Đề tài Tăng cường quản lý về chất lượng tại công ty tư vấn xây dựng đân dụng Việt Nam

úng các tiêu chuẩn chất lượng. - Yếu tố về kiểm tra: Kiểm tra là một quá trình trong hệ thống QLCL nhưng ở Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong Công ty nên yếu tố này chỉ mang tính chất thường xuyên . - Yếu tố về chế độ kích thích sản xuất: Đây là nhân tố rất quan trọng trong quá trình thực hiện thủ tục, quy trình của hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Mặt khác, nó khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn trong quá trình sản xuất – kinh doanh. - Yếu tố về thị trường: Ngày nay, khách hàng là rất quan trọng trong quá trình sản xuất – kinh doanh, do đó nhân tố thị trường tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất – kinh doanh của Công ty. Tìm hiểu và phân tích các nhân tố của thị trường tác động tới Công ty để có thể đảm bảo chất lượng sản phẩm sản xuất ra thị trường. 1.2. Tình hình chất lượng sản phẩm và tiến độ thực hiện tại công ty tư vấn xây dựng đân dụng việt nam . Nhìn chung chất lượng sản phẩm và tiến độ thực hiện các khâu đều tốt đảm bảo chất lượng, nhưng bên cạnh đó vẫn còn những lỗi ở một số khâu như: a. Thiết kế công trình. Chất lượng sản phẩm thiết kế chưa đồng đều, bên cạnh những sản phẩm tốt vẫn còn những hồ sơ thiết kế chất lượng chưa đạt yêu cầu, thể hiện ở những sai sót như: các bản vẽ kiến trúc và kết cấu không khớp nhau về con số, thiếu về chi tiết, bóc thiếu thép, hồ sơ phải sửa nhiều lần... Công tác kiểm tra hồ sơ của một số đơn vị đảm bảo tốt như: VPKT1, VPKT5, nhưng vẫn còn nhiều đơn vị chưa được quan tâm đúng mức. Vấn đề chậm tiến độ thiết kế cũng cần được lưu ý. Nếu như quy trình ISO chỉ cho phép số hợp đồng chậm tiến độ không quá 8% thì hiện tại con số này đã ở mức 16%, trong đó có 20 khách hàng phàn nàn về sự chậm trễ về tiến độ thực hiện dự án. Nguyên nhận chậm tiến độ có nhiều nhưng tập trung vào mấy lý do sau: - Khi soạn thảo hợp đồng kinh tế, việc ấn định thời gian hoàn thành đã không mang tính khả thi do phải chiều ý bên A và sợ mất việc. - Một số chủ nhiệm dự án phải đảm nhận 3 – 4 công trình cùng lúc nên không đủ thời gian hoàn thành, phải chia sẻ thời gian dẫn đến kéo dài tiến độ. - Tổ chức sản xuất chưa khoa học nên không đủ thời gian cần thiết cho các bộ môn phối hợp hoàn thành công việc của mình. - Có nhiều sai sót trong từng công đoạn dẫn đến phải sửa chữa nhiều lần. - Trong điều kiện nhiều tiến độ đòi hỏi gấp rút, thì những người làm khi có được ưu tiên về lợi ích kinh tế, sẽ dễ dàng thực hiện những công việc mang lại ngay trước mắt. Đối với mảng bệnh viện năm nay số hợp đồng về thiết kế bệnh viện đã giảm hơn năm 2005 (chỉ có 13 hợp đồng với sản lượng khoảng 6 tỷ)./ Sự rút giảm này do nhiều nguyên nhân, một trong đó là những cán bộ giỏi chuyên ngành đã nghỉ hưu, trong khi lớp cán bộ trẻ chưa vươn tới đúng tầm, chưa tạo được mối quan hệ tốt, do vậy chưa tạo nên sức hút với khách hàng. b. Lập hồ sơ mời thầu và đánh giá hồ sơ mời thầu Chất lượng hồ sơ mời thầu tuy vẫn đáp ứng yêu cầu của chủ đầu tư nhưng vẫn chưa mang tính chuyên nghiệp, bài bản và chưa thống nhất về hình thức và nội dung cơ bản mang thương hiệu VNCC. Các chuyên gia về lĩnh vực này còn ít và chưa đựơc tập huấn đầy đủ về kỹ năng và kinh nghiệm thực hiện. c. Quy hoạch – hạ tầng Lực lượng làm quy hoạch chính quy của công ty vừa ít về số lượng lại chỉ tập trung ở một Văn phòng phát triển đô thị. Do nhiều đơn vị trong công ty cùng có các sản phẩm về thiết kế quy hoạch, nên phải sử dụng chuyên gia bên ngoài công ty để triển khai thực hiện công việc. Vấn đề này đã phần nào ảnh hưởng đến tiến độ giao hồ sơ và khiến cho công tác kiểm soát chất lượng cũng gặp khó khăn. Cũng như công tác thiết kế Quy hoạch, một số dự án Hạ tầng vì nhiều lý do nên đã không có các chuyên gia của VNCC thực hiện (hoặc kiểm hồ sơ) mà do các chuyên gia ngoài công ty đảm nhận dễ dẫn đến rủi ro. d. Tư vấn giám sát thi công Nhìn chung tính chuyên nghiệp của giám sát thi công chưa cao, mô hình quản lý chưa bài bản và không đủ thiết bị cần thiết. Công tác giám sát thi công hiện tại vẫn có độ rủi ro cao. e. khảo sát đo đạc và kiểm định chất lượng xây dựng Có 13% sản lượng khảo sát của công ty do các văn phòng khác làm chủ nhiệm dự án dễ tạo ra nguy cơ rủi ro do không qua khẩu kiểm soát chất lượng sản phẩm của đơn vị chuyên ngành. 2. Tình hình quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng sản phẩm (phòng tổng hợp của công ty là phòng quản lý chất lượng) Việc hình thành và phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty đã đạt được nhiều kết quả tốt. Điều này thể hiện ở kết quả kinh doanh nhưng quan trọng hơn cả đó là sự thay đổi phong cách lãnh đạo về chất lượng và quản lý chất lượng. Đây là triết lý kinh doanh mới trong chiến lược kinh doanh, để giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tới quản lý chất lượng đã và đang hình thành ở Công ty cùng với nó là việc hình thành Phòng quản lý chất lượng (QM). Những cán bộ phòng là những người có vị trí quan trọng trong Công ty như: Trưởng các bộ phận phòng ban, đây là bộ phận có trình độ, kinh nghiệm và uy tín trong công việc đặc biệt về nhận thức quản lý chất lượng trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Nhiệm vụ quan trọng của phòng quản lý chất lượng đó là thay mặt lãnh đạo quản lý, điều hành và giám sát các hoạt động vụ quan trọng của Phòng quản lý chất lượng, đó là thay mặt lãnh đạo quản lý, điều hành và giám sát các hoạt động về chất lượng như cải tiến chất lượng toàn bộ các phòng ban nhằm nâng cao mức thoả mãn của khách hàng. Phòng quản lý chất lượng sẽ hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty, chịu trách nhiệm các hoạt động về quản lý chất lượng trong toàn Công ty. Hiện nay tại Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam đang xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, do đó chức năng của Phòng quản lý chất lượng còn được thể hiện qua nhiệm vụ chính như giúp đỡ mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức đầy đủ về hệ thống quản lý chất lượng, trong việc thiết kế các thủ tục, quy trình tác nghiệp và duy trì công tác cải tiến chất lượng của các phòng ban để đảm bảo đạt được mục đích chất lượng mà lãnh đạo đề ra. Sơ đồ quản lý thực hiện dự án và đảm bảo chất lượng Ban giám đốc VNCC Phòng điều hành sản xuất Văn phòng chủ nhiệm đồ án CN LDA, CNKS, CNTK Bộ phận đảm bảo chất lượng Đánh giá trưởng Nhóm thực hiện dự án Các đánh giá viên Văn phòng phối hợp Phụ trách đơn vị Kiểm tra Chủ trì thiết kế Người thự hiện chính Kỹ thuật viên Nhân viên Thực hiện dự án và thiết kế Điều phối Đảm bảo chất lượng Trưởng phòng quản lý chất lượng Phó phòng quản lý chất lượng Cán bộ phân xưởng in FLEXO Cán bộ phân xưởng giấy Cán bộ phân xưởng in OFFSET 3 . đánh giá tình hình thực hiện việc quản lý chất lượng. 3.1 Thành tựu đạt được Tình hình quản lý chất lượng của Công ty rất đợc ban lãnh đạo quan tâm. Với mục tiêu và phương châm đặt ra: “Chất lượng là hàng đầu nhằm phát triển uy tín và năng lực, với việc không ngừng hoàn thiện bộ máy con ngời, vốn chất xám, trang thiết bị, cũng như tiềm lực tài chính, vncc mong muốn khách hàng hợp tác trong các lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ. Đến với vncc, điều đó có nghĩa là đến với những quan hệ hợp tác ổn định và lâu bền”. Và trong thời gian qua Công ty đã đạt được một số thành tựu tôt . - Nhận thức của cán bộ công nhân viên được nâng cao: Hiện nay Công ty đang triển khai áp dụng hệ thống ISO 9001. Từ Giám đốc đến mọi thành viên trong Công ty đều được phổ biến một cách rõ ràng về ý thức chất lượng. Trong Công ty đã dần hình thành một môi trờng chất lượng . Như vậy chứng tỏ bản thân Công ty đã và đang nhận thức rõ tầm quan trọng về vấn đề chất lượng. Từ thực tế nhận thức về vấn đề chất lượng đó, Công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lợng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời đẩy mạnh cạnh tranh trong xu thế cạnh tranh toàn cầu như hiện nay. - Công tác quản lý chất lượng đi vào nề nếp: ban lãnh đạo chất lượng kết hợp với lãnh đạo cấp cao đang dần cải tiến và đa quản lý chất lượng đi vào nề nếp. Mọi hoạt động trong Công ty đều được thực hiện theo một quy trình hoặc kế hoạch cụ thể được xác định trước, thông qua các văn bản cụ thể. nhân viên luôn được khuyến khích sáng tạo và được tạo điều kiện để có cơ hội sáng tạo, cải tiến. Mặt khác, Công ty luôn chú trọng đến công tác kiểm tra, giám sát công trình, đồng thời chú ý đến các hoạt động nhằm mục đích giảm chi phí nhng vẫn đảm bảo chất lượng. - Chất lượng dich vu được đảm bảo: Chất lượng sản phẩm của Công ty đã được đánh giá cao trên thị trờng. Cụ thể là Công ty đã trúng thầu những công trình lớn, đòi hỏi trình độ công nghệ kỹ thuật cao. Mặt khác kết quả kinh doanh của Công ty trong thời gian qua cũng cho ta thấy được điều đó. Kết quả sản xuất kinh doanh trong một số năm qua tăng lên rõ rệt. Thu nhập của công nhân, nhân viên cũng được cải thiện một cách đáng kể. Công ty đã thực hiện phương pháp quản lý chất lượng trong tât cả các khâu 3.2 Một số hạn chế trong quản lý chất lượng của VNCC Ngoài những thành tựu đạt được, Công ty còn một số hạn chế trong quản lý chất lượng cần khắc phục như: - Trình độ của một số công nhân viên chưa được nâng cao: Đây là những người đã gắn bó với Công ty trong khoảng thời gian dài nhưng không được đào tạo nâng cao trình độ, do đó họ đã không nắm bắt kịp thời những kiến thức về khoa học kỹ thuật hiện đại. Việc sử dụng công nghệ hiện đại đòi hỏi nhân viên phải có trình độ phù hợp, mặt khác, lề thói làm việc cũ đã ăn sâu vào trong tiềm thức của họ khó mà thay đổi được, do đó việc đào tạo lớp người này cũng là vấn đề đặt ra cần giải quyết của Công ty. - Nhận thức của lãnh đạo: Mặc dù lãnh đạo đã có ý thức tầm quan trọng về chất lượng nhưng thực sự chưa hoàn toàn thực hiện đúng với cam kết đặt ra. Lãnh đạo cấp cao nhất còn có thể bị chi phối bởi các yếu tố ngoại cảnh. - Một số máy móc thiết bị cũ, lạc hậu: Mặc dù Công ty đã có cố gắng vay vốn đầu tư máy móc thiết bị hiện đại nhưng do tình hình tài chính của công ty còn hạn chế, hơn nữa việc đầu tư máy móc thiết bị trong ngành xây dựng đòi hỏi kinh phí rất lớn nên Công ty còn sử dụng một số máy móc thiết bị cũ, Việc sử dụng các máy móc thiết bị cũ này ngoài việc làm yếu kém về chất lượng sản phẩm nó còn làm tăng chi phí các chi phí không cần thiết. - Việc quản lý tài liệu còn nhiều hạn chế: Với trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển phần mền quản lý tài liệu phải được xây dựng một cách hợp lý, việc quản lý tài liệu của công ty vẫn thủ công. điều này làm cho quá trình tham khảo gặp khó khăn và tốn diện tích cũng như chi phí bảo quản. - Chỉ tiêu đánh giá nội bộ, và đội ngũ đánh giá có trình độ cao còn nhiều hạn chế: Công ty đang ỷ lại vào chỉ tiêu đánh giá chung của ngành và các chỉ tiêu đánh giá cuả công ty đã xây dựng còn rời rạc thiếu đồng bộ, đồng thời thiếu đội ngũ đánh giá do đó việc đánh giá nội bộ chưa có kết quả cao. c . Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan: Nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp trong nhiều năm đã tạo ra nề nếp suy nghĩ và phong cách làm việc theo chỉ tiêu do cấp trên yêu cầu. Nó đồng thời tạo ra những người lao động thiếu năng động, chưa có tác phong công nghiệp và quan trọng là chưa thực sự nhìn nhận chất lượng và quản lý chất lượng là nhân tố cơ bản của sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. Trang thiết bị của Công ty còn cũ. Công tác bảo trì bảo dưỡng thường xuyên chưa được quan tâm đúng mức. - Nguyên nhân chủ quan: Sự thiếu hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng ở một số các phòng ban. Công tác đào tạo theo chuyên môn chưa đáp ứng nhu cầu, công tác kiểm tra, nghiên cứu thị trường và các nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm chưa được đẩy mạnh . Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng chưa thật hoàn chỉnh, các thủ tục quy trình trong quá trình thực hiện còn gặp nhiều khó khăn. 4.2 Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam 4.2.1. Trách nhiệm của lãnh đạo * Cam kết của lãnh đạo Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong qúa trình hình thành và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Vai trò của lãnh đạo trong việc thống nhất, định hướng vào môi trường nội bộ của Công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của Công ty. Lãnh đạo trực tiếp thông báo rộng rãi cho mọi thành viên trong Công ty và các đối tượng khác cùng tham gia để thực hiện thiết lập hệ thống quản lý chất lượng. Tại Công ty (vncc) việc nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng ở một số cán bộ lãnh đạo của Công ty đã có cách nhìn nhận đúng đắn. Đây là một thuận lợi có tính chất quan trọng bởi vai trò của người lãnh đạo trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng của Công ty trong quá trình triển khai hệ thống chất lượng, lãnh đạo Công ty là người huy động mọi nguồn lực như tài chính, cơ sở vật chất, tinh thần cho các thành viên trong việc thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng .Biểu hiện của nó là là việc thành lập phòng quản lý chất lượng (QM), đây là một phòng có chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn độc lập với các phòng ban khác dưới sự chỉ đạo và chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ của mình. Bên cạnh đó việc đào tạo nhận thức của toàn bộ thành viên trong Công ty về chất lượng và quản lý chất lượng từ đó có thể huy động mọi người cùng tham gia xây dựng hệ thống chất lượng. Mặt khác, các cam kết của lãnh đạo được cụ thể hóa bằng chính sách và mục tiêu chất lượng của Công ty trong thời gian tới. * Chính sách và mục tiêu chất lượng Trong hoạt động quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng việc lập kế hoạch là chức năng quan trọng không thể thiếu mà vấn đề cốt lõi của nó là xác định mục tiêu và thực hiện thành công mục tiêu đó. Quá trình xây dựng chính sách chất lượng là quá trình tìm hiểu bối cảnh, môi trường chung có liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp, xác định rõ những đặc trưng chung của doanh nghiệp và sự phát triển phương thức quản lý và tình trạng phát triển của Công ty, đánh giá được tình trạng chất lượng và quản lý chất lượng hiện tại, cũng như mối tương quan với các đối tác, phân tích được mặt mạnh – yếu của mình tìm ra nguyên nhân của tồn tại cần khắc phục. Quá trình này cũng là quá trình đưa ra những nhận định, dự báo và đề xuất những vấn đề đưa vào chính sách chất lượng cùng những mục tiêu và phương hướng hoạt động của doanh nghiệp. Quá trình xây dựng chính sách chất lượng cũng là quá trình lôi cuốn mọi thành viên, cán bộ chủ chốt trong doanh nghiệp tham gia vào việc soạn thảo và đóng góp ý kiến cho chính sách chất lượng để cuối cùng lãnh đạo cao nhất kí công bố thực hiện trong toàn doanh nghiệp. Tại Công ty công việc soạn thảo và ban hành chính sách chất lượng được ban lãnh đạo xây dựng phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh hiện tại của Công ty và cam kết của mình đối với khách hàng về sản phẩm cung cấp. Chính sách chất lượng của Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam cam kết đáp ứng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng quốc tế nhằm nâng cao sự thoả mãn của mọi đối thượng khách hàng về chất lượng sản phẩm của Công ty phù hợp với các qui định của pháp luật. Để thực hiện cam kết trên, Công ty tiến hành thiết lập, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và truyền đạt tới mọi thành viên thấu hiểu các mục đích sau: - Nghiên cứu và tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo các sản phẩm được cung cấp đúng thời hạn, ổn định về chất lượng với điều kiện nguồn lực hiện có. - Ban lãnh đạo thiết lập sự quản lý thống nhất theo mục tiêu và sự cam kết của Công ty. Duy trì thiết lập sự quản lý thống nhất theo mục tiêu và sự cam kết của Công ty. Duy trì môi trường làm việc đoàn kết, hợp tác thúc đẩy sự năng động, sáng tạo của từng cá nhân, gắn kết trách nhiệm, lợi ích của mỗi người, mỗi bộ phận với lợi ích của Công ty. - Đảm bảo sự hoạt động thống nhất và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng nhằm tạo ra sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng. - Thường xuyên thu thập thông tin, định kì xem xét hiệu lực của các quá trình trong hệ thống để có quyết định và hành động phù hợp thực tế. - Xây dựng và duy trì quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa Công ty với người cung ứng nhằm đáp ứng các yêu cầu của quá trình sản xuất - kinh doanh, đảm bảo tính linh hoạt đối với thị trường và nhu cầu mong đợi của khách hàng. Bước tiếp theo của việc xây dựng chính sách chất lượng là được ban hành trong toàn Công ty. Các phòng ban, bộ phận, căn cứ vào đó xây dựng mục tiêu chất lượng của phòng ban mình trong sự phát triển chung của toàn Công ty, các mục tiêu chất lượng phải phù hợp với chính sách chất lượng để đảm của hệ thống chất lượng là cải tiến liên tục nhằm thoả mãn khách hàng và các bên liên quan. Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng có hiệu quả Cũng như bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994, trong tiêu chuẩn ISO 9000 các văn bản đóng vai trò quan trọng vì nó là bằng chứng nói lên: + Các thủ tục đã được phê duyệt + Các quá trình đã được xác định + Các quá trình đã được kiểm soát Hệ thống văn bản hỗ trợ cho công tác quản lý chất lượng theo hướng + Giúp người quản lý hiểu được những gì đang xảy ra và chất lượng của chúng. + Duy trì cải tiến tiếp nhận từ những thủ tục tiêu chuẩn này. Thủ tục này đưa ra phần hướng dẫn lập biên bản sản phẩm không phù hợp. Lập biên bản này được tiến hành bởi người đứng đầu của bộ phận, phòng ban đó. Khi phát hiện sự sai hỏng, qui trình lập biên bản phải tiến hành đúng theo qui định mà thủ tục hướng dẫn. Như vậy đã qui định rõ những yêu cầu, những hướng dẫn cụ thể cho việc áp dụng các hoạt động sản xuất kinh doanh và duy trì kiểm soát chất lượng. Để duy trì hệ thống chất lượng của Công ty mỗi phòng ban, cá nhân phải tuân thủ những thủ tục, hướng dẫn tiêu chuẩn và qui định đã ban hành, đi kèm với nó là chế độ khuyến khích thưởng phạt các hành động gây ra sai lỗi. 4.2.2. Quản lý nguồn lực Các nguồn lực cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhân lực, tài chính, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc. Cung cấp các nguồn lực này để thực hiện, duy trì và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của họ. Một trong các nhân tố của nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng là nguồn nhân lực. Trong lý thuyết quản trị kinh doanh con người có một vai trò quan trọng, hơn thế nữa trong quản lý chất lượng đây là một trong những nhân tố quyết định đến sự hình thành và phát triển cũng như vai trò của nó trong chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm. Mọi thành viên trong tổ chức có mối liên hệ mắt xích với nhau do đó nó liên quan đến vấn đề chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Để thực sự giải quyết được những tồn tại và nâng cao sự thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng và phụ thuộc rất lớn vào trình độ, nhận thức, năng lực cũng như tinh thần trách nhiệm của mọi thành viên trong Công ty. Muốn nâng cao trình độ, nhận thức thì vai trò của đào tạo và bồi dưỡng kiến thức là cần thiết, đây là việc đầu tiên, cơ bản mà doanh nghiệp cần thực hiện. Mặt khác yếu tố cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc là nhân tố thúc đẩy mọi thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp làm việc có hiệu quả. Nó ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng lao động của mỗi người nếu như các yếu tố này không đảm bảo mức độ tối thiểu phục vụ họ trong quá trình tác nghiệp. Một môi trường làm việc tốt chính là nhu cầu cơ bản của khách hàng bên trong doanh nghiệp mà một người lãnh đạo của tổ chức đảm bảo cho họ trong quá trình duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng có hiệu quả. * Quá trình xác định và cung cấp các nguồn nhân lực Ban lãnh đạo Công ty nhận thức được rằng những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cần phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Chính vì lý do đó, ban lãnh đạo tiến hành những công việc cụ thể bắt đầu ngay từ quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực, cụ thể là tuyển dụng nhân sự. Kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001, tất cả các cán bộ nhân viên trong Công ty đều được tuyển dụng đúng theo thủ tục tuyển dụng cán bộ nhân viên. Công ty cụ thể hóa quá trình này bằng một tài liệu về thủ tục cam kết mạnh mẽ về việc làm đúng ngay từ đầu đối với việc cung cấp nguồn nhân lực có đầy đủ năng lực để đáp ứng các yêu cầu của quá trình thực hiện sản phẩm của Công ty. * Quá trình xác định và quản lý môi trường làm việc Môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc bao gồm các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lí và môi trường. Để xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết nhằm đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm, công việc thực hiện Thủ tục thi đua khen thưởng – kỉ luật. Việc giải quyết chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội – nghỉ hưu, nghỉ việc cho cán bộ nhân viên được thực hiện theo Hướng dẫn nghiệp vụ bảo hiểm xã hội thành Phố Hà Nội ban hành năm 1999. Chương III TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY (VNCC) I. Nâng cao kiến thức , kỹ năng cho đội ngũ nhân lực tại công ty. Khẳng định vai trò quan trọng của các nguồn lực để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng. Việc duy trì và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng đảm bảo cho quá trình nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Con người – một nhân tố quan trọng trong quản lý chất lượng, nhưng vấn đề đặt ra đó là làm sao phát huy được nhân tố này trong quá trình xây dựng và quản lý hệ thống chất lượng để họ nhận thức đầy đủ về quyền hạn, trách nhiệm của doanh nghiệp, tổ chức. Đào tạo kiến thức chuyên môn là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng, là một khâu có ý nghĩa quyết định trong đảm bảo cho sự thành công của Công ty khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. Theo tiến sĩ người Nhật Kaoro Ishikawa thì: “Quản lý chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc đúng bằng đào tạo”. Trong thực tế tại Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam trình độ của người lao động cao, cán bộ công nhân đã bước đầu nhận thức được vai trò của chất lượng nhưng đây chỉ là bước đầu trong quá trình xây dựng hệ thống chất lượng, tiếp theo đó là việc duy trì và cải tiến liên tục hệ thống cần đòi hỏi một trình độ nhận thức sâu sắc về mô hình chất lượng và quản lý chất lượng đã được xây dựng thành một hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế. Những vấn đề hết sức cơ bản của hệ thống chất lượng đó là việc vận dụng các qui trình, thủ tục vào trong thực tế của mỗi bộ phận và sử dụng các công cụ thống kê để đo lường, phân tích, cải tiến vẫn còn là vấn đề mới đối với người nhân viên, họ chỉ được đào tạo cơ bản về chất lượng và hệ thống chất lượng nhưng để họ vận dụng vào thực tế thì còn rất khó khăn. việc đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cần phải tiến hành đồng thời các nội dung sau: 1. lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại trình độ chuyên môn dựa vào nhu cầu thực tế tại Công ty mình Các phòng ban chức năng, phòng tổng hợp cùng các đơn vị xem xét nhu cầu đào tạo mỗi cán bộ công nhân viên, nếu không được đào tạo thì sẽ không giải quyết được các vấn đề về chất lượng, phòng ngừa được sự không phù hợp. Trên cơ sở đó phòng tổ chức hành chính xây dựng kế hoạch chung cho toàn Công ty, đây là điều kiện tiền đề để mỗi cá nhân nâng cao được chất lượng công việc của mình. 2. Đào tạo và đào tạo lại các kiến thức có liên quan đến chất lượng sản phẩm và hệ thống chất lượng ISO 9000 Bởi vì trong tiêu chuẩn ISO 9000 rất quan tâm đến vấn đề này. Trong thực tế tại Công ty (vncc) cả về số lượng và chất lượng cán bộ công nhân viên được đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của ISO 9000 về giáo dục, đào tạo. Chất lượng và quản lý chất lượng đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên trong Công ty cùng xây dựng và duy trì một phong cách làm việc mới. Do vậy ngoài những kiến thức cơ bản chung cần thiết cho viêc xây dựng hệ thống chất lượng Công ty cần khuyến khích các cán bộ công nhân viên học và tìm hiểu hơn nữa về quản lý chất lượng và hệ thống chất lượng mà Công ty đang áp dụng. 3. tăng cường nâng cao may móc thiết bị và áp dụng khoa học công nghệ vao sản xuất. Cùng với sự phát triển của khoa học – kỹ thuật nhân tố máy móc thiết bị, công nghệ ngày càng trở nên quan trọng, giữ một vai trò đặc biệt trong việc đảm bảo tính ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty. Việc áp dụng những công nghệ máy móc thiết bị đồng bộ phù hợp sẽ mang lại sức cạnh tranh to lớn trong việc cung cấp sản phẩm ra thị trường. Quản lý công nghệ, khoa học kỹ thuật là một bộ phận quan trọng trong công tác quản lý chất lượng. Do vậy, trong các năm trước mắt ban lãnh đạo Công ty cần phải phân tích dựa trên tình trạng thực tế của thị trường tiêu thụ và của bản thân Công ty về thiết bị công nghệ và khả năng tiêu thụ công nghệ để có thể đầu tư dây chuyền máy móc đồng bộ để nâng cao năng suất – chất lượng sản phẩm. Đây là giải pháp thúc đẩy nhanh quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào hoạt động của Công ty và yếu tố quan trọng đảm bảo cơ sở vật chất cần thiết cho áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng. II. Thay đổi nhận thức về khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Trong các nguyên tắc của quản lý chất lượng thì nguyên tắc định hướng vào khách hàng là quan trọng nhất vì khách hàng mới chính là người xác định chất lượng do đó quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chính vì vậy Công ty cần phải xác định khách hàng của họ là ai và nhu cầu hiện tại của họ là gì? Như vậy khách hàng có vai trò đặc biệt tới chất lượng và hệ thống chất lượng cũng như hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Những năm trước do đặc điểm hoạt động của Công ty là một doanh nghiệp Nhà nước do vậy Công ty chưa nhận thức đầy đủ về khách hàng, chưa chú trọng tới khách hàng nên ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình sản xuất, cũng như chất lượng sản phẩm cuối cùng. Do vậy, Công ty cần nhận thức đầy đủ về khách hàng là vấn đề đặc biệt quan trọng trong giai đoạn hiện nay mà Công ty cần phải quan tâm. Trong tiêu chuẩn của hệ thống chất lượng ISO 9001 thì tiêu chuẩn về dịch vụ được coi là tiêu chuẩn quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khác hàng mà Công ty cần phải đạt được. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục đối với dịch vụ được chi tiết dễ dàng và thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống chất lượng ISO 9001 : 2000 một cách có hiệu quả, công ty cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. ( hình vẽ) Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ ở bộ phận bán hàng mà bao gồm tất cả các khâu các bộ phận trong công ty từ ban lãnh đạo đến các phòng ban, phân xưởng và toàn bộ các thành viên trong công ty. Họ cần được đào tạo để có thể xử lý các tiònh huống một cách hợp lý trong việc tiếp xúc với khách hàng và giải quyết các vấn đề sau bán hàng, tất cả sẽ tạo nên một chất lượng dịch vụ cao. Xử lý phàn nàn của khách hàng: Công ty cần nhận biết được chất lượng sản phẩm cung cấp đã không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng khi có khách hàng phàn nàn. Xử lý tốt tình huống này Công ty sẽ tạo ra một sự tin tưởng và tình cảm tốt đẹp của khách hàng. ISO 9001 : 2000 một cách có hiệu quả, công ty cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. ( hình vẽ) Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ ở bộ phận bán hàng mà bao gồm tất cả các khâu các bộ phận trong công ty từ ban lãnh đạo đến các phòng ban, phân xưởng và toàn bộ các thành viên trong công ty. Họ cần được đào tạo để có thể xử lý các tiònh huống một cách hợp lý trong việc tiếp xúc với khách hàng và giải quyết các vấn đề sau bán hàng, tất cả sẽ tạo nên một chất lượng dịch vụ cao. Tuy nhiên có rất nhiều khách hàng không bao giở phản ánh với công ty dù họ nhận được sản phẩm không có chất lượng cao và sự phục vụ kém. Lý do là họ không có thời gian hoặc nghĩ rằng phản ánh lại sẽ không đem lại kết quả và nếu có phản ánh thì cũng không biết phản ánh với ai, đồng thời họ cũng không tin rằng công ty sẽ giải quyết điều mà họ mong đợi. Vì vậy công ty cần phải chủ động tìm hiểu khi nào sự mong đợi của khách hàng và các nhu cầu của họ không được đáp ứng. Hiện nay công ty in Hàng không đã áp dụng một số biện pháp như tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm nhưng đó chỉ là hội nghị của khách hàng truyền thống có liên hệ với công ty, công ty chưa tìm hiểu khách hàng và người cung ứng tiềm năng. Dù khách hàng có phản ánh ý kiến thì cũng chưa thực sự được các thành viên trong công ty phân tích các thông tin để cải tiến đưa ra các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Các nhân viên của công ty thường ghi nhận các phản ánh của khách hàng và trả lời, sửa chữa các sai lỗi đó chứ chưa thực sự đi sâu phân tích các nguyên nhân sâu xa của sự sai lỗi đó. Vì vậy ban lãnh đạo công ty cần đưa ra các biện pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ khi cung ứng cho khách hàng và các bên quan tâm để tạo điều kiện tăng mối quan hệ với khách hàng và tạo niềm tin trong việc cung các sản phẩm có chất lượng. Chính vì vậy vấn đề cơ bản đặt ra hiện nay cho công ty in Hàng không là xác định rõ nhu cầu của thị trường, khách hàng. Từ đó công ty sẽ có các biện pháp thoả mãn nhu cầu của họ và căn cứ vào đó công ty xây dựng hệ thống văn bản mà đặc biệt là chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong những năm tới. Hơn thế nữa chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và người cung ứng. Quản lý chất lượng dịch vụ đòi hỏi có sự cam kết của tất cả các thành viên trong công ty từ ban lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên. những bộ phận này đòi hỏi phải thực sự được đào tạo căn bản để nâng cao cách nhìn nhận về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển của công ty và lợi ích của chính họ. Đây cũng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng, áp dụng và duy trì thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 : 2000 , đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và tạo ra một phong cách quản lý, môi trường làm việc tốt trong công ty. III. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 mà Công ty (vncc) đang áp dụng đã xây dựng các thủ tục, hướng dẫn và các tiêu chuẩn, quy định trách nhiệm, quyền hạn của các phòng ban cũng như các thành viên trong ban lãnh đạo Công ty để thực hiện việc duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Nhưng để đảm bảo cho các vấn đề đó được thực hiện một cách đầy đủ và phù hợp với yêu cầu của ISO 9001: 2000 thì không thể thiếu được công tác kiểm tra giám sát. Kiểm tra giám sát đảm bảo cho các phòng ban và các thành viên trong Công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình. Với Công ty là Một doanh nghiệp Nhà nước do đó ít nhiều cũng chịu ảnh hưởng của phong cách làm việc quan liêu, bao cấp. Vì vậy công tác quản lý doanh nghiệp trong Công ty phải tăng cường kiểm tra, giám sát để khắc phục vấn đề này. Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục được ghi trong văn bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cần phải được thực hiện bởi lãnh đạo và phòng quản lý chất lượng thông qua các nguyên tắc sau: - Các quy định về trách nhiệm quyền hạn được quy định trong sổ tay chất lượng và các thủ tục chất lượng. - Phòng Quản lý chất lượng phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện các thủ tục, hướng dẫn công việc, cải tiến các quá trình nhằm không ngừng nâng cao và cải tiến chất lượng. - Tiến hành họp hội nghị tổng kết thi đua hàng năm. Tại đây mỗi phòng ban sẽ báo cáo những thành tích chất lượng cũng như những khó khăn còn mắc phải từ đó trao đổi để rút kinh nghiệm và tìm phương hướng khắc phục. Việc kiểm tra giám sát đảm bảo cho các phòng ban , các thành viên trong công ty thực hiện đúng chức năng nhệm vụ của mình theo trách nhiệp quyền hạn đã được quy định thành văn bản cũng như theo dõi và khắc phục các hành động không phù hợp ảnh hưởng đến việc duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. Đối với công ty in Hàng không – một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tổng công ty Hàng không dân dụng Việt Nam do đó ít nhiều cũng ảnh hưởng của cơ chế quan liêu bao cấp và các thói quen làm việc trì trệ. Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục được ghi trong văn bản của hệ thống quản lý chất lượng cần phải được thực hiện bởi lãnh đạo và phòng quản lý chất lượng. + các quy định về trách nhiêm, quyền hạn được quy đinh trong sổ tay chất lượng và các thủ tục chất lượng. Đây là căn cứ cơ bản để ban lãnh đạo xem xét đánh giá việc thực hiện trong quá trình làm việc của các phòng ban, bộ phận. + hộ nghị tổng kết thi đua được tổ chức hàng kỳ. Tại đây mỗi phòng ban phải báo cáo về việc thực hiện các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng, trình bầy những khó khăn, đề xuất ý kiến, hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. + Phòng quản lý chất lượng phải thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các thủ tục từ đó rà soát các thủ tục, hướng dẫn công việc về các biểu mẫu đã được xây dựng với thực tế áp dụng nhằm hoàn thiện và cải tiến hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lượng. Để công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các thủ tục, các hướng dẫn công việc và các biểu mẫu đã được xây dựng để những hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng đạt hiêu quả, công ty phải xây dựng và cung cấp các công cụ quản lý có hiệu quả để xử lý và xử phạt những hàng động cố ý không thực hiện và khuyến khích kịp thời những bộ phận, cá nhân thực hiện tốt trong các quy trình của hệ thống chất lượng. Khi phát hiện các hành động không phù hợp, vi phạm các thủ tục và hướng dẫn đã xây dựng cán bộ kiểm tra giám sạt lập biên bản xử phạt và đề xuất cách thức khắc phục. Có chính sách khen thưởng đối với các phòng ban, thành viên thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 để kịp thời khuyến khích mọi người nỗ lực duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Công ty cần phải căn cứ vào các điểm sau đây để xây dựng chính sách khuyến khích đối với việc thực hiện hệ thống chất lượng phù hợp: + căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn và nhiệm vụ thực hiện các thủ tục của các phòng ban, bộ phận được quy định trong sổ tay chất lượng. + Căn cứ vào việc thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban, bộ phận trong công ty. + Căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn của cán bộ nhân viên có chức danh trong việc thực hiện các thủ tục chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng. Việc kiểm tra giám sát đảm bảo cho các phòng ban , các thành viên trong công ty thực hiện đúng chức năng nhệm vụ của mình theo trách nhiệp quyền hạn đã được quy định thành văn bản cũng như theo dõi và khắc phục các hành động không phù hợp ảnh hưởng đến việc duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. Đối với công ty in Hàng không – một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tổng công ty Hàng không dân dụng Việt Nam do đó ít nhiều cũng ảnh hưởng của cơ chế quan liêu bao cấp và các thói quen làm việc trì trệ. Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục được ghi trong văn bản của hệ thống quản lý chất lượng cần phải được thực hiện bởi lãnh đạo và phòng quản lý chất lượng. + các quy định về trách nhiêm, quyền hạn được quy đinh trong sổ tay chất lượng và các thủ tục chất lượng. Đây là căn cứ cơ bản để ban lãnh đạo xem xét đánh giá việc thực hiện trong quá trình làm việc của các phòng ban, bộ phận. + hộ nghị tổng kết thi đua được tổ chức hàng kỳ. Tại đây mỗi phòng ban phải báo cáo về việc thực hiện các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng, trình bầy những khó khăn, đề xuất ý kiến, hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. + Phòng quản lý chất lượng phải thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các thủ tục từ đó rà soát các thủ tục, hướng dẫn công việc về các biểu mẫu đã được xây dựng với thực tế áp dụng nhằm hoàn thiện và cải tiến hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lượng. Để công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các thủ tục, các hướng dẫn công việc và các biểu mẫu đã được xây dựng để những hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng đạt hiêu quả, công ty phải xây dựng và cung cấp các công cụ quản lý có hiệu quả để xử lý và xử phạt những hàng động cố ý không thực hiện và khuyến khích kịp thời những bộ phận, cá nhân thực hiện tốt trong các quy trình của hệ thống chất lượng. Khi phát hiện các hành động không phù hợp, vi phạm các thủ tục và hướng dẫn đã xây dựng cán bộ kiểm tra giám sạt lập biên bản xử phạt và đề xuất cách thức khắc phục. Có chính sách khen thưởng đối với các phòng ban, thành viên thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 để kịp thời khuyến khích mọi người nỗ lực duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Công ty cần phải căn cứ vào các điểm sau đây để xây dựng chính sách khuyến khích đối với việc thực hiện hệ thống chất lượng phù hợp: + căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn và nhiệm vụ thực hiện các thủ tục của các phòng ban, bộ phận được quy định trong sổ tay chất lượng. + Căn cứ vào việc thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban, bộ phận trong công ty. + Căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn của cán bộ nhân viên có chức danh trong việc thực hiện các thủ tục chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng. IV. Xây dựng nhóm chất lượng Việc kiểm tra giám sát đảm bảo cho các phòng ban , các thành viên trong công ty thực hiện đúng chức năng nhệm vụ của mình theo trách nhiệp quyền hạn đã được quy định thành văn bản cũng như theo dõi và khắc phục các hành động không phù hợp ảnh hưởng đến việc duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. Đối với công ty in Hàng không – một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tổng công ty Hàng không dân dụng Việt Nam do đó ít nhiều cũng ảnh hưởng của cơ chế quan liêu bao cấp và các thói quen làm việc trì trệ. Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục được ghi trong văn bản của hệ thống quản lý chất lượng cần phải được thực hiện bởi lãnh đạo và phòng quản lý chất lượng. + các quy định về trách nhiêm, quyền hạn được quy đinh trong sổ tay chất lượng và các thủ tục chất lượng. Đây là căn cứ cơ bản để ban lãnh đạo xem xét đánh giá việc thực hiện trong quá trình làm việc của các phòng ban, bộ phận. + hộ nghị tổng kết thi đua được tổ chức hàng kỳ. Tại đây mỗi phòng ban phải báo cáo về việc thực hiện các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng, trình bầy những khó khăn, đề xuất ý kiến, hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. + Phòng quản lý chất lượng phải thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các thủ tục từ đó rà soát các thủ tục, hướng dẫn công việc về các biểu mẫu đã được xây dựng với thực tế áp dụng nhằm hoàn thiện và cải tiến hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lượng. Để công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các thủ tục, các hướng dẫn công việc và các biểu mẫu đã được xây dựng để những hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng đạt hiêu quả, công ty phải xây dựng và cung cấp các công cụ quản lý có hiệu quả để xử lý và xử phạt những hàng động cố ý không thực hiện và khuyến khích kịp thời những bộ phận, cá nhân thực hiện tốt trong các quy trình của hệ thống chất lượng. Khi phát hiện các hành động không phù hợp, vi phạm các thủ tục và hướng dẫn đã xây dựng cán bộ kiểm tra giám sạt lập biên bản xử phạt và đề xuất cách thức khắc phục. Có chính sách khen thưởng đối với các phòng ban, thành viên thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 để kịp thời khuyến khích mọi người nỗ lực duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Công ty cần phải căn cứ vào các điểm sau đây để xây dựng chính sách khuyến khích đối với việc thực hiện hệ thống chất lượng phù hợp: + căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn và nhiệm vụ thực hiện các thủ tục của các phòng ban, bộ phận được quy định trong sổ tay chất lượng. + Căn cứ vào việc thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban, bộ phận trong công ty. + Căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn của cán bộ nhân viên có chức danh trong việc thực hiện các thủ tục chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng. 4. Xây dựng nhóm chất lượng Nhóm chất lượng là một phương thức thực hiện một công việc đảm bảo sự thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Nhóm chất lượng bao gồm tư 3 đến 10 người được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng dựa trên tinh thần tự nguyện tự quản, họ thường xuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi một chủ đề nào đó có ảnh hưởng tới công việc cũng như cải tiến môi trường làm việc . Nhóm chất lượng mang lại nhiều lợi thế cho Công ty trong việc huy động sức mạnh tổng hợp tài năng và trí tuệ của mọi người nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng. Đó là, tạo nên sự cộng hưởng làm tăng năng suất, cải tiến và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, sự trao đổi các ý kiến và đưa ra quyết định dựa trên sự phân tích đánh giá của các thành viên sẽ tạo điều kiện kích thích sự vươn lên trong mỗi các nhân khiến họ không ngừng đưa ra các ý kiến và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong một môi trường năng động sáng tạo trong toàn Công ty. Tại Công ty (vncc) cùng với việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì việc xây dựng nhóm chất lượng là rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty, bởi khâu tổ chức quản lý, phong cách và mối quan hệ giữa các cá nhân trong Công ty rất tốt. Vì vậy, Công ty nên xây dựng nhóm chất lượng và coi đó là một nguyên tắc đối với Công ty trong quá trình thực hiện và duy trì chất lượng sản phẩm. Để đạt được mục tiêu, nhóm chất lượng phải được thực hiện dựa trên những nền tảng sau: + Có sự tham ra của tất cả mọi người + Có quá trình hoạt động liên tục + Sử dụng các công cụ thống kê để giải quyết vấn đề + Định hướng vào các đề tài liên quan đến công việc và lợi ích của người lao động. V. Chuẩn bị lực lượng nòng cốt kế thừa chương trình quản lý chất lượng tại công ty Tại công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam (vncc). đội ngũ cán bộ có thâm niên có kinh nghiệm trong nghề một số đã có tuổi , việc chuẩn bị người thay thế là rất cần thiết , vì vậy để tiếp bước truyền thống và uy tín của công ty. Công ty cần có một đội ngũ cán bộ, nhân viên vừa có trình độ kỹ thuật, trình độ quản lý, trình độ tổ chức. Đồng thời đội ngũ cán bộ cũng cần có đủ trách nhiệm, đủ tâm huyết và đủ năng lực để lôi cuốn mọi thành viên tham gia phong trào chất lượng của Công ty ở các góc độ và mức độ khác nhau. Đội ngũ này có thể bao gồm: - Các lãnh đạo, cán bộ quản lý chất lượng trong Công ty. - Các cán bộ công đoàn, đoàn thanh niên. - Công nhân, nhân viên có tinh thần trách nhiệm, có tâm huyết với vấn đề chất lượng trong Công ty. Tất cả đội ngũ này ngoài kiến thức và năng lực, cần phải có uy tín, trách nhiệm và nhiệt tình trong việc vận động mọi thành viên tham gia phong trào chất lượng và là lực lượng chính trong việc thực hiện các chương trình quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng, cải tiến năng suất, lao động sáng tạo và trung thành với mục đích chiến lược của Công ty. VI. Thực hiện chính sách khuyến khích vật chất, tinh thần nhằm động viên, thúc đẩy mọi người cùng góp sức xây dựng, duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng ISO Để khuyến khích việc thiết lập ý thức tự giác về việc áp dụng duy trì hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng, cũng như tự giác về chất lượng, Công ty phải đề ra một loạt các biện pháp thưởng phạt vật chất, tinh thần. Điều này phải được thực hiện kịp thời để đạt được hiệu quả cao. Hoạt động này có thể động viên kịp thời những cán bộ, cá nhân thực hiện tốt theo yêu cầu của hệ thống, ngăn chặn các hành động cố ý hay sơ suất vi phạm các yêu cầu. Công ty cần xem xét lại hệ số thưởng đồng thời thêm vào đó là các hình thức phạt, nên sử dụng hình thức phạt bằng tài chính. Bên cạnh đó cần phải sử dụng các biện pháp khuyến khích tinh thần như trao thưởng các bằng khen công nhận thành tích của cá nhân hay tập thể có đóng góp cho Công ty qua các buổi tổ chức giao lưu, sinh hoạt văn hoá, văn nghệ. Làm tốt công tác này kích thích người lao động phát huy tính sáng tạo, đồng thời nâng cao chất lượng từ đó làm tăng tính cạnh tranh và nâng cao uy tín của Công ty. Có thể đưa ra một số quy định sau: * Tiêu chuẩn chung: không được vi phạm - Không đảm bảo đủ năng suất lao động. - Vi phạm nội quy, quy chế. - Vi phạm chính sách chất lượng của Công ty. - Nghỉ tự do. - Nghỉ có phép không do đau ốm bệnh tật trên 5 công/tháng. * Đối với cán bộ công nhân viên. - Hoàn thành các công việc theo bản mô tả công việc và công việc được giao - Đảm bảo vượt mức năng suất lao động theo quy định tiền lương cơ bản. - Không để xảy ra sự cố về công việc của mình phụ trách. - Tuyệt đối chấp hành mệnh lệnh cấp trên. Ngoài ra, Công ty còn nên có chế độ đặc biệt đối với các sáng kiến, đề tài nhằm thúc đẩy tiến bộ kỹ thuật, cải tiến hợp lý hoá sản xuất, mang lại hiệu quả kinh tế, góp phần tăng trưởng và nâng cao vị thế của Công ty VII. Sử dụng các công cụ thống kê Không có một quá trình sản xuất nào có thể đảm bảo các sản phẩm đầu ra là giống nhau và có một chất lượng ổn định. Mọi quá trình sản xuất đều có một số thay đổi làm cho các bộ phận không tránh khỏi sự khác nhau ở một mức độ nào đó. Sự thay đổi đó có thể ít hoặc nhiều. Có hai lý do chính để giải thích sự thay đổi trong quá trình sản xuất. Thứ nhất, do sự thay đổi ngẫu nhiên trong quá trình sản xuất như phụ thuộc vào máy móc thiết bị, công nghệ, cách thu thập số liệu để đo lường. Thứ hai, là có thể do những nguyên nhân đặc biệt như do thiết bị hiêu chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc thiết bị hư hỏng haythao tác của người lao động trong khi tác nghiệp bị sai. Đó là các nguyên nhân mà nếu ta bỏ qua nó sẽ tiếp tục phát sinh những biến động làm cho chất lượng sản phẩm không đạt như thiết kế. Trong bất cứ một doanh nghiệp nào thường thì các số liệu trong Công ty bi tản mạn ở tất cả các phòng ban, phân xưởng. Mặt khác không phân tích thống kê chất lượng của quá trình thì không thể quản lý chất lượng một cách có hiệu quả. Việc phân tích số liệu phải tuân theo một nguyên tắc nhất định. Các chuyên gia cho rằng 95% các vấn đề trong Công ty có thể được giải quyết thông qua 7 công cụ quản lý chất lượng ( các công cụ quản lý chất lượng bằng thống kê ) đó là: Lưu đồ Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ tần xuất Bảng kiểm tra Biểu đổ pareto Biểu đồ quan hệ Phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê được tiến hành bằng cách lấy mẫu từ quá trình theo chu kỳ rồi xem độ trung bình trong quá trình đó có nằm trong các giới hạn kiểm tra theo thống kê hay không. Nếu trung bình của quá trình vượt ra ngoài giới hạn thì quá trình coi như vượt ra ngoài giới hạn kiểm soát và ta phải tìm ra nguyên nhân để khắc phục. Theo chiều hướng này, kiểm soát chất lượng bằng thống kê là một phương tiện nhằm ngăn chặn các vấn đề chất lượng bằng cách sửa chữa các quá trình trước khi phát sinh sai lỗi. Như trên chúng ta đã đề cập tới nội dung chính sách của hệ thống ISO 9001 phương pháp hệ thống quản lý chất lượng có những đặc trưng đó là hướng vào quá trình xem xét quản lý chất lượng là quản lý quá trình, điều tiết quá trình này và phát triển các yếu tố mạnh, khắc phục những chỗ không phù hợp. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, kiểm soát tài liệu và đào tạo. Như vậy, Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam nên sử dụng các công cụ quản lý chất lượng sẽ cung cấp cho Công ty những thông tin chính xác và thực hiện phân tích những thông tin này trong quá trình thực hiện các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng. Kết luận Nghiên cứu việc tăng cường hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam là một quá trình phức tạp và khó khăn. Hệ thống quản lý chất lượng này sẽ đem lại nhiều lợi ích trong quản lý chất lượng, đảm bảo nâng cao chất lượng và uy tín cũng như khả năng cạnh tranh của Công ty trên đường phát triển. Trong chuyên đề này, qua phân tích tìm hiểu thực trạng của Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam tôi đã nêu ra được một số tồn tại, khó khăn đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn đó. Qua thời gian thực tập tại Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam, nhờ được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cô chú tại phòng điều hành sản xuất cũng như các cô chú lãnh đạo trong Công ty, đề tài: “Tăng cường quản lý chất lượng tại Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam" của tôi đã được hoàn thành một cách khá thuận lợi. Mặc dù đã có thời gian nghiên cứu lý luận, kết hợp thực tiễn tìm hiểu tình hình sản xuất - kinh doanh và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam và được sự hướng dẫn tận tình của cô giáo ths trần thị thạch liên, nhưng với những hạn chế về kiến thức nên đề tài không tránh khỏi những sai sót rất mong được sự góp ý của thầy cô . Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo trần thị thạch liên cùng các cô chú trong phòng điều hành sản xuất của Công ty tư vấn xây dựng dân dụng việt nam đã góp ý, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2007 Lê Tuấn Hưng MỤC LỤC Danh môc tµi liÖu tham kh¶o ISO 9000. Tµi liÖu h­íng dÉn thùc hiÖn (TC§LCL VN) Qu¶n lý chÊt l­îng §HKTQD PGS.TS NguyÔn Quèc Cõ Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm –NXB Khoa häc & Kü ThuËt Hoµng M¹nh TuÊn §æi míi QLCL s¶n phÈm trong thêi kú míi- NXB Khoa häc &Kü ThuËt THS Ph¹m Huy H©n- TS. NguyÔn Quang Hång. ChÊt l­îng, n¨ng suÊt vµ søc c¹nh tranh TCVN-H­íng dÉn ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp x©y dùng NXB XD T¹p chÝ Tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng Sè 7 /2006. Mét sè tµi liÖu cña vncc T¹p chÝ x©y dùng th¸ng 7,9,10,11/2006; 1,2,3/2007 PTS NguyÔn Kim §Þnh. Qu¶n lý chÊt l­îng trong doanh nghiÖp theo TCVN ISO 9000 - NXB Thèng kª Mét sè bµi gi¶ng cña thÇy gi¸o, Tr­¬ng §oµn ThÓ