Đề tài Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp khách lẽ nội địa tại khách sạn Thanh Long

SCO Du lịch bao gồm cả những hoạt động của cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không gian (không quá 1 năm) với những mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích kiếm tiền tại nơi đến. + Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Là hoạt động của côn người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định. Đặc điểm sản phẩm du lịch: Khái niệm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch là những cái nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho du khách, được tạo nên bởi yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động tại một vùng, một cơ sở nào đó. Đặc điểm sản phẩm du lịch: Gồm có hai thành phần: Sản phẩm vật chất (sản phẩm hữu hình): Là những sản phẩm có hình dạng cụ thể, có thể cân, đo, đong, đếm và có thể chuyển quyền sở hữu từ người này sang người khác. Sản phẩm phi vật chất (sản phẩm vô hình): Là những sản phẩm không có hình dạng cụ thể, không thể cân, đo, đong, đếm và không thể chuyển quyền sở hữu từ người này sang người khác. Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách. Sản phẩm du lịch có 4 đặc điểm: Tính vô hình: sản phẩm về du lịch về cơ bản là vô hình. Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một một hàng cụ thể cho nên gây khó khăn trong việc kinh doanh hàng hóa. Tính không đồng nhất: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng. Tính mau hỏng và không dự trữ được: Chủ yếu là dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống... Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ và rất dễ hư hỏng. Ngoài ra sản phẩm du lịch còn một số đặc điểm khác: + Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng. + Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. + Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi cư trú của khách du lịch. Các loại hình du lịch: Căn cứ vào động cơ du lịch mà ta có các loại hình du lịch sau: Du lịch văn hóa :là đến các di tích văn hoá lịch sử ,di tích văn hoá nghệ thuật. Du lịch nghỉ dưỡng. :tìm đến các khu nghỉ mát có các phương pháp chữa bệnh như nước suối ,nước nóng,nước khoáng Du lịch công vụ. : đi vì mục đích công vụ Du lịch quá cảnh. : đi ra nước ngoài để nghỉ mát hoặc làm việc Du lịch thể thao. :dành cho những người yêu thích thể thao muốn đến các nơi để thể hiện mình như leo núi ,gôn ,săn bắn Du lịch hành hương, tôn giáo. :tới nhưng vùng ddaatskhacs nhau để tham gia các lễ hội liên quan tới tôn giáo cúa mình hay đi đến các nơi vì mục đích nhân đạo Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi: Du lịch quốc tế: Bao gồm: Du lịch quốc tế nhận khách (Du lịch quốc tế đến) :. Du lịch quốc tế gửi khách (Du lịch ra nước ngoài). Du lịch trong nước. Căn cứ vào phương tiện đi du lịch: Phương tiện bằng máy bay. Phương tiện bằng đường sắt. Phương tiện bằng đường thủy. Phương tiện bằng xe hơi, bằng môtô – xe đạp. Căn cứ vào thời gian đi du lịch: Du lịch ngắn ngày: Thời gian chuyến đi từ 1 – 2 ngày. Du lịch dài ngày: Thời gian chuyến đi từ 1 – 10 tuần. Căn cứ vào cách thức tổ chức đi: Du lịch theo đoàn: Du lịch theo đoàn có thông qua tổ chức du lịch (CT lữ hành). Du lịch theo đoàn không thông qua tổ chức du lịch. Du lịch cá nhân: Có thông qua tổ chức du lịch. Không thông qua tổ chức du lịch. Căn cứ vào phương tiện lưu trú: Du lịch ở trong khách sạn. Du lịch ở trong Motel. Du lịch ở trong nhà trọ. Du lịch cắm trại. Căn cứ vào độ tuổi khách du lịch: Du lịch của những người cao tuổi. Du lịch của những người trung niên. Du lịch của tầng lớp thanh niên. Du lịch của tầng lớp thiếu niên và trẻ em. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN: Khái niệm về khách sạn: Hiểu một cách đơn giản: Khách sạn là một cơ sở kinh doanh, cung ứng cho các dịch vụ về lưu trú và ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận. Khái niệm một cách tổng quát: Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Theo nghĩa rộng: Là hoạt động các dịch vụ, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho du khách. Xét theo một phương diện tập quán: Kinh doanh khách sạn là hoạt động trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Quá trình phục vụ diễn ra liên tục bắt đầu từ khi khách đến cho tới khi khách thanh toán. Quá trình này bao gồm: Các hoạt dộng bảo đảm nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách: ăn, nghỉ, giao tiếp Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi. Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp, có cả vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra, nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp. Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thỏa mãn những nhu cầu của khách du lịch. Là khâu phục vụ trực tiếp: Khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa và dịch vụ của sản phẩm. Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm của dịch vụ mang tính chất phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên cùng một thời gian và trên cùng một không gian. Cùng một thời gian: Chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu, thường với sự có mặt của khách hàng. Vì vậy thời gian phục vụ khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Cùng một không gian: Vì sản phẩm của khách sạn mang đến cho khách mà du khách phải đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của họ tại đó. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận đảm nhận, những bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: Ý nghĩa về mặt kinh tế: Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn người dân được sử dụng các dịch vụ và hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của một vùng và của một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các khách sạn lớn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế, kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng trực tiếp tương đối lớn, do đó phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Ý nghĩa về mặt xã hội: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian du lịch con người, kinh doanh khách sạn còn góp phần giữ gìn phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động, hoạt động kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ các quốc gia khác nhau, điều này làm tăng ý nghĩa vì hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc, vì mục đích hòa bình, hữu nghị của kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản về chính trị quan trọng của đất nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển và giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN: Khái niệm chung về phục vụ lễ tân: Là một bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối giữa khách hàng và bộ phận quản lý, điều hành và giám sát chương trình phục vụ khách hàng. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: Vai trò: Bộ phận lễ tân được ví  như Trung tâm thần kinh của khách sạn. Tại đây khách đến đặt phòng, đăng kí khách sạn. Trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp các thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách. Là bộ phận đầu tiên, cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi thông tin phản hồi từ khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám Đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách. 1.3.2.2. Nhiệm vụ: Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng của khách hàng. Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tham gia vào công tác marketing của khách sạn, bán buôn và các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn. Thanh toán và tiễn đưa khách. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh: Trong khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một công việc khác nhau. Thường vào thời điểm đông khách các nhân viên thường hỗ trợ cho nhau. Mỗi khách sạn thường có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau nhưng phổ biến nhất thực hiện 5 chức năng sau: Đặt buồng. Đón tiếp. Thu ngân. Tổng đài điện thoại. Quan hệ khách hàng. Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Lễ tân thường có 2 – 3 người hoặc 3 – 4 người. Đối với những khách sạn vừa và nhỏ thì nhân viên lễ tân thường đảm nhiệm hai hay nhiều công việc trong ra. Các hoạt động của bộ phận lễ tân: Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố: ấn tượng ban đầu tốt đẹp, thông tin quảng cáo hấp dẫn, lời giới thiệu của bạn bè hay người thân, vị trí, uy tín của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách nhã nhặn về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Muốn gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách thì nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng, cần có khả năng giao tiếp, bán hàng tốt. Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký, nhập buồng cho khách, lập hồ sơ đăng ký khách bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác. Giai đoạn khách tới khách sạn: Các hoạt động của giai đoạn khách tới khách sạn gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập buồng, cung cấp thông tin cho khách khi khách đến khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới được thực hiện đối với khách đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng: số lượng buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. Khi chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác. Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Mục đích chung của lễ tân trong giai đọan này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Giai đoạn khách thanh toán và trả phòng rời khách sạn: Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này, làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khóa buồng và lưu hồ sơ khách, muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Giúp khách tìm phương tiện. Chào khách và chúc khách may mắn và hẹn gặp lại. CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA: 1.4.1 :Khái niệm quy trình đón tiếp : đon tiếp khách vào khách sạn xem nhưlafnj một công nghệ mở màng cho sự giao tiếp giữa khách với nhân viên khách sạn và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sư thành công của khách sạn Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách.Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ ‘Ấn tượng ban đầu’để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách như vậy nhân viên lễ tân phải thể hiện vai trò ‘Người chủ đón khách’khi khách bươc chân tới khách sạn thường có tâm lí được đón tiếp như những người thân quen tránh sự ngỡ ngàng bối rối vì thế người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho khách dễ hoà nhập vào nơi khách mới đến. Tuy nhiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng , họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích ,việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kì của họ tạo cho họ sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yêu tố văn minh không thể thiếu . khách hàng là người mua sản phẩm họ có khả năng thanh toán,họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hoá khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ ,nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm ,dịch vụ văn hoá giao tiếp thương mại bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng .Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và quay lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân tạo ra nguồn khách tìm năng cho khách sạn Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng ,nó được xem như là một công nghệ bán hàng vì vậy nhân viên lễ tân phải thuwc hiện được vai trò của mình thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo cho khách có cảm giác thân thiệnvà thoải mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách nâng cao uy tín cho khách sạn trong lòng khách Chào đón khách Xác định việc đặt phòng Giới thiệu khách sạn khác Nhận yêu cầu khách Đăng ký cho khách Hết Xác định khả năng đáp ứng Xác định phương hướng thanh toán Không đồng ý Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách Thuyết phục Giới thiệu thông tin về dịch vụ Đưa khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin 1.4.2/ Quy trình đón tiếp Bước 1 : Chào đón khách Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách .Thái độ thân thiện,niềm nở luôn sẵn sàn giúp đở khách là yều tố quan trọng gây cảm tình cho khách . - Nhìn khách với ánh mắt thân thiện . Điều này rất quan trọng vì nos thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng.Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng không được nhìn chằm chằm - Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện - Đứng thẳng ,tránh dựa hay ủ rủ.Dáng đứng thẳng ,ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn - Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ,gọn gàng - Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng . Như vậy ,khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự Bước 2 :Xác định việc đặt buồng trước của khách Sau khi chào đón khách ,nhân viên lễ tân phải xác định xem khách co đặt buồng trước hay không - Khách có đặt buồng trước : + Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đãchuẩn bị trước. + Xác định lại các thông tinvaf loại buồng của khách + Hỏi khách có muôn thay đổi gì không + Tiến hành thủ tục đăng ký cho khách - Khách không đặt buồng trước + Nhận yêu cầu của khách + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn + Thoả thuận và thuyết phục khác Bước3 : Làm thủ tục đăng ký -Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách - Diền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký cho khách -Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán của khách - Xác định giá buồng với khách - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán * Trường hợp khách tự thanh toán + Tiền mặt :Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn yêu cầu khách thanh toán ngay khi đăng ký buồng + Thẻ tín dụng : Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin . Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không . Xem thẻ có còn hiệu lực hay không . Xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không . Kiểm tra tên khách có giống với tên trong thẻ hay không . Xác định giới han thanh toán thẻ tín dụng của khách * Trường hợp khách được các công ty thanh toán + Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lẽ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác + Thanh toán bằng Voucher Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn than toán Vuochercuar các công ty du lịch , đại lý lữ hành nào Bước 5 :Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách Căn cư vào bản dặt buồng thì nhân viên lễ tân chọn buồng cho khách Bước 6 : Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn Trước khi dẫn khách lên phòng ,nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số qui định của khách sạn Bước 7 : Đưa khách lên buồng Nhân viên lễ tân nhanh ch óng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên buồng theo bố trí Bước 8 : Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc sau - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân - Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập các dữ liệu về khách sạn để lưu giữ và theo dõi - Thông tin khách mới đến khách sạn cho các bộ phận khác để phục vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TRONG KHÁCH SẠN 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN : 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn: Tiền thân của khách sạn là trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình xuất phát từ thực tiễn cùng với sự phát triển của ngành du lịch Quảng Nam Đà Nẵng. Ngày 1 tháng 7 năm 1991 Công ty Du lịch Trung Ương bàn giao trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình cho Công ty Du lịch Quảng Nam quản lý. Tháng 8 năm 1994 được sự đầu tư của Công ty Du lịch Quảng Nam Đà Nẵng, khách sạn Thanh Long được xây dựng và đưa vào sử dụng dưới sự quản lý của Sở Du lịch. Ngày 1 tháng 6 năm 2003 khách sạn Thanh Long được công nhận là khách sạn hai sao được Công ty Du lịch Đà Nẵng (Danatour) gồm 79 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, máy điều hòa, máy nước nóng lạnh, bồn tắm, điện thoại, tivi, bàn ghế, một nhà hàng có sức chứa 400 khách, 8 phòng massage. Từ ngày 8 tháng 6 năm 2006 khách sạn Thanh Long được chuyển thành công ty cổ phần Du lịch. Địa chỉ: 130 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng. Điện thoại: (0511)3649941 – 3649101 – 3649476. Fax: (0511)3712117 – 3649101. Email: thanhlonghotel@.dng.vnn.vn 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 2.1.2.1. Chức năng: Khách sạn kinh doanh với 79 phòng được trang bị tốt, khách sạn luôn cố gắng phục vụ tốt mọi khách, đặc biệt là khách công vụ và khách du lịch cũng là trung tâm của du lịch lữ hành. Khách sạn thực hiện ăn uống đảm bảo phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai. Bên cạnh đó còn thực hiện chức năng tổ chức hội nghị, hội thảo, lễ tiệc, liên hoan cưới hỏi. 2.1.2.2. Nhiệm vụ: Cung cấp các dịch vụ về lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ ngân sách Nhà Nước. Quản lý nguồn vốn, cơ sở vật chất kĩ thuật và nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. Đảm bảo đời sống của nhân viên trong khách sạn. Khách sạn có nhiệm vụ thực hiện các quy định do Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch ban hành. Làm tốt công tác đối ngoại quan hệ các ngành hữu quan, các tổ chức xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn. Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh công tác điều hành, báo cáo quyết toán tài chính theo quy định của Nhà Nước và Công ty. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn: Sơ đồ của cơ cấu tổ chức: Phòng kế toán Giám đốc Phó Giám đốc I Phó Giám đốc II Tổ buồng phòng Tổ lễ tân Tổ bảo vệ Tổ nhà hàng Tổ massage *Nhận xét :Bộ máy tổ chức của khách sạn xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng.Bộ phận nhà hàng ,buồng ,lễ tân là các bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất phục vụ khách hàng ,các bộ phân chức năng là kế toán,nhân sự các bộ phận này không có quyền trực tiếp ra lệnh cho các bộ phận khác mà chỉ làm nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh .mỗi mô hình đều có ưu nhược điểm khác nhau đối với mô hình tai khách sạn thì có những ưu nhược điểm sau : Ưu điểm :Sử dụng hiệu quả được năng lực quản lí cúa các trưởng bộ phận .Các nhân viên có thể tư do phát huy năng lực ,không bị áp lực do bị giám sát công việc ,các trướng bộ phận chịu trách nhiệm phân chia công vi ệc cho nhan viên của mình nên thuận lợi trong việc theo dõi thực trạng làm việc của từng người để từ đó khuyến khích nếu nhân viên làm tốt va ngược lại.Ban giám đốc chỉ cần thông qua các bộ phận để biết năng lực của từng người Nhược điếm : một số bộ phận không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đôi khi phản ánh tinh hình không đúng với ban giám đốc dẫn đến đưa ra các chính sách kh ông ph ù h ợp 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Giám đốc: là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của khách sạn, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận, quản lý công tác tài chính, quản lý tổ chức, công tác kế toán, giao nhiệm vụ cho các phòng ban, các tổ chức và các cá nhân thuộc quyền quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh có hiệu quả, thực hiện chính sách về chế độ tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội theo quy định hiện hành của Nhà Nước. Phó giám đốc 1: phụ trách lưu trú, công tác tiếp thị quảng bá tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch quản lý tài sản. Xây dựng kế hoạch và biện pháp cho từng thời kỳ, dự toán số lượng phòng thuê trong từng năm cho từng mùa, lên kế hoạch ngân sách trong năm. Phó giám đốc 2: Phụ trách nhà hàng, massage, vệ sinh môi trường. Phòng tài chính - kế toán: Chịu trách nhiệm về phòng tài chính, tài sản hạch toán kế toán, báo cáo quyết toán, lưu trữ hồ sơ sổ sách, kế toán thống kê cung cấp cho Ban Giám Đốc. Tổ lễ tân: tổ chức đón tiếp khách đến lưu trú, trình Giám Đốc các hợp đồng khách đến lưu trú. Tiếp nhận đăng ký của khách hàng ngày, sắp xếp phòng nghỉ cho khách và tiễn khách. Ngoài ra tổ lễ tân là tính toán theo nợ trả cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách trong suốt thời gian lưu trú, tiếp nhận giữ các dịch vụ khác cho khách và chịu trách nhiệm cất giữ chìa khóa cũng như cất giữ tài sản cho khách khách ra ngoài. Tổ buồng: hướng dẫn và phục vụ khách, chịu trách nhiệm về các khâu vệ sinh trong phòng của khách, thống kế số phòng lưu trú hàng ngày đối chiếu với sổ báo khách và báo khách của lễ tân để cùng phối hợp kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ nhà hàng: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và các buổi tiệc mà nhà hàng nhận tiệc của khách. Tổ massage: đây là dịch vụ bổ sung của khách sạn, dịch vụ masssage với chức năng phục hồi sức khỏe, tạo cảm giác thoải mái cho khách sau những chặng đường và sau những giờ làm việc mệt mỏi, căng thẳng. Tổ bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ tính mạng và tài sản của khách và khách sạn, giữ gìn an ninh trật tự, giúp khách mang hành lý lúc đến và lúc đi. Tóm lại mỗi bộ phận trong khách sạn đều có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau, đều nắm vai trò quan trọng. Nhưng tất cả đều có mối quan hệ khăng khít lẫn nhau nhằm mục tiêu chung cho khách sạn. Những sự liên kết trên đều sẽ dẫn đên mục tiêu phục vụ khách tốt đạt doanh thu cao nhất, lợi nhuận và nâng doanh thu cho khách sạn. 2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long: 2.1.5.1. Vị trí: Khách sạn Thanh Long có vị trí thuận lợi: gần nhà ga, sân bay, siêu thị, công viên 29 – 3 rất thuận tiện cho việc mua sắm, vui chơi và đi lại của du khách. Thêm vào đó khách sạn được xây dựng trên diện tích khá rộng thuận tiện cho việc đậu đỗ xe của khách. Địa chỉ : 130 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng Điện thoại : (0510)3649941-3649101-3649476 Fax : (0510)3712117-3649101 Email :thanhlonghotel@.dng.vnn.vn 2.1.5.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Thanh Long có ba tầng gồm 79 phòng với các trang thiết bị đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ cho khách nội địa cũng như khách quốc tế. Khu tiền sảnh: Đây là nơi đập vào mắt khách đầu tiên. Bên trái của khu tiền sảnh là quầy lễ tân với các trang thiết bị được bố trí một cách hài hòa và đầy đủ. Trong quầy được trang bị đầy đủ, bên cạnh quầy lễ tân có bộ bàn ghế cho khách ngồi. Sự trang trí hài hòa cách phối hợp màu sắc đối với cơ sở lưu trú bao gồm các trang thiết bị như sau: + Giường ngủ: là phần chính của bộ phận buồng, gồm giường đôi, giường ba. Giường ngủ bao gồm (nệm, ra, chăn, gối) có vai trò quan trọng: một bộ đồ giường ngủ tiện nghi sẽ giúp khách thấy thoải mái hơn. + Các đồ dùng bằng gỗ: bàn ghế, giá gỗ hành lý, các vật dụng này vừa đảm bảo vật dụng hữu ích, vừa đảm bảo việc trang trí buồng ngủ khách sạn. + Các đồ điện: mỗi phòng đều được trang bị máy điều hòa, ti vi. tủ lạnh, đèn điện và điện thoại. + Khách sạn Thanh Long có qui mô không lớn nhưng hệ thống cơ sở kỹ thuật của bộ phận lưu trú, tiện nghi với đồng bộ các trang thiết bị trong phòng đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch, mà ở đây khách đi mục đích công vụ và du lịch thuần túy. Dịch vụ bổ sung: + Bộ phận nhà hàng, bếp: trong khách sạn bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn nhằm phục vụ ăn uống trong quá trình khách lưu trú lại khách sạn. Nhà hàng được bố trí đầy đủ máy điều hòa, tủ lạnh, ti vi, điện thoại, quầy trưng bày nước uống, nhà bếp rộng rãi và sạch sẽ. Nhìn chung trang thiết bị nhà hàng tương đối đầy đủ nhưng chưa được sang trọng lắm. Vì thế nó chưa phần nào được đáp ứng nhu cầu của khách, đặc biệt là khách du lịch công vụ. + Bộ phận massage gồm có 8 phòng chiếm diện tích khoảng 200met vuông. Ở mỗi phòng đều trang bị đầy đủ các dụng cụ hỗ trợ cho dịch vụ bổ sung này. Ngoài ra còn có trang thiết bị đảm bảo nhu cầu của khách như: máy điều hòa, máy lạnh, tủ lạnh,... kế bên là một quầy ba nhỏ đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách. Hàng lưu niệm: khách sạn đã dành một khoảng đất trống không gian gần sảnh lễ tân trưng bày hàng lưu niệm, càng làm tôn thêm vẻ sang trọng của sảnh lễ tân, khách có thể có món quà lưu niệm sau chuyến đi của mình mà không cần đến các điểm bán hàng lưu niệm. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Danh mục 2006 2007 2008 Phòng ngủ 79 phòng 79 phòng 79 phòng Văn phòng 2 phòng 2 phòng 2 phòng Nhà hàng 400 – 500 chỗ ngồi 400 – 500 chỗ ngồi 400 – 500 chỗ ngồi Sự bố trí phòng tại khách sạn: Vị trí Số phòng Tầng 1 19 Tầng 2 31 Tầng 3 29 Tổng cộng 79 Trang thiết bị phòng ngủ của khách sạn Thanh Long: Trang thiết bị Phòng đôi Phòng đôi đặc biệt Phòng ba 1. Bàn ghế làm việc 2. Bàn salon gương 3. Bàn để điện thoại 4. Tủ để ti vi 5. Tủ đứng 6. Ghế salon 7. Ly uống nước 8.Gạt tàn 9. Ấm trà 10. Ti vi 11. Máy điều hòa 12. Khăn tắm 13. Phích nước nóng 14. Mền 15. Giường nệm 16. Đèn ngủ 17. Che cửa 18. Điện thoại 19. Giỏ quần áo giặt ủi 20. Dép nhựa đi trong nhà Nhận xét: Giá phòng của khách sạn Thanh Long khá bình dân nhưng các trang thiết bị trong phòng đều khá đầy đủ tiện nghi cho tất cả các loại phòng. Tuy nhiên khách sạn Thanh Long đã được xây dựng cách đấy khá lâu nên ở khu 1 hơi cũ. Nhưng khu 2 đã được cải thiện với nhiều trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại hơn: máy điều hòa, đèn ngủ, điện thoại, ti vi,... 2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn: 2.1.6.1. Đội ngũ lao động: Bộ phận Số lượng Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp 1. Giám đốc 1 1 2. Phòng TC – KT 2 1 1 3. Tổ buồng 15 5 4 6 4. Tổ lễ tân 6 3 2 1 5. Tổ nhà hàng 15 4 5 6 6. Tổ massage 8 1 4 3 7. Tổ an ninh 8 2 6 8. Phó giám đốc 2 1 1 Tổng cộng 57 6 16 14 21 Qua bảng số liệu trên ta thấy: Nhìn chung ta thấy sự phân bố lao động tương đối hợp lý nhưng số lượng công nhân viên tương đối thấp so với cấp hạn khách sạn. Phòng tài chính - kế toán: 2 người cũng tương đối hợp lý so với tổng lao động của khách sạn, tổ buồng và nhà hàng thường xuyên phục vụ khách khối lượng công việc nhiều nên số lượng lao động là cao nhất. Tuy nhiên khách sạn vẫn chưa có bộ phận marketing nhưng đây cũng xem như là chiến lược của khách sạn. Tổ lễ tân:Về trình độ ta thấy như vậy là rất tốt 3đại học ,2 cao đẳng ,1trung cấp .số lượng 6 người đủ để đáp ứng nhu cầu của khách chia làm 3 ca Ca1 :Từ 6h sáng đến 2h chiều Ca 2:từ 2h chiều đến 10h tối Ca 3:từ 10h tối đến 6h sáng hôm sau Trình độ nhân viên: đại học tương đối ít chỉ có 5 người trong tổng số lao động tập trung ở các bộ phận không trực tiếp sản xuất. Nói tóm lại đội ngũ lao động của khách sạn là người có tay nghề cao, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hơn thế nữa khách sạn đòi hỏi những nhân viên lao động năng động, nhanh nhẹn. Vì vậy để thu hút khách thì khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ. 2.1.6.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ lưu trú: đáp ứng được yêu cầu ngủ nghỉ ngơi của khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Dịch vụ ăn uống: phục vụ đầy đủ các món ăn Âu, Á, và các loại đồ uống khi khách cần. Dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ điện thoại, chuyển đổi ngoại tệ, các loại thẻ. + Dịch vụ vé máy bay, tàu xe cho khách. + Dịch vụ cho thuê xe. + Dịch vụ tổ chức các tuyến, tour du lịch cho khách khi khách có yêu cầu. + Dịch vụ bách hóa, hàng lưu niệm, mỹ phẩm, đồ gốm sứ trong và ngoài nước. + Dịch vụ thẩm mỹ: massage, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe. + Dịch vụ y tế. 2.2. TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LONG TRONG THỜI GIAN QUA (2006 – 2008): 2.2.1. Tình hình đón khách Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 CL TĐ (%) CL TĐ (%) 1. Tổng lượt khách LK 20039 24803 25428 4764 123,77 625 102,51 Khách nội địa LK 19555 24263 24875 4708 124,07 612 102,52 Khách quốc tế LK 484 540 553 56 111,57 13 102,40 2. Số ngày khách NK 35206 39589 34483 4383 112,44 -0516 87,1 Khách nội địa NK 33571 38687 33402 5116 115,23 -5285 86,33 Khách quốc tế NK 1455 902 1081 - 553 61,99 179 119,84 3. TGLT bình quân N 1,48 1,57 1,59 0,09 1,06 0,02 1,01 Khách nội địa N 1,44 1,47 1,49 0,03 1,02 0,02 1,01 Khách quốc tế N 1,01 1,67 1,95 0,66 0,65 0,28 1,16 Ghi chú: CL: chênh lệch TD: tốc độ phát triển LK: lượt khách NK: ngày khách Nhận xét: Qua bảng phân tích ta thấy: + Tổng lượt khách có tăng dần ở các năm, riêng năm 2008 tổng lượt khách đạt 25428 tăng hơn so với năm 2007 là 625 lượt khách. Tuy năm 2008 so với năm 2007 số lượng khách có tăng nhưng tăng không nhiều do tình hình trong nước và ngoài nước có sự bất ổn,khủng hoảng kinh tế nên số lượng khách có giảm + Năm 2007 so với năm 2006 tổng lượt khách tăng 18,01% tương ứng với lượt khách tăng. Trong đó khách nội địa tăng 18,14%, khách quốc tế tăng 11,57%. Nguyên nhân : năm 2007 so với năm2006 do tình hình trong nước ít có biến động nhiều nên tổng lược khách tăng nhiều. + Tổng ngày khách cũng có khi dao động bởi tổng số lượt khách kéo theo. Năm 2007 so với năm 2006 tổng ngày khách tăng 12,44% tương ứng với mức tăng 4383 ngày khách. Tốc độ tăng trưởng của năm 2008 so với năm 2007: khách quốc tế tăng 179 ngày khách, trong khi khách nội địa giảm đi khá nhiều so với năm trước. + Thời gian lưu trú của khách quốc tế tăng lên. Tốc độ tăng trưởng của năm 2007 so với năm 2006 thời gian lưu trú binhf quan tăng 1,65% tương ứng với 0,66 ngày/khách. Tốc độ tăng trưởng năm 2008 so với năm 2007 là 1,16% tương ứng với 0,28% ngày/khách. Năm 2008 thời gian lưu trú bình quân tăng đạt lượng khách nhưng khách nội địa thấp hơn. Vì vậy vấn đề quan tâm của khách sạn là làm sao có những biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách, vì ta thấy nguồn khách chủ yếu là khách nội địa chiếm tỷ trọng so với khách còn lại của khách sạn. 2.2.2. Cơ cấu nguồn khách: 2.2.2.1. Cơ cấu khách phân theo mục đích của chuyến đi: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 Khách du lịch Công vụ 12023 60 12308 49,42 12643 49,73 101,53 103,56 Khách du lịch thuần túy 8016 40 12495 50,58 12785 50,27 155,87 102,32 Tổng khách 20039 100 24803 100 25428 100 123,27 102,93 Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy số khách du lịch công vụ chiếm cao hơn so với khách du lịch thuần túy. Năm 2007 lượng khách đi du lịch công vụ chiếm 49,41% tăng 1,53% so với năm 2006. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng công vụ như dịch vụ văn phòng, tổ chức hội nghị, dịch vụ điện thoại, fax nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Năm 2008 tỷ lệ khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy tương đối tỷ lệ nhau, mặc dù số khách có tăng hơn năm 2007 rất ít. Nhìn chung khách du lịch công vụ giảm dần đối với khách sạn, do gần đây có nhiều khách sạn dành cho công vụ mọc lên nhiều hơn, hiện đại hơn thu hút khách nhiều hơn. 2.2.2.2. Cơ cấu phân theo cách tổ chức chuyến đi: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 Khách đoàn 7414 37 10724 43,42 14993 58,97 144,64 139,8 Khách lẻ 12628 63 13979 56,58 10435 41,03 110,72 74,64 Tổng số khách 20039 100 24703 100 25428 100 123,27 102,93 Nhận xét: Theo hình thức du lịch phân khách ra thành hai loại khách: Khách đoàn và khách lẻ: năm 2007 tăng 44,67% so với năm 2006, năm 2008 tăng 39,8% so với năm 2006. Nguyên nhân đã có sự gia tăng về khách đoàn là nhờ khách sạn có chính sách ưu đãi như giảm giá dịch vụ, giá phòng cho đoàn khách nên đã phần nào thu hút được khách. Mặc khác khách sạn có nhiều mối liên kết của các bạn bè trong nước, vì vậy trong thòi gian đến khách sạn cần có sự quan tâm đến việc mở rộng quan hệ đối với các hãng lữ hành, các công ty du lịch bằng chính sách ưu đãi, ưu tiên các công ty này như tỷ lệ hoa hồng, chính sách giảm giá cho đơn vị trung gian gửi khách đến thường xuyên. 2.2.2.3. Cơ cấu phân theo quốc tịch: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 Khách nội địa 19671 100 24163 100 24855 100 122,8 102,98 Khách quốc tế 368 100 540 100 543 100 146,7 100,05 Khách Trung Quốc 141 38 204 58 54 9,9 144,7 26,47 Khách Pháp 67 14 45 8,3 18 3,3 67,16 40,00 Khách Mỹ 53 20 50 9,2 139 25,5 94,33 101,78 Khách Nhật 46 11 97 18 10 1,8 210,86 101,23 Khách khác 61 18 144 25,5 322 59,3 236,06 101,23 Tổng cộng 20039 301 24803 319 25428 299,8 Nhận xét: Qua bảng cơ cấu phân tích theo quốc tịch ta thấy số lượng khách quốc tế có biến đổi khác nhau ở các năm. + Đối với khách Trung Quốc tăng cao vào năm 2007 và giảm vào năm 2008, khách Pháp cũng giảm dần chỉ còn 3,3% so với năm 2008. Đặc biệt ở năm 2008 khách Mỹ tăng hơn 2007 là 16,3%. Riêng năm 2007 lượng khách tăng vượt bậc so với năm 2006. Năm 2008 lượng khách Pháp cũng tăng dần. Tất cả đều cho ta thấy sự phân bố không đồng đều và ổn định. Vì vậy khách quốc tế chiếm tỷ hạng không lớn nên ít ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. 2.2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Long (từ năm 2006 đến năm 2008): 2.2.3.1. Kết quả thực hiện: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) 2007/2006 2008/2007 CL TT (%) CL TT (%) Tổng doanh thu 2368355 2969032 3810555 600677 125,36 841523 128,34 Tổng chi phí 1867167 2673207 3061099 806040 143,16 387892 114,51 Tổng lợi nhuận 501188 295825 749456 - 205363 59,02 453631 253,34 2.2.3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh: Doanh thu và chi phí của khách sạn Thanh Long qua các năm đều tăng rõ rệt. Doanh thu tăng cao trong năm 2008 là do trong thời gian này khách sạn đã sửa chữa dần cơ sở vật chất kĩ thuật, nâng cấp các phòng ốc để phục vụ tốt nhu cầu của khách có khả năng chi tiêu cao cộng với việc khách sạn có đầu tư dịch vụ bổ sung và làm tăng doanh thu ở các bộ phận này nên kéo theo chi phí tăng lên 3.061.099 là điều không thể tránh khỏi. Tốc độ tăng chi phí của khách sạn năm 2007/2006 ở mức cao 43,16% trong khi đó tốc độ tăng doanh thu chậm hơn nhiều 25,36% cho nên, lợi nhuận của khách sạn giảm mạnh đến 40,98% so với năm 2006. Nhưng đến năm 2008 lợi nhuận tăng đáng kể tăng 53,34%. Do khách sạn được nâng cấp, giá phòng tăng, doanh thu tăng làm cho lợi nhuận tăng. Tóm lại: Sự chênh lệch cao thấp đều có nguyên nhân của nó. Nhưng khách sạn cần có những công tác hỗ trợ mạnh hơn đối với các hoạt động marketing, chất lượng phục vụ và đầu tư nhiều hơn đối với các dịch vụ bổ sung từ khách sạn bởi lẽ những yếu tố này được quan tâm. 2.3. NGHIỆP VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG: 2.3.1. Vị trí và diện tích: 2.3.1.1. Vị trí của bộ phận lễ tân là khuôn mặt đầu tiên của khách sạn, trước cửa khu vực tiển sảnh, cạnh bên là phòng Giám Đốc. 2.3.1.2. Diện tích tại quầy: 72 met vuông. 2.3.2. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: Khu vực lễ tân được bố trí đơn giản, thoáng má, thuận tiện cho việc quan sát các nhân viên cũng như thuận tiện cho việc đón tiếp khách trong khách sạn. Tại quầy gồm có 4 bộ bàn ghế để đón tiếp khách, 1 ti vi, 8 quạt treo tường, đèn điện cùng với một số cây cảnh. Tại bàn lễ tân có máy tổng đài điện thoại, 2 máy fax, giá để chìa khóa, 3 điện thoại trả lời khách. 2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 2.3.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Long: Trưởng lễ tân Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 nh Đối với bộ phận lễ tân: Số lao động gồm có 4 nhân viên, đứng đầu là trưởng lễ tân và tiếp đến là 3 nhân viên, giờ làm việc của bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca: Ca 1: Từ 6h sáng đến 12h chiều. Ca 2: Từ 12h chiều đến 18h tối. Ca 3: Từ 18h tối đến 6h sáng hôm sau. 2.3.3.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Long: Mỗi ca làm việc của khách sạn từ 2 nhân viên trở lên, trừ trường hợp đông khách thì sẽ tăng thêm số lượng trong ca. Đón tiếp và đưa tiễn khách. Làm thủ tục đăng ký buồng cho khách. Nhận đặt phòng từ khách. Thanh toán và thu tiền các dịch vụ khách sạn đã cung cấp cho khách. Đổi ngoại tệ cho khách. Giải quyết các phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Trưởng lễ tân: Quản lý các nhân viên trong bộ phận. Bố trí ngày nghỉ cho nhân viên, xác định nhiệm vụ của từng bộ phận trong ca. Quan hệ các đơn vị khác để thu hút, lôi kéo khách đến với khách sạn. Tổng hợp các bảng kê chi tiết về buồng nghỉ để chuyển cho bộ phận kế toán. Lập ra các kế hoạch về marketing để thu hút khách. 2.4. QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LONG: 2.4.1. Quy trình: Gồm có 7 bước: Bước1: Chào đón khách. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười niềm nở chào đó khách để tạo cho khách có cảm giác thân thiện của khách sạn đối với khách. Bước 2: Tiếp nhận thông tin và khả năng đáp ứng. Sau khi chào đón nhân viên lễ tân hỏi khách đã đặt phòng trước hay chưa. Trường hợp khách chưa đặt buồng trước thì lễ tân sẽ giới thiệu giá cả và các loại phòng cho khách biết. Tiếp theo là hỏi khách ở loại phòng nào và ở trong bao lâu. Thỏa thuận xong nếu khách đồng ý thì làm thủ tục nhận phòng cho khách còn nếu khách đã đặt trước thì hỏi tên và tìm hồ sơ đăng ký, kiểm tra xem thông tin của khách có phù hợp với thông tin đã đăng ký hay không, mượn giấy tờ tùy thân và đăng ký tạm trú cho khách. Bước 3: Làm thủ tục nhận phòng cho khách. Trước hết nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân của khách, sau đó nhân viên lễ tân yêu cầu khách điền tất cả các thông tin vào phiếu. Sau khi khách viết xong nhân viên lễ tân kiểm tra và yêu cầu khách ký vào và xác nhận những thông tin trên. Bước 4: Xác định hình thức thanh toán. Lễ tân hỏi xem khách muốn thanh toán bằng hình thức nào? (tiền mặt, thẻ tín dụng). Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn. Ngoài việc bán phòng thì nhân viên lễ tân phải giới thiệu cho khách về các dịch vụ nhà hàng, massage, giải trí, báo thức, giặt ủi, xe đưa đón,... Bước 6: Giao chìa khóa cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ cho khách biết giờ rời khách sạn là 12h trưa mỗi ngày còn nếu sau 12h thì khách phải trả thêm tiền phụ trội. Sau đó nhân viên lễ tân thông báo cho bảo vệ về số phòng của khách để giúp khách đưa hành lý lên phòng. Nhân viên lễ tân chúc khách kỳ nghỉ vui vẻ và nếu cần gì thì liên lạc với bộ phận lễ tân. Bước 7: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin. Số TT Tên khách Tên đoàn Giờ đến Giờ đi Số người Lưu trú Giấy tờ tùy thân (CMND, HC) 1 Phùng Phú Tân Lợi, Đắc Lắc 7h00 17h00 1 2400394... 2 Hà Văn Ngọc Biên Hòa, Đồng Nại 10h35 14h00 2 .... Sau khi nhân viên khuân vác hành lý đưa khách lên phòng thì lễ tân chúc quý khách xong và tiếp theo hoàn thành hồ sơ và lưu vào máy. Chào đón khách Tiếp nhận thông tin và khả năng đáp ứng Làm thủ tục nhận phòng cho khách Xác định hình thức thanh toán Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn Giao chìa khóa cho khách Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Thuyết phục thỏa thuận Giới thiệu khách sạn khác Không được Được CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH 3.1. MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC HOÀN THIỆN QUY TRÌNH: Trong kinh doanh khách sạn để khai thác nguồn khách và phục vụ khách với chất lượng tốt nhất điều này là mong muốn duy nhất của mỗi khách sạn và để có một sự hoàn chỉnh của sự sắp xếp hoàn thiện thì tùy thuộc vào mỗi khách sạn có những quy trình sắp xếp sao cho hoàn chỉnh, vậy mục đích của quy trình là: giúp cho khách sạn được phục vụ khách một cách tốt nhất, xây dựng một quá trình đón tiếp, chào hỏi một cách hoàn thiện nhất. Sự hài lòng khách tối đa sẽ đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của du khách. Tạo được những thuận lợi cho sự trao đổi giữa khách và nhân viên khách sạn. Tạo ra sự thỏa mãn và sự mong đợi của quý khách. 3.2. GIẢI PHÁP: 3.2.1. Cơ sở để đề ra các giải pháp: Cần phải khai thác các nguồn khách đến với khách sạn: Trong thời gian qua khách sạn Thanh Long đặt phòng chủ yếu là khách lẻ và khách đoàn hay thông qua các công ty lữ hành, đối với nguồn khách quốc tế là rất ít, vậy cần có những chính sách và chiến lược để thu hút khách nguồn khách quốc tế nhiều hơn. Không ngừng nâng cấp, cải thiện về cơ sở vật chất, kĩ thuật. Khách sạn đã xây dựng cách đây nhiều năm nên sự xuống cấp là điều không thể tránh, vì vậy khách sạn cần được cải tạo và nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du lịch khách. Trong thời gian qua khách sạn Thanh Long đã có những cán bộ và nhân viên với sự nhiệt tình và năng động cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình đã tạo cho khách sạn những nguồn khách đáng kể, tuy vậy, khách sạn cũng không ngừng kiểm tra về trình độ và phong cách phục vụ của nhân viên, đặc biệt là nhân viên lễ tân. 3.2.2. Các giải pháp để hoàn thiện quy trình: 3.2.2.1. Nâng cao kỹ năng giao tiếp khi đón tiếp khách đến khách sạn: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn vì vậy khi tiếp xúc với khách ánh mắt phải thân thiện cởi mở. Hình thức của mỗi người là cái ưa nhìn của khách, vậy làm việc phải luôn vui vẻ, thoải mái, tư thế gọn gàng sẽ tạo cảm giác dễ chịu hài lòng đối với khách. Trong quá trình làm việc phải nhanh chóng không để khách đợi lâu. Đánh giá và hiểu được tâm lý của du khách. 3.2.2.2. Thiết lập mối quan hệ: Để việc đón tiếp khách thuận lợi thì bộ phận lễ tân nên có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn: bộ phận đặt phòng, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng khác Lễ tân là bộ mặt của khách sạn vì vậy khi tiếp xúc với khách ánh mắt phải thân thiện cởi mở .Hình thức của mỗi người là ưa nhìn của khách vì vậy phải luôn luôn vui vẻ ,thoải mái ,gon gàng tạo cảm giác hài lòng đối với kháchnên khách sạn phải chọn những người thành thạo tiếng anh và dễ nhìn Phải chia ca hợp lý để tranh trường hợp mệt mỏi cho nhân viên Có chính sách khen thưởng cho những nhân viên có thành tích tốt khuyến khích họ trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn để tạo tinh thầnphấn khởi hăng say hơn nữa trong công việc KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ngày nay ngành du lịch đang được phát triển mạnh ,vì vậy trên thj trường kinh doanh du lịch tại Đà Nẵng cũng phát triển nhất là kinh doanh khách sạn .Chính vì điều đó nên mỗi khách sạn đều có những khó khăn trong ngành kinh tế mũi nhọn này .Trên cơ sở những tiềm năng và đa dạng của ngành du lịch thì đòi hỏi mỗi khách sạn phải có những chính sách và chiến lược hiện đại để càng ngày thu hút khách đến với khách sạn thì khách sạn cần phải thực hiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong tất cả các bộ phận trong khách sạn để khách sạn có thể thực sự là một khách sạn có chất lượng phục vụ tốt,có uy tín làm hài lòng khách hàng Trong thời gian thực tập và với những kiến thức đã học về việc hoàn thiện quy trình đón tiếp khách lẻ nội đại tại khách sạn Thanh Long , những mục đích và giải pháp mà em có thể nêu ra ở trên đây là sự mong muốn có thể đóng góp một phần nhỏ nào đó vào sự hoạt động không ngừng của việc hoàn thiện quy trình đón tiếp. Tuy kinh nghiệm vẫn còn hạn chế nhưng với chuyên đề này em hy vọng mình có thể đóng góp một phần nhó bé nào đó để hoàn thiện quy trình sẽ phát triển hơn đối với xu thế ngành du lịch phát triển như hiện nay.Rất mong được sự đong góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn ddax giúp em hoàn thiện đề tài này . Em xin cảm on cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ cùng toàn thể nhân viên kháchsạn Thanh Long đã giúp đỡ em có điều kiện để hoàn thành chuyên đề này . Em xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, Ngày.tháng .năm2009 Sinh viên thực tập Võ Tấn Anh Việt NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên người nhận xét :...... Chức vụ:....... Nhận xét chuyên đề của sinh viên như sau:..... . Ngày.tháng.năm2009 (Ký ,họ tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên GVHDchuyên đề: Nhận xét chuyên đề thực tập của sinh viên như sau:.. Ngày .tháng.năm 2009 Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC *PHẦN1:LỜI CẢM ƠN.1 Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN.. 1.1.1Khái niệm về khách sạn..2 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch....2 1.1.3 Các loại hình du lịch .....3 1.2 CỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN ......4 1.2.1 Khái niệm về khách sạn ....4 1.2.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn..........4 1.2.3 Đặc điểm của hoạt đọng kinh doanh khách sạn ....5 1.2.4Đặc điểm về quá trình kinh doanh khách sạn ....6 1.2.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.......6 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.....6 1.3.1 Khái niệm chung về phục vụ lễ tân ......6 1.3.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.........7 1.3.3Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân......7 1.3.4 Các hoạt động của bộ phận lễ tân......8 1.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI DỊA 1.4.1 Khái niệm quy trình.10 1.4.2 quy trình đón tiếp.11 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LONG 2.1GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH HOAT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN......12 2.1.1Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn........12 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn .....13 2.1.3 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn ........14 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của tưng bọ phận ....15 2.1.5 cơ sở vật chất trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long ........15 2.1.6 Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn ......19 2.2 TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LONG TRONG THỜI GIAN (2006- 2008)...............20 2.2.1 Tình hình đón khách..20 2.2.2 Cơ cấu nguồn khách .22 2.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Long (từ 2006-2008)......24 2.3 NGHIẸP VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG....25 2.3.1 Vị trí và diện tích ....25 2.3.2 Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân..26 2.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.......27 2.4 QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LONG 2.4.1 quy trình...28 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH 3.1 MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC HOÀN THIỆN QUY TRÌNH .......30 3.2 GIẢI PHÁP ....30 3.2.1 Cơ sở để đề ra các giải pháp.........31 3.2.2Các giải pháp để hoàn thiện quy trình.......32 * Kiến nghị và kết luận.33