xem xét kĩ càng hơn. * Một số ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách đối vơi nhân viên lễ tân: + Việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân đóng vai trò rát quan trọng khách đến khách sạn người đầu tiên được khách quan tâm đó là nhân viên lễ tân. Vì thế, trong quá trình phục vụ nhân viên lễ tân phải luôn tươi cười, lịch sự và làm thế nào để khách thấy mình được quan tâm hơn. + Nếu khách đến khách sạn nhân viên lễ tân phục vụ khách tốt thì cũng làm cho khách bước đầu cảm thấy yên tâm hơn khi ở lại đây, có cảm giác thoả mái như đang ở nhà. Do vậy, để thu hút được lượng khách lớn trong tương lai cũng cần phải nhờ vào bộ phận lễ tân đây là một người tháo vát, nhanh nhẹn có thể giải quyết mọi vấn đề có liên quan một cách nhanh chóng và những đức tính tốt đẹp sẽ làm cho khách nhớ khi tới đây và chắc chắn lần sau họ sẽ quay lại và giới thiệu đến với người thân, bạn bè. + Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn, đào tạo những nhân viên chuyên nghiệp không những về kiến thức mà còn rèn luyện cả đạo đức, lối sống, khả năng phục vụ khách. + Nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật để cho việc phục vụ khách dễ dàng hơn như máy vi tính, điện thoại, fax. + Trong quá trình phục vụ nhân viên lễ tân cần phải nắm rõ được tâm lý của khách để có thể dễ dàng trong việc xin ý kiến của khách về khách sạn của mình và chất lượng phục vụ của khách sạn. KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển như vũ bão của nền công nghiệp khoa học kỹ thuật, ngành kinh doanh du lịch ngày càng có sức hút với mọi tầng lớp. Ngành du lịch đã có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường vì ngày càng được đầu tư và mở rộng, công nghiệp phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được đáp ứng. Tất cả những điều này đã thúc đẩy nhu cầu của con người ngày càng nâng cao nên nhu cầu về du lịch được đặt lên hàng đầu. Tạo cơ hội cho các dịch vụ khác phát triển, trong đó khách sạn là không thể thiếu, khách sạn mở ra để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách đi du lịch và đi công tác ở lại. Và nó có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của khách sạn, thu hút nguồn lao động lớn. Qua hai tháng thực tập tại đơn vị khách sạn Anh Huy, đây là một khoảng thời gian thực sự hữu ích và quý giá đã giúp tôi không những củng cố được lý thuyết đã học ở trường mà còn tạo cho tôi một cơ hội tốt để tiếp cận và làm quen với thực tiễn. Đặc biệt là quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú, và phương thức làm việc của một nhân viên lễ tân tại khách sạn. Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Anh Huy. Tôi đã thực sự hiểu biết hơn về công tác phục vụ khách tại khách sạn. Đề tài “Quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy” là một đề tài vô cùng phong phú và đa dạng. Vì vậy dù đã đựơc các thầy cô tận tình chỉ bảo trong hai năm học vừa qua nhưng tôi không tránh khỏi sự bỡ ngỡ, bối rối khi tiếp xúc với thực tế qua quá trình thực tập. Nhưng cũng nhờ sự tận tình chỉ bảo của ban giám đốc, lãnh đạo của khách sạn và các anh chị em trong bộ phận lễ tân nên tôi đã có phần nào hiểu biết thêm về quy trình phục vụ khách. Với sự giúp đỡ tận tình cùng với sự nổ lực của bản thân tôi đã hoàn thnàh hai tháng thưc tập của mình một cách tốt đẹp. Nhưng dù sao khi thực hiện đề tài thực tập cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tôi mong quý thầy cô, ban giám đốc khách sạn cũng như các anh chị trong bộ phận lễ tân sẽ đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thiện các bài báo cáo này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, Ban lãnh đạo khách sạn và đặc biệt là giáo viên hướng dẫn Lăng Song Vân đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực tập. Xin chân thành cảm ơn!