Đề tài Thực trạng và giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn Bảo Sơn

5,82% tương ứng với 435,31 triệu đồng, chiếm 25,48% trong tổng doanh thu. Có thể nói dịch vụ ăn uống của khách sạn có tốc độ tăng kém nhất trong 3 loại dịch vụ chính. + Doanh thu dịch vụ bổ sung tăng rất nhanh, lên tới 24, 82% tương ứng tăng 929,99 triệu đồng, chiếm tỷ trọng trong tổng doanh thu là 15,05%, ở đây bao gồm dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ hội thảo, hội nghị và dịch vụ khác. Đầy là một tín hiệu khả quan vì dịch vụ bổ sung co tỉ suất lợi nhuận là rất lớn. Tuy nhiên do việc đầu tư nâng cấp chất lượng buồng phòng đã làm cho tổng chi phí tăng lên khá mạnh 13,8% tương ứng với 3442,91 triệu đồng bao gồm một số loại chi phí chính: nâng cấp, sửa chữa, khấu hao tài sản cố định, thuế VAT… nhưng do tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn chi phí đã làm cho tỉ suất chi phí giảm 0,4% là một điều tốt. Đóng góp của khách sạn cho ngân sách nhà nước tăng đáng kể 14,3% tương ứng tăng với 194,41 triệu đồng, có thể nói doanh nghiệp đã hoàn thành tốt nhiệm vụ với nhà nước. Tổng mức lợi nhuận đã tăng một các đáng kể 22,6% tương ứng là 207,34 triệu đồng, điều này có ý nghĩa hơn khi tỉ suất chi phí giảm, tỉ suất lợi nhuận tăng 0,24%. Do nhu cầu đầu tư lớn khách sạn đã tăng tổng vốn kinh doanh lên 7,31% tương ứng với số tiền là 1806,57 triệu đồng. Nói chung kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn là tốt, nó được phản ánh rất rõ qua hai chỉ số sau: + Doanh thu/Chi phí tăng 0,005 + Lợi nhuận/Chi phí tăng 0,26 Mặt khác tình hình lao động tiền lương của khách sạn cũng rất khả quan: Tổng số lao động giảm 1,75% tương ứng là 4 nhân lực. Điều này có ý nghĩa hơn khi năng suất lao động bình quân tăng lên 16,3% tương ứng tăng 18,76 triệu đồng, nó chứng tỏ hiệu quả của công tác quản lý nhân sự. Tổng quỹ tiền lương tăng 6,56% tương ứng 280,24 triệu đồng, mặt khác do lao động giảm nên tiền lương bình quân năm của người lao động tăng lên 8,4% tương ứng 1,52 triệu động, nhưng tỉ suất tiền lương lại giảm 1,06%. Sở dĩ là như vậy là do tổng doanh thu tăng nhanh hơn tổng quỹ tiền lương. Công suất sử dụng phòng tăng lên 2% đã làm cho doanh thu lưu trú tăng lên đáng kể tác động tích cực tới tổng doanh thu. Do tình hình kinh doanh thuận lợi, doanh thu và lợi nhuận đều tăng cùng với chính sách đãi ngộ của khách sạn đã làm cho tiền lương bình quân của nhân viên năm 2005 tăng 8,4% tương ứng 1,52 triệu đồng so với năm 2004. So sánh 2005/2004 % 14.3 15.8 5.82 24.82 13.8 14.3 22.6 7.31 1.75 16.30 6.56 8.04 +- 3888.17 2522.87 0.77 435.31 -2.04 929.99 1.27 3442.91 -0.4 194.41 207.34 0.24 0.005 0.28 1806.57 - 4 18.76 280.24 -1.06 1.52 2 Năm 2005 31085.25 18487.21 59.47 7920.52 25.48 4677.52 15.05 28405.7 91.38 1554.26 1125.29 3.62 1.695 3.96 26522.97 232 134 4551.84 14.64 19.62 81 Năm 2004 27197.08 15964.34 58.7 7485.21 27.52 3747.53 13.78 24962.79 91.78 1359.85 917.95 3.38 1.09 3.68 24716.4 236 115.24 4271.6 15.7 18.1 79 Đơn vị Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Trđ % Trđ Người Trđ Trđ % Trđ % Các chỉ tiêu 1. Tổng doanh thu 1.1 Doanh thu lưu trú - Tỷ trọng 1.2 Doanh thu ăn uống - Tỷ trọng 1.3. Doanh thu DV bổ sung - Tỷ trọng 2. Tổng chi phí - Tỷ suất chi phí 3. Thuế doanh thu 4. Tổng mức lợi nhuận - Tỷ suất lợi nhuận 5.1. Doanh thu/chi phí 5.2. Lợi nhuận/chi phí 6. Tổng số vốn kinh doanh 7. Tổng số lao động bình quân 8. NSLĐ bình quân 9. Tổng quỹ lương - Tỷ suất tiến lương 10. Tiền lương bình quân 11. Công suất sử dụng phòng 2.2.1 Đặc điểm của khách công vụ tại khách sạn Bảo Sơn Qua những số liệu thu thập được và tìm hiểu về tình hình khách của khách sạn Bảo Sơn, em nhận thấy khách công vụ của khách sạn là một trong những đối tượng khách hàng chính của khách sạn, các đối tượng của khác hàng này thuộc các quốc gia khác nhau, ngành nghề và lứa tuổi khác nhau. Để đáp ứng được nhu cầu của khách một cách chính xác nhất. Khách sạn Bảo Sơn luôn chú trọng đến công tác phân đoạn thị trường và tìm hiểu về đặc điểm nhu cầu, tâm lý – hành vi của các đối tượng khách hàng. Đặc điểm của khách công vụ phân loại theo quốc tịch. Như chúng ta đã biết so với các địa phương trong phạm vi quốc gia, Hà Nội là một thành phố có môi trương đầu tư khá thuận lợi và hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, chỉ riêng tỉ trọng vốn đầu tư vào liên doanh xây dựng khách sạn đã chiếm 31.7% tổng số vốn đầu tư vào ngành này (và lớn nhất nước). Chính vì thế hầu hết mục đích chính của chuyến đi đến Hà Nội là công vụ kết hợp với tham quan du lịch. Mười dẫn đầu khách quốc tế đến Hà Nội và có xu hướng tăng trưởng ổn định là Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Australia, Pháp, Anh, Đức, các nước Đông Nam Á. Trong đó tập khách hàng truyền thống của khách sạn Bảo Sơn là Nhật, Pháp, Đông Nam Á (mà chủ yếu là Thái Lan và Singapore). Đặc điểm tiêu dùng của du khách Nhật Bản Trong những năm gần đây số lượng khách Nhật qua Việt Nam có xu hướng gia tăng và chủ yếu đi du lịch với mục đích thương mại. Đây là nhóm đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, khoảng 3000USD/1 người/1 chuyến đi bao gồm cả dịch vụ lưu trú. Người Nhật thường yêu thiên nhiên, có khả năng thẩm mỹ cao nên họ thường chọn những phòng có bố cục đẹp mắt, có tầm nhìn được khung cảnh xung quanh nhưng không phải là tầng trên cùng, người Nhật cũng ít sử dụng phòng tầng một. Người Nhật có tính kỷ luật rất cao và coi trong thời gian nên họ thường sử dụng phòng nghỉ có đầy đủ các tiện nghi và thiết bị thông tin giúp họ có thể làm việc và tìm kiếm thông tin về địa điểm, chính sách đầu tư ngay tại phòng đặc biệt họ thích sử dụng các thiết bị điện tử. Trong lúc làm việc họ không thích bị làm phiền. Ngay cả lúc rỗi, nhu cầu giao tiếp của khách Nhật cũng rất thấp, hầu như họ không quan tâm tới sự giao tiếp với cộng đồng sở tại. Trong giao tiếp họ rất khéo léo trong đối nhân xử thế nhưng lại có những yêu cầu rất khắt khe về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nếu không hài lòng về chất lượng dịch vụ họ thường ít kêu ca phàn nàn và nổi nóng ngay tại khách sạn mà chỉ gủi thư sau khi về nước hoặc không quay lại sử dụng dịch vụ tại khách sạn nữa. Do đó trong quá trình phục vụ khách Nhật đòi hỏi người phục vụ phải rất tinh tế, đoán biết thái độ của khách hàng qua cử chỉ hành động. Khi từ chối một điều gì đó người Nhật thường không nói thẳng mà nói vòng vo, bóng gió. Người Nhật rất coi trọng địa vị trong khi tiếp xúc với người Nhật càng cúi đầu thấp bao nhiêu càng thể hiện sự tôn trọng và bái phục bấy nhiêu. Người Nhật cũng rất tin vào tướng số và rất kỵ con số 4 chính vì thế trong quá trình phục vụ, nhân viên và người quản lý phòng tránh con số 4. Không phục vụ 4 món ăn trên bàn người Nhật, không sắp xếp cho họ vào phòng có số 4 mà nên đưa cho họ những phòng số lẻ như 3, 5, 7, 9… ngay cả trong phòng họp, hội nghị người Nhật cũng thích ngồi vào số ghế lẻ. Nhu cầu về an toàn cá nhân của người Nhật rất cao. Họ thường tìm hiểu về vấn đề an ninh, an toàn tại điểm đến trước khi sử dụng dịch vụ lưu trú để đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của họ. Chính vì thế việc mất đồ trong khách sạn đối với đối tượng khách khác hay chính với bản thân người Nhật cũng gây cho họ cảm giác mất tin tưởng. Trong hoạt động ăn uống người Nhật thích ăn những món ăn chế biến từ hải sản đặc biệt như gỏi cá, gỏi tôm, và thích được phục vụ theo phong cách Nhật. Nghĩ là họ thích dùng một khăn bông lớn hấp nóng để lau mặt, rửa tay vào bát nước chè trước khi ăn. Ngoài nhưng món ăn Nhật họ cũng thích ăn những món ăn nhanh kiểu Mỹ, rượu vang vùng Califonia, rượu vang Pháp. Người Nhật cũng không khó khăn trong vấn đề chia sẻ chỗ ngồi với người lạ và thường thích những không gian nhỏ trong nhà hàng để tạo ra sự ấm áp, gần gũi, thân thiết. Với các khách thương gia Nhật thì thời gian phục vụ phải chính xác và nhanh chóng. Họ không thích sự chậm chạp nhưng cũng không thích sự cẩu thả trong phục vụ. Người Nhật không có thói quen nhận PookBoar và cho pookboar, làm như vậy người Nhật cho rằng cá nhân bị xúc phạm. Khi sử dụng các dịch vụ họ thường dùng những dịch vụ có thứ hạng cao. Nếu sử dụng các dịch vụ thấp kém nghĩa là hạ thấp uy tín, là sự sĩ nhục đối với công ty mà họ đại diện. Chính vì thế khách Nhật thường sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung có chất lượng cao. Do đó đây cũng là đối tượng mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Chính vì coi trong sự chính xác, người nhận thường muốn nhận thông tin một cách cụ thể về thời gian, địa điểm đưa đón, chủng loại phương tiện, người điều khiển, chương trình làm việc, nội dung và con người cụ thể khi làm việc. Do đó tác phong nhanh nhẹn và sự chính xác khi làm việc của đối quản lý luôn tạo được ấn tượng với họ. Ngoài các dịch vụ tại khách sạn, người Nhật cũng thường sử dụng thêm các dịch vụ như đặt vé máy bay, phương tiện vận chuyển. Thích mua những đồ lưu niệm, các hàng thủ công mỹ nghệ được bày bàn trong khách sạn mà ít quan tâm đến chi phí. Thời gian lưu lại tại khách sạn của khách công vụ Nhật Bản thường từ 5 – 7 ngày thâm chí kéo dài 1 – 2 tháng và chi tiêu trung bình của mỗi khách khoảng 200 – 300USD/ngày. Đặc điểm tiêu dùng của khách Pháp. Khách Pháp cũng là một trong những thị trường khách chính của khách sạn. Thời gian lưu lại khách sạn của khách Pháp không dài như với khách Nhật, trong khoảng thời gian 3 – 7 ngày. Nhưng chi tiêu trung bình cho dịch vụ và lưu trú của họ cũng khá lớn trên 315USD/ngày. Khách Pháp thường có tính cách hài hước, thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc. Tuy nhiên trong quan hệ họ có sự phân biệt đẳng cấp rõ ràng trong cách chào, cách nói, cách viết thư. Trong ý thức của họ tiềm ẩn chủ nghĩa sô vanh của nước lớn so với nước nhỏ. Là những người sống ở những nước phát triển nên họ có nhu cầu gần gũi với phong cảnh thiên nhiên rất lớn nên họ cũng thường lựa chọn những phòng có tầm nhìn được khung cảnh xung quanh và được tran bị hiện đại. Người Pháp có nhu cầu về thông tin rất nên nhu cầu sử dụng các thiết bị thông tin liên lạc, internet, fax rất lớn. Do đó phòng mà họ sử dụng là những phòng có chất lượng cao như superior rooms, deluxe superior rooms, deluxe suite. Vì không thích số 13 nên khi sắp xếp phòng cho người Pháp bộ phận lễ tân nên tránh số 13. Trong ăn uống người Pháp rất tinh tế. Bữa ăn với họ là một nghệ thuật. Theo thói quen người Pháp thích uống café vào buổi sáng, ăn các loại bánh ngọt. Họ thường thích ngồi ở bàn tròn hoặc vuông, có không gian lãng mạng, nhạc nhẹ nhàng. Không thích không khí ồn ào, ầm ĩ. Trong khi sắp xếp bàn ăn nên tránh xếp khách Pháp ngồi gần khách Trung Quốc. Bữa ăn chính của người Pháp có thể kéo dài từ 3 – 4 h. Món ăn phục cho người Pháp không chỉ độc đáo, cầu kỳ mà còn phải đẹp. Người Pháp rất thích uống rượu vang. Mỗi loại rượu phải được phục vụ với những món ăn khác nhau, với kiểu ly khác nhau. Người Pháp rất thích các món ăn Việt Nam và rượu “quốc lủi”, họ thích ăn món được nấu nhừ, các món nướng, rán, tái còn lòng đào. Tráng miệng bằng bánh ngọt hoặc hoa quả tổng hợp. Họ có thói quen ăn hết món ăn trên đĩa, biểu thị sự vừa lòng với món ngon. Trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn, họ có thói quen cho tiền thêm (pookboar) để bày tỏ sự hài lòng với người phục vụ. Khi phục vụ người Pháp, người phục vụ phải sử dụng ngôn ngữ của nước họ, do họ lười nói tiếng nước ngoài kể cả tiếng Anh. Người Pháp sống ở đất nước phát triển nên họ có những đòi hỏi rất cao trong chất phục vụ… Trong quá trình phục vụ họ luôn yêu cầu sự tôn trọng đối với bản thân, không thích đề cập, hỏi thăm về những chuyện riêng tư trong gia đình và bí mật buôn bán Đặc điểm của đối tượng khách ASEAN Từ khi Việt Nam gia nhập khối ASEAN, quan hệ của Việt Nam với các nước trong khối trở nên gần gũi và thân thiện hơn. Du khách các nước này bắt đầu quan tâm đến Việt Nam hơn, và ngày càng có nhiều khách đến Việt Nam. Mục đích chính của chuyến đi là du lịch thương mại. Thời gian lưu trú bình quân của khách ASEAN tại khách sạn Bảo Sơn tương đối dài. Đối tượng khách ASEAN thường lưu trú tại Bảo Sơn là khách Thái Lan. Chi tiêu trung bình của họ khoảng 100USD/ngày. Thời gian lưu trú có lúc lên đến 3 – 4 tháng, thậm chí một năm theo những dự án kinh doanh, đầu tư mà họ kí kết và làm việc. Đối tượng khách hàng này đòi hỏi các trang thiết bị về thông tin liên lạc giống như các khách thương mại khác bởi vì nhu cầu tìm hiểu thị trường và cơ hội đầu tư của bộ phận khách này đối với Việt Nam rất lớn. Phòng lưu trú mà đối tượng khách ASEAN sử dụng thường là loại phòng Standard Rooms. Trong ăn uống không có sự khác biệt quá lớn đối với món ăn Việt nam, họ thường hay sử dụng dịch vụ ăn uống ngay tại khách sạn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung không nhiều. Khách Thái Lan thường hay sử dụng các dịch vụ matxa, thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng. Đối tượng là khách nội địa. Những khách công vụ Việt Nam đến sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thường rất ít mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ về hội nghị, hội họp, triển lãm. Tuy quy mô và tính chất hội nghị, hội thảo mà họ có nhưng yêu cầu về trang thiết bị, kich thước phòng họp khác nhau. Thường họ chỉ sử dụng các thiết bị âm thanh, ánh sáng, thiết bị chiếu… phục vụ cho hội nghị. Bên cạnh đó vào giờ giải lao khách thường sử dụng thêm dịch vụ giữa giờ teabreak. Trong tiệc này khách được phục trà, bánh ngọt sữa. Thỉnh thoảng có hội nghị sử dụng thêm dịch vụ ăn uống ngay tại khách sạn. Hiện nay, để phục vụ cho đối tượng khác này, khách sạn có 6 loại phòng tiệc hội nghị khác nhau có sức chứa từ 30 – 300 khách. Với đầy đủ trang thiết bị như micro, đèn, âm thanh, máy chiếu, điện thoại, Internet… Phân loại theo độ tuổi Khách công vụ và thương mại đến sử dụng dịch vụ của khách sạn cũng phổ biến ở nhiều lứa tuổi từ 25 – 54 tuổi. Ở lứa tuổi từ 25 – 34 tuổi khách chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống. Khách ở lứa tuổi này thường không có yêu cầu quá cao trong dịch vụ, thoải mái trong giao tiếp. Dịch vụ bổ sung mà đối tượng khách này sử dụng là dịch vụ karaoke Ở lứa tuổi từ 35 – 54 khách có những yêu cầu cao hơn về dịch vụ. Thường sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao nhằm thể hiện vị thế của họ trong xã hội và tạo uy thế trước đố tác làm ăn. Đối tượng khách này có khả năng chi trả khá cao và thường chú ý đến các dịch vụ bổ sung chăm sóc sức khỏe. - Phân đối tượng thanh toán Như đã nói ở phần trên, khách du lịch vì công việc, làm ăn lưu trú tại khách sạn được chia làm 2 đối tượng gọi là khách công vụ và khách thương mại, được phân biệt bởi giấy đi đường. Đối tượng khách công vụ bị giới hạn chi tiêu bởi công ty. Tất cả các dịch vụ mà đối tượng này sử dụng đều được công ty thanh toán. Do đó họ thường lưu giữ lại hóa đơn gửi về cho công ty hoặc công ty trực tiếp thanh toán với khách sạn. Hầu hết các đối tượng khách công vụ ít sử dụng dịch vụ bổ sung mà chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống thuê phòng họp, hội nghị, hội thảo. Đối tượng khách thương mại thì họ tự chi trả các dịch vụ mà bản thân đã sử dụng, nên không bị giới hạn mức chi tiêu mà chỉ phụ thuộc vào khả năng tài chính của bản thân. Đối tượng khách thương mại ở khách sạn Bảo Sơn chủ yếu là khách nước ngoài đến tìm cơ hội đầu tư, ký kết hợp đồng nên yêu cầu chất lượng phục cao. Ngoài những dịch vụ thiết yếu họ sử dụng thêm một số dịch vụ bổ sung. Nhưng hiện nay các dịch vụ bổ sung của Bảo Sơn vẫn chưa nhiều, chưa đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách này. 2.2.2 Công tác nghiên cứu thị trường khách công vụ của khách sạn Bảo Sơn Cho đến nay Việt Nam đã có quan hệ ngoại giao với gần 179 quốc gia trên thế giới và hầu hết các tổ chức quốc tế quan trọng, có quan hệ thương mại với gần 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, ký kết 80 hiệp định khuyến khích và bảo hộ đầu tư song phương. Những kết quả đạt được trong công tác đối ngoại đã tạo khung pháp lý để mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế, trong đó có quan hệ quốc tế du lịch, là cơ sở quan trọng để thu hút khách du lịch nước ngoài, đặc biệt khách du lịch đến tìm cơ hội làm ăn. Điều này đã hình thành nên thị trường khách MICE tại Việt Nam. Đây là thị trường sẽ mang lại hiệu quả cao nhất không chỉ cho ngành du lịch và khách sạn mà còn là động lực thúc đẩy nhiều ngành kinh tế khác cùng phát triển. Tuy nhiên trên địa bàn thành phố Hà Nội chưa có địa điểm chuyên tổ chức MICE mang tầm vóc khu vực quốc tế. Nắm bắt được cơ hội này, khách sạn Bảo Sơn đã và đang tập trung vào khai thác thị trường khách này. Bộ phận điều tra và tìm hiểu về thị trường khách công vụ là bộ phận Marketing. Hiện nay bộ phận này bao gồm bốn thành viên đều có trình độ đại học và thông thạo ngoại ngữ. Trong đó có hai nhân viên làm đúng ngành và hai nhân viên trái ngành. Bằng kình nghiệm và tính chuyên nghiệp của mình họ đã thiết lập được các mối quan hệ mật thiết với khách hàng trong và ngoài nước, góp phần giúp cho tình hình kinh doanh của công ty khá ổn định. Bộ phận này được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các cùng địa lý khác nhau nhằm điều tra về nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó nhân lực của bộ phận này còn được phân ra nghiên cứu các doanh nghiệp là đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn trong tương lại của khách sạn. Để thực hiện một khối lượng công việc khá lớn trong việc điều tra, thu thập và xử lý thông tin. Như vậy bộ phận marketing được trang bị hệ thống máy tính và thông tin liên lạc khá hiện đại. Các số liệu và chiến lược đề ra luôn được bảo mật trong nội bộ công ty, đảm bảo cho các chiến lược và kế hoạch kinh doanh trong tương lai. Để có số liệu và thị trường khách nhằm giúp ban giám đốc xây dựng các chiến lược trong tương lai thì ngoài số liệu thống kê khách đi du lịch vì mục đích công việc đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong nội bộ công ty, bộ phận này còn sử dụng các mẫu biểu phân tích môi trường marketing và phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện tại theo phương pháp cho điểm, đánh giá ưu thế, bất lợi đối với công ty. Với số liệu toàn ngành, bộ phận này sử dụng các thông tin thức cấp đã được công bố trên mạng và thông tin đại chúng của tổng cục du lịch. Việc sử dụng thông tin này tuy không mang tính cập nhật nhưng nó là cơ sở để khách sạn dự đoán được lượng khách, loại khách đến Việt Nam trong tương lai. Nguồn thông tin này rẻ và không mất nhiều thời gian và kinh phí cho việc tìm hiểu. Còn với thông tin về đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp phài trực tiếp điều tra qua mẫu biểu đối với khách hàng của khách sạn được xem là đối thủ cạnh tranh của Bảo Sơn. Bên cạnh đó tiến hành điều tra các thông tin về vị trí của đối thủ so với mình gần hay xa, khách sạn là đối thủ cạnh tranh có thuận tiện cho giao thông đi lại không, có cùng thị trường mục tiêu không, các dịch vụ mà khách sạn đó cung câp là gì… Qua các số liệu tổng kết được so sánh với tiềm lực và lợi thế của khách sạn để đưa ra phương hướng và kế hoạch kinh doanh. Kế hoạch được đưa ra dựa trên phát triển những lợi thế của khách sạn Bảo Sơn so với đối thủ, chứ không chay đua với những lợi thế mà đối thủ đang nắm được. Tìm hiểu các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, xúc tiến bán của đối thủ. Đối với nguồn thông tin nội bộ ngoài những thống kê về số lượng khách, quốc tịch, độ tuổi, những dịch vụ mà khách công vụ đã sử dụng tại khách sạn do bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống và kinh doanh khác cung cấp, bộ phậ marketing của khách sạn cũng thực hiện việc xây dựng bảng hỏi nhằm xác định mức độ thỏa mãn mà khách sạn đã cung cấp cho khách hàng,từ đó có thể khắc phục những thiếu sót nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp. Đây cũng là bộ phận trực tiếp quan hệ với các tổ chức, cơ quan, công ty lữ hành để thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Hiện nay ngoài việc thiết lập được mối quan hệ rất tốt với công ty lữ hành Nghi Tàm, công ty còn có một mối quan hệ rất tốt với các tổ chức, cơ quan nhà nước. Một mặt mối quan hệ này giúp cho khách sạn cập nhật được thông tin về đối tượng khách hàng, mặt khác mối quan hệ này còn giúp cho khách sạn có một lương khách ổn định, đặc biệt là khách đến thuê phòng hội nghị, hội thảo, đưa lại doanh thu ổn định cho khách sạn. Trước nguồn lợi mà khách công vụ sẽ mang đến cho khách sạn việc xây dựng sản phẩm cung cấp cho đối tượng khách này trong hiện tại và tương lai rất quan trọng. Qua những vấn đề tìm hiểu về đối tượng khách và khối lượng công việc mà bộ phận marketing đảm nhiệm quá lớn so với nguồn nhân sự hiện có của khách sạn. Để bộ phận này hoạt động có hiệu quả nhất cần phải tuyển dụng thêm nhân viên cho bộ phận này từ một đến hai người tùy theo khả năng tài chính của công ty. Để đảm bảo cho hoạt động của bộ phận này hiệu quả cần có sự chuyên môn hóa trong công việc, có một bộ phân chuyên về vấn đề phân phối và quan hệ với khách hàng. 2.2.3 Hệ thống sản phẩm hiện tại khách sạn Bảo Sơn cung cấp cho khách công vụ Đối tượng khách công vụ mà chủ yếu là khách du lịch nước ngoài bao gồm các nhà ngoại giao, các doanh nhân, các nhà khoa học kỹ thuật nên khả năng thanh toán khá cao, giá cả không còn là mối quan tâm hàng đầu đối với khách hàng. Đối với họ sự đa dạng, phong phú cũng như chất lượng hàng đầu của sản phẩm dịch vụ là yếu tố hấp dẫn đầu tiên đối với khách hàng. Nắm được điều đó, khách sạn Bảo Sơn đã và đang xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm hợp lý bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cứu phát triển đa dạng các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu. Đối với sản phẩm lưu trú: Hiện nay dịch vụ lưu trú của khách sạn có tất cả 94 phòng trong đó có 92 phòng thật sự hoạt động. Để phục vụ cho đối tượng khách công vụ khách sạn có sự điều chỉnh về chất lượng và số lượng phòng như: Rút bớt loại phòng sang trọng (deluxe rooms) từ 48 phòng xuống 28 phòng, bổ sung phòng đặc biệt (superior rooms) từ 15 phòng lên 28 phòng và tăng cường thêm 5 phòng loại mới là deluxe superior rooms nhằm phục vụ cho đối tượng khách công vụ có khả năng thanh toán cao. Tất cả các phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như: tivi từ 17 – 21 inch với 9 kênh truyền hình quốc tế phát qua vệ tinh tivi, trong phòng được trang bị bàn làm việc (có sẵn giấy viết và bút), bàn trang điểm, bàn trà, mini bar, điện thoại, tủ đựng quần áo… ngoài ra còn có các trang thiết bị phục vụ cá nhân kèm theo tùy theo từng loại phòng. Với các phòng loại I và II có trang bị thêm két đựng tiền cá nhân. Các phòng nghỉ của khách sạn được sử dụng bằng hệ thống khóa từ và tùy theo từng loại phòng sẽ được bố trí một giường đôi hay hai giường đôi. Bảng Cơ cấu phòng tại Khách sạn Bảo Sơn STT Loại phòng Dài (m) Rộng (m) Diện tích (m2) Số lượng 1 Standard 3.7 3 11.1 14 2 Deluxe Standard 4.5 3.44 15.3 28 3 Superior 6.0 4.0 24.0 28 4 Deluxe Superior 5.7 5.3 30.2 5 5 Deluxe Suite 5.08/4.73 3.4/4.13 37.0 5 6 Executive Studio Suite 4.7/5.0/5.0 4.3/4.0/3.0 55.2 10 Nguồn: phòng kinh doanh Sản phẩm ăn uống: Hiện nay, đây là một trong những bộ phận kinh doanh đem lại doanh thu thấp nhất trong 3 loại hình kinh doanh chính của khách sạn. Bộ phần này gồm 3 nhà hàng chính Á, Âu và nhà hàng đặc sản Việt Nam. Nhà hàng Á có sức chứa khoảng 500 chỗ ngồi phục vụ chủ yếu các món ăn Á, theo yêu cầu của khách thuộc các tổ chức xã hội, công ty trong và ngoài nước. Nhà hàng Âu có sức chứa khoảng 80 thực khách theo hình thức ăn tự chọn hay tiệc Teabreak chủ yếu cho khách Âu nghỉ tại khách sạn được phục vụ liên tục 24/24h. Nhà hàng đặc sản Việt Nam có sức chứa 250 chỗ ngồi phục vụ cho khách có nhu cầu thưởng thức và tìm hiểu về ẩm thực Việt Nam. Dịch vụ vui chơi giải trí: Khu vật lý trị liệu được đặt ở tầng hầm của khu nhà 8 tầng phía sau yên tĩnh và tách biệt với khu tiền sảng của khách sạn. Gồm một phòng xông hơi khô, một phòng xông hơi ướt (tập thể), một bể xục bằng thuốc bắc và nước nóng, 18 phòng massage. Ngoài ra còn có khu vực quầy bar phục vụ khách tại phòng chờ và sau khi vào massage. Khu vực night club: gồm 11 phòng karaoke đặt tầng 3 của khách sạn với trang thiết bị sử dụng hiện đại, một quầy bar sử dụng khách vào sử dụng, một sân khấu ca nhạc có sức chứa khoảng 100 chỗ ngồi được đặt ở tầng 2, được bố trí cách âm và hệ thống ánh sáng hiện đại tránh làm ảnh hưởng đến khách nghỉ tại khách sạn. Ngoài ra khu vực này còn bố trí 3 bàn bida và một phòng luyện tập sức khỏe thể hình. dịch vụ cho thuê hội nghị hội thảo: Gồm một phòng họp quốc tế hiện đại có sức chứa trên 300 đại biểu được đặt trên tầng 4 trong thiết kế tổng thể cùng nằm trong hệ thống khu vực bể bơi tại nhà hàng. Hai phòng hội thảo của khách sạn được đặt ở tầng 2 (phòng nhỏ có sức chứa từ 30 – 50 đại biểu và một phòng lớn có sức chứa trên 80 khách). Các phòng họp này trong một số trường hợp cần thiết có thể tạo thành 3 phòng hội thảo nhỏ. Phía trước phòng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện lợi cho việc sử dụng làm nơi tiếp đón và phát tài liệu cho các đại biểu trước khi vào họp. Dịch vu khác: Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách, khách sạn còn trang bị thêm một quầy lưu niệm với nhiều hàng hóa phục vụ cho đối tượng trong và ngoài khách sạn, một trung tâm thương mại được trang bị đầy đủ dịch vụ viễn thông, phục vụ khách một cách thuận tiện và nhanh chóng. Ngoài ra, khách sạn còn đặt vé tàu, máy bay nếu khách có nhu cầu, có một đội ngũ taxi sẵn sàng phục vụ khách 24/24h. 2.3.2 Các kênh phân phối sản phẩm khách sạn đã sử dụng Chính sách phân phối là cầu nối quan trọng giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng. Với quy mô kinh doanh khá lớn, sản phẩm của khách sạn quốc tế Bảo Sơn rất đa dạng và phong phú về chủng loại. Kênh phân phối thứ nhất của khách sạn là khách trực tiếp liên hệ với khách sạn, đa số là khách vãng lai (ít được sử dụng với khách công vụ và dùng nhiêu cho đối tượng khách du lịch) (kênh 1 – kênh trực tiếp). Thứ hai khách sạn cũng sử dụng kênh ngắn gián tiếp (kênh 2, 3, 4), tức là khách du lịch đến với khách sạn thường qua một hãng trung gian, có thể là đại lý du lịch, các công ty lữ hành du lịch, các hãng thương mại, các công ty đối tác…Thứ 3 là kênh dài (kênh 5) khách đến khách sạn thông qua công ty lữ hành hoặc đại lý du lịch. Trong đó kênh 2 thường được sử dụng nhiều cho khách công vụ trong nước, kênh 3, 4, 5 thường áp dụng đối với những khách công vụ là người nước ngoài. Khách sạn Công ty lữ hành Các cơ quan tổ chức khác Đại lý du lich Khách du lịch (1) (3) (4) (2) (5) Nhờ chính sách phân phối đa dạng và linh hoạt cùng với các phương pháp bán hàng khác nhau như: bán hàng qua điện thoại, internet… nên khách sạn có khả năng tiếp cận gần hơn các thị trường mục tiêu của mình, lượng khách đến khách sản cũng tăng lên theo từng năm. 2.3.3 Các hình thức quảng bá sản phẩm. Một số hình thức quảng bá sản phẩm mà khách sạn sử dụng: Quảng cáo: Hình thức quảng cáo được khách sạn sử dụng chủ yếu là các tờ gấp, cataloge… trình bày đầy đủ thông tin về khách sạn sẽ được đến tay khách hàng một cách trực tiếp thông qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch, hội chợ triễn lãm… đặc biệt khách sạn còn quảng cáo thông qua các ấn phẩm của ngành hàng không như tạp chí Heritage, các báo nổi tiếng trong và ngoài nước như TimeOut, Investment Review, Bussiness Traveller, các báo Hà Nội mới, tạp chí du lịch Việt Nam… Khách sạn cũng lập một trang web riêng để quảng bá khách sạn trên quốc tế: + Email: BaoSon@hn.vnn.vn + Web: * Khuyến mại: Tùy theo đối tượng khách khác nhau như đại lý du lịch, công ty lữ hành, khách theo đoàn, khách nghỉ dài ngày… mà khách sạn có ưu đãi như chiết khấu, khuyến mại thêm một số dịch vụ bổ sung như: miễn phí ăn sáng tự chọn, xông hơi và tắm miễn phí sử dụng miễn phí phòng tập thể thao… Ngoài ra, với các đoàn lớn cứ 15 phòng trở lên khách sẽ được miễn phí một phòng, tiền ăn trưa – tối được miễn phí một khách/đoàn 15 khách (số lượng miễn phí không quá 2 người) * Marketing trực tiếp: Các nhân viên marketing được phân công ở những mảng thị trường khác nhau hàng ngày liên hệ với khách hàng thuộc thị trường mình phụ trách qua các phương tiện điện thoại, email, fax. 2.3.4 Đa dạng hóa giá sản phẩm dịch vụ đối với thị trường khác công vụ Đi đôi với việc đa dạng hóa sản phẩm, khách sạn cũng thực hiện được đa dạng hóa các mức giá khác nhau, phù hợp với khả năng thanh toán của nhiều loại khách hàng ví dụ như: Bảng giá phòng tại khách sạn Bảo Sơn năm 2005 STT Loại phòng Số phòng Mức giá (USD) 1 Standard Rooms 14 70 2 Duluxe Rooms 28 80 3 Superior Rooms 28 90 4 Dulexe Superior Rooms 5 110 5 Duluxe Suite 5 150 6 Executive Studio Suite 10 140 Nguồn: Phòng kinh doanh Bên cạnh đó nhằm thu hút thêm lượng khách, khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã cho xây dựng nhiều mức giá ưu đãi khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau và kèm theo đó là tặng thêm một số dịch vụ bổ sung miễn phí. Bảng báo giá phòng ưu đãi năm 2005 Loại phòng Số phòng Khách Việt Nam Khách nước ngoài Giá công bố Phòng đơn Phòng đôi Phòng đơn Phòng đôi Phòng đơn Phòng đôi 1.Standard 14 25 35 40 50 100 110 2.Duluxe Standard 28 30 40 45 55 110 120 3.Superior 28 40 50 50 60 120 130 4.Duluxe Superior 5 45 55 70 70 130 140 5.Executive Studio Suite 10 60 70 75 85 140 160 6.Duluxe Suite 5 75 85 90 90 160 180 Nguồn: Phòng kinh doanh Ghi chú: - Giá trên được tính bằng USD chưa bao gồm 10% thuế và 5% phí phục vụ - Giá áp dụng cho đoàn sẽ giảm đi tùy theo số lượng * Đối với dịch vụ ăn uống: Giá cả cũng phong phú nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng chi trả thấp đến những khách có khả năng chi trả cao, ví dụ: Set menu: Có mức giá từ 90000VND/Pax, 100000VND/Pax, 110000VND/Pax, 120000VND/Pax và 150000VND/Pax. Buffe menu: Có mức giá từ 80000VND/Pax, 90000VND/Pax, 100000VND/Pax, 120000VND/Pax, 150000VND/Pax. Nhờ đó mà khách sạn thu hút một thị trường khác khá lớn trong và ngoài nước. Chương 3. GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 3.1 Vài nét về chiến lược phát triển của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 3.1.1 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn a. Các yếu tố bên ngoài - Yếu tố về kinh tế chính trị Trong sự phát triển chung của ngành kinh tế Việt Nam, du lịch đã có những đóng góp quan trong và luôn khẳng định đưộc vị trí của mình trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Chính vì thế đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã chỉ rõ: “ Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hóa, lịch sử, xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất, đẩy mạnh hợp tác liên kết với các nước trong hoạt động du lịch”. Sự quan tâm sâu sắc của Đảng và nhà nước đối với sự nghiệp phát triển du lịch là một trong những yếu tố quyết định tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam phát triển lên một tầm cao mới. Là một bộ phận trong ngành du lịch, sự quan tâm của nhà nước cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung và khách sạn Bảo Sơn nói riêng. Hiện nay đang có nhiều kiến nghị về cơ chế ưu đãi trong vay vốn, tạo điều kiện thuận lợi trong chính sách nộp thuế… đối với các cơ sở lưu trú giúp tạo điều kiện nâng cấp chất lượng phục vụ của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay. Cùng với sự quan tâm của Đảng và nhà nước vào việc phát triển du lịch, thì hiện nay nước ta đang đẩy nhanh các thủ tục để gia nhập vào tổ chức kinh tế thế giới WTO trong thời gian tới. Mở rộng hành lang pháp lý hấp dẫn các chính sách đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam mà đặc biệt là Hà Nội – một thành phố có môi trường đầu tư thuận lợi đang hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Điều này đã thu hút một số lượng lớn các chuyến đi đến Hà Nội là công vụ kết hợp với tham quan du lịch. Khách du lịch quốc tế đến Hà Nội có xu hướng tăng trưởng ổn định đó là khách du lịch người Pháp, Đức, Anh và Nhật Bản. Đây cũng là những thị trường khách chính mà khách sạn Bảo Sơn đang khai thác và phát triển. Như vậy thị trường khách công vụ là một thị trường tiềm năng và đang có xu hướng tăng lên trong tương lai. Đây là một thị trường có khả năng thanh toán cao, không bị biến động theo mùa nên nếu biết nắm bắt cơ hội khách sạn sẽ luôn có một lương khách ổn định và cùng với nó là sự ổn định trong doanh thu của khách sạn. Bên canh đó Việt Nam hiện nay đang được đánh giá là một trong những quốc gia có chế độ chính trị ổn định, an ninh đảm bảo, cùng với tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng là một điểm du lịch mới hấp dẫn trên bản đồ thế giới. Trong đó Hà Nội là trung tâm kinh tế - chính trị , xã hội của đất nước đang được lựa chọn làm nơi diễ ra các cuộc họp hội nghị quan trọng về kinh tế - xã hội trong khu vực. Điều này được minh chứng bằng hội nghị ASEAN 5 đã được tổ chức thành công tại Việt Nam. Trong thời gian tới vào trung tuần tháng 11/2006, Hà Nội sẽ đón hàng nghìn quan chức, phóng viên, báo chí, truyền hình quốc tế, trong đó có 20 nguyên quốc gia của 21 thành viên chính thức và 3 tổ chức quan sát viên của hội nghị diễn đàn kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC) sang tham dự. Hiện nay, Hà Nội có tổng số 420 khách sạn với trên 12500 phòng, tuy nhiên chỉ có 20% khách sạn đủ tiêu chuẩn 3 sao trở lên với số lượng phòng là 5094, đã kín các đơn đặt phòng. Và theo dự báo, trong tương lai các hội nghị, hội thảo lớn sẽ còn diễn ra ở Việt Nam, do đó có thể thấy được tiềm năng to lớn của đối tương khách công vụ này trong tương lai. Yếu tố tự nhiên Hà Nội là thủ đô của đất nước, là trung tâm kinh tế - chính trị của quốc gia, nên đây là địa bàn thường diễn ra các cuộc họp, hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước. Không những thế các giá trị lịch sử, văn hóa đa dạng, phong phú với bề dày lịch sử gần 1000 năm, Hà Nội đã hấp dẫn các tổ chức, xã hội đến du lịch và nghiên cứu về nền văn hóa Việt Nam. Trước những thuân lợi ấy, những khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay có chất lượng cao đáp ứng được tổ chức quốc tế như khách sạn Bảo Sơn đang được lựa chọn làm nơi lưu trú của du khách nước ngoài, đặc biệt là những khách công vụ, thuơng mại. Yếu tố về khoa học kỹ thuật Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đang đạt được những thành tựu to lớn đã đóng góp rất nhiều không chỉ cho ngành sản xuất vật chất mà kể cả ngành dịch vụ. Đặc biệt sự phát triển của khoa học công nghệ có tác động rất lớn đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn, vì khách sạn có mối quan hệ rất mật thiết không chỉ với ngành cung cấp điện, nước, xây dựng mà ngay cả với các ngành sản xuất vật chất khác và thông tin điện tử. Sự phát triển của khoa học công nghệ giúp cho khách sạn được trang bị bởi hệ thống các trang thiết bị hiện đại đảm bảo đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của khách du lịch. Không những thế sự phát triển này đồng nghĩa với việc tăng năng suất và hiệu quả lao động trong các ngành sản xuất giúp giảm chi phí xây dựng, chi phí trang trí và các thiết bị trong khách sạn. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ cũng góp phần nâng cao hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng, đường xá trong nước nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng. Điều này giúp cho vấn đề vận chuyển và đi lại dễ dàng hơn, rút ngắn khoảng cách trong tâm lý khách hàng. Hiện này Việt Nam đã và đang phát triển hệ thống thông tin liên lạc. Điều này cũng góp phần giảm bớt gánh nặng quản lý thông tin đối với khách sạn (thay vì quản lý bằng hồ sơ, giấy tờ chuyển sang quản lý bằng hệ thống máy vi tính gọn nhẹ hơn, hiệu quả hơn) không những thế hệ thống thông tin còn giúp kết nối giữa khách sạn với khách hàng và các nhà cung cấp, công ty lữ hành không cùng địa bàn, thậm chí giữa các quốc gia khác nhau, giúp cho quá trình phân phối xúc tiến diễn ra dễ dàng hơn. Sự xuất hiện của hệ thống thông tin tạo điều kiện thuận lợi trong việc thanh toán và đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch nhờ thực hiện qua phương tiện điện tử. Đặc biết với những khách sạn phục vụ khách công vụ sự phát triển thông tin liên lạc sẽ làm hoàn chỉnh cơ cấu chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách vì đối tượng khách này có nhu cầu sử dụng điện thoại, internet, fax… rất lớn. b. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp * Những điểm mạnh - Vị trí: Khách sạn Bảo sơn được xây dựng nằm trên dường Nguyễn Chí Thanh – con đường được coi là đẹp nhất Hà Nội, gần trung tâm thành phố, thuận tiện giao thông. Đây là một lợi thế rất lớn với khách sạn trong việc thu hút thị trường khách công vụ. Vì đối tượng khách này thường có nhu cầu di chuyển nhiều vì mục đích công việc. Sự thuận lợi về giao thông giúp cho khách di chuyển dễ dàng và không mất nhiều thời gian. - Sản phẩm: Có thể nói điểm mạnh nhất của khách sạn quốc tế Bảo Sơn so với các đối thủ cạnh tranh là chất lượng sản phẩm dịch vụ đã được kiểm chứng bằng giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức có uy tín BIDs ở nước ngoài trao tặng. Khách sạn còn có hệ thống phòng họp, hội thảo với trang thiết bị hiện đại là ưu thế hơn hẳn các khách sạn cùng thứ hạng, thậm chí có thể cạnh tranh được với khách sạn 5 sao. Không chỉ thế khách sạn Bảo Sơn còn có nhiều loại phòng với nhiều mức giá khác nhau phù hợp với nhiều loại khách hàng từ khách hàng có khả năng thanh toán thấp đến các khách hàng có khả năng thanh toán cao. - Lao động: Đội ngũ lao động của khách sạn có trình độ tương đối cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm và khá trung thành với khách sạn. - Quan hệ đối tác: Khách sạn có nhiều mối quan hệ mật thiết với nhiều ban ngành, tổ chức trong chính phủ và các tổ chức phi chính phủ trong và ngoài nước. Điều này đã giúp cho khách sạn thường xuyên có số lượng khách tương đối ổn định. * Những điểm yếu: - Quy mô khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh có cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội. Các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung còn ít, chưa đa dạng và phong phú về chủng loại. 3.1.2 Chiến lược phát triển chung của khách sạn Bảo Sơn. Qua việc phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn ta thấy doanh nghiệp hoạt động khá tốt. Tuy nhiên khách sạn vẫn còn một số dịch vụ còn hạn chế về chất lượng và chủng loại so với nhiều đối thủ cạnh tranh. Để có thể duy trì và phát triển, khách sạn đã đề ra một số mục tiêu chiến lược sau: * Chiến lược dài hạn: Khách sạn Bảo Sơn đang có kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng để trở thành khách sạn 5 sao. Để thực hiện điều đó, khách sạn sẽ xây mới lại hệ thống văn phòng, nhà hàng Bora Bora và bể bơi phía sau thành một toà nhà có quy mô trên 100 phòng với các trang thiết bị hiện đại đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao. Dự án này đang được tiến hành trong năm 2006 này. Sau khi trở thành khách sạn 5 sao, Bảo Sơn sẽ có đủ tiềm lực, cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán cao đặc biệt là du khách nước ngoài. * Chiến lược ngắn hạn: Trên cơ sở nguồn lực hiện tại khách sạn Bảo Sơn đã đề ra mục tiêu của doanh nghiệp năm 2006 phấn đấu đạt doanh thu trên 35 tỷ đồng, lợi nhuận đạt trên 1,5 tỷ đồng, tăng lượng khách lên 5%, công suất sử dụng phòng trung bình đạt 85%, tăng tỷ lệ của dịch vụ ăn uống và bổ sung trong cơ cấu doanh thu. 3.2 Giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn Bảo Sơn. 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nghiên cứu marketing là một công việc rất quan trọng bởi vì nhờ kết quả nghiên cứu đó mà khách sạn mới có thể xây dựng các chiến lược hoạt động kinh doanh. Do đó, cần có sự phân tích, nghiên cứu một cách đúng đắn, chọn lọc thì mới thu thập được thông tin chính xác. Như đã phân tích ở trên, khối lượng công việc của bộ phận marketing là rất lớn. Để đưa ra được hướng đi trong tương lai, bộ phận này phải làm sáng tỏ các cơ hội và hiểm họa đối với khách sạn, chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu của công ty trước đối thủ cạnh tranh qua nghiên cứu các yếu tố bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp. Tuy bộ phận marketing của khách sạn có những điều tra về số liệu thị trường khách, đánh giá được vị thế của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh nhưng chưa thực sự đi sâu và phân tích thông tin ấy. Khách sạn cần hoàn thiện hơn các mẫu biểu đánh giá nghiên cứu nhận xét về các đối thủ cạnh tranh, về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách… Bên cạnh đó khách sạn nên nâng cao sự quan tâm của các bộ phận kinh doanh và phục vụ trong việc ghi chép lại số liệu về thị trường khách, đặc điểm tiêu dùng của từng thị trường khách khác nhau, kết hợp chặt chẽ với công tác nghiên cứu đánh giá của bộ phận marketing để có chiến lược phù hợp trong tưong lai. Đối với khách hội nghị bộ phận marketing cần tăng cường việc tiếp cận với ban tổ chức hội nghị qua điện thoại, fax hoặc email trên các phương diện: + ai là người có thẩm quyền trong việc ký kết hợp đồng và thanh toán tiền cho khách sạn. + nội dung của hội nghị là gì? + số lượng người tham dự + nhu cầu của khách + khả năng đáp ứng của khách sạn hiện có + những nhu cầu bổ sung các phương tiện hỗ trợ khác. Để đáp ứng nhu cầu tốt nhất trong thời gian ở khách sạn ( đặc biệt khách nước ngoài ), bộ phận marketing cần cung cấp đày dủ thông tin về nhu cầu của thị trường khách. Muốn có các thông tin này ngoài nguồn cung cấp nội bộ, bộ phận này cần có sự phân công tìm hiểu về thị trường khách theo từng khu vực, quốc gia một cách chuyên môn hóa. Tiếp tục duy trì và giữ vững thị trường khách du lịch công vụ Nhật Bản, Pháp, các nước ASEAN. Duy trì mối quan hệ tốt với các tổ chức để có lượng khách ổn định. a. Nâng cao chất lương sản phẩm phục vụ khách công vụ Như phân tích về đặc điểm khách công vụ ở trên ta thấy đây là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao nhất. Nhưng họ là những người bận rộn vì công việc nên ít có thời gian rỗi. Họ cũng thường bị căng thẳng nên thừong trở nên khó tính, thường đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này mọi thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng hơn là giá thành rẻ. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn đối với thị trường khách công vụ. Một số giải pháp nâng cao chất lượng: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: Theo hai tác giả Berry và Parasuraman 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần sự quan trọng là: + Sự tin cậy: cung cấp dịch vụ tin cậy chính xác + Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sang giúp đỡ khách + Sự đảm bảo: Giữ bí mật cho khách, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của họ. + Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách + Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình như: yếu tố trang trí, kiến trúc, cách sắp xếp, trang thiết bị…Do đó khách sạn phải luôn bảo dưỡng, đổi mới và bổ sung các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị trong sản phẩm và đồng thời góp phân nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng năng suất lao động. Hiện nay khách sạn Bảo Sơn đã có một hệ thông cơ sở vật chất khá hiện đại và đồng bộ nên chỉ cần chú ý đến công tác bảo dưỡng, bảo trì, định kỳ thay các trang thiết bị theo đúng quy định. Đặc biệt khách sạn cần thay thế hệ thống điện tử thông tin liên lạc như điện thoại, máy vi tính, fax… bằng những công nghệ mới hiện đại. Tiếp tục đẩy mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển thêm một số sản phẩm mới: Việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nhiều đối tượng khách khác nhau. -Về dịch vụ lưu trú đây là dịch vụ chính của khách sạn, khách sạn nên đa dạng hóa hơn những loại phòng với các mức giá khác nhau. Do khách sạn mang phong cách kiến trúc châu Á, đậm chất Việt Nam thì khách sạn nên tận dung tối đa các vật dụng theo phong cách dân tộc để trang trí nội thất cho các buồng phòng như: bàn ghế, đèn ngủ bằng mây tre đan cao cấp, treo tranh sơn mài, tranh lụa, tranh dân gian Việt Nam. Tăng cường một số phương tiện thông tin liên lạc và công nghệ của thời đại vào các loại phòng chuyên dụng phục vụ cho khách công vụ như: truyền hình cáp, máy vi tính nối mạng internet, điện thoại có thể giao dịch toàn cầu. Với loại phòng sang trọng khách sạn nên thay loại tivi hiện nay bằng tivi màn hình phẳng và tình thể lỏng. Như vậy sẽ tạo được tính hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao. -Về ăn uống: Khách sạn nên đa dạng hóa các món ăn trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và ý kiến đóng góp của khách hàng công vụ. Thuê các đầu bếp nổi tiếng của Việt Nam và nước ngoài, chú ý tới công tác hậu cần về nguyên vật liệu phục vụ cho tốt nhất, đa dạng nhất theo yêu cầu của khách. -Về dịch vụ bổ sung: Hiện nay dịch vụ bổ sung của khách sạn Bảo Sơn còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo để thu hút và giữ chân khách. Do đó khách sạn cần chú trọng tới chất lượng và đa dạng các dịch vụ bổ sung bằng việc đầu tư thêm một số các dịch vụ mới như: + Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách công vụ vì trong thời gian lưu trú họ luôn kết hợp với công việc + Phát triển hệ thống vận chuyển và khả năng phục vụ của hệ thống này của khách sạn vì khách công vụ thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ không theo đoàn vì nhu cầu công việc. + Tăng cường các dịch vụ vui chơi giải trí thư giãn, nhất là các hoạt động giải trí về đêm. Vì cả ngỳa căng thẳng giải quyết công việc nên chỉ đến đem khách công vụ mới có thời gian rỗi để nghỉ ngơi và giải trí. Nếu khách sạn không có các hoạt động này cảm giác nhạt nhẽo cho khách, khách có cảm tưởng đi thuần túy vì công việc chứ không phải kết hợp với du lịch. - Về dịch vụ đặc trưng: khách sạn nên lắp đặt thêm các trang thiết bị hiện đại như máy chiếu lade, hệ thống âm thanh… b. Giải pháp đa dạng hóa các mức giá Giá cả là yếu tố hữu hình của chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố nhạy cảm đối với người tiêu dùng. Khách sạn phải làm sao định giá để vừa thu hút khách với chất lượng dịch vụ tốt nhưng cũng vừa đảm bảo doanh thu của khách sạn. Với một hệ thông giá đa dạng áp dụng cho nhiều đối tượng khách nhau, thị trường khác nhau, ở thời vụ khác nhau sẽ giúp khách sạn linh hoạt hơn. Để hoàn thiện chính sách giá khách sạn cần chú ý tới: Cơ cấu chi phí, độ co giãn của cầu qua giá, vị thế của khách sạn trên thị trường, mức độ cạnh tranh. Hiện nay mức giá của khách sạn Bảo Sơn là tương đối rẻ tuy nhiên nó chưa hẳn đã thu hút được khách hàng một cách tốt nhất. Vì với một số người giá thấp đồng nghĩa với chất lượng thấp. Mặt khác giá thấp lại ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Do đó khách sạn nên tăng giá, ít nhất là bằng đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Áp dụng chính sách giá phân biệt một cách cụ thể và chi tiết hơn nữa đối với những đối tượng khác nhau: - Đối với khách đoàn ngoại giao, khách cơ quan nhà nước, cán bộ ngành, khách của các dự án thì khách sạn nên giữ những mức giá công bố nhưng sẽ có phần trăm hoa hồng cho các môi giới chức năng tùy theo thỏa thuận từ 10 – 15%. - Khách của các hãng hàng không, các công ty lữ hành, đại lý du lịch khách sạn nên chiết khấu hoa hồng từ 5 – 10% - Khách là các văn phòng đại diện, đại sứ quán nước ngoài tại Việt Nam có thể tăng giá từ 5 – 10% tùy từng trường hợp nhưng cần chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn nữa. - Đối với khách vãng lai giữ nguyên mức giá công bố c. Đa dạng hóa các kênh phân phối Hiện nay khách sạn đang sử dụng 3 phân phối chính là bán hàng trực tiếp, thông qua môi giới trung gian, thông qua công ty lữ hành và đại lý du lịch. Ba kênh phân phối này hoạt động khá hiệu quả. Tuy nhiên khách sạn cần: - Liên kết nhiều với khách sạn trong và ngoài nước để tiến hành trao đổi lựợng khách và giúp đỡ nhau khi cần thiết. - Đối với từng thị trường khách khác nhau nên linh hoạt các kênh phân phối cho phù hợp - Mở rộng các kênh phân phối bán hàng trực tiếp đặc biệt bán hàng qua mạng. Nhưng cũng đồng thời duy trì và phát triển thêm các kênh phân phối gián tiếp hiện tại. d. Nâng cao chất lượng lao động trong khách sạn Khách sạn Bảo Sơn có một cơ cấu đội ngũ lao động khá hợp lý, khả năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài và trình độ nghiệp vụ khá cao. Tuy nhiên khách sạn cần quan tâm đến một số mặt sau: - Tăng cường, hoàn thiện khâu tuyển dụng và sử dụng lao động. Đặc biệt là các lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ các trường như thương mại, kinh tế quốc dân, cao đẳng du lịch, viện mở… - Luôn có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên và mở các lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt là ngoại ngữ (nhất là tiếng Nhật). - Có hình thức khen thưởng, kỷ luật công bằng cả về vật chất và tinh thần để khuyến khích nhân viên tăng năng suất lao động. - Tăng cường đội ngũ giám sát ở từng bộ phận để hỗ trợ cho công tác quản lý của khách sạn. e. Quảng bá khách sạn trên nhiều phương diện Để đạt kết quả tốt hơn trong kinh doanh, khách sạn Bảo Sơn nên tăng cường quảng bá về khách sạn đến người tiêu dùng bằng nhiều phương pháp ví dụ: - Vào cuối năm khách sạn nên tổ chức các hội nghị khách hàng để thu nhận ý kiến của khách du lịch thông qua các công ty và đại lý du lịch - Gửi thiếp chúc mừng cho các công ty lữ hành và những khách hàng thân quen vào dịp lễ tết. - Gữi thiếp chúc mừng sinh nhật khách - Tặng quà cho khách hàng là nữ giới vào dịp 8 – 3 - Tăng cường quảng cáo trên báo chí và tạp chí khác nhau có liên quan hoặc không liên quan đến du lịch một cách thường xuyên. - In tờ rơi, cataloge với nội dung phong phú và hấp dẫn hơn nữa. - Quảng cáo bằng panô và aphic, bảng điện tử trên các đường quốc lộ, ngã tư, sân bay, các địa điểm du lịch trên địa bàn Hà Nội - Tích cực tham gia hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch. - Duy trì và phát triển quảng cáo trên mạng internet: Hiện nay khách sạn có trang web riêng nhưng lượng thông tin không cập nhật và đầu tư thích đáng. Khách sạn cần có kế hoạch phát triển thêm thông tin trong trang web này. - Làm nhà tài trợ cho các cuộc thi, sinh hoạt văn hóa, tích cực tham gia công tác từ thiện. - Tăng cường chi phí cho công tác điều tra thị trường qua phiếu thăm do, phiếu điều tra khách hàng. - Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan tổ chức, đặc biệt là những người đóng vai trò trong tổ chức ký kết hợp đồng bằng cách mời dùng thử dịch vụ, giảm giả cho đối tượng khách này khi lưu trú tại khách sạn.