Đề tài Thực trạng công tác tổ chức và quản lý của bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn Thu Bồn

c tế: Thu Bon Hotel. Chịu sự quản lý của công ty du lịch Việt Nam tại Thành phố Đà Nẵng. Địa chỉ: 08 Lý Thường Kiệt- Thạch Thang- Quận Hải Châu- Thành phố Đà Nẵng. Số điện thoại: 0511.3821101- 38226120 – 3894903 Fax: 84.511.830416. Email: Thubonhotel@vnn.vn Website: w.w.w.thubonhotel.com.vn Ngay từ ngày đầu khi mới hình thành khách sạn, đội ngũ cán bộ công nhân viên chưa trải qua lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ nào cả, cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhỏ bé, với nhiệm vụ được giao: phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung của mọi đối tượng khách trong và ngoài nước, với tinh thần phấn đấu vươn lên khách sạn đã vạch ra kế hoạch : xây dựng cơ sở vật chất, tuyển chọn cán bộ... Mới đầu khách sạn chỉ có 18 phòng nhưng qua thời gian đã mở rộng tới 30 phòng với trang thiết bị đầy đủ, tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, điện thoại... Bộ phận nhà hàng mở rộng và tăng khả năng phục vụ tăng lên 600 khách và phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc sản biển. Trong 8 năm liền được bộ Văn Hoá Thể Thao và Du Lịch, Tổng cục du lịch tặng bằng khen là đơn vị phục vụ tốt trong nghành. Tháng 11 năm 2003 hội đồng thẩm định khách sạn của sở du lịch thành phố Đà Nẵng đánh giá cao và xứng đáng tiêu chẩn **. 1.Cơ cấu tổ chức: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ TOÁN Tổ lưu trú Tổ hành chính dịch vụ Tổ nhà hàng Dịch vụ khác Buồng Lễ tân Sữa chữa Bảo vệ Bếp Bàn NV NV NV NV NV NV NV Chú thích: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: 2.2.2.2 Cơ sở ăn uống: Khu vực nhà hàng đựoc bố trí phù hợp với các bữa ăn khách không gian thoáng mát yên tĩnh, mát mẽ. Thể hiện tính chuyên nghiệp của công tác tổ chức. 2.3.1.2 Tình hình kinh doanh tại nhà hàng: Bảng tình hình kinh doanh của nhà hàng năm 2006 - 2008 Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Doanh thu(1000đ) 1.044.015 1.093.358 1.044.581 Chi phí (1000đ) 859.862 907.422 869.540 Lợi nhuận(1000đ) 184.53 185.936 175.041 Số khách phục vụ (khách/ ghế) 10.368 13.386 12.320 Số ghế 600 600 600 Số vòng quay của ghế 0,05 0,06 0,06 Doanh thu/chi phí 1,21 1,20 1,20 Lợi nhuận/chi phí 0,21 0,20 0,20 Nguồn khách sạn Thu Bồn Nhận xét: Xét qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của nhà hàng luôn biến động. -Số ghế: không có sự thay đổi 600 ghế dảm bảo phục vụ tốt cho khách đặt tiệc hội nghị... -Số vòng quay của ghế tại bộ phận bàn phụ thuộc vào sự biến động của khách do số ghế của nhà hàng qua các năm đều ko cụ thể. + 2006 : Trung bình 1 ngày vòng quay của ghế phục vụ khách là 0,05 vòng đạt hiệu quả thấp do khách đi lưu trú khá giảm kéo theo làm giảm lượng khách ăn. + 2007 : Số vòng quay của ghế tăng lên, mỗi ngày quay đưựoc 0,06 vòng là do : nhà hàng khách sạn có mối quan hệ tốt với các khách lữ hành tại các khu vực lân cận như Huế, Quảng Nam...Nên họ đã gởi khách đến nhà hàng ăn đã làm cho số vòng quay của ghế tăng lên. + 2008: Giảm hơn so với năm 2007. Ngày phục vụ khách trung bình là 0,06 vòng. Nguyên nhân nhà hàng đã có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hiệu quả khinh doanh cho nhà hàng nhân viên sẽ tạo áp lực lứon hơn tạo ra sự thoải mái và hài lòng cho khách để nâng cao uy tín cho nhà hàng -Doanh thu/ chi phí : Luôn biến động qua các năm cụ thể bỏ ra một đồng chi phí thu về được 1,2 đồng doanh thu. -Chỉ tiêu lợi nhuận/chi phí cũng có biên động qua các năm, cụ thể biên động này là 2006 bỏ ra 1 đồng sản phẩm thu về được 0,2 đồng lợi nhuận, năm tiếp theo thì chỉ tiêu này giảm nhẹ : 2007 và 2008 chỉ tiêu này thấp hơn bỏ ra một đồng chi phí thu về 0,20 đồng lợi nhuận. Tuy vậy trong 3 năm qua thì chỉ tiêu này chưa cao tuy việc sử dụng chi phí chư hiệu quả nhưng doanh thu của nhà hàng tăng lên qua các năm. 2.3.2.1.1 Tình hình thu hút khách đến nhà hàng : Theo cơ cấu khách: tính chất bữa ăn. Bảng cơ cấu khách theo tính chất bữa ăn. ĐVT: (1000đ) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu ăn thường và ăn tiệc thì tỷ trọng ăn thường càng cao ăn tiệc chiếm tỷ trọng thấp hơn trong tổng cơ cấu khách. -Tỷ trọng khách ăn thường luôn có sự biến động 2007 tăng 2,5 % so với 2006, 2008 tụt xuống 0.6 % so với năm 2007, lý do: 2007 không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tận dụng mối quan hệ với công ty lữ hành nên đã thu hút nhiều khách. -Tỷ trọng của khách đặt tiệc tại nhà hàng của khách sạn giảm vào năm 2008 cụ thể giảm 6,21 % so với năm 2007. Nhưng tỷ trọng khách ăn thường thì khách đặc biệt giảm hơn 2,56% nguyên nhân khiến hai loại khách này giảm 2008 là do kinh tế khủng hoảng trầm trọng, họ dè dặt trong chi tiêu. 2.4 Đặc điểm nguồn khách đến nhà hàng: - Chủ yếu vẫn là khách nội địa đa số là những người đi công tác, làm ăn, có thu nhập ổn định và tương đối cao, họ quan tâm đến món ăn cũng như chất lượng món ăn để đảm bảo và duy trì sức khoẻ sau những thời gian: làm việc mệt nhọc. - Khách quốc tế: đến với nhà hàng không cao, họ đến với Việt Nam để làm ăn hoặc với mục đích khác đa số khả năng chi trả không cao. 2.6 Thực trạng công tác tổ chức ở bộ phận bàn: Bảng Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Tại Nhà Hàng Các dụng cụ Hiện trạng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế Ghế ngồi X Bàn phục vụ X Rèm X Tủ lạnh, máy quạt X Máy điều hoà X Ly, tách X Khăn ăn, khăn lau X Hệ thống ánh sáng X Dao nĩa, chén đũa X Kệ đựng, ly chén X Máy xay sinh tố X Hệ thống bếp(ga, điện) X Dụng cụ tối thiểu khác X Nguồn Khách Sạn Thu Bồn Nhận xét: Theo bảng thống kê trên ta thấy cơ sở vật chất kỹ thuật nhà bàn khá tiện khi và tương đối đầy đủ nhưng chưa tạo được sự sang trọng cho thực khách khi thưởng thức các món ăn đồ uống. Do đó cấn khắc phục tình trạng trên bằng cách thay thê hoặc bổ sung các dụng cụ trên để tạo sự hài lòng cảm giác ngon miệng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ để từ đó có thêm một lượng khách đến với nhà hàng nhiệu hơn. 2.Diện tích và vị trí nhà bàn: - Chiếm diện tích khá lớn 2/3 diện tích của nhà hàng lý đo là nơi dành cho khách ăn uống nên cần có không gian rộng rãi thoáng mát tạo cảm giác thoải mải khi khách ngồi ăn. Tiêu chuẩn về diện tích chỗ ngồi dành cho khách của nhà hàng luôn đảm bảo tỷ lệ thông số từ 1,2 đến 1,5 / người. - Vị trí khá thuận lợi đặc biệt nằm sát mặt tiền giao nhau giữa đường Phan Bội Châu và Lý tThường Kiệt tạo nên không gian ấm áp nhẹ nhàng. Ngoài ra đối diện với nhà hàng là Doanh trại quân đội sẽ tạo họ cảm giác an toàn cho khách khi ngối ăn ở nhà hàng. 2.6.2 Thực trạng công tác tổ chức lao động: 2.6.2.1 Công tác tổ chức lao động: 1. Phân chia tổ đội và ca làm việc: - Thời gian làm việc của nhà hàng kéo dài từ 6h đến 22h mỗi ngày nên cần thiết phải có sự phân chia ca làm việc: + Ca 1: Từ 6h đến 14h + Ca 2: Từ 14h đến 22h - Số lượng: Tổ bàn hiện nay có 4 người: chia hai nhóm + Nhóm 1: Gồm tổ trưởng và nhân viên. + Nhóm 2: Gồm tổ phó và một nhân viên. Nhân xét: Số lượng nhân viên bàn còn quá ít so với lưưọng khách quy mô phục vụ, điều động nhân viên bên ngoài làm ảnh hưởng chất lượng phục vụ, kéo dài thời gian tạo điều kiện cho nhân viên nghỉ ngơi. 2. Mô hình tổ chức của lao động nhà bàn tại Khách Sạn Thu Bồn: Tổ Trưởng Tổ phó Nhân viên Nhân viên Chú thích: Quan hệ chức năng: Quan hệ trực tuyến: * Nhiệm vụ từng chức danh: a, Chức năng nhiệm vụ của tổ trưởng: - Là Người quản lý cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công việc giám đốc giao phó. - Có những phân công lao động hợp lý, giải quyết tốt công việc đột xuất trong phạm vi tổ bàn, thường xuyên kiểm tra giám sát theo dõi tài sản trong nhà hàng, có kế hoạch dự trù và bổ sung thay thế trang thiết bị dụng cụ cần thiết. - Mỗi tháng thống kê số lượng khách để báo giám đốc biết tìm cách khắc phục. b, Chức năng và nhiệm vụ của tổ phó: - Đứng sau tổ trưởng và tham mưu giúp đỡ tổ trưởng trong công việc, theo dõi tình hình làm việc của nhân viên. - Khi tổ trưởng đi vắng là người thay thế tổ trưởng chịu trách nhiệm trước cấp trên. c, Nhiệm vụ các nhân viên: - Phục vụ khách ăn uống hằng ngày, đúng giờ, kịp thời và mang đúng thức ăn khách gọi. Thực hiện tốt việc đảm bảo vệ sinh, bảo quản tài sản vật tư hàng hoá. - Ghi hoá đơn thanh toán một cách chính xác rõ ràng và dễ hiểu, tránh trường hợp gây hiểu lầm không đáng có, trực tiếp thu tiền của khách trường hợp khách không phải là khách nghỉ khách sạn của mình. - Có tinh thần trách nhiệm chăm sóc người đau yếu, già, tàn tật, tìm hiểu khẩu vị của khách có thái độ khiêm tốn niềm nở, lễ độ, tận tình với khách. Khi phục vụ luôn chú ý đến sắc mặt của khách. * Nhận xét: Nhà hàng đang tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, tổ chức lao động được thực hiện đầy đủ, bên cạnh đó nhân viên gặp nhiều khó khăn do số lượng lao động quá ít. Nhân viên bàn đôi khi còn đảm nhiệm luôn công việc của nhân viên tạp vụ nên đã làm cho nhân viên bộ phận bàn cảm thấy luôn mệt mỏi, chán nãn làm quá nhiều việc. 3.Tổ chức về thời gian và không gian, trang phục và phong cách nhân viên: a, Thời gian: Tổ trưởng hay tổ pjó có nhiệm vụ đi sớm hơn nhân viên 10 phút tiếp nhận công việc ca trước và phân công việc cho ca mình khi có hội nghị tiệc nhân viên phải tăng ca. b, Không gian: Bố trí ở tầng trệt mọi hoạt động hằng ngày buổi sáng tổ chức ăn sáng với hình thức buffet để phục vụ cho khách lưu trú ăn trưa ăn tối khi có nhu cầu. c, Trang phục và phong cách: -Trang phục: + Nam: Mặc quần âu, áo sơ mi trắng. + Nữ : Mặc váy đen, áo sơ mi xám. Tất cả đều mang giày. - Trang phục sẽ góp phần để lại ấn tượng sâu sắc cho khách đến với nhà hàng, khi làm việc nhân biên luôn mặc đồng phục, đeo bảng tên và lúc nào cũng trong tư thế phục vụ. - Phong cách: Lịch sự, hoà nhã, tươi cười sẵn sàng phục vụ khách. Ngoài ra còn phải thực hiện kỹ luật của nhà bàn để nhằm giữ gìn phong cách giao tiếp với khách các ứng xử văn minh lịch sự, phục vụ đúng quy định. 2.6.3 Thực trạng công tác quy trình phục vụ: Chào khách Giới thiệu thực đơn Nhận yêu cầu đăng ký ăn uống Xác nhận lại vào số báo ăn Chào tạm biệt Khách * Nhận xét: Qua sơ đồ phân tích ta thấy vai trò của ngưưoì đặt ăn rất quan trọng bởi vì họ là người tư vấn cho khách lựa chon món ăn phù hợp vơi túi tiền đồng thời thực đơn lựa chọn trong bữa ăn đó phải cân xứng về các chất dinh dưỡng. Nhứng khó khăn là khách đặt ăn không những đặt trực tiếp cho trưởng nhà bàn mag họ có thể đặt ăn qua lễ tân, nhân viên bàn,... vì vậy thông tin các cá nhân này chuyển tới bếp nhiều khi không đồng nhất với yêu cầu của khách bởi họ không có khái niệm trong việc đặt ăn, do đó gây khó khăn cho việc chế biến và phục vụ nhiều khi không đúng yêu cầu khách không hài lòng và đánh giá chất lượng phục vụ thấp. Chính vì thế để đảm bảo nhu cầu khách nhà hàng cần yêu cầu nhân viên tiếp nhận thông tin đặt ăn theo quy trình có sẵn việc đặt ăn này chỉ nên giao cho trưởng nhà bàn đảm nhận. 2.6.3.2 Quy trình phục vụ ăn uống: Hiện nay nhà hàng đang sử dụng mô hình phục vụ khách ăn uống như sau: Khách đến nhà hàng Nhà Hàng chào đón khách xem khách có đặt trước ko Tuỳ theo sở thích của khách để bố trí chỗ ngồi Hướng dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí chỗ ngồi Nhân viên phục vụ trình thực đơn và nhận yêu cầu Nhân viên phục vụ quy trình bàn ăn đáp ứng yêu cầu phát sinh của khách Tiến hành trình tự theo thực đơn đã chọn Khách ăn xong tiến hành thanh toán Khách đi lẻ chưa ăn thanh toán ngay Giao hoá đơn cho trưởng đoàn kiểm tra và đăng ký Khách lưu trú chưa ăn Xác nhận việc thanh toán của khách Nhân viên tiễn khách 2.6.4. Thực trạng công tác quản lý ở bộ phận bàn : 2.6.4.1. Quản lý sổ sách: - Hiện nay sổ sách tại nhà hàng Thu Bồn được giao cho các cá nhân có chức danh như tổ trưỏng, nhà bàn chịu trách nhiệm quản lí sổ chấm công, sổ đặt ăn, sổ thu chi ca trưỏng chịu trách nhiệm quản lí và ghi chép sổ bán thức uống, sổ nhập xuất các loại thức uống, bếp trưởng quản lí sổ nhập thực phẩm, nguyên vật liệu phục vụ nấu món Như vậy, với cách phân nhiệm trong quản lí sổ sách hiện nay sẻ giúp cho việc ghi chép và thống kê dể dàng tránh các sai sót. 1. Số báo ăn: - Số báo ăn sẻ ghi lại các bữa ăn cho khách gồm các nội dung: Ngày tháng Tên đoàn Buổi Số người Tiêu chuẩn thành tiền giờ ăn -Số báo tăn như trên sẻ không gây nhầm lẫn và sai sót trong quá trình truyền tải thông tin từ bàn đến bếp 2. Phiếu ăn sáng: - Đuợc bán kèm với giá phòng, khi khách ăn sáng chỉ cần đến lễ tân nhận phiếu và trao lại cho bộ phận bàn khi sử dụng dịch vụ ăn sáng. Bộ phận bàn sẽ giao lại cho bếp số phiếu nhận được. Bếp ssẽ kiểm tra kê lại số phiếu có phù hợp với số xuất ăn bán ra trong bưổi sáng không. 3. Sổ bán hàng: - Nhà bàn của nhà hàng không những phục vụ món ăn mà còn bán các loại thức uống như: Thuốc lá, bia rượu và các laọi nước uống khác ....do trưởng ca trong bộ phận bàn phụ trách, phụ trách quản lý để quản lý và ghi chép đầy đủ danh mục các loại thức uống đã bán để tổng hợp doanh thu vào cuối kỳ. 4. Quản lý thời gian lao động: Bảng chấm công cho nhân viên Số TT Họ và tên Ngày trong tháng 1 2 3 4 ...................... 28 29 30 31 1 2 3 5. Chính sách thù lao khen thưởng và phạt: - Trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp nới chung trong nhà hàng nói riêng, tiền lương của nhân viên đóng vai trò là một chi phí nhằm bù đắp hao phí về sức lao động mà nhân viên đã cống hiến cho nhà hàng mà nó còn giúp cho nhân viên hăng hái làm việc để nâng cao năng suất lao động. - Nhân viên sẽ hưởng theo hệ số làm việc theo( thâm niên, trình độ, năng lực trách nhiệm) tổ trưởng và tổ phó còn được trính lương trách nhiệm. - Ngoài ra nhân viên còn hưởng theo doanh thu của dịch vụ ăn uống. - Những nhân viên nào làm tốt thì cuối năm sẽ nhận được nhận thêm một khoản tiền thưởng. Số tiền thưởng này nhiều hay ít tuỳ thuộc vào lợi nhuận mà nhà hàng có được. - Ngoài tiền lương và thưởng nhân viên bàn còn nhận được một khoản thu khác là tiền boa. Số tiền này nộp vào quỹ chung do nhân viên thu giữ và cuối tháng sẽ chia đều cho các nhân viên. - Song song với công tác khen thưởng, giám đốc khách sạn còn đưa ra các hình thức kỹ luật nghiêm minh nhằm ngăn ngừa và hạn chế các hành vi tiêu cực của nhân viên nhà bàn. Hiện tại nhà hàng đang áp dụng các hình thức kỹ luật như: Không xét thi đua cho những nhân viên nhà bàn trong các trường hợp: + Những cá nhân ốm đau, sinh con và nghỉ việc riêng 26 ngày làm việc trong năm cộng dồn( không tính chế độ nghỉ phép năm) trở lên nếu không có thành tích xuất sắc thì không đưa vào diện khen thưởng. + Các cá nhân trong năm công tác có 1 tháng loại C hoặc 2 tháng loại B. + Các cá nhân có sai phạm chính quyền chưa xử lý, chưa kết luận thì chưa xét. Sau khi chính quyền xử lý xong mới tiến hành xét khen thưởng. - Bên cạnh đó, ban giám đốc khách sạn còn áp dụng các hình thức kỹ luật khác một cách linh hoạt chính xác; + Các cá nhân có hành vi vi phạm các quy định trong nội quy nhà hàng thì tuỳ theo tính vi phạm mà xử lý: Khiển trách kéo dài không quá 6 tháng hoặc chuyển làm công tác ở mức lương thấp hơn trong thời gian tối đa là 6 tháng hoặc cách chức, sa thải. + Các cá nhân có hành vi vi phạm kỹ luật đến gây thiệt hại cho sản xuất kinh doanh, làm hư hỏng, mất mát...các dụng cụ tài sản thì chịu trách nhiệm bồ thường thiệt hại. + Đình chỉ công tác, thời hạn đình chỉ không quá 15 ngày. Trường hợp đặc biệt không quá 3 tháng. 2.6.4.3.2 Kiểm tra giám sát việc thực thi quy trình: Kiểm tra giám sát thực thi quy trình tại bộ phận bàn do nhóm trưởng mỗi ca chịu trách nhiệm. Muốn công việc này kiểm tra được thuận lợi trước hết phải phân công rõ ràng cụ thể giao cho từng người. Bộ phận bàn có 2 hình thức kiểm tra như sau: + Kiểm tra trong quá trình thực hiện: Ưu điểm: nhanh chóng phát hiện ra sai sót và kịp thời sữa chữa sai sót. Nhược điểm: Nó mang lại những khó jhăn vì trưởng ca phải thường xuyên có mặt tại nhà hàng để kiểm tra, gây ra cảm giác khó chịu cho nhân viên. + Kiểm tra sau khi thực hiện: Ưu điểm: làm cho nhân viên có tâm lý thoải mái hơn khi làm việc nâng vao khả năng sáng tạo cho nhân viên, tổ trưởng không cần có mặt thường xuyên tại nơi làm việc. Nhược điểm : lại khó phát hiện sai sót do đó sẽ khó sữa lỗi. Hiện nay tại bộ phận bàn việc kiểm tra quy trình phục vụ được tiến hành cùng lúc hia hình thức kiểm tra trên song song. + Nhà hàng luôn nghiêm cấm mọi hình thức cắt xén quy trình dẫn đến việc không làm hài lòng khách khi phục vụ nhân viên phải tiến hành làm đúng theo quy định phục vụ của nhà bàn. 2.6.5 Nhận xét chung công tác và quản lý bộ phận bàn ở nhà hàng. 2.6.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 1. Về mặt tổ chức: - Thực hiện nghiêm túc nhưng do nhiều nguyên nhân chưa được hoàn thiện và tồn tại một số vấn đề: + Diện tích của nhà hàng tương đối rộng có thể tổ chức và phục vụ các buổi tiệc cưới, sinh nhật... với lượn khách đông này sẽ tăng doanh thu cho nhà hàng và góp phần doanh thu của khách sạn. Nhưng nhà hàng cưa chú ý đến vấn đề ở các bố trí khu vực giữ xe gần khu vực ăn uống gây ồn ào. + Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ thường xuyên mua mới bổ sung các dụng cụ nên chưa tạo ra sự đồng bộ. + Chưa tạo ra được không gian riêng biệt cho từng nhóm, đôi khi thực khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. + Nhà hàng chú ý vấn đề thẩm mỹ tại nhà hàng như chưa trang trí gương vào nhứng hàng cốt, cũng như tránh ánh sáng trong phòng ăn. + Một số dụng cụ và trang thiết bị đang ở giai đoạn cần được thay đổ hoặc bổ sung các trang thiết bị cho bộ phận nhà hàng tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên hoàn thành tốt và nâng cao chất lượng phục vụ khách. 2. Về quản lý: Công tác quản lý cơ sở vật chất ở nhà hàng tương đối, nhân viên bàn có ý thức trong việc bảo quản tài sản chung của nhà hàng. Tuy có một số bất cấp sau đây: + Việc tiến hành liểm kê đánh giá tài sản ở nhà hàng 3 tháng một lần sẽ khó khăn trong việc cập nhật các dụng cụ mau hỏng hay dễ vở để lên kế hoạch bổ sung, mua mới. + Việc quản lý số hàng hoá cần có khung mẫu để dễ đói chiếu và kiểm tra. 2.6.5.2 Về tổ chức và quản lý, lao động ở bộ phận bàn: + Công tác kiểm tra, đánh giá về thành tích lao động của từng nhân viên nhà bàn được thực hiện thường xuyên, định kỳ và công bằng. + Đội ngũ nhân viên bàn quá ít, họ không thể đáp ứng nhu cầu của khách vào những lúc nhà hàng đông khách cũng như cường độ công việc và áp lực công việc rất lớn khiến họ khó có thể thựuc hiện quy trình phục vụ đạt chất lượng. + Cần tạo ra cho nhân viên một phong cách làm việc rõ ràng, để tạo ấn tượng và thiện cảm với khách, ngay từ phút đầu tiên giao tiếp và ngay cả quy trình phục vụ. + Ở bộ phận bàn hiện nay chính sách khuyến khích riêng cho nhân viên trong việc thu hút khách đến sử dụng tại nhà hàng chưa có. 2.6.5.3 Về mặt tổ chức và quản lý quy trình phục vụ bàn: + Các giai đoạn quy trình phục vụ khách được đội ngũ nhân viên nhà bàn thực hiện rất chu đáo, nhiệt tình theo mô hình phục vụ mà giám đốc đề ra. + Do diện tích nàh hàng tương đối rộng, cho nên tổ trưởng nhà hàng có thể sẽ không kiểm tra và xem xét và xem xét hết quy trình phục vụ của nhân viên nhà bàn vào lúc nhà hàng không đông khách. Điều này sẽ gây khó khăn khi đưa ra các nhận xét về thành tích lao động của nhân viên bàn làm cơ sở cho các quyết định khen thưởng và kỹ luật của giám đốc khách sạn. Ngoài ra tổ trưởng cần phân phối bớt quyền lực cho tổ phó cũng như các nhân viên phục vụ để họ có thể phát huy tính năng động và sáng tạo trong công việc. PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢP PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ Ở BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THU BỒN. 3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp: 3.1 Xu hướng phát triển của Đà Nẵng: Hoà cùng với sự phát triển chung của nghành du lịch trong cả nước nghành du lịch Đà Nẵng đã bắt đầu khởi sắc không ngừng phát triển, nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành nghành kinh tế mũi nhọn của thành phố. Nhờ vào thế mạnh nguồn tài nguyên du lịch của địa phương hiện nay khá phong phú và đa dạng như có bãi tắm rộng đẹp và trải dài như: Mỹ Khê, Thanh Bình, Bãi Nam, Bãi Bụt cùng với tài nguyên rừng non nước, Ngũ Hành Sơn, Bà Nà, bán đảo Sơn Trà... và các nguồn tài nguyên nhân văn: bảo tàng Chăm, làng đá Non Nước, làng chài,...đồng thời lại nằm trên con đường di sản Miền Trung và là nơi giao nhau giữa 2 điểm du lịch nổi tiếng Huế- Hội An đã tạo cho Đà Nẵng vị thế, nền tảng thuận lợi để phát triển du lịch. Bên cạnh đó nhờ vài chính sách ưu tiên phát triển du lịch của địa phương và phấn đấu đưa Đà Nẵng trỏ thành thành phố du lịch công nghiệp và trong tương lai sẽ trở thành trung tâm kinh tế chính trị lớn nhất miền trung đã tạo cho Đà Nẵng trở thành điểm lý tưởng cho khách du lịch trong nước và quốc tế. 3.2.1 Sự cần thiết của việc tổ chức và quản lý bộ phận bàn hiênj nay tại nhà hang khách sạn: - Bộ phận bàn đóng vai trò quan trọng trong nhà hang. Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là người bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn trao đổi thong tin, đại diện cho nhà hàng Do đó cần tổ chức quản lý tốt bộ phận bàn để nhằm nâng cao hiệu của kinh doanh. Ngoài ra tổ chức quản lý tốt bộ phận bàn cho việc quản lý của ban giám được dễ dàng. Tổ chức và quản lý bộ phận sẽ giúp cho việc hợp tác với các bộ phận khác trong khách sạn tạo ra sản phẩm đồng bộ phục vụ káhch mang lại sự hài long cho khách. - Bên cạnh đó tổ chức và quản lý bộ phận bàn sẽ giúp cho việc nâng cao chất lượng khả năng phục vụ của nhà hang khi mà lượng khách đến khách sạn có nhiều biến động, Nhu cầu của con người nagỳ càng đa dạng những đòi hỏi của khách đôi khi vượt quá khả năng cung ứng của bộ phận bàn. Do đó nếu không có kế hoạch tổ chứ quản lý tốt sẽ làm giảm mức độ hài lòng đối với khách. Và việc tổ chức quản lý ở bộ phận bàn sẽ giúp việc phân chia trách nhiệm cụ thể đến từng phân viên rõ rang hơn. 3.1.3 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của nhà hang trong thời gian tới: 3.1.3.1 Phương hướng: - Trong hoạt động kinh doanh của mình mỗi doanh nghiệp đều có một chiến lược kinh doanh riêng. Đó chính là phương hướng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Cũng như những doanh nghiệp khác, khách sạn Thu Bồn cũng có những phương hướng mục tiêu riêng cho mình thể hiện ở những điểm sau đây: + Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. + Nâng cao công tác tổ chức quản lý bộ phận bàn bếp trong nhà hàng. + Phấn đấu tăng doanh thu nhà hàng lên 15% năm. + Bên cạnh thị trường khách tiềm năng của nhà hàng là khách du lịch, công vụ, khách đặt tiệc, nhà hàng còn hướng đến thu hút thị trường khách mục tiêu trong tương lai là káhch quốc tế. + Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo hình ảnh của nhà hàng đến khách hàng. 3.1.3.2 Mục tiêu: 1. Mục tiêu ngắn hạn: - Đối với 1 số trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng cho bộ phận bàn hiện nay để tạo ra sự đồng bộ trong khâu phục vụ cho nhaâ viên ở bộ phận này. - Tổ chức bộ phận bàn trong nhà hàng để nhằm cung cấp cho khách hàng những món ăn đạt chất lượng phục vụ chu đáo mang lại sự hài lòng cho khách khi đến nhà hàng. - Quan tâm đến đời sống cán bộ nhân viên, có những chính sách khuyến khích nhân viên làm việc với chất lượng phục vụ tốt và nâng cao năng suất lao động. - Nâng cao chất lượng phục vụ cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên tạo lòng yêu nghề cho nhân viên. 2. Mục tiêu dài hạn: Mang tính sống còn và lâu dài khi đề ra mục tiêu này cần thận trọng và cân nhắc kỹ lưỡng. Trên cơ sở đó nhà hàng đã xác định mục tiêu dài hạn cho mình trong thời gian đến như sau: - Tạo ra uy tín và khẳng định vị thế của nhà hàng trong lòng khách và thị trường du lịch. - Mở rộng quan hệ tốt hơn với cơ quan, đòan thể, tổ chức đơn vị kinh doanh, nhằm thu hút thêm lượng khách hội nghị, hội thảo, các hãng lữ hành. - Tuyển dụng thêm một số nhân viên mới ở bộ phận bàn để giảm bớt công việc cho nhân viên bàn. - Đổi mới một số công cụ, dụng cụ chuyên dùng cho bộ phận bàn hiện nay đẻ tạo ra sự đồng bộ trong khâu phục vụ nhân viên ở bộ phận này, và hướng đến phục vụ khách quốc tế đến với nhà hàng và khách sạn trong tương lai. - Xây dựng cho nhân viên ở bộ phận bàn một phong cách sáng tạo ra sự khác biệt so với nàh hàng khác cũng như gây được thiện cảm, hài lòng cho khách khi đến nhà hàng. 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn Thu Bồn. - Để đối mặt với ựu cạnh tranh ngày càng quyết liệt trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và thị trường du lịch Đà Nẵng nói riêng, đòi hỏi mọi nhà hàng trong khách sạn đều phải có chiến lược kinh doanh riêng của mình. Và biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhà bàn cũng là một trong những biện pháp quyết định đến sựu sống còn của nhà hàng tại khách sạn mà hầu hết các nhà hàng khách sạn đều quan tâm. Với vị trí, quy mô và cấp hạng khách sạn Thu Bồn như hiện nay, thì nhà hàng của khách sạn cần phải chú trọng đến việc hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nàh bàn để phù hợp với khả năng đáp ứng và phục vụ khách, đem lại sự thoải mái cho mọi nguồn khách. Sau đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác và tổ chức quản lý ở bộ phận bàn. 3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ trong nhà hàng. Và Từ thực trạng của nhà hàng khách sạn Thu Bồn em xin đưa ra một số giải pháp nhằm tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật được tốt hơn. 1. Về mặt tổ chức: Nhà hàng nằm ở tầng trệt có không gian rộng rãi phù hợp với những bữa tiệc lớn tiệc cưới, liên hoan, đón những đoàn khách vãng lai... Ngoài ra còn tổ chức tiệc buffet, tiệc ngồi. Tuy nhiên nhà hàng còn tồn tại một số bất cập sau đây: - Diện tích nhà hàng khá rộng nhưng chưa khai thác khả năng sử dụng diện tích để phục vụ khách. Nhà hàng sử dụng diện tích còn trống của mình vào việc sử dụng diện tích còn trống của mính vào việc giữ xe cho khách. Điều này đã mang lại hiệu quả kinh doanh nhưng gây sự ồn ào mất thẩm mỹ khi thực khách ngồi ăn tại nhà hàng. - Trong thời gian đến nhà hàng cần tổ chức lại không gian phù hợp: cần xây tường, ngăn cách tránh được sự ồn ào chứ không nên dùng ri đo đỏ dài kéo qua như hiện nay. - Không gian ngồi ăn của nhà hàng hiện nay rộng nhưng chưa có không gian riêng biệt cho từng đôi hay từng nhóm nhỏ. Trong thời gian đến nhà hàng nên tạo ra một số không gian riêng biệt cho từng nhóm như sử dụng các laọi cây cảnh, tượng để ngăn ra từng ô nhỏ, riêng biệt kín đáo khi ngồi ăn và giúp cho nhân viên thoải mái khi phục vụ. Ngoài ra chậu cảnh còn góp phần tăng thêm cảnh đẹp và bắt mắt với các thựu khách khi đến với nhà hàng khách sạn Thu Bồn. - Hiện nay nhà hàng có hàng cột dài canà phải lắp kính bốn mặt cần tạo sự sang trọng đồng thời giúp cho ko gian thoáng đãng hơn đôi lúc khách có thể dùng làm gương soi khi họ ngại vào nhà vệ sinh. ĐỒng thời nhà hàng cần chú ý đến vấn đề thẩm mỹ hơn bởi vì xây theo lối kiến trú Pháp mà không có bức tranh tượng hình hay ảnh mô phỏng do đó chưa tạo ra được nét đặc trưng, cần bố trí một số tranh ảnh trong không gian ăn. Tuy nhiên không quá nhiều gây cho thực khách rối mắt và cảm giác ngột ngạt và bị chi phối quá nhiều hình ảnh về văn hoá Pháp. - Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng tương đối đầy đủ, đa dạng tuy nhiên do thường xuyên bổ sung nhiều công cụ dụng cụ hiện nay đã quá cũ, gần hết hạng sử dụng do vậy mà nhà hàng cần bổ sung và thay thế để đáp ứng ngày càng cao của khách. Cụ thể đối với dụng cụ chuyên dùng cho ăn: bát, muỗng đũa, thìa ly tách, khui bia rượu, nước uống, gắp đá.. cái nào đã quá cũ, sứt mẻ, rỉ rét cần phải mua để thay thế nhưng phải đồng bộ giữa các công cụ, dụng cụ chuyên dùng. Đối với khăn trải bàn, màn cửa, màn tường đã bị hoen ố bẩn do khách hay các nguyên nhân khác gây ra. Thường xuyên được giặt giũ định kỳ 2 tháng 1 lần dảm bảo sạch sẽ không bị bụi bám vào. Việc sử dụng khoa học công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh không còn là mới nhưng hiện nay ở nhà hàng vẫn cong thiếu một số trang thiết bị như máy fax, máy in. Trong thời gian tới nhà hàng cần phải mở rộng phạm vy nối mạng tại bộ phận bàn để giúp cho nhân viên nắm bắt thông tin một cách dễ dàng và đồng thời bộ phận bàn có thể liên lạc với khách trực tiếp kịp thời, tăng cường công việc thu hút mở rộng thị trường khách. 2. Về mặt quản lý: - Tương đối tốt nhân viên bàn có ý thức bảo quản công cụ, dụng cụ như tài sản của nhà hàng. Tuy nhiên hiện nay còn tồn đọng những bất cập sau đây: + Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phanạ bàn nhà hàng khá đa dạng và phong phú về số lượng cũng như chủng loại để dễ dàng quản lý. Công cụ dụng cụ có thời gian khấu hao ngắn dễ hư hỏng và dễ vở như ly, chén, dĩa, và có khi không cần bảo dưỡng vì sử dụng một lần( nhu khăn giấy, tăm tre) nên giao cho nhân viên nữ quản lý là thích hợp bởi họ cẩn thận tỉ mĩ. Những tài sản đắt tiền như máy quạt điều hoà, các thiết bị khác như âm thanh ánh sáng giao cho nhân viên nam. Do đó để quản lý dễ dàng bộ phận bàn nên thống kê tài sản, phân laọi tài sản và phân chia thời gian khấu hao, thời gian bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách, giữ vững uy tín cho nhà hàng khách sạn. - Việc tiến hành kiểm cơ sở vật chất quá lâu (3 tháng) dẫn đến việc quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật cần xem xét và có biện pháp để hạn chế kiểm tra định kỳ 1tháng 1lần đối với dụng cụ dễ vỡ, hư hỏng, đối với cơ sở vật chất kỹ thuật như: tủ lạnh, máy quạt, điều hoà, hệ thống chiếu sáng...cần được kiểm tra bảo dưỡng, lau chìu thưưòng xuyên để tăng khả năng sử dụng. -Bộ phận bàn của nhà hàng chưa thựuc sự quản lý chặt chẽ về thông tin của phiếu báo ăn, sổ sách hàng hoá của bộ phần bàn cần thiết phải có kế hoạch, lập các sổ hàng háo cụ thể, chi tiết hơn, rõ ràng hơn để công tác quản lỹ thuận lợi dễ dàng, không nên để sổ báo ăn trên (bàn) mặt quầy lễ tân bởi lẽ có thể nhieuè nhân viên tự ý ghi vào. Tốt nhất nên giao cho một nhân viên tổ bàn quản lý, cụ thể là tổ trưởng, để quản lý về hàng hoá cần phải có mẫu cụ thể rõ ràng theo bảng sau: Bảng 3.1 SỔ NHẬP HÀNG HOÁ STT Tên hàng hoá Ngày nhập ĐVT SL Đơn giá Tổng tiền Chiết khấu Ghi chú 1 2 .... Vấn đề vệ sinh và an toàn thực phẩm là vấn đề mà khách rất quan tâm nhưng hiện nay nó chưa được thực hiện tốt. Trong thời gian đến nhà hàng cần quan tâm hơn nữa vấn đề này như: các đầu bếp cần phải mang găng tay khi chế biến thức ăn cho khách và thường xuyên kiểm tra tổng dọn các khu vực trong nhà hàng: tẩy rửa các dụng cụ và các thiệt bị như tủ đông tủ lạnh hay kệ và tăng thêm uy tín cho nhà hàng của khách sạn. Do đó để chọn nhân viên cỏ ý thức hơn, nhà hàng đề ra quy định nội quy cụ thể treo trong nhà hàng để hướng dẫn cho nhân viên giữ gìn vệ sinh bàn ghế ăn, khăn trải bàn tường các công cụ dụng cụ chuyên dụng cơ sở vật chất kỹ thuật khuôn viên của nhà hàng. Nếu nhân viên nào vi phạm thì có biện pháp xử lỹ kỷ luật nhắc nhở khiển trách, nặng có thể phạt trừ lương để nâng cao ý thức tinh thần tự giác cho nhân viên. Hiện nay công tác bảo trì sữa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật tiến hành chưa đạt hiệu quả và cụ thể cần có kế hoạch phù hợp rõ ràng với từng loại cơ sở vật chất kỹ thuật: có thể kiểm tra bảo trì sữa chữa theo từng ngày tuần, tháng, quý đối với từng loại cơ sở vật chất dễ vỡ, hư hỏng như bát đĩa, ly tách thìa ly đối với các loại cơ sở vật chất như máy điều hoà, tủ lạnh, hệ thống điện, âm thanh,... để đảm bảo không hư hỏng và sử dụng an toàn cho khách, không làm giảm uy tín cho nhà hàng. - Khi mua mới hoặc bổ sung, tổ trưởng và nhân viên nên bàn tính toán và xem xét có đủ tính đồng bộ giữa các trang thiết bị cũ và mua mới đồng thời phù hợp với thị hiếu khách hàng không, hay việc phục vụ của nhân viên có nên mua một cách đại trà mà phải có sựu lựa chọn và cân nhắc kỹ lưỡng và tính đến mức khấu hao để phù hợp với nhu cầu sử dụng ở bộ phận bàn. 3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý kinh doanh: 1. Về mặt tổ chức: - Tổ chức lao động hiện nay ở bộ phận bàn tại nhà hàng của khách sạn còn ít so với quy mô của nhà hàng hiện nay, nhất là khi có tiệc, hội nghị, hội thảo thì nhân viên bàn phải làm việc rất nhiều gây ảnh hưởng sức khoẻ, tâm lý của nhân viên. Hơn nữa việc phục vụ trong nhà hàng không phải là một công việc dễ dàng nhana viên phải chịu sự quản lý của tổ trưởng vừa bị chi phối bởi khách. Vào những mùa đông khách nhà hàng thường xuyên thuê công nhất ở ngoài vào để phục vụ khách. Có lúc thuê sinh viên lúc thì thuê nội nội... đã làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng bởi họ không có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên có tình huống xảy ra họ không biết giải quyết đã làm cho khách thất vọng. Vì vậy trong thời gian tới nhà hàng thuê công nhật nên thuê sinh viên học nghành du lịch. Bởi lẽ họ đã qua các nghiệp vụ nên tác nghiệp dễ dàng và thuận tiện hơn. Những khi thuê công nhật nhà hàng đã điều động nhân viên ở bộ phận khác như lễ tân, buồng, qua giúp đỡ thêm khi cần thiết. Tuy nhiên về lâu dài thì nhà hàng cần tuyển thêm thêm hai đến ba nhân viên để giảm bớt công việc cho nhân viên hiện tại. Và hiện tại nhà hàng và khác sạn( bộ phận buồng) sử dụng chung, tạp vụ điều này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Nhà hàng cần phải có kế hoạch tuyển dụng khi tuyển dụng cần chú ý: + Khi tuyển nhân viên cần chú ý đến thời gian và điều kiện làm việc giữa chừng hay chuyến nơi làm việc khác nhau mà làm ảnh hưởng đến công việc của bộ phận bàn. + Khi tuyển cần dựa trên cơ sở yêu cầu công việc và tiêu chuẩn công việc cũng nhưu sức khoẻ tâm lý, kinh nghiệm. Khi tuyển ưu tiên nhân viên nam bởi họ có sức chịu đựng áp lực cường độ cao của công việc. + Khi tuyển dụng nhân viên nữ để làm tạp vụ nên có kế hoạch cụ thể như trở thành nhân viên chính hay nhân viên lao động theo hợp đồng dài hạn phải cho họ hưởng chế độ chính sách thảo đáng để họ yên tâm làm việc để họ đảm bảo vấn đề vệ sinh cho nhà hàng. -Nhân viên bàn vừa phục vụ khách vừa kiiêm luôn thu ngân cho nhà hàng. Tuy nhiên do họ không được đào tạo qua lớp kế toán nên họ không nhanh nhẹn do đó họ hay làm khách phật lòng vì thời gian chờ đợi lâu và đôi khi tính toán có phần bị nhầm lẫn. Để đảm bảo chính xác và làm hài lòng khách trong thời gian tới nhà hàng nên phân công nhiệm vụ việc này cụ thể đến từng nhân viên yêu cầu họ phải tính toán kiểm tra chính xác số lượng đơn giá trước khi đưa cho khách hàng. - Việc phân chia ca cho nhân viên của nhà hàng như vậy là hợp lý. Tuy nhiên vào mùa đông khách thì nhân viên phải tăng ca. Cụ thể là: + Trong trường bình thường: các nhân viên nhà bàn có ca làm việc sẽ thực hiện đúng nhiệm vụ và chức năng của mình trong quá trình phục vụ. + Trong mùa đông khách: Nhà hàng có kế hoạch tăng ca cho các nhân viên phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách về số lượng và chất lượng phục vụ. + Trong mùa lễ tiệc: Với sức chứa của nhà hàng rất lớn, 600 khách ăn do vậy nhà hàng cần phải bố trí thêm các nhân viên buồng phụ giúp cho nhân viên nhà bàn trong việc bưng bê thức ăn đồ uống nhằm đảm bảo tính kịp thời trong khi phục vụ. Do đó khi xếp lịch theo ca tổ trưởng nhà hàng phân ca cần chú ý đến tình trạng sức khoẻ, tâm lý của nhân viên vì nếu tâm lý, sức khoẻ của nhân viên không tốt sẽ dẫn đến sai sót trong quá trình phục vụ không gây mất lòng khách cũng như làm giảm uy tín cho nhà hàng khách sạn. Cá nhân muốn xin nghỉ việc đột xuất ngày ca trực của mình thì cần phải báo trước cho tổ trưởng biết hai ngày để tổ trưởng có biện pháp luân chuyển bổ sung nhân viên hợp lý. - Ở nhà hàng hầu như là Tiếng Anh nên giao tiếp với khách quốc tế khác còn gặp khó khăn khi giới thiệu món ăn cho khách cũng như lắng nghe yêu cầu của khách do đó cần nâng cao trình đọ ngoại ngữ cho nhân viên. Để nâng cao trình dodọ ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng nên khuyến khích nhân viên tự nâng cao trình độ ngoại ngữ cho mình hay tổ chức cho nhân viên đi học thêm các lớp ngoại ngữ hiện có trên địa bàn hoặc thuê giáo viên ngoại ngữ về dạy cho nhân viên. - Số lượng lao động ở bộ phận bàn ít nên chưa tổ chức cho nhân viên làm việc theo nhóm. Bộ phận bàn nên tổ chức cho nhân viên của mình phục vụ theo nhóm, chia mỗi nhóm phụ trách từng vị trí phục vụ trong nhà hàng, để có thể quan sát và đảm bảo cho khách khi yêu cầu là có nhân viên ở đó khiến cho khách cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc tận tình, chu đáo. - Nhà hàng và bộ phận bàn vẫn chưa xây dựng cho nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt cho khách có thiện cảm ngay lần đầu tiên đến nhà hàng. Vì vậy, nâng cao hơn nữa phong cách làm việc cho nhân viên bằng cách hướng dẫn về cách ăn mặc, lời ăn tiếng nói, hành động, cử chỉ trong giao tiếp với khách hàng như khi phục vụ nhân viên phải đeo bảng tên ( hình ảnh, họ tên và số hiệu ) nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm và cảm giác vinh dự của bản thân người phục vụ. Người quản lý nên mặc đồng phục khác màu để phân biệt ai là quản lý, ai là nhân viên, xây dựng tình huống bất lợi có thể xảy ra trong nhà hàng và chỉ dẫn cho nhân viên cách khắc phục giải quyết nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng như để lại ấn tượng tốt về nhà hàng trong con mắt của khách hàng. - Hiện nay môi trường làm việc của bộ phận bàn ở nhà hàng khá tốt, giữa các nhân viên bộ phận bàn và các bộ phận khác luôn có sự tương trợ, và giúp đở lẫn nhau. Do vậy mà việc tổ chức môi trường làm việc cho nhân viên bàn nói riêng và cho nhà hàng nói chung có ý nghĩa rất lớn. Tổ trưởng cần tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc quan hệ tốt với các bộ phận khác, tạo môi trường làm việc vui vẻ hoà đồng giảm căng thẳng và mệt mỏi cho nhân viên. Giữa nhân viên và tổ trưởng nhân viên với nhân viên, nhân viên cũ với nhân viên mới cần tạo điều kiện giúp đở nhau chia sẻ những khó khăn và kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách, để làm được điều này tại bộ phận của nhà bàn sau mỗi ca làm việc sẻ tiến hành tổ chức họp nhóm để báo cụ thể những sự cố xảy ra khi phục vụ khách, cách giải quyết của nhân viên để trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm giúp cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ của mình. - Sau mỗi tuần tổ trưởng, tổ phó và các nhân viên của mình tiến hành họp để thu nhập thông tin trong quá trình phục vụ khách và nêu ra các công việc được và làm chưa được ở bộ phận từ đó đưa ra cách khắc phục và tháo gở. Đồng thời tổ trưởng cần có kế hoạch cụ thể sẻ giúp nhân viên linh hoạt hơn khi có vấn đề bất trắc xảy ra khi thực hiện công việc của mình. - Trong các cuộc họp tổ trưởng không nên phê phán gây gắt nhân viên của mình mà đứng trên quan điểm của nhân viên để xem xét. Tổ trưởng cần phải lắng nghe ý kiến của nhân viên, ghi lại ý kiến đó có hợp lý để thoả mãn nhu cầu của nhân viên không. Điều này sẻ giúp cho các nhân viên nhận thức vai trò của mình trong nhà hàng giúp họ có trách nhiệm với công việc được giao. - Bên cạnh những cuộc họp tại bộ phận bàn nên có một cuốn sổ tay ghi những đề nghị những phàn nàn, những thắc mắc của nhân viên để từ đó có thể thoả mãn những nhu cầu của họ. 2. Về mặt quản lý: - Trong quá trình kinh doanh của nhà hàng thì trình độ nghiệp cụ của nhân viên nhà bàn đóng vai trò rất quan trọng vì đây là yếu tố đến chất lượng phục vụ của nhà hàng và cũng chính là sự mong đợi của khách hàng. Do vậy việc nâng cao bồi dưỡng nghiệp vụ bàn cho đội ngũ nhân viên nhà bàn là công việc rất cần thiết. Có như vậy mới thu hút được khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung. Hiện nay nhà hàng chưa có nhiều chinh sách khuyến khích cũng như đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ cho nhân viên của mình, trong đó đặc biệt là nhân viên bộ phận bàn bằng các hình thức như: + Đào tạo tại chổ: Đây là hình thức đào tạo phù hợp với thời gian làm việc của nhân viên, theo hình thức này nhân viên có thể vừa học vừa làm. Khi áp dụng hình thức này nhà hàng có thể thuê giáo viên về dạy hoặc phân công nhân viên đã được đào tạo trứơc đây hướng dẫn, giảng day cho nhân viên sau đây dể nâng cao trình độ ngaọi ngữ, chuyên môn nghiệp vụ cho mình. + Gởi nhân viên đi đào tạo: để nhân viên có thể tự đánh giá được trình độ của mình như thế nào so với nhân viên viên nhà hàng khác, cũng như trong quá trình học tập có thể hỏi thêm từ các nhân cùng học. Nhà hàng có thể gởi nhân viên đến nhà hàng có cấp hạng có hơn để nhân viên có thêm điều kiện tiếp xúc với thực tế và học hỏi thêm kinh nghiệm, nâng cao tay nghề và nghiệp vụ cho mình. Cùng với hai hình thức đào tạo trên nhà hàng có thể tổ chức cho nhân viên tại nhà bàn, bàn những bản thảo luận voéi nhau để cùng trao đổi kinh nghiệm và kiến thức. Ngoìa ra nhà hàng nên tổ chức khuyến khích các nhân viên tham gia cuộc thi nghề như: tổ chức và phục vụ bữa sáng hay cuộc thi nghiệp vụ bàn, nhân viên bàn sáng tạo Qua các cuộc thi sẻ giúp nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn nghiạp vụ chủa mình hơn và ra sức phấn đấu và tham gia học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ cho mình và thắt tinh đoàn kết giữa các nhân viên. - Nhà hàng chưa có chính sách khuyến khích riêng đối với nhân viên ở bộ phận bàn khi họ giới thiệu hoặc thu hút khách hội nghị hay đặt tiệc cưới quay lại nhà hàng. Thời gian tới nhà hàng cần phải khuyến khích cho các nhân viên của mình bằng nhiều hình thức: thay vì chia cho trung gian hoa hồng khi họ giới thiệu khách đến nhà hàng, nhà hàng hãy dùng số tiền đó thưởng cho nhân viên của mình, cụ thể trong một tháng nhân viên giới thiệu từ 1 - 2 đám cưới thì sẻ thưong cho họ từ 200.000 – 300.000đ, nếu giưới thiệu nhiều hơn nữa thì mức thưỏng sẻ nhiề hơn, thưởng riêng khi có tiệc đặc biệt hoặc khi phục vụ thành công những họi nghị lớn - Nhân viên bàn là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là đại sứ của nhà hàng chỉ cần một sai sót nhỏ, một thái độ không tốt trong công việc làm ảnh hưởng xấu hình ảnh của nhà hàng trong con mắt của khách hàng và việc thu hút khách đến với nhà hàng. Do đó để thu hút khách và duy trì nhân viên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, có tâm huyết với nghề nghiệp, gắn bó làm việc lâu dái với nhà hàng thì cần tạo động lực cho nhân viên hăng say làm việc, yên tâm công tác và thực hiện với kết quả và hiệu quả đẩy mạnh sự phát triển của nhà hàng cũng như thu hút và lưu trữ nhân tài thì bộ phận bàn cần có chính sách ưu đãi như: + Cần có chế độ ăn giữa giờ dành cho nhân viên của mình bởi bộ phận bàn phải làm việc liên tục và nhioêù giừo mà sự chịu đựng của con người có giưới hạn không nên qua loa lấy lệ và giao phó cho nhà bếp bởi vì nhà bếp còn có nhiệm vụ của mình. + Thực hiện tốt công tác đónh bảo hiểm và các phần khác cho nhân viên. + Tuyên dương khen thưởng công bố rỏ ràng nhưng cá nhân làm việc tốt và được khen thưỏng. + Quan tâm giúp đở nhân viên không phải người bản địa trong vấn đề nhà ở để họ an tâm công tác. + Hàng tháng chọn và biểu dưong những cá nhân xuất sắc của bộ phận. - Bên cạnh đó nhà hàng cần thưòng xuyên thăm hỏi động vien nhân viên, tặng quà vào các dịp lể, tết, sinh nhật của nhân viên hay tổ chức cho nhân viên tham gia các hoạt động vui chơi giải trí, giao lưu văn nghệ tham quan du lịch để tạo sự đoàn kết cho nhân viên giữa các bộ phận, gắn bó với nhau hơn cũng như toạ cảm giac thoải mái về tinh thần cho nhân viên quan tâm giúp đở nhân viên trong những lúc ốm đau, bệnh tật, tai nạn nghề nghiệp 3.2.3 Hoàn thiện công tác và quản lý qui trình phục vụ: 1. Về mặt tổ chức: - Quy trình phục vụ của bộ phận bàn hiện nay như vậy là hoàn chỉnh nhân viên thục hiện đúng theo quy trình nên khách rất hài lòng. Tuy nhiê, hiện nay công tác tiếp nhận đúng đăng ký ăn uống chưa được chú ý, xem trọng nên bộ phận bàn cần có kế hoạch rõ ràng, cụ thể, chi tiết cho từng quy trình hoặc có thể hoàn thành một quy trình đăng ký riêng biệt với những quy tắc nhất định hoắc có biện phắp thích hợp để quy trình đăng ký gây ấn tượng với khách và thành công đối với bộphận bàn. Cụ thể nhà hàng cần phân rõ quyền hạn nhiệm vụ trách nhiệm cho từng nhân viên đối với từng quy trình phục vụ để nhân viên biết rõ công việc của mình cũng như chế độ chủ động hơn trong công việc. Ngoài ra để công tắc tiếp nhận đăng ký ăn uống có hiệu quả thì cần yêu cầu nhân viên của bộ phận bàn khi tiếp nhận nhu cầu của khách đặt ăn tại nhà hàng phải chào khách hết sức niềm nở, lễ phép, nhiệt tình gây ấn tượng thiện cảm cho ngay khách ngay từ lần đấu tiên sau đó cần tiến hành từng bước công việc một cách cụ thể. - Phải giới thiệu ngắn gọn về truyền thống nhà hàng sau đó giưới thiệu về thực đơn, gợi ý những thực đơn phù hợp cho khách. Nên tìm hiểu xem xét khách hàng có những yêu cầu đặc biệt gì trong ăn uống và họ đến từ đâu. - Phải khiêm tốn tiếp nhận nhu cầu đặt ăn của khách một cách chăm chú thẻ hiện sự quí trọng, luôn làm cho khách có cảm giác thân thiện, tin cậy. Yêu cầu với nhân viên bàn phải ghi rĩ nội dung. + Đặc điểm bữa ăn: ăn thường hay ăn tiệc nếu là tiệc thi là loại nào ( tiệc đứng, ngồi, cưới, liên hoan) và các nhu cầu về dịch vụ đi kèm. Khi khách cần tư vấn giới thiệu về món ăn nhân viên cần giới thiệu tư vấn rõ ràng để khách cảm giác thoải mái dể dàng lựa chọn. + Mức đặt tiền cho mỗi bữa ăn là bao nhiêu? Và những yêu cầu của khách như: có bao trọn gói hay không? - Nhắc lại thực đơn và nội dung khách hàng đã đặt để xác định lại và sau đó tiến hành ký hợp đồng đặt ăn. - Cảm ơn, Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại. - Tiến hành thông báo cho các bộ phận liên quan để cùng phói hợp tổ chức thực hiện yêu cầu của khách 2. Về mặt quản lý: - Quản lý qui trình phục vụ khách của các nhân viên nhìn chung tương đối tốt. Công tác quản lý qui trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên nhà hàng đươc giao cho trưởng nhà hàng, trưởng nhà hàng là người có trọng trách lớn nhất trong quá trình phục vụ nhu cầu ănuống cho các khách hàng. Tuy nhiên do tổ trưởng hiện nay chưa phân phối quyền lực nhiều hơn cho tổ phó nên công việc tổ trưỏng gánh vác trở nên nặng nề. Do đo để giảm bớt gánh nặng trong công việc, trách nhiệm cho mình đồng thời để cho nhân viên thì tổ trưởng cần phân phối quyền lực nhiều hơn cho tổ phó trong thời gian đến. - Tổ trương cần phân phối quyền lực, uỷ quyền cho ổ phó thực hiện các công việc của minh như chỉ đạo và hướng dẫn: ` + Nhân viên làm tôt công tác chuẩn bị các công cụ, chuyên dùng cho ăn uống như bát, dĩa, thìa, ly tách, khui bia, gắp đá để phục vụ khach chu đáo kịp thời. + Nhân viên làm vệ sinh sạch sẻ khu vực nhà bàn cũng như lau chùi bàn ghế, kính trong nhà hàng trước giờ mở cửa đón khách và sau khi ra về. + Nhân viên trang trí bàn ăn để tănh tính thẩm mỹ cho bàn ăn thêm đẹp, trân trọng phục vụ tạo cho khách cảm thấy dể chịu, thoải mái khi ăn. + Nhân viên biết cách sử dụng và bảo trì trang thiết bị kỹ thuật trong nhà hàng như tạo hệ thống đèn, ánh sáng, âm thanh - Khi phân phối quyền lực cho tổ phó sẻ cho tổ phó làm việc một cách dể dàng hơn và hiệu quả hơn boẻi tổ phó là người quản lý giám sát nhân viên thường xuyên hơn nhữnh khi tổ trưởng có việc. Khi có đựơc sự quản lý từ tổ phó lúc tổ trưởng đi vắng sẻ giúp cho các nhân viên bàn thực hiện qui trình phục vụ được diễn ra thông suốt, hiệu quả mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra để nâng cao uy tín cũng như chất lượng cạnh tranh của nhà hàng thì bộ phận bàn nên có kế hoạch tổ chức thăm dó lấy ý kiến của nhà hàng về mức độ nhà hàng thông qua thông qua hình thức gởi phiếu điều tra khách hàng, hòm thư góp ý. Từ đó nhà hàng sẻ xem xét khả năng phục vụ khách trong tương lai. Ngoài ra để kiểm tra qui trình phục vụ khách, nhân viên bàn, ban giám đốc khách sạn cũng có thể kiểm tra đột xuất vào những bữa sáng buffet tại nhà hàng, hay tham dự những bữa tiệc tại nhà hàng. 3.2.4. Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới: - Hiện nay một số điểm phục vụ khách du lịch còn quá ít. Hầu như khách không đến lưu trú tại khách sạn Thu Bồn Đà Nẵng chỉ có nhiều nhất trong vòng ba ngày là thực hiện hết các chương trình vui chơi giải trí và tham quan tại Đà Nẵng một khi khách đến và đã biết về nơi đó thì không có lý do gì có thể giữ chân họ lại với điểm du lịch đó nữa ngoại trừ nơi đó tổ chức các hoạt động, các dịch vụ vui chơi giải trí khác hấp dẫn họ. Cũng vì lý do đó mà điều kiện để các khách sạn tại Đà Nẵng phục vụ khách trong thời gian dài ngày càng tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn là hoàn toàn có. Muốn cho khách đến lưu lại dài ngày và nhiều lần tại khách sạn Thu Bồn phải đầu tư xây dựng, tổ chức thêm nhiều sản phẩm dịch vụ nhất là các hoạt động vui chơi giải trí như biển và núi, để khách có thú vui lưu lại và qua đó các nhà kinh doanh khách sạn có điều kiện giữ và phục vụ khách một cách tốt nhất. Tiếp tục tạo điều kiện cho công việc xây dựng các chương trình du lịch nối liền với tuyến Huế - Đà Nẵng - Hội An nhằm kết hợp tài nguyên du lịch của ba vùng hình thành nên vùng du lịch hấp dẫn, phát huy hết tiềm năng du lịch của ba tỉnh. KẾT LUẬN Hiện nay nghành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với tốc độ cao, chính phủ và nhà nước đã và đang có nhiều chính sách và biện pháp đầu tư tạo điều kiện thuận lợi cho nghành công nghiệp không khói này phát triển, khách sạn là trong những bộ phận quan trọng của nghành, nó cung cấp các dịch vụ trong khách sạn như lưu trú, ăn uống giải trí.. cho khách. Để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng trong khách sạn thì điều vô cùng quan trọng, trong đó việc hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận bàn của nhà hàng khách sạn Thu Bồn là một yếu tố cần thiết để nhà hàng khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng. Đồng thời nó còn là yếu tố để nâng cao sức mạnh cạnh tranh của nhà hàng khách sạn cũng như nâng cao hiệu qủ kinh doanh dịch vụ ăn uống, tăng uy tín và danh tiếng cho nhà hàng khách sạn. Đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận bàn của nhà hàng khách sạn Thu Bồn” đã đề cập tới thực trạng và một số biện pháp để hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của bộ phận bàn nhằm mang lại cho chúng ta một cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh như hiện nay của bộ phận bàn trong nhà hàng cũng như các hạn chế vướng mắc còn tồn đọng của bộ phận bàn nhà hàng và khách sạn tham khảo, đánh giá, xem xét lựa chọn để đưa ra cho mình, em hy vọng qua đề tài sẽ giúp cho Ban lãnh đạo có biện pháp thích hợp, hiệu quả nhằm phục vụ khách tốt hơn và đem lại hieuẹ quả kinh doanh cao cho nhà hàng, khách sạn trong thời gian tới. Một lần nữa, Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn giúp đỡ tận tình của cô giáo Trần Thị Mai Trang, cùng toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên tại khách sạn thu bồn đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Đà Nẵng, ngày 14 tháng 06 năm 2009 Sinh viên thực hiện Bùi Thị Thu Hiền