Đề tài Quy trình phục vụ khách trong kinh doanh tại khách sạn Phố Hội II

âng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn tốt hơn những nhu cầu khách khi sử dụng sản phẩm của khách sạn. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Phố Hội II, em đã chọn đề tài “ Quy trình phục vụ khách trong kinh doanh tại khách sạn Phố Hội II” để làm báo cáo thực tập vì em thấy đây là một đề tài hay, bao gồm toàn bộ quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Từ đó, em đã tìm hiểu, nghiên cứu những phương pháp phục vụ trong khách sạn Phố Hội II. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên Trần Thị Mai Trang, ban lãnh đạo cùng đoàn thể anh chị cán bộ công nhân viên của khách sạn Phố Hội II đã giúp em hoàn thành đề tài này. Do thời gian thực tập không nhiều, vốn kiến thức và năng lực bản thân còn hạn chế, nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong sự đóng góp ý kiến thầy cô và các bạn. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn: 1. Khái niệm khách sạn: Khách sạn là cư sở kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghĩ ( có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú thường xuyên ). Cơ sở đó bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. 2. Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn: Nói đến hoạt động kinh doanh của khách sạn là nói đến việc kinh doanh các loại dịch vụ lưu trú. Ngoại dịch vụ cơ bản , ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí phục vụ các nuh cầu có liên quan đến kinh doanh hằng ngày của khách ( điện thoại, fax, giặt là, thuê xe đi lại ...) Trong các dịch vụ nêu trên có những dịch cho khách sạn “ Sản xuất” rađể cung cấp cho khách như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí ...nhưng cung có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở như đồ uống, điện thoại. Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng có những dịch vụ và hàng hoá không phải trả tiền như: dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các đò dùng khách sử dụng hằng ngày trong phòng tắm. “ Sản phẩm” của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá. Người ta tổng kết “ sản phẩm của khách sạn là sự kếy hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên “ đây là 2 yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn, việc cung ững dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. Tóm lại ngày khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất phi vật chất. Dịch vụ cơ bản cho khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận. II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong sự phát triển chung của ngành du lịch , ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng. Vì vậy, để ngành du lịch nước nhà ngày càng phát triển thì những nhà kinh doanh du lịch phải nắm vững và nhận thức đầy đủ những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới có những phương thức tổ chức và quản lý cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nó. Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn bao gồm có: 1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp các dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra những khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp. Sản phẩm về khách sạn cơ bản là không lưu được. Sản phẩm của khách sạn về cơ bản phần lớn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ. 2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính vật chất nên trong khách sạn quá trình sản xuất phục vụ và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trong một thời gian và không gian. Hoạt động kinh doanh phục vụ của khách sạn diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất kỳ thời gian nào có khách trong khách sạn phải luôn luôn sẵn sàng phục vụ. Do yêu cầu của khách hàng không đều đặn ( trong năm có những tháng, tuần, có những ngày, trong ngày có những giờ có khách ít hoặc đông hơn bình thương rất nhiều) nên cường độ hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ. Những lúc vắng khách thì việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn lao động không đầy đủ và không hiệu quả, kỹ thuật lao động thưởng lỏng lẻo làm thái độ phục vụ những lúc đông khách phục vụ chậm trễ, chất lượng phục vụ thấp. Sản phẩm khách sạn mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu tại đó. 3. Đặc điểm và tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn : Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các bộ phận nghiệp vụ khác nhau, đảm nhận các bộ phận này vừa có tính độc lập nhưng phải phối hợp thông tin cho nhau một cách chặt chẽ, do đó trong công tác tổ chức khách sạn cần phải xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận những phải đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng trong đó các bộ phận như : Lễ tân, buồng , nhà hàng, bếp, bảo trì, ... 4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn * Tài nguyên du lịch: Đây coi là yếu tố kinh doanh trong du lịch , sự phân bố và sự hấp dẫn về tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạn và hiệu quả kinh doanh của khách sạn có vị trí thuận lợi nằm gần điểm du lịch phảo luôn tìm cách khai thác dưới nhiều hình thức nhằm tăng thu nhập. * Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn vì phần lớn sản phẩm đa sản phẩm là các dịch vụ tiêu hao vật liệu thấp, đại bộ phận vốn nằm trong tài sản cố định. Rời khỏi nơi cư trú cố định thường tiêu tiền cao hơn bình thường và đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho khách sạn nhưng nó chỉ kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên tiêu hao vốn lớn cho việc khấu hao TSCĐ và trả lương cho nhân viên. Chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn luôn chiếm tỉ trọng cao trong giá thành của các dịch vụ khách sạn. * Hoạt động: Hoạt động khách sạn sử dụng nhiều lao động vì sự sẵn sàng phục vụ trong khách sạn là một trong những tiêu chuẩn chất lượng phục vụ trong quá trình phục vụ khách . Quá trình phục vụ khách đòi hỏi nhiều lao động. phục vụ cụ thể khác nhau và khó thay thế cho nhau. 5. Đặc điểm đối tượng phục vụ . Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch đăc điểm du lịch, trình độ văn hoá, sở thích phong tục tập quán lối sống khác nhau, khách sạn có nhiều loại dịch vụ, nhiều loại khách nên hoạt động rất phức tạp. III. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. 1. Khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú ăn uống của khách, bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị máy móc và phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2. Vai trò: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố sản xuất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó tạo môi trường cho việc thực hiện dịch vụ giữa nhân viên khách sạn với nhà hàng, đồng thời cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là bằng chứng cụ thể cho phép khách hình dung về chất lượng, cấp hạn của khách sạn. 3. Ý nghĩa: Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống không nhằm thoả mãn mục đích chuyến đi của khách thwcj trạng, thể loại, quy mô, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết định khả năng phát triển của các đặc điểm du lịch. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn còn quyết định hình thức tổ chức lao động đặt ra yêu cầu chuyên môn hoá, phân công, sự hợp tác trong các bộ phận. Từ đó quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ và góp phần to lớn vào việc nâng cao hiệu suất sử dụng. IV. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong khách sạn. 1. Khái niệm nguồn khách. Nguồn khách nói chung là tập hợp những người có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để tham gia vào hoạt động du lịch, tất cả các cư dân rời khỏi nơi cư trú thường xuyên không vì mục đích sinh lợi đều được xem là nguồn khách du lịch. 2. Nguồn khách: - Với nguồn du lịch là cơ sở cần thiết cho doanh nghiệp du lịch trong vùng khai thác phục vụ . - Nguồn khách đến với doanh nghiệp du lịch là tổng hợp những khách tại vùng du lịch có nhu cầu về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp doanh nghiệp có nổ lực để khai thác các du khách đó. 3. Đặc điểm của nguồn khách: Phân tích về xu hướng biến động của nguồn khách đến địa điểm mà chúng ta dự định xây dựng khách sạn (theo lược khách, ngày khách, và chỉ tiêu của khách ) cùng với việc phân tích trạng thái, việc nghiên cứu tiềm năng của thị trường với khách. Khả năng thu hút thêm khách mới cho phép chúng ta dự đoán được lượng khách trong tương lai, bên cạnh đó việc phân tích cơ cấu khách cho phép chúng ta tìm được cơ hội kinh doanh bước đàu xây dựng được quy mô và cấp hạng khách sạn mà chúng ta dự định. V. Lý luận chung về quy trình phục vụ khách. 1. Khái niệm: về quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn, ( đặt phòng) cho tới khi làm thủ tục trả phòng và khuyết toán hoá đơn , chi phí. Nhìn chung quy trình phục vụ khách là tổng thể các mối giao tiếp và sự trao đổi, tài chính giữa khách và khách sạn. 2. Ý nghĩa của quy trình phục vụ khách. Tất cả các quy trình phục vụ khách phải thật hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách và khách rời khách sạn. Tất cả phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất nếu như khách lưu trú tại khách sạn mà một trong những bộ phận phục vụ chưa chu đáo sẽ làm khách phật ý, không gây thiện cảm tốt đẹp cho khách và khách không tin tưởng vào các dịch vụ khác của khách sạn và snhr hưởng đến doanh thu của khách sạn. Ngược lại phục vụ khách chu đáo tận tình, sẽ gây thiện cảm tốt đẹp cho khách và khách cảm thấy hài lòng về khách sạn và lâu dần khách trở thành khách hàng quen của khách sạn và chính những người đó sẽ giới thiệu khách sạn cho những bạn bè, người thân của họ biết. Như vậy, khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoảng chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn. 3. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ khách. - Đóng vai trò uan trọng trong việc kinh doanh khách sạn đem lại doanh thu và danh tiếng cho khách sạn. - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú sẽ đem lại cho khách sạn một lượng khách hàng tiềm năng lớn. - Trong quá trình phục vụ khách ta sẽ rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm cho đối tượng khách để hoàn thiện và phục vụ khách tốt hơn nhằm cải thiện sản phẩm một cách tốt nhất. Phần II THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II I. Giới thiệu sơ lượt về sự hình thành và phát triển của khách sạn. 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Phố Hội II. - Đô thị cổ Hội An được UNESCO công nhận là di sản thế giới vào cuối năm 1999. Hội An không chỉ là tài sản vô giá của quốc gia mà còn là tài sản của nhân loại. Vì vậy, Hội An thu hút được một lượng lớn khách du lịch ngày càng đông và để đáp ứng được nhu cầu ăn ở của khách du lịch. Khách sạn ở Hội An ngày càng được xây dựng nhiều ở hội an với quy mô khác nhau. - Khách sạn Phố Hội II được sở đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp phép kinh doanh vào ngày 17 tháng 12 năm 2002 và được lấy tên là Phố Hội RIVESIDE REORT. Khách sạn gồm 82 phòng, bao gồm từng khối nhà riêng biệt đạt tiêu chuẩn 3 sao, là sự kết hợp của nền văn hoá bản sứ với nền văn hoá phương tây với tiện nghi hiện đại. Khách sạn toạ lạc trên vùng đất Cẩm Nam, nằm cạnh bờ sông Hoài và vùng cỏ nông thôn, sự kết hợp giữa quan cảnh thiên nhiên sinh động và kiến trúc hiện đại đã tạo cho khách sạn Phố Hội một nét độc đáo riêng, hài hoài mang phong cách Á, Âu. Khách sạn Phố Hội II nằm trên khoảng đất với diện tích 1500m2 và khu sân vường 600m2. Vị trí của khách sạn cách bờ biển Cửa Đại 4 km và cách trung tâm Hội An khoảng 300 m, nằm cạnh con đường chính từ cây cầu nối tiếp giữa phố cổ và làng quê Cẩm Nam, khu vườn cây cảnh trải dọc theo bờ sông Hoài xuôi về biển Cửa Đại. - Khách sạn gồm toà nhà cao 3 tầng và dãy nhà cao 2 tầng bao gồm dãy nhà các Bungalow tuyệt đẹp nằm cạnh con sông thơ mộng. 2. Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn 2.1. Chức năng: - Khách sạn Phố Hội II có chức năng sản xuất vag tổ chức phục vụ dịch vụ, hàng hoá để đáp ứng cho khách về các nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu cần thiết khác. - Quản lý tốt các hoạt động sản xuất, hoạt động bán và các bộ phận lao động nhằm mục đích thu lợi nhuận. 2.2. Nhiệm vụ: - Cung cấp và tổ chức phục vụ cac dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung theo nhu cầu của khách và trong phạm vi kinh doanh của khách sạn. - Xây dựng các chiến lược kinh doanh và chiến lược maketing phù hợp với đặc điểm kinh doanh của khách sạn và thị trường du lịch nhằm thu hút khách không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quả lý tốt các khâu tài chính, vật tư, tổ chức, lao động đảm bảo bộ máy kinh doanh của khách sạn vận hành tốt. Thực hiện các chính sách lao động, khen thưởng và lương bổng theo đúng quy định của pháp luật, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi cho đội ngũ lao động của khách sạn. Tuân thủ các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm, bảo vệ môi trường, thực hiện đầy đủ các khoảng nộp thuế cho nhà nước. 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 3.1. Vị trí kiến trúc. Khách sạn Phố Hộ II toạ lạc tại khu Xuyên Trung, phường Cẩm Nam, thành phố Hội An. Khách sạn nằm bên cạnh con sông Hoài, cách trung tâm Hội An khoảng 300m và cách biển Cửa Đại khoảng 4 km. Khách sạn nằm ngay bên chân cầu Cẩm Nam, từ trên cầu khách có thể nhìn toàn bộ khu nhà vườn trong khách sạn, chính vì vậy mà cây cầu đã làm tăng vẻ đẹp thơ mộng của khách sạn. Nhờ vị trí địa lý thuận lợi nên khách sạn Phố Hội có nhiều ưu điểm tạo nên khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trong vùng. Sơ đồ Khách sạn Phố Hội II được xây dựng theo lối hiện đại, phù hợp với kiến thức Việt Nam. Các phòng được bố trí hài hoà, hợp lý nằm bao quanh khung viên rộng tạo nên một không gian thoáng mát. Ở giữa là khu vực nhà hàng, phòng hội nghị rất thuận tiện trong việc đi lại của khách. Bên cạnh đó, khách sạn có bãi để xe rộng rãi, hợp lý tạo thuận lợi trong việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, các tour du lịch, cưới hỏi... 3.2. Cơ sở lưu trú; Cơ sở vật chất là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến khách sạn, nó không những quyết định đến cấp hạn của khách sạn mà còn quyết định đến chất lượng phục vụ, doanh thu của khách sạn. Khách sạn có 83 phòng bao gồm các loại như: + Family soute 2 Room + Bungalow ( Riverview) + Japanese ( Riverview) + Deluxe ( Riverview) + Supperior ( Riverview) Trong phòng các thiết bị được bố trí một cách hiện đại gồm: máy điều hoà, giường ngủ sang trọng, bàn ghế, tủ áo quần, điện thoại, ti vi ( truyền hình cáp)... 3.3. Nhà hàng và quầy Bar. Khách sạn có một nhà hàng, phục vụ các món ăn Âu, Á theo từng loại tour khách đến từ các nước trên thế giới phục vụ các tiệc cưới hởi và hội nghị... Nhà hàng được xây dựng với kiểu dáng nhà cổ tạo nên bản sắc riêng của Phố Hội. Nhà hàng được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ các tiện nghi để phục vụ cho các đoàn khách lớn. Nhà hàng có sức chứa khoảng 500 khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khi phục vụ cho khách. 3.4 Các dịch vụ bổ sung. Ngoài phục vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn có các dịch vụ khác để phục vụ cho khách như: + Hồ bơi: được thiết kế với công nghệ hiện đại và phong cách trang trí lạ đã tạo nên một không gian thật thơ mộng. + Khu giải trí: bao gồm bida, internet miễn phí và sóng WIFI toàn bộ khách sạn giúp khách có thể truy cập internet mọi lúc mọi nơi, đáp ứng nhanh các thông in... + Du thuyền: khách có thể tham quan bằng đường sông dọc theo con sông Hoài để đén các điểm du lịch theo cac tour của khách sạn tổ chức. + Phòng tập thể dục và SPA cho khách. + Dịch vụ đưa và đón khách tại các sân bay, nhà ga phục vụ miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn. II. Tổ chức và quản lý lao động trong khách sạn. 1. Hệ thống quản lý ls. Sơ đồ bộ máy quản lý Giám đốc Phó giám đốc Kế toán Trưởng bộ phận Lễ Tân Trưởng bộ phận Nhà hàng Trưởng bộ phận Buồng Marketing Nhân viên đón tiếp Nhân viên quan hệ với khách Thu Ngân Trưởng bếp Trưởng nhà hàng Nhân viên Nhân viên Bếp Nhân viên Bar Nhân viên Nhà hàng Bảo trì Bảo vệ Khuân vác Trưởng bộ phận Nhà hàng Trưởng bộ phận Nhà hàng 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ máy quản lý. Khách sạn Phố Hội II là khách sạn có quy mô vừa phải, bộ máy quản lý khá gọn gàng, mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, cụ thể như: * Giám Đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm nhiệm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, trực tiếp quản lý các hoạt động có liên quan đến công tác tuyển chọn nhân viên, thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp vật tư và chính quyền địa phương. * Phó Giám Đốc: Chịu sự quản lý của giám đốc người được uỷ quyền của giám đốc sẽ phụ trách các nhiệm vụ nhân sự, tài chính, kinh doanh, đầu tư, maketing... hổ trợ giám đốc trong việc xây dựng quyết định các chính sách kinh doanh. Là người giúp đỡ đắc lực cho giám đốc trong việc giám sát, kiểm tra... hoạt động của các bộ phận. * Bộ phận kế toán: Theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn và các khoảng phải trả của khách, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Phòng kế toán có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn về mặt tài chính. * Bộ phận Maketing: Thực hiện các chiến lược quản cáo cho khách hàng, kết hợp với bộ phận khác bán phòng và phân bố phònh cho khách, đề ra chiến lược phát triển nhằm tối đa hoá công suất buồng phòng. * Bộ phận Lễ Tân : cung cấp cho khách các thông tin về khách sạn và nắm rõ tình trạng buồng để đăng ký phòng cho khách, nắm rõ các tình hình khách đến, khách đi. Là nơi tiếp nhận mọi yêu cầu và giải quyết phàn nàn cho khách, thanh toán và tuyển khách. Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ trong khách sạn , đảm bảo cho khách luôn thoả mãn nhu cầu của mình một cách nhanh nhất và tốt nhất. * Bộ phận Nhà Hàng- Quầy Bar: có nhiệm vụ phục vụ điểm tâm sáng cho khách, chế biến các món ăn theo thực đơn và yêu cầu của khách, đồng thời phục vụ tiệc cưới, liên hoan, hội nghị... khi khách yêu cầu. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm * Bộ phận Bảo Trì: Có trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn, luôn đảm bảo hoạt động tốt và an toàn cho khách; chịu trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hư hỏng khi khách phàn nàn. * Bộ phận Bảo Vệ: Có trách nhiệm và nhiệm vụ quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách và khách sạn; giúp khách mang các hành lý và đảm bảo hành lý cho khách. 1.3. Công tác tổ chức quản lý của khách sạn Phố Hội II. Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Phố Hội ta thấy công tác tổ chức của khách sạn được tổ chức quản lý trực tiếp. Cấp dưới chỉ nhận được mệnh lệnh và thực hiện mệnh lệnh từ cấp trên một cách trực tiếp. Cơ cấu tổ chức này làm cho công tác quản lý của khách sạn trở nên dễ dàng, không rắc rối, đảm bảo tính thống nhất, hữu hiệu tăng cường công tác kỷ luật đảm bảo truy cứu trách nhiệm đối với từng công việc. Giám đốc là người quản lý hoàn toàn quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như cơ cấu nhân sự. Phó giám đốc quản lý toàn bộ quá trình hoạt động của các bộ phận nhà hàng,bếp, bar và các dịch vụ bổ sung, chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc. Tổ trưởng các bộ phận này quản lý nhân viên trong từng bộ phận của mình và chịu sự quản lý của phó giám đốc. Tổ trưởng các bộ phận lễ tân ; buồng; kỷ thuật; văn phòng quản lý trực tiếp nhân viên của mình và chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc. Bên cạnh đó các bộ phận trong khách sạn còn có mối quan hệ chức năng với nhau để đảm bảo tốt quá trình kinh doanh củ khách sạn. 2. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong khách sạn . Khách sạn Phố Hội II có một đội ngũ lao đông được phân công một cách hợp lý, đảm bảo được yêu cầu công việc của từng bộ phận. Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu người tiêu dùng ngày càng được nâng lên và yêu cầu chất lượng phục vụ cũng phải tốt hơn, do vậy ban lãnh đạo khách sạn không ngừng đào tạo và nâng cao trình độ của nhân viên. TT Bộ phận Số lượng Trình Độ Đại học Cao Đẳng Trung cấp Sơ cấp Phổ Thông Ngoại ngữ 01 Bộ phận điều hành 06 02 01 03 0 0 Anh 02 Bộ phận kế hoạch 03 01 01 01 0 0 Anh 03 Tài xê 08 01 0 05 01 01 Anh 04 Bộ phận lễ tân 02 0 0 0 0 02 Anh 05 Buồng phòng 12 0 0 0 03 09 Anh 06 Nhà hàng 10 0 01 03 02 04 Anh 07 Bếp 04 0 0 02 04 0 Anh 08 Bảo vệ 06 0 0 03 01 2 Anh 09 Kỹ thuật 05 0 02 03 0 0 Anh Nguồn từ phòng Nhân sự Qua bảng cơ cấu lao động của khách sạn ta thấy: + Trình độ nhân viên đại học chiếm tỉ lệ không lớn nhưng lại được cơ cấu ở những bộ phận đòi hỏi về trình độ như: Giám đốc, lễ tân , văn phòng; việc phân công lao động như vậy là đảm bảo yêu cầu quản lý trong khách sạn. + Trình độ cao đẳng chiếm tỷ trọng rất thấp nhưng cũng được phân công lao động ở những bộ phận quan trọng như:Lễ tân, kế toán và đây cũng đòi hỏi trình độ chuyên môn. + Trình độ trung cấp chiểm tỉ lệ cao hơn với trình độ đại học và cao đẳng nhưng chủ yếu được phân công lao động ở các bộ phận; Lễ tân, nhà hàng, bếp, bảo vệ, và kỷ thuật và thường giao nhiệm vụ là tổ trưởng các bộ phận này. +Ngược lại, trình độ sơ cấp, phổ thông chưa qua đào tạo lại chiếm một số lượng lổntng đội ngũ nhân viên của khách sạn nhưng thường được bố trí ở các bộ phận không đòi hỏi cao về trình độ chuyên môn nên dù vậy họ vẫn đảm bảo được chất lượng công việc của mình một cách hiệu quả nhất. Nhìn chung, trình độ của đội ngũ công nhân viên trong khách sạn Phố Hội II là hợp lý, đảm bảo được quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhưng trong tương lai ban lãnh đạo cần tăng cường đào tạo trình độ của nhân viên ở những bộ phận như: buồng, bàn, bếp, để đảm bảo công việc tốt hơn, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng một cách tốt nhất. PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II TRONG THỜI GIAN QUA. I. Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn trong thời gian qua (2006-2008). 1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Phố Hội II. Bảng 2.1; Tình hình khách đến khách sạn qua các năm. Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 07/06 08/07 1. Tổng lượng khách + Khách quốc tế + Khách nội địa Lượt khách 32.166 30.996 1.170 23.192 20.520 2.672 37.086 34.804 2.282 -8.924 -10.476 1.502 13.894 14.284 -390 2. Tổng ngày khách + Khách quốc tế + Khách nội địa Ngày Khách 84.222 80.388 3.834 61.740 58.350 3.390 73.244 70.362 2.882 -22.482 -22.038 -444 11.504 12.012 -508 Nguồn từ bộ phận Lễ Tân * Nhận xét: - Về tổng lượng khách: Qua bảng số liệu trên ta thấy được số lượng khách đến khách sạn Phố Hội trong 3 năm 2006; 2007; 2008 có sự biến động rõ rệt. Năm 2006 là năm giảm sút của khách sạn vì lượng khách đã giảm đi rất nhiều so với năm 2006 nhưng nguyên nhân có thể lad do chất lượng phục vụ của khách sạn chưa được tốt hoặc do tình hình và biến động của xã hội đã ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch. Trong khi đó, năm 2008 do ý thức được môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh, khách sạn đã nâng cấp và cải tạo cư sở vật chất cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ nên số lượng khách đến khách sạn đã tăng lên đáng kể so với năm 2006 và 2007. - Về tổng ngày khách: Qua biểu đồ ta cũng nhìn thấy được sự biến động rõ rệt về ngày khách lưu trú. Năm 2006; 2007, lượng khách quốc tế đã giảm đi rất nhiều so với năm 2005; nhất là năm 2005 và 2006 nhưng lượng khách đã dần dần được ổn định vào năm 2007. Trong khi đó thì lượng khách nội địa thì ngày càng giảm, năm 2005 và 2006 lượng khách giảm khoảng 444 khách nhưng đến năm 2007 lượng khách giảm đến 508 khách so với năm 2006. - Nhận xét chung: Có thể nói, ngành du lịch luôn chịu tác động bởi nó có tính vụ mùa và tình hình kinh tế- chính trị- xã hội của quốc gia nên nó đã kéo theo sự thay đổi của nguồn khách, lượng khách ở mỗi năm. Là một khách sạn 3 sao phần lớn là khách quốc tế lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Phố Hội đặt mục tiêu lớn nhất để tăng nguồn khách chính là nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự thoả mái, hài lòng cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Phố Hội trong thời gian qua. 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn . ĐVT: 1000 đ Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 07/06 08/07 Doanh thu 10.628.322 11.427.132 12.152.172 798.810 725.040 Chi phí 9.261.904 9.590.078 9.931.082 328.174 341.004 Lợi nhuận 1.366.418 1.837.054 2.221.090 470.636 384.036 Nguồn từ phòng kế toán * Nhận xét: Nhìn chung doanh thu của khách sạn qua các năm đều tăng nhưng không đáng kể, năm 2007 so với năm 2006 thì doanh thu tăng ở mức trung bình là 7,52%. Nhưng năm 2008 so với 2007 thì doanh thu tăng ở mức trung bình là 6,34%. Tổng chi phí qua các năm của khách sạn cao, năm 2007/ 2006 thì tăng 3,45% và 2008/ 2007 tăng 3,56% là do đầu tư vào cơ sở vật chất, tu bảo lại khách sạn để tăng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác và chi phí cho quảng cáo khách sạn. Chi phí tăng nên làm cho việc thu lợi nhuận giảm đáng kể. Năm 2007/ 2006 tăng 34,44%, năm 2008/ 2007 chỉ còn 20,9% giảm đáng kể nên khách sạn cần hạn chế những chi phí không cần thiết để tăng lợi nhuận cao hơn. 2.2. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Phố Hội II. Công suất sử dụng buồng phòng là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh tình hình doanh thu khách sạn với đặc điểm là sản phẩm dịch vụ thì không tồn kho, không dự trữ được nên công suất sử dụng buồng đóng vai trò quan trọng. Khi công suất sử dụng phòng cao thì làm doanh thu tăng và việc khấu hao TSCĐ của các phòng được thu hồi nhanh và ngược lại. Bảng 2.3: Công suất sử dụng buồng Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tổng số Buồng Buồng 97 163 163 Tống số ngày khách Ngày khách 43.275 46.443 42.045 Hệ số ngủ ghép Khách/buồng 1,86 1,46 1,31 CSSD Buồng % 65,24 54,24 54,69 * Nhận xét: Dựa vào bảng trên ta thấy hệ số ngủ ghép ở khách sạn Phố Hội II giảm dần qua các năm có nghĩa là cơ sở vật chất kỹ thuật trong một buồng có khách ngày càng sử dụng có lợi hơn cho khách sạn. Có nghĩa là nếu trong cùng một phòng có tiền thu thuế về như nhau nhưng nếu số người sử dụng ngày càng ít thì cơ sở vật chất kỹ thuật càng giảm bớt sự hao mòn, như vậy cơ sở trong khách sạn sẽ được sử dụng lâu hơn, bớt chi phí về thay thế cơ sở vật chất. Công suất sử dụng phòng ở khách sạn Phố Hội II giảm dần qua các năm. Năm 2006 là 65,24% đến năm 2007 thì còn 54,21% đén năm 2008 cũng chỉ có 54,69%. Do đó, trong thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp để thu hút khách đến khách sạn nhiều hơn. 3. Thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn Phố Hội II. 3.1. Tổ chức phục vụ đón tiếp tại khách sạn. Khách sạn Phố Hội có đội ngũ nhân viên lễ tân dồi dào, có trình độ chuyên môn cao cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ nên công tác tổ chức đón tiếp luôn diễn ra một cách nhanh chóng, làm hài lòng khách khi đến với khách sạn. Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị và sắp xếp phòng cho khách cũng như thông báo cho các bộ phận khác chuẩn bị phòng và đón khách. Nhân viên bảo vệ sẽ đón khách và đưa khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục nhập phòng và hướng dẫn khách lên phòng. Đồng thời nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng để hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn. 3.2. Vị trí trang thiết bị của bộ phận đón tiếp. Khách sạn Phố Hội II có quầy lễ tân được bố trí ngay tại đại sảnh khách sạn. Nhìn từ của chính vào khách thấy được toàn bộ khung cảnh bên trong sảnh lễ tân; quầy lễ tân được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như: hệ thống máy tính, tủ hồ sơ, điện thoại cố định, máy far, khay chìa khoá, bảng giá,máy cà thẻ, các loại giấy tờ quảng cáo...cùng một số đồng hồ treo tường với các mùi giờ của một số quốc gia trên thế giới. Các trang thiết bị này nhằm giúp lễ tân thuận tiện hơn trong quá trình phục vụ khách. Bên ngoài quầy lễ tân được bố trí 1 bộ bàn ghế sang trọng, bên cạnh quầy lễ tân có một quầy bar nhỏ để thuận tiện cho khách vừa ngồi chờ làm thủ tục vừa dùng nước tại quầy bar, tạo một ấn tượng cho khách khi vừa bước chân đến khách sạn. 3.3. Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp. - Khi khách đến khách sạn, nhân viên bảo vệ ra xe chào khách , xách hành lý giúp khách và dẫn khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục nhập phòng. - Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các trang thiết bị hiện có trong từng loại phòng, trả lời các thắc mắc và yêu cầu của khách. Hỏi và kiểm tra các thông tin của khách để làm thủ tục và nhập phòng. - Bộ phận buồng có nhiệm vụ dẫn khách lên phòng hướng dẫn cho khách sử dụng các thiết bị trong phòng. 3.4. Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp. Sơ đồ quy trình phục vụ: Đón khách Tiếp nhận Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác nhận tình trạng buồng Giới thiệu buồng và thoả thuận Giới thiệu buồng và thoả thuận Có buồng Không Có buồng Bố trí buồng Hướng dẫn khách làm thủ tục Hướng dẫn khách lên buồng Vào sổ theo dõi Thông báo bộ phận buồng Đặt buồng Chưa đặt buồng Dựa vào sơ đồ trên ta thấy được quy trình phục vụ của bộ phậ đón tiếp như sau: Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân chào đón khách sau đó tiếp nhận khách, xem khách đã đặt buồng tại khách sạn chưa. Nếu khách đặt buồng thì lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhập phòng cho khách, nhân viên lễ tân phải luôn tươi cười, niềm nở, lịch sự, nhẹ nhàng mượn giáy tờ khách để kiểm tra: CMND, Vissa... để ghi vào sổ đăng ký và sổ đặt phòng để theo dõi. Sau đó nhân viên lễ tân đưa chìa khoá phòng cho khách đồng thời cùng các dịch vụ của khách sạn cho khách biết, nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách, chào đón và chúc khách. Trường hợp nếu khách chưa đặt phòng thì nhân viên lễ tân lịch sự chào hỏi khách như tên, thời gian lưu trú, vissa... đồng thời kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn còn hay không, nếu còn thì nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách các loại phòng, đơn giá từng loại phòng, và các dịch vụ kèm theo để khách chọn, sau khi 2 bên đã thoả thuận xong lập hợp đồng, nhân viên vào sổ đăng ký, trao chìa khoá cho khách, hướng dẫn khách lên phòng. Ngược lại nếu khách sạn hết phòng thì nhân viên lễ tân xin lỗi và giúp khách chọn một khách sạn khác có chất lượng phục vụ tốt, sau đó cho xe đưa khách đến khách sạn đó. Khi khách trả phòng, lễ tân thông báo cho bộ phận buồng để kiểm tra các trang thiết bị của buồng, nước uống... kiểm tra xong bộ phận buồng thông báo lại các thức uống ở Mini bar cho lễ tân để tính tiền cho khách và hỏi khách thanh toán bằng hình thức gì và giúp khách thanh toán. Tiễn khách và hỏi thăm sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 4. Tổ chức phục vụ phòng ngủ tại khách sạn. 4.1. Vị trí và trang thiết bị của bộ phận phục vụ phòng. Bộ phận phục vụ phòng được bố trí ở các phòng 1,2,3 của khách sạn, tại đây các trang thiết bị như xe chở các thiết bị , ra giường, áo gói, khăn tắm, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, xà bông... nước uống, phít và ấm nấu nước sôi, điện thoại cố định, bộ đàm liên lạc được trang bị một cách đầy đủ để giúp các nhân viên ở bộ phận buồng phòng làm tốt công việc của mình là vệ sinh phòng ở cho khách sạn một cách tốt nhất và bất cứ thời gian nào. 4.2. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phòng. Khách sạn Phố Hội có đội ngũ nhân viên phục vụ phòng đông đúc, có nhiều năm kinh nghiệm về phục vụ phòng luôn đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Tuỳ thuộc vào từng công việc cụ thể mà mỗi người trong ca trực có nhiệm vụ khác nhau. Cụ thể mỗi khách sạn có một tổ trưởng có nhiệm vụ quản lý nhân viên trong bộ phận buồng phòng của mình, và mỗi buổi sáng tổ trưởng luôn luôn theo dõi số lượng các phòng có khách sau đó đối chiếu với sơ đồ phòng của bộ phận lễ tân xem có sai sót gì không để điều chỉnh cho đúng với thực tế. Như thế sẽ làm cho các nhân viên trong bộ phận phục vụ tốt cho khách trong thời gian lưu trú. Mỗi ngày có một nhân viên trực có nhiệm vụ dẫn khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị phòng, kiểm tra các thiết bị và nước uống khi khách trả phòng và thông báo cho nhân viên trực lễ tân biết và tính tiền với khách. Bộ phận chính của phục vụ phòng là những nhân viên vệ sinh buồng phòng, vào mỗi buổi sáng mỗi nhân viên được giao nhiệm vụ vệ sinh các buồng theo quy định, để đảm bảo các buồng phòng sạch sẽ, đầy đủ các thiết bị giúp cho khách hài lòng trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Ngoài ra còn có bộ phận bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị như máy lạnh... nhiệm vụ vệ sinh máy lạnh để đảm bảo các máy lạnh hoạt động tốt phục vụ cho khách khi ở trong phòng. 4.3. Quy trình phục vụ buồng ngủ của bộ phận buồng. Chuẩn bị Vào phòng Rà soát xem có việc gì cần làm không Ra khỏi phòng * Sơ đồ Thu dọn rác Thay vật dụng bằng vải Trải giường Lau chùi bụi Cọ rửa cốc chén Lau chùi cửa kính và bàn Kiểm tra rèm cửa sổ Bổ sung vật dụng cho khách Quét dọn lau chùi nhà vệ sinh Kiểm tra máy móc thiết bị Lau nhà Vào mỗi buổi sáng nhân viên phục vụ phòng vệ sinh các phòng khi vào phòng nhân viên phải gõ cửa xem trong phòng khách ra khỏi chưa. Nếu khách còn ở trong phòng thì xin lỗi khách để dọn phòng, mỗi nhân viên có một nhiệm vụ cụ thể, người thì lau chùi bụi, người thì thay các trang thiết bị như: ra giường, áo gối, nước uống, người dọn vệ sinh phòng vệ sinh xem xét các thiết bị còn hoạt động tốt hay không như: ti vi, máy lạnh, bình nước nóng lạnh... Sau khi dọn phòng xong nhân viên rà sát xem có còn việc gì cần làm nữa không nếu còn thì bổ sung,nếu không thì ra khỏi phòng đóng cửa phòng và tiếp tục vệ sinh phòng khác. Quá trình dọn phòng kết thúc khi các phòng đều được dọn sạch sẽ, vừa đảm bảo phục vụ tốt cho những khách đang lưu trú trong khách sạn và đón khách tiếp theo. 5. Tổ chức ăn uống phục vụ tại khách sạn. 5.1. Vị trí và trang thiết bị bộ phận nhà hàng. Khách sạn Phố Hội có mộy nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á theo từng loại tour khách đến từ các nước trên thế giới phục vụ các tiệc cưới hỏi và hội nghị..,. nhà hàng được xây dựng với kiểu dáng nhà cổ tạo nên bản sắc riêng của phố Hội.Nhà hàng được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ các tiện nghi để phục vụ cho các đoàn khách lớn. Nhà hàng có sức chứa khoảng 500 khách đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khi phục vụ cho khách. Nhà hàng có trang thiết bị như: bàn ăn, tủ lạnh, quạt tường, chén, đĩa, thìa, khăn trải bàn... với không gian rộng rãi,thoáng mát, trang thiết bị đầy đủ, cho nên khách luôn cảm thấy hài lòng khi khách đến dự tiệc ở đây. 5.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. Nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức thu mua các nguyên liệu để chế biến các món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Ngoài ra nhà hàng còn có nhiệm vụ dọn vệ sinh và chuẩn bị bàn ăn cho khách, khi khách đặt thực đơn bộ phận nhà hàng sẽ thông báo cho bộ phận bếp chuẩn bị và bộ phận bàn để phục vụ kịp thời cho khách, khi khách đặt tiệc cưới hỏi, liên hoan thì nhà hàng còn phải trang trí sân khấu, dàn nhạc... cho khách. 5.3. quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng. Nhà hàng của khách sạn Phố Hội thường xuyên tổ chức tiệc cưới, hội nghị . Do vậy quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng thể hiện tính chuyên nghiệp, trong quá trình phục vụ khách,khi khách đặt tiệc cưới tại nhà hàng thì nhà hàng lên thực đơn mà khách đã đặt để cho phù hợp với giá cả và đối tượng khách mời. Trong quá trình này để sự phối hợp giữa bộ phận bàn và bếp là rất quan trọng. Sự phối hợp đồng bộ giữa khâu chê biến và phục vụ sẽ giúp cho nhân viên làm việc nhanh chóng hơn. Bộ phận bàn phải sắp xếp bàn ghế gọn gàng, khăn trải bàn, bình hoa, chén đĩa, thìa và các loại đồ uống theo yêu cầu của khách. Bộ phận bếp thì phải chế biến và sắp xếp các loại thức ăn ra chén đĩa để khách đến đông đủ thì sẽ nhanh chóng mang theo từng món trên thực đơn. Bên cạnh đó bộ phận trang trí sân khấu, cắt dán chữ, lắp ráp dàn nhạc, tìm kiếm ban tổ chức để chuẩn bị tốt công việc trong tiệc cưới. Riêng đối với quy trình phục vụ hội nghị hay là khách lẻ thì công việc tổ chức, phục vụ tương đối đơn giản, ít tốn kém thời gian. * nói tóm lại: quá trình phục vụ nhà hàng nói chung và các tiệc cưới nói riêng bộ phận nhà hàng với bộ phận phục vụ bếp, bàn phải phối hợp chặc chẽ với nhau để luôn tạo ra các món ăn ngon thực đơn hấp dẫn, cùng sự phục vụ chu đáo, kịp thời, mới có thể thu hút được nhiều khách từ đó đem về lợi nhuận cho khách sạn. 6. Tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. 6.1. Vị trí và trang thiết bị của bộ phận. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn được nằm phía sau khách sạn, trang thiết bị của bộ phận này là giường để massage, các đồ dùng để phục vụ khách... nhằm thoả mãn nhu cầu của khách khi có nhu cầu thư giản sau những ngày làm việc mệt mỏi. 6.2. Nhiệm vụ của bộ phận này là: Bộ phận massage có nhiệm vụ massage, tổ chức các tour du lịch theo yêu cầu của khách, giặt là quần áo của khách có nhu cầu giúp khách mua vé máy bay... để nhằm đáp ứng những nhu cầu vui chơi, giải trí của khách. Các dịch vụ này còn nhằm lôi kéo thời gian lưu trú của khách ở khách sạn nhiều hơn. 6.3. Quy trình phục vụ của bộ phận massage. Khi khách có nhu cầu về các dịch vụ bổ sung nhân viên của bộ phận này sễ chuẩn bị nhân lực, các trang thiết bị phục vụ cho khách một cách nhanh chóng, bởi vì dịch vụ bổ sung thường phải nhanh chóng kịp thời,khi khách đến phòng massage nhân viên sẽ bán vé cho khách sau đó nhẹ nhàng mời khách vào phòng, tươi cười nói chuyện với khách, hỏi thăm sức khoẻ của khách, sau đó là giúp khách thư giản bằng cách xoa bóp các khớp, xương từ trên lưng xuống dưới hông, như thế sẽ làm cho khách có một cảm giác thoả mái sau những ngày làm việc mệt nhọc. Massage xong khách sẽ rời khỏi phòng nhân viên cảm ơn khách và hẹn gặp lại lần sau. Nhìn chung quy trình phục vụ của bộ phận bổ sung chưa rõ ràng cụ thể, muốn bộ phận này hoạt động tốt thì khách sạn cần có một quy trình hoàn hiện hơn để phục vụ khách tốt hơn trong thời gian tới. PHẦN III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II I. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ trong thời gian qua. 1. Những ưu điểm: Khách sạn Phố Hội thuộc công ty cổ phần du lịch Quảng Nam. Nằm tại khối Xuyên Trung- phường Cẩm Nam- Hội An. Khách sạn gồm 82 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao là sự kết hợp của nền văn hoá bản sứ với nền văn hoá phương tây với tiện nghi hiện đại, sự kết hợp giữa cảnh quan thiên nhiên sinh động và kiến trúc hiện đại đã tạo cho khách sạn Phố Hội một nét độc đáo riêng, hài hoà mang phong cách Á, Âu. Khách sạn Phố Hội có đội ngũ nhân viên lao động dồi dào nhiều năm kinh nghiệm được tổ chức quản lý một cách chặt chẽ, đáp ứng về những nhu cầu được phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Về công tác tổ chức đón tiếp tại khách sạn, đây là bộ mặt của khách sạn nên đội ngũ nhân viên lễ tân ở đây luôn luôn được lựa chọn là những người có trình độ cao, có kinh nghiệm với công việc, cùng với các trang thiết bị, đồ dùng ở bộ phận này đầy đủ và hiện đại cho nên công tác tổ chức đón tiếp khách ở đây diễn ra nhanh chóng làm cho khách hài lòng, tạo được uy tín cho du khách. Về tổ chức phục vụ buồng phòng, khách sạn có đội ngũ nhân viên ở bộ phận này đông, với nhiều năm làm việc nên họ có kinh nghiệm trong việc vệ sinh buồng ngủ, các phòng luôn sạch sẽ, đảm bảo an toàn cho khách, các phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: ti vi, máy lanh, tủ quần áo, các loại nước uống... cho nên khi khách lưu trú tại khách sạn luôn được phục vụ một cách tốt nhất và nhanh chóng kịp thời làm cho du khách thấy hài lòng và luôn nhớ về khách sạn mỗi khi họ đi công tác đến đây. Khách sạn Phố Hội có một nhà hàng với các món ăn Âu, Á... các nhà hàng được trang bị các trang thiết bị hiện đại, cho nên khách sạn zphố zhội luôn là địa chỉ quen thuộc cho những tour khách, tiệc cưới hỏi, hội nghị, hội thảo... Bên cạnh đó khách sạn còn có tổ chức các dịch vụ bổ sung như: massage, bán vé máy bay... để đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu của khách khi đến khách sạn. 2. Những tồn tại cần phải hoàn thiện. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đang xuống cấp, cần phải sửa chữa và nâng cấp để đáp ứng tốt hơn cho khách. Trình độ nhân viên chưa đạt tiêu chuẩn phục vụ với trình độ chuyên môn chủ yếu là sơ cấp, và chưa qua đào tạo cho nên còn nhiều hạn chế như ngoại ngữ thấp nên rất khó trong giao tiếp với khách quốc tế. Đa số khách đến khách sạn là khách công vụ và khách quốc tế khả năngchi trả của họ không cao lắm, họ thường lựa chọn những phòng có giá vừa phải để lưu trú. Khách sạn chưa sử dụng nhiều các hình thức quảng cáo, khoa trương hình ảnh khách sạn. Bộ phận thị trường hầu như là không có, cho nên khách sạn cần sử dụng nhiều chính sách quảng cáo, tuyển chọn thêm nhiều nhân viên thị trường như vậy bộ phận này sẽ khai thác tốt hơn các nguồn khách mục tiêu và tìm kiếm các nguồn khách mới. Như vậy nguồn khách sẽ đa dạng hơn, công suất sử dụng buồng phòng sẽ cao hơn. Ngoài ra việc không có quy trình phục vụ cụ thể cho từng dịch vụ bổ sung đó làm mất thời gian của nhân viên trong thực hiện dịch vụ và thời gian của khách sử dụng các dịch vụ này làm họ cảm thấy không thoả mái. II. Phương hướng và biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Phố Hội. 1. Phương hướng. 1.1. Mục đích của việc hoàn thiện. Trong nền kính tế thị trường hiện nay, dù bất cứ lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào thì quá trình cạnh tranh luôn diễn ra một cách khốc liệt, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển giành thể chủ động trước các đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp phải đưa ra những phương hướng biện pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đặc thù của sản phẩm là dịch vụ phi vật chất và không thể tồn kho hay dự trữ được. Do vậy, muốn lợi nhuận của mình ngày một tăng lên thì bắt buộc khách sạn phải có một quy trình phục vụ tốt nhất, đáp ứng được nhu cầu của khách. Như vậy khi đến lưu trú ở khách sạn thì khách sẽ luôn có một cảm giác thoả mái, hài lòng, thích việc sử dụng cơ sở vật chất các dịch vụ bổ sung, kéo theo thời gian lưu trú làm tăng hiệu quả kinh doanh. 2. Phương hướng hoàn thiện. Nhìn chung từ nay đến năm 2010 số lượt khách đi du lịch ở Hội An tương đối tăng nhưng hiện nay cũng đã vượt quá cầu lượng khách quốc tế đến Việt Nam có xu hướng tăng nhưng rất chậm.Và nơi họ đến thường là những di tích lịch sử và các khu nghỉ dưỡng cao cấp. Nhưng ngược lại lượt khách nội địa có xu hướng tăng mạnh nguyên nhân là do đời sống của nhân dân ngày càng được nâng cao, thời gian họ nghỉ cũng dài hơn, cho nên họ có xu hướng đi du lịch, nghỉ mát, và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ để thay đổi cuộc sống tinh thần và tạo cảm giác thoả mái chuẩn bị cho một thời gian làm việc mới. Nắm bắt được những nhu cầu nên khách sạn Phố Hội không ngừng thay đổi cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, đặc biệt năm 2006 khách sạn Phố Hội đã đưa vào sử dụng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Tiếp tục mở rộng, khai thác khách hàng, mục tiêu là khách du lịch công vụ nội địa, chú trọng đến thị trường khách du lịch thuần tuý và khách quốc tế, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng. Đẩy mạnh công tác bổ dưỡng nhằm kéo dài tuổi thọ, cơ sở, vật chất kỹ thuật, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách. Hoàn thiện công tác quản lý lao động, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên huy động nguồn trí tuệ tập thể cán bộ công nhân viên tạo nên sức mạnh đoàn kết để hoàn thành những kế hoạch của khách sạn. Xây dựng chiến lược nguồn nhân lực trong thời gian tới, tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ tại chổ để nhân viên học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn phù hợp với xu hướng hiện nay. Mở thêm một số dịch vụ bổ sung nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng thời gian lưu trú của khách cũng như khai thác tốt hơn nhu cầu chỉ tiêu của khách. 2. Biện pháp. 2.1. Về cơ sở vật chất. - Tăng cường cơ sở vật chất trong khách sạn như: máy lạnh, ti vi, bình nóng lạnh, chăn nệm, ra giường... cơ sở vật chất kỹ thật bị hao mòn dần theo thời gian, sự hao mòn đó nhanh hay chậm phụ thuộc vào người sử dụng, do vậy cần phải tăng cường và thường xuyên chú trọng đến công tác bảo trì, bảo dưỡng, lau chùi thiết bị nhẹ nhàng, kiểm tra sự hoạt động của thiết bị và hướng dẫn khách sử dụng đúng kỹ thuật. Như vậy các thiết bị sẽ được sử dụng lâu dài hơn và giảm bớt về chi phí. - Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thật trong thời gian tới, khách sạn cần sửa chữa thay đổi một số trang thiết bị, cơ sở vật chất ở khách sạn như: ti vi, ra giường, áo gối... bên cạnh đó cần bổ sung một số trang thiết bị như đồng hồ treo tường, tranh ảnh trang trí nhằm tạo sự sinh động cho căn phòng như vậy khách sẽ cảm thấy thoả mái, không gây nhàm chán khi ở trong phòng. 2.2. Về đội ngũ lao động. Ở khách sạn Phố Hội phần lớn là những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tập trung chủ yếu ở các bộ phận buồng phòng, bếp, nhà hàng ... do đó, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. Hằng năm khách sạn cần tổ chức cho nhân viên đi tham quan học hỏi ở các khách sạn khác, đặc biệt là những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao để nhân viên học hỏi thêm kinh nghiệm trao dồi kiến thức. Rà sát, sắp xếp lại đội ngũ lao động ở khách sạn dưới sự giám sát của trưởng các bộ phận trong thời gian qua có thể nhận thấy những nhân viên nào có năng lực thực sự đi làm việc, để từ đó phân công rõ ràng công việc, sắp xếp hợp lý nhân viên phù hợp với từng công việc cụ thể, như vậy hiệu quả công việc sẽ cao hơn. Đội ngũ lao động là những người trực tiếp phục vụ khách cho nên việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên là rất quan trọng, có quyết định đến khả năng phục vụ khách nhanh chóng, chu đáo nâng cao hiệu quả kinh doanh. 2.3. Về công tác tổ chức quản lý. Khách sạn Phố Hội được cơ cấu tổ chức theo quan hệ trực tuyến một thủ tướng, do vậy giám đốc khách sạn vừa quản lý các hoạt động kinh doanh lưu trú đây là công việc rất phức tạp và khó khăn, điều này ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú nên khách sạn cần lập ra một tổ chức kiểm tra chất lượng các dịch vụ để đánh giá khả năng thực hiện của mỗi cá nhân trong từng bộ phận, qua quá trình thực hiện nhiệm vụ đồng thời cũng giảm thiểu các sai sót và tạo được sự chủ động để cá thể phục vụ khách trong mọi trường hợp. Công khai kết quả kinh doanh từng tháng, quý, năm để mọi người thấy được kết quả kinh doanh của khách sạn như thế nào, đồng thời đưa ra các chính sách khen thưởng đối với những nhân viên có thành tích cao trong công việc, như vậy mỗi nhân viên sẽ tích cực phấn đấu nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc. Tổ chức giám sát thanh tra định kỳ và bất thường về hàng hoá,dịch vụ sổ sách ghi chép các dịch vụ kinh doanh để kịp thời ngăn chặn các tiêu cực có thể xảy ra hằng tháng, xếp loại và trả lương theo năng lực và năng suất lao động. Nhìn chung công tác tổ chức quản lý của khách sạn Phố Hội như vậy là hợp lý. Nhưng để quản lý tốt hơn quá trình hoạt động kinh doanh của mình thì khách sạn cần phải quản lý chặt chẽ hơn như vậy sẽ làm cho khách sạn giảm bớt được chi phí, khả năng nâng cao hiệu quả kinh doanh. 2.4. Về quy trình phục vụ. Chất lượng phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng sử dụng cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ nhất là quy trình dọn phòng, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Tổ chức tuyển chọn và nâng cao trình độ lao động của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để phục vụ tốt khách quốc tế, giảm thiểu các sai sót trong khi phục vụ . Ăn uống trong khách sạn là một trong những nhu cầu của du khách nó ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của khách sạn, cho nên cần thay đổi một số dụng cụ ăn uống đã bị cũ trong nhà bếp và nhà hàng để đảm bảo hơn nữa về vệ sinh ăn uống, đặc biệt là nhà hàng còn lắp đặt thêm nhiều máy lạnh, để du khách cảm thấy thoả mái, dễ chịu hơn trong những ngày trời nắng nóng. Thường xuyên thay đổi thực đơn để tránh sự nhàm chán cho khách. Đa dạng hoá các hình thức thanh toán như: thanh toán bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, như vậy sẽ rất thuận tiện cho khách. Bởi hiện nay đa số du khách thường cất dữ tiền trong các thẻ như vậy sẽ rất an toàn, tiền dùng cho du khách cũng như khách sạn. KẾT LUẬN Khách sạn Phố hội được đàu tư xây dựng, nâng cấp trong thời gian qua. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn khá hiện đại đã góp phần thu hút khách tạo doanh thu cho khách sạn. Mặt dù hiệu quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua có nhiều biến động do các nguyên nhân khác nhau, song về lâu dài khách sạn sẽ khắc phục những khó khăn nói trên để giành thế chủ động, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Phố Hội II em đã hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “ Phương hướng và biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ trong kinh doanh khách sạn”. Qua kiến thức ở trường sự thâm nhập thực tế và với sự cố gắn của bản thân, sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy cô giáo hướng dẫn cùng với anh chị trong khách sạn đã giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập này một cách tốt nhất. Vì thời gian và khả năng có hạn nên khi hoàn thành chuyên đề nghiên cứu này sẽ không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy em mong quý thầy cô và ban lãnh đạo khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, góp ý để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo, cùng với các anh chị lãnh đạo trong khách sạn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề này.