Đề tài Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế Hạ Long

khách sạn mấy sao... Sau khi khách quyết định mua, ký kết hợp đồng và ứng cho Trung tâm một khoản tiền đặt cọc nhất định, bộ phận điều tour sẽ tiến hành làm visa, hộ chiếu, thủ tục xuất nhập cảnh cho khách và làm việc với cơ sở kinh doanh du lịch ở các nước bạn về các dịch vụ liên quan đến chuyến đi như: dịch vụ lưu trú, ăn uống giải trí . Ngoài ra trong quá trình bán tour, bộ phận điều tour còn phải thông báo những phương thức xử lý nếu khách vi phạm hợp đồng huỷ chuyến đi, đến điểm đón khách muộn theo lịch trình. * Xây dựng hệ thống văn bản tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn du lịch. Sau khi xây dựng xong chương trình và bán sản phẩm Trung tâm bắt đầu tổ chức thực hiện .Với mỗi chương trình du lịch được vận hành, Trung tâm phân công một người điều hành và một hướng dẫn viên du lịch dẫn viên đi theo để hướng dẫn khách. Những công việc của hướng dẫn viên như sau: Hướng dẫn viên nhận kế hoạch tour được phân công. Trước khi đi nắm chắc chương trình tour (hay lịch trình của khách), danh sách toàn đoàn, thời gian biểu, địa điểm đón khách, phương tiện vận chuyển, chế độ ăn uống, phiếu nhận xét của khách...Để mọi hoạt động của hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn khách diễn ra một cách hợp lí và khoa học bộ phận diều tour tại Hạ Long-TTC đã xây dựng lịch trình của người quản lí, hưỡng dẫn viên cho mỗi chương trình du lịch để tránh những sai sót có thể xảy ra. - Trước khi chương trình du lịch được thực hiện ngoài những giấy tờ cần thiết mà hướng dẫn viên cần phải có như : lịch trình của khách, lịch trình của hướng dẫn viên, phiếu điều tour… thì hướng dẫn viên được công ty giao cho một khoản tiền mặt nhất định và một số giấy tờ tài liệu có giá trị để liên hệ và thanh toán. - Ngoài ra trung tâm còn có quy định trách nhiệm chung hàng ngày của hướng dẫn tour, bao gồm các lĩnh vực về quan hệ, ấn tượng hoặc hình ảnh của người hướng dẫn như những yêu cầu nhân viên phaỉ ăn mặc lịch sự nhã nhặn đứng đắn. Bên cạnh đó Trung tâm còn quy định hướng dẫn viên phải lịch sự, tao nhã giao tiếp trong tour, quy định trách nhiệm của người hướng dẫn viên đối với hành trình từ khi xuất phát đến khi quay trở về, trách nhiệm trong những trường hợp đặc biệt. * Thực trạng quy trình công tác của hướng dẫn viên tại Trung tâm. Công tác của hướng dẫn viên bao gồm: Chuẩn bị đón khách, đón khách, tổ chức tham quan và tiễn khách. + Về công tác chuẩn bị đón khách. Sau khi chương trình du lịch được khách chấp nhận mua và thanh toán tiền cho trung tâm. Bộ phận điều tour bắt đầu lên kế hoạch các công việc để chuẩn bị cho tour. Hướng dẫn viên chuẩn bị đón khách cùng với bản đồ du lịch tại nơi đến tương ứng với tour du lịch sắp được tổ chức. Khi thực hiện tour du lịch Hà Nội - Huế - Đà Nẵng, và các giấy tờ cần thiết liên quan đến chuyến du lịch . Hướng dẫn viên ghi nhớ các điều khoản ghi trong hợp đồng đã được thoả thuận với khách về chất lượng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí đồng thời hướng dẫn viên phải ghi nhớ các hợp đồng giữa công ty với cơ sở cung ứng dịch vụ. Do Trung tâm Hạ Long-TTC không có bài thuyết minh chung cho mỗi tuyến điểm du lịch mà nó được xây dựng trên cơ sở tìm hiểu qua tài liệu về tuyến điểm du lịch đó, hơn nữa lại phụ thuộc vào kiến thức của mỗi hưỡng dẫn viên do đó ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn của chương trình. Hướng dẫn viên nhận giấy tờ, tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn du lịch như : biên bản thực hiện các dịch vụ, tiền mặt, tài liệu tuyên truyền quảng cáo, tờ rơi, tập gấp, phiếu điều tour... Mẫu các tài liệu được trình bày trong phần phụ lục của luận văn. Trang bên là phiếu điều tour của Trung tâm. Du lịch Hạ Long-TTC Phiếu đIều tour 1. HDV:1 .....................................................................................……… 2. HDV:2 .....................................................................................……… Chương trình : ..................................................................................…. Ngày khởi hành: ...............................................................................…… ................................................................................................................... ................................................................................................................. Nội dung Số lượng Giá Thành tiền 1. Khách sạn 2. Ăn - Bữa chính - Bữa phụ 3. Thắng cảnh 4. Xe ôtô 5. Tàu 6. Bảo hiểm 7. Thuyền 8. HDV 9. Thủ tục XNC 10. Phát sinh Tổng Ghi chú: ..................................................................................................... .................................................................................................................... Hà Nội, ngày.... tháng....năm 200 Người nhận Điều hành Giám đốc  Trước khi đó khách bộ phận điều tour gọi điện xác nhận lại phòng ở khách sạn một lần nữa cho khách, nhắc nhở họ giờ đoàn khách đến để chuẩn bị đón khách. Ngoài ra hướng dẫn viên còn gọi điện xác nhận lại các dịch vụ khác như khi Trung tâm thực hiện tour Hà Nội – Hạ Long ngoài việc hướng dẫn viên gọi điện xác nhận lại phòng ở cho khách còn phải xác nhận thuyền thăm vịnh bao gồm bao nhiêu chiếc, loại 38 chỗ hay 45 chỗ, thời gian thuyền phải có mặt ở bến đậu để phục vụ khách kịp thời tránh sự chờ đợi gây khó chịu cho khách. Đối với khách quốc tế, tại trung tâm khách truyền thống là khách Trung Quốc và khách Pháp do vậy hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị các giấy tờ liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh. + Việc đón khách : Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách. ấn tượng của buổi gặp gỡ này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch. Nhận thức được vấn đề đó Trung tâm Hạ Long -TTC luôn nhắc nhở yêu cầu hướng dẫn viên của mình cần phải có sự thận trọng và linh hoạt trong ứng xử với đoàn khách. Cụ thể là: Đối với khách nội địa : ởTrung tâm khi đón khách và trong quá trình hướng dẫn có sử dụng cờ và mũ có ghi tên Trung tâm. Do ở Trung tâm không có đồng phục nên tuỳ thời gian trong năm tuỳ điều kiện của nơi đến du lịch mà Trung tâm đưa ra lời khuyên về việc mang y phục nào cho phù hợp: như khi đi tour Hà Nội-Huế. Do ở Huế các điểm hấp dẫn là các di tích lịch sử do vậy hướng dẫn viên và du khách phải ăn mặc kín đáo và lịch sự: nam mặc quần tây, áo sơ mi có cổ, nữ mặc áo kín đáo, lịch sự. Khi khách đến, hướng dẫn viên mời khách lên xe và sắp xếp khách theo cơ cấu khách: người già xếp lên ngồi ghế trước, người trẻ xếp ngồi sau, nếu trong đoàn có người thân cùng đi thì sắp xếp ngồi cùng nhau. Tuy nhiên trong việc sắp xếp chỗ cho khách cũng có sự thay đổi nhất định để hài hòa lợi ích giữa các thành viên trong đoàn. Sau khi đã ổn định chỗ ngồi cho khách hướng dẫn viên kiểm tra lại hành lý của khách một lần nữa sau đó giới thiệu tên mình và lái xe với khách. Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải làm những công việc khác do trình tự làm những công việc này cũng giống như trình tự những công tác mà hướng dẫn viên phải làm trong quá trình đón khách quốc tế. Do đó em xin trình bày ở phần sau. Đối với khách quốc tế mà tại trung tâm khách truyền thống chủ yếu là khách Trung Quốc. Việc đón khách diễn ra tại cửa khẩu Móng Cái - Quảng Ninh. Khi đã có thông báo của công ty du lịch nước bạn về thời gian mà đoàn khách của họ có mặt tại cửa khẩu, hướng dẫn viên cùng người điều hành của Trung tâm có mặt tại cửa khẩu trước giờ khách đến. Thông thường hướng dẫn viên hay người điều hành tour bên phía công ty bạn sắp xếp khách theo hàng đứng đợi, khi hướng dẫn viên của Trung tâm đến quá trình nhận khách giữa khách hàng với hướng dẫn viên của Trung tâm thông qua cờ và mũ mà mỗi bên đại diện đội. Sau khi xác nhận được khách, hướng dẫn viên tiến hành tặng hoa cho khách sau đó giúp khách làm thủ tục xuất nhập cảnh và kiểm tra hành lý qua cửa khẩu. Khi hướng dẫn viên làm xong mọi công việc liên quan đến việc nhập cảnh cho khách vào Việt Nam, hướng dẫn viên tập trung khách và tổ chức cho khách lên xe và sắp xếp chỗ ngồi cho khách (công việc sắp xếp chỗ ngồi cũng giống như đối với khách nội địa). Sau khi sắp xếp ổn định chỗ ngồi cho khách, hướng dẫn viên kiểm tra lại hành lý cho khách để tránh sự thất lạc, mất mát. Hướng dẫn viên tìm vị trí cho mình trên xe để trao đổi thông tin giữa hướng dẫn viên và khách (thông thường hướng dẫn viên đứng ở đầu xe). Hướng dẫn viên cầm micro bắt đầu giới thiệu. Đầu tiên hướng dẫn viên sẽ giới thiệu tên mình và người lái xe lại một lần nữa để khách nhớ tên cũng như tạo không khí thân mật ban đầu giữa hướng dẫn viên và khách. Trên phương tiện vận chuyển hướng dẫn viên của Trung tâm luôn ân cần niềm nở tận tình giúp đỡ khách đồng thời đưa ra những câu hỏi với khách như “Bạn đến đất nước tôi lần đầu phải không?” “Chắc bạn mệt lắm sau khi chặng đường dài tới đây?” “Cô, bác, bạn có chuẩn bị nhiều cho chuyến đi này không”… Sau khi tạo được sự gần gũi với khách hướng dẫn viên tiến hành tặng mũ có ghi tên Trung tâm cho khách, việc tặng mũ này ngoài việc để hướng dẫn viên dễ quản lý đoàn còn có ý nghĩa to lớn trong công tác quảng cáo cho công ty. Trên đường dẫn khách về khách sạn thì hướng dẫn viên giới thiệu ngắn gọn về vùng đất mà khách đã qua tuy nhiên những thông tin mà hướng dẫn viên đưa ra cần căn cứ vào trạng thái, loại khách. + Việc tổ chức sắp xếp phòng cho khách. Tại Trung tâm Hạ Long –TTC việc bố trí phòng cho khách tuân thủ những tiêu chuẩn nhất định và với mỗi chương trình du lịch phòng được đặt là phòng đôi. Tuy nhiên những yêu cầu về phòng đơn sẽ được đáp ứng nếu khách sạn có phục vụ. - Đối với người quan trọng, hướng dẫn viên thường sắp xếp cho khách ở tầng 3 nơi có vị trí và khung cảnh đẹp. - Đối với nhữngngười già, hướng dẫn viên sắp xếp cho họ ở tầng thấp như tầng hai để tiện cho việc đi lại. - Việc sắp xếp phòng ở cho khách mà đối tượng là thanh niên thì đơn giản hơn. Họ thường được hướng dẫn viên sắp xếp ở phòng cao phù hợp với tâm lý cũng như sức khoẻ của họ. Ngoài việc sắp xếp khách theo tính chất, cơ cấu lứa tuổi. Hướng dẫn viên tại Trung tâm còn sắp xếp khách theo quan hệ huyết thống, thân nhân trong gia đình. Công việc bố trí sắp xếp phòng được hướng dẫn viên của Trung tâm hoàn thành một cách chu đáo do vậy ít xảy ra trường hợp đáng tiếc gây tâm lý khó chịu cho khách. + Việc tổ chức ăn uống và tham quan du lịch cho khách: - Tổ chức ăn uống cho khách. Trước khi nhận được chìa khoá vào phòng hướng dẫn viên thông báo giờ ăn cho khách. Việc tổ chức ăn uống cho khách theo thực đơn đã thỏa thuận với khách và với sự góp ý của cơ sở phục vụ. Do trong đoàn khách có nhu cầu ăn uống khác nhau do vậy hướng dẫn viên của Trung tâm đã xây dựng nhiều phương án khác nhau để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Đối với những khách ăn chay, ăn kiêng hướng dẫn viên xem xét thực đơn nếu có để tiến hành đặt xuất ăn cho khách. Tất nhiên để biết nhu cầu khách muốn ăn kiêng hướng dẫn viên phải tiến hành thăm dò ý kiến của khách trước khi chương trình du lịch được thực hiện. Trong những trường hợp yêu cầu món ăn khác trong hợp đồng đã được thỏa thuận thì hướng dẫn viên tại Trung tâm yêu cầu khách hàng trả thêm tiền. Hướng dẫn viên sắp xếp khách ngồi vào bàn, sau khi các món ăn đã đủ hướng dẫn viên bắt đầu giới thiệu khách về từng món ăn, thứ tự ăn những món ăn, giá trị dinh dưỡng của từng món ăn. Nếu khách yêu cầu hướng dẫn viên có thể giới thiệu ngắn gọn về quy trình làm món ăn mà khách yêu cầu giải thích. Hướng dẫn viên tại Trung tâm không ăn cùng với khách, sau khi khách ăn xong, nghỉ ngơi, lúc đó hướng dẫn viên mới ăn. + Tổ chức tham quan cho khách: Trước buổi tổ chức cho khách tham quan hướng dẫn viên tại trung tâm thông báo cho khách về giờ giấc lịch trình chuyến thăm quan. Với mỗi chương trình du lịch, căn cứ vào tính chất của điểm, hướng dẫn viên đưa ra lời khuyên về việc mang y phục nào cho phù hợp. Như nếu khách đi tham quan cung điện Hoàng Gia Thái Lan thì có những quy định sau: nam mặc quần tây, áo sơ mi có cổ, nếu áo dài tay thì phải gài nút tay áo và phải mang giày. Nữ mặc áo kín đáo lịch sự. Nếu mặc váy ngắn, quần áo mỏng , áo sát nách, quần bó, dép không có quai hậu sẽ không được vào tham quan. Do mỗi chương trình du lịch Trung tâm xây dựng thường từ 3 điểm đến trở lên, nên trong quá trình tham quan du khách phải đi bộ nhiều. Do vậy một điểm mà hướng dẫn viên tại Trung tâm luôn chú ý nhắc nhở khách là nên mang theo giầy loại thấp, loại đi quen chân. Tốt nhất là khách nên mang giầy thể thao vì chúng vừa có độ bám tốt và rất nhẹ nhàng. Trước buổi tổ chức tham quan hướng dẫn viên của Trung tâm chuẩn bị tài liệu và nắm vững nội dung của bài thuyết minh về đối tượng tham quan đó. Còn đối với những tuyến điểm du lịch mới, hướng dẫn viên thu nhận thông tin thông qua việc tìm hiểu trên sách báo, các tài liệu liên quan đến điểm du lịch đó. Tuỳ theo đối tượng tham quan, tùy theo độ dài thời gian tham quan du lịch cho đoàn khách ở mỗi điểm hướng dẫn viên tổ chức hướng dẫn cho khách sao cho hợp lý và khoa học từ việc tổ chức cho khách đứng tham quan đến thứ tự các điểm du lịch được hướng dẫn. Chẳng hạn trong chương trình đoàn thăm đến khi đền Ngọc Sơn bên Hồ Hoàn Kiếm. Hướng dẫn viên hướng dẫn khách theo hình vòng cung rồi bắt đầu hướng dẫn khách từ nhóm đối tượng các chiến sĩ ôm bom ba càng lao vào xe tăng giặc Pháp hồi đầu năm 1946 với khẩu hiệu “Cảm tử cho tổ quốc quyết sinh”. Sau đó hướng dẫn khách tham quan núi Đào Tai trên có Bút Tháp với hàng chữ “Tả Thiên Thiên” (Viết lên trời xanh nói lên ý chí vươn lên của ông cha ta). Sau cùng mới dẫn khách tham quan giới thiệu cầu Thê Húc (nơi đón ánh sáng mặt trời) và tới khu đền Ngọc Sơn nơi có bàn thờ tưởng nhớ Trần Hưng Đạo – vị anh hùng dân tộc Việt Nam và Văn Xương vị thần coi việc văn chương khoa cử ở thế gian và kết thúc tham quan tại đó. Trong quá trình hướng dẫn tham quan cho khách hướng dẫn viên luôn đi chung với đoàn khách, không tách riêng khách, luôn quan sát quản lý đoàn khách của mình đặc biệt tại những khu vui chơi giải trí rộng lớn và đông người, khu vực gần chợ… hướng dẫn viên luôn nhắc nhở đoàn khách đi theo đoàn , nhắc nhở đoàn khách không được đi xa. Tuy nhiên hướng dẫn viên cũng nhắc nhở khách: Nếu bị lạc trong qúa trình tham quan thì du khách nên dừng lại nói đoàn vừa đi qua hướng dẫn viên sẽ quay lại đón khách, du khách không nên tự đi tìm đoàn vì khả năng còn lạc xa hơn . Ngoài việc hướng dẫn tham quan trong mỗi chương trình du lịch hướng dẫn viên của Trung tâm luôn tổ chức các cuộc giao lưu giữa các thành viên trong đoàn, biểu diễn văn nghệ, tham dự các lễ hội tại địa phương. Tóm lại trong quá trình hướng dẫn tham quan hướng dẫn viên tại Hạ Long-TTC không chỉ thể hiện là người có trình độ, kiến thức văn hoá, năng lực mà còn thể hiện là người có văn hoá lịch thiệp, luôn tạo sự thân thiện, nhiệt tình đối với khách. Tuy nhiên trong trình suốt chuyến du lịch không thể tránh những thiếu sót nhỏ gây không ít khó chịu cho khách. Hướng dẫn viên của Trung tâm sẽ cố gắng khắc phục dần, hạn chế tối đa những thiếu sót trong những tour du lịch tiếp theo. +Việc tổ chức tiễn khách: Tổ chức tiễn khách được hướng dẫn viên của Trung tâm thực hiện một cách chu đáo, ân cần như khi đón khách. -Đối với khách nội địa : Sau khi hướng dẫn viên tổ chức hướng dẫn khách tham điểm du lịch cuối cùng trong hành trình, hướng dẫn viên tổ chức cho khách lên xe đồng thời giúp khách kiểm tra hành lý trên phương tiện vận chuyển hướng dẫn viên hỏi thăm sức khoẻ của khách hiện tại, trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch của Trung tâm du khách thấy không hài lòng ở dịch vụ nào. Bằng cử chỉ lời nói lịch sự nhã nhặn hướng dẫn viên phát phiếu điều tra cho khách và mong muốn du khách góp ý kiến xây dựng chương trình cùng những lời cảm ơn khách đã tiêu dùng sản phẩm du lịch của Trung tâm, hẹn quý khách trong những chương trình du lịch tiếp theo. Sau đó hướng dẫn viên đưa cho mỗi du khách một tập gấp trong đó có các chương trình du lịch mà Trung tâm đã xây dựng nhằm mục đích quảng cáo sản phẩm của Trung tâm. - Đối với khách quốc tế: Cụ thể là đối với khách Trung Quốc đi bằng thẻ thông hành việc tiễn khách diễn ra tại cửa khẩu hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục xuất cảnh và vận chuyển hành lý. Còn đối với khách Pháp sang Việt Nam bằng đường hàng không hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục hải quan, thủ tục thương vụ, và thủ tục công an tại sân bay. Sau khi làm xong mọi thủ tục xuất cảnh cho khách, hướng dẫn viên chào khách và hẹn gặp lại du khách trong chương trình du lịch lần sau. Sau khi phương tiện chở khách đã chuyển bánh, hướng dẫn viên mới quay trở về Trung tâm và chương trình du lịch đã được tổ chức xong. + Báo cáo sau chuyến công tác: Trung tâm đã có bảng mẫu về báo cáo tài chính sau tour. Hướng dẫn viên ghi đầy đủ các thông tin vào bảng mẫu. Tuy các thông tin trong bảng mẫu tương đối đầy đủ nhưng hướng dẫn viên còn phải báo cáo bằng miệng về tình hình của đoàn khách với Ban giám đốc Trung tâm . 3. Nhận xét, đánh giá về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm Hạ Long – TTC: 3.1. Những thuận lợi và khó khăn: * Thuận lợi: Trung tâm Hạ Long-TTC là đơn vị hoạt động chuyên ngành du lịch trực thuộc Tổng công ty đầu tư thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi. Do đó, Trung tâm được sự giúp đỡ của Công ty và luôn được sự chỉ đạo từ Giám đốc và Chủ tịch hội đồng quản trị. Chủ tịch hội đồng quản trị rất chú trọng trong việc tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên lao động đặc biệt là việc tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên (cộng tác viên). - Cơ cấu tổ chức của Trung tâm bao gồm 18 người đó là một cộng đồng đoàn kết và chủ yếu là lực lượng trẻ, năng động có trình độ ngoại ngữ và đều có bằng đại học, cao đẳng. Đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên (cộng tác viên) của trung tâm rất nhiệt tình, có tinh thần xây dựng cao, có trình độ, có văn hoá, năng lực chuyên môn. - Ban giám đốc của Trung tâm là một ê kíp làm việc rất ăn ý, cùng nhau xây dựng chương trình du lịch, giúp đỡ và góp ý bộ phận điều hành tour và tạo điều kiện thuận lợi cho hướng dẫn viên và nhân viên của Trung tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ban giám đốc Trung tâm đã bàn bạc và đưa ra định mức lao động hợp lý cho hướng dẫn viên giúp hướng dẫn viên có môi trường làm việc tốt và an tâm làm việc lâu dài với Trung tâm. Khó khăn: - Hạ Long - TTC mới được thành lập, thị trường còn hạn hẹp, đối tác chưa nhiều, bộ máy tổ chức nhân sự mới, còn thiếu kinh nghiệm trong điều hành kinh doanh. - Kinh doanh du lịch ngày càng gay gắt nhất là về thị trường và giá cả, trong điều kiện giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế của công ty chưa được cấp lại sẽ làm ảnh hưởng đến thị trường hiệu quả kinh doanh và trong công tác hướng dẫn khách. - Trung tâm chưa có điều kiện mở các đại diện ở các nước bạn để khai thác nguồn khách, chưa tạo được quan hệ đối với các cơ quan liên quan trong việc kinh doanh du lịch ở nước bạn. Do đó nguồn khách của Trung tâm không thường xuyên. + Hầu hết hướng dẫn viên trong trung tâm không được qua đào tạo chính quy tại các trường nghiệp vụ hướng dẫn. Do đó phần nào ảnh hưởng đến chất lượng tour. 3.2. Ưu nhược điểm. * Ưu điểm. - Phải kể đến về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Trung tâm là đội ngũ hướng dẫn viên (cộng tác viên) có kinh nghiệm, hiểu được tâm lý của du khách, nhiệt tình chu đáo… đáp ứng được nhu cầu của khách. Đa số các chương trình Trung tâm tổ chức đều thành công. - Như đã nói đội ngũ công tác viên của trung tâm còn rất trẻ 30 tuổi do đó trong quá trình hướng dẫn khách họ tỏ ra rất linh hoạt trong công việc xử lý mọi tình huống xảy ra đối khách, họ rất nhanh nhạy nắm bắt tâm lý khách và thoả mãn tối đa mọi nhu cầu của khách. Chính vì điều này đã góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của trung tâm. * Nhược điểm : Do trung tâm không có phòng hướng dẫn mà toàn sử dụng hướng dẫn viên là cộng tác viên. Việc sử dụng cộng tác viên có cả ưu điểm và nhược điểm. Cộng tác viên chỉ hưởng thù lao theo tour không phải trả lương và chế độ kèm theo của nhân viên trong Trung tâm. Trung tâm không phải có trách nhiệm nhiều với họ. Nhược điểm : Trung tâm rất khó kiểm soát được hoạt động của cộng tác viên. Nếu hướng dẫn viên thiếu lương tâm, trách nhiệm sẽ gây ra thiệt hại cho trung tâm về uy tín, chất lượng chương trình thậm chí ngay cả tính mạng tài sản của khách. Hướng dẫn viên là người đại diện cho Trung tâm thực hiện các hoạt động kiểm tra đối với các nhà cung cấp nếu như hướng dẫn viên thông đồng với nhà cung cấp để thực hiện không đúng hợp đồng đã thỏa thuận giữa khách và Trung tâm thì sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của Trung tâm. Công tác viên làm việc theo khả năng chi trả của các Trung tâm, ở đâu trả cao hơn thì họ làm. Do vậy trong lúc thời vụ Trung tâm sẽ rất khó khăn trong việc tìm kiếm hướng dẫn viên . Cộng tác viên có thể làm việc cho nhiều công ty khác nhau do đó sẽ không đảm bảo về thời gian và sức khoẻ có khi còn bán khách. Công tác tổ chức hướng dẫn chưa tạo điều kiện thật tốt để hướng dẫn viên phục vụ khách du lịch được tốt hơn. Như ở trung tâm không xây dựng bài thuyết minh chung cho điểm du lịch cho tuyến du lịch do đó số lượng thông tin hướng dẫn viên đưa ra chưa đủ cung cấp cho khách du lịch. Thiết nghĩ để Trung tâm hoạt động có quy mô, tạo được sản phẩm chất lượng hơn thì Trung tâm nên xây dựng bài thuyết minh chung. Chương 3. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch để nâng câo hiệu quả sản xuất kinh doanh tại hạ long-ttc 1. Những căn cứ của đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Hạ Long –TTC. 1.1.Xu hướng phát triển của thị trường du lịch Việt Nam. Năm 2001 có vị trí đặc biệt quan trọng, là năm ngành Du lịch cùng các cấp các ngành mở đầu thựcc hiện nghị quyết đại hội đảng toàn quốc lần thứ IX, tạo đà cho bước phát triển mới để thực hiện kế hoạch 5 năm 2001-2005 và chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2001-2010 .Toàn ngành tiếp tục đẩy mạnh đà tăng trưởng đã đạt được, huy động mọi nguồn lực, đảm bảo thực hiện vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Phấn đấu năm 2001 vượt kế hoạch (được trình chính phủ từ tháng 5/2000) đón 2,2 triệu lượt khách du lịch quốc tế từ 10%-15% và vượt kế hoạch đón 12 triệu lượt khách du lịch nội địa trên 6%, tổng thu nhập xã hội tăng 10% so với năm 2000. Để thực hiện phương hướng, mục tiêu trên toàn ngành tập trung thực hiện những nhiệm vụ chủ yếu sau đây: (1).Tiếp tục thực hiện chương trình hành động quốc gia về du lịch: - Phát huy kết quả đạt được của năm 2000. Giải quyết dứt điểm các công việc từng dự án của chương trình đề ra năm 2000. Đề xuất chính phủ cho phếp thiết lập đại diện du lịch Việt Nam tại Trung Quốc, Nhật, Thái Lan, Pháp. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá du lịch ở những thị trường có nguồn khách lớn. - Tập trung xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo mang bản sắc riêng của Việt Nam , có đủ sức cạnh tranh trong khu vực và quốc tế, chú trọng đến sản phẩm du lịch sinh thái, văn hoá lịch sử... -Củng cố và mở rộng khai thác có hiệu quả những thị trường du lịch quốc tế trọng điểm ở khu vực Đông á- Thái Bình Dương ,Tây Âu, Bắc Mỹ... (2)Chú trọng đầu tư phát triển du lịch: -Phối hợp với các địa phương tiến hành đánh giá công tác đầu tư du lịch. Đầu tư hợp lý nâng cấp và phát triển các điểm thăm quan du lịch, nghiên cứu xây dựng dự án đầu tư hệ thống các trường đào tạo du lịch. - Hình thành và sử dụng hiệu quả quỹ pháy triển du lịch theo quy định tại điều 19 và 49 của pháp lệnh du lịch. (3) Tiếp tục xây dựng chủ trương chính sách luật pháp, chiến lược và quy hoạch phát triển du lich: Phối hợp cùng các bộ ,ngành xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách tài chính du lịch, chính sách ưu tiên đầu tư cho du lịch, chính sách xuất nhập cảnh đối với người và hành khách. Nghiên cứu miễn thị thực với các nước ASEAN, Nhật Bản, Pháp. Phối hợp với các ngành địa phương liên quan hoàn chỉnh xong quy hoạch phát triển du lịch của các tỉnh thành phố trực thuộc trung ương trong cả nước. (4) Kiện toàn bộ máy, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ. - Thực hiện đề án sắp xếp lại tổ chức ngành du lịch. - Tiếp tục củng cố kiện toàn bộ máy nhân sự. - Tập trung xây dựng đào tạo bồi dưỡng nâng cao đội ngũ cán bộ du lịch. - Đẩy mạnh công tác ứng dụng nghiên cứu khoa học công nghệ tiên tiến phục vụ công tác quản lý phát triển du lịch bền vững. (5) Chủ động hợp tác quốc tế tranh thủ nguồn lực bên ngoài để phát triển: Mở rộng và tăng cường hợp tác quốc tế, tạo lập hình ảnh và vị thế của du lịch Việt Nam khu vực và thế giới. Chủ động tham gia hợp tấc đa phương trong khu vực và quốc tế, trong các tổ chức diễn đàn quốc tế như WTO, PATA, ASEANTA, APEC...Thực hiện khai thác có hiệu quả các hợp đồng đã ký kết ,duy trì củng cố các quan hệ song phương. (6) Chú trọng công tác phối hợp liên ngành, địa phương. Tổng cục du lịch phối hợp chặt chẽ với các bộ, ngành và địa phương liên quan để tháo gỡ thủ tục giải quyết vướng mắc trong hoạt động du lịch. Ngoài ra các sở du lịch, sở Thương mại- Du lịch cần tăng cường công tác thông tin nhiều chiều giữa tổng cục du lịch với các cơ sở và doanh nghiệp . (7) Tăng cường sự lãnh đạo của đảng,đẩy mạnh công tác đoàn thể và thi đua. - Quán triệt Nghị quyết Đại hội Đảng toần quốc lần thứ IX, trên cơ sở đó toàn ngành xây dựng và triển khai các kế hoạch và chương trình cụ thể thực hiện nghị quyết IX. Xây dựng đảng bộ trong sạch vững mạnh, chăm lo xây dựng các tổ chức quần chúng. - Tuyên truyền động viên, cán bộ, công chức và người lao động toàn Ngành tham gia vào phong trào thi đua chào mừng đại hội đảng toàn quốc lần thứ IX và thực hiện nghị quyết đại hội . 1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ của Hạ Long-TTC. 1.2.1.Định hướng kinh doanh dịch vụ năm 2001 của Hạ Long - TTC. - Bám sát chương trình hành du lịch động quốc gia “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Bám sát chỉ đạo định hướng của công ty, xây dựng một số chương trình du lịch mới, tạo sản phẩm du lịch có đặc thù riêng, có uy tín với khách du lịch trong nước và quốc tế như: du lịch lễ hội, xuyên việt, điểm du lịch mới, các tour du lịch ngày nghỉ cuối tuần phù hợp với nhu cầu của khách hàng làm việc 40giờ/1tuần, các tour du lịch đường bộ đi Lào,Thái Lan,Trung Quốc...các tour du lịch kết hợp tham quan khảo sát nước ngoài phục vụ cho các dự án. - Củng cố phát triển kinh doanh thương mại, đại lý hàng hoá tại trụ sở Trung tâm và cơ sở liên kết hợp tác kinh doanh nhằm góp phần tăng nguồn thu , tăng ngân sách và tăng thu nhập cho người lao động. - Chuẩn bị nhân sự để thực hiện dịch vụ xuất khẩu lao động khi công ty được cấp giấy phép kinh doanh. 1.2.2. Phương hướng nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn tại Hạ Long -TTC. Được xem là linh hồn của đoàn khách trong chuyến du lịch, là sứ giả của doanh nghiệp , của địa phương và đất nước để đón tiếp và phục vụ khách. Hướng dẫn viên du lịch ngày càng có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Bởi hướng dẫn viên du lịch là bộ phận quan trọng quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch và ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của trung tâm. Sau khi nghiên cứu thực trạng công tác hướng dẫn tại trung tâm, em xin mạnh dạn đưa ra một số đề xuất đối với cơ quan hữu quan và đối vơi doanh nghiệp như sau nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (1). Đối với cơ quan hữu quan: Cần hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên và cộng tác viên. Đào tạo bồi dưỡng xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ hướng dẫn viên. (2). Đối với doanh nghiệp: Để hoàn thiện công tác hướng dẫn du lịch tại Hạ Long –TTC trước mắt cần phải: Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tại chi nhánh. -Tuyển chọn được đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên giỏi làm việc cho trung tâm. - Công tác hướng dẫn cần có bài bản hơn, nên xây dựng các biểu mẫu về điều hành tour và xây dựng bài thuyết minh chung cho hướng dẫn viên . 2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Hạ Long-TTC. 2.1.Đối với cơ quan hữu quan: 2.1.1.Hoàn thiện công tác quản lý hướng dẫn viên: *Để thống nhất các cấp trong việc quản lý hướng dẫn viên trước tiên phải chuẩn hoá hướng dẫn viên . Trong quy chế hướng dẫn viên ở điều 1 có ghi “Hướng dẫn viên trong quy chế này được hiểu là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có kinh doanh lữ hành)”. Thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết. Với tình trạng hiện nay điều này chưa bao hàm hết các đối tượng làm hướng dẫn viên cho mỗi công ty lữ hành có kinh doanh lữ hành quốc tế. Nhưng xu hướng chung là mỗi công ty sẽ cố gắng tạo cho công ty mình một lực lượng hướng dẫn viên phù hợp với quy chế trên. Nên trước mắt việc phân loại hướng dẫn viên để quản lý là biện pháp cần thiết. Nhưng phân loai theo tiêu thức nào, số năm công tác, văn bằng của hướng dẫn viên trong hay ngoài nước biên chế là vấn đề cần quan tâm.ở một số nước có ngành du lịch phát triển như Hungary, Canada họ có cách phân loại hướng dẫn viên là dựa theo trình độ của hướng dẫn viên để xác định khu vực hoạt động. - On site guide: là hướng dẫn viên hoạt động trong một di tích, một viện bảo tàng. - Local guide: là hướng dẫn viên địa phương có phạm vi hoạt động rộng hơn,có thể là một điểm du lịch trong thành phố hoặc khu vực vui chơi giải trí. - Regional guide: là hướng dẫn viên ở một khu vực có thể là miền Bắc, miền Nam hoặc một bang tuỳ theo đặc điểm lãnh thổ quốc gia. Loại hướng dẫn viên này phải thông thạo các tuyến hành trình trong khu vực mình,có kiến thức đầy đủ mỗi điểm du lịch tại khu vực đó. - Hoạt động trong cả nước là hướng dẫn viên National guide, hướng dẫn viên này có thể đơn phương thực hiện tốt công việc hoạt động trên khắp cả nước đòi hỏi có kiến thức tổng hợp và được đào tạo trình độ đại học. - Đối với cơ quan quản lý hướng dẫn viên được phân biệt bằng thẻ hướng dẫn viên ,phù hiệu mang theo khi thực hiện công việc hướng dẫn viên .Đội ngũ hướng dẫn viên như vậy được sắp xếp theo trật tự chung, phân biệt rõ ràng dễ kiểm tra và giám sát. ở Việt Nam sau một thời gian để các kế hoạch đào tạo thực thi có kết quả thiết nghĩ các cơ quan hưũ quan cấp trên nên phân loại hướng dẫn viên để quản lý theo cách này. *Một công cụ quản lý hướng dẫn viên trong tình hình hiện nay là thẻ hướng dẫn viên du lịch. Vấn đề cấp thẻ hướng dẫn viên tạm thời, đặc cách, điều kiện để được cấp hai loại thẻ tuy là biện pháp tốt nhất hiện nay nhưng vẫn chưa đủ để quản lý được lực lượng hướng dẫn viên vốn đa dạng phức tạp. Do vậy để cho việc cấp thẻ đạt được hiệu quả thiết nghĩ thành phần trong đội ngũ kiểm tra của hướng dẫn viên phải bao gồm cán bộ của tất cả các cơ quan hữu quan, cần có cơ quan quản lý về pháp luật tham gia vào. Hàng năm phải kiểm soát số hướng dẫn viên có thẻ thông qua các công ty quản lý hướng dẫn viên. Công ty phải báo cáo số lượng hướng dẫn viên hiện tại. Đây là vấn đề hết sức cần thiết nếu việc cấp thẻ hướng dẫn viên không nghiêm ngặt thì nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng hướng dẫn viên của toàn ngành. - Ngoài ra việc xử lý các vi phạm của hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch cũng là cần thiết.Trong điều 12 của quy chế hướng dẫn viên du lịch quy định “khi hướng dẫn viên vi phạm 1 trong những điều sau tuỳ theo mức độ có thể rút thẻ hướng dẫn viên hoặc đình chỉ hoạt động hướng dẫn viên du lịch tạm thời hay vĩnh viễn, bị xử phạt hành chính hoặc truy tố trước pháp luật. ŸBị toà án kết tù. ŸHành nghề hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân không có giấy phép kinh doanh lữ hành. ŸHành nghề trong lúc bị đình chỉ thẻ hướng dẫn viên . ŸVi phạm các điều 9 và điều 10. ŸĐối với những hướng dẫn viên có vi phạm thì được đưa về tổng cục du lịch hoặc sở du lịch và thương mại để giải quyết. Việc xử lý những hướng dẫn viên vi phạm thì nên xử lý ngay trong các công ty vì ở công ty họ còn bị ràng buộc về lơị ích từ thu nhập, công việc, sự tín nhiệm của công ty. Do đó, hướng dẫn viên sẽ có trách nhiệm cao hơn đối với công việc, không để xảy ra thiệt hại đáng tiếc. - Ngoài việc xử lý nghiêm minh những hướng dẫn viên vi phạm các công ty nên ưu tiên, thưởng cho những hướng dẫn viên giỏi, hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Vì như thế sẽ khích lệ lòng yêu nghề của hướng dẫn viên. Đào tạo bồi dưỡng và xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ hướng dẫn viên . 2.1.2. Vấn đề đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho hướng dẫn viên. Hàng năm các cơ quan hữu quan mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ cho hướng dẫn viên và cộng tác viên để không ngừng nâng cao trình độ của mình và cập nhật những thông tin mới nhất về chuyên ngành . - Những đối tượng đào tạo bồi dưỡng là các hướng dẫn viên thuộc biên chế của các công ty và các cộng tác viên. Mục tiêu đề ra là đẩy mạnh công tác đào tạo, làm mới cho các đối tượng sau: + Số kiêm nhiệm làm hướng dẫn viên (những người làm cộng tác viên cho các công ty và số người có thể làm hướng dẫn viên). + Đào tạo chính quy về hướng dẫn viên du lịch ở các trường. Cần phải mở rộng đối tượng đào tạo để sao cho đến giai đoạn sau năm 2000 lực lượng hướng dẫn viên sẽ có số lượng và trình độ chuyên môn đảm bảo cho công tác hướng dẫn và kinh doanh lữ hành được thực hiện tốt. - Mỗi công ty rất khó khăn để thực hiện riêng việc đào tạo bồi dưỡng hướng dẫn viên và cộng tác viên do đó tham gia vào công việc này gồm có: + Các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, đó là tổng cục du lịch, sở du lịch và sở thương mại - du lịch. + Các cơ sở đào tạo về ngoại ngữ chuyên môn và nghiệp vụ hướng dẫn gồm các trường như đại học Ngọai Ngữ và trường Du Lịch. + Đồng thời các doanh nghiệp du lịch và mỗi cá nhân có nhu cầu sẽ tham gia khoá học với tư cách độc lập, sẽ phải có nghĩa vụ nộp học phí. Như vậy Tổng cục du lịch, Sở du lịch, Sở thương mại du lịch cùng các cơ sở đào tạo phải tập trung nghiên cứu để thống nhất về các nguồn kinh phí dành cho đào tạo hướng dẫn viên. Phải xác định rõ mục tiêu,phương thức và nội dung đào tạo. Điều cần thiết hơn nữa là tìm ra đầu ra chắc chắn cho học viên vì đây là yếu tố cơ bản nhất để đào tạo hướng dẫn viên có đầy đủ ý nghĩa. 2.1.3. Vấn đề xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên . Đây là vấn đề to lớn do Tổng cục du lịch, Sở du lịch các địa phương kết hợp với Bộ giáo dục đào tạo đảm nhận. Tuy vậy, mỗi công ty không hề nằm ngoài vấn đề này mà trái lại cần tích cực tham gia đóng góp. Nó có ý nghĩa cho sự phát triển lâu dài của mỗi công ty và toàn ngành du lịch. Ta cần phải xác định nguồn nhân lực từ các trường ngoại ngữ và trường du lịch-những người có thể kiêm nhiệm làm hướng dẫn viên . Trong lâu dài biện pháp tốt nhất để đào tạo riêng cho mỗi ngôn ngữ như thế sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí cho học viên. Thiết nghĩ các cơ quan hữu quan nên quan tâm tới chất lượng đào tạo hướng dẫn viên ở các trường chính quy và một số trường dân lập, để nắm bắt tình hình từ đó có các chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo. Vì đây là nguồn nhân lực quan trọng góp phần vào sự phát triển của ngành du lịch nói chung và công ty du lịch nói riêng. 2.1.4. Tổng cục du lịch phối hợp với Bộ công an xây dựng đội cảnh sát du lịch. Trong những năm gần đây, ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp du lịch nói riêng rất quan tâm đến công tác quảng cáo, tiếp thị để tìm kiếm, cạnh tranh, thu hút, khai thác khách. ở nhiều diễn đàn tổng kết hội nghị, hội thảo có nhiều người cho rằng hiện tượng khá phổ biến của khách du lịch đến Việt Nam ít quay trở lại lần hai, ở nhiều khu vực số khách du lịch có xu hướng giảm sút. Có nhiều nguyên nhân khác nhau dẫn đến tình trạng trên như: sản phẩm du lịch của chúng ta kém chất lượng, thiếu đa dạng, chúng ta ít tìm hiểu khách du lịch cần gì ở chúng ta. Một hạn chế và cũng là một trong những nguyên nhân khách du lịch đến một lần và ít quay trở lại hay khả năng cạnh tranh, thu hút khách kém dẫn đến kết quả khó đạt dược như mong muốn. Đó là du khách chưa được đảm bảo an toàn tuyệt đối về tính mạng, thân thể, tài sản của họ trong suốt hành trình. Vẫn còn hiện tượng bán hàng rong làm phiền khách, tệ nạn móc túi, ăn trộm, nạn ăn xin... Để khắc phục tình trạng trên và để ngành du lịch Việt Nam thành công trong xu thế hội nhập và cạnh tranh với khu vực và thế giới thì việc xây dựng đội cảnh sát du lịch là cần thiết. 2.1.5. Hàng năm tổng cục du lịch nên tổ chức các cuộc thi “Hướng dẫn viên du lịch’’. Thông qua cuộc thi này hướng dẫn viên nâng cao được nghiệp vụ, tầm hiểu biết của mình và thông qua hội thi này chúng ta tìm kiếm và tạo ra những cái duyên cho đội ngũ phục vụ khách du lịch. Cái duyên tôn trọng thiện chí và mến khách một cách thực tâm không giả tạo. 2.2 Đối với trung tâm Hạ Long-TTC. 2.2.1 Hoàn thiện bộ máy tổ chức. Theo sơ đồ bộ máy hoạt động của một công ty lữ hành nói chung thì bao giờ cũng có ba phòng ban bộ phận hoạt động du lịch. - Phòng thị trường. - Phòng điều hành. - Phòng hướng dẫn. Song trên thực tế tại Trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế Hạ Long chưa có phòng hướng dẫn. Xét về điều kiện hiện nay Trung tâm cộng tác viên cần phải lập phòng hướng dẫn và hoàn thiện các bộ phận chức năng khác như bộ phận chuyên về marketing, bổ xung thêm người cho bộ phận inbound bổ xung nhân viên tiếp khách lẻ nhằm đáp ứng phương hướng phát triển và số lượng khách du lịch mà Trung tâm phục vụ trong thời gian tới. Điều này sẽ giúp Trung tâm điều hành hoạt động các chương trình du lịch được hoàn thiện hơn. Cùng với đội ngũ hướng dẫn viên sẵn có Trung tâm sẽ không lâm vào tình trạng thụ động trong việc tìm kiếm, lựa chọn hướng dẫn viên ở bên ngoài đồng thời kiểm soát được các hoạt động của hướng dẫn viên cũng như chất lượng thực hiện của các chương trình du lịch mà Trung tâm đã xây dựng. 2.2.2 Đào tạo bồi dưỡng xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên của Trung tâm. Xuất phát từ nội dung của hoạt động du lịch bao gồm 4 hoạt động là: - Hoạt động tổ chức du lịch. - Hoạt động hướng dẫn tham quan. - Hoạt động kiểm tra, giám sát. - Các hoạt động khác. Do vậy giải pháp chung để hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn là cần thực hiện tốt từng hoạt động. Cụ thể là: bộ phận điều hành phải nắm chắc được sở thích, tâm lý và đặc điểm tiêu dùng du lịch sắp xếp đưa đón và bố trí lưu trú, ăn uống cũng như tổ chức các chuyến tham quan và cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách, hạn chế các sai sót dù là nhỏ nhất. Bộ phận điều hành hàng năm phải đi khảo sát tuyến, tìm ra những tuyến mới và những thay đổi ở các điểm tham quan, ký kết hợp đồng mới với các nhà cung cấp. Thường xuyên mở rộng và củng cố mối quan hệ các nhà cung cấp. Luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin nhanh nhất chính xác nhất. Trong khi thực hiện chương trình du lịch, bộ phận điều hành phải thường xuyên giữ liên lạc với các nhà cung cấp, với hướng dẫn viên, lái xe để có thể giải quyết nhanh chóng mọi sự cố bất ngờ có thể xảy ra. Tổ chức thu thập phiếu nhận xét của khách hàng về chất lượng các dịch vụ có trong chương trình như chất lượng của hướng dẫn viên, xe ôtô, khách sạn... Tuy nhiên vì người trực tiếp thực hiện chương trình du lịch là các hướng dẫn viên, nên dù cho chương trình có được thực hiện tốt đến đâu mà chất lượng hướng dẫn viên không đảm bảo thì chương trình đó cũng bị cho là không có chất lượng. Do vậy Trung tâm cần tiến tới việc xây dựng tuyển dụng hướng dẫn viên cho Trung tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chủ động về hướng dẫn viên. ở đây ta đi sâu vào các biện pháp để có được một đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp giỏi về nghiệp vụ. Như đã phân tích ở chương 2 hiện tại Trung tâm vẫn chưa thể có đội ngũ hướng dẫn viên chính thức vì mới thành lập quy mô hoạt động còn chưa lớn và nguồn khách vẫn còn chưa ổn định nhưng về lâu dài thì Trung tâm cần ít nhất là 2 hướng dẫn viên hợp đồng dài hạn (biên chế) và một số cộng tác viên thường xuyên. Trong đó có một hướng dẫn viên tiếng Pháp và một hướng dẫn viên tiếng Trung bởi vì nguồn khách truyền thống của Trung tâm vẫn là khách Pháp và khách Trung, Trung tâm có bạn hàng quen thuộc thường xuyên gửi khách về. Và cũng cần bổ xung thêm là các nhân viên điều hành tại Trung tâm đều đã có thời gian dài làm hướng dẫn viên và các ngoại ngữ Anh, Pháp, Trung nên khi cần đều có thể hướng dẫn cho khách. *Tuyển chọn và đào tạo hướng dẫn viên cho Trung tâm. wVấn đề tuyển dụng hướng dẫn viên . Trung tâm cần có một hướng dẫn viên tiếng Pháp và một hướng dẫn viên tiếng Trung là hai thứ tiếng của hai nguồn khách chính. Những hướng dẫn viên này phải được đào tạo một cách chính quy về nghiệp vụ hướng dẫn, giỏi ngoại ngữ có kiến thức tổng quát về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội và có lòng yêu nghề. Tất nhiên để có được đội ngũ hướng dẫn viên như vậy cần phải trả mức lương thoả đáng. Xuất phát từ những yêu cầu đối với hướng dẫn viên là: - Yêu cầu phẩm chất chính trị. - Yêu cầu về kiến thức. - Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp. - Yêu cầu về sức khoẻ. Ta nhận thấy có các nguồn để tuyển chọn như sau: + Cộng tác viên làm việc cho công ty (đối tượng này thường là giáo viên dạy tiếng Pháp, tiếng Trung hoặc sinh viên đang học tiếng Pháp, tiếng Trung hay cán bộ về hưu biết tiếng Pháp, tiếng Trung...). + Hướng dẫn viên chuyên nghiệp đang cộng tác với chi nhánh (có thể là hướng dẫn viên tự do hay hướng dẫn viên của các công ty khác). Đối với nguồn thứ nhất, những đối tượng này không được đào tạo chính thức về du lịch nên họ không có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Những đối tượng là giáo viên, sinh viên có thể đáp ứng yêu cầu về sức khoẻ và ngoại ngữ nhưng các cán bộ về hưu rất khó đáp ứng được tiêu chuẩn này, bên cạnh đó họ lại có nhiều kinh nghiệm về văn hoá - xã hội và ứng xử mà đối tượng là sinh viên không có được. Ngược lại với nguồn thứ nhất, các đối tượng nguồn thứ hai được đào tạo đầy đủ về chuyên môn, nghiệp vụ có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn .Trong nguồn này bao gồm cả hướng dẫn viên đã đi lâu năm và những người đang còn là sinh viên trong các trương du lịch. Hiện tại có một số trường công lập đào tạo hướng dẫn viên là: Trường du lịch Hà Nội, trường Du lịch Vũng Tàu và đại học Mở Hà Nội... Theo em đối với nhu cầu hiện nay của trung tâm thì nên tuyển chọn từ nguồn thứ hai là những người đã được đào tạo những kiến thức cơ bản về du lịch và giỏi vể ngoại ngữ. Vì nhu cầu tuyển chọn không nhiều nên chi nhánh nên tuyển chọn những người có nhiều kinh nghiệm bởi vì nếu như Trung tâm chọn trong số những người đang còn là sinh viên thì không đảm bảo được điều kiện về thời gian và còn phải đào tạo thêm nhiều. Trung tâm có thể tuyển chọn trong số hướng dẫn viên đang cộng tác hoặc trong số các cộng tác viên mà đáp ứng được yêu cầu tuyển chọn. Về hình thức tuyển chọn: Trung tâm nên sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công bằng chính xác. Về quy trình tuyển chọn trung tâm có thể làm theo các bước sau: - Lập ra hội đồng tuyển chọn. - Lập ra những danh sách những yêu cầu tuyển chọn và thời gian tuyển chọn, các môn thi tuyển. - Đăng thông báo trên báo. - Nhận hồ sơ phỏng vấn sơ bộ ứng cử viên dự tuyển. - Đánh giá lý lịch ,bằng cấp. - Sau khi thi tuyển, lập danh sách số người (khoảng 5 người) tiến hành phỏng vấn sâu và khám sức khoẻ. - Nhữnh người vượt qua vòng này sẽ được tuyển dụng ,ký hợp đồng lao động. w Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên . Đối với hướng dẫn viên thuộc biên chế của chi nhánh cần gửi đi học các khoá bồi dưỡng của tổng cục du lịch kết hợp với trường du lịch Hà Nội, trường Khoa học xã hội - Nhân văn. Vào những lúc không phải thời vụ. - Trung tâm nên cấp một phần kinh phí học tập cho những hướng dẫn viên của trung tâm nếu có nguyện vọng học thêm nâng cao nghiệp vụ có lợi cho hoạt động hướng dẫn. - Nếu có điều kiện Trung tâm có thể gửi hướng dẫn viên du lịch dẫn viên của mình sang các nước láng giềng phát triển về du lịch để học hỏi kinh nghiệm hướng dẫn và tốt nhất là sang Pháp học những lớp bồi dưỡng ngắn hạn vừa nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn vừa nâng cao trình độ ngoại ngữ . *Tuyển chọn và đào tạo cộng tác viên cho Trung tâm. Như đã phân tích ở trên sử dụng cộng tác viên có cả hai mặt lợi và hại nhưng xu thế phát triển hiện nay là hình thành đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp. Lực lượng cộng tác viên này chủ yếu làm hướng dẫn để kiếm tiền và họ không thích bị ràng buộc vào một công ty nào mà tự do làm hướng dẫn cho các công ty khác nhau. Trung tâm cần phải sàng lọc kỹ để có cộng tác viên giàu kinh nghiệm và đông đảo để có thể sử dụng bất cứ lúc nào. w Vấn đề đào tạo ,bồi dưỡng cộng tác viên. Đối với cộng tác viên, trước hết công ty cần tổ chức bản hợp đồng với cộng tác viên về vấn đề bồi dưỡng nghiệp vụ, trong đó cần nêu rõ trách nhiệm của cả hai bên, có khoản mục chi tiết về: - Quyền lợi của cộng tác viên khi tham dự khoá bồi dưỡng, chi phí học tập, công việc thực hiện trong thời gian học. - Thời gian phục vụ cho trung tâm sau khi gửi đi học. Và cũng cần phải có chính sách bồi dưỡng thường xuyên cho cả hướng dẫn viên và cộng tác viên về kiến thức chính trị, xã hội, chế độ chính sách của Đảng và Nhà nước các chủ trương quan điểm,định hướng phát triển của ngành nhằm nâng cao trình độ mọi mặt giúp hướng dẫn viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Ví dụ như : + Cung cấp tài liệu cập nhật. + Mời chuyên gia tổ chức hội thảo, nói chuyện hoặc gửi hướng dẫn viên và cộng tác viên đến các hội nghị của Tổng cục Du lịch hoặc trường Du lịch tổ chức. 2.3. Hoàn thiện công tác hướng dẫn du lịch của Trung tâm. Đây là một vấn đế về công tác hướng dẫn của Trung tâm cần được giải quyết càng sớm càng tốt. - Đối với công tác điều tour. + Việc điều hành các tour du lịch của trung tâm còn quá sơ sài, đơn giản ,thiếu những văn bản cụ thể về điều tour như bảng kế hoạch điều tour, giấy uỷ quyền của hướng dẫn viên du lịch dẫn viên, văn bản có liên quan đến việc điều tour. Thiết nghĩ đây là những tài liệu quan trọng trong công tác hướng dẫn viên du lịch dẫn. Do đó Trung tâm nên lập ra các biểu mẫu và các văn bản có liên quan đến việc điều tour để có thể lưu giữ được lâu hơn và sau mỗi một chương trình du lịch có thể rút ra được kinh nghiệm cho chương trình sau. + Cần lập ra các phiếu thăm dò khách hàng để khách hàng đánh giá về Trung tâm sau chuyến du lịch của khách. Qua sự đánh giá đó sẽ giúp ích cho Trung tâm rất nhiều về quá trình tổ chức tour. Có thể lập ra phiếu điều tra khách du lịch như sau: Tên khách hàng: ................................................................................................. Thuộc đoàn: ........................................................................................................ Theo tuyến du lịch: ............................................................................................. Từ ngày:...đến ngày... tháng ... năm ... Xin quý khách vui lòng đánh giá chất lượng của chương trình du lịch theo bảng sau: Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Lý do 1.Hướng dẫn viên +Trình độ +chuyên môn +Nghiệp vụ +Tinh thần +Trách nhiệm +Thái độ phục vụ 2.Ăn 3.Ngủ 4.Lái xe 5.Điểm du lịch 6.Các ý kiến khác Xin chân thành cám ơn quý khách. Người điều tra Qua bảng diều tra của khách hàng Trung tâm có thể biết được phần trăm sự thành công của chuyến du lịch.Vì đây là những ý kiến rất thiết thực khi khách hàng đã tiêu dùng xong sản phẩm du lịch của trung tâm. - Cần lập các bài thuyết minh chung cho các điểm du lịch, cho hướng dẫn viên để hướng dẫn viên có thể làm việc dễ dàng hơn. Đảm bảo cung cấp đủ các thông tin về lịch sử, văn hoá, địa lý, kinh tế của các điểm du lịch. Tạo nên sự phong phú đa dạng các thông tin đối với khách du lịch. - Trung tâm nên xây dựng quy chế làm việc cho hướng dẫn viên trong đó có chỉ rõ mức thưởng, phạt hướng dẫn viên. Nên có nhiều mức thưởng khác nhau để khuyến khích hướng dẫn viên trong công việc. Cần đưa thêm những quy định bằng văn bản trong đó nêu rõ các biện pháp mà Trung tâm sẽ áp dụng khi xảy ra trường hợp vi phạm của hướng dẫn viên .Mức phạt của hướng dẫn viên du lịch dẫn viên cũng có nhiều mức khác nhau để lần sau hướng dẫn viên du lịch dẫn viên không còn tái phạm. Các quy định cần phải công bố ràng trước Trung tâm. Trung tâm nên xây dựng nội quy hướng dẫn viên về : + Trang phục: Nam mặc quần tây, áo sơ mi dài tay có cổ, thắt calavat. Nữ mặc áo dài truyền thống Việt Nam. Hướng dẫn viên đi giầy hoặc dép có quai hậu. + Cư sử : Hướng dẫn viên phải luôn tôn trọng khách nhất là trong giao tiếp với họ, hướng dẫn viên phải nhớ tên thành viên trong đoàn không gọi sai hoặc nhầm tên khách nhất là tên của người trưởng đoàn. + Hướng dẫn viên không nhận tiền Boa của khách. + Thời gian làm việc và trách nhiệm trong tour. - Hạ Long - TTC nên xây dựng hệ thống tài liệu về các điểm du lịch. Làm được điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên . - Trung tâm xây dựng mối quan hệ thường xuyênvới các địa phương nơi Trung tâm hay triển khai hoạt động hướng dẫn. Điều này nhằm bảo vệ hướng dẫn viên và cộng tác viên của Trung tâm đồng thời nhanh chóng đứng ra giải quyết ổn thoả khi những vi phạm đáng tiếc xảy ra. - Thường xuyên có cuộc họp rút kinh nghiệm trong phòng hướng dẫn viên du lịch dẫn, trong tập thể nhân viên của Trung tâm để tạo ý thức chấp hành quy định chính sách của Trung tâm. - Một vấn đề khó khăn là Trung tâm phải tạo ra bầu không khí hoà thuận, đoàn kết, tác động đến tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên trong Trung tâm. Quy định trách nhiệm kết hợp với việc tạo điều kiện trong công, việc cho mỗi hướng dẫn viên. Với sự giúp đỡ của Trung tâm hướng dẫn viê cộng tác viên không chỉ hoàn thành nhiệm vụ của bản thân mà còn gián tiếp tham gia vào hoạt động điều hành, marketing của trung tâm. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình, những ý kiến đóng góp của hướng dẫn viên là thực tiễn xuất phát từ ý kiến của khách. Do đó trung tâm nên tạo điều kiện giúp đỡ hướng dẫn viên. - Đối với những cộng tác viên thường xuyên làm việc cho trung tâm (trong suốt cả năm ) thì Trung tâm cần có chế độ ưu đãi hơn. Ví dụ như ký hợp đồng ngắn hạn hoặc trả lương cao hơn. - Đối vối những cộng tác viên thông thường tuy không được ưu đãi như cộng tác viên thường xuyên nhưng Trung tâm vẫn phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ. Tuy nhiên cả cộng tác viên và hướng dẫn viên đều phải tuân thủ các quy định của nhà nước và tổng cục du lịch, cũng như các quy định riêng của Trung tâm, như là các biện pháp sẽ áp dụng nếu hướng dẫn viên dẫn viên vi phạm hợp đồng và khi có phàn nàn hợp lý từ khách.