Đề tài Thị trường và các giải pháp cạnh tranh bằng chiến lược khác biệt hoá sản phẩm của công ty tân Hồng Hà

h trên cho ta thấy máy photocopy của Xerox và Ricoh có lúc máy này có ưu điểm hơn máy kia và ngược lại. Nhưng tựu chung laijthif máy Xerox vẫn có nhiều tính năng ưu việt hơn. Tuy nhiên Xerox không dừng lại ở sản phẩm mong đợi mà còn tạo ra một sản phẩm hoàn thiện ở hệ thống dịch vụ bảo hành, bảo trì, lắp đặt và sửa chữa miễn phí trong thời gian bảo hành, chế độ hướng dẫn khách hàng sử dụng. Các dịch vụ này làm cho sản phẩm của Xerox ngày càng hoàn thiện hơn, tạo được niềm tin đối với khách hàng, tạo được hình ảnh tốt về nhãn hiệu của nhà sản xuất cũng như uy tín của nhà phân phối. 3.2. Chính sách giá cả. Trong marketing biến số giá cả thường là biến số dễ bị đối thủ sao chép nhất và tạo lợi thế cạnh tranh lớn nhất trong trường hợp các biến số khác tương đồng. Nhìn chung, công ty Tân Hồng Hà nhập máy chính thức của hãng Xerox từ nước ngoài về, do vậy giá máy không những phụ thuộc vào giá máy của phía nước ngoài mà còn phụ thuộc vào tỷ giá ngoại tệ lúc nhập máy. Do vậy, chính sách giá của công ty sẽ tính toán trên cơ sở cho phí các khoản từ giá máy nhập, chi phí bảo hành, bảo dưỡng, chi phí lưu kho, chi phí quản lý….. và lợi nhuận dự kiến. Như vậy công thức định giá của công ty Tân Hồng Hà là: Giá bán = giá nhập + chi phí + lợi tức kỳ vọng. So sánh báo giá của Xerox và Ricoh trong bảng sau ta thấy. Bảng : Bảng so sánh giá máy và các bộ phận của máy photocopy Xerox và Ricoh Xerox Vivace 250 Ricoh FT 4422 Máy chuẩn Kệ máy ADF (bộ nạp tài liệu tự động) Sortev (bộ phận trang tự động) Tổng máy + phụ kiện 2800 USD 250 USD 1200 USD 1400 USD 5650 USD 2255 USD 154 USD 1430 USD 1155 USD 4994 USD Xerox Vivace 340 Ricoh FT 5632 Máy chuẩn Kệ máy ADF Sortev Tổng máy + phụ kiện 3500 USD 250 USD 1200 USD 1400 USD 6350 USD 3278 USD 154 USD 1485 USD 1408 USD 6325 USD Xerox Vivace 455 Ricoh FT 7950 Máy chuẩn + ADF + Duplex Build_in + sovtev Slapler Tổng 9000 USD 4000 USD 13000 USD 9625 USD 2761 USD 12386 USD Từ bảng trên ta thấy giá máy của Xerox cao hơn máy của Ricoh. Xerox có chiến lược định giá như trên là để khẳng định chất lượng sản phẩm của Xerox cao hơn Ricoh vì vậy mà giá cao hơn. Vậy Xerox hay công ty Tân Hồng Hà sẽ phải ứng với chính sách giá thấp hơn của Ricoh hay Siêu Thanh như thế nào?. Công ty Tân Hồng Hà đã phân tích và so sánh các đặc tính kỹ thuật giữa máy Xerox và máy Ricoh, sau đó đưa cho khách hàng tự so sánh xem máy của Xerox có thực sự tốt hơn không và vì sao khách hàng lại phải trả một khoản tiền trội hơn như vậy. Khách hàng sẽ hiểu một sản phẩm chất lượng cao với những tính năng siêu việt như vậy họ luôn sẵn sàng để trả một khoản tiền trội hơn. Bên cạnh chiến lược định giá như trên, nhằm tăng cường mức tiêu thụ và quan hệ với khách hàng, chia sẻ với họ những khó khăn về tài chính. Công ty Tân Hồng Hà cho phép khách hàng có thể thanh toán chậm trong thời hạn một vài tháng nhằm mục đích tạo điều kiện cho những khách hàng có khó khăn về tài chính, nhưng vẫn được sử dụng máy tốt và chất lượng cao trong thời gian cần thiết. Các hình thức bớt giá, hạ giá hay chiết khấu được công ty áp dụng nhưng rất hạn chế và tránh tình trạng làm cho khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm. Còn đối với các đại lý phân phối cho Xerox ở các tỉnh thì công ty Tân Hồng Hà cung cấp máy cho họ theo giá bán buôn nội bộ đã thống nhất trong toàn hãng. Bảng 3 : Bảng tóm tắt sự kết hợp các yếu tố sản phẩm – giá cả của Xerox, Ricoh và Toshiba. Xerox Ricoh Toshiba Sản phẩm + Đặc tính kỹ thuật + Chủng loại Tương đương Phong phú Tương đương Phong phú Tương đương Đầy đủ Giá cả + Giá bán + Giảm giá + Chiết khấu Cao hơn Ricoh. ít áp dụng, chỉ áp dụng vào cuối năm và giảm giá mạnh: 30%. 3% trên hoá đơn hoặc chia cho người trung gian. Giá cao. Khuyến mãi. 7% hoặc chia hoa hồng cho người trung gian. Giá bao gồm cả các chi phí khuyến mãi và bảo trì cộng thêm Khuyến mãi một kệ máy, 1500 tờ giấy A4, 500 tờ A3, 1 năm bảo trì. Hoa hồng cho người trung gian 100 – 150 $. Với chiến lược định vị chất lượng cao – giá cao thì công cụ sản phẩm, giá cả sử dụng của Xerox như trên là khá hợp lý, vừa có ưu điểm là làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm có chất lượng cao vì giá cao lại vừa kích thích được khách hàng mua ngay vì giảm giá hay triết khấu. So sánh ba phương án chiến lược ta thấy chiến lược của Xerox và Toshiba có phần ưu điểm hơn. Ricoh chưa có hoa hồng cho người đi mua hàng nhiều hơn, điều này tác động đến tâm lý người đi mua hàng nhiều, nhất là phù hợp với tâm lý người Việt Nam. Khi việc mua hàng cho công ty mà có lợi cho cá nhân thì họ sẽ lái hội đồng mua về nhãn hiệu đó và việc đi đến quyết định mua sản phẩm đó sẽ có nhiều thuận lợi. Chính sách của Toshiba là khuyến mãi giấy, kệ máy. Những thứ đó người đi mua không mang về dùng được và có giá trị nhỏ hơn nhiều so với giá trị của máy. Do đó ít tác động đến người mua, hơn nữa cơ quan không vì quà đó mà mua máy. Vì vậy nó ít có tác động kích thích đến việc lựa chọn nhãn hiệu, dẫn đến sự kém hiệu quả trong chính sách của họ. 3.3. Chiến lược phân phối. Vị trí của công ty Tân Hồng Hà là nhf phân phối chính thức và quản lý kênh phân phối của toàn miền Bắc, bao gồm ba chi nhánh tại Hà Nội và các đại lý tại các tỉnh và thành phố ở miền Bắc. Hiện nay sơ đồ kênh phân phối của công ty như sau: Công ty Tân Hồng Hà Nhà sử dụng Showroom và lực lượng bán hàng trực tiếp Đại lý các tỉnh Để nghiên cứu sâu hơn hệ thống kênh phân phối của công ty ta xem xét cụ thể đối với từng kênh và các thành viên kênh: Kênh gián tiếp: hàng hoá từ công ty thông qua các đại lý ở các tỉnh đến tay người sử dụng. Hiện nay công ty có các đại lý ở nhiều tỉnh miền Bắc như: Cao Bằng, Hưng Yên, Hải Dương, Bắc Ninh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thái Nguyên, Thái Bình….Về cơ chế hoạt động của các đại lý này là hoạt động một cách độc lập, tự hạch toán kế toán và nhân sự. Các đại lý được cung cấp sản phẩm từ công ty Tân Hồng Hà theo giá bán buôn nội bộ của hãng. Các sản phẩm bán cho các đại lý này thì có thể do công ty Tân Hồng Hà mang về các đại lý để lắp đặt, hoặc các chi nhánh chịu trách nhiêm lắp đặt. Theo quy định của hãng Xerox, để đảm bảo uy tín và sự thống nhất trong kiến thức kỹ thuật về máy Xerox, các chi nhánh phải đưa các kỹ thuật viên về công ty chính là công ty Tân Hồng Hà để đào tạo các kỹ năng của máy, kỹ thuật lắp ráp, vận hành và sửa chữa. Điều này đảm bảo chất lượng về trình độ chuyên môn, kiến thức về sản phẩm đồng đều và tiêu chuẩn hoá trên toàn khu vực. Kênh trực tiếp: hàng hoá từ công ty trực tiếp tới tay nhà sử dụng thông qua lực lượng bán hàng cá nhân trực tiếp và lực lượng bán hàng tư vấn tại các showroom. Công ty Tân Hồng Hà vừa có hình thức bán buôn, vừa bán lẻ. Nơi trưng bày sản phẩm là các showroom với các mẫu máy và đầy đủ các loại cataloge, báo giá của từng loại máy. Bên cạnh đó lực lượng bán hàng cá nhân luôn nhiệt tình năng động được trang bị những kiến thức về máy photocopy, máy fax đầy đủ và hoạt động có hiệu quả góp phần tăng cường quá trình tiêu thụ sản phẩm của công ty. Theo thống kê của phòng kế hoạch tài vụ thì doanh số mà bộ phận bán hàng trực tiếp đem lại chiếm khoảng 80%. Đây là một lợi thế mà công ty có thể truyền bá hình ảnh và sản phẩm của mình tới khách hàng hiệu quả nhất. Về hệ thống kho tàng bến bãi và vận chuyển. Hiện nay công ty có hai kho và có khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu dự trữ hàng hóa, vật tư. Còn phương thức vận chuyển thì công ty nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài về bằng đường biển đến cảng Hải Phòng. Sau đó thuê các công ty tại cảng chịu trách nhiệm chuyển hàng hoá về Hà Nội. Còn vận chuyển hàng hoá đến tay khách hàng thì công ty có hệ thống vận tải đáp ứng nhu cầu vận chuyển thường xuyên và cơ động. 3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp. Là một công ty phân phối sản phẩm lâu bền, do đó chính sách xúc tiến hỗn hợp cũng mang tính chất đặc thù của marketing công nghiệp. Trong hệ thống các chính sách của xúc tiến hỗn hợp thì việc dành ưu tiên cho các công cụ này khác với hàng hoá tiêu dùng. Tại công ty Tân Hồng Hà thì các công cụ xúc tiến được sử dụng như sau Quảng cáo Hiện nay công ty vẫn chưa sử dụng phương tiện quảng cáo ngoài trời để quảng cáo cho các sản phẩm của mình. Công ty chỉ quảng cáo trên các báo và tạp chí chuyên ngành, trên ti vi nhưng mức độ không thường xuyên. Xúc tiến bán Là biện pháp áp dụng nhằm kích thích việc mua hàng hoá. Hiện nay công ty ít mở các đợt khuyến mãi mà chủ yếu khuyến mãi được thực hiện bởi hãng sản xuất. Khách hàng không đi mua máy chỉ vì có chương trình khuyến mãi, nên nó ít kích thích việc ra quyết định mua ngay. Công ty chỉ áp dụng chính sách triết khấu mạnh có khi tới 7% trên hoá đơn hoặc chia hoa hồng cho người trung gian. như vậy sẽ tác động lớn vào người trực tiếp mua hàng làm cho họ ra quyết định mua ngay qua đó đẩy mạnh tiêu thụ. Bán hàng cá nhân Công cụ này được sử dụng phổ biến trong công ty, và đây là công cụ chủ yếu. Các nhân viên marketing đi tiếp xúc trực tiếp tại các cơ quan, theo dõi tình hình sử dụng máy và phát hiện ra khi nào có nhu cầu, nhân viên sẽ đến giới thiệu máy và nêu ra những ưu điểm có lợi khi mua máy Xerox như chất lượng, dịch vụ sau bán hàng như bảo hành, bảo trì, lắp đặt, sửa chữa và mức độ phổ biến trên thị trường điều này có ảnh hưởng lớn đến việc thay thế linh kiện, phụ tùng…. để khách hàng tự so sánh với các hãng khác và ra quyết định lựa chọn. Còn công cụ tuyên truyền, quan hệ công chúng thì hãng sản xuất luôn tài trợ cho các giải thể thao lớn trong khu vực và thế giới, thường xuyên thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng trong những ngày quan trọng đối với họ. Điểm đặc biệt trong chính sách khuyếch trương cuar hãng Xerox là hàng năm hãng này mở ra các cuộc hội thảo hội nghị khách hàng toàn quốc được tổ chức luôn phiên tại các nhà phân phối chính thức tại Việt Nam. Khách hàng dự hội thảo là đại diện các công ty các chi nhánh trên toàn quốc, các quan chức nhà nước, các khách hàng lớn, lâu năm, các khách hàng tiềm năng, bộ trưởng các bộ, các ngành. Mục đích của hội thảo là tiếp cận với khách hàng, hiểu biết thêm những yêu cầu của họ, đồng thời giới thiệu về những sản phẩm mới và đề ra các mục tiêu thực hiện để thoả mãn hơn nữa những yêu cầu của khách hàng qua đó khuyếch trương hình ảnh nhãn hiệu của hãng. Thực trạng việc sử dụng các công cụ cạnh tranh tại Công ty Tân Hồng Hà. Các công cụ cạnh tranh như đã kể ở phần lý luận chung bao gồm sản phẩm, giá cả, dịch vụ, nhân sự và hình ảnh của công ty. Thực trạng việc sử dụng công cụ sản phẩm và giá cả đã được nêu ra trong phần thực trạng sử dụng các biến số marketing – mix. Sau đây là thực trạng việc sử dụng các công cụ còn lại. Dịch vụ sau bán hàng là một công cụ cạnh tranh vô cùng quan trọng của công ty. Vì máy photocopy là hàng hoá lâu bền, trong khi sử dụng sẽ có một số linh kiện phải thay thế như ống mực và một số linh kiện khác bị hỏng trước, do đó cần phải thay linh kiện. Mặt khác chúng cần được bảo dưỡng thường xuyên để phát hiện ra các hiện tượng hỏng hóc có thể xảy ra…Nên dịch vụ sau bán hàng là yếu tố cần thiết và chất lượng dịch vụ sau bán hàng là yếu tố tác động lớn đền quyết định lựa chọn nhãn hiệu của khách hàng. Như vậy tình hình sử dụng công cụ cạnh tranh này tại công ty Tân Hồng Hà như thế nào? . Mục tiêu dịch vụ của công ty là: “chủ trương sẵn sàng phục vụ ngay cả khi khách hàng chưa có yêu cầu, đáp ứng nhanh nhất, đảm bảo chất lượng và dịch vụ theo những tiêu chuẩn cao nhất, đặt uy tín thương mại lên hàng đầu.”. Để đạt được mục tiêu, Tân Hồng Hà đã chuẩn bị một lực lượng đội ngũ kỹ thuật viên được chính hãng Xerox trang bị toàn bộ tài liệu, thiết kế kỹ thuật cũng ngư chương trình đào tạo chính quy, chuyên nghiệp về kỹ thuật máy văn phòng Xerox. Phòng kỹ thuật và trung tâm bảo hành kỹ thuất của công ty chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ này. So với công ty Siêu Thanh Hà Nội thì Tân Hồng Hà không có hệ thống quản lý kỹ thuật, theo dõi chất lượng máy trên mạng máy tính do hãng sản xuất cung cấp, nên không thể kiểm soát chi tiết chất lượng công việc cho kỹ thuật viên cũng như theo dõi sát sao tình trạng máy của khách hàng. Đây là một điểm yếu mà công ty Tân Hồng Hà cần phải học tập. Các dịch vụ kỹ thuật mà Công ty cung cấp cho khách hàng Dịch vụ lắp đặt bảo hành Lắp đặt bảo hành là bước khởi đầu của dịch vụ hậu mãi thể hiện sự quan tâm của Tân Hồng Hà đối với sản phẩm mà mình cung cấp. Tiến hành hướng dẫn sử dụng ngay tại thời điểm lắp đặt cũng là một trong các khâu của dịch vụ này. Công tác này được thực hiện theo đúng quy định của hãng XEROX cho một sản phẩm. Vì máy photo copy, Fax là những thiết bị văn phòng hiện đại đòi hỏi người sử dụng phải thường xuyên chăm sóc như: vệ sinh, bảo dưỡng, căn chỉnh lại chế độ hoạt động để đảm bảo máy luôn ở trong tình trạng tốt, hoạt động ổn định ngăn cản tối đa các trục trặc có thể xảy ra trong quá trình hoạt động của máy. Công tác này cần được thực hiện theo đúng các quy trình, chỉ tiêu kỹ thuật theo quy định của nhà sản xuất đối với mỗi dòng máy nhất định, do vậy cần phải thực hiện với đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp. Để đáp ứng nhu cầu này phòng kỹ thuật Công ty Tân Hồng Hà cung cấp dịch vụ hợp đồng bảo trì định kỳ, theo hợp đồng này hàng tháng phòng kỹ thuật sẽ gửi các kỹ thuật viên đến bảo trì vào một ngày cố định. Ngòai ra khi máy của khách hàng gặp bất cứ trục trặc nào các nhân viên đều có trách nhiệm sửa chữa khắc phục miễn phí trong khoảng thời gian nhanh nhất có thể. Dịch vụ sửa chữa, thay thế vật tư, linh kiện. Vật tư của bất cứ máy văn phòng nào cũng có một tuổi thọ thiết kế nhất định, cần phải thay thế định kỳ theo yêu cầu của nhà sản xuất tùy thuộc vào quá trình hoạt động, nhu cầu sử dụng, cách thức sử dụng máy cũng như chất lượng nguyên vật liệu tiêu hao như: mực giấy, chất lượng linh kiện vật tư, cấch thức chế độ bảo trì định kỳ… mà tuổi thọ thực tế của vật tư linh kiện cho máy văn phòng XEROX là rút ngắn hay kéo dài hơn so với tuổi thọ thiết kế. Để đam bảo cho máy hoạt động tốt, cho ra sản phẩm có chất lượng cao hình ảnh đẹp rõ nét cần tiến hành định kỳ thay thế các vật tư linh kiện đảm bảo chất lượng. Vì những lý do trên Công ty Tân Hồng Hà cung cấp dịch vụ sửa chữa và thay thế vật tư linh kiện ký kết theo hợp đồng với khách hàng hỏng hóc hoặc đến hạn thay thế vật tư Công ty sẽ cử kỹ thuật viên tới kiểm tra, giám định và gửi báo giá cụ thể về những loại vật tư linh kiện cần thay thế, sau đó khách hàng sẽ được cung cấp vật tư linh kiện đảm bảo số lượng với chế độ bảo hành theo quy định của hãng với mức giá ưu đãi nếu khách hàng có hợp đồng bảo trì với Tân Hồng Hà và được miễn phí với công tác thay thế và căn chỉnh. Ngoài ra, Công ty còn cung cấp hợp đồng theo số bản chụp tức là chi phí được tính theo số bản chụp của khách hàng nhân với giá thành một bản chụp, như vậy sẽ tránh cho khách hàng khỏan chi phí lớn. Một chính sách đặc biệt mà dịch vụ hậu mãi của Công ty Tân Hồng Hà cung cấp cho khách hàng đó là khi máy của khách hàng bị hỏng hóc phải mang về trung tâm bảo hành kỹ thuật để sửa chữa. Để đảm bảo cho công việc sao chụp của khách hàng không bị gián đoạn Công ty sẽ cho khách hàng mượn hay thuê một máy hoạt động tốt trong thời gian máy của khách hàng phải mang đi sữa chữa. Với những dịch vụ hậu mãi mà Công ty Tân Hồng Hà cung cấp ở trên làm cho khách hàng rất yên tâm khi sử dụng máy XEROX và góp phần nâng cao hình ảnh, chất lượng và uy tín của nhãn hiệu máy XEROX cũng như Công ty Tân Hồng Hà. Nhân sự Công ty có thể tạo được lợi thế cạnh tranh bằng khác biệt hóa trong nhân sự. Giả sử XEROX định vị sản phẩm là “chất lượng cao và dịch vụ hoàn hảo” thì chất lượng của máy là do nhà sản xuất quyết định còn dịch vụ thì yếu tố quyết định lại là con người. Công ty Tân Hồng Hà có đội ngũ kỹ thuật viên đông đảo, có chuyên môn kỹ thuật cao, nhiệt tình. Còn các nhân viên Marketing và nhân viên bán hàng rất năng động, tích cực, luôn có thái độ nhã nhặn gây ấn tượng tốt đối với khách hàng. Còn về hình ảnh thì Công ty có logo riêng, biểu tượng nhãn hiệu riêng để khách hàng dễ nhận biết và phân biệt với đối thủ cạnh tranh. 5. Một số đánh giá hoạt động Marketing và chiến lược cạnh tranh của Công ty Tân Hồng Hà. Những hoạt động Marketing trên góp phần không nhỏ vào sự thành công của Công ty Tân Hồng Hà. Bên cạnh những mặt ưu điểm như vậy hoạt động Marketing của Công ty vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Thứ nhất là: trong chiến lược Marketing của Công ty Tân Hồng Hà phần định vị sản phẩm Công ty chưa xác định rõ điểm khác biệt rõ nét của sản phẩm XEROX so với đối thủ cạnh tranh. Công ty cần nhấn mạnh điểm khác biệt nào? giống như bất cứ một nhãn hiệu nào chúng đều được định vị trên những đặc điểm nổi bật. Đó chính là hình ảnh của nhãn hiệu. Giả sử như nhãn hiệu xe máy Suzuki Viva nhấn mạnh n vngừa sâu răng” … vậy máy photo copy XEROX là gì? đặc điểm nào nổi bật trong loại máy này? trên thực tế dường như Công ty sử dụng đặc trưng sản phẩm của mình là “chất lượng hàng đầu” và “dịch vụ hòan hảo nhất”. Những việc truyền bá hình ảnh về công ty chưa được thực hiện. Thậm chí nhiều người còn chưa biết XEROX là sản phẩm gì chứ chưa nói gì đến máy như thế nào và ai là người cung cấp. Đây là vấn đề mà Công ty cần quan tâm giải quyết. Thứ hai về dịch vụ hậu mãi. Công ty muốn cạnh tranh với các hãng khác bằng “dịch vụ hoàn hảo nhất” vậy Công ty đã giải quyết được vấn đề này chưa. Trong báo cáo hội nghị khách hàng toàn quốc gần đây của Công ty, cuộc khảo sát về các chỉ số sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng của Công ty cho thấy. Các chỉ tiêu Tỷ lệ hài lòng Thời gian sử lý các cuộc gọi lại nhanh Thời gian đáp ứng cuộc gọi nhanh Đáp ứng và giải quyết nhanh các nhu cầu khách hàng Thái độ nhân viên trực điện thoại Chăm sóc khách hàng 45% 45% 40% 90% 20% Như vậy, theo các chỉ tiêu trên thì các vấn đề cần giải quyết như sau. Chỉ tiêu về sự chăm sóc khách hàng chỉ 20% là hài lòng. Vậy vấn đề đặt ra là nguyên nhân nào khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Dịch vụ này làm nhiệm vụ là trong thời gian đầu khi mới mua nhân viên tổ này sẽ đến hướng dẫn khách hàng sử dụng nếu họ quên và giúp họ sử dụng triệt để tính năng của máy sau đó thường xuyên thăm hỏi khách hàng về tình trạng sử dụng máy, phát hiện ra những điều không hài lòng và báo lại cho Công ty. Vậy nguyên nhân độ lòng của chỉ tiêu này thấp hơn có phải do khách hàng ít được quan tấm, các cuộc thăm hỏi rất ít. Nguyên nhân của tình trạng này có thể do số lượng người làm công việc này quá ít, không đủ để bao phủ toàn bộ. Chỉ tiêu thứ hai là vấn đề lo lắng của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đó là thời gian xử lý nhanh các cuộc gọi sửa chữa và xử lý các thắc mắc phàn nàn thì tỷ lệ hài lòng có 45%. Chỉ tiêu giải quyết nhanh các nhu cầu của khách hàng thì chỉ có 40% khách hàng hài lòng. Vì sao tỷ lệ này lại thấp như vậy. Vấn đề ở đây là thời gian chờ đợi của khách hàng. Khi công việc sao chụp đang được thì máy có trục trặc nhỏ như hay bị kẹt giấy, khách hàng phải ngừng công việc làm gián đoạn công việc của họ thì tỷ lệ hài lòng thấp là điều dễ hiểu. Nguyên nhân cũng có thể là do đội ngũ kỹ thuật viên chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thứ ba là vấn đề phân phối: hệ thống phân phối của Công ty còn hạn hẹp và chưa được mởi rộng đặc biệt là các kênh thông qua đại lý. Doanh số đạt được thông qua kênh này mới chỉ chiếm 20% doanh số toàn Công ty. Bên cạnh đó các bước thiết lập và căn cứ để lựa chọn các đại lý thường qua loa và phiến diện. Chẳng hạn việc mở một đại lý ở một tỉnh nào đó có thể được thiết lập ngay dựa trên mối quan hệ quen biết. Đặc biệt trong quá trình vận hành hệ thống kênh thì vấn đề quản lý kênh lại rất lỏng lẻo. Thông tin thường chỉ diễn ra một chiều từ công ty tới các trung gian và không có thông tin phản hồi của trung gian về phản ứng của khách hàng. Những hạn chế đó đòi hỏi ban lãnh đạo công ty cần đưa ra những giải pháp để cho hệ thống kênh là trái tim, là huyết mạch và thực sự trở thành công cụ cạnh tranh quan trọng của Công ty. Thứ tư là vấn đề xúc tiến hỗn hợp. Công ty chưa áp dụng nhiều chính sách khuyếch trương mà mới chỉ dừng lại ở mức tuyên truyền, quảng cao mới chỉ là hỗ trợ chưa tạo dựng được hình ảnh sâu đậm về sản phẩm cũng như Công ty. Muốn định vị một sản phẩm trên thị trường và để khách hàng biết đến sản phẩm thì điều cần thiết phải truyền bá đến công chúng đặc điểm khác biệt của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy khách hàng mới ghi nhớ được và định hình nó trong đầu. Tóm lại, Công ty cần phải khuyếch trương những đặc điểm khác biệt nào, và muốn cho khách hàng biết thì cần phải sử dụng những phương tiện quảng cáo nào, chi phí cho quảng cáo là bao nhiêu cho hiệu quả nhất. Chương III Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty Tân Hông Hà I. Mục tiêu marketing của Công ty 1. Các mục tiêu có thể có trong kinh doanh Trong hoạt động kinh doanh của Công cần phải xác định cho mình mục tiêu đó là cái đích mà công ty sẽ tới. Sau đó công ty phải vạch ra kế hoạch chiến lược để đạt các mục tiêu đó. Những mục tiêu mà một công ty có thể theo đuổi là: Dẫn đầu thị phần Một công ty có thể theo đuổi chiến lược tối đa hoá thị phần bởi vì họ cho rằng lợi nhuận lâu dài sẽ đạt được nhờ vào hiệu quả gia tăng theo quy mô. Để đạt được mục tiêu này công ty phải thực hiện hạ thấp giá tới mức tối đa cho phép, dành thị phần lớn, phấn đấu hạ giá thành và giảm chi phí. Mục tiêu này phù hợp khi thị trường rất nhạy cảm với giá và giá thấp sẽ kích thích thị trường tăng trưởng hơn nữa, hai là chi phí sản xuất và phân phối hạ xuống cùng với việc tích luỹ công việc, ba là giá thấp sẽ kích thích cạnh tranh thực tế và tiềm ẩn. Dẫn đầu về chất lượng Công ty có thể đề ra mục tiêu trở thành người dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm. Với chiến lược chất lượng cao/giá cao sẽ đem lại cho công ty tỷ suất lợi nhuận cao. Tối đa hoá lợi nhuận ngắn hạn Khi các công ty nhận thấy rằng môi trường kinh doanh cho phép họ thực hiện mục tiêu tài chính. Công ty có xu hướng tối đa hoá lợi nhuận và doanh thu nên chiến lược giá của họ được ấn định sao cho họ thực hiện được mục tiêu trên. Tối đa hoá doanh thu Một số công ty đặt mục tiêu của mình là tối đa hoá doanh thu bởi vì họ cho rằng việc tăng tối đa doanh thu bán hàng sẽ dẫn đến tối đa lợi nhuận lâu dài và tăng thị phần. Dẫn đầu về chủng loại hàng hóa. Thực ra mục tiêu này cũng nhằm mục đích là bảo vệ thị phần của mình. Khi chủng loại hàng hóa tăng lên thì đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể và các “lỗ hổng” để chen chân vào từ đó làm bàn đạp mở rộng tấn công sang các thị trường khác. Tạo lợi thế cạnh tranh. Nhằm bảo vệ vị trí của mình hoặc nâng cao hơn nữa vị thế của mình đè bẹp các đối thủ cạnh tranh. Công ty có thể thực hiện mục tiêu tạo ra lợi thế cạnh tranh, vậy để tạo ra lợi thế cạnh tranh, Công ty có thể sử dụng các công cụ như sản phẩm, kênh phân phối, dịch vụ hoặc tạo ra các rào cản lớn. Trên đây là những mục tiêu kinh doanh mà Công ty có thể muốn đạt tới, vậy mục tiêu sắp tới của Công ty Tân Hồng Hà là gì? chúng ta sẽ gặp vấn đề này ở mục tiếp theo. 2. Mục tiêu sắp tới của Công ty Tân Hồng Hà. Khi ra quyết định lựa chọn mục tiêu, Công ty cần căn cứ vào năng lực chính của bản thân mình xem đó có thể đạt được hay không, nguyên tắc đặt ra mục tiêu: thứ nhất là mục tiêu đó phải cụ thể, thứ hai là mục tiêu đó phải thực hiện được và bà là mục tiêu đó phải có thời gian nhất định để thực hiện. Trong số các mục tiêu kể trên, ta phân tích xem Công ty Tân Hồng Hà có thể lựa chọn mục tiêu nào cho mình. Thiết nghĩ mục tiêu tạo lợi thế cạnh tranh và dẫn đầu thị phần là mục tiêu mà Công ty có thể lựa chọn cho mình bởi vì: Thứ nhất: đây tuy rằng là hai mục tiêu, nhưng chúng không mâu thuẫn nhau mà bổ trợ cho nhau. Mục tiêu cuối cùng của việc tạo lợi thế cạnh tranh cũng là để thu hút khách hàng về phía mình từ đối thủ cạnh tranh. Khi đã hút khách hàng về phía mình thì tất yếu thị phần của Công ty sẽ tăng lên. Thứ hai: là vì Công ty đang ở trong tốp dẫn đầu tại thị miền Bắc, nhưng vị trí này luôn luôn bị kẻ khác nhòm ngó và chờ cơ hội để giành lấy vị trí. Vì vậy Công ty phải luôn cảnh giác trong việc bảo vệ thị phần của mình. Tạo lợi thế cạnh tranh là việc làm mà bất cứ một công ty nào cũng phải thực hiện. Hơn nữa xét về khả năng của Công ty thì Công ty có thể tạo ra những lợi thế cạnh tranh mà Công ty khác khó có thể bắt trước được hoặc nếu bắt trước được thì cũng rất tốn kém mà đối thủ cạnh tranh không đủ kinh phí, như tạo sự khác biệt từ chất lượng sản phẩm, từ dịch vụ,từ nhân sự hay từ kênh phân phối. Hiện nay Công ty Tân Hồng Hà có hệ thống kênh phân phối tương đối rộng khắp các tỉnh và thành phố miền Bắc. các đối thủ cạnh tranh muốn có được kênh phân phối như vậy thì cũng rất tốn kém và khả năng khó mà thực hiện được. Bên cạnh đó để có được chất lượng dịch vụ như Tân Hồng Hà thì phải có được số lượng các nhân viên kỹ thuật có trình độ và phải mất chi phí đào tạo tốn kém còn chất lượng sản phẩm thì do nhà sản xuất chịu trách nhiệm. Hơn nữa, những mục tiêu khác sẽ không phù hợp với bản thân công ty. Giả sử Công ty lựa chọn mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận trước mắt như vậy sẽ rất nguy hại đến vị trí dẫn đầu của Công ty. Nếu muốn tối đa hóa lợi nhuận thì Công ty sẽ phải định giá cao hơn và cắt giảm chi phí. Khách hàng sẽ nghi ngờ rằng tại sao Công ty lại thay đổi giá cao hơn, tại sao họ không còn được quan tâm và được Công ty gánh chịu chi phí như trước nữa. Như vậy uy tín của hãngvà Công ty sẽ giảm, việc kinh doanh lâu dài của Công ty sẽ trở nên khó khăn hơn. Hoặc Công ty lựa chọn chiến lược tối đa hóa doanh thu hay mức tiêu thụ thì công ty sẽ dẫn đến tình trạng chạy đua về số lượng mà bỏ quên nhu cầu của khách hàng. Nếu Công ty có lựa chọn mục tiêu là dẫn đầu về chất lượng hoặc chủng loại hàng hóa thì mục tiêu này vi phạm nguyên tắc là có thể thực hiện được. Bởi vì Công ty Tân Hồng Hà là một công ty phân phối cho nhà sản xuất chứ không phải bán những sản phẩm mà mình sản xuất ra. Do đó, chất lượng hàng hóa không thể do Công ty quyết định cũng như chủng loại sản phẩm mà do chiến lược của nhà sản xuất. Tuy nhiên trước khi quyết định phân phối sản phẩm cho nhà sản xuất thì Công ty cũng tìm hiểu kỹ càng chất lượng của họ được đánh giá như thế nào trên thị trường và thái độ của khách hàng như thế nào đối với nhà sản xuất. Từ những phân tích trên ta thấy Công ty Tân Hồng Hà nên lựa chọn mục tiêu của mình và lập ra kế hoạch thực hiện để thực hiện mục tiêu kể trên. 3. Khách hàng mục tiêu của Công ty Như trong phần thực trạng đã nêu, Công ty Tân Hồng Hà đã phân đoạn thị trường theo khu vực địa lý là Hà Nội và các tỉnh miền Bắc. Việc cho nhân viên Marketing nắm toàn bộ danh sách các tổ chức trên địa bàn hoạt động để theo dõi và tìm kiếm nhu cầu đã nói lên rằng khách hàng mục tiêu của Công ty là các tổ chức, doanh nghiệp tại Hà Nội, bên cạnh đó Công ty còn quan hệ với các Bộ, các ngành để khi họ có nhu cầu Công ty sẽ tiến hành tiếp xúc ngay từ đầu và các dự án mua của họ thì số lượng rất lớn. Đây là đoạn khách hàng khá hấp dẫn của Công ty bởi vì nguồn chi trả cho việc mua máy là ngân sách Nhà nước và mỗi lần trang bị cho các cơ quan thì họ trang bị cho hàng loạt. Vì những lý do trên nên đây là khách hàng đáng để trở thành khách hàng mục tiêu của Công ty , Công ty cần tìm hiểu kỹ hơn để có kế hoạch đáp ứng. II. Chiến lược kinh doanh. Là một Công ty dẫn đầu thị trường tại miền Bắc ,nên chiến lược kinh doanh của công ty có thể là mở rộng toàn bộ thị phần, bảo vệ thị phần , tăng thị phần hiện tại trên thị trường đó. Nhưng đâu là chiến lược khả thi và hiệu quả nhất mới là vấn đề đáng quan tâm. Thứ nhất là mở rộng toàn bộ thị phần như ở phần thực trạng đã nêu đây là công việc cực kỳ khó khăn, bởi vì việc mở rộng toàn bộ thị phần đồng nghĩa với việc tìm ra khách hàng mới, công dụng mới và nâng cao việc sử dụng của khách hàng, cả ba điều này đòi hỏi phải có sự khám phá phát hiện lớn và phù hợp với nhà sản xuất hơn. Hiện nay chiến lược bảo vệ thị phần và tích cực mở rộng thị phần của Công ty Tân Hồng Hà là khá hợp lý. Như ta thấy mục tiêu của Công ty đặt ra là làm sao để người đang sử dụng máy XEROX sẽ tiếp tục sử dụng máy XEROX và chuyển những người đang sử dụng máy của hãng khác sang sử dụng máy của XEROX. Đây là chiến lược rất tích cực đòi hỏi nỗ lực lớn lao của tập thể toàn công ty bởi vì để bảo vệ được thị phần hay giữ được khách hàng thì cần phải tăng mức độ hài lòng của khách hàng từ sự khác biệt. Điều này chỉ có thể làm được khi tất cả các thành viên trong công ty đều nỗ lực làm cho khách hàng vui lòng bằng cách tạo ra chuỗi giá trị cho họ. Mỗi chuỗi giá trị mà Công ty cung cấp cho khách hàng bao gồm rất nhiều các giá trị thành phần khác nhau mà mỗi bộ phận trong công ty tạo ra. Vì vậy tất cả mọi bộ phận đều phải phục vụ khách hàng tốt nhất. Chỉ cần thái độ của nhân viên kế toán không tốt hay để cho khách hàng phải đợi lâu trong việc thanh toán tiền hoặc sai sót trong hóa đơn đã làm giảm đi hình ảnh tốt của công ty, hoặc để khách hàng phải chờ đợi quá lâu để sửa chữa máy khi công việc lại đang gấp rút… Những điều trên sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng và hậu quả để lại có thể là khách hàng sẽ bỏ công ty và quay sang sử dụng máy của đối thủ cạnh tranh. Như vậy mục tiêu của công ty sẽ thất bại và việc kinh doanh sẽ không thành công. III. Những công cụ chủ yếu để nâng cao tính cạnh tranh của Công ty Tân Hồng Hà Để thực hiện chiến lược bảo vệ thị phần và mở rộng thị phần hiện tại của công ty cần sử dụng những công cụ cạnh tranh nào để giữ khách hàng và khuyếch trương uy tín của Công ty?Những công cụ sau đây mà công ty có thể sử dụng là. Thứ nhất công cụ sản phẩm: Dù nói hay nói đẹp như thế nào chăng đi nữa thì một sản phẩm tồi không thể nào mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà chỉ làm cho họ xa lánh và nói tiếng xấu về Công ty cho bạn bè , người quen. Vì vậy, chất lượng là vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng và của Công ty. Mặc dù Công ty không sản xuất ra nhưng công ty cũng phải nhập từ nước ngoài về. Vậy để đảm bảo chất lượng sản phẩm mà công ty bán ra công ty cần phải nhập khẩu hàng chính gốc từ chính hãng sản xuất XEROX ở nước ngoài, mặc dù nhiều lúc hàng hóa có thể khan hiếm nhưng không bao giờ mua lẻ trên thị trường ,mua từ hàng lậu …Điều này công ty đẫ và đang thực hiện , đây là việc sẽ làm trong thời gian tới Thứ hai là dịch vụ hậu mãi: Đây là công cụ quan trọng không những để khách hàng mua sản phẩm của Công ty mà nó còn là công cụ để giữ khách hàng. Mức độ hài lòng không chỉ là sản phẩm tốt mà còn là dịch vụ sau bán hàng. Công ty kinh doanh theo quan điểm Marketing là Công ty không những chỉ quan tâm đến khách hàng trước mà còn phải quan tâm đến quá trình sau khi bán hàng, xem khách hàng có hài lòng về sản phẩm của Công ty không. Dịch vụ sau bán hàng là thể hiện sự quan tâm và ý thức trách nhiệm của Công ty về sản phẩm mình bán ra và với khách hàng. Như vậy để dịch vụ sau bán hàng là lợi thế cạnh tranh của Công ty thì Công ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Như đã nêu ở phần thực trạng thì tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty chỉ có 20%. Và nguyên nhân có thể do số lượng nhân viên làm trong tổ này quá ít nên không đủ bao phủ toàn bộ. Công việc chăm sóc khách hàng là rất cần thiết để tạo ra mối quan hệ giữa Công ty và khách hàng. Duy trì sự trung thành của khách hàng với nhãn hiệu của Công ty vì vậy làm thế nào để cải thiện dịch vụ này. Với số lượng nhân viên ít chúng ta có thể sử dụng các phương tiện thông tin để trợ giúp. Chỉ cần một cú điện thoại cũng đủ làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của Công ty tới khách hàng. Nên các nhân viên chăm sóc khách hàng, nếu những khách hàng nào không cần thiết có thể gọi điện thọai liên lạc thăm hỏi tình hình sử dụng máy mà không cần đến trực tiếp, dành thời gian đến những khách hàng cần nhân viên trực tiếp hơn. Trong báo cáo hội nghị khách hàng toàn quốc của XEROX chỉ tiêu thời gian đáp ứng nhu cầu các cuộc gọi và xử lý nhanh các phàn nàn của khách chỉ 45% khách hàng hài lòng chỉ tiêu đáp ứng và giải quyết nhanh nhu cầu của khách hàng cũng chỉ với tỷ lệ 40% hài lòng. Đây không thể nói là tỷ lệ cao, vẫn còn 60% khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà đây là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Vậy làm thế nào để nâng cao chỉ tiêu này mà nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng đó là thời gian đáp ứng nhanh với số lượng nhân viên hạn chế. Việc tăng số lượng nhân viên lên có thể được nhưng lại dẫn đến việc tăng chi phí mà nếu tăng nhiều thì sẽ đáp ứng được nhanh nhưng lại xảy ra tình trạng thời gian rảnh rỗi khi không có nhu cầu của khách hàng tăng lên, như vậy gây ra lãng phí và kém hiệu quả. Vậy làm thế nào để người giải quyết nhu cầu khách hàng nhanh mà không phải tăng số lượng nhân viên kỹ thuật. Nên chăng công ty mở dịch vụ tư vấn hướng dẫn khách hàng với số lượng chỉ cần 2 nhân viên giỏi về kỹ thuật trực điện thọai và giải quyết trực tiếp nếu khách hàng đến. Việc mở dịch vụ tư vấn hướng dẫn khách hàng có lợi cho Công ty ở những điểm sau. Thứ nhất với những khách hàng mà máy chỉ có những trục trặc nhỏ như kẹt giấy thì nếu khách hàng có thể tự sửa được nhân viên tư vấn có thể hướng dẫn cho khách hàng đó qua điện thoại để họ tự sửa. Điều này nếu có sự trợ giúp của hệ thống máy tính theo dõi tình trạng máy của khách hàng do nhân viên bảo trì hàng tháng báo cáo thì hiệu quả sẽ tốt hơn. Việc hướng dẫn khách hàng qua điện thoại vừa giúp cho khách hàng giải quyết trục trặc nhanh vừa đỡ mất thời gian của nhân viên kỹ thuật khi đến gặp trực tiếp chỉ vì để sửa những trục trặc rất nhỏ. Như vậy số lượng các nhu cầu cần đến trực tiếp giải quyết sẽ giảm xuống thì thời gian đáp ứng sẽ nhanh từ đó nâng cao độ hài lòng của khách.Bên cạnh đó cần tạo ra ý thức phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo của các nhân viên và nhân sự cũng là một công cụ tạo ra sự cạnh tranh của Công ty. Thứ ba tạo lợi thế cạnh tranh từ kênh phân phối hãng XEROX nói chung và Công ty Tân Hồng Hà nói riêng có một hệ thống kênh phân phối tương đối trải rộng. Đây là lợi thế cạnh tranh lâu dài bởi vì các đối thủ cạnh tranh không dễ gì bắt chước hoặc bắt chước thì phải mất thời gian dài và chi phí tốn kém. Công ty sẽ tính toán nhu cầu thị trường từng vùng, nếu vùng đó có thị trường tiêu thụ máy đủ lớn để mở thêm một đại lý phân phối thì Công ty sẽ nghĩ đến việc tuyển thêm một thành viên trong kênh phân phối. Việc chọn thêm này cần phải được tính tóan sao cho vừa đạt hiệu quả kinh doanh, tăng khối lượng tiêu thụ, vừa tạo được lợi thế cạnh tranh cho Công ty. Trong quá trình tuyển chọn thành viên của kênh Công ty cần căn cứ các tiêu thức, hay tiêu chuẩn lựa chọn thành viên kênh thích hợp như khả năng tài chính, uy tín đối với khách hàng và các mối quan hệ của họ, hiệu quả kinh doanh, mức độ trung thành … để lựa chọn được thành viên tốt. Ngoài ra Công ty còn phải kết hợp rất nhiều yếu tố ưu điểm để tạo thành ưu điểm lớn mà đối thủ cạnh tranh khó có thể thực hiện được. Chỉ cần nhiều điểm làm tốt sẽ tạo ra hình tượng tốt về công ty và duy trì mối quan hệ tạo dựng lòng trung thành. IV. Xây dựng chiến lược định vị cho sản phẩm XEROX của Công ty Tân Hồng Hà Sản phẩm XEROX hiện đang chiếm thị phần lớn nhất trên thế giới. Để đạt được thành công đó ắt hẳn hãng XEROX đã định vị cho sản phẩm của mình rất sâu đậm trong tâm chí khách hàng. Nói đến XEROX thì có lẽ tất cả mọi người đều nghĩ ngay đến chiếc máy photo copy hiện đại và chất lượng cao được bảo hành dưới một hãng có uy tín lớn. Thế còn ở Việt Nam chắc rất nhiều người khi nhìn thấy logo của hãng sẽ không hiểu đây là hãng gì. Vì vậy muốn thành công trước hết phải cho công chúng hiểu biết về sản phẩm ít nhất phải biết nó là sản phẩm gì và nhãn hiệu như thế nào? Sau đó là ưu điểm nổi trội của nó ra sao. Như vậy phải có chiến lược định vị cụ thể và rõ ràng. Để xây dựng chiến lược định vị thì công việc đầu tiên là phải xác định xem Công ty sẽ khuyếch trương bao nhiêu điểm khác biệt cho sản phẩm của mình. Máy photo copy XEROX là sản phẩm được cấp chứng nhận ISO 9000 và ISO 14000, ngoài ra còn nhận giải Deming Price đây là những bằng chứng tin cậy về chất lượng sản phẩm XEROX để hấp dẫn khách hàng hơn nữa Công ty có thể tạo sự khác biệt về dịch vụ. Vì vậy sự khác biệt Công ty cần định vị là “sản phẩm số một” và “ dịch vụ hòan hảo nhất” điểm cốt lõi ở đây không phải là sẽ nói lên cái gì và nói như thế nào mà phải làm như thế nào. Công ty có thể nói trời nói bể nhưng tất yếu phải làm được việc ấy và phải làm tốt nhất, bởi vì khi đã định vị một đặc điểm thì Công ty phải là người dẫn đầu về đặc điểm đó. Tuy nhiên công ty cũng không nên tạo quá nhiều điểm khác biệt, vì như vậy sẽ làm loãng tâm chí của khách hàng trong khi công chúng phải tiếp xúc với hàng loạt các thông tin về quảng cáo, thậm chí nhiều khi còn bị công chúng nghi ngờ về nhãn hiệu đó vì vậy thiết nghĩ đối với sản phẩm XEROX của Công ty Tân Hồng Hà cần khuyếch trương hai điểm khác biệt là “chất lượng sản phẩm cao nhất” và “dịch vụ sau bán hàng hòan hảo nhất” Hai đặc điểm này khá hấp dẫn thị trường bởi vì máy photocopy, fax là loại hàng hóa có giá trị cao. Do vậy chất lượng sẽ là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn nhãn hiệu hàng hóa. Việc lựa chọn đặc điểm này vừa kết hợp giữa tâm lý của khách hàng và khả năng đáp ứng của Công ty. Công ty Tân Hồng Hà vốn sẵn có máy mang nhãn hiệu XEROX có chất lượng cao nhất và đứng đầu thị phần trên thế giới nên vấn đề này công ty có thể giải quyết được. Còn đặc điểm khác biệt thứ hai là “dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo nhất” Vì máy văn phòng là loại thiết bị máy móc hiện đại, do đó việc bảo hành, bảo trì linh kiện, sửa chữa, … là một vấn đề hết sức cần thiết giúp cho việc sử dụng luôn luôn đạt kết quả cao. Vì vậy dịch vụ sau bán hàng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao trong quá trình quyết định lựa chọn mua. Vấn đề đặt ra là Công ty cần có biện pháp nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã hứa với khách hàng. Những biện pháp này đã được nêu ra trong phần dịch vụ sau bán hàng. Truyền bá vị trí của sản phẩm Sau khi xác định được các đặc điểm khác biệt của sản phẩm thì người cần biết đến điểm khác biệt lại là công chúng. Trong Marketing có câu nói “làm kinh doanh mà không quảng cáo có khác nào nháy mắt với một bạn gái trong bóng tối, chỉ có mình bạn biết bạn đang làm gì, ngoài ra chẳng còn ai biết” Stewart. H.Britt. vì vậy chúng ta phải nhờ đến các công cụ xúc tiến hỗn hợp để truyền bá sản phẩm của Công ty để công chúng biết đến hình ảnh của nhãn hiệu. Các công cụ xúc tiến hỗn hợp bao gồm quảng cáo, xúc tiến bán hàng cá nhân và quan hệ công chúng. Khi mà khách hàng chưa biết chúng ta thì cần tạo sự hiểu biết của khách hàng đối với sản phẩm nhãn hiệu của Công ty. Công cụ để tạo ra sự hiểu biết đó là quảng cáo. Trong giai đoạn đầu này, mục tiêu của quảng cáo là tạo sự hiểu biết của công chúng về nhãn hiệu, sản phẩm. Do đó, phương tiện quảng cáo là truyền hình có thể là có hiệu quả. Trong giai đoạn này phải tính toán tần suất của quảng cáo ra sao để đủ cho khách hàng ghi nhớ được hình ảnh nhãn hiệu. Nếu quảng cáo với tần suất thấp sẽ không đủ lượng để khách hàng nghi nhớ,như vậy sẽ kém hiệu quả. Sau khi khách hàng đã biết đến sự tồn tại của nhãn hiệu thì Công ty có thể quảng cáo nhằm mục đích là nhắc nhở công chúng .Trong giai đoạn này, có thể dùng nhiều phương tiện quảng cáo khác nhằm hỗ trợ việc nhắc nhở đến công chúng như quảng cáo ngoài trời, trên báo. Nhưng chi phí cho việc quảng cáo này không phải là nhỏ,nhưng đây là quá trình đầu tư dài hạn. Việc quảng cáo này không chỉ có Công ty Tân Hồng Hà được lợi mà các đại lý ở các tỉnh khác cũng được lợi nếu Công ty quảng cáo trên các kênh trung ương và kênh Hà Nội. Vì vậy nếu Công ty họp tất cả các chi nhánh, đại lý lại trích ra một khoản tiền nhất định có thể chia theo tỷ lệ số lượng máy bán ra để ra mức đóng góp. Việc làm này có lợi cho tất cả các bên chứ không gì Công ty Tân Hồng Hà . Ngoài ra Công ty cũng nên đòi hỏi hỗ trợ của nhà sản xuất trong việc khuyếch trương nhãn hiệu đẩy mạnh khả năng tiêu thụ. Tuy nhiên từ trước đến nay ta chưa tính đến khả năng pháp luật có cho phép một nhãn hiệu nước ngoài có được phép quảng cáo tại truyền hình Việt Nam không. nếu chưa có luật cấm thì Công ty có thể làm được. Vì có một thời gian trước đây hãng Toshiba đã quảng cáo máy photocopy của mình trên truyền hình. Giả sử đã có luật cấm thì Công ty có thể sử dụng phương pháp quảng cáo không trực tiếp như tài trợ cho một bộ phim nhiều tập hoặc quảng cáo Công ty Tân Hồng Hà chứ không phải là sản phẩm XEROX nhưng nhãn hiệu XEROX vẫn có thể xuất hiện trên truyền hình. Đó là các cách khác nhau nhằm mục đích truyền bá vị trí sản phẩm của Công ty. Tất nhiên công ty cần chú ý đến khách hàng mục tiêu của mình để lựa chọn kênh truyền hình nào và báo chí nào cho phù hợp. Việc định vị sản phẩm của Công ty cần một sự tổng hợp của tất cả các yếu tố cùng tạo dựng hình ảnh của nhãn hiệu một cách thống nhất trong đó có các biến số của Marketing Mix.Một hãng chất lượng cao thì cách phân phối phải như thế nào và để khách hàng tin là dịch vụ tốt nhất trong cả nước thì hệ thống kênh phân phối không thể chỉ là lác đác vài ba thành phố lớn … Do vậy tất cả các yếu tố hình ảnh nhà sản xuất, uy tín của họ cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo dựng hình ảnh về sản phẩm trong Công ty. Trong vấn đề lưu kho của Công ty hay xảy ra tình trạng khan hiếm hàng hóa, để khách hàng phải đợi lâu vì vậy Công ty cần chú ý xét nhu cầu của thị trường xem loại máy nào được tiêu thụ nhiều nhất. Từ đó nhập số lượng máy lớn hơn, tính toán các chi phí để tính ra số lượng lưu kho bao nhiêu là tối ưu nhất. Công ty cần tính toán thời gian từ khi ký kết hợp đồng đến khi kho về đến hàng hết bao lâu và số lượng máy trung bình để tính toán xem số lượng còn lại trong kho là bao nhiêu thì phải đi ký hợp đồng nhập máy.Muốn công việc này làm một cách có hiệu quả cần phải có sự phối hợp giữa kho và phòng kinh doanh để biết xem số lượng còn lại trong kho là bao nhiêu thì phải đi ký hợp đồng nhập máy. Mặt khác để tránh tình trạng “cháy hàng”, Công ty nên có kho đệm để nhằm bổ sung hàng và biết được khi nào cần nhập. Công ty nên sắp xếp lưu trữ thành hai kho, tổng số lượng máy trong hai kho đó là số lượng máy dự trữ tối ưu, trong kho đệm là số lượng máy bắt đầu Công ty phải đi nhập. Kho chính là số lượng máy dùng để tiêu thụ. Khi nào máy trong kho chính hết lúc đó là thời điểm đi nhập hàng về. Như vậy thời điểm cần nhập hàng sẽ rõ ràng hơn và khả năng bị hết hàng ít hơn. V. Một số kiến nghị khác. Công ty hiện nay có phòng kinh doanh và trung tâm bảo hành kỹ thuật riêng biệt điều này gây khó khăn hơn cho khách hàng bởi vì mua máy một nơi còn bảo hành sửa chữa lại một nơi. Hơn nữa việc kiểm soát các nhân viên kỹ thuật cũng khó khăn hơn và những phàn nàn về công ty không tập trung nên Công ty không thể biết được. Vì thế lâu dài Công ty nên tập trung nguồn lực của mình lại một nơi vừa thống nhất dễ kiểm soát, vừa thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó Công ty cần có một cơ chế phối hợp giữa phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật. Chính vì những mâu thuẫn nảy sinh trong chính bản thân các bộ phận trong công ty với nhau nên quan điểm của Marketing là trước tiên phải làm Marketing hướng nội, tức là phải thỏa mãn các nhân viên trong Công ty. Sau khi họ hài lòng và trung thành với công ty thì họ sẽ luôn nghĩ đến mục tiêu của Công ty là thỏa mãn khách hàng đồng thời thỏa mãn mục tiêu kinh doanh của Công ty. Vì vậy một cơ chế thống nhất trong phòng kỹ thuật và phòng kinh doanh nói riêng và toàn công ty nói chung là việc làm rất cần thiết. Cần giáo dục nhân viên kỹ thuật sao cho họ hiểu rằng việc họ phục vụ tốt khách hàng có vai trò quan trọng trong việc giữ uy tín và tiêu thụ hàng hóa của Công ty. Và khách hàng là người nuôi dưỡng Công ty và nuôi dưỡng ngay chính bản thân từng nhân viên trong Công ty. Vì vậy mỗi nhân viên đều phải có gắng hết sức mình chăm sóc và thỏa mãn khách hàng, đồng thời thỏa mãn lợi ích của mỗi người. Muốn để cho mỗi nhân viên thấm thuần quan điểm hướng theo khách hàng thì ngay từ khi mới vào công ty hoặc các lớp huấn luyện thì không chỉ giảng về kiến thức mà còn truyền thụ cho họ thái độ, ý thức làm việc cố gắng nhiệt tình và phục vụ lợi ích của Công ty bằng việc chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo và luôn quan tâm để việc thỏa mãn một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Tạo ra uy tín, lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. Đó là cách kinh doanh để tồn tại lâu dài, và nó phải là triết lý của toàn công ty. VI. Một số kiến nghị với Nhà nước. Chính sách xuất nhập khẩu: ở nước ta hiện nay việc sản xuất máy photocopy, fax chưa thực hiện, vì vậy cần phải nhập khẩu để đáp ứng nhu cầu của thị trường trong nước. Quan điểm của nhà nước là đối với những mặt hàng mà trong nước sản xuất được thì đánh thuế suất cao đối với những mặt hàng đó nhằm khuyến khích tiêu dùng hàng nội, bảo hộ mậu dịch, phát triển kinh tế trong nước. Với những mặt hàng trong nước không sản xuất được mà nó cần thiết cho tiêu dùng thì chỉ đánh thuế thấp, máy photocopy, fax là loại thiết bị chưa sản xuất được trong nước. Nên thuế suất đánh vào mặt hàng này nên giảm xuống để người tiêu dùng không phải chịu giá cao, đây cũng là loại thiết bị cần thiết do đó các chỉ tiêu hạn ngạch nên mở rộng hoặc xóa bỏ. Chính sách thuế: từ ngày 1/1/1999 nước ta áp dụng hai luật thuế VAT và thuế thu nhập doanh nghiệp thay cho thuế doanh thu và thuế lợi tức. Việc đánh thuế này đã khắc phục được nhược điểm là đánh thuế trồng lên thuế. Mặt khác nó phù hợp với thông lệ quốc tế làm cho việc kinh doanh của người nước ngoài vào Việt Nam không bị xáo trộn bỡ ngỡ. Sản xuất: hiện nay nước ta chỉ là nước đi tiêu thụ hàng hóa cho nước ngoài. vì vậy lợi nhuận chủ yếu chuyển ra nước ngoài. do đó nước ta nên có phương án liêu doanh sản xuất mặt hàng này. Nhu cầu sử dụng loại máy văn phòng ngày càng tăng lên. Vì vậy có đủ thị trường để tiêu thụ mặt hàng này. tuy nhiên việc sản xuất đòi hỏi phải chuyển giao công nghệ. Đây là công nghệ hiện đại, mặt khác tiềm lực kinh tế nước ta chưa mạnh, thị trường chúng ta không thể lớn như Trung Quốc. Do đó việc chuyển giao công nghệ từ phía nước ngoài diễn ra rất khó khăn. cần có sự can thiệp giúp đỡ của nhà nước. Nếu không có thể chỉ sản xuất một số linh kiện và lắp ráp tại Việt Nam. Điều này vừa giảm giá thành sản phẩm, vừa tiếp thu công nghệ từ nước ngoài, vừa tận dụng được nguồn nhân công trong nước, tạo công ăn việc làm tạo thu nhập trong nước. Vì vậy nhà nước cần nỗ lực quan hệ với các nước, tạo môi trường thuật lợi để liên doanh liên kết, tìm đối tác. Chính sách tiền tệ: chính sách tiền tệ là một trong những chính sách vĩ mô của nhà nước. Chính sách tiền tệ bao gồm việc ổn định tiền tệ. Tiền tệ của một quốc gia được coi là ổn định phải xét trên hai mặt đối nội trong nước và đối ngoại, ổn định trong nước có nghĩa là sức mua của đồng tiền ở trong nước phải ổn định hay mức lạm phát vừa phải. còn ổn định với tiền tệ nước ngoài có nghĩa là phải giữ tỷ giá hối đoái với đồng tiền nước ngòai ổn định, nếu không sẽ gây ra sự xáo trộn các quan hệ kinh tế và gây ra tăng hoặc giảm cầu về ngoại tệ một cách giả tạo. Chính sách ngoại hối không ổn định sẽ ảnh hưởng tới Công ty Tân Hồng Hà. Vì Công ty này luôn phải nhập hàng từ nước ngoài và tiền tệ dùng để thanh toán là Đôla Mỹ. Do đó một khi giá đô la không ổn định sẽ gây ra sự không ổn định về chi phí và giá máy tính bằng đồng Việt Nam. Giá máy không ổn định sẽ gây ra thiệt hại kinh doanh và tâm lý không yên tâm của khách hàng. Mặt khác giá bán của Công ty Tân Hồng Hà cũng tính theo đô la Mỹ. Do đó khi giá đô la không ổn định sẽ gây ra tâm lý hoang mang, không tin tưởng và họ sẽ găm tiền lại đợi đô la Mỹ mà không giám mua máy vì sợ giá đô la lên cao, họ sẽ được lợi, Hoặc giá đô la dẫn đến giá trị bán tính ra tiền Việt Nam cao, làm giảm cầu tiêu thụ. Chính sách đối ngoại: Việt Nam hiện đang thực hiện chính sách đối ngoại rất cởi mở, muốn làm bạn với tất cả các nước, không phân biệt chế độ chính trị. Bên cạnh đó quan hệ kinh tế đối ngoại có dịp khởi sắc. Các quan hệ thương mại quốc tế diễn ra sôi nổi hơn, không đóng cửa nữa. Quan hệ kinh tế giữa Việt Nam và Nhật Bản mật thiết hơn. Từ đó các công ty giữa hai nước quan hệ mua bán, hợp tác với nhau dễ dàng hơn. Hơn nữa nhà nước tích cực thu hút vốn đầu tư nước ngoài làm cho số lượng các văn phòng, các công ty nước ngoài, liên doanh tăng lên làm cho thị trường máy văn phòng có cơ hội mở rộng quy mô. Nhà nước nên hoàn thiện hệ thống các ngân hàng tài chính giúp công ty vay vốn một cách dễ dàng. Đồng thời hòan thiện hệ thống thị trường chứng khoán. Đây là thị trường vốn mà khả năng lưu chuyển của nó rất nhanh và hiệu quả. Từ đó giúp các doanh nghiệp huy động vốn kinh doanh một cách có hiệu quả. Thị trường chứng khoán là sự gặp gỡ của những người có vốn cho vay và những người cần vốn. Nó là nơi lưu chuyển vốn một cách thuận lợi và nhanh nhất. Vì vậy khi muốn tăng vốn kinh doanh của mình thì Công ty có thể phát hành cổ phiếu, trái phiếu ra thị trường. Đây là cách làm của các Công ty trên thế giới. Hoàn thiện hệ thống pháp luật. Hiện nay hệ thống pháp luật của nước ta chưa hoàn chỉnh và còn rất nhiều kẽ hở, làm cho các công ty ra sức trốn thuế, lậu thuế. Việc này vừa gây thất thoát tài sản của Nhà nước, vừa gây ra sự không công bằng trong cạnh tranh. Là một công ty thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đóng thuế với Nhà nước. Công ty Tân Hồng Hà luôn luôn mong muốn góp phần làm cho đất nước mạnh hơn và mong muốn ai cũng phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ như vậy. Kết luận Qua thời gian thực tập và khảo sát tình hình thực tế tại Công ty Tân Hồng Hà nhằm nhận thấy những điểm mạnh, điểm yếu của công ty trong quá trình kinh doanh. Trên cơ sở cùng với việc vận dụng lý thuyết Marketing hiện đại. Em mạnh dạn để xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược cạnh tranh của Công ty Tân Hồng Hà. Với trình độ còn hạn chế, thời gian và điều kiện nghiên cứu có hạn. Việc soạn thảo và trình bày chuyên đề này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy kính mong có sự góp ý của các thầy cô giáo, anh chị hướng dẫn tại cơ quan và bạn bè để chuyên đề này trở nên hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 4 năm 2003 Sinh viên Nguyễn Văn Tâm