Đề tài Tầm quan trọng của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp

ng chỉ là một nơi để mua hàng hoá, mà còn là một nguồn tìm hiểu nữa. Đó chính là điều mà Paul Siegel, một tác giả, một nhà tư vấn tiếp thị Internet, nhà đào tạo và diễn giả đề xuất. Ông là người khởi xướng “nguồn tìm hiểu”, một website tác động tới khách thăm quan bằng cách giúp họ tìm hiểu. Ông nổi tiếng với câu nói: “ Một nguồn tìm hiểu là một website thu hút khách hàng tương lai – không chỉ khách thăm quan – bằng cách giúp họ hiểu. Trong khi tìm hiểu, họ nán lại và mua hàng”. Theo Siegel thì các site phổ biến nhất trên Net như Yahoo, The Motley Fool, Consumer World, thậm chí Amazon.com một site TMĐT – tất cả đều là những nguồn tìm hiểu. Site TMĐT của bạn cũng phải là một nguồn tìm hiểu. Siegel chia nội dung của nguồn tìm hiểu thành 4 loại: + Người chỉ dẫn + Người cung cấp thông tin + Người tư vấn + Người cung cấp theo chủ đề - Người chỉ dẫn Không ai biết về sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp tốt hơn bạn. Do đó, bạn hãy sử dụng những hiểu biết này để giúp các khách thăm quan của bạn hiểu mọi mặt sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn có thể không có mọi thông tin họ cần, song với một cuôn nghiên cứu nho nhỏ, bạn có thể tạo ra một thư mục các site trên Net, thư mục này có thể cung cấp thông tin người tiêu dùng cần và chỉ dẫn họ tới đó. Ví dụ, giả sử bạn bán các sản phẩm máy tính. Trên site của bạn, bạn có thể cung cấp một danh sách dài giới thiệu sản phẩm, so sánh một sản phẩm bạn bán với sản phẩm khác. Đó là một công việc tiêu tốn rất nhiều thời gian. Thay vào đó, bạn có thể chỉ dẫn khách hàng của bạn đến các site chuyên về duyệt sản phẩm như ZDNet, TechTV. - Người cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin được cập nhật thường xuyên trên site của bạn, những thông tin mà khách thăm quan có thể sử dụng thực tế, sẽ dẫn họ đến site của bạn và ‘quyến rũ’ họ đến thăm nhiều lần. Hãy cho phép khách hàng truy cập tới những thông tin mới nhất- đặc biệt là trong lĩnh vực sản phẩm- danh mục hàng hoá, và các dịch vụ nhắc nhở. YellowBrix tập hợp các nội dung miễn phí từ hơn 500 nhà cung cấp khác nhau về các lĩnh vực như là Top News and Weather, Sports New, Business and Finance, Entertaiment and Lifestyles, Technology, và Health News, thậm chí cả Fun and Games. Các nhà cung cấp tin tức bao gồm Cnet, tạp chí Roling Stone, CBS Market Watch và Sporting News. Và đa số nội dung được sử dụng miễn phí trên website của bạn. - Người tư vấn: Nhiều người mua hàng cần lời khuyên để đi đến quyết định mua hàng. Bằng cách làm cho lời khuyên về sản phẩm sẵn có cho các khách hàng của bạn, bạn có thể tăng khả năng mua hàng. Tuy nhiên, để tư vấn cho người tiêu dùng, bạn phải trung thực và đáng tin cậy. Một ví dụ xuất xắc về loại hình tư vấn này có thể tìm thấy tại Amazon.com. Họ là người đi tiên phong về khái niệm người đọc đưa ra các nhận xét về các đầu sách và băng video trên site của họ. Bất kể ai mua sản phẩm đều có thể ghi lại bản nhận xét sản phẩm riêng của họ. Một bản nhận xét của người ngang hàng có vẻ khách quan hơn đối với một khách hàng tiềm năng và làm tăng khả năng mua hàng, người mua hàng tin tưởng vào quan điểm của những người tiêu dùng khác hơn là vào các nhà quảng cáo. - Người cung cấp theo chủ đề: Cung cấp các công cụ về thông tin để giúp người mua hàng quyết định lựa chọn sản phẩm là một yếu tố nội dung quan trọng khác nữa đối với cửa hàng web của bạn. Bạn hãy xem xét việc cung cấp cho người mua hàng khả năng giải quyết một vấn đề hay xác định các nhu cầu mua hàng của họ trong phạm vi site của bạn bằng cách sử dụng các công cụ trực tuyến như là danh sách kiểm tra, máy tính, công cụ đánh giá, và thiết bị mô phỏng. Thông tin có chủ đề chuyên biệt có thể là chuyên biệt về sản phẩm hay chuyên biệt về mua hàng. Trước tiên, hãy xem xét các công cụ chuyên biệt về sản phẩm. Giả sử bạn có một dịch vụ thế chấp trung gian trên web. Để trợ giúp cho các khách hàng tiềm năng quyết định được việc mua hàng tại site của bạn, bạn có thể đưa ra một công cụ tính thế chấp. Khách hàng có thể tính một khoản thanh toán thế chấp hàng tháng dựa trên loại hình thế chấp mà anh ta muốn, mức lãi, và bất cứ sự lựa chọn nào khác sẵn có với dịch vụ. Một ví dụ của loại hình công cụ mua hàng này có thể tìm thấy tại Bloomberg.com. Các nhà đầu tư, những người ghé thăm The League of American Investor có thể chạy một trò chơi mô phỏng, trò chơi này dạy một nhà đầu tư tiềm năng làm thế nào để đầu tư một cách khôn ngoan. Các thông tin chuyên biệt về chủ đề của bạn không cần phải chuyên biệt về sản phẩm. Bạn có thể cung cấp một số công cụ tổng hợp hữu ích tại cửa hàng web của bạn, ví dụ như các kết nối tới hối đoái tiền tệ, liệt kê các ngày nghỉ quốc tế, và một máy tính thời gian trên thế giới. Hay bạn có thể cung cấp nhiều công cụ mua hàng tại site của bạn, những công cụ làm cho qúa trình mua hàng trở nên hữu ích hơn đối với khách hàng. Một trong những công cụ mua hàng tốt nhất mà bạn có thể cung cấp cho các khách hàng của bạn là một kết nối tới một dịch vụ theo dõi kiện hàng, và website FedEx có một công cụ tuyệt vời loại này. >> Cộng đồng: Xây dựng một cộng đồng tương tác. Siegel nêu ra một nguồn tìm hiểu quan trọng hơn- cộng đồng tìm hiểu (the learning community). Người ta truy cập trực tuyến không chỉ để lấy thông tin mà còn để tương tác với những người khác. Đáp ứng được nhu cầu này tại cửa hàng web của bạn sẽ giúp bạn biến người đi mua hàng thành khách hàng và khách hàng thành người mua hàng thường xuyên. Nội dung có thể thu hút người đi mua hàng tới site của bạn. Song để làm xuất hiện một dòng liên tục các khách hàng ghé thăm thường xuyên, bạn cần phải cung cấp việc truy nhập tới một cộng đồng tương tác. Tính cộng đồng cũng quan trọng như nội dung khi lập kế hoạch thiết kế một site TMĐT. Nếu như thực hiện thoả đáng, các yếu tố cộng đồng trên site của bạn sẽ làm tăng số lượng trang xem trên lần ghé thăm, đem lại cho bạn cơ hội cung cấp hàng hoá cho người mua hàng của bạn. Các yếu tố cộng đồng có thể được sử dụng để khuyến khích khách hàng quay trở lại site của bạn. Thiết lập một cộng đồng tìm hiểu có thể giúp người mua hàng nâng cao sự thông hiểu qua việc tương tác với những người mua hàng khác ghé thăm site của bạn. Đặt ra các câu hỏi, thảo luận vấn đề, nêu các vấn đề và khả năng trao đổi, tương tác trong nhóm làm phát triển một hình thức mới của sự trung thành, điều có lợi cho sự thành công của cửa hàng web của bạn. Và sự trung thành dẫn đến những lần ghé thăm tiếp theo. Một lợi ích khác nữa của cộng đồng tương tác là nó có thể bổ sung nội dung cho site của bạn. Diễn đàn thảo luận, phòng trò chuyện, và danh sách thảo luận có thể cung cấp nội dung bởi vì chúng làm nảy sinh thông tin với bản chất thực sự của chúng. Bạn có thể lấy một báo giá ngắn từ một trong số các diễn đàn hay danh sách thảo luận của bạn và thông báo nó mỗi ngày trên site của bạn như là nội dung “tươi mới”, để tạo nên sự thích thú đối với sản phẩm hay báo giá của bạn. Loại nội dung này có thể hoạt động như một nam châm thu hút lưu thông, đưa khách thăm quan liên tục tới site của bạn. Các cộng đồng có thể xây dựng doanh nghiệp của bạn. Hãy suy nghĩ về điều đó. Người đi mua hàng ghé thăm site của bạn càng nhiều lần hơn thì họ càng quen thuộc với nó nhiều hơn. Họ càng quen thuộc bao nhiêu, họ càng có thể thoải mái với nó bấy nhiêu khi thực hiện mua hàng của bạn thay vì ở một site xa lạ nào đó mà họ vừa mới kích chuột một lần vào. Các cộng đồng có khuynh hướng liên kết. Khách hàng thăm quan có xu hướng dừng lại ở site của bạn lâu hơn trước đây. Site càng có khuynh hướng liên kết, cởi mở thì khách hàng càng trở nên trung thành hơn. Sự trung thành tạo nên lòng tin và lòng tin là “đồng tiền” của DN. Vậy bạn nên càng sử dụng nhiều công cụ cộng đồng tương tác vào website của bạn càng tốt. Các công cụ chủ yếu của cộng đồng tương tác là diễn đàn thảo luận, phòng trò chuyện, danh sách thảo luận và tin thư. - Diễn đàn thảo luận: Tất cả mọi người đều có một quan điểm, và nhiều người muốn cho rằng quan điểm của họ là nghiêm túc. Một số người muốn giúp đỡ người khác, người khác lại có sở thích tìm hiểu nhiều hơn về một chủ đề, một vấn đề hay sản phẩm. Những sở thích này khiến người ta bị thu hút tới những cộng đồng trực tuyến. Khi những cuộc thảo luận nghiêm túc được diễn ra trên cửa hàng web của bạn và bạn khuyến khích những cuộc thảo luận như vậy trên site của bạn, người đi mua hàng sẽ quay trở lại thường xuyên để biết được vấn đề gì sẽ được thảo luận tiếp theo. Diễn đàn thảo luận- hay diễn đàn thông tin- cung cấp một bản thông báo các cuộc thảo luận diễn ra. Chúng bắt đầu với một sêri các chủ đề hay vấn đề mà người đọc có thể đưa ra lời bình luận hay câu trả lời của họ. Người đọc sau sẽ đưa ra ý kiến mới của họ – dù là cho chủ đề mới bắt đầu hay để phản hồi cho ý kiến của người đọc trước – cho đến khi các cuộc thảo luận lần lượt qua đi sau khi các ý kiến sẵn có đã được thảo luận hết nhẽ. Khách thăm quan site của bạn được phép đọc bất cứ lời bình luận nào. Song nếu họ muốn tham gia vào cuộc thảo luận, thông thường họ phải đăng ký và có một user- name (tên người dùng) và password (mật khẩu). Khi họ đăng ký, điều này cho bạn một cơ hội để thu thập các thông tin về dân số học và sở thích để sử dụng cho mục đích tiếp thị. Diễn đàn thảo luận cần phải được lập chương trình. Song nếu bạn không quan tấm đến việc sử dụng dịch vị bảng thong tin, bạn có thể bổ xung một diễn đàn thảo luận miễn phí cho site của bạn. - Phòng trò chuyện: Công cụ cộng đồng tương tác có xu hướng liên kết nhất là phòng trò chuyện trực tiếp. Việc có một phòng trò chuyện trực tiếp có thể giữ khách thăm quan dừng lại ở site của bạn hàng giờ liền. Đó là khoảng thời gian tiếp xúc rất dài với một trang web. Trong khoảng thời gian này, bạn có thể thực hiện chào hàng trên trang thảo luận trò chuyện để thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Thậm chí bạn có thể tham gia vào cuộc trò chuyện về sản phẩm hay loại sản phẩm của bạn, định rõ bản thân bạn như là nhà kinh doanh và đưa ra câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào về công ty của bạn và sản phẩm bạn bán. - Danh sách thảo luận: Ngoài diễn đàn thảo luận và phòng trò chuyện đòi hỏi người đi mua hàng phải ghé thăm site của bạn, có phương thức khác để xây dựng một cộng đồngvới những người đi mua hàng mà không đòi hỏi việc ghé thăm site, song vẫn xây dựng được sự trung thành và lưu giữ được cửa hàng web trong tâm trí khách hàng. Một trong những phương thức tốt nhất và ít tốn kém nhất để xây dựng cộng đồng là thông qua là viẹc sử dụng một danh sách thảo luận email. Một danh sách thảo luận là một diễn đàn thảo luận thông qua email. Những người đăng ký vào danh sách thảo luận của bạn nhận email trên cơ sở thường xuyên. Trên email này có các bình luận được gửi tới mọi người đăng ký trong danh sách. Mọi người đăng ký trong danh sách đều nhận được mọi thư gửi tới danh sách. Mọi thư gửi tới danh sách đều được thực hiện thông qua một thông điệp email được gửi tới danh sách. Mọi người đăng ký trong danh sách đều nhận được thư gửi. Một danh sách thảo luận được điều hành tốt có thể đạt được khả năng “mục kích” rộng lớn và một uy tín rất cao cho DN của bạn và cho sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Số các thành viên của một danh sách thảo luận thông dụng có thể lên đến hàng nghìn và tạo một cơ hội rất lớn để bán sản phẩm hay dịch vụ của bạn. - Tin thư: Không như các diễn đàn thảo luận, các phòng trò chuyện và danh sách thảo luận , một tin thư là một phương tiện truyền thông một chiều, nó không cho phép sự tương tác. Song đó là một phương thức rất tốt để duy trì mối liên hệ với các khách thăm quan của bạn và giữ cho công ty của bạn ở đầu tiên trong tâm trí của họ. Với tin thư điển hình, các thành viên có thể đăng ký và không đăng ký một cách tự do. Bạn cần một phần mềm phục vụ danh sách như Majordomo để quảh lý danh sách và gửi đi các tin thư điện tử của bạn. Một tin thư điện tử có thể được sử dụng ở nhiều phương thức: - Tính năng sử dụng cơ bản nhất của một tin thư là khiến cho các khách hàng đăng ký luôn được cung cấp những thông tin mới ở site của bạn. Bạn có thể thông báo những tin đặc biệt mới, các sản phẩm mới, hay các chương trình khuyến mãi mới, những gì có thể được sử dụng để dẫn người đăng ký quay trở lại site của bạn trên cơ sở thường xuyên. Hãy sử dụng tin thư để chăm sóc các khách hàng tiềm năng cho đến khi họ sẵn sàng mua một sản phẩm từ bạn hay ký một hợp đồng. - Hãy sử dụng tin thư của bạn để gửi đi các thông tin mà những người đăng ký có thể sử dụng, ví dụ như tin tức về điện ảnh, sách hay âm nhạc, hay những bản cập nhật sắp tới của phầm mềm mà họ vừa mua. >> Thương mại (Commerce): Hãy bổ sung nhiều dòng thu nhập Net không chỉ phát triển nhanh chóng, nó còn làm phát triển nhanh chóng những gì ở trên nó. Ví dụ như Yahoo!. Chỉ khoảng gần một thập niên trước đây, nó chỉ là một thư mục web đơn giản. Sau đó nó bổ xung email, trò chơi, thông tin đầu tư, các trang trắng, và các dịch vụ khác, và trở thành một cổng. Và trong một lần “niệm thần chú” gần nhất, Yahoo đã bổ sung “nuôi” cửa hàng trực tuyến và phát triển thành một site TMĐT. Ngay cả các site TMĐT cũng phát triển dần lên. Amazon.com từng một thời chỉ bán sách. Giờ họ đang bán cả phim ảnh, CD, đồ điện tử, đồ chơi, trò chơi, và một loạt các sản phẩm đa dạng khác. Và giấc mơ nào họ đang theo đuổi? Nó được gọi là đa dòng thu nhập (multiple revenue streams). Đa dòng thu nhập vượt quá việc bán sản phẩm đơn giản. Bổ sung các dòng thu nhập vào site của bạn sẽ làm tăng lưu thông site của bạn và tạo thu nhập gia tăng. Dưới đây là một số dòng thu nhập có thể có: - Thu nhập bán sản phẩm hay dịch vụ: đây là dòng thu nhập chính của cửa hàng web. Đây là mục tiêu chính mà doanh nghiệp TMĐT của bạn hướng tới và phải là điểm tập trung trước hết của bạn. - Thu nhập quảng cáo: Sau khi bạn đã tạo được lưu thông tới site của bạn, bạn có thể xem xét việc chuyển một số trong các lưu thông đó thành thu nhập. Những người quảng cáo luôn tìm kiếm các phương thức để những thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của họ đến được với các khách hàng tiềm năng. Họ biết rằng đặt các quảng cáo lên các website kết nối với người đi mua hàng, nhữg người có thể mua sản phẩm của họ là một phương thức khôn ngoan để chi tiêu những đồng quảng cáo của họ. Có thể lúc đầu thu nhập quảng cáo chưa lớn, song thu nhập này sẽ tăng nhanh nếu bạn có hàng nghìn khách thăm quan ghé thăm website của bạn. - Thu nhập nhờ chỉ dẫn: Một nguồn thu nhập khác nữa là chỉ dẫn những người mua hàng của bạn tới website của một công ty khác. Đã có những chương trình của các hội đoàn hợp tác. Bạn có thể xem xét việc chỉ dẫn khách mua hàng tới một nhà kinh doanh không cạnh tranh để trao đổi một click-through được trả tiền hay phần trăm doanh thu. Phát triển nhiều dòng thu nhập này đồng thời, và bạn có thể tăng trưởng thu nhập site của bạn ngoài việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Phần 3: Sự phát triển thương mại điện tử trên thế giới: Hiện nay đối với nhiều quốc gia trên thế giới thì thương mại điện tử là một phương tiện để bắt kịp tốc độ phát triển của thế giới xung quanh. Vậy những quốc gia nào đã nhanh chóng nâng cấp cơ sở hạ tầng liên lạc viễn thông, loại bỏ các rào cản đối với TMĐT toàn cầu; còn quốc gia nào chỉ thực hiện phát triển Internet trên lời nói? Trong nỗ lực trả lời những câu hỏi này, tổ chức thông tin kinh tế EIU ( trong đó có tạp chí Ecnomist cùng những ấn phẩm nổi tiếng khác) và công ty nghiên cứu thị trường công nghệ thông tin Pyramid Research đã cùng nhau đưa ra “bảng đánh giá mức độ sẵn sàng ứng dụng thương mại điện tử của các nước”. Dựa trên phạm vi hoạt động rộng lớn, các chuyên gia hàng đầu, cùng phương thức nghiên cứu mới, EIU đã thực hiện một nghiên cứu đối với 60 quốc gia có ứng dụng TMĐT hàng đầu thế giới. “ Mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT” là khả năng của môi trường kinh tế ở một quốc gia có thể tạo được cơ hội cho kinh doanh thông qua Internet. Đây là một khái niệm bao gồm một loạt các nhân tố, từ mức độ hiện đại của hệ thống liên lạc viễn thông, việc đảm bảo an ninh cho các giao dịch bằng thẻ tín dụng cho đến tỷ lệ biết chữ của dân chúng. Các nước cần phải đảm bảo một loạt các tiền đề trước khi có thể tạo ra những phát triển đầy sáng tạo như nước Mỹ trong những năm vừa qua. Bảng đánh giá mức độ sẵn sàng ứng dụng Internet không chỉ có ích đối với các giám đốc điều hành, những người ham muốn mở rộng lĩnh vực hoạt động của mình sang những thị trường mới, mà còn có ích đối với chính những quốc gia được xếp hạng. Thông qua bảng đánh giá này, các quốc gia có cơ hội tự nhìn lại và đánh giá lại mình. Và nếu họ muốn nắm bắt những cơ hội mới thì họ cần một vài thay đổi cho phù hợp. Rõ ràng là tác phong công nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển của thương mại điện tử. Tuy nhiên những chính sách chủ động của chính phủ cũng đóng vai trò quan trọng không kém. Một tiền đề cho việc có được một mức độ truy cập Internet tương đối chính là cạnh tranh trong thị trường liên lạc viễn thông. ở những nước đang phát triển, hầu hết các quốc gia đều tiếp cận với Internet trong tình trạng thiếu thốn cơ sở hạ tầng cũng như hiểu biết của dân chúng. Vì vậy ngay cả mức độ sơ đẳng trong việc áp dụng thương mại điện tử cũng là một thách thức đầy khó khăn đối với các quốc gia này. Tuy nhiên là không phải không có chỗ cho TMĐT ở các quốc gia này và bảng đánh giá chia toàn bộ 60 quốc gia thàh 4 nhóm: Những nước đi đầu trong ứng dụng thương mại điện tử: là những nước đã có được hầu hết những thành tố đảm bảo cho việc phát triển TMĐT, dù còn thiếu những quy định bảo vệ về mặt pháp lý. Những nước có triển vọng về phát triển TMĐT: Là những nước có một cơ sở hạ tầng phát triển vừa phải và một môi trường kinh doanh tốt. Tuy nhiên vẫn còn chưa đáp ứng được một số yêu cầu của TMĐT. Những nước đi sau, chiếm hầu hết trong bảng đánh giá lần này. Là những nước đã tạo dựng được một môi trường định hướng TMĐT nhưng vẫn còn rất nhiều vấn đề còn giải quyết. Những nước chậm tiến: là những nước có nguy cơ tụt hậu và gặp khá nhiều vấn đề trong vấn đề phát triển TMĐT, đặc biệt là trong lĩnh vực kết nối Internet. ** Sau đây là 6 lĩnh vực đánh giá: + Mức độ kết nối( chiếm 30% trong đánh giá): TMĐT không thể hoạt động khi thiếu cơ sở vất chất cần thiết của hệ thống liên lạc viễn thông và Internet.Mức độ kết nối tính đến số lượng kết nối Internet của các cá nhân và doanh nghiệp thông qua đường dây điện thoại cố định hay không dây và các kết nối băng thông hẹp hay rộng. Chất lượng và số lượng dịch vụ cũng là những nhân tố quan trọng đánh giá về mức độ kết nối. + Môi trường kinh doanh (20%): Khi đánh giá môi trường kinh doanh, EIU đã sử dụng tới 70 chỉ số, tính đến toàn bộ các điều kiện như sức mạnh của nền kinh tế, ổn định chính trị, môi trường pháp lý, thuế và sự thông thoáng trong môi trường kinh doanh và đầu tư. Đánh giá về môi trường kinh doanh cho biết mức độ hấp dẫn dự kiến của mỗi nền kinh tế trong vòng 5 năm. Được coi là một phần trong dự báo phát triển kinh tế quốc gia của EIU, đánh giá này từ lâu vẫn luôn được các nhà đầu tư sử dụng để so sánh chỉ số đầu tư giữa 60 nền kinh tế hàng đầu. + Khách hàng và sự chấp nhận kinh doanh TMĐT (20%) : Hệ thống thanh toán và hỗ trợ TMĐT đóng vai trò chủ đạo trong đánh giá này, thông qua đánh giá số lượng sử dụng thẻ tín dụng, cơ chế thanh toán hiệu quả, tin cậy và đảm bảo, khả năng đảm bảo giao hàng đúng thời hạn và việc xây dựng các trang web TMĐT của các công ty trong mỗi quốc gia. + Môi trường pháp lý(15%): Khung pháp lý điều khiển các hoạt động TMĐT là nhân tố vô cùng quan trọng trong việc phát triển hay hạn chế sự phát triển của các giao dịc thương mại qua mạng. Chỉ số này đánh giá sự hỗ trợ của môi trường pháp lý đối với các giao dịch ảo và chữ ký điện tử. Ngoài ra, mức độ thuận tiện trong cấp phép và khả năng hoạt động của một doanh nghiệp trong một khuôn khổ pháp lý hạn chế nhưng hiệu quả cũng được tính đến. + Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (10%): Các doanh nghiệp không thể hoạt động hiệu quả nếu thiếu các nhà môi giới và dịch vụ đi kèm. Trong TMĐT, đó là các công ty môi giới trực tuyến, các công ty cung cấp dịch vụ đưa trang web lên mạng Internet, các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng, các nhà phát triển trang web và các nhà tư vấn kinh doanh trực tuyến. Chỉ số đánh giá mức độ tiếp cận của các công ty và tổ chức ở mỗi quốc gia với những dịch vụ này. +Cơ sở hạ tầng văn hoá và xã hội(5%): giáo dục và tỷ lệ biết chữ cũng là những vấn đề quan trọng quyết định khả năng của người dân mỗi quốc gia trong lĩnh vực sử dụng Internet và quyết dịnh xu hướng phát triển của Internet nội địa. Do tác phong công nghiệp và khả năng dám nghĩ dám làm đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng một mô hình TMĐT mới nên bản đánh giá này cũng tính đến xu hướng đổi mới kinh doanh và khả năng tiếp thu thông tin từ mạng Internet trong từng quốc gia. Xếp hạng mức độ sẵn sàng về thương mại điện tử (nghiên cứu của EIU/ Piramid) Thứ hạng Nước(vùng, lãnh thổ) Điểm số( thang 10) Những nước đi đầu 1 Mỹ 8.73 2 Australia 8.29 3 Anh 8.10 4 Canada 8.09 5 Nauy 8.07 6 Thuỵ điển 7.98 7 Singapore 7.87 8 Phần lan 7.83 9 Đan mạch 7.70 10 Hà Lan 7.69 11 Thuỵ sĩ 7.67 12 Đức 7.51 13 Hồng Kông 7.45 Những nước triển vọng 14 Ireland 7.28 15 Pháp 7.26 16 áo 7.22 16 Đài Loan 7.22 18 Nhật 7.18 19 Bỉ 7.10 20 New Zealand 7.00 21 Hàn Quốc 6.97 22 Italy 6.74 23 Isael 6.71 24 Tây Ban Nha 6.43 Bồ Đào Nha 6.21 Những nước đi sau 26 Hy lạp 5.85 27 Cộng hoà Czech 5.71 28 Hungary 5.49 29 Chile 5.28 30 Phần lan 5.05 31 Argentina 5.01 32 Slovakia 4.88 33 Malaysia 4.83 34 Mexico 4.78 35 Nam Phi 4.74 36 Brazil 4.64 37 Thổ Nhĩ Kỳ 4.51 38 Colombia 4.24 39 Philippine 3.98 40 Peru 3.88 41 Nga 3.84 42 Srilanca 3.82 43 A Rập 3.80 44 Ân Độ 3.79 45 Thái Lan 3.75 Venezuela 3.62 Những nước chậm tiến 47 Bunlgaria 3.38 48 Trung Quốc 3.36 49 Ecuador 3.30 50 Iran 3.30 51 Rumani 3.20 52 Ucraina 3.20 53 Algeria 3.16 54 Indonesia 3.16 55 Nigeria 2.91 56 Kazakhatan 2.76 57 Viet Nam 2.76 58 Azebaijan 2.72 59 Pakistan 2.66 (dữ liệu năm 2001) Sự phát triển vũ bão của TMĐT thời kỳ vàng son lúc ban đầu đến nay đã tạm lắng xuống. Thời kỳ mà các nhà đầu tư mạo hiểm bỏ hết tâm trí và nguồn lực đầu tư vào nền kinh tế mới và phút chốc trở thành triệu phú đã qua. Thời gian gần đây nhiều công ty dotcom đã bị phá sản do hàng loạt nguyên nhân như thiếu vốn, chi tiêu quá mức, kế hoạch kinh doanh không khả quan, hoặc do quản lý yếu kém. Tuy nhiên sự thất bại của các công ty và nhà đầu tư cá thể không có nghĩa là thương mại điện tử đang tuột dốc mà thật sự là thương mại điện tử lại vẫn giữ tốc độ phát triển. Một vài công ty dotcom phải đóng cửa, song nguyên nhân không phải do khách hàng đã không mua hàng trên mạng. Trên thực tế số khách hàng mua hàng trên mạng vẫn không ngừng tăng lên, điển hình là những website như Amazon.com hay Ebay.com có doanh thu hàng quý mỗi năm lên tới hàng trăm triệu USD. * Phần 4: Tương lai của thương mại điện tử Không còn nghi ngờ gì nữa về tương lai của TMĐT. Tất cả các công ty đều muốn thông qua web để bán sản phẩm của mình cho khách hàng của mình là những cá nhân, doanh nghiệp, hoặc các đối tác kinh doanh. Nhiều công ty đang chạy đua để tạo ra lợi thế cạnh tranh cao nhất, trong khi đó, các công ty khác lại chỉ đơn giản là cố gắng để bắt kịp các đối thủ cạnh tranh bằng những chiến lược thương mại điện tử mới. Vậy TMĐT sẽ đi về đâu? TMĐT sẽ phát triển như thế nào? Tương lai của TMĐT sẽ ra sao? WebTomorrow, công ty nghiên cứu và tư vấn về thương mại điện tử của Mỹ, đã chỉ ra 5 xu hướng chính của TMĐT là: Tính cá nhân hoá, đáp ứng nhanh, giá cả linh hoạt, đáp ứng mọi nơi, mọi lúc và sự phổ biến của các “điệp viên thông minh”. i. Tính cá nhân hoá: Trong tương lai, tất cả các trang web TMĐT thành công sẽ phân biệt được khách hàng, không phải phân biệt bằng tên mà bằng những thói quen mua hàng của khách. Những trang web TMĐT thu hút khách hàng sẽ là những trang có thể cung cấp cho khách hàng tính tương tác và tính cá nhân hoá cao. Chúng sẽ sử dụng dữ liệu về thói quen kích chuột của khách hàng để tạo ra những danh mục động trên “đường kích chuột” của họ. Về cơ bản, khách hàng sẽ xem và tìm ra sự khác nhau giữa các site. ii. Đáp ứng tức thời: Các khách hàng thương mại điện tử có thể sẽ nhận được sản phẩm mà họ đặt mua ngay trong ngày. Một nhược điểm chính của TMĐT doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) là khách hàng trên mạng phải mất một số ngày mới nhận được hàng đặt mua. Các khách hàng đã quen mua hàng ở thế giới vật lý, nghĩa là họ đi mua hàng và có thể mang luôn hàng về cùng họ. Họ xem xét, họ mua và họ mang chúng về nhà. Hầu hết những hàng hoá bán qua TMĐT đều không thể cung cấp trực tiếp. Trong tương lai các công ty TMĐT sẽ giải quyết được vấn đề này thông qua các chi nhánh ở các địa phương. Sau khi khách hàng chọn sản phẩm, các site TMĐT sẽ gửi yêu cầu của người mua tới những cửa hàng gần nhất với nhà hoặc cơ quan của họ. Các site TMĐT khác sẽ giao hàng từ một chi nhánh địa phương ngay trong ngày hôm đó. Giải pháp này giải quyết được 2 vấn đề đặt ra đối với khách hàng, đó là: giá vận chuyển cao và thời gian vận chuyển lâu. iii. Giá cả linh hoạt: Trong tương lai, giá hàng hoá trên các site TMĐT sẽ rất năng động. Mỗi một khách hàng sẽ trả một giá khác nhau căn cứ trên nhiều nhân tố: Khách hàng đã mua bao nhiêu sản phẩm của công ty trước đây? Khách hàng đã xem bao nhiêu quảng cáo đặt trên trang web của công ty? Khách hàng đặt hàng từ đâu? Khách hàng có thể giới thiệu trang web của công ty với bao nhiêu người bạn của mình? Mức độ sẵn sàng tiết lộ thông tin cá nhân cảu khách hàng với công ty? Những điều này không khác lắm với một chuyến bay công tác: Trên chuyến bay này, mọi hành khách đều bay trên cùng một chuyến bay từ Hà Nội vào TP HCM nhưng trả các mức giá vé khác nhau. Chính sách giá của các công ty như Priceline.com và eBay.com hiện đang đi theo xu hướng này. iv. Đáp ứng mọi nơi mọi lúc: Trong tương lai, khách hàng sẽ có thể mua hàng ở mọi nơi, mọi lúc. Bỏ qua khả năng dự đoán về những mô hình mua. Bỏ qua yếu tố về địa điểm và thời gian. Xu hướng này sẽ được thực hiện thông qua các thiết bị truy nhập Internet di động. Các thiết bị thương mại điện tử di động như những chiếc điện thoại di động đời mới nhất có khả năng truy nhập được Internet được sử dụng hết sức rộng rãi. v. Các “điệp viên thông minh”: Những phần mềm thông minh sẽ giúp khách hàng tìm ra những sản phẩm tốt nhất và giá cả hợp lý nhất. Những “điệp viên thông minh” hoạt động đập lập này được cá nhân hoá và chạy 24 giờ/ngày. Khách hàng sẽ sử dụng những “điệp viên” này để tìm ra giá cả hợp lý nhất cho một chiếc máy tính hoặc một chiếc máy in. Các công ty sử dụng các “điệp viên” này thay cho các hoạt động mua sắm của con người. Ví dụ, một công ty có thể sử dụng một “điệp viên thông minh” để giám sát khối lượng và mức độ sử dụng hàng trong kho và tự động đặt hàng khi lượng hàng trong kho đã giảm xuống mức tới hạn. “Điệp viên thông minh” sẽ tự động tập hợp các thông tin về các sản phẩm và đại lý phù hợp với nhu cầu của công ty, quyết định tìm nhà cung cấp nào và sản phẩm, chuyển những điều khoản giao dịch tới những người cung cấp này, và cuối cùng là gửi đơn đặt hàng và đưa ra những phương pháp thanh toán tự động. Phần 5: Các website thúc đẩy sự tiến hoá của TMĐT: Amazon.com Giả sử TMĐT là một đàn sói thì Amazon.com sẽ là con đực đầu đàn. Mặc dù phải giành giật lợi nhuận rất vất vả nhưng Amazon đã bắt đầu bằng cách rất đơn giản là trở thành một cửa hàng sách trực tuyến vào năm 1995 và giờ đây mỗi quý đã bán hơn 1 tỷ đôla các sản phẩm đĩa CD, video, đồ chơi cho người tiêu dùng trên 160 nước. Ông Steve Butler, một nhà phân tích cấp cao của eMarketer nhận định: “Amazon.com đã khai thác được sức mạnh truyền thông của Internet” vàđã phát minh ra “TMĐT theo hoàn cảnh” – tận dụng không gian vô hạn của mạng để mang lại cho người mua tiềm năng vô số thông tin mà họ không thể có được trong cửa hàng thực, đó là: quan điểm của các chuyên gia và người tiêu dùng, xếp hạng doanh số, danh mục các mặt hàng liên quan tới sở thích của khách hàng. Ông Butler cũng nói thêm: “Điều này không chỉ đơn thuần là giao dịch mà còn là các dịch vụ gia tăng giá trị được cung cấp thêm”. Do nắm bắt được nhu cầu cá nhân của người mua, Amazon.com chào đón khách hàng theo cách không ai giống ai, mở ra cho người tiêu dùng thấy ngay trên trang đầu tiên của cửa hàng các loại sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Kết hợp với đặc trưng này là một phát minh mà nhiều nhà phân tích coi là một ứng dụng khởi đầu tiên phong cho TMĐT: ví tiền điện tử chứa các thông tin đầy đủ về thẻ tín dụng và giao hàng của khách hàng giúp họ không cần phải cung cấp lại số tài khoản và địa chỉ của mình cho từng lần mua. Với công nghệ “chỉ nhấn nút một lần” do Amazon.com giữ bản quyền, người mua chỉ cần nhấn phím một lần là thông tin đặt mua được xử lý và việc vận chuyển mặt hàng đó về nhà, qua một mạng các kho địa phương cực kỳ rộng lớn của Amazon sẽ được hoàn tất. Hệ thống đặt hàng thuận lợi chưa từng có này của Amazon là một lợi thế giúp công ty thành công trong việc mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh, từ sách cho tới các dòng sản phẩm khác có lợi nhuận cao hơn như đồ gia dụng, đồ chơi và các thiết bị điện tử. Đối với phần lớn các công ty TMĐT, Amazon được coi là người dẫn dắt trong cuộc cách mạng của phương thức kinh doanh mới. Ebay.com Mặc dù một số người mong muốn xây dựng các siêu thị trực tuyến năm 1995, eBay lại hiểu rõ rằng chợ trời truyền thống là một hình thức vẫn được ưu chuộng. Công ty này đã sáng tạo ra một loại hình TMĐT P2P(person to person) bằng việc cho phép khách hàng tự mình đưa ra các sưu tập của họ lên mạng đấu giá. Web đã cho phép tất cả mọi người có thể trở thành người bán, và công nghệ của eBay sẽ xử lý quá trình đấu giá, thậm chí cho phép người mua đánh giá độ tin cậy của những người bán. Gần một thập kỷ sau, eBay đã có được hơn 80 triệu người sử dụng đăng ký và tiến hành giao dịch với tổng trị giá hơn 5 tỷ đôla mỗi quý. Một trong những chìa khoá thành công của eBay là mô hình kinh doanh của công ty cho phép loại bỏ các vấn đề đau đầu về hàng tồn kho, chi phí vận chuyển, tỷ suất lợi nhuận thấp và tất cả những khó khăn mà nhiều công ty trực tuyến khác phải đối phó. Mô hình của eBay cho phép mở rộng về quy mô một cách gần như không giới hạn mà không cần phải đầu tư thêm về kho bãi, cửa hàng và nhân lực. Đối với khách hàng, eBay đánh vào tâm lý giải trí trong thói quen mua bán hàng, việc bán đấu giá trên mạng giống như một trò chơi thực sự. Trong cuộc phỏng vấn với tạp chí The Industry Standard, giám đốc điều hành của eBay, bà Meg Whitman cho biết, tính cộng đồng trên mạng là một trong những đặc trưng thiết yếu cho sự thành công của công ty. “Mọi người kết nối với nhau qua những mối quan tâm chung”, bà nói. Hơn cả việc đấu giá và bán hàng, các thành viên của eBay chia sẻ sự thú vị trong việc theo đuổi các mục tiêu tìm kiếm. Bằng việc cho phép người sử dụng đánh giá về người bán, các khách hàng của eBay không phải lo ngại về việc món hàng được người bán nói thách quá giá. Dell.com Nếu như TMĐT hướng tới mục đích giúp cho khách hàng có thể mua hàng qua mạng với một sự tiện lợi và khả năng lựa chọn phong phú chưa từng có thì hệ thống của Dell, với khả năng cho phép khách hàng lựa chọn chính xác cấu hình cho máy tính họ mua, đã đánh giấu một mốc lớn trong lịch sử của bán hàng qua web. Tuy nhiên theo các nhà phân tích, đó cũng mới chỉ làm “phần nổi của tảng băng” trong hệ thống của Dell. Phần mềm độc quyền chạy trên website của Dell cũng mở ra một cuộc cách mạng về quá trình tối ưu hoá dây chuyền cung ứng, gồm tất cả những người cung cấp các linh kiện riêng lẻ cho Dell và quá trình lắp ráp của Dell. Theo ông Steve Lamed, Phó chủ tịch phụ trách tiếp thị của Dell Americas, “Khi một khách hàng nói rằng “Tôi cần mua một máy tính với cấu hình ...” thì hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng có khả năng đáp ứng ngay: cung cấp dữ liệu và linh kiện phục vụ cho việc lắp ráp máy tính theo yêu cầu của khách hàng”. Nhờ hệ thống nhận đơn đặt hàng được tích hợp với dây chuyền cung ứng, các nhà cung cấp linh kiện cho Dell có thể biết chính xác số lượng linh kiện và thời gian dây chuyền lắp đặt của Dell cần tới. Điều này giúp lượng hàng trong kho của Dell bao giờ cũng giữ ở mức hợp lý nhất, giảm thiểu các chi phí liên quan tới hàng tồn kho. Bí quyết đưa đến thành công của Dell là hệ thống hỗ trợ trực tuyến có hiệu quả. Tất cả các máy tính bán ra của Dell đều có một mã dịch vụ riêng mà người tiêu dùng có thể đánh vào trang web để xem trang hỗ trợ cá nhân với tất cả phần mềm và phần cứng cập nhật, danh sách các câu hỏi thường gặp và một cơ sở dữ liệu các thông điệp trao đổi liên quan tới hệ thống của họ. Kết quả là khách hàng của Dell sẽ có các giải pháp nhanh chóng cho các vấn đề họ gặp phải mà không cần phải thực hiện các cuộc gọi đường dài tốn kém tới trung tâm hỗ trợ khách hàng. Đối với người tiêu dùng, kết quả mà hệ thống của Dell mang lại thật dễ thấy: giá cả của máy tính của Dell giảm thấp đến mức không ai sánh nổi. Charles Schwab Hầu hết tất cả các nhà phân tích và người tiêu dùng đều đồng ý Schawab.com đóng vai trò thúc đẩy nghành kinh doanh môi giới trực tuyến. Ông Steve Butler của hãng eMarketer cho biết: “Schawab.com được đánh giá là tạo nên bước ngoặt lớn trong nghành kinh doanh này”. Những người sử dụng đánh giá TMĐT Gomez đã bầu Schwab là nhà môi giới trực tuyến được ưu chuộng trong 4 lần liên tục. Từ khi công ty bắt đầu buôn bán cổ phiếu qua mạng năm 1996 thông qua website của mình, công ty môi giới này đã đưa tổng số 82% giao dịch kinh doanh lên mạng, với hơn 6 triệu tài khoản trực tuyến. Schwab đã chống lại những quan điểm thông thường về sự cạnh tranh trên mạng bằng việc chỉ ra rằng dịch vụ, chứ không phải giá cả là chìa khoá cho sự thành công của việc giao dịch qua mạng. Bí quyết của công ty là sự tích hợp, kết hợp cả báo giá, biểu đồ, tin tức, nghiên cứu về cổ phiếu, phân tích và dự toán để người sử dụng có thể tìm được thông tin một cách nhanh chóng. Chìa khoá trong kinh doanh thành công của Schwab là hệ thống CRM (quản trị quan hệ khách hàng) điển hình. Schwab có một hệ thống hỗ trợ và cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất. Do đó khách hàng giao dịch qua mạng hoặc qua điện thoại đều được quản lý bởi cùng một người đại diện của công ty. Mọi hoạt động giao dịch của khách hàng cũng được ghi lại trong cơ sở dữ liệu của hệ thống. Priceline.com Mặc dù Priceline.com chỉ là một đại lý du lịch qua mạng lớn thứ 3 trên thế giới. Công ty này đã đưa ra một mẫu hình hoàn toàn mới cho việc bán các dịch vụ du lịch một cách thực sự có hiệu quả. Theo bà Kate Rice, giám đốc dịch vụ thông tin của công ty nghiên cứu công nghiệp du lịch qua mạng, Phocus Wright, khách hàng của Priceline.com không tìm giá vé rẻ nhất, họ chỉ thông báo các hãng hàng không họ muốn bay tới đâu, khi nào và thanh toán bao nhiêu. Trong mô hình của Priceline.com, đại lý và các hãng hàng không không mặc cả về giá cả. Thay vào đó, Priceline.com sẽ lấy mức giá đặt của khách hàng và so sánh nó với cơ sở dữ liệu vé chưa bán được của các hãng hàng không lớn sẵn sàng bán cho Priceline.com với giá chiết khấu rất nhiều. Sau đó priceline.com sẽ quyết định xem liệu có thu được lợi nhuận hay không khi mua vé của hãng hàng không và bán cho khách hàng theo giá họ đề nghị. Priceline luôn thu được lợi nhuận bởi vì công ty có thể quyết định được họ có thể thu về bao nhiêu tiền từ một chiếc vé được mua và bán lại và không hề phải lo lắng về việc tồn vé. Các hãng hàng không cũng có lợi bởi vì điều này cho phép họ thu được tiền từ những chiếc ghế trống đáng nhẽ không bán được. Hơn nữa, các hãng hàng không có thể bán những chiếc vé ế đó, với giá thấp mà không ảnh hưởng đến giá bán chính thức của họ ở những nơi khác bởi vì Priceline.com không cho khách hàng biết tên hãng hàng không cho tới khi cuộc mua bán đã được kết thúc. Còn đối với người tiêu dùng, đây thực sự là một cuộc cách mạng bởi vì “người tiêu dùng chưa bao giờ có đủ khả năng để mua bán với giá cả linh hoạt như thế”, theo ông Brian Ek, phó giám đốc viễn thông của Priceline.com. Không giống như việc đặt giá cố định truyền thống, Priceline giúp người tiêu dùng không cần quan tâm đến tên hãng hàng không, đồng ý bay vào những ngày khác nhau hay bay nhiều chặng hơn, để đổi lấy một chiếc vé rẻ hơn. Theo cách này, Priceline.com bán được khoảng 1 triệu vé máy bay, vé thuê xe con, phòng khách sạn hàng tháng. Các công ty TMĐT khác trong cũng như ngoài ngành du lịch đang bắt đầu thử nghiệm phương pháp mới này để đem lại lợi ích cho người tiêu dùng. Theo bà Rice “đây là một phương pháp bán hàng hoàn toàn mới mà chỉ có được với mạng web”. * Phần 6: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan đến CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, bán hàng hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. - Mục đích của CRM là gì? CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các DN sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riên biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các DN có thể: . Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn. . Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng . Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất . Đơn giản hoá tiến tình tiếp thị và bán hàng . Phát hiện các khách hàng mới . Tăng doanh thu từ khách hàng. - Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào? Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM hoạt động có hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát vơi nhu cầu của khách hàng. Tiếp đó các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khác nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng sẽ được phân tích để tìm ra những hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. - Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM? Không có một cách thật cụ thể. Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó DN có được một “khung nhìn” tập trung về khách hàng càng lớn. - Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập: Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm: . Phản ứng của khách hàng đối với các chiến dịch khuếch trương và khuyến mại. . Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển . Số liệu về mua hàng và bán hàng . Thông tin về tài khoản . Các dữ liệu đăng ký qua web . Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ . Các dữ liệu nhân khẩu học . Dữ liệu về bán hàng qua mạng - Đâu là chìa khoá thành công trong việc triển khai CRM? Hãy phân dự án CRM của bạn thành các giai đoạn có thể quản lý được, từ việc tiến hành các chương trình thử nghiệm đến việc đặt ra các mốc tiến độ trong thời gian ngắn nhất. Bắt đầu với một chương trình thử nghiệm, hợp nhất dữ liệu của tất cả các phòng và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai dự án một cách nhanh nhất. Dự án thử nghiệm vẫn phải không có độ nhỏ gọn và mức linh động cần thiết để có thể đổi cho phù hợp trong suốt thời gian tiến hành. . Phải tính toán đầy đủ về lượng dữ liệu phải thu thập và đảm bảo rằng hệ thống cho phép có thể mở rộng khi cần thiết. . Cân nhắc kỹ lưỡng về dữ liệu được thu thập và lưu trữ. Không phải thu thập tất cả dữ liệu công ty có khả năng mà chỉ những dữ liệu cần thiết. Lưu trữ các dữ liệu không sử dụng tới sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc. . Có khả năng nhận ra tới các đặc trưng cá nhân của khách hàng và phản ứng một cách phù hợp. Ví dụ, Một hệ thống CRM nên có chức năng đặt giá sản phẩm linh động phù với các đối tượng khách hàng cụ thể. * Phần 7: 10 nguyên tắc hàng đầu để thành công trong TMĐT Để duy trì các hoạt động ban đầu của TMĐT theo kịp với sự thay đổi nhanh chóng của môi trường, cần phải luôn ghi nhớ một số nguyên tắc cơ bản. Những thất bại trong giai đoạn đầu triển khai thương mại điện tử không còn là những câu chuyện mới mẻ với chúng ta nhưng sự sụp đổ gần đây của các công ty dot-com trên thế giới khiến cho nhiều nhà kinh doanh phải tự hỏi. Liệu có cách thức nào để có thể có được thành công trong thế giới khốc liệt của “nền kinh tế dotcom” hiện nay. Dưới đây là 10 nguyên tắc với góc nhìn đánh giá của trung tâm kiểm nghiệm thông tin thế giới (WTC): + Nguyên tắc 1: Đừng bao giờ đặt kế hoạch trước 24 tháng. Kinh doanh điện tử và công nghệ nền tảng của nó đều thay đổi quá nhanh chóng để có thể dự báo chính xác về những diều kiện mà một công ty sẽ phải đối đầu trong khoảng thời gian là 5 năm. Tập đoàn Gartner lưu ý rằng, một chiến lược kinh doanh đòi hỏi khoảng thời gian là hơn một năm để có thể thực thi được thì sẽ thất bại, nhưng theo quan điểm của IWTC thì thời hạn 2 năm là có thể được vì đây là khoản thời gian tương đương cho một kế hoạch tài chính doanh nghiệp truyền thống. + Nguyên tắc 2: Đừng bao giờ cố gắng phát triển một chiến lược kinh doanh điện tử tách rời với chiến lược kinh doanh tổng thể. Chiến lược kinh doanh điện tử của công ty bạn phải nằm trong chiến lược kinh doanh tổng thể. Đừng bao giờ quên rằng: “Chúng ta phải tác động đến nền kinh tế mới và việc phát triển một kế hoạch kinh doanh tổng thể sẽ diễn ra trong một khoảng thời gian rất dài”. Những công ty theo đuổi một kế hoạch kinh doanh điện tử tách biệt là những côngty đang sai lầm về chiến thuật trong chiến lược kinh doanh. Thất bại trong việc tính toán về những ảnh hưởng của kinh doanh điện tử lên các kênh phân phối được tạo dựng có thể phá hỏng một kế hoạch kinh doanh bất chấp đến những thành công ban đầu. + Nguyên tắc 3: Sử dụng những chiến lược kinh doanh phù hợp với các yếu tố:nghành công nghiệp, địa lý, văn hoá. Lời khuyên này nghe có vẻ đối nghịch với lời khuyên ở nguyên tắc 2 nhưng các đơn vị kinh doanh khác nhau của một công ty thường được phân chia theo các yếu tố khác nhau như vậy. Mặc dù, xây dựng một kiến trúc kỹ thuật chung cho tổng thể các hoạt động kinh doanh là rất tốt nhưng sẽ tốt hơn nếu để cho từng đơn vị kinh doanh hoạt động trên các phân đoạn thị trường khác nhau phát triển chiến lược kinh doanh của họ nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. + Nguyên tắc 4: Trong suốt quá trình phân tích chiến lược kinh doanh, hãy tạo ra một sự cân bằng giữa các quy trình trong nội bộ công ty và đối tác, khách hàng bên ngoài. Trong giai đoạn đầu triển khai TMĐT, các doanh nghiệp thường quá chú ý tới những khái niệm “B2B” và “B2C” mà không cần nhận thức rõ rằng những phương thức đó về thực chất đại diện cho 2 bên – bên cung và bên cầu – của cùng một mô hình kinh doanh. Những kế hoạch tập trung vào khâu phân phối thì thường được gọi là “B2C”, ngược lại tập trung vào việc cố gắng để giảm chi phí nội bộ như chi phí cho quy trình thu mua, thì được dán nhãn là “B2B”. Những chiến lược kinh doanh hiệu quả sẽ cải thiện cả các kênh bên trong và bên ngoài công ty. + Nguyên tắc 5: Phải có sự đồng thuận và hỗ trợ nhiệt tình từ ban giám đốc. Một kế hoạch kinh doanh cần xác định được các mục tiêu cơ bản và phải làm cho các thành viên trong ban giám đốc hiểu rõ rằng thước đo về sự thành công hay thất bại trước đây, gồm cả doanh thu và lợi nhuận, có thể sẽ không còn phù hợp để đo về mức độ tiến triển hướng tới các mục tiêu này một cách chính xác. Đồng thời, phải đảm bảo rằng, ban giám đốc nắm được cần bao nhiêu thời gian trước khi áp dụng được những thước đo truyền thống. + Nguyên tắc 6: Phải lựa chọn phương thức triển khai rất kỹ càng trong việc “mua, tách hay chuyển đổi” mô hình kinh doanh. Cần xem xét mọi phương thức có thể, nhằm đạt được thành công trong giai đoạn đầu triển khai TMĐT, thậm chí ngay cả khi bạn “chưa từng thực hiện điều đó bao giờ”. Điều đó có thể có nghĩa là, việc mua lại các kỹ năng thay cho việc phát triển các kỹ năng đó trong một nhóm hoặc tách nhóm kinh doanh điện tử thành một thực thể riêng biệt có thể tạo được sự độc lập hay những động cơ thúc đẩy về tài chính. + Nguyên tắc 7: Triển khai các nguyên tắc “mới”. Các đối thủ cạnh tranh của công ty bạn trong thương mại điện tử không giống những đối thủ trong thế giới kinh doanh truyền thống vì họ không tiến hành những nguyên tắc kinh doanh truyền thống. Nếu một đối thủ cạnh tranh hạ giá để tăng thị phần, bạn cũng phải làm như vậy. Trong thời điểm đầu của trò chơi TMĐT, công ty bạn cần phải hành động để có thể tiếp tục đứng vững ở sân chơi đó. + Nguyên tắc 8: Cần thúc đẩy hoặc huỷ bỏ các kênh phân phối trên cơ sở giá trị và tiềm lực thực sự của nó. Cạnh tranh trên mạng trực tuyến đòi hỏi một sự linh hoạt và hiệu quả. Các kênh phân phối của bạn (bao gồm các nhà cung cấp và đối tác kinh doanh) cần phải đẩy mạnh hoạt động của họ để giữ được tốc độ phát triển. Cần phải có chính sách thưởng cho các kênh phân phối đạt được hiệu quả hoạt động tốt nhất và chấm dứt hoạt động kinh doanh với các kênh phan phối không đáp ứng được nhu cầu. Nhưng sau tất cả vẫn là mong muốn không phải giảm bớt bất kỳ một đối tác kinh doanh nào. + Nguyên tắc 9: Triển khai những chương trình đánh giá hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn đầu ban đầu. Dù bạn áp dụng các tiêu chuẩn hiện đại như thị phần, các tiêu chuẩn truyền thống như doanh thu, lợi nhuận hay một tiêu chuẩn hết sức mới mẻ là khả năng “thu hút” (khả năng duy trì được khách hàng trên website), bạn vẫn cần đảm bảo rằng những đánh giá của bạn là hết sức chặt chẽ và phản ánh được thực tế đang diễn ra. Các công ty cần phải liên kết được các thông tin từ nhiều hệ thống đánh giá quá trình thực hiện khác nhau và phải biến các thông tin này trở nên có hiệu quả, nếu không sẽ dẫn đến những quyết định sai lệch hoặc những mục tiêu thất bại. + Nguyên tắc 10: Quá trình triển khai mọi việc phải nhanh chóng và liên tục. Mối đe doạ lớn nhất đối với TMĐT đó chính là yêu cầu phải đổi mới không ngừng và không giới hạn. Sẽ là không đủ nếu chỉ hướng tới một trong hai mục tiêu hoặc nhanh hoặc là chính xác mà ngày nay, bạn cần phải hướng tới cả hai mục tiêu này. Giai đoạn đầu triển khai TMĐT có thể nhanh chóng bị thất bại do sự quan liêu. Vì vậy, bạn cần đảm bảo rằng ban giám đốc cảu công ty bạn phải có đủ thẩm quyền cần thiết để có thể triển khai được mọi việc. Những nguyên tắc này đã chỉ ra một số bài học rất rõ ràng. Trước tiên là tầm quan trọng của việc xác định được các hoạt động kinh doanh TMĐT trong giai đoạn đầu phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty. Những khó khăn do sự không quyết đoán và vượt quá kế hoạch cần phải được vạch rõ vì đó chính là yêu cầu quan trọng để có được sự hỗ trợ tốt nhất từ cấp lãnh đạo. Mặc dù là những nguyên tắc trên không đảm bảo chắc chắn cho sự thành công của công ty bạn nhưng nó có thể giúp bạn tránh được những thảm hoạ có thể xảy ra. * Phần 8: Kết luận Đối với các doanh nghiệp và khách hàng, thương mại điện tử vẫn có một tương lai tươi sáng. Cũng giống các công ty kinh doanh truyền thống, sự cạnh tranh gay gắt sẽ làm cho giá của hàng hoá trên mạng giảm xuống và thậm chí một số công ty sẽ bị bật khỏi thương trường. Thành công trong dài hạn sẽ thuộc về các doanh nghiệp nhận thức được rằng ngoài giá cả, công ty của họ còn phải có các ưu thế khác so với các đối thủ cạnh tranh nếu không muốn bị loại khỏi đường đua. Có rất nhiều thách thức đặt ra đối với các công ty trực tuyến, đến nỗi một số công ty bán lẽ trên mạng đã bắt đầu cho rằng, mô hình mua bán trực tuýen “ kích chuột và đặt mua” không thể tồn tại lâu vì để dành được một khách hàng, công ty sẽ phải bỏ ra chi phí rất lớn, và để có thêm khách hàng mới, chi phí bỏ ra càng lớn hơn. Trong một thị trường mà người sử dụng và những đối thủ cạnh tranh chỉ cách nhau một cú nhấp chuột thì các công ty kinh doanh trực tuyến buộc phải tạo ra được nét khác biệt trong dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh nếu không họ cũng sẽ chỉ như những nhà cung cấp hàng hoá hêt sức bình thường khác. Song song với sự phát triển của Internet, khách hàng mua hàng trên mạng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn và chính họ sẽ khiến cho thương mại điện tử liên tục lớn mạnh và hoàn thiện. Mục lục Tiểu luận Môn Khoa Học và Quản Lý Đề tài: Tầm quan trọng của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp. * Phần I: Lời mở đầu * Phần 2: Doanh nghiệp với thương mại điện tử I. Những lợi ích đối với DN khi tham gia TMĐT II. Các bước triển khai TMĐT cho DNVN III. TMĐT- những điều cần lưu ý IV. 3 chữ ‘C’ trong TMĐT * Phần 3: Sự phát triển thương mại điện tử trên thế giới * Phần 4: Tương lai của thương mại điện tử * Phần 5: Các website thúc đẩy sự tiến hoá của TMĐT * Phần 6: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) * Phần 7: 10 nguyên tắc hàng đầu để thành công trong TMĐT * Phần 8: Kết luận