Đề tài Thực trạng kinh doanh và phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội

ng ph¸t triÓn, mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. 2. NhiÖm vô Tæng quan c¬ së lý luËn vÒ kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n Ph©n tÝch tæ chøc kinh doanh cña kh¸ch s¹n: vÒ nguån kh¸ch, ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n (kinh doanh buång vµ ¨n uèng) Nªu ra nh÷ng ®iÓm m¹nh ®iÓm yÕu kÕt hîp víi ®¸nh gi¸ doanh thu vµ nh÷ng h¹n chÕ cÇn kh¾c phôc ®Ó tõ ®ã ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p bè trÝ î lý ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n §­a ra nh÷ng chiÕn l­îc kinh doanh míi, dÞch vô bæ sung thÝch hîp ®Ó kh¸ch s¹n cã søc hÊp hÉn h¬n, søc c¹nh tranh m¹nh. 3. Giíi h¹n cña ®Ò tµi: §Ò tµi tËp trung ®¸nh gi¸ tiÒm n¨ng, thùc tr¹ng ph¸t triÓn kh¸ch s¹n trong hÖ thèng kh¸ch s¹n ë Hµ Néi tõ ®ã cã nh÷ng thay ®æi nh»m sö dông hîp lý c¸c nguån lùc hiÖn cã, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, t¨ng thÞ phÇn cña kh¸ch s¹n trong thÞ tr­êng du lÞch Hµ Néi. III. §èi t­îng vµ ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu §èi t­îng §èi t­îng nghiªn cøu: toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Guoman Hµ Néi Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu. Trong khi lµm luËn v¨n ®· sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu chÝnh: Ph­¬ng ph¸p ®iÒu tra thùc ®Þa: §Ó thùc hiÖn luËn v¨n, em ®· tiÕn hµnh ®iÒu tra, kh¶o s¸t thùuc tÕ t¹ ®Þa bµn nghiªn cøu. Sö dông ph­¬ng ph¸p nµy ®Ó thu thËp, tÝch luü tµi liÖu thùc tÕ. KÕt qu¶ ®iÒu tra thùc tÕ nµy lµ c¬ së ban ®Çu vµ thÈm ®Þnh l¹i mét sè nhËn ®Þnh trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu. Ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch tæng hîp so s¸nh: Ph­¬ng ph¸p ®­îc sö dông ®Ó xö lý t­ liÖu, sè liÖu vÒ t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m qua ®Ó cã nh÷ng ®¸nh gi¸ x¸c thùc vÒ tiÒm n¨ng vµ nh÷ng h¹n chÕ cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng ph¸p dù b¸o: tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n ®· ®­îc ph©n tÝch vµ dù b¸o ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam, Hµ Néi trong t­¬ng lai ®Ó ®­a ra nh÷ng dù b¸o vÒ sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n trong t­¬ng lai, x¸c ®Þnh cho kh¸ch s¹n mét tÇm cao míi, mét c¸i ®Ých ®Ó kh¸ch s¹n theo ®uæi. VI. Nh÷ng vÊn ®Ò ®Ò xuÊt hoÆc gi¶i ph¸p cña kho¸ luËn Gióp ng­êi ®äc hiÓu ®­îc nh÷ng kh¸i niÖm c¬ b¶n vÒ kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n §­a ra nh÷ng th«ng tin, sè liÖu vµ ph©n tÝch cËp nhËt vÒ tiÒm n¨ng vµ thùc tr¹ng ph¸t triÓn kinh doanh cña kh¸ch s¹n Guoman §Ò ra nh÷ng gi¶i ph¸p ®Ó t¨ng c­êng kh¶ n¨ng thu hót vèn tõ kh¸ch s¹n Guoman trong t­¬ng lai. V. KÕt cÊu cña luËn v¨n bao gåm Néi dung cña luËn v¨n bao gåm nh÷ng néi dung chÝnh sau ®©y: Ch­¬ng 1: C¬ së lý luËn vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n Ch­¬ng 2: Thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Guoman Ch­¬ng 3: Ph­¬ng h­íng n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Guoman Ch­¬ng I ®iÓm c¬ b¶n vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n 1. Kh¸I niÖm vÒ kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh tæ chøc l­u tró, lµ mét kh©u ®ãng vai trß quan träng trong kinh doanh du lÞch. Khi nãi ®Õn kh¸ch s¹n ng­êi ta sÏ hiÓu c¬ b¶n r»ng kh¸ch s¹n lµ c¬ së kinh doanh vÒ dÞch vô l­u tró. Do nhu cÇu kh¸ch ngµy cµng cao vµ ®a d¹ng, ®ång thêi c¸c chñ doanh nghiÖp muèn më réng ph¹m vi cña m×nh nªn ngoµI dÞch vô l­u tró kh¸ch s¹n cßn kinh doanh c¸c dÞch vô ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c. Nh­ vËy “kh¸ch s¹n lµ c¬ së kinh doanh phôc vô kh¸ch l­u tró trong mét thêi gian ng¾n, ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ c¸c mÆt ¨n uèng nghØ ng¬i, vui ch¬I gi¶I trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c. chÊt l­îng vµ sù ®a d¹ng cña dÞch vô ho¹t ®éng trong kh¸ch s¹n x¸c ®Þnh thø h¹ng cña nã. Môc ®Ých ho¹t ®éng cña kinh doanh kh¸ch s¹n lµ thu ®­îc lîi nhuËn”. (NguyÔn Ph­¬ng Anh. Gi¸o tr×nh gi¶ng d¹y M«n qu¶n trÞ Kh¸ch s¹n§L) Cã thÓ nãi kh¸ch s¹n chÝnh lµ mét lo¹i c¬ së l­u tró kh«ng nh÷ng ®¸p øng nhu cÇu nghØ ng¬i, ¨n uèng mµ cßn lµm tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ®a d¹ng kh¸c cña c¸c lo¹i kh¸ch du lÞch tõ c¸c n­íc kh¸c nhau, tr×nh ®é nghÒ nghiÖp víi c¸c môc ®Ých kh¸c nhau. 2. §Æc ®iÓm c¬ b¶n vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n 2.1.1. Kh¸I niÖm kinh doanh lµ mét ho¹t ®éng ®­îc mét hoÆc mét nhãm ng­êi thùc hiÖn víi môc ®Ých t¹o ra lîi nhuËn. Ho¹t ®éng kinh doanh cã nghÜa lµ s¶n xuÊt hoÆc mua hµng ho¸ vµ dÞch vô ®Ó cho kh¸ch hµng (Khëi sù doanh nghiÖp ) Trong ho¹t ®éng kinh doanh cã hai lo¹i l­u th«ng ( l­u th«ng hµng ho¸, l­u th«ng tiÒn tÖ). V× môc ®Ých kinh doanh lµ t¹o lîi nhuËn nªn tiÒn thu ®­îc ph¶I lín h¬n tiÒn bá ra kinh doanh. Mét c«ng viÖc ph¶I tr¶I qua qu¸ tr×nh kinh doanh mét c¸ch liªn tôc, cã hiÖu qu¶ vµ tiÕp tôc ho¹t ®éng s¶n xuÊt mua b¸n trong nhiÒu n¨m. 2.1.2. Kinh doanh kh¸ch s¹n Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh kinh doanh chñ tyÕ trong kinh doanh du lÞch. Khi nãi ®Õn kinh doanh du lÞch kh«ng thÓ kh«ng cã kinh doanh kh¸ch s¹n. Kinh doanh kh¸ch s¹n thùc chÊt lµ kinh doanh c¸c dÞch vô ¨n uèng, nghØ ng¬i, gi¶I trÝ cho kh¸ch trong thêi gian kh¸ch ®Õn du lÞch hay lµm viÖc t¹i mét ®iÓm, mét vïng hoÆc mét ®Êt n­íc. Cã thÓ nãi lo¹i h×nh kinh doanh nµy lµ mét h×nh thøc kinh doanh trong mét nÒn c«ng nghiÖp mang tÝnh chÊt c¹nh tranh lín. Do ®ã viÖc qu¶n lý rÊt quan träng vµ mang tÝnh quyÕt ®Þnh ®èi víi sù thµnh c«ng. Cã nh÷ng kh¸ch s¹n lµ nh÷ng c«ng tr×nh lín, hiÖn ®¹i nh­ng vÊn ®Ò quan träng h¬n c¶ ®èi víi ngµnh kh¸ch s¹n vÉn lµ phôc vô kh¸ch. Ho¹t ®éng kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng, ®«I lóc cã c­êng ®é cao, nh­ng cã lóc l¹i v¾ng kh¸ch. 2.1.3. Néi dung cña kinh doanh kh¸ch s¹n Khi xem xÐt b¶n chÊt kh¸ch s¹n cÇn ph©n biÖt râ hai lo¹i ho¹t ®éng kinh doanh c¬ b¶n cña kh¸ch s¹n: Kinh doanh dÞch vô l­u tró Kinh doanh vÒ dÞch vô ¨n uèng Hai lo¹i h×nh dÞch vô nµy ®­îc gäi chung lµ dÞch vô c¬ b¶n. NgoµI ra cßn c¸c lo¹i h×nh bæ sung: §èi víi lo¹i h×nh dÞch vô thø nhÊt kh¸ch s¹n cung cÊp trùc tiÕp cho kh¸ch c¸c nhu cÇu vÒ dÞch vô l­u tró cã tÝnh phi vËt chÊt. Trong qu¸ tr×n “t¹o ra” vµ “cung cÊp” cho kh¸ch lo¹i h×nh nµy kh¸ch s¹n kh«ng t¹o ra s¶n phÈm míi vµ gi¸ trÞ míi. Sù kh¸c nhau gi÷a gi¸ trÞ vµ gi¸ c¶ cña c¸c dÞch vô nµy lµ sù ph©n chia nguån thu nhËp x· héi ®­îc t¹o ra tõ c¸c ngµnh kh¸c (c¸c ngµnh s¶n xuÊt vËt chÊt). Nõu ®èi t­îng phôc vô lµ kh¸ch n­íc ngoµI th× ngµnh kh¸ch s¹n thù hiÖn t¸c ph©n chia nguån thu nhËp gi÷a c¸c n­íc vµ lµm t¨ng thu nhËp cho ®Êt n­íc ®ã. V× lý do nµy mµ kh¸ch s¹n ®­îc coi lµ c¸c ngµnh phi s¶n xuÊt vËt chÊt.(1) Cßn ®èi víilo¹i h×nh dÞch vô ¨n uèng cña kh¸ch s¹n: thùc hiÖn s¶n xuÊt mãn ¨n, ®å uèng phôc vô kh¸ch. Lo¹i h×nh nµy thùc hiÖn ®ång thêi 3 chøc n¨ng c¬ b¶n” Chøc n¨ng s¶n xuÊt vËt chÊt: s¶n xuÊt chÕ biÕn ra c¸c mãn ¨n, ®å uèng phôc vô kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh nµy ®· t¹o ra gi¸ trÞ míi vµ s¶n phÈm míi. Chøc n¨ng l­u th«ng: thùc hiÖn b¸n c¸c s¶n phÈm do chÝnh kh¸ch s¹n s¶n xuÊt ra hoÆc b¸n nh÷ng s¶n phÈm cña c¸c ngµnh: hoa qu¶, b¸nh ngät, bia r­îu cho kh¸ch Chøc n¨ng tæ chøc tiªu thô s¶n phÈm t¹o ra ®Iòu kiÖn cÇn thiÕt ví tiÖn nghi ®Çy ®ñ, chÊt l­îng phôc vô cao ®Ó kh¸ch tiªu thô s¶n phÈm t¹i chç. Ba chøc n¨ng g¾n bã chÆt chÏ vµ phô thuéc lÉn nhau, thiÕu mét trong ba chøc n¨ng ®ã sÏ dÉn ®Õn viÖc thay ®æi hoµn toµn chÊt l­îng cña ho¹t ®éng kh¸ch s¹n (lo¹i ho¹t ®éng c¬ b¶n thø hai). VÝ dô: kh«ng cã chøc n¨ng s¶n xuÊt th× kh«ng cã mãn ¨n ®å uèng phôc vô kh¸ch, kh«ng cã chøc n¨ng l­u th«ng th× nã chØ lµ ho¹t ®éng mang tÝnh x· héi nh­ viÖc cung cÊp c¸c mãn ¨n ë bÖnh viÖn, nhµ tËp thÓ...Kh«ng cã chøc n¨ng tæ chøc th× nã chØ lµ n¬I b¸n c¸c thøc ¨n ®å uèng nh­ ë c¸c cöa hµng... Kinh doanh dÞch vô bæ sung: lo¹i h×nh dÞch vô nµy ngµy cµng ph¸t triÓn vÒ sè l­îng, thÓ lo¹i vµ chÊt l­îng ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu ngµy cµng ph¸t triÓn vµ ®a d¹ng cña kh¸ch du lÞch. C¸c dÞch vô bæ sung cã thÓ ®­îc chia ra: DÞch vô ®¸p øng nhu cÇu cÇn thiÕt cho sinh ho¹t th­êng ngµy cña kh¸ch: Th«ng tin c¸c lo¹i: c¬ së vui ch¬I gi¶I trÝ, mua b¸n hµng ho¸, ®å l­u niÖm, th«ng tin vÒ chÝnh trÞ, kinh tÕ, x· héi... DÞch vô sinh ho¹t: giÆt lµ, ch÷a giµy, dÐp, may ®o quÇn ¸o, ®æi ngo¹I tÖ... DÞch vô m«I giíi: ®¨ng ký vÐ m¸y bay, tµu xe... DÞch vô giao th«ng: cho thuª « t«, tr«ng coi ph­¬ng tiÖn vµ c¸c ph­¬ng tiÖn giao th«ng kh¸c... Cho thuª vËt dông, ®Çu video, ®µI, castle, dông cô thÓ thao. DÞch vô phôc vô kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao Cho thuª h­íng dÉn, th­ ký riªng, phiªn dÞch riªng Cho thuª c¸c lo¹i nh¹c cô. DÞch vô n©ng cao nhËn thøc cho kh¸c vÒ ®Þa ph­¬ng, ®Êt n­íc Tæ chøc tham quan kh¸ch s¹n, ®Þa ph­¬ng Tæ chøc héi th¶o, triÓm l·m tr­ng bµy Tæ chøc chiÕu phim, video, qu¶ng c¸o... DÞch vô n©ng cao tiÖn nghi sinh ho¹t cho kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n Phôc vô ¨n uèng t¹i phßng Tæ chøc c¸c cuéc tiÕp xóc, giao dÞch cña kh¸ch Tæ chøc ch÷a bÖnh, thÈm mü, massage t¹i phßng thuª cña kh¸ch §Æt phßng c¸c tiÖn nghi nh­ tivi, minibar, m¸y fax, vi tÝnh... C¸c phßng ch¬I thÓ dôc thÓ h×nh, t¾m h¬I, bÓ b¬i... DÞch vô ®Æc biÖt DÞch vô phôc vô ng­êi tµn tËt: xe ®Èy, thang m¸y, tolet ng­êi phôc vô, phßng ngñ, gi­êng. Chóng ta cã thÓ nhËn thÊy mét ®Iòu gi÷a dÞch vô c¬ b¶n vµ dÞch vô bæ sung cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi nhau, dÞch vô nµy ph¸t triÓn kÐo theo sù ph¸t triÓn cña dÞch vô kia vµ tû lÖ gi÷a hai lo¹i h×nh dÞch vô nµy lµ yÕu tè quan träng trong viÖc ph©n tÝch chi tiªu cña kh¸ch tõ ®ã míi cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Qua ph©n tÝch trªn cho thÊy kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ kÕt qu¶ kinh doanh dÞch vô l­u tró vµ ¨n uèng mµ lµ hiÖu qu¶ tæng hîp bao gåm c¶ dÞch vô bæ sung. 2.2. §Æc ®iÓm vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch do ®ã nã còng mang nh÷ng ®Æc ®iÓm chung cña kinh doanh du lÞch. S¶n phÈm du lÞch ®­îc t¹o bëi sù tæng hîp cña nhiÒu ngµnh kinh doanh kh¸c nhau nh­ ngµnh kinh doanh l­u tró, dÞch vô ¨n uèng, b­u chÝnh viÔn th«ng, thñ c«ng mÜ nghÖ, giao th«ng vËn t¶I ...Hay nãi c¸ch kh¸c “du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ tæng hîp”. S¶n phÈm du lÞch (dÞch vô vµ hµng ho¸)do kh¸ch s¹n s¶n xuÊt ra kh«ng thÎ l­u kho mµ lai th­êng ë c¸ch xa n¬I kh¸ch hµng th­êng tró nªn kh«ng thÓ mang ®i tiªu thô hay qu¶ng c¸o ë n¬i kh¸c mµ chØ cã thÓ tiªu thô t¹i chç ®ång thêi víi thêi gian s¶n xuÊt ra chóng. ThËt VËy s¶n phÈm cña kinh doanh kh¸ch s¹n lµ v« h×nh bëi kh¸ch th­êng ®Õn níi chóng ®­îc b¸n vµ s¶n xuÊt ra c¸c hµng ho¸ dÞch vô nh­ phßng ngñ, ®« uèng, c¸c dÞch vô vui ch¬I gi¶i trÝ...Song c¸c dÞch vô nµy lµ v« h×nh vµ kh¸ trõu t­îng nªn kh¸ch kh«ng thÓ kiÓm tra chÊt l­îng hµng ho¸ tr­íc khi tiªu dïng. VÝ dô kh¸ch tr­íc khi ®Õn ë kh¸ch s¹n sÏ kh«ng thÓ ®¸nh gi¸ hay nhËn biÕt tr­íc ®­îc c¶m gi¸c vÒ phßng kh¸ch s¹n, n¬i hä ë hay nhËn biÕt ®­îc sù th©n thiÖn cña nh©n viªn. Bªn c¹nh ®ã chÊt l­îng cña c¸c ho¹t ®éng dÞch vô rÊt khã thÈm ®Þnh chØ cã thÓ ®¸nh gi¸ th«ng qua kh¸ch hµng. §èi víi s¶n phÈm kinh doanh kh¸ch s¹n cã sù kh¸c nhau gi÷a nã vµ s¶n phÈm vËt chÊt lµ sù tham gia cña ng­êi sö dông. Mét s¶n phÈm vËt chÊt cã thÓ ®­îc t¹o ra mµ kh«ng cÇn sù tham gia cña kh¸ch hµng cßn ®èi víi s¶n phÈm kinh doanh kh¸ch s¹n th× kh«ng thÓ t¹o ra mµ kh«ng cÇn sù tham gia cña kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã nh÷ng ®Æc ®iÓm næi bËt riªng. -Dung l­îng vèn lín, tû träng vèn cè ®Þnh trªn tæng vèn lín do + Chi phÝ ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n cao + C¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ ®ßi hái lu«n ph¶I hiÖn ®¹i sang träng trªn tiÖn nghi ®­îc duy tr×, th­êng xuyªn ph¶i n©ng cÊp b¶o tr× cho nªn chi phÝ cao. + Ho¹t ®éng cã tÝnh thêi vô do ®ã ®ßi hái chi phÝ phôc håi, chi phÝ b¶o qu¶n vµ vËn hµnh cho tõng mïa vô: Ph¶I sö dông nhiÒu nh©n c«ng v× ho¹t ®éng chñ yÕu lµ ho¹t ®éng dÞch vô, lao ®éng sèng trong kh¸ch s¹n chiÕm tØ träng chÝnh, cã nhiÒu ngµnh nghÒ, nhiÖm vô kh¸c nhau nh­: kÕ to¸n, th­ ký, thî ®iÖn, thî may, quÐt dän, ...h¹n chÕ trong viÖc ¸p dông tiÕn bé khoa häc kü thuËt, yªu cÇu phôc vô cao. TÝnh chÊt phôc vô trong kh¸ch s¹n ®ßi hái liªn tôc trong mäi thêi ®iÓm nguyªn t¾c phôc vô lµ 24/24 giê trong mét ngµy, vµ ho¹t ®éng tÊt c¶ c¸c ngµy trong n¨m (trõ kh¸ch s¹n mïa vô). §èi t­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch du lÞch víi c¬ cÊu x· héi kh¸c nhau (d©n téc, giíi tÝnh, tuæi t¸c, nghÒ nghiÖp, vÞ trÝ x· héi ...) NhËn thøc së thÝch phong tôc tËp qu¸n, lèi sèng kh¸c nhau. Do VËy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶I nghiªn cøu n¾m b¾t ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch ®Ó tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña hä. Trong kh¸ch s¹n tõng bé phËn nghiÖp vô ho¹t ®éng cã tÝnh chÊt ®éc lËp t­¬ng ®èi trong quy tr×nh phôc vô. §iÒu nµy cho phÐp thùc hiÖn c¸c h×nh thøc kho¸n vµ h¹ch to¸n ë tõng kh©u nghiÖp vô nh­ng ®ång thêi còng cÇn cã sù ®iÒu chØnh phèi hîp ho¹t ®éng lîi Ých cña tõng bé phËn vµ mçi thµnh viªn cña kh¸ch s¹n ®Ó t¹o ho¹t ®éng toµn kh¸ch s¹n hiÖu qu¶. Du lÞch còng cã tÝnh mïa vô cña nã th× kh¸ch s¹n còng VËy. TÝnh mïa vô cña kh¸ch s¹n kh«ng chØ theo mïa mµ nã phô thuéc vµo tõng th¸ng, tõng tuÇn, tõng ngµy, vµ tõng giê. Trong n¨m nã th­êng tËp trung ®«ng kh¸ch theo th¸ng tõ th¸ng 10 – 12, . Trong tuÇn cã thÓ ®Çu tuÇn v¾ng kh¸ch cuèi tuÇn l¹i ®«ng. Hay ngay trong mét ngµy kh¸ch tËp trung ®«ng nhÊt trong kho¶ng mét thêi gian lóc tr­a hay mét lóc tèi. Nh÷ng lóc nh­ VËy tÊt c¶ nh©n viªn kh¸ch s¹n ®Òu ph¶i lµm viÖc víi sè l­îng lín. Cßn nh÷ng lóc kh¸c th× kh«ng cÇn ph¶I nhiÒu nh©n viªn nh­ VËy. 4. ph©n lo¹i kh¸ch s¹n vµ hÖ thèng xÕp h¹ng 4.1. Ph©n lo¹i theo kÝch cì Sù ph©n lo¹i bëi kÝch cì lµ ph­¬ng thøc kh¸ch quan nhÊt trong mét vµI ph­¬ng thøc kh¸c v× nã ®¬n gi¶n vµ râ rµng. Tuy nhiªn vÉn cßn nh÷ng vÊn ®Ò th¶o luËn r»ng chóng ta nªn l­u t©m tíi : kÝch cì qu¶ng c¸o vµ kÝch cì thùc sù cã thÓ cho thuª Ýt khi gièng nhau. Th«ng th­êng nhiÒu buång ®­îc nªu ra nhiÒu h¬n nh÷ng phßng thùc sù cã kh¶ n¨ng cho kh¸ch. NhiÒu kh¸ch s¹n cò cã nh÷ng phßng kh«ng phï hîp ®Ó cho thuª thËm chÝ nhiÒu kh¸ch s¹n míi h¬n cã nh÷ng phßng ®Æc biÖt cho nh÷ng viÖc sö dông kh¸c nhau bao gåm cho nh÷ng gia ®×nh qu¶n lý, c¸c phßng ®Æc biÖt, nh÷ng phßng ë tÇng thÊp, cã thÓ ®­îc chuyÓn ®æi thµnh v¨n phßng vµ thuª dµI h¹n ®Ó kinh doanh vµ c¸c hiÖp héi. Nh÷ng Buång kh¸c chuyÓn thµnh nh÷ng n¬I chøa hµng, khu vùc b¶o qu¶n, s÷a ch÷a hoÆc lµ nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c khi khiÕm khuyÕt trong thiÕt kÕ ban ®Çu hay nh÷ng nhu cÇu kh«ng cã dù tr÷ tr­íc trë nªn râ rÖt. Nh×n chung kh¸ch s¹n cµng cò cµng Ýt cã buång s½n sµng phôc vô so víi tæng sè buång. 4.2. Hotels, Motels, and Motor Inns Kh¸ch s¹n vµ Motels th­êng ®­îc ph©n biÖt theo kÝch cì. C¸c kh¸ch s¹n th­êng réng h¬n Motels. Tuy nhiªn sù kh¸c nhau nµy kh«ng cßn ®­îc ¸p dông n÷a. NhiÒu Motels hiÖn nay cã h¬n mét tr¨m phßng vµ nhiÒu kh¸ch s¹n cã Ýt h¬n 25 phßng. Mçi mét c¬ së kinh doanh l­u tró ®­îc phÐp chän sù xÕp h¹ng cña m×nh theo thay v× mét ®Þnh nghÜa ph¸p luËt. Héi nghÞ du lÞch Canada ®Ò nghÞ ba ®Þnh nghÜa lµm viÖc: Kh¸ch s¹n cã phßng ra vµo ®­îc tõ bªn trong cña toµ nhµ Motels cã phßng ra vµo ®­îc tõ bªn ngoµI toµ nhµ Motor inns cã phßng ra vµo ®­îc tõ bªn trong vµ bªn ngoµI Mét Motels tiªu chuÈn th× cø mét buång kh¸ch l¹i cã mét n¬I ®ç xe. Mét Motels ®Ión h×nh th­êng cã mét con ®­êng dÉn tíi ®­êng chÝnh, thuËn tiÖn, mét b·I ®ç xe réng, kh«ng cã dÞch vô ¨n uèng. 4.3. Ph©n lo¹i theo ®¼ng cÊp: Kh¸ch, nh©n viªn, mäi ng­êi nãi chung ®Ò cËp tíi mét vµI kh¸ch s¹n lµ cao cÊp hay thÊp cÊp. §©y lµ mét ®¸nh gi¸ chñ quan dùa vµo kinh nghiÖm cña c¸ nh©n. §«I khi biÓu hiÖn cña viÖc cao cÊp hay thÊp cÊp cã thÓ ®­îc ®o l­êng víi mét tiªu chuÈn kh¸ch quan nhiÒu h¬n vÝ dô nh­ gi¸ trung b×nh hµng ngµy. 4.4. Ph©n lo¹i theo møc ®é phôc vô C¬ së vËt chÊt kü thuËt c¸c kh¸ch s¹n ®a d¹ng nh­ c¸c lo¹i du kh¸ch. Mét mÆt nhiÒu nhµ kinh doanh cho r»ng kh¸ch kh«ng cÇn g× nhiÒu h¬n mét tÊm ®Öm tèt vµ nhµ t¾m s¹ch. Kh¸ch kh«ng cÇn bÓ b¬I, tranh treo t­êng vµ thËm chÝ tivi. Do ®ã theo quan ®iÓm nµy hä cung cÊp dÞch vô cã giíi h¹n vµ gi¸ rÎ. MÆt kh¸c cã nhµ kinh doanh cho r»ng kh¸ch cÇn dÞch vô ®Çy ®ñ trong kh¸ch s¹n ®¾t tiÒn. Nh÷ng kh¸ch s¹n nµy cã tiÖn nghi cao cÊp vµ nh©n viªn phôc vô ®Çy ®ñ. 4.5. Ph©n lo¹i theo sè nh©n v iªn: Ph©n lo¹i theo sè nh©n viªn trªn phßng kh¸ch còng cho chóng ta thÊy biÓu hiÖn cña ®¼ng cÊp. Nh­ kh¸ch s¹n ph­¬ng t©y trung b×nh cã tõ 50 - 70 nh©n viªn/ 100 phßng kh¸ch. Tû lÖ trung b×nh cho c¸c kh¸ch s¹n Mü lµ 52 nh©n viªn/ 100 phßng kh¸ch, cã 400 kh¸ch s¹n tû lÖ trung b×nh 118 nh©n viªn/ 100 phßng kh¸ch. C¸c kh¸ch s¹n b×nh d©n kh«ng cã nhµ hµng, kh«ng quÇy bar, kh«ng cã dÞch vô t¹i phßng... th× tû lÖ rÊt thÊp, cã 26 nh©n viªn/ 100 phßng kh¸ch, c¸c kh¸ch s¹n ch©u ¸ cã sè nh©n viªn cao nhÊt thÕ giíi, vÝ dô t¹i Bangkok Shangri - la cã 1073 nh©n viªn phôc vô 697 phßng (tû lÖ 1,54 nh©n viªn/ 100 phßng). Kh¸ch s¹n Peninsula ë H«ngKong cã 600 nh©n viªn/ 210 phßng (tû lÖ 2,85 nh©n viªn/ 100 phßng). NhiÒu kh¸ch s¹n lín ë ViÖt Nam cã tû lÖ 2,00 nh©n viªn/ 100 phßng. 4.6 HÖ thèng xÕp h¹ng Cã nhiÒu hÖ thèng xÕp h¹ng kh¸c nhau. Mét hÖ thèng xÕp h¹ng nh­ vËy cã 5 lo¹i: kh¸ch s¹n cao cÊp, kh¸ch s¹n h¹ng mét, h¹ng hai, h¹ng ba, h¹ng bèn. H¹ng ba vµ h¹ng bèn kh«ng cã buång t¾m riªng, lß s­ëi vµ th¶m. HÖ thèng phæ biÕn nhÊt lµ xÕp h¹ng tõ mét ®Õn n¨m sao. Tiªu chuÈn xÕp h¹ng theo sao thay ®æi tõ n­íc nµy ®Õn n­íc kh¸c thËm chÝ thay ®æi theo c¬ quan xÕp h¹ng. Tiªu chuÈn chñ yÕu ®Ó ®¸nh gi¸ xÕp h¹ng (sao) cho c¸c kh¸ch s¹n lµ: sù s¹ch sÏ, duy tr× b¶o qu¶n, chÊt l­îng trang thiÕt bÞ, c¸c ®Æc tÝnh hîp chÊt vµ møc ®é sang träng ®­îc cung cÊp. Tãm l¹i lo¹i kh¸ch s¹n ®­îc xÕp h¹ng (sao) lµ lo¹i kh¸ch s¹n cã chÊt l­îng phôc vô cao, phï hîp víi tiªu chuÈn quèc tÕ dùa trªn tiªu thøc: 1 VÞ trÝ kiÕn tróc 2 Trang thiÕt bÞ vµ tiÖn nghi phôc vô 3 C¸c dÞch vô vµ møc ®é phôc vô 4 Nh©n viªn phôc vô 4 VÖ sinh ë ViÖt Nam, tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n tõ mét ®Õn n¨m sao ®­îc m« t¶ chi tiÕt trong “Quy ®Þnh vÒ tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n du lÞch ban hµnh kÌm theo quyÕt ®Þnh sè 107 ngµy 22 - 6 - 1994”. Theo quy ®Þnh nµy c¸c gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n tõ hai ®Õn n¨m sao ph¶i tèt nghiÖp ®¹i häc qu¶n lý kinh tÕ tµi chÝnh hoÆc qu¶n trÞ kh¸ch s¹n. c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n ba ®Õn n¨m sao ph¶i th«ng th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ th«ng dông. Quy ®Þnh nµy gióp sù hiÓu biÕt cña chóng ta vÒ c¸c lo¹i trang thiÕt bÞ, bµn ghÕ vµ dÞch vô trong c¸c kh¸ch s¹n lín. 4.7 Ph©n lo¹i theo môc ®Ých cña kh¸ch Theo sù ph©n lo¹i nµy cã ba lo¹i kh¸ch s¹n: th­¬ng m¹i, l­u tró vµ nghØ d­ìng. Tuy nhiªn sù ph©n biÖt nµy kh«ng râ rµng. 4.7.1. Kh¸ch th­¬ng m¹i (Over view...). §©y lµ lo¹i kh¸ch s¹n réng nhÊt vµ còng gäi lµ kh¸ch s¹n l­u t¹m tró. Nã lµ kh¸ch s¹n dµnh cho kh¸ch ng­êi ®i kinh doanh, ng¾m ngµy. Kh¸ch s¹n th­¬ng m¹i ®­îc x©y gÇn trung t©m, xu h­íng lµ vïng ngo¹i «. Trong mét sè ®Êt n­íc cã xu h­íng phæ biÕn tåi khu bu«n b¸n kinh doanh ra vïng ngo¹i «. C¸c kh¸ch s¹n th­¬ng m¹i còng theo xu h­íng ®ã, vµ cã thÓ t×m thÊy trªn ®­êng cao tèc, khu c«ng nghÖ, ©n bay... ë ngo¹i « (5) 4.7.2. Kh¸ch s¹n ®Þnh c­ (l­ tró). Mét lo¹i h×nh kh¸ch s¹n ®Þnh c­ ®­îc thiÕt kÕ ®Çu tiªn cho kh¸ch ë dµi ngµy. HÇu hÕt nh÷ng kh¸ch s¹n nh­ thÕ ®­a ra nh÷ng møc gi¸ thÊp cho viÖc thuª buång theo tuÇn, theo th¸ng vµ theo mïa. Mét kh¸ch s¹n ®Þnh c­ ®iÓn h×nh cung cÊp buång ë víi buång t¾m riªng biÖt, dÞch vô lÔ t©n phôc vô hµnh lý vµ an ninh. HÇu hÕt c¸c buång ®Æc biÖt ë kh¸ch s¹n nµy ®Òu cã bÕp trong buång ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ. (14) 4.7.3. Kh¸ch s¹n nghØ d­ìng §Ó n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu thay ®æi cña kh¸ch du lÞch nghØ ng¬i, c¸c kh¸ch s¹n ®· më thªm c¸c dÞch vô nh­: bÓ b¬i, s©n quÇn vît, s©n g«n, phßng tËp vµ c©u l¹c bé søc khoÎ. Khi c¸c kh¸ch s¹n më réng c¸c dÞch vô th× mét lo¹i h×nh c¬ së l­u tró míi ra ®êi ®ã lµ kh¸ch s¹n nghØ d­ìng (14) 4.8 Ph©n lo¹i theo ph­¬ng thøc qu¶n trÞ vµ së h÷u Sù t¨ng tr­ëng cña chuçi kh¸ch s¹n: xu thÕ thÕ giíi lµm gi¶m dÇn sè kh¸ch s¹n nhá. X©y dùng nh÷ng kh¸ch s¹n lín ®¾t tiÒn vµ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng quèc tÕ ®ßi hái tµi n¨ng qu¶n lý vµ nguån vèn lín mµ chØ nh÷ng c«ng ty lín míi cã thÓ cung cÊp. §iÒu nµy ®­a ®Õn mét xu thÕ míi, ®ã lµ chuçi kh¸ch s¹n. Chuçi kh¸ch s¹n cã nhiÒu ­u ®iÓm. ChÝnh v× VËy mµ nã gia t¨ng rÊt nhanh. VÝ dô mét sè ®iÓm m¹nh mµ chuçi kh¸ch s¹n ®em l¹i: Kü n¨ng lùa chän ®Þa ®iÓm tèt. DÔ t×m nguån vèn. Gi¸ thµnh ®¬n vÞ h¹ do sè l­îng lín vÒ mua hµng vµo, qu¶ng c¸o. Thu hót c¸c tµi n¨ng qu¶n trÞ giái. NhËn d¹ng tªn hiÖu. V× ®Æc ®iÓm tù nhiªn cña du kh¸ch khi ®i du lÞch lµ gÆp ph¶i sù xa l¹ khi xa nhµ, tíi mét m«i tr­êng mµ hä ch­a hÒ biÕt nªn hä kh«ng biÕt lùa chän kh¸ch s¹n nµo lµ phï hîp cho m×nh. ChÝnh v× VËy, viÖc t¹o thµnh chuçi kh¸ch s¹n víi nh÷ng tiªu chuÈn dÞch vô mµ kh¸ch ­u sö dông sÏ gióp kh¸ch dÔ dµng lùa chän. Mét c¸i tªn kh¸ch s¹n quen thuéc ë mét n¬i xa l¹ sÏ t¹o cho kh¸ch sù yªn t©m khi ®Õn vµ chän n¬i ®ã. §Æc quyÒn sö dông tªn hiÖu §Æc quyÒn sö dông tªn hiÖu cho phÐp c¸c doanh nghiÖp nhá võa cã ®­îc sù hç trî cña chuçi kh¸ch s¹n, võa duy tr× sù tù lËp cña riªng m×nh. Ng­êi ®­îc nhËn ®Æc quyÒn sö dông tªn hiÖu ®­îc phÐp sö dông tªn vµ nh·n hiÖu cña ng­êi cho sö dông tªn hiÖu vµ ®­îc nhËn nh÷ng hç trî nh­: nghiªn cøu kh¶ thi, lùa chän ®Þa ®iÓm, thiÕt kÕ lËp kÕ ho¹ch, t×m nguån tµi trî khi x©y dùng kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, ng­êi ®­îc nhËn ®Æc quyÒn sö dông tªn hiÖu cßn nhËn ®­îc mét sè hç trî trong qu¸ tr×nh kinh doanh nh­: t­ vÊn qu¶n lý, qu¶ng c¸o ®ång lo¹t, mua hµng (thùc phÈm vËt dông cÇn thiÕt...) ®­îc gi¶m gi¸, ®­îc nhËn kh¸ch tõ nh÷ng kh¸ch s¹n kh¸c trong chuçi. §æi l¹i, ng­êi ®­îc nhËn ®Æc quyÒn sö dông tªn hiÖu ph¶i tr¶ chi phÝ sö dông tªn hiÖu, tiÕp tôc tr¶ mét kho¶n tiÒn trªn mçi phßng cho thuª, tiÒn thuª b¶ng hiÖu, trÝch mét tû lÖ (%) nhÊt ®Þnh trªn tæng thu nhËp cho hÖ thèng ®Æt phßng vµ chi phÝ cho mçi phßng ®­îc ®Æt qua hÖ thèng nµy. Hîp ®ång qu¶n trÞ: lµ sù tho¶ thuËn gi÷a chñ kh¸ch s¹n vµ c«ng ty qu¶n lý. C«ng ty qu¶n lý ®ång ý ®¶m nhËn c¸c chøc n¨ng qu¶n lý vµ ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n, cßn phÝa chñ kh¸ch s¹n tr¶ tiÒn cho dÞch vô qu¶n lý. C¨n hé cho thuª vµ cho thuª phßng theo ®Þnh kú: C¸c phßng cã bÕp, cã phßng ngñ... ®­îc b¸n cho kh¸ch nh­ lµ nhµ cña hä. Phßng cho thuª cã thÓ ®­îc kh¸ch ®Æt tr­íc thËm chÝ tr­íc mét n¨m. C¨n hé cho thuª cã thÓ lµ mét phÇn cña kh¸ch s¹n nghØ d­ìng ho¹t ®éng d­íi sù ®iÒu hµnh cña mét c«ng ty qu¶n lý hoÆc nh÷ng nh©n viªn do chñ kh¸ch s¹n tuyÓn mé. Cho thuª phßng theo ®Þnh kú Ýt tèn kÐm h¬n bëi kh¸ch hµng thuª vµo thêi gian nhÊt ®Þnh cø ®Õn thêi gian ®ã kh¸ch s¹n dµnh phßng ®ã cho kh¸ch cßn tr­íc ®ã cã thÓ cho ng­êi kh¸c thuª. Vai trß cña kinh doanh kh¸ch s¹n §èi víi kh¸ch: kh¸ch s¹n lµ n¬i l­u tró, phôc vô vµ ®¸p øng tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch kh«ng nh÷ng vÒ chç nghØ ng¬i ¨n uèng mµ cßn cã c¸c dÞch vô kh¸c nh­: vui ch¬i gi¶i trÝ, c¸c cuéc héi häp, ph­¬ng tiÖn... trong suèt thêi gian hä l­u tró. ChÝnh v× VËy kh¸ch s¹n ®ãng vai trß rÊt quan träng trong sù thµnh b¹i cña chuyÕn du lÞch. Kh¸ch s¹n sÏ ®Ó l¹i cho kh¸ch nh÷ng Ên t­îng tèt ®Ñp trong tam trÝ cña hä mét c¸ch m¹nh mÏtõ nh÷ng th¸i ®é cu¶ nh©n viªn, c¸ch phôc vô... §èi víi kinh doanh du lÞch, thÓ hiÖn qua ®ãng gãp h¬n 75% vµo doanh thu cña toµn nganh du lÞch. §©y chÝnh lµ nguån thu chñ yÕu cña ngµnh. Kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ph¸t triÓn nã sÏ gãp phÇn kh«ng nhë cho sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch. §èi víi nÒn kinh tÕ: kinh doanh kh¸ch s¹n còng sÏ kÐo theo sù ph¸t triÓn cña nhiÒu ngµnh kinh tÕ kh¸c. v× thÕ muèn ph¸t triÓn ®­îc ngµnh du lÞch nã ph¶i dùa vµo c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c. Do vËy, vai trß cña nã gãp phÇn vµo kinh tÕ trong viÖc lµm t¨ng thu nhËp quèc d©n chuyÓn dÞch c¬ cÊu kinh tÕ. Ngoµi ra kinh doanh kh¸ch s¹n cßn cã vai trß trong viÖc t¹o c«ng ¨n viÖc lµm, gi¶i quyÕt mét sè l­îng lao ®éng lín trong x· héi. Tæ chøc kinh doanh C¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n C¬ së vËt chÊt kü thuËt: C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n gåm cã c¸c c«ng tr×nh phôc vô l­u tró vµ ¨n uèng cho kh¸ch. Nãi mét c¸ch cô thÓ ®ã lµ c¸c toµ nhµ vµ hÖ thèng trang thiÕt bÞ trong ®ã. C¸c toµ nhµ gåm cã: tÇng ®ãn tiÕp kh¸ch, tÇng kh¸ch ë, c¸c phßng dµnh cho sö dông c«ng céng, phßng ¨n, hÖ thèng trang thiÕt bÞ vµ c¸c khu vùc bæ trî. TÇng ®ãn tiÕp kh¸ch cã vai trß trung t©m trong kh¸ch s¹n, chøc n¨ng cña nã lµ mèi quan hÖ víi tÊt c¶ c¸c phßng, ban vµ c¸c khu vùc trong kh¸ch s¹n. Khu vùc nµy bao gåm c¸c bé phËn, c¸c phßng ban sau: gian tiÕp t©n, quÇy thu tiÒn, c¸c quÇy dÞch vô, phßng hµnh chÝnh, hÖ thèng vÖ sinh c«ng céng. TÇng kh¸ch ë chÝnh lµ khu vùc chÝnh cña kh¸ch s¹n. C¸c hÖ thèng trang thiÕt bÞ trong phßng kh¸ch ®Òu phô thuéc vµo thø h¹ng cña kh¸ch s¹n, cña phßng vµ c¸ch bè trÝ cña kh¸ch s¹n. Ngoµi c¸c phßng ë cña kh¸ch cßn cã c¸c buång riªng cho nh©n viªn phôc vô, ®ång thêi còng lµ n¬i ®Ó ch¨n mµn, kh¨n tr¶i gi­êng ®Ó phôc vô kh¸ch. Khu vùc bæ trî lµ khu vùc cã ý nghÜa gióp cho kh¸ch s¹n ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n. Nã bao gåm: n¬i giÆt lµ (chñ yÕu cã ë trong c¸c kh¸ch s¹n lín) trung t©m ®iÖn n­íc, n¬i ®ç xe, nhµ kho... Mét phÇn n÷a kh«ng thÓ thiÕu ®­îc cña kh¸ch s¹n ®ã lµ khu vùc gi¶i trÝ vµ c¬ së phôc vô ¨n uèng. ChÝnh yÕu tè thø h¹ng sao cña kh¸ch s¹n, quyÕt ®Þnh sè l­îng, h×nh thøc phôc vô. C¬ së phôc vô ¨n uèng cña kh¸ch s¹n gåm cã phßng ¨n, nhµ bÕp, nhµ kho. Bªn c¹nh phßng ¨n chÝnh, trong kh¸ch s¹n cßn cã quÇy bar, qu¸n cµ phª gi¶i kh¸t. Trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n Ph­¬ng tiÖn thiÕt bÞ. Ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ngµy nay ®· cã nh÷ng b­íc tiÕn quan träng trong viÖc sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn thiÕt bÞ. §iÒu nµy cho phÐp tËp trung vµo c¸c ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n nh­: cung øng vËt t­ nguyªn liÖu, b¸n dÞch vô hµng ho¸, võa cã thÓ t¹o nªn nhiÒu dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n. Ph­¬ng tiÖn, thiÕt bÞ ®­îc sö dông trong kh¸ch s¹n bao gåm nhiÒu lo¹i vµ ®­îc chia thµnh c¸c nhãm kh¸c nhau. + Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn gióp cho c«ng viÖc chuyªn chë nh©n viªn, kh¸ch còng nh­ hµng ho¸, nguyªn liÖu, s¶n phÈm. §iÓn h×nh cña ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn trong kh¸ch s¹n lµ thang m¸y ®­îc bè trÝ riªng cho kh¸ch vµ nh©n viªn. + ThiÕt bÞ ghi nhËn th«ng tin bao gåm nh÷ng m¸y mãc gióp cho viÖc ®¨ng ký chç kh¸ch s¹n, th«ng tin vÒ t×nh h×nh sö dông buång giê, t×nh h×nh phôc vô c¸c dÞch vô kh¸c. Ngµy nay c¸c thiÕt bÞ nµy chñ yÕu lµ m¸y vi tÝnh. + C¸c ph­¬ng tiÖn thiÕt bÞ kh¸c nh­: nhµ l¹nh, m¸y l¹nh trong kho, thiÕt bÞ ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, thiÕt bÞ ®iÖn, thiÕt bÞ ®ong ®o kiÓm tra... ViÖc lùa chän vµ bè trÝ, l¾p ®Æt sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn, thiÕt bÞ tïy thuéc vµo kÝch th­íc, thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. Trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n ®­îc chia lµm hai lo¹i: trang thiÕt bÞ th­êng xuyªn cè ®Þnh vµ trang thiÕt bÞ kh«ng cè ®Þnh. Trang thiÕt bÞ th­êng xuyªn cè ®Þnh bao gåm: gi­êng, tñ, bµn, ghÕ, gi¸ ®å ®¹c, v« tuyÕn, tñ l¹nh, ®µi...CÇn ®Æc biÖt l­u ý tíi viÖc sö dông trang thiÕt bÞ trong nhµ hµng, khu gi¶i trÝ. VÝ dô: nhµ hµng cã thÓ trang trÝ theo phong c¸ch c¸c d©n téc, cã thÓ bè trÝ thªm c¸c t¸c phÈm nghÖ thuËt. C¬ së vËt chÊt trong kh¸ch s¹n th­êng cã gi¸ trÞ lín, lÞch sù, sang träng, yªu cÇu lu«n ®­îc bæ sung vµ ®æi míi. C¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n. C¸c dÞch vô chÝnh: DÞch vô l­u tró: cung cÊp cho kh¸ch nh÷ng phßng ë ®· ®­îc chuÈn bÞ s½n tiÖn nghi. §©y lµ dÞch vô c¬ b¶n nhÊt, sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n phô thuéc tr­íc hÕt vµo sù ph¸t triÓn cña dÞch vô nµy. DÞch vô ¨n uèng: s¶n xuÊt, b¸n vµ trao cho kh¸ch c¸c mãn ¨n, thøc uèng. DÞch vô bæ sung: Nh÷ng dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu bøc thiÕt hµng ngµy cña kh¸ch, th«ng tin vÒ ®iÒu kiÖn gi¶i trÝ, dÞch vô sinh ho¹t, dÞch vô m«i giíi tr«ng ®å, b¸n hµng... Nh÷ng dÞch vô n©ng cao nhËn thøc cña kh¸ch vÒ ®Þa ph­¬ng, ®Êt n­íc: chiÕu phim, triÓn l·m, qu¶ng c¸o... DÞch vô ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. H­íng dÉn du lÞch, phiªn dÞch, th­ ký riªng... Nh÷ng dÞch vô ®Æc biÖt: phôc vô ng­êi tµn tËt (xe ®Èy), dÞch vô gi÷ trÎ. Bé m¸y tæ chøc trong doanh nghiÖp kh¸ch s¹n Kh¸i niÖm c¬ cÊu tæ chøc Trong kh¸ch s¹n, qu¸ tr×nh phôc vô do nhiÒu bé phËn phôc vô kh¸c nhau ®¶m nhiÖm. C¸c bé phËn nµy võa cã tÝnh ®éc lËp t­¬ng ®èi, võa quan hÖ mËt thiÕt víi nhau trong mét qu¸ tr×nh phôc vô liªn tôc nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. Sù h×nh thµnh c¸c bé phËn, mèi quan hÖ gi÷a chóng còng nh­ ph¹m vi tr¸ch nhiÖm gi÷a c¸c c¸ nh©n vµ bé phËn ®­îc hiÓu lµ c¬ cÊu tæ chøc cña doanh nghiÖp kh¸ch s¹n. Tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n: HÖ thèng s¶n xuÊt kinh doanh Khèi mét: kinh doanh dÞch vô l­u tró vµ c¸c dÞch vô bæ sung kÌm theo. Khèi nµy ®­îc chia thµnh c¸c bé phËn sau: Bé phËn ®ãn tiÕp: lµ n¬i thùc hiÖn nh÷ng nhiÖm vô ®¨ng ký ®ãn tiÕp vµ bè trÝ cho kh¸ch, phôc vô c¸c dÞch vô trong thêi gian kh¸ch l­u tró, thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. Ngoµi ra bé phËn ®ãn tiÕp cßn kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c nhau nh­ mua vÐ tµu, xe cho kh¸ch, mua hoa, göi th­... Bé phËn buång: ch¨m lo n¬i nghØ cña kh¸ch, ch¨m lo viÖc nghØ ng¬i trong qu¸ tr×nh kh¸ch l­u l¹i kh¸ch s¹n Bé phËn kinh doanh vµ c¸c dÞch vô bæ sung: b¸n hµng kü nghÖ, giÆt lµ, ®iÖn tho¹i...C¸c dÞch vô bæ sung nhiÒu hay Ýt tuú thuéc vµo cÊp h¹ng, quy m« vµ nhu cÇu thùc tÕ cña kh¸ch. Bé phËn b¶o d­ìng, söa ch÷a: söa ch÷a trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n, ®¸p øng cho kh¸ch s¹n ho¹t ®éng tèt. Khèi hai: kinh doanh dÞch vô ¨n uèng. Bao gåm c¸c bé phËn sau: Bé phËn bÕp: s¶n xuÊt c¸c mãn ¨n phôc vô kh¸ch. Bé phËn bµn: phôc vô c¸c mãn ¨n, ®å uèng vµ c¸c hµng ho¸ kh¸c. Bé phËn bar: chuyªn chÕ biÕn s¶n xuÊt c¸c ®å uèng, ®å ¨n nhÑ (nãng hoÆc nguéi). Bé phËn bæ sung kÌm theo: dµn nh¹c, ca sÜ, vò tr­êng... HÖ thèng qu¶n lý Gi¸m ®èc hoÆc tæng gi¸m ®èc C¸c phã gi¸m ®èc hoÆc phã tæng gi¸m ®èc C¸c bé phËn chøc n¨ng: kÕ to¸n tµi vô, tæ chøc hµnh chÝnh, cung øng vËt t­, kÕ ho¹ch. C¬ cÊu tæ chøc: Do quy m«, møc ®é phøc t¹p còng nh­ yªu cÇu, nhiÖm vô vµ ®Þnh h­íng kinh doanh cña mçi kh¸ch s¹n kh¸c nhau nªn c¬ cÊu tæ chøc th­êng kh«ng ®ång nhÊt. Mét sè m« h×nh tæ chøc th­êng gÆp: C¬ cÊu tæ chøc theo chøc n¨ng - C¬ cÊu chøc n¨ng: do l­îng qu¶n lý lín vµ dÇn dÇn h×nh thµnh c¸c khèi viÖc chuyªn m«n ho¸ theo chøc n¨ng cña tõng khèi - nh­ chøc n¨ng kÕ ho¹ch, chøc n¨ng nghiÖp vô...C¬ cÊu tæ chøc nµy t¹o ®iÒu kiÖn cho l·nh ®¹o ®i s©u vµo tõng lo¹i chøc n¨ng. Tuy nhiªn c¬ cÊu nµy lµm cho ng­êi bÞ l·nh ®¹o hoÆc ®¬n vÞ bÞ l·nh ®¹o nhËn ®­îc qu¸ nhiÒu chØ thÞ, mÖnh lÖnh cña nhiÒu ng­êi l·nh ®¹o, cã khi mÖnh lÖnh, chØ thÞ cña gi¸m ®èc vµ ng­êi ®øng ®Çu khèi nghiÖp vô cã m©u thuÉn lÉn nhau. Nguyªn t¾c: ng­êi l·nh ®¹o lµ nh÷ng chuyªn gia ë c¸c lÜnh vùc cô thÓ vµ mçi bé phËn cã tõ hai ®Õn ba ng­êi l·nh ®¹o, mçi ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm ë tõng lÜnh vùc cô thÓ. Phã Gi¸m ®èc Gi¸m ®èc Phã Gi¸m ®èc Tr­ëng bar Tr­ëng bÕp Tr­ëng buång Tr­ëng lÔ t©n Tr­ëng bµn S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc theo chøc n¨ng ¦u ®iÓm: chØ cÇn nh÷ng nhµ chuyªn m«n giái tõng lÜnh vùc gióp gi¸m ®èc (ng­êi l·nh ®¹o cao nhÊt) thay v× mét hoÆc hai ng­êi ph¶i hiÓu biÕt toµn diÖn vÒ chuyªn m«n mµ trong thùc tÕ rÊt khã t×m ®­îc ng­êi nh­ vËy Nh­îc ®iÓm: ng­êi l·nh ®¹o ë c¸c cÊp thÊp h¬n hoÆc nh©n viªn cã tõ hai ng­êi l·nh ®¹o trë lªn nªn rÊt khã ph©n ®Þnh ranh giíi c«ng viÖc vµ tr¸ch nhiÖm cô thÓ C¬ cÊu tæ chøc trùc tuyÕn: C¬ cÊu trùc tuyÕn: lµ c¬ cÊu mµ ng­êi l·nh ®¹o trùc tiÕp tiÕn hµnh vµ qu¶n lý nh©n viªn d­íi quyÒn cña m×nh kh«ng qua bÊt cø mét kh©u trung gian nµo. Phã Gi¸m ®èc Gi¸m ®èc Phã Gi¸m ®èc Nguyªn t¾c mçi bé phËn hoÆc mçi ng­êi thõa hµnh chØ cã mét ng­êi l·nh ®¹o trùc tiÕp. Ng­êi nµy ph¶i biÕt râ vµ lµm ®­îc c«ng viÖc cña nh©n viªn d­íi quyÒn, th­êng mét ng­êi l·nh ®¹o cã sè l­îng nh©n viªn nhÊt ®Þnh S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc trùc tuyÕn ¦u ®iÓm: nh©n viªn biÕt râ ng­êi l·nh ®¹o trùc tiÕp vµ duy nhÊt cña m×nh, ®¶m b¶o gi¶i quyÕt c«ng viÖc nhanh chãng tõ trªn xuèng d­íi, x¸c ®Þnh râ tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña tõng ng­êi. Nh­îc ®iÓm: ng­êi l·nh ®¹o ph¶i am hiÓu vµ th«ng th¹o chuyªn m«n ®¬n vÞ m×nh phô tr¸ch. §iÒu nµy rÊt khã thùc hiÖn trong ®iÒu kiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cã quy m« c«ng nghÖ phøc t¹p. Do vËy c¬ cÊu nµy chØ ¸p dông cho nh÷ng kh¸ch s¹n quy m« nhá. C¬ cÊu tæ chøc trùc tuyÕn - chøc n¨ng (c¬ cÊu hçn hîp). C¬ cÊu trùc tuyÕn - chøc n¨ng: c¬ cÊu nµy hiÖn nay ®­îc ¸p dông réng r·i trªn thÕ giíi vµ ë n­íc ta, v× nã kÕt hîp ®­îc tÊt c¶ nh÷ng ­u ®iÓm cña c¸c lo¹i qu¶n lý nãi trªn. ThÓ hiÖn ®­îc nguyªn t¾c mét thñ tr­ëng trong l·nh ®¹o vµ qu¶n lý (c¬ cÊu trùc tuyÕn), ®ång thêi c¸c ®¬n vÞ chøc n¨ng gióp thñ tr­ëng so¹n th¶o c¸c quyÕt ®Þnh qu¶n lý thuéc chøc n¨ng cña m×nh nh­ng kh«ng cã quÒn ra c¸c quyÕt ®Þnh qu¶n lý. Chóng ta th­êng ¸p dông c¬ cÊu tæ chøc nµy trong viÖc thiÕt kÕ bé m¸y cña c¸c c«ng ty du lÞch vµ c¸c kh¸ch s¹n víi quy m« lín nh­ kh¸ch s¹n Rex, kh¸ch s¹n Sofitel, kh¸ch s¹n Hilton Hµ Néi Opera...Mét trong nh÷ng vÊn ®Ò quan träng khi x©y dùng c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n lµ viÖc x©y dùng quy chÕ ho¹t ®éng. Nguyªn t¾c: c¸c bé phËn cÊp thÊp hoÆc ng­êi thõa hµnh chØ cã mét ng­êi l·nh ®¹o trùc tiÕp cßn c¸c bé phËn trung gian cã mét sè ng­êi l·nh ®¹o lµ chuyªn gia vÒ tõng lÜnh vùc cô thÓ. Phã Gi¸m ®èc Gi¸m ®èc Phã Gi¸m ®èc Tr­ëng bar Tr­ëng bÕp Tr­ëng buång Tr­ëng lÔ t©n S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc trùc tuyÕn - chøc n¨ng ¦u ®iÓm: chuyªn m«n ho¸ c¸c bé phËn l·nh ®¹o cÊp trung gian vµ ®¶m b¶o nguyªn t¾c mét ng­êi l·nh ®¹o ®èi víi nh÷ng ng­êi trùc tiÕp thùc hiÖn, cho phÐp sö dông ®óng quyÒn h¹n cña c¸n bé l·nh ®¹o, ph©n ®Þnh râ nghÜa vô vµ tr¸ch nhiÖm cña tõng bé phËn trong ®¬n vÞ. C¬ cÊu nµy ®­îc ¸p dông réng r·i trong qu¶n lý kh¸ch s¹n cã quy m« lín. Gi¸m ®èc Mét sè m« h×nh vÒ c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n quèc tÕ Th­ ký Nhµ buång BÕp KÕ to¸n Nh©n sù ¡n uèng LÔ t©n S¬ ®å tæ chøc cña kh¸ch s¹n quy m« nhá (d­íi 80 phßng) S¬ ®å tæ chøc cña kh¸ch s¹n quy m« lín (tõ 150 ®Õn 200 phßng) Qu¸ tr×nh phôc bô kh¸ch Th«ng th­êng ë bÊt c­ mét kh¸ch s¹n nµo dï lín hay nhá ®Òu cã chung mét quy tr×nh phôc vô kh¸ch. Quy tr×nh ®ã ®­îc ph©n chia ra lµm c¸c giai ®o¹n sau: Tr­íc khi kh¸ch ®Õn” Giai ®o¹n nµy b¾t ®Çu tõ khi kh¸ch lùa chän kh¸ch s¹n vµ ®Æt phßng. Kh¸ch quyÕt ®Þnh ë t¹i mét kh¸ch s¹n, phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè: §­îc giíi thiÖu tõ mét ®¹i lý l÷ hµnh hay qua b¹n bÌ §· cã nh÷ng tr¶i nghiÖm tr­íc víi kh¸ch s¹n Trªn qu¶ng c¸o VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n hay sù næi tiÕng cña nã Gi¸ phßng DÔ dµng ®Ó ®Æt phßng vµ nh©n viªn ®Æt phßng ph¶i m« t¶ nh­ thÕ nµo cho kh¸ch s¹n vµ giíi thiÖu c¬ së vËt chÊt trong kh¸ch s¹n. Nõu nh­ kh¸ch ®ång ý chÊp nhËn, nh©n viªn ®Æt phßng sÏ cã tr¸ch nhiÖm lµm ®¬n ®Æt phßng cho kh¸ch. Khi kh¸ch ®Õn: giai ®o¹n nµy bao gåm c¶ viÖc lµm thñ tôc cho kh¸ch thuª phßng. Nh©n viªn lÔ t©n sÏ x¸c ®Þnh t×nh tr¹ng ®Æt phßng cña kh¸ch (cã hay kh«ng cã ®¬n ®Æt phßng) tr­íc khi b¾t ®Çu lµm thñ tôc cho kh¸ch thuª phßng. Qu¸ tr×nh tiÕn hµnh lµm thñ tôc cho kh¸ch bao gåm: X¸c ®Þnh t×nh tr¹ng ®Æt phßng cña kh¸ch + Víi kh¸ch cã ®¬n ®Æt phßng nh©n viªn lÔ t©n sÏ x¸c ®Þnh b¶ng th«ng b¸o ®Æt phßng vµ xem l¹i. Thñ tôc thuª phßng dùa vµo th«ng b¸o ®­îc ghi trong b¶ng th«ng b¸o ®Æt phßng + Víi kh¸c kh«ng cã ®¬n ®Æt phßng nh©n viªn lÔ t©n kiÓm tra b¶ng th«ng tin vÒ phßng vµ lÊy th«ng tin vÒ nhu cÇu cña kh¸ch. Ph©n lo¹i phßng vµ gi¸ phßng + Ph©n lo¹i gi¸: khi kh¸ch cã ®¬n ®Æt phßng, nh©n viªn ®Æt phßng sÏ ph©n 1 lo¹i gi¸ cho kh¸ch, trong suèt qu¸ tr×nh ®Æt phßng. Ph©n lo¹i gi¸ phßng cho kh¸ch tù ®Õn kh«ng cã ®¬n ®Æt phßng , ®«i khi nh©n viªn cã thÓ ®­îc phÐp cung cÊp phßng víi mÞ gi¸ thÊp h¬n gi¸ chuÈn cho hä. + Ph©n lo¹i phßng: khi ph©n phßng cho kh¸ch nh©n viªn lÔ t©n ph¶i nhËn biÕt ®­îc ®Æc ®iÓm tõng lo¹i phßng. B¶n ®å phßng ®­îc ®­a ra ®Ó ph©n lo¹i phßng thÝch hîp lµm tho¶ m·n nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch. M¸y tÝnh còng cã thÓ hiÖn ra mét b¶n ®å phßng chØ c¸c tÇng, vÞ trÝ cña c¸c phßng kh«ng cã kh¸ch vµ ®· cã kh¸ch. Ph­¬ng thøc thanh to¸n ViÖc quyÕt to¸n mét c¸ch cã hiÖu qu¶ lóc kh¸ch rêi ®i phô thuéc vµo c¸c b­íc ®· lµm trong suèt qu¸ tr×nh lµm thñ tôc cho kh¸ch thuª phßng ®Ó x¸c ®Þnh ph­¬ng thøc thanh to¸n cña kh¸ch. §­a ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch Sau khi nh©n viªn lÔ t©n ®iÒn c¸c th«ng tin vµo ho¸ ®¬n kh¸ch hµng, hä sÏ ®­a ch×a kho¸ cho kh¸ch. Kh¸ch sÏ ®­îc chØ dÉn c¸ch sö dông ch×a kho¸ phßng. §Ó an toµn cho c¶ kh¸ch vµ kh¸ch s¹n, ch×a kho¸ phßng ph¶i ®­îc kiÓm so¸t chÆt chÏ. Khi kh¸ch ë trong kh¸ch s¹n Trong suèt thêi gian kh¸ch l­u tró kh¸ch s¹n sÏ cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch kh«ng chØ nhu cÇu vÒ phßng mµ cßn c¸c dÞch vô kh¸ch nh­: phôc vô ¨n uèng t¹i phßng, phôc vô vÒ c¸c ®å ¨n uèng, giÆt lµ, vui ch¬i gi¶i trÝ, ph­¬ng tiÖn giao th«ng. TÊt c¶ c¸c dÞch vô nµy ®Òu phôc vô theo ý muèn cña kh¸ch hµng. V× thÕ khi kh¸ch cã nhu cÇu ¨n uèng ngay t¹i phßng, hä sÏ ®­îc phôc vô ngay bÊt cø khi nµo hä muèn. Khi nh©n viªn t¹i nhµ hµng tiÕp nhËn yªu cÇu cña kh¸ch qua ®iÖn tho¹i, hä sÏ hái râ sè phßng kh¸ch, sè ng­êi ¨n, tªn c¸c mãn ¨n, thêi gian cho kh¸ch ¨n. Nõu nh­ kh¸ch kh«ng x¸c ®Þnh ®­îc mãn ¨n chÝnh th× nh©n viªn phôc vô ph¶i giíi thiÖu víi kh¸ch Nh¾c l¹i néi dung ®Æt b÷a vµ yªu cÇu cña kh¸ch Sau khi lµm biªn lai, nh©n viªn sÏ chuyÓn xuèng nhµ bÕp, quÇy r­îu vµ vµo sæ ®¨ng ký ®­a ®å ¨n tíi phßng cho kh¸ch Khi chuÈn bÞ xong, nh©n viªn mang tíi tr­íc cña phßng kh¸ch gâ cöa ba lÇn vµ nãi Kh¸ch ra më cöa, lÔ phÐp chµo kh¸ch X¸c ®Þnh vÞ trÝ dïng b÷a theo yªu cÇu cña kh¸ch, bÇy ra bµn ®å dïng ®Ó ¨n uèng theo quy ®Þnh Nõu kh¸ch yªu cÇu th× ph¶i ë l¹i phßng kh¸ch ®Ó phôc vô cho kh¸ch Trao ho¸ ®¬n thu tiÒn cho kh¸ch, ®Ò nghÞ kh¸ch ghi sè phßng vµ lý nhËn vµo ho¸ ®¬n Hái xem kh¸ch cßn cã yªu cÇu g× n÷a kh«ng. Nõu kh«ng cã yªu cÇu g× n÷a lÔ phÐp chµo kh¸ch... Nõu nh­ kh¸ch muèn ¨n uèng t¹i nhµ hµng hay quÇy bar, khi hä tíi nhµ hµng: nh©n viªn nhµ hµng ®øng ngay ë cöa quÇy bar, khi hä tíi nhµ hµng: nh©n viªn nhµ hµng ®øng ngµy ë cöa ra vµo niÒm në t­¬i c­êi ®ãn chµo kh¸ch. Sau ®ã mêi kh¸ch vµo bµn, ®­a thùc ®¬n cho kh¸ch vµ phiÕu gäi ®å uèng mét c¸ch lÔ phÐp. Sau ®ã nh©n viªn hÇu bµn nh¾c l¹i néi dung trong phiÕu råi viÕt vµo biªn lai chuyÓ cho quÇy r­îu. Khi phôc vô ®ß ­íng cho kh¸ch ph¶i dïng khay, vµ ®øng bªn ph¶i rãt ®å uèng cho kh¸ch. Hay khi kh¸ch gäi mãn ¨n, khach kh«ng x¸c ®Þnh ®­îc gäi mãn nµo th× nh©n viªn phôc vô bµn ph¶i giíi thiÖu víi kh¸ch thùc ®¬n, h­¬ng vÞ cña tõng mãn ¨n ®Ó kh¸ch chän. Kh¸ch gäi mãn xong nh©n viªn hÇu bµn nh¾c l¹i néi dung ghi trong biªn lai ®Ó kh¸ch x¸c nhËn. Khi chuyÓn mãn ¨n cho kh¸ch ph¶i kiÓm tra xem cã ®óng lµ nh÷ng mãn ¨n kh¸ch gäi kh«ng. Trong khi phôc vô kh¸ch n quan s¸t kÞp thêi tiÕp thªm ®å uèng, thu b¸t ®Üa ®· hÕt thøc ¨n dän ®i vµ lu«n thay g¹t tµn thuèc l¸. Khi kh¸ch ®Ò nghÞ thanh to¸n, vµ ®øng dËy ra vÒ nh©n viªn hÇu bµn ph¶i chµo kh¸ch tá ý hoµn nghªnh kh¸ch lÇn sau l¹i tíi. Khi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n §©y lµ giai ®o¹n cuèi cïng phôc vô kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. HÇu hÕt hä ®Òu rêi kh¸ch s¹n vµo buæi s¸ng. Thñ tôc cña viÖc kh¸ch rêi ®i bao gåm c¸c b­íc sau: KiÓm tra th­ tÝn lêi nh¾n Ghi l¹i vµo ho¸ ®¬n kh¸ch nh÷ng kho¶n ph¶i tr¶ hiÖn t¹i vµ kiÓm tra c¸c th«ng tin trªn ho¸ ®¬n kh¸ch Hái kh¸ch xem vÒ nh÷ng kho¶n ph¶i tr¶ míi ®©y Tr×nh ho¸ ®¬n cho kh¸ch KiÓm tra mét lÇn n÷a ph­¬ng thøc thanh to¸n cña kh¸ch TiÕn hµnh thanh to¸n ho¸ ®¬n kh¸ch NhËn l¹i ch×a kho¸ phßng CËp nhËt th«ng tin t×nh tr¹ng phßng T¹o mét b¶ng l­u th«ng tin kh¸ch lµ mét trong nh÷ng b­íc cuèi cïng cña viÖc lµm thñ tôc råi ®i vµ qu¸ tr×nh tÝnh ho¸ ®¬n. Th«ng tin trªn b¶n l­u th«ng tin kh¸ch cã thÓ ®­îc thu thËp tõ thÎ ®¨ng ký t¹m tró vµ ho¸ ®¬n kh¸ch. §ã lµ nh÷ng sè liÖu tµi chÝnh, th«ng tin c¸ nh©n vÒ kh¸ch, ng­êi ®· ë trong kh¸ch s¹n trong tr­êng hîp cÇn thiÕt. Bé phËn mua b¸n cã thÓ sö dông b¶n l­u th«ng tin kh¸ch cho chiÕn l­îc qu¶ng c¸o. Môc ®Ých cña viÖc t¹o b¸u l­u th«ng tin kh¸ch ®ã lµ: §Ó hiÓu ®­îc c¸c ®Æc ®iÓm cña kh¸ch, x¸c ®Þnh xu h­íng chiÕn l­îc §Ó ph¸t triÓn, ®Æt c¸c qu¶ng c¸o nh»m thu hót c¸c lo¹i kh¸ch mµ kh¸ch s¹n muèn h­íng tíi Nã nh­ lµ mét nguån danh môc th­ tõ §Ó biÕt vÒ nhu cÇu c¸c dÞch vô míi, c¸c dÞch vô bæ sung, c¸c dÞch vô n©ng cao HiÖu qu¶ kinh tÕ trong kinh doanh kh¸ch s¹n Kh¸i niÖm hiÖu qu¶ kinh tÕ trong kinh doanh kh¸ch s¹n HiÖu qu¶ kinh tÕ lµ mét chØ tiªu ph¶n ¸nh tr×nh ®é sö dông c¸c yÕu tè tham gia vµo qu¸ tr×nh kinh doanh cña doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ®Ó ®¹t ®­îc l¬i Ých kinh tÕ cao nhÊt sau khi ®· bï ®¾p ®­îc c¸c kho¶n hoa phÝ cÇn thiÕt trong qu¸ tr×nh kinh doanh. HiÖu qu¶ kinh tÕ ®­îc x¸c ®Þnh th«ng qua mèi quan hÖ so s¸nh gi÷a c¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh kÕt qu¶ kinh doanh víi chi phÝ bá ra ®Ó ®¹t kÕt qu¶. Mèi quan hÖ nµy biÓu hiÖn cô thÓ vÒ quy m« (khèi l­îng) hiÖu qu¶ trong ho¹t ®éng kinh doanh. C¸c quan niÖm nµy cã nhiÒu h¹n chÕ trong viÖc so s¸nh hiÖu qu¶ kinh tÕ gi÷a c¸c ®¬n vÞ, ch­a ®¸nh gi¸ ®­îc tr×nh ®é sö dông yÕu tè chi phÝ trong qu¸ tr×nh kinh doanh, còng nh­ mang tÝnh ®ång nhÊt gi÷a hai ®¹i l­îng kÕt qu¶ vµ hiÖu qu¶. Do vËy ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ ng­êi ta th­êng sö dông mèi quan hÖ: HiÖu qu¶ = KÕt qu¶ Chi phÝ Mèi quan hÖ nµy ph¶n ¸nh ®óng b¶n chÊt cña hiÖu qu¶ kinh tÕ, ®ã lµ biÓu hiÖn tr×nh ®é sö dông c¸c yÕu tè chi phÝ, nã cã thÓ so s¸nh gi÷a c¸c thê kú hoÆc gi÷a c¸c ®¬n vÞ kinh doanh víi nhau. C¸c mèi quan hÖ trªn ph¶n ¸nh nÕu kÕt qu¶ kinh doanh ®¹t ®­îc cµng nhiÒu v¬i víi chi phÝ bá ra cµng Ýt th× doanh nghiÖp ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh tÕ cµng cao. KÕt qu¶ ®¹t ®­îc trong doanh nghiÖp kh¸ch s¹n lµ doanh thu , lîi nhuËn. ChØ tiªu chi phÝ ®­îc x¸c ®Þnh bao gåm toµn bé nh÷ng chi phÝ kinh doanh hoÆc tõng lo¹i hao phÝ trong doanh nghiÖp tuú thuéc vµo môc ®Ých, yªu cÇu vµ ®èi t­îng ph©n tÝch. ý nghÜa cña viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ph­¬ng tiÖn ®Ó tËn dông tiÒm n¨ng, thÕ m¹nh nh»m ph¸t triÓn, chiÕm lÜnh thÞ tr­êng, t¸i s¶n xuÊt më réng theo chiÒu s©u vµ n©ng cao ®êi sèng phóc lîi cho c¸c thµnh viªn trong doanh nghiÖp kh¸ch s¹n. N©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ trong tõng doanh nghiÖp kh¸ch s¹n còng lµ tiÒn ®Ò n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ x· héi cho toµn x· héi, v× du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ magn tÝnh chÊt tæng hîp ph¸t triÓn du lÞch cã t¸c dông gãp phÇn tÝch cùc thùc hiÖn chÝnh s¸ch më cöa, thóc ®Èy sù ®ái míi vµ ph¸t triÓn nhiÒu ngµnh kinh tÕ kh¸c, t¹o c«ng ¨n viÖc lµm, më réng giao l­u v¨n ho¸ - x· héi gi÷a c¸c vïng trong nuíc, gi÷a n­íc ta víi n­íc ngoµi t¹o ®iÒu kiÖn t¨ng c­êng t×nh h÷u nghÞ, hoµ b×nh vµ sù hiÓu biÕt lÉn nhau gi÷a c¸c d©n téc. HÖ thèng c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh tÕ trong kinh doanh kh¸ch s¹n C¸c chØ tiªu hiÖu qu¶ kinh tÕ tæng hîp: chØ tiªu hiÖu qu¶ kinh tÕ tæng hîp ph¶n ¸nh tæng qu¸t hiÖu qu¶ kinh tÕ cña toµn bé qu¸ tr×nh sö dông c¸c nguån lùc trong s¶n xuÊt - kinh doanh cña doanh nghiÖp. ChØ tiªu nµy rÊt cÇn thiÐt trong qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh tÕ v× cã t×nh tr¹ng hiÖu qu¶ mÆt nµy t¨ng nh­ng hiÖu qu¶ mÆt kh¸c cña cïng qu¸ tr×nh ®ã l¹i gi¶m xuèng, do ®ã cÇn cã ®ñ chØ tiªu hiÖu qu¶ tæng hîp ®Ó gióp ta ph©n tÝch ®¸nh gi¸ ®óng ®¾n vµ chÝnh x¸c h¬n. VÒ chØ tiªu tuyÖt ®èi Lîi nhuËn = D - M v - F - Tb Trong ®ã: D lµ tæng doanh thu Mv lµ trÞ gi¸ nguån vèn nguyªn liÖu, hµng ho¸ F: tæng chi phÝ Tb: thuÕ ë kh©u b¸n. ChØ tiªu lîi nhuËn cµng cao cµng tèt, ®ã lµ nguån thu ®Ó më réng quy m« kinh doanh, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, lµ c¬ së ®Ó c¶i thiÖn ®êi sèng vËt chÊt cho c¸n bé nh©n viªn, còng lµ th­íc ®o kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp + Gi¸ phßng trung b×nh: HÇu hÕt c¸c gi¸m ®èc bé phËn lÔ t©n chia gi¸ phßng trung b×nh thËm chÝ gi¸ phßng trong mét kh¸ch s¹n thay ®æi tõ phßng ®¬n tíi phßng ®¾t nhÊt tõ kh¸ch ®éc lËp tíi c¸c nhãm, vµ c¸c héi nghÞ, tõ tõng ngµy tíi cuèi tuÇn, vµ tõ mïa ®«ng kh¸ch tíi lóc v¾ng kh¸ch. Gi¸ phßng trung b×nh = Tæng sè phßng Sè phßng ®· b¸n ChØ tiªu ph¶n ¸nh hiÖu qu¶ sö dông vèn Trong kinh doanh l­u tró, chØ tiªu nµy ph¶n ¸nh doanh thu hoÆc lîi nhuËn ®¹t ®­îc trªn mét phßng kh¸ch hoÆc mét gi­êng kh¸ch. Trong kinh doanh ¨n uèng chØ tiªu nµy ph¶n ¸nh doanh thu hoÆc lîi nhuËn trªn mét ghÕ ngåi hoÆc mét m2 dïng kinh doanh ¨n uèng. ChØ tiªu hiÖu suÊt sö dông vèn cè ®Þnh (K) K = Tæng sè ngµy phßng 365 x sè phßng hÖ sè sö dông buång ®¬n C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh tÕ trong qu¸ tr×nh kinh doanh kh¸ch s¹n Trong qu¸ tr×nh kinh doanh cã rÊt nhiÒu nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh tÕ cña doanh nghiÖp kh¸ch s¹n. Cã nh©n tè lµ chñ quan vµ cã nh©n tè lµ kh¸ch quan, cã nh©n tè t¸c ®éng trùc tiÕp, cã nh©n tè t¸c ®éng gi¸n tiÕp. Cã nh©n tè ¶nh h­ëng chñ yÕu, cã nh©n tè ¶nh h­ëng thø yÕu. Vµ ®èi víi mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n sù ¶nh h­ëng cña mçi nh©n tè cã thÓ ë møc ®é kh¸c nhau. §Ó gióp cho qu¸ tr×nh qu¶n lý kinh tÕ, ng­êi ta th­êng chia thµnh hai nhãm nh©n tè ¶nh h­ëng: 4.1. Nhãm nh©n tè kh¸ch quan Gi¸ c¶: lµ mét nh©n tè kh¸ch quan an¶h h­ëng trùc tiÕp ®Õn hiÖu qu¶ kinh tÕ cña doanh nghiÖp, nã t¸c ®éng ®Õn c¶ ®Çu ra lµ doanh thu b¸n hµng ho¸, dÞch vô vµ t¸c ®éng ®Õn ®Çu vµo lµ gi¸ trÞ vèn nguyªn liÖu hµng ho¸ vµ chi phÝ ®Ó t¹o ra kÕt qu¶ ®ã. ChÕ ®é chÝnh s¸ch cña Nhµ n­íc Chñ tr­¬ng ®­êng lèi cña Nhµ n­íc t¸c ®éng kh«ng nhá ®Õn hiÖu qu¶ kinh tÕ cña c¸c doanh nghiÖp nãi chung vµ ®Æc biÖt lµ c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n. Sù t¸c ®éng nµy qua nhiÒu kªnh nh­: chÕ ®é thuÕ, l·i suÊt ng©n hµng, chÝnh s¸ch ®Çu t­... Ngoµi ra, kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch cßn phô thuéc vµo chÝnh s¸ch më cöa nÒ kinh tÕ ®Ó ®ãn nhËn sù ®Çu t­ n­íc ngoµi vµ thu hót kh¸ch du lÞch. Sù ph¸t triÓn nÒn s¶n xuÊt x· héi vµ m«i tr­êng kinh doanh, ë ®©y muèn nãi ®Õn c¸c ®iÒu kiÖn kinh tÕ x· héi : nÒn s¶n xuÊt x· héi ph¸t triÓn kh«ng ngõng t¹o ra nhu cÇu ph¸t sinh ngµy cµng lín mµ cßn cung cÊp cho kh¸ch s¹n nh÷ng ph­¬ng tiÖn, tiÖn nghi, trang thiÕt bÞ phôc vô vµ sù ®Çu t­ ngµy mét thªm hiÖn ®¹i. §iÒu ®ã ®Æc biÖt cã ý nghÜa trong c¹nh tranh quèc tÕ khi c¬ së h¹ tÇng cña chóng ta cßn rÊt thÊp kÐm. TÝnh thêi vô: nh©n tè nµy mang tÝnh kh¸ch quan vµ ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh tÕ cña c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n. §Æc biÖt lµ c¸c doanh nghiÖp vµ qu¸ tr×nh kinh doanh g¾n liÒn víi ®iÒu kiÖn tù nhiªn nh­ c¸c kh¸ch s¹n, nhµ nghØ ë SÇm S¬n, §å S¬n, ... C¸c khu vùc nµy chØ cho phÐp kinh doanh trong nh÷ng thêi gian nhÊt ®Þnh cña n¨m Nhãm c¸c nh©n tè chñ quan 4.2.1. §Æc ®iÓm vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n Yõu tè nµy cã vai trß rÊt quan träng trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n. Thø nhÊt viÖc xÕp h¹ng cho kh¸ch s¹n còng phôc thuéc vµo yÕu tè nµy. viÖc tiªu thô s¶n phÈm nhiÒu hay kh«ng th× nã còng lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh. Mét vÞ trÝ ®­îc gäi lµ mét ®Þa thÕ thuËn lîi, ®Ñp ®Ï cña kh¸ch s¹n khi nã ph¶i cã nh÷ng ®iÓm sau: ThuËn tiÖn cho viÖc ®i l¹i, liªn hÖ vµ sö dông dÞch vô cña kh¸ch s¹n. ThuËn tiÖn cho viÖc giao th«ng, liªn l¹c, cung cÊp ®iÖn n­íc vµ cho c¸c ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n GÇn vµ thuËn lîi trong viÖc sö dông vµ khai th¸c tù nhiªn. Tãm l¹i khi kh¸ch s¹n cã nhiÒu lîi thÕ vÒ vÞ trÝ th× viÖc thu hót hÊp dÉn kh¸ch dÔ dµng h¬n 4.2.2. ChÊt l­îng dÞch vô vµ phôc vô cña kh¸ch s¹n Nh­ chóng ta ®· biÕt, hiÖn nay chÊt l­îng dÞch vô ®· ®­îc c¸c doanh nghiÖp x¸c ®Þnh nh­ lµ lîi thÕ c¹nh tranh, lµ con ®­êng ®óng ®¾n nhÊt ®Ó c¸c doanh nghiÖp ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n s¶n phÈm mµ chóng ta cung nh÷ng cho kh¸ch hµng chÝnh lµ dÞch vô. ChÊt l­îng dÞch vô lµ møc phï hîp cña s¶n phÈm dÞch vô tho¶ m·n c¸c yªu cÇu ®Ò ra hoÆc ®Þnh tr­íc cña ng­êi mua. ChÝnh v× vËy mµ chÊt l­îng dÞch vô ®­îc coi lµ nh÷ng tiªu chuÈn cã b¸n ®Ó ®¸nh gi¸ toµn bé ho¹t ®éng cña c¬ së kinh doanh, du lÞch ®ång thêi nã còng lµ th­íc ®o quan träng ®Ó ph©n h¹ng kh¸ch s¹n t¨ng c­êng viÖc thu hót nªn uy tÝn cña kh¸ch s¹n. Do vËy qu¸ tr×nh qu¶n trÞ chÊt l­îng dÞch vô trong kh¸ch s¹n chÝnh lµ viÖc lµm phï hîp gi÷a trong ®éi cña kh¸ch hµng vµ viÖc cung cÊp dÞch vô ChÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n ®­îc quyÕt ®Þnh bëi ba yÕu tè: Nh©n viªn phôc vô, s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô, c¬ së vËt chÊt vµ phi vËt chÊt (dÞch vô) chi kh¸ch du lÞch. Nh©n tè nµy t¸c ®éng gi¸n tiÕp ®Õn hiÖu qu¶ kinh tÕ cña doanh nghiÖp. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô sÏ lµm t¨ng chi phÝ kinh doanh, song nÕu chÊt l­îng phôc vô tèt sÏ lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn khèi l­îng hµng ho¸ vµ dÞch vô ®­îc tiªu thô. Do vËy, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ trong c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã: Nõu tõng doanh nghiÖp biÕt khai th¸c hÕt toµn n¨ng, nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó ®­a ra mét lo¹i h×nh kinh doanh vµ c¬ cÊu s¶n phÈm, dÞch vô hîp lý cho phÐp sö dông cã hiÖu qu¶ cao c¸c nguån lùc. Nh©n tè nµy t¸c ®éng ®Õn c¶ hai yÕu tè cña chØ tiªu hiÖu qu¶ lµ kÕt qu¶ vµ chi phÝ. 4.2.6. Uy tÝn cña kh¸ch s¹n Trong ho¹t ®éng kinh doanh cã tÝnh chÊt c¹nh tranh cao nh­ hiÖn nay, th× niÒm tin cña kh¸ch ®èi víi kh¸ch s¹n lµ rÊt quan träng. Uy tÝn cña kh¸ch s¹n cã thÓ do uy tÝn cña h·ng qu¶n lý kh¸ch s¹n. Ch¼ng h¹n kh¸ch cã thÓ c¶m thÊy hoµn toµn yªn t©m khi ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n. ch¼ng h¹n kh¸ch cã thÓ c¶m thÊy hoµn toµn yªn t©m khi ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n. ch¼ng h¹n kh¸ch cã thÓ c¶m thÊy hoµn toµn yªn t©m khi ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n do tËp ®oµn Hilton hay Accor qu¶n lý dï nã cã ®­îc ®Æt ë Ch©u ¢u hay ch©u ¸... §ã lµ do biÓu t­îng hay tªn gäi cña nã ®· trë nªn quen thuéc vµ cã niÒm tin víi kh¸ch du lÞch. Hai kh¸ch s¹n cã thÓ t­¬ng ®­¬ng víi nhau vÒ chÊt l­îng, chñng lo¹i, thø h¹ng nh­ng kh¸ch s¹n nµo l©u ®êi vµ cã uy tÝn h¬n th× sÏ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch h¬n. §ång thêi uy tÝn cña kh¸ch s¹n cßn lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn mµ h·ng mµ h·ng l÷ hµnh (hay ®¹i lý du lÞch) chän lµm n¬i cung cÊp dÞch vô l­u tró cho kh¸ch cña h·ng ®ã. V× vËy uy tÝn lµ mét trong yÕu tè quan träng gióp cho kh¸ch s¹n t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. ChÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn phôc vô Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, dÞch vô chiÕm lµ chñ yÕu, ng­êi phôc vô ph¶i trùc tiÕp phôc vô kh¸ch v× vËy yÕu tè con ng­êi trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®ãng vai trß v« cïng quan träng trong viÖc t¹o ra sù hµi lßng, t¹o t×nh c¶m, Ên t­îng hay sù tho¶ m·n nhu cÇu cña c¸c lo¹i du kh¸ch víi c¸c ®Æc ®iÓm t©m lý, c¬ cÊu x· héi phøc t¹p. Do ®Æc ®iÓm phôc vô kh¸ch s¹n, chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n ®­îc ®¸nh gi¸ qua c¸c tiªu thøc sau: Sè l­îng lao ®éng vµ c¬ cÊu lao ®éng còng nh­ giíi tÝnh trong cïng bé phËn §é tuæi trung b×nh vµ c¬ cÊu ®é tuæi cña tõng bé phËn Tr×nh ®é häc vÊn vµ c¬ cÊu tr×nh ®é häc vÊn ë tõng bé phËn Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô Tr×nh ®é ngo¹i ng÷... Ngoµi vÊn ®Ò chÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn cÇn ph¶i nhÊn m¹nh vµo tr×nh ®é cña ng­êi qu¶n lý. 4.2.4. Ngµnh du lÞch mang tÝnh ®Æc thï lµ n¬i vui ch¬i gi¶i trÝ, noi biÓu hiÖn v¨n ho¸, v¨n minh cña mét d©n téc, c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng, c¸c trung t©m gi¶i trÝ, trung t©m du lÞch dÇn dÇn tiÕn tíi ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ víi c¸c kiÓu c¸ch thiÕt kÕ, c¸c trang thiÕt bÞ dông cô, m¸y mãc v µ c¸c ph­¬ng tiÖn hoµn h¶o, sang träng, lÞch sù. Do ®ã ®ßi hë mét c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ khèi l­îng vèn lín sö dông trong kinh doanh. Nh©n tè nµy ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh tÕ theo c¸c møc ®é vµ chiÒu h­íng kh¸c nhau, th­êng th­êng viÖc ®Çu t­ ban ®Çu sÏ lµm gi¶m hiÖu qu¶ kinh tÕ ®¹t ®­îc. Song ®Çu t­ lµ ®ßi hái cña môc tiªu kh«ng ngõng n©ng cao v¨n minh phôc vô ng­êi tiªu dïng, thu hót kh¸ch du lÞch vµ còng lµ môc tiªu chiÕn l­îc n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ vÒ l©u dµi. Tuy nhiªn, trong qu¸ tr×nh kinh doanh, viÖc x¸c ®Þnh khèi l­îng, c¬ cÊu vèn, tr×nh ®é qu¶n lý vµ sö dông vèn lu«n lµ yÕu tè ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn hiÖu qu¶ kinh tÕ cña doanh nghiÖp.