Đề tài Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn

dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống... Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ và rất dễ hư hỏng. Ngoài ra sản phẩm du lịch còn một số đặc điểm khác: + Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng. + Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. + Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi cư trú của khách du lịch. Các loại hình du lịch: Căn cứ vào động cơ du lịch mà ta có các loại hình du lịch sau: Du lịch văn hóa. :Là đến các di tích lịch sử ,di tích văn hoá nghệ thuật Du lịch nghỉ dưỡng :tìm đến các khu nghỉ dưỡng để nghỉ mát hay chữa bệnh Du lịch công vụ. : đi vì mục đích công việc Du lịch quá cảnh. : Du lịch thể thao :dành cho những người yêu thích thể t thao muốn đến các nơi để thể hiên mình như leo núi , gool Du lịch hành hương, tôn giáo. :tới những vùng đất khác nhau để dự các lễ hội liên quan đến tôn giáo Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi: Du lịch quốc tế: Bao gồm: Du lịch quốc tế nhận khách (Du lịch quốc tế đến). Du lịch quốc tế gửi khách (Du lịch ra nước ngoài). Du lịch trong nước. Căn cứ vào phương tiện đi du lịch: Phương tiện bằng máy bay. Phương tiện bằng đường sắt. Phương tiện bằng đường thủy. Phương tiện bằng xe hơi, bằng môtô – xe đạp. Căn cứ vào thời gian đi du lịch: Du lịch ngắn ngày: Thời gian chuyến đi từ 1 – 2 ngày. Du lịch dài ngày: Thời gian chuyến đi từ 1 – 10 tuần. Căn cứ vào cách thức tổ chức đi: Du lịch theo đoàn: Du lịch theo đoàn có thông qua tổ chức du lịch (CT lữ hành). Du lịch theo đoàn không thông qua tổ chức du lịch. Du lịch cá nhân: Có thông qua tổ chức du lịch. Không thông qua tổ chức du lịch. Căn cứ vào phương tiện lưu trú: Du lịch ở trong khách sạn. Du lịch ở trong Motel. Du lịch ở trong nhà trọ. Du lịch cắm trại. Căn cứ vào độ tuổi khách du lịch: Du lịch của những người cao tuổi. Du lịch của những người trung niên. Du lịch của tầng lớp thanh niên. Du lịch của tầng lớp thiếu niên và trẻ em. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN: 1.2.1 : Khái niệm về khách sạn Khách sạn là toà nhà được xây dựng kiên cố , được trang thiết bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn , đáp ứng các nhu cầu xxx mặc nghỉ ngơi ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho du khách nhằm mục đích sinh lợi Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân , hạch toán độc lập , hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách 1.2.2 Sản phẩm của khách sạn : 1.2.2.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn là những hàng xxx mà dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách từ khi khách đặt chân tới khách sạn đến khi khách tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn 1.2.2.2 Hệ thống sản phẩm của khách sạn sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình . Cụ thể :sản phẩm của khách sạn bao gồm du lịch buồng ngủ và các tiện nghi của phòng ngủ , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi ,giải trí ( sàn nhảy , ka rao kê, massage, bể bơi..), các dịch vụ bổ sung khác ( bán hàng lưu niệm , dịch vụ điện thoại , dịch vụ văn phòng )và cả chất lượng phục vụ 1.2,2.3 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động của các bộ phận từ khi khách có nhu cầu đến khi thanh toán và tiễn khách . Quá trình này bao gồm : -Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách : ăn ngủ ,vui chơi giải trí , an ninh , giao tiếp cộng đồng , mua bán hàng hoá .Vì thế ,khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu , thoải mái như ngôi nhà thứ 2 cho khách - Những hoạt động đảm bảo mục dích của chuyến đi (nhu cầu giải trí , nghỉ ngơi tìm hiểu văn hoá của các dân tộc , miền núi ). Vì vậy , sản phẩm của khách sạn phải mang lại cho khách sự hài lòng trên mọi phương diện * Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng , phong phú và tổng hợp , có cả dạng vật chất và phi vật chất. Có sản phẩm do khách tạo ra , có sản phẩm do khách sạn lam đại lý .Nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình du lịch sản phẩm của khách sạn rất đa dạng ,nhưng nhìn chung đều mang tính phi vật chất ,do đó : -sản phẩm của khách sạn về cơ bản không thể lưu kho được . Một ngày phòng không tiêu thụ là một tkhoảng thu nhập mất đi không có lại -Sản phẩm của khách sạn được sản xuất ,bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng ,diễn ra trong suốt mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên bán hàng -sản phẩm của khách sạn phải được tiêu dùng và sản xuất ngay cùng một thời gian và không gian -Sản phẩm của khách sạn mang tính thời vụ , không thể dịch chuyển và thay đổi theo thị hiếu của khách sạn 1.2.2.4 Vai trò của khách sạn trong kinh doanh du lịch Khách sạn có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh doanh du lịch . Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu du lịch , khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa phát triển của khách sạn và bộ phận hợp thành của nguồn cung ứng du lịch . Khách sạn không chỉ thu lại thu nhập chonền kinh tế quốc dân mà còn mang công ăn việc làm cho người lao động , giải quyết nhiều vấn đề bức xúc của xã hội . Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng châmj phát triển nhưng có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc pháp triển công nông nghiệp . Bên cạnh đó , khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thơi gian nhất định theo yêu cầu của khách về du lịch lưu trú , vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung cần thiết khác cho khách du l ; ịch tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận , đồng thời thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước .kinh doanh khách sạn là bạn hàng lớn của các ngành kinh doanh khác, góp phần tạo điều kiện thúc đẩy cacs ngành khác phát triển 1.3Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm  bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo cho khách ấn tượng ban đầu về khách sạn , về chất lượng phục vụ của khách sạn . Là bộ phận có rất nhiều bộ phận nhỏ làm việc với nhau như : thu ngân , đón tiếp , tổng đài Tại khu vực tiền sảnh để giải quyết các vấn đề khách đến , khách đi , đặt buồng , do tínhchất cùng làm việcvới nhau tại khu vực tiền sảnh nên gọi chúng là bộ phận lễ tân 1.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân : 1.3.2.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh : Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn quy mô lớn rất phức tạp và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc , được chuyên môn hoá. Do số lượng buồng nhiều và số lượng khách đông cho nên khối lượng công việc trong các khách sạn lớn rất nhiều. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn không hoàn toàn giống nhau , song về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ : bộ phận lễ tân ,bộ phận đặt buồng bộ phận thu ngân lễ tân , dịch vụ thư ký văn phòng ,bộ phận hỗ trợ đón tiếp ,bộ phận quan hệ khách hàng , bộ phận tổng đài .Các bộ phận nay hoạt động dưới sự chỉ đạo của giám đốc lễ tân , trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng bộ phận , từng ca làm việc. 1.3.2.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ Ở khách sạn nhỏ chỉ có cơ cấu bộ phận lễ tân rất đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân ,và có 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân .Mỗi nhân viên lễ tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ như ;tiếp dân , đặt phòng , thu ngân với các công việc có liên quan nên trong 1 ca làm việc chỉ có 1 hoặc 2 nhân viên đảm nhiệm các công việc trong ca Ở khách sạn có quy mô vừa bộ phận lễ tân do giám đốc điều hành , mỗi ca làm việc có một nhân viên đảm nhiệm mỗi công việc trong ca . Giám đốc lễ tân trực tiếp giải đáp mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn . Công việc được chia làm 2 nhóm chuyên trách . -nhóm xxxx đại sảnh gồm nhân viên bảo vệ , nhân viên gác cửa , nhân viên chuyển hành lý . -Nhóm lễ tân đảm nhiệm đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.3.3 Vị trí vai trò của bộ phận lễ tân : Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và bộ phận lễ tân được ví như ‘trung tâm thần kinh của khách sạn ` cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai trò hết sức quan trọng . Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau : Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoải mãn nhu cầu của khách . Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm của khách sạn , tại đây khách đến đặt buồng đăng ký khách sạn , trao đổi thông tin , trả buồng ,thanh toán Lễ tân là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn . bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách của khách sạn , lả người bán hàng , cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách . Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách , tạo ra ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lường phục vụ của khách sạn , là phần tiếp nhận mọi phàn nàn của khách , là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu , sở thích của khách hàng . Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp cho ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm về thị trường , đề ra các chiến lược , các chính sách ki8nh doanh cho khánh sạn . 1.3.4 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân : Để đảm bảo đưa vai trò của mình , nhân viên lễ tân phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản : - Giới thiệu , bán buồng và phân bố buồng cho khách . -đón tiếp khách -Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. -trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn . -Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn cho khách. -theo dõi ,cập nhật tổng hợp các chi phí của khách . -Tham gia vào cong tác Ma rketingcủa khách sạn bán buongf và các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn . -Thanh toán và tiễn khách . -Và các nhiêm vụ khác . 1.3 Cơ sở lý luận về đón tiếp khách đoàn nội địa tại quầy lễ tân 1.3.1 :Khái niệm qui trình : 13.1.1 :Khái niệm quy trình đón tiếp : đon tiếp khách vào khách sạn xem nhưlafnj một công nghệ mở màng cho sự giao tiếp giữa khách với nhân viên khách sạn và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sư thành công của khách sạn Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách.Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ ‘Ấn tượng ban đầu’để chỉ sự quan trọng của buwowc đón tiếp khách như vậy nhân viên lễ tân phải thể hiện vai trò ‘Người chủ đón khách’khi khách bươc chân tới khách sạn thường có tâm lí được đón tiếp như những người thân quen tránh sự ngỡ ngàng bối rối vì thế người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho khách dễ hoà nhập vào nơi khách mới đến. Tuy nhiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng , họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích ,việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kifcuar họ tạo cho họ sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yêu tố văn minh không thể thiếu . khách hàng là người mua sản phẩm họ có khả năng thanh toán,họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hoá khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ ,nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm ,dịch vụ văn hoá giao tiếp thương mại bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng .Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và quay lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân tạo ra nguồn khách tìm năng cho khách sạn Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng ,nó được xem như là một công nghệ bán hàng vì vậy nhân viên lễ tân phải thuwc hiện được vai trò của mình thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo cho khách có cảm giác thân thiệnvà thoải mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách nâng cao uy tín cho khách sạn trong lòng khách 1.3.1.2. sự cần thiết của quy trình trong kinh doanh khách sạn : Là yếu tố quan trọng quyết định đến lượng khách của khách sạn , bởi đón tiếp chu đáo và để lại ấn tường tốt trong lòng du khách , đồng thời quyết định vấn đề khách có quay lại khách sạn hay không . Là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn , giúp khách sạn nhận ra ưu và khuyết điểm của khách sạn đẻ giúp khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn . Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho khách sạn , nó thể hiện chất lượng phục vụ từ cái nhìn đầu tiên của du khách về khách sạn 1.4Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa 1.4.1Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách a. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách : Hồ sơ của khách đã đặt buồng trước hoàn thiện được một phần trước khi khách đến , đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt đoọng của bộ phận lễ tân . Việc chuẩn bị trước hố sơ đăng ký khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách taij quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký ,tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ban đầu về chất lường phục vụ của khách sạn . Điều này sẽ tạo thêm nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách , còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động tự tin khi khách đến . b. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách : -Phiếu khẳng định đặt buồng . -Phiếu đăng ký khách sạn. -Phiếu khai báo tạm trú . -Thư chào đón khách của khách sạn. -Phong bì đựng phiếu ăn uống -Thẻ đựng chìa khoá từ 1.4.2 Các công việc chuẩn bị : a. Công việc chuẩn bị : - Trước khi khách đến một ngày , nhân viên lễ tân nhận doanh sách dự định đến và khẳng định đặt buồng và tiến hành chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn . -Các thông tin chi tiết từ danh sách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn hàng ngày . Nhân viên lễ tân phân buồng dự định theo yêu cầu của khách nhưng không vượt số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ , đề phòng có sự thay đổi Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần xxx để tiện tìm kím khi khách tới làm thủ tục đăng ký . Tất cả các thông tin khác như : sửa đổi yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ được đưa vào bổ sung hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới . b. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp : Căn cứ vào danh sách dự định đến trong ngày , bộ phận lễ tân sắp xếp , bố trí nhân lực và điều kiện khác (bảng chào mừng khách , hoa ,nghi lể)để sẵn sàng đón khách . Mọi yêu cầu đặt biệt của từng khách đặt buồng trước ,bộ phận phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan. c. Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp Các nghi thức đón tiếp với các đối tượng khách bao gồm : + Khách bình thường : nhân viên vận chuyển hàng lý đón khách tại cửa ra và dưa khách đến quầy lễ tân. + Khách quan : Trợ lý giám đốc đến lễ tân , nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa ra. + Khách quan trọng :(Vip) tuỳ theo mức độ quan trọng mà đón tiếp . *Vip vàng : công việc chuẩn bị đón khách theo qui định nghi lể ngoại giao và hết sức cẩn thận , kỷ mở khồng để xảy ra sai sót nhỏ nào , khách sẽ được giám đốc và trợ lý giám đốc lễ tân đón tiếp bằng các nghi thức bằng các khẩu hiệu , băng rôn và được phân loại buồng sang trọng nhất , khách được làm thủ tục nhanh tại buồng * Vip bạc : gồm tổng giám đốc và cá công ty lớn , các ngôi sao , các ca sĩ nổi tiếng . Các nghi thức đón tiếp đối tường này cũng tương tự như vip vàng nhưng nghi lễ đơn giản hơn tuỳ theo yêu cầu . *Vip đồng :Gồm phụ trách các đơn vị có hợp đồng đặt buồng lớn , các trưởng đoàn , các khách dài hạn và khách quen Công việc đón tiếp cho đối tường này đơn giản hơn , đẻ giữa khách và khách sạn có mối quan hệ và tăng cường khách hàng ,khách hàng tiềm năng , khách sạn thường mời khách ở buồng miễn phí và khuyến mãi khách một số dịch vụ miễn phí. Khách đoàn khách đi theo tour : Công việc đón tiếp khách đoàn , khách đi theo tour rất quan trọng . Trước ngày khách đến một ngày , giám đốc lễ tân cung nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm đón khách , kiêm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón khách như hồ sơ đăng ký khách sạn , xếp buongfcho khách , địa điểm đón khách , xe đón khách . NHư vậy để chuẩn bị đón khách tốt , khách sạn ngoài các công việc chuẩn bị còn phải chú ý về tôn giáo , văn hoá của khách , để tránh những điều cấm kỵ đối với từng quốc gia , tránh sử dụng màu sắc không thích hợp 1.4.3sơ đồ quy trình đón tiếp cho khách đoàn nội địa Đón khách Tiếp nhận thông tin từ khách Chưa đặt phòng trước Đặt phòng trước Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Sai lệch Có Không Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Điều chỉnh Có Thuyết phục Thỏa thuận Đồng ý Không Không Phân phòng & bố trí phòng Kết thúc & chào khách Hướng dẫn khách làm thủ tục Giao chìa khóa Giới thiệu dịch vụ & thông báo nội quy Hướng dẫn khách lên phòng Kết thúc & chào khách Bước 1 :chào đón khách là giai đoạn quan trọng trong qua trình làm thủ tục nhập phòng và đăng ký phòng . Vì thế để tạo ấn tượng tốt với khách về khách sạn thì nhân viên phải chủ động tươi cười đón khách, nhìn khách với ánh mắt thân thiện, thái độ niềm nở, luôn sẵn sàng đón tiếp khách là yếu tố quan tròng gây cảm tình cho khách . Ở giai đoạn này thì tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà mỗi khách sạn sẽ có một cách chào đón khách riêng . Ở khách sạn lớn thì sẽ có tăng hoa , quà cho các thành viên trong đoàn , ở khách sạn nhỏ thì sẽ bắt tay chào đón từng thành viên trong đoàn . Và tuỳ theo mức độ quan trọng của tưng đoàn khách mà giám đốc khách sạn hay trưởng lễ tân , các trợ lý giám đốc hoặc nhân viên lễ tân chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn. Nhìn chung , mỗi khách sạn đêu tự tạo ra cho mình một phong cách chào đón riêng nhằm tạo sự khác biệt với các khách sạn khác. Bước 2 :Xác định việc đặt buồng trước của khách : Khi đoàn khách đến khách sạn thì lễ tân cần tìm hiểu xem đoàn khách đã đặt phòng trước hay chưa , nhằm tiện cho việc nhập phòng cho đoàn khách đó . *Đối với đoàn khách đã đặt phòng trước thì lễ tân cần khai thác một số thông tin -Hỏi tên đoàn ,trưởng đoàn và địa chỉ của đoàn khách - Tìm hồ sơ đăng ký của đoàn đã chuẩn bị trước . -Xác định lại phòng giá phòng và các thông tin có liên quan. -Hỏi xem đoàn có muốn thay đổi gì không . *Đối với đoàn khách chưa đặt phòng trước lễ tân cần làm một số công việc sau : - Tiếp nhận yêu cầu của đoàn khách . -Xác ddinhju khả năng đáp ứng của khách sạn . -Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì tiến hành thoải thuận giá phòng , phân phòng cho đoàn và làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách . -Nếu khách sạn không có khả năngddaps ứng thì lễ tân khéo léo xin lỗi khách và giới thiệu khách sạn khác cho khách . Hẹn được phục vụ đoàn khách vào dịp khác. Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký cho khách . Nhân viên lễ tân phải làm việc với trưởng đoàn và nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sách khách doàn để điền vào phiếu đăng ký -Thu nhập thông tin về đoàn khách để diiền vào phiếu trong hồ sơ . -Đưa cho đoàn kiểm tra lại các thông tin trong hồ sơ đăng kývà xin chữ ký đoàn khách . -trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải làm thủ tục nhập phòng cho đoàn nhanh chóng để tạo điều kiện cho đoàn khách sớm được nghỉ ngơi. Bước 4 :Xác định phương hướng thanh toán : -lễ tân cần xác định giá buồng với khách . - cần xác định phương hướng thanh toán và đối tượng thanh toán . Trong khách sạn có nhiều phương thức thanh toán khác nhiều nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đoàn khách trong khâu thanh toán tiền phòng . Bước 5 :Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách : Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó , căn cứ vào yêu cầu của đoàn khách và kết quả thoải thuận với đoàn khách , nhân viên lễ tân chon buồng thích hợp nhất để bố trí cho đoàn khách . Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách . Bước 6 : Giới thiệu và thông tin về các dịch ụj trong khách sạn Trước khi khách lên buồng , nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách , giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về : giờ ăn sáng , giờ trả buồng , giờ mở cửa các nhà hàng , phòng tập , bể bơi và các dịch vụ khác .Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu ,quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn Bước 7 : Đưa khách lên buồng Nhân viên lễ tân nhanh chongs thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên buoongftheo bố trí Bước 8 :Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc sau -hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân -hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách -nhập các dữ liệu về khách sạn để lưu giữ và theo dõi -thông tin khách mới đến khách sạn cho các bộ phận khác để phục vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TRONG KHÁCH SẠN 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN : 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn: Tiền thân của khách sạn là trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình xuất phát từ thực tiễn cùng với sự phát triển của ngành du lịch Quảng Nam Đà Nẵng. Ngày 1 tháng 7 năm 1991 Công ty Du lịch Trung Ương bàn giao trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình cho Công ty Du lịch Quảng Nam quản lý. Tháng 8 năm 1994 được sự đầu tư của Công ty Du lịch Quảng Nam Đà Nẵng, khách sạn Thanh Long được xây dựng và đưa vào sử dụng dưới sự quản lý của Sở Du lịch. Ngày 1 tháng 6 năm 2003 khách sạn Thanh Long được công nhận là khách sạn hai sao được Công ty Du lịch Đà Nẵng (Danatour) gồm 79 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, máy điều hòa, máy nước nóng lạnh, bồn tắm, điện thoại, tivi, bàn ghế, một nhà hàng có sức chứa 400 khách, 8 phòng massage. Từ ngày 8 tháng 6 năm 2006 khách sạn Thanh Long được chuyển thành công ty cổ phần Du lịch. Địa chỉ: 130 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng. Điện thoại: (0511)3649941 – 3649101 – 3649476. Fax: (0511)3712117 – 3649101. Email: thanhlonghotel@.dng.vnn.vn 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 2.1.2.1. Chức năng: Khách sạn kinh doanh với 79 phòng được trang bị tốt, khách sạn luôn cố gắng phục vụ tốt mọi khách, đặc biệt là khách công vụ và khách du lịch cũng là trung tâm của du lịch lữ hành. Khách sạn thực hiện ăn uống đảm bảo phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai. Bên cạnh đó còn thực hiện chức năng tổ chức hội nghị, hội thảo, lễ tiệc, liên hoan cưới hỏi. 2.1.2.2. Nhiệm vụ: Cung cấp các dịch vụ về lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ ngân sách Nhà Nước. Quản lý nguồn vốn, cơ sở vật chất kĩ thuật và nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. Đảm bảo đời sống của nhân viên trong khách sạn. Khách sạn có nhiệm vụ thực hiện các quy định do Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch ban hành. Làm tốt công tác đối ngoại quan hệ các ngành hữu quan, các tổ chức xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn. Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh công tác điều hành, báo cáo quyết toán tài chính theo quy định của Nhà Nước và Công ty. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn: Sơ đồ của cơ cấu tổ chức: Phòng kế toán Giám đốc Phó Giám đốc I Phó Giám đốc II Tổ buồng phòng Tổ lễ tân Tổ bảo vệ Tổ nhà hàng Tổ massage *Nhận xét :Bộ máy tổ chức của khách sạn xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng.Bộ phận nhà hàng ,buồng ,lễ tân là các bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất phục vụ khách hàng ,các bộ phân chức năng là kế toán,nhân sự các bộ phận này không có quyền trực tiếp ra lệnh cho các bộ phận khác mà chỉ làm nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh .mỗi mô hình đều có ưu nhược điểm khác nhau đối với mô hình tai khách sạn thì có những ưu nhược điểm sau : Ưu điểm :Sử dụng hiệu quả được năng lực quản lí cúa các trưởng bộ phận .Các nhân viên có thể tư do phát huy năng lực ,không bị áp lực do bị giám sát công việc ,các trướng bộ phận chịu trách nhiệm phân chia công vi ệc cho nhan viên của mình nên thuận lợi trong việc theo dõi thực trạng làm việc của từng người để từ đó khuyến khích nếu nhân viên làm tốt va ngược lại.Ban giám đốc chỉ cần thông qua các bộ phận để biết năng lực của từng người Nhược điếm : một số bộ phận không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đôi khi phản ánh tinh hình không đúng với ban giám đốc dẫn đến đưa ra các chính sách không phù hợp 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Giám đốc: là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của khách sạn, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận, quản lý công tác tài chính, quản lý tổ chức, công tác kế toán, giao nhiệm vụ cho các phòng ban, các tổ chức và các cá nhân thuộc quyền quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh có hiệu quả, thực hiện chính sách về chế độ tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội theo quy định hiện hành của Nhà Nước. Phó giám đốc 1: phụ trách lưu trú, công tác tiếp thị quảng bá tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch quản lý tài sản. Xây dựng kế hoạch và biện pháp cho từng thời kỳ, dự toán số lượng phòng thuê trong từng năm cho từng mùa, lên kế hoạch ngân sách trong năm. Phó giám đốc 2: Phụ trách nhà hàng, massage, vệ sinh môi trường. Phòng tài chính - kế toán: Chịu trách nhiệm về phòng tài chính, tài sản hạch toán kế toán, báo cáo quyết toán, lưu trữ hồ sơ sổ sách, kế toán thống kê cung cấp cho Ban Giám Đốc. Tổ lễ tân: tổ chức đón tiếp khách đến lưu trú, trình Giám Đốc các hợp đồng khách đến lưu trú. Tiếp nhận đăng ký của khách hàng ngày, sắp xếp phòng nghỉ cho khách và tiễn khách. Ngoài ra tổ lễ tân là tính toán theo nợ trả cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách trong suốt thời gian lưu trú, tiếp nhận giữ các dịch vụ khác cho khách và chịu trách nhiệm cất giữ chìa khóa cũng như cất giữ tài sản cho khách khách ra ngoài. Tổ buồng: hướng dẫn và phục vụ khách, chịu trách nhiệm về các khâu vệ sinh trong phòng của khách, thống kế số phòng lưu trú hàng ngày đối chiếu với sổ báo khách và báo khách của lễ tân để cùng phối hợp kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ nhà hàng: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và các buổi tiệc mà nhà hàng nhận tiệc của khách. Tổ massage: đây là dịch vụ bổ sung của khách sạn, dịch vụ masssage với chức năng phục hồi sức khỏe, tạo cảm giác thoải mái cho khách sau những chặng đường và sau những giờ làm việc mệt mỏi, căng thẳng. Tổ bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ tính mạng và tài sản của khách và khách sạn, giữ gìn an ninh trật tự, giúp khách mang hành lý lúc đến và lúc đi. Tóm lại mỗi bộ phận trong khách sạn đều có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau, đều nắm vai trò quan trọng. Nhưng tất cả đều có mối quan hệ khăng khít lẫn nhau nhằm mục tiêu chung cho khách sạn. Những sự liên kết trên đều sẽ dẫn đên mục tiêu phục vụ khách tốt đạt doanh thu cao nhất, lợi nhuận và nâng doanh thu cho khách sạn. 2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long: 2.1.5.1. Vị trí: Khách sạn Thanh Long có vị trí thuận lợi: gần nhà ga, sân bay, siêu thị, công viên 29 – 3 rất thuận tiện cho việc mua sắm, vui chơi và đi lại của du khách. Thêm vào đó khách sạn được xây dựng trên diện tích khá rộng thuận tiện cho việc đậu đỗ xe của khách. Địa chỉ: 130 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng. Điện thoại: (0511)3649941 – 3649101 – 3649476. Fax: (0511)3712117 – 3649101. Email: thanhlonghotel@.dng.vnn.vn 2.1.5.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Thanh Long có ba tầng gồm 79 phòng với các trang thiết bị đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ cho khách nội địa cũng như khách quốc tế. Khu tiền sảnh: Đây là nơi đập vào mắt khách đầu tiên. Bên trái của khu tiền sảnh là quầy lễ tân với các trang thiết bị được bố trí một cách hài hòa và đầy đủ. Trong quầy được trang bị đầy đủ, bên cạnh quầy lễ tân có bộ bàn ghế cho khách ngồi. Sự trang trí hài hòa cách phối hợp màu sắc đối với cơ sở lưu trú bao gồm các trang thiết bị như sau: + Giường ngủ: là phần chính của bộ phận buồng, gồm giường đôi, giường ba. Giường ngủ bao gồm (nệm, ra, chăn, gối) có vai trò quan trọng: một bộ đồ giường ngủ tiện nghi sẽ giúp khách thấy thoải mái hơn. + Các đồ dùng bằng gỗ: bàn ghế, giá gỗ hành lý, các vật dụng này vừa đảm bảo vật dụng hữu ích, vừa đảm bảo việc trang trí buồng ngủ khách sạn. + Các đồ điện: mỗi phòng đều được trang bị máy điều hòa, ti vi. tủ lạnh, đèn điện và điện thoại. + Khách sạn Thanh Long có qui mô không lớn nhưng hệ thống cơ sở kỹ thuật của bộ phận lưu trú, tiện nghi với đồng bộ các trang thiết bị trong phòng đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch, mà ở đây khách đi mục đích công vụ và du lịch thuần túy. Dịch vụ bổ sung: + Bộ phận nhà hàng, bếp: trong khách sạn bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn nhằm phục vụ ăn uống trong quá trình khách lưu trú lại khách sạn. Nhà hàng được bố trí đầy đủ máy điều hòa, tủ lạnh, ti vi, điện thoại, quầy trưng bày nước uống, nhà bếp rộng rãi và sạch sẽ. Nhìn chung trang thiết bị nhà hàng tương đối đầy đủ nhưng chưa được sang trọng lắm. Vì thế nó chưa phần nào được đáp ứng nhu cầu của khách, đặc biệt là khách du lịch công vụ. + Bộ phận massage gồm có 8 phòng chiếm diện tích khoảng 200met vuông. Ở mỗi phòng đều trang bị đầy đủ các dụng cụ hỗ trợ cho dịch vụ bổ sung này. Ngoài ra còn có trang thiết bị đảm bảo nhu cầu của khách như: máy điều hòa, máy lạnh, tủ lạnh,... kế bên là một quầy ba nhỏ đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách. Hàng lưu niệm: khách sạn đã dành một khoảng đất trống không gian gần sảnh lễ tân trưng bày hàng lưu niệm, càng làm tôn thêm vẻ sang trọng của sảnh lễ tân, khách có thể có món quà lưu niệm sau chuyến đi của mình mà không cần đến các điểm bán hàng lưu niệm. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Danh mục 2006 2007 2008 Phòng ngủ 79 phòng 79 phòng 79 phòng Văn phòng 2 phòng 2 phòng 2 phòng Nhà hàng 400 -500 chỗ ngồi 400 – 500 chỗ ngồi 400 – 500 chỗ ngồi Sự bố trí phòng tại khách sạn: Vị trí Số phòng Tầng 1 19 Tầng 2 31 Tầng 3 29 Tổng cộng 79 Trang thiết bị phòng ngủ của khách sạn Thanh Long: Trang thiết bị Phòng đôi Phòng đôi đặc biệt Phòng ba 1. Bàn ghế làm việc 2. Bàn salon gương 3. Bàn để điện thoại 4. Tủ để ti vi 5. Tủ đứng 6. Ghế salon 7. Ly uống nước 8.Gạt tàn 9. Ấm trà 10. Ti vi 11. Máy điều hòa 12. Khăn tắm 13. Phích nước nóng 14. Mền 15. Giường nệm 16. Đèn ngủ 17. Che cửa 18. Điện thoại 19. Giỏ quần áo giặt ủi 20. Dép nhựa đi trong nhà Nhận xét: Giá phòng của khách sạn Thanh Long khá bình dân nhưng các trang thiết bị trong phòng đều khá đầy đủ tiện nghi cho tất cả các loại phòng. Tuy nhiên khách sạn Thanh Long đã được xây dựng cách đấy khá lâu nên ở khu 1 hơi cũ. Nhưng khu 2 đã được cải thiện với nhiều trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại hơn: máy điều hòa, đèn ngủ, điện thoại, ti vi,... 2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn: 2.1.6.1. Đội ngũ lao động: Bộ phận Số lượng Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp 1. Giám đốc 1 1 2. Phòng TC – KT 2 1 1 3. Tổ buồng 15 5 4 6 4. Tổ lễ tân 6 3 2 1 5. Tổ nhà hàng 15 4 5 6 6. Tổ massage 8 1 4 3 7. Tổ an ninh 8 2 6 8. Phó giám đốc 2 1 1 Tổng cộng 57 6 16 14 21 Qua bảng số liệu trên ta thấy: Nhìn chung ta thấy sự phân bố lao động tương đối hợp lý nhưng số lượng công nhân viên tương đối thấp so với cấp hạn khách sạn. Phòng tài chính - kế toán: 2 người cũng tương đối hợp lý so với tổng lao động của khách sạn, tổ buồng và nhà hàng thường xuyên phục vụ khách khối lượng công việc nhiều nên số lượng lao động là cao nhất. Tuy nhiên khách sạn vẫn chưa có bộ phận marketing nhưng đây cũng xem như là chiến lược của khách sạn. Tổ lễ tân:Về trình độ ta thấy như vậy là rất tốt 3đại học ,2 cao đẳng ,1trung cấp .số lượng 6 người đủ để đáp ứng nhu cầu của khách chia làm 3 ca Ca1 :Từ 6h sáng đến 2h chiều Ca 2:từ 2h chiều đến 10h tối Ca 3:từ 10h tối đến 6h sáng hôm sau . Trình độ nhân viên: đại học tương đối ít chỉ có 5 người trong tổng số lao động tập trung ở các bộ phận không trực tiếp sản xuất. Nói tóm lại đội ngũ lao động của khách sạn là người có tay nghề cao, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hơn thế nữa khách sạn đòi hỏi những nhân viên lao động năng động, nhanh nhẹn. Vì vậy để thu hút khách thì khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ. 2.1.6.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ lưu trú: đáp ứng được yêu cầu ngủ nghỉ ngơi của khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Dịch vụ ăn uống: phục vụ đầy đủ các món ăn Âu, Á, và các loại đồ uống khi khách cần. Dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ điện thoại, chuyển đổi ngoại tệ, các loại thẻ. + Dịch vụ vé máy bay, tàu xe cho khách. + Dịch vụ cho thuê xe. + Dịch vụ tổ chức các tuyến, tour du lịch cho khách khi khách có yêu cầu. + Dịch vụ bách hóa, hàng lưu niệm, mỹ phẩm, đồ gốm sứ trong và ngoài nước. + Dịch vụ thẩm mỹ: massage, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe. + Dịch vụ y tế. 2.2. TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LONG TRONG THỜI GIAN QUA (2006 – 2008): 2.2.1. Tình hình đón khách: Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 CL TĐ (%) CL TĐ (%) 1. Tổng lượt khách LK 20039 24803 25428 4764 123,77 625 102,51 Khách nội địa LK 19555 24263 24875 4708 124,07 612 102,52 Khách quốc tế LK 484 540 553 56 111,57 13 102,40 2. Số ngày khách NK 35206 39589 34483 4383 112,44 0516- 87,1 Khách nội địa NK 33571 38687 33402 5116 115,23 -5285 86,33 Khách quốc tế NK 1455 902 1081 - 553 61,99 179 119,84 3. TGLT bình quân N 1,48 1,57 1,59 Khách nội địa N 1,44 1,47 1,49 Khách quốc tế N 1,01 1,67 1,95 Ghi chú: CL: chênh lệch TD: tốc độ phát triển LK: lượt khách NK: ngày khách Nhận xét:nhìn vào bản số liệu ta thấy tình hình khách đến khách tăng nhưng tăng không đều cụ thể như sau : Tổng lược khách năm 2007|2006tăng 23,77%tương ứng 4764 lược nhưng năm 2008\2007 chỉ tăng 2,51% tương ứng vơí625 lượt khách Nguyên nhân : do có sự ảnh hưởng không tốt tư tình hinh kinh tế trên thế giới ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh khách sạn ở trong nước và trên thế giới Số ngày khách năm 2007\2006 tăng 12,44% tương ứng4383 ngày năm2008\ 2007 giảm 12.9 % tương ứng giảm 5106 ngày TGLT bình quân nhìn chung có tăng qua các năm nhưng không đáng kể thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế cao hơn so với khách nội đại Nói tóm lại tình hình khách đến khách sạn tương ddooiscao, tăng qua các năm song tốc độ tăng trưởng năm2008\2007 giảm suốt quá nhiều so với năm 2007\2006 Chính vì vậy yêu cầu đặt ra với ban lãnh đạo khách sạn là phải làm sao đó giảm sự chênh lệch vế tốc độ tăng trưởng qua các năm và đề ra biện pháp , phương hướng phát triển để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn. 2.2.2. Cơ cấu nguồn khách: 2.2.2.1. Cơ cấu khách phân theo mục đích của chuyến đi: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 Khách du lịch Công vụ 12023 60 12308 49,42 12643 49,73 101,53 103,56 Khách du lịch thuần túy 8016 40 12495 50,58 12785 50,27 155,87 102,32 Tổng khách 20039 100 24803 100 25428 100 123,27 102,93 Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy số khách du lịch công vụ chiếm cao hơn so với khách du lịch thuần túy. Năm 2007 lượng khách đi du lịch công vụ chiếm 49,41% tăng 1,53% so với năm 2006. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng công vụ như dịch vụ văn phòng, tổ chức hội nghị, dịch vụ điện thoại, fax nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Năm 2008 tỷ lệ khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy tương đối tỷ lệ nhau, mặc dù số khách có tăng hơn năm 2007 rất ít. Nhìn chung khách du lịch công vụ giảm dần đối với khách sạn, do gần đây có nhiều khách sạn dành cho công vụ mọc lên nhiều hơn, hiện đại hơn thu hút khách nhiều hơn. 2.2.2.2. Cơ cấu phân theo cách tổ chức chuyến đi: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 Khách đoàn 7414 37 10724 43,42 14993 58,97 144,64 139,8 Khách lẻ 12628 63 13979 56,58 10435 41,03 110,72 74,64 Tổng số khách 20039 100 24703 100 25428 100 123,27 102,93 Nhận xét: Theo hình thức du lịch phân khách ra thành hai loại khách: Khách đoàn và khách lẻ: năm 2007 tăng 44,67% so với năm 2006, năm 2008 tăng 39,8% so với năm 2006. Nguyên nhân đã có sự gia tăng về khách đoàn là nhờ khách sạn có chính sách ưu đãi như giảm giá dịch vụ, giá phòng cho đoàn khách nên đã phần nào thu hút được khách. Mặt khác khách sạn có nhiều mối liên kết của các bạn bè trong nước, vì vậy trong thòi gian đến khách sạn cần có sự quan tâm đến việc mở rộng quan hệ đối với các hãng lữ hành, các công ty du lịch bằng chính sách ưu đãi, ưu tiên các công ty này như tỷ lệ hoa hồng, chính sách giảm giá cho đơn vị trung gian gửi khách đến thường xuyên. 2.2.2.3. Cơ cấu phân theo quốc tịch: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 Khách nội địa 19671 100 24163 100 24855 100 122,8 102,98 Khách quốc tế 368 100 540 100 543 100 146,7 100,05 Khách Trung Quốc 141 38 204 58 54 9,9 144,7 26,47 Khách Pháp 67 14 45 8,3 18 3,3 67,16 40,00 Khách Mỹ 53 20 50 9,2 139 25,5 94,33 101,78 Khách Nhật 46 11 97 18 10 1,8 210,86 101,23 Khách khác 61 18 144 25,5 322 59,3 236,06 101,23 Tổng cộng 20039 301 24803 319 25428 299,8 Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách quốc tế có sự biến đổi khác nhau qua các năm , số lượng khách phân bố không đồng đều và không ổn định . Điều đó được thể hiện cụ thế như sau: + Đối với khách Trung Quốc tăng cao vào năm 2007 và giảm vào năm 2008 với số lượng204khách chiếm 58% và giảm năm 2008 với số lượng 54 khách chiếm 9,9%, khách Pháp cũng giảm dần chỉ còn 3,3% so với năm 2008. Đặc biệt ở năm 2008 khách Mỹ tăng hơn 2007 là 16,3%. Riêng năm 2007 lượng khách tăng vượt bậc so với năm 2006. Năm 2008 lượng khách Pháp cũng tăng dần. Tất cả đều cho ta thấy sự phân bố không đồng đều và ổn định. Nhìn chung tốc độ khách đến qua các năm khá cao và tốc độ 07\06 cao hơn 08\07 .Nhưng khách quốc tế chiếm tỷ lệ không lốn nên ít ảnh hưởng tới doanh thu của khách sạn 2.2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Long (từ năm 2006 đến năm 2008): 2.2.3.1. Kết quả thực hiện: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) 2007/2006 2008/2007 CL TT (%) CL TT (%) Tổng doanh thu 2368355 2969032 3810555 600677 125,36 841523 128,34 Tổng chi phí 1867167 2673207 3061099 806040 143,16 387892 114,51 Tổng lợi nhuận 501188 295825 749456 - 205363 59,02 453631 253,34 Nhìn vào bảng kết quả ta thấy tốc độ phát triển cúa khách sạn tăng qua các năm Tổng doanh thu năm 2007\2006 tăng 25,36% tương ứng với 600677 (nghin đồng) năm 2008\2007 tăng 14 ,55% tương ứng với 387892( nghìn đồng) Tổng lội nhuận năm 2007\2006 giảm 40,98% tương ứng với số tiền 205363 nhưng năm 2008\2007 tăng 153,34% tương ứng tăng 453631 (nghìn đồng ) Nhìn chung tổng lợi nhuận cao hơn so với tổng chi phí nhưng giảm sút vào năm 07\06 dẫn đến khách sạn kinh doanh có hiệu quả nhưng không ổn định . 2.3. NGHIỆP VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG: 2.3.1. Vị trí và diện tích: 2.3.1.1. Vị trí của bộ phận lễ tân là khuôn mặt đầu tiên của khách sạn, trước cửa khu vực tiển sảnh, cạnh bên là phòng Giám Đốc. 2.3.1.2. Diện tích tại quầy: 72 mét vuông. 2.3.2. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: Khu vực lễ tân được bố trí đơn giản, thoáng má, thuận tiện cho việc quan sát các nhân viên cũng như thuận tiện cho việc đón tiếp khách trong khách sạn. Tại quầy gồm có 4 bộ bàn ghế để đón tiếp khách, 1 ti vi, 8 quạt treo tường, đèn điện cùng với một số cây cảnh. Tại bàn lễ tân có máy tổng đài điện thoại, 2 máy fax, giá để chìa khóa, 3 điện thoại trả lời khách. 2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 2.3.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Long: Trưởng lễ tân Nhân viên 3 Nhân viên 2 Nhân viên 1 Đối với bộ phận lễ tân: Số lao động gồm có6 nhân viên, đứng đầu là trưởng lễ tân và tiếp đến là 5 nhân viên, giờ làm việc của bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca: Ca 1: Từ 6h sáng đến2h chiều. Ca 2: Từ2h chiều đến 10h tối. Ca 3: Từ 10h tối đến 6h sáng hôm sau. 2.3.3.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Long: Mỗi ca làm việc của khách sạn từ 2 nhân viên trở lên, trừ trường hợp đông khách thì sẽ tăng thêm số lượng trong ca. Đón tiếp và đưa tiễn khách. Làm thủ tục đăng ký buồng cho khách. Nhận đặt phòng từ khách. Thanh toán và thu tiền các dịch vụ khách sạn đã cung cấp cho khách. Đổi ngoại tệ cho khách. Giải quyết các phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Trưởng lễ tân: Quản lý các nhân viên trong bộ phận. Bố trí ngày nghỉ cho nhân viên, xác định nhiệm vụ của từng bộ phận trong ca. Quan hệ các đơn vị khác để thu hút, lôi kéo khách đến với khách sạn. Tổng hợp các bảng kê chi tiết về buồng nghỉ để chuyển cho bộ phận kế toán. Lập ra các kế hoạch về marketing để thu hút khách. 2.4 Quy tr ình đ ón ti ếp kh ách đo àn n ội đ ịa t ại kh ách s ạn Thanh Long C ông việc thực hiện việc đón tiếp *Các hồ sơ chuẩn bị đăng ký -Phiếu khawngrđịnh đặt buồng -Phiếu đăng ký khách sạn -Phiếu khai báo tạm trú -Phong bì đựng phiếu ăn sáng , phiếu đồ uống , vé bể bơi *Công việc chuẩn bị -trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đặt buồng từ bộ phận buồng và tiến hành trước hồ sơ đăng ký khách sạn -Các thong tin chi tiếc từ danh sách đén được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng -Nhân viên lễ tân phân buồng dự định cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi -Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anpha bê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký . Phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách ( khách thường xuyên , khách quay trở lại khách quan trọng và mẫu giấy trắng ghi tên khách . -Tất cả các thông tin khác như : sửa đổi , yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách lên phòng 2.4.1 Quy trình đón tiếp Bước 1 :Chào đón khách Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách .Thái độ thân thiện,niềm nở luôn sẵn sàn giúp đở khách là yều tố quan trọng gây cảm tình cho khách . -Nhìn khách với ánh mắt thân thiện . Điều này rất quan trọng vì nos thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng.Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng không được nhìn chằm chằm -Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện -Đứng thẳng ,tránh dựa hay ủ rủ.Dáng đứng thẳng ,ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn -Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ,gọn gàng -nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng . Như vậy ,khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự B ư ớc 2: Làm thủ tục đăng ký -Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách t ừ tr ư ởng đo àn Diền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký cho khách l ấy ch ữ k ý c ủa khách v ào c ác phi ếu đ ăng k ý Bước3 : Xác định phương thức thanh toán của khách X ác định giá buồng với khách -Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán *Trường hợp khách tự thanh toán +Tiền mặt :Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn yêu cầu khách thanh toán ngay khi đăng ký buồng +Thẻ tín dụng : Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin . Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không .Xem thẻ có còn hiệu lực hay không .Xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không .Kiêm tra tên khách có giống với tên trong thẻ hay không .Xác định giới han thanh toán thẻ tín dụng của khách *Trường hợp khách được các công ty thanh toán +Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lẽ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác +thanh toán bằng Voucher Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn than toán Vuochercuar các công ty du lịch , đại lý lữ hành nào Bước4:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn Trước khi dẫn khách lên phòng ,nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số qui định của khách sạn Bước5 : Đưa khách lên buồng Nhân viên lễ tân nhanh ch óng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên buồng theo bố trí Bước6:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc sau -hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân -hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách -nhập các dữ liệu về khách sạn để lưu giữ và theo dõi -thông tin khách mới đến khách sạn cho các bộ phận khác để phục vụ 2.4.3 Nhận xét sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn *Sự giống nhau : Khi có khách thì nhân viên lễ tân đều chào đón khách và tiếp nhận các thông tin , khả năng đáp ứng của khách sạn *Sự khác nhau :tuỳ theo mỗi nhân viên sẽ có những tác phong làm việc khác nhau mà làm việc nhanh chậm làm đơn giản hơn gọn hơn và có sự cần thiết hơn CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH Cần phải khai thác nguồn khách đến với khách sạn như: Có sự ưu đãi cho khách về giá phòng, giá dịch vụ Miễn phí điểm tâm sáng và café cho khách Không ngừng nâng cấp cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Trang bị thêm thiết bị, đồ dùng ở khu nhà hàng như đèn chiếu sáng, máy quạt. Ở quầy lễ tân trang bị thêm máy fax, điện thoại. Ở phòng ngủ của khách cần kiểm tra và thay mới các thiết bị điện như đèn ngủ, công tắc điện Nâng cao kỹ năng giao tiếp khi đón tiếp khách đến khách sạn Khách sạn có thể đưa nhân viên đi học nâng cao nghiệp vụ. Để đón tiếp khách thuận lợi thì bộ phận lễ tân nên có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn Lễ tân là bộ mặt của khách sạn vì vậy khi tiếp xúc với khách ánh mắt phải thân thiện, cởi mở. Hình thức của mỗi người là cái ưa nhìn của khách vì vậy phải luôn luôn vui vẻ, thoải mái, gọn gàng tạo cảm giác dễ chịu, hài lòng đối với khách nên khách sạn phải: Chọn những người thành thạo, dễ nhìn Phải phân công làm việc theo ca cho hợp lý để tránh tình trạng mệt mỏi cho nhân viên Có những chính sách khen thưởng cho những nhân viên có thành tích tốt khuyến khích họ trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn để tạo tinh thần phấn khích hăng say hơn nữa trong công việc KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ngày nay du lịch đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu của con người với đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng phải đi đôi. Vì vậy khách sạn chính là tâm điểm của du khách, họ đến đây nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu như vui chơi, giải trí sử dụng dịch vụ cao cấp. Từ đó góp phần cho thị trường du lịch sống động hơn. Tình hình kinh doanh trở nên khốc liệt hơn: chính vì thế các doanh nghiệp khách sạn muốn đứng vững trên thương trường cần phải hoàn thiện quy trình đón tiếp, vì thế chính là tiền đề để khách sạn hoạt động có hiệu quả cao. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Thanh Long, qua những kiến thức đã học cùng với sự hướng dẫn khá tận tình của cô Huỳnh Thị Diễm và cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn đã giúp em hoàn thành chuyên đề “Hoàn thiện quy trình đón khách đoàn nội địa”. Em xin chân thành cảm ơn và em gởi lời chúc tốt đẹp nhất đến Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên khách sạn. Học sinh thực hiện Huỳnh Minh Thắm NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên người nhận xét :.. Chức vụ :. Nhận xét chuyên đề của sinh viên như sau :............... ....................................................................................................................... Ngày Tháng năm2009 (Ký, Họ tên , Đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên GVHD chuyên đề :...... Nhận xét chuyên đề của sinh viên thực tập như sau :. ........................................................... Ngày .Tháng.năm2009 Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC Trang Lời mở đầu: 1 Chương 1: Cơ sở lý luận 2 1.1. Cơ sở lý luận về du lịch 2 1.1.1.Khái niệm về du lịch 2 1.1.2. Đăc điểm sản phẩm du lịch 2 1.1.3. Các loại hình du lịch 3 1.2. Cơ sở lý luận về khách sạn 4 1.2.1. Khái niệm về khách sạn 4 1.2.2. Sản phẩm của khách sạn 4 1.3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 6 1.3.1. Khái niệm 6 1.3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 6 1.3.3. Vị trí vai trò của bộ phận lễ tân 7 1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 7 1.4. Cơ sở luận về quy trình đón tiếp khách đoàn nội đại 8 1.4.1. Khái niệm quy trình 8 1.4.2. Quy trình đón tiếp 9 Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn 14 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 14 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn 14 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 14 2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn 15 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 16 2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long 17 2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn 20 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Long trong thời gian qua (2006 – 2008) 21 2.2.1. Tình hình đón khách 21 2.2.2 Cơ cấu nguông khách 22 2.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Long (từ năm 2006 – 2008) 24 2.3 Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Long 24 2.3.1. Vị trí và diện tích 24 2.3.2. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân 24 2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 25 2.4 Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa tại khách sạn Thanh Long 26 2.4.1. Quy trình đón tiếp 26 2.4.2 So sánh sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn 27 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình 28 Kết luận và kiến nghị 29