Đề tài Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Phố Hội

LỜI MỞ ĐẦU ****** Việt Nam là một đất nước tự hào với nền văn hiến ngàn năm, có nhiều di sản được thế giới công nhận tài nguyên thiên nhiên phong phú và đa dạng con người Việt Nam mang nhiều bản sắc dân tộc khác nhau. Đó là những tiềm năng lớn để phát triển ngành du lịch đang từng bước tiến vào thị trường một cách mạnh mẽ và nó dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của Đất Nước. Khi hiện nay Việt Nam thu hút khách du lịch trong nước và ngoài nước. Khách du lich không chỉ muốn tham quan nhiều cảnh đẹp ở Việt Nam mà còn thích khám phá mở mang nhiều kiến thức về các di sản các bản sắc dân tộc Việt Nam. Và Hội An là nơi hội tụ nhiều yếu tố thu hút khách “ Hội An - một di sản Thế Giới ” Đã trở thành một nơi du lịch khá hấp dẫn đối với du khách nước ngoài. Vì vậy nhu cầu về nơi ăn chốn ở luôn cần thiết - Nắm được những nhu cầu của khách, tạo ấn tượng, sự hài lòng, tạo sự thoả mái cho khách và thu hút khách quay lại khách sạn thì bộ phận Lễ Tân có vai trò rất quan trọng. Quy trình phục vụ khách phải xuyên suốt trong bốn giai đoạn ( từ khi khách chưa đến, khi khách đến khách sạn, khách lưu trú tại khách sạn và cho đến khi khách rời khỏi khách sạn ) cả bốn giai đoạn đều rất quan trọng và rất cần vai trò, nhiệm vụ và sự khéo léo của Lễ Tân vì nó đánh giá được chất lượng cúa khách sạn. Nếu quy trình này được thực hiện tốt thì sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn ( có như vậy thu hút khách và tạo sự thoả mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn và có thể khách sẽ lưu trú lâu hơn so với dự định ). Đồng thời tạo ra nguồn khách tiềm năng cho mình. - Vì lý do trên và qua tìm hiểu thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Phố Hội cùng với những kiến thức cuả Thầy Cô truyền đạt, em chọn đề tài : “Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Phố Hội ” ĐỀ TÀI GỒM BA PHẦN Phần I : Cở sở lý luận Phần II : Thực trạng hoạt động kinh doanh vf quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Phố Hội II Phần III : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Phố Hội II Trong thời gian thực tập tại khách sạn Phố Hội em đã có cơ hội được tiếp xúc với khách thông qua nhà hàng và Lễ Tân của khách sạn Phố Hội được kiểm nghiệm lý thuyết mà em đã được học từ Thầy Cô. Hơn nữa em đã phần nào hiểu thêm về quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú cùng sự giúp dỡ nhiệt tình của các bộ phận nhân viên trong khách sạn và sự chỉ bảo tận tình của giáo viên hướng dẫn nay em đã phần nào hoàn thành đề tài của mình. Tuy nhiên, do điều kiện thời gian, kinh nghiệm và trình độ còn hạn chế nên chắc chắn đề tài sẽ không tránh khỏi những sai xót rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô, cán bộ nhân viên khách sạn Phố Hội và quý thầy cô nhà trường đặc biệt là Cô Trần Thị Mai Trang đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm để em có thể hoàn thiện đề tài. Em xin chân thành cảm ơn ! PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH - Khái niệm du lịch: Du lịch được hiểu là việc đi lại của từng cá nhân hoặc một nhóm rời khỏi chỗ lưu trú của mình trong khoảng thời gian ngắn đến các vùng xung quanh để nghỉ ngơi, giải trí.. II - CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 1.Khái niệm về khách sạn: - Khách sạn là một toàn nhà lớn được xây dựng kiên cố gồm rất nhiều phòng được trang bị thiết bị hiện đại, phục vụ khách trong thời gian ngắn, đáp ứng nhu cầu về giải trí và các dịch vụ cần nhằm mục đích kiếm lời. 2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: a) Đặc điểm về sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt dộng diễn ra trong cả một quá trình từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách đến khi rời khỏi khách sạn - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp, có cả dạng vật chất và phí vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch. b) Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như cùng một thời gian và không gian. Hoạt dộng kinh doanh phục vụ của khách sạn diễn ra một cách liên tục, bất kể khi nào có khách, khách sạn phải sẵn sàng phục vụ. - Đây là một ngành mang tính thời vụ cao nên cường độ hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn c) Đặc điẻm tổ chức trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn. - Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kết hợp nhiều dịch vụ nên có nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận từng nhiệm vụ khác nhau, các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác đinh trách nhiệm rõ ràng của từng bộ phận nhưng đảm bảo kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận khách sạn như bộ phận buồng, bộ phận Lễ Tân, Nhà Hàng , Bếp d) Đặc điểm sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi dụng lương vốn lớn, để đầu tư vào tài sản cố định duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó. Bên cạnh, do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù của khách hàng vì vậy phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử dụng nhiều lao động. e) Đặc điểm đối tượng phục vụ - Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục, tập quán, lối sống khác nhau, quá trình phục vụ diẽn ra trong khách sạn. Vì vậy chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi của du khách. Do đó khách sạn phải tiến hành điều tra nắm bắt những nhu cầu của khách, đặc biệt là nhu cầu của khách hàng là mục tiều nhằm tạo ra sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn ..Mặt khác phải có sự chiếu cố đến những khách hàng khó tính để tạo nên một ảnh hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới mặt khách hàng. 3. Ý nghĩa của khách sạn: * Ý nghĩa: - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản trong hoạt động kinh doanh du lịch. Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu dịch vụ khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa sự phát triển khách sạn với bộ phận hợp thành của nguồn ..chưa biết. - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi để khai thác có hiệu quả hơn tài nguyên du lịch của một vùng, điểm du lịch. - Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công việc, việc làm cho nhiều người . - Kinh doanh khách sạn góp phần phân phối lại thu nhập. III - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái niệm chung về Lễ Tân: - Nhân viên Lễ Tân là người đầu tiên cũng là người cuối cùng tiếp xúc với khách. Là người hiểu rộng có ngoại ngữ thông thạo có ngoại hình, có tài ứng xử, có khả năng chịu đựng, thuyết phục để làm hài lòng khách có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá về khách sạn . 2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân: a)Vai trò của bộ phận Lễ Tân: - Bộ phận Lễ Tân được ví như “Trung tâm thần kinh ”của khách sạn tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn đều hướng về bộ phận Lễ Tân - Lễ Tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận Lễ Tân đại diện cho khách sạn là người bán hàng cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận Lễ Tân còn là bộ phận đầu tiên và là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tuợng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng giúp Ban Giám Đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê, phiếu hỏi khách hàng, trao đổi của khách hàng. b) Nhiện vụ cơ bản của bộ phận Lễ Tân: - Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách - Đón tiếp khách và làm thủ tục cho khách - Trực tiếp và phối hợp các bộ phận khác phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn - Tham gia vào công tác Maketing của khách sạn bán phòng và các sản phẩm, các dịch vụ của khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. c) Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân: * Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh - Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận Lễ Tân đảm nhận nhiều mảng công việc khác nhau nhưng nhưng vào thời điểm đông khách, các bộ phận Lễ Tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức Lễ Tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận Lễ Tân thường thực hiện 5 chức năng: + Đặt buồng ( Reverva tion ) + Đón tiếp ( Reception ) + Thu ngân ( Cashier ) Quan hệ với khách ( Quest Reration ) * Đối với khách sạn vừa và nhỏ - Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên Lễ Tân có hạng nên mỗi nhân viên phải đảm nhận 2 hoặc nhiều công việc trong đó. d) Các hoạt động của bộ phận Lễ Tân: Sự lưu thông trong hoạt động khách sạn là nhờ vào việc giao dịch của khách với khách sạn. Mỗi chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn: * Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: Chuẩn bị các hồ sơ liên quan đến khách để khi khách đến đăng ký cho khách một cách nhanh chóng. * Giai đoạn khách đến khách sạn: Lễ Tân có nhiệm vụ đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn, rút ngắn thời gian đăng ký cho khách, cung cấp thông tin cho khách. * Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn: Lễ Tân cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách và đáp ứng cho khách kịp thời có biện pháp để tối đa hoá mức dộ hài lòng của khách. * Khách rời khỏi khách sạn: Thanh toán cho khách một cách nhanh chóng, chính xác. Thăm dò ý kiến của khách về khách sạn. III -CƠ SỞ VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ A – Vai trò của quy trình trong hoạt động kinh doanh du lịch: - Quy trình phục vụ khách trong quá trình lưu trú có vai trò rất quan trọng nó góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Vì trong quá trình này khách sẽ sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn. Đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn B – Các dịch vụ phục vụ khách trong quá trình lưu trú 1. Dịch vụ điện thoại: Yêu cầu: Điện thoại không để reo quá ba tiếng, giọng nói rõ ràng truyền cảm, dễ nghe, âm lượng vừa phải. Tâm trạng thoả mái Kiến thức rộng và am hiểu nhiều ngôn ngữ Không dược ngắt lời khách, khách đặt máy xuống trước. Hỏi tên người gọi đến khách sạn Trường hợp khách bên ngoài gọi đến khách sạn: + Chào và xưng tên khách sạn + Hỏi tên khách và tên người cần gặp số phòng + Nói khách vui lòng chờ đợi để liên lạc với người khách trên phòng , nếu muốn gặp thì nối máy còn nếu không thì khéo léo từ chối và xin để lại lời nhắn. 2. Dịch vụ báo thức có ba hình thức: Tự động kết nối, trực tiếp, điện thoại a) Quy trình nhận báo thức: Hỏi tên khách, số phòng thời gian, hình thức báo thức, nội dung báo thức và ghi lại vào sổ báo thức, sổ giao ca. b) Cách thực hiện: Xưng tên, xưng bộ phận, báo giờ, nhắc lại nội dung báo thức, chào khách và cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ 3. Dịch vụ ăn uống: a) Đặt ăn tại nhà hàng khách sạn: - Hỏi tên khách, số phòng, suất ăn, số lượng người ăn, khẩu vị của khách, thời gian ăn, thực đơn bữa ăn, giá của bữa ăn. Nhắc lại thông tin cho khách, báo các bộ phận nhà hàng và ghi sổ b) Đặt ăn ở nhà hàng khác: - Tên, số phòng, suất ăn, số lượng người ăn, loại nhà hàng, mức giá. 4. Dịch vụ đổi tiền - Hỏi tên khách số tiền - Loại tiền mà khách muốn đổi - Thông báo tỷ giá và số % mà khách phải trả - Hỏi khách có đồng ý đổi hay không - Nếu khách đồng ý thì hỏi khách đổi bao nhiêu - Tiến hành đổi tiền cho khách - Giao tiền cho khách và yêu cầu khách ký vào phiếu đổi ngoại tệ. 5. Bảo quản tư trang, tài sản quý của khách: a) Các hình thức: - Yêu càu khách đặt tại két sắt cá nhân - Két sắt an toàn tại quầy Lễ Tân - Phong bao tài sản b) Quy trình: - Hỏi tên khách, số phòng - Tiếp nhận yêu cầu giữ tài sản của khách - Yêu cầu khách kê khai tài sản vào phiếu - Kiểm tra tài sản cùng với khách - Giao chìa khoá cho khách và phiếu biên nhận - Nhắc khách giữ chìa khoá và biên nhận - Chào khách và cảm ơn khách đã sử dung dịch vụ * Nhận tài sản: - Yêu cầu khách xuất giấy biên nhận, kiểm tra - Tiến hành mở két sắt - Yêu cầu khách kiểm tra trước quầy Lễ Tân - Ký vào giấy biên nhận - Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ c) Quy trình sử dụng phong bao: - Hỏi tên khách, số phòng - Tiếp nhận yêu cầu của khách - Kiểm tra tài sản - Tự tay khách bỏ vào phong bao - Đóng dấu niêm phong - Yêu cầu khách ký, ghi tên khách trên phong bao bỏ vào vị trí an toàn trên quầy Lễ Tân , nhiệm vụ Lễ Tân đưa biên nhận cho khách và Lễ Tân giữ lại một tờ , vào sổ biên nhận tài sản 6. Dịch vụ tham quan: - Tiếp nhận yêu cầu và giới thiệu các tour du lịch - Hỏi khách muốn tham gia loại tour nào - Hỏi số phòng ,tên - Số lượng khách đi, thời gian đi, phương tiện vận chuyển - Thông báo giá cả - Thoả thuận về thời điểm xuất phát - Nhắc lại thông tin - Cảm ơn khách 7. Dịch vụ vé máy bay: - Hỏi tên, số phòng - Nơi đến, ngày đi, ngày đến,thời gian đi, loại vé hạng vé, hãng hàng không khách muốn đi, lượng vé, các yêu cầu khác. - Khẳng định lại với khách - Liên lạc ngay với hãng hàng không ( nếu không có thì thông báo với khách và đổi ngay cho khách ) - Ngoài ra còn các dịch vụ khác như: Dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ mua và gởi hàng cho khách. PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI I - QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II 1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Phố Hội II: - Độ thị cổ Hội An được UNESCO công nhận là di sản Thế Giới vào cuối năm 1999 Hội An không chỉ là tài sản vô giá của quốc gia mà còn là tài sản của nhân loại. Vì vậy Hội An thu hút một lượng lớn khách du lịch ngày càng đông và để đáp ứng được nhu cầu ăn ở của khách du lịch. Khách sạn ở Hội An ngày càng được xây dựng nhiều ở Hội An với quy mô khác nhau. - Khách sạn Phố Hội được Sở Đầu Tư Quảng Nam cấp giấy phép kinh doanh vào ngày 17 tháng 12 năm 2002 và được lấy tên là Phố Hội Revesire Resort. Khách sạn gồm 82 phòng bao gòm từng khối nhà riêng biệt đạt tiêu chuẩn 3 sao, là sự kết hợp của nền văn hoá bản sứ với nên văn hoá Phương Tây với tiện nghi hiện đại. Khách sạn tọa lạc trên vùng đất Cẩm Nam nằm cạnh bờ sông Hoài và vùng cỏ nông thôn sự kết hợp giữa quan cánh thiên nhiên sinh động và kiến trúc hiện đại đã tạo cho khách sạn Phố Hội một nét độc đáo riêng, hài hoà mang phong cách Á, Âu khách sạn Phố Hội nằm trên khoảng đất với diện tích 1.500 mét vuông và khu sân vườn 600 mét vuông vị trí của khách sạn cách bờ biển Cửa Đại 4 km và trung tâm Hội An 300 m. Nằm cạnh con đường chính từ cây cầu nối tiếp giữa Phố Cổ và làng quê Cẩm Nam. Khu vườn cây cảnh với dòng sông Hoài cùng xuôi về Cửa Đại, một khu du lịch nỗi tiếng ở Hội An - Khách sạn gồm toà nhà cao 3 tầng và dãy nhà cao 2 tầng bao gồm các Bangalow tuyệt đẹp nằm cạnh sông Hoài thơ mộng tại thông Cẩm Nam - Hội An - Quảng Nam 2.Sơ đồ bộ máy hoạt động của khách sạn Phố Hội II a) Sơ đồ:GIÁM ĐỐC P. GIÁM ĐỐC TRƯỞNG BP. NHÀ HÀNG TRƯỞNG BP. LỄ TÂN MARKETING KẾ TOÁN TRƯỞNG BP. BUỒNG NV. ĐÓN TIẾP NV. Q. HỆ VỚI KHÁCH THU NGÂN T. BẾP T. NHÀ HÀNG NHÂN VIÊN NV. BẾP NV. QUẦY BAR NV. NHÀ HÀNG KHUÂN VÁC BẢO VỆ BẢO TRÌ b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận - Giám Đốc: Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các bộ phận trong khách sạn là người trực tiếp tham giia tuyển chọn nhân sự chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiệ hành liên quan đến khách sạn - Phó Giám Đốc: Chịu sự quản lý của Giám Đốc là người được uỷ quyền của Giám Đốc sẽ phụ trách các nhiệm vụ: nhân sự, tài chính, kinh doanh, đầu tư, marketingHỗ trợ Giám Đốc trong việc xây dựng quyết định các chính sách kinh doanh là người giúp đỡ đắc lực cho Giám Đốc trong công việc giám sát, kiểm trahoạt động của các bộ phận. - Bộ phận kế toán : Bộ phận này có nhiệm vụ quản lý doanh thu, sổ sách và tình hình kinh doanh của khách sạn có quan hệ với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn về mặt tài chính. - Bộ phận Marketing: Thực hiện các chiến lược quảng cáo cho khách hàng, quan hệ với khách hàng, bán phòng cho khách sạn và kết hợp với các bộ phận khác thực hiện bán phòng và phân bố phòng cho khách, đề ra chiến lược phát triển nhằm tối đa hóa công suất buồng phòng. - Bộ phận Lễ Tân: Là nơi đón tiếp khách và bố trí phòng cho khách tiếp nhận mọi yêu cầu của khách và giải quyết phàn nàn cho khách thanh toán và tiễn khách. Kết hợp với các bộ phận thực hiện bán phòng. Đây là nơi nhận và truyền tải mọi thông tin từ khách đến bộ phận. - Bộ phận Buồng: Có trách nhiệm dọn dẹp phòng sạch sẽ trước khi khách đến và khi khách đến có yêu cầu dọn phòng, kiểm tra phòng khách có yêu cầu trả phòng để thông báo cho bộ phận Lễ Tân - Bộ phận bảo trì: Bảo trì bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn hoạt động tốt an toàn cho khách và chịu trách nhiệm sữa chữa các thiết bị hư hỏng khi khách phàn nàn - Bộ phận Nhà Hàng – Bar: Có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú dồng thời phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan khi khách yêu cầu - Bộ phận Bảo Vệ: Đảm bảo an toàn cho khách và khách sạn - Bộ phận khuân vác hành lý: Mang giúp hành lý cho khách, đảm bảo hành lý cho khách 3.Cơ cấu của bộ phận Lễ Tân và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn Phố Hội II a) Cơ cấu của bộ phận: GIÁM ĐỐC LỄ TÂN F.O MANEGER TRỢ LÝ LỄ TÂN RECEPTION ĐẶT PHÒNG RESE RVATION QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG GUESTRERATION TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI SWITCH BOAR OPERATOR THU NGÂN CASHIER b) Nhiệm vụ: * Giám Đốc Lễ Tân : Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc khách sạn về mọi mặt hoạt động của Lễ Tân, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân một cách hiệu quả - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân - Là người nắm rõ và thực hiện thành thạo nhiệm vụ Lễ Tân - Giúp đỡ các nhân viên khác giải quyết tình huống xảy ra trong công việc - Có trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả làm việc của từng cá nhân - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận - Thực hiện đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn - Tham gia đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn - Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về thuế, sec, tiền mặt, các văn bản pháp luật - Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên * Trợ lý: Thực hiện nhiệm vụ Giám Đốc Lễ Tân giao cho, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - Giúp Giám Đốc Lễ Tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ mọi hoạt đông của bộ phận Lễ Tân - Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca công việc - Kịp thời giải quyết phàn nàn và mọi tình huống phát sinh trong ca làm việc - Kiểm tra vệ sinh cá nhân, kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy định của khách sạn - Thực hiện bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ Lễ Tân cho nhân viên - Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc * Nhân viên Lễ Tân: Vị trí này đóng vai trò rất quan trọng vì vậy - Nhân viên Lễ Tân phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách, có quan hệ chặt chẽ với bộ phận buồng - Nhiệm vụ tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Chuận bị hồ sơ và chuẩn bị đón tiếp khách - Chào đón khách - Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng, để bán buồng một cách hiệu quả - Thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách - Bảo quản chìa khoá buồng khách và kết đựng đồ tư trang quý - Xử lý các tình huống khách phàn nàn 4. Cơ cấu lao động của khách sạn Phố Hội II: - Trong hoạt động kinh doanh du lịch nhân tố con người và nhân lực con người là quan trọng và quyết định hơn cả. Mọi thứ đều xuất phát từ sự lao động và sáng tạo của con người - Hiện khách san Phố Hội gồm có 56 lao động, số lượng lao động phân bố như sau: TT Bộ Phận Số lượng TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC CAO ĐẲNG TRUNG CẤP SƠ CẤP PHỔ THÔNG NGOẠI NGỮ 1 BP. Điều hành 6 2 1 3 0 0 Anh 2 BP. Kế hoạch 3 1 1 1 0 0 Anh 3 BP. Lễ Tân 8 1 0 5 1 1 Anh 4 BP. Tài Xế 2 0 0 0 0 2 Anh 5 BP.B.Phòng 12 0 0 0 3 9 Anh 6 BP. Nhà Hàng 10 0 1 3 2 4 Anh 7 BP. Bếp 4 0 0 2 4 0 8 BP. Bảo Vệ 6 0 0 3 1 2 9 BP. Kỹ Thuật 9 0 2 3 0 0 Tổng cộng 56 3 5 15 11 18 5 Nguồn từ Phòng Kế toán * Qua bảng cơ cấu lao động của khách sạn ta thấy: Nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nhân viên trong khách sạn. Đa phần nhân viên đều có trình độ ngoại ngữ cao giao tiếp thành thạo 5. Cơ cấu lao động của bộ phận Lễ Tân: * Bộ phận Lễ tân gồm 8 người : GIÁM ĐỐC TIỀN SẢNH (1) TRỢ LÝ (1) NHÂN VIÊN ĐẶT PHÒNG, LỄ TÂN, QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (6) NHÂN VIÊN HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP ( NV. HÀNH LÝ, BẢO VỆ Với một cơ cấu quản lý và điều hành công việc như vậy đúng với quy trình làm việc theo quy định chuẩn, Giám Đốc Lễ Tân muốn chỉ đạo xuống nhân viên có thể trực tiếp truyền đạt hoặc thông qua trợ lý.Người trợ lý thường xuyên tiếp xúc với nhân viên nên họ có thể nắm bắt được nguyện vọng của nhân viên. Từ đó giúp Giám Đốc Lễ Tân đưa ra quyết định phù hợp mang lại sự đồng tình cao trong nhân viên. Tuy nhiên quản lý như vây không tránh khỏi những bất cập. Một nhân viên Lễ Tân khi cần có ý kiến lên Giám Đốc thì phải thông qua Trợ Lý làm mất thời gian. Vì vậy trong thực tế cần linh động trong quản lý tránh sựa áp đặt thụ động 6.Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Phố Hội II: - Cơ sở vật chất là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến khách sạn nó không ngừng quyết định đến cấp hạng của khách sạn mà còn quyết định đến chất lượng phục vụ, doanh thu của khách sạn. - Khu vực tiền sảnh: Gồm 2 quầy Lễ Tân một trong toà nhà, một trong khu resort. Quầy Lễ Tân trong toà nhà có một máy tính hai điên thoại, quầy này chỉ mang tính cách giúp đỡ cho quầy ngoài resort. Quầy Lễ Tân trong khu resort được bố trí trong một khu nhà cổ với ba máy tính, hai máy cà thẻ , một máy in, một máy fax, ba điện thoại có két sắt an toàn để giữ vật dụng cho khách - Khách sạn có 83 phòng bao gồm: Family saile 2 room, Bungalow (Rivervew). Japanese ( Rivervew) Deluxe ( Rivervew) Supperior (Rivervew) các tiện nghi trong phòng được bố trí một cách hiện đại gồm: máy điều hoà, giường ngủ sang trọng, ban công riêng biệt,cùng ghế nằm tắm, áo ngủ , máy sấy tóc, điện thoại quốc tế, thảm sàn, bàn viết, hệ thống báo cháy, ti vi màu. - Nhà hàng quầy bar: Được lợp bằng dừa trang trí độc đáo mang bản sắc riêng của khách sạn Phố Hội . Nhà hàng với sức chứa 500 khách - Hồ bơi thoáng mát, kiểu dáng đặt biệt hình đậu, rất thơ mộng. - Khu giải trí như bàn bida, thuyền cho khách du lịch - Các cửa hàng lưu niệm: Tranh ảnh, vải vóc - Phòng hội nghị, phòng tập thể dục. II- THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 1. Thực trạng về buồng khách: Bảng 1 : Tổng lượt khách đền lưu trú tại khách sạn từ 2006 – 2008 CHỈ TIÊU ĐVT 2006 2007 2008 2007/2006 2008/2007 ST TĐPT ST TĐPT Tổng lượt khách LK 32.166 23.192 37.086 -8.974 72,1% 13.894 159,9 % Khách quốc tế LK 30.996 20.520 34.804 -10.476 66,2% 14.284 169,6% Khách nội địa LK 1.170 2.672 2.282 1.502 132,3% -390 85,4% Nguồn từ phòng Kế Toán * Nhận xét : - Qua bảng số liệu trên ta thấy số luợng khách sạn Phố Hội trong 3 năm từ năm 2006 – 2008 có sự biến độnh rõ rệt. Năm 2007 là năm giảm sút của khách sạn vì lượng khách vì lượng khách giảm đi rất nhiều so với năm 2006 có thể là do chất lượng phục vụ giảm sút hoặc do tình hình xã hội ( dịch cúm gà ) ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch. Nhưng đến năm 2008 ý thức được môi trường cạnh tranh đang gay gắt, khách sạn đã chủ trương nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ nên số lượng khách đến khách sạn tăng nhanh so với năm 2006, 2007 Bảng 2: Tổng ngày khách lưu trú tại khách sạn CHỈ TIÊU ĐVT 2006 2007 2008 2007/2006 20078/2007 ST TĐPT ST TĐPT Tổng ngày khách Ngày 8.422 61.740 73.244 -22.482 73,3% 11.504 118,63% Khách quốc tế Ngày 80.388 58.350 70.362 -22.038 72,5% 1.202 120,58% Khách nội địa Ngày 3.834 3.390 2.882 -444 88,4% -505 85% Nguồn từ phòng Kế Toán * Nhận xét: - Qua biểu đồ ta thấy được sự biến động rõ rệt về ngày khách lưu trú. 2006 – 2007 ngày khách lưu trú giảm so với 2008 . Đặc biệt năm 2006 sồ ngày khách giảm rõ rệt. Nguyên nhân là do chất lượng phục vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách, cơ sở hạ tầng còn hạn chế, một phần do sự ảnh hưởng tình hình chung của quốc gia trong thời điểm đó là tình hình dịch bệnh đang hoành hoành tại nhiều tỉnh trong đó có Quảng Nam. * Qua hai bảng số liệu trên ta thấy được ngành du lịch luôn chịu tác động bởi nó có tính mùa vụ và tình hình chính trị kinh tế xã hội của quốc gia kéo theo sự thay đổi về nguồn khách, lượng khách hàng năm sẽ khác nhau đối với từng mùa. Khách đến khách sạn Phố Hội phần lớn là khách Quốc Tế được thể hiện qua hai bảng số liệu trên. - Mục tiêu lớn nhất của khách sạn để tăng nguồn khách chính là nâng cao chất lượng phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn tạo sự thoả mái hài lòng và niềm tin trong lòng khách du lịch. 2. Tình hình doanh thu của khách sạn Phố Hội II: - Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm qua: CHỈ TIÊU 2006 2007 2008 2007/2006 20078/2007 CL TLPT CL TLPT Tổng doanh thu 10.628.322 11.427.132 12.152.172 798.810 107,52% 725.040 106,34% Tổng chi phí 9.261.904 9.590.078 9.931.082 328.174 103,54% 341.004 103,56% Tổng lợi nhuận 1.366.818 1.837.054 2.221.090 470.636 134,44% 384.036 120,9% Nguồn số liệu từ Kễ Toán *Nhận xét: Nhìn chung doanh thu của khách sạn qua các năm đều tăng nhưng không đáng kể, năm 2007 so với 2006 thì doanh thu tăng ở mức trung bình là 7,52% nhưng năm 2008 so với 2007 thì doanh thu ở mức trung bình là 6,34% về tổng chi phí qua các năm của khách sạn cao năm 2007/ 2006 thì tăng 3,4% và 2008 / 2007 tăng 3,56% là do đầu tư vào cơ sở vật chất tu bổ lại khách sạn do chi phí tăng nên làm cho việc thu lợi nhuận giảm đáng kể năm 2007 – 2006 thì lợi nhuạn tăng là 34,44% thì năm 2008/2007 chỉ còn 20,9% giảm đáng kể. Vì vậy khách sạn cần tìm cách tiết kiệm hạn chế bớt chi phí không cần thiết để thu được lợi nhuận cao hơn. III- QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II 1.Quy trình phục vụ khách và các dịch vụ hiện có trong khách sạn Phố Hội II - Giai đoạn quan trọng hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp, khách sạn nào bởi nó quyết định đến sự đánh giá của khách về khách sạn và nó thể hiện được vị thế của khách sạn trong khu vực. * Đăng ký phòng, huỷ phòng, chuyển phòng tuỳ theo yêu cầu của khách mà khách sạn đăng ký hoặc chuyển phòng. * Biểu mẫu về phiếu đăng ký phòng của khách sạn: PHIẾU ĐĂNG KÝ * Đăng ký * Điều chỉnh đăng ký * Huỷ đăng ký - Ngày đến: - Thời gian lưu trú: - Ngày đi: - Giờ đến: - Số lượng phòng: - Loại phòng: - Giá phòng: - Số lượng khách: - Mã đoàn: - Tên khách: - Địa chỉ: - Tel: - Fax: - Email: - Phương tiện đến: - Giờ đến: - Nơi đến: - Người đăng ký: - Tel: - Người trả tiền: - Tel: - Tiền đặt cọc: - Hình thức chuyển tiền: - Người nhận đăng ký: - Ngày đăng ký: - Ghi chú: 1.1 Giao nhận giữ chìa khoá phòng cho khách: - Sau khi khách hàng đăng ký xong, Lễ Tân giao chìa khóa cho khách và nhắc nhở khách giao lại chìa khoá khi ra khỏi khách sạn để tránh trường hợp làm mất chìa khoá 1.2 Bảo quản tài sản và hành lý cho khách: - Nếu khách có yêu cầu gởi tài sản thì kiểm tra số lượng tài sản đó trước mặt khách, bỏ tài sản vào két sắt an toàn tại quầy Lễ Tân, yêu cầu khách ký nhận biên lai giữ lại một biên lai còn giao cho khách biên lai còn lại. 1.3 Đổi tiền: - Nhân viên Lễ Tân tiếp nhận yêu cầu của khách, thông báo tỷ giá cho khách. Hỏi khách có chấp nhận đổi không. Nếu khách đồng ý thì tiến hàng đổi cho khách và yêu cầu khách ký vào giấy biên nhận và kiểm tra tên trước khi rời quầy Lễ Tân 1.4 Đưa đón tại sân bay: - Nhân viên Lễ Tân cần nắm rõ tên, chuyến bay, kí hiệu chuyến bay, thời gian địa điểm đến, yêu cầu đặt biệt.có thể thanh toán trực tiếp hoặc thanh toán khi trả phòng 1.5 Dịch vụ du thuyền trên sông: - Tuỳ theo đoạn đường mà có các giá khác nhau chi phi này thanh toán tại quầy Lễ Tân khách có thể vừa đi thuyền vừa câu cá hoặc ăn uống 1.6 Giặt ủi: - Có thể liên hệ trực tiếp với Lễ Tân hoặc thông báo với bộ phận buồng phòng * Biểu mẫu về dịch vụ giặt là tại khách sạn Phố Hội: PHỐ HỘI REVERSIDE RESORT TEL: 0510. 862628 – 862262 ******** LAUDRY SERVICE Date: Room number: Weigh:. By ( hand or machine ) :.. Fare:. Pain:. Customer Cashier 1.7 Đăng ký vé máy bay cho khách, vé tàu cho khách: - Lễ Tân phải biết thông tin: ngày, giờ đi, thời gian và địa điểm khách đi, yêu đặt biệt - Liên hệ với nơi cung cấp vé để đặt cho khách, thông báo với khách số tiền khách phải trả * Biểu mẫu về dịch vụ đặt vé tại khách sạn PHỐ HỘI REVERSIDE RESORT TEL: 0510. 862628 – 862262 ******** PLANE TICKET From: . To:.. Time: . Room: Price:. Customer Cashier - Khẳng định loại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách. Nếu khách muốn đổi vé máy bay sang hãng hàng không khác, chuyến bay, ghế ngồi, hạn vé..Khách sạn luôn nắm thông tin kịp thời, thông báo đến cho khách 1.8 Phục vụ ăn uống : - Theo yêu cầu của khách, bất kỳ khách muốn ăn ở đâu nhà nhà đều phục vụ chu đáo. Lễ Tân cần nắm rõ số người, suất ăn, khẩu vị, yêu cầu đặt biệt. 1.9 Tổ chức tham quan cho khách: - Cung cấp chương trình dịch vụ tham quan tại khách sạn Phố Hội II PROGAME I – Mỹ Sơn tour: Daily Alebus - Dep: 8:00 am - Return: 14:00 pm - Stop: Trà Kiệu church and Điện Phương bronzen – pro duang villga II – Boat exeursunr on the Thu Bồn river: Stop: 1. Thanh Hà pottery villge 4. Cẩm Thanh palm villge 2.Kim Bồng carpentry villge 5. Cẩm An firhing villge 3.Cẩm Nam Irland III – Daily tourist A/c bures from Hội An to: + The marble mountainr + Đà Nẵng: Dep: 8:00 am and 14:00 pm + Huế : Dep: 8:00 am and Arr: 13:00 pm Dep: 14:00 pm and Arr: 17:30 pm - Stop: The Marble Mourtainr, Hải Vân pass, Lăng Cô beach + Nha Trang: Dep: 6:00 pm Arr: 17:00 am - Stop, salt, Sa Huỳnh beach, Sông Cầu beach, Đại Lãnh beach * Over night berer: Deep: 19:00 pm Arr: 5:30 am + Sài Gòn : Deep: 6:30 am Arr: 5:00 am + Lào ( Savannkhet ) date for sevice: Mon, wed, thus,sun Deep: 14:00 pm Arr: 9:30 am IV – Open date ticket: + Hội An Huế Hà Nội + Nha Trang Đà Lạt Sài Gòn * Note: - Acontact on telephon with our office is porrible - Dick you up at your hotel Delighte to sever you ! 1.10. Báo thuế: - Khi khách có yêu cầu đánh thức thì Lễ Tân nhận thông tin giờ từ khách như sau: Phiếu yêu cầu TT Tên Khách Số Phòng Giờ Gọi Hình Thức Gọi ............................... ............................... ............................... ............................... ............................... .................... .................... .................... .................... .................... .................... ................... ................... ................... ................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... 1.11. Dịch vụ điện thoại: - Giúp khách thông tin ra bên ngoài, gọi điện đến nơi mà khách cần 1.12. Tặng quà sinh nhật: - Bên cạnh sự phục vụ tận tình cần phải có sự quan tâm về cá nhân. Đối với khách quốc tế khi du lịch qua những nước lạ họ cần nhất là sự thân thiện gần gũi. Vì thế một món quà bất ngờ tạo ấn tượng tốt đẹp về khách sạn cho khách. 1.13. Ghi tin nhắn cho khách: - Đây thực sự là một điều nhỏ phục vụ nhưng thực sự quan trọng, đem lại sự hài lòng với khách hàng khi họ cần biết thông tin nhắn gởi khi họ đi vắng - Biểu mẫu về dịch vụ chuyển tin nhắn tại khách sạn Phố Hội: TÊN KHÁCH SỐ PHÒNG TIN NHẮN TÊN VÀ SỐ ĐIÊN THOẠI NGƯỜI GỞI TIN NHẮN * Ngoài ra còn có các dịch vụ như: Thuê xe giúp khách Dịch vụ fax – in Dạy nấu ăn ở nhà hàng Dịch vụ massge, chăm sóc sắc đẹp Quầy lưu niệm Tố chức nấu nướng ngoài vườn Chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng , visa .. Về ăn sáng được miễn phí. Khách chọn các thức ăn Tây, Việt như: bánh mì trứng, phở, cơm, trái cây * Biểu mẫu về phiếu ăn Sana tại khách sạn Phố Hội PHỐ HỘI REVERSIDE RESORT TEL: 0510. 862628 – 862262 ******** EATING – CARD ( Phiếu Ăn ) - From number ( phòng số ):. - Date ( ngày, tháng ): - From price induding ( giá phòng bao gồm) : - Breakfast:.. - Frui:.. * Group (đoàn ):. 1 USD / 1 person RECEPTIONIST - Về các buổi trưa chiều tối có thể lựa chọn thực đơn các món ăn truyền thống: Câu lầu, báng bao, hải sản tươi sống hằng ngày đều phục vụ sáng trưa chiều tối - Khách sạn có một River Bar toạ lạc cạnh hồ bơi và nhìn ra bờ sông Hoài, bạn có thể thưởng thức cooktail hoặc các thức uống độc đáo nhiều màu sắc phục vụ 24/24 - Đặt buồng khách sạn cho khách: - Một số khách đang lưu trú tại khách sạn thường nhờ Lễ Tân đặt buồng giúp ở khách sạn khác nơi mà họ sắp đến, nhân viên luôn phải cung cấp thông tin về các khách sạn cho khách để khách chọn và đặt giúp khách - Viết gíây biên nhận cho khách - Để đem lại sự tin cậy an tâm của khách Lễ Tân viết giấy biên nhận những khoảng tiền mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Từ đó khách không phải thắc mắc về các khoản họ phải trả * Biễu mẫu giấy biên nhận của khách sạn Phố Hội PHỐ HỘI RESTAURANT Cẩm Nam - Hội An Tel: 0510. 862628 ********* RECEIPT - Họ và tên khách hàng ( Guest Name) : TT Tên dịch vụ ( from of sevice) ĐVT ( Unit) Đơn giá (Unit price ) Số lượng (Quantily) Thành tiền ( Amout ) Cộng (dotal) Khách ký tên : Ngày ..... Tháng .Năm 200 ( Guest Signature ) Người viết phiếu ( in varo writers signature ) - Nhìn chung các dịch vụ trong khách sạn tương đối phục vụ đầy đủ vì khách sạn ý thức được sự hài lòng của khách là niêm vui của khách sạn. Đáp ứng tương đối đầy đủ các sản phẩm đặt trưng của khách sạn hoàn thành tốt công tác nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách. Phòng ở với đầy đủ tiện nghi yên tĩnh với không gian vườn tược tươi mát cùng thái độ phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ. - Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng đa dạng khách sạn cần phải đa dạng hoá các sản phẩm, các dịch vụ bổ sung để góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. 2. Vai trò và chất lượng trong thời gian lưu trú: - Chất lượng phục vụ có vai trò rất quan trọng trong ngành kinh doanh du lịch. Chất lượng tốt sẽ làm quy trình nhanh chóng đạt chất lượng cao. - Chất lượng phục vụ là vấn đề cấp thiết của doanh nghiệp do đó để đảm bảo được chất lượng phục vụ khi đưa ra những thông tin kích thích thu hút khách thì cơ sở vật chất sẽ đảm bảo tính hiện đại, tính đồng bộ và thẩm mỹ cao. Nó còn thể hiện qua tinh thần và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cụ thể là tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ tận tình của nhân viên. - Nhận thức về điều này khách sạn Phố hội luôn nâng cao cơ sở vật chất và tu bổ lại khách sạn nâng cao trình độ nhân viên phục vụ. 3. Một số tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ trong thơì gian lưu trú *Tình huống 1: Khách phòng 202 đi ra ngoài và ghé phòng Lễ Tân để lấy chìa khoá nhưng Lễ Tân không tìm thấy chìa khoá của khách nhưng khách khẳng định là đã gởi lại quầy Lễ Tân. Lễ Tân xin lỗi khách và gợi ý để giúp khách nhớ ra khách có để quên ở đâu không và giúp khách tìm lại và nhờ khách tìm trong túi của mình có không nhưng khách tìm hết trong túi vẫn không có. Lễ Tân tiến hành liên lạc với bộ phận buồng mở cửa cho khách và cho khách biết là phải trả tiền đền bù cho khách sạn để khách sạn làm lại chìa khóa Lễ Tân dẫn khách xuống phòng và bộ phận buồng mở cửa cho khách vào. *Tình huống 2 : Ngày 20 tháng 6 phòng 501 gọi xuống Lễ tân phàn nàn là máy điều hoà không hoạt động phòng tắm không có khăn tắm khách tỏ ra rất bực mình. Nhân viên Lễ Tân xin lỗi khách và hứa sẽ cử nhân viên len sữa chữa ngay bây giờ xin khách yên tâm. Nhân viên Lễ Tân tiến hành liên lạc với bộ phận bảo trì lên sữa điều hoà lại cho khách và bộ phận buồng kiẻm tra lại phòng tắm và bổ sung lại những thứ còn thiếu. *Tình huống 3: Ngày 4 tháng 7 hai khách phòng 508 phàn nàn với Lễ Tân là phòng quá ồn ào vào sáng sớm. Khách không thể ngủ được. Lễ Tân xin lỗi khách vì phòng khách gần đường nên ồn Lễ Tân tiến hành đổi phòng cho khách, dẫn khách đến bảng sơ đồ phòng chỉ cho khách những phòng còn trống khác khách thích phòng nào thì khách sạn sẽ đổi cho khách và Lễ Tân chuyển khách qua phòng 602, phòng này cách xa đường gần bờ sông đã tạo sự yên tĩnh cho khách. Lễ Tân tiến hành liên lạc với bộ phận buồng chuẩn bị dọn dẹp phòng chuyển phòng cho khách, gọi bảo vệ khuân vác hành lý chuyển phòng cho khách. 4. Sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn: * Qua 2 tháng thực tập em nhận thấy công việc của một Lễ Tân trong thực té đơn giản hơn so với lý thuyết mà em đã học, nhiều quy trình đơn giản hơn so với lý thuyết như: - Quy trình đón tiếp khách: Khi khách đến khách sạn nếu đặt phòng trước thì chỉ cần mượn giấy tờ tùy thân của khách xong thì Lễ Tân đưa khách lên phòng vì phòng đã sắp xếp và đã chuẩn bị trước sau đó Lễ Tân dựa vào giấy tờ của khách điền vào giấy tờ cần thiết. Nếu khách chưa đăng ký trước thì giới thiệu phòng cho khách dãn khách trực tiếp lên phòng, nếu khách thích phòng nào thì Lễ Tân tiến hành mượn giấy tờ của khách đưa khách lên phòng. - Trong qua trình phục vụ khách thì có nhiều quy trình đơn giản hơn như; Dịch vụ giặt là thì trong phòng khách có một bao đựng áo quần và 2 phiếu giặt là chỉ càn khách điền vào 2 tờ phiếu đem bao đựng áo quần cùng 2 phiếu giặt là xuống thì Lễ Tân chỉ nhận và gọi bộ phạn giặt là xuống nhận là xong. - Cách xử lý phàn nàn trong thực tế thì tuỳ theo tình huống mà nhân viên Lễ Tân xử lý khác nhau nhưng xử lý đơn giản và nhanh gọn hơn so với lý thuyết * Quy trình trên lý thuyết thì luôn đúng bằng những bước cụ thể, quy trình chặc chẽ, lý luận vững vàng nhưng dài dòng đôi khi mất thời gian nhưng trên thực tế thì không hài lòng vì nếu tuân thủ theo lý thuyết thì sẽ mất thời gian của khách. *Quy trình trên thực tế gọn nhẹ nhanh chóng, tiết kiện được thời gian nhưng sẽ không tìm hiểu kỹ về khách, không thể đáp ứng nhu cầu của khách PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI I - NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II a) Thuận lợi: - Khách sạn nằm gần chợ Trung Hôi An và khu Phố Cổ nên thu hút một lượng lớn khách lưu trú. Khách sạn với quy mô phòng đa dạng và các dịch vụ được cung cấp tương đối đầy đủ. - Điều kiện phục vụ tương đối đảm bảo - Tình hình chính trị ổn định hệ thống pháp lý trong tháng - Khách sạn nằm gần đồn công an nên đảm bảo an toàn cho khách gần bãi đậu xe taxi, ngân hàng, bưu điện tạo nhiều thuận lợi cho khách b) Khó khăn: - Các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt - Trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ nhân viên còn hạn chế - Khách sạn vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung và các dịch vụ đã có thì không được cải thiện đổi mới nên việc lưu trú của khách giảm. - Chất lượng phục vụ còn nhiều thiếu sót hạn chế. II – PHƯƠNG HƯỚNG CHUNG VÀ MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN a) Phương hướng chung: - Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành rất được phát triển hiện nay. Ở nước ta hiện nay tất yếu sẽ dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là yếu tố quyết định cho việc đảm bảo hoạt động kinh doanh đối thủ, vì thế lãnh đạo Ban Giám Đốc khách sạn Phố Hội đã đề ra những phương hướng trong thời gian đến như sau: - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung - Nâng cao chất lượng phục vụ - Xây dựng yếu tố giá cả hợp lý, linh hoạt mền dẻo. - Giảm thiểu chi phí cho việc đầu tư không hợp lý - Đội ngũ nhân viên nắm bắt nhanh thông tin, giải quyết kịp thời nhu cầu của khách. b) Mục tiêu: - Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách tạo được lòng tin của khách đối với khách sạn. - Nâng cao công suất buồng đạt 80% đến 90% thời gian bình quan lưu trú của khách phải tăng. - Làm tăng cao mức doanh thu và lợi nhuận. - 100% nhân viên được đào tạo nghiệp vụ tiếng Anh và các ngoại ngữ khác - Cần quan tâm đến các công tác vệ sinh ở các bộ phận trong khách sạn - Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường để đưa ra các chiến lược kinh doanh - Mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, tạo chỗ đứng vững chắc trong lòng khách du lịch - Thăm dò ý kiến nhận xét của khách hàng để cải thiện sản phẩm của mình ngày càng hoàn hảo hơn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách - Tăng cường bổ sung các dịch vụ * Như vậy để hoạt động kinh doanh đạt hiểu quả cao doanh nghiệp cần phải tìm ra phương hướng và mục tiêu, biện pháp để tìm cách phát huy những thuận lợi của mình, khắc phục và hạn chết những khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của mình để thu hút khách nhiều hơn và giữ được nguồn khách tiềm năng trong tương lai. III – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ 1. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung: - Các dịch vụ bổ sung có vai trò rất quan trọng trong khách sạn. Nếu khách sạn tận dụng khai thác và phát huy được các tính năng của nó thì sẽ giúp doanh thu khách sạn tăng đồng thời làm cho khách hài lòng khi khách ở tại khách sạn. Vốn đầu tư vào các dịch vụ bổ sung nhỏ hơn so với đầu tư vào lưu trú. Nếu thiếu các dịch vụ bổ sung thì hoạt động kinh doanh của khách sạn trở nên đơn điệu. Vì vậy khách sạn cần thiết đẩy mạnh hoạt động này, cần đưa ra các chiến lược khuyến mãi hay bán kèm với các dịch vụ cơ bản, đa dạng hoá các dịch vụ theo tiêu chí của khách du lịch như: + Các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, massge, xông hơi, hàng lưu niệm cần được cải tạo nâng cấp nâng cao chất lượng phục vụ để phục vụ khách tốt hơn. + Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ như: dịch vụ chụp ảnh, san ảnh, may áo quần, phòng chiếu phim, phòng vật lý tự nhiên . + Tăng cường cân đối giữa cung và cầu về hàng hoá dịch vụ theo chất lượng chủng loại và thời gian. 2. Nâng cao chất lượng phục vụ: - Đây là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của khách sạn vì mức độ làm hài lòng khách phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của khách sạn.Vì khách luôn quan tâm và đòi hỏi về chất lương phục vụ để tương ứng với số tiền mà mình đã bỏ ra. Bên cạnh đó thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân vien cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ. Từ đó xây dưng phương hướng kinh doanh dựa trên 3 yếu tố: + Chất lượng chủng loại các dịch vụ, hàng hoá cung cấp +Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật + Thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách 3. Nâng cao cơ sở vật chất - Đối với khu tiền sảnh là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách khi đến khách sạn vì vậy nên trải thảm bớt tiến ồn và tạo sự sang trọng cho quầy Lễ Tân. Bố trí các vật dụng trong quầy gọn gàn, hợp lý, sinh động để gây sự chú ý - Thay mới và cải tạo các thiết bị trong phòng sao cho hiện đại cần có sự kết hợp với sự bản sắc dân tộc để tạo nét độc đáo có thể tạo nét riêng cho khách sạn thông qua kiến thức cách trang trí phòng giường, đồng phục nhân viên để thu hút khách. 4. Về đội ngũ nhân viên * Nhân tố con người là nhân tố quan trọng trong kinh doanh du lịch - Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng nhu cầu công việc phân công đúng người đúng việc - Tạo ra môi trường làm việc tốt cổ vũ các mối quan hệ. - Có chính sách khen thưởng những bộ phận cá nhân có thành tích tốt trong công việc - Quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của nhân viên để họ hiểu rõ đựoc vai trò công việc của mình trong vấn đề phcụ vụ khách. - Tạo được sự đoàn kết hoạt động đồng bộ giữa các bộ phận phải có sự gắn bó thống nhất chặt chẽ. - Phải thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phục vụ của những khách sạn trong và ngoài nước để rút ra bài học kinh nghiệm cho mình. - Phải tổ chức các chương trình giáo dục về chất lượng phục vụ các khóa hướng đẫn và đào tạo nhân viên mới, chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho Ban quản lý và nhân viên - Đối với nhân viên Lễ Tân phải đảm bảo kiến thức và khả năng giao tiếp, khuyến khích học thêm các ngoại ngữ khác, tuyển dụng nhân viên có tính tận tụy trong công việc, nhỏ nhẹ lịch sự. 5. Xây dựng yếu tố giá cả: - Giá cả là yếu tố giúp khách lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình. Chất lượng sản phẩm cấp hạng của khách sạn nó còn được thể hiện qua giá cả. Nhưng giá cả biến động theo mùa du lịch. Vì vậy cần có chính sách giá cả linh động phù hợp với từng mùa để thu hút khách và dành ưu thế trên thị trường cạnh tranh. 6. Các yếu tố khác: - Cần nghiên cứu các hệ thống nhu cầu của khách du lịch chất lượng phục vụ của các dịch vụ và khuynh hưóng của các nhu cầu để chúng ta có thể phục vụ khách một cách tốt nhất - Quan tâm nhiều hơn về vấn đề vệ sinh thực phẩm, tăng cưòng khâu kiểm tra vệ sinh thay đổi thực đơn, tạo thêm nhiều món mới đặc sắc - Đặc biệt phải biết lắng nghe ý kiến của khách. Để rút ra những sai xót từ đó sữa chữa và khắc phục - Để phát triển khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh thì cần sự quan tâm giúp đỡ từ phía Ban Lãnh Đạo địa phương tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn, các nhà lãnh đạo khách sạn và dội ngũ nhân viên phải không gừng nâng cao và phát huy chuyên môn, trang bị thêm kiến thức. Đối với khách sạn càng trang bị thêm cơ sở vật chất để phát triển khách sạn và đưa khách sạn đứng vững trên thị trường du lịch. KẾT LUẬN - Ngành kinh doanh du lịch Việt Nam đang đứng trước những cơ hội phát triển lớn, đã đem lại nguồn lợi khổng lồ cho Đất Nước - Với bối cảnh hiện nay thì ngành kinh doanh khách sạn là một ngành không thể thiếu. Khách sạn đựoc xây dựng hàng loạt trên mọi vùng có điều kiện phát triển du lịch, sự cạnh tranh là không thể thiếu vì vậy mỗi khách sạn phải tạo cho mình một nét độc đáo riêng để thu hút khách - Đối với khách sạn Phố Hội II cũng vậy đã biết tạo ra những độc đáo riêng để thu hút khách đến với khách sạn nhằm mục đích thu lợi nhuận và điều dó được chứng minh là khách sạn đã từng bước phát triển, đã trang bị thêm nhiều cơ sở vật chất và trình độ của đội ngũ nhân viên ngày càng hoàn thiện hơn góp phần không nhỏ cũng cố nền kinh tế Đất Nước nói chung và ngành du lịch nói riêng. - Sau thời gian thực tập, thu nhập tài liệu tại khách sạn Phố Hội II em đã hoàn thành chuyên đề : Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Phố Hội II. Đây là kết quả giữa quá trình trải nghiệm thực tế và tư duy bản thân về lý thuyết đã học ở trường. Do kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề chắc chắn còn nhiều thiếu sót mong thầy cô thông cảm. Học viên thực hiện Lý Thị Thu Hoài