Đề tài Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ở khách sạn Hà Nội - Daewoo

PHẦN MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế thị trường, sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn được đánh giá bằng sự hài lòng của khách hàng. Để có được điều đó, ngoài chất lượng của các sản phẩm cung cấp của khách sạn thì chất lượng phục vụ là chỉ tiêu quan trọng để đem đến sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng. Mặt khác, trong hoàn cảnh hiện nay, khi các khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều thì chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để khách sạn dành được vị thế trên thương trường, đồng thời nó cũng là công cụ cạnh tranh hàng đầu lành mạnh và hiệu quả nhất. Trong các loại hình dịch vụ khách sạn cung cấp như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi-giải trí thì dịch vụ ăn uống mang lại uy tín cũng như mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng ngày càng cao. Thực tế cho thấy, nếu một sản phẩm dịch vụ cung cấp mà đáp ứng tốt nhu cầu và các trông đợi của khách hàng thì họ vẫn sẵn sàng trả với mức giá rất cao cho sản phẩm đó. Chất lượng phục vụ của bộ phận ăn uống là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Vì thế, nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống, đặc biệt trong phục vụ tiệc là rất cần thiết, bởi chất lượng phục vụ tốt không chỉ lôi kéo khách đến một lần mà còn cả những lần sau. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng là vấn đề mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải quan tâm nghiên cứu để từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng các nhu cầu và trông đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với hy vọng đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn, em đã chọn đề tài “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ở khách sạn Hà Nội - Daewoo “ để nghiên cứu. Mục đích nghiên cứu Mục đích của đề tài là hệ thống hóa kiến thức cơ bản về tiệc và chất lượng phục vụ tiệc, đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội - Daewoo. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu Trong điều kiện tiếp xúc với thực tế còn hạn chế mà lĩnh vực kinh doanh ăn uống lại là một mảng đề tài rộng. Do đó, em chỉ tập trung vào nghiên cứu vào 3 hình thức tiệc phổ biến trong khách sạn là: tiệc cưới, tiệc ngoại giao, tiệc hội nghị. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã sử dụng phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn và phương pháp so sánh, trên cơ sở đó tổng hợp và phân tích thông tin để hoàn thành bài luận văn này. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề tài được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phục vụ tiệc và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà nội- Daewoo. Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội - Daewoo. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHỤC VỤ TIỆC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1.1.Khái niệm tiệc và phân loại tiệc 1.1.1 Khái niệm tiệc Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn, có nhiều người tham gia, nhằm các mục đích khác nhau. Thịnh soạn ở dụng cụ, cách trang trí món ăn, số lượng món ăn, cung cách phục vụ, trang phục của nhân viên. Các bữa tiệc thường diễn ra trong phòng tiệc lớn hay ở ngoài trời, được trang trí đẹp với các trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được kê ngay ngắn theo nhiều kiểu xếp khác nhau (như kiểu chữ I, T, U, M, dẻ quạt...). Bàn thường được trải khăn sáng màu nhưng thường là khăn màu trắng kết hợp với khăn trang trí với nhiều màu sắc khác nhau nhằm làm nổi bật bàn tiệc, đồng thời cũng tạo nên sự lịch sự, trang trọng cho bàn tiệc. Các dụng cụ phục vụ cho bữa tiệc như bát, đĩa, thìa, dĩa, dao... đồng bộ, đồng kiểu, sáng bóng, được bày cân đối, đẹp mắt. Thực đơn tiệc phong phú, đa dạng về món ăn, đồ uống. Các món ăn có nhiều món ngon, lạ, hấp dẫn, được chế biến công phu, trình bày đẹp, sống động, được đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật. Đội ngũ nhân viên phục vụ đẹp, phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo. 1.1.2. Phân loại tiệc Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các hình thức tiệc cũng trở nên phong phú hơn bao gồm các hình thức chủ yếu sau: 1.1.2.1. Tiệc ngồi 1.1.2.2. Tiệc đứng Hiện nay, ngoài hình thức tiệc ngồi và tiệc đứng, các khách sạn thường có xu hướng dùng tiệc buffet cho các buổi tiệc hội nghị, tiệc cưới. 1.1.2.3. Tiệc rượu 1.1.2.4. Tiệc trà 1.2. Quy trình phục vụ tiệc 1.2.1.Khái niệm phục vụ tiệc Phục vụ tiệc là toàn bộ những thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời quan tâm, đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc. Các hoạt động phục vụ đều được diễn ra theo kế hoạch được thiết lập trước. Kế hoạch này được thiết lập trên cơ sở các yêu cầu từ phía khách hàng về thời gian diễn ra bữa tiệc, hình thức tổ chức tiệc, số lượng khách tham dự, thực đơn tiệc và một số yêu cầu riêng khác. Từ đó, khách sạn sẽ phối hợp các bộ phận liên quan như bộ phận vệ sinh, bộ phận bếp, bộ phận kỹ thuật...để bố trí công tác chuẩn bị cho bữa tiệc như: dọn dẹp vệ sinh, chế biến món ăn, trang trí phòng tiệc, bố trí nhân viên phục vụ.... 1.2.2. Quy trình phục vụ tiệc 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm CLPV trong kinh doanh khách sạn 1.3.2. Chất lượng phục vụ tiệc 1.3.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc Chất lượng phục vụ tiệc là mức độ tối thiểu của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người, thể hiện được cả về giá trị dinh dưỡng, giá trị tinh thần lẫn tính thẩm mỹ, sự tiện nghi, sang trọng, thái độ niềm nở, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên phục vụ. 1.3.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc * Tiện nghi phục vụ * Nghệ thuật trang trí * Chất lượng món ăn, đồ uống * Vệ sinh * Kỹ năng phục vụ * Thái độ phục vụ 1.3.2.3.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Hiện nay, có rất nhiều cách đánh giá chất lượng phục vụ tiệc như: đánh giá dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng (phát phiếu thăm dò, phỏng vấn trực tiếp...), căn cỡ Khách sạn Hà Nội - Daewoo là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội. Đây là sản phẩm hợp tác giữa Công ty điện tử Hanel với tập đoàn DAEWOO của Hàn Quốc với 3 khu nhà cao tầng: 1 tòa nhà trung tâm 18 tầng, 1 tòa văn phòng cho thuê 18 tầng và 1 khu căn hộ cho thuê 15 tầng. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 31 tháng 10 năm 1996. Khách sạn Hà Nội - Daewoo được xây dựng với tiêu chuẩn kiến trúc khá cao, có tổng cộng 411 phòng phục vụ lưu trú, 4 nhà hàng cao cấp phục vụ cho khách trong và ngoài khách sạn như: Cafe promenade, La paix, Edo, Silk road và các quán bar. Ngoài ra khách sạn còn có trung tâm sức khỏe (Fitness center), 1 phòng tiệc lớn có sức chứa khoảng 800 người và có các dịch vụ vui chơi giải trí khác như: sàn nhảy, karaoke, sân gôn, bể bơi... Với phương châm trở thành khách sạn tốt nhất ở Hà Nội (to be the best in town) cùng với vị trí thuận lợi nằm trong quận Ba Đình - trung tâm chính trị của Hà Nội và khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, khách sạn Hà Nội - Daewoo đã và đang chứng tỏ vị trí hàng đầu của mình trong ngành kinh doanh khách sạn nước nhà. 2.1.1..2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2000 - 2001 của khách sạn Hà nội - Daewoo Tình hình kinh doanh của khách sạn Hà Nội - Daewoo trong 2 năm 2000 - 2001 có thể khái quát qua bảng số liệu sau: Biểu 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2000 - 2001 của khách sạn Hà Nội - Daewoo STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2000 Năm 2001 So sánh 2001/2000 + % 1 Tổng doanh thu USD 20.660.000 18.035.000 -2.624.200 87,3 Doanh thu lưu trú USD 4.586.000 3.020.000 -1.566.000 65,9 Tỷ trọng % 22,2 16,7 ( -5,5 ) - Doanh thu nhà hàng USD 4.794.000 5.235.000 + 441.000 109,2 Tỷ trọng % 23,2 29 (+ 5.8 ) - Doanh thu dịch vụ khác USD 11.280.000 9.780.000 -2.500.000 79,6 Tỷ trọng % 54,6 54,3 ( -0,3 ) - 2 Số lao động bình quân Người 600 600 0 3 Tổng quỹ lương USD 925..920 977.040 + 51.120 105,5 Tỷ suất lương % 4,5 5,4 ( +1,1 ) - 4 Tiền lương bình quân năm USD 1.543,2 1.628,4 + 85,2 105,5 Tiền lương bình quân tháng USD 128,6 135,7 + 7,1 105,5 5 Năng suất lao động USD/người 34.433,3 30.058,3 - 437.5 87,3 6 Tổng chi phí USD 10.640.000 8.143.800 -2.496.200 76,5 Tỷ suất phí % 51,5 45,2 ( - 6,3 ) - 7 Thuế USD 4.132.000 3.607.000 -525.000 87,3 8 Tổng lợi nhuận USD 4.962.080 5.307.160 + 345.080 106,9 Tỷ suất lợi nhuận % 24,0 29,4 ( + 5,4 ) - 2.2. Hoạt động phục vụ tiệc 2.2.1. Tình hình kinh doanh tiệc Trong năm 2000 - 2001, hoạt động kinh doanh tiệc của khách sạn Hà Nội - Daewoo đã đạt được kết quả tốt đẹp, điều đó thấy rõ qua biểu sau: Biểu 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc năm 2000-2001 của khách sạn Hà Nội - Daewoo Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2000 Năm 2001 So sánh 2001/2000 + % Doanh thu nhà hàng USD 4.794.000 5.235.000 + 441.000 109,2 Doanh thu tiệc USD 3.045.600 3.565.800 + 520.200 117,1 Tỷ trọng % 63,5 68,1 ( + 4,6 ) - Doanh thu ăn uống khác USD 1.748.400 1.669.200 - 79,200 95,5 Tỷ trọng % 36,5 31,9 ( - 4,6 ) - 2.2.2. Quy trình phục vụ tiệc 2.3. Đánh giá CLPV tiệc tại khách sạn Hà Nội - Daewoo 2.3.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Để nghiên cứu chất lượng phục vụ tiệc tại bộ phận Banquet của khách sạn Hà Nội - Daewoo, em sử dụng phương pháp điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc đối với các khách hàng tới dự tiệc tại khách sạn, cụ thể của phương pháp đã được trình bày trong đề tài. 2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến khách hàng qua phiếu Sau khi thống kê ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc, em thu được kết quả sau: Biểu 2.3. Bảng thông kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc STT Mức chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Tiện nghi phục vụ 182 60,67 103 34,33 15 5 2 Tốc độ phục vụ 80 26,67 105 35 107 35,67 8 2,7 3 Kỹ thuật phục vụ 105 35 137 45,67 53 17,67 5 1,67 4 Thái độ phục vụ 52 17,33 107 35,67 115 38,33 26 8,67 5 Kỹ năng giao tiếp 65 21,67 146 48,67 65 21,37 24 8 6 Nghệ thuật trang trí 173 57,67 104 34,67 23 7,67 7 Chất lượng món ăn, đồ uống 100 33,33 114 38 86 28,67 8 Vệ sinh dụng cụ 86 28,67 147 49 55 18,33 12 4 9 Vệ sinh phòng tiệc 137 45,67 141 47 22 7,33 10 Vệ sinh cá nhân 97 32,33 132 44 64 21,33 7 2,33 å 10 chỉ tiêu với 3000 ý kiến 1025 34,26 1236 41,2 605 20,17 82 2,72 Sau khi tiến hành cho điểm theo thang điểm và sử dụng công thức xử lý số liệu đã được nêu kỹ trong đề tài, em thu được kết quả thể hiện ở biểu 2.4 Biểu 2.4. Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội - Daewoo STT Hình thức tiệc Chỉ tiêu Cưới Ngoại giao Hội nghị TB 1 Tiện nghi phục vụ 4.,56 4,57 4,52 4,55 2 Tốc độ phục vụ 3,84 3,88 3,86 3,86 3 Kỹ thuật phục vụ 4,13 4,15 4,04 4,14 4 Thái độ phục vụ 3,47 3,76 3,58 3,60 5 Kỹ năng giao tiếp 3,86 3,81 3,82 3,83 6 Nghệ thuật trang trí 4,51 4,52 4,22 4,42 7 Chất lượng món ăn, đồ uống 3,99 4,13 4,01 4,04 8 Vệ sinh dụng cụ 4,01 4,05 4,0 4,04 9 Vệ sinh phòng tiệc 4,41 4,41 4,26 4,36 10 Vệ sinh cá nhân 3,97 4,19 4,08 4,08 TB 4,07 4,15 4,05 4,09 2.4. Đánh giá chung về CLPV tiệc của khách sạn Chất lượng phục vụ tiệc theo sự đánh giá của khách hàng đạt kết quả tương đối khả quan với mức chất lượng chung cho tất cả các chỉ tiêu của 3 hình thức tiệc nghiên cứu được đánh giá ở mức tốt, đáp ứng tốt mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có những chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao như chỉ tiêu về tiện nghi phục vụ của bộ phận Banquet, chỉ tiêu về nghệ thuật trang trí. Bên cạnh đó cũng có các chỉ tiêu chưa được đánh giá cao như chỉ tiêu về thái độ của nhân viên phục vụ. Đôi khi, nhân viên phục vụ còn tỏ thái độ thờ ơ, thiếu sự quan tâm tới khách hàng. Một số dụng cụ ăn uống như dao, thìa, khăn ăn, khăn bọc ghế đã bắt đầu xuất hiện những vết ố, điều này dễ gây cho khách hàng cảm giác không sạch sẽ. Một vấn đề còn tồn tại ở bộ phận Banquet của khách sạn là sự không thống nhất trong đồng phục nhân viên của bộ phận, đặc biệt là đối với các nhân viên nữ. Do váy đồng phục dành cho nhân viên nữ của bộ phận ngắn nên nhiều nữ nhân viên không mặc đồng phục mà mặc áo dài. Chính điều đó đã tạo nên sự lộn xộn trong đồng phục của nhân viên bộ phận, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc của khách sạn. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI - DAEWOO 3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1.1.PHƯƠNG HƯỚNG CHUNG 3.1.2. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI - DAEWOO 3.1.3. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH TIỆC Hiện nay, trên cả nước nói chung và trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, đời sống của người dân đã có những cải thiện đáng kể và nhu cầu của họ ngày càng cao cấp hơn. Do đó, quan niệm về sử dụng và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn không còn quá xa lạ với người dân. Hơn nữa, giá cả các dịch vụ rất linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, quy mô gia đình không còn phù hợp với các bữa tiệc lớn, có tính chất trang trọng nữa. Khách sạn chính là nơi có thể đáp ứng các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng, đặc biệt là nhu cầu về tiệc, bởi tổ chức các bữa tiệc trong khách sạn vừa đem lại sự sang trọng cho bữa tiệc, vừa đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, được đảm bảo về quy mô, thời gian, chất lượng món ăn, đồ uống. Mặt khác, xu hướng chung của xã hội ngày nay là tăng cường quan hệ giao lưu hợp tác. Chính vì thế, các bữa tiệc, các buổi chiêu đãi chính là môi trường thuận lợi để tăng cường các mối quan hệ giao lưu giữa người với người, giữa các tổ chức xã hội, giữa các quốc gia với nhau. Vì vậy, nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống, đặc biệt là phục vụ tiệc quyết định tới sự thành công của bữa tiệc, từ đó sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín của khách sạn. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay, các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều. Trước tình hình đó, nếu khách sạn Hà Nội - Daewoo không có các biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ thì sẽ không thể nâng cao được sức cạnh tranh của mình. Từ thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội - Daewoo đã được nêu trong Chương 2, em xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại bộ phận Banquet của khách sạn Hà Nội - Daewoo. 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 3.2.1. Tăng cường công tác quản lý chất lượng Chất lượng là yếu tố luôn được quan tâm lớn nhất đối với sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao. Khi đời sống con người được nâng cao thì nhu cầu của con người ngày càng cao cấp hơn. Lúc này, người tiêu dùng dường như không quá quan tâm về giá cả mà họ thường quan tâm nhiều hơn tới chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm, dịch vụ nào có chất lượng, đáp ứng tối đa nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó sẽ chiếm ưu thế. Vì thế, công tác quản lý chất lượng phục vụ phải được thực hiện một cách đầy đủ, chặt chẽ và nghiêm túc. Đặc biệt với loại hình kinh doanh mang lại uy tín cho khách sạn như phục vụ tiệc thì vấn đề quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện một cách đầy đủ mà còn phải làm tốt ngay từ đầu và không cho phép có sai sót. Mặt khác, khi đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, khách hàng không phân tích chất lượng phục vụ ra từng mặt mà xét đoán một cách tổng thể trong cả quá trình phục vụ. Họ ít khi chú ý tới những mặt tốt trên những phương tiện cụ thể mà có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả chuỗi chất lượng phục vụ và họ không hài lòng vì lỗi rất nhỏ của khâu yếu nhất và áp đặt chung cả chuỗi chất lượng phục vụ, do đó dẫn đến sự đánh giá thấp về chất lượng phục vụ tiệc của khách sạn. Vì thế, để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc, khách sạn phải : + Thường xuyên phát động, tuyên truyền tới các nhân viên phục vụ hiểu được sự cần thiết và ý nghĩa của việc “làm đúng, làm tốt” không chỉ lúc đầu mà phải xuyên suốt trong cả quá trình phục vụ, từ đó khuyến khích, phát động các nhân viên thực hiện tốt trong từng khâu phục vụ + Thường xuyên so sánh chất lượng phục vụ tiệc của khách sạn mình với khách sạn cùng hạng để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, từ đó có các giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ tiệc + Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ tiệc của các nhân viên thuộc bộ phận, so sánh với các chỉ tiêu chất lượng đã đặt ra; từ đó phát hiện những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ tiệc để tìm cách khắc phục những hạn chế đó + Thường xuyên tìm hiểu, thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau để tìm ra những mặt khách hàng chưa thấy hài lòng, những mặt đã thực sự làm khách hàng thỏa mãn; trên cơ sở đó, đặt ra các tiêu chuẩn phù hợp về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ tiệc nhằm đáp ứng một cách tốt nhất các trông đợi của khách hàng + Thường xuyên thăm dò ý kiến của nhân viên phục vụ, khuyến khích sự đóng góp ý kiến của nhân viên về chất lượng dịch vụ 3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ tiệc Cơ sở vật chất có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc, bởi cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng, tiện nghi sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng, đồng thời là công cụ trợ giúp đắc lực cho quá trình phục vụ của nhân viên. Do vậy, khách sạn nên: + Thay thế một số dụng cụ ăn uống như dao, dĩa, thìa đã xuất hiện những vết hoen ố, khăn bọc ghế, khăn bàn có các vết ố, vết sờn để tránh gây cho khách cảm giác thiếu vệ sinh của dụng cụ mặc dù trên thực tế chúng lại rất sạch để tránh ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc. + Bố trí nhiều loại cây khác nhau đặt ở các vị trí thích hợp và một số bức tranh trong phòng tiệc để phòng tiệc thêm phần sinh động, tạo cho khách cảm giác dễ chịu khi ở trong phòng tiệc và tạo sự vui mắt cho khách dự tiệc, đồng thời cũng tạo nên sự hài hòa, cân đối cho phòng tiệc. 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Một đặc điểm nổi bật của các sản phẩm dịch vụ là tính sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Vì thế, nó đòi hỏi quá trình phục vụ phải được thực hiện một cách hoàn hảo, một sai lầm dù rất nhỏ của nhân viên phục vụ cũng ảnh hưởng không tốt tới chất lượng phục vụ. Để tránh được các sai lầm không nên có, khách sạn cần phải: + Quan tâm hơn nữa tới vấn đề đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên phục vụ có thể được tham gia vào các lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ + Khuyến khích nhân viên phục vụ học thêm ngoại ngữ khác như tiếng Trung, Pháp... + Duy trì chế độ nhắc nhở nhân viên phải có thái độ đúng đắn cũng như ý thức tự giác trong công việc, phải tạo sự gần gũi giữa khách sạn với nhân viên phục vụ để nhân viên thấy gắn bó hơn với khách sạn + Có các chế độ khen thưởng hay kỷ luật thích hợp để thúc đẩy hơn nữa sự nỗ lực trong công việc của các nhân viên thuộc bộ phận, tạo điều kiện để các nhân viên có thể phát huy tốt chuyên môn nghiệp vụ của mình, khuyến khích các đóng góp ý kiến của nhân viên phục vụ trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ tiệc + Công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên cần phải quản lý chặt chẽ hơn nữa, phải nắm rõ trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của người được tuyển dụng để sử dụng “ đúng người, đúng việc” + Khi sử dụng các nhân viên giúp đỡ ở ngoài thì phải tuyển chọn chặt chẽ hơn về nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ của những người này để tránh ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc. 3.2.4. Nâng cao văn minh phục vụ Văn minh phục vụ là việc cung cấp đến tận tay khách hàng các sản phẩm dịch vụ với điều kiện tiết kiệm được tối đa thời gian tiêu dùng các sản phẩm đó của khách hàng với các phương tiện phục vụ đầy đủ, thái độ lịch sự, chu đáo, giá cả hợp lý, nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Khách sạn càng được đánh giá là sang trọng thì càng không thể tách rời yếu tố văn minh với phục vụ. Nhất là đối với khách sạn 5 sao như khách sạn Hà Nội - Daewoo thì văn minh phục vụ trở thành yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc. + Phải thường xuyên nhắc nhở các nhân viên không được phép tham gia vào không khí buổi tiệc cũng như không được làm ảnh hưởng tới không khí buổi tiệc; quan trọng là phải khuyến khích được tinh thần tự giác trong khi phục vụ của nhân viên; phải ý thức cho các nhân viên thấy tầm quan trọng cũng như thế nào là văn minh trong phục vụ để từ đó đưa ra các biện pháp nhằm tạo ra phong cách phục vụ văn minh nhất. + Phải tạo cho nhân viên tác phong làm việc nghiêm túc, phải có thái độ đúng đắn, tôn trọng khách hàng, phải có cách cư xử phù hợp với yêu cầu công việc, với chức năng và nhiệm vụ của mình. + Khắc phục tiến tới loại bỏ hiện tượng ăn đồ thừa của khách của các nhân viên phục vụ + Quy định chặt chẽ việc mặc đồng phục của nhân viên, đồng thời quy định kiểu dáng đồng phục sao cho vừa đảm bảo tiện lợi cho quá trình phục vụ của các nhân viên, vừa phù hợp với phong tục, tập quán của người Việt Nam + Bộ phận giặt là của khách sạn cần có chế độ giặt tẩy thích hợp để quần áo đồng phục của nhân viên sạch sẽ hơn 3.2.5. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, khách sạn cũng cần đa dạng hóa và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm ăn uống. + Phải hiểu rõ tâm lý khách hàng để từ đó xây dựng thực đơn có cơ cấu hợp lý hơn, phù hợp với khẩu vị của khách hơn + Phải tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm ăn uống của bộ phận tiệc bằng việc chế biến các món ăn có hương vị món ăn đặc trưng chỉ của riêng khách sạn khác hẳn với các khách sạn khác, trang trí thêm một số hình tượng phong phú hơn nhằm làm món ăn trông hấp dẫn hơn 3.2.6. Tổ chức tốt quy trình phục vụ + Cần có sự phân công rõ ràng cho các nhân viên phụ trách phục vụ một số bàn nhất định để có thể đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất. + Phối hợp chặt chẽ vỡi các bộ phận có liên quan trực tiếp trong khi phục vụ khách như bộ phận bar, tổ rửa bát... + Quy định rõ cửa ra-vào khi phục vụ khách ăn uống để tránh tình trạng lộn xộn trước cửa ra vào, dễ gây đổ vỡ, cản trở tốc độ phục vụ của nhân viên. KẾT LUẬN Hòa nhập chung với sự phát triển của nền kinh tế, ngành khách sạn - du lịch đã có những bước phát triển đáng kể nhưng cũng không kém phần khó khăn và phức tạp. Cuộc chạy đua của các khách sạn trong việc nâng cấp sao cùng với sự bung ra một cách thiếu tổ chức của các khách sạn khác nhau, đặc biệt là các khách sạn tư nhân đã dẫn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt hơn. Điều đó đòi hỏi các khách sạn phải đặt ra cho mình chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm; đồng thời cũng làm tăng vị thế và uy tín của khách sạn trên thương trường. Trong đó, nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là chất lượng phục vụ tiệc là biện pháp cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả nhất. Đây chính là chiếc chìa khóa để mở ra cánh cửa thành công trong kinh doanh của khách sạn. Trong đề tài này, em đã đề cập tới một số vấn đề nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội - Daewoo, thể hiện ở những nội dung mấu chốt sau: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn + Dựa trên cơ sở lý luận đã nghiên cứu để đánh giá, phân tích thực trạng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội - Daewoo; đồng thời nêu lên những vấn đề còn tồn tại trong khách sạn + Đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn Hà Nội - Daewoo Do điều kiện tiếp cận thực tế cũng như kinh nghiệm còn hạn chế và còn mang tính lý thuyết nhiều, chắc chắn bài luận văn không tránh khỏi thiếu sót về nội dung cũng như phương pháp. Vì thế, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô cũng như bạn đọc để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn !