Đề tài Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện thành phố Hà đông

i với những địa điểm không nằm trên mạng. Mạng lưới phục vụ của Công ty vẫn còn hẹp, chủ yếu ở các thành phố lớn. Do phục vụ có chọn lọc nên chất lượng dịch vụ của Công ty được khách hàng đánh giá cao và mạng lưới hẹp nên có thể chủ động kiểm soát được khi có những sự cố xảy ra. Công ty là một đơn vị có vốn đầu tư của nước ngoài nên hoạt động kinh doanh rất quy củ, chuyên nghiệp. Chính sách Maketing của Công ty là đưa chất lượng nên hàng đầu, nên khách hàng chưa nhiều, do đó Công ty rất chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính - Viễn thông Sài gòn đang áp dụng tỷ lệ chiết khấu theo mức cước sử dụng, mức cao nhất là 10%. c. Công ty Viễn thông điện lực EVN Telecom. Sau một thời gian, EVN Telecom đã được cho là có thế mạnh về công nghệ và chính sách giá cước thấp nhất hiện nay, Tuy nhiên, nhiều người vẫn tỏ ra hoài nghi, liệu “Tân binh” này có làm đảo lộn thị trường thông tin di động ở Việt Nam? EVN có hậu thuẫn lớn là Tổng công ty Điện lực Việt Nam cùng hệ thống kinh doanh điện rộng khắp, nên có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng. Hiện tại, EVN Telecom cũng đã vượt qua trở ngại về khâu cung cấp thiết bị đầu cuối bằng việc chuẩn bị nhiều mẫu điện thoại CDMA dùng sim để sẵn sàng cung cấp dịch vụ. Cùng lúc nhà cung cấp dịch vụ này sẽ giới thiệu 3 dịch vụ điện thoại không dây E-Com, điện thoại vô tuyến nội thị E-Phone và điện thoại di động E-Mobile. Ba dịch vụ này sẽ bổ sung cho nhau, E-Com có giá cước rẻ hơn dịch vụ điện thoại cố định của VNPT, E-Phone giống như dịch vụ Cityphone và E-Mobile tương tự như S-Fone. ENV Telecom đang hi vọng sẽ thu hút được một khối lượng đáng kể khách hàng sử dụng các dịch vụ mới này. Phương châm của EVN Telecom là có thuê bao nào chắc thuê bao đó và cạnh tranh bằng dịch vụ giá trị gia tăng. Cũng cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như Vinaphone, MobiPhone, Viettel và S-Phone nhưng điểm đặc biệt của EVN Telecom là sẽ có thêm dịch vụ Định vị và Mạng riêng ảo. Dịch vụ Định vị cho xác định vị trí của thuê bao. Dịch vụ Mạng riêng ảo cho phép làm việc trên một cơ sở dữ liệu chung, giống như một máy tính nối mạng. EVN Telecom dự định sẽ có nhiều chương trình khuyến mãi độc đáo như đổi máy hỏng (1 đổi 1), khuyến mãi máy, tặng sim, tiền trong tài khoản và tung ra các gói dịch vụ đa dạng: cho gia đình, doanh nghiệp, cho nhóm (gói lớn sẽ được khuyến mãi nhiều), nhưng tâm lý chung khách hàng còn đang e dè với nhà cung cấp mới này. d. S-Fone Khi S-Fone giới thiệu dịch vụ Forever với đặc tính ưu việt hơn hẳn các dịch vụ trả trước khác, không giới hạn thời hạn gọi và thời hạn nghe, cuộc đua khuyến mại giữa các mạng di động dường như trở nên gấp gáp hơn. Gói cước trả trước Forever Couple là sự kết hợp những ưu điểm của gói cước Forever - không hết hạn gọi và còn mãi hạn nghe và gói cước Free One – gói miễn phí không giới hạn thời gian đến 1 thuê bao S-Fone chỉ định trước. Với dịch vụ Forever Couple, khách hàng sẽ được đăng ký một thuê bao di động khác để gọi, nhắn tin miễn phí, không giới hạn thời gian (có thể thay đổi số thuê bao này sau 30 ngày từ lần đăng ký trước). Mỗi tháng thuê bảo chỉ phải trả 44.700 đồng để duy trì dịch vụ này (mỗi ngày hệ thống sẽ trừ 1.490 đồng vào tài khoản trả trước). Đặc biệt khi tài khoản hết tiền, thuê bao Forever Couple vẫn có thời hạn nghe và thời hạn nhận tin không giới hạn. Tích hợp những ưu điểm nổi trội của gói cước Forever và gói cước Free One, gói cước Forever Couple đem đến cho khách hàng một phương thức liên lạc tiết kiệm, hữu ích và giúp hách hàng kết nối với người họ thương yêu nhất mà không phải bận tâm về thời gian, cước phí. Cùng với việc ra mắt gói cước Forever Couple, S-Fone đồng thời đã có kế hoạch triển khai thực hiện chương trình “Thứ 6, Cinema cho đôi ta” với quà tặng hấp dẫn, đầy ý nghĩa dành cho các thuê bao của gói cước này. Các thuê bao S-Fone Forever Couple sẽ có cơ hội xem phim miễn phí 1 lần/tuần vào ngày thứ sáu. 3. Yêu cầu của khách hàng về dịch vụ BCVT - Các đối thủ cạnh tranh của VNPT rất nhanh nhạy, họ thực hiện chiến lược quảng bá, thu hút khách hàng bằng nhiều hình thức hấp dẫn. Trong khi đó thì VNPT còn có một số hạn chế trong quảng cáo, tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Chính điều đó làm cho khách hàng dễ chuyển sang nhà cung cấp nào mời chào giá cả dịch vụ thấp nhất. Khó có thể nghi ngờ về chất lượng dịch vụ của các đối thủ sinh sau đẻ muộn nay khi học đã chuẩn bị sẵn sàng cho cuộc chiến cạnh tranh. - Đặc biệt là khi hiệu quả kinh doanh của VNPT không cao sẽ dẫn đến nguy cơ mất đi khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng và cả nguồn nhân lực vào các đối thủ cạnh tranh. Điểm yếu nan giải này của các Bưu điện (phải duy trì hoạt động của một bộ phận không mang lại hiệu quả kinh doanh) dĩ nhiên bị các đổi thủ cạnh tranh khai thác triệt để. Các công ty Bưu chính Viễn thông mới ra đời phát triển với tốc độ mạnh mẽ do học chủ chương thực hiện chiến lược nhắm vào các đối tượng khách hàng ở thành phố. Chiến lược này đem lại cho họ hiệu quả kinh doanh rất cao vì hiệu suất đầu tư và chi phí hoạt động là rất thấp trong khi hiệu suất khai thác tối đa. - Hiệu quả kinh doanh cao giúp cho các đối thủ cạnh tranh có nguồn lực mạnh mẽ để khơi mào và duy trì cuộc chiến giá cả nhằm lôi kéo khách hàng hiện có và cả những khách hàng tiềm năng của VNPT. Với sự mất đi vị thế độc quyền trong kinh doanh bưu chính viễn thông thì vấn đề chiến lược của VNPT là: Giữ chân số lượng khách hàng đông đảo hiện nay. VNPT đã nhận thức được một mối hiểm họa mới đang xuất hiện đó là việc mất dần đi khách hàng hiện có của mình vào các đối thủ cạnh tranh. Đây là khả năng hoàn toàn hiện thực, xét thấy rằng các đối thủ cạnh tranh của VNPT đều có những ưu thế rất lớn về tính năng động, tính đối kháng trong cạnh tranh cao, bộ máy nhân sự gọn nhẹ và nhất là tính hiệu quả trong kinh doanh (do không phải phục vụ các đối tượng khách hàng không mang lại hiệu quả kinh tế ở vùng sâu, vùng xa). 2.2. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ ĐÔNG 2.2.1 Nhận thức của cán bộ nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng Ngày nay khái niệm chăm sóc khách hàng có lẽ không còn là mới lạ đối với phần đông các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khách hàng trở thành mục tiêu và là lý do để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Tuy nhiên việc nhận thức về tầm quan trọng của công tác CSKH không phải ai cũng nhận thức đầy đủ. * Đối với cán bộ lãnh đạo: Quán triệt đầy đủ tinh thần chỉ đạo của Tổng công ty về công tác CSKH và được thể hiện rõ bằng những việc làm cụ thể: - Căn cứ vào Quyết định số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/9/2002 của TCT về việc: Ban hành quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Bưu điện TP Hà Đông đã ra quyết định về việc phổ biến nghiệp vụ “Chăm sóc khách hàng" triển khai đến các bưu cục thực hiện. Mặc dù vậy nhưng việc nhận thức về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng không phải là như nhau đối với tất cả mọi người. Cán bộ lãnh đạo của Bưu điện TP Hà Đông đã quán triệt tinh thần chủ đạo của Bưu điện tinh Hà Tây về công tác chăm sóc khách hàng bằng các việc làm cụ thể: - Ra chỉ thị hướng dẫn các đơn vị xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. - Ra quyết định phổ biến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quyết đinh 38/QĐ- GCCT của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông đối với cán bộ công nhân viên. - Thường xuyên hướng dẫn các đơn vị thực hiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo chương trình hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông và của Tổng công ty bưu chính tại thời điểm hiện tại . - Tổ chức phát động các phong trào thi đua làm dấy lên phong trào chăm sóc khách hàng. - Từng bước thực hiện trang bị cơ sở vật chất, đặc biệt là khi giao dịch với khách hàng, Đối với các cán bộ đang công tác ở những vị trí phụ trách Marketting và hoạt động trong bộ phận chăm sóc khách hàng thì một số ít trong số họ vẫn chưa nhận thức được hết vai trò của công tác này. Còn về tư duy họ đã nắm bắt được sự cần thiết phải chăm sóc khách hàng nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn những hoạt động chưa mang tính tích cực thực sự. Năm 2002 được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông chọn là năm mở đầu cho “Chương trình hành động vì khách hàng” với mục đích tạo ra những chuyển biến căn bản, mạnh mẽ toàn diện từ tư tưởng đến hành động của mỗi cán bộ công nhân viên trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao uy tín, vị thế, hiệu quả sản xuất kinh doanh, sẵn sàng bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển. Chương trình hành động gồm 7 nội dung: + Phát triển các dịch vụ hiện có và mở thêm các dịch vụ mới. + Thực hiện lộ trình điều chỉnh cước. + Nâng cao chất lượng dịch vụ. + Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. + Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ. + Cải tiến thủ tục và nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại. + Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Sau một thời gian thực hiện “Chương trình hành động vì khách hàng” trong phạm vi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng được tăng lên, nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng trong Tập đoàn Bưu chính Viễn thông nói chung và ở Bưu điện TP Hà Đông nói riêng được nâng lên đáng kể. Từ các cán bộ quản lý đến các nhân viên TP Hà Đông đều ý thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, từ nhận thức đến thực hiện lại có một khoảng cách khá lớn. Do nhiều nguyên nhân, cả chủ quan lẫn khách quan mà các cán bộ quản lý của Bưu điện TP Hà Đông chưa đầu tư đúng mức cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Các nhân viên cấp dưới, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cũng chưa từng được đào tạo một cách căn bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Điều đó ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Đông. - Tổ chức tập huấn nội dung chăm sóc khách hàng tới 100% cán bộ công nhân viên. Chỉ đạo các đơn vị xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng. - Tổ chức phát động các phong trào thi đua trong đơn vị tìm hiểu về khách hàng. - Từng bước trang bị thêm cơ sở vật chất, đặc biệt là ở các điểm giao dịch công cộng để tăng khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. * Đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên: - Các nhân viên đang làm việc ở các đơn vị sản xuất, cũng như tại bộ phận chăm sóc khách hàng, một số ít vẫn còn chưa nhận thức đầy đủ về vai trò của công tác CSKH. Có thể về tư duy, họ đã nắm bắt được sự cần thiết phải CSKH, nhưng trong quá trình công tác thực tế thì còn có những hành động chưa mang tính tích cực. - Bên cạnh những lời khen ngợi về sự đổi mới của Bưu điện trong những năm gần đây vẫn còn những lời kêu ca, phàn nàn về phong cách thái độ phục vụ của một số ít nhân viên Bưu điện. Đó là giao dịch viên, bưu tá, các nhân viên tư vấn sửa chữa... Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, các nhân viên giao dịch còn chưa thực sự chuyên tâm phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng phải chờ đợi. - Nhiều nhân viên ý thức làm việc chưa cao như: Bưu tá phát thư, báo, giấy mời... đến khách hàng còn gửi hàng xóm, quán nước nên nhiều khi bị thất lạc hoặc chậm trễ. Thư báo đến tay người nhận, độc giả còn bị nhầu nát... công nhân dây máy lắp đặt điện thoại đường dây chưa an toàn, chưa đảm bảo thẩm mỹ. 2.2.2.Tổ chức bộ máy CSKH của Bưu điện TP Hà Đông Hiện tại Bưu điện TP Hà Đông chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng mà chỉ là bộ phận nghiệp vụ - CSKH nằm trong tổ quản lý. Công tác chăm sóc khách hàng của cán bộ nhân viên tiếp thị chưa được đào tạo cơ bản. Các nhân viên giao dịch, nhân viên tiếp thị ở các đơn vị chưa qua một lớp học đào tạo nào về chăm sóc khách hàng nên còn hạn chế. Các đề xuất, kiến nghị để chăm sóc khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn còn phải xin ý kiến chỉ đạo. 2.2.3. Các hoạt động CSKH Bưu điện TP Hà Đông đã triển khai. Khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông của ngành Bưu điện. Khi cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt thì chăm sóc khách hàng là một trong những khâu không thể thiếu đối với việc cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông. Đặc biệt lưu ý là nhóm khách hàng lớn, đó là nhóm khách hàng mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Chính vì vậy đối với nhóm khách hàng này đơn vị đã lập riêng một danh sách theo dõi, quan tâm và có những chính sách, chế độ khuyến mại, tặng quà vào các ngày lễ, Tết hay khi sử dụng dịch vụ sản phẩm Bưu điện với số lượng lớn. Cũng với phương thức này các nhóm khách hàng khác đều được Bưu điện TP Hà Đông lập chính sách quan tâm với mức độ khác nhau nhưng đều lấy sự hài lòng của khách hàng làm kết quả hoạt động kinh doanh phục vụ mình. Bưu điện TP Hà Đông là đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Hà Tây. Chính vì vậy các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông cũng do Bưu điện tỉnh chỉ đạo. Là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông hàng đầu trên địa bàn tỉnh trong nhiều năm qua, với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ, Bưu điện tỉnh Hà Tây luôn hướng tới khách hàng bằng những hành động chăm sóc thiết thực nhất. 1. Hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết khiếu nại của khách hàng a. Hướng dẫn giải đáp thông tin cho khách hàng. Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh: - Các bưu cục giao dịch, các đại lý, đội ngũ bán hàng trực tiếp, thu cước lưu động các kênh này có nhiệm vụ sau: - Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ bưu chính viễn thông. - Tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng. Trong trường hợp thắc mắc của khách hàng có liên quan tới các bộ phận khác nhau thì nhân viên trả lời hẹn khách hàng thời gian giải quyết và liên lạc với khách hàng nay sau khi nhận được kết quả từ các bộ phận chức năng. - Nhân viên giao dịch, nhân viên thu cước trực tiếp, đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ trả lời khi khách hàng có yêu cầu. Những nhân viên này không được từ chối khách hàng hoặc có thể đề nghị khách hàng gọi đến số điện thoại của tổ trả lời khách hàng trong trường hợp có thể tự giải quyết các vấn đề của khách hàng. - Hầu hết khách hàng khi nhận được ý kiến phản hồi, thông tin trả lời khiếu nại từ Bưu điện TP Hà Đông đều cảm thấy thỏa mãn và hài lòng. Tuy nhiên còn một số ít khách hàng yêu cầu phải được giải thích hoặc ý kiến từ các cấp lãnh đạo khi chưa thấy thoả mãn. b. Giải quyết khiếu nại. Bảng 2.6. Tình hình giải quyết khiếu nại. tt CHỈ TIÊU 2006 2007 2006 2007 Số vụ % Số vụ % Tồn % Tồn % 1 BP, BK trong nước 99 0,020 96 0,019 6 0,001 10 0,002 2 EMS trong nước 87 0,019 83 0,014 8 0,001 8 0,001 3 TCT 27 0,010 26 0,010 0 0 (Nguồn: Phòng nghiệp vụ Bưu điện tỉnh ) * Những nội dung khách hàng hay khiếu nại: - Không nhận được thư, thư rách... - EMS, đến chậm. - Hàng hóa đến chậm. - Không nhận được báo ngày đúng giờ. - Không nhận được giấy báo thu cước của bưu điện.. * Thông tin phản hồi từ khách hàng về công tác giải quyết khiếu nại của Bưu điện TP Hà Đông Theo điều tra của bộ phận trả lời khiếu nại cho khách hàng ở Bưu điện TP Hà Đông thì phần lớn khách hàng đều rất hài lòng về thái độ khẩn trương nghiêm túc từ khi nhận khiếu nại đến khi có kết quả trả lời trong thời gian ngắn nhất và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Một số khiếu nại phát sinh do lỗi của khách hàng đều được giải thích cặn kẽ để cho họ hiểu và thông cảm với Bưu điện. 2. Thực hiện các hoạt động quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ. - Đơn vị chủ động tuyên truyền, quảng cáo bằng sự bố trí nổi bật ấn tượng bảng biển, quầy, phòng, buồng đàm thoại… tại các điểm giao dịch, đại lý của mình. - Tiếp thị trực tiếp, qua điện thoại, gửi thư, phát tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ở các điểm bưu cục hay đại lý. - Xây dựng mối quan hệ, tạo khách hàng quen thuộc và qua đó có sự giới thiệu khách hàng mới cho đơn vị. - Tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp đầu xuân hoặc khai trương dịch vụ mới. - Thường xuyên củng cố tiến tới hoàn thiện cung cách phục vụ văn minh, lịch sự, tôn trọng của nhân viên đối với các khách hàng. Việc tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ của CBCNV cũng như các dịch vụ mà Bưu điện TP Hà Đông đang cung cấp và góp phần tăng doanh thu cho đơn vị. 3. Thực hiện các hoạt động khuyến mại, giảm giá cước. - Giảm giá cước cho khách hàng 1lần/tháng + Đối với khách hàng có doanh thu >300.000 đồng thì giảm 3%. + Đối với khách hàng có doanh thu >1.000.000 đồng thì giảm 5%. - Chính sách giảm giá cước miễm cước, trích thưởng, khuyến mại, cùng với công tác chăm sóc khách hàng BC-VT mà Bưu điện TP Hà Đông thực hiện đã góp phần tác động mạnh đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt là các ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình điều tra, hội nghị khách hàng đã giúp cho Bưu điện TP Hà Đông có kế hoạch điều chỉnh lại giá cước cho phù hợp với giai đoạn hiện nay nhằm giữ vững được khách hàng hiện có và phát triển được nhiêu khách hàng mới. 4. Thực hiện các hoạt động thăm hỏi tặng quà cho khách hàng nhân dịp ngày lễ, tết - Tặng quà, hoa, lịch, bưu thiếp cho khách hàng nhân dịp Tết nguyên đán, các ngày lễ trong năm như ngày 8/3, 2/9…. - Tổ chức giải đáp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng và tổ chức lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp tại đơn vị cũng như tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để có những đề xuất, biện pháp cải tiến và cung cấp các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường. - Tổ chức thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng lớn nhân dịp ngày sinh nhật, ngày truyền thống, thành lập công ty…2 lần trong năm cụ thể mỗi lần như sau: + Với khách hàng có doanh thu >50.000.000đ thì tặng 300.000đ + Với khách hàng có doanh thu >300.000đ thì tặng 100.000đ 5. Thực hiện các hoạt động quan hệ công chúng như: - Tham gia những hoạt động đền ơn đáp nghĩa như: Quyên góp, ủng hộ đồng bào bão lụt, thăm hỏi những hoàn cảnh bất hạnh, vận động CBCNV đóng góp tạo kinh phí xây nhà tình nghĩa, chăm sóc phụng dưỡng bà mẹ Việt nam anh hùng. 6. Các chính sách ưu đãi với khách hàng lớn, khách hàng truyền thống Ngoài việc hướng ưu đãi về cước phí, khách hàng lớn sẽ được hưởng thêm chính sách ưu tiên chăm sóc của Bưu điện TP Hà Đông như: + Ưu tiên giải quyết trước các yêu cầu về lắp đặt, dịch chuyển điện thoại cố định. + Miễn cước dịch chuyển máy điện thoại cố định, Fax, trung kế Analogue, Cityphone cố định, MegaVNN đối với các máy đã đăng ký trong mã khách hàng. + Được lựa chọn số điện thoại theo yêu cầu (không phải số đặc biệt). + Nhận qùa định kỳ nhân dịp các ngày truyền thống, ngày thành lập (cơ quan, đơn vị), ngày sinh nhật đối với cá nhân, các dịp lễ Tết và các ngày kỷ niệm đặc biệt trong năm. 2.2.4. Các hình thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Đông. Hiện nay Bưu điện TP Hà Đông tổ chức đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng và đã đem lại những hiệu quả nhất định. - Chăm sóc trực tiếp, tập trung . - Chăm sóc trực tiếp phân tán tại các địa điểm bán hàng. - Chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ của khách hàng. - Chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại. 1. Tại bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng. - Tại đây chưa có nhân viên tác nghiệp công tác chăm sóc khách hàng riêng mà căn cứ vào quy mô và tổ chức sản xuất của từng đơn vị để bố trí các cán bộ chuyên trách hoặc kiêm nhiệm có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và năng lực phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng. - Các hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai được giao cho bộ phận này đảm nhiệm như tham gia việc điều tra nghiên cứu thị trường theo kế hoạch của đơn vị.Tổng hợp phân tích các thông tin từ khách hàng và các kết quả điều tra nghiên cứu thị trường, đề xuất với lãnh đạo đơn vị và Bưu điện TP Hà Đông các giải pháp để tiếp thị cũng như phát triển các dịch vụ mới. - Hành tháng, hàng quý, năm thực hiện phân tích tổng hợp báo cáo về các hoạt động chăm sóc khách hàng với đơn vị. - Là đầu mối tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại vướng mắc mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ theo quy định phân cấp của đơn vị. 2. Tại các điểm giao dịch. Địa điểm giao dịch với khách hàng bị hạn chế về mặt bằng phục vụ, nên vào những giờ cao điểm như khuyến mại, nộp tiền cước, các dịp lễ. tết khách hàng thường phải chờ đợi lâu mới đến lượt để phục vụ, gây cho khách hàng cảm giác phải chờ đợi mệt mỏi khó chịu. Do thiếu thốn về nhân lực cơ sở vật chất, hơn nữa lượng khách hàng cũng nhiều nên Trung tâm chưa thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng riêng. Cũng bởi số lượng nhân viên Marketing quá ít ỏi, lại không có nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng nên phương pháp chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng vô cùng hạn chế. Các hình thức bán hàng tại địa chỉ cho các khách hàng quan trọng, các cơ quan, doanh nghiệp vẫn chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức. Trong khi đó đây lại là nhóm khách hàng mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp và dễ bị cạnh tranh nhất. Vì vậy, Bưu điện TP Hà Đông cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể và quan tâm hơn nữa đến nhóm khách hàng này. 3. Thông qua các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. - Do được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên nên các nhân viên phát hiện được các mong muốn của khách hàng, tình hình trên thị trường cũng như các vấn đề làm cho khách hàng không hài lòng. Từ đó nhanh chóng thay đổi cách phục vụ khách hàng, đồng thời có các chính sách CSKH phù hợp. - Các điểm giao dịch thuận lợi và rộng khắp nên số lượng khách hàng có cơ hội được chăm sóc tốt hơn, chi phí đầu tư cho công tác CSKH không lớn nhưng vẫn thu được những hiệu quả nhất định. 2.2.5. Các hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng. a. Cơ sở vật chất. Nhận thức đươc tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng lãnh đạo Bưu điện TP Hà Đông đã quyết định dần từng bước đầu tư trang thiết bị hệ thống máy móc phục vụ cho dây chuyền sản xuất, bộ quản lý trong các đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng xuất lao động. Việc đổi mới công nghệ cho phép nâng cao độ chính xác trong sản xuất, giải quyết nhanh công việc vào các thời điểm có khối lượng công việc lớn như cuối năm, ngày lễ, tết... - Sản phẩm dịch vụ bưu chính viễn thông mang tính vô hình nên các trang thiết bị, cơ sở vật chất mà khách hàng nhìn thấy có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ. - Tại các bưu cục của Bưu điện TP Hà Đông được tổ chức bố trí khang trang, hiện đại đem lại sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những thiết bị máy móc như: Máy in cước thay tem, máy tính cước tự động, máy đếm tiền, máy điều hoà nhiệt độ, các panô áp phích quảng cáo, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng giá cước dịch vụ Bưu chính Viễn thông... Nếu như cơ sở vật chất khang trang, các thiết bị tiện nghi, hiện đại thì sẽ tăng được sự tin tưởng của khách hàng và ngược lại, với một cơ sở vật chẩt không tốt, các trang thiết bị cũ kĩ, lạc hậu sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Các máy móc thiết bị hiện đại còn giúp cho khách hàng giảm bớt được thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Đồng thời giúp cho việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.Bên cạnh đó, nó còn tạo ra một môi trường làm việc văn minh, hiện đại góp phần nâng cao ý thức của khách hàng cũng như cán bộ công nhân viên. Có thể thấy rằng, một cơ sở vật chất tốt với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại chính là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. b. Cơ sở dữ liệu khách hàng. Hiện tại, việc quản lý khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông chủ yếu dựa trên theo dõi doanh thu và sản lượng bằng chương trình phần mềm quản lý khách hàng với một số thông tin về khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ. Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, chăm sóc khách hàng của Tập đoàn và đơn vị. Nội dung cơ sở dữ liệu bao gồm: - Đối với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp phải được cập nhật các thông tin chủ yếu như: Tên cơ quan hay doanh nghiệp, đối tượng khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, ngày thành lập (ngày truyền thống), chức năng hoặc lĩnh vực kinh doanh chủ yếu. Sản phẩm mà khách hàng đã mua, số lần và khối lượng mua của khách hàng, tên người lãnh đạo, mức cước sử dụng bình quân... - Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình cũng phải dựa trên các tiêu chí và các thông tin chi tiết khách hàng để có kế hoạch chăm sóc cho các đối tượng này. - Dữ liệu khách hàng lớn được căn cứ vào doanh thu cước hàng tháng. Dựa vào kết quả kinh doanh cụ thể trong từng tháng, cuối tháng các đơn vị tạo doanh thu để lập danh sách khách hàng gửi lên bộ phận quản lý. Căn cứ vào các báo cáo đó, bộ phận quản lý khách hàng lập bảng theo dõi doanh thu và sản lượng của khách hàng trong từng tháng, thống kê các khách hàng có doanh thu cao, phân loại các đối tượng khách hàng để có chế độ chăm sóc đặc biệt và đề xuất các mức khuyến mại phù hợp. c. Công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường: Công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường là đo lường đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Trên cơ sở thông tin thu được qua điều tra nghiên cứu thị trường đơn vị có cơ sở để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện nguyên tắc cơ bản là: "Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần ". Tiến hành thường xuyên việc điều tra về nhu cầu của thị trường đặc biệt là các dịch vụ BCVT, về mức độ mong đợi, thỏa mẵn đối với các dịch vụ. Nghiên cứu tìm hiểu và phân tích kỹ về các đối thủ cạnh tranh, về các dịch vụ bị cạnh tranh để có cơ sở ra quyết định kinh doanh chính xác hiệu quả. Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới. 2.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông. 1. Các nhân tố bên trong đơn vị a. Các yếu tố làm thoả mãn khách hàng Các yếu tố làm thoả mãn khách hàng không chỉ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trước tiên phải kể đến đó là các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng như: Địa điểm giao dịch, giờ mở cửa, phương thức thanh toán… Một yếu tố rất thuận lợi với Vnpost là có các điểm giao dịch được đặt ở các vùng trung tâm, nơi tập trung nhiều dân cư, các cơ quan, trường học, doanh nghiệp. Do đó rất thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng. Đây là thuận lợi rất lớn với Vnpost nói chung và với Bưu điện TP Hà Đông nói riêng. Tại các bưu cục giao dịch hiện nay, thời gian phục vụ thường từ 6h30’ đến 20h hoặc 21h30’, tuỳ từng bưu cục. Nói chung thời gian phục vụ cũng là tương đối phù hợp với thời gian của khách hàng. Về phương thức thanh toán của chúng ta nhiều khi chưa linh hoạt, các quy trình thủ tục còn rườm rà, phức tạp. Khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi cũng như phải ghi chép quá nhiều giấy tờ khi muốn được cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy khó chịu và rất có thể họ sẽ chuyển sang dịch vụ của các nhà cung cấp khác với những thủ tục đơn giản hơn, phương thức thanh toán linh hoạt hơn và các điều kiện khác cũng thuận lợi hơn. Yếu tố tiếp theo là các hoạt động liên quan đến con người như: Trình độ, thái độ, hành vi… của nhân viên, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu.Yếu tố này có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Trung tâm, ảnh hưởng đó có thể là tích cực hoặc tiêu cực.Nếu như mọi nhân viên đều có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng, phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất và nhiệt tình nhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn với những gì mà chúng ta cung cấp, nghĩa là chúng ta đã thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Ngoài hai yếu tố nói trên thì còn có các hoạt động khác cũng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đó là các chương trình quảng cáo, khuyến mại, các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Các hoạt động này sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đồng thời cũng nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi. b. Các quy định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông và của Tổng Công Ty Bưu Chính . Các định hướng cũng như quy định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông có ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của các Bưu điện nói chung và Bưu điện TP Hà Đông nói riêng. Năm 2001, dựa trên kết quả thanh tra của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cùng với các đơn thư khiếu nại góp ý của khách hàng về tình trạng nhân viên giao dịch, điện tá, bưu tá, công nhân dây máy… có thái độ phục vụ chưa tốt, thiếu tinh thần trách nhiệm, thiếu linh hoạt…Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông đã ra chỉ thị cho tất cả các đơn vị thành viên về việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Tăng cường công tác kiểm tra, chấn chỉnh thái độ phục vụ của các nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng. Cán bộ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mực, vui vẻ, hợp tác, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng. Tuyệt đối không được cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng. Trong ca làm việc hạn chế nói chuyện riêng, làm việc riêng và không được ăn uống tại bàn làm việc. - Chấn chỉnh bưu tá, điện tá trong việc phát thư báo đến người nhận, không để hiện tượng thư báo bị nhàu nát, thất lạc tại khâu phát. - Tại các điểm giao dịch của Bưu điện, nhân viên phải trả đủ tiền thừa cho khách hàng. Trong trường hợp không có đủ tiền lẻ, phải trả lại tiền thừa bằng tem, phong bì… thì nhân viên phải thông báo cho khách hàng để khách hàng thông cảm. - Tăng cường kiến thức kinh doanh, giao tiêp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối với nhân viên phục vụ tại các điểm đại lý, sau khi được tuyển dụng phải tập huấn hoặc đào tạo ngắn hạn để có những kiến thức cơ bản. 2. Các nhân tố bên ngoài Ngoài những nhân tố ở bên trong thì những nhân tố bên ngoài cũng ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông. Có thể kể đến các nhân tố đó là: Khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm thay thế, các trung gian Maketing, sự phát triển của công nghệ, các chính sách pháp luật của Nhà nước và sự phát triển kinh tế của Nhà nước. Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh đang là nhân tố tác động nhiều nhất đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông. Vì vậy, dưới đây khóaluận chỉ phân tích những ảnh hưởng của nhân tố này đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông. Muốn giữ được lợi thế cạnh tranh của mình, VNPT phải luôn dẫn đầu về công nghệ, chú trọng công tác quản trị kinh doanh để giảm chi phí, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và một chiến lược không thể thiếu là phải chuyển sang tư duy kinh doanh hướng về khách hàng, có như vậy mới chiếm được lòng tin, cảm tình và sự trung thành của khách hàng. 3. Phải có nhiều sản phẩm dịch vụ để khách hàng lựa chọn: Trong sự cạnh tranh hứa hẹn đầy khốc liệt này, Vnpost cần phải lưu ý rằng mình đang có trong tay một ưu thế rất lớn mà không có một đối thủ nào sánh kịp, đó chính là số lượng khách hàng đông đảo hiện có. Việc giữ chân các khách hàng này chủ yếu bằng công tác chăm sóc khách hàng và quảng cáo tiếp thị. Điều đó sẽ giúp cho Vnpost duy trì được áp lực lên các đối thủ cạnh tranh. Ngược lại, nếu quá trình mất đi khách hàng vào tay các đối thủ diễn ra, Vnpost rõ ràng sẽ phải đối mặt với một vấn đề cực kỳ nghiêm trọng. Chính vì vậy, việc giữ chân khách hàng để không bị các đối thủ lôi kéo cần được Vnpost xem là chiến lược ưu tiên số một trong tình hình hiện nay. Bước đi quan trọng đầu tiên là sự đổi mới mang tính đột phá trong công tác chăm sóc khách hàng và quảng cáo các dịch vụ và thương hiệu. Hiệu quả kinh doanh cộng với tính đối kháng cao cũng sẽ giúp các đối thủ cạnh tranh sẵn sàng sử dụng các biện pháp tài chính để lôi kéo các nhân viên tài năng và kinh nghiệm của Vnpost sang làm việc cho họ. Sự chảy máu chất xám cũng là một nguy cơ hoàn toàn có thể xảy ra. 2.3. Ý KIẾN RÚT RA TỪ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG 2.3.1. Các kết quả đã đạt được: + Thứ nhất: Thông qua việc triển khai “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” tới tất cả các CBCNV giúp cho nhận thức của CBCNV có chiều hướng tích cực hơn. Ngoài ra Bưu điện TP Hà Đông còn tổ chức nhiều lớp học nhằm nâng cao nhận thức của CBCNV về tầm quan trọng của công tác CSKH, các kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ CSKH. Qua các khóa học và các đợt tuyên truyền, nhận thức của CBCNV tại đơn vị được chuyển biến rõ rệt, số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của giao dịch viên đã giảm đi rất nhiều. + Thứ hai: Các hoạt động CSKH triển khai xuống các đơn vị được Bưu điện TP Hà Đông thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy tắc ứng xử như: Thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng và cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp. + Thứ ba: Bưu điện TP Hà Đông đã tổ chức chăm sóc khách hàng từ các phòng ban chức năng đến các đơn vị cơ sở, các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng... Ngoài các quy định chung, Bưu điện TP Hà Đông còn giao kế hoạch cụ thể từng tháng cho các phòng ban chức năng, các CBCNV có liên quan như: Kế hoạch tặng quà, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị... đã làm cho khách hàng hài lòng hơn. + Thứ tư: Các hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng hơn như: - Tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp đầu năm, tổ chức tặng quà cho khách hàng lớn vào những ngày kỷ niệm truyền thống, sinh nhật, ngày lễ tết... - Chủ động bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời cho khách hàng đặc biệt. - Chủ động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại địa chỉ... - Tổ chức giải quyết khiếu nại và các thắc mắc của khách hàng qua 2 hình thức trực tiếp và gián tiếp. - Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thông qua hình thức phát phiếu điều tra, hội nghị khách hàng, hòm thư góp ý... Việc này đã làm cho khách hàng thấy được sự quan tâm của Bưu điện và gắn bó với doanh nghiệp. 2.3.2. Các tồn tại và nguyên nhân 1. Các tồn tại Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì Bưu điện TP Hà Đông còn tồn tại một số những hạn chế nhất định. a. Về tổ chức bộ máy của Bưu điện TP Hà Đông: Bưu điện TP chưa có bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng mà đa phần là kiệm nhiệm, chưa được đào tạo sâu cả về Marketing nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Tuy đã có hệ thống thu thập thông tin và phân tích các thông tin về thị trường, về nhu cầu khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh nhưng vẫn chưa sâu, chưa đầy đủ nên các quyết định kinh doanh có lúc còn chưa kịp thời, chưa chủ động đưa ra các chương trình kế hoạch hoạt động Marketing, chủ yếu là do lực lượng cán bộ làm mảng này còn thiếu, làm việc phân tán và ít có tính kế thừa, công việc nhiều, vẫn phải vừa làm vừa học, vừa tìm hiểu. Hơn nữa còn thiếu các điều kiện hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng như kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị… bên cạnh đó là sự thiếu đồng bộ của các trang thiết bị tại các đơn vị đã gây nên những sai sót không đáng có, thể lệ thủ tục còn rườm rà, phức tạp, không khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây cũng là một hạn chế rất lớn trong việc triển khai cũng như thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông. b. Tư duy nhận thức của cán bộ nhân viên: Trước hết phải nói đến nhận thức của cán bộ quản lý đối với dịch vụ khách hàng. Có thể nói phần lớn cán bộ của chúng ta chưa thực sự coi trọng dịch vụ khách hàng vì chưa thấy nguy cơ cạnh tranh mạnh hơn nữa đang đến gần mà chúng ta thì còn ít thời gian để chuẩn bị. Do vậy, công tác chỉ đạo dịch vụ khách hàng còn chưa mang tính tích cực và chủ động. Thái độ, phong cách phục vụ của một số cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu. Các nhân viên tuyến đầu không chú trọng cung cấp thông tin cho khách hàng, thiếu quan tâm, niềm nở với khách hàng, vẫn tồn tại tư duy cửa quyền, ban ơn. Kết quả là khách hàng thường kêu ca rất nhiều về các giao dịch viên của Bưu điện. Có thể kể đến những lời phàn nàn như: - Các nhân viên phục vụ không tận tình giải quyết thắc mắc của khách hàng. - Trong quá trình giao tiếp với khách hàng các nhân viên giao dịch còn hay nói chuyện riêng với đồng nghiệp mà chưa thật chuyên tâm phục vụ khách hàng, khách hàng phải chờ đợi mà không được chú ý. - Khả năng giao tiếp tiếng Anh với khách hàng còn hạn chế - Một số bưu cục không có chỗ để xe.. - Thiếu thông tin cần thiết cho khách hàng. Không có trách nhiệm trong việc cung cấp các thông tin cho khách hàng. Khách hàng bị đưa đẩy lòng vòng khi cần giải quyết một vấn đề gì. - Hóa đơn cước hay bị nhầm, cước điện thoại, Internet còn cao... c. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện nhiều khi chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, ăn theo từ trên xuống dưới. Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông còn đơn lẻ, thiếu tính đồng bộ, chưa được xây dựng thành một chiến lược hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động còn nghèo nàn, phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mại. Đánh giá một cách khách quan, so với Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ban hành thì công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Đông còn rất nhiều yếu kém. Qua kết quả điều tra khách hàng, Bưu điện TP Hà Đông đã nhận được một số phản ánh như sau: - Việc chấp nhận tại địa chỉ giao dịch vào giờ cao điểm còn chậm. - Có trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình sử dụng dịch vụ, yêu cầu phải được phục vụ ngay khi có yêu cầu. - Thời gian trả lời khiếu nại tương đối chậm, đặc biệt là các khiếu nại về bưu phẩm EMS trong nước và quốc tế. - Thủ tục, quy trình dịch vụ phức tạp. Chính vì vậy mà có nhiều khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh với giá cước thấp hơn mà thủ tục lại đơn giản. - Khách hàng quan tâm đến chính sách khuyến mại dành cho những khách hàng thường xuyên, lưu lượng lớn nên mong muốn Trung tâm thông báo cụ thể các mức doanh thu được khuyến mại và tỷ lệ khuyến mại. - Chăm sóc khách hàng đôi khi chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc kiểm tra kiểm soát việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở. Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở một số đơn vị và cá nhân chưa nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá cước hoặc thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, các chính sách khuyến mại của Bưu điện TP Hà Đông cũng chưa được xây dựng một cách động bộ, thiếu tính chiến lược nên chưa thực sự khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài. Cơ chế khuyến mại thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mại phức tạp, % khuyến mại thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Một thực trạng hiện nay ở các Bưu điện là thường chú trọng đến dịch vụ hậu mãi như là hoạt động chủ yếu của công tác chăm sóc khách hàng mà không lưu ý rằng đó mới chỉ là một trong hai yếu tố của công tác này. Xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng thì chưa được nghiên cứu và đầu tư đúng mức, trong khi đó nó có thể xem là yếu tố quyết định việc giữ chân khách hàng, do các ưu thế khác (chất lượng dịch vụ, giá cả…) rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh nhanh chóng làm theo, thậm chí còn làm tốt hơn. Hoạt động phổ biến nhất trong việc xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng là tặng quà cho khách hàng. Tuy nhiên đã hàng thập kỷ nay việc tặng quà cho khách hàng vẫn không có sự thay đổi nào đáng kể. Một món quà thực sự có giá trị với khách hàng, vừa rẻ tiền luôn là mục tiêu của mọi công ty kinh doanh. Và nếu món quà đó lại là một sản phẩm độc quyền thì thật là quá lý tưởng. d. Công tác nghiên cứu thị trường: Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết sức mạnh đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Với những đối tượng khách hàng này Bưu điện chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò nghiên cứu thị trường. e. Cơ sở dữ liệu khách hàng: Nghiên cứu khách hàng là quá trình thu thập một cách có hệ thống các thông tin về khách hàng, để từ đó tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn toàn chính. Chúng ta có thể sử dụng những nghiên cứu để biết được những gì khách hàng làm, khách hàng nghĩ, khách hàng như thế nào và điều gì quan trọng đối với khách hàng. Nếu những thông tin này có tổ chức và có hệ thống thì tất cả được ghép với nhau thành một bức tranh hài hòa và trở lên rõ ràng hơn khi bổ sung chi tiết. Hiện tại, cơ sở dữ liệu khách hàng của chúng ta chỉ chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu hay sản lượng hàng tháng; còn toàn bộ các thông tin khác như nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò ra quyết định sử dụng dịch vụ,… đều chưa được nghiên cứu cũng như quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm, do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, cơ sở dữ liệu được xây dựng trên máy tính song rất khó xác định đối tượng để chăm sóc. Có thể khách hàng khai thông tin không chính xác hay thông tin trong các lần khai khác nhau vì khách hàng không có mã khách hàng nên cơ sở dữ liệu khách hàng không thống nhất. f. Hệ thống thông tin quản lý và hỗ trợ khách hàng Hệ thống này chưa đạt hiệu quả cao, các phương tiện cung cấp thông tin, trao đổi thông tin với khách hàng chưa rộng. Do dịch vụ Bưu chính – Viễn thông mang tính vô hình mà trình độ dân trí chưa cao cho nên sự hiểu biết về dịch vụ có phần hạn chế. Ngay cả cán bộ công nhân viên làm Bưu điện nhưng không phải ai cũng hiều biết về công dụng, lợi ích của các dịch vụ Bưu chính- Viễn thông. Thế nhưng các giao dịch viên của chúng ta lại rất ít chú ý tới việc cung cáo thông tin về lợi ích của các dịch vụ khách hàng. Các hình thức thông tin chủ yếu là qua trang Web, qua trung tâm chăm sóc khách hàng cũng rất hạn chế. Do đó việc tuyên truyền, phổ biến đế khách hàng hiểu và nắm rõ về cách sử dụng dịch vụ Bưu chính-Viễn thông chưa đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy dẽ gây nên sự hiểu lầm từ phía khách hàng làm phát sinh những khiếu nại không đáng có. g. Về phương pháp thực hiện: Khi có nhiều nhà khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông và có nhiều dịch vụ mới, khách hàng sử dụng dịch vụ bưu điện đã được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên, trong công tác chăm sóc khách hàng vẫn có sự khác biệt khá rõ rệt giữa Bưu điện và tư nhân. Chăm sóc khách hàng của Đại lý “ăn đứt” nhà cung cấp. Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ điện thoại di động (hòa mạng trả sau, mua sim trả trước, mua thẻ nạp tài khoản v.v…) thậm chí cả mua bán, sửa chữa, bảo hành thiết bị điện thoại di dộng với đại lý sẽ được nhân viên của đại lý đến tận nơi (nhà ở, cơ quan, trường học thậm chí quán cà phê, quán ăn địa điểm khách hàng yêu cầu) phục vụ miễn phí. Tại đây thượng đế được chọn sim đẹp, mua thẻ điện thoại giá rẻ hơn giá nhà cung cấp bán, được nhân viên đại lý làm thủ tục đăng ký hòa mạng hộ trong lúc thượng đế thoải mái ngồi nhâm nhi ly cà phê, xem ti vi… Còn với nhà cung cấp, nếu có nhu cầu sử dụng các dịch vụ trên khách hàng phải ra tận điểm giao dịch, tự tay kê khai các thủ tục hòa mạng, mua thẻ nạp tài khoản đúng giá quy định và gặp lúc đông khách phải xếp hàng đợi. Nhờ cơ chế thị trường cộng với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp và chính sự cạnh tranh giữa các đại lý cùng với nhu cầu đa dạng phong phú cua khách hàng đã tạo nên tính chủ động bán hàng hiệu quả của các đại lý. Trong khi nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông khác tiếp thị đến từng khách hàng, thông báo chi tiết giá cước từng dịch vụ thì Bưu điện vẫn thực hiện một cách máy móc. Có thể thấy rằng, việc chăm sóc khách hàng của các Bưu điện nói chung và Bưu điện TP Hà Đông nói riêng cũng còn rất nhiều những hạn chế. Bên cạnh đó, cũng phải kể đến một hạn chế nữa là do số lượng nhân viên quá ít ỏi mà phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng rất ít khi được tiến hành, trong khi đây lại là hình thức đem lại hiệu quả cao nhất. Phương pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại, web, email dường như chỉ mang tính thụ động. Bưu điện TP không xác định một số điện thoại cụ thể nào dành riêng cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong khi VNPT hiện nay đã có những đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ về hệ thống mạng cơ sở họ không bằng chúng ta, do đó chiến lược của họ là sử dụng công tác chăm sóc khách hàng như một vũ khí lợi hại để lôi kéo thêm khách hàng nhằm tăng dần thị phần. Đứng trước tình hình này, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Tổng công ty đã có nhiều chính sách mới nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên có lẽ cần một thời gian nữa khi các đơn vị kinh doanh nhận thức rõ ảnh hưởng từ dịch vụ khách hàng tới doanh thu của họ thì chăm sóc khách hàng mới trở thành một khâu then chốt trong dây chuyền giá trị. 2. Nguyên nhân và những tồn tại Những tồn tại trên không chỉ là do nguyên nhân chủ quan của đơn vị mà còn có những nguyên nhân khách quan từ bên ngoài ảnh hưởng. a. Nguyên nhân chủ quan - Dư âm của tư tưởng độc quyền cung cấp, kinh doanh theo tư duy cũ vẫn còn nên nhận thức về các nội dung và tác dụng của hoạt động Maketinh chưa được đầy đủ dẫn đến mức độ quan tâm cho hoạt động này chưa được thỏa đáng. Vì vậy, có thể nói nhận thức Maketting và đầu tư cho hoạt động Maketing thời gian qua chưa được chú trọng đúng mức. - Việc bồi dưỡng và phát triển lưc lượng cán bộ có chuyên môn về công tác Maketing cũng như chăm sóc khách hàng trong bưu điện chưa được tiến hành đầy đủ hoàn chỉnh và rộng khắp. - Chưa chú trọng đến việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với các đối tác tin cậy trong việc nghiên cứu thị trường, quảng bá, khuếch trương thông tin cộng đồng. - Nhiều chính sách cạnh tranh như chính sách đại lý độc quyền, chính sách giữ cán bộ, thu hút nhân tài…chưa được thực hiện hoặc chưa thực hiện tốt. - Do mức sống của người dân đã được nâng cao nên nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn rất nhiều so với trước kia. Khách hàng ngày càng đòi hỏi được cung cấp các sản phẩm chất lượng tốt hơn, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, thì chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều khi cũng do sự cảm nhận và đánh giá chủ quan của khách hàng. Nó còn phụ thuộc vào trạng thái, tâm tư tình cảm của khách hàng khi được cung cấp các sản phẩm dịch vụ. - Chính sách Nhà nước có nhiều ưu đãi đối với các doanh nghiệp mới, bên cạnh đó, tâm lý của người dân có xu hướng thích các lựa chọn mới lạ. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp mới phát triển. Các doanh mới có lợi thế đi sau trong việc sử dụng công nghệ phù hợp, lựa chọn các khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, tận dụng cơ sở hạ tầng có sẵn có của doanh nghiệp chủ đạo VNPT, tiếp thu và phát triển các kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ đã có, không phải thực hiện các nghĩa vụ công ích xã hội nên có điều kiện huy động mọi nguồn lực cho dịch vụ. Nhờ vậy các doanh nghiệp mới tiết kiệm được chi phí, duy trì được chất lượng mạng lưới khá ổn định và trong một số trường hợp cụ thể có phần tốt hơn Bưu điện. Mặt khác, do không thể ỷ lại ở các nguồn doanh thu từ các dịch vụ khác nên họ có ý chí quyết tâm và động lực rõ ràng trong cạnh tranh để kinh doanh dịch vụ trên thị trường. - Vốn là những doanh nghiệp sinh sau, có tổ chức gọn nhẹ, rút tỉa được những bài học kinh nghiệm mà chúng ta đã vấp phải để né tránh, đồng thời các doanh nghiệp đó còn thấy được những điểm yếu của chúng ta để tung những “đòn” mới nhằm lôi kéo khách hàng. Chính vì thế họ đã khá thành công trong một số hoạt động điển hình sau: + Mạnh dạn hợp tác với các đối tác quảng cáo có kinh nghiệm tên tuổi và đầu tư lớn cho hoạt động quảng cảo nên chiến dịch quảng cáo của các doanh nghiệp này đã tạo được sự chú ý của khách hàng và đạt hiệu quả mong muốn. + Thực hiện hiệu quả nhiều hình thức tiếp thị, đặc biệt là các hoạt động tiếp thị trực tiếp thông qua các lực lượng thuê ngoài. + Với cơ chế về tài chính linh hoạt, các doanh nghiệp mới đã thực hiện được các chương trình khuyến mại khá hấp dẫn, có cơ chế trích thưởng hoa hồng linh hoạt cho các đối tác. Tuy nhiên, nếu chúng ta kịp thời điều chỉnh và làm tốt hơn, có thể sau một khoảng thời gian sẽ khác đi và khách hàng sẽ quay lại. Việc giữ khách hàng cũ, giành được khách hàng tiềm năng vẫn chưa tới hồi kết, đòi hỏi phải có những giải pháp, biện pháp tốt hơn. b. Nguyên nhân khách quan: - Trong thời kỳ bao cấp trước đây, Bưu điện là một ngành độc quyền nhà nước về BCVT. Các dịch vụ BCVT chủ yếu là thực hiện các nhiệm vụ, chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước.Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam là đơn vị duy nhất cung cấp trên thị trường. Hơn nữa, cơ chế hạch toán tập chung nhiều đơn vị trong thời gian dài cũng dẫn đến sức ỳ lớn của các đơn vị phụ thuộc như các Bưu điện Tỉnh, Thành phố. - Trong môi trường đó, không cần các hoạt động Marketing nói chung và quảng cáo, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng nói riêng. Các doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam vẫn còn tồn tại và phát triển. Khách hàng không có quyền lựa chọn,vẫn phải sử dụng các dịch vụ Bưu chính Viễn thông do Bưu điện cung cấp mặc dù chất lượng dịch vụ còn thấp, mức độ đáp ứng nhu cầu chưa cao. - Vì vậy trong suốt một thời kỳ dài công tác chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động Marketing của ngành đều bị bỏ ngỏ. Một hậu quả khác là xuất hiện một tâm lý chung cho một bộ phận không nhỏ CBCNV coi khách hàng đến với họ là nghiễm nhiên, họ chỉ cần cung cấp những gì có chứ không phải là bán cái mà khách hàng cần. Điều đó dẫn đến thái độ của các nhân viên Bưu điện đã từng bị xã hội chê bai là nặng tính cửa quyền, hách dịch.