Đề tài Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên

nh thức hiện nay. Ban đầu nhiệm vụ chính mà khách sạn được giao là phục vụ các chuyên gia Liên Xô và các nước Đông Âu sang giúp đỡ nước ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục và đào tạo. Do đó từ năm 1961 - 1990 đaylà cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta. Ngoài ra công ty còn phấn đấu vươn lên góp phần đáng kể cho việc bồi dưỡng huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một đơn vị trong và ngoài ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của cục chuyên gia trong những năm dó. Đến năm 1991 khi các nước xã hội chủ nghĩa ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nước, khách sạn lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên, dưới sự đoàn kết một lòng của cán bộ công nhân viên và truyền thống cần cù năng động sáng tạo vốn có của đơn vị mọi khó khăn đã được giải quyết kịp thời. Từ năm 1991-2000 công ty năm nào cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên nằm tại số 7 phố Đào Duy Anh quận Đống Đa, Hà Nội, là cửa ngõ phía Nam của thủ đô ngay sát ngã tư đường Giải Phóng và Đại Cồ Việt. Cách trung tâm thành phố khoảng 4km và ga xe lửa khoảng 2km rất thuận tiện cho việc đi lại. Đây là yếu tố rất quan trọng giúp cho Khách sạn Kim Liên có một lượng khách đông như hiện nay. Khách sạn Kim Liên có khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m2. Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên chính vì điều này mà công ty cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn trật tự và an toàn cho khách. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn Kim Liên BAN GIÁM ĐỐC Phòng kế hoạch Phòng Tổ chức Phòng Kế toán Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm thương mại Trung tâm dịch vụ Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Khách sạn Kim Liên I Khách sạn Kim Liên II ` Ban giám đốc điều hành Ban giám đốc điều hành Tổ Lễ tân Tổ phòng Tổ Lễ tân Tổ phòng Phòng Kế hoạch Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận: Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phương hướng lao động đến cơ sở và cùng các phòng ban, chức năng chỉ đạo giám sát công việc kinh doanh trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách. Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận một cách nhịp nhàng. Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 có 27 nhân viên lễ tân đều có trình độ đại học và trên đại học. Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h - 14h, ca 2 từ 14h - 22h, ca 3 từ 22h - 6h. Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài. Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của nhân viên. - Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn. Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lưu trú trong khách sạn. Số lao động phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là: 219 nhân viên. Các nhân viên này chủ yếu là nhân viên nữ phù hợp với công việc phục vụ buồng. Các nhân viên phục vụ buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và một số ít đạt trình độ phổ thông. Giờ làm việc được phân làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng. Trong bộ phận buồng có các nhóm: Nhóm vệ sinh công cộng, nhóm phục vụ buồng, nhóm giặt là. Chỉ đạo các nhóm là các trưởng nhóm chỉ đạo bộ phận buồng là Giám đốc bộ phận. - Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng như xem xét đánhg giá nhân viên trong công ty, xem xét bộ phận nào thiếu nhân lực, thừa nhân lực từ đó có những điều chỉnh hợp lý về lực lượng lao động trong công ty. - Bộ phận tài chính kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước xác định lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích % do Giám đốc quyết định. Ngoài ra phòng kế toán còn có nhiệm vụ cung tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp. - Bộ phận ăn uống: Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nhiên liệu làm hư hỏng gây lãng phí. Đặc biệt khách sạn đã chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó quyết định đến chất lượng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách. - Phòng kế hoạch: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng kế hoạch kinh doanh. - Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng các thiết bị sửa chữa các thiết bị điện tử, thông tin liên lạc . - Trung tâm du lịch: tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, các chính sách kinh doanh và biện pháp thu hút khách. - Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại cố vấn cho Ban giám đốc về thị trường. - Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho khách và công ty. - Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong khách sạn. Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên được sắp xếp hợp lý. Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản. Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao chất lượng phục vụ. 2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 2.1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh chủ yếu là lưu trú và ăn uống. Đây là hai loại hình kinh doanh mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Ngoài ra hai loại hình kinh doanh trên, Khách sạn Kim Liên còn kinh doanh một số lĩnh vực như tổ chức các Tour du lịch cho khách, mua vé máy bay cho khách, bán hàng lưu niệm, hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều các lĩnh vực khác. Nhưng loại hình dịch vụ kinh doanh buồng là đem lại lợi nhuận lớn nhất cho Công ty Khách sạn Kim Liên và là động lực lớn thúc đẩy việc tồn tại và phát triển của Công ty. 2.1.3.2. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên · Môi trường kinh doanh bên ngoài: * Môi trường vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công ty vì Việt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh, có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trường chính trị ổn định * Môi trường vi mô: - Thị trường khách: Đối tượng đầu tiên mà công ty Khách sạn du lịch Kim Liên phục vụ là các chuyên gia đến từ các nước xã hội chủ nghĩa như Liên Xô cũ, Cu Ba, Đông Âu. Đến năm 1988 do tình hình biến đổi công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa, đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nước. Ngày nay đối tượng khách công vụ nội địa là một trong những tốp khách chính của khách sạn. Trong mục tiêu phục vụ và thu hút khách. Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc. Trên hai thị trường khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì Khách sạn Kim Liên đã có vị trí đángkể tỏng "làng" kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tượng trên. Trong mục tiêu kinh doanh của mình Khách sạn Kim Liên coi thị trường khách Trung Quốc và thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu của mình. Công ty đã và đang có những nỗ lực nhất định trong việc thu hút các đối tượng khách hàng để tăng công suất buồng cũng như tăng khả năng tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thu của cả công ty. - Các nhà cung cấp: Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, công ty đã và đang có những mối liên hệ với các cá nhân, tổ chức bên ngoài để cung cấp những yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh. Trong tương lai Khách sạn Kim Liên sẽ cố gắng tạo lập được mối liên hệ với các nhà cung ứng mới để đáp ứng được nhu cầu nguyên liệu đầu vào ngày càng cao của công ty. - Cạnh tranh: Kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, cạnh tranh không chỉ là vấn đề bức thiết đối với Công ty du lịch Kim Liên mà đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh. Các khách sạn, các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều một phần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên với những nền tảng đã có, nhữngkinh nghiệm thực tế đúc kết được, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên không cản được những tác động xấu của cạnh tranh đến hoạt động của Công ty mà còn thúc đẩy đưa Công ty phát triển mạnh hơn, nhanh hơn. · Môi trường kinh doanh bên trong Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một công ty có một vị thế rất vững trên thị trường, có nền văn hoá đặc trưng của mình. Đây là một trong những thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty. Điều này đã được công ty khách sạn Kim Liên chứng minh bằng việc kết quả kinh doanh của công ty ngày càng đạt hiệu quả, lượng khách ngày càng tìm đến khách sạn Kim Liên để lưu trú hay tham gia vào các loại hình dịch vụ khác. Hiện nay trên địabàn Hà Nội công ty khách sạn Kim Liên là một trong vài khách san quốc doanh khách sạn. Vì thế công ty khách sạn Kim Liên rất thuận lợi cho việc thực hiện các dự án của mình và là công ty sẽ được nhà nước quan tâm, tạo điều kiện tốt nhất cho khách sạn Kim Liên kinh doanh có hiệu quả hơn. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên Chỉ tiêu ĐVT 2002 2003 So sánh năm 2003 với năm 2002 ± % 1. Tổng doanh thu 1000đ 65.473.825 87.929.028 22455203 34,30 Doanh thu buồng 1000đ 20.570.427 23654735 3084308 14,99 Tỉ trọng % 31,42 26,90 -4,52 - Doanh thu ăn uống 1000đ 24.869.866 25940037 1070171 4,30 Tỉ trọng % 37,93 29,50 -8,48 - Doanh thu khác 1000đ 20.033.532 38334256 18300724 91,35 Tỉ trọng % 30,60 43,60 13 - 2. Tổng chi phí 1000đ 54.381.000 68969000 14588000 26,82 Tỉ suất % 83,06 78,44 -4,62 - 3. Tổng lượt khách 1000 người 291.934 267148 -24786 -8,49 - Khách quốc tế 1000 người 163.700 145907 -17793 -10,87 - Khách trong nước 1000 người 128.234 121241 -6993 -5,45 4. Tổng lao động người 573 600 37 6,57 - Tiền lương BQ (nưgời/tháng) 1000đ 1.350 1400 50 3,70 - Lao động trực tiếp người 503 572 24 4,77 - Lao động gián tiếp người 70 73 3 4,11 5. Nộp ngân sách 1000đ 7.764.977 13461619 5696642 73,36 Tỉ suất % 70 71 1 - 6. Lợi nhuận 1000đ 11.092.825 18.960.028 7.867.203 70,92 Tỉ suất % 16,94 21,56 4,62 - 7. Lợi nhuận sau thuế 1000đ 3.327.848 5.498.409 2.170.561 65,22 Tỉ suất % 5,08 6,25 1,17 - Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kim Liên * Nhận xét về kết quả kinh doanh của Khách sạn Kim Liên Hà Nội năm 2003 so với năm 2002 1. Về tổng doanh thu: Tổng doanh thu năm 2003 tăng so với năm 2002 là 22.455.203.000 gấp 34,3% so với năm 2002, trong đó: - Doanh thu buồng có mức tăng là 3.084.308.000đ tức tăng 14,99% so với năm 2002. Nhưng tỉ trọng doanh thu buồng giảm là 4,52% điều này có thể do năm 2003 có nhiều biến động về dịch SAST làm cản khách đi du lịch. - Doanh thu ăn uống có mức tăng là 1.070.171.000đ tức tăng 4,30% so với năm 2002. Nhưng tỉ trọng doanh thu ăn uống cũng giảm tới 8,48% điều này cũng là do ảnh hưởng của dịch SAST làm mọi người hoang mang khi đi du lịch. - Doanh thu khác có mức tăng là 18.300.724.000đ chiếm 91,35% so với năm 2002 và đây là tổng hợp của nhiều loại hình kinh doanh của khách sạn đem lại doanh thu cũng rất lớn. Như vậy qua phân bổ doanh thu giữa các dịch vụ và sự tăng giảm lượng doanh thu ta thấy ngoài nghiệp vụ kinh doanh chính là kinh doanh buồng phản ánh qui mô kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, ngoài dịch vụ kinh doanh buồng và ăn uống công ty còn rất chú trọng đến việc khai thác các dịch vụ bổ sung đóng góp một phần lớn trong tổng doanh thu của công ty. 2. Về tổng chi phí: Ta thấy khi doanh thu tăng thì phần lớn là chi phí cũng phải tăng theo. Ở đây ta thấy chi phí của Khách sạn Kim Liên năm 2003 so với năm 2002 tăng 14.588.000.000đ tức 26,82% tỷ suất chi phí giảm 4,62%. Nhưng điều đáng chú ý là tốc độ tăng của chi phí là 26,82% nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu là 34,30%. Điều này phản ánh công ty Khách sạn Kim Liên sử dụng và quản lý chi phí tốt. 3. Tổng lượt khách: Ta thấy tổng lượt khách năm 2003 so với năm 2002 giảm 24.786.000 lượt khách tức giảm 8,49%. + Trong đó khách quốc tế giảm 17.793.000 lượt khách tức giảm 10,87%. + Khách trong nước giảm 6.993.000 lượt khách tức giảm 5,45%. Nguyên nhân để cho khách giảm là do dịch SAST năm 2003 lan rộng trong khu vực châu Á mà Khách sạn Kim Liên khách chủ yếu là khách Trung Quốc, Singapor và khách trong nước và chính Việt Nam chúng ta cũng có trên 60 người bị nhiễm dịch SATS. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn trong việc quyết định đi du lịch hay di dời sang môi trường khác của mỗi cá nhân con người. Và dịch SAST là nguyên nhân làm cho lượng khách giảm đối với Khách sạn Kim Liên. 4. Tổng lao động: Tổng lao động trong Công ty năm 2003 so với năm 2002 là tăng 37 người, tương đương với tăng 6,57%. Tiền lương bình quân 1 người/1 tháng cao hơn so với mặt bằng chung của các doanh nghiệp khác, mức lương bình quân năm 2003 là 1.400.000đ/người/tháng. - Lao động trực tiếp tăng 24 người, tức tăng 4,77% so với năm 2002. - Lao động gián tiếp tăng 3 người tức tăng 4,11%. Như vậy doanh nghiệp bố trí sử dụng lao động hiệu quả đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ. 5. Nộp ngân sách nhà nước: Công ty Khách sạn Kim Liên đã nộp ngân sách nhà nước tăng 5.696.642.000đ tức tăng 73,36%. Đây là một đóng góp rất lớn của Công ty đối với nèn kinh tế chung của nước ta và chúng ta phải ghi nhận cố gắng của công ty. 6. Lợi nhuận: Lợi nhuận của Công ty năm 2003 so với năm 2002 tăng 7.867.203.000 tức tăng 70,92% đây là cố gắng rất lớn của công ty về mọi mặt. 7. Lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế của Công ty Khách sạn Kim Liên năm 2003 so với năm 2002 tăng 2.170.561.000đ tức 65,22%, đây là lợi nhuận của Công ty mang lại được sau khi chi phí tất cả những khoản phải chi. Với cố gắng này Công ty Khách sạn Kim Liên đã đem lại những đóng góp to lớn đối với nền kinh tế nước nhà. Kết luận: Công ty Khách sạn Kim Liên là một trong những công ty quốc doanh còn tồn tại và phát triển mạnh nhất trong ngành kinh doanh khách sạn của nước ta. Với kết quả kinh doanh trên, Công ty Khách sạn Kim Liên đã cho chúng ta thấy sự thành công của công ty trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Từ kết quả này chúng ta phải ghi nhận sự cố gắng vượt bậc của Khách sạn Kim Liên. Đó là những cán bộ công nhân viên trong công ty đã cố gắng hết sức để có được kết quả này. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên Chỉ tiêu ĐVT 2002 2003 So sánh năm 2003 với năm 2002 ± % 1. Tổng doanh thu 1000đ 65.473.825 87.929.028 22455203 34,30 Doanh thu lưu trú 1000đ 20.570.427 23654735 3084308 14,99 Tỉ trọng % 31,42 26,90 -4,52 - Số lượng khách lưu trú 1000 ng 163.700 150.700 -13.000 -7,94 Ngày khách 1000ng 282.003 284.439 2.436 0,86 Công suất phòng % 90 88 2 Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên Bảng kết quả trên cho ta thấy hoạt động lưu trú năm 2003 so với năm 2002 là 14,89% tương ứng với số tiền 3.084.308.000đ. Có sự tăng như trên là do cố gắng của chất lượng phục vụ thu hút khách hàng. Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường với hạng 3 sao, giá cả phù hợp, vì vậy Khách sạn Kim Liên là mục tiêu của nhiều đối tượng khách. Khách sạn đã cố gắng đáp ứng tối đa lượng khách và nhu cầu của họ. Nhưng do năm 2003 dịch SAST đã làm ảnh hưởng các chuyến đi của khách du lịch và đã bị giảm 1300 khách nhưng ngày khách tăng lên 0,86% hay 2.436.000 ngày khách và vẫn đem lại được doanh thu cho doanh nghiệp. 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên Người phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, chính họ là sức hấp dẫn thu hút khách. Chất lượng lao động là nhân tố chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ, tạo nên uy tín hấp dẫn của cơ sở đối với khách hàng đó là điều kiện cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn. 2.2.1.1. Bộ phận đón tiếp Nhân viên bộ phận đón tiếp là người tiếp xúc đầu tiên với khách du lịch. Khi khách bước vào khách sạn ấn tượng đầu tiên tốt hay xấu là do thái độ của nhân viên lễ tân được thể hiện qua ánh mắt nụ cười lời chào ân cần, niềm nở còn việc khách đặt phòng hay không và mức cảm nhận của khách về thuận tiện nhanh chóng khi làm thủ tục phụ thuộc vào trình độ cung cấp thông tin, cách thuyết phục khách hàng và thành thạo quy trình kỹ thuật của nghiệp vụ lễ tân. Tổ trưởng đón tiếp Tổ phó đón tiếp Các nhân viên đón tiếp Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận đón tiếp của Khách sạn Kim Liên Bộ phận đón tiếp của Khách sạn Kim Liên đứng đầu là trưởng phòng đón tiếp. Với cương vị là trưởng phòng phải chịu trách nhiệm toàn bộ trong công tác đón tiếp khách đến cũng như khách đi đồng thời thời quản lý, đôn đốc các nhân viên của mình trong công tác đón và tiễn khác. Trưởng phòng đón tiếp chịu sự quản lý và lãnh đạo của giám đốc điều hành. Ở bộ phận đón tiếp thì đội ngũ lao động được kê khai theo bảng sau: Bảng 2.3. Bảng về trình độ đội ngũ lao động Bộ phận đón tiếp của khách sạn của Khách sạn Kim Liên Tổng số Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại học Trung cấp B C Đại học Số người 27 27 0 1 18 8 Tỷ lệ % 100 100 0 3,7 66,7 Theo bảng trên ta thấy ở bộ phận đón tiếp của khách sạn Kim Liên có 27 nhân viên khách sạn Kim Liên 1 có 10 nhân viên, khách sạn Kim Liên 2 có 10 nhân viên chịu trách nhiệm đón khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách khi khách đến hay nhận phòng khách khi khách đi. Bộ phận đón tiếp với 27 nhân viên trong đó có 20 nhân viên nữ và 7 nhân viên nam được phân làm ba ca mỗi ca 8h đồng hồ. Ca 1 từ 6h - 2h, ca 2 từ 2h - 10h, ca 3 từ 6h - 10h sáng. Qua bảng này chúng ta thấy trình độ nhân viên của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Kim Liên có trình độ khá cao với 100% Đại học về chuyên ngành du lịch và Đại học Ngoại ngữ. Số người có trình độ ngoại ngữ bằng C trở lên khá cao khoảng 96% tuy nhiên chủ yếu là tiếng Anh, số nhân viên thông thạo hai thứ tiếng Anh và Trung không nhiều trong khi nguồn khách chủ yếu của công ty là Trung Quốc. Về cơ cấu độ tuổi của bộ phận đón tiếp từ 25 - 30 tuổi nhiều người có kinh nghiệm trong nghề. Giám đốc bộ phận Nhóm phục vụ buồng Nhóm giặt là Nhóm vệ sinh công cộng Trưởng ca Nhân viên 2.2.1.2. Bộ phận buồng Sơ đồ 2.3. Sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên Trên sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên ta thấy: Đứng đầu là giám đốc bộ phận: Giám đốc bộ phận là người có quyền quyêt định cũng như chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác quản lý buồng, công tác đảm bảo cho khách, công tác quản lý chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phận này. Giám đốc bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dưới cũng như đề bạt khen thưởng các nhân viên cấp dưới. Giám đốc bộ phận buồng trong quá trình điều hành được sự giúp đỡ của các trưởng nhóm và trợ lý giám đốc. Đứng sau giám đốc bộ phận là các trưởng nhóm: nhóm giặt là, nhóm phục vụ buồng, nhóm vệ sinh công cộng. Các trưởng nhóm chịu trách nhiệm phân công, quản lý trực tiếp các nhân viên trong nhóm. Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vượt quá khả năng thì trình lên cấp trên đó là Giám đốc bộ phận. Các nhân viên trong nhóm chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng nhóm và tuân thủ nội quy làm việc trong công ty. Công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi công việc giữ gìn một ngôi nhà hàng trăm phòng và có nhiều dịch vụ khác thì vấn đề trở lên rất quan trọng. Điều đó yêu cầu các nhân viên trong nhóm có sự ăn ý trong làm việc, biết và nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ tốt nhất. Vấn đề này trong các buổi họp của bộ phận buồng trong khách sạn Kim Liên Giám đốc bộ phận luôn đề cập đến và nhấn mạnh rất rõ về tầm quan trọng của nó. Bảng 2.4. Bảng về trình độ đội ngũ lao động, bộ phận buồng Khách sạn Kim Liên Tổng số Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ Trung cấp Sơ cấp PTTH A B Số lượng người 219 50 169 80 100 39 160 59 Tỷ lệ % 100 22,83 77,17 36,52 45,66 17,82 73,06 26,94 Qua bảng trên nhân viên buồng của khách sạn Kim Liên chủ yếu là nữ chiếm khoảng 77,17% điều này phù hợp với công việc phục vụ buồng. Phục vụ buồng đòi hỏi sự gọn gàng sạch sẽ, chịu khó .. Phần lớn nhân viên buồng trong công ty khá cao lại có kinh nghiệm lâu năm. Về trình độ học vấn của bộ phận này không cao khoảng 36,52%nhân viên có trình độ trung cấp và 45,66% nhân viên có trình độ sơ cấp và 17,82% nhân viên có trình độ phổ thông. Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không được cao chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm khoảng 73,06% và bảng B chiếm 26,94. Độ tuổi của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là khá cao, trung bình là từ 38 - 42 tuổi. Với độ tuổi trung bình cao như vậy đội ngũ nhân viên buồng ở công ty là những người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ vững rất thành thạo trong công việc. Với bộ phận phục vụ buồng là 219 nhân viên được chia làm 3 nhóm: Bộ phận phục vụ buồng với 165 nhân viên, bộ phận giặt là với 27 nhân viên, bộ phận vệ sinh công cộng 27 nhân viên. Bộ phận phục vụ buồng luôn luôn có nhân viên trực 24/24h đồng hồ và được chia làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng đồng hồ. Nhìn chung bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên có đội ngũ công nhân viên lành nghề, đảm bảo những yêu cầu của khách và đảm bảo những yêu cầu của cấp trên giao cho. Khách sạn Kim Liên với 8 nhà phòng trong đó khách sạn Kim Liên 2 có 5 nhà phòng, nhà số 3, 5, 6 đạt tiêu chuẩn 3 sao phục vụ tốt khách quốc tế và khách nội địa, nhà số 1, 2, đạt tiêu chuẩn dưới 2 sao phù hợp với khách bình dân. Khách sạn Kim Liên 1 với 3 nhà phòng 4, 8, 9 đạt tiêu chuẩn 3 sao đáp ứng tốt nhu cầu của khách quốc tế. Với 8 nhà phòng có 435 phòng với các loại phòng khác nhau với những mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách.  Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn Kim Liên 1 RootyPe RoomRate (USD) Single TWIN Triple 1 KL Suite 150 150 2 Suite 120 120 3 Deluxe 60 70 4 Superior 40 50 5 Standard A 30 35 40 6 Standard B 27 32 37 Đây là giá phòng đang được thực hiện tại khách sạn Kim Liên 1 2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng trong khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên gồm 8 nhà phòng có tổng số phòng là 435 phòng với 6 phòng được phân hạng 3 sao. Có thể đảm bảo chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Kim Liên là khách sạn được phân hạng khách sạn ba sao vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của khách sạn. Các thiết bị tiện nghi phải có đầy đủ các yêu cầu như giường ngủ, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ để quần áo, bàn làm việc, ghế ngồi làm việc, bàn trà, giá để vô tuyến. Đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giường, vỏ gối, chăn len rido che cửa 2 lớp, điện thoại, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn đầu giường, điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, bộ đựng giác, túi kim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân, tấm phủ giường, chuông phòng, tivi điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn salon, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tường, bàn chải đánh răng. Các tiện nghi này có đầy đủ trong buồng của khách sạn Kim Liên và các tiện nghi này luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và các trang thiết bị này hoạt động, sử dụng rất tốt luôn hài lòng đối với khách hàng. Về trang thiết bị trong phòng vệ sinh Khách sạn Kim Liên cũng đáp ứng đầy đủ đúng với cấp hạng của mình như: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt, vòi tắm nóng lạnh, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng đựng rác bằng nhựa có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm, túi đựng đồ giặt là, máy cạo râu, bồn tắm, máy sấy, điện thoại, nút gọi cấp cứu, nước gội đầu, bông ngoái tai, kim chỉ. Các trang thiết bị trong phòng tắm được tẩy rửa sạch sẽ, không có mùi và các đồ dùng trong buồng tắm luôn đáp ứng nhu cầu của khách. Nhiều phòng trong Khách sạn Kim Liên còn có như cân đo trọng lượng cho khách, máy tập thể dục cho khách đáp ứng đầy đủ khi khách hàng có nhu cầu. Các trang thiết bị trong buồng của Khách sạn Kim Liên được bố trí đồng bộ, đồng kiểu hiện đại, có tính thẩm mĩ cao và được sắp xếp một cách khoa học, đầy đủ đảm bảo đúng tiêu chuẩn phân hạng của mình. 2.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên Sản phẩm dịch vụ của ngành khách sạn mang tính vô hình không nhìn, không sờ thấy được. Chúng ta có thể thấy được khi sử dụng trực tiếp dịch vụ này. Trong quá trình thực tập em thấy tình hình chất lượng phục vụ của khách sạn Kim Liên là khá tốt. Với bộ phận đón tiếp khách gồm những nhân viên trẻ, trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ tốt luôn thực hiện tốt công việc của mình. Với bộ phận phục vụ buổng với những nhân viên có kinh nghiệm, khéo léo luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách khi khách có nhu cầu. Khách hàng luôn hài lòng về phong cách phục vụ và tiện nghi sử dụng trong phòng. Để đánh giá một cách chính xác em dùng phương pháp điều tra về chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên từ phía khách hàng. 2.2.3.1. Phương pháp điều tra Để điều tra chất lượng phục vụ lưu trú tại Khách sạn Kim Liên em đã sử dụng phương pháp điều tra xã hội dựa vào sự thoả mãn của khách hàng. Em đã tiến hành phát 200 phiếu cho các đối tượng khách hàng lưu trú tại khách sạn (kể cả trong nước và ngoài nước) nhưng chủ yếu là khách trong nước (75%), còn lại 25% số phiếu (50 phiếu) phát cho khách quốc tế với 40 phiếu cho khách Trung Quốc và 10 phiếu cho các khách khác. Sau khi thu hồi các phiếu (175 phiếu phù hợp) em tiến hành xử lý và tính điểm với thang điểm cho các mức chất lượng: Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Khá: 3 điểm Tồi: 2 điểm Rất tồi: 1 điểm Trong đó 3 điểm là mốc để đánh giá xem dịch vụ đã thoả mãn sự trông đợi của khách hàng hay chưa. Nếu sau khi tính điểm trung bình mà mức điểm lớn hơn 4 điểm thì đánh giá là vượt mức trông đợi, dưới 3 điểm đánh giá là dưới mức trông đợi. 2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng. Biểu 2.1. Biểu tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi Điểm TB Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Xij 1. Kỹ năng phục vụ 0 0 85 48,5 84 48 5 3,5 0 0 3,45 2. Phong cách phục vụ 4 2 135 77,2 35 20 1 0,8 0 0 3,8 3. Tinh thần thái độ 0 0 93 53 78 44 4 2 0 0 3,5 4. Giao tiếp ứng xử 0 0 33 19 136 78 5 2,2 1 0,8 3,15 5. Trang thiết bị tiện nghi 0 0 30 17 140 80 3 1,8 2 1,2 3,13 6. Vệ sinh chung 0 0 120 68,5 55 31,5 0 0 0 0 3,7 Cộng 4 0,4 496 47,2 528 50,3 19 1,8 3 0,3 `Xm = 3,45 * Về tỷ lệ % ý kiến khách hàng Theo biểu đồ trên có 1050 ý kiến khách hàng trong đó có tới 1024 lượt ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng phục vụ đạt từ khá trở lại. Có 19 lượt ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ tồi và 3 ý kiến đánh giá tồi. Trong số 6 chỉ tiêu thì phong cách phục vụ có tỉ lệ lượt ý kiến cao nhất cho mức chất lượng tốt chiếm 77,2% chỉ tiêu này còn có mức chất lượng đạt rất tốt nó đánh giá được phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên là tương đối tốt. Với chỉ tiêu kỹ năng phục vụ không có ý kiến đánh giá mức chất lượng rất tồi và có 6 ý kiến đánh giá chất lượng tồi (3,5%). Điều này cho thấy trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên là chưa cao cần phải bồi dưỡng nâng cao trình độ, nghiệp vụ. Với mức chất lượng khá lớn nhất (80%) dành cho chỉ tiêu trang thiết bị tiện nghi nhưng mức chất lượng rất tồi cũng là lớn nhất (2 phiếu) * Về kết quả tính điểm Mức chất lượng chung được khách hàng đánh giá 3,45 tương ứng với chất lượng khá. Nếu xét riêng từng chỉ tiêu thì phong cách phục vụ đạt số địa điểm cao nhất, mức chất lượng khá nhất. Biểu 2.2. Biểu Tỷ lệ ý kiến khách hàng cho các mức chất lượng. Chất lượng Tỷ lệ % Rất tốt 0,4 Tốt 47,2 Khá 50,3 Tồi 1,8 Rất tồi 0,3 Với một khách sạn 3 sao các chỉ tiêu đều đạt trên mức trung bình là tốt, điều này rất dễ hiểu vì trên thị trường có rất nhiều khách sạn có mức chất lượng tốt hơn. Các chỉ tiêu được đánh giá ở mức chất lượng khá, điều này có lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách trong nước khách du lịch, công vụ. * Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng. Theo phương pháp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng với chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn thì căn cứ xác định là tỉ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá mức chất lượng phục vụ. Rất tốt, tốt, khá, tồi, rất tồi tỉ lệ này được tính theo lượt ý kiến 6 chỉ tiêu. Qua biểu trên ta thấy tỉ lệ % lượt ý kiến cho mức chất lượng "khá" chiếm tỷ lệ cao nhất 50,3% mức chất lượng tồi chiếm 0,3%. Số lượng ý kiến đánh giá mức chất lượng tồi và rất tồi là 2,1%. Vậy ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi là 2,1% tỷ lệ này cũng không cao so với khách sạn Kim Liên với tiêu chuẩn 3 sao. Trong điều kiện hiện nay chất lượng phục vụ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng là tốt nhưng không phải dừng lại ở đó mà phải có phương pháp cải tiến để chất lượng phục vụ vượt sa sự trông đợi của khách hàng. Đây là vấn đề luôn được quan tâm nhiều nhất trong quá trình kinh doanh. Trong quá trtình kinh doanh khách sạn Kim Liên đã thực hiện được mục đích làm hài lòng sự mong đợi của khách và từ điều này chắc chắn khách sạn Kim Liên ngày một phát triển và là doanh nghiệp sẽ đóng góp lớn vào nền kinh tế nước nhà. 2.2.4. Đánh gía, nhận xét, kết luận Nhìn chung khách sạn đã hoàn thành kế hoạch được giao. Các phương hướng, mục tiêu cụ thể đề ra trong "chương trình nhiệm vụ công tác sản xuất kinh doanh năm 2004 và 2005" Có được kết quả sản xuất kinh doanh trên là do: khách sạn Kim Liên có lợi thế về địa hình có nơi để xe rộng và khách sạn Kim Liên chỉ cách ga Hà Nội 2 km, cách trung tâm thành phố 4 km, là cửa ngõ phía nam thành phố, là một khách sạn quốc doanh vì thế khách sạn có lợi thế về nguồn khách: khách hội nghị, công vụ, Khách hàng đến với khách sạn thường là trong nước, tuy có khả năng thanh toán cao bằng khách ngoại quốc nhưng lại có số lượng khách khá lớn. Chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao do trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ được nâng cao. Công ty đã đề ra nhiều biện pháp cụ thể và triển khai thực hiện thường xuyên liên tục đặc biệt là công tác thị trường. Cán bộ công nhân viên tại chức tại khách sạn đã thực hiện cố gắng phấn đấu chủ động, phát huy tốt nội lực và kinh doanh đạt mức doanh thu cao. Bên cạnh đó có sự phối hợp đóng góp to lớn của các phòng tham mưu, quản lý, các bộ phận phụ trợ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh như các đội tu sửa, giặt là đảm bảo vệ sinhh tạo những thuận lợi để các đơn vị kinh doanh thực hiện tốt, có hiệu quả công tác đầu tư, các công trình được đầu tư, các công trình được đầu tư và đã phát huy kết quả tốt phục vụ kinh doanh. Nội lực ổn định, cơ chế quản lý phù hợp và sự nỗ lực cố gắng của tập thể công nhân viên với tinh thần trách nhiệm, thái độ nhiệt tình, luôn côi trọng khách hàng và giữ được chữ "tín" trong kinh doanh. Lãnh đạo khách sạn đã chú trọng chỉ đạo các mặt hàng công tác trên tinh thần trách nhiệm cao thực hiện dân chủ, củng cố đoàn kết, xây dựng phương hướng mục tiêu của đơn vị là mở rộng thị trường, đa dạng hoá sản phẩm, xây dựng hệ thống quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm để có thể đứng vững trên thị trường. CHƯƠNG III MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 3.1. CƠ SỞ CỦA Ý KIẾN ĐỀ XUẤT Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp. Phát triển ngành du lịch có tác dung góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc là, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước, giao lưu nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện, tăng cường hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc cần thiết để thu hút khách hàng giúp cho khách sạn tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường và nó cũng là xu thế phù hợp với sự phát triển của xã hội. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ buồng hịên nay tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên và những lý luận khoa học về những chất lượng phục vụ em xin đưa ra những ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành địa điểm đối với khách hàng. 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Thời gian gần đây đặc biệt năm 2002 - 2003 ngành du lịch phát triển mang tính liên vùng, chạy khắp từ vùng tới vùng, từ quốc gia này tới quốc gia khác trên phạm vi toàn thế giới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thu hút khách du lịch. Từ lẽ đó ngành du lịch phát triển và đã kéo theo nó là hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển và các sản phẩm liên quan đến du lịch phát triển theo và rất mạnh. Việt Nam và các nước khác trên thế giới ngành kinh doanh khách sạn đang trên đà phát triển rất mạnh và tương lai Việt Nam mở ra loại hình kinh doanh này còn lớn hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của du khách. Để đảm bảo các dịch vụ tốt ngành du lịch khách sạn không ngừng tiếp thu và sử dụng các trang thiết bị hiện đại vào ngành để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành "công nghiệp không khói" và là ngành kinh doanh mũi nhọn góp phần vào thu nhập quốc dân. Vì vậy phát triển ngành du lịch đang là mối quan tâm của tất cả các ngành, các cấp. Khách du lịch vào Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: đi du lịch, khách công vụ, thương gia và tất cả các đối tượng khách này đều có nhu cầu ăn nghỉ, các nhu cầu khác. Để đáp ứng nhu cầu của khách sạn đã ra đời với quy mô chất lượng khách nhau. Mặt khách nhờ chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước nhiều đối tác nước ngoài đã đến đầu tư, mở cửa rộng một số khách sạn và số khách sạn này phát triển tương đối mạnh, thu hút được nhiều khách nước ngoài có khả năng thanh toán cao. Được như vậy là do có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất. Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, tổ chức chặt chẽ vấn đề lao động từ khâu tuyển dụng. Những khách sạn tư nhân và quốc doanh để tồn tại trong thị trường cạnh tranh gay gắt với các khách sạn liên doanh này đã và đang quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị, chủ động tạo nguồn khách sạn Kim Liên nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách công vụ, hội nghị, hội họp. Mặc dù vậy ngành kinh doanh khách sạn đang gặp phải những khó khăn. Số lượng khách sạn mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến cung lớn hơn cầu thị trường trong nước có sự cạnh tranh không vững mạnh, các khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách hàng, cạnh tranh giữa các vùng. Đứng trước tình hình đó tổng cục du lịch đã phối hợp các ban ngành có liên quan tháo gỡ những khó khăn, khắc phục hạn chế, phát huy những thế mạnh tạo điều kiện thúc đẩy ngành, phát triển mạnh hơn, nắm bắt được tình hình trên tổng công ty du lịch Hà Nội đã có kế hoạch phát triển cho riêng mình. - Nâng cao chất lượng phục vụ tại tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội vì đây là vấn đề quan trọng hàng đầu để thu hút khách. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có sự quan tâm đầu tư đến các dịch vụ đã có kết hợp với việc đưa thêm vào một số dịch vụ khác làm phong phú. Như thế mới có thể đáp ứng, thoả mãn khách có khả năng thanh toán cao , đẩy mạnh doanh thu của khách sạn tăng lên. Thực tế đa dạng của các loại hình dịch vụ chỉ có ở các khách sạn liên doanh do có sự đầu tư của nước ngoài, chiếm ưu thế lớn cả về vốn lẫn chất lượng, các khác sạn quốc doanh như khách sạn Kim Liên vẫn tồn tại hiện trạng. Sự khó khăn về vốn dẫn đến sự thiếu phong phú về dịch vụ. Họ chỉ quan tâm xem mình có thể cung cấp gì cho khách họ là quan tâm xem khách cần gì tập trung nguồn lực. - Đầu tư nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Các khách sạn quốc doanh hiện nay có cơ sở vật chất cũ kỹ lạc hậu bởi phần lớn được xây dựng từ nhiều năm trước nên đã xuống cấp, một phần do các khách sạn không nâng cấp cải tạo thường xuyên. Đối với các khách sạn liên doanh thì tốt hơn do họ mới xây dựng và vốn đầu tư lớn hơn. Nếu kế hoạch này thực hiện tốt sẽ tăng cường phòng tiêu chuẩn trên địa bàn Hà Nội để phục vụ khách nhất là sự kiện lớn ngày càng nhiều được tổ chức tại Việt Nam. 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và có những tiến bộ về mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự đầu tư công tác của nhiều công ty nước ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn đã và đang được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài chú ý đến với lượng đầu tư rất lớn. Các khách sạn mà được đầu tư từ nước ngoài thường rất sang trọng và đạt tiêu chuẩn cấp bậc năm sao. Vì thế khách sạn Kim Liên Hà Nội phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn thu hút khách nước ngoài. Công ty khách sạn, du lịch Kim Liên đã đề ra những mục tiêu phấn đấu trong từng giai đoạn nhằm đưa đến một kết quả tốt nhất. Mục tiêu chính của khách sạn Kim Liên là phấn đấu để luôn đạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn được phân hạng bốn sao trong thời gian tới. Về phương hướng phát triển kinh doanh cúa khách sạn Kim Liên cuối năm 2004 - 2005. - Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực đổi mới và mở rộng các dịch vụ, bổ sung đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để đáp ứng theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Dịch vụ lưu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Dịch vụ ăn uống: các món ăn mang tính đặc trưng của từng vùng. Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú đem lại sự thoải mái cho khách lựa chọn chiến lược theo sau để tránh đối đầu với công ty lớn và giảm thiệt hại về chi phi phí khi phát triển sản phẩm mới. - Nâng cao chất lượng các sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa. - Đối với cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình độ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên. - Hoàn thiện chính sách sản phẩm giúp tăng doanh thu: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện cơ sở vật chất. Đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cường đổi mới trng thiết bị - Tạo sản phẩm trọn gói và lập các Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách. - Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Iternetm có cơ chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách, - Đề ra chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp. - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thượng đế", "khách hàng luôn luôn đúng", để cho khách hàng thấy mình là người quan trọng. Luôn mỉm cười và có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thẻ hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách. Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao. Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục để nâng cao chất lượng. * Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên. Trong kinh doanh khách sạn bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Vì vậy việc phát triển kinh doanh lưu trú là phương hướng chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong một vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng ở khách sạn Kim Liên được khái quát như sau: - Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. - Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng. - Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng. Đáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể. - Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng. - Nhân viên phục vụ phải đúng quy trình trình đảm bảo nhanh, gọn, chính xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng. - Hướng tới, mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiệt đội ngũ nhân viên. Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng và giá cả. - Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với các bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng định kỳ các buồng, các trang thiết bị để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất. Các bộ phận phục vụ buồng không ngừng nâng cao cơ sở vật chất trong tương lai. 3.2. MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay khách sạn quốc doanh được nâng cấp do có sự đầu tư của Nhà nước để phục vụ nhu cầu của khách. Số lượng khách sạn liên doanh cũng khá nhiều và xây dựng ồ ạt của khách sạn tư nhân. Đây là nguyên của tình trạng cung vượt quá cầu. Các khách sạn phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong tình hình này khách sạn Kim Liên cũng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đảm bảo chỗ đứng trên thị trường trong thời gian hiện tại và tương lai. ý kiến của em về vấn đề hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên là: 3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên Ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng thái độ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa đủ đặc biệt phục vụ cho mục tiêuv nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ được đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thì đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến của khách tới nhà quản lý. Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú và cao hơn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu đó, Vì thế việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết khách san tổ chức các buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khoá học. Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có thể cho nhân viên đi thăm quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ. Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ để họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn mình. 3.2.2. Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do vậy để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc. Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở kiểm định chủ không trừ lương. Vào những ngày lễ tết khách đông hơn bình thường vì vậy trong ngày này nhân viên không được song trưởng bộ phận sắp xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù cần có những buổi họp tuyên dương cá nhân xuất sắc. Làm được điều này khách sạn đã động viên khuyến khích thái độ tinh thần của nhân viên như vậy nhân viên sẽ gắn bó hơn với nghề, làm việc hết mình hoàn thành công việc được giao. 3.2.3. Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Kim Liên Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Với khách sạn Kim Liên các trang thiết bị không bằng các khách sạn liên doanh vì vậy điều cần quan tâm là sự sạch sẽ của các trang thiết bị tiện nghi. Thực tế tình trạng các loại ga, gối dùng thay giường hàng ngày và sử dụng khá lâu nên không còn mới. Để tạo sự thoải mái cho khách các đồ vải trong phòng phải được thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải được định kỳ thay mới. Các khu nhà của khách sạn cần phải được thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống cấp. Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm một số trang thiết bị xuống cấp. Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ phục vụ buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm một số trang thiết bị mới như: máy hút bụi, ga gối, mới 3.2.4. Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Kim Liên Biện pháp quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn nói chung và trong khách sạn Kim Liên nói riêng là rất quan trọng. Nó giúp cho quá trình phục vụ nhu cầu của khách tại phòng được diễn ra đúng quy trình, đảm bảo chất lượng, đạt mục tiêu hướng tới khách sạn. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, các nhân viên làm tốt công việc của mình từ đó nâng cao chất lượng phục vụ. Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng là đưa ra mức phục vụ ngày càng đáp ứng sự trông đợi của khách hàng càng đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Bộ phận quản lý chất lượng có nhiệm vụ theo dõi chất lượng để điều chỉnh, xử lý kịp thời những thiếu sót trong quá trình thực hiện mức chất lượng đề ra. Ban quản lý chất lượng có vai trò chủ đạo trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Phải đưa ra mức chất lượng cần đạt được. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và sự trông đợi của họ. Từ đó loại bỏ mức chất lượng kém đưa ra mức chất lượng cao thoả mãn sự trông đợi của khách luôn giữ mối quan hệ với khách hàng để đánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Một số ý kiến của em về tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. Khách sạn tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục. Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu, mức độ thoả mãn của khách hàng tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là đưa ra mức phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu thoả mãn của khách hàng. Thường xuyên điều tra, ý kiến khách hàng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng hoặc không hài lòng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý của họ về nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện phương châm "làm đúng ngay từ đầu" để ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ là điều rất cần thiết. Để giảm bớt sai sót trước hết ban lãnh đạo phải tìm ra những sai sót trong từng giai đoạn và trong toàn bộ quá trình phục vụ. KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ ngày càng trở thành yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng đó là tiền đề cho việc tăng doanh thu của khách sạn/ Cùng với xu hướng chung của ngành khách sạn Kim Liên đã và đang nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của mình để có thể tồn tại trên thị trường. Điều đó thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh và lượng khách đến với khách sạn ngày một tăng. Với mong muốn vận dụng kiến thức đã học góp phần nào vào việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên, đề tài này đã giải quyết một số vấn đề về chất lượng phục vụ tại khách sạn bao gồm: - Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên - Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn taị Khách sạn Kim Liên. Do trình độ còn hạn hẹp vì vậy đề tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Rất mong nhận được sự thông cảm của các thầy các cô và các bạn. Cuối cùng em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn ThS. Phan Thị Quế Anh cùng các thầy cô giáo và tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Kim Liên đã giúp em hoàn thành đề tài này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên 2. Quản trị khách sạn và du lịch 3. Nghiệp vụ khách sạn và du lịch 4. Các tài liệu khác MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN Ngày .. tháng 5 năm 2004 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày tháng 5 năm 2004