Đề tài Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh

CHI CỦA KHÁCH LƯU TRÚ LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG VÀ TIỄN KHÁCH THEO DÕI NỢ KHÁCH RỜI KHÁCH SẠN THANH TOÁN - Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ vào sự giao dịch của khách với khách sạn. Một chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn : - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. - Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhập phòng. - Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ cuả khách sạn. - Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán, trả buồng và rời khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đối với từng giai đoạn trong một chu trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách. 1.3.Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 1.3.1 Định nghĩa về khách du lịch Định nghĩa về khách du lịch quốc tế của Liên Hiệp các quốc gia-Leagua of Nations năm 1937 là “Bất cứ ai đến một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất 24h” Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam được ban hành năm 1999 quy định: Tại điều 20 chương IV : “khách du lịch bao gồm khách du lich nội địa và khách du lịch quốc tế’’ “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,nguời Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam,người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” “Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” 1.3. 2 Vai trò và ý nghĩa : Quy trình đón tiếp có vai trò quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách. - Nếu nhân viên lễ tân trong quả trình đón tiếp khách gây được ấn tượng tốt với khách thì qứa trình phục vụ sau đócủa khách sạn với khách sẽ dễ dàng hơn. - Khi đón tiêp khách nhân viên lễ tân sẽ phần nào nắm được sở thích, mục đích cũng như tính cách của khách, từ đó đưa ra các biện pháp cũng như cách phục vụ sao cho phù hợp với tính và mục đích lưu trú tại khách sạn. - Trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ nắm được các thông tin về khách, kịp thời báo cho công an nếu khách có liên quan đến viẹc điều tra của công an. 1.3.3. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách trong khách sạn. SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN Chào đón khách Xác định công việc đặt buồng Nhận yêu cầu của khách Xác nhận khả năng đáp ứng Thỏa thuận và thuyết phục Đăng ký khách Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng và giao chìa khóa Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách Từ chối hẹn dịp khác Chấp nhận Có đặt trước Chưa đặt trước Bước 1 :Chào đón khách - Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách, thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đở kách là yếu tố quan trọng gây cảm tình với khách. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách . Sau khi chào đón nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?Nếu : * Khách có đặt buồng trước . + Hỏi tên khách và tìm hố sơ đăng ký đã chuẩn bị trước. +Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách. +Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không. +Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách. * Khách không đặt buồng trươc (khách vãng lai ) + Nhận yêu cầu của khách. + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. + Thoả thuận và thuyết phục khách . . Nếu khách sạn có khả năng dáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tântiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. . Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giử khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách kông đồng ý nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách hẹn dịp khác và giúp đỡ khách tìm khách sạn khác. Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký khách + Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. + Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách. + Lấy chữ ký cảu khách vào các phiếu đăng ký . Bước 4 :Xác định phương thức thanh toán. + Xác định giá buồng của khách. + Xác định đối tuợng thanh toán và phương thức thanh toán. *Khách tự thanh toán: - Tiền mặt (kể cả séc du lịch ),Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán tiền trước ngay khi đăng ký . - Thẻ tín dụng : khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau : + Xem lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận dược không ? +Kiêm tra xem thẻ còn hiệu lực không? + Xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng không ?qua máy đọc thẻ hoặc bản thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng. + Kiểm tra tên khách có đúng tên ghi trên thẻ không ? + Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách . Khách được các công ty thanh toán. Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác(thư khẳng định, tiền tạm ứng ) Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biêt các dịch vụ nào công ty sẽ thanh toán và nhữnh dịch vụ nào khách phải tự thanh toán. Thanh toán bằng vouchers Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trúthông qua các công ty du lịch, các đại lí lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cáp cho khách hàng. Khách sạn thu các vouchers của khách khi họ đến đăng ký buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán. Bước 5 :Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách, sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6 :Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về nhữnh chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về : giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặt biệt, các chưong trình khuyến mãi, giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoả mái tại khách sạn. Bước 7 : Đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ cách sử dụng các thiệt bị trong phòng và hỏi khách về nhu cầu ban đầu của họ trứơc khi rời phòng khách nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. Bước 8 :Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin. Sau khi khách đến buồng, nhân viên lễ tân cần phải hoàn tất những công việc sau : - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. - Thông tin về khách lưu trú cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách. PHẦN 2 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Vĩnh Khánh 2.1. 1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh - Khách sạn Vĩnh Khánh chính thức đi vào hoạt động vào đầu năm 2007là khách sạn đầu tiên của thành phố Tam Kỳ được thiết kế theo phong cách hiện đại trang nhã và nội thất sang trọng của Trung Hoa. - Phương châm của khách sạn là tối đa hoá lợi ích của khách hàng góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam. Tên doanh nghiệp được đăng ký là :Công ty cổ phần Vĩnh Khánh. - Địa chỉ :Lô 37, 38 Hùng Vương- Tam Kỳ- Quảng Nam. - Khách sạn đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số : 3303070237 vào ngày20/10/2006. - Tên chủ sở hữu là :Hồ thị Tuyết Hoa - Tên tổng giám đốc hoặc giám đốc điều hành :Hồ thị Tuyết Hoa Điện thoại :0510. 3845588 0510. 3845589 Fax 0510. 3845566 Mobile 0983845589 09003503008 Website : WWW. Vĩnh Khánh hotel. com Email : Vĩnh Khánh hotel@vnn. vn - Khách sạn đựơc xây dựng với quy mô là 25 buồng - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng, không gian thoáng đảng, mát mẻ. => Khách sạn Vĩnh Khánh đã được sở thể thao –du lịch Quảng Nam công nhận là đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. 2.1. 2 Vị trí của khách sạn : Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tam thành phố Tam Kỳ (trên trục chính đường Hùng Vương )thuận tiện cho việc đi lại của quý khách. - Khách sạn nằm ở gần khu mua sắm như : siêu thị coop mart, nhà sách lớn Nguyễn văn Cừ và nhà sách văn hoá Hoà Bình . Đặt biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các điểm du lịch của Quảng Nam như : + Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7 km. +Bãi biển Tam Thanh xinh đẹp hiền hoà cách 5 km. +Cách sân bay Chu Lai, bãi tắm biển Rạng, Cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thắng cảnh Bàn Than, Hồ Giang Thơm khoảng 25- 30 km. + Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào khi đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là hai di sản văn hoá thế giới nổi tiếng :Thánh địa Mỹ Sơn huyền bí và phố cổ Hội An trầm mặc. =>Với vị trí đặt biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu trú tại dây. Khách sạn rất yên tĩnh, xung quanh có ít hộ dân cư không có các cơ sở sản xuất gây tiếng ồn, không khí nơi đây rất trong lành, thoáng mát giúp quý khách có những giây phút nghỉ ngơi thư giản thật thoả mái. Từ ngoài lang cang của các phòng trong khách sạn quý khách có thể ngắm nhìn toàn bộ thành phố Tam Kỳ trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện, nhịp sống sôi động ở nơi đây. 2.1.3. Các dịch vụ của khách sạn : Ngoài việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, khách sạn Vĩnh Khánh còn phục vụ nhiều dịch vụ khác : + Ăn điểm tâm, cà phê. +Dịch vụ taxi phục vụ khách đi lại, tham quan tắm biển và nhiều dịch vụ khác. + Phòng ngủ của khách có máy điều hoà nhiệt độ, máy nước nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại, Internext không dây. . + Khách sạn còn có đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp năng động, phục vụ nhiệt tình, quan tâm và mến khách. Chính vì vậy mà khách sạn đã ngày càng thu hút được nhiều nguồn khách đem lai doanh thu cho khách sạn. 2.1. 4. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: + Chức năng : Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Vĩnh Khánh có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn, uống, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách trong và ngoài nước đến với Tam Kỳ và lưu lại tại khách sạn. Khách sạn Vĩnh Khánh còn tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc họp. Vĩnh Khánh đã quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao. + Nhiệm vụ : Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức các hoạt động dịch vụ có chất lượng cao. Xây dựng các chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing phù hợp với đặt điểm kinh doanh của khách sạn và thị trường du lịch nhằm thu hút khách và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Xây dựng và tổ chức các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách sạn. Quản lý khai thác hiệu quả cơ sở vật chất, nguồn vốn hiện có đảm bảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị, đầu tư theo chiều sâu. Cân đối thu chi thực hiện các nhiệm vụ của nhà nước theo quy định đẩy mạnh nguồn thu ngoại tệ. Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật và các thông lệ quốc tế có liên quan, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống xã hội, bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam. Thực hiện các chính sách lao động khen thưởng và hưởng lương bổng theo đúng quy định của pháp luật, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi hợp lý cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn. 2.1. 5 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Vĩnh Khánh. a/ Sơ đồ SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ KHÁCH SẠN VĨNH Giám đốc Phó giám đốc Lễ tân Lưu trú Kế toán Bảo vệ Nhà hàng Dịch vụ bổ sung Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên NV Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng - Khách sạn Vĩnh Khánh vừa áp dụng mô hình tổ chức theo kiểu tổng hợp, vừa có cơ cấu trực tuyến vừa có cơ cấu chức năng. Khách sạn Vĩnh Khánh mô hình tổ chức này đã chuyên môn hoá được cán bộ lãnh đạo các bộ phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh của từng bộ phận. Các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh. Đảm bảo nguyên một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện. b/ Chức năng và nhiệm của từng bộ phận - Giám đốc : Là người chịu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm nhất về hiệu quả kinh doanh và về mặt pháp luật. - Phó giám đốc : Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hóạch xây dưng quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, - Kế toán hành chính : Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh về việc thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư thiết bị tiền vốn, kinh phí kịp thời báo cáo cấp trên. - Lễ tân : Là tổ chức trọng điểm trong lời ăn tiếng nói cử chỉ phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự nhã nhẹ. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiến các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định. - Lưu trú : Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bồi dưỡng các khu vực vệ sinh công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng. - Bảo vệ : Quản lý hệ thống cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn. Cung cấp các điều kiện kỷ thuật cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hoạt động bình thường của khách sạn. - Nhà hàng : Chuẩn bị chế biến thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn cung như khách vãn lai cung cấp cho khách các món ăn đồ uống theo thực đơn đã dặt phối hợp với các bộ phận khác như lẽ tân, buồng trong việc phục vụ trước khi chế biến phục vụ cho khách . 2. 2 . Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn 2. 2. 1. Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp Khu vực đón tiếp là nơi khách đầu tiên đặt chân đến nó đã tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và tang thiết bị ở đây. - Bộ phận lễ tân được thiết kế hiện đại sang trọng và lịch sự - Máy fax bao gồm cả chức năng photo, máy vi tính có cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình. - Hệ thống tổng đài điện thoại v ới nhiều bàn điện thoại để áp dụng nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách. - Sánh lễ tân rộng mát với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân có cây cảnh được bố trí rất đẹp mắt tao không gian hài hoà đem lai cảm giác thoả mái và dễ chịu. - Trên quầy lễ tân có máy điều hoà và có đồng hồ báo giờ của các nước như Trung Quốc, Mỹ, Nhật 2. 2. 2 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận lưu trú Trang thiết bị tiện nghi Phòng đơn Phòng đôi Phòng Vip Đồ gỗ Giường Tủ quần áo Bàn ghế tiếp khách Bàn đầu giường Sàn nhà Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Đồ vải Các loại chăn Ga- gối Nệm Rèm cửa Khăn các loại Thảm Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Đồ điện Tủ lạnh Bình nóng lạnh Điện thoại Điều hoà Đèn phòng – đèn ngủ Bình nấu nước sôi Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Đồ thuỷ tinh Ly uống nước Gương soi Gạt tàn Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Tranh ảnh Ö Ö Ö Dép Ö Ö Ö Nhận xét của bản thống kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trobg phòng khá đầy đủ hiệ đạ, tiện nghi phục vụ khách tương đối tốt. Tuy nhiên còn một số thiết bị đã cũ cần phải thay thế ví dụ như :Thảm chùi chân, móc treo quần áo. Khách sạn cần phải kiểm tra thường xuyên, tu sửu trang thiết bjị trong phòng để đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của khách sạn. 2. 2. 3 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận ăn uống (của nhà hàng ) STT Trang thiết bị Số lượng Tình trạng 1 Ti vi 2 Tốt 2 Máy điều hoà 4 Tốt 3 Bàn, ghế 25 Cần bố trí thêm 4 Tủ lạnh 1 Tốt 5 Quat trần 2 Tốt 6 Quạt đứng 4 Tốt 7 Điện thoại 1 Cần bố trí thêm 8 Đầu DVD 1 Tốt Nhận xét : Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị của bộ phận nhà hàng tương đối tốt nhưng cần phải bố trí thêm bàn ghế để đảm bảo phục vụ tốt hơn và điện thoại cũng rất cần thiết nên đề nghị nhà hàng bố trí thêm để hổ trợ cho khách khi khách cần đến. 2. 2. 4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung Khách sạn phục vụ massage được bố trí ở tầng trệt với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lòng cho khách. - Ngoài việc phục vụ ở phòng khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường có sức chứa từ 50- 300 khách. 2.2.5. Thực trạng về đội ngũ nhân viên trong khách sạn: Bộ phận Tổng cộng Đại học Cao đẳng Trung cấp Nam Nữ SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Giám đốc 1 6,25 1 6,25 1 6,25 P. Giám đốc 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Lưu trú 4 25 2 12,5 2 12,5 1 6,25 3 18,75 Lễ tân 2 12,5 1 6,25 1 6,25 Kế toán 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Nhà hàng 3 18,75 1 6,25 2 12,5 1 6,25 2 12,5 Bảo vệ 2 12,5 2 12,5 2 D.vụ bổ sung 2 12,5 1 6,25 1 6,25 1 6,25 1 6,25 à Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy được lực lượng lao động của khách sạn Vĩnh Khánh có trình độ cao, chủ yếu là trung cấp, cao đẳng và đại học. Mỗi bộ phận đều có một chuyên môn riêng, chị trách nhiệm toàn bộ về chuyên môn của mình. 2. 3 Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khành 2. 3. 1 Phân tích cơ cấu doanh thu. - Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn. Mở cửa đón khách từ đầu năm 2007 hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng chủ yếu là khách nội địa. Đối với khách quốc tế khách sạn chiếm tỷ lệ cao hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn do khách sạn được thiết kế theo phong cách Trung Hoa, khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, Braxin, Hàn Quốc. . Tỷ lệ khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. ĐVT: Triệu lượt Năm 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TL% SL TL% 2008/2007 Tỏng lượt khách 972 100 1439 100 148 Khách nội địa 738 75, 9 903 62, 75 122, 3 Khách quốc tế 234 24, 1 536 37, 25 229 Nguồn ;phòng kế toán tài vụ =>Nhận xét: Năm2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn, nguồn khách chủ yếu là khách nội địa . Có sự chênh lệch lớn đối với khách quốc tế do hình ảnh khách sạn chưa được đi xa. +Tổng lược khách là 927 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75. 9% còn khách quốc tế chiếm 24. 1% - Năm 2008; Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiếm lược kinh doanh mới phù hợp với thị trường du lịch nhờ vào hoạt đông marketing, chiến lược quảng bá hợp lý làm cho nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến khách sạn nhiều hơn nên nguồn khách tăng lên rõ rệt so với năm 2007 - Trong đó tổng lựơt khách 1439 tăng 476 lượt, khách nội địa tăng 175 lượt, còn khácg quôc tế tăng lên rất nhiều 302 lượt *Tình hình nguồn khách của khách sạn quý 1/2009 Chỉ tiêu Tốc độ phát triển T 1 T 2 T 3 T2/T1 T 3/ T2 SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Tổng lươt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127, 7 Khách quốc tế 0 0 43 25, 9 81 38, 2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74, 1 131 61, 8 16 112 11 109 =>Nhân xét: Nhìn chung đầu năm 2009 nguồn khách tại khách sạn giảm sút do tình hình kinh tế thế giới bị suy thoái, bị khủng hoảng nên nghành du lịch của Việt Nam nói chung và trên thành phố Tam Kỳ nói riêng đã giảm sút rất nhiều so với nhưng năm qua. Chính vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh cũng là một trong những nạn nhân không thể tránh khỏi tình trạng suy thoái này. Điều này thể hiện ở quý 1 năm 2009. Song quý 2 đã có sự chuyển biến tăng nhưng chưa đáng kể, chưa phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện có tại khách sạn Vĩnh Khánh. *Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận trong khách sạn năm 2007- 2008 ĐVT: Triệu đồng Năm 2007 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54, 6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31, 8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13, 6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 Nguồn:Phòng tài chính- kế hoạch => Nhận xét:Qua bảng thống kê số liểu tên cho thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đăc biệt năm 2008 có sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn Vĩnh Khánh đã được đáp lại xứng đáng, nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất thu hút khách đén với khách sạn ngày càng đông. Doanh thu tổng bao gồm: Doanh thu từ càc dịch vụ ăn uống lưu trú và các dịch vụ bổ sung - Năm 2007:Tổng doanh thu là 2200 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các dịch vụ khác chiếm 54. 6% tổng doanh thu dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn và ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Hiểu được tính tất yếu của dịch vụ và nhu cầu nên khách sạn cần phải khai thác triệt để mọi tiềm năng của khách sạn thông qua các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn 2.3.2. Tinh hình chi phí ĐVT: Triệu đồng Năm 2007 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46, 7 100 116 Ăn uống 400 33, 7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung 200 16, 7 200 13, 3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 ; Bảng : Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh trong 2 năm Nhận xét : Qua bảng thống kê cho thấy tổng chi phí qua 2 năm tăng giảm không đều - Năm 2007 : Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn phải đầu tư nhiều vào các dịch vụ lưu trú ăn uống là chủ yếu và các trang thiết bị khác để phục vụ khách. Vì thế nên năm này chi phí hết 1200 triệu đồng. Trong đó lưu trú chiếm tỉ lệ cao đó là 600 triệu đồng, ăn uống 400 triệu đồng, dịch vụ bổ sung 200 triệu đồng. - Năm 2008 : Chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng hơn so với năm 2007, chi phí cho dịch vụ lưu trú cũng tăng hơn so vơi năm trước. Chính vì vậy mà chi phí tổng năm 2008 là 1500 triệu đồng, tăng 300 triệu đồng so với năm 2007. 2.3.3. Tình hình lợi nhuận. ĐVT: Triệu đồng Năm 2007 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53, 3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung 100 10 400 26, 7 300 400 Tổng lợi nhuận 1000 100 1500 100 500 150 Bảng: Tình hình lợi nhuận qua hai năm 2007 và 2008 Nhận xét : Qua bảng thống kê ta thấy lợi nhuận trong hai năm tăng. Nhờ vào chính sách kinh doanh hợp lí và các chính sách marketing quảng cáo dẫn đến lượng khách mỗi năm một tăng, ở đây dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng cao. Bên cạnh đó là các dịch vụ ăn uống bổ sung khác, đã thu lợi nhuận tương đối lớn đạt được 400 triệu đồng, ăn uống đạt 300 triệu đồng chiếm 54, 6% tổng doanh thu. Dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doang chủ yếu của khách sạn và ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Hiểu được tính tất yếu của dịch vụ và nhu cầu của khách nên khách sạn cần phải khai thác triệt để mọi tiềm năng của khách sạn thông qua các dịch vụ ăn uống và bổ sung nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. * Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT; Triệu đồng Năm 2007 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL TL% SL TL% SL TL% Tổng doanh thu 2200 3000 800 Tỏng chi phí 1200 1500 300 Tổng lợi nhuận 1000 1500 500 DT / CP 1, 83 2 2, 5 LN / CP 0, 83 1 1, 5 Nhận xét: Năm 2007 với tổng chi phí mà khách sạn đã bỏ ra cho các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung là 1200 triệu đồng thì khách sạn thu về từ các dịch vụ đó là 2200 triệu đồng. Vậy một năm qua khách sạn kinh doanh có hiệu quả và lợi nhuận từ các dịch vụ là 1000 triệu đồng Năm 2008: Qua một năm kinh doanh khách sạn đã rút ra nhiều kinh nghiệm nên việc đầu tư mạnh hơn vào các dịch vụ dẫn đến doanh thu tăng mà lợi nhuận cũng tăng. Con số cụ thể là tổng chi phí 1500 triệu đồng thì khách sạn thu về 3000 triệu đồng, vậy 2008 khách sạn thu được tổng lợi nhuận từ các dịch vụ kinh doanh là1500 triệu đồng =>Nhìn chung năm 2008 tăng hơn so với năm 2007, cụ thể là tăng 0. 67% 2.4. Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh 2.4.1. Quy trình đăng ký thủ tục cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ THỦ TỤC CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH Chào đón khách Tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách Xác định tình trạng buồng Giới thiệu buồng thỏa thuận giá Từ chối giới thiệu khách sạn khác Có Không Làm thủ tục đăng ký khách sạn *Đối với khách lẽ quốc tế. Đối với khách lẽ chưa đặt buồng trước - Chào hỏi khách và gợi ý giúp đỡ - Tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách - xác định khả năng đáp ứng của khách sạn, thực ra bước này nhân viên lễ tân đã biết khi nhận ca .Vì thế tình trạng phòng được nhân viên lễ tân nắm rõ trong suốt ca làm việc của mình nên khi tiếp nhận thông tin đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân có thể trả lời ngay cho khách rằng khách sạn có đáp ứng được hay không ? -Nếu không đáp ứng được, thuyết phục khách thay đổi phương án khác -Nếu đáp ứng được, Tiến hành đăng ký cho khách Đối với khách quốc tế : mượn past post -Giao chìa khoá cho khách -Báo cho các bộ phận buồng để chuẩn bị đón khách -Chúc khách -Hoàn thiện việc đăng ký thủ tục cho khách: vào sổ khách, đăng ký tạm trú cho khách và lưu giữ giấy tờ tuỳ thân của khách Đối với khách lẻ quốc tế đã đặt buồng trước - Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ - Hỏi khách đặt buồng chưa - Hỏi tên và kiểm tra sổ đăng ký dịch vụ - Xác định chi tiết đặt buồng với khách lần nữa - Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách - Mượn past post của khách - Giao chìa khoá phòng và chúc khách - Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách - Hoàn thiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách *Một số công việc trước khi nhập phòng - Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách định đến và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn - Các thông tin chi tiết từ danh sách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng - Nhân viên lễ tân phân buồng dự định cho cho khách nhưng không viết buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ để dề phòng có sự thay đổi - Hồ sơ sau khi kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vân anpabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký - Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiét bị hổ trợ cũng như bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới - Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu có )và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký 2.4. 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ Chào đón khách Tiếp nhận khách và xác định việc đặt buồng trước của khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác định tình trạng buồng Đã đặt buồng trước Chưa đặt buồng Giới thiệu buồng thỏa thuận giá Từ chối hẹn dịp sau, giới thiệu KS khác Có Không Làm thủ tục đăng ký khách sạn Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng & giao chìa khóa cho khách Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ & cập nhật thông tin Bước 1: Chào đón khách Nhân viên lễ tân tươi cười, thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không? . Khách có đặt buồng trước +Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước +Xác định lại thông tin và loại buồng + Tiến hành làm thủ tục nhập phòng . Khách không có đặt buồng trước +Nhận yêu cầu của khách +Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn -Nếu có:giới thuệu buồng, thoả thuận giá -Nếu không:từ chối, giới thiệu khách sạn khác Bước 3: Làm thủ tục đăng ký. PHIẾU ĐĂNG KÝ NHẬN PHÒNG + Mượn giấy tờ tùy thân của khách +Điền các thông tin cần thiết của khách vào phiếu đăng ký trên + Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký Bước 4: Xác định phương thức thanh toán + Xác đinh giá buồng với khách Giới thiệu giá buồng cùng với những tiện nghi để khách lựa chọn buồng phù hợp với khả năng thanh toán của khách BẢNG BÁO GIÁ CHO CÁC LOẠI BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN (Tính bằng USD) No Room types Room Rotes Number of room Facilities 01 Single room 20USD 101,102,103,104,105,106,107,201,203,205,207,209,309 sate lite TV, minibar air - conditioning, telephone hot water, wooder hoor free wifi in room ashower in bath room. 02 Twin room 25USD 204,206,208,303,304,305,307,308 sate lite TV, minibar air - conditioning, telephone hot water, wooder hoor free wifi in room ashower in bath room. 03 Vip 32USD 202,301,302,306 sate lite TV, minibar air - conditioning, telephone hot water, wooder hoor free wifi in room ashower in bath room. Beside of above there are bath tup and shower in bathroom. Bước 5: Trao chìa khóa cho khách. Sau khi hoàn thành phiếu đăng ký nhân viên lễ tân trao chìa khóa buồng cho khách. Bước 6: Cung cấp các dịch vụ thông tin của khách sạn. Đây là cơ hội tốt để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách sẽ giúp lễ tân cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo của khách sạn, mang lại lợi nhuận cho khách sạn.Nhưng trong thực tế thì nhân viên lễ tân thường bỏ qua bước này. Nhân viên lễ tân chỉ thực hiện bước này khi khách có yêu cầu hoặc khách lần đầu tiên đến khách sạn. - Giới thiệu cho khách biết về dịch vụ và trang thiết bị của khách sạn. - Để nghị khách dùng bữa ở nhà hàng của khách sạn. - Hỏi xem khách có yêu cầu báo thức, báo chí, và các dịch vụ khác không. Bước 7: Đưa khách lên phòng - Báo cáo cho nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý lên phòng. - Báo cáo bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. - Chào khách và chúc khách. Bước 8: Cập nhật thông tin - Báo cáo bộ phận liên quan. - Cập nhật danh sách khách đến. - Mở hóa đơn khách hàng. 2.4.3. Thực trạng quy trình làm thủ tục nhập phòng cho khách: Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Việc làm thủ tục nhập buồng cho khách phải nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách sau một chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt việc đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới khách sạn. - Nhân viên lễ tân phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu về vị trí buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị trước hồ sơ cho khách càng tốt thì việc đăng ký càng có hiệu quả. - Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.. - Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên đón tiếp hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. 2.5. Nhận xét giữa lý thuyết và thực tế về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh. Nhìn chung ,quy trình đón tiếp,làm thủ tục nhập phòng cho khách ở thực tế và lý thuyết là tương tự nhau. Các bước của quy trình trong lý thuyết đều được ứng dụng trong thực tế. Tuy nhiên quy trình thực tế ngắn gọn và nhanh chóng hơn, các bước có thể lược qua đều được rút ngắn đi và quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách không theo thứ tự rập khuôn như quy trình lý thuyết, quy trình lý thuyết được đơn giản hóa hơn, tập trung vào những bước cần thiết hơn để nhân viên lễ tân chủ động hơn trong công việc và gây mất nhiều thời gian của khách. Qua đó ta cũng nhận thấy một vài ưu thế, nhược điểm của quy trình đón tiếp thực tế này. * Ưu điểm: - Quy trình đón và làm thủ tục nhập khách ở thực tế nhân viên lễ tân chủ động hơn trong công việc của mình mà không rập khuôn theo mẫu nào, nhưng vẫn hoàn thành công việc tốt, nhân viên tự mình có thể tạo cách làm việc riêng mình. Như vậy, sẽ tạo được sự thích thú trong công việc hơn. - Khách đến khách sạn với tâm lý muốn được nghỉ ngơi, ngay sau quãng đường dài, quy trình thực tế đã rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách, tạo ấn tượng tốt khi khách đặt chân vào khách sạn. - Quy trình thực tế ngắn gọn và nhanh chóng sẽ tạo điều kiện đón khách mới nhất là mùa đông khách. * Nhược điểm: - Quy trình thực tế ngắn gọn sẽ có những nhầm lẫn không đáng có ,không gây mất thời gian của khách, nhưng khối lượng nhân viên lễ tân sau khi đón khách sẽ nhiều hơn - Quy trình thực tế quá ngắn gọn nhân viên lễ tân không có đủ thời gian, sẽ bỏ qua sự giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ở khách sạn, quy định của khách sạn. Nếu trong quá trình lưu trú, khách chạm vào những quy định thì sẽ khó thuyết phục khách, nhận trách nhiệm hoặc bồi hoàn cho khách sạn. - Quy trình thực tế quá ngắn gọn nhiều khi khiến khách nghi ngờ về sự quan tâm chu đáo của khách sạn đến với khách. Việc tạo ấn tượng ban đầu đến với khách rất khó khăn và nhân viên lễ tân là người đóng vai trò rất quan trọng trong sự hình thành nên sự hài lòng của khách. Vì thế, làm thế nào để không làm mất thời gian chờ đợi của khách nhưng vẫn bày tỏ được sự quan tâm đến với khách trong quãng đường dài là một điều mà ngay lúc khách đặt chân vào khách sạn lễ tân phải đạt được cái mà người ta gọi là ấn tượng ban đầu. 2.6. Nhận xét quy trình làm việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh: Nhân viên lễ tân ở khách sạn Vĩnh Khánh đều có nghiệp vụ và được đào tạo qua các trường lớp với thâm niên làm việc lâu năm nên đã tích lũy cho mình một số kinh nghiệm nhất định. Vì vậy mọi tình huống xảy ra trong quá trình làm việc đều được nhân viên lễ tân khéo léo giải quyết tốt mà không cần xin ý kiến lãnh đạo cấp trên. Nhân viên lễ tân luôn tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách nên thu hút được lượng khách đến đây lớn. 2.7. Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. * Tình huống 1: Khách vãng lai đặt phòng và muốn lưu trú trong thời gian ngày lễ, khách sạn đã kín phòng. Nhân viên lễ tân đã từ chối khách vì đã hết phòng. Khách nhờ liên hệ với khách sạn nào đó còn phòng để giúp khách, nhân viên lễ tân vì công việc lúc đó rất nhiều nên đã không giúp được người khách ấy. * Nhận xét: Ưu điểm: Trong lúc công việc bộn bề, nhân viên lễ tân đã đón người khách ấy với thái độ thân thiện. Nhược điểm: Nhân viên lễ tân đã không giúp được khách thực hiện yêu cầu mà khách cần giúp ,như vậy khiến khách cảm thấy nhân viên lễ tân có tâm lý không muốn tiếp mình. Điều đó sẽ gây ấn tượng không tốt với khách. Trong tình huống đó, nhân viên lễ tân nên giới thiệu khách đến một khách sạn khác để thỏa mãn khách. Việc đó cũng không làm mất thời gian lâu mà sẽ tạo ấn tượng cho khách. Họ sẽ đến với khách sạn vào một dịp sau hoặc quảng bá khách sạn cho người thân và bạn bè. * Tình huống 2: Trong đợt lễ du lịch biển Tam Thanh từ ngày 5-9/6/2009 vừa qua, khách đã đặt chỗ trước cho 3 đêm, khi đến làm thủ tục nhập khách sạn, khách sạn đã kín phòng nhưng vì một buồng đã bị hỏng chưa kịp sửa. Nên không còn buồng cho khách đêm đó. Nhân viên lễ tân đã nói cho khách biết nguyên nhân vì sao không còn buồng cho khách. Nhưng khách không hài lòng về điều đó,do khách sạn làm ăn không uy tín. Nhân viên lễ tân đã thuyết phục khách sang khách sạn Ánh Tuyết để ở tạm. Nhưng khách không đồng ý và đã hủy đặt buồng với khách sạn và có thái độ giận dữ. * Nhận xét: Ưu điểm: Nhân viên lễ tân đã giải thích cho khách về nguyên nhân vì sao không còn phòng cho khách và biết đây là lỗi của khách sạn nên nhân viên lễ tân đưa ra cách giải quyết là khách sạn sẽ đặt phòng của khách sạn Ánh Tuyết để khách ở tạm với mức giá như đã thoả thuận Nhược điểm: Nhân viên lễ tân đã không xin lỗi ngay từ khi khách đến làm thủ tục nhập phòng,và không đưa ra cách giải quyết như: mọi chi phí vận chuyển đến khách sạn Ánh Tuyết khách sạn sẽ chiụ trách nhiệm và hứa với khách sẽ không để tình trạng này tái diễn lại.Nhân viên lễ tân đã không giới thiệu gì về khách sạn mà nhân viên định gửi khách * Một số tình huống có thể xảy ra trong tương lai Tình huống 1: Một đại diện của công ty Lữ hành Hà Nội Tourist gọi điện đặt 5 phòng đôi cho đoàn 10 người,ở 3 đêm, hẹn 2 ngày sau khách đến. Nhân viên Lễ tân đã chấp nhận yêu cầu đặt buồng do công ty Lữ Hành Hà Nội tourist đảm bảo. Khi khách đến số lượng người tăng lên 2 người, và đoàn phách đó phàn nàn là khách sạn nhỏ, hẻo lánh. Cách xử lý: Trong trường hợp này nhân viên lễ tân cần phải giữ thái độ tươi cười đón khách, lắng nghe những phàn nàn của khách nhằm gây ấn tượng đầu tiên với khách sẽ giúp họ gạt bỏ những suy nghĩ ban đầu không tốt về khách sạn. Rất may là khách sạn còn trống 1 phòng đôi .Sau đó lễ tân mời trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên của đoàn để làm thỏa thuận thuyết phục và nhanh chóng làm thủ tục nhập phòng cho khách. Bằng cách giới thiệu tuy KS nhỏ nhưng có đầy thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó cần giới thiệu những điểm mạnh của khách sạn đồng thời so sánh giá cả và tiện nghi của khách sạn so với các khách sạn khác cùng hạng, với sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. Nhân viên Lễ tân nên đưa ra các chương trình khuyến mãi như: Miễn phí điểm tâm sáng, để thuyết phục khách. Còn nếu khách không đồng ý thì nhân viên lễ tân báo cho đại diện công ty Lữ Hành để giải quyết, vì đây không phải là lỗi của khách sạn. Tình huống 2: Nhân viên đang làm thủ tục nhập phòng cho một đoàn khách 10 người thì một người khách từ trên phòng xuống quầy lễ tân làm ầm ỉ và nói khách sạn có trộm, người khách đó bị mất một chiếc ví trong đó có 1 số giấy tờ tùy thân cùng với số tiền: 4.500.000đ. Cách xử lý: Trong trường hợp này nhân viên lễ tân cần phải: - Đầu tiên là xin lỗi khách, đồng thời tìm cách tách người khách đó rời khỏi đám đông, bằng cách mời người khách đó vào phòng khách để khách được bình tĩnh, nhân viên tỏ thái độ thông cảm, chia sẽ cùng khách, hỏi xem khách có để quên ở đâu không ? Sau đó nhân viên lễ tân báo cho bộ phận buồng để phối hợp giúp đỡ. Sau khi tìm kiếm mà vẫn không thấy được thì nhân viên lễ tân cần phải báo cho bộ phận cấp trên để giải quyết vì hiện nay có nhiều trường hợp khách đến khách sạn nhằm lừa đảo,nên nhân viên lễ tân cần phải có sự hổ trợ của cấp trên PHẦN 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẼ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 3.1- Cơ sở hoạch định: - Do điều kiện thực tế của khách sạn Vĩnh Khánh còn nhiều khó khăn, những điểm còn tồn tại trong công tác tuyển chọn nhân lực, bố trí nhân công lao động chưa hợp lý ở các bộ phận, trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, chưa đồng bộ, nên chưa đáp ứng được sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh. Do khách sạn không có điều kiện xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật như hồ bơi, sân tenis... vì đất hẹp. Vì vậy khách sạn chưa phục vụ khách hết những gì họ mong đợi. 3.2- Các phương hướng chủ yếu: 3.2.1- Mục tiêu: Trong cuộc sống thường nhật, bất kỳ một hoạt động nào của chúng ta đều hướng đến một mục tiêu nhất định nào đó. Nó có thể đạt được một khoảng thời gian dài hay ngắn khác nhau hoàn toàn tùy thuộc vào tính chất của công việc cũng như khả năng của mỗi người. Mục tiêu kinh doanh rất đa dạng. Với khách sạn Vĩnh Khánh thì có mục tiêu sau: - Mục tiêu ngắn hạn: + Chú trọng đến công tác khai thác, giữ được mối quan hệ đã có và tạo lập các mối quan hệ mới. + Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đảm bảo phù hợp cấp hạng của khách sạn. + Đào tạo đội ngũ nhân viên, cải tạo quy trình làm việc cho hợp lý và hiệu quả. - Mục tiêu dài hạn: + Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường, để đưa công tác khai thác khách vào mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu này mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, để nâng cao và vận dụng tối đa công suất sử dụng của khách sạn. Tránh tình trạng gây lãng phí vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn. + Xác định chỗ đứng của khách sạn trên thị trường, nó đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển lâu dài trong tương lai của khách sạn. + Tìm kiếm và thu thập thông tin từ phía khách hàng khách nhau, để từ đó thiết kế sản phẩm của mình hoàn hảo hơn. + Đầu tư, tổ chức thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, đồng thời lôi kéo thời gian lưu lại của khách tại khách sạn. 3.2.2- Phương hướng: - Đưa công tác khai thác khách lên hàng đầu, giữ được khách hàng cũ, quan hệ tìm kiếm khách hàng mới, đảm bảo nguồn khách cho cả mùa thấp điểm. - Không ngừng đổi mới, cải tiến các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn nhu cầu của du khách, nâng cao hơn nữa về chất lượng phục vụ. - Thỏa mãn nhu cầu vui chơi giải trí cũng như thu hút lượng du khách đến khách sạn, xây dựng khu vui chơi, giải trí như hồ bơi... - Khách sạn sẽ đào tạo lại đội ngũ công nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Cải tiến bộ máy quản lý, giao trách nhiệm cụ thể cho từng người cấp dưới, để họ chủ động hơn và giảm bớt trách nhiệm cho ban giám đốc. - Nắm bắt thông tin nhanh, giải quyết kịp thời các nhu cầu của khách, có chính sách phù hợp, giá cả hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo. Như vậy, muốn hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, khách sạn cần được thực hiện những phương hướng và biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm, cũng như khắc phục những nhược điểm của mình trong thời gian qua về chất lượng phục vụ. Từ đó mới mong giữ được khách ở lại lâu hơn, khai thác hơn tiềm năng. 3.3- Biện pháp hoàn thiện: 3.3.1- Hoàn thiện cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Du khách hài lòng với sự phục vụ không có nghĩa là họ cũng hài lòng nếu cơ sở vật chất kỹ thuật không đáp ứng được nhu cầu của họ. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là một yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên khách sạn có những điều kiện dễ dàng phục vụ. Vì vậy khách sạn phải đảm bảo cho nhân viên những điều kiện làm việc tốt trên cơ sở trang bị thêm các thiết bị, dụng cụ thích hợp với công việc của nhân viên, đồng thời phải đảm bảo sự đồng bộ với cơ sở vật chất của khách sạn. Tất nhiên những điều này cần phải dựa trên tình hình thực tế của khách sạn hiện nay về tình hình khách, quy mô mở rộng của khách sạn trong thời gian đến. Như vậy, để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ khách và hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn cái nào trước cái nào sau, cái nào là thích hợp với tình hình hiện thời. 3.3.2- Hoàn thiện đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn. Họ là những người sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn phục vụ du khách. Vì vậy, cần phải hoàn thiện đội ngũ lao động càng sớm càng tốt. Mỗi bộ phận có chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp. Trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên trong khách sạn vẫn còn hạn chế. Khắc phục tình trạng này khách sạn nên có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên bằng cách: - Mời giảng viên về dạy tại khách sạn ở những thời điểm vắng khách hoặc ngoài giờ làm việc. - Cấp kinh phí tạo điều kiện cho nhân viên tự theo học các lớp ngoại ngữ, tin học. - Nên kiểm tra thao tác nghiệp vụ bằng việc tổ chức thi, nâng cao tay nghề giữa các nhân viên với nhau, để nhân viên tự học hỏi lẫn nhau, đồng thời khuyến khích nhân viên đưa ra những sáng kiến của mình về quy trình phục vụ và đón tiếp sao cho hiệu quả nhất. - Cùng với sự nâng cao trình độ chuyên môn, khách sạn cần nâng cao tinh thần, thái độ phục của nhân viên. Đòi hỏi mỗi nhân viên phải có khả năng giao tiếp, nghệ thuật ứng xử và kỹ thuật phục vụ, bởi vì dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt, mang yếu tố vật chất đồng thời mang yếu tố văn hóa xã hội. 3.3.3- Các giải pháp khác: - Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc: + Khách sạn cần có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong công việc. + Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình. + Có thể tổ chức sinh nhật, những món quà mang một tình cảm sâu sắc. Tóm lại: Ban lãnh đạo cần phải luôn ân cần, khuyên nhủ, nhỏ nhẹ nhắc nhở khi họ mắc phải sai lầm. Có như vậy mới có được đội ngũ nhân viên đoàn kết. - Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ: Việc đa dạng hóa các dịch vụ có thể làm tăng thêm doanh thu cho khách sạn tuy không lớn bằng doanh thu lưu trú nhưng mục đích là để thắng thế trong cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn nhằm thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách, đáp ứng tối đa việc phục vụ khách. 3.4-Một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế: 3.4.1.- Phần kế hoạch chỉ tiêu đã xác định: Nên giảm đến mức thấp nhất sự chênh lệch của kế hoạch và thực hiện để có thể mang lại hiệu quả kinh tế cao. 3.4.2- Giá cả: - Giá cả là yếu tố tác động vào tâm lý của khách. Đó là điều quan trọng hàng đầu đối với những người có thu nhập khiêm tốn, hoặc có thu nhập cao mà tiết kiệm. - Nên mềm dẻo trong giá cả, vào thời cao điểm nên tăng giá phòng ở mức hợp lý, vào mùa vắng khách nên giảm giá phòng. Đó là điều khéo léo nhằm tăng năng suất phòng ngay cả thời điểm khó khăn nhất. - Những người đặc biệt như người cao tuổi, sinh viên... nên giảm giá phòng ở mức có thể được để họ cảm thấy hài lòng vì họ là người có thu nhập thấp. 3.4.3- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị: Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo về mình để biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường, và để quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với người tiêu dùng để tăng nguồn khách tiềm năng. 3.4.4- Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách: - Biết lắng nghe, điều này làm khách dễ chịu hơn vì họ có cảm giác được tôn trọng. - Các người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để khỏi ảnh hưởng tới người khác và uy tín của khách sạn - Nên nói lời xin lỗi với khách, chấp nhận đó là lỗi của khách sạn. - Phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhân viên tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách để nhận biết những điều bực tức của khách mà có lời an ủi mà chia sẻ dễ nghe nhất. - Tập trung vào những lời phàn nàn của khách nhưng không nên bình luận. 3.5- Thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của khách: Nên có hòm thư góp ý và thương xuyên thăm dò mức độ hài lòng của khách song song với việc trực tiếp hỏi thăm khách. KẾT LUẬN 1. Kết luận: Hoà chung vào nhịp sống tập nập, nhộn nhịp, du lịch cũng phát triển không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với những thuận lợi xen lẫn khó khăn, khách sạn Vĩnh Khánh tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trong thị trường du lịch Quảng Nam và đất nước. Qua thời gian thực tập và tìm hiểu đề tài “ Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Vĩnh Khánh” em đã phần nào hiểu được vai trò và tầm quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn nói chung và ngành nhân viên lễ tân nói riêng. Phải chăng ngày nay khi đời sống của con người càng đi lên thì du lịch cũng trở thành nhu cầu không thể thiếu của bất kỳ ai. Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò chủ chốt trong ngành du lịch mà lễ tân là người có vai trò quan trọng trong kinh doanh khchs sạn. Họ và những người tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách, quyết định việc đi hay ở của khách và quay trở lại khách sạn hay không ? Chính vì vậy mà đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có trình độ nghiệp vụ và khả năng giao tiếp cao. Bên cạnh đó khách sạn cần trang bị đầy đủ tiện nghi để nhân viên phục vụ tốt, mang lại sự hài lòng, ấn tượng cho khách. Do đó, cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn. Từ đó có những chính sách phù hợp đưa khách sạn phát triển đi lên. 2. Kiến nghị: Việt nam đã trở thành thành viên chính thức thương mại thế giới WTO thì nhu cầu về chỗ nghỉ chân của khách là rất lớn. Khách sạn Vĩnh Khánh là khách sạn lớn và tồn tại khá lâu nhưng về cơ sở vật chất còn hạn chế, vì vậy khách sạn cần trang bị những kiến thức hiện đại hơn. Bên cạnh sự đầu tư chiều sâu về chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Cũng như tạo ra những nét riêng của mình thì khách sạn mới vững bước trên con đường phát triển không ngừng đi lên của mình. Có như vậy mới cạnh tranh được với các khách sạn khác ngày càng nhiều và được đầu tư với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế. *Đối với doanh nghiệp: +Khách sạn nên đào tạo nhân viên có ngoại hình và giao tiếp tốt để gây thiện cảm cho khách. + Nhân viên trong khách sạn nên có đồng phục đẹp, được thiết kế gọn gàng tạo phong cách chuyên nghiệp gây ấn tượng cho khách. + Khách sạn nên thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách đến với khách sạn. + Phải luôn tạo những nét mới lạ để khách không có cảm giác nhàm chán khi đến với khách sạn, luôn quan tâm đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách. + Các sổ sách và phiếu đặt phòng nên cài đặt và làm trên máy vi tính sẽ giúp cho nhân viên lễ tân thực hiện công việc nhanh chóng, tạo phong cách chuyên nghiệp hơn. + Cần có sự quan tâm đến đời sống nhân viên trong khách sạn để động viên tinh thần cho nhân viên, tạo sự gần gũi thân mật giữa cấp trên với cấp dưới. Tam Kỳ, ngày 25 tháng 6 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ngọc Phượng