Đề tài Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison

ược vl phục vụ tốt nhất. - Thứ tư, Đa dạng hoá các dịch vụ bổ xung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa. Một khách sạn với các dịch vụ phong phú sẽ có tác động mạnh mẽ tới quyết định lựa chọn của khách, bởi họ đến khách sạn không phải chỉ để lưu trú mà còn để nghỉ ngơi thư giãn và thưởng thức các dịch vụ của khách sạn. - Thứ năm, thực hiện các chiến lược kinh doanh đã đề ra một cách khoa học và hiệu quả như: không ngừng tăng cường công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn dưới nhiều hình thức khác nhau, xác định vị thế của khách sạn trên thị trường, thực hiện chính sách giá cả, chiến lược sản phẩm. Đặc biệt khách sạn xây dựng những chính sách giá ưu đãi vào thời điểm vắng khách. - Tiếp tục phát huy bầu không khí làm việc thân thiện giữa các bộ phận và các nhân viên trong khách sạn nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhất cho khách, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 4.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON. Đứng trước thực tế thị trường kinh doanh khách sạn luôn biến động, để có thể thích ứng kịp thời, tồn tại và phát triển được thì khách sạn Hà Nội Horison nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng cần liên tục đề ra và thực hiện các biện pháp nhằm khắc phục và hạn chế sai sót, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, là nơi giao bán sản phẩm của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, do đó nó có vai trò quan trọng, quyết định tới hiệu quả thực hiện mục tiêu chung của toàn khách sạn. Chính vì vậy để hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn thì bộ phận lễ tân cũng đề ra mục tiêu và phương hướng hoạt động của bộ phận mình. Cụ thể: - Điều hành quản lý tốt nguồn nhân lực. Bộ phận lễ tân muốn hoạt động có hiệu quả cũng cần quản lý tốt nhân viên của bộ phận. Việc quản lý tốt nhân lực sẽ giúp cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đạt hiệu quả cao.Hơn nữa do vai trò của bộ phận lễ tân rất quan trọng cho nên việc việc quản lý tốt nhân sự tại bộ phận này càng trở nên quan trọng. - Quan tâm hơn nữa tới chất lượng và quản lý chất lượng phục vụ của nhân viên trong bộ phận. Chất lượng chính một trong những Phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường khách sạn hiện nay. - Lập kế hoạch về nhân sự và lập kế hoạch đào đạo định kỳ cho nhân viên lễ tân. Việc lập kế hoạch đào tạo phải dựa trên tình hình thực tế của bộ phận để có phương hướng tập trung vào những vấn đề gì trên cơ sở xác định được trình độ, điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên khi thực hiện công việc. Việc lập kế hoạch đào tạo tập trung vào một số vấn đề chủ yếu sau đây: + Nâng cao trình độ hiểu biết về mọi mặt cho nhân viên. + Huấn luyện nghệ thuật bán buồng. + Đào tạo về kinh doanh tiếp thị. + Đào tạo nâng cao, mở rộng trình độ ngoại ngữ. + Mở rộng kiến thức văn hoá xã hội cho nhân viên. - Đảm bảo chất lượng phục vụ của bộ phận nhằm đồng thời những mục tiêu bên trong và bên ngoài. + Đảm bảo chất lượng nhằm tạo ra lòng tin đối với lãnh đạo khách sạn. + Đảm bảo chất lượng phục vụ trong bất kỳ trường hợp nào cũng phải tạo ra lòng tin, và ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Các mục tiêu và phương hướng hoạt động của bộ phận lễ tân luôn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tăng khả năng thu hút khách, tăng sức canh tranh cho khách sạn, để từ đó góp phần thực hiện thành công và hiệu quả mục tiêu chung của doanh nghiệp. Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và thực tiễn quan sát được trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội Horison, em xin đề suất một số giải pháp nhằn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. 4.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison. Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá cao. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đặc biệt là về vấn đề phong cách phục vụ, kỹ năng phục vụ, và sự thân thiện của nhân viên đối với khách hàng vẫn có những ý kiến đánh giá không tốt. Bên cạnh đó, một số nhân viên chưa vận hành tốt các thiết bị hiện đại một cách thành thạo, sự phối hợp, hợp tác giữa các nhân viên còn chưa thực sự ăn ý đã làm giảm nhịp độ làm việc. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và giám đốc bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác tuyển dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên. Do vai trò của bộ phận lễ tân rất quan trọng cho nên việc quản lý và tổ chức nhân sự tại đây là rất quan trọng đòi hỏi người giám đốc lễ tân cần làm tốt ngay từ khâu tuyển dụng nhân viên cho bộ phận lễ tân. * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân. Vì nhân viên bộ phận lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, khách sạn càng sang trọng hiện đại thì nhân viên lễ tân càng phải thừa tài, dư sắc. Tiêu chuẩn chung là, dù nam hay nữ nhân viên lễ tân khách sạn đều phải trẻ đẹp, tuổi đời không quá 25, ngoại hình cân đối, hấp dẫn, không có dị tật, nét mặt sáng sủa, vui tươi, chiều cao, nam từ 1,65m, nữ từ 1,6m trở lên. Nhân viên lễ tân phải là những người có giọng nói dịu dàng, trầm ấm, có cách ứng sử nhanh nhẹn, khôn khéo, bình tĩnh và phải có tính nhẫn nại. Nhân viên lễ tân ngoài kiến thức chuyên môn giỏi thì cần phải có khả năng nghe nói thông thạo từ một đến hai ngoại ngữ thông dụng trở lên, ngoài ra, còn cần phải có khả năng gia tiếp, lịch sự, văn minh. Đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếutố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Nhân viên phải có tính cách chăm chỉ, thật thà, thẳng thắn, có trách nhiệm với khách, tuân thủ nội qui lao động của khách sạn, tôn trọng, hiếu khách. Tuy nhiên đối với từng chức danh khác nhau sẽ có những tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp có thể tăng thêm các chi tiết, cũng có thể giảm bớt các yêu cầu. Trong quá trình tuyển chọn nhân viên, cán bộ tuyển chọn cần có thái độ vô tư, công bằng và nghiêm ngặt và thông qua phỏng vấn khắt khe sẽ tuyển được những nhân viên khả năng đáp ứng được yêu cầu công việc của khách sạn. Đồng thời, khách sạn sẽ giảm đi rất nhiều thời gian và chi phí cho việc đào tạo bồi dưỡng cũng như đào tạo lại sau này. Các nhân viên mới cần được cho thử việc một thời gian mới được làm việc chính thức nhằm tạo điều kiện cho nhân viên đó cơ hội học hỏi và làm quen với công việc thực tế của khách sạn để tránh những sai sót có thể xảy ra. Vì chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách sẽ quay lại. * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, kỹ năng giao tiếp và những yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc lễ tân không phải bất kỳ một nhân viên lễ tân nào cũng có đầy đủ và với trình độ xuất sắc để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách cao và đồng nhất. Do vậy, để có được điều đó đòi hỏi giám đốc bộ phận lễ tân phải quan tâm sâu sắc tới vấn đề đào tạo và lập kế hoạch, thực hiện đào tạo nhân viên tại bộ phận mình. Hơn nữa, đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải có những định hướng đúng đắn và cụ thể về việc đào tạo nguồn nhân lực. Giám đốc bộ phận lễ tân có thể thực hiện đào tạo nguồn nhân lực của bộ phận mình theo một số phương thức sau: - Đào tạo theo các chương trình đào tạo của toàn khách sạn do khách sạn tổ chức. Do khách sạn được quản lý bởi một tập đoàn khách sạn có uy tín với hệ thống khách sạn ở nhiều nước nên có thể tổ chức đào tạo theo hình thức mời các chuyên gia của các khách sạn khác sang đào tạo hoặc gửi nhân viên của mình sang các khách sạn đó để đào tạo. - Đào tạo định kỳ: Giám đốc bộ phận lễ tân tổ chức đào tạo trực tiếp cho các nhân viên của mình theo định kỳ. - Đào tạo thường xuyên: Trong quá trình thực hiện công việc giấm đốc lễ tân cùng làm việc và hướng dẫn truyền thụ những kinh nghiệm, kỹ năng cho nhân viên của mình, những nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm hướng dẫn, kềm cặp những nhân viên mới vào nghề. Giám đốc bộ phận lễ tân thường xuyên tham gia giải quyết và hướng dẫn cho nhân viên giải quyết các tình huống phức tạp xảy ra đồng thời rút kinh nghiệm cho cả bộ phận. * Tổ chức lao động: Giám đốc lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất. Giám đốc lễ tân càn phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. Nguyên tắc cơ bản của việc tổ chức lao động lá phải đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm đạt được mục đích là nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ trong qua trình làm việc. Giám đốc lễ tân cũng cần phải xác định thời gian làm việc nghỉ ngơi hợp lý đối với nhân viên, đồng thời giám đốc lễ tân cũng cần thường xuyên tiến hành đánh giá nhân viên để thấy được mức độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao. Đánh giá nhân viên là căn cứ để đưa ra các quyết định khen thưởng hay kỷ luật, đề bạt hay băi miễnĐánh giá nhân viên phải nhằm mục đích là động viên nhân viên làm việc tốt hơn trên cơ sở khuyến khích tích cực, ngăn ngừa hành vi tiêu cực đem lại hậu quả xấu cho khách sạn. * Đãi ngộ nhân sự: con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn. Đãi ngộ nhân sự thể hiện trước hết ở sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với người lao động , từ việc xác lập hệ thống tiền lương, thưởng, đến cách đối xử, đánh giá, quan tâm đến cá nhân người lao động và gia đình họ trên cơ sở đó tạo nên một bầu không khí hoà thuận, gắn bó và tôn trọng lẫn nhau vì mục tiêu chung của khách sạn. Hiện nay, khách sạn Hà Nội Horison có mức lương và thưởng thấp nhất trong các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Các khách sạn 5 sao khác trên địa bàn Hà Nội ngoài tiền lương thì nhân viên của họ còn được hưởng phí phục vụ chính điều đó đã kích thích nhân viên nỗ lực phục vụ khách hàng vì họ sẽ được hưởng một phần trong 5% phí phục vụ mà khách phải trả cho khách sạn. Đây là vấn đề mà khách sạn Hà Nội Horison cần nghiên cứu để áp dụng vào khách sạn. Các nhân viên trong khách sạn được hưởng một bữa ăn một ngày với giá 1$/ 1 suất ăn, tuy nhiên chất lượng của xuất ăn cần được đảm bảo và nâng cao hơn nữa để có thể đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên trong ca làm việc. Ban lãnh đạo cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá chất lượng suất ăn nhằm tránh tiêu cực xảy ra. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chúc các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ như: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, tết, sinh nhật, ốm đau, sinh đẻ Hay lãnh đạo khách sạn quan tâm, tạo điều kiện và thoả mãn các nhu cầu về sự tôn trọng, sự thăng tiến, sự công bằng giữa người lao động sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn. 4.2. Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân. Khi khách hàng đến khách sạn, cảm nhận đầu tiên của họ vệ sự sang trọng của khách sạn là thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi và sự bài trí ở bộ phận đón tiếp. Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng của khách hàng khi đến khách sạn. Nhìn chung, trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn Hà Nội Horison được đầu tư đồng bộ, hiện đại và được bài trí một cách hợp lý thuận tiện cho cả khách hàng và nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Xong do xu hướng phát triển chung của toàn xã hội, cũng như khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển theo hướng hiện đại, đòi hỏi khách sạn Hà Nội Horison phải thường xuyên tiến hành đánh giá lại tình trạng của các loại trang thiết bị của mình nhằm có những thay đổi cho kịp thời đại và đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. Mặt khác, do đối tượng khách của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nhiều đối tượng khách đến từ các nước phát triển họ đã quen với các loại thiết bị hiện đại. Do để đáp ứng và làm hài lòng khách thì khách sạn cần phải đầu tư để trang bị thiết bị, máy móc hiện đại. - Các trang thiết bị tiện nghi cần phải có sự thây thế bởi các trang thiết bị mới và hiện đại hơn. Đặc biệt đối với bộ phận lễ tân cần phải thay thế hệ thống máy tính hiện đại có tốc độ nhanh hơn, máy điện thoại, máy fax phải đảm bảo có tốc độ xử lý nhanh nhằm đảm bảo tốc độ làm việc không để khách hàng phải chờ đợi lâu. - Trong khu vực đại sảnh có đặt rất nhiều bàn ghế cho khách ngối chơi, trò chuyện và đợi làm thủ tục đến và rời khách sạn. Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra và thây thế một số bàn ghế cũng như đệm mút đã bị xuống cấp. Ngoài ra, trong khu vực này cũng cần chú ý tới việc vệ sinh như: chậu hoa cây cảnh phải được cắt tỉa đẹp, bố trtí hợp lý và là các loại cây không gây mùi sực nức, bàn ghế luôn sạch sẽ. Thay thế thảm lót lối đi đã cũ và đổi màu. - Các loại đèn chùm trang trí trong khu vực lễ tân thường xuyên phải được kiểm tra và thay thế những bóng bị cháy, thay thế các chao đèn đã cũ Nói chung, nếu khách sạn chú trọng tới việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị tiện nghi thì sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân. Với trang thiết bị hiện đại, nhân viên sẽ thực hiện các quy trình nghiệp vụ nhanh và chuẩn xác hơn, đáp ứng được mong đợi của khách. Ngoài ra, khách sẽ có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, sẽ có điều kiện để sử dụng và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn 4.3. Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison. Bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định. Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Điều này có thể là do nhân viên chưa thực hiện đúng quy trình phục vụ, cũng có thể là do nhân viên cứng nhắc theo quy trình phục vụ, thủ tục rườm rà làm mất thời gian của khách và họ thấy không hài lòng. Chúng ta không nên coi công nghệ đón tiếp là những quy trình, quy phạm, phương pháp và mô hình bất di bất dịch, đó không chỉ là một hệ thống lý thuyết cứng nhắc mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng. - Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân. Để đạt được điều đó thì nhân viên bộ phận lễ tân không chỉ thực hiện các quy trình phục vụ một cách cứng nhắc mà còn phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên phải thực hiện đầy đủ ý muốn của khách hàng, tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng bởi khách hàng chính là nhân tố thành công của khách sạn. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn, nghiêm cấm làm ẩu gây thiệt hại cho khách và khách hàng. Nói tóm lại cải tiến quy trình phục vụ không phải là việc rút ngắn các công đoạn phục vụ mà nó chính là sự linh hoạt trong việc phục vụ khách nhằm làm cho khách hài lòng nhất. Việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn. 4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo. Vì công tác quản lý chất lượng được tiến hành thường xuyên và tích cực thì sẽ hạn chế được những sai sót có thể xảy ra, đồng thời kịp thời nhắc nhở và khắc phục những sai sót nếu có. Từ đó sẽ đảm bảo việc phục vụ khách được tốt hơn, thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực và có trách nhiệm hơn. Điều đó sẽ nâng cao được chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân. Trên thực tế khách sạn Hà Nội Horison đã thực hiện công tác quản lý chất lượng phục vụ khá tốt và thực sự nghiêm túc. Các nhân viên đều chịu sự giám sát của các trưởng nhóm, các trưởng ca, trợ lý giám đốc và ngay cả giấm đốc cũng thường xuyên tiến hành giám sát, kiểm soát quá trình làm việc. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc, đôi khi các nhân viên vẫn bị khách hàng phàn nàn về thái độ và tác phong phục vụ cho nên khách sạn cần có những biện pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân cho phù hợp và đạt hiệu quả hơn. Tăng cường công tác quản lý chất lượng sẽ đảm bảo cho chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân đạt kết quả tốt hơn. Vì trên cơ sở của kiểm tra, giám sát sẽ tìm ra những sai lệch và nguyên nhân của những sai lệch đó để kịp thời đưa ra những quyết định điều chỉnh. Kết quả mong muốn ( mục tiêu ) Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Tổ chức thực hiện Giám sát, kiểm tra Đo lường kết quả thực tế So sánh với tiêu chuẩn Sai lệch Phân tích nguyên nhân Thực hiện điều chỉnh Chương trình điều chỉnh Sơ đồ 3.1. Nguyên lý chung của quản lý chất lượng Để tiến hành công tác quản lý chất lượng có hiệu quả, việc đầu tiên mà ban giám đốc khách sạn, giám đốc bộ phận lễ tân cần làm là tiến hành xác định mục tiêu chất lượng, hay kết quả mong muốn đạt được trong quá trình hoạt động của bộ phận lễ tân. Muốn xác định được mục tiêu chất lượng, khách sạn Hà Nội Horison cần phải dựa trên nhu cầu tổng thể của khách hàng, đồng thời tiến hành nghiên cứu, tham khảo mức chất lượng của một số khách sạn cùng hạng, trên cơ sở đó xác định mục tiêu chất lượng phục vụ cho bộ phận của mình. Từ mục tiêu đó, khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện. Giám đốc lễ tân cần phải phân công, phân nhiệm đúng với năng lực, sở trường của từng nhân viên để họ có thể phát huy hết được khả năng của mình trong công việc. Đồng thời với quá trình tổ chức thực hiện, giám đốc bộ phận lễ tân cần thường xuyên cung với các giám sát, trưởng ca tiến hành kiểm tra, kiểm soát khả năng thực hiện của các nhân viên. Luôn quan tâm, theo dõi nhân viên trong quá trình thực hiện công việc để kịp thời phát hiện sai sót và tìm cách ngăn ngừa cũng như khắc phục chúng để các nhân viên có thể thực hiện đúng ngay từ đầu. Từ đó làm cho chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đẩm bảo và nâng cao. Từ việc kiểm tra giám sát đó thì giám đốc lễ tân cùng với các giám sát tiến hành đo lường, điều tra kết quả thực tế mà nhân viên lễ tân đã thực hiện. Từ đó so sánh với các tiêu chuẩn đã đề ra để xác định mức độ hoàn thành công việc của các nhân viên, đồng thời xác định các sai sót, sai lệch. Giám đốc lễ tân tiến hành phân tích, chỉ ra nguyên nhân gây sai sót để từ đó đưa râ chương trình điều chỉnh, hướng giải quyết những hạn chế để kịp thời khắc phục những nguyên nhân đó. Ban giám đốc, giám đốc lễ tân căn cứ vào chương trình điều chỉnh để tiến hành điều chỉnh. Điều chỉnh là hoạt động bổ sung nhằm khắc phục những sai lệch giữa kết quả thực tế so với mục tiêu đề ra ( tiêu chuẩn ). Đặc điểm của điều chỉnh có thể thể làm thay đổi mức chuẩn và một cách gián tiếp làm thay đổi kế hoạch, mặt khác hoạt động điều chỉnh có thể làm tăng chi phí và thậm trí là gây ra tác động tiêu cực cho bộ phận lễ tân. Vì vậy quá trình điều chỉnh phải tuân thủ những nguyên tắ sau đây: Chỉ tiến hành điều chỉnh khi thực sự thấy cần thiết. Điều chỉnh vừa phải, tránh tuỳ tiện phản tác dụng. Coi trọng yếu tố thời gian, tránh để lỡ thời cơ. Lựa chọn các phương pháp điều chỉnh hợp lý. Để cho việc điều chỉnh đạt hiệu quả cũng cần xây dựng một kế hoạch điều chỉnh bao gồm: mục tiêu, nội dung, phân công trách nhiệm, biện pháp, công cụ và thời gian tiến hành điều chỉnh. Khách sạn Hà Nội Horison cũng thường xuyên thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, và thu nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về công tác nâng cao chất lượng phục vụ nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn nói riêng và của toàn nhân viên khách sạn nói chung. 4.5.Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân. Hoạt động của bộ phận lễ tân gắn liền với hoạt động kinh doanh của các bộ phận khác. Chính vì thế mà bộ phận lễ tân có nhiều mối quan hệ với các bộ phận khác của khách sạn như bộ phận buồng, bộ phận ăn uống, bộ phận bán hàng và tiếp thị, bộ phận nhân sự, bộ phận bảo dưỡng, Vì khách đến với khách sạn không phải chỉ vì mục đích lưu trú mà họ còn tiêu dùng các loại sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn như ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo Tất cả các yêu cầu của khách đều phải thông qua bộ phận lễ tân mới tới được các bộ phận dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân chính là đầu mối thông tin của toàn bộ khách sạn. Bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn vì tất cả những yêu cầu của khách đều được đăng ký tại bộ phận lễ tân từ như cầu ăn uống, lư trú, tới các yêu cầu đặt phòng hội nghị, hội thảo. Với vai trò quan trọng như vậy, để hoạt động kinh có hiệu quả cao thì bộ phận lễ tân cần tăng cường các mối quan hệ với các bộ phận khác nhằm cùng với các bộ phận khác trong khách sạn cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách, tạo uy tín cho khách sạn. Bởi vì, nếu chỉ có bộ phận lễ tân lễ tân thực hiện tốt công việc của mình, trong khi các bộ phận khác cung ứng sản phẩm không đúng tiêu chuẩn và yêu cầu của khách thì không chỉ làm giảm uy tín của riêng bộ phận đó mà còn làm ảnh hưởng tới uy tín của bộ phận lễ tân và của cả khách sạn. Trên thực tế, khách sạn Hà Nội Horison liên kết các bộ phận với nhau nhằm hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, do thực tế kinh doanh ngày càng phức tạp, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách sạn Hà Nội Horison cần tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận lễ tân khác nhằm khai thác những thông tin về tình hình khách hàng như: sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng và ngược lại bộ phận lễ tân cũng học hỏi ở các bộ phận khác nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ khách hàng. Chính vì vậy lãnh đạo khách sạn Hà Nội Horison và giám đóc bộ phận lễ tân cùng các trưởng bộ phận chức năng, giám đốc các bộ phận nghiệp vụ cần có những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cụ thể: Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Hoạt động của phòng kinh doanh và Marketing mà có hiệu quả sẽ đưa khách đến với khách sạn. Vì phòng kingh doanh và Mareting của khách sạn là nơi đề ra các loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn, cũng như đưa ra chính sách giá cả, chính sách sản phẩm của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân cần thường xuyên củng cố mối quan hệ với bộ phận này nhằm cập nhật được thông tin vể các loại sản phẩm, giá cả của các loại sản phẩm, cững như các chính sách giá cả trong từng thời điểm kinh doanh nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về khách sạn, tránh cung cấp những thông tin đã lạc hậu, giảm sai sót khi phục vụ khách. Ngoài ra, nhân viên lễ tân có thể học hỏi kinh nghiệm giao tiếp, nghệ thuật thuyết phục khách của các nhân viên Marketing và ngược lại. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ cung cấp cho phòng kinh doanh và Marketing những thông tin cập nhật nhất về khách hàng như: tập quán tiêu dùng, sở thích, thị hiếu, quốc tịch khách, và nhiều thông tin khác mà nhân viên lễ tân thu thập được thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách. Giữa hai bộ phận này có mối quan hệ qua lại và hỗ trợ nhau trong qua trình phục vụ khách vì vậy khách sạn cần phải nỗ lực phát huy hơn nữa hiệu quả của mối quan hệ này. Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Vì lưu trú là một sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hà Nội Horison, nên mối quan hệ giữa hai bộ phận này luôn được khách sạn quan tâm tới nhiều nhất. Bộ phận lễ tân lễ tân là nới “bán hàng” còn bộ phận buồng là nơi “giao sẩn phẩm”. Tại khách sạn Hà Nội Horison mối quan hệ giữa hai bộ phận này được thể hiện rõ nét nhất trong từng ca làm việc, từng giờ làm việc. Khi có khách đặt phòng thì bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về khách cho bộ phận buồng để họ chuẩn bị phòng đón khách. Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới. nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng. Khi khách thanh toán và làm thủ tục trả phòng thì bộ phận buồng là những người trực tiếp kiểm tra tình trạng buồng và ghi lại những đồ uống mà khách đã tiêu dùng trong Mini Bar để báo lại cho bộ phận lễ tân thanh toán kịp thời với khách. Vì vậy để công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú có chất lượng cao thì giám đốc hai bộ phận này cần đưa ra những giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ giữa hai bộ phận. Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống: Khách đến khách sạn còn có mục đích tiêu dùng các sản phẩm ăn uống. Khách hàng có thể tiêu dùng ngay tại nhà hàng của khách sạn cũng có thể họ mong muón được thưởng thức các món ăn đồ uống ngay tại phòng. Khách hàng khi lưu trú tại khách sạn được hưởng một bữa sáng miễn phí, còn các bữa ăn khác đều phải trả tiền. Khách có thể trả tiền ngay hoặc khi trả phòng mới thanh toán, trong trường hợp này bộ phận ăn uống sẽ báo cho nhân viên vào sổ nợ cho khách. Nếu khách yêu cầu phục vụ bữa ăn tại phòng thì họ sẽ báo với bộ phận lễ tân từ đó nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận phục vụ ăn uống chuẩn bị phục vụ khách. Để đảm bảo chất lượng phục vụ thì nhân viên lễ tân cần ghi nhận lại những yêu cầu của khách về các loại sản phẩm ăn uống một cách cụ thể rõ ràng và khẳng định lại với khách về những yêu cầu đó, tránh nhầm lẫn, gây khó sử cho nhân viên phục vụ ăn uống. Ngoài ra đối với các đối tượng khách muốn tổ chức tiệc hội nghị hội thảo, tiệc cưới cũng cần phải đăng ký qua bộ phận lễ tân, từ đó bộ phận lễ tân sẽ cung cấp thông tin cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách. Phục vụ ăn uống là lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, đồng thời đây cũng là bộ phận tiếp trực tiếp xúc với khách hàng nhiều họ cũng để lại ấn tượng cho khách hàng khá sâu sắc. Để có được những ấn tượng tốt đẹp trong khách hàng thị bộ phận này cần cập nhật thông tin về đối tượng khách mình sẽ phục vụ như: quốc tịch, tôn giáo, tập quán ăn uống để khi phục vụ không sảy ra sai sót. Ngược lại, bộ phận nhà hàng sẽ cung cấp cho bộ phận lễ tân những hoá đơn, chứng từ liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách tại nhà hàng, tại buồng khi khách làm thủ tục thanh toán trả phòng. Để đảm bảo chất lượng phục vụ thì bộ phận nhà hàng cần cung cấp những hoá đơn một cách nhanh nhất, và chuẩn xác nhằm tránh không để khách chờ đợi lâu. Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận bảo dưỡng nhằm cung cấp cho khách hàng những trang thiết bị, tiện nghi an toàn và đảm bảo chất lượng phục vụ. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. Bộ phận nhân sự là nơi tuyển dụng nhân viên cho các bộ phận khác trong đó có bộ phận lễ tân. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng của nhân viên lễ tân thì giám đốc bộ phận lễ tân cần kết hợp chặt chẽ với bộ phận nhân sự nhằm tuyển dụng được những nhân viên giỏi có tay nghề cũng như trình độ ngoại ngữ tốt. Đồng thời bộ phận lễ tân cần kết hợp với bộ phận nhân sự xây dựng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng tay nghề, thái độ phục vụ, tác phong phục vụ thường xuyên cho nhân viên. Vì đó là những yếu tố quyết định tới chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân. Ngoài ra, giám đốc lễ tân phải cùng với phòng nhân sự xây dựng cơ chế lương, thưởng và có chế độ đãi ngộ nhân sự hợp lý đối với nhân viên, nhằm thúc đẩy các nhân viên hăng hái làm việc. Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Hà Nội Horison đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 4.6. Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn. Ngoài những mối quan hệ với các bộ phận bên trong khách sạn, bộ phận lễ tân còn có những mối quan hệ với các cơ quan hữu quan như: Công an phường quản lý tạm trú, công an quản lý người nước ngoài, hải quan, sở du lịch các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn như: các đại lý du lịch, các điểm tham quan, hãng hàng không, bến tàu, bến xe, ngân hàng, các trung tâm giải trí Bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison đã xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với công an phường Cát Linh (có trụ sở đối diện cổng khách sạn Hà Nội Horison) nhằm cùng với cơ quan công an đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn nói riêng và trên địa bàn phường nói chung. Vì đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài, nên khách sạn cần phải kết hợp với các cơ quan công an, hải quan quản lý chặt chẽ nhằm đảm bảo an ninh quốc gia, đồng thời giải quyết các thủ tục hành chính như đăng ký tạm trú, tạm vắng, xuất nhập cảnh diễn ra thuận lợi, giảm bớt sự phiền hà và thời gian chờ đợi của khách. Mặt khác mối quan hệ với các cơ quan hữu quan như sở du lịch, tổng cục du lịch nhiều khi còn giúp khách sạn có được những nguồn khách thường xuyên. Khách sạn không thể cung ứng đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách, vì vậy bộ phận lễ tân cần có những mối quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để có thể đáp ứng cho khách những dịch vụ mà khách sạn không có khả năng đáp ứng như dịch vụ đặt mua vé máy bay, tàu hoả, mua vé tham quan giải trí cho khách Do các dịch vụ bổ xung trong khách sạn Hà Nội Horison còn hạn chế nên khách hàng muốn vui chơi giải trí thường phải tìm tới các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để tiêu dùng. Vì vậy bộ phận lễ tân cần phải thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở cung ứng các dịch vụ khác để có thể giới thiệu khách của khách sạn đến những nơi đó để vừa tạo uy tín và sự tin tưởng cho khách hàng. Ngược lại với mối quan hệ mật thiết với các cơ sở như đại lý du lịch, các ngân hàng thì họ có thể trở thành nơi quảng cáo thu hút khách giúp khách sạn. Trong những năm gần đây khách sạn thu hút được khá nhiều khách đi theo Tour từ Trung Quốc với sự giúp sức từ các đại lý du lịch, sở du lịch. Chính vì vậy mà khách sạn cần không ngừng mở rộng mối quan hệ với các cơ sở dịch vụ và các cơ quan hữu quan bên ngoài khách sạn. 5.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON. Để nâng cao chất lượng phục vụ trong hinh doanh khách sạn nhằm thu hút du khách, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và nhanh chóng đưa ngành du lịch phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngang tầm với các ngành kinh tế khác trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, em xin mạnh dạn đề suất một số kiến nghị với các cơ chức năng như sau: 5.1. kiến nghị với Nhà Nước và Tổng Cục Du Lịch. Để có thể đáp ứng được sự bùng nổ về du lịch Việt Nam trong thời gian tới, nhà nước cần có sự quan tâm hơn thích đáng hơn nữa cho giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực bằng cách rà soát lại toàn bộ nguồn nhân lực, xác định nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài để đáp ứng mục tiêu sớm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trên cơ sở đó quy hoạch lại hệ thống các trường đào tạo, xây dựng một số trung tâm đào tạo mạnh, đầu tư về cơ sở vật chất, tiền vốn và con người để chất lượng đào tạo có thể ngang bằng với khu vực và quốc tế. Hiện nay trong các trường đào tạo về du lịch – khách sạn thường chỉ đào tạo nhiều về lý thuyết còn tay nghề không cao, gặp rất nhiều khó khăn khi va chạm thực tế vì vậy đòi hỏi nhà nước cần đầu tư vào các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ học tập để các sinh viên trong quá trình học tập có thể kết hợp giữa lý thuyết với thực hành. Từ đó, ngàng du lịch sẽ tạo ra được đội ngũ lao động mạnh về lý thuyết, giỏi về tay nghề để cung ứng cho các doanh nghiệp, đáp ứng được đồi hỏi ngày càng cao của du khách. Tổng cục du lịch cần phải có quy định cụ thể về trình độ đào tạo, thâm niên công tác, độ tuổi lao động và các tiêu chuẩn khác cho từng chức danh với từng loại khách sạn. Nhà nước và quốc hội cần nhanh chóng ban hành luật du lịch để tạo ra môi trường pháp lý, chuẩn mực cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Khách sạn – Du lịch, cũng như để đảm bảo lợi ích cho khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh du lịch, và lợi ích của xã hội. Đồng thời Luật du lịch ra đời sẽ tăng cường hiệu lực quản lý của nhà nước đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy kinh doanh dịch vụ phát triển, góp phần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế. Chỉ có như vậy mới đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn – du lịch luôn diễn ra lành mạnh và có hiệu quả. Chính phủ phải có những chính sách tạo môi trường kinh doanh bình đẳng giữa các thành phần kinh tế, giữa các khách sạn nhà nước và các loại hình khách sạn khác. Nhà nước nên tạo điều kiện cho phép thành lập hiệp hội khách sạn trên cả nước để các khách sạn có thể tìm được tiếng nói chung, có điều kiện trao đổi thông tin, học tập kinh nghiệm lẫn nhau, nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ quyền lợi và uy tín của toàn hệ thống, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, tạo sức mạnh tổng hợp, và cạnh tranh một cách lành mạnh với nhau. Nhà nước cần tăng cường đầu tư để nâng cấp cơ sở hạ tầng cũng như nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại các điểm du lịch, đồng thời có những biện pháp nhằm giảm thiểu thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho du khách xuất nhập cảnh, rút ngắn thời gian cấp Visa, giảm phí cấp visa Điều này có ý nghĩa rất lớn với ngành du lịch vì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc đón tiếp và tiếp cận với các tài nguyên du lịch. Điều này sẽ trở thành một yếu tố thu hút khách du lịch tới Việt Nam. Ngày nay việc kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng vốn lớn, nhất là trong đầu tư xây dựng khách sạn, đầu tư cho trang thiết bị, tiện nghi nhưng thời gian hoàn vốn lại đòi hỏi phải có khoảng thời gian kéo dài, vì vậy mà việc vay vốn để đầu tư vào khách sạn thường gặp rất nhiều khó khăn. Đứng trước tình hình đó Nhà nước có thể sử dụng các chính sách giảm thuế đối với các dịch vụ khách sạn, sử dụng chính sách lãi suất vay ưu đãi dài hạn để các khách sạn có thể thường xuyên đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm góp phần đảm bảo cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhà nước cần có chính sách khuyến khích huy động mọi nguồn vốn đầu tư cho việc cải tạo, nâng cấp và xây mới các khách sạn, nhất là đối với các khách sạn nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể tạo ra những tập đoàn khách sạn mạnh có thể cạnh tranh bình đẳng với các khách sạn liên doanh. Nhà nước nên tập trung đầu tư vào các khách sạn nhà nước có quy mô tương đối lớn, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, có khả năng cạnh tranh, phát triển nhằm phát huy vai trò chủ đạo trong phát triển và điều tiết quản lý. Ngành du lịch cùng với Bộ tài chính cần nghiên cứu và thực hiện chính sách một giá cho mọi đối tượng khách đối với sản phẩm du lịch. Vấn đề này cần sớm được áp dụng trên cơ sở tham khảo, so sánh với mặt bằng giá của các nước trong khu vực, nhằm nâng cao sức cạnh tranh và góp phần thu hút khách vào Việt Nam. Hiện nay, tỷ lệ khách du lịch nước ngoài quay trở lại Việt Nam là rất thấp vì phần lớn khách du lịch cho rằng các sản phẩm du lịch của Việt Nam đơn điệu và nhàm chán. Vì vậy để nâng cao tỷ lệ quay trở lại của khách du lịch cũng nhu tăng khả năng thu hút khách du lịch mới thì nhà nước cần phải có biện pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm du lịch, quy hoạch và đầu tư phát triển các loại hình du lịch mới lạ như: du lịch mạo hiểm, du lịch khám phá thiên nhiên, du lịch đường biển, du lịch đường sông để có thể vừa khai thác được nguồn tài nguyên du lịch phong phú, vừa có thể tạo ra các hấp dẫn thu hút khách du lịch. Để đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong thời gian tới thì việc xây dựng khách sạn diễn ra tràn lan với đủ qui mô lớn nhỏ khác nhau và không theo quy hoạch của nhà nước, không có sự quản lý của nhà nước dẫn đến kinh doanh kém hiệu quả , gây lãng phí vì đầu tư không đúng. Vì vậy nhà nước cần đưa ra những quy hoạch, đầu tư xây dựng khách sạn một cách có trọng tâm, trọng điểm, đồng thời chú ý đầu tư xây dựng các khu vui chơi giải trí lớn, đa dạng hoá loại hình kinh doanh lưu trú như: Motel, Làng du lịch, Camping nhằm đáp ứng nhu cầu về du lịch ngày càng đa dạng và phong phú. Tổng cục du lịch cần tích cực kết hợp với các Đại sứ quán Việt Nam tại nước ngoài để tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của du lịch Việt Nam tới bạn bè các nước trên thế giới, thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo để có thể học hỏi kinh nghiệm và công nghệ quản lý tiên tiến của các khách sạn khác nhau. Tổng cục du lịch cầ tăng cường phối hợp với cơ quan công an để sớm có những biện pháp ngăn chặn tệ đeo bám khách du lịch để ăn xin, bán hàng lưu niệm, cướp giật để tạo môi trường trong lành cho ngành du lịch phát triển. Tổng cục du lịch cần đẩy mạnh công tác dự báo về xu hướng phát triển của ngành nói chung và xu hướng chuyển biến chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên để giúp các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch kịp thời cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn khách hàng cả ở hiện tại và trong tương lai. 5.2. Kiến nghị với các cơ quan, ban ngành của Thành Phố Hà Nội. Đề nghị thành phố Hà Nội cùng với sở du lịch Hà Nội cần đưa ra các biện pháp nhằm khai thác điểm du lịch có ý nghĩa về lịch sử quan trọng như Hoàng Thành Hà Nội, Văn Miếu . cũng như xây dựng và tu bổ các điểm du lịch mới, đầu tư xây dựng thêm cơ sở hạn tầng tạo điều kiện thu hút và hấp dẫn khách đến với thủ đô. Thành phố Hà Nội cần tạo cơ chế thông thoáng để thu hút đầu tư nước ngoài vào các khu công nghiệp, đầu tư vào ngành khách sạn. nhằm tạo ra nguồn khách công vụ từ các doanh nghiệp nước ngoài, cũng như tạo ra các cơ sở lưu trú có chất lượng cao. Công an thành phố, sở giao thông công chính cần tìm các biện pháp nhằm giảm thiểu lượng xe lưu thông trên các tuyến phố du lịch trên địa bàn Hà Nội để đảm bảo an toàn về người và tài sản cho du khách. Đề nghị các cơ quan công an quận Ba Đình, Phường Cát Linh, Giảng Võ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ sạn Hà Nội Horison trong việc đảm bảo an ninh trật tự, và an ninh quốc gia trong việc quản lý đối tượng khách là người nước ngoài. Cũng như các công việc về đăng ký thủ tục hành chính cho khách hàng như đăng ký tạm trú. Tạo điều kiện cho các khách sạn liên doanh tham gia vào các dự án du lịch của thành phố. Cũng như tạo điều kiện cho khách sạn liên doanh được đón tiếp các đoàn khách công vụ quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn nói riêng và hình ảnh về du lịch Việt Nam nói chung. Kết luận chương 3. Trên cơ sở định hướng phát triển kinh doanh khách sảntên địa bàn Hà Nội nói chung và mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison nói riêng, Chương 3 đã hoàn thành mục tiêu của việc nghiên cứu là đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Đồng thời, chương 3 cũng đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan chức năng và cơ quan quản lý ngành du lịch để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch và nâng cao uy tín và vị thế của du lịch Việt Nam. KẾT LUẬN Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trên thị trường cả nước nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng đã xuất hiện nhiều khách sạn với đủ cấp hạng để có thể đáp ứng đủ cho nhu cầu của khách du lịch trong thời gian tới. Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại hình dịch vụ. Đồng thời nó cũng đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó chất lượng phục vụ ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng đối với việc kinh doanh của các khách sạn. Chất lượng phục vụ chính là yếu tố tạo nên uy tín của khách sạn, lòng tin đối với cả khách hàng hiện tại và trong tương lai, đồng thời sẽ làm cho hiệu quả kinh doanh ngày càng tăng. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Hà Nội Horison đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Với mong muốn được tìm hiểu công tác phục vụ khách tại bộ phận lễ tân, trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison “. Đề tài đã giải quyết một số vấn đề chủ yếu về công tác đón tiếp và phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Cụ thể như sau: Nêu lên vai trò, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Đồng thời đã nêu lên các cơ sở lý luận, các nội dung chủ yếu của nghiệp vụ phục vụ của nhân viên lễ tân. Đánh giá một cách tổng quát về tình hình hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Trên cơ sở áp dụng những lý luận về chất lượng phục vụ, kết hợp với việc điều tra thực tế đã tiến hành phân tích đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Với kết quả đạt được là chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng, tuy nhiên vẫn có những ý kiến đánh giá không tốt về phong cách phục vụ, kỹ năng phục vụ, và sự thân thiện của nhân viên đối với khách. Đồng thời cũng tìm ra được một số nguyên nhân làm ảnh hưởng đến thực trạng đó. Luận văn của em đã đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison như: - Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân - Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân - Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân - Tăng cường công tác quản lý chất lượng - Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn. - Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan chức năng và với cơ quan quản lý ngành du lịch nhằm góp phần nâng cao khả năng thu hút khách du lịch cũng như nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các khách sạn. Đề tài của em đề cập tới công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison dựa trên những kiến thức được học tại nhà trường và những quan sát thực tế trong thời gian thực tập rất ngắn ngủi tại khách sạn Hà Nội Horison. Vì vậy bài viết của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót, hạn chế trong phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ. Bởi vậy em rất mong nhận được sự chỉ dẫn của thầy cô và những ý kiến đóng góp của các bạn sinh viên trong khoa để luận văn của em được hoàn chỉnh hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Ts. Phạm Xuân Hâụ, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Ths. Nguyễn Thị Tú, Giáo trình Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 2004. Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Đức Minh – Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, NXB Thống Kê 2003. Lục Bội Minh, Quản trị khách sạn hiện đại, NXB Chính trị quốc gia,1998. Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. NXB Giáo Dục, 1999. Bùi Xuân Hùng, Quản trị chất lượng toàn diện. NXB Trẻ, 1997. Phạm Vũ Luận, Quản trị doanh nghiệp thương mại, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 1997. Nguyễn Nguyên Hồng – Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 1995. Mai Khôi, Công nghệ đón tiếp trong khách sạn , NXB Giáo Dục – 1993. Phạm Xuân Hậu, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến sĩ kinh tế – Hà Nội 2003. Một số tài liệu khác: Các luận văn trong khoa, Tạp trí Du lịch, Các tài liệu tại khách sạn Hà Nội Horison như số liệu kinh doanh, Sổ tay nhân viên. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 4 1. Khái quát, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Horison 4 1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison 5 1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison 6 2. Nội dung các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 8 2.1. Mô hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison 10 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 15 3. Thực trạng chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 18 3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 18 3.2. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 28 4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 33 CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 35 1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân 35 1.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn 35 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 36 1.3. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn 37 1.4. Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân 38 2. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 40 2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 40 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 41 2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 43 2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 45 2.5. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân 49 3. Quy trình chung trong một ca làm việc 54 4. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn 56 CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 59 1. Quy trình đặt buồng 59 2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 62 3. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 64 3.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội 64 3.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison trong những năm tới 67 4. Mộ t số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 70 4.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 71 4.2. Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 75 4.3. Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 76 4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 78 4.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân 81 4.6. Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn 85 5. Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hà Nội Horison 86 5.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 86 5.2. Kiến nghị với các cơ quan, Ban ngành của thành phố Hà Nội 89 KẾT LUẬN 91 MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO