Đề tài Thực trạng hoạt động kinh doanh của Văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ

ch vụ du lịch. Do vậy, phồng điều hành thương được tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô) hoặc theo các tuyến đIểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty ( thể thao, mạo hiểm, giải trí) phòng điều hành có những nhiệm vụ sau đây: Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các công trình, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới. Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt) lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo chất lượng. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng sử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. phòng hướng dẫn có những nhiệm vụ sau đây: Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng đẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng đãn của công ty. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất, hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty. Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp, tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng đẫn viên. Phòng hướng dẫn được chia theo nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho điều động hướng đãn viên. Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý. Quy mô của phòng ban phụ thuộc vào quy mô nội dung và tính chất các hoạt động của công ty. Tuy nhiên dù ở quy mô nào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như trên đây. điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, quy mô và hình thức tổ chức của các bộ phận này. vì vậy nói đến công ty lữ hành là nói đến marketing, điều hành và hướng dẫn. * Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như ở các doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng. Phòng “Tài chính – kế toán” có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây: Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như nghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp Thực hiện báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời. Theo dõi thị trưòng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của doanh nghiệp. phòng tổ chức hành chính thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng kỷ luật, chế độ tiền lương; thay đổi đội ngũ, đào tạophòng này còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định. * Các bộ phận hỗ trợ và phát triển được coi như là các phương hướng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty ( về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết của công ty. Các chi nhánh của công ty thường được thành lập tại các điểm du lịch hoặc tại các đIểm du lịch hoặc tại các nguồn khách (thị trường) du lịch chủ yếu. Tính độc lập của các chi nhánh phụ thuộc vào khả năng của chúng. Các chi nhánh thường thực hiện các vai trò sau đây: - Là đầu mối tổ chức thu hút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồn khách) hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu (chương trình du lịch) của công ty tại các đIểm du lịch (nếu là chi nhánh tại các điểm du lịch). - Thực hiện các hoạt động khuyếch trương cho công ty tại địa bàn. - Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty. - Trong những đIũu kiện nhất địnhcó thể phát triển thành những công ty con trực thuộc công ty mẹ (công ty lữ hành). Khi xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành cần chú ý một số đIểm sau: Giữa các công ty giửi khách và các công ty nhận khách có những khác biệt. Công ty gửi khách thường quan hệ trực tiếp và gắn bó hơn với tong khách riêng lẻ, bởi vậy, khối lượng công việc của bộ phận thị trường vô cùng lớn và phức tạp. các công ty gửi khách thường khai thác các nguồn khách thông qua các công ty gửi khách. Bởi vậy phòng thị trường quan hệ chủ yếu với các công ty gửi khách hơn là với khách du lịch độc lập. 1.5.3. Văn phòng du lịch và trung tâm du lịch văn phòng du lịch là đơn vị phụ thuộc của một công ty kinh doanh du lịch, được thành lập theo quy định của pháp luật việt nam để tìm kiếm, thúc đẩy các cơ hội hoạt động thương mại, du lịch, nhưng không được kinh doanh sinh lợi trực tiếp. Trung tâm du lịch là đơn vị phụ thuộc của một công ty kinh doanh du lịch, được thành lập theo quy định của pháp luật việt nam để hoạt động thương mại, du lịch nhằm mục đích sinh lợi trực tiếp. Chương 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ 2.1. Lịch sử hình thành khách sạn Dân Chủ và sự ra đời của Văn phòng du lịch 2.1.1. lịch sử hình thành khách sạn dân chủ Khách sạn Dân Chủ được người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỉ XX với mục đích để phục vụ sỹ quan và viên chức Pháp. Mục đích ban đầu của khách sạn là để phục vụ thuần tuý, không phải cho mục đích kinh doanh. Vì vậy, khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách, từ kết cấu cho tới diện tích. Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10/1954 khách sạn được tu sửa và giao cho bộ nội thương quản lý. Năm 1960 khi Công ty du lịch Hà Nội thành lập, khách sạn Dân Chủ và một số khách sạn khác như Sofitel Metropole được giao cho Công ty du lịch Hà Nội quản lý. Trong những năm kháng chiến chống Mỹ, khách sạn có nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nước ngoài và khách của Đảng và chính phủ, giai đoạn này khách sạn hoạt động như dạng nhà khách và được nhà nước bao cấp về kinh phí hoạt động. Năm 1989 là năm đánh dấu một bước chuyển mới của khách sạn Dân Chủ. Sở du lịch Hà Nội ra quyết định số 91/QĐ - TCCB ngày 27/3/1989 về việc thành lập khách sạn Dân Chủ có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động theo cơ chế hoạch toán độc lập trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội. Điều đó mở ra sự tự chủ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, phát huy tinh thần sáng tạo, gắn chặt giữa nhiệm vụ với quyền lợi và trách nhiệm của mỗi người lao động trong khách sạn. Kể từ khi hoạt động theo cơ chế hoạch toán kinh doanh độc lập đến nay, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhưng được sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi trong việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công tác quản lý của công ty, cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của mình, khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra đội ngũ lao động năng động, nhiệt tình, có trình độ cao, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách. Do đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn luôn hoàn thành kế hoạch được giao, kinh doanh có hiệu quả đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn cũng như nâng cao thu nhập và đời sống cho người lao động. Tọa lạc tại 29 Tràng Tiền- một vị trí nằm ngay trung tâm thành phố, gắn với các công trình và di tích nổi tiếng của thành phố như : Nhà hát Lớn thành phố, hồ Hoàn Kiếm, phố cổ Hà nội, phủ toàn quyền Đông Dương Khách sạn Dân Chủ là một trong những khách sạn đã tạo ra danh tiếng và uy tín ở Hà nội Tuy có vị trí thuận lợi, nhưng cũng là nơi tập trung nhiều khách sạn lớn có thứ hạng cao như Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia, Hanoi Tower trong khi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn khá lạc hậu, do đó phải chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ từ phía các khách sạn trên. Mặt khác, do khách sạn nằm gần khu phố cổ Hà Nội nên diện tích khá chật hẹp, vì vậy việc đón tiếp các đoàn khách lớn gặp nhiều khó khăn, nhất là địa điểm cho xe. 2.1.2. Sự ra đời của văn phòng du lịch Do sự phát triển của kinh tế thị trường các khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt. để cạnh tranh được với các khách sạn khác và thu hút khách dến khách sạn nhiều hơn các khách sạn tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình như: đổi mới các trang thiết bị đã cũ, đào tạo lại đội ngũ nhân viân. Tăng thêm các dịch vụ bổ xung tháng 4 năm 2001 văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ ra đời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, nằm trong chiến lược kinh doanh của khách sạn. Văn phòng du lịch ra đời cũng xuất phát từ nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn, khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu muốn đi tham quan một số điểm du lịch trong thành phố và một số điểm du lịch thuộc các tỉnh lân cận như Hà Tây, Quảng Ninh, Ninh Bìnhmột số khách có nhu cầu thuê xe, đặt vé máy bay. Vé tàu Ban đầu văn phòng du lịch chủ yếu thực hiên một hoạt động đơn giản như đưa đòn khách, đặt vé máy bay cho khách, cho thuê xevà chủ yếu phục vụ khách lưu trú trong khách sạn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong mấy năm gần đây, lĩnh vực hoạt động của văn phòng du lịch đa dạng và phong phú hơn và không chỉ phục vụ khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách lưu trú của các khách sạn gần đó như: Khách sạn Hoà Bình, khách sạn Sofitel Metropole, Hilton Opera, Hiện nay văn phòng du lich thuộc khách sạn Dân Chủ chức năng xây dựng chương trình và tổ chức tour du lịch cho khách lưu trú tại khách, khách lưu trú tại khách sạn lân cận, khách vãng lai (đặc biệt là khách quốc tế). Văn phòng du lịch vừa tổ chức điều hành vừa tổ chức hướng dẫn viên. do văn phòng du lịch hiện có 8 nhân viên do đó trong những trường hợp khách đông, văn phòng du lịch thuê thêm hướng dẫn viên và phương tiện của đơn vị khác. ngoài ra văn phòng du lịch còn thực hiện đón khách ở sân bay, đặt vé máy bay, vé tàu, cho thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp... Cung cấp các thông tin về kinh tế, xã hội, văn hoá tuyến điểm thăm quan. 2.2. Hoạt động tổ chức kinh doanh của khách sạn Dân Chủ và văn phòng du lịch 2.2.1. Hoạt động tổ chức kinh doanh của khách sạn Dân Chủ 2.2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Giám Đốc P.Giám Đốc Lễ Tân Buồng & K/v công cộng VP DL NH Âu- á NH Cơm VN NH Điện Lực Massage Kinh doanh HC Tổng hợp Kế Toán Bảo vệ Bảo dưỡng Mỹ nghệ Bar sảnh KD hàng hóa Hành chính Biệt phái Bàn Bar Bếp Buồng DV công cộng Tạp vụ Giặt là Lễ Tân Porter Thu ngân Business center 2.2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dân Chủ. * Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch. Bảng : Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ theo động cơ đi du lịch Stt Loại khách 2001 2002 2003 Slk Tl(%) slk Tl(%) slk Tl(%) 1 Khách tham quan 1798 19.65 2168 23.20 2175 22.10 2 Khách công vụ và thương mại 6204 67.81 6072 64.99 6297 64 3 Khách đi du lịch với mục đích khác 1147 12.54 1103 11.81 1368 13.90 Tổng cộng 9149 100 9343 100 9840 100 (nguồn: khách sạn Dân chủ) Nhận xét: Nhìn vào bảng trên ta thấy lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn tăng dần qua các năm. Năm 2001, khách sạn đón được 9149 lượt khách, tăng 2,1 so với năm 2000, tương ứng với 194 lượt khách. Năm 2003, khách sạn đón được 9840 lượt khách tăng 5,3% tương ứng với 497 lượt khách. Nguyên nhân là do khách sạn đón được nhiều khách tham quan và khách công vụ. Do chính sách phát triển hợp lý của ngành du lịch lượng khách du lịch vào Việt Nam ngày càng đông và khách sạn Dân Chủ là địa chỉ tin cậy để khách lựa chọn. Cùng với chính sách hội nhập kinh tế ngày càng nhiều chính khách đến Việt Nam làm ăn, ký kết hợp đồng. Nằm ở vị trí thuận lợi (ngay ở giữa trung tâm thủ đô ) rất nhiều khách công vụ đã dừng chân, sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Đây là đối tượng khách sạn quan tâm vì họ có khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài và khả năng quay lại là rất lớn. Dựa vào bảng trên, ta thấy khách công vụ và thương gia chiếm tỷ lệ rất lớn: Năm 2001 là 6204 lượt khách chiếm 67,81% Năm 2002 là 6072 lượt khách chiếm 64,99% Năm 2003 là 6297 lượt khách chiếm 64% Còn khách đi du lịch với mục đích khác chiếm tỷ lệ không đáng kể: 12,54% , 11,81%, 13,9% qua các năm 2001, 2002, 2003. Như vậy, đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách thương gia và công vụ do mức chi tiêu của loại khách này là lớn và ổn định. Khách du lịch cũng là thị trường lớn má khách sạn cần phải quan tâm hơn. * Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ. Bảng : Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ Đơn vị: Lượt khách STT Loại khách Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 SLK TL% So với năm 2000 SLK TL% So với năm 2000 SLK TL% So với năm 2000 1 Khách quốc tế 7325 80.06 108 7941 85.00 108.41 7733 78.59 97.38 2 Khách nội địa 1824 19.94 83.44 1402 15.00 76.86 2107 21.41 150.28 3 Tổng cộng 9149 100 102 9343 100 102.12 9840 100 105.32 (nguồn: khách sạn Dân chủ) Nhận xét: Dựa vào bảng ta thấy khách quốc tế luôn chiếm tỷ lệ cao trong lượng khách của khách sạn: Năm 2001 có 7325 lượt khách quốc tế, chiếm 80,06% Năm 2002 có 7941 lượt khách quốc tế, chiếm 85% tức là tăng 8,41% so với 2001 Năm 2003 có 7733 lượt khách quốc tế, chiếm 78,59% tỷ lệ với lượt khách quốc tế năm 2002 là 97,38%. Có được lượng khách quốc tế chiếm tỷ lệ cao như vậy là do khách sạn Dân Chủ đã có uy tín từ nhiều năm, nằm ở vị trí thuận lợi, cộng với chất lượng dịch vụ tốt và giá cả hợp lý so với các khách sạn khác cùng thứ hạng. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế trong một vài năm gần đây có một số biến động: Năm 2002 tăng 616 lượt khách so với năm 2001, năm 2003 giảm 208 lượt khách so với năm 2002 ( do bị ảnh hưởng bởi dịch SARS năm 2003 ). Mặc dù có sự biến động nhưng với việc đổi mới chính sách phát triển công tác marketing tốt và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhìn chung thị trường khách quốc tế của khách sạn vẫn giữ ở mức ổn định tương đối và đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Trong khi đó, khách nội địa đến với khách sạn chiếm tỷ lệ khá nhỏ: 1824 lượt ( 19,94% ) năm 2001; 1402 ( 15% ) năm 2002 và 2107 ( 21,41% ) năm 2003. Mặc dù tập trung khai thác thị trường khách quốc tế nhưng khách sạn không nên bỏ qua thị trường khách nội địa. Bởi vì, đây là thị trường không thể thiếu của bất kỳ khách sạn nào và trong trường hợp thị trường khách quốc tế có nhiều biến động thì thị trường khách nội địa là thị trường bổ sung tích cực và hữu hiệu cho khách sạn. * Cơ cấu nguồn khách theo quốc Bảng : Cơ cấu khách theo quốc tịch Đơn vị: Lượt khách Quốc tich Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 SLK Tl% SLK Tl% SLK Tl% Pháp 1584 17.31 1750 18.73 1960 19.91 Nhật 1528 16.70 1742 18.64 1443 14.66 Anh 734 8.02 802 8.58 904 9.19 Đức 389 4.25 347 3.70 320 3.25 Mỹ 704 7.69 1068 11.43 520 5.28 Italia 462 5.05 468 5.00 508 5.16 Việt kiều 584 6.38 561 6.26 572 5.81 Các nước khác 1340 14.65 1183 12.66 1506 15.30 Việt Nam 1824 16.94 1402 15.00 2107 17.44 Tổng cộng 9149 100 9343 100 9840 100 SLK: Số lượt khách ( Nguồn : Khách sạn Dân chủ) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy: khách Pháp chiếm tỷ lệ lớn nhất trong cả 3 năm: năm 2001 là 1584 lượt ( tương ứng 17.31% ), năm 2002 là 1750 lượt (tương ứng 18.73% ), năm 2003 là 1960 lượt ( tương ứng 19.91% ). Sau khách Pháp là khách Nhật: Chiếm 16.7% tương ứng với 1528 lượt khách năm 2001, Chiếm 18.64% tương ứng với 1742 lượt khách năm 2002, Chiếm 14.66% tương ứng với 1443 lượt khách năm 2003 Có được kết quả trên phải kể đến việc thành lập phòng Sales – Marketing (năm 2000 ) làm tròn nhiệm vụ nghiên cứu, tiếp cận khai thác thị trường; tháng 4 năm 2001 khách sạn Dân Chủ thành lập văn phòng du lịch ở mặt tiền của khách sạn với các hoạt động khá mạnh, làm tăng cường khả năng thu hút khách. Hơn nữa, khách sạn đã chuẩn bị tốt các điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách tới họp hội nghị thượng đỉnh các quốc gia nói tiếng Pháp diễn ra tại Hà Nội năm 2001. Ngoài khách Pháp, Nhật các đối tượng khách khác như Anh, Đức, Đan Mạch tới khách sạn Dân Chủ ngày càng nhiều. Họ phần lớn là các chuyên gia, thương gia, sang Việt Nam công tác và làm việc. Thời gian lưu trú bình quân của đối tượng này dài, khả năng thanh toán cao. Họ thích tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với mức giá họ phải trả, thích những phòng có đầy đủ tiện nghi, có trang thiết bị hiện đại, phù hợp với công việc của họ. Do phải sống xa nhà nên họ thích được sống trong bầu không khí thân mật, cởi mở như ở nhà Vì vậy, khách sạn phải tìm hiểu kỹ từng đối tượng khách hàng để có sự phục vụ chu đáo, phù hợp với mong muốn của khách. * Kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây của khách sạn Dân Chủ. + Tình hình thực hiện chỉ tiêu doanh thu theo nghiệp vụ của khách sạn. Bảng : Tình hình thực hiện các chỉ tiêu doanh thu theo từng nghiệp vụ của khách sạn Dân Chủ. Đơn vị : 1000 VNĐ Nghiệp vụ Các năm thực hiện 2001 2002 2003 K/doanh buồng 2.500.000 2.773.016 3.327.619 K/doanhvăn phòng 854.562 1.121.567 1.345.880 K/doanh nhà hàng 879.000 994.744 1.193.692 K/doanh điện thoại 358.000 375.983 451.179 K/doanh massage 1.012.090 1.397.875 1.677.450 K/doanh vận chuyển 22.465 46.806 56.167 K/doanh giặt là 87.307 107.904 129.484 K/doanh khác 312.908 297.548 357.075 K/doanh mỹ nghệ 28.567 5.709 6.850 Tổng cộng 6.054.890 7.121.152 8.545.382 (Nguồn: Khách sạn Dân Chủ) Qua bảng trên ta thấy, doanh thu buồng ngủ chiếm tỉ lệ lớn trong tổng doanh khách sạn, đạt 3.327.619 nghìn đồng năm 2003. Đồng thời chỉ tiêu doanh thu của bộ phận này cũng tăng rõ rệt trong các năm. Năm 2002 so với năm 2001 tăng 10,92%, và năm 2003 so với năm 2002 tăng 11,9%. Năm 2003 là năm thăng hoa nhất của dịch vụ kinh doanh buồng ngủ do ảnh hưởng của nhiều yếu tố có lợi: Việt Nam được coi là “điểm đến thân thiện an toàn” trong khi đó ở nhiều nơi trên thế giới chiến tranh xung đột xảy ra triền miên. Đó là cơ hội thu hút khách tới Việt Nam du lịch và tham gia các hội nghị, hội thảo, từ đó lượng khách đến với khách sạn Dân Chủ cũng tăng theo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có nhiều biện pháp thu hút khách như: sử dụng các biện pháp quảng cáo qua các công ty du lịch, qua mạng Internet, đặc biệt qua sự truyền miệng của khách về chất lượng, sản phẩm của khách sạn, dịch vụ kinh doanh buồng ngủ đã có sự phát triển khá cao. Làm được như vậy là do khách sạn có sự thay đổi kịp thời trong kinh doanh về phương hướng, chiến lược tổng thể cũng như các cải tiến về cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân sự. Năm 1999, cho thuê nhà hàng ăn Villa số 4 Phạm Sư Mạnh sớm hơn dự kiến. Nhờ vậy kinh doanh văn phòng tăng lên ở mức cao. Năm 2003 tăng 224.313.000 đồng tương ứng với 19,9% so với năm 2002, đóng góp đáng kể vào việc tăng doang thu của khách sạn. Hoạt động kinh doanh vận chuyển có bước tiến lớn. Năm 2002 so với năm 2001 tăng 7,46%, năm 2003 tăng 50,12% so với năm 2001, với đội ngũ lao động trẻ năng nổ, nhiệt tình có năng lực, đội ngũ lái xe lành nghề, nhã nhặn, biết tiếng anh giao tiếp... đã gây dựng uy tín với khách hàng và mở ra triển vọng mới cho khách sạn. Về kinh doanh mỹ nghệ của khách sạn có sự giảm sút đáng kể, cụ thể chỉ bằng 19,98% so với năm 2001. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do: thứ nhất, vị trí gian hàng mỹ nghệ của khách sạn ở vào góc khuất nên khách khó nhận biết, hơn nữa các hàng trưng bày còn đơn sơ chưa thu hút được sự chú ý của khách. Phố Tràng Tiền lại là nơi hội tụ của các phòng trưng bày, triển lãm và trong những năm gần đây hoạt động thuộc lĩnh vực này ở phố ngày càng đa dạng phong phú. Vì vậy khách sạn khó có thể cạnh tranh với các cơ sở khác về mặt kinh doanh này. Trước tình hình đó khách sạn đã có nhiều biện pháp như quảng cáo giới thiệu, bổ sung các mặt hàng phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách đặc biệt là việc nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. Trong vài năm gần đây, nhìn chung khách sạn đã đi vào thế ổn định nên việc kinh doanh khá thuận lợi, doanh thu tăng ở hầu hết các dịch vụ cho thấy nhu cầu của khách ngày càng tăng, nhất là các dịch vụ bổ sung: dịch vụ Sauna Massage có sự đầu tư, thay đổi kịp thời ( tuyển thêm nhân viên kỹ thuật, bồi dưỡng tay nghề, sửa chữa lại thiết bị đặc biệt thay hệ thống xông khô, sử dụng điện sang sử dụng bằng than đem lại hiệu quả kinh tế cao ). Nhờ vậy năm 2002 tăng 279.575.000 đồng và doanh thu năm 2002 so với năm 2001 tăng 38,11%, trong thời gian 2 năm từ 2001 đến 2003 đã lên mức 65,7%. Năm 2003 có sự chuyển đúng hướng về nhân lực và làm gia tăng các dịch vụ khác, do đó doanh thu các dịch vụ khác cũng tăng 19,98% của năm 2002 so với năm 2001. Việc triển khai thêm các dịch vụ như massage, cắt tóc đã mang lại nguồn thu tăng lợi nhuận, và đóng góp nhiều hơn vào ngân sách Nhà nước. + Kết quả kinh doanh 3 năm gần đây của khách sạn. Bảng : Kết quả kinh doanh 3 năm của khách sạn Dân Chủ Đơn vị: 1000 đồng chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Doanh thu 6.406.872 7.071.000 8.667.248 Lợi nhuận 606.030 789.192 997.500 Nộp ngân sách Nhà nước 592.800 646.823 882.430 Công suất bình quân 39,11% 62,78% 79% Lợi nhuận bình quân 9,38% 12,17% 12,21% (nguồn: khách sạn Dân Chủ ) Dựa vào bảng ta thấy: công suất sử dụng phòng tăng mạnh từ 39,11% năm 2001 tăng lên 79% năm 2003, kết hợp với việc cho thuê nhà hàng ăn và Villa số 4- Phạm Sư Mạnh và đầu tư đúng vào các dịch vụ, nhất là dịch vụ đặc thù ( Massage ). Ngoài ra, khách sạn còn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên các bộ phận nên khách sạn đã thực hiện vượt mức kế hoạch về mọi mặt. Tổng doanh thu năm 2003 đạt 8.667.248 nghìn đồng bằng 114,7% so với kế hoạch, lợi nhuận đạt 997.500 nghìn đồng bằng 111,5% so với kế hoạch và nộp ngân sách Nhà nước 882.430 nghìn đồng đạt 105% so với kế hoạch. Năm 2003, do có sự kiện Seagames cùng với phát triển thêm dịch vụ bổ sung nên khách sạn đã có công suất sử dụng phòng rất cao. Để thu hút khách ngày một nhiều hơn, khách sạn cần quan tâm đến mức giá sản phẩm vừa hấp dẫn đối với khách vừa đảm bảo doanh thu và tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn. 2.2.2. Thực trạng hoạt động tổ chức kinh doanh của văn phòng du lịch 2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trưởng phòng N V 5 N V 1 N V 8 N V 7 N V 6 N V 3 N V 2 N V 4 (Nguồn: khách sạn Dân chủ) Nhận xét: Văn phòng du lịch hiện nay vẫn là một bộ phận của khách sạn. Có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú trong khách sạn và một số khách sạn lân cận. Cơ cấu tổ chức của văn phòng du lịch là cơ cấu tổ chức trực tuyến giản đơn, đứng đầu là trưởng phòng chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về các hoạt động của văn phòng. Văn phòng hiện có 8 nhân viên chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng phòng. văn phòng không chia thành các bộ phận nhỏ làm việc theo chức năng mà 8 nhân viên của văn phòng có vai trò gần như nhau. đòi hỏi mỗi nhân viên phải có khả năng làm việc rất rộng (đa năng), hiểu biết nhiều lĩnh vực. văn phòng làm việc từ 6 giờ đến 22 giờ. Chia làm hai ca: ca1 bắt đầu từ 6 giờ đến 14 giờ. Ca 2 từ 14 giờ đến 22 giờ. Mỗi ca thường có hai nhân viên của văn phòng làm việc. Giờ làm việc và cách thức làm việc như vậy mang tính chất là một bộ phận của khách sạn. Cung cấp dịch vụ bổ xung của khách sạn. phù hợp với đặc điểm thị trường khách mục tiêu và chiến lược kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, văn phòng du lịch vẫn hoạt động một cách thụ động. Chủ yếu là có khách yêu cầu thì phục vụ. Chưa phát huy được hết vai trò và tiềm năng của văn phòng. Kiểu tổ chức của văn phòng du lịch hiện nay có thể nói là phù hợp với quy mô của khách sạn Dân Chủ hiện nay. Nó có những ưu điểm là: thông tin nhanh, linh hoạt, chi phí quản lý thấp. Nhưng nó lại có những yếu điểm quan trọng là không phát huy được tính sáng tạo của các nhân viên của văn phòng, khó áp dụng chuyên môn hoá, sử dụng nguồn lực với hiệu suất thấp. 2.2.2.2. Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên của văn phòng du lịch * cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính Phòng snv Giới tính Nhóm tuổi Nam Tl% Nữ Tl% <24 % 25- 40 % 41-55 % >56 % Trưởng phòng 1 1 100 1 100 Nhân viên 7 4 57,14 3 42.86 1 14,28 6 85,72 (Nguồn: Khách sạn Dân chủ) Nhận xét: Qua bảng ta thấy số nhân viên nữ chiếm tỷ lệ khá lớn 42,82%, nhân viên nam chiếm 57,14%. Các nhân viên nữ có ưu điểm là khéo léo và tỉ mỉ. Các nhân viên nam có ưu điểm chịu được áp lực công việc cao, có thể đi đi xa và dài ngày. Sự sắp xếp lao động theo giới tính như vậy là hợp lý. Với cơ cấu lao động như vậy hai bên sẽ hỗ trợ và bổ xung ưu, khuyết điểm cho nhau làm cho văn phòng hoạt động hiệu quả. Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, không chỉ đòi hỏi con người nhanh nhẹn, hoạt bát, khả năng ứng biến nhanh, mà còn cần phải có kinh nghiện và khả năng giao tiếp và quan hệ rộng. Nhân viên của văn phòng du lịch có 85,72% nằm trong độ tuổi 25 – 40 đó là một lợi thế. Họ là những người linh hoạt và giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ rộng. Văn phòng cần phải có các giải pháp khuyến khích để họ phát huy hết khả năng cua mình. * Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ. Trình độ chuyên môn: Số nhân viên có trình độ đại hoc và trên đại học về du lịch: 4 người Số nhân viên có trình độ cao đẳng, THCN, và nghề về du lịch: 2 người Số nhân viên có trình độ đại học và các trường khác: 2 người Trình độ ngoại ngữ: đại học ngoại ngữ (tiếng anh) : 4 người chứng chỉ C (tiếng anh) : 4 người tiếng pháp : 2 người nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy rằng trình độ chuyên môn của các nhân viên thuộc văn phòng du lịch là cao. Có 4 nhân viên có trình độ chuyên môn là đại học và trên học. đó là một lợi thế lớn của khách sạn. 4 nhân viên này họ không chỉ hiểu biết rộng mà còn hiểu biết rất sâu về du lịch. họ là những người có năng lực, văn phòng cần phảI biết cách khai thác. Tất cả nhân viên của văn phòng du lịch đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh. Tiếng pháp chỉ có 2 nhân viên nói được. Tiếng nhật không có ai. Văn phòng chủ yếu phục vụ khách trong khách sạn. má khách trong khách sạn chủ yếu là khách pháp và khách nhật. Do đó văn phòng cần phải có nhân nói được tiếng nhật để phục vụ khách nhật được tốt hơn. 2.2.2.3. Tình hình kinh doanh Từ trước đến nay văn phòng du lịch hoạt động như là một bộ phận của khách sạn. Vì vậy khách hàng chủ yếu của văn phòng là khách lưu trú trong khách sạn. Và một số khách lưu trú trong các khách sạn gần đó. Văn phòng không có những thống kê về lượt khách, cơ cấu khách theo theo phạm vi lãnh thổ, cơ cấu khách mua các dịch vụ của văn phòng...chính vì vậy không có một con số chính xác về khách của văn phòng. Nhưng có thể nói rằng khách của văn phòng chủ yếu là khách inbound (Khách Pháp, Nhật, Anh, Đức, Mỹ, italia, Việt kiều) và khách nội địa. Trong đó khách inbound là chủ yếu. Và đứng đầu thị trường này là khách pháp, tiếp theo là khách nhật Văn phòng du lịch không có kế toán riêng do đó không có thống kê chính xác từng khoản thu – chi của văn phòng. Theo nguồn số liệu từ khách sạn dân chủ. Năm 2002 doanh thu từ kinh doanh lữ hành là 446.564 nghìn đồng, doanh thu từ hoạt động kinh doanh vận chuyển là 91.143 nghìn đồng. năm 2003 doanh thu từ kinh doanh lữ hành là 453.505 nghìn đồng. Doanh thu từ kinh doanh vận chuyển là 96.132 nghìn đồng. Năm 2004 doanh thu từ kinh doanh lữ hành là 522.000 nghìn đồng. Doanh thu từ kinh doanh vận chuển là 91.231 nghìn đồng. Thực trạng tổ chức kinh doanh của văn phòng du lịch như hiện nay vừa yếu vừa kém, chính vì không có thống kê nên mọi tiêu chí nghiên cứu và đánh giá chỉ mang tính định tính chứ không phải định lượng, văn phòng hầu như chưa có cuộc điều tra tìm kiếm thêm thị trường, công việc xúc tiến, quảng cáo không được mạnh. Văn phòng du lịch vẫn chưa phát huy hết tiềm măng của mình. 2.3. Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong những năm tới và vấn đề đặt ra cho văn phòng du lịch. * khách sạn Dân Chủ chuyển thành công ty cổ phần & thương mại Dân Chủ. Khách sạn Dân Chủ được cổ phần hoá và chuyển thành công ty cổ phần và dịch vụ Dân Chủ. Chiến lược kinh doanh của công ty có nhiều thay đổi. Công ty sẽ mở rộng cả lĩnh vực kinh doanh lẫn quy mô kinh doanh. Ban đầu mảng kinh doanh chính của công ty là kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành, kinh doanh lữ hành sẽ được mở rộng và phát triển hơn trước. Kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành sẽ hỗ trợ cho nhau: khách sạn cung cấp khách cho trung tâm lữ hành. công ty lữ hành sẽ phục vụ nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn. * khách sạn Dân Chủ nâng cấp thành khách sạn 4 sao. Khách sạn Dân Chủ nâng cấp thành khách sạn 4 sao. Khi đó chiến lược kinh doanh cũng có một số thay đổi. Quy mô của khách sạn lớn hơn trước do đó lượng khách lưu trú trong khách sạn sẽ lớn hơn. khách sạn dân chủ hiện có hơn 50 phòng, sắp tới khách sạn sẽ xây dựng với quy mô hơn 100 phòng, tức là lượng khách lúc đó sẽ tăng gấp đôi. thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách công vụ và khách du lịch thuần tuý. Khách sạn sẽ cho thuê phòng để tổ chức hội nghị hội thảo quy mô vừa và nhỏ. Chính vì vậy vấn đề hoàn thiện cơ cấu tổ chức của văn phòng du lịch là vấn đề cấp bách. Vai trò của văn phòng du lịch không còn như trước kia nữa, nó trở thành một mảng kinh doanh quan trọng của công ty. Nó phải tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn khi khách sạn mới được đưa vào hoạt động Và cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú trong khách sạn khi khách yêu cầu (bán các tour du lich trọn gói, dịch vụ thuê xe, đặt vé máy bay, vé tàu, làm hộ chiếu, visa ) Chương 3 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của văn phòng du lịch thuộc khách sạn dân chủ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ( trung tâm du lịch) Giám đốc lữ hành Phó Giám đốc(1) Phòng thị trường Phòng tổ chức(1) Kế toán tài chính(1) Phụ trách khách nội địa và inbound(8) (1-2) Phòng điều hành(2) Hội Đồng Quản Trị của công ty Giám đốc khách sạn Phụ trách hội nghị hội thảo (2) 3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận. 3.2.1. Phòng hành chính: phòng hành chính có một nhân viên nam, nên tìm người tốt nghiệp đại học khoa quản trị nhân sự (tốt nghiệp đại hoc hoặc trên đại học). Nhân viên này sẽ làm việc theo giờ hành chính. Ca 1: từ 7 giờ – 11 giờ. Ca 2: từ 13 giờ – 17 giờ. Nhân viên phòng hành chính chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến văn phòng của trung tâm như mua sắm trang thiết bị cho văn phòngthực hiện các quy chế, nội dung khen thưởng kỉ luật, chấm công cho mọi người , tính lương cho nhân viên, phân công lao động trong trung tâm, thay đổi đội ngũ nhân viên, đào tạo đội ngũ nhân viên tóm lại quản lý vấn đề nhân lực của trung tâm. đi in các chương trình quảng cáo, tập gấp, chịu trách nhiệm các vấn đề của công đoàn 3.2.2. Phòng kế toán tài chính. Phòng kế toàn tài chính có một nhân viên nữ tốt nghiệp đại học chuyên nghành kế toán tài chính. Làm việc theo giờ hành chính. Ca 1: từ 7 giờ – 11 giờ. Ca 2: từ 13 giờ – 17 giờ. Kế toán thực hiện các nhiệm vụ chung của một nhân viên kế toán: ghi chép các khoản thu – chi của trung tâm. thực hiện các cuộc giao dịch, thanh toán với các đối tác và khách hàng, quyết toán tour, nhập các khoản chi tiêu, tạm ứng cho từng nhân viên, chi tiêu cho văn phòng nói chung nói tóm lại là quản lý tài chính của trung tâm( tài sản và nguồn vốn) . Cuối tháng, cuối quý, cuối năm phải báo cáo với ban lãnh đạo về những thay đổi tài chính của trung tâm. làm việc với các chi cục thuế về các khoản thuế phải nộp của trung tâm 3.2.3.Phòng kinh doanh 3.2.3.1. Bộ phận điều hành Bộ phận điều hành sẽ có hai nhân viên, hai nhân viên phải có kinh nghiệm điều hành, đã từng đi hưỡng dẫn, giờ làm việc chia làm hai ca. Ca 1: từ 6 giờ đến 14 giờ. Ca 2: từ 14 giờ đến 22 giờ. Mỗi ca sẽ có một nhân viên, trong trường hợp phục vụ nhiều khách 2 nhân viên cùng làm việc cả 2 ca. sở dĩ chia giờ làm việc như vậy là vì khách của trung tâm phần lớn là khách lưu trú trong khách sạn. khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ như thuê xe, đặt vé máy bay vào bất cứ lúc nào(24/24h), phân ca như vậy để phù hợp với thị trường khách mục tiêu và phục vụ khách, đáp ứng nhu cấu của khách được tốt hơn. nhân viên bộ phận điều hành thực hiện các nhiệm vụ của một nhân viên điều hành như: quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ, các đối tác để đặt các dịch vụ (thuê xe, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, đặt chỗ trong nhà hàng), quan hệ với hải quan, bộ nội vụ, xuất nhập cảnh, đại sứ quán thưc hiện điều hành tour trong nước, bố chí hướng dẫn viên (hướng dẫn viên của trung tâm và hướng dẫn viên cộng tác với trung tâm). 3.2.3.2. Bộ phận phụ trách thị trường inbound và nội địa. Bộ phận phụ trách thị trường inbound và nội địa sẽ có 10 nhân viên, trong đó phụ trách thị trường nội địa có 2 nhân viên và phụ trách thị trường inbound có 8 nhân viên. bộ phận này chủ yếu là nhân viên cũ (đã làm việc lâu trong văn phòng) đảm nhận vì họ đã quen với thị trường này, đây là thị chủ yếu của trung tâm. * Nhân viên phụ trách thị trường nội địa: mảng thị trường nội địa là thị trường mới của trung tâm. mảng thị trường nội địa chưa phát triển, lượng khách còn hạn chế. lượng khách của trung tâm chủ yếu là khách từ khách sạn Dân chủ. nên mảng thị trường này trong thời gian tới chỉ cần hai nhân viên. hai nhân viên này sẽ không làm việc theo ca mà làm việc theo công việc ( nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách, phục vụ khách). Trong giai đoạn đầu chủ yếu phục vụ khách là nhân viên của công ty, người thân của nhân viên trong công ty, các sở – ban – ngành trên địa bàn hà nội, cán bộ của uỷ ban nhân dân thành phố hà nội Nhân viên phụ trách thị trường nội địa thực hiện các nhiệm vụ như một nhân viên thị trường, hai người này phải đưa ra các chiến lược marketing, trực tiếp đi marketing, tìm kiếm khách trong nước, kết hợp với bộ phận điều hành thiết kế các chương trình du lịch trong nước phù hợp với khách nội địa. Có thể đ tour nếu cần thiết Thực hiện trao đổi thông tin với khách hàng, làm các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách, tính giá bán tour cho khách, thương lượng và ký kết hợp đồng với khách, kết hợp với nhân viên điều hành gọi các dịch vụ liên quan đến tour, tổ chức thực hiện, giám sát quá trình thực hiện, gọi hướng dẫn viên . . . * Nhân viên phụ trách thị trường inbound. Bộ phận này sẽ có 8 nhân viên, chủ yếu là nhân viên cũ của văn phòng. Giờ làm việc chia làm 2 ca. Ca 1: từ 6 giờ – 14 giờ. Ca 2: từ 14 giờ – 22 giờ. Mỗi ca sẽ có 4 nhân viên làm việc, mỗi nhân viên sẽ phụ trách một mảng thị trường khách có quốc tịch khác nhau. Trong mỗi ca: Có một nhân viên phụ trách thị trường khách Nhật bản.(giao dịch bằng tiếng nhật). Có một nhân viên phụ trách thị trường khách Pháp.(giao dịch bằng tiếng pháp). Có hai nhân viên phụ trách thị trường khách còn lại.(giao dịch bằng tiếng anh). Nhân viên phụ trách thị trường inbound phải nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm tâm lý và nhu cầu tiêu dùng của khách. Kết hợp với bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch cho phù hợp. Nhận thư, yêu cầu của khách ( nhận thư yêu cầu từ khách lưu trú trong khách sạn, khách ở nước ngoài, các công ty du lịch nước ngoài. Khách vãng lai ), khẳng định các dịch vụ khách yêu cầu, xác định khả năng đáp ứng của công ty, kết hợp cùng với bộ phận điều hành xây dựng chương trình cho phù hợp với yêu cầu của khách, tính giá, báo lại cho khách về khả năng đáp ứng của công ty, nếu dịch vụ được khách đồng ý thì sẽ ký kết hợp đồng và kết hợp với nhân viên điều hành tiến hành thực hiện tour. Nhân viên này còn phải nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm thị trường khách để đưa ra các chiến lược marketing, chiến lược hậu mãi khách hàng sau khi thực hiện tour để giữ khách, làm cho khách quay trở lại với mình vào lần sao nếu có dịp. 3.2.3.3. Nhân viên phụ trách thị trường hội nghị hội thảo khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ (gần 65%), nên tiềm năng để phát triển kinh doanh tổ chức hội nghị hội thảo là rất lớn. khách sạn Dân Chủ nâng cấp thành khách sạn 4 với quy mô lớn gấp hai lần so với trước. Có phòng tổ chức hội nghị hội thảo rộng hơn trước, có thể tổ chức hội nghị hội thảo tầm cỡ vừa và nhỏ ( 150 đến 200 khách). Do đó đây là mảnh kinh doanh rất khả thi mà trung tâm cần quan tâm và đấu tư cho phù hợp. Do đây là dịch vụ mới của công ty. Cho nên lượng khách lớn vẫn mới chỉ là khách trong nước, còn lượng khách nước ngoài ( tức là các chương trình hội nghị hội thảo của nước ngoài về các vần đề của Việt Nam như: đầu tư, bảo hiểm các dịch vụ khác, các hội nghị mang tầm cỡ khu vực chủ yếu là do đối tác nước ngoài trực tiếp tìm đến công ty do quá trình quảng cáo trên web, trên các kinh thông tin khác. Quá trình thực hiện chương trình hội nghị hội thảo cho khách trong nước: từ lợi thế là khách sạn Dân Chủ trở thành khách sạn 4 sao, có phòng hội nghị hội cho nên giá thành tổ chức sẽ giảm, khách đến khách sạn có thể ở luôn khách sạn, mở các buổi tiệc chiêu đãi tại khách sạn. Những nhân viên này, trong thời gian đầu phải nên được các chương trình tổ chức hội nghị hội thảo, thiết kế các tập quảng cáo, các dịch vụ bổ sung ( tổ chức đưa đón, mở tiệc ở khách sạn ) Nhân viên phụ trách thị trường tổ chức hội nghị hội hội thảo cũng phải trực tiếp đi tiếp thị các chương trình quảng cáo của mình ( thường là đến tận nơi đối với các công ty ở Hà Nội và các tỉnh lân cận). để xác định nhu cầu của họ, từ đó mới đưa ra các chương trình tổ chức cho phù hợp. 3.3. Các vấn đề về nhân lực của trung tâm du lịch. xuất phát từ kế hoạch kinh doanh của công ty trong 2 năm tới. Ban lãnh đạo phải xác định các nhiệm vụ phải làm trong từng khoảng thời gian (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), từ đó đưa ra các kế hoạch tổng thể cần phải thực hiện của trung tâm. Các kế hoạch tổng thể Phân tách công việc Chúng ta cần nhân lực nào để hoàn thành công việc Nhân lực nào đã có sẵn trong cơ quan Có ăn khớp không? nếu không chúng ta cần loại nhân lực nào. làm cách nào để tuyển mộ * Đánh giá thành tích * Ngân hàng dữ liệu của cơ quan * Đào tạo nhân lực * Phát triển nhân viên các cấp quản trị 3.3.1. Vấn đề thiếu nhân viên và cách giải quyết. Khi văn phòng du lịch chuyển thành trung tâm du lịch sẽ thiếu khoảng 10 nhân viên: nhân viên kế toán tài chình, nhân viên phụ trách thị trường nội địa, nhân viên phòng hành chính tổng hợp, số còn lại là nhân viên phụ trách inbound, nhân viên điều hành. Số nhân viên thiếu này ta có thể tuyển mộ bên trong hoặc bên ngoài công ty.( tuyển mộ nhân viên là quá trình phức tạp, phòng nhân sự nhận phiếu yêu cấu tuyển mộ, trong phiếu có chức danh công việc. Tên bộ phận và ngày tháng làm việc. Phòng nhân sự sẽ đối chiếu với bản mô tả công việc xét xem nhân viên sắp tuyển cần hội đủ điều kiện nào, tiếp theo là hiện nay trong công ty có ai hội đủ điều kiện đó không hay phải tyuển mộ từ bên ngoài) 3.3.1.1. Tuyển nguồn nội bộ: tuyển nguồn nội bộ phức tạp, áp dụng cho thuyên chuyển, công ty có thể niêm yết chỗ trống và thông tin trong toàn công ty. Ghi rõ chỗ làm còn chống, thủ tục cần thiết phảI làm đăng ký, các tiêu chuẩn, lương bổng, sức khoẻ, quyền lợi. Tóm lại mời đăng ký chỗ còn trống. Dựa vào hồ sơ lưu trữ phòng nhân sự đễ tìm người thích hợp, có thể tổ chức trắc nghiệm phỏng vấn để tuyển chọn chính xác hơn. yếu tố thời gian là nổi bật trong tuyển mộ này, hướng đến thăng tiến cho nhân viên trong nội bộ. ưu điểm là nhân viên thấy thăng tiến, nên họ gắn bó và làm việc tích cực hơn, họ là người quen thuộc nên hoà nhập vào công ty nhanh giảm đào tạo và chi phí. 3.3.1.2. Tuyển nguồn bên ngoài Ta có thể tuyển mộ qua các nguồn sau. * Bạn bè nhân viên: nhân viên trong trung tâm thường biết rõ bạn bè, họ giới thiệu công ty có chất lượng, họ thích họ muốn bạn bè vào làm chung. Có thể thiên vị và ảnh hưởng không tốt, cần giải thích trách nhiệm người giới thiệu, chỉ ưu tiên khi bằng đIểm với nguồn khác. * ứng viên tự nộp đơn xin việc: qua thông tin đăng báo, qua mạng internet, các phương tiện thông tin khác của công ty các ứng viên này tự nộp, còn có khi ứng cử viên đén tìm việc cả khi không đăng báo nguồn náy ta cũng chú ý. * Nhân công ty khác: tyuển dụng nhân viên có sẵn tay nghề là một phương pháp phổ biến nhất, ít chi phí đào tạo lại, không tập sự. * Các trường đại học và cao đẳng: phải đào tạo lại, chưa có kinh nghiệm làm việc, nhưng có nhiều sáng kiến, trung tâm cũng lên quan tâm đến nguồn nhân lực này. 3.3.1.3. Công tác tuyển chọn nhân lực Công tác tuyển chọn nhân lực là một khâu rất quan trọng bởi vì nếu như khâu này chọn ra những người không đáp ứng được yêu cầu của công việc thì làm ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình phục vụ khách, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh. như ta đã biết thì sản phẩm của công ty lữ hành là tổng hợp của rất nhiều sản phẩm và dịch vụ khác. nó được sắp xếp theo một chương trình nên khi có một khâu yếu kém thì đồng loạt cả quá trình bị ảnh hưởng theo. Như vậy công tác tuyển chọn nhân lực chính là việc tìm ra người phù hợp với công việc của trung tâm, có năng lực, nhằm tiết kiệm chi phí đào tạo, nâng cao hiệu quả làm việc. Từ đó sẽ nâng cao hiệu quả khinh doanh của trung tâm. Công tác tuyển chọn của trung tâm có thể được thực hiện theo các bước sau: Sơ đồ quá trình tuyển chọn nhân lực Xác định vị trí cần tuyển dụng Nhận và xử lí hồ sơ Tiếp nhận chính thức Thử việc Phỏng vấn chính thức Phỏng vấn sơ bộ Thông báo tuyển dụng Khám sức khoẻ * Xác định vị trí cần tuyển chọn: cần phải đưa ra được vị trí công việc, nội dung công việc, yêu cầu công việc như thế nào, ứng cử viên cần phải hội đủ những điều kiện gì * Thông báo tuyển dụng: Trung tâm thông báo tuyển dụng thông qua các trung tâm dịch vụ lao động, yết thị thông báo ở công ty, thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Thông báo tuyển dụng đầy đủ ngắn gọn, chi tiết và những thông tin rõ ràng về các yêu cầu cho người lao động biết. * Nhận và sử lý hồ sơ: Thu nhận nghiên cứu kỹ hồ sơ để loại bớt những ứng viên không đáp ứng yêu cầu để làm giảm bớt chi phí cho trung tâm. * Phỏng vấn sơ bộ: Thực hiện cuộc phỏng vấn này từ 10 – 15 phút đối với các ứng viên, hỏi thẳng một số câu hỏi về chuyên môn. Từ phỏng vấn sơ bộ có thể loại ngay những người không đạt tiêu chuẩn hoặc yếu kém rõ rệt so với những người khác khi nghiên cứu hồ sơ ta chưa nhận ra. * Phỏng vấn chính thức: Đây là khâu rất quan trọng để có thể tuyển nhân viên nào vào làm. Giai đoạn này không thể thiếu ý kiến đóng góp của các chuên gia, những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Trong lần phỏng vấn này tìm hiểu và đánh giá nhân viên về nhiều phương diện như: kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, đặc điểm các nhân, cá tính , khả năng giao tiếp có phù hợp công việc hay không. * Khám sức khoẻ: Đây là khâu cũng khá quan trọng để xem ứng viên có đáp ứng được yêu cầu về sức khoẻ không đặc biệt khi công việc trong ngành lữ hành chịu nhiều áp lực. * Thử việc: Sau khi phỏng vấn lần hai, trung tâm sẽ ký hợp đồng thử việc với người lao động, thời gian thử việc căn cứ vào tính chất công việc và trách nhiệm của người đó. Trung tâm nên yêu cầu giữ bằng đại học gốc hoặc chứng chỉ gốc để phòng trường hợp khi hết hợp đồng thử việc người lao động sẽ rời đi nơi khách làm việc, nếu như vậy trung tâm sẽ mất chi phí tuyển dụng và có thể bí mật kinh doanh cũng bị lộ từ đây. Chính vì vậy ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng trung tâm cần đặt vấn đề này đối với các ứng viên khi muốn vào làm tại trung tâm. Sau giai đoạn này trung tâm có thể yêu cầu người lao động viết đề suất công việc. Qua công việc này có thể đánh giá trình độ của người được tuyển dụng. * Tiếp nhận chính thức: ở bước này khách sạn sẽ tham khảo ý kiến của những người lao động cùng làm với người thử việc, như vậy thì việc ra quyết định sẽ chính xác hơn. Thông qua các bước tuyển chọn như trên trung tâm sẽ có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng làm việc và công tác tốt đồng thời có thể giảm bớt chi phí đào tạo sau này, người được nhận có thể hoà nhập tốt ngay từ đầu bởi đã có giai đoạn thử việc. Khi tuyển chọn nhân viên cho vị trí cần ngoại ngữ nào thì nên dũng ngoại ngữ đó để phỏng vấn để có thể chọn nhân viên giao tiếp tốt bằng thứ tiếng đó. 3.2.2. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đào tạo là phương tiện hữu ích để hợp lý hoá quá trình lao động, nâng cao năng suất lao động. Chất lượng lao động không thể duy trì và phát triển nếu không có sự đào tạo một cách thường xuyên. Đào tạo và nâng cao trình độ của nhân viên là một vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Trung tâm cần phải quan tâm đến vấn đề này. khi văn phòng được chuyển thành trunh tâm du lịch thì các hoạt động sẽ mang tính chuyên nghiệp hơn. để đáp ứng yếu cầu của công việc trung tâm cần phải đào tạo lại đội ngũ nhân viên của mình, đạo tạo nhân viên mới tuyển nếu họ chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc. Trung tâm cần hiểu rằng vấn đề nhân lực là yếu tố quyết định đến sự thành bại của trung tâm. Chiến lược đào tạo và phát triển của trung tâm bao gồm các vấn đề: Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, trình độ học vấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trung tâm có thể gửi đi học các khoá ngắn hạn về nghiệp vụ, ngoại ngữ Sau mỗi lần đào tạo trung tâm cần phải đánh giá hiệu quả sau đào tạo: Việc đánh giá hiệu quả sau đào tạo là một công việc rất quan trọng nhằm quản lý chất lượng đào tạo và chi phí bỏ ra để đào tạo. Đào tạo là một hoạt động tốn kém và lợi nhuận đem lại về sau chứ không phải trước mắt. Nó cũng như đầu tư, sẽ mang lại lợi nhuận trong thời gian dài nếu việc đào tạo là đúng và chất lượng đào tạo là tốt. Do vậy việc quản lý chất lượng sau đào tạo là một việc làm quan trọng. Sau mỗi khoá đào tạo Trung tâmc ần phải kiểm tra sự tiến bộ của nhân nhân viên của mình. Kết luận. Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay các công ty đều phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh hợp lý. Công ty cần tạo cho mình một chỗ đứng trên thị trường bằng các chính sách cạnh tranh và trong những nhân tố quyết định đến thành công của một công ty du lich chính là tổ chức và quản lý nhân lực trong khách sạn. Điều này các nhà quản lý phải nhìn nhận hết sức đúng đắn khi mà sự cạnh tranh của các công ty lữ hành hiện nay không phải ở cơ sở vật chất mà ở chính đội ngũ lao động những người trực tiếp tạo nên sản phẩm dịch vụ cho khách. Tổ chức doanh nghiệp là một quá trình đòi hỏi nhà quản lý phải biết vận dụng và kết hợp hài hoà các biện pháp khác nhau sao cho hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được tối đa hoá. Để thực hiện được yêu cầu trên, nhà quản lý phải có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ trong từng lĩnh vực quản trị như: Quản trị nhân lực, quản trị tài chính, quản trị marketing, hướng dẫn, điều hành, ... và áp dụng nó vào điều kiện thực tế kinh doanh của doanh nghiệp mình. Khách sạn Dân Chủ là một doanh nghiệp nhà nước nên cũng chịu ảnh hưởng nặng nề của cơ chế kinh tế cũ. Tuy nhiên khi bước sang cơ chế kinh tế mới - cơ chế thị trường của nền kinh tế nhiều thành phần, định hướng xã hội chủ nghĩa có sự quản lý của nhà nước, ban giám đốc khách sạn đã áp dụng những kiến thức quản lí kinh tế mới vào công tác điều hành doanh nghiệp và nó đã mang lại những thành công nhất định. Bên cạnh những thành công đó, trong công tác điều hành kinh doanh của khách sạn, ban giám đốc còn gặp không ít những khó khăn mà không phải dễ dàng giải quyết trong thời gian ngắn như công tác tổ chức và quản trị nhân lực... Bằng những kiến thức được trang bị tại trường, đồng thời qua thời gian thực tập tại doanh nghiệp đã giúp em phần nào đánh giá và nhận thức được công tác tổ chức và quản lý tại văn phòng du lịch thuộc khách sạn dân chủ. Em nhận thấy công tác quản lý của văn phòng đã có những thành công đáng kể. Kiểu tổ chức quản ký của văn phòng phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trước kia. Nhưng trong giai đoạn hiện nay du lịch việt nam đang phát triển mạnh, khách quốc tế đến việt nam ngày tăng, khách nội địa cũng tăng rất nhanh. khách sạn Dân chủ chuyển thành công ty cổ phần và thương mại dân chủ, công ty sẽ không chỉ kinh doanh về khách sạn và lữ hành mà còn kinh doanh cả lĩnh vực khác nữa, kinh doanh lữ hành cũng sẽ trở thành một mảng kinh doanh quan trọng. khách sạn Dân chủ sẽ được nâng cấp lên khách sạn 4 sao, Khi đó chức năng của văn phòng du lịch sẽ thay đổi, văn phòng không chỉ phục vụ nhu cầu của khách lu trú trong khách sạn mà văn phòng con có thêm chức năng tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn. chính vì vậy việc tổ chức lại văn phòng du lịch là tất yếu và cần thiết. vì vậy mà đề tài này đã phân tích và đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện hơn các cơ cấu tổ chức và quản lý nhân lực: cơ cấu tổ chức, chính sách tuyển mộ lựa chọn lao động, đào tạo và phát triển nhân viên, Nhằm mục đích duy nhất là nâng cao hiệu quả kinh doanh tại văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ. Với thời gian và kiến thức còn hạn chế đề tài chỉ phân tích được một số vấn đề trong công tác tổ chức và quản lý tại văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ. Mong rằng đề tài có thể góp phần nhỏ bé để hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân lực tại văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân chủ được tốt hơn. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô đã dành cho em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực tập tốt nghiệp. Em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh, chị công tác tại khách sạn Dân Chủ trong quá trình em thực tập tại khách sạn. Danh mục tài liệu tham khảo 1. Báo cáo tổng kết của Sở Du lịch Hà Nội - 2004. 2. Báo cáo tổng kết 2001, 2002, 2003 - Khách sạn Dân Chủ. 3. Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành - Đại học Kinh tế quốc dân. 4. Marketing Du lịch. 5. Giáo trình quản trị nhân lực - PGS.TS. Phạm Đức Thành, NXB Thống kê Hà Nội. 6. Văn bản hướng dẫn thi hành pháp lệnh Du lịch về hoạt động kinh doanh lữ hành và hướng dẫn Du lịch. Mục lục