Đề tài Thực trạng và biện pháp quản lý nguồn nhân lực khách sạn (Hoà Bình)

, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên, xác định tiềm năng của họ trong khách sạn, để thu hút nguồn nhân lực cho sự phát triển trong tương lai, phải lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn. 1.3.2 Mục tiêu quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn Mục tiêu quản lý nhân lực nhằm đảm bảo cho khách sạn một lực lưọng lao động có hiệu quả để đạt mục tiêu này các nhà quản lý phải biết cách tận dụng, phát triển đánh giá nhân viên của mình. Công tác quản lý nguồn nhân lực có 3 mục tiêu cơ bản sau: +Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên ,tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa nguồn năng lực cá nhân được kích thích, động viên nhân viên làm việc để nhân viên có trách nhiệm với công việc, nhiệt thành với khách sạn. Vì vậy khách sạn phải chú trọng bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ công nhân viên .. để nhân viên nhận thấy việc, sức mình bỏ ra được đề bù một cách xứng đáng. 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưỏng đến công tác quản lý nhân lực trong khách sạn: Quản lý là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn nhưng bên cạnh đó còn chịu tác động các yếu tố khách quan và chủ yếu như : đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, loại kiểu, quy mô khách sạn, thứ hạng khách sạn, cấu trúc, trang thiết bị, tính thời vụ của thị trưòng du lịch mà khách sạn đang phục vụ . *Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: là sản xuất và bán ra các sản phẩm dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng yêu cầu của khách. Song những máy móc không thể thay thế đựơc con ngưòi nên sự tác động quan trọng nữa đó là phải có tổ chức lao động qua qua trính phục vụ một cách tối ưu, tận tâm trong từng khâu phục vụ. *Tính thời vụ: các doanh nghiệp khách sạn và dịch vụ có tính thời vụ do tác động của các yếu tố như: thời tiết, khí hậu, mùa du lịch, lễ hội, điều kiện thời gian nhàn rỗi, phong tục tập quán vào thời điểm du lịch, nhân lực cần huy động lớn để đảm bảo khâu phục vụ tốt, chu đáo, nhưng ngoài thời vụ, nếu khách sạn vẫn duy trì cơ cấu nguồn nhân lực sẽ dẫn tới tình trạng dư thừa lao động làm cho chi phí tăng cao trong khi thu nhập lại giảm, khách sạn có thể dẫn tới tình trạng lỗ.Do vậy khách sạn phải điều chỉnh đựơc số lao động, áp dụng cơ chế tuyển dụng lao động cứng là lao động mềm. *Loại kiểu quy mô khách sạn: có ảnh hưỏng tới việc tổ chức lao động và các nhiệm vụ cụ thể trong toàn khách sạn, quy mô khách sạn quyết định tơí số lưọng lao động và phương thức tổ chức quản lý đội ngũ lao động theo kiểu chuyên môn hoá hay hình thức kiểm nghiệm. Nếu quy mô khách sạn lớn thì số lượng lao động sẽ nhiều hơn và việc tổ chức đội ngũ lao động thường xuyên theo hình thức chuyên môn hoá +Thứ hạng khách sạn: tác động tới số lượng, chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn. Do đó nó quyêt định tới sự tổ chức và quản lý chất lượng lao động trong khách sạn. +Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn: quyết định tới số lượng và chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn, nếu trang thiết bị hiện đại sẽ tiết kiệm đựơc lao động sống, ngựơc lại nếu trang thiết bị lạc hậu ,với cấu trúc không hợp lý thì cần nhiều lao động hơn. Nhưng khi có trang thiết bị hiện đại thì đòi hỏi có đội ngũ nhân viên có tay nghề, trình độ kỹ thuật cao, mang tính chuyên môn để sử dụng thành thạo máy móc đó. *Nhân tố khách và đặc điểm tâm lý xã hội của họ ; Xác định khách hàng là thượng đế là mục tiêu, đem lại doanh thu cho khách sạn. Ví dụ như Mỹ gọi khách hàng là Ông Chủ, Nhật gọi khách hàng là: Thượng đế”.Vì vậy nhà quản lý cần phải cho nhân viên hiểu đựơc khách du lịch có vai trò quan trọng với công ty, đựơc xem như xương sống trong lĩnh vực kinh doanh, đem lại doanh thu chính khách hàng đã trả lương cho nhân viên. +Đối thủ cạnh tranh :Kinh tế trong lĩnh vực kinh doanh thì cạnh tranh luôn là yếu tố quan tâm, ngưòi ta có thể cạnh trạnh rất nhiều sản phẩm như giá cá, chất lượng ,nhưng để khách hàng tin vào sản phẩm của mình, tìm đến với mình thì điều đó rất khó khăn trong nền kinh tế thị trưòng, cạnh tranh sản phẩm mà quên đi nguồn nhân lực thì nó cũng làm cho doanh thu bị tụt xuống. Vì vậy nhân lực là yếu tố quan trọng, để tồn tại và phát triển các ngành quản lý cần sử dụng một cách hiệu quả. Để làm được điều đó các công ty khách sạn phải có chính sách hợp lý với những nhân viên như tăng lương, thưỏng, biết cách lãnh đạo ,tạo bầu không khí gắn bó, có văn hoá. Nếu sự quản lý của lãnh đạo không hợp lý sẽ làm cho nhân viên không gắn bó với công việc, thậm trí nhân viên sẽ tìm đến khách sạn khác, điều này gây tổn thất cho khách sạn, khách sạn mất công đào tạo lại nhân viên mới, làm mất nhiều chi phí thời cũng như tiền bạc .Vì vậy phát triển nguồn nhân lực đòi hỏi phải có chính sách ,biện pháp quản lý nguồn nhân lực một cách hợp lí. 1.3.4 Những yêu cầu với đối với công tác quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn. Công tác quản lý nhân lực phải tuân theo những quy định, quy chế của nhà nước về lao động. Điều này có nghĩa là khách sạn phải đảm bảo quyền lợi cũng như nghĩa vụ của người lao động một cách hợp lý thao đúng quy định hiện hành. Người lao động phải đựơc hưỏng mọi chế độ như tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cũng như mọi phúc lợi công cộng khác. * Đảm bảo tính hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí sức lao động. Bất cứ doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều nhằm mục tiêu lợi nhuận và hiệu quả kinh tế cao, công tác tổ chức quản lý lao động, với cơ cấu lao động hợp lý, sử dụng lao động có hiệu quả, để góp phần nâng cao năng suất lao động, làm cho ngưòi lao động có trách nhiệm hơn với khách sạn, với công việc của mình. Bên cạnh đó khi sử dụng lao động, các nhà quản lý phải tiết kiệm lao động để giảm chi phí so với doanh thu, mặt khác chi phí cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu qủa kinh tế, vì trong chi phí có lương dành cho ngưòi lao động, nếu giảm chi phí sức lao động ,tức là giảm quỹ tiền lương dẫn đến tổng chi phí giảm xuống, như vậy sẽ làm giảm giá thành sản phẩm. Do đó khách sạn có thể cạnh tranh được về giá so với khách sạn khác. Đây chính là hình thức nâng cao hiêu quả kinh tế. *Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ của ngưòi lao động đây là biện pháp quan trọng lôi kéo thu hút khách hàng, nếu nhân viên phục vụ một cách nhiệt thành, tận tâm trong từng khâu phục vụ thì tạo ấn tưọng với khách, khách sẽ đến đông hơn, tạo thêm doanh thu cho khách sạn và ngược lại. 2.3.5 Các nguyên tắc quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn. Quản lý nguồn nhân lực theo 5 nguyên tắc *Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc trong quản lý. Nguyên tắc này đòi hỏi mô hình quản lý sao cho hệ thống thông tin liên tục và xuyên suốt các thông tin về quết định từ tổng giám đốc nhân viên một cách nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó tính thang bậc giúp nhân viên định rõ vị trí của mình và mình chịu sự quản lý trực tiếp của ai, vì thế nhân viên không đựơc phép vượt quyền quản lý. *Nguyên tắc uỷ quyền: Nhà quản lý cao nhất và giỏi đến đâu cũng không thể làm hết mọi việc mọt cách hoàn hảo, nếu muốn làm tốt chức năng quản lý của mình thì họ phải biết uỷ quyền cho cấp dưới trong phạm vi cho phép, điều này tạo cho nhà quản lý cũng như nhân viên có trách nhiệm hơn với công vịec, tạo năng suất lao động cao hơn. - Sự uỷ quyền cho ai, mức nào, khi nào, đó là sự lựa chọn khôn ngoan của nhà lãnh đạo. -Mức độ uỷ quyền: nhân viên cấp dưói đi thu thập thông tin, nhân viên cấp dưói có thể đưa ra một vài giải pháp để cấp trên lựa chọn. -Cấp dưới có quyền ra quyết định nhưng phải báo cáo cho cấp trên trước khi tiến hành. -Cấp dưói có toàn quyền quyết định trước khi báo cho cấp trên -Cấp dưới có toàn quyền quyết định không cần thiết liên lạc với lãnh đạo trong mọi vấn đề. Có thể nói nếu không có nguyên tắc uỷ quyền này có thể dẫn tới tình trạng trì trệ, nhưng nếu sự uỷ quyền không rõ ràng thì gây ra mâu thuẫn làm việc giữa cấp trên và cấp dưới. Do vậy cấp trên cần có sự cân nhắc trong việc uỷ quyền. *Nguyên tắc thống nhất và điều hành: Đây là nguyên tắc đề cao vai trò của nhà quản lý, sự thống nhất mệnh lệnh nhà quản lý có sự mâu thuẫn và chồng chéo, điều này gây cho cấp dưói sự khó khăn , không biết phải thực hiện theo mệnh lệnh nào.vì vậy nhà quản lý cần có sự thống nhất ,nếu là tốt đựoc điều này công việc cuả khách sạn trở nên hiệu quả hơn. *Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng Đây là nguyên tắc tạo cho nhân viên thoải mái về công việc, nhà quản lý phải biết phân chia công việc một cách hợp lý, không đựơc thiên vị trong công việc, họ cảm thấy ai cũng có trách nhiệm truớc công việc của mình, chế độ khen thưỏng phải công bằng, hợp lý *Nguyên tắc đào thải: Có thể nói đây là nguyên tắc khá rõ ràng nếu nhân viên làm sai, không thực thi mệnh lệnh của nhà quản lý,của cấp trên, tự ý làm, chưa có sự đồng ý của cấp trên, trong quá trình làm việc có nhiều sai sót thì đưa ra hình thức kỷ luật, đào thải nhân viên, đưa ra nguyên tắc này nhân viên biết mình phải làm gì, có trách nhiệm vơí công việc của mình. Tóm lại năm nguyên tắc này có quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ nhau, tạo cho bộ máy quản lý linh hoạt và hiêu quả. 1.3.6. Nội dung quản lý nhân lực trong khách sạn. Quản lý nguồn nhân lực là chức năng chung củ quản lý, xem con người với tư cách là nguồn nhân lực nó bao gồm những nội sung sau: *Phân tích nhiệm vụ: Nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ của từng chức danh phải có sự liên kết kỳ vọng của ngưòi sử dụng, kỳ vọng của ngưòi lao động, kỳ vọng của đồng nghiệp, kỳ vọng của xã hội. Việc phân tích nhiệm vụ giúp cho các nhà quản lý, nhân viên nắm đựơc chức danh của mình. Có thể nói việc phân tích nhiệm vụ trong khách sạn được bắt đầu từ khi khách đến khách sạn, nhân viên gác cửa chào đón khách , mang hành lý cho khách vào quầy tiếp tân.cho đến khi khách ra khỏi khách sạn. Việc phân tích nhiệm vụ có thể dựa vào : -Chức năng cơ bản xảy ra trong quá trình thực hiện nhiệm vụ sử dụng thông tin, quan hệ với cá nhân khác, với các thao tác cụ thể. -Chức vụ và nội dung - Theo cấp bậc kỷ thuật: Chức danh, bậc thợ, nội dung. Phân tích công việc là một trong những nội dung quan trọng trong việc quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt với khách sạn thì nó lại càng chú trọng và quan tâm hơn nữa vì khách sạn đòi hỏi nhu cầu dịch vụ cao. *Mô tả công việc: Mô tả công việc là liệt kê cô đọng và chính xác những việc mà nhân viên đảm nhận chức danh đó phải thực hiện, bản mô tả công việc cho biết ngưòi mang chức danh đa phải làm gì, bằng cách nào, các kiến thức kỹ năng cần thiết, điều kiện thực hiện Cấu trúc của bản mô tả công việc: + chức danh + Bộ phận + Ngưòi lãnh đạo trực tiếp. + Chức trách chính, chức trách hỗ trợ. + Khả năng kỹ năng kiến thức. + Tiêu chuẩn đào tạo (bằng cấp). + Thời gian và điều kiện thực hiện. *Xác định định mức công việc. Định mức lao động là số lượng nhân viên cần thiết để thực hiện một khối lượng công việc trong một đơn vi thời gian. -Yêu cầu của định mức lao động trong khách sạn. + Định mức lao động đó phải là định mức lao đọng trung bình tiên tiến, đó là định mức có khả năng thực hiện đựơc nếu ngưòi lao đọng có sự đầu tư phấn đấu. + Định mức lao động không đựoc phép cố định nó phải được thay đổi theo thời gian, thời điểm. + Định mức công việc không đựoc có tính dập khuôn mà phải tuỳ vào điều kiện của từng cơ sở. -Để xây dựng đựơc định mức lao động một cách hợp lý người ta thường dựa vào: +Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận. + Dựa trên số lưọng chủng loại, cơ cấu các dịch vụ bổ sung đi kèm. - Đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu + Tính thời vụ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn. + Thống kê định mức lao động khách sạn trong từng thời kỳ. + Thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh. + Tham khảo định mức lao đọng trung bình cua các khách sạn tiên tiến làm ăn có hiệu quả trong vùng. + Lấy ý kiến của nhân viên các bộ phận phục vụ trực tiếp. +Khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật. + Xu hưóng thay đổi nhu cầu của khách. +Dựa vào kế hoạch phát triển cuả khách sạn. *Chiêu mộ và tuyển chọn. Chiêu mộ, thực chất là quảng cáo để thu hút ngưòi lao động đến với khách sạn, để hoạt động này thực hiện thành công, hiệu quả cần có : + kế hoạch cụ thể rõ ràng. + Dự kiến các nguồn cung cấp lao động. + Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo. + Thời gian, hình thức nhập hồ sơ. - Quá trình chiêu mộ đựoc thực hiện theo các bước: + Xác định chỉ tiêu và chất lưọng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao động của khách sạn để đưa ra các tiêu chuẩn cho các ứng viên (thể chất, giáo dục, kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật, các phẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện, ăn ở, đi lại, thời gian làm việc. + Chiêu mộ tại chỗ bên trong khách sạn. + Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn. + Chi phí cho hoạt động chiêu mộ. + Quảng cáo. - Các công việc cần tiến hành trong quá trình tuyển chọn. Công tác chuẩn bị: cung cấp thông tin tuyển chọn trên các phưong tiện thông tin đại chúng : đài, báo, vô tuyến -Nguyên tắc tuyển chọn. +Căn cứ vào đơn xin việc, lý lịch, bằng cấp và giấy chứng chỉ về trình độ chuyên môn của ngưòi xin việc. +Căn cứ vào hệ thống các câu hỏi và trả lời để tìm hiểu người xin việc, câu hỏi này do khách sạn đề ra. *Bổ nhiệm và giao việc: Sau khi có kết quả tuyển chọn, các bộ phận quản lý nhân lực có trách nhiệm gửi thư mời ngưòi trúng tuyển đến nhận việc, làm thủ tục như giao quyết định bổ nhiệm và các giấy tờ có liên quan. Sau đó giới thiệu về khách sạn như: truyền thống, khách hàng, sản phẩm, mục tiêu của khách sạn, bộ máy tổ chức, kỷ luật lao động, nội quy của khách sạn. *Đánh giá và thực hiện : Đánh giá và thực hiện công việc đựơc thực hiện theo nhiều mục tiêu khác nhau như: cung cấp các thông tin phản hồi cho ngưòi lao động, thực hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp ngưòi lao động điều chỉnh, sửa chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, kích thích động viên làm việc, đồng thời đánh giá, ghi nhận những ưu điểm của họ, đào tạo nhân viên, thăng chức, tạo cho nhân viên cảm thấy thân thiện với nhân viên, với khách *Đào tạo nghề nghiệp: Hình thức đào tạo: đào tạo mới, học việc, đào tạo tại chỗ bằng cách nhân viên cũ kem nhân viên mới, đào tạo nhân viên thực hiện các công việc trong khách sạn cho thích hợp và đem lại hiệu quả hơn. *Đánh giá hiêu quả sử dụng nguồn nhân lực: *Quản lý thu nhập của ngưòi lao động. Thực hiện các biên pháp khuyến khích ngưòi lao động chủ động, tích cực sáng tạo để hoàn thành các công việc đựơc giao theo chức danh, làm cho các thành viên trong khách sạn đều có mong muốn vui lòng khách đến, vừa long khách đi, có thể khuyến khích nhân viên làm việc bằng vật chất, tinh thần.Về vật chất: tăng lương, thưỏng, các loại tiền phúc lợi cho ngưòi lao động nếu làm tốt công việc của mình. Tóm lại: để trở thành nhà quản lý nhân lực thành công thì cần phải nắm vững, thực hiện nhũng nội dung trên. 1.4. Các biện pháp quản lý lao động: Quản lý lao động bằng biện pháp kinh tế để thúc đẩy ngưòi lao động làm viêc nhiệt thành, có trách nhiệm với khách sạn, với công việc mình làm. để đưa ra biện pháp này thì các nhà quản lý nguồn nhân lực đã đua ra biện pháp như công tác tiền lương, tiền thưởng Tiền lương là khoản tiền trả cho ngưòi lao động khi hoàn thành công việc nào đó. Tiền lương phải dựa trên sự thoả thuận giữa ngưòi có sức lao động và ngưòi sử dụng lao động. song mức độ tiền lương luôn luôn lớn hơn hoặc bằng lương tối thiểu. Tiền thưỏng là khoản tiền trả cho ngưòi lao động khi họ thực hiện tốt công việc của mình, các hình thức thưỏng trong khách sạn như: thưỏng năng suất, thưởng chất lượng, tiết kiệm, có ý tưởng hay, đảm bảo giờ hoặc vượt chỉ tiêu giờ làm việcNhung khi xét thưỏng cho nhân viên thì ngưòi quản lý phải đảm bảo thật công bằng, chính xác. -Đưa ra bảng chấm công hàng ngày, thẻ nhân viên, biểu tên, trang phục, an toàn vệ sinh. Biện pháp này sẽ khiến cho nhân viên không thể thắc mắc và thục hiện đúng, nếu nhân viên làm sai thì bị trừ tiền lương, cắt thưởng. Các biện pháp quản lý hành chính: Bên cạnh việc sử dụng biện pháp kinh tế, việc quản lý hành chính nhân sự tổng khách sạn cũng rất cần thiết. sau đây là biện pháp hành chính thường được sử dụng. + Xây dựng các danh hiệu thi đua: lao động tiên tiến, chiến sỹ thi đua, nhân viên suất sắc trong quý, trong tháng. + Xây dựng các hình thức khen thưỏng, giấy khen, bằng khen. .. + Xây dựng các nội quy, quy chế của khách sạn. Giám sát thực hiện nội dung, nội quy, quy chế khách sạn và luật pháp, nhà nước, nhân viên.  Kết luận chươngI Công tác quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn đã đựơc rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh loại hình này quan tâm, chú trọng nâng cao chất lượng cuộc sống nhân viên đựơc thể hiện bằng việc chi trả tiền lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên.Vậy để quản lý tốt nhân lực, để đạt hiệu quả cao trong viẹc kinh doanh của khách sạn đòi hỏi nhà quản lý phải có kiến thức đầy đủ và sự hiểu biết rộng rãi, chặt chẽ, đồng thờì hiểu đựơc tâm lý khách hàng, nhân viên để quản lý tốt. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty khách sạn Hoà Bình. Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, trực thuộc công ty du lịch Hà Nội.Khách sạn Hoà Bình nằm vị trí thuận lợi giữa trung tâm thủ đô,có một vị thế đắc địa là 3 mặt phố (Lý Thường Kiệt ,Ngô Quyền,Vọng Đức )với tổng diện tích trên 2000m2.Khách sạn Hoà Bình khởi đầu là một khách sạn 2 tầng được xây dựng năm 1926 theo kiến trúc Pháp dành cho quan chức với tên đầy ấn tượng “Le Spenlendide”.Khách sạn được xây dựng từ lâu đời nên mang vẻ đẹp cổ kính ,sang trọng .Toà nhà khách sạn là một công trình kiến trúc đẹp và cổ nhât Hà Nội. Tên đơn vị :Khách sạn Hoà Bình Tên giao dịch :Hoà Bình hotel Địa chỉ :27 Lý Thường Kiệt –Hà Nội Tel:0438253315-0438253692 Fax:048269818 Email:kshoabinh@hn.vnn.vn Easy travel@hnn.vnn.vn. Website: Từ 1940-1946: Tháng 10/1969 Khách sạn được giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến nay .Thời kì đầu những năm 80, khách sạn Hoà Bình là khách sạn đầu tiên và duy nhất ở Hà Nội đón khách quốc tế và Việt kiều . Từ năm 1986-1993: Từ khi có chính sách mở cửa thì lượng khách quốc tế đến khách sạn cũng giảm hẳn do Hà Nội mọc lên rất nhiều khách sạn có chất lượng tượng tự. Đến cuối năm 1988, công ty du lịch Hà Nội thực hiện phân cấp cho doanh nghiệp trong công ty và từ lúc này khách sạn Hoà bình bước sang một giai đoạn mới –Giai đoạn kinh tế độc lập, tăng cường chủ quyền và chủ động kinh doanh . Từ năm 1993 đến nay: khách sạn Hoà Bình sau một thời gian trầm lắng đã thay đổi mình phù hợp với nền kinh tế thị trưòng, doanh thu không ngừng tăng lên, đội ngũ nhân viên trẻ trung, giầu năng lực, năng động, nhiệt thành trong công việc và tận tâm trong từng khâu phục vụ. Chính lẽ đó giúp khách sạn hoà Bình trở thành 1 khách sạn nhà nước có tiếng, hơn nữa, trong thời gian tới khách sạn Hoà Bình được cổ phần hoá, điều này giúp khách sạn năng động hơn, có nhiều cơ hội đổi mới . Từ 1993-1996 khách sạn được cải tạo và nâng cấp lên thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, với tổng số 103 phòng. Đựơc chia làm 2 khu Hoà Bình (87phòng ), Hoà Bình 2 (16phòng )với diện tích buồng phòng rộng rãi, thoáng mát, trần cao, cửa sổ lớn, tiện nghi hiện đại, dịch vụ hoàn hảo. khách sạn Hoà Bình là một địa chỉ đáng tin cậy của khách du lịch và thương gia.Với nhu cầu giả trí nghỉ ngơi của khách như: massage, đồ lưu niệm, giặt là mặt khác Hoà Bình còn kinh doanh đồ ăn nhanh, trưa,tổ chức hội nghị tiệc cưới.Tại đây quý khách có thể khám phá nghệ thuật ẩm thực rượu vang của tây nam nước Pháp. Khách sạn Hoà Bình nằm ở trung tâm thủ đô, nơi đây diễn ra các hoạt động kinh tế -văn hoá, chính trị -xã hội, trung tâm mua bán, nên thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước. Bên cạnh đó khách sạn Hoà Bình đang chịu sức ép cạnh tranh của 1 loạt các khách sạn kinh doanh trên cùng địa bàn như khách sạn Kim Liên, khách sạn Thắng Lợi, về giá cả, quảng cáo, dịch vụ Do vậy khách sạn Hoà Bình cần phải phấn đấu không ngừng để duy trì vị thế của mình và có thể nâng cấp lên hạng cao hơn. trong thời gian gần đây khách sạn đã có nhiều đổi mới, đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của mình và đang tiến tới cổ phần hoá trong năm tới . 2.2. Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lưọng phục vụ .Muốn nâng cao chất lượng phục vụ để đạt hiệu quả kinh tế thì phải đầu tư trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất kỹ thuật, hầu hết các trang thiết bị, đồ nội thất và cách bài trí của khách sạn được sắp xếp, lựa chọn sao cho phù hợp với kiến trúc Pháp. Sau một thời gian nâng cấp, cơ sở vật chất của khách sạn đựợc phân bổ như sau : 2.2.1.Cơ sở vật chất khu lẽ tân . Lễ tân được xem là cơ quan đầu não của khách sạn là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách khi tới khách sạn. bộ phận đón tiếp được bố trí ở tầng trệt quay ra mặt phố Lý thường Kiệt được thiêt kế theo lối kiến trúc Pháp, tạo cảm giác ấm cúm mà sang trọng. Quầy lễ tân được trang bị hiện với các trang thiết bị, máy vi tính, máy điện thoại máy fax, máy terminal để kiểm tra thẻ tín dụng, máy đếm tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ của một quốc gia trên thế giới máy đọc thẻ kết nối mạng Vietcombank, hai máy điều hoà hiện đại, một số báo chí liên quan đến khách sạn, 3bộ bàn ghế salon để phục vụ khách check in,check out, khu trưng bày các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, đồ lưu niệm ,ngoài ra ở sảnh còn đựoc trang trí với cây cảnh và một số tranh ảnh ,hệ thống đèn chiếu, tạo không gian thoáng đãng cho khách . 2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống Khách sạn có 2 nhà hàng ở tầng một và một phòng tiệc nhỏ ở tầng 4 dành cho ăn uống, hội thảo. -Nhà hàng Âu: có cửa chính quay ra đường Ngô Quyền, có thể đáp ứng 360 người chủ yếu để phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn ,khách đặt trước, chuyên phục vụ tiệc buffet buổi sáng và buổi trưa , đặc biệt nhà hàng âu còn nhận đặt tiệc cocktailđể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách, các món ăn phong phú đa dạng và đăc sắc ,bao gồm các món ăn nổi tiếng của nhiều nước trên thế giới. Nhà hàng đựơc trang trí theo phong cách pháp, bao gồm, hệ thống bàn ghế, hệ thống dây cáp nối mạng internet hệ thống tủ kệ chứa đồ, điều hoà nhiệt độ, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống dàn loa âm thanh ,nhà hàng còn bao gồm một quầy bar phục vụ các đồ uống cho khách. Nhà hàng Á có sức chứa 450 khách, chủ yếu phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, hội nghị hội thảo trong bữa tiệc các món ăn đựơc phục vụ trong nhà hàng Á luôn mang đậm nét quê hương, dân tộc Việt Nam Khách sạn có 3 phòng họp đó là phòng họp sang trọng, phòng họp Thống Nhất và phòng họp Thắng Lợi. Phòng họp Thống Nhất có khả năng chưá 120 khách, còn phòng họp Thắng Lợi có thể chứa 50 khách. Tại đây chuyên phục vụ hội nghị, hội thảo, bữa tiệc, họp bí mật công vụ, giảng thuyết cho học viên. Khu vực nhà bếp của khách sạn đựơc trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi hiện đại để bảo quản món ăn như: hệ thống bếp ga, lò vi sóng, lò nướng bánh, tủ lạnh tủ đá, nóng lạnh. +Các nhà bếp có hệ thống thông gió, máy rửa bát, máy sấy, dao dĩa và hầu hết các trang thiết bị đều được làm bằng innox, đảm bảo sạch sẽ . 2.2.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú: kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Hoà Bình , đựơc trang bị tiện nghi và hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn Hoà Bình với tổng số phòng là 103 phòng chính được xếp loại như sau Bảng số 1: Số lượng Buồng Loại Buồng Số lượng Buồng Diện tích Buồng Suit Deluxe Superior Standard 5 28 25 45 58m2 32m2 28m2 28m2 (Nguồn khách sạn Hoà Bình) Bên cạnh phòng sang trọng đắt tiền còn hệ thống phòng chuẩn với giá cả hợp lí phục vụ chủ yếu là khách Việt hoặc dành cho lái xe, hướng dẫn viên dẫn đoàn tới khách sạn Các phòng được trang bị hiện đại như: Giưòng đơn hoặc giường đôi ,tủ đựng quần áo, bàn ghế tiếp khách, chăn ga, gối đệm, ti vi điều hoà nhiệt độ, minibar, hệ thống đèn chiếu sáng, đèn ngủ, các đồ dùng :cốc nước ,chén, phích nước nóng +Phòng tắm đựơc trang bị đầy đủ các thiết bị bồn tắm, gương soi, bình nóng lạnh ,khăn tắm, bàn chải đánh răng, xà bông tắm .. 2.2.4. Cơ sở vật chất cña c¸c dÞch vô bổ sung : -Khu vực massage-saunna gồm 5 phòng, trong đó có giường, phòng xông hơi cùng một số trang thiết bị massage hiện đại trong phòng xông hơi, khăn tắm, khăn mặt, dầu gội đầu, xà bông, dép, gương và 1máy điều hoà, đèn chiêu sáng -Bộ phận giặt là: bao gồm máy giặt, máy vắt, bàn là, máy sấy Bộ phận này chuyên làm nhiệm vụ tẩy các đồ vải trong khách sạn nhận giặt quần áo của khách. -Dịch vụ văn phòng : đựơc thiêt kế trên tầng 2 của khách sạn là khu có không gian mở ,nhiều ánh sáng: máy in, máy fax -Bộ phận may đo: sửa chữa trang phục cho công nhân viên khách sạn cũng như ga gối và các vật dụng trong khách sạn Ngoài ra còn các dịch vụ khác như gọi điện thoại, xe đưa đón luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách 2.3 Nguồn khách đến khách sạn Hoà Bình Bảng 2:Nguồn khách đến khách sạn Hoà Bình. Nguồn khách Năm 2005 Năm 2006 Lượt Tỷ lệ %/å lượt khách Lượt Tỷ lệ %/å Lượt khách Pháp 3790 18.44 4087 16.3 Nhật 3340 16.25 4421 17,6 Úc 2440 11,87 4333 17.3 Anh 977 4,75 1025 4.09 Mỹ 829 4,03 959 3.83 Đức 549 2,67 633 2.52 Đan Mạch 384 1.87 413 1.64 (Nguồn khách sạn Hoà Bình) Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là : -khách công vụ kết hợp với khách du lịch -Khách du lịch theo đoàn +Khách công vụ Trong quá trình phục vụ khách có thể nhân thấy : đối với khách công vụ và khách công vụ kết hợp với du lịch thì muc tiêu chính của họ là +Buồng đạt tiêu chuẩn nhưng không quá sang trọng +Các món ăn nhanh phục vụ tại quầy bar +Các nhu cầu khác thiết yếu như dụng cụ thông tin nhanh, thuận tiện liên lạc và quốc tế *Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách năm 2006 tăng 4478 khách so với năm 2005 .Nguồn khách chiếm vị trí đông nhất là khách pháp, khách Úc, Khách Nhật có xu hưóng tăng, ngoài ra khách nội địa cũng chiếm vị trí tương đối lớn. 2.3.1: kết quả hoạt động sản xuât kinh doanh trong khách sạn năm 2006-2007 Bảng 3:Kết quả kinh doanh khách sạn Hoà Bình 2006-2007. STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch +/- % 1a -Doanh thu lưu trú -tỷ trọng doanh thu Triệu đồng 18367 50 21644 51 3277 18 +1 - 1b -Doanh thu ăn uống -Tỷ trọng Triệu đồng % 1273 35 14892 35 2129 17 0 1c Doanh thu khác -Tỷ trọng Triệu đồng % 5600 15 6147 14 547 10 -1 0 2 Tổng chi phí Triệu đồng 28062 31710 5648 20 3 lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 8668 11000 2332 27 4 thuế phải nộp Triệu đồng 2810 3454 644 27 5 -Lợi nhuận sau thuế -Tỷ suất lợi nhuận Triệu đồng % 5858 16 7546 17 1688 19 +1 - 6 Tổng lao động -LĐ trực tiếp _LĐ gián tiếp Người 191 147 44 193 149 44 7 Tiền lương bình quân /người .tháng Triệu đồng 1.5 1.7 0.2 13 8 Tổng doanh thu Triệu đồng 36730 42710 5980 16,3 (Nguồn khách sạn Hoà Bình) Nhận xét :Nhìn vào bảng số liêu trên ta thấy mặc dù có chịu ảnh hưởng nhiều khách sạn du lịch trong nước nhưng tình hình kinh doanh của khách sạn vẫn có doanh thu cao. Đặc biệt doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và các dịch vụ khác không ngừng tăng lên .Khách sanh Hoà Bình ngày càng khẳng định mình trên thị trường du lịch và có tên tuổi, đứng vững trong kinh doanh khách sạn nhà hàng. Nguyên nhân là do bộ máy quản lý ,điều hành kinh nghiệm và sự nổ lực hêt mình của nhân viên, với một đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm đặc biệt với khách hàng họ tận tâm trong từng khâu phục vụ . Điều này đã thu hút được khách hàng ,khẳng định được vị trí của mình trên thị trưòng trong nước và quốc tế trong những năm qua. 2.4 Cơ cấu tổ chức và phân công sắp xếp lao động trong khách sạn. 2.4.1 cơ cấu tổ chức : Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và sự phân công nhiệm vụ ,trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Mô hình quản lý của khách sạn hoà bình được tổ chức theo hướng trực tiếp, giám đốc khách sạn là người đứng đầu và chịu trách nhiệm trước toàn khách sạn, thực hiện chức năng điều hành với tất cả các bộ phận kinh doanh, khách sạn áp dụng chế độ phân cấp quản lý ,phân công trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng, cấp trên kiểm tra câp dưới, cấp dưới chịu trách nhiệm với cấp trên cảu mình .Giám đốc kiểm tra từ trưỏng các bộ phận đến nhân viên. Giám đốc đưa ra các quyết định về nội quy, phương hướng hoạt động đồng thời phải có trách nhiệm nghĩa vụ kiểm tra, kiểm soát các hoạt động của cấp dưới . Bên cạnh đó hai phó giám đốc và trợ lý giám đốc phải có trách nhiệm giúp việc và báo cáo kịp thời mọi vấn đề trong bộ phận mình, quản lý cho giám đốc khách sạn. Với các phòng như phòng hành chính tổng hợp và phòng kế toán, tài chính có 17 nhân viên, thời gian làm việc theo giờ hành chính 1ngày chia làm 2 ca ca 1 từ 8giờ 30 đến 11giờ 30, ca 2 từ 1giừ 30 đến 4giừ 30. 1 tuần đựơc nghỉ thứ 7 và chủ nhật. có trách nhiệm thu thập ,xử lý thông tin, lập báo cáo định kỳ, phụ trách công việc về nhân sự như tuyển dụng, bố trí sắp xếp lao động, tính công lao động, tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên Ngoài ra còn phụ trách các vấn đề thu chi về tài chính, thực hiện nghiệp vụ kinh tế trong khách sạn. Bộ phận marketing :Nhân viên tiếp thị và bán hàng làm công việc kinh doanh buồng ,tổ chức hội nghị, làm công việc xúc tiến thương mại, quảng cáo quan hệ đối ngoại. Bộ phận lễ tân :Bộ phận này hoạt động 24/24. trách nhiệm chính của nhân viên lễ tân là làm thủ tục nhận buồng cho khách, phân phố buồng và làm thủ tục trả buồng, hơn nữa, nhân viên lễ tân còn trả lời các yâu cầu của khách và giải đáp các thông tin về buồng . Bộ phận thu ngân :chấp nhận hoá đơn thanh toán cua khách và giải quết các vần đề liên quan đên đến ngoại tệ. Bộ phận thu ngân chịu trách nhiệm ghi các chi phí vào hoá đơn của khách Bộ phận bàn: gồm 27 nhân viên bao gồm 2 nam và 25 nữ. Phụ trách công việc phục vụ phòng ăn, bàn ăn, đón khách. Bộ phận bar: gồm 9 nhân viên, công viêc là phục vụ đồ uống, pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách Thời gian làm việc của 2 bô phận này là: mỗi ngày là việc đựơc chia làm 3 ca, mỗi ca 8 giờ. Ca 1 từ 6giờ đến 14 giờ, ca 2 từ 14giờ đến 22 giờ, ca 3 từ 22giờ đến 6 giờ, một tuần mỗi người được nghỉ 2 ngày theo sắp xếp của tổ trưởng, nếu có đám cưới, khách đông thì nhân viên phải làm tăng ca Bộ phận bếp gồm 11 nhân viên, sự phân công lịch làm việc cũng như tổ bàn, bar, nhung ca 3 chỉ cử 2 nhân viên ở lại trực đêm. Công việc nhập lương thực, thực phẩm, chế biến món ăn cho khách và phục vụ ăn uống cho cán bộ nhân viên trong khách sạn . Bộ phận buồng gồm 34 nhân viên chịu trách nhiệm điều hành quầy lễ tân, làm các công việc liên quan đến buồng, họ còn chịu trách nhiệm liên quan đến việc đặt buồng, hệ thống điện thoại Bộ phận An ninh có 16 người, thời gian làm việc 24/24 giờ trong ngày, thời gian làm việc cũng như các bộ phận trên. Bộ phận này bảo vệ khách và tài sản của họ cũng như công nhân trong khách sạn. Bộ phận tu dưỡng, tu sửa: trách nhiệm duy trì bảo dưõng, sửa chữa đảm bảo sự hoạt động bình thường của tất cả máy móc, hệ thống điện nước trong khách sạn. đội có 11 người đều là nam giới trong đó có một tổ trưởng được chia làm 3 ca, mỗi ca 4 người luân phiên nhau làm viêc 24/24. Ca 1 từ 6giờ đến 14giờ, ca 2từ 14giờ đến 22 giờ, ca 3 tờ 22giờ đến 6giờ Bộ phận tạp vụ :có trách nhiệm giữ vệ sinh, chăm sóc cây cảnh tại khu vực công cộng như tiền sảnh, cầu thang, hành lang Bộ phận giặt là, may đo, có 10 người bình thường 2 bộ phận này làm theo giờ hành chính nhưng có nhóm bên phụ trách may đo làm theo ca. ca 1 từ 6h-14h, ca 2 từ 14h -22h. nhận gặt là quần áo của khách và giặt đồ cho khách sạn như, chăn, ga, gối, đệmbộ phận may đo chịu trách nhiệm may đồng phục cho cán bộ công nhân viên và sửa chữa quần áo nếu khách có nhu cầu . Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Nguồn khách sạn Hoà Bình. Bảng 4 phân công sắp xếp lao độngtrong khách sạn Số thứ tự Tên các bộ phân Số lượng 1 Buồng 34 2 Bảo vệ 16 3 tạp vụ 7 4 Lễ tân 12 5 Tu Sửa 11 6 Vận chuyển 6 7 Lái xe 1 8 Bàn 11 9 Bar 9 10 Bếp 11 11 Massage 6 12 Kế toán 9 13 Hành chính 8 .. .. .. . .. . Tổng 193 Nguồn khách sạn Hoà Bình 2.4.2.Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Khách sạn Hoà Bình có 193 lao động. số lao động nữ chiếm 70% tổng số lao động của toàn khách sạn, tuổi đời trung bình 33, so với các khách sạn khác thì độ tuổi lao động cao hơn ,nhưng với nghiệp vụ lâu năm điều này có lợi cho khách sạn, là giảm đựơc thời gian đào tạo . Theo trình độ: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy trình độ học vấn của khách sạn không đều, nên trong tương lai khách sạn phải lựa chọn, nâng cao trình độ của nhân viên . Trình độ Số lao động tỷ lệ % Đại học và cao đẳng 44 21.46 Trung cấp 120 61.46 Công nhân kỹ sư 29 17.07 Nguồn khách sạn Hoà Bình 2.3. Biện pháp quản lý nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực 2.3.1. Chế độ khen thưởng kỷ luật: Trong quản lý lao động, ngoài các biện pháp hành chính mang tính bắt buộc, người lao động tuân theo những kỷ lật lao động. Ngoài ra còn có những khen thưỏng bằng vật chất khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn. Chế độ khen thưởng của khách sạn căn cứ vào lượng khách, hoàn thành kế hoạch, doanh thu và lợi nhuận. Khách sạn Hòa Bình có mức độ khen thưởng như, thưỏng cho nhân viên có sáng kiến cải tiến lao động, nâng cao năng suất lao động, hoàn thành công việc suất sắc mang lại hiệu quả cao cho khách, thái độ phục vụ tốt và được khách khen ngợi, tạo uy tín cho khách, tính toán, hực hành tiết kiệm mang lại hiệu quả để khách sạn đạt doanh thu cao. hình thức khen thưỏng của khách sạn tuỳ thuộc vào mức độ thành tích, có thể là nâng lương có thể là thăng chức . 2.3.2. Các hình thức kỷ luật : Bên cạnh hình thức khen thưỏng khách sạn Hoà Bình còn đưa ra hình thức kỷ luật như :xếp loại theo bậc A-B-C do nhóm nhân viên hành chính kêt hợp với sự theo dõi của nhân tổ trưởng của mỗi nhân viên -Căn cứ vào bộ luật lao động, khi nhân viên vi pham nặng hay nhẹ giám đốc sẽ quyết định có thể là phạt nặng hay phạt nhẹ . 2.3.3 Tổ chức tiền lương Quỹ tiền lương là tổng mức tiền lương mà khách sạn phải trả cho người lao động, quỹ tiền lương đựơc xem như một khoản mục trong tổng chi phi của khách san.Quỹ lương phụ thuộc vào kết quả kinh doanh của khách sạn. Mức tiền lương của khách sạn đựơc áp dụng theo chế độ thâm niên công tác cho từng đố tượng hợp đồng. lương phân bố theo trình độ,hệ số trách nhiệm lao động ,cấp bậc thời gian Ngoài ra viêc tăng thu nhập còn tuỳ thuộc vào quyết định tài chính cuối năm của khách sạn,hoặc nếu nhân viên làm thêm giờ hoặc ngày nghỉ mà khách sạn không bố trí đựơc người thì lương nhân viên được trả 150% lương Nhìn chung mức tính lương của khách sạn Hoà Bình là rất phù hợp với năng suất lao động của nhân viên. 2.3.4 Quản lý lao động bằng hành chính . Ngoài những quy định của nhà nước ban hành trong luật lao động khách sạn Hoà Bình không ngừng hoàn thiện các nội quy ,quy chế, áp dụng các kỷ luật lao động, quy chế tài chính ,quy chế cửa hàng ăn uống , quy chế lễ tân, đội sửa chữa, đội giặt là. Thực hiện quy chế tự do dân chủ, phát huy tính chủ động sáng tạo của ngưòi lao động giải quyết mối hài hoà giữa lợi ích lao động , của khách sạn và của công ty. 2.3.5 Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ lao động : Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đem lại lợi ích to lớn và lâu dài nhất, trong hoạt động kinh doanh khách sạn Hoà Bình đã chú trọng đến công tác đào tạo chuẩn bị nguồn nhân lực phù hợp với định hướng phát triển của công ty, đó là khách sạn không những đào tạo cán bộ nhân viên trong nứơc mà còn cử đi nước ngoài học tập. Chính vì thế khách sạn đã một đội ngũ nhân viên lao động tay nghề cao . Khách sạn cử người tham gia các lớp đào tạo chuyên môn là nghiệp vụ do sở du lịch Hà Nội, các trưòng đại học, tổng công ty các dự án ở trong và ngoài tổ chức, khách sạn cũng tao điều kiện cho nhân viên mở rộng trình độ, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên học tiếng anh, đào tạo lại chuyên môn . Năm qua khách sạn cũng đã tổ chức cho các đào tạo viên qua lớp đào tạo EU tổ chức đào tạo nhân viên và sau đó, tham dự thẩm định nhận chứng chỉ nghề do hội đồng chứng chỉ quốc gia cấp Tóm lại ,việc trú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn là hoàn toàn đúng phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng đựơc yêu cầu khách sạn 4 sao trong thời gian tới . 2.3.6 Đánh giá chung về công tác quan lý nguồn nhân lực : Nhìn chung khách sạn Hoà bình đã cố gắng khắc phục những điểm yếu bằng phương pháp đào tạo lại cán bộ công nhân viên,Ý thức đựơc tinh thần làm việc của cán bộ công nhân viên được nâng cao . CHƯƠNG III MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN (HOÀ B ÌNH) 3.1 Phưong pháp và mục tiêu của khách sạn Hòa Bình trong thời gian tới. Bước sang 2009 được coi là khó khăn với nền kinh tế nói chung và ngành du lịch khách sạn nói riêng. Năm 2009 kinh doanh du lịch trong đó kinh doanh khách sạn Hoà Bình đã đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức như cuộc khủng hoảng tài chính làm giảm lượng khách đến Hà Nội-Việt Nam, bên cạnh đó việc tăng giá điện, nước làm ảnh hưởng đến chi tiết đầu vào. Mặc dù vậy khách sạn Hoà Bình vẫn tiếp tục phấn đấu, để vượt qua khó khăn thực hiện kế hoạch kinh doanh đạt hiệu quả cao. -Đẩy mạnh marketing thường xuyên, hiêu quả. -Tiếp tục giữ vững phát huy thương hiệu khách sạn. -Tiếp tục hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ khách sạn sao cho tạo niềm tin với khách hàng trong nước và ngoài nước. -Chú trọng công tác của tổng công ty, với quá trình hội nhập. -Đẩy mạnh áp dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, điều hành quản lý khách sạn trong khai thác khách. -Giao kế hoạch lập kinh doanh cho các bộ phận, tiếp tục thực hiện hình thức trả lương , khoán năng suất lao động cho từng bộ phận, phát huy tính sáng tạo của từng bộ phận. -Thực hiện nội quy lao động và hình thức lao động tập thể. -Duy trì kỷ luật lao động một cách tự giác để mọi người thục sự coi khác sạn như ngôi nhà thứ 2 của mình. -Duy trì thực hiện công tác chống lãng phí với những phương châm tiết kiệm, nhưng vẫn nâng cao chất lượng dịch vụ, dành cho khách những dịch vụ tốt nhất, sang trọng nhất với chi phí hợp lý nhất. -Thực hiện quy chế dân chủ sáng tạo của người lao động, giải quyết mối quan hệ hài hoà giữa lợi ích của ngưòi lao động với khách sạn công ty. -Làm tốt công tác cho cán bộ công nhân viên chủ động trong hội nhập và thực hiện trung bình cổ cổ phần hoá công ty mẹ theo quy định của chính phủ, đảm bảo sự ổn định và phát triển của khách sạn. -Huy động nguồn lực cho mọi mặt hoạt động công tác khách sạn 2009 với mục tiêu đề ra như sau: *Bộ phận marketing: chủ động khai thác nhiều nguồn khách với giá cả linh hoạt, chất lượng phục vụ không ngừng đựơc nâng cao, tuyên truyền quảng cáo họat động marketing, đặc biệt quan tâm hoạt động uy tín thương hiệu khách sạn, chú trọng đối tượng khách sạn có khả năng chi trả nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn đặc biệt quan tâm đến việc đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ khách sạntừ dịch vụ buồng, ăn uống, tiệc hội nghị cho đến các dịch vụ khác với phương châm tạo ra dịch vụ chất lượng trong mắt khách. *Công tác bảo vệ sữa chữa: Công tác bảo vệ sữa chữa đựoc tiến hành theo kế họach đã kịp đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, luôn đạt chỉ tiêu khách sạn ba sao, năm vừa qua khách sạn đã cải tạo lại buồng ngủ, phòng tiệc công tác cải tạo đáp ứng nâng cao chất lượng dịch vụ giá bán, làm hài lòng khách, với mục tiêu vui lòng khách đến vừa lòng khách đi, kể cả là những khách khó tính nhất. *Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ luôn đựơc quan tâm, khách sạn thường xuyên áp dụng quy trình làm việc cho từng nhân viên các bộ phận khách sạn cón áo dụng nhiều bộ phận kinh tế, giám sát chất lượng công việc, thực hiện nội quy hàng ngày của công nhân viên do vậy khách sạn giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ, được khách tín nhiệm khen ngợi. *Công tác tiết kiệm chống lãng phí: được quan tâm thường xuyên, cán bộ công nhân viên đuợc nhắc nhở, kiểm tra xậy dựng tiết kiện trong khi làm việc mà không ảnh hưởng tới chất lưọng dịch vụ. *Công tác đào tạo: Chú ý khách sạn cử một ngưòi tham gia các lớp đào tạo chuyên môn là nhiệm vụ do sở du lịch Hà Nội, các trường đại học tổng công ty, các dự án ở trong và ngoài nước tổ chức. Khách sạn cũng tạo điều kiện cho công nhân viên học tiếng anh, đào tạo chuyên môn. Việc mở rộng các dịch vụ kinh doanh luôn được khách sạn quan tâm, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, tạo việc làm cho cán bộ công nhân viên, đồng thời tạo thêm cho khách sạn tiện nghi thuận lợi. 3.2.Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hoà Bình. Trong thời gian gần đây, cùng xu hướng của thế giới dịch vụ Việt nam có nhiều đổi mới. Riêng về du lịch, chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng, với hệ thống khách sạn nhà hàng đã góp phần đốt nóng bầu không khí vốn đã căng thẳng của thị trường khách sạn, mỗi khách sạn hiện nay đều phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh gay gắt, khách sạn Hoà Bình muốn tồn tại, có uy tín với khách hàng trong nước và thế giới phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp. Trong quá trình thực hiện tại khách sạn Hoà Bình qua phân tích thực hiện công tác quản lý nhân lực ở khách sạn vẫn còn nhiều vấn đề bức xúc cần phải có biện pháp hợp lý để đẩy mạnh kinh doanh đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực một cách hợp lý. Để thực hiện được biiện pháp đó một cách hoàn thiện và có hiệu quả thì khách sạn Hoà Bình cần quan tâm tới cơ cấu tổ chức, đổi mới công tác tuyển chọn lao động, nâng cao công tác đao tạo nguồn nhân lực, cải tiến công tác tiền lương.Vì vậy em xin đưa ra một số biện pháp để nâng cao chât lượng nguồn nhân lực của khách sạn Hoà Bình. 3.2.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức là một yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào, cơ cấu tổ chức quyết định doanh nghiệp có khả năng phát triển hay không? đồng thời việc bố trí cơ cấu tổ chức lao động hợp lý giúp cho khách sạn giảm được chi phí sản xuất kinh doanh.Vậy biện pháp để hoàn thiện cơ cấu tổ chức là: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình quá cồng kềnh chưa hợp lý. Tổng giám đốc trực tiếp điều hành toàn bộ công việc của khách sạn qua các giám đốc bộ phận, các giám đốc bộ phận tiến hành triển khai các trợ lý, các trợ lý phân công, sắp xếp các tổ trưởng, tổ phó Như vậy sẽ làm mất thời gian. Vì vậy khách sạn có thể giảm cơ cấu quản lý bằng cách bớt các khâu trung gian và thêm vào các bộ phận cần thết nếu thiếu nhân viên. 3.2.2 Công tác đổi mới tuyển chọn nhân lực Công tác tuyển chọn nhân lực có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động, chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực có thể nói là giảm thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo, là điều kiện nâng cao chất luợng đội ngũ lao động nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập Biện pháp: Khách sạn cần có một quy chế tuyển chọn theo quy chế, sau đó khách sạn nêm xem xét áp dụng hình thức tuyển chọn công bằng, hợp lý, khách quan ví dụ bước đàu phỏng vấn, trắc nghiệm năng lực sẽ bộc lộ rõ sự thích hợp của ngưòi lao động với công việc. Tuy cách tuyển dụng này mất thời gian và tốn kém, song nếu khách sạn làm tốt đựoc công việc này thì sẽ giảm được chi phí đào tạo, chất lượng phục vụ cũng được nâng cao. Hiện nay có nhiều doanh nghiệp, công ty trên thế giới đã đầu tư trước để tạo nguồn nhân lực trong tương lai bằng cách hỗ trợ trung tâm đào tạo, tiến hành tìm kiếm, bảo trợ những học viên suất sắc ngay khi đang ngồi trên nghế nhà trường. Có thể nói đây cũng là biện pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động một cách hiệu quả. 3.2.3. Nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Hoà Bình khá tốt. song với tư cách là khách sạn 3 sao có uy tín trên thị trường du lịch khách sạn. vậy khách sạn cần hoàn thiện hơn trong công tác đào tạo nguồn nhân lực, nhiệm vụ cua nhà quản lý nguồn nhân lực cần xây dựng một đội ngũ động có trình độ , đoàn kết phấn đáu để phát triển khách sạn đạt hiệu quả cao hơn nữa. - Khách sạn nên đào tạo một cách chuyên sâu ở một nghiệp vụ chuyên môn ở bộ phận, phương pháp này góp phần nâng cao trình độ nghiệp vụ của ngưòi lao động. -Khách sạn cũng có thể đào tạo chéo, tức là nhân viên bộ phận này có thể sang bộ phận khác làm việc một thời gian để cho nhân viên nắm bắt đựơc tất cả các công việc trong khách sạn, đồng thời không gây nhàm chán cho nhân viên lúc nào cũng làm một nơi. Mặt khác vào những mùa cao điểm, tính thời vụ của khách sạn thì nhân viên biết đựơc thêm một số nghiệp vụ thì mang lại hiệu quả cao mà không phải thuê nhân viên mớiNhư vậy sẽ tránh đựơc sự lãng phí nguồn nhân lực, đồng thời tiết kiệm được chi phí đào tạo, tạo ra sự linh hoạt trong cơ cấu tổ chức -Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên: Thường xuyên đào tạo, bồi duỡng nghiệp vụ phục vụ cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nâng cao trình độ ngoại ngữ để giao tiếp tốt với khách -Cử những người có năng lực, trình độ xuất sắc gửi họ đến trưòng chuyên hay ra nước ngoài để học hỏi thêm kinh nghiệm. -Bồi dưỡng khả năng ứng sử: đội ngũ nhân viên làm việc nhiệt thành, đam mê công việc, tận tâm trong từng khâu phục vụ. 3.2.4 Cải tiến công tác tiền lương. Lương thường dùng để trả công cho nguời lao động tương xứng với sức lao động mà họ bỏ ra, nó khuyến khích người lao động và cũng có thể làm giảm năng suất lao động nếu trả lương không hợp lý, không đáp ứng đựoc sự thoả mãn của họ. Hiện nay khách sạn Hoà Bình áp dụng mức lương bình quân theo từng đối tượng lao động. Mức lương trung là 225000/người/tháng, Với mức lương như vậy mà trong nền kinh tế hiện nay thì chưa khuyến khích đựợc người lao động làm việc hăng say. Nếu trả mức lương như vậy thì gây ra tình trạng là những nhân viên có năng lực, có trình độ chuyên môn sẽ chạy sang khách sạn khác, để họ có thể nhận đựợc mức lương cao hon, thoả mãn nhu cầu và sức lao động, trí tuệ họ bỏ ra. Để giữ chân nhân viên giỏi, nhân viên có kinh nghiệm, khuyến khích ngưòi lao động làm việc vì khách sạn, gắn bó tận tâm với khách sạn thì khách sạn Hoà Bình cần tiến hành một số biện páhp nhằm tăng lương, daonh thu cho can s bộ công nhân viên. Vậy để thực hiện được điều đó công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Hoà Bình phải có kỹ năng, năng lực và những kiến thức nhất định -Có sự hiểu biết cho việc trả công và tính toán lợi nhuận. - Nắm được mức lương cần thiết để chi trả cho nhân viên. -Có chương trình đào tạo và phát triển nhân viên . -Có kinh nghiệm quản lý lao động. -Có trang bị đầy đủ về an toàn lao động. -Đăc biệt với những nhân viên tiên tiến, nhân viên làm việc suất sắc cần tăng lương, tăng bậc cho nhân viên 3.2.5 Kết luận nhận xét chương III. Như vậy qua quá trình thực tập tại khách sạn Hoà Bình và kiến thức đã học ở trưòng, thông qua tình hình quản lý nhân lực và phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh cảu khách sạn còn có một số vấn đề quan tâm trong việc quản lý nhân lực, vậy muốn quản lý nhân lực có hiệu quả và trở thành nhà quản lý thành công cần cần có sự phận công lao động hợp lý, chỗ chức và phục vụ tốt chỗ làm việc, định mức thời gian lao động, trả công lao động, tiền lương và bảo hiểm xã hội, xây dựng chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý , đánh giá tình hình nhân viên thực hiện công việc như thế nào, nâng cao kỹ năng quản lý của nhà nước. KẾT LUẬN Quản lý nguồn nhân lực- một bộ phận không thể thiếu được trong quản lý kinh doanh nói chung và quản lý khách sạn nói riêng, bởi yếu tố quyết định dẫn tới sự thành công đó là nhân tố con nguời. sản phẩm du lịch, sự phục vụ là vô hình thông qua thái độ phục vụ của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngưòi tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Quản lý nguồn nhân lực nhằm cũng cố và duy trì đầy đủ số lượng và chất lượng nguồn lao động cần thiết cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục tiêu đề ra. Đồng thời tạo cho cơ hội để phát triển không ngừng của bản thân người lao động, bên cạnh đó nắm đựơc tầm quan trọng chính sách quản lý nguồn nhân lực. Quá trình tìm hiểu đánh giá công tác quản lý sử dụng lao động của khách sạn Hoà Bình trong hoạt động kinh doanh cho thấy rằng khách sạn đã có nhiều cố gắng trong công tác này, đa số ngưòi lao động hài lòng với điều kiện làm việc và với sự quản lý nhân lực hợp lý của khách sạn giúp cho nhân viên khách sạn, làm việc nhiệt thành hơn, và có trách nhiệm với công việc của mình và tạo cảm giác cho nhân viên trong khách sạn thân thiện hơn đam mê trong ngành ghề kinh doanh khách sạn. Qua quá trình học tập tại trường Đại Học Kinh Doanh Và Công nghệ Hà Nội cùng với thời gian 2 tháng thực tập tại khách sạn Hoà Bình Hà Nội. Em đã hoàn thành đuợc bài buận văn của mình. Để hoàn thành được bài viết này, em đã đựợc hướng dẫn của Thầy, Cô giáo trong khoa, đặc biệt là thầy giáo Trịnh Xuân Dũng, và Cô Nguyễn Thị Bích thuỷ giám đốc khách sạn đã giúp đỡ em hoàn thành bài luận văn của mình. Vì thời gian có hạn, kiến thức của em còn hạn chế sẽ không tránh khỏi những sai sót. Kính mong thầy cô giáo chỉ bảo cho em, để em có thêm kinh nghiệm và bài viết của em đựơc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy cô! Sinh viên. Nguyễn Thị Hằng TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh xuân Dũng- Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia hà Nội. Luật du lịch- Nhà Xuất bản Chính trị quốc gia, 2006. ThS.Hoàng Thị Lan hương, TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS Trần thị Minh Hoà-Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn-Nhà xuất bản ĐH kinh tế quốc dân. Quản lý khách sạn- Nhà xuất bản trẻ. Phạm Đức Thành. Quản trị nhân sự .Nhà xuất bản Giáo dục, 1991 PHỤ LỤC Ảnh Khách sạn Hòa Bình Nguồn: Khách sạn Hòa Bình MỤC LỤC Trang PHỤ LỤC