Đề tài Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên

thu theo từng bộ phận: Bảng 7: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 ST TT(%) ST TT (%) ST TT(%) DT lưu trú 1000 VND 7.723515 72,66 9.400.631 82,26% 10.632.101 87,49 DT ăn uống 1.867.311 17,56 1.581.322 13,83 1.022.358 8,33 DT dịch vụ bổ sung 1.037.896 9,76 445.179 3,89 507.713 4,17 Tổng doanh thu 10.628.722 100 11.427.132 100 12.152.172 100 Nguồn: Khách sạn Hoàng Mai Nhận xét: Qua bảng số liệu này chúng ta sẽ thấy được rõ hơn tình hình kinh doanh của khách sạn một cách cụ thể. Trong đó, bộ phận đạt doanh thu cao nhất là bộ phận lưu trú, tăng đều qua cả 3 năm trong cơ cấu doanh thu của khách sạn Hoàng Mai. Tỷ trọng của doanh thu lưu trú so với doanh thu của các bộ phận khác là rất chênh lệch. Có được kết quả này là do lượng khách đến khách sạn tăng dần qua các năm, đặc biệt là lượng khách quốc tế, cần phải kể thêm đén cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn làm cho hình ảnh của nhân viên khách sạn được khách hàng tin tưởng. Doanh thu ăn uống dù là nguồ thu đóng góp thứ 2 trong tổng doanh thu của khách sạn nhưng chiếm tỷ trọng khá nhỏ và giảm dần qua các năm. Đây là vấn đề cần được lãnh đạo khách sạn quan tâm hơn nữa trong việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm đén với khách hàng, tăng nguồn thu cho khách sạn. Cũng giống như sản phẩm ăn uống, các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách du lịch chiếm tỉ trọng nhỏ trong cơ cấu doanh thu của khách sạn. Nguyên nhân chủ yếu là do khách sạn chưa có nhiều dịch vụ đủ sức hấp dẫn khách du lịch, lãnh đạo khách sạn chưa có nhiều chiến dịch Marketting đưa sản phẩm dịhc vụ đến với khách hàng. Tóm lại, bên cạnh việc phát huy tốt nguồn thu đến từ lưu trú, khách sạn cần có các biện pháp tối ưu để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ càng tốt, nhất là trong giai đoạn hội nhập quốc tế mà Việt Nam đã là một thành viên của WTO. 2.3. Giới thiệu chung về điều kiện đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ Tân tại khách sạn Hoàng Mai: 2.3.1 Vị trí và diện tích: Hiện khách sạn Hoàng Mai có 01 quầy lễ tân được bố trí tại đại sảnh bên phải cửa ra vào vói hình dạng chữ L được thiết kế bằng gỗ. Bề ngang của quầy là 30m và bề dọc là 5m, đủ không gian cho các nhân viên thao tác và làm việc bên trong, từ cầu thang thông lên tầng trên với cửa chính tạo thành một đường thẳng, thuận tiện cho khách đến làm thủ tục và di chuyển lên phòng của mình. Với thiết kế như vậy làm cho bộ phận lễ tân dễ dàng bao quát các hoạt động ở khu vực tiền sảnh và việc thông tin đến các bộ phận khác để phục vụ khách được dễ dàng, thuận tiện. Quầy lễ tân được bố trí trong một khu nhà cổ với bàn gỗ nằm ngang, nằm ỏ cuối bên trong khu nhà, quầy có diện tích và không gian vừa đủ để nhân viên có thể hoạt động trong quá trình làm việc. 2.3.2.Cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ Tân: Quấy lễ tân là nơi tiếp khách đến và thực hiện thanh toán khi khách rời khách sạn, là nơi đầu não và truyền tải các thông tin cũng như các hoạt động liên quan đến việc phục vụ khách và quan hệ nội bộ nên các tiện nghi phục vụ cho quầy cũng rất đầy đủ, đảm bảo hoạt động cua quầy luôn thông suốt. Nhận biết được tính chất quan trọng ấy của bộ phận lễ tân nên khách sạn đã bố trí các tiện nghi thiết bị hổ trợ cho quầy lễ tân như sau: STT Trang thiết bị Số lượng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 Máy vi tính nối mạng Bộ đàm Máy fax Máy in Điện thoại bàn Máy kiểm tra thẻ Két sắt an toàn Tủ đựng chìa khoá phòng Tủ đựng hồ sơ Máy quạt Đèn bàn 4 2 1 1 3 2 1 1 1 3 2 Ngoài ra, tại quầy cũng trang trí tạo hình với vẻ đẹp mang tính Phương Đông rõ nét ở việc bài trí bài làm việc bằng gỗ chạm khắc đằng sau và cách khoảng 2,5m là dòng chữ tên khách sạn được thiết kế bằng gỗ. Màu gạch men được chọn với tông màu chung là mầu nâu xám của gỗ và màu vàng nhẹ của tường. Tất cả tạo nên một khung cảnh nhẹ nhàng thuần Việt thu nhỏ mà bất cứ ai nhìn vào cũng thấy sự sang trọng ẩn sâu nét đơn sơ mộc mạc rất Việt Nam. 2.3.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ Tân khách sạn Hoàng Mai: Giám đốc bộ phận lễ tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giám sát lễ tân Trợ lý giám đốc ♦Nhận xét: Tổ chức lễ tân trong khách sạn rất chặt chẽ, đảm bảo việc hoạt dộng được thông suốt trong công việc. Dưới giám đốc bộ phận lễ tân là các trợ lý và giám đốc, vừa là những người tham mưu cho Giám Đốc lễ tân trong việc vạch ra các chỉ thị, chính sách thu hút khách, vừa đôn đốc nhân viên trong công việc hàng ngày. 2.3.4 .Thời gian làm việc của bộ phận lễ Tân khách sạn Hoàng Mai: Để tiện cho việc phục vụ khách, khách sạn đã phân ra 4 ca làm việc dựa trên quy định cheek in và cheek out của khách sạn đối với khách. Các ca làm việc trong khách sạn: - Ca sáng: 6am đến 2pm - Ca chiều 2am đến 10pm - Ca tối 10pm đến 6am - Ca hành chính: 7am đến 11am và 2pm đến 6pm. Nhận xét: việc phân ca là hợp lý, đảm bảo được thời gian làm việc của nhân viên ngày 8 tiếng, vừa thuận tiện cho nhân viên trong quá trình nghỉ ngơi, sinh hoạt. Hơn nữa nếu phân ca như vậy khách sạn sẽ không có thời gian trống, luôn đảm bảo được số lượng nhân viên có mặt để đón tiếp và phục vụ khách. Nếu trong thời gian phân ca có nhân viên vì lý do nào đó mà không đi được hoàn toàn có thể đổi ca cho nhân viên khác. Công việc của nhân viên lễ tân ở ca 1 thường là làm thủ tục cheek out cho khách. Việc này xảy ra đôi khi đồng loạt đối với tất cả các phòng trong khách sạn nên nhân viên không thể nào phục vụ kịp do số lượng có hạn. Công việc ở ca 2 chủ yếu là cheek in cho khách vì khoảng thời gian này là khoảng thời gian nhận phòng của khách sạn (13h chiều). Công việc này xảy ra cả ngày nhưng vào buổi chiều là đông nhất. Đối với ca đêm, chủ yếu là trực quầy lễ tân, nếu khách có bất cứ yêu cầu gì thì liên lạc để giải quyết. 2.3.5 Nhân viên tại bộ phận lễ Tân: a. Đặc điểm nhân viên của bộ phận Lễ Tân: Tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn Hoàng Mai được bố trí 9 nhân viên trong đó có 6 nhân viên có trình độ đại học 2 nhân viên có trình độ cao đẳng và 1 nhân viên có trình độ trung cấp .phong cách làm việc của nhân viên tai bộ phận được đánh giá cao vì mổi người điều ý thức được trách nhiệm công việc của mình và họ luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao họ luôn giải quyết những phàn nàn cho khách một cách hợp lý và được khách hàng luôn nhớ đến mổi khi đến với khách sạn ,theo sự thăm dò của khách sạn đối với khách hàng thì bộ phận Lễ Tân của khách sạn và được khách đánh giá cao nhất 2/3 so với các bộ phận khác . b. Sự quản lý đối với bộ phận Lễ Tân : ♦ Ban lãnh đạo của khách sạn ý thức được bộ phận Lễ Tân là trung tâm thần kinh của khách sạn nên những nhân viên được bố trí làm việc tại đây được tuyển chọn với quy định rất khắt khe như phải có khả năng giao tiếp tốt ,phải được đào tạo về nghiệp vụ Lễ Tân ,nắm vững những quy định ,các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn ,nắm vững nội quy ,quy chế quản lý khách của khách sạn nội quy đối với người lao động trong khách sạn ,trong bộ phận Lễ Tân ;mục tiêu ,phương hướng kinh doanh ,khả năng cung cấp ,các dịch vụ của khách sạn .có kiến thức cơ bản về kế toán ,thanh toán ,thống kê,marketing và hành chính văn phòng .Biết rỏ các danh thắng ,điểm du lịch của địa phương ,các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn .nắm được một số quy tắc về ngoại giao ,lễ nghĩa phong tục tập quán tâm lý khách của một quốc gia .có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị ,kinh tế xã hội .an ninh .tuyen truyền quảng cáo Yêu cầu về ngoại ngữ nhân viên tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Hoàng Mai là những người có khả năng nói tiếng Anh giao tiếp tốt và khả năng về sử dụng vi tính thành thạo và có tác phong đạo đức tốt trung thực năng động nhanh nhặn nhiệt tình trong công việc hiếu khách có tính đồng đội trong công việc luôn hổ trợ và giúp đở nhân viên khác trong bộ phận và yêu cầu về hình thức thể chất có sức khỏe tốt ,ngoại hình cân đối ,hình thức ưa nhìn ,có kỹ năng giao tiếp tốt trang phục gọn gàng sạch sẽ . ♦Các nhân viên tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn là những người được đào tạo qua trường lớp và luôn được ban lãnh đạo khách sạn thực hiện đào tạo qua các hình thức sau: Đào tạo theo các chương trình đào tạo của toàn khách sạn do khách sạn tổ chức Đào tạo định kỳ :trưởng bộ phận Lễ Lân tổ chức đào tạo trực tiếp cho các nhân viên của mình theo đinh kỳ . Đào tạo thường xuyên :trong quá trình thực hiện công việc trưởng bộ phận Lễ Tân cùng làm việc và hướng dẩn truyền thụ những kinh nghiệm ,kỹ năng cho nhân viên mình ,những nhân viên lâu năm kèm cặp những nhân viên mới vào nghề.Trưởng bộ phận Lễ Tân thường xuyên tham gia giải quyết các tình huống phức tạp xảy ra đồng thời rút kinh nghiệm cho cả bộ phận.. ♦ Tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn cũng như các bộ phận khác trong khách sạn chính sách thưởng phạt điều như nhau nhân viên nào hoàn thành tốt công việc được giao và xuất sắc sẽ được thưởng với hình thức thưởng tùy theo mức độ công việc cụ thể mà có chính sách thưởng khác nhau và ngược lại những nhân viên nào vi phạm tác phong công việc như lạm dụng công việc mà làm ảnh hưởng đến khách sạn và nguồn thu của khách sạn sẽ bị phạt nhẹ là cảnh cáo còn nặng thì đuổi việc và bồi thường thiệt hại cho khách sạn và chịu trách nhiệm trước cơ quan pháp luậtnhìn chung chính sách thưởng phạt tại khách sạn Hoàng Mai là tương đối hợp lý đối với cả nhân viên lẫn các cơ quan và khách của khách sạn. c. Sự phản hồi của khách hàng đối với sự phục vụ của bộ phận Lễ Tân của khách sạn: Nhìn chung những điều kiện mà bộ phận Lễ Tân tại khách sạn đã có cùng với lòng nhiệt huyêt yêu nghề và tinh thần phục vụ khách với mọi điều kiện có thể đó nhân viên Lễ Tân khách sạn Hoàng Mai đã để tại trong lòng khách khi đến với khách sạn một tình thần phục vụ tận tình và chu đáo như những người thân trong gia đình họ .Nên khi ra về khách luôn có cảm tình với nhân viên tại bộ phận và luôn có lời khen ngợi đối với bộ phận này.Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận Lễ Tân luôn luôn là người gần gủi nhất với khách nên sau khi ròi khỏi khách sạn khách sẽ có một ấn tượng tốt đối với khách sạn và đặt biệt là bộ phận Lễ Tân và khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của mình. 2.4. Quy trình thực tiễn về đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt trước taị khách sạn Hoàng Mai: Trong thời gian qua tại khách sạn Hoàng Mai nguồn khách lẻ nội địa đến với khách sạn tương đối đa phần trong số họ là những người đi vì mục đích kiếm cơ hội kinh doanh tại khu kinh tế dung quất và trong đó có một số ít là những người đi vì mục đích di lịch họ là những người từ các vùng trong cả nước đến đây và họ chưa hiểu hết về phong tục tâp quán tại địa phương nên đôi khi còn bở ngở và cảm thấy chưa thật sự tự tin nhưng khi được các nhân viên tại bộ phận Lễ Tân tận tình phục vụ và giải thích những điều khách còn thấy hoài nghi thì khách cảm thấy hài lòng và càng yêu và thích nơi đây nhiều hơn và làm cho doanh thu từ nguồn thu của khách này không ngừng tăng lên và đó là thế mạnh của khách sạn chỉ tính từ tháng 01 năm 2009 đến cuối tháng 05 năm 2009 thì nguồn thu từ việc lưu trú của khách lẽ trong nước của khách sạn chiếm 2/3 trong tổng doanh thu lưu trú của khách sạn.Đó để thấy rằng đón tiếp khách lẽ nội địa là thế mạnh của khách sạn.không những thế để tạo được nguồn doanh thu từ các nguồn khác ban lãnh đạo khách sạn không ngừng nâng cấp các trang thiết bị của khách sạn và quảng cáo đến với mọi đối tượng khách khác và luôn duy trì nguồn khách đã có đó đang là vấn đề được ban lãnh đạo khách sạn rất quan tâm nhất. 2.4.1. sơ đồ của quy trình: Chào đón khách Xác định việc đặt trước Xác định phương thức thanh toán Làm thủ tục đăng ký Bố trí buồng và bàn giao chìa khóa phòng khóa Giao các phiếu dịch vụ liên quan Đưa khách lên phòng của khách Hoàn tất hồ sơ của khách đến Cập nhật thông tin lên máy tính Làm thủ tục tạm trú cho khách Thông tin với các bộ phận khác để phục vụ Để chuẩn bị cho việc đón tiếp khách được tốt, ngay từ khi khách đặt phòng nhân viên lễ tân đã nhập các thông tin cấp thiết và lưu trữ thành hồ sơ khách đến trong đó có đầy đủ thông tin về ngày đến, loại buồng, số lượng buồng, khoản đặt cọc Việc chuẩn bị này thể hiện tốt tính nhà nghề của nhân viên, giúp nhân viên chủ động trong công việc. Đối với khách, việc chuẩn bị sẽ giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách khi đến và có cảm tình về thái độ phục vụ của nhân viên. 2.4.2.Hoạt động của quy trình Các bước thực hiện của nhân viên lễ tân khách sạn Hoàng Mai trong hoạt động đón tiếp khách và hướng dẫn làm thủ tục nhận phòng: Bước 1: Chào đón khách: Khi nhân viên đón tiếp đưa khách đến quầy lễ tân, các nhân viên bộ phận lễ tân sẽ chào đón khách bằng những lời chào mừng và hỏi thăm chuyến đi vừa qua. Điều này làm cho khách cảm thấy được quan tâm bởi thái độ niềm nở và thân thiện của nhân viên khách sạn. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách: Đầu tiên nhân viên lễ tân khách sạn hỏi xem khách có đặt phòng trước khi đến với khách sạn chưa, thông thường việc này là do khách chủ động nói trước. Sau đó nhân viên sẽ kiểm tra danh sách khách đến trong ngày và lấy bộ đăng ký phòng đã chuẩn bị sẵn để tiến hành đăng ký. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách: Đối tượng khách là khách nội địa nên nhân viên lễ tân yêu cầu được kiểm tra giấy tờ tuỳ thân, thông thường là giấy CMND hợăc bằng lái xe, thẻ quân nhân, thẻ nhân viên Lễ tân khách sạn sẽ căn cứ vào các thông tin trên đó mà điền các thông tin liên quan vào biểu mẫu đăng ký phòng, giấy xác nhận việc thuê phòng và yêu cầu khách ký nhận bên dưới. Sau đây là biểu mẫu đăng ký phòng cho khách. Phiếu đăng ký: PHIẾU ĐĂNG KÝ ĐĂNG KÝ ĐIỀU CHỈNH ĐĂNG KÝ HUỶ ĐĂNG KÝ NGÀY ĐẾN:.THỜI GIAN LƯU LẠI:... NGÀY ĐI:.GIỜ ĐẾN:.... SỐ LƯỢNG PHÒNG:. LOẠI PHÒNG:GIÁ PHÒNG:... SỐ LƯỢNG KHÁCH:...MÃ ĐOÀN:.. TÊN KHÁCH: ĐỊA CHỈ: TEL:.FAX:...EMAIL:.. PHƯƠNG TIỆN ĐẾN:..GIỜ ĐẾN:NƠI ĐẾN:... NGƯỜI ĐĂNG KÝ:...TEL:. NGƯỜI TRẢ TIỀN:...TEL:. TIỀN ĐẶT CỌC:HÌNH THỨC CHUYỂN TIỀN:.. NGƯỜI NHẬN ĐĂNG KÝ:NGÀY ĐĂNG KÝ: GHI CHÚ: Bước 4: Dù hình thức thanh toán đã ghi trong đơn đặt phòng nhưng để đảm bảo nhân viên lễ tân khẳng định lại việc này với khách để chắc chắn không bị nhầm lẫn. CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HOÀNG MAI Email: hoangmaiqni@vnn.vn Website: homaco05@yahoo.com.vn Tel: 055.3618.888/0553.618.777 Fax: 055.3618.223 Room number: . REGISTRATION CARD Guest’s name: Sex: Male Female Date of birth: . Passport number: . Address: . Nationnality: . Tel/Fax: . Email: Arrival date: . Departure date: Room type: Room rate: Deposit: . Payment: Remark: Check in time is: 13h00 Check out time is: 12h00 Guest’s full name and signature Receptionist’s full name and signature Bước 5: Bố trí buồng, bàn giao chìa khoá và phiếu dịch vụ cho khách: Căn cứ vào yêu cầu của loại phòng, giá phòng mà nhân viên khách sạn và khách đã thoả thuận từ trước, lễ tân sẽ bố trí buồng cho khách trên cơ sở phòng đã chuẩn bị cho khách từ trước. Nhân viên sẽ báo cho khách biết về số phòng, đưa các phiếu dịch vụ liên quan đến yêu cầu của phòng đã đặt khách. Biểu mẫu phiếu ăn sáng của khách sạn HOÀNG MAI HOTEL Bình Thuận - Bình Sơn – Quảng Ngãi Phone:0553.618.888/ 0553.618.777 EATING – CARD (PHIẾU ĂN) * Room number (#):.. Phòng số: ....... * Date:... Ngày tháng: + Breakfast: Điểm tâm:... * Group (Đoàn): RECEPTIONIST Sau khi xong thủ tục nhân viên lễ tân sẽ mời khách đi về phòng. Bước 6: Đưa khách lên phòng: Để thực hiện công việc này, 1 nhân viên trong quầy lễ tân sẽ cùng với nhân viên an ninh khuân vác hành lý của khách và hướng dẫn khách đi đúng phòng của mình đã đặt. Mở cửa mời khách vào và giới thiệu tổng quát các thiết bị trong phòng ngủ, hỏi khách xem có yêu cầu nào không trước khi cháo khách và đi ra. Bước 7: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin khách đến : Nhân viên lễ tân sẽ nhập các thông tin về tình hình khách đến vào máy vi tính và điều chỉnh lại tình trạng phòng hiện thời, hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách với chính quyền sở tại. Thông tin cho bộ phận liên quan để tham gia phục vụ khách trong quá trình lưu trú, theo dõi tài khoản và điều chỉnh mức thu chi của khách. Trong quá trình thực hiện đón tiếp và đăng ký cho khách, các nhân viên lễ tân tại khách sạn Hoàng Mai luôn tỏ ra chủ động phục vụ và đề nghị được phép giúp đỡ khách, các nhân viên luôn làm cho khách hài lòng bởi thái đọ thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ mọi yêu cầu của khách. Nhiều khi khách đến đông mà chưa thể phục vụ hết một lúc, nhân viên Lễ tân sẽ mời khách tạm thư giãn nghỉ ngơi bên những ghế dựa đã chuẩn bị sẵn, thông tin cho bộ phận nhà hàng mời nước khách. Việc làm của bộ phận lễ tân thể hiện sự chú ý đối tượng mình sẽ phục vụ, tạo cho khách cảm giác được sự quan tâm và chào đón, khách sẽ có cái nhìn tốt đẹp hơn về phong cách làm việc của nhân viên nơi đây. 2.4.3 So sánh giữa hai quy trình theo lý thuyết và theo thực tiễn tại khách sạn Hoàng Mai: * Giống nhau: Dù là lý thuyết hay trên thực tế, hoạt động của bộ phận lễ tân khi đón tiếp và phục vụ khách đều có những bước tương đồng. Trước khi đón tiếp khách, nhân viên khách sạn Hoàng Mai cũng chuẩn bị trước hồ sơ đến như trong quy trình lý thuyết và thực hiện quy tình đón tiếp diễn ra mạch lạc, suôn sẻ, cố gắng tạo cho khách thấy khách sạn là điểm đến đúng đắng với sự lựa chọn của mình. Nói chung, giữa quy trình trên lý thuyết và thực tiễn không khác nhau là mấy khi đồng thời cùng thực hiện các bước chào đón khác, xác định khách có đặt trước hay chưa, hướng dẫn khsch làm hồ sơ đăng ký phòng, gởi chìa khóa phòng cho khách và cập nhật thông tin. Đó là những hoạt động cần thiết đảm bảo cho quy trình đón tiếp khách diễn ra suôn sẻ và dành được sự hài lòng cuả khách về cung cách làm việc. * Khác nhau: Nếu để ý kỹ sẽ thấy rằng quy trình tại khách sạn có 7 bước trong khi trên lý thuyết là 8 bước. Dù có 1 vài điểm khác nhau nhưng cả quy tình lý thuyết và thực tiễn đều hướng đến việc đáp ứng tốt nhất công tác phục vụ, đón tiếp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bảo đảm sự hài lòng khi khách đặt chân đến khách sạn. Về quy trình lý thuyết: quy trình trên lý thuyết luôn luôn đúng bằng những bước cụ thể, chặt chẽ trong cách triển khai nhưng nếu cứ áp dụng như vậy thì rất cứng nhắc, dài dòng, dễ làm cho khách cảm thấy mệt mỏi và phiền hà. Nếu cứ bám theo những gì đã nêu ra trong lý thuyết thì thật thiếu linh hoạt trong hoạt động đón tiếp vì khách sạn là nơi đón tiếp nhiều đối tượng khách với các điều kiện khác nhau. Lý thuyết quy trình chỉ nên bổ sung cho thực tiễn được hoàn hảo hơn và tạo điều kiện học hỏi, cải thiện cho quy trình được linh hoạt và nhạy bén hơn. Về quy trình thực tế ở khách sạn Hoàng Mai: nhìn chung quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa đã đăng ký trước của khách sạn không dài dòng như trên lý thuyết nhưng vẫn đảm bảo các thông tin và hoạt động được diễn ra thông suốt, đầy đủ. Nếu bước xác định phương thức thanh toán cho khách trên lý thuyết là 4 bước sau khi đã làm thủ tục cho khách xong thì quy trình tại khách sạn là ngược lại, tức là xác định lại phương thức thanh toán trước khi làm thủ tục. Thiết nghĩ đây là việc làm logic của nhân viên lễ tân tại khách sạn vì khi ấy ta sẽ căn cứ cho việc điền thông tin cách thức thanh toán cho khách như chỉ dẫn trong biểu mẫu phiếu đăng ký của khách sạn. Tuy nhiên, trong quá trình đón tiếp của mình, các nhân viên thường ít khi xác nhận lại phương thức thanh toán của khách vì việc đó đã đề cập khi đặt phòng, hạn chế trong việc chào bán các sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn. Nếu tăng cường kết hợp giữa lý thuyết và thực tế đang diễn ra thì nghiệp vụ của nhân viên chắc chắn sẽ được nâng cao và vững vàng hơn, tạo thêm cho bản thân nhiều kinh nghiệm khi làm việc. 2.4. 4. Một số tình huống xảy ra khi làm thủ tục đón tiếp và đăng ký tại khách sạn và cách giải quyết của các nhân viên Lễ tân: a) Tình huống 1: Một Nữ khách đến khách sạn và yêu cầu được làm thủ tục nhập phòng cho mình và nói rằng vào ngày 2/06/2009 mình đã gọi điện thoại và đã đặt phòng với nhân viên đặt phòng của khách sạn qua điện thoại . Khi nhân viên lễ tân kiểm tra thì khách này không có trong danh sách đặt phòng trước vào ngày đó của khách sạn mình và khách một mực nói rằng mình đã đặt phòng rồi . Giải quyết của lễ tân: Nhân viên Lễ Tân xin lổi khách và mời khách ngồi dùng trà trong giây lát để kiêm tra lại vấn đề đặt phòng của khách trên và tỏ ý xin lổi khách và gọi điên thoại với bộ phận đặt buồng để bộ phận đặt buồng kiểm tra lại thông tin đặt buồng cuả khách trên và sau khi được bộ phận buồng kiểm tra về vấn đề này và xác minh rằng khách có đặt phòng với khách sạn nhưng vì bộ phận đặt buồng không chuyển cho bộ phận Lễ tân nên đã có vấn đề này xảy ra và mong khách thông cảm và nhân viên Lễ Tân nhẹ nhàng xin lỗi khách và mong khách thông cảm bỏ qua và mời khách vào quầy tiến hành làm thủ tục nhập phòng cho khách và sau khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách song nhân viên Lễ Tân nhẹ nhàng xin lổi khách lẩn nửa và tỏ thái độ rất lấy làm tiết khi đã có vấn đề này xảy ra với khách và tặng cho khách một gói quà và nói đây là món quà nhỏ khách sạn xin gửi khách và đó là lời xin lổi khách của khách sạn và hứa sẽ không có vấn đề lần sau như thế bên cạnh đó gửi tặng khách phiếu khách hàng quen thuộc của khách sạn.và giải thích với khách rỏ về phiếu này cho khách hiểu và mời khách lên phòng của mình và chúc khách co thời gian lưu trú vui vẽ và hạnh phúc tai khách sạn. ♣ Nhận xét: qua cách giải quyết vấn đề trên của nhân viên Lễ Tân ta thấy họ là những người có khả năng thuyết phục khách tốt bên cạnh đó họ hiểu rỏ nhu cầu của khách và tầm quan trọng của vấn đề trên đối với khách sạn.Qua cách sử lý của nhân viên Lễ Tân chúng ta thấy họ đúng là những người hiểu khách như thế nào về tâm lý của khách và từ đó họ giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách trong mọi tình huống mà khách không thấy cháng . b) Tình huống 2: Có 1 khách Nam vào khách sạn và xuất trình giấy đã đặt phòng trước của mình.Nhân viên lễ tân kiểm tra và chuẩn bị tiến hành làm thủ tục cho khách thì phát hiện ra rằng khách này có mang theo một chú chó. Giải quyết của lễ tân:Sau khi phát hiện ra và hỏi xem khách thì được biết khách cố tình mang chú chó này vào phòng của khách sạn với mình mà không biết đó là điều cấm của khách sạn.Nhân viên Lễ Tân đã chỉ trên bảng nội quy của khách sạn là không được mang bất kỳ xúc vật vào khách sạn vì đây là điều kiện cấm của mọi khách sạn mong quý khách thông cảm vì hiện tại, tại địa phương dịch bệnh ở xúc vật đang diển biến phức tạp nên đó là quy định của cấp nhà Nước chứ không phải là của riêng khách sạn và nói rằng chú chó của khách sẽ được nhân viên khách sạn chăm sóc rất kỹ và khi nào muốn thăm nó khách có thể liên hệ với nhân viên khách sạn và nói rằng chắt rằng qua sự chăm sóc của các nhân viên khách sạn chú chó của khách sẽ tốt rất nhiều vì ở đây có những người đã có kỹ năng chăm sóc chó rất tốt và mong khách sẽ yên tâm với chú chó của mình và hứa với khách rằng lần sau khách đến với khách sạn với chú chó này thì cơ hội chú chó và chủ ở cùng phòng là rất lớn vì đó là thời gian không còn dịch bệnh nữa và khách sạn sẽ ưa tiên đối với khách. ♣ Nhận xét: Qua tình huống trên ta thấy nhân viên Lễ Tân đã phối hợp sử lý tình huống tốt mà làm cho khách thấy mình được đối sử rất tốt và khách rất hài lòng về những gì mà nhân viên tại bộ phận đã dành cho khách cũng như lãnh đạo khách sạn luôn quan tâm đến mình và khách sẽ hài lòng với cách giải quyết tình huống của nhân viên Lễ Tân và luôn yên tâm với chú chó mình khi được chăm sóc bởi những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực này của khách sạn. c)Tình huống 3: Hai khách 1 Nam và một khách Nữ đến khách sạn và yêu cầu bộ phận Lễ Tân cho mình nhận phòng và xuất trình phiếu đặt phòng trước của mình và nhân viên Lễ Tân tiến hành làm thủ tục đăng ký nhập phòng cho khách nhưng khi nhờ khách xuất trình giấy tờ tùy thân thì một khách Nữ không có chứng minh nhân dân còn khách Nam thì có và hỏi ra thì khách Nam nói mình với cô bạn đang đứng bên mình là vợ chồng mới cưới đi hưởng tuần trăng mật và yêu cầu bộ phận Lễ Tân phải làm thủ tục nhập phòng cho vợ chồng mình. Giải quyết của Lễ Tân: Nhân viên Lễ Tân nhẹ nhàng xin lổi khách và nói rằng đối với nội quy của khách sạn được quy định rỏ ngay trên bên trái Lễ Tân và ghi đối với khách trước khi nhập phòng phải làm thủ tục xong và mang đầy đủ giấy tờ tùy thân mới được nhập phòng tại khách sạn và trong trường hợp của khách là nói rằng là vợ chồng mới cưới nhưng không có giấy đăng ký kết hôn thì đó là một điều cũng nằm trong những quy định của khách sạn.và nhân viên Lễ Tân tỏ ý rất tiếc và hỏi xem khách còn có chứng từ gì để chứng minh mình là vợ chồng mới cưới không thì khách đưa ra những hình ảnh cưới mới chụp trong tiệc cưới của mình và nhân viên Lễ Tân đã nhận ra đây là điều thật sự và tỏ ý xin lổi khách vì đó là điều nhạy cảm của công việc và mong khách thông cảm cho mình vì đó là nguyên tắc mà bộ phận phải làm.Sau đó tiến hành làm thủ tục cho khách và tặng vợ chồng này một món quà và nói đây là lời xin lổi mà nhân viên đã làm phiền khách và chúc vợ chồng khách có tuần trăng mật thật hạnh phúc.Và nói khách sạn luôn phục vụ khách một cách tận tình và chu đáo nhất. ♣ Nhận xét chung: Qua ba tình huống đã xãy ra và cách xữ lý từng tình huống của nhân viên Lễ Tân khách sạn đã sử lý với khách tương đối linh hoạt ở mỗi tình huống điều có cách sử lý khác nhau nhưng điều với mục đích đúng với quy định của khách sạn và trách nhiệm của mình đối với công việc được giao và làm cho khách có ấn tượng với nhân viên Lễ Tân của khách sạn mình, đêm lại hiệu quả cho khách sạn cũng như sự phản hồi từ khách về thái độ của nhân viên bộ phận này và đáp ứng được những gì mà ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra.Bên cạnh đó qua cách sử lý như vậy đôi lúc cũng làm cho khách thấy mình qúa ràng buộc và quá nguyên tắc đối với những khách khó tính thì không tránh khỏi sự phàn nàn .Vì vậy nên tránh giải quyết những tình huống theo nguyên tắc nhiều nên tùy trường hợp phức tạp hay đơn giản mà có cách giải quyết có lợi cho khách tốt nhất và trưởng bộ phận Lễ Tân nên cùng phối hợp với nhân viên mình để giải quyết công việc và tạo ấn tượng tốt cho khách bên cạnh đó công việc được giải quyết một cách nhanh nhất đêm đến cho khách ấn tượng tốt với khách sạn mình. PHẦN 3: 3.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐẶT TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG MAI 3.1. Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Mai: 3.1.1. Thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của khách sạn: Khách sạn Hoàng Mai có vị trí khá thuận lợi so với khách sạn khác trong vùng đó là: các phòng lưu trú đều hướng ra biển, hưởng được không khí thoáng đoãn và thoáng mát của biển. Lại nằm gần Nhà máy lọc dầu Dung Quất và khu du lịch sinh thái Thiên Đàng giúp cho nguồn khách đến với khách sạn là rất lớn. Các tiêu chuẩn và cơ sở lưu trú đa dạng, các nhân viên tận tình với công việc sẽ là điều kiện để khách sạn có thể phát huy tốt khả năng phục vụ khách hàng đến lưu trú. Ngoài các phòng thông thường khác như khách sạn khác thì khách sạn Hoàng Mai có những khu riêng biệt với những khu bungalow, villa, phòng phong cách Nhật với kiến trúc, tạo hình độc đáo và có chính sách giá hợp lý nhiều ưu đãi sẽ là yếu tố để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn. Trong thời gian hoạt động, khách sạn đã có nhiều mối liên hệ, giao dịch với các cơ quan, đoàn thể với các hãng lữ hành trong và ngoài nước. Điều này tạo nên mối làm ăn và bạn hàng nhiều năm đầy uy tín, giúp khách sạn có được những nguồn khách dồi dào, và được sự đóng góp hỗ trợ quan tâm của nhiều ban nghành chức năng. 3.1.2. Những khó khăn mắc phải trong hoạt động kinh doanh của khách sạn: Tuy khách sạn đã có nhiều cố gắng trong quá trình hoạt động nhưng vẫn tồn tại các hạn chế, thiếu sự đồng bộ trong quản lý và thực hiện, cơ sở vật chất còn thiếu hiện đại. Về lao động, đa phần là lao động có nguồn cung ứng tại địa phương, có kiến thức nhưng thiếu đào tạo và kinh nghiệm chuyên môn còn hạn chế nên chưa thể đáp ứng đầy đủ nhất các yêu cầu trong công việc. Về sản phẩm dịch vụ: vẫn còn thiếu so với nhu cầu của người đi du lịch ngày càng cao, khách sạn chỉ mới chú trọng đầu từ dịch vụ lưu trú mà thiếu quan tâm đến các dịch vụ bổ sung vui chơi và giải trí để thu hút khách ở lâu hơn. Không kể đến các tác nhân môi trường và thời tiết, do gần biển nên trong thời điểm mùa mưa bão thì khách sạn phải bỏ ra một lượng chi phí trong doanh thu để sửa sang thiết bị do thiên tai và nâng cấp công nghệ, không những thế còn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và tình hình lưu trú của khách trong khách sạn. Dịch bệnh đang lan rộng khắp nơi cũng ảnh hưởng đến lượng khách của khách sạn. 3.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn trong thời gian tới: 3.2.1. Phương hướng phát triển của khách sạn: a. Đối với dịch vụ lưu trú: Dù đã có nhiều loại phòng đa dạng với kiến trúc và các tiện nghi đáp ứng nhưng với tâm lý khách hàng ngày càng cao và khắt khe, đòi hỏi cao về tiện nghi thì khách sạn sẽ có kế hoạch nâng cấp, thay thế các thiết bị đã xuống cấp trong phòng, bổ sung thêm các tiện nghi khác ngoài tiện nghi có sẵn. Nâng cao chất lượng phục vụ và tạo uy tín với khách hàng, đảm bảo mức độ hài lòng của khách trong thời gian lưu trú. Để được điều này cần đảm bảo được các yếu tố như chất lượng chủng loại sản phẩm cung cấp trong phòng, quan hệ trực tiếp của nhân viên phục vụ với khách lưu trú. b. Đối với dịch vụ ăn uống: Phần lớn khách ai cũng muốn thưởng thức món ăn ngon, lạ mắt và có mùi vị ngon, có chất lượng cao nhưng dù khách sạn có nhà hàng thoáng đãng, gần sông rất mát mẻ, đội ngũ nhân viên phục vụ tốt, có đầy đủ các món ăn nhưng chưa thu hút được khách hàng. Vì thế, trong thời gian đến, khách sạn cần phải mở rộng các mặt hàng tươi sống, tạo ra nhiều món ăn mới lạ mắt và đảm bảo vệ sinh cao. Kèm với điều đó khách sạn sẽ có nhiều chính sách giá ưu đãi và phối hợp với các bộ phận khác để quảng bá các món ăn ngon đến được với khách hàng. Phấn đấu để doanh thu của bộ phận ăn uống đạt vượt chỉ tiêu đề ra, đóng góp chung vào thành công trong kinh doanh của khách sạn. c. Đối với dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ này thường có vốn đầu tư không lớn nên khách sạn ít chú ý đến việc nâng cao chất lượng nên doanh thu của các dịch vụ này chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Nhưng nếu như không có các dịch vụ này thì các sản phẩm khác sạn trở nên đơn điệu, không thu hút được khách ở lại lâu cho nên khách sạn trong thời gian tới cố gắng mở thêm nhiều dịch vụ thiên về giải trí vui chơi. Song song với việc tạo mới, các dịch vụ hiện thời cũng được nâng cấp cho phù hợp với quy mô của khách sạn, đáp ứng đòi hỏi ngày càng tăng của khách hàng, khách hạn sẽ có nhiều biện pháp giới thiệu để các sản phẩm tiếp cận được với khách chính xác và đầy đủ. d. Đối với chính sách giá cả: Nhìn vào biểu giá các sản phẩm khách du lịch sẽ lựa chọn chi mình những thứ mong muốn phù hợp với túi tiền của mình mà phải đạt tiêu chuẩn cao. Theo tâm lý của con người ai cũng mong được sản phẩm tốt mà giá thành lại phải chăng, chính vì thế trong thời gian đến khách sạn sẽ có nhiều điều chỉnh về giá cả của các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà vẫn đảm bảo được chất lượng sản phẩm, không cứng nhắc trong việc báo giá với khách, nhất là là trong thời điểm thấp điểm. Nghiên cứu thị trường và đề ra những chính sách khuyến mãi hấp dẫn howncho các đới tượng khách trong khách sạn là điều mà các lãnh đạo khách sạn đang hướng đến nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn. 3.2.2. Mục tiêu của khách sạn: Một khách sạn khi bước vào hoạt động kinh doanh của mình không thể không đưa ra các mục tiêu của mình để lấy đó làm địch đến, giúp khách sạn, đứng vững và thành công trong kinh doanh tùy vào từng giai đoạn kinh doanh. Trong khoảng thời gian từ 2010 – 2012, khách sạn xác định các mục tiêu sau: a.Về lợi nhuận: Tạo ra nhiều sản phẩm phục vụ khách có tính khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, doanh thu mỗi năm tăng từ 10% đến 15%, phấn đấu đến năm 2012 đạt tổng doanh thu của khách sạn đạt ngưỡng 12,5 tỷ VND. Hiện nay công suất sử dụng phòng buồng của khách sạn chỉ đạt mức 32 đến 35%. Đây là một trog những nguyên nhân chính khiến năm qua doanh thu của khách sạn không như mong đợi. Mục tiêu sắp tới là cố gắng tăng số ngày lưu trú bình quân (năm 2010 đạt công suất sử dụng từ 50% trở lên) trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng nhu cầu cho khách. b.Về đội ngũ lao động: Đào tạo đội ngũ nhân viên và nâng cao nghiệp vụ, cải tạo quy trình làm việc của các bộ phận một cách hợp lý và hiệu quả. Tiến hành tăng lương cho các nhân viên trong thời đại vật giá leo thang để nhân viên yên tâm làm việc, thực hiện chế độ phúc lợi cho nhân viên nhiều hơn. c. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trang bị thêm các thiết bị còn thiếu, nâng cao thay đổi các thiết bị cũ để tạo sự đồng bộ và nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn. Tạo mối liên doanh với các đối tác uy tín để cung cấp sử dụng các trang thiết bị phục vụ công việc tiên tiến, hiện đại nhằm nâng cao năng suất lao động. d.Các mục tiêu kinh doanh trong thời gian tới: Xâm nhập thị trường mục tiêu thông qua các chương trình tuyên truyền, quảng cáo mạnh mẽ, tạo hình ảnh tốt đẹp về sản phẩm của khách sạn, nâng cao khả năng nghiên cứu thị trường để tìm kiếm các nguồn kinh doanh mới cho khách sạn. Chú ý công tác thu nhập ý kiến từ khách hàng để tạo ra các sản phẩm mới tốt hơn, nâng cấp chất lượng phục vụ ngày càng hoàn hảo hơn. Bên cạnh đó, tăng cường bổ sung các dịch vụ mới trong thời gian đến cũng là một biện pháp nâng cao công tác kinh doanh thu hút khách. 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hoàng Mai: 3.3.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân: Khu vực tiền sảnh là nơi tạo ấn tượng của khách sạn. Vì lẽ đó các tiện nghi trong quầy lễ tân phải đầy đủ và chất lượng để công việc diễn ra thuận lợi hơn. Hiện nay tại quầy lễ của Hoàng Mai cần bổ sung thêm một vài thiết bị để phục vụ khách, nhất là khi khách đến quá đông, tạo cho khách sự thanh thản và quên đi mệt mỏi vì phải chờ đợi lâu như quầy sách báo, tạp chí, bể cá cảnh,trang trí một lẳng hoa trước bàn của Lễ Tân và trang trí bên trên góc phải một chiếc tivi kỹ thuật số giúp khách thư giản sau thời gian dài đi trên đường và tránh tình trạng khách sạn đông khách từ đó sẽ giúp khách theo dõi các sự kiện trên truyền hình trong thời gian chờ đợi và khách sẽ thấy thỏa mái hơn.Quầy lễ tân cần được sắp xếp gọn gàng, các loại sổ sách liên quan và các loại danh thiếp, tờ rơi quảng cáo được sắp xếp riêng biệt và trật tự để việc tìm kiếm diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Chú ý trong cách bố trí bàn đèn làm việc và các vật dụng làm đẹp khác trong căn phòng để tạo nên một không gian ấm áp và hiền hòa, tìm cách làm quầy lễ tân trở thành điểm nhấn của cả khách sạn. 3.3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng. Đa số các nhân viên lễ tân tại khách sạn đều có nghiệp vụ tốt nhưng có tuổi đời trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều trong việc phục vụ đón tiếp khách đến. Bên cạnh đó với 9 nhân viên như hiện nay sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thiếu nhân viên Lễ tân là vấn đề mà khách sạn cần để ý đến với 9 nhân viên thì không tránh khỏi tình trạng phục vụ khách gặp nhiều khó khăn mà khách sạn ta là khách sạn đang thu hút số lượng khách lớn nhất ở khu kinh tế này và các đối thủ cạnh tranh của ta đang đầu tư rất nhiều để thu hút nguồn khách của ta.chính vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần tuyển thêm nhân viên tại bộ phận này theo cá nhân em thì bộ phận Lễ Tân cần thêm khoảng 3 nhân viên nửa sẽ đủ số lượng phục vụ khách một cách tốt nhât và các nhân viên được tuyển mới là những người có kinh nghiệm làm việc trong bộ phận này trên 2 năm và ưu tiên cho những người giao tiếp tốt các tiếng Hàn Quốc ,Nhật,pháp,Thái và họ là những người đáp ứng mọi yêu cầu mà ban giám đốc khách sạn đề ra và 3 nhân viên này được phân bổ theo ba ca.Bên cạnh đó việc bồi dưỡng nghiệp vụ và trình độ chuyên môn cho các nhân viên đang làm việc tại bộ phận là rất cần thiết. Các biện pháp đề xuất: - Mở thêm các lớp huấn luyện học hỏi thêm nghiệp vụ tại các cơ quan đơn vị có uy tín và tiếng tăm để nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên, rà soát sắp xếp lại đội ngũ nhân viên dưới sự giám sát của lãnh đạo để bố trí ca làm việc thuận lợi, tạo điều kiện giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên. Chọn nhân viên phù hợp với từng bộ phận để đạt hiệu quả làm việc cao nhất. - Tạo điều kiện cho các nhân viên bộ phận lễ tân có được những kiến thức cần thiết liên quan đến nhiều vấn đề khác nhau như văn hóa, kinh tế, du lịch, Nhìn chung, để cho quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách được tốt, ngoài sự giúp sức của các thiết bị tiện nghi vật chất trong quầy thì vẫn cần đến năng lực làm việc của nhân viên lễ tân. Trong thời đại mà du lịch là một môn giải trí phổ biến, việc cải thiện tay nghề và năng suất lao động sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công việc. Ban lãnh đạo khách sạn cần có nhiều chủ trương tạo điều kiện nhiều hơn nữa để nhân viên có thể bổ sung thêm kiến thức, tay nghề trong công việc các nhân viên cần chủ động học tập, tìm hiểu để thúc đẩy khả năng phục vụ khách trong khách sạn được tốt nhất. ♦Từ những yêu cầu về con người ở bộ phận Lễ Tân như trên đã nêu em tin rằng trong thời gian đến những vấn đề gặp phải tại bộ phận trong thời gian vừa qua sẽ được khắc phục và nguồn khách đến với khách sạn và sẽ hài lòng hơn với bộ phận này. 3.3.3.Nâng cao các dịch vụ bổ sung : Hiện nay nhiều khách sạn rất chú trọng đến các dịch vụ bổ sung bên cạnh những dịch vụ đã có trong khách sạn các nhà lãnh đạo khách sạn cần chú ý đến các dịch vụ khác đễ thu hút nguồn khách đến với khách sạn của mình như:chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ ,sân tenis ,nhà hàng ,và tổ chức những buổi tiệc ngoài trời với các món ăn mang đậm phong cách của các quốc gia có du khách đang sinh sống và làm việc tại khu kinh tế Dung Quốc như kim chi của người Hàn Quốc ,Mì ý ,của người Ý và các đặt sản của vùng như những hải sản tươi sống bên cạnh đó khách sạn nên có chính sách hạ giá vào những ngày lể và ngày cuối tuần nhằm thu hút số lượng khách tại địa phương và những người đang làm việc tại đây. ♦ Em tin rằng với những gì đã có và bổ sung thêm một số dịch vụ như trên sẽ làm cho nguồn khách đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn ví dụ như giải pháp về phục vụ các món ăn của các nước như Hàn Quốc vì trên khu kinh tế Dung Quất số lượng người Hàn Quốc rất đông và nhu cầu về các món ăn quê hương là vấn đề họ luôn muốn nhắt đến mỗi khi nhớ về quê hương mình nên đang làm việc tại đây nhưng có những món ăn truyền thống của quê hương là vấn đề không thể bỏ qua khi thưởng thức nó vì họ là người Á Đông nên rất chú trọng đến vấn đề này họ đến đây để giới thiệu với bạn bè các nước về món ăn của nước mình và khi được phục vụ tận tình của khách sạn thì em tin rằng những ấn tượng tốt sẽ trổi dạy trong lòng họ và khả năng họ lưu trú là cac nhất và giới thiệu cho bàn bè .và nguồn thu của khách sạn tăng lên không chỉ về nhà hàng mà các dịch vụ bổ sung khác cũng như dịch vụ lưu trú của khách sạn.Đó cũng chính là khả năng thu hút nguồn khách quốc tế của khách sạn trong thời gian đến . 3.3.4.Nâng cao chiến lượt Marketing của khách sạn: Nhìn chung khách sạn chúng ta trong thời gian qua vấn đề về marketing chưa được phát huy khả năng của mình chính vì vậy khách sạn trong thời gian đến nên đầu tư vào lĩnh vực này.Vì từ trước giờ nguồn thu từ lưu trú đa phần từ khách nội địa nên nguồn khách quốc tế chưa được khai thác.Nên lập một marketing chuyên nghiên cứu thi trường để giúp lãnh đạo công ty có những chính sách hợp lý hơn trong kinh doanh. Theo em nếu vấn đề này được phát huy một cách hợp lý và đúng đắng thì khả năng thu hút nguồn khách đến với khách sạn là rất lớn vì bộ phận này sẽ hiểu nhu cầu cuả khách và nguồn khách tiềm năng của khách sạn là ai.Nên tuyển chọn những người có kinh nghiệm trong vấn đề này và những người có mục tiêu phấn đấu cho mục tiêu chung của khách sạn.Đây là một trong những giải pháp mà ban lãnh đạo khách sạn nên chú trọng đến vì những vấn đề tích cực mà nó mang lại cho khách sạn trong thời buổi cạnh tranh quyết liệt như hiện nay. PHẦN 4: KIẾN NGHỊ a. Đối với khách sạn : - phải đẩy mạnh công tác tìm hiểu thị trường và nên nắm bắt thị trường mục tiêu của mình .Nắm bắt kịp thời các cơ hội và rủi ro cũng như hiểu một cách sâu sắc về thị trường cũng như nhu cầu đặc điểm của nguồn khách. - Phải thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng ,nhận những phàn nàn của khách để kịp thời sửa chửa sai sót để hoàn thiện hơn. - Áp dụng chính sách giá cả một cách linh hoạt và hợp lý nhất với những điều kiện cụ thể của từng giai đoạn khác nhau. - Không ngừng hoàn thiện và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của khách sạn mình để du khách biết và đến lưu trú tại khách sạn. - Cần tạo nhiều hơn nửa các mối quan hệ với các công ty du lịch,các hãng du lịch quốc tế. - Tổ chức các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên đang công tác tại khách sạn đồng thời làm tốt công tác tư tưởng cho nhân viên mới để họ nhanh chóng nhận thấy vai trò trong công việc của mình. - Cần xây dựng cơ cấu làm việc tách bạch ,rỏ ràng ,phân công công việc cụ thể ở từng bộ phận. - Cần có chế độ khen thưởng khích lệ những nhân viên ưu tú để động viên tinh thần làm việc của các nhân viên. - Thường xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi cho các nhân viên toàn khác sạn để từ đó giửa các bộ phận trong cùng khách sạn có điều kiện trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau và hòa đồng trong các bộ phận của khách sạn. - Cần xây dựng sân tennis để khách vui chơi ,vận động ,và đầu tư nhiều hơn nửa dịch vụ internet toàn khách sạn. b. Đối với bộ phận Lễ Tân: - Thường xuyên có một láng hoa đặt tại quầy Lễ Tân để tạo vẽ sinh động . - Bổ sung một quầy hàng lưu niệm đặt một bên của quầy Lễ Tân. - Trưởng Lễ Tân nên có kế hoạch cụ thể để quản lý khả năng làm việc của nhân viên trong bộ phận mình,hàng tuần hàng tháng nên có những buổi hộp nội bộ để chỉ ra những thiếu sót để kịp thời sửa chửa và có chế độ khen thưởng hợp lý cũng như báo cho ban giám đốc để khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. - Bình tĩnh trong việc sử lý tình huống phàn nàn của khách hơn nử. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ nhu cầu của khách tốt hơn nửa. - Nên yêu cầu lãnh đạo khách sạn nối mạng nội bộ để tiện trong việc quản lý và phục vụ khách tốt hơn. c. Đối với nhà trường : - Trong tiết học nên cho sinh viên tập với nhũng buổi thiết trình trước đám đông với khả năng ứng sử của mình. - Nên kết hợp dạy lý thuyết và thực hành - Nên cho sinh viên đi thực tế với công việc nhiều hơn. - Nên cho sinh viên tiếp xúc với môi trường tinh học và ngoại ngữ nhiều hơn. - Mở thêm nhiều khóa học về nghiệp vụ tương ứng với mổi ngành học. .KẾT LUẬN Trong thời buổi của nền kinh tế thị trường và nhu cầu giao lưu giửa các vùng miền trong một quốc gia và giao lưu giữa các quốc gia thì du lịch sẽ là cầu nối của các nền văn hóa trong cùng một quốc gia và giửa các quốc gia, vũng lãnh thổ trên thế giới. Tại Việt Nam, du lịch tuy có lịch sử chưa lâu nhưng đang trên đà phát triển mạnh, trong đó có Quảng Ngãi. Với lợi thế như vậy nên khách sạn càng phải đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách du lịch thông qua việc đón tiếp và phục vụ khách lưu trú. Sự thành công hay thất bại là một phần trách nhiệm ảnh hưởng từ bộ phận lễ tân của khách sạn, do đó nếu được tổ chức và được đầu tư tốt về nhân lực và vật lực thì bộ phận lễ tân sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao bộ mặt cũng như hình ảnh của khách sạn trong địa bàn và vươn xa ra tầm quốc tế, nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ. Thời gian thực tập vừa qua là khoảng thời gian mà em được tiếp xúc với thực tế và tham gia một phần nhỏ vào công việc phục vụ đón tiếp khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Được tận mắt chứng kiến và so sánh giữa lý thuyết được học tại trường với thực tiễn thực hiện tại cơ sở. Qua đây, em cũng học hỏi thêm được những kiến thức thực tế mà nhà trường chưa có điều kiện để có thể cung cấp được, đây là những tư liệu thực sự bổ ích cho việc học tập hiện tại và công việc của em sau này. Trong thời gian thực tập tại đơn vị em đã nhận được sự quan tâm giúp đở rất nhiều từ các thành viên và ban lãnh đạo của khách sạn .Em xin gửi lời cảm ơn của em đến với ban lãnh đạo của khách sạn đã tạo điều kiện cho em có cơ hội được tham gia vào các hoạt động của khách sạn ,cảm ơn các anh chị nhân viên không ngại phiền hà chỉ bảo công việc một cách tận tình ,cảm ơn cô giáo hướng dẩn đã bỏ thời gian chỉ bảo những điều cần thiết để em hoàn thành đề tài này .vì nhiều lý do khác nhau cả chủ quan lẩn khách quan ,có thể đề tài này chưa thật sự hoàn chỉnh và thiếu sót kính mong ban lãnh đạo khách sạn và các thầy cô giáo đóng góp ý kiến để em rút ra được nhiều điều bổ ích cho mình trong tương lai cũng như công việc sau này của mình nhiều hơn . Xin trân trọng cảm ơn! Tam Kỳ, ngày 15 tháng 7 năm 2009 Sinh viên thực tập Trương Quang Cường CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT HỌC SINH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ và tên học sinh:.. Ngày, tháng, năm sinh: Lớp :.. Giáo viên hướng dẫn:.. Đơn vị thực tập: Cơ quan chúng tôi nhận xét tình hình tham gia thực tập tốt nghiệp của học sinh như sau : 1.Đạo đức tác phong: ♦Ưu điểm:. .. ♦Tồn tại :. . 2. Thực hiện nội quy kỹ luật lao động: ♦Ưu điểm:. . ♦ Tồn tại : ............... 3. Thái độ làm việc.tinh thần học hỏi:................................. 4. Nhận xét chung: Thủ trưởng đơn vị ( ký và ghi họ tên ) TRƯỜNG CD KT-KT QUẢNG NAM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIÊT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc KẾT QUẢ CHẤM ĐỀ TÀI THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành :Quản trị kinh doanh du lịch Khóa học :2007-2009 Họ và tên học sinh: Ngày,tháng,năm sinh: Lớp:..Ngành Giáo viên hướng dẫn:.. Đơn vị thực tập:...... Nội dung : Ưu điểm : Tồn tại:. 2.Hình thức : Ưu điểm: Tồn tại:.......................... Nhận xét chung:....... Điểm :.(Bằng chữ):... Giáo viên chấm 1 Giáo viên chấm 2 (ký và ghi hị tên ) (ký và ghi họ tên) Mục Lục Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN 2 1. Cơ sở lí luận về du lịch 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn 1.1.1. khái niệm về khách sạn 1.1.2. xếp hạng khách sạn a)xếp hạng khách sạn b) sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn 1.2.phân loại khách sạn 3 1.2.1 phân loại theo quy mô 1.2.2 phân loại theo thị trường mục tiêu 1.2.3. phân loại theo mức độ phục vụ 4 1.2.4. phân loại theo mức độ liên kết 1.2.5. phân loại theo hình thức sở hửu 1.3. sản phẩm của khách sạn 1.3.1 khái niệm 1.3.2. đặc diểm 5 1.4. cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 1.4.1.khái niệm về kinh doanh khách sạn 1.4.2. hoạt động của kinh doanh khách sạn 1.4.3. đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn 6 a) đặc điểm mối quan hệ giửa sản xuất và tiêu dùng b) đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn c) đăc điểm về sử dụng các yế tố cơ bản trong kinh doanh du lịch d) đặc điểm về đối tượng phục vụ 7 1.4.4.chức năng hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.5.ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 8 1.5. cơ sở lý luận về khách du lịch của khách sạn 1.5.1 khái niệm 1.5.2.phân loại 9 1.6. cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân khách sạn 1.6.1.khái niệm chung về bộ phận lễ tân 1.6.2.vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 10 1.6.3.chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.6.4.ý nghĩa của bộ phận lễ tân trong khách sạn 11 1.7. cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp,làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa đã đăng ký trước 1.7.1.khái niệm 12 1.7.2. nội dung của quy trình 1.7.3.tầm quan trọng của quy trình 13 1.7.4.ý nghĩa của quy trình . 14 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP,LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐĂNG KÝ TRƯỚC TẠI s KHÁCH SẠN HOÀNG MAI. 2.giới thiệu sơ lược về khác sạn Hoàng Mai và tình hình kinh 15 doanh của khách sạn: 2.1.khái quát chung về khách sạn Hoàng Mai 2.1.1. quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hoàng Mai 2.1.3. cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý của 16 khách sạn Hoàng Mai và chức năng ,nhiệm vụ của từng bộ phận. 2.1.4. lực lượng lao động tại khách sạn Hoàng Mai 17 2.1.5. hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoàng Mai 19 2.2. tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 21 hoàng mai trong những năm gần đây (2005- 2007) 2.2.1. tình hình khách đến với khách sạn 22 2.2.2. đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoàng Mai 23 2.2.3. tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Mai 24 2.3. giới thiệu chung về điều kiện đón tiếp 25 và phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Mai 2.3.2. cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ tân 2.3.3. sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn hoàng mai 26 2.3.4. thời gian làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn hoàng mai 2.3.5.đặc điểm nhân viên tại bộ phận lễ tân 27 2.4. quy trình thực tiển về đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa đã đặt phòng trước 28 tại khách sạn Hoàng Mai 2.4.1. sơ đồ của quy trình 29 2.4.2.hoạt động của quy trình 30 2.4.3. so sánh giửa 2 quy trình theo lý thuyết 32 và thực tiễn tại khách sạn Hoàng Mai 2.4.4. một số tình huống xảy ra khi làm thủ tục 33 đón tiếp và đăng ký phòng cho khách tại khách sạn hoàng mai đã đăng ký trước PHẦN 3: 3.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP ,LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐẶT TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG MAI. 3.1. Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động 35 kinh doanh của khách sạn 3.2. phương hướng và mục tiêu phát triển du lịch 36 của khách sạn trong thời gian đến 3.2.1 phương hướng 3.2.2. mục tiêu thu hút khách của khách sạn 37 3.3. một số giải pháp nâng cao chất lượng 38 đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. PHẦN 4: KIẾN NGHỊ 40 4.1. Đối với khách sạn 4.2. Đối với bộ phận lễ tân 4.3. Đối với nhà trường KẾT LUẬN 41 PHIẾU NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ 42 PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN 43